第一篇：《客房服務與管理》課程教案項目五.

項目五:提供對客服務項目五 提供對客服務1課型新知課教 學 理 念

以就業(yè)為目標,通過“職業(yè)全程模擬”的教學方式,通過行動導向教學法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質(zhì)人才。教

學 目

標【知識目標】了解客房對客服務中提供小酒吧服務、洗衣服務內(nèi)容及工作流程?！灸芰δ繕恕颗囵B(yǎng)學生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕恕客ㄟ^師生的教學互動,使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感,樹立職業(yè)目標。

教學重點小酒吧服務、洗衣服務工作內(nèi)容 教學難點掌握洗衣服務工作流程及要求

教學時間、時數(shù)教學手 段

多媒體教學、行動導向教學學生學習方法小組討論、歸納總結(jié)學習使用教具模擬客房、多媒體、表格 教學準備

分組、圖片、視頻等教 學 過

程?課前準備

預習項目五(提供對客服務中的任務1和任務2,預習客房服務常用語100句的第61—70句。

?班前例會 1.儀態(tài)訓練

——站姿2.明確任務

——當日課程(工作內(nèi)容3.強調(diào)要求

——目標&要求4.班前訓練——抽查客房服務常用語100句的第61—70句?情境導入

〖案例分析〗

實習生Cindy 在按規(guī)范檢查客房迷你酒吧時,發(fā)現(xiàn)食品的桶面、餅干還有其他的食品都已經(jīng)食用過,猜測客人可能是一天的游玩回來以后覺得餓了。她細心地整

理好客人的物品,清潔完畢,補充好客房內(nèi)的易耗品和必需品后,還特意把客房送餐菜單擺放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 還發(fā)現(xiàn)客人將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后,又從外面購回同一品牌飲料放回原處。

〖教師活動〗

提問——請問客人已經(jīng)將飲料購回,那還需要向客人收取酒水費用嗎? 〖學生活動〗討論、回答

新知學習

一、提供小酒吧服務

〖師生活動〗觀看小酒吧圖片,了解小酒吧基本設置情況

〖教師活動〗提問——小酒吧,又稱微型吧、迷你吧,其中物品有免費的也有收費的,飯店如何能確保客人消費后能收取到費用? 〖學生活動〗分小組討論、回答 〖師生活動〗小結(jié)歸納

小酒吧管理需要做到——及時清查、及時記錄、及時補充、及時通報,內(nèi)部及時盤點

〖案例分析〗不同飯店對小酒吧服務管理規(guī)范

二、提供洗衣服務 〖案例分析〗

趙小姐是北京某公司的客戶,因工作需要,去南方某城市出差,公司為她在該城市一家酒店訂了一間標準間。某日趙小姐前往該城市出差,住進了那家酒店。當日她將一些要洗的衣服叫服務員送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的連衣裙,整件的顏色都變了,并表示這件連衣裙是其前一個月剛從美國買來的,花了100美金,趙小姐堅決要求酒店照價賠償。經(jīng)查實趙小姐填寫的洗衣單,未注明是干洗、濕洗還是燙洗,亦未簽名,洗衣房的服務員就自作主張將該衣服濕洗,致使那件連衣裙變了顏色。

〖教師活動〗

提問——如果是Cindy接到的這張洗衣單,她該照單操作還是核單操作?處理時應該因循守舊還是因應變化? 〖學生活動〗分小組討論、回答(一客衣送洗流程

〖師生活動〗對客衣送洗靠流程進行分析,思考——1.客衣送洗由哪兩個部門完成? 2.流程中的關(guān)鍵點是什么? 〖學生活動〗分小組討論、回答(二洗衣服務

〖情景操作〗1.客人填寫好了洗衣單,請服務員幫助收取。

2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服務員指導填寫洗衣單。3.在收取客人衣服時發(fā)現(xiàn)有破損,服務員的處理。4.客人填寫的洗衣單有誤,服務員的處理?！紝W生活動〗分小組討論解決方案,并情景表演 ?操作練習

〖師生活動〗1.識別不同材質(zhì)的衣服,辨別洗滌標志;2.識別客人填寫的洗衣單,并做好正確記錄 ?歸納總結(jié)(略

?布置作業(yè)

1.預習項目五中的任務3、4、5;2.預習客房服務常用語100句的第71—80句。板 書 使用PPT 設 計 自 我 反 思

第二篇：客房服務與管理教案

第一學期教學進度安排

周次 章節(jié) 內(nèi)容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎知識

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習

17—18 第四章

客房樓面服務

課時 重難點

（1）酒店發(fā)展簡史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標準

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務基本要求

（2）Room Centre（3）針對性服務

第一章 概述

授課時間：第2---3周

教學目的：通過對飯店知識的概述，使學生掌握飯店基礎知識，激發(fā)學生對本專業(yè)的學習激情

教學重點：飯店的定義、飯店服務質(zhì)量標準、優(yōu)質(zhì)服務的涵義

教學難點：飯店的組織機構(gòu)

教學時數(shù)：8節(jié)

教學過程：導入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問 ：什么是飯店？

根據(jù)學生的回答作引導，得出結(jié)論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會和經(jīng)濟效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店

特點：

1、綜合性強

2、設備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設施、設備、產(chǎn)品和無形的服務、時間組合而成的綜合性商品。它的特點是：

1、生產(chǎn)與消費同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)： 如餐飲服務，飯店生產(chǎn)者-----消費者是面對面的

2、價值不能儲存

世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點客房”，客房的低價銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務的原因：服務員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設施等。

因此，飯店工作人員應努力擴大自己的知識面，增強自身的應變能力，達到針對性服務的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結(jié)：

1、飯店的定義

2、飯店的特點

3、飯店商品的特點 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？ 引導學生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價的。

四、衡量飯店服務質(zhì)量的標準

1、賓至如歸感

提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？ 引導學生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強調(diào)“人情味”的服務

2、舒適感

硬件設施設備應考慮如何讓客人感到實用，舒服。

如一張尺寸不恰當?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調(diào)、服務、設施設備、消費價格

4、安全感

所涉及的內(nèi)容：人身、財產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。

周次：第2周

五、優(yōu)質(zhì)服務的涵義

1、真誠（Sincer）

提問：哪些同學不喜歡虛偽的人？

結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務員換一張，服務員微笑著滿口答應，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務，但不是優(yōu)質(zhì)服務。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準確。

3、作好可見服務（Visible）

客房服務是“暗”的服務，見物不見人。客人雖未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認識飯店員工是否盡職盡責。如客人進入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務與管理？

4、隨時作好服務的準備（Ready to servie）

5、樹立全員推銷意識（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結(jié)：1：衡量飯店服務質(zhì)量的標準 2：優(yōu)質(zhì)服務的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務質(zhì)量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關(guān)系

客人的滿足-----心理上、物質(zhì)上

（1）物質(zhì)滿足-----即硬件：設施設備、服務項目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。

（3）硬、軟件之間的關(guān)系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問：“一星級的飯店，五星級的服務”可行嗎？

導學引生得出結(jié)論：不可能。

提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補？”

引導學生得出結(jié)論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應強調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費。

2、提高和強化員工的服務意識

（1）服務意識的定義：指員工一進入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile?！?/p>

（2）怎樣培養(yǎng)服務意識

強化訓練、形成條件反射：擴大知識面，增強應變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務意識；合理安排工作量，提高服務效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機構(gòu)

導入新課：

一、飯店組織機構(gòu)設臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動周期的原則 客人在飯店內(nèi)的活動周期：

一線：（1）門口迎賓--（2）前廳服務--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務

二線：（1）財務--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質(zhì)量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機構(gòu)圖框架

（二）、目標一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機構(gòu)的精簡，避免臃腫

案例 ：麥當勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個沒有靠背的凳子。為什么？

引導學生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當勞高效率的工作作風，讓管理者不會停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進行管理。二 飯店組織機構(gòu)的形式

（一）、直線式

特點：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊，一級服從一級，對管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點：既強調(diào)統(tǒng)一管理，又強調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。

周次：第3周

導入新課：

在黑板上繪出組織機構(gòu)圖，并標注五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務員

三 飯店管理體制

從飯店組織機構(gòu)圖可以看出，飯店是實行四級或五級 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計劃（2）部門經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領(lǐng)班---控制

課后總結(jié)：飯店的組織機構(gòu)

1、原則

2、形式

3、特點

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎知識 授課時間：第4---7周（第五周國慶放假）

教學目的：通過本章的學習，使學生進一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運轉(zhuǎn)、特點、任務及設備用品

教學重點：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務的特點、任務

3、客房的基本設備

4、客房基本用品

教學難點：客房組織機構(gòu) 教學方法：圖示、講解、參觀 教學時數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”

引導學生得出結(jié)論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標準間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設備

保質(zhì)保量，舒適美觀

3、供應物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應注意與飯店風格、檔次相匹配

4、客房運轉(zhuǎn)規(guī)格

保證客房設施、設備的正常、有序、安寧、高效運轉(zhuǎn)

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調(diào)查報告顯示：69%的顧客再次選擇一個

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務的特點

1、出租客房和提供勞務

三點注意：（1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)

（2）作好接待服務

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務為主

提問：為什么以“暗”的服務為主？

引導學生得出結(jié)論：因為：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領(lǐng)域，應避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習慣安排 起居

3、隨機性

顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機行事

三 客房部的任務

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因為女士客房滿足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費

（2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結(jié)：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務特點

3、客房部的任務

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機構(gòu)設臵 1組織機構(gòu)的形式

（1）、設立客務中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機構(gòu)的形式

2、客房部的業(yè)務分工

（1）、客房服務中心（Room Ｃenter）

主要職責：負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務、負責失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責：負責管理客房、作好接待服務、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責：負責飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責：負責飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責：負責客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導入新課：由學生自習課本內(nèi)容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責

1、客房部經(jīng)理的崗位職責

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責

3、客房部秘書的崗位職責

課后小結(jié)：由學生扮演各個崗位的角色，總結(jié)個崗位的主要職責

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學過程：帶學生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學生了解客房的種類、基本設備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導入新課：

提問：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標準套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設施設備齊全，通常由7—8個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學過程：導入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學過程：導入新課

三 客房的功能設計及主要設備

提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導學生得出結(jié)論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺（云臺、洗面臺）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書寫和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門、消防、報警設備

周次：第6周

教學過程：通過復習上次課的內(nèi)容，引導同學畫出標準間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設施的配套性

客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性

提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？

引導學生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。

2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品

即供多批顧客重復使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復出租的用品。如電吹風、雨傘等。

（4）、客用贈品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費向顧客提供的饋贈品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問：中、西式客房的布臵應有哪些不同？ 引導學生得出結(jié)論：色彩、風格、內(nèi)容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導學生復習到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領(lǐng)學生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配臵及擺放表，對客房用品進行配臵及擺放

課后小結(jié)：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時間：第7周----第15周

教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標準、清掃程序及清掃方法。

教學重點：客房日常清掃程序

教學難點：客房清潔標準、清掃方法及檢查。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法 教學時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習）教學過程：導入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準備工作

1、避免打擾顧客，選擇進房時間

一般選擇客人不在時，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進房清掃

2、養(yǎng)成進房前先思考的習慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣

5、清掃客房不亂動客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無正當理由的其他部門員工開門

二 客房清潔衛(wèi)生標準

1、感官標準

（1）、“十無”

（2）、“六凈”（參見書329頁）

2、生化標準

提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導學生得出結(jié)論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標準

（2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準

（3）、微小氣候質(zhì)量標準

（4）、采光照明質(zhì)量標準（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準備工作

1、簽領(lǐng)客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領(lǐng)班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準備房務工作車及打掃工具

4、準備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結(jié)：

1、清掃規(guī)定

2、準備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學生看〈飯店客房服務規(guī)范〉錄像，幫助學生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務規(guī)范。

周次：第8周 導入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設施、設備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴格消毒

5、清掃合格，及時通報前臺

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關(guān)------登

提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”

引導學生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關(guān)

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項：（1）、不要過多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度

（二）、V房的整理

注意事項：（1）、每天通風換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務”、“做夜床”、“晚間服務”

1、內(nèi)容：（1）、整理客房

（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項

（1）、了解客人的風俗習慣，決定夜床服務的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務

通常只為VIP顧客提供

課后小結(jié)：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項

（2）、講解并讓學生練習進房通報的技巧（3）、復習標準客房的設備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導學生練習西式鋪床甩單及包角技巧

重點：練習進房通報的技巧；甩單及包角技巧

標準：（1）、敲門后等待客人的反應和等候客人開門

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點：校客房操作室 操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導學生練習重點：甩毛毯及包角技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導入新課：

提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導學生得出正確答案：有必要對客房進行計劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生

一 客房計劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期計劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項目徹底清掃一次。

2、客房計劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護設施設備的良好狀態(tài)。

二、計劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計劃衛(wèi)生項目

參見書P367

1、每天進行的項目

2、每十天進行的項目

3、每半年進行的項目

周次：第11周四、一般清潔項目所需時間

參見書P368

五、計劃衛(wèi)生表的制定

注意事項：

1、項目無遺漏

2、掌握好時間間隔

3、表格設計合理，便于填寫

4、有項目實施記錄

引導學生利用所學知識，畫出客房計劃衛(wèi)生表

課后小結(jié)：

1、客房計劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復習客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上床罩的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點：校客房操作室

操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導學生練習重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點：校客房操作室

操作內(nèi)容：輔導學生練習中式鋪床 重點：上被套的技巧

標準：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點

1、管轄范圍大，對飯店聲譽影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動強度大，又不被人重視

4、對專業(yè)技術(shù)要求高 三 業(yè)務范圍

除負責工區(qū)清潔以外，還負責飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機構(gòu)設臵

課后小結(jié)：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務室進行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負責

2、協(xié)調(diào)合作，3、加強巡視檢查，保證質(zhì)量 課后小結(jié)：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標準

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標準應考慮的具體因素

1、進房次數(shù)

2、操作方法與標準

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標準的內(nèi)容

1、清掃前的準備

2、進房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標準

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級檢查制度

服務員自查------領(lǐng)班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標準

客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報表

（一）、意義：

1、實行規(guī)范化服務和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營業(yè)費用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表

1、服務員工作表 P334頁

2、房態(tài)報告表P379

3、周期清潔表或計劃衛(wèi)生表P367

4、領(lǐng)班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結(jié)：

1、指定檢查客房的程序和標準

2、報表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務

授課時間：第17---第18周

教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生掌握客房樓面的服務程序及要求，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識和習慣。

教學重點：樓面服務要求；客房中心；客房服務技巧。教學難點：客房樓面服務兩種模式；針對性服務。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導入新課

周次：第17周第一節(jié) 對客服務的兩種模式

一 對客服務兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責

（1）負責本樓層客人的接待和服務

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志

2、優(yōu)點

（1）提供面對面的服務，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確

3、缺點

（1）花費人力較多

（2）服務質(zhì)量易受服務人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設臵工作間。為方便客人，服務中心實行24小時值班制

2、優(yōu)點

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息

3、缺點

（1）服務缺乏人情味

（2）隨機服務差，易使客人感到不便

4、主要職責（1）信息處理

（2）對客服務（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責失物處理

（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責檔案管理（8）接受客人投述

（9）負責向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系

周次：第17周

5、Room Centre設立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開

（2）飯店有較先進的通訊設備 如：BP機通訊系統(tǒng)

（3）客房內(nèi)有較全面的服務項目

（4）服務人員服務技能及獨立處理問題的能力較強

6、客房服務中心的運轉(zhuǎn)

（1）職員要求：

秘書（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結(jié)：

1、Floor的職責及優(yōu)、缺點

2、Centre的定義職責及優(yōu)、缺點

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務 導入新課：

一 樓面接待服務的基本要求

要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務人員要努力擴大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務程序

（一）迎客準備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費辦法

（1）了解生活習慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗房卡

4、迎領(lǐng)客人到房，并介紹房間的設施、設備及使用

5、填寫工作日報表

周次：第17周 教學過程：復習并引導學生練習教學方法：角色扮演法

教學內(nèi)容：客人到店的應接工作程序 教學器具：工作臺、鑰匙、模擬客房

課后小結(jié)：

1、樓面服務要求

2、樓面應接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導入新課：

（三）客人住店期間服務工作

1、客房整理服務

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設施、設備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實行鑰匙簽領(lǐng)和簽收制度 B、嚴禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務

（1）飲料推銷

當客人入住時，告之酒水服務的內(nèi)容，并提醒客人消費后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領(lǐng)班，交前廳收銀處（3）酒水補充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領(lǐng)取單 C、服務員檢查房間酒水后，及時從樓層領(lǐng)出酒水到房間補齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應及時更換

（4）、走客房的檢查

明確時間，核實就單、及時送交前臺

課后小結(jié)：

1、客房安全工作

2、酒水服務、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導入新課：

4、其它服務

（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務（6）托嬰服務（7）Room Service

（四）送客服務工作

1、行前準備工作

2、行時送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復習

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務

復習方式

講授、抽問、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內(nèi)容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試

第三篇：飯店客房服務與管理

飯店客房服務與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務質(zhì)量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區(qū)了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設施設

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設施設備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確保客人的權(quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素撠熆头看矄渭母黝惷怼⒉蛷d臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設計與裝修

2客房服務質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠杖藛T應該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

（二）信守誠信道德

要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質(zhì)量和體驗服務質(zhì)量之間的差距，最終導致顧客感知服務質(zhì)量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補救管理

對于服務上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質(zhì)量。

（四）加強企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務，而消費者在接受這種服務，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務質(zhì)量的認同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

（六）客房服務的督查

客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活

動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性?？头糠杖藛T應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個性化服務

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務的概念

個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2.3.2創(chuàng)造個性化服務

個性化服務的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質(zhì)，而且還要求我們在服務中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細致而快捷的服務等等。

1.注重細節(jié)

細節(jié)服務的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細節(jié)化:在規(guī)范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細節(jié)服務的第二個內(nèi)涵指服務工作中的細節(jié)化在服務中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗和服務技巧，提供出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節(jié)服務的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務細節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務的個性，力求在細微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠盏膭?chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進行設計、提供服務和進行日常管理的客房。首先，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務的創(chuàng)新上。我們要鼓勵員工在提供服務的同時適當與顧客進行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設計的特色化。客房設計新概念，實際上就是在市場調(diào)研的基礎上，將客房的設計與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風格相結(jié)合，設計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設計上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個重要組成部分。酒店客房管理者可以運用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進行統(tǒng)計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：前廳與客房服務管理前言

《前廳與客房服務管理》前言

據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計：2006年1月到10月中國入境旅游人數(shù)達到1.036億人，同比增長3.40％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達到了10888家，可提供客房數(shù)量達到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務更加適應賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學校此時更應時刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學更貼近實際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務，這兩個部門的產(chǎn)品與服務質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務管理》在內(nèi)容的編排上，既強調(diào)學科的理論性，又注重實踐應用中的實用性和科學性，將理論知識與前廳和客房實際業(yè)務聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前臺收銀服務等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學中，學生無法在學校課堂上親身感受實際工作情景的問題，本教材在每個項目“復習思考”后面都加入了“技能培訓”，要求任課教師帶領(lǐng)學生通過參觀、模擬等形式將課堂上學到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學生親身感受理論在實際工作中的應用。本教材另一特點是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識，有利于加深學生對專業(yè)知識的理解和應用，使學生對前廳部和客房部的實際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。

本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時加以完善。

第五篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業(yè)務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態(tài)度

在對客服務過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內(nèi)的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業(yè)務分析并累計客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業(yè)務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規(guī)范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構(gòu)設置原則：

1、從實際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設施設備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。

2、根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協(xié)議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略