第一篇：質量小故事

不要說你都聽說過,不要說你都知道這些,再看看這些與質量有關的故事-----

小故事一：魏文王問名醫扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？” 扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。”

小故事二：有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災 的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

品質思考：這兩則故事都說明了一個道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好預防，俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。品質的成功之道就在于預防。

小故事三：有一天動物園管理員們發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以它們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。

一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。

“很難說。”袋鼠說∶“如果他們再繼續忘記關門的話！”

品質思考：對癥下藥才能藥到病除。只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根基。這是很多質量問題重復出現的主要原因，要善于從人、機、料、法、環五大因素中找出主要的決定性的因素，才能有效的解決問題。

小故事四：豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因。有一次，大野耐一在生產線上的機器總是停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。于是，大野耐一工人進行了以下的問答： 問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了。” 問“為什么超負荷呢?”答“因為軸承的潤滑不夠。” 問“為什么潤滑不夠?” 答“因為潤滑泵吸不上油來。” 問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”

問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。” 經過連續五次不停地問“為什么”,找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。

品質思考：同樣的問題接而連三的發生，我們整天疲于奔命，四處救火。由于我們缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，所以我們需避免表面現象,而深入系統根本原因,也可避免其它問題。

小故事五：海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍??張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原有水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節的精神，缺乏的是敬業精神，缺乏的是責任心！

品質思考：細節決定成敗。從小事做起，每一件事，每一個產品，每一天，都認認真真，腳踏實地，做好做對，對工作認真負責的態度，就是對品質最大的貢獻。

小故事六：海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高。1988年12月就得全國同行業的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。海爾的員工樹立起嚴格地質量觀，所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球，品質思考：質量創建名牌、品質成就品牌。心態決定狀態、思路決定出路。對比有點小問題的產品想到降價、做為二等品出貨，如果有這樣的質量意識，質量怎么能提高呢？

小故事七：2003年2月1日 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚。事后的調查結果也比較令人驚訝，造成此災難兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。

品質思考：質量問題，甚至很多重大的質量事故，都是一些小的東西釀成了大錯。1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。對于品質而言，不是100分就是0分。

小故事八：這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

品質思考：無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力，99% 還是不夠好。在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，這就是“零缺陷”。

小故事九：有一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。

品質思考：德國人做事嚴謹，正是這種嚴謹的作風才造就了象奔馳、寶馬、西門子等一大批世界一流企業，成為世界經濟強國。所以作好品質就要嚴格按照公司的各種規定執行！規則和標準就必須不折不扣的執行！做好品質必須強化執行力！

小故事十：說質量不得不提到“三鹿”的故事。1987年左右，田文華正式任總經理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊區牧場，提出“奶牛下鄉，牛奶進城”模式。同時，三鹿與各縣、鄉、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技術規范、農民個人提供資金建設收奶站。各散戶奶農的奶都通過奶站最終被集中至三鹿各家工廠。這種模式在此后的20余年中，讓中國成為世界第三大乳品國（僅次于印度和美國），但也埋下了巨大的隱患。這種模式只能對應于中國乳企都各自偏于一隅的時代。因為乳企在一地獨大時，是買方市場，各個私人奶站都有求于乳企。三鹿集團過去在河北掌握著鮮奶的終極驗收權，奶站送來的奶如果不合格，甚至可以當場倒掉，這種較強的控制權一直持續到2005年前后。但2005年后，中國乳品業競爭加劇，各大乳企紛紛在全國搶奪市場，河北省內也陸續新開了眾多工廠，各家的總產能嚴重超過了河北省的奶源總量，開始出現各家搶奶源的現象，此時，奶源由買方市場進入賣方市場，奶站與乳企話事權易位。在實際運作中，乳企無法監管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。

品質思考：三鹿的倒下證明：質量是企業的生命，如果只重視企業、產業做大做強，忽視產品質量安全；只重視物質利益，忘記了人民群眾的生命健康安全。談什么企業發展，談什么品牌，都是一句空話！

這十則有關質量的故事，有民間傳說，有真實案例，有中國寓言故事，有外國故事，用簡單、通俗的話語說明質量的真理。質量的重要性，

第二篇：質量小故事

1降落傘的故事

第二次世界大戰中期，美國生產的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經提升到99.9％，但還差一點點。軍方要求產品的合格率必須達到100％。可是廠商不以為然，他們強調，任何產品都不可能達到絕對100％的合格，除非出現奇跡。但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有一個人會送命。后來，軍方改變了檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人背著這個傘，親自從飛機上跳下。

這個方法實施后，奇跡出現了，不合格率立刻變成了0！

2尋找差距

十屆全國人大代表普遍思想素質高，他們用生動的故事闡述觀點，有的詼諧幽默、有的意味深長，使一次次討論激情洋溢，充滿歡聲笑語。在參加浙江代表團的分組討論會上，一位代表用“浙江普通話”講了這樣一個故事：

蔬菜攤上擺著兩筐番茄，一筐標價每公斤10元，另一筐標價每公斤8元。一個婦女在兩只筐子前面反反復復地看了好久，實在看不出兩種番茄的區別來。她忍不住問攤主：“這兩種番茄的差別究竟在哪里？”“差別在2元呀”

……

故事講完了，引出了一片笑聲，也引出了這位代表要講的觀點：“那位婦女為什么要在兩筐番茄中尋找差距？因為她關注番茄的質量。在現代社會中小到番茄，大到汽車、房子，消費者購物時首先要對產品質量進行比較和研究，然后才決定是否購買。”這位代表的發言，在小組會上引出了許多人關于質量的議論。

許多代表認為，質量競爭是沒有國界的競爭，質量競爭是追求零缺陷的競爭，質量競爭是對客戶關愛和理解的競爭。

沒有國界的競爭

“日本在上世紀四五十年代產品質量問題嚴重，?東洋貨?在國際市場上名聲非常不好。為了摘掉這頂帽子，日本政府當年提出了?質量救國?的口號，狠抓質量，各企業也紛紛響應。若干年之后，日本產品質量有了根本性改觀，一些企業為了占領國際市場，采取許多奇招展示自己產品不同一般的質量。一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。當幸運者發現自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產品就是這樣，依靠過硬的質量跨出國門，在國際競爭中連連取勝。” 3質量監督員的故事

這次去古交采訪，聽到水電三局聯接段項目部質安部為了維護PCCP管安裝質量，幾次讓工程停下返工的故事，他們這種“不怕一萬，就怕萬一”的工作精神，正是王新義局長所倡導的“百分之一就等于百分之百”精神的真實寫照。

在5號洞回填澆筑砼時，水電三局聯接段項目部質安部的荀亞文，從一個很小的洞孔鉆進砌墻內，檢查砼澆筑質量，發現上一節的砌墻倒塌了一部分，馬上讓施工人員停工，重新砌墻，這可讓工人們發了憷。砌墻到容易，但砼一停止澆筑，馬上就會凝固在泵管里，20多米長的泵管和泵就必須拆下來清洗，這可是一件廢時廢勁的工作。工期緊張，工人們讓他睜一只眼閉一只眼過去算了。荀亞文可不干，工程質量來不得半點馬虎，萬一PCCP管由于這里的砼澆筑沒夯實，造成管子震動崩裂的事故，那后果不堪設想。他把住了洞口，工人們拗不過他，只好拆下了泵管。

在上游AP9彎點有60M回填明槽，施工隊在回填碾壓時，沒有檢查就進行了下道工序，質量檢查沒記錄。質量檢查員員堅決不同意，質量數據必須是實事求是，不能有半點虛假。經返工檢查，他們的碾壓是合格的。盡管他們返工用了兩天時間，但他們不后悔。因為返工后他們的心都踏實。

在3號洞PCCP管安裝過程中，有一節管子的管縫達47毫米，比標準19～44毫米超了一些，這時后面已裝了四節管子，質量檢查員在抽檢管縫時發現這一情況后，馬上要求返工。在洞里返工，施工面狹窄，一節PCCP管重達30噸，要拆除難度有多大可想而知的，但他們沒有放過這一質量隱患，硬是用拖管機把三節PCCP管從洞里拔出來，重新安裝了這節管子。

幾次事故后，他們從中吸取教訓，制定了在管子安裝過程中，質安員必須自始至終在施工現場的制度，杜絕了類似的事故發生。

4)“買不走”的質量

消費者購物，買的就是質量，可生活中就有“買不走”的質量。這倒不是因為商品本身的質量有問題，而是因為，有一種質量是無法用鈔票購買的。且聽筆者講一個真實的故事。

有一次，我的朋友到一家久負盛名的拉面店吃牛肉面，臨行前特地帶了一只飯盒，準備吃完后給自己的孩子也帶一份回去。當服務員將兩碗面端來，他剛要將其中一碗倒入飯盒，卻被拉面的老師傅制止：“你這是干什么？”

朋友不解地回答：“我帶一碗回去呀！”

“那你為什么不早說？”“為什么要早說呢？” “為什么！等你把面吃完了，拿回去的這一碗面還能吃嗎？早就糊掉了！”

朋友一聽，笑了：“沒關系，不過帶回去給孩子吃，沒關系的！”

“不行！我不管是給誰吃的，我們這個店是有招牌的。如果要帶回去，等你吃完了，我再另做一碗。開玩笑，這樣的面不是砸我們的招牌嗎？”

“可我沒時間等呀！孩子快放學了。”

“不會讓你久等的。保證你一吃完面，正好可以提走。以后最好是帶著你的孩子過來吃，我們這面的質量是買不走的。”

] 好一個“買不走”的質量！朋友既驚訝又感動。他終于明白為什么附近面館林立，而惟獨這一家口碑最好，生意最興旺，要不是自己多此一舉，可能吃一百碗也未必明白真諦。

這就是金錢買不走的質量，它是一種完整的服務，更是一種完善的信譽。

5、割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

6、德國人的規則

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 感想：

制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！

7、小和尚撞鐘

————制度（工作標準）與培訓

有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”

感想：

8、猴子與香蕉

讀西點軍校的故事時，看到西點實驗室有一個很經典的故事：我把他與培訓與服從聯系起來，與大家分享：

有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。

9袋鼠逃跑

一則寓言里說的：有一天，幾只袋鼠從籠子中，跑出來。管理員見狀大驚，忙把籠子加高了一尺。結果，第二天袋鼠仍然從籠子中跑了出來，管理員便將籠子加高了一米。他們以為從此袋鼠再也不會逃逸，但事實卻是，第三天，袋鼠們又出現在籠外。管理員接著將籠子加高了兩米。旁邊籠子的河馬問：“你們覺得他們把籠子加高到什么地步才算完？”袋鼠們說：“不知道，只要他們繼續忘了鎖門的話，加高到多少米也沒有用。”

第三篇：質量小故事感悟

經典小故事中的質量感悟

1、有個老太太坐在馬路邊望著不遠處的一堵危墻，見有人走過去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，離遠點走吧。”被提醒的人不聽勸告大模大樣地順著墻根走過去——那堵墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！”又一人走來，老太太又予以勸告。三天過去了，許多人在墻邊走過去，并沒有遇上危險。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主走到墻根下仔細觀看，然而就在此時，墻倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。

質量感悟：質量工作要具備危機意識。不僅應提醒別人，也要時時警示自己。同時，對待隱藏的風險，最好的方法是進行有效的改善并消除。不然，一旦危險爆發，受害的不僅是企業，更會傷及自己。

2、動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天袋鼠還是跑到了外面，所以人們又決定將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子高度加高到100米。長頸鹿和袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說”袋鼠說：“如果他們再繼續忘記關門的話！” 質量感悟：這是一個典型的本末倒置的例子。在調查質量問題時，如果不找到問題的根源，那么將永遠無法真正從源頭上消除制約質量提升的瓶頸問題。同時，還將造成企業成本不必要的消耗和浪費。

第四篇：質量(8個)小故事

1)降落傘的故事

第二次世界大戰中期，美國生產的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經提升到99.9％，但還差一點點。軍方要求產品的合格率必須達到100％。可是廠商不以為然，他們強調，任何產品都不可能達到絕對100％的合格，除非出現奇跡。

但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有一個人會送命。后來，軍方改變了檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人背著這個傘，親自從飛機上跳下。

這個方法實施后，奇跡出現了，不合格率立刻變成了0！

在現實工作中我們經常會有這樣的感嘆：現在的顧客越來越會挑剔了！有時提出的一些要求，在企業看來簡直有些過分。其實，應該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認為不合理，那是因為我們沒有處在顧客的位置上。想一想上面的故事中，那位廠商負責人起先對軍方的要求不以為然，但當那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時，他就沒有任何強調的理由了。這個故事啟示我們，“換位思考”是實現滿足顧客需求的一個好辦法。“以顧客為關注焦點”是八項質量管理原則第一項原則，顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。每個企業對自己的產品或服務的質量，都會有自我評價，可對于存在的缺陷和問題，應該說顧客最具有發言權，因為顧客是產品的使用者，是服務的享用者，他們對產品或服務的質量感受最深，顧客的期望和需求，是促進企業發展，推動企業前進的強大動力，對于企業最有意義。故事中，如果沒有廠商負責人的角色轉換，就很難出現不合格率為0的奇跡，我們每位從事與質量有關的工作者，都應善于學會使用換位思考的方法：在設計產品和生產產品的時候，心中要時刻裝著顧客，假如我是顧客我需要什么樣的產品？在策劃服務和提供服務的時候，應多替顧客想一想，假如我是顧客我要求什么樣的服務？始終保持以顧客為關注焦點，這樣的工作效果肯定是積極的、主動的和負責的；這樣的質量水平或服務水平，肯定會令顧客信任、滿意和放心，從而得到顧客信賴，實現企業與顧客雙贏。只要真正站在顧客的角度和利益上，真心想顧客之所想，急顧客之所急，那么，滿足顧客的需求，辦法總會有的，奇跡也不是不會出現的！

這個故事還告訴我們，追求質量是永無止境的，正所謂“沒有最好，只有更好”。持續改進是每個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動，組織應不斷改進其產品或服務質量，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望，只有堅持持續改進，組織才能不斷進步。在市場經濟條件下，企業間競爭日趨激烈，產品質量與服務是企業競爭力的核心。縱觀國內外，每一個長盛不衰的知名企業，其產品或服務，都離不了

過硬的質量。人們說：質量是企業的生命，是企業的靈魂，這是對質量的重要性的高度提煉和濃縮。企業要生存和發展，必須千方百計致力于提高質量，但要切記：提高質量不存在一個“止”字，追求質量沒有極限，不說99.9％，即便是100％的合格率或滿意率，也不應滿足，因為這是局限于現有條件和標準的，要不斷創新和超越，追求更新、更高的目標。企業惟有不懈追求，永不滿足，方能立于不敗之地，才有希望處于領先之列！

2)尋找差距

十屆全國人大代表普遍思想素質高，他們用生動的故事闡述觀點，有的詼諧幽默、有的意味深長，使一次次討論激情洋溢，充滿歡聲笑語。在參加浙江代表團的分組討論會上，一位代表用“浙江普通話”講了這樣一個故事：

蔬菜攤上擺著兩筐番茄，一筐標價每公斤10元，另一筐標價每公斤8元。一個婦女在兩只筐子前面反反復復地看了好久，實在看不出兩種番茄的區別來。她忍不住問攤主：“這兩種番茄的差別究竟在哪里？”“差別在2元呀” ……

故事講完了，引出了一片笑聲，也引出了這位代表要講的觀點：“那位婦女為什么要在兩筐番茄中尋找差距？因為她關注

番茄的質量。在現代社會中小到番茄，大到汽車、房子，消費者購物時首先要對產品質量進行比較和研究，然后才決定是否購買。”這位代表的發言，在小組會上引出了許多人關于質量的議論。

其實又何止是浙江代表，記者在與上海、安徽、遼寧、黑龍江、江蘇等地的代表交流中，聽到了許多有趣的質量故事、獨特的質量觀點。許多代表認為，質量競爭是沒有國界的競爭，質量競爭是追求零缺陷的競爭，質量競爭是對客戶關愛和理解的競爭。

沒有國界的競爭

“日本在上世紀四五十年代產品質量問題嚴重，?東洋貨?在國際市場上名聲非常不好。為了摘掉這頂帽子，日本政府當年提出了?質量救國?的口號，狠抓質量，各企業也紛紛響應。若干年之后，日本產品質量有了根本性改觀，一些企業為了占領國際市場，采取許多奇招展示自己產品不同一般的質量。一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。當幸運者發現自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產品就是這樣，依靠過硬的質量跨出國門，在國際競爭中連連取勝。”

來自上海的張露露代表是醫學專家，然而她談起質量也非常“專業”，她說的這個質量故事不幽默，但卻包含著深刻道理。張露露代表說，質量無國界，質量競爭不僅不會受到世貿規則的限制，而且在經濟全球化的21世紀，還可以打破貿易保護壁壘。

沒有缺陷的競爭

質量在市場中具有如此巨大的力量，然而如何才能確保擁有質量？安徽代表、從事汽車配件產品生產與開發的潘一新說：“必須保證在每一個環節上都是零缺陷”

潘一新為了詮釋自己的觀點，講述了一個希臘神話故事：

古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰中無往不勝，取得了赫赫戰功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神。可那個被母親捏著的腳后跟由于浸不到

水，成了阿吉里斯全身惟一的弱點。母親造成的這惟一弱點要了兒子的命！

潘一新說，市場如戰場，任何一個局部的、細微的質量問題，都可能成為競爭對手攻擊的突破口，都可能導致全局的崩潰。因此，在市場上進行質量競爭時，必須追求產品質量零缺陷，用全力做好產品的每一個局部的、細微的環節。

代表們講述的質量故事還有許多許多，記者發現這些代表們不僅“講”，而且也“做”，他們中的許多人都帶來了與質量密切相關的議案，為全面提高國家產品質量出謀劃策，為全面提高中國經濟的質量競爭力添磚加瓦。

一個個質量故事、一個個質量議案，記錄著代表們渴望中國產品質量全面提升的夢想，這也是中國經濟騰飛的夢想、中華民族復興的夢想！

3)質量監督員的故事

這次去古交采訪，聽到水電三局聯接段項目部質安部為了維護PCCP管安裝質量，幾次讓工程停下返工的故事，他們這種“不怕一萬，就怕萬一”的工作精神，正是王新義局長所倡導的“百分之一就等于百分之百”精神的真實寫照。

在5號洞回填澆筑砼時，水電三局聯接段項目部質安部的荀

亞文，從一個很小的洞孔鉆進砌墻內，檢查砼澆筑質量，發現上一節的砌墻倒塌了一部分，馬上讓施工人員停工，重新砌墻，這可讓工人們發了憷。砌墻到容易，但砼一停止澆筑，馬上就會凝固在泵管里，20多米長的泵管和泵就必須拆下來清洗，這可是一件廢時廢勁的工作。工期緊張，工人們讓他睜一只眼閉一只眼過去算了。荀亞文可不干，工程質量來不得半點馬虎，萬一PCCP管由于這里的砼澆筑沒夯實，造成管子震動崩裂的事故，那后果不堪設想。他把住了洞口，工人們拗不過他，只好拆下了泵管。

在上游AP9彎點有60M回填明槽，施工隊在回填碾壓時，沒有檢查就進行了下道工序，質量檢查沒記錄。質量檢查員員堅決不同意，質量數據必須是實事求是，不能有半點虛假。經返工檢查，他們的碾壓是合格的。盡管他們返工用了兩天時間，但他們不后悔。因為返工后他們的心都踏實。 在3號洞PCCP管安裝過程中，有一節管子的管縫達47毫米，比標準19～44毫米超了一些，這時后面已裝了四節管子，質量檢查員在抽檢管縫時發現這一情況后，馬上要求返工。在洞里返工，施工面狹窄，一節PCCP管重達30噸，要拆除難度有多大可想而知的，但他們沒有放過這一質量隱患，硬是用拖管機把三節PCCP管從洞里拔出來，重新安裝了這節管子。

幾次事故后，他們從中吸取教訓，制定了在管子安裝過程中，質安員必須自始至終在施工現場的制度，杜絕了類似的事故發生。

4)“買不走”的質量

消費者購物，買的就是質量，可生活中就有“買不走”的質量。這倒不是因為商品本身的質量有問題，而是因為，有一種質量是無法用鈔票購買的。且聽筆者講一個真實的故事。有一次，我的朋友到一家久負盛名的拉面店吃牛肉面，臨行前特地帶了一只飯盒，準備吃完后給自己的孩子也帶一份回去。當服務員將兩碗面端來，他剛要將其中一碗倒入飯盒，卻被拉面的老師傅制止：“你這是干什么？” 朋友不解地回答：“我帶一碗回去呀！” “那你為什么不早說？”“為什么要早說呢？”

“為什么！等你把面吃完了，拿回去的這一碗面還能吃嗎？早就糊掉了！”

朋友一聽，笑了：“沒關系，不過帶回去給孩子吃，沒關系的！” “不行！我不管是給誰吃的，我們這個店是有招牌的。如果要帶回去，等你吃完了，我再另做一碗。開玩笑，這樣的面不是砸我們的招牌嗎？”

“可我沒時間等呀！孩子快放學了。”

“不會讓你久等的。保證你一吃完面，正好可以提走。以后最好是帶著你的孩子過來吃，我們這面的質量是買不走的。”

好一個“買不走”的質量！朋友既驚訝又感動。他終于明白為什么附近面館林立，而惟獨這一家口碑最好，生意最興旺，要不是自己多此一舉，可能吃一百碗也未必明白真諦。這就是金錢買不走的質量，它是一種完整的服務，更是一種完善的信譽。說這買不走，至少有兩層含義，一是在店家看來，他所要負責的質量一直要到消費過程的結束而不僅是買賣過程的結束，就是說光賣不能賣走全部的質量，而教會消費者正確消費也是維護質量和店家聲譽的必要舉措，這是一種“大質量”的觀念；二是在消費者看來，店家這種對消費者負責的精神超越了其產品質量本身，這是一種在其它店面很難買到的質量。時下我們許多店家并不缺商品質量，缺的恰恰就是這種高明的、完善的服務質量。而這“買不走”的質量，正是店家的立店之本。

質量故事之1割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

在一本雜志上看到這個故事,我有一種想把他寫上來的沖動！寫點感想,拋磚引玉。

1.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質量管理八項原則第6條：“持續改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？

3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量才可以不斷改進。

4。這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們

提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）

5.這樣的主動服務意識確實很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式。

質量故事之2 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！/

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一

段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應用時會不會有障礙呢？

制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！

質量故事之3 把產品當做為自己生產的 自己建造的房子

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。

老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的。”

質量故事之4 “請三思而后行！不要輕易下結論”，一切皆有可能！有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰

淇淋的這段路程問題就發生了。

你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。讀后感想

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠的努力。

仔細觀察 “ 不可能 ”這個字“IMPOSSIBLE”，你也許可以看到“ 我可能 ”“I’M POSSIBLE”，這個差別的關鍵乃在于我們在看待一件事情的 “ 態度 ”及 “ 理解力”。

做質量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩

兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結論是在自己的習慣性思維后產生的，因此不一定可靠，認真調查，分析再做決定，不要輕易下結論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經說過：如果一個實驗不能重復五次以上，不要輕易下結論，而我們呢，經常搞一到二個數據，就出了結論。

“請三思而后行！不要輕易下結論”就是這個故事給予我的！會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！

處事態度，莫若于此！若人人皆有此處事態度 , 何愁公司經營不好！

第五篇：4個質量哲理小故事

個質量哲理小故事 0

質量故事之 1 割草的男孩(哲理故事)一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。” 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電 話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 在一本雜志上看到這個故事,我有一種想把他寫上來的沖動！寫點感想,拋磚引玉。1.我認為這個故事反映的 iso 的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們 才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質量管理八項原則第 6 條：持續改進思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也 可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？ 3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠 度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量 才可以不斷改進。4。這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們 提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看 看是否有些地方可以改進）5.這樣的主動服務意識確實很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題 然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式。

質量故事之 2 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！/ 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的： “中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所 標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也 不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻 板可以讓我們開心地一連笑上 3 天，而他們看

似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產 大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要 被死規則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。sap 是德國人做的，在學習sap 的 過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執行過程中，漠視制度，那么 sap 在實際 應用時會不會有障礙呢？ 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！質量故事之 3 把產品當做為自己生產的 自己建造的房子 有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出 來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給 他。“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。” 他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他 得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不 肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子” 里了。把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一 天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的。”

質量故事之 4 “請三思而后行！不要輕易下結論”，一切皆 有可能！有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這 是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會 認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會 以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪 一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇 淋的這段路程問題就發生了。你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發 不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件

事情是非常認真 的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什 么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？事實上龐帝雅克的總經理對這封信 還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現 這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛 好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口 味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄 繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資 料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間?，根據資料顯示他有了一個結論，這位 仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最 暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將 冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？ 原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的 問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱 時間。讀后感想即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看 待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復雜。所 以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（impossible），而沒有投入一些真誠的努力。仔細觀察 “ 不可能 ”這個字“impossible”，你也許可以看到“ 我可能 ”“i’m possible”，這個差 別的關鍵乃在于我們在看待一件事情的 “ 態度 ”及 “ 理解力”。做質量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！人很容易按照自己的思