第一篇：主要環境統計指標名詞解釋

〖工業廢水排放總量〗 指經過企業廠區所有排放口排到企業外部的工業廢水量。包括生產廢水、外排的直接冷卻水、超標排放的礦井地下水和與工業廢水混排的廠區生活污水，不包括外排的間接冷卻水（清污不分流的間接冷卻水應計算在內）。

〖直接排入海的〗 指經企業位于海邊的排放口，直接排入海的廢水量。直接排放是指廢水經過工廠的排污口直接排入海，而未經過城市下水道或其他中間體，也不受其他水體的影響。〖工業廢水排放達標量〗 指各項指標都達到國家或地方排放標準的外排工業廢水量，包括經過處理后外排達標的和未經處理外排達標的兩部分。排放標準見GB 8978—1996。〖工業廢水排放達標率〗 指工業廢水排放達標量占工業廢水排放量的百分率。計算公式是： 工業廢水排放達標率＝（工業廢水排放達標量÷工業廢水排放量）×100%。

〖工業廢水處理量〗 指經各種水治理設施實際處理的工業廢水量，包括處理后外排的和處理后回用的工業廢水量。雖經處理但未達到國家或地方排放標準的廢水量也應計算在內。計算時，如遇有車間和廠排放口均有治理設施，并對同一廢水分級處理時，不應重復計算工業廢水處理量。

〖工業廢水中污染物排放量〗 指排放的工業廢水中所含汞、鎘、六價鉻、鉛等重金屬和砷、揮發酚、氰化物、化學需氧量、石油類等一般無機物和有機物等污染物本身的純重量。它可以通過工業廢水排放量和其中污染物的濃度相乘求得，也可以通過物料衡算或經驗計算公式求得（可參考《工業污染物產生和排放系數手冊》）。污染物純重量＝污染物的平均濃度×報告期工業廢水排放量

污染物的濃度，均以在企業排放口所測的數字為準（含有一類污染物的廢水一律在車間或車間處理設施排出口取樣測定），無論測出的濃度是否符合排放標準，均應統計在內。〖廢水治理設施數〗 指企業用于防治水污染和經處理后綜合利用水資源的實有設施（包括構筑物）數，以一個廢水治理系統為單位統計。附屬于設施內的水治理設備和配套設備不單獨計算。已報廢的設施不統計在內。

〖廢水治理設施運行費用〗 指維持廢水治理設施運行所發生的費用，包括能源消耗、設備折舊、設備維修、人員工資、管理費、藥劑費及與設施運行有關的其他費用等。

〖工業廢水中污染物去除量〗 指企業生產過程排出的廢水，經過各種水治理設施處理后，除去廢水中所含揮發酚、氰化物、化學需氧量、石油類、氨氮等一般無機物和有機物等污染物本身的純重量。計算公式是：

污染物去除量＝（處理前污染物的平均濃度－處理后污染物的平均濃度）×處理的工業廢水量

〖工業廢氣排放總量〗 指企業燃料燃燒和生產工藝過程中產生的各種排入空氣的含有污染物的氣體的總量，以標準狀態（273 K，101 325 Pa）計。工業廢氣排放總量＝燃料燃燒過程廢氣排放量+生產工藝過程廢氣排放量

〖燃料燃燒廢氣排放量〗 指燃煤、油、氣鍋爐、鍛造加熱爐、退火爐及其他工業爐窯在燃燒過程中所排廢氣的總量（即燃料和物料不混合的燃燒純加熱過程所產生的廢氣量）。〖生產工藝廢氣排放量〗 指生產工藝過程中排放的廢氣總量。如化工、冶煉、建材、化纖、造紙等行業生產工藝過程中排放的廢氣。

〖工業二氧化硫排放量〗 指企業在燃料燃燒和生產工藝過程中排入大氣的二氧化硫量。〖工業二氧化硫去除量〗 指燃料燃燒和生產工藝廢氣經過各種廢氣治理設施處理后，去除的二氧化硫量。

〖工業煙塵排放量〗 指企業廠區內的燃料燃燒產生的煙氣中夾帶的顆粒物的量。〖工業煙塵去除量〗 指企業燃料燃燒過程中產生的廢氣，經過各種廢氣治理設施處理后去除的煙塵量。

〖工業粉塵排放量〗 指企業在生產工藝過程中排放的顆粒物重量。如鋼鐵企業的耐火材料粉塵、焦化企業的篩焦系統粉塵、燒結機的粉塵、石灰窯的粉塵、建材企業的水泥粉塵等。不包括電廠排入大氣的煙塵。它可以通過排塵系統的排風量和除塵設備出口排塵濃度相乘求得，計算公式是：

工業粉塵排放量= 排塵系統排風量×除塵設備出口氣體含塵平均濃度×除塵系統運行時間 除塵系統出口的含塵濃度，均以所測的數字為準，無論測出的濃度是否符合排放標準，均應統計在內。

〖工業粉塵去除量〗 指企業在生產工藝過程中產生的廢氣，經過各種廢氣治理設施處理后，去除的粉塵重量（不包括電廠去除的煙塵）。

〖廢氣治理設施數〗 指企業用于減少在燃料燃燒和生產工藝過程中排向大氣的污染物或對污染物加以回收利用的廢氣治理設施數。附屬于設施內的治理設備和配套設備不單獨計算。已報廢的設施不統計在內。

〖脫硫設施數〗 指在治理設施中有專用（或兼用）的脫硫設備（或系統），其脫硫效率要達到40％及以上，脫硫后不再釋放出二氧化硫，比如使系統中有足夠的堿性物質與二氧化硫反應，生成穩定的鹽類物質或采用活性炭吸附制酸等方法進行脫硫的設施數。

〖燃料煤消費量〗 指企業用作燃料的煤炭（非標準煤）消費量。包括企業廠區內生產、生活用燃料煤，也包括磚瓦、石灰等產品生產用的內燃煤，不包括煉焦等行業的原料用煤。〖原料煤消費量〗 指企業在生產工藝中用作原料并能轉換成新的產品實體的煤炭消費量。如轉換為焦炭、水泥、煤氣、碳素、活性炭、氨氮等的煤炭稱為原料煤。〖工業固體廢物產生量〗 指企業在生產過程中產生的固體狀、半固體狀和高濃度液體狀廢棄物的總量，包括危險廢物、冶煉廢渣、粉煤灰、爐渣、煤矸石、尾礦、放射性廢物和其他廢物等；

不包括礦山開采的剝離廢石和掘進廢石（煤矸石和呈酸性或堿性的廢石除外）。酸性或堿性廢石是指采掘的廢石其流經水、雨淋水的pＨ值小于4 或大于10.5 者。

〖危險廢物〗 指列入國家危險廢物名錄或根據國家規定的危險廢物鑒別標準和鑒別方法認定的，具有爆炸性、易燃性、易氧化性、毒性、腐蝕性、易傳染疾病等危險特性之一的廢物。〖冶煉廢渣〗 指在冶煉生產中產生的高爐渣、鋼渣、鐵合金渣以及有色金屬礦渣等。〖粉煤灰〗 指燃煤電廠鍋爐、煤粉爐在燃煤過程中產生的固體顆粒物。

〖爐渣〗 指企業燃燒設備從爐膛排出的灰渣。不包括燃料燃燒過程中去除的煙塵。〖煤矸石〗 指與煤層伴生的一種含碳量低、比煤堅硬的黑色巖石。通常由煤礦開采、洗煤及耗煤單位排出。

〖尾礦〗 指選礦廠和水冶廠排出的廢物，包括赤泥。赤泥指以鋁土礦為原料的氧化鋁廠的生產廢料。選礦廠包括各種金屬和非金屬礦石的選礦廠。

〖放射性廢渣〗 指含有天然放射性核素，并其比活度大于2×104 貝可/千克的尾礦砂、廢礦石及其他放射性固體廢物（指放射性濃度或比活度或污染水平超過規定下限的固體廢棄物）。

〖其他廢物〗 指工業垃圾、污泥及燃料燃燒過程中去除的煙塵等工業固體廢物。工業垃圾，指機械工業切削碎屑、研磨碎屑、廢砂型等；食品工業的活性炭渣；硅酸鹽工業和建材工業的磚、瓦、碎礫、混凝土碎塊等。污泥指工業廢水處理中排出的固體沉淀物（以干泥量計）。〖工業固體廢物綜合利用量〗 指通過回收、加工、循環、交換等方式，從固體廢物中提取或者使其轉化為可以利用的資源、能源和其他原材料的固體廢物量（包括當年利用往年的工業固體廢物累計貯存量）。如用作農業肥料、生產建筑材料、筑路等。綜合利用量由原產生固體廢物的單位統計。

〖工業固體廢物綜合利用率〗 指工業固體廢物綜合利用量占工業固體廢物產生量的百分率。計算公式是：工業固體廢物綜合利用率＝工業固體廢物綜合利用量÷（工業固體廢物產生量+綜合利用往年貯存量）×100%。

〖工業固體廢物貯存量〗 指以綜合利用或處置為目的，將固體廢物暫時貯存或堆存在專設的貯存設施或專設的集中堆存場所內的量。專設的固體廢物貯存場所或貯存設施必須有防擴散、防流失、防滲漏、防止污染大氣、水體的措施。〖工業固體廢物處置量〗 指將固體廢物焚燒或者最終置于符合環境保護規定的場所并不再回取的工業固體廢物量（包括當年處置往年的工業固體廢物累計貯存量）。

處置方式如: 填埋（其中危險廢物應安全填埋）、焚燒、專業貯存場（庫）封場處理、深層灌注、回填礦井等。

〖工業固體廢物排放量〗 指將所產生的固體廢物排到固體廢物污染防治設施、場所以外的量。

不包括礦山開采的剝離廢石和掘進廢石（煤矸石和呈酸性或堿性的廢石除外）。

〖“三廢”綜合利用產品產值〗 指利用“三廢”[廢水（液）、廢氣、廢渣]作為主要原料生產的產品產值（現行價），已經銷售或準備銷售的，應計算產品產值；但留作生產上自用的，不應計算產品產值。

〖工業鍋爐數〗 指企業用于生產和生活的大于1 蒸噸（含1 蒸噸）的蒸汽鍋爐、熱水鍋爐總數，不包括茶爐。

〖工業爐窯數〗 指企業生產用的爐窯總數，如煉鐵高爐、煉鋼爐、沖天爐、烘干爐窯、鍛造加熱爐、水泥窯、石灰窯等。

〖生活及其他污染〗 指除工業生產活動以外的所有社會、經濟活動及公共設施的經營活動產生的污染。

〖本年施工項目數〗 指本年內正在施工的，以治理污染、“三廢”綜合利用為主要目的的治理廢水、廢氣、固體廢物、噪聲及其他（如電磁波、惡臭等）環境污染的治理工程的總數。不包括“三同時”項目。

〖污染治理項目本年完成投資合計〗 指企業實際用于治理廢水、廢氣、固體廢物、噪聲和其他環境污染（如電磁波、惡臭等）的資金總額。

污染治理項目本年完成投資合計＝治理廢水資金＋治理廢氣資金＋治理固體廢物資金＋治理噪聲資金＋治理其他污染資金

〖本年完成投資及資金來源〗 指在報告期內，企業實際用于環境治理工程的投資額。投資額中的資金來源，是指投資單位在本年內收到的用于污染治理項目投資的各種貨幣資金，包括排污費補助、政府其他補助、企業自籌。各種來源的資金均為報告期投入的資金，不包括以往歷年的投資。

本年污染治理資金合計＝排污費補助+政府其他補助+企業自籌

〖排污費補助〗 指從征收的排污費中提取的用于補助重點排污單位治理污染源以及環境污染綜合性治理措施的資金。

〖政府其他補助〗 指用于補助重點排污單位治理污染源以及環境污染綜合性治理措施的除排污費補助以外的政府其他補助資金。〖企業自籌〗 指除排污費補助、政府其他補助資金以外的其他用于污染治理的資金，包括國內貸款（不包括環保貸款）、利用外資、銀行貸款等其他來源資金。

〖銀行貸款〗 指企業向銀行借入的用于污染治理項目建設投資的貸款，屬于企業自籌資金。〖本年竣工項目數〗 指本年竣工投入運行的治理廢水、廢氣、固體廢物、噪聲及治理其他污染的環境工程項目的總數。

〖本年竣工項目新增設計處理能力〗 指本年竣工的污染治理項目設計文件規定的處理、利用“三廢”的能力。其中：“治理廢氣”為治理燃料燃燒和生產工藝（含工業粉塵）廢氣的能力之和。

〖辦理設立的建設項目數〗 指當年經各級有關主管部門依審批權限批準開工的建設項目數。〖環境影響評價制度執行率〗 指當年執行環境影響評價制度的建設項目數占當年開工建設的建設項目總數的比率。

〖應執行“三同時”項目數〗 指在環境影響評價審批中規定應有環保設施的當年投產建設項目數。

〖實際執行“三同時”項目數〗指竣工驗收（或已經運行）時環保設施已全部建成的項目數。

〖實際執行“三同時”項目環保投資〗 指實際執行“三同時”建設項目的環保設施實際投資額。

〖“三同時”合格率〗 指“三同時”的合格項目數占實際執行“三同時”項目數的比率。〖“三同時”合格項目數〗 指建設項目環保設施竣工驗收合格的項目數。

〖“三同時”執行合格率〗 指“三同時”合格項目數占應執行“三同時”項目數的比率。〖交納排污費單位數〗 指所轄區域內已交排污費的排污單位的總數。

〖排污費收入總額〗 指當年按規定征收的廢水、廢氣、固體廢物、噪聲四項收入總額。收入中包括超標排污費，小型、三產排污費，二氧化硫排污費，危險廢物排污費等。〖環境污染與破壞事故〗 指由于違反環境保護法規的經濟、社會活動與行為，以及意外因素的影響或不可抗拒的自然災害等原因，致使環境受到污染，國家重點保護的野生動植物、自然保護區受到破壞，人體健康受到危害，社會經濟和人民財產受到損失，造成不良社會影響的突發性事件。

〖特大事故〗 指由于污染或破壞行為造成直接經濟損失在10 萬元以上，人員中毒死亡，對環境造成嚴重危害，使當地經濟、社會的正常活動受到嚴重影響或捕殺、砍伐國家一類保護的野生動植物的事故。〖重大事故〗 指由于污染或破壞行為造成直接經濟損失在5 萬元以上，10 萬元以下（不含10萬元），人員發生明顯中毒癥狀，輻射傷害或可能導致傷殘后果，因污染對環境造成較大危害，使社會安定受到影響或捕殺、砍伐國家二、三類保護的野生動植物的事故。〖較大事故〗 指由于污染或破壞行為造成直接經濟損失在萬元以上，5 萬元以下（不含5 萬 元），人員發生中毒癥狀，因環境污染引起廠群沖突，對環境造成危害的事故。

〖一般事故〗 指由于污染或破壞行為造成直接經濟損失在千元以上，萬元以下（不含萬元）的事故。

〖自然保護區〗 指對有代表性的自然生態系統、珍稀瀕危野生動植物物種的天然分布區、水源涵養區、有特殊意義的自然歷史遺跡等保護對象所在的陸地、陸地水體或海域，依法劃出一定面積進行特殊保護和管理的區域。以縣及縣以上各級人民政府正式批準建立的自然保護區為準。風景名勝區、文物保護區不計在內。

〖生態示范區〗 指經省級以上環境保護行政主管部門批準，以省、地、縣政府為主按批準的生態示范區建設規劃實施的行政區域。包括已經過國家或省級環境保護行政主管部門驗收的和正在開展試點工作的。__

第二篇：統計指標匯總

統計指標

一、汽車運輸量統計

汽車運輸量是汽車運輸企業生產出來的產品。他是社會總產品的一個組成部份。

（一）、旅客運輸量統計指標

1、客運量 是指汽車運輸企業在報告期內實際運送的旅客數量。其計單位為：人。

2、旅客周轉量 是指汽車運輸企業在報告期內實際運送的旅客人數與其相應的旅客運輸距離乘積之和，其計單位為：人公里。將一名旅客運送一公里即得1人公里。其計算公式為：

旅客周轉量=∑（實際運送的旅客人數×旅行距離）=實際運送的旅客人數×旅客平均運距

3、旅客平均運距

旅客平均運距 是指報告期內平均被運送的距離。其計量單位為：公里

4、旅客平均運距=旅客周轉量÷客運量

5、換算旅客周轉量 1噸公里=10人公里

（二）、貨物運輸量統計指標

1、貨運量是指在報告期內實際運送的貨物重量，其計量單位為噸。

2、貨物周轉量是指在報告期內實際運送的每批貨物重量分別乘其運送里程的綜合數。

其計算公式為：

貨物周轉量=∑（貨物的重量×貨物的距離）

3、貨物平均運距（公里）=貨物周轉量（噸公里）÷貨運量（噸）

四、原始記錄

原始記錄是通過一定的表格形式，對企業各項生產經營活動所做的原始數字（或文字）記截，它是企業各項生產經營活動的真實反映，是未經過加工整理的第一手材料。例如客運行車路單，它是重要的原始記錄，應加強管理，嚴格真實填寫，并作為報表的基礎和來源。五、營運汽車運用情況統計

運輸生產各個環節是一個相互聯系的整體，因而汽車運用情況所設置的統計指標也是一個相互聯系的整體。

（一）、汽車運輸能力及運用程度的統計和計算，稱為汽車運用情況統計。汽車運用情況統計的目的，就是要經常地反映汽車實際運用狀況，反映與分析運輸生產各環節的工作質量及其對汽車運輸生產效率的影響，為管理工作提供必耍的信息：借以檢查監督汽車運輸企業的營運狀況，并為改善企業經營管理工作提供基本資料。

（二）、汽車運用情況的統計指標

1、總車日

指報告期內每天在用營運車輛的累計數。計算單位；車日。計算方法；一輛營運車輛，不管其技術狀況是否完好，每保有一天即計為一個車日。在報告期內，營運車輛無增減變化時，總車日為營運車數乘上報告期日歷日數。營運車發生增減變化時，新增車輛，以入籍并取得有關證件之日起開始計算：報廢車輛，自批準之日起不再計算。

計算公式；

總車日=∑（每輛在用車輛×報告期日歷天教）

2、完好車日

指報告期內總車日中，營運車輛技術狀況完好，不需要進行修理或維護即可參加運輸的車日。包括實際出車工作及由于各種非技術原因而停駛的車日。計算單位：車日

計算公式；

完好車日=總車日-非完好車日

3、非完好車日

指報告期內總車日中，因技術狀況不好不能出車的車輛所占的車日。包括正在進行或等待進行維護、修理及待報廢車輛所占的車日。計算單位；車日。

4、工作車日

指報告期內完好車日中，實際出車工作的車日。計算單位；車日。

計算方法；

一輛營運汽車，只要當天出過車，不管其出車時間長短，出車班次多少和完成運輸量多少，也不管是否發生過保養、修理、停駛或中途拋錨等情況，均計算為一個工作車日。

1、停駛車日

指報告期內完好車日中未出車工作的車日。計算單位；車日。

2、總車噸（客）位日

指報告期內每天實際在用營運客貨車標記噸（客）位的累計數。計算單位：車噸（客）位日

計算公式；

總車噸（客）位日=∑（每輛車的總車日×標記噸（客）位

3、平均車數

在報告期中企業的實際營運車輛可能增加或減少，故用報告期末車輛數不能真實反映報告期內車輛的實際數量。要反映企業在報告期中平均每一天實際保有的在用營運車數，就需要計算平均車數。計算公式為：

平均車數（輛）=報告期總車日÷報告期日歷日數

4、平均總噸（客）位

指報告期內平均每天所擁有的車輛的總噸（客）位 計算單位：噸（客）位 計算公式；

平均總噸（客）位=總車噸（客）位÷報告期日歷日數

10、總行程

指報告期內車輛在實際工作中所行駛的總里程數，不包括為進行保養、修理而進出修理廠試車的里程。計算單位；車公里

總行程=重車行程+空車行程

總行程=平均車日行程×工作車日

11、總行程載客量

指報告期內在用載客車輛的總行程載運能力。計算單位：客位公里。

計算公式為：

總行程載客量（客位公里）=∑（單車總行程×標記客位）

12、完好率

指報告期內完好車日在總車日中所占的比重。計算單位：%。

計算公式：

完好率（%）=(完好車日÷總車日)×100%。

13、工作率

是指報告期內工作車日在總車日中所占的比重。計算單位：%。

計算公式：

工作率（%）=(工作車日÷總車日)×100%。

14、平均車日行程

.是指報告期內平均每一個工作車日車輛所行駛的里程，是車輛速度性能利用與出車時間利用的綜合性指標。

計算公式：

平均車日行程（公里）=總行程÷工作車日 總行程=平均車日行程（公里）×工作車日

15、實載率

是指報告期內車輛自載換算周轉量占其總行程載貨（客）量的比重，用以反映總行程載貨（客）量利用程度。計算單位：%。

計算公式：

實載率（%）=（自載換算周轉量÷總行程載貨（客）量）×100%

16、車噸（客）位產量

是指報告期平均每個噸（客）位所完成的換算周轉量。計算公式：

車噸（客）位產量（噸、人公里）=自載換算周轉量÷汽車平均總噸（客）位

車噸（客）位產量（噸、人公里）=報告期日歷日數×工作率×平均車日行程×實載率

17、營運車燃料消耗統計指標及計算（1）、燃料實際消耗量：是指報告期內營運車輛進行運輸生產實際耗用的燃料數量。不包括保養、修理作業和試車時所消耗的燃料數量。其計算單位為升。它是行車燃料消耗統計中最基本的總量指標，是計算平均消耗和進行統計分析的基本指標，也是計算運輸成本的依據之一。

（2）、單位燃料消耗量：是指營運車輛運行一定里程或一定的周轉量平均實際燃料消耗量。

按運行里程計算

百車公里燃料消耗（升）=燃料實際消耗量÷（總行程÷100）

燃料實際消耗量=百車公里燃料消耗（升）×（總行程÷100）

按周轉量計算

千人公里燃料消耗（升）=燃料實際消耗量÷（換算旅客周轉量÷1000）

燃料實際消耗量=千人公里燃料消耗（升）×（換算旅客周轉量÷1000）

千人公里燃料消耗（升）與實載率成反比。

燃料節約或超耗量（升）=燃料實際消耗量－燃料應耗量（定額）

負數為節約數量（－），正數為超耗數量（+）

保本實載率，是指報告期運輸車輛所產生或測算的總成本，與之相適應（或與總成本相等的）實載率。

第三篇：負荷特性指標名詞解釋

負荷特性指標名詞解釋

1.日最大負荷：典型日中記錄的負荷中，數值最大的一個；

2.日平均負荷：日電量除以24；

3.日負荷率：日平均負荷與日最大負荷的比值；

4.最小負荷率：指報告期最小負荷與最大負荷的比值，反映負荷變動的幅度；

5.平均負荷率：是指報告期內每日的負荷率相加，除以報告期的日歷日數；

6.年平均日負荷率：一年內12個月各月最大負荷日的平均負荷之和與各月最大負荷之和的比值；

7.年平均日最小負荷率：一年內12個月各月最大負荷日的最小負荷之和與各月最大負荷

日之和的比值；

8.月負荷率：月平均負荷與月最大負荷的比值；

9.年平均月負荷率：一年內12個月各月平均負荷之和與各月最大負荷之和的比值；

10.年負荷率：年平均負荷與年最大負荷的比值；

11.季不均衡系數：全年各月最大負荷的平均值與年最大負荷的比值（也稱年不均衡率）；

它表示一年內月最大負荷變化的不均衡性

12.月不均衡系數：指月的平均負荷與該月內最大負荷日平均負荷的比值；

13.最大負荷利用小時數：年用電量與年最大負荷的比值；

14.日峰谷差：日最大負荷與最小負荷之差；

15.日峰谷差率：日最大負荷與最小負荷之差與日最大負荷的比值；

16.年最大峰谷差：一年中日峰谷差的最大值；

17.年平均峰谷差：一年中峰谷差的平均值；

18.年平均峰谷差率：一年中峰谷差率的平均值；

19.（典型）日負荷曲線：（典型日）按一天中逐小時負荷變化繪制的曲線；

20.年負荷曲線：按一年中逐月最大負荷繪制的曲線；

21.年持續負荷曲線：按一年中系統負荷的數值大小及其持續小時數順序繪制的曲線；

22.尖峰負荷持續時間：在給定的期間系統負荷較高時間段的負荷值所持續的時間。

第四篇：呼叫中心統計指標

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據一般來自ACD，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾項內容進行調查：1.呼叫中心現場管理者，如現場主管或TL(TEAM LEADER)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;

2.監管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;

3.客服代表可能對規定有誤解;

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。我個人觀點認為除非特殊需要，此一數據也是由ACD收集，應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數據資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規定;

2、持線時間比預期的要高;

3、呼叫量的預測不準確;

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。這一數據也是由ACD、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據也可從ACD得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自ACD，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由ACD收集，我曾經是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。可由ACD和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。

1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。

3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

7.電話轉接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監管人員寫出一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由ACD提供，我當時也是要求現場管理者每日報告一次。

二

十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以從ACD得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。ACD可提供這一規范數據來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環境。同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為“人間地獄”。但是適當的客服代表流動率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。

第五篇：傷亡事故的統計指標

傷亡事故的統計指標

傷亡事故的統計指標常用的有總量指標和相對指標。

總量指標指事故次數、死亡人數、損失工作日數、事故經濟損失的錢數(一般以萬計)，以及為計算相對指標所需的平均職工人數、主要產品產量(一般以萬噸計)等絕對數字指標。總量指標可以直接反映一個企業、部門、地區安全狀況的好壞，但是由于不同地區、部門和單位的情況不同，采用總量指標無法對事故的情況進行比較，也難以對安全工作的好壞進行鑒別，因此往往還要采用相對指標。

相對指標表示傷亡情況的有關數值與基準總量的比例。根據《企業職工傷亡事故分類標準》，常用的傷亡事故相對統計指標有：

(一)千人死亡率：表示某時期內，平均每干名職工中，因工傷事故造成的死亡人數。計算公式是：

千人死亡率=死亡人數/平均職工人數×103

(二)千人重傷率：表示某時期內，平均每千名職工因工傷事故造成的重傷人數。計算公式是：

千人重傷率=重任人數/平均職工人數×103

千人死亡率、干人重傷率則主要是為完成國家的統計報表而制定，它易于統計，但不利于綜合分析。

(三)百萬工時傷害率：表示某時期內，每百萬工時事故造成傷害的人數。傷害人數指輕傷、重傷、死亡人次數之和。適用于行業、企業內部事故統計分析使用。計算公式是：

百萬工時傷害率(A)=傷亡人次數/實際總工時×10

實際總工時的計算方法為：

實際總工時=統計時期內平均職工人數×該時期內實際工作天數×8(四)傷害嚴重率：表示某時期內，每百萬工時事故造成的損失工作日數。計算公式是：

傷害嚴重率（B）=總損失工作日/實際總工時×106 損失工作日數根據《企業職工傷亡事故分類標準》(GB 6441--86)附錄B進行計算。總損失工作日系指標統計時期內每一受傷害者的損失工作日的總和。

(五)傷害平均嚴重率：表示每人次受傷害的平均損失工作日。計算公式是：

傷害平均率(N)=B/A=總損失工作日/傷害人次數

傷害頻率、傷害嚴重率、傷害平均嚴重率可以反映一定時期內企事業單位、部門、地區安全工作的狀況和安全措施的效果，所以有利于傷亡事故的統計分析，可作為安全管理工作的分析評價指標。

(六)按產品、產量計算的死亡率：適用于以噸、立方米產量為計算單位的行業、企業使用。計算公式是：

百萬噸死亡率(B)=死亡人數/實際產量噸數×104 百萬立方米死亡率（B）=死亡人數/實際產量噸數×104

按產品、產量計算的死亡率，適應于某些部門、行業的特點，且可以與國際同行業相比較。既可用于統計報告，也可以用于綜合分析。

工傷事故的主要統計指標有：千人死亡（重傷）率；百萬工時傷害率；傷害嚴重率；直接經濟損失；間接經濟損失等。

千人死亡（重傷）率表示一定時期內，平均每一千名職工中，因工傷事故造成的死亡（重傷）人數。

百萬工時傷害率表示一定時期內，每百萬工時，事故造成傷害的人數；傷害嚴重率表示一定時期內，平均每百萬工時發生事故造成損失工作日的數值；

工傷事故直接經濟損失包括：

人體被傷害的工作損失價值（被害者損失工作日×企業全年人均日凈產值）；保險福利費（包括一次性和長期的撫恤費、補助費、救濟費、喪葬費、醫療費等）；善后處理費用（如交通費、接待費、旅差費等）； 固定資產損失（設備、廠房損失的價值）；物質損失（原材料、成品、半成品等。）。

工傷事故間接經濟損失包括：

包括從事救援、辦理善后、調查事故等人員的工資、聘金、旅差費等；停產減產損失和產品質量下降損失；因違反國家法律的罰款和訴訟費，環境污染損失等。

安全檢查程序—編寫檢查報告

安全檢查員做完檢查之后，要隨即將檢查情況寫成清楚的檢查報告。檢測報告分三種：

○緊急報告--必須立即改正，不能少有拖延的。

○日常報告--包括那些檢查到的不良現象，應該改正（但并非緊急）的，必須在檢查后一天內交出。

○定期報告--在一定時間內，把日常報告中的各項列成清單。實際上，定期報告也就是在這一段時期內安全活動和建議完成情況的總結。

每種報告都應將以下各項填寫清楚：檢查的部門和地區的名稱（如有必要，注明地點），檢查的日期和時間，檢查員的姓名和職別（如有其他人員參加檢查，也應將其姓名寫上），報告日期，報告人等。這樣的檢查報告就是極好的記錄和參考資料。

報告中有名稱或數字的地方應特別注意準確。機器和操作方法上要改正的名稱一定要寫清楚。不安全條件和不安全動作必須詳細敘述。例如，項目表上有“徒手工具”欄目里面畫“×”（不完善），報告上可以這樣寫：“工人用的鑿子頭上有蘑菇形的銳利裂瓣，容易擊飛，有炸傷眼睛的危險。其中幾把木榔頭上有裂紋，使用它會有危險。”

“管理不善”是報告上常見的詞，如不加以說明，就毫無意義。在“管理不善”后面一定要具體說明是怎樣的不善，如空貨架放在走道上，機器周圍地板上碎屑堆積，梯子橫放在空砂箱上，漏的油落在地板上，地面油滑等。

報告中應附企業的安全生產考核指標的計算。

⑴ 千人死亡率。表示某時期，平均每千名職員中，因工傷事故造成死亡的人數。

千人死亡率＝死亡人數/平均職工人數×103

⑵ 千人重傷率。表示某時期內，平均每千名職工因工傷事故造成的重傷人數。

千人重傷率＝重傷人數/平均職工人數×103

⑶ 傷害頻率。表示某時期內，每百萬工時，事故造成傷害的人數。傷害人數指輕傷、重傷、死亡人數之和。

百萬工時傷害率（A）＝傷害人數/實際總工時×106

⑷ 傷害嚴重率。表示某時期內，每百萬工時，事故造成的損失工作日數。

傷害嚴重率（B）＝總損失工作日/實際總工時×106

⑸ 傷害平均嚴重率。表示每人次受傷的平均損失工作日。

傷害平均嚴重率（N）＝B/A＝總損失工作日/傷害人數

⑹ 百萬噸死亡率。

百萬噸死亡率＝死亡人數/實際產量（t）×106

⑺ 工作損失價值

VW＝DL×M/(S×D)

式中：VW--工作損失價值，單位：萬元；

DL--一起事故的總損失工作日數，死亡員工按6000個工作日計算，受傷員工視傷害情況按GB6441-86《企業員工傷亡事故分類標準》的附表確定，單位：日；

M--企業上年稅利（稅金加利潤），單位：萬元；

S--企業上年平均員工人數，單位：人；

D--企業上年法定工作日數，單位：日。

⑻ 千人經濟率

Rs（‰）＝E/S×1000

式中：Rs--千人經濟損失率；

E--全年內經濟損失，單位：萬元；

S--企業平均職工人數，單位：人。

⑼百萬元產值經濟損失率。

Rv（﹪）＝E/V×100

Rv--百萬元產值經濟損失率；

E--全年內經濟損失，單位：萬元；

V--企業總產值，單位：萬元。

報告一式三份，一份呈被檢部門，一份呈部門主管，一份留底。

工傷事故頻率是指在一定時期內，企業或部門工傷事故人次與職工總人數的比值。常見的指標形式是月工傷事故頻率指標和年工傷事故頻率指標，它們的計算公式為：

月工傷事故頻率=當月工傷事故人次/當月職工總人數×1000‰ 年工傷事故頻率=當年工傷事故人次總和/當年12個月職工總人數平均值×1000‰