第一篇：早教中心運營典型案例分析

早教中心運營典型案例分析

中國早期教育是剛興起的行業，國內早期教育市場主要集中在經濟比較發達的一線城市，隨著中國經濟快速發展，人們早期教育意識的提高，對早期教育的投入也逐年增加，使得國內早期教育市場非常活躍，已經向一些沿海省份及內地中小型城市擴展，連鎖加盟店遍布各個城市，形成局部行業競爭趨勢越演越烈。早教機構以連鎖加盟為主，但由于加盟連鎖企業擴張太快，導致后期對加盟商的服務和支持力度不夠，早教培訓機構生存壓力加大，在這種情況下，誰能另辟蹊徑，誰就能爭取到新的商機。

以下是合作過的機構中的典型項目的案例分析： 案例一

1、某早教機構情況概述：

面積：500多平米；區域類型：居民區附近有中小型商圈 開業時間：09年3月 中心會員數：92人（截止10年4月）

人員編制：10人（一個前臺，4個老師，3個顧問，一個銷售主管，一個中心主任）；平均月銷售：3.6萬； 人員月平均工資：1200元/人

2、導致虧損原因分析及整改建議： 區域狀況：

<1>虧損原因：周邊小區以老小區為主； 整改建議：

若處于長期考慮，應加強服務意識、提升中心形象；適當進行人員調整（挖聘、員工編制合理，控制工資性費用等措施）；

<2>虧損原因：同一商圈競爭對手較多并在硬件設施方面存在優勢； 整改建議：

尋求差異化營銷：加強課程的品類的規劃或調整，盡量滿足商圈內80%以上需求顧客需求；提升中心的服務意識和形象，加強中心的各項免費服務項目的開展（比如：針對老年人帶孩子中心可以提供理療休閑區域）；針對性的進行價格體系的調整。中心形象狀況：

<1>虧損原因：中心裝修良好，但中心商品陳列及裝飾較差； 整改建議：

培訓中心主任對門中心內外進行生動化陳列及經營項目的最大化展示； <2>虧損原因：中心外區域沒有有效的宣傳品； 整改建議：

在中心外區域對中心的特色化經營項目進行大力的宣傳展示，實現中心的差異化營銷目的； 人員狀況：

<1>虧損原因：中心主任管理能力差 整改建議：

對中心主任進行專項的經營和管理方面培訓；無法轉變經營思路及執行能力的，進行更換；走出“店外”，拓展大宗客戶，鎖定團購消費者，可為門店帶來“額外”銷售。

<2>虧損原因：顧問銷售能力及服務意識薄弱； 整改建議：

對顧問進行銷售技巧培訓；引導中心人員加強服務意識，提升服務質。<3>虧損原因：中心部門架構不明確，管理混亂 整改建議：

建立有效部門架構，加強中層管理人員的培訓，提高員工管理意識，形成良好的反饋機制。

<4>虧損原因：員工懶散，對中心沒有榮譽感和責任心 整改建議：

制定有效的激勵制度，與員工進行深入溝通，提升員工信心；{當然導致這個因素的根本原因是中心的業績沒有得到有效的提升（需要另辟蹊徑，實戰性的營銷方案）} 市場銷售狀況：

<1>虧損原因：沒有專業的市場推廣團隊 整改建議：

建立一支高效的市場推廣團隊，圍繞中心劃定區域式推廣宣傳。<2>虧損原因：市場推廣方式單一，無差異性 整改建議：

對市場推廣方式進行有效的轉變和創新，從單一到多面性（測評，問卷調查等），并且加強市場推廣話術訓練和沙盤演練。<3>虧損原因：客戶名單沒有有效運用 整改建議：

對于我們的顧問人員，需要對市場和陌生到訪名單進行有效的邀約，邀約話術要新穎，話術要到位，客戶名單需要多次性邀約，建立系統性的客戶檔案，熟知客戶的需求點。

<4>虧損原因： 客戶邀約無質和量的要求 整改建議：

客戶名單邀約要有統一話術，話術重點突出，電話邀約技巧培訓 成功周到訪分析：

顧問人數：3人 每天電話有效量：80*3=240個基本上是超240+ 電話邀約天數：3天（星期二、三、四）總計電話量：240*3=720個

同意到訪：120-144個家庭（一般性比例：同意到訪∕有效電話量=1:6到1:5）集中邀約在星期五、六、日

實際到訪：40-60個家庭（一般性比例：實際到訪∕同意到訪=5:14）費用狀況：

<1>虧損原因：中心租金過高； 整改建議：

中心采用多元化銷售，添加附加值銷售，隱形銷售 <2>虧損原因：日常性費用較高； 整改建議：

對中心日常性費用進行適度管控；如水電費、通訊費、維修費等項目 <3>虧損原因：人員工資與銷售不匹配； 整改建議：

工資性占比為20%以上，說明工資性費用過高，可進行人員調整，合理化崗位調整安排，沒有發揮各崗位所職。其他方面：

<1>虧損原因：中心無營銷； 整改建議：

中心沒有合理有效的整體營銷方案，無獨特性差異化優勢和賣點，方案活動比較單一，抓不住客戶的訴求點。<2>虧損原因：競爭對手惡意經營； 整改建議：

對于競爭對手在價格方面進行惡意競爭，中心可采取差異化營銷 <3>虧損原因：中心老總管理營銷能力欠缺； 整改建議：

加強中心老板自身的管理營銷能力的學習<4>虧損原因：客戶群體對中心認知度較差； 整改建議：

根據中心的實際情況，制作市場調查問卷，一方面，通過市場調查問卷達到中心宣傳的效果，另一方面從顧客的角度，了解顧客需要什么，從而對中心進行有力的調整，贏得顧客的滿意！

第二篇：早教中心運營典型案例分析

早教中心運營分析

1、早教機構情況概述：

面積：300多平米；區域類型：居民區附近有中小型商圈

開業時間：

人員編制：15人

2、導致虧損原因分析及整改建議：

區域狀況：

<1>虧損原因：周邊小區以老小區為主；

整改建議：

若處于長期考慮，應加強服務意識、提升中心形象；適當進行人員調整（挖聘、員工編制合理，控制工資性費用等措施）；

<2>虧損原因：同一商圈競爭對手較多并在硬件設施方面存在優勢；

整改建議：

尋求差異化營銷：加強課程的品類的規劃或調整，盡量滿足商圈內80%以上需求顧客需求；提升中心的服務意識和形象，加強中心的各項免費服務項目的開展（比如：針對老年人帶孩子中心可以提供理療休閑區域）；針對性的進行價格體系的調整。

中心形象狀況：

<1>虧損原因：中心裝修良好，但中心商品陳列及裝飾較差；

整改建議：

業務園長對門中心內外進行生動化陳列及經營項目的最大化展示；

<2>虧損原因：中心外區域沒有有效的宣傳品；

整改建議：

在中心外區域對中心的特色化經營項目進行大力的宣傳展示，實現中心的差異化營銷目的；

人員狀況：

<1>虧損原因：園長管理能力差

整改建議：

對業務園長進行專項的經營和管理方面培訓；無法轉變經營思路及執行能力的，進行更換；走出“店外”，拓展大宗客戶，鎖定團購消費者，可為門店帶來“額外”銷售。

<2>虧損原因：沒有銷售顧問，能力及服務意識薄弱；

整改建議：

對顧問進行銷售技巧培訓；引導中心人員加強服務意識，提升服務質。

<3>虧損原因：中心部門架構不明確，管理混亂

整改建議：

建立有效部門架構，加強中層管理人員的培訓，提高員工管理意識，形成良好的反饋機制。

<4>虧損原因：員工懶散，對中心沒有榮譽感和責任心

整改建議：

制定有效的激勵制度，與員工進行深入溝通，提升員工信心；{當然導致這個因素的根本原因是中心的業績沒有得到有效的提升（需要另辟蹊徑，實戰性的營銷方案）}

市場銷售狀況：

<1>虧損原因：沒有專業的市場推廣團隊

整改建議：

建立一支高效的市場推廣團隊，圍繞中心劃定區域式推廣宣傳。

<2>虧損原因：市場推廣方式單一，無差異性

整改建議：

對市場推廣方式進行有效的轉變和創新，從單一到多面性（測評，問卷調查等），并且

加強市場推廣話術訓練和沙盤演練。

<3>虧損原因：客戶名單沒有有效運用

整改建議：

對于我們的顧問人員，需要對市場和陌生到訪名單進行有效的邀約，邀約話術要新穎，話術要到位，客戶名單需要多次性邀約，建立系統性的客戶檔案，熟知客戶的需求點。推薦的培訓課程

<4>虧損原因：客戶邀約無質和量的要求

整改建議：

客戶名單邀約要有統一話術，話術重點突出，電話邀約技巧培訓

成功周到訪分析：

顧問人數：3人每天電話有效量：80*3=240個基本上是超240+

電話邀約天數：3天（星期二、三、四）總計電話量：240*3=720個

同意到訪：120-144個家庭（一般性比例：同意到訪∕有效電話量=1:6到1:5）集中邀約在星期五、六、日

實際到訪：40-60個家庭（一般性比例：實際到訪∕同意到訪=5:14）

費用狀況：

<1>虧損原因：中心租金過高；

整改建議：

中心采用多元化銷售，添加附加值銷售，隱形銷售

<2>虧損原因：日常性費用較高；

整改建議：

對中心日常性費用進行適度管控；如水電費、通訊費、維修費等項目

<3>虧損原因：人員工資與銷售不匹配；

整改建議：

工資性占比為20%以上，說明工資性費用過高，可進行人員調整，合理化崗位調整安排，沒有發揮各崗位所職。

其他方面：

<1>虧損原因：中心無營銷；

整改建議：

中心沒有合理有效的整體營銷方案，無獨特性差異化優勢和賣點，方案活動比較單一，抓不住客戶的訴求點。

<2>虧損原因：競爭對手惡意經營；

整改建議：

對于競爭對手在價格方面進行惡意競爭，中心可采取差異化營銷

<3>虧損原因：中心老總管理營銷能力欠缺；

整改建議：

加強中心老板自身的管理營銷能力的學習

<4>虧損原因：客戶群體對中心認知度較差；

整改建議：

根據中心的實際情況，制作市場調查問卷，一方面，通過市場調查問卷達到中心宣傳的效果，另一方面從顧客的角度，了解顧客需要什么，從而對中心進行有力的調整，贏得顧客的滿意！

幫助您中心提升以下問題：

1、幫助培訓機構快速鎖定目標客戶和市場；

2、塑造培訓機構獨特性差異化優勢和賣點；

3、對癥下藥，找到培訓機構適合的高效招生模式；

4、提升團隊凝聚力，愛園愛崗敬業忠誠；

5、提升團隊執行力，不折不扣拿到成效；

6、提升團隊戰斗力，懂推廣，會溝通，能成交；

7、提升團隊意志力，堅忍不拔，決不放棄；

8、制定合理激勵機制，激發無限動力；

9、設置有效管控系統，降低風險，提升業績；

10、完成招生目標，提升招生人數，降低招生成本。

第三篇：早教中心運營典型案例分析

早教中心運營典型案例分析

中國早期教育是剛興起的行業，國內早期教育市場主要集中在經濟比較發達的一線城市，隨著中國經濟快速發展，人們早期教育意識的提高，對早期教育的投入也逐年增加，使得國內早期教育市場非常活躍，已經向一些沿海省份及內地中小型城市擴展，連鎖加盟店遍布各個城市，形成局部行業競爭趨勢越演越烈。早教機構以連鎖加盟為主，但由于加盟連鎖企業擴張太快，導致后期對加盟商的服務和支持力度不夠，早教培訓機構生存壓力加大，在這種情況下，誰能另辟蹊徑，誰就能爭取到新的商機。

以下是合作過的機構中的典型項目的案例分析：

案例一

1、某早教機構情況概述：

面積：500多平米；區域類型：居民區附近有中小型商圈

開業時間：09年3月 中心會員數：92人（截止10年4月）

人員編制：10人（一個前臺，4個老師，3個顧問，一個銷售主管，一個中心主任）；平均月銷售：3.6萬； 人員月平均工資：1200元/人

2、導致虧損原因分析及整改建議：

區域狀況：

<1>虧損原因：周邊小區以老小區為主；

整改建議：

若處于長期考慮，應加強服務意識、提升中心形象；適當進行人員調整（挖聘、員工編制合理，控制工資性費用等措施）；

<2>虧損原因：同一商圈競爭對手較多并在硬件設施方面存在優勢；

整改建議：

尋求差異化營銷：加強課程的品類的規劃或調整，盡量滿足商圈內80%以上需求顧客需求；提升中心的服務意識和形象，加強中心的各項免費服務項目的開展（比如：針對老年人帶孩子中心可以提供理療休閑區域）；針對性的進行價格體系的調整。

中心形象狀況：

<1>虧損原因：中心裝修良好，但中心商品陳列及裝飾較差；

整改建議：

培訓中心主任對門中心內外進行生動化陳列及經營項目的最大化展示；

<2>虧損原因：中心外區域沒有有效的宣傳品；

整改建議：

在中心外區域對中心的特色化經營項目進行大力的宣傳展示，實現中心的差異化營銷目的；

人員狀況：

<1>虧損原因：中心主任管理能力差

整改建議：

對中心主任進行專項的經營和管理方面培訓；無法轉變經營思路及執行能力的，進行更換；走出“店外”，拓展大宗客戶，鎖定團購消費者，可為門店帶來“額外”銷售。

<2>虧損原因：顧問銷售能力及服務意識薄弱；

整改建議：

對顧問進行銷售技巧培訓；引導中心人員加強服務意識，提升服務質。

<3>虧損原因：中心部門架構不明確，管理混亂

整改建議：

建立有效部門架構，加強中層管理人員的培訓，提高員工管理意識，形成良好的反饋機制。

<4>虧損原因：員工懶散，對中心沒有榮譽感和責任心

整改建議：

制定有效的激勵制度，與員工進行深入溝通，提升員工信心；{當然導致這個因素的根本原因是中心的業績沒有得到有效的提升（需要另辟蹊徑，實戰性的營銷方案）}

市場銷售狀況：

<1>虧損原因：沒有專業的市場推廣團隊

整改建議：

建立一支高效的市場推廣團隊，圍繞中心劃定區域式推廣宣傳。

<2>虧損原因：市場推廣方式單一，無差異性

整改建議：

對市場推廣方式進行有效的轉變和創新，從單一到多面性（測評，問卷調查等），并且加強市場推廣話術訓練和沙盤演練。

<3>虧損原因：客戶名單沒有有效運用

整改建議：

對于我們的顧問人員，需要對市場和陌生到訪名單進行有效的邀約，邀約話術要新穎，話術要到位，客戶名單需要多次性邀約，建立系統性的客戶檔案，熟知客戶的需求點。

<4>虧損原因： 客戶邀約無質和量的要求

整改建議：

客戶名單邀約要有統一話術，話術重點突出，電話邀約技巧培訓 成功周到訪分析：

顧問人數：3人每天電話有效量：80*3=240個基本上是超240+

電話邀約天數：3天（星期二、三、四）總計電話量：240*3=720個

同意到訪：120-144個家庭（一般性比例：同意到訪∕有效電話量=1:6到1:5）集中邀約在星期五、六、日

實際到訪：40-60個家庭（一般性比例：實際到訪∕同意到訪=5:14）費用狀況：

<1>虧損原因：中心租金過高；

整改建議：

中心采用多元化銷售，添加附加值銷售，隱形銷售

<2>虧損原因：日常性費用較高；

整改建議：

對中心日常性費用進行適度管控；如水電費、通訊費、維修費等項目

<3>虧損原因：人員工資與銷售不匹配；

整改建議：

工資性占比為20%以上，說明工資性費用過高，可進行人員調整，合理化崗位調整安排，沒有發揮各崗位所職。

其他方面：

<1>虧損原因：中心無營銷；

整改建議：

中心沒有合理有效的整體營銷方案，無獨特性差異化優勢和賣點，方案活動比較單一，抓不住客戶的訴求點。

<2>虧損原因：競爭對手惡意經營；

整改建議：

對于競爭對手在價格方面進行惡意競爭，中心可采取差異化營銷

<3>虧損原因：中心老總管理營銷能力欠缺；

整改建議：

加強中心老板自身的管理營銷能力的學習

<4>虧損原因：客戶群體對中心認知度較差；

整改建議：

根據中心的實際情況，制作市場調查問卷，一方面，通過市場調查問卷達到中心宣傳的效果，另一方面從顧客的角度，了解顧客需要什么，從而對中心進行有力的調整，贏得顧客的滿意！

第四篇：幼兒早教中心運營典型案例分析

幼兒早教中心運營典型案例分析

中國早期教育是剛興起的行業，國內早期教育市場主要集中在經濟比較發達的一線城市，隨著中國經濟快速發展，人們早期教育意識的提高，對早期教育的投入也逐年增加，使得國內早期教育市場非常活躍，已經向一些沿海省份及內地中小型城市擴展，連鎖加盟店遍布各個城市，形成局部行業競爭趨勢越演越烈。推薦的培訓課程

以下是合作過的機構中的典型項目的案例分析：

案例一

1、某早教機構情況概述：

面積：500多平米；區域類型：居民區附近有中小型商圈

開業時間：09年3月中心會員數：92人（截止10年4月）

人員編制：10人（一個前臺，4個老師，3個顧問，一個銷售主管，一個中心主任）；

平均月銷售：3.6萬；人員月平均工資：1200元/人

2、導致虧損原因分析及整改建議：

區域狀況：

<1>虧損原因：周邊小區以老小區為主；

整改建議：

若處于長期考慮，應加強服務意識、提升中心形象；適當進行人員調整（挖聘、員工編制合理，控制工資性費用等措施）；

<2>虧損原因：同一商圈競爭對手較多并在硬件設施方面存在優勢；

整改建議：

尋求差異化營銷：加強課程的品類的規劃或調整，盡量滿足商圈內80%以上需求顧客需求；提升中心的服務意識和形象，加強中心的各項免費服務項目的開展（比如：針對老年人帶孩子中心可以提供理療休閑區域）；針對性的進行價格體系的調整。

中心形象狀況：

<1>虧損原因：中心裝修良好，但中心商品陳列及裝飾較差；

整改建議：

培訓中心主任對門中心內外進行生動化陳列及經營項目的最大化展示；

<2>虧損原因：中心外區域沒有有效的宣傳品；

整改建議：

在中心外區域對中心的特色化經營項目進行大力的宣傳展示，實現中心的差異化營銷目的；

人員狀況：

<1>虧損原因：中心主任管理能力差

整改建議：

對中心主任進行專項的經營和管理方面培訓；無法轉變經營思路及執行能力的，進行更換；走出“店外”，拓展大宗客戶，鎖定團購消費者，可為門店帶來“額外”銷售。

<2>虧損原因：顧問銷售能力及服務意識薄弱；

整改建議：

對顧問進行銷售技巧培訓；引導中心人員加強服務意識，提升服務質。

<3>虧損原因：中心部門架構不明確，管理混亂

整改建議：

建立有效部門架構，加強中層管理人員的培訓，提高員工管理意識，形成良好的反饋機制。

<4>虧損原因：員工懶散，對中心沒有榮譽感和責任心

整改建議：

制定有效的激勵制度，與員工進行深入溝通，提升員工信心；{當然導致這個因素的根本原因是中心的業績沒有得到有效的提升（需要另辟蹊徑，實戰性的營銷方案）}

市場銷售狀況：

<1>虧損原因：沒有專業的市場推廣團隊

整改建議：

建立一支高效的市場推廣團隊，圍繞中心劃定區域式推廣宣傳。

<2>虧損原因：市場推廣方式單一，無差異性

整改建議：

對市場推廣方式進行有效的轉變和創新，從單一到多面性（測評，問卷調查等），并且加強市場推廣話術訓練和沙盤演練。<3>虧損原因：客戶名單沒有有效運用

整改建議：

對于我們的顧問人員，需要對市場和陌生到訪名單進行有效的邀約，邀約話術要新穎，話術要到位，客戶名單需要多次性邀約，建立系統性的客戶檔案，熟知客戶的需求點。推薦的培訓課程

<4>虧損原因：客戶邀約無質和量的要求

整改建議：

客戶名單邀約要有統一話術，話術重點突出，電話邀約技巧培訓

成功周到訪分析：

顧問人數：3人每天電話有效量：80*3=240個基本上是超240+

電話邀約天數：3天（星期二、三、四）總計電話量：240*3=720個

同意到訪：120-144個家庭（一般性比例：同意到訪∕有效電話量=1:6到1:5）集中邀約在星期五、六、日

實際到訪：40-60個家庭（一般性比例：實際到訪∕同意到訪=5:14）

費用狀況：

<1>虧損原因：中心租金過高；

整改建議：

中心采用多元化銷售，添加附加值銷售，隱形銷售

<2>虧損原因：日常性費用較高；

整改建議：

對中心日常性費用進行適度管控；如水電費、通訊費、維修費等項目

<3>虧損原因：人員工資與銷售不匹配；

整改建議：

工資性占比為20%以上，說明工資性費用過高，可進行人員調整，合理化崗位調整安排，沒有發揮各崗位所職。

其他方面：

<1>虧損原因：中心無營銷；

整改建議：

中心沒有合理有效的整體營銷方案，無獨特性差異化優勢和賣點，方案活動比較單一，抓不住客戶的訴求點。

<2>虧損原因：競爭對手惡意經營；

整改建議：

對于競爭對手在價格方面進行惡意競爭，中心可采取差異化營銷

<3>虧損原因：中心老總管理營銷能力欠缺；

整改建議：

加強中心老板自身的管理營銷能力的學習

<4>虧損原因：客戶群體對中心認知度較差；

整改建議：

根據中心的實際情況，制作市場調查問卷，一方面，通過市場調查問卷達到中心宣傳的效果，另一方面從顧客的角度，了解顧客需要什么，從而對中心進行有力的調整，贏得顧客的滿意！

此早教中心典型案例分析希望對您能夠有所幫助，如果您想得到以下幫助請聯系思誠企

管客服qq：277048187

專業幫助您中心提升以下問題：

1、幫助培訓機構快速鎖定目標客戶和市場；

2、塑造培訓機構獨特性差異化優勢和賣點；

3、對癥下藥，找到培訓機構適合的高效招生模式；

4、提升團隊凝聚力，愛園愛崗敬業忠誠；

5、提升團隊執行力，不折不扣拿到成效；

6、提升團隊戰斗力，懂推廣，會溝通，能成交；

7、提升團隊意志力，堅忍不拔，決不放棄；

8、制定合理激勵機制，激發無限動力；

9、設置有效管控系統，降低風險，提升業績；

10、完成招生目標，提升招生人數，降低招生成本。

第五篇：早教中心運營手冊完整版

早教中心運營手冊完整版

目錄 第一章：總則

第二章：早教中心組織架構及工作概述 2.1：組織架構

2.2：早教中心工作人員崗位職責

店長工作職責 店員工作職責

第三章：早教中心運營規范 3.1：服務規范 3.2：著裝規范 3.3：儀容儀表規范 3.4：禮儀規范

第四章：早教中心日常運營管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標準 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 訂貨 4.3.4 收貨程序 4.3.5 保管與領用 4.3.6 盤存 4.4：人員管理 4.4.1 人員管理概念 4.4.2 人員管理依據 4.5：財務管理 4.5.1 營業收入管理 4.5.2 營業額管理 4.5.3 備用金管理 4.6：服務管理 4.6.1 服務目的

4.6.2 早教中心工作人員應知應會 4.6.3 消防知識、滅火器的使用 4.6.4 服務質量檢查 4.6.5 團購客戶接待要求 4.7：環境管理

4.7.1 環境管理的目的 4.7.2 清潔內容 4.7.3 清潔時間安排 4.7.4 環境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定義 4.8.2 人員安全 4.8.3 藥箱使用 4.9：設備管理 4.9.1

設備手冊 4.9.2

計劃保養手冊 第五章：突發事件處理 5.1：火情報警

5.2：顧客意外受傷應急處理 5.2.1應對處理 5.2.2及時申報保險理賠 5.2.3與客協商解決 5.2.4其它特殊情況應對 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：總則

1、本手冊主要是為了規范管理早教中心時作為參考；

手冊適用人員：早教中心員工；

2、本手冊管理方法

由公司商業公司組織手冊修訂工作

第二章：早教中心組織架構及工作概述

1、組織架構

2、早教中心工作人員崗位職責 2.1店長工作職責：

1）

嚴格執行公司管理制度、工作程序

2）保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務 3）統計、分析早教中心經營情況，及時上報、掌控銷售商品銷售情況，為商品補貨及調整商品銷售策略提供意見 4）負責早教中心日常管理工作，指導、監督、審查工作人員嚴格按照管理規定、工作程序履行崗位職責，遵守行為規范 5）對負責店鋪存在的問題、不足等需提升現象進行糾正、改進、和上報 6）妥善處理顧客投訴及其它突發事件 7）負責上報各類報表、工作總結、分析

2.2店員工作職責：

1）在店長的領導下進行早教中心服務工作

2）嚴格執行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點等各項工作

3）保持良好的精神面貌、規范的儀容舉止，負責好當班的對客服務工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務 4）熟知店鋪周邊及內部信息，熟練使用設備 5）準確、迅速地做好入園登記手續,管理好當班賬務 6）積極參加部門會議和培訓，有團隊合作精神； 7）完成上級領導指派的任務

第三章：早教中心工作人員運營規范

1、服務規范

對客服務原則 ： 顧客感受永遠第一；

以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先；

三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用；（顧客并不永遠是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先幫助，再責問）（任何危害公司資產和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客)（事情永遠也做不完，但必須把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）

2、著裝規范

1）區域內需著工作服裝，不可出現不完整制服狀態；

2）夏裝執行時段5月1日至10月31日，冬裝執行時段11月1日至4月30日。

3）任何時間不可以在工作區域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區域內穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。

3、儀容儀表規范

1）發型不張揚，頭發要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發不遮眼、側發不蓋耳、后發不披肩，接待服力人員帶發網長發要束起扎發髻； 3）男員工“三不”前發不過眉，后發不抵領，側發不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規范

1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對正在等候的客人應及時招呼示意，請其稍候；當顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動打招呼，側身站立，讓顧客先行；

第四章：早教中心日常運作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序號 1 時間 9：15—9：30

工 作 內 容

開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

開店后依次打開公共區域照明，清掃公共區域、清潔活動設備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、商品貨架規范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區衛生清潔，設施運轉狀況檢查，溫度監控、記錄

顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客，隨時做好區域整理，營業期間應提高警惕，加強防范意識

用餐時間（輪崗）店內外地面衛生清潔，窗臺、臺階擦拭。補貨、服務臺衛生打掃，小商品銷售整理與補貨

顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客

閉店1小時前巡視早教中心，補滿當日所售商品，公共區域衛生清理，各類物品歸位，關閉所有電源，即使是關店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作標準： 工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規范，精神飽滿； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區域衛生；

4）檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷售商品清點，根據《銷售商品報表》核對上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項；

7）時刻面帶微笑，保持規范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財產。物料管理包括進貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫保管、領用——盤存

3.3訂貨： 訂貨依據： 全面準確的盤點記錄 損耗量及缺貨情況

營業過程中使用量預測（季節變化、促銷活動、雙休日、節假日、天氣等）

訂貨量計算：訂貨量=預估需要量—目前剩余量+安全存量

預估需要量根據下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據現在庫存及本期消化量計算出來；安全存量是指保留合理的庫存量

訂貨量的多少直接影響早教中心正常運營，因此要在運營中總結經驗，認真預測；

訂貨流程：

店長收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報審批

操作說明： 店長從早教中心各實際運營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應的需求說明確定需求數量，形成需求計劃，店長以郵件形式上報管理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；

3.4收貨程序：

店長按“訂貨單”進行收貨，查驗包裝是否完整，品名，規格，數量是否正確，合格后由店長進行入庫登記，入庫后與前期物料區別存放，做到先進先出。

收貨注意事項

所有接收物料須經過數量和質量的檢驗 收貨入庫后須準確記錄

收貨時發現問題，如數量不符、質量不達標、品種與“訂貨單”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協助解決；

3.5保管與領用

保管：早教中心配備有倉庫，倉庫貨架要進行分類，把同類物料放在指定區域內，店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發現不合格商品要立即挑出，與合格品分區存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標準。

領用：早教中心工作人員領取物料，需在“物品領用單”寫明領用品種、數量、及領用人

領用物料時需二人同時簽字

3.6盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細登記臺賬，做到賬實相符

店長必須進行每日庫存盤點工作，并在每天出入庫記錄上簽字

店長要協助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點，做好祥細的盤點記錄

4、人員管理 4.1人員管理就是對員工進行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經營需要，另一方面要合理安排工作人員上班時間。4.2人員管理依據： 1）

保證100%顧客滿意度。

2）

節假日及營銷活動高峰要滿足正常營業需要 3）

遵守勞動法相關規定 4）

人員緊急調配

若早教中心工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點工（臨時工作人員）店長在崗時需補充早教中心各崗位

5、財務管理 5.1營業收入管理

早教中心所有經營收入必須及時入賬、實行日清日結制度。任何一項銷售業務，工作人員應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統，不得發生任何賬外銷售。

營業收入管理流程

銷售數據（小票）——核對——制作日報表 營業收入管理流程說明

1）每日營業結束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨存檔，以備復核；

5.2營業額管理

銷售額(現金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔 早教中心營業所得現金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應積極配合公司相關部門對早教中心營業現金進行嚴格監控。

店長下班前，應將當班營業額與賬務核對清楚，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于賬務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于一切賬務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業所得，不得歸任何人所有。

5.3備用金管理

早教中心備用金由店長保管，備用金不足時應向公司進行借款補充，不得挪用營業現金進行補充。

備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發事件所需費用等必須由早教中心即時支付的資金。

備用金由店長向相關部門報銷，報銷時應提供發票等相關原始憑證

店長應建立備用金使用賬簿，祥細記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報銷）營業零鈔的保管與使用

早教中心營業零鈔由公司根據早教中心營業情況進行核定發放，零鈔在開店后由工作人員保管，當天營業結束時，工作人員清點交由店長保管。

6、服務管理 6.1服務目的

服務的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2早教中心工作人員應知應會 店鋪周邊信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達最便利的方式； 2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫院（藥店）、餐館的地理位置，到達方式；

3）付款及錢幣識別 POS刷卡 工作人員要掌握刷卡的使用方法

人民幣 100、50 元： 固定人像水印（毛澤東頭像）位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可見到與主景人像相 同、立體感很強的毛澤東頭像水印；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真傳神，凹凸感 強，易于識別；

隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45°或 90°角，即可看到面額數字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數字“100”、“50”及團花圖案，背面主景人民大會堂（100 元）、布達拉宮（50 元）、大面額數字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100 元橫號碼為黑色，豎號碼為藍色，50 元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機分布；

全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測有磁性；

光變油墨面額數字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍色，50 元由金色變 為綠色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的古錢圖案。20 元：

固定花卉水印（荷花）。位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花 圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真傳神，凹凸感 強，易于識別。

隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉 45°或 90°角，即可看到面額數字“20”字樣；

膠印縮微文字：正面右側和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數字“20”及團 花、盲文標記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號碼：正面右側下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數字）為紅色，右半部分（六 位數字）為黑色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機分布；

明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗相間的安全線。

6.3消防知識、滅火器的使用

1）火災自動報警系統

火災自動報警控制系統由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓 送風機、正壓送風閥、新風機組、空調機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機和顯示系統組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統

自動噴水滅火系統由灑水噴頭、報警閥組、水流報警裝置(水流指示器或壓力開關)、管道 系統、供水設施等組成。自動噴水滅火系統，根據被保護建筑物的性質和火災發生、發展特性的不同，可以有許多 不同的系統形式。通常根據系統中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統 和開式自動噴水滅火系統兩大類。閉式自動噴水滅火系統包括濕式自動噴水滅火系統、干式自動噴水滅火系統、干濕交替式 自動噴水滅火系統、預作用自動噴水滅火系統、重復啟閉預作用自動噴水滅火系統。開式自動噴水滅火系統包括雨淋滅火系統、水幕滅火系統、水噴霧滅火系統。3）室內滅火栓系統

室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當發現火災時，立即打開消火栓箱門、按動火災報警按鈕，由其向消防防控中心發現火災 報警信號或遠距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉）產生的身流，將水身向著火點實施滅火。

4）自動噴淋滅火系統

自動噴淋滅火系統由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當火災發生時，室內溫度達到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火，每個噴淋 頭的噴灑范圍小于 10平方。

5）干粉滅火器

是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細的碳酸氫鈉（NaHCO3，發酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產品、油漆、有機溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災（干粉有 5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災。火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。

6.4、服務質量檢查 1）

檢查形式、時間

檢查內容：服務質量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間 由公司相關人員隨時檢查

由公司指定人員進行顧客調查（每月一次）發放（顧客滿意度調查表），進行調查 6.5、團購客戶接待要求 1）預定

干粉滅

團購至少提前4天告知到早教中心店長，店長接到該團購信息后應詢問團購人員的數量、團購人員的構成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內容記錄在當天工作日志中并匯報至主管負責人。店長應根據所了解團購信息情況預估當天人員出勤班次，或增加臨促人員數量，提前應準備相關物料情況與主管負責人溝通執行。2）

接待

團購人員到達當天，早教中心工作人員應有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關工作標準進行服務。3）記錄

團購日結束當天，店長按財務管理規定做賬

團購注意事項：

1、團購人員拿著憑據來到店面，早教中心工作人員須驗證、登記后安排入園；

2、接到團購信息后，提前做好準備工作，按團購人員數量、規格及特殊要求，提前做好

物料準備、人員安排及臨時促銷人員招幕；

7、環境管理

7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設一個衛生、健康、愉快的環境非常重要。清潔是保證衛生的主要手段，是早教中心日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。

7.2清潔內容

設施設備

表面塵土

死角衛生 公共區域

早教中心設備區域外公共區域

功能區域

DIY區域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛生

7.3清潔時間安排 1）

隨手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意

2）

營業清淡時間

營業高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業高峰過后，即在營業清淡時，有大量清潔工作要做

營業結束前一小時徹底清潔營業期間衛生

7.4環境控制

1）

音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2）

空所：早教中心一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，經顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證早教中心有新鮮、優質空氣。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務區燈光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保證早教中心各項經營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務安全 安全事故產生原因

直接原因可分為人為和設施兩上方面

人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監督疏忽，未按規定要求行事。設施原因是指不良的環境設施引起，包括維護不當等 間接原因

各種機械裝置定期檢查和不保養不良。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等

8.2人員安全

操作的安全，特別是拓展區域，要嚴格按照標準操作 早教中心必須按規定在指定地點放置指定數量的消防器材 各種設備要定期檢修，保持設備的安全運轉

藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫藥箱管理制度

店鋪需按以下標準配備簡易醫藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務。醫藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創可貼等外傷用藥 【注意事項】

1.所有藥品均在有效期內，禁止向客人提供內服藥品；

2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；

3.藥物一般應避光、干燥保存；

9、設備管理 9.1設備手冊

設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設備型號，生產廠家，聯系電話，零件編號，注意事項等

9.2計劃保養表

計劃保養表列出了執行每項保養工作的時間及周期，幫忙安排執行人，并在完成后予以記錄 對設備制定維護保養制度，做好維護保養工作，可保證設備的正常工作及使用壽命： 清潔：對各種設備均需清潔。做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運轉。安全：定期檢查各種安全防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉。日常維護保養

做好前臺設備的日常維護工作。

嚴格按照程序操作，注意觀察設備的運轉情況，發現故障及時檢修。搞好清潔衛生，檢查設備潤滑。

第五章

突發事件處理

5.1火情報警

報警響起，工作人員必須在 1分鐘內核查完畢，并確認是否有火情。任何人發現火情，都必須立即通知案場主管及早教中心負責人。講清起火地點、燃燒何物、火勢 大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火，保護好現場，同時通知案場主管及早教中心負責主管。

5.2顧客意外受傷應急處理 5.2.1應對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據全部由店鋪掌握，這是公司的責任體現同時也是為案子結束協商解決時的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水果、醫院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養傷，至于其它會為爭取。

3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發生，責任不全在店鋪方，客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發票單據和病歷等）。

6、費用問題：根據事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。因為住院費和醫藥費、護工費、誤工費、營養費都屬于保險理賠范圍。其中營養費、護工費必須要醫生在病歷上寫有醫囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。

5.2.2及時申報保險理賠

1、配合之前做的現場勘測，拍照取證。

報案信息：保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、聯系人等

2、提供相關信息發給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協商時就會心里有數

3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協助

5.2.3與客協商解決

除了保險公司，我們還可以與醫生溝通了解病情，或根據首次的醫療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒

1、我們可以表達“很遺憾，意外發生了，我們店鋪積極配合，送醫、探望、關注、協助，我們現在為您爭取到的有哪些，店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協商遇到僵局時，可用“不表態”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當地工商局，由消費者委員會作為第三方配合完成協商解決。請注意保留《消委調解記錄》，如雙方協商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續問題的發生。

5.2.4其它特殊情況應對

1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？

精神損失費，很難斷定數額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫藥費、住院費、護工費、誤工費、營養費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。

3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？

在協商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續的其它狀況。

同時，勸告客人，就事論事的協商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，公司會保留追究客人法律責任的權利。

4）如果客人以此為由在店內無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當影響了店鋪經營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。報警能不能解決或了結不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協助。

第六章

客訴處理

6.1顧客投訴流程 1）招呼接待

主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄

認真傾聽顧客投訴，準確了解每一細節，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。記錄顧客談話要點。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。

聽取和分析客人提出的問題和關注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。3）致歉安撫

向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務必 待客人講述完畢，再給予適當的解釋和說明。

應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉 穩、嚴肅的神情與態 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。

4）尋求處理方法

切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。

預留充裕的時間以便完成補救工作。不要做出超過自己權限的許諾，如有需要，請 示上級或有權限的人。不要低估解決問題 所需要的時間。

如5）關注處理進程

監督問題解決的進程，確保問題徹底解決。

受理客人投訴的員工與客人聯絡溝通，確保客人對處理結果滿意。

6）培訓改進

將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。

分析投訴原因，做出整改方案。

對員工進行再培訓。

將投訴處理案例作 為公司借鑒和培訓的案例。