第一篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

商務(wù)禮儀

第一章 交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。【例】索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”

【例】使用：“不響（當(dāng)對方面關(guān)機(jī)，暗示“為你而關(guān)機(jī)”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動或交由他人代管 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個目的：

1、提高個人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。——雙能力

第二、三章 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念 【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

【例】不在女性面前夸獎其他女性

2、第一層面—出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

【例】女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面—尊重他人

三個注意事項：

（1）對交往對象準(zhǔn)確定位：

【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

（2）遵守規(guī)則：

【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五章 善于表達(dá)

【例】著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。

【例】雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”： 社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——>按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——>把做過的事情記下來 商務(wù)禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。

領(lǐng)帶的三種時尚：男人的酒窩、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料

正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、七章 形式規(guī)矩

意義：提高個人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

【例】雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

【例】禮貌服務(wù)三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應(yīng)在相處總時間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。

第二篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

現(xiàn)代商務(wù)禮儀

我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？其實在我們的生活中最重要技能的就是人與人的交流，我想任何一個人都不和避免的，小時候我們要和父母交流，上學(xué)之后和老師同學(xué)溝通，工作之后我們接觸的交際面就更廣了，特別作為職場人士的我們在工作中也會和客戶同事打交道，良好有效的溝通，規(guī)范嫻熟的應(yīng)用商務(wù)禮儀也就尤為重要，現(xiàn)代企業(yè)對職場人士要求要有“雙能力”，不光要有業(yè)務(wù)工作能力（基本能力），還有就是交際能力，這兩個能力也檢驗我們是一個合格的員工的準(zhǔn)繩，所以能夠得心應(yīng)手的運用好商務(wù)禮儀也是員工能力素質(zhì)的體現(xiàn)，商務(wù)禮儀在我們生活當(dāng)中的運用越來越普及，每個發(fā)展成熟的企業(yè)也會越來也對員工商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)重視。

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的目的

提升個人素質(zhì)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示教養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，方便于我們的交際應(yīng)酬

有助于維護(hù)企業(yè)形象，個人形象也代表企業(yè)，素質(zhì)不高有損企業(yè)形象

現(xiàn)代社交禮儀概念

指人們在社會交往活動中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，”禮出于俗，俗出于理”,具體包含禮表.禮節(jié) 禮貌.儀式.四方面。

儀表，外表，包括容貌.服飾.姿態(tài).舉止等。

禮節(jié)，禮儀的節(jié)度，人們在社交交往過程中表示致意.問候.祝愿等慣用的形式。禮貌，人們相互交往過程中表示敬意.友好的行為規(guī)范。儀式，具有專門程序.規(guī)范化的活動。

一.商務(wù)職場人士儀表規(guī)范 男士著裝要求 西裝的七定律：（1）三色定律（2）巧配內(nèi)衣（3）拆除商標(biāo)（4）熨燙平整（5）不要挽袖口褲腳（6）西服口袋不要放太多物品（7）西裝內(nèi)慎配毛衫

儀表要求

：(1)保持發(fā)型和面部整潔（2）西裝鈕扣要全部扣好（3）襯衫需要扣好風(fēng)紀(jì)扣（4）領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶低端到皮帶位置為宜（5）皮鞋需干凈擦亮并與西服顏色協(xié)調(diào)（6）襪子以黑色深色為宜（禁忌白色）

如何選擇領(lǐng)帶：條紋領(lǐng)帶給人一種權(quán)威干練的感覺，因此非常適合商務(wù)談判，會議.主持.演講等場合。

圓點領(lǐng)帶給人一種親切的感覺，因此適合見長輩.上司。

方格圖案領(lǐng)帶給人中規(guī)中矩.沉穩(wěn)可信賴的感覺，適合工作.見客戶.。

卡通花色圖案領(lǐng)帶給人很時尚活潑的感覺，就非常適合私人聚會了。

女士著裝要求

發(fā)型得體，美觀大方，正式場合商務(wù)場合發(fā)不過肩，長發(fā)（肩部以下）要盡量挽起，會顯得我們大方專業(yè)

面部著淡妝，將我們員工每人的最佳狀態(tài)展示給客人，也是對我們客戶最基本的尊重 服裝要線條流暢.簡潔.高雅，色彩要與本人自身氣質(zhì)相配，服裝不要太緊，特別是職業(yè)裝不

能與晚裝混淆

絲襪盡量選擇連體褲款式，不要有破損勾絲 鞋子不宜過高.過細(xì)

飾物以少為主，符合身份，不能太奢華 正式場合女士以裙裝為正裝，褲裝為便裝 禁忌事宜

不宜穿黑色皮裙（2）不宜三截腿（3）不宜光腿不穿絲襪(4)不宜裙子.襪子.鞋子顏色不搭配（5）夏季不宜穿露腳趾的鞋，顏色也要和身上衣服顏色呼應(yīng)（6）飾物佩戴不宜超過三件，最好佩戴成套首飾并且和衣服顏色協(xié)調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生失衡的感覺

二.禮節(jié)的運用

十字文明用語：請、您好、對不起、謝謝、再見 問候的禮節(jié)：

直接式：所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。間接式：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。問候的態(tài)度：

問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：

主動：向她人問候時，要積極、主動。那同樣當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，千萬不要擺出一幅高不可攀的樣子。

熱情：向她人問候時，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠。毫無表情，或者拉長苦瓜臉表情冷漠的問候不如不問候。

大方：向她人問候時，主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏捏，反而會給人留下虛情假意的壞印象。而且一定要專注。問候的時候，要面含笑意，與她人有正面的視覺交流，以做到眼到、口到、意到。不要在問候?qū)Ψ降臅r候，目光游離、東張西望，這樣會讓對方不知所措。問候的次序：

在正式場合，問候一定要講究次序。

一對一的問候：一對一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。

一對多的問候：如果同時遇到多人，特別在正式會面的時候。這時既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候多人時，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。握手的禮節(jié)：

握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

(1)、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

(2)、一定要用右手握手。要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

（3）、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

（4）、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

（5）、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

（6）、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

（7）、握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。

（8）、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。

（9）、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。如果是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。

（10）、如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。

（11）、雖然握手是一件再簡單不過的動作，但它貫穿于各國人們交往、應(yīng)酬的各個環(huán)節(jié)，因此我們決不能忽視以上所說的握手禮節(jié)。

4.交換名片的禮節(jié)： 想要索要對方名片，要先拿出自己名片并主動自我介紹,雙手奉上，兩拇指壓住名片兩角（2）收到名片要起身站立，還要輕聲復(fù)讀，加強(qiáng)記憶（3）并放在重要位置妥善保管 5.參會場禮節(jié)

要對號入座，客隨主便（2）不要遲到早退（3）參會時要關(guān)掉手機(jī)或調(diào)成振動，如必須馬上接聽電話，則盡量到會場外接聽（4）不要在會議中開小會，私下交談 6.接聽電話

電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（2）電話接通后主動報上單位名稱.姓名（3）接聽電話語速語調(diào)要輕柔適中（4）認(rèn)真聆聽電話內(nèi)容，重要內(nèi)容也可認(rèn)真進(jìn)行記錄（5）接聽電話結(jié)束后要主

動道別并輕輕掛斷電話 7.撥打電話

（1）首先確認(rèn)要撥打電話號碼無誤（2）主動自我介紹（3）通話內(nèi)容簡介扼要，直進(jìn)主題，一般要交代清楚事情時間.地點.人物，通話時間控制在3分鐘以內(nèi)為宜。早7:00之前.晚10:00之后，如無特殊緊急事情不要打電話，又有急事必須到首先要為自己的打擾抱歉。（4）通話結(jié)束禮貌道別輕輕掛斷電話

8.清點人數(shù)時應(yīng)手心向上清點，以示對被清點者的尊重

9.拜訪的禮節(jié)：

打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！再走上前握個手！

自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！

旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。（1）..開場白的結(jié)構(gòu)：

＜1＞、提出議程；＜2＞陳述議程對客戶的價值；＜3＞、時間約定；＜4＞、詢問是否 接受；

如：“許經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

1.巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠；（1）、設(shè)計好問題漏斗；

通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

如：“許經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？

（2）、結(jié)合運用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；

采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。

如：“許經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“許經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“許經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？” 這樣的提問方式是失敗的。

（3）、對客戶談到的要點進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；

根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；

如：“許經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？” 6 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；

在結(jié)束初次拜訪時，我們應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

如：“許經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？

備題”

一1987年美國學(xué)者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文闡述白金法則：

在人際交往中要取得成功，就一定要做到：交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。

這句話闡明兩個要點：

1.現(xiàn)代交往行為要合法；2.交往以對方為中心。

例如請客，要讓客人選擇地點與菜單，需要詢問對方不吃什么，想吃什么，到哪吃等。白金法則涉及的問題是什么？ ＊有效的溝通與良性的互動。

一、“換位”思考

例如見到朋友找話題，遵循“交往以對方為中心”的原則，最佳的話題就是對方擅長的話題，不應(yīng)該談對方不熟悉或者討厭的話題，這是善待對方、以對方為中心的表現(xiàn)。

交往雙方彼此需要善待，善待別人就是善待自己，尊重別人就是尊重自己，這不僅是交際能力問題，也是是個人教養(yǎng)問題。

跟朋友交往需要互動，而且要換位思考，考慮到對方的利益與感受。

例如女性對自己相貌的評價都是正面的，對女性相貌的評價一定要肯定再肯定。

二、“有效”溝通

如何實現(xiàn)有效的溝通？

溝通規(guī)則：1.看對象講規(guī)矩。如中國人打招呼說“吃了嗎？”對中國人的意思就

是打招呼，跟外國人行不通，就是意味著要請人吃飯。

2.了解人，尊重人。永遠(yuǎn)不失敬人之意，尊重的前提是了解。例如請

人吃飯，第一次請外人吃飯時，最禮貌的問法是“你不能吃么？” ＊學(xué)習(xí)白金法則什么東西最重要？

一、擺正位置。

當(dāng)你為別人服務(wù)時，應(yīng)該有求必應(yīng)不厭其煩。整個社會是相互服務(wù)的，有時

候你為別人服務(wù)，有時候別人為你服務(wù)，在特定的位置上要擺正自己的位

置。

二、端正態(tài)度

要做多大的事就要承擔(dān)多大的壓力。

生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的，開心快樂的生活可以提高生命質(zhì)量。善待自己就是善待生活。

從來不拿自己折磨別人，善待別人就是善待自己； 從來不拿別人折磨自己，善待自己也是善待別人。

古人云：哪個背后無人說，誰個背后不說人。讓大家都喜歡你往往是不可能的，我們爭取讓多數(shù)人喜歡就足夠了。

要有一個健康的心態(tài)，如何去調(diào)節(jié)？

最重要的四個字：接受別人（或者“寬以待人”）。

一個人不能改變天氣但可以改變心情，要學(xué)會容人，因為對方并不完全了解你的處境與感受。

形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式。要用高尚的思想影響人，要用人民群眾喜聞樂道的方式感染人，用輕松愉快的方式吸引人。

有什么樣的思想就有什么樣的工作，有什么樣的人際關(guān)系，有什么樣的生活質(zhì)量。

一個人有健康的心態(tài)，跟別人打交道就要容人，否則人家也不會容你，來而不往非禮也。

＊人際交往法則

在國際交往中，白金法則是交往的基本原則。

成功的交往有賴于：交往以對方為中心，同時要擺正位置，端正心態(tài)。應(yīng)該做到：干什么說什么，干什么做什么，干什么像什么，克盡職守。

十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同情，對待跨行業(yè)跨地域跨文化的人要用不同的意識。美國學(xué)者布吉林教授等人提出一個三A法則，在人際交往中要成為一個受歡迎的人，要表達(dá)我們的善良、尊重、友善之意。尊重和友善的表達(dá)有個規(guī)范化的問題，禮是尊敬，儀是規(guī)范，要恰到好處的表達(dá)對人的善意，才能被人家容忍和接受。人際交往中，善于表達(dá)“善意”非常重要。

＊三A法則是什么？

第一個A，接受對方——accept 比較刻薄的人不受人歡迎，這種人嚴(yán)以律人寬以待己，受人歡迎的人是嚴(yán)以律己寬以待人的人。不接受別人的人常犯一個錯誤——自以為是。十里不同風(fēng)，百里不同俗，很難說誰對誰錯，凡是存在的都是合理的。真正有教養(yǎng)的人，在待人接物中要接受別人。接受對方的要點： 1.接受交往對象；

2.接受交往對象的習(xí)俗——尊重對方就是尊重對方的選擇，尊重對方的生活習(xí)慣，不要強(qiáng)人所難；

3.接受交往對象的交際禮儀；要成為受歡迎的人，對人不要吹毛求疵，對人不能過分的刻薄，不能拿自己的經(jīng)驗去勉強(qiáng)別人，甚至不能勉強(qiáng)自己的家人。第二個A，欣賞對方——appreciate 有些人重視對方，但是愛挑人毛病，越是重視對方越是挑人家毛病。有教養(yǎng)的人，接受別人就是重視別人，同時也是欣賞別人。例如，接過名片一定要看，不一定要站起來，不一定要雙手接，不一定要說謝謝，但是一定要認(rèn)真的看一遍。認(rèn)真地看人家名片表示對人家的尊重，表示重視對方。收名片應(yīng)該恭敬的放在上衣兜，千萬不能放在褲兜，更不能放在后面褲兜。跟外人打交道時要知己知彼，需要了解對方的姓名、頭銜、單位。第三個A，贊賞對方——admire 一位哲學(xué)家講過：一個真正有教養(yǎng)的人從來都是一個虛心的人。毛主席說過：謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。肯定別人實際上等于肯定自己，說明你虛心、寬容、善于向別人取長補(bǔ)短。贊美別人也要有一個角度問題，否則會弄巧成拙。

第三篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

主講晏紅

第一模塊：重新認(rèn)識自我（禮儀的作用）* 道

* 德

* 禮

* 儀

* 商務(wù)禮儀

第二模塊：職場服務(wù)意識與觀念

一、案例鑒賞

* 木桶原理

* 一仁二心

二、職場心態(tài)

第三模塊：塑造良好的職場形象

一、儀容儀表規(guī)范

* 儀容修飾的要求

* 頭發(fā)的美化

* 面容的修飾

* 培訓(xùn)方式：講解、示范、點評

二、儀態(tài)規(guī)范

* 手勢

* 站姿與走姿

* 坐姿與蹲姿

* 舉止禁忌

* 規(guī)范的儀態(tài)訓(xùn)練

* 培訓(xùn)方式：講解、示范

三、表情神態(tài)

* 眼神

* 微笑

* 注視位置

三、著裝

* 著裝的TPO原則

* 西裝禮儀

* 首飾、配飾的使用規(guī)范

* 手表的選擇、皮包的選擇

第四模塊：職場交往禮儀

* 稱呼的運用

* 介紹

* 握手禮儀

* 名片禮儀

* 信函與電子郵件

* 辦公室禮儀規(guī)范

第五模塊：職場電話形象的塑造

一、打電話禮儀

* 做好準(zhǔn)備

* 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

* 力求簡潔，抓住要點

* 考慮到交談對方的立場

* 使對方感到有被尊重、重視的感覺

* 打電話誰先掛

二、接電話禮儀

* 迅速準(zhǔn)確的接聽

* 認(rèn)真清楚的記錄

* 學(xué)會配合別人談話

* 對方要找的人不在時

* 接聽私人電話時

第六模塊：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

* 介紹、稱呼

* 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

* 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

* 根據(jù)身份，安排座次

* 交換名片的特殊禮儀

* 送客禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合第七模塊：職業(yè)形象的五項修煉

* 看——觀察客戶的技巧

* 聽——拉近和客戶的關(guān)系

* 笑——客戶更愿意接受服務(wù)

* 說——客戶更在乎怎樣

* 動——運用身體語言的技巧

時間長度：兩天（6學(xué)時/天）

相關(guān)說明：

1、請至少提前兩周通知貴司培訓(xùn)具體時間，以便我們安排時間；

2、場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；

第四篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

知名禮儀專家沈清儀老師簡介：

知名企業(yè)培訓(xùn)師 中華禮儀協(xié)會資深顧問 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師 實戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師 關(guān)于沈清儀

沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場員工形象設(shè)計，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使沈老師成為國內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場VI形象設(shè)計的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時效性實現(xiàn)最大化！文章正文：

比爾蓋茨曾講過，企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，可見一個人的素養(yǎng)高低對企業(yè)的發(fā)展是多么重要啊！學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀最主要的是可以提高個人的素養(yǎng)。

商務(wù)禮儀顧名思義就是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時也約束了商務(wù)活動中的某些方面。而在商務(wù)往來中，任何一個表現(xiàn)都可能會導(dǎo)致意想不到的結(jié)果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。

如今隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，各國間的聯(lián)系加強(qiáng)，商務(wù)往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時，商務(wù)禮儀便起到了一個十分重要的作用。

隨著中國加入WTO，會有越來越多的商機(jī)，因此就更需要擁有商務(wù)禮儀的人才。因此，我們更需要掌握商務(wù)禮儀知識，這樣才能使我們立于不敗之地，擁有更廣闊的未來。

一、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相

貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個人都應(yīng)該接納自己，接納別人。（1）貌美——臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。A、面部：

1.男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2.女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。

B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時，才能產(chǎn)生美感

C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。

（2）發(fā)美——頭發(fā)的妝飾

A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。作為導(dǎo)購員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。

B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。

C、為了確保發(fā)部的整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動地對自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。（3）肌膚美——整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。

C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。

D、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，“一鳴驚人”，簡練、樸素

最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。

4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。

二、服裝禮儀 儀表——服飾規(guī)范

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：

適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。

時間、地點、場合，原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地

點、場合的變化而相應(yīng)變化．使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。

整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。

適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。2.有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。

3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。

6.男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)

在非公場所。

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。

三、儀態(tài)禮儀

微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有

第五篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)

20xx年之前，禮儀培訓(xùn)行業(yè)特別是商務(wù)禮儀培訓(xùn)鮮有人問津，因為當(dāng)時禮儀培訓(xùn)很少有人知道，培訓(xùn)需求少，經(jīng)濟(jì)收益太薄。像我們這樣的專業(yè)的禮儀培訓(xùn)者沒有幾位。

北京從20xx年底開始，為迎接北京奧運會而開始宣傳文明禮儀。正從這時開始，很多機(jī)構(gòu)、個人開始進(jìn)入禮儀培訓(xùn)行業(yè)。其實這本是好事，宣傳文明禮儀需要全社會的力量的行動。

可問題是，這里面很多人急功近利，以此作為投機(jī)手段。仿佛一夜之間，“大師”紛紛降落，什么“世界…大師”、“世界華人十大…”、“十大…師”、“X母”、“X寶”……不一頁足。

包裝，并不是摻假。只是市場營銷手段，本意是使好東西被更多人所注意。于是很多人在搖身一變，編出光鮮頭銜之后，順帶編出很多“培訓(xùn)案例”，然后把對外收費價格抬得非常高。于是，現(xiàn)在的商務(wù)禮儀培訓(xùn)行業(yè)的收費一年比一年高，有些報價達(dá)到了令人瞠目的地步。

有位“營銷大師”認(rèn)真地告訴我：這是報價的藝術(shù)。報價越高，客戶就越覺得老師厲害，即使是培訓(xùn)行業(yè)的客戶，也會有這樣的消費心態(tài)。這樣的情形我還真遇到過，幾年前，某單位人力資源領(lǐng)導(dǎo)聽說我對外收費一萬后說：太低了。報價低于兩萬的老師，我們老總是不會考慮的……真讓人哭笑不得。在培訓(xùn)費用不斷飛漲的當(dāng)今，從禮儀培訓(xùn)開始變熱的那一天起，我們可能就開始“落伍”了。

價格高高，效果非常好也就值了。就怕出現(xiàn)“吹手”、“游擊隊員”，培訓(xùn)一次算一次，不顧學(xué)員利益。

話說回來。最近幾年我之所以聽到客戶們說培訓(xùn)行業(yè)亂，主要是因為客戶往往花了高價錢，培訓(xùn)得讓大家聽不下去，就像念講稿，或者所講并非事先要求的，而且培訓(xùn)中不斷插播廣告。

正如流行音樂。近年來，鮮有經(jīng)典流行音樂問世。究其原因，還是經(jīng)濟(jì)利益做怪：側(cè)重于產(chǎn)金，看重眼前利益。甚至有業(yè)內(nèi)人士說一個月就搞定一張音樂專輯，包括寫歌、編曲、錄制、印刷！這樣“神速”，怎么可能出產(chǎn)經(jīng)典作品，反而讓大家覺得流行音樂越來越浮躁了。進(jìn)而對流行音樂的品質(zhì)、對從事流行音樂群體，進(jìn)而對流行音樂本身也產(chǎn)生懷疑。

我想，對商務(wù)禮儀培訓(xùn)行業(yè)、對培訓(xùn)行業(yè)，培訓(xùn)師是影響培訓(xùn)質(zhì)量的最關(guān)鍵一環(huán)。如果培訓(xùn)師們不去反省、自律，而仍然一味透支消費，不久的將來就會像現(xiàn)在的流行樂壇一樣。

大浪淘沙，時間能檢驗一切。但問題就在于，這個檢驗的過程可能不短，并且太多的無辜的客戶不斷吃虧。

禮儀培訓(xùn)品質(zhì)勝過一切，職業(yè)道德豈能當(dāng)作浮云。

中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？

中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。

然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實企業(yè)的實力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點：

1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。

2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會。

3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。

那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?

在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。

英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動答疑，幫助企業(yè)切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……

客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略

在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。

針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計讓客戶服務(wù)可視化

您是否經(jīng)常有這樣的感覺：

我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ鳎珊孟耦櫩途褪强床灰姡⒉活I(lǐng)情

顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中

同時顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。

《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。

通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。

哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。

員工培訓(xùn)積極性不高？你應(yīng)該這樣做！

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來說是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓(xùn)對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業(yè)的肯定與認(rèn)同。如何做好培訓(xùn)，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓(xùn)在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓(xùn)。

員工對待培訓(xùn)的態(tài)度為何會與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：

1、員工缺乏對未來職業(yè)發(fā)展的意識與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機(jī)制，員工過分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識學(xué)習(xí)、能量補(bǔ)充對未來職業(yè)發(fā)展所帶來的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會停滯不前，難求突破。

2、企業(yè)培訓(xùn)課程安排不合理，培訓(xùn)效果不理想。企業(yè)無法根據(jù)各部門、各崗位人員對工作技能提升的實際需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓(xùn)形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓(xùn)師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。

3、培訓(xùn)時間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時間，經(jīng)常會將培訓(xùn)安排在員工的休息時間或周末，這很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習(xí)的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時間緊湊，常常會將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒有時間對所學(xué)知識進(jìn)行細(xì)細(xì)地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。

針對以上問題，我們也對此提出了幾點建議：

1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競爭機(jī)制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競爭機(jī)制，才能讓員工為工作與未來產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過學(xué)習(xí)更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)排行榜，誰最愛學(xué)習(xí)，誰今天學(xué)習(xí)的時間最長，公司同事個個都一目了然，無形中激發(fā)了員工的競爭意識，調(diào)動了員工的學(xué)習(xí)積極性。

2、提供培訓(xùn)的個性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)該注重課程學(xué)習(xí)的知識性與趣味性相結(jié)合，加強(qiáng)導(dǎo)師與員工的互動，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專門針對目前8090后員工的口味，設(shè)計了不少特色功能：彈幕、學(xué)習(xí)筆記、智能陪讀，更有PC端和移動端兩種選擇，讓員工隨時隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開心，更能不受時間和地點的制約。

3、根據(jù)員工的實際需要，提供有吸引力的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)部門在課程設(shè)計與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認(rèn)識到培訓(xùn)對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內(nèi)容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場發(fā)展的需要。

如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個企業(yè)必須高度重視的問題。企業(yè)只有提供切實有用的培訓(xùn)項目，做好培訓(xùn)規(guī)劃，同時加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，使他們對未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認(rèn)識，這樣才能使員工在培訓(xùn)中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。

培訓(xùn)師崗位職責(zé)

隨著企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過程中需要解決企業(yè)經(jīng)營管理的難點、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運用現(xiàn)代培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)活動的培訓(xùn)師來幫助解決問題，把這些知識點應(yīng)用到現(xiàn)實的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓(xùn)師的工作內(nèi)容是什么呢?需要怎么做好呢?先來看看培訓(xùn)師崗位職責(zé)吧。

培訓(xùn)師是指根據(jù)不同的行業(yè)的公司、其培訓(xùn)需求也是不同的，所以需要有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)研究。以下為企業(yè)培訓(xùn)師崗位職責(zé)的介紹，需要的人們可以借鑒參考：

1)負(fù)責(zé)且認(rèn)真遵守及執(zhí)行公司規(guī)定的各項制度及工作程序，服從上級的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;

2)參與公司的培訓(xùn)調(diào)查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對于培訓(xùn)內(nèi)容的需要及希望，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略有目的、有針對性的策劃培訓(xùn)內(nèi)容;

3)根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調(diào)研工作，并幫助編制培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實施計劃和方案，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行開發(fā)和研究，保障制定的培訓(xùn)計劃與公司的培訓(xùn)需求相符;

4)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，對相關(guān)的課程及學(xué)習(xí)資料進(jìn)行評估、搜集、篩選工作，并在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開拓更多的合適的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)渠道，增加更豐富、更加適用的培訓(xùn)資源;

5)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)講義，設(shè)計更合適的培訓(xùn)授課方式，有效的整理培訓(xùn)內(nèi)容，保障培訓(xùn)課程的專業(yè)性，使培訓(xùn)更加生動、有效;

6)根據(jù)指定的課程安排，做好備課工作，培訓(xùn)課件的制作，參與培訓(xùn)授課，并做好現(xiàn)場把控工作，解答學(xué)員不同的疑問，根據(jù)不同的反饋完善培訓(xùn)課程;

7)根據(jù)培訓(xùn)后的課程做好培訓(xùn)后的反饋記錄，做好培訓(xùn)工作的總結(jié)分析并進(jìn)行效果評估，對培訓(xùn)課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結(jié)報告;

8)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，根據(jù)不同的工作任務(wù)做好工作，有計劃的制定每周、每月的工作計劃并填寫每周、每月的工作報表和總結(jié);

9)負(fù)責(zé)保管和定期檢查培訓(xùn)部門的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現(xiàn)問題的情況立即上報上級，并協(xié)助做好完善處理的工作;

10)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)各種教材、物品的購買工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;

11)保管的物品的情況及時與財務(wù)部進(jìn)行核對，并上報培訓(xùn)經(jīng)理;

12)關(guān)注員工的思想教育，加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合，對培訓(xùn)后學(xué)員的情況進(jìn)行監(jiān)督考察，必要時采用考試的形式對員工的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行考核;

13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問和糾正錯誤的思想;

14)對培訓(xùn)的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)自己的培訓(xùn)能力。