客房部個(gè)人年終總結(jié)

客房部個(gè)人年終總結(jié)1

20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)2

即將結(jié)束。感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助、關(guān)心和鼓勵(lì)，我克服了各種困難，出色地完成了全年的工作，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年全職上班，不請(qǐng)假，遲到早退；服務(wù)質(zhì)量和工作水平有所提高，沒(méi)有客人投訴；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有禮貌，注重工作。現(xiàn)在我來(lái)匯報(bào)一下我20xx年的主要工作和明年的計(jì)劃，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、態(tài)度端正，敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛煉，我逐漸克服了急躁敷衍的缺點(diǎn)，養(yǎng)成了耐心細(xì)致周到的工作作風(fēng)。這一年來(lái)，客人對(duì)我的抱怨少了，表?yè)P(yáng)多了，同事關(guān)系也融洽了。爭(zhēng)吵少了，冷嘲熱諷少了，取而代之的是互相鼓勵(lì)關(guān)心的話。讓我對(duì)工作更有信心。對(duì)于酒店的日常工作，除了接待客人，主要是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。雖然整天都在打掃衛(wèi)生，但總是以太高、不顯眼、不易移動(dòng)等借口放棄一些地方的打掃衛(wèi)生，留下死角。在這一年里，在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生的時(shí)候，每個(gè)地方都要小心翼翼地照顧好每一個(gè)污漬、灰塵和頭發(fā)。如果從高處夠不到，就把凳子放下來(lái)和同事一起抬。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。這一年，我用心參加了酒店組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的時(shí)候咨詢了經(jīng)理等老同事，回家后仔細(xì)琢磨和練習(xí)，在日常生活中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，擺脫原有的庸俗習(xí)俗，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。就這樣，不知不覺(jué)中，我的服務(wù)水平提高了，行為也更有禮貌了，受到了客人的好評(píng)，受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的表?yè)P(yáng)。

3、服從安排，努力工作。平時(shí)要尊重領(lǐng)導(dǎo)，不要就事論事，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情不打折扣，保質(zhì)保量。今年除了做好客房服務(wù)，還參加了前臺(tái)人員參差不齊情況下的前臺(tái)接待工作。剛開始因?yàn)椴涣私饨哟ぷ鳎瑳](méi)有信心，害怕困難。后來(lái)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，克服了自己的困難，努力學(xué)習(xí)，多方咨詢，不斷實(shí)踐，讓我有了一個(gè)好的想法，做好了前臺(tái)。期間被評(píng)為當(dāng)月優(yōu)秀員工。

二、明年的工作計(jì)劃

在接下來(lái)的一年里，我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也提高了，工作信心也大大增加了，對(duì)以后的工作充滿了信心。總的來(lái)說(shuō)，這一年，我能夠履行自己的職責(zé)，遵守單位的規(guī)章制度，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。但是也需要糾正一些不好的地方，比如在小事上斤斤計(jì)較，和同事爭(zhēng)論，工作中的惰性，工作中的缺乏熱情，懶惰。在新的一年里，我將堅(jiān)決克服這些不良的工作作風(fēng)，乘著去年的東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究工作服務(wù)中的技巧，提高自己的服務(wù)水平，從小事做起，起點(diǎn)高，要求高，滿足每一位客人，和酒店的其他同事一起，給每一位客人帶來(lái)一個(gè)舒適、祥和、溫馨的家。

三、對(duì)酒店的建議和意見

此時(shí)此刻，在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，告密者生存了下來(lái)。然而，酒店在信息收集和利用方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。井里的青蛙永遠(yuǎn)只能了解整個(gè)世界。只有走出去，才能認(rèn)識(shí)外面的世界。我們期待酒店組織更多員工走出去，學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，從而提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，我們也期待酒店領(lǐng)導(dǎo)更加關(guān)注員工的日常生活，更加為員工著想。組織更多的文化體育活動(dòng)，不僅可以讓員工鍛煉身體，還可以豐富業(yè)余時(shí)間。每一天，每一個(gè)員工都能以飽滿的精神投入到酒店的工作中，為酒店的繁榮做出自己的貢獻(xiàn)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)3

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xx萬(wàn)，月均完成xx萬(wàn)，客房的出租率為xx，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。

客房部個(gè)人年終總結(jié)4

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。

人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。

酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

這個(gè)是酒店資料方面的：xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xx年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)5

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、存在的問(wèn)題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)

2、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

三、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

四、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)6

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為xx元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房部個(gè)人年終總結(jié)7

一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體！

回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對(duì)比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(zhǎng)，提升。現(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個(gè)人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。

過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

客房部個(gè)人年終總結(jié)8

緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部分這一年的工作，有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部分的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，依照大廈的整體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收進(jìn)都有了較大的進(jìn)步逾額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收進(jìn)也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部分的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個(gè)部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部分管理職員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收進(jìn)：1,732,300.00元、完成預(yù)算123.30%，往年同期完成收進(jìn)：1,595,777.86元，mini bar完成收進(jìn)：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進(jìn)：551,199.00元，康樂(lè)部完成收進(jìn)：618,429.00元、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進(jìn)：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收進(jìn)和往年同期相比都有了一定的進(jìn)步，康樂(lè)部的收進(jìn)與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)推拿房取消(每個(gè)月租金1萬(wàn)元)及四周市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢，我們深知節(jié)省下來(lái)的每分錢都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每個(gè)月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存過(guò)剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了沒(méi)必要要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度勤儉了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的勤儉意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐步的構(gòu)成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收進(jìn)的同時(shí)，努力控制本錢，在平時(shí)的工作中讓每位員工建立約意識(shí)。

部分采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐漸更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開支，下降了本錢。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，勤儉了水能源。 3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所降落，可謂是一箭雙雕。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：封閉了七個(gè)樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進(jìn)使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收進(jìn)做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部分積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部分的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部分前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，不管是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部分也非常重視管理職員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理職員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部分。部分每周召開一次領(lǐng)班以上的管理職員會(huì)議，在會(huì)上就部分工作中存在的題目，大家一起討論，各抒己見群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況動(dòng)身，員工在工作中出現(xiàn)題目，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由，找出解決題目的方法，避免類似題目的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部分今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進(jìn)到工作中往，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)劑，這是一項(xiàng)很辣手，很復(fù)雜的工作，由于他牽扯到每一個(gè)員工的親身利益，為了把工作做到位，避免沒(méi)必要要的人為動(dòng)蕩，我們做了深進(jìn)細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)夸大這次工資調(diào)劑的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工完全領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部分沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深入的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)盡大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

今年部分在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1：部分每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平常用語(yǔ)，激起員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的愛(ài)好。

2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語(yǔ)的培訓(xùn)。

3：4月請(qǐng)韓萬(wàn)國(guó)先生對(duì)部分所有員工進(jìn)行了一次如何進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己從事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)鑒戒過(guò)來(lái)，應(yīng)用到我們的實(shí)際工作中往獲得了不錯(cuò)的效果。

客房部個(gè)人年終總結(jié)9

新年的鐘聲業(yè)已敲響，20xx年的帷幕已經(jīng)拉開，在這辭舊迎新的日子里，回顧20xx年所做的工作，并對(duì)20xx年工作經(jīng)行規(guī)劃顯得尤為重要。

在20xx年，我們延續(xù)了長(zhǎng)期以來(lái)一貫堅(jiān)持的工作方針?lè)椒āＴ跇?lè)政龍副校長(zhǎng)“六個(gè)意識(shí)”的指引下，堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的思想原則，“主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、周到”的企業(yè)精神，致力于服務(wù)社會(huì)、服務(wù)教育科研事業(yè)、服務(wù)華師全校師生、服務(wù)桂苑賓館的發(fā)展大局、服務(wù)住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。并成功的接待了湖北省高考閱卷、中南高等師資培訓(xùn)、全國(guó)教育碩士專業(yè)學(xué)位《學(xué)科教學(xué)數(shù)學(xué)》教學(xué)研討會(huì)、外國(guó)文學(xué)教學(xué)改革與教材建設(shè)學(xué)術(shù)研討會(huì)、第三屆中國(guó)水禽發(fā)展大會(huì)、20xx屆高校畢業(yè)研究生雙向選擇大會(huì)、社會(huì)工作研究高級(jí)學(xué)術(shù)研討民盟武昌區(qū)工委七屆九次參政議政工作會(huì)議、華碩經(jīng)銷商大會(huì)、全省英語(yǔ)口語(yǔ)考試考務(wù)會(huì)等一大批重要會(huì)議和以萬(wàn)計(jì)的客人。

此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。遵守各項(xiàng)賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責(zé)，工作上取得了一定成績(jī)。面對(duì)住店賓客做到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查”：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用。

②要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉。

③查退房后拔掉取電卡，房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

④每天下班前，將工作間的燈、空調(diào)、熱水器關(guān)掉，做到“電不常明、水不常流”

在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到，我們桂苑賓館就是一個(gè)大家庭，我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛(ài)、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。客房部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業(yè)績(jī)，事業(yè)更加的輝煌。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)去一年工作的反思，我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒(méi)有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強(qiáng)，很多情況都是為工作而工作；思想認(rèn)識(shí)上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細(xì)心程度不夠等等。

為此，我個(gè)人認(rèn)為，在20xx年應(yīng)該著力從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個(gè)人能力。就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視，很多情況下僅憑感覺(jué)做事。特別是在語(yǔ)言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。

3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒(méi)有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。

4、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個(gè)大家庭中，每個(gè)成員承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支持，力爭(zhēng)把工作做得更好。

客房部個(gè)人年終總結(jié)10

今年服務(wù)員工作的結(jié)束意味著以往的努力終于有了收獲，至少自己能夠體會(huì)到過(guò)去努力的汗水轉(zhuǎn)化為成果的時(shí)候是多么令人激動(dòng)，但是在回味過(guò)去的時(shí)候也難免會(huì)為了明年的工作任務(wù)而感到有些擔(dān)憂，為了將來(lái)在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提供指導(dǎo)，因此我對(duì)今年完成的酒店服務(wù)員工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

勤勞而踏實(shí)的工作作風(fēng)是完成酒店服務(wù)員工作的基礎(chǔ)，早在年初的時(shí)候我便嚴(yán)格執(zhí)行著事先制定好的計(jì)劃并將其投入到服務(wù)員工作中去，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠在發(fā)揮自己作用的同時(shí)為酒店的發(fā)展提供自己的一份力量，而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質(zhì)獲得了同事們的一致認(rèn)可，關(guān)鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯(cuò)的效果，否則的話總是滿足于盡快完成當(dāng)前階段的工作任務(wù)有怎能承擔(dān)起酒店領(lǐng)導(dǎo)交托的重任，因此我經(jīng)常在客房以及大廳區(qū)域負(fù)責(zé)相應(yīng)的清掃工作并根據(jù)經(jīng)理的囑托進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而且我在接待客戶的時(shí)候也會(huì)為了維護(hù)酒店形象而保持著禮儀性的規(guī)范動(dòng)作。

良好的人際關(guān)系以及善于學(xué)習(xí)的習(xí)慣是提升自己工作效率的不錯(cuò)方式，在很早的時(shí)候我便認(rèn)識(shí)到處理好與同事之間的關(guān)系能夠很好地幫助到自己，所以每天結(jié)束自己的工作任務(wù)以后我會(huì)致力于經(jīng)營(yíng)自己在酒店的人脈，這樣的話就能夠行程一個(gè)互幫互助的良性循環(huán)并且在工作中因此而獲得很大的幫助，而且我為了學(xué)到更多服務(wù)員在酒店工作中的技巧還會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的員工，再加上酒店經(jīng)理的指導(dǎo)使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應(yīng)的提升。

酒店工作能力的好壞有時(shí)也會(huì)因?yàn)榭蛻舻脑u(píng)價(jià)而收到影響，畢竟帶有服務(wù)性質(zhì)的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯(cuò)，否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務(wù)類工作，所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當(dāng)做自己的人生準(zhǔn)則，否則的話只顧快速完成當(dāng)天的任務(wù)只會(huì)在無(wú)形之中引起客戶對(duì)自己的方案，所幸的是從今年得到的大多數(shù)客戶反饋可以得知自己在服務(wù)工作方面做得還算不錯(cuò)。

其實(shí)對(duì)自己而言只要做好本職工作并服務(wù)好客戶才能取得不錯(cuò)的成就，在這種比較簡(jiǎn)單的工作面前則要更加重視才能夠?qū)⑵渫瓿傻贸霾室恍辽僮鳛榉?wù)員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意，只不過(guò)在明年的酒店工作中應(yīng)該保持住這股勢(shì)頭并爭(zhēng)取完成得更好一些。

客房部個(gè)人年終總結(jié)11

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

部門的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

客房部個(gè)人年終總結(jié)12

在董事會(huì)、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的關(guān)心支持幫助下，風(fēng)度酒店客房部從11月5日正式試業(yè)以來(lái)，走過(guò)了兩個(gè)月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx年，客房部全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型旅行團(tuán)隊(duì)和重要客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了逐步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。在兩個(gè)月的時(shí)間里共接待客人2780人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入528969元。為此客房做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。從20xx年確定籌建酒店至11月5日正式試業(yè)，其間只有短短的幾個(gè)月時(shí)間，在客房部一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立；面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，董事會(huì)的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此部門全體人員積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，夜以繼日的開展工作。

1、成立了部門領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開業(yè)，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

2、成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，在短短的兩個(gè)月時(shí)間里，會(huì)同財(cái)務(wù)、采購(gòu)等有關(guān)部門一起對(duì)客房部開業(yè)所需的的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

3、按時(shí)完成了人員培訓(xùn)工作，人員招聘和培訓(xùn)是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。

為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1、認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；

2、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；

3、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

4、組織新聘人員到名都大酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工30余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店和部門非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與名都大酒店等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使部門的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，部門組織全體員工學(xué)習(xí)《風(fēng)度酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使部門的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份部門還特意對(duì)平時(shí)工作出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)本部進(jìn)行了部分改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

1、培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的員工絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到五星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速正常運(yùn)轉(zhuǎn)起了一定的作用。平時(shí)工作中各崗位也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織培訓(xùn)、考核，例如：禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高客房的服務(wù)質(zhì)量，部門成立了質(zhì)檢小組，對(duì)部門各級(jí)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢小組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)部門注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)。平時(shí)通過(guò)電話、面對(duì)面請(qǐng)顧客對(duì)客房的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、認(rèn)真做好開源節(jié)流，努力控制成本，樹立節(jié)約意識(shí)。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來(lái)的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，走廊燈光和大堂燈光根據(jù)時(shí)間錯(cuò)位開關(guān)，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí)，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。

五、認(rèn)真做好設(shè)備保養(yǎng)維修工作，保證前廳部每日所需的可售房。

酒店自開業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。特別是在空調(diào)、熱水、電路跳閘和天花開裂等影響大的設(shè)備設(shè)施工程方面，客房部時(shí)時(shí)注意并反饋給工程部和施工方，密切配合協(xié)商，工程部在人員不足的情況下，首先保證哪里有故障和維修，第一時(shí)間投入維修和維護(hù)，基本上保證了酒店水、電、氣的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而使前廳部隨時(shí)有空凈房可售。

六、督促PA部日常保潔和計(jì)劃衛(wèi)生，保證酒店公共區(qū)域?yàn)榭腿颂峁┮粋€(gè)舒適整潔的環(huán)境。

PA部承擔(dān)著整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，區(qū)域范圍廣人員雜，這就要求我們的員工必須進(jìn)行循環(huán)清潔保潔，從而確保日常衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。開業(yè)初，大部分PA員工保潔保養(yǎng)意識(shí)不強(qiáng)，特別是大理石打磨和洗地毯方面沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，又怕操作機(jī)器帶來(lái)傷害。部門綜合考慮多方面因素，增配一名PA領(lǐng)班負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，采取開部門大會(huì)和一對(duì)一的方式做各位員工的思想工作，解決他們的后顧之憂，得到大力支持和理解。在供應(yīng)商和領(lǐng)班的配合帶領(lǐng)下，各位員工積極學(xué)習(xí)打磨和洗地毯的技能，保養(yǎng)意識(shí)和積極性逐步提高。經(jīng)過(guò)一個(gè)月努力，大部分員工明確自己的工作職責(zé)、工作區(qū)域和工作內(nèi)容，自覺(jué)并與員工配合做好公共區(qū)域的衛(wèi)生，使酒店所有公共區(qū)域的衛(wèi)生得到極大的改善，特別是大理石和地毯方面的保養(yǎng)工作，得到酒店和客人的認(rèn)可。

七、關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

1、關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，中秋節(jié)期間，為員工發(fā)放了月餅和加餐；為了方便工作和生活，酒店年終還撥出專款組織部門全體員工聚餐，加深感情，使部門員工更加融洽。

2、只有培養(yǎng)一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好整個(gè)客房部。

部門每月定期召開領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方法，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。

3、做好員工的思想工作，只有員工心情好才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)于員工的社保購(gòu)買和工資制度調(diào)整問(wèn)題，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)闋砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采用開部門大會(huì)和一對(duì)一的方式開導(dǎo)員工，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)理解，經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)解釋，雖有短暫的波動(dòng)，很快就穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，得到絕大部分員工全力理解支持八、存在的問(wèn)題

1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

5、房間和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

6、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

上述問(wèn)題的存在主要是管理層缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，無(wú)論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在20xx年到來(lái)的日子里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。

九、20xx年工作展望：

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入550萬(wàn)元，保證500萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)300萬(wàn)元。

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益的中心工作，努力完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想：

1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在部門的預(yù)算之下。

4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，部門組織領(lǐng)班員工專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了

6、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站②每日早上對(duì)樓層的走道燈進(jìn)行錯(cuò)位關(guān)閉，中班六點(diǎn)至九點(diǎn)全部開啟走道燈，九點(diǎn)后又實(shí)行錯(cuò)位關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制，根據(jù)部門的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，由部門主管經(jīng)批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

7、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題天花開裂、地角線發(fā)霉、木板發(fā)霉、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃掉水銀項(xiàng)目、房?jī)?nèi)跳閘項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、熱水壺壞、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

8、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施和公共區(qū)域的衛(wèi)生保養(yǎng)方面是PA部20xx年的重點(diǎn)工作。

9、為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人，讓創(chuàng)新服務(wù)常開常新。

10、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致。

11、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出3名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)50元，并在部門白板上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨，計(jì)劃實(shí)施《客房部班組評(píng)優(yōu)方案》，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次，從而使客房部整體有一個(gè)積極向上、你優(yōu)我趕的朝氣和活力。

12、啟動(dòng)意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

13、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)名都大酒店洗衣房擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

14、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

15、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部個(gè)人年終總結(jié)13

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(14月，6月26號(hào)又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(15月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。

(3)為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)xxx的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(8)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)14

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中又將迎來(lái)新的一年。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意。希望蛇年能讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足，讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)新的開始。

總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都是笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的各項(xiàng)任務(wù)。遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責(zé)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到，我們客房部就是一個(gè)大家庭，我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛(ài)、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪，再擦拭房?jī)?nèi)物品，大到洗手間清潔，小到茶幾、凳子和床頭柜等等，哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下，最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂力的，一天要鋪14間房的被子，一間房?jī)蓮埓玻惶煜聛?lái)就要鋪28張床，鋪床鋪到雙臂發(fā)麻！一旦碰上很臟的房間，就會(huì)大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙，然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后，把洗手間吐得一塌糊涂，弄得整個(gè)馬桶和洗漱臺(tái)到處都是污物。碰到這種情況，我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來(lái)賓館入住的客人來(lái)自五湖四海，關(guān)系十分復(fù)雜，在和他們打交道中，碰到刁蠻客人簡(jiǎn)直是家常便飯。

今年賓館入住率特別高，衛(wèi)生工作十分繁重，但我們與同部門領(lǐng)導(dǎo)上下一條心，為了創(chuàng)造最好的效益，明知辛苦但仍然堅(jiān)持著，努力著，我們始終相信領(lǐng)導(dǎo)們是看得見的，希望每月能夠貼補(bǔ)一點(diǎn)辛苦費(fèi)，心理也能有所安慰！

展望20xx年，我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會(huì)一如既往做好自身的工作！祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。

客房部個(gè)人年終總結(jié)15

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的`環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

客房部個(gè)人年終總結(jié)16

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了北京，當(dāng)知道我能來(lái)北京的那一刻，我是非常的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店的明天越來(lái)越好。

客房部個(gè)人年終總結(jié)17

一年快過(guò)半了。回顧今年上半年的工作，其實(shí)也感受到了酒店業(yè)的蕭條，但同時(shí)疫情過(guò)后的復(fù)蘇也讓我明白，要做好服務(wù)，更好的服務(wù)客戶。即使外部環(huán)境不好，酒店的客戶也會(huì)繼續(xù)。良好的信譽(yù)和良好的服務(wù)可以吸引更多的客戶。雖然我只是個(gè)服務(wù)員，但我也想做。

新年伊始，我們其實(shí)信心滿滿，相信酒店今年的生意會(huì)好一些，但是到了2月份，生意真的急轉(zhuǎn)直下。將近兩個(gè)月，根本沒(méi)有客源。過(guò)年沒(méi)回家，住酒店，但也讓我感受到了這幾天的痛苦，但我沒(méi)有放棄。我相信疫情會(huì)過(guò)去，生意會(huì)好起來(lái)。然而在這幾天里，我也利用這段時(shí)間充分學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多的服務(wù)知識(shí)，反思自己，改進(jìn)自己在服務(wù)中做得不夠的地方。我們互相討論，共同成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，還是有變化的。我也感覺(jué)服務(wù)員雖然是基層崗位，但是學(xué)習(xí)很認(rèn)真。其實(shí)要學(xué)的技巧和東西很多，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員真的會(huì)給酒店帶來(lái)很多回頭客。

疫情緩解后，酒店也開始慢慢迎客。同時(shí)，由于我們更好的服務(wù)，我們的聲譽(yù)也得到提高。雖然客流沒(méi)那么多，但是長(zhǎng)住客人增加了。而且服務(wù)的提升也讓客人更愿意把我們酒店介紹給朋友，我們的客流量也增加了，我也做好自己的服務(wù)，讓客人滿意。在工作中，我也覺(jué)得自己的服務(wù)有所提高，比以前更好了。我確信我之前的學(xué)習(xí)和改變沒(méi)有白費(fèi)。我也很自豪。雖然我的崗位是基礎(chǔ)，但我前進(jìn)的心不在底層。反而覺(jué)得做好本職工作，不斷努力，以后就有機(jī)會(huì)升職了，但是優(yōu)秀的同事很多，要不斷努力。

半年過(guò)去了，我們酒店的生意越來(lái)越好。我也相信我們酒店下半年的客流會(huì)比前幾年更好，這也需要我繼續(xù)做好服務(wù)，同時(shí)不斷優(yōu)化升級(jí)，讓自己變得更好。

客房部個(gè)人年終總結(jié)18

客房20xx年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20xx年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的'稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)20xx年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。

2、x月份以來(lái)xx動(dòng)車的開通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。

3、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

4、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用。

4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，20xx年已培養(yǎng)了x位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

客房部個(gè)人年終總結(jié)19

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長(zhǎng)，間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問(wèn)題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來(lái)廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個(gè)臨時(shí)收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房‘麻將’沒(méi)有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面。

1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。

3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注！）

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住９ぷ黢R虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅(jiān)持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。

10、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計(jì)排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。

三、總結(jié)。

在工作中積極主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度。

獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。

對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；

懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

客房部個(gè)人年終總結(jié)20

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了xx，當(dāng)知道我能來(lái)北京的那一刻，我是非常的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了xx，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望x酒店的明天越來(lái)越好。

客房部個(gè)人年終總結(jié)21

忙碌的20xx年即將結(jié)束，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過(guò)去一年的工作，有很多感觸和體會(huì)。客房部是酒店的重要部門，其工作的好壞將直接影響酒店的對(duì)外形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸成為酒店客房服務(wù)部的負(fù)責(zé)人。在酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房服務(wù)部全體員工的共同努力下，我部順利完成了20xx年酒店客房和前臺(tái)的工作，完成了4、5層房間的裝修，完成了房間空調(diào)的檢修更換。前臺(tái)也完成了系統(tǒng)的升級(jí)和管理，提高了工作效率，大大減少了入住和退房的時(shí)間。確保整個(gè)部門的各項(xiàng)工作能夠順利開展。然而，在過(guò)去的一年中，我們的工作仍有許多不足之處，大多數(shù)客房的硬件設(shè)施需要進(jìn)一步改善。回顧過(guò)去的一年，工作總結(jié)如下：

房間：

1、在物品管理和成本控制方面，做好物品的回收工作，讓一些消耗品可以重復(fù)使用，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)，比如洗發(fā)水、沐浴露、前臺(tái)使用的房卡等。酒店開業(yè)四年，布草廢品率逐漸上升。經(jīng)與洗滌方協(xié)調(diào)，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)了員工的思想教育和規(guī)范操作，減少了員工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損傷。根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉制品的情況，在客房中增加了一些棉制品，以保證客房棉制品的正常使用。加強(qiáng)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查，立即進(jìn)行整改和調(diào)整，主動(dòng)詢問(wèn)客人意見，詢問(wèn)客人喜歡的客房用品，以增加酒店迷你吧的收入。

2、衛(wèi)生檢查，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查的三輪制度，確保房間的清潔度能達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。標(biāo)準(zhǔn)化的房間物品擺放是指房間物品從非標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)的擺放，讓客人清楚的找到自己需要的東西。

3、至于酒店硬件質(zhì)量問(wèn)題，在房間空音更換之前，房間投訴很多。主要投訴反映在房間的硬件設(shè)施上。由于我們酒店是商務(wù)酒店，對(duì)房間的硬件要求沒(méi)有星級(jí)酒店高，導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用幾年后老化褪色，尤其是空調(diào)。后來(lái)，根據(jù)客人的要求和酒店發(fā)展的需要，客房部將老化的房間全部更換為空色調(diào)。解決這個(gè)問(wèn)題后，夏季客房入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少客人的投訴。

4、在服務(wù)質(zhì)量上，由于家政部的特殊性，從事家政工作的大多是40歲左右的老太太，沒(méi)有受過(guò)高等教育。所以服務(wù)上有很大偏差。年初的時(shí)候，大部分客戶投訴的都是這方面，主要體現(xiàn)在客服的效率和態(tài)度上。針對(duì)這種情況，我和領(lǐng)班一起培訓(xùn)了客房大姐，提高了客房的工作效率，減少了投訴。

5、在工程維護(hù)方面，由于酒店已經(jīng)走過(guò)了四年，房間的工程問(wèn)題比較多，主要是房間門鎖、電話線、網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)郭總經(jīng)理批準(zhǔn)，在工程部的配合下，對(duì)房間的電話線和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試和檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。由于房間門鎖使用時(shí)間較長(zhǎng)，大部分門鎖無(wú)法正常開啟。客人對(duì)此意見很大。后來(lái)通過(guò)檢查維修，解決了這個(gè)問(wèn)題。客人反應(yīng)良好，客房入住率明顯提高。同時(shí)重新裝修了4、5F房間的過(guò)道和客房，更換了過(guò)道地毯和房間壁紙。提高了客房質(zhì)量，增加了酒店收入，減少了游客流失。

6、在人事管理方面，堅(jiān)持公平公正的原則，關(guān)愛(ài)員工，拉近員工之間的距離，使客房部員工工作穩(wěn)定，客房成為員工流失最少的部門。同時(shí)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店的減員增效政策，客房減少了3名員工，降低了部門運(yùn)營(yíng)成本，增加了員工收入，實(shí)現(xiàn)了與酒店的雙贏。提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。當(dāng)然客房還有很多需要改進(jìn)的地方。房間的設(shè)施設(shè)備亟待改善，而我們客房的工作人員素質(zhì)仍有待提高，客戶服務(wù)仍有待加強(qiáng)。在新的一年里，我將完善客房管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工和自己的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

前臺(tái)：

是酒店的前廳，客人提問(wèn)、提建議、投訴的地方。每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，他們的工作態(tài)度和質(zhì)量直接反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。

1、處理客人的投訴。作為客房部主管和酒店的值班經(jīng)理，我每天都要處理大大小小的很多投訴，讓客人滿意，讓酒店不吃虧。在處理投訴的過(guò)程中，我們不斷積累和學(xué)習(xí)，逐漸走向成熟，能夠妥善處理各種問(wèn)題。減少酒店損失，提高客人滿意度。

2、做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。前臺(tái)是酒店的樞紐，與各個(gè)部門有著非常密切的關(guān)系。在實(shí)際工作中，部門之間難免會(huì)發(fā)生各種摩擦。我能及時(shí)和部門負(fù)責(zé)人溝通，最終解決問(wèn)題，避免事情和部門之間關(guān)系的惡化。

3、在人事管理方面，大部分前臺(tái)人員都很年輕。缺乏工作責(zé)任心，粗心大意，粗心大意。針對(duì)這種情況，我對(duì)員工進(jìn)行思想培訓(xùn)，在工作中隨時(shí)提醒，讓他們?cè)诠ぷ髦械玫礁玫腻憻挕?/p>

4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。前臺(tái)前期人員流動(dòng)頻繁，新進(jìn)員工多。工作上有大問(wèn)題，賬目不清，交接不清。針對(duì)這種情況，我對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，在實(shí)際工作中注重對(duì)工作人員的實(shí)際操作和思想的培訓(xùn)。同時(shí)，與財(cái)務(wù)部門的溝通提高了工作人員處理日常賬目的能力，提高了工作效率，規(guī)范了前臺(tái)的操作流程。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，我負(fù)責(zé)前臺(tái)的時(shí)間比較短。我還是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中總結(jié)，規(guī)范自己的言行，以身作則，讓前臺(tái)真正成為酒店的窗口，成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線。

20xx年工作計(jì)劃：

1、配合銷售部完成部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并做好管理工作。

2、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)量檢查，提高工作效率和質(zhì)量，確保客房清潔衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

3、翻新房間1、2和3F，以提高房間質(zhì)量。

4、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)、工作效率、思想教育和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

以上是我對(duì)20xx年客房前臺(tái)工作的總結(jié)和計(jì)劃。我堅(jiān)信，在酒店總經(jīng)理郭的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)我們部門全體員工的共同努力，我們一定能夠在20xx年完成這項(xiàng)工作。作為客房部主管，我會(huì)在新的一年里繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力，加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。

客房部個(gè)人年終總結(jié)22

20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，透過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終持續(xù)在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，透過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，理解領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用禮貌用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一齊進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍留意眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫忙，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有xx年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上用心主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太用心，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。禮貌禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一齊團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)23

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的`寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四、明年的打算

榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！

五、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

客房部個(gè)人年終總結(jié)24

20xx年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)方面：

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1417、19元（其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項(xiàng)金額為183643、19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393、10元（其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303、60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306、38元，住房率為89、52％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì)；二是沒(méi)有音響設(shè)備。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng)；

3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部個(gè)人年終總結(jié)25

xx年即將過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)26

xx年即將過(guò)去，這半年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了上半年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。上半年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、20xx年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這上半年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，上半年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這上半年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。上半年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為x月的優(yōu)秀員工。

二、20xx年工作打算

在即將過(guò)去的半年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的下半年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著上半年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

客房部個(gè)人年終總結(jié)27

過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有的、開心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好。

有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō)家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互習(xí)，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！

客房部個(gè)人年終總結(jié)28

轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入xx大酒店從開荒，試營(yíng)業(yè)到開業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心，細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店領(lǐng)班個(gè)人年度工作總結(jié)。

做為一名客房部xx樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。xx樓的接待一般都屬vip重要接待，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，時(shí)（自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視，餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好，方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店，客房部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開展了以下幾方面的工作：

以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

客房服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)客房部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《xx服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

客房部個(gè)人年終總結(jié)29

熟悉酒店客房部的工作流程并履行好自己的相關(guān)職責(zé)，盡管自己在年初的時(shí)候被調(diào)到客房部卻也能夠在短時(shí)間內(nèi)融入工作環(huán)境，尤其是以往從事過(guò)服務(wù)員類型的工作導(dǎo)致自己能夠處理好大部分的客房部問(wèn)題，只不過(guò)由于規(guī)定不同的緣故導(dǎo)致自己在清潔客房的時(shí)候還是出現(xiàn)了一些問(wèn)題，尤其是客人還在房間的時(shí)候便不經(jīng)同意前去打掃導(dǎo)致對(duì)方十分困擾，也正因?yàn)槿绱瞬抛屛颐靼淄瓿晒ぷ魅蝿?wù)應(yīng)當(dāng)建立在良好的服務(wù)態(tài)度之上，若是不懂人情世故的話即便工作能力再怎么優(yōu)秀都難以得到客房部同事的認(rèn)可，因此我開始熟記客房部的規(guī)定并按照流程進(jìn)行工作從而取得了一些成就。

完成酒店客房原有物資的清點(diǎn)并對(duì)遺失的狀況進(jìn)行報(bào)備，為了保證入住客戶享受到良好的服務(wù)自然要保證客房消耗品的充足，無(wú)論是洗漱用品還是紙巾都應(yīng)該檢查消耗量以后再報(bào)備給后勤部門的員工，若是客人因?yàn)樵〗砼K亂或者缺少沐浴露進(jìn)行投訴的話可就有些得不償失了，而且針對(duì)客房的情況應(yīng)該利用工作之余的時(shí)間邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備檢修，做好這方面的客房工作自然就能保證平時(shí)的服務(wù)不會(huì)存在被客戶投訴的隱患。

處理好酒店客房床單的更換工作并做好內(nèi)部的清潔服務(wù)，由于部分客房很少有人入住的緣故導(dǎo)致內(nèi)部的清潔工作很容易被忽視，因此我在今年的酒店工作中十分注重客房的清掃以防堆積塵埃，尤其是床單以及酒店配備的睡衣需要經(jīng)常進(jìn)行清洗才不會(huì)被入住的客戶嫌棄，也正因?yàn)樵诳头抗ぷ髦械腻憻捠刮夷軌蛳硎艿竭@種充實(shí)的生活，因此我常常會(huì)在完成現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上思考如何來(lái)提升服務(wù)的效率，若是能夠在明年的客房工作中實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的話無(wú)疑會(huì)讓自己感到輕松許多。

對(duì)我而言今年完成的酒店客房工作只不過(guò)是自己成長(zhǎng)的開端罷了，因此仍需要在后續(xù)的客房工作中不斷努力才能夠得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，希望能夠通過(guò)對(duì)酒店工作的勤勉從而使得自身的服務(wù)水平獲得相應(yīng)的提升，對(duì)于自己的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)在客房工作中實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)自然是必要的。

客房部個(gè)人年終總結(jié)30

20xx年我完成了以下工作：

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年7月份開張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

6、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

客房部個(gè)人年終總結(jié)31

我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況作工作總結(jié)如下：

由于開業(yè)前工程改進(jìn)問(wèn)題比較多，員工的工作量相對(duì)比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。

2、為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jī)。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷售水平。

做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。

客房部個(gè)人年終總結(jié)32

在過(guò)去一年的工作中，我覺(jué)得我做得不好。作為一名服務(wù)員，我深知這一點(diǎn)。在這方面，我真的需要更加努力地做好我的工作。我很樂(lè)意做服務(wù)工作。每次我得到顧客的微笑，我認(rèn)為這是認(rèn)可，認(rèn)可我的服務(wù)，我感覺(jué)很好。一年過(guò)去了，在這個(gè)過(guò)程中我真的進(jìn)步了很多。我還必須更加努力地做我自己的工作。我還總結(jié)了我在過(guò)去一年中所做的工作。

通過(guò)我自己的努力，我也看到了很多。事實(shí)上，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步。我會(huì)繼續(xù)仔細(xì)計(jì)劃。在這方面，我有一個(gè)非常明確的計(jì)劃。我必須讓自己做得更好。這項(xiàng)工作的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該得到很好的落實(shí)。我一直覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中我很努力，我很清楚這一點(diǎn)。在這一點(diǎn)上，我不斷提高我的能力。在這方面，我也可以有一個(gè)非常明確的計(jì)劃。我必須讓自己做得更好，做好服務(wù)工作。這就是我想要維持的。在過(guò)去的一年里，我覺(jué)得我在XX酒店得到了很大的充實(shí)，我認(rèn)真地完成了我的工作，我明白我應(yīng)該努力隨時(shí)維護(hù)它。這是我應(yīng)該有的態(tài)度。

一年后，我也希望得到更多的認(rèn)可，并從事服務(wù)工作。我每天都仔細(xì)計(jì)劃自己。我渴望得到更多的鍛煉。我應(yīng)該清楚這一點(diǎn)。我希望在將來(lái)的學(xué)習(xí)中把這些做好，我會(huì)把這些事情做好，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員也是我一直努力的方向。雖然在過(guò)去的一年中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，我感到工作中有必要的壓力，但我認(rèn)為將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力是合理的。基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，我應(yīng)該不愧于我的工作，這也是我應(yīng)該努力的方向。目前，包括未來(lái)，這些都是應(yīng)該履行好的責(zé)任。我必須繼續(xù)養(yǎng)活自己。這也是我學(xué)習(xí)的態(tài)度。我覺(jué)得這樣很有意義。我堅(jiān)持做好服務(wù)，這是絕對(duì)必要的。

當(dāng)然，我知道在平時(shí)的工作中有些事情我做得不夠好。我必須繼續(xù)努力規(guī)劃我的工作。我也相信我能在這方面取得更大的進(jìn)步，努力完成得更好。此刻，我也覺(jué)得10%有意義，希望學(xué)習(xí)更好的服務(wù)技能，成為更好的服務(wù)人員。

客房部個(gè)人年終總結(jié)33

一、經(jīng)營(yíng)方面：

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為142011.19元（其中住房總收入為14011074.00元、客房雜項(xiàng)金額為xx3643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1xx3393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；

二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；

四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì)；

二是沒(méi)有音響設(shè)備。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

客房部工作個(gè)人總結(jié)

客房部工作個(gè)人總結(jié)1

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

1.工作的整體回顧

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

2.工作成就

學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

3.工作存在問(wèn)題

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

4.明年工作計(jì)劃

認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

客房部工作個(gè)人總結(jié)2

一、經(jīng)營(yíng)方面：

20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17、19元(其中住房總收入為xxx元、客房雜項(xiàng)金額為xxx元)，月平均營(yíng)業(yè)額為xxx元(其中月平均住房收入為xxx元，月客房雜項(xiàng)金額為xxx元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，平均房?jī)r(jià)為xxx元，住房率為89、52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時(shí)下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);

3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保;

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在xxxx年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

xxxx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、xxx公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶xxxx年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部工作個(gè)人總結(jié)3

一下子20xx年就過(guò)去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了。回想起這半年的工作，我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒(méi)有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何遲到、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力。現(xiàn)在，對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。

作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶，面對(duì)客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成，不推脫不拖沓，面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能，會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可。

在學(xué)習(xí)上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí)，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì)積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識(shí)去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問(wèn)我的時(shí)候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識(shí)，知道各個(gè)道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對(duì)外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因?yàn)檫@樣，我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò)，在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。

在下半年，我不會(huì)放松對(duì)自己的要求，我會(huì)做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己。

客房部工作個(gè)人總結(jié)4

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

xxxx年我完成了以下工作：

1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5．交接班時(shí)由于思考不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后必須嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選取酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不一樣季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)持續(xù)較高水平。

在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，多謝！

客房部工作個(gè)人總結(jié)5

XX已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比XX年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)XX年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。

XX年我客房部做了一下工作：

一：XX年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是XX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三：為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四：開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1。部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五：堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

六：20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七：自身存在的問(wèn)題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠?qū)Ω鞣N大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠?qū)ε嘤?xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！

客房部工作個(gè)人總結(jié)6

客房部作為xx酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門，xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。xx年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)的匯報(bào)：xx年全年?duì)I業(yè)額xx萬(wàn)元，利潤(rùn)xx萬(wàn)元。

其中散客營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，會(huì)議室收入xx萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元。客房保健品純收入xx元。客賠收入xx元。干洗衣物（外洗）xx件。純收入xx元，水洗衣物（由酒店消毒人員洗滌）xx件，收入xx元。給餐廳撥出早餐費(fèi)用xx萬(wàn)元。軟片洗滌費(fèi)用xx元。以上數(shù)除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率xx%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的xx%。長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的xx%。（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的xx%，（xx月xx日開始入住），鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的xx%，（xx—xx月，xx月xx號(hào)又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間，（xx—xx月份）占出租房數(shù)的xx%，天港1810間，占出租房數(shù)的xx%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次，占出租房數(shù)的xx%，（xx月一日開始），中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的xx%，（xx月xx日開始入住），中石化51間次，（xx月、4、xx、xx月份）占出租房數(shù)的o.xx%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次。占出租房數(shù)的4%。會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次）。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

（3）為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)的回頭客。

（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用。客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度。空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

（5）對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。xx月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的.xx項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。

（6）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是酒店經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，xx月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，xx月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

（9）做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

（10）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

（11）xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

三xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法：

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)xx務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如xx月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照，進(jìn)行管理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給酒店減少不必要的損失。

（5）中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出xx位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。

（6）洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使酒店經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高酒店的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為酒店創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為酒店創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)xx年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為酒店的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

客房部工作個(gè)人總結(jié)7

“年光似鳥翩翩過(guò)，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼，我來(lái)到xx酒店客房部已經(jīng)過(guò)去了半年的歲月。這半年的時(shí)間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個(gè)完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。

20xx年xx月xx日，來(lái)到xx酒店進(jìn)行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時(shí)候，因?yàn)閯倎?lái)xx酒店，不僅對(duì)自己的本職工作不太熟悉，就連對(duì)xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因?yàn)槲易约捍中拇笠獾拿　?dǎo)致我在那個(gè)時(shí)候，犯下了很多的錯(cuò)誤。比如，經(jīng)常因?yàn)榇驋咤e(cuò)了房間而被主管批評(píng)，經(jīng)常因?yàn)榻o錯(cuò)了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時(shí)間，經(jīng)常因?yàn)椴恢涝趺椿卮痤櫩偷淖稍儐?wèn)題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問(wèn)題。但是到了后來(lái)，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級(jí)的錯(cuò)誤了。在這個(gè)期間里，也要多感謝我們客服部主管對(duì)我的鼓勵(lì)和包容，他雖然有時(shí)候會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)我，但是他也是對(duì)我抱有了很大的期望。每每在批評(píng)過(guò)后，都會(huì)耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。

在他的幫助之下，我開始去認(rèn)真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價(jià)格，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點(diǎn)的情況，好讓我在回答一些顧客問(wèn)題的時(shí)候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時(shí)的做好顧客住房的登記記錄。我開始認(rèn)真且負(fù)責(zé)的去做酒店各個(gè)樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等基本情況，在巡查的過(guò)程中，我盡量的去記住每個(gè)門牌號(hào)對(duì)應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。我開始嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)心的對(duì)待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對(duì)我們培訓(xùn)當(dāng)中，讓我們?cè)诖驋叻块g時(shí)需要注意的事項(xiàng)都記在心里，把客房都仔仔細(xì)細(xì)，里里外外的用心打掃一遍。

所以，在我上半年的后一半段時(shí)期里，我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表?yè)P(yáng)和贊賞。但是在下半年的時(shí)期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。

半年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了，在過(guò)去半年的時(shí)間里，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認(rèn)可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯(cuò)的感情。雖然來(lái)到這里也只有半年，但是半年也足夠改變一個(gè)人許多。而我在這半年里，讓自己從一個(gè)從未接觸過(guò)這一行的人變成了一個(gè)也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對(duì)我來(lái)說(shuō)是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始，也是我對(duì)過(guò)去生活的一個(gè)界限。當(dāng)然我本身也還有很多的缺點(diǎn)，而這些缺點(diǎn)也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對(duì)于下半年的一個(gè)目標(biāo)。下面就這上半年的工作做簡(jiǎn)略總結(jié)：

一、思想上

在一開始來(lái)到這里的時(shí)候也只是覺(jué)得這里工資高一點(diǎn)，而且待遇也可以。所以來(lái)到了這里也沒(méi)有想過(guò)要非常努力的工作，得到大家的認(rèn)可什么的，而是覺(jué)得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來(lái)越久，對(duì)這里也就有了一種歸屬感，覺(jué)得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對(duì)我這么好，我也要好好的工作回報(bào)酒店。從哪之后開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認(rèn)真仔細(xì)的工作。而和同事們的關(guān)系也在這個(gè)過(guò)程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動(dòng)和那些老員工，那些有著豐富經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)起來(lái)。而我自己也是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中得到了成長(zhǎng)，來(lái)到酒店絕對(duì)是我最正確的一個(gè)決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識(shí)了一群合得來(lái)的小伙伴們。

二、工作上

雖然一開始的時(shí)候我是總混日子，但后來(lái)在我醒悟了過(guò)來(lái)之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度，開始認(rèn)認(rèn)真真的工作。而認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問(wèn)題，以及哪些讓人難以處理的問(wèn)題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時(shí)候不至于顯得太過(guò)慌亂，而在成長(zhǎng)中我也是漸漸的能夠自己處理這些問(wèn)題了。成長(zhǎng)或許就是能夠在面對(duì)那些你曾經(jīng)無(wú)比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對(duì)了。而我在這半年里最大的成長(zhǎng)或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了。過(guò)去的我在面對(duì)一些陌生人時(shí)連話都不敢說(shuō)，現(xiàn)在確實(shí)能夠和每一個(gè)顧客都聊得來(lái)。我相信未來(lái)在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。

客房部工作個(gè)人總結(jié)8

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中又將迎來(lái)新的一年。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意。希望蛇年能讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足，讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)新的開始。

總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都是笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的各項(xiàng)任務(wù)。遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責(zé)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到，我們客房部就是一個(gè)大家庭，我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛(ài)、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪，再擦拭房?jī)?nèi)物品，大到洗手間清潔，小到茶幾、凳子和床頭柜等等，哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下，最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂力的，一天要鋪14間房的被子，一間房?jī)蓮埓玻惶煜聛?lái)就要鋪28張床，鋪床鋪到雙臂發(fā)麻！一旦碰上很臟的房間，就會(huì)大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙，然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后，把洗手間吐得一塌糊涂，弄得整個(gè)馬桶和洗漱臺(tái)到處都是污物。碰到這種情況，我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來(lái)賓館入住的客人來(lái)自五湖四海，關(guān)系十分復(fù)雜，在和他們打交道中，碰到刁蠻客人簡(jiǎn)直是家常便飯。

今年賓館入住率特別高，衛(wèi)生工作十分繁重，但我們與同部門領(lǐng)導(dǎo)上下一條心，為了創(chuàng)造最好的效益，明知辛苦但仍然堅(jiān)持著，努力著，我們始終相信領(lǐng)導(dǎo)們是看得見的，希望每月能夠貼補(bǔ)一點(diǎn)辛苦費(fèi)，心理也能有所安慰！

展望20xx年，我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會(huì)一如既往做好自身的工作！祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。

20xx.12.18

客房部工作個(gè)人總結(jié)9

我在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。

二、做好客房質(zhì)量

為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

三、杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

四、維護(hù)客房設(shè)施

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

五、提高客房人員的實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。酒店客房部利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，酒店領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

客房部工作個(gè)人總結(jié)10

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)xx度假村也有x個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去x的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去x的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一、工作方面

1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

2、為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化。

為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)：

（1）員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

（2）針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。

（3）重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

6、盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多

（1）部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。

（2）在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。

（3）培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。

7、衛(wèi)生質(zhì)量：

（1）出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

（2）在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

（3）在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

8、人員隊(duì)伍管理

（1）前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

（4）洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。

（5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在（6）針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層x人，前臺(tái)x人，基層管理人員x人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9、節(jié)能降耗

（1）加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

（2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。

（3）對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。

（4）對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。

二、完成的各項(xiàng)工作

（1）配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題

（2）組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

（3）協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。

（4）根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。

三、存在問(wèn)題與不足

雖然工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

（1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

（2）前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

（3）樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

（4）由于PA沒(méi)有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

（5）洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

（6）員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。

（7）沒(méi)能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。

歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃，才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作。看上去這是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %，服務(wù)員聽了90 %，但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……這只是三個(gè)層面之間的傳

達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門緊密合作。

4、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。

（1）加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。

（3）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6、資源節(jié)約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢！

7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無(wú)話可說(shuō)，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛(ài)，共同書寫酒店嶄新的篇章！

客房部工作個(gè)人總結(jié)11

在我加入xx酒店客房部以來(lái)能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，我深知做好客房部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓前來(lái)酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要認(rèn)真做好工作，因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標(biāo)來(lái)做好本職工作，隨著工作中取得不少進(jìn)步讓我對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)。

認(rèn)真做好客房清掃工作從而營(yíng)造良好的住宿環(huán)境，對(duì)前來(lái)入住的客戶來(lái)說(shuō)客房的干凈整潔程度是很重要的，若是連基本的衛(wèi)生狀況都無(wú)法予以保證自然難以獲得客戶的認(rèn)可，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)向來(lái)很重視客房清掃工作的展開，除了每天至少對(duì)各客房打掃兩次以外還會(huì)隨機(jī)抽查打掃的質(zhì)量，在沒(méi)能將客房打掃干凈的情況下自然是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的，這也讓我在打掃客房的同時(shí)不斷鞭策自己，爭(zhēng)取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿意，而且做好本職工作本就是對(duì)自身職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的做法，工作中辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無(wú)職業(yè)道德的。

將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對(duì)床褥進(jìn)行更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿足于簡(jiǎn)單的打掃，事實(shí)上床褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時(shí)還要定期對(duì)室內(nèi)進(jìn)行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對(duì)衣物進(jìn)行處理，而且我會(huì)主動(dòng)咨詢?nèi)胱〉目蛻羰欠裼衅渌男枨螅瑸榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營(yíng)造酒店良好的口碑，在我看來(lái)這項(xiàng)工作的完成是每個(gè)酒店工作人員都應(yīng)該做到的，而且我也會(huì)與同事溝通從而了解客房部工作的注意事項(xiàng)，在進(jìn)行工作交接的時(shí)候也會(huì)向?qū)Ψ秸f(shuō)明值班期間的職責(zé)所在。

對(duì)客房?jī)?nèi)物品進(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門，為了讓前來(lái)入住的客戶享受良好服務(wù)自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全，因此我會(huì)對(duì)室內(nèi)進(jìn)行檢查并了解各類生活物品的使用狀況，發(fā)現(xiàn)紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會(huì)通知后勤部門，而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時(shí)候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是部分客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差的問(wèn)題從而被客戶投訴過(guò)，雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反饋過(guò)這類問(wèn)題卻沒(méi)能得到實(shí)質(zhì)性的解決。

履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的，而且對(duì)于不足之處也要經(jīng)常思考并將其解決，相信有著以往經(jīng)驗(yàn)的積累能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。

客房部工作個(gè)人總結(jié)12

在我成為客房服務(wù)員以來(lái)能夠認(rèn)真做好酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，無(wú)論是服務(wù)接待還是客房打掃工作都能夠得到較好的完成，重要的是我能夠牢記工作中領(lǐng)導(dǎo)的教誨并以嚴(yán)格的規(guī)定來(lái)約束自己，雖然沒(méi)能取得太大成就卻也因?yàn)樽陨淼闹匾暫苌僭诠ぷ髦谐霈F(xiàn)差錯(cuò)，現(xiàn)對(duì)個(gè)人在近期客房服務(wù)員崗位上的表現(xiàn)濟(jì)。

認(rèn)真打掃負(fù)責(zé)區(qū)域的客房從而營(yíng)造較好的居住環(huán)境，對(duì)我來(lái)說(shuō)這項(xiàng)工作的完成往往能夠影響到客戶對(duì)酒店的印象，在居住過(guò)后是否享受到良好的服務(wù)自然也是客戶的重要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之一，所以我在嚴(yán)格要求自身的同時(shí)也會(huì)對(duì)每天完成的服務(wù)工作進(jìn)行分析，即便是有些些許的進(jìn)步都能夠在長(zhǎng)時(shí)間的歷練中得到不小的成長(zhǎng)，同時(shí)我也明白提升打掃的效率與質(zhì)量是自己在工作中需要努力的方向，因此我能養(yǎng)成建立工作日志的習(xí)慣并對(duì)每天的清掃任務(wù)進(jìn)行部署，在做事之前有規(guī)劃并嚴(yán)格遵守酒店的制度也能夠較好地提升自身的綜合素質(zhì)。

積極參加技能培訓(xùn)并協(xié)助其他部門做好客戶接待工作，想要獲得職業(yè)晉升的契機(jī)自然不能夠進(jìn)行單一化的發(fā)展，所以對(duì)于各部門的工作職能都要有所了解才能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)解憂，秉承這類目的投入到酒店的各項(xiàng)工作之中自然能夠取得不錯(cuò)的效果，至少現(xiàn)階段的我無(wú)論是服務(wù)水平還是還是接待能力都比以往有了很大的提升，而且在部門例會(huì)中我也會(huì)針對(duì)客房部的現(xiàn)狀提出合理的建議，在部門獲得整體發(fā)展以后自然能夠讓自己從中獲益，重要的是我能夠通過(guò)相互間的交流從而在其他同事身上學(xué)到不少實(shí)用的技巧。

對(duì)已完成的任務(wù)加以總結(jié)并提前規(guī)劃好后續(xù)的酒店工作，在謀定后動(dòng)的情況下往往能夠在酒店工作中取得不錯(cuò)的進(jìn)展，關(guān)鍵是我在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中能夠及時(shí)了解自己在酒店工作中存在哪些不足，這種較好的工作方式也是我在請(qǐng)教老員工以后得知的，因此我能夠及時(shí)改進(jìn)當(dāng)前的工作方式從而更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)，只不過(guò)在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中讓我意識(shí)到自身的工作能力還存在著些許不足，因此要努力做好客房服務(wù)員的本職工作以便為部門發(fā)展做貢獻(xiàn)。

以往在客房服務(wù)員工作中的努力也是為了今后取得更多的成就，在厚積薄發(fā)的過(guò)程中也讓我積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)妥善利用工作中建立的優(yōu)勢(shì)來(lái)提升自身的綜合素質(zhì)，希望酒店發(fā)展的過(guò)程中能夠讓身為客房服務(wù)員的我貢獻(xiàn)更多力量。

客房部工作個(gè)人總結(jié)13

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

x天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客x人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為x元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房部工作個(gè)人總結(jié)14

xxxx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xxxx年。過(guò)去的一年，是我黨十九屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十四屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1.經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2.管理創(chuàng)利。

酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等

在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為xx萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為xx萬(wàn)元，能源費(fèi)用為xx萬(wàn)元，物料消耗為xx萬(wàn)元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十四屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

客房部工作個(gè)人總結(jié)15

回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但xx對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

三、存在的問(wèn)題

一年來(lái)，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到xx工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。

四、下一年的工作計(jì)劃

1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。

在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。