第一篇：浴場培訓教案經典大全
《桑拿洗浴管理規范》
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目 錄
總經理室管理規范
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
一、各崗位職責規范
總經理崗職責規范 副總經理職責規范 總經理助理職責規范 值班經理職責規范
二、總經理室管理制度與規定
總值班制度與規定 收發文管理規定 印章管理規定
第二章 公關策劃部管理規范
一、公關策劃部各崗位人員職責規范公關策劃部經理職責規范 美工設計師職責規范
第三章 質量管理部管理規范
一、質量管理部各崗位人員職責規范質檢部經理職責規范
第四章 事務部管理規范
一、事務部各崗位人員職責規范
事務部經理職責規范 員工餐廳主管職責規范 后勤主管職責規范
二、事務部管理制度與規定
員工餐廳就餐規定 員工宿舍管理制度規定 員工洗澡淋浴管理規定
第五章 洗滌部管理規范
一、洗滌部各崗位人員職責規范
洗滌部經理職責規范 洗滌部庫管員職責規范
二、洗滌部管理制度與規定
客衣管理制度 洗滌質量標準
事業留人 感情留人 機制留人
待遇留人
高品位的企業文化留人《桑拿洗浴管理規范》
第六章 餐飲部管理規范
一、餐飲部各崗位人職責規范
餐飲部經理職責規范 餐飲服務操作規范 衛生清掃程序 酒吧服務程序
特殊情況處理質量標準
第七章 工程部管理規范
一、工程部各崗位人員職責規范
工程部主管職責規范 維修電工職責規范 水暖工職責規范 鍋爐工職責規范
二、日常報修程序
二、設備維修程序規定
第八章 保安部管理規范
一、保安部各崗位人員職責規范
保安部主管職責規范 保安人員職責規范
第九章 人力資源部管理規范
一、人力資源部各崗位人員職責規范人力資源部經理職責規范 人事主管職責規范 培訓主管職責規范
二、人力資源部管理制度與規定
勞動合同管理制度 員工手冊
員工招聘規范
員工培訓管理規范
第十章 財務部管理規范
財務部各崗位人員職責規范
事業留人 感情留人 機制留人
待遇留人
高品位的企業文化留人《桑拿洗浴管理規范》 財務部經理職責規范 現金出納員職責規范 電腦操作員職責規范 采購員職責規范 庫管員職責規范
第十一章 前廳部管管理規范
一、前廳部各崗位人員職責規范
前廳經理職責規范 門童職責規范 收銀員職責規范 鞋吧員職責規范
二、前廳服務管理規范
第十二章 洗浴部管理規范
一、洗浴部各崗位人員職責規范
浴區主管職責規范 更衣室服務員職責規范 水區服務員職責規范 搓背技師職責規范
二、洗浴部衛生管理規范
三、洗浴部管理制度與規定
三、洗浴部投訴處理規范
第十三章 休閑部管理規范
一、休閑部各崗位人員職責規范
休閑部主管職責規范 吧臺員職責規范
休閑廳服務員職責規范 足療技師職責規范
第十四章 按摩部管理規范
一、按摩部各崗位人員職責規范
按摩技師主管職責規范 按摩技師職責規范
按摩區服務員職責規范
事業留人 感情留人 機制留人
待遇留人
高品位的企業文化留人《桑拿洗浴管理規范》
第十五章 桑拿洗浴的服務規程
一、門前禮賓服務
門前禮賓員的服務規程 門前禮賓員的崗位職責 門前禮賓員的服務用語 門前禮賓員的注意事項
二、前廳接待服務
前廳接待員的服務規程 前廳接待員的服務用語 前廳接待員的崗位職責 前廳接待員的注意事項
三、前廳鞋吧服務
前廳鞋吧員的服務規程 前廳鞋吧員的崗位職責 前廳鞋吧員的禮貌用語 前廳鞋吧員的注意事項
四、總臺收銀服務
總臺收銀員的服務規程 總臺收銀員的崗位職責 總臺收銀員的禮貌用語 總臺收銀員的注意事項
五、男浴更衣室服務
更衣室服務員的服務規程 更衣室服務員的禮貌用語 更衣室服務員的崗位職責 更衣室服務員的注意事項
六、男浴水區服務
水區服務員的服務規程 水區服務員的崗位職責 水區服務員的禮貌用語 水區服務員的注意事項
七、休閑廳服務
休息廳服務員的服務規程 休息廳服務員的崗位職責 休息廳服務員的禮貌用語 休息廳服務員的注意事項
事業留人 感情留人
機制留人 待遇留人
高品位的企業文化留人《桑拿洗浴管理規范》
附：酒吧間服務程序
游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺球室工作程序 健身房工作程序 美容服務工作程序 美發服務工作程序 棋牌室服務工作程序 娛樂中心服務程序
娛樂中心音控室工作程序
企業文化闡釋
文化概述 文化生成
企業文化生成的基礎 企業文化生成的原則 文化信念
文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務精神：以情服務，用心做事
感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產生了忠誠。浴場作風：反應快，行動快 質量觀念：注重細節，追求完美 道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進如潮。
發展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業，就等于宣判于死亡的企業
管理定位：管理零缺陷，服務零距離 管理方針：高、嚴、細、實 管理程式：表格量化走動式管理 管理風格：嚴有中情，嚴情結合
企業成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽 服務管理成功要訣： 優質服務成功要訣： 做事成功要訣 服務差異觀： 顧客認識觀：
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》 制勝法寶： 四個?服務? 五個?相互? 六項準則
七項行為標準 形象模式
管理篇
第一章 態 度 篇
第一節 不熱情的態度 第二節 不耐煩的態度 第三節 不主動的態度 第四節 不負責的態度 第五節 不尊重的態度 第六節 不友善的態度 第七節 不公平的態度
第二章 管 理 篇
第一節 粗疏的管理 第二節 脫節的管理 第三節 無序的管理 第四節 殘缺的管理 第五節 失效的管理
第三章 制 度 篇
第一節 無章可循 第二節 有章不循 第三節 有章難循
第四章 道 德 篇
第一節 公共道德 第二節 職業道德
第五章 語 言 篇
服務語言表達技巧 浴場員工獎罰條例
第一節 總 則 第二節 員工的獎勵 第三節 員工的處罰
事業留人 感情留人
機制留人 待遇留人
高品位的企業文化留人《桑拿洗浴管理規范》 第四節 員工的功過抵銷規定 第五節 附 則
搓背技師規章制度 按摩技師規章制度
員工培訓資料
第一章 總經理室管理規范
一、各崗位人員職責規范
（一）總經理職責規范：
? 認真執行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規和公司的有關指示，全面負責浴場經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。保證浴場各項經營活動的順利開展和浴場法人財產的保值和增值。
? 貫徹總經理負責制。研究制定浴場機構設臵、提出中層以上管理人員的任免名單、規定各級管理人員的職權范圍，將垂直領導、層層負責的領導制度在浴場經營管理中具體落實，完善運行機制，調動各級管理人員的工作積極性。? 根據市場動向和發展趨勢，結合浴場實際，研究制定浴場發展規劃、經營戰略、經營方針、企業改造、設備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。
? 主持研究、審批和簽發浴場人事管理、勞動管理、經濟管理、財務管理、安全生產、勞動報酬分配和各部門業務管理等各項規章制度、管理方案，建立健全浴場運行機制，事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
保證浴場各項管理工作的協調發展。
? 研究制定和審批浴場各部門年度預算，報董事會審批后，下達各部門經濟管理任務和指標，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。
? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經營全局、監督檢查各部門計劃完成結果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證浴場和各部門計劃指標的順利完成。
? 研究、審批和簽發浴場財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經濟合同，主持召開經濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。并督導財務產每月完成決算報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表。
? 貫徹賓客至上，優質服務的經營宗旨，研究、審批和簽發浴場及各部門質量標準、服務程序、操作規程，督導各部門貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發事故，掌握浴場服務質量等管理動態，保證浴場標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優質服務。? 隨時掌握市場特點、動向和發展趨勢，研究、審批市場開發方針、開發方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結構，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發和客源組織，切實提高設施利用率。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
? 協調浴場同社會各界的關系和浴場內部前后臺各部門的關系，抓好企業文化和精神文明建設，督導各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業務文化活動，創造優良經營環境，提高員工思想覺悟和職業道德水平，培養主人翁責任感，增強企業凝聚力，保持浴場生機與活力。
（二）副總經理職責規范：
? 協助總經理執行公司的有關決議和指示，完成總經理分配的各項具體工作。
? 參加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設臵、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協助總經理貫徹實施。
? 協助總經理檢查浴場各項管理制度、職責規范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發現問題及時提出改進意見，重要問題向總經理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協調發展。
? 負責浴場思想政治工作。研究制定浴場思想政治工作和精神文明建設的工作方針、管理制度。擬定和審批浴場及各各部門思想政治工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹實施。
? 審閱浴場及各部門經營報表，分析經營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經營全局的重要問題及時報告總經理研究解決，并完成總經理交辦的其它 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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工作。
（三）總經理助理職責規范：
? 貫徹執行總經理、副總經理和店務會議、辦公例會等所伏出的決議，督導各部門貫徹落實，檢查執行情況。直接向總經理、副總經理負責。
? 負責浴場財務工作。會同財務部研究、制定浴場財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經理后組織貫徹實施。
? 做好調查研究、掌握各部門經營狀況，分析、提供市場結構、收支結構、成本費用等結構主其增減變動情況，為總經理、副總經理做出經營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當好助手。
? 根據總經理、副總經理的要求，準備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。
? 代表總經理、副總經理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經理、副總經理。完成總經理、副總經理交辦的其它工作。
（四）值班經理職責規范：
? 代表總經理負責夜班、節假日浴場安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預防工作，保證浴場及客人的人身與財產安全。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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? 做好夜間和節假日的巡視、檢查工作，處理可能發生的突發事件，處理員工與客人突然發病等工作。
? 值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時報告總經理。? 巡查浴場要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場肇事和其它不法活動。
? 審定核準業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優惠，做好記錄，報告總經理。? 督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發現問題及時處理并報告部門經理。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。
? 督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布臵的緊急事項。
? 每班認真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經理。同時完成領導布臵的臨時任務。
二、總經理室管理制度與規定
（一）總值班制度與規定
總值班制度由各部門經理輪流擔任總值班經理。特制定如下管理制度與規定：
? 值班人員。由總經理室和各部門經理輪流擔任總值班經理。具體值班人員和當值時間由總經理室制定排班表，提前下 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
發到各部門經理，該當值人員須準時值班。? 值班時間。每天00：00-12：00。? 工作職責與管理規定。
值班期間總值班經理代表總經理履行管理職權，對浴場各項工作負責。
巡視檢查各部門店容店規、工作紀律、崗位責任制和安全、衛生、消防等的執行情況，發現問題及時采取措施。重大問題報告總經理或副總經理。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。
接待上級機關來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關的有關指示。
接受和處理客人的投訴或建議。
監督在崗員工的勞動紀律，發現嚴重問題，有權填寫員工過失提醒單或員工過失單。
審查核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠減免事宜。因緊急情況需減免或優惠的，應做好詳細記錄，事后匯報。? 值班紀律。
總值班人員必須按時到崗，做好交接班。
值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯系。
按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，值班記錄于11：00交總經理室主管人員，事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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并作匯報。
值班期間不得將無關人員帶入浴區、按摩區等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。
? 值班檢查。值班經理必須接受總經理、副總經理的檢查，如實匯報值班情況。檢查結果作為部門經理月度工作考核和獎金評定參考內容。
（二）收發文管理規定
? 所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。? 凡需辦理的公文，由文秘交總經理審閱，批轉受文部門或有關人員辦理，急件急辦。
（三）印章管理規定
? 總經理室專人負責單位公章和領導個人印章的保管和監督使用。
? 凡以浴場名義簽發的公文，須持有經領導同意簽發的發文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發文。
? 非正式公文用印，須經部門經理同意，副總經理以上領導批準，并在用印單上簽字，方可用印。
? 未經領導簽發的公文、信件、報表等不得用印。嚴禁在空白信紙上用印。
第二章 公關策劃部管理規范
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
一、公關策劃部各崗位人員職責規范
（一）公關策劃部經理職責規范：
? 在總經理領導下，負責浴場市場開發、客源組織、公關關系的組織工作。安排部門工作內容，分派工作任務，并督導各崗員工認真完成。
? 在市場調查的基礎上，擬定市場開發方針、市場銷售目標、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經理審批后組織貫徹實施。
? 根據市場動向、特點、客源構成，研究制定銷售預算，確定不同季節的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應的價格方案，報財務部和總經理審批后，納入浴場整體預算，形成目標管理責任指標，并組織貫徹實施。? 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。
? 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。掌握浴場客源銷售指標的完成結果，分析客源構成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進措施。
? 協調公關策劃部和前廳、浴區、休閑廳、按摩區、客房等部門的關系，及時同有關部門協商，解決存在問題。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
? 與公關策劃部其它同事研究制定公關活動計劃，督導公關人員廣泛開展公關活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優良環境。
? 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓銷售人員，控制部門費用開支。
（二）美工設計師職責規范：
? 設計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標、報刊廣告等各種宣傳品，保證質量，維護公司格調與整體形象。? 制定各部門宣傳品與美術布臵承接手續、工作流程。節省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。? 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。
第三章 質量管理部管理規范
一、質量管理部各崗位人員職責規范
質檢部經理職責規范：
? 在總經理領導下，研究制定浴場服務質量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。報總經理審批后，組織貫徹實施。? 研究制定浴場及各部門服務質量管理標準、檢查項目，設計浴場檢查各部門服務質量所需的表格，經與部門協商，報總經理審批后使用。
? 在各部門組建、培養服務質量檢查員，開展檢查培訓，幫助各部門檢查員設計服務質量檢查表，開展服務質量檢查工作。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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? 組織帶領浴場服務質量檢查員和各部門服務質量檢查員開展日常、每周、每月服務質量檢查工作，評價各部門質量管理效果分析存在問題，提出改進措施。
? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質量檢查記錄，掌握服務質量管理動態，計算各種比例，每周寫出服務質量檢查與動態報告，直接報總經理。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。
? 每半年組織一次賓客滿意程度調查。事先設計調查方案、調查內容和調查表格，報總經理審批后，抽調部門質檢員共同做好調查，統計調查結果，分析存在問題。并寫出專題報告總經理審閱，提出改進質量管理工作。
? 將浴場服務質量管理和各部門目標管理各項經濟指標、工作量化指標結合起來，參加浴場月度責任目標和優質服務率指標考評，提供部門質量檢查評估數據，供領導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。
? 完成上級交辦的其它工作。
第四章 事務部管理規范
一、事務部各崗位人員職責規范
（一）事務部經理職責規范：
? 主持事務部日常工作，制定部門管理規章制度、工作標準及程序，報總經理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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? 編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。? 每周召開例會，傳達上級指示，總結與布臵部門內部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。? 定期和不定期加強巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。? 嚴格財經制度和財經紀律，建立健全部門財務記帳、財務報表。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算，減少損失浪費。
? 擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。
? 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調動員工積極性。
? 隨時征求一線各部門經理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。
（二）員工餐廳主管職責規范：
? 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產，保證員工生活需要。
? 制定工作程序、管理規范。督導員工餐廳服務員貫徹實施。? 督導采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領導和部門的監督。
? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務。
? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛生、環境衛生，確保食品及員工餐廳清潔衛生，預防食物中毒和疾病傳染。? 完成事務部經理交辦的其它任務。
（三）后勤主管職責規范：
? 在事務部經理領導下，根據所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經理審批后，組織貫徹實施。
? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經理審批后具體落實。
? 每日巡視檢查后勤的工作，督導各部門嚴格執行規章制度、工作程序、工作標準，檢查落實情況，發現問題，及時提出改進措施。
? 認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。
? 樹立安全意識，督導更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發生，保證員工財產和人身安全。
? 制定后勤的用品管理制度，簽發用品領料單，控制物品消耗，降低費用開支。
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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二、事務部管理制度與規定
（一）員工餐廳就餐規定：
? 員工就餐按部門規定的就餐時間，憑飯卡排隊領取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。
? 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。
? 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。? 就餐時注意節約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。
? 就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務員管理。
（二）員工宿舍管理制度
? 員工住宿舍，由部門經理申請辦理住宿單，服務員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續不全者一律不許在員工宿舍留宿。
? 員工住宿必須愛護公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。
? 保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準以任何借口爭吵、打架。
? 未經管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。? 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發生。
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（三）員工洗澡淋浴管理規定
? 任何人未經允許不得帶他人進入浴室。
? 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發生。? 要愛護浴室設備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。
第五章 洗滌部管理規范
一、洗滌部各崗位人員職責規范
（一）洗滌部經理職責規范：
? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發工作，培訓收發員，嚴格按程序操作。
? 建立浴場棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規程與管理制度。
? 督導收發員和水區服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發服務，保證洗滌質量。
? 制定浴場棉織品配備數量標準，報經理審批并督導庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。? 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數量。每年擬定補充更新計劃，報部門經理審批后貫徹實施。? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。
（二）洗滌部庫管員職責規范：
? 負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數量，保證周圍需要。
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? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數量，防止短缺。
? 定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。
? 每月做好物品消耗統計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。
二、洗滌部管理制度與規定
客衣管理制度：
? 客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。
? 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經理交給客人，以示特別關照。
? 客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經理處理，經檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。
三、洗滌質量標準
洗滌過程中遵守操作程序、技術規程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數量準確。
第六章 餐飲部管理規范
一、餐飲部各崗位人職責規范
（一）餐飲部經理職責規范：
事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
《桑拿洗浴管理規范》
? 在總經理領導下，貫徹浴場經營方針和各項規章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經營管理工作。對浴場下達的目標管理責任制度和經營利潤、營業收入、毛利率、費用率、部門優質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。
? 主持召開餐飲部業務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經營水平、服務質量和經濟效益。
? 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。
? 協調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系，負責重要客人的接待工作。
? 定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協調，檢查總結上次例會布臵的工作實施情況，布臵下期工作任務。
（二）餐廳主管職責規范：
? 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規范要求的不能上崗。? 對所負責的服務區域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。
? 觀察服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證所有工作合乎標準和要求。
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《桑拿洗浴管理規范》
? 帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。
? 注意所負責的服務區域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。? 培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。? 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。
? 認真做好考勤、衛生、服務等各項日常工作。
? 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環境。
? 負責召開每日班前班后會，發現問題及時解決，并引起員工注意。
? 每天堅持統計營業收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。
（三）酒吧主管職責規范：
? 協助經理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態度，遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經營指標。
? 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。
? 監督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發現問題及時報告。
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? 為客人提供酒水飲料服務，確保客人滿意，并完成上級特別指派的任務。
二、餐飲服務操作規范
? 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。
? 參加班前會。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛生，布臵當天工作任務和注意事項。? 做好餐前準備。按餐廳經理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。
? 領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。
——嚴格按服務程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。——記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。
——保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。——微笑送客，禮貌道謝。
? 餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術。
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——熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。
——掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。——準備好備用餐具、點菜單、毛巾等。
——客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。
——記住常客飲食習慣，當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。——要始終殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。
——處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。
——結束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。——交接班工作，要交代清楚，方可下崗。
? 傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。
——服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發生差錯。
——迅速但不慌張，了解全局，調節上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。
——不忙時幫服務員撤換用臟的盤子，補充新的用具。
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——檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。
三、餐廳衛生清掃程序
? 地面衛生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛生死角。
? 墻面衛生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。
? 工作臺衛生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛生，每天隨餐廳衛生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規范。
? 桌椅衛生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。
? 門前衛生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛生每餐前清掃一次。
? 計劃衛生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛生表，每周循環清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。
? 衛生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發現設備損壞、故障，及時報修。發現衛生問題，當場督導重新整理。
四、酒吧服務程序
（一）班前準備工作程序
? 整理酒吧衛生。每天正式營業前按衛生標準整理。按下列步驟操作：
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——清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。
——用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。
——整理吧柜、陳列架上的酒水，按規定位臵擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調酒用具，擺放整齊。
——觀察整理效果。確保衛生標準，不留衛生死角。
? 檢查營業準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產酒是否齊備，各種調酒器具準備情況、吧臺布臵、環境衛生，酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。
? 查看營業報表。主要是看前一天的營業報表，檢查銷售情況。? 召開班前會。主管布臵當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。
（二）酒吧服務注意事項
? 積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據客人愛好提出建議。
? 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。
? 為單人客人服務，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽。? 服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。客人若要添加冰塊，可隨時添加。
? 酒吧客人消遣時間較長。客人飲酒消遣慢，不應有催促客人的舉動。
? 若有客人醉酒，不能有輕慢態度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。
五、特殊情況處理質量標準
（一）客人發生意外
? 立即報告上級，看是否需要請醫生。如發現客人患有急病，須立即通知前廳經理。
? 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協助有關人員迅速把客人送往醫院。? 如屬一般小事故，記下客人的住址。? 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。
（二）客人對服務員不禮貌
? 不與客人爭吵，及時報告主管。
? 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把?理?讓給客人，向客人表示道歉。? 能做到有理、有利、有節。
（三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上
? 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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馬上和洗衣房聯系洗滌，在客人離開前退還給客人。? 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。
（四）客人被食物噎住
? 發現客人臉色發青，用手抓咽喉時，應正確及時處理。? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次，排除食物。
? 不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。
（五）帶小孩的客人
? 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位臵上。? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。? 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。
（六）客人反映帳單不對
? 耐心和客人核對上菜品種、數量、大小盤是否和客人點菜單相符。
? 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。
（七）客人打壞餐具
? 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規定處理。
第七章 工程部管理規范
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一、工程部各崗位人員職責規范
（一）工程部主管職責規范：
? 在總經理領導下，負責浴場設施設備維修保養、設備更新，確保設備經常處在優良技術狀態，安全運行。? 每天檢查設備和工作現場，具體包括：
——檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正，發現問題及時處理。
——檢查下屬員工崗位紀律和工作態度，發現不良現象立即糾正。
——審閱運行報表，掌握能耗情況，及時排除異常現象，做好節能工作。
? 制定并貫徹所轄設備運行方案和安全操作規程，監督和檢查各班組合理使用設備、定期維護設備的情況。
? 制定各類設備安裝、檢修的技術質量標準，并監督執行。? 經常檢查和監督所轄設備值班人員執行崗位責任制、遵守各項制度和規定的情況，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。
（二）維修電工職責規范：
? 負責整個浴場所有低壓動力設備、照明設備的日常管理和維修工作。
? 完成大型接待和節日等所需電氣設備的布臵、安裝管制，事后按要求拆收入庫。
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? 根據月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到100%。
? 做好電氣設備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設備負荷，發現異常狀態，必須及時查找出原因加以糾正。? 做好節能工作，認真填寫工作日報表。
（三）水暖工職責規范：
? 負責整個浴場冷熱水系統、排水系統的日常維修、保養工作。? 負責衛生潔具、開水器、桑拿設備及各種泵類的維修、保養工作。
? 負責各種熱交換設備開啟、關閉和運行記錄等日常管理。? 根據計劃做好所屬設備、系統的月、季、年度檢修工作。? 做好日常巡視工作，消滅?跑?、?冒?、?漏?現象，認真做好節能工作。
? 及時排除所屬設備運行中發生的故障，并做好記錄，上報主管人員。
（四）鍋爐工職責規范：
? 負責鍋爐運行操作日常管理和維修保養工作，嚴格按照操作規程辦事，按時按質按時完成鍋爐工作任務，保證供應。? 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。? 定期檢查鍋爐設備，定期保養，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。
? 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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杜絕超壓運行。
? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。
? 做到勤檢查、勤調節，保持燃燒工況穩定，消滅?跑?、?冒?、?滴?、?漏?現象，認真做好節能工作。
二、工程部設備管理制度與規定
（一）工程部日常管理制度
? 員工上下班，必須從員工通道進出。離開浴場，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。? 員工在崗工作期間必須按規定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節、禮貌、儀容、儀表。
? 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區，更不準在工作區吸煙。
? 每項工程及平時維修保養均要按操作規程和工作程序進行，嚴禁違章作業。
? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調遣。? 每天工作結束時，認真填寫工作日報表，交給主管。
（二）日常報修程序
? 各部門日常使用的設備發現損壞、故障，需要修理時，填寫設備維修單，經主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。
? 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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按專業分工安排維修組，在派工板上公布。
? 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內完成。經檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。
? 各部門持單維修時，由部門服務員引導到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。
? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。
（三）設備維修程序規定
? 設備報修規定。設備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據。
? 設備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯。第一聯由報修部門留存備查。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯留存備查。第三聯分配給專業檢修工人。? 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。
? 維修工作匯總統計。每日工作結束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯維修單 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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后，應和第二聯核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發現缺漏應追查原因。
? 特殊情況。由各種原因造成擱臵的維修，應通知使用部門預計完成時間，情況復雜時，報請總經理協調解決。凡發生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據。
第八章 保安部管理規范
一、保安部各崗位人員職責規范
（一）保安部主管職責規范：
? 負責警衛巡邏工作，組織布臵各班級人員做好日常警衛，負責浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區域的安全檢查，掌握安全動態，發現問題及時處理，并報告上級或有關部門，在內緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產安全。? 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處理保安工作中發現和發生的各種治安問題和有關報告、投訴。? 在浴場發生意外事故時，組織保安人員迅速處理。? 做好培訓工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。
（二）保安人員職責規范：
? 按排鐘表準時上崗，執勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。
? 在分管區域按要求認真查驗進出浴場人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。
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? 遇有重要首長或大型活動時，密切同有關人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導工作。
? 熟悉所管區域的崗位職責、地形地物和消防設施、進出通道，遇有火災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，妥善處理。
? 發現客人之間發生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態擴大，不影響正常經營。
? 發現員工違紀，立即制止。情節嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。? 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。
第九章 人力資源部管理規范
一、人力資源部各崗位人員職責規范
（一）人力資源部經理職責規范：
? 在總經理領導下，全面負責人力資源部的工作，根據國家有關政策和浴場經營目標，搞好人力資源開發。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發現問題并研究解決。
? 熟悉本部門各項業務工作，經營指導組織本部門人員學習業務，不斷提高業務素質和工作能力，保證完成工作任務。? 協助各級管理人員對員工進行有效管理，經常檢查和調整人事政策和工作程序，使之合理化。
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? 注意員工培訓工作，督導培訓工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術水平和服務質量。
? 負責人員編制、工資制定、工資調整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。
（二）人事主管職責規范：
? 掌握和的執行人事調配、員工錄用等有關工作的政策規定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調整。? 掌握勞動合同有關政策法規，負責全員勞動合同管理存檔工作。
? 負責員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。
? 完成領導交辦的人事培訓其它方面的工作。
（三）培訓主管職責規范：
? 在部門經理的直接領導下，貫徹、實施年度培訓計劃及有關培訓管理規定。
? 認真抓好員工崗前培訓、崗位培訓、下崗培訓等日常培訓工作。
? 根據員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓教育及技術等級培訓。
? 完成領導交辦的人事培訓有關事宜。
二、人力資源部管理制度與規定
（一）勞動合同管理制度：
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? 根據國家人事勞動管理規定，公司對員工執行勞動合同管理制度，用合同規范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權益。? 員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內容與格式如下：
XXXX浴場勞動合同書
甲方：XXXX浴場 乙方：
根據《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經平等協商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。
一、勞動合同期限
第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個月，試用期間甲乙雙方均有權提出解除本合同，但須提前七天通知對方。
二、工作內容
第二條 乙方同意根據甲方需要，擔任 崗位工作，甲方有權根據工作需要及乙方的能力、表現，安排和調整乙方的工作。
第三條 乙方應根據甲方的要求，按時完成規定的工作數量，達到規定的質量標準。
三、勞動保護和勞動條件
第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。如需要加班，甲方應按勞動法的規定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。
第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護用品，乙方必須嚴格遵守甲方的工作規范及操作規程。
第六條 甲方應按照國家和有關部門的規定，組織安排乙方進行健康檢查。
四、勞動報酬
第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發給試用期工資，甲方發薪日為每個月的10日。
五、福利
第八條 乙方因工負傷可按國家規定享受醫療期，甲方按國家及甲方規定支付乙方病假工資和醫療費。
第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫院的證明。第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費補助。
六、勞動紀律
第十一條 乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規章制度，服從甲方的調動安排。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個人。乙方如有違犯或有違法及違紀行為，甲方有權根據規定給予相應處分直至解除勞動合同。第十二條 乙方工作優良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。
七、勞動合同的變更、解除、終止、續訂
第十三條 訂立本合同所依據的法律、法規、規章及客觀情況發生重大變化，本合同應變更相關的內容。
第十四條 經與乙方協商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。
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第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：
? 在試用期間，被證明不符合錄用條件的； ? 嚴重違反勞動紀律或甲方規章制度的；
? 嚴重失職，營私舞弊，給甲方利益造成重大損害的； ? 被依法追究刑事責任的；
? 患病或右面因工負傷醫療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；
? 雙方不能依據本合同第十三條規定就變更合同達成協議的。
第十六條 甲方瀕臨破產進行法定整頓期間或經營發生困難時，經法定程序，甲方可以解除本合同。
第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：
? 因公負作，在規定的醫療期內的或喪失勞動能力的； ? 女職工在孕期、產期、哺乳期內的。
第十八條 乙方解除本合同應當提前三十日以書面形式通知甲方。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：
? 甲方以暴力、威脅、監禁或非法限制人身自由的手段強迫勞動的； ? 甲方不能按照本合同規定支付勞動報酬或提供勞動條件的。
第二十條 本合同到期限自行終止。甲乙雙方協商同意可續簽合同，應及時辦理續簽手續。
八、經濟補償與賠償
第二十一條 甲方扣或無故拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區規定的最低標準，或甲方未依法支付經濟補償金的，應按國家規定予以賠償。第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應向甲方交納違約金。凡由甲方出資培訓的，應賠償培訓費用，由于乙方的責任給甲方造成經濟損失的應予以賠償。
九、勞動爭議處理
第二十三條 因履行本合同發生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。
十、其它
第二十四條 本合同未說事宜，按國家規定執行。國家沒有規定的，甲乙雙方協商解決。
第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執一份。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）：
簽約日期： 簽證機關： 簽證員：
簽證日期：
（二）員工手冊
員工入店，經崗前培訓，發給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規定。《員工手冊》內容如下：
第一章 前言
根據本店實際情況填寫。
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第二章 簡介
根據本店實際情況填寫。
第三章 勞動條例
一、員工原則
本店招聘員工的主要原則是：以對某一工作是否適合而定，并以該工作的業務知識為考核標準。
二、政審及體檢
凡應招員工，須經業務考核，政歷審查和體檢。
二、試用期
員工須經過 個月的試用期，公司將根據員工在試用期內的表現，酌情處長或縮短試用期。
第四章 員工守則
一、總則
? 關心企業，熱愛本職工作，講究職業道德，做到文明服務，維護公司聲譽。
? 努力學習文化知識，提高業務技術水平，提高服務質量。
二、服從領導
各級員工應切實服從領導的工作安排和調動，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
三、嚴于職守
? 按時上下班，工作時間不得擅離職守或早退，下班后無公事不得在營業范圍內逗留。
? 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。? 工作時間不準打私人電話，不準會客。
? 工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機、電視機。
? 所有員工不得使用客用設施。
? 不得粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。
? 在工作（服務）場所，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當著客人整理頭發，解決自己面孔。? 各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優惠。
四、儀容儀表
? 員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按指定位臵佩戴工號牌，浴場所發的工作制服等物品要自覺愛護。
? 男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子。
? 女員工不得披頭散發，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。? 員工不得梳怪異發型，應勤修剪頭發、指甲，保持清潔。
五、工作態度
? 禮儀——是員工對賓客和同事的最基本態度，要面帶笑容，要使用敬語，“請”字當頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。
? 微笑——最適當的表達方法是面帶微笑。它是連接賓客的橋梁，是會使員工樂業并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。
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《桑拿洗浴管理規范》
? 效率——提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。
? 責任——無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切事情務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快、服務好的印象。
? 協作——是管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合、真誠協作，不互相扯皮，要同心協力解決疑難，維修浴場的聲譽。? 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
六、愛護公物，維護環境
? 愛護浴場的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養。節約用水、用電，節約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。
? 養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、雜物等，應隨手撿起，以保持浴場內清潔優美的環境。
七、出入證、工號牌
? 每位員工均由公司發給出入證、工號牌，員工上班時應佩戴工號牌，出入浴場時應攜帶出入證，質檢部門、部門主管及保安人員有權隨時檢查。? 出入證和工號牌如有遺失，應立即向部門、人力資源部、保安部報告。每次補領新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長久而引起損壞，可憑舊換新。
? 員工離職時應將有關證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。
八、更衣柜
? 員工更衣柜專為存放工衣而設，不得放食物或其他物品，并應保持整潔。? 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內。若是存放丟失，公司將不負任何責任。
? 保安部及有關人員有權隨時抽查。
九、工作服
? 浴場將根據員工的崗位及工作的需要，按規定發放員工工作服。
? 上班時必須按規定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準穿工作服出店。應將工作服存放在本人更衣柜內。
? 離職時按規定須將工作服交回或交納折舊費。
十、保密
未經批準，員工不得向外界提供有關公司資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員。
十一、處理投訴
全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言。要把投訴作為改進浴場管理的不可多得的珍貴材料。
? 如果客人投訴的事項不能立即解決，應書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。
? 事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。
? 投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。? 投訴經調查屬實，可作為獎勵或處罰的依據。
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第五章 獎懲條例
為實施有效管理，創一流服務水平，獲最佳經濟效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下：
一、獎勵種類
通報表揚、物質獎勵、晉級獎勵
二、獎勵條件
? 對改進浴場管理，提高服務質量有重大貢獻者。? 在服務中創造優異成績者。
? 在對外接待中，服務工作態度好，創造良好聲譽者。? 為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者。? 發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。? 提出合理化建議，并經實施取得成效者。? 拾金（物）不昧，主動上交者。
? 控制開支，節約費用，有顯著成績者。? 敢于抵制不正之風，事跡突出者。
三、獎勵的審批權限
? 通報表揚由部門經理批準，報人力資源部備案。? 物質獎勵由部門經理提名，報總經理批準。
? 晉級獎勵由部門經理提名，人力資源部審核，報總經理批準。
四、過失種類
（一）輕微過失。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：
? 儀容不整。
? 上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。? 不使用指定員工通道。? 搭乘客用電梯。? 遲到或早退。
? 上班時間擅離工作崗位、串崗。
? 上班時間使用公司電話辦理私人事務。? 上班時間看書看報。? 上班時間吃東西。
? 在員工餐廳以外的場所用餐。? 下班后無故在營業范圍內逗留。? 高聲喧嘩或發出不必要的聲響。? 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。? 工作散漫、粗心大意。
? 在更衣柜內存放食物或飲料。? 違反浴場有關規定或部門常規。? 拒絕總經理授權的有關人員的檢查。
（二）嚴重過失。有下列行為之一者，將視情節輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：
? 上班時間睡覺。
? 撤離工作崗位，經常遲到或早退（每月超過三次）。? 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。? 偷盜公司或客人財物。
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? 對賓客不禮貌，與爭辯。? 賭博或變相賭博。
? 未經批準，私自配制浴場鎖匙。? 涂改、假造單據或證明。? 不服從上級領導正確命令。
? 搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。? 違反操作規程，造成損失。
（三）即時除名過失。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理：
? 貪污、盜竊、受賄。
? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。? 道德敗壞，亂搞男女關系。? 酗酒、賭搏或打架。
? 惡意破壞公物或客人物品。
? 利用職權營私舞弊，謀取私利，假公濟私。? 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。? 經常違反規定，屢教不改。? 連續曠工三天或累計曠工二次。? 由于工作失職造成財產嚴重損失。
五、紀律處分與處分程序
（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。
（二）書面警告：在半年內，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規細節，提出書面警告，予以懲戒。犯規者接到通知后，須在過失單上簽名。倘若本人執意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。
（三）最后警告：凡經發出一次書面警告后，在半年內再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。同時指出，若于六個月內再犯規，即被除名，輕則作開除留用處理，重則即時開除。
（八）開除：如在最后警告后，再次違反浴場有關規定或犯有嚴重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經理審核，在三天以內報到人力資源部審核，最后由總經理或總經理授權人批準執行。
第六章 安全守則
一、安全
? 注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。? 下班前要認真檢查，消除不安全隱患。
? 如發現形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告有關部門。
? 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發生。
? 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿客人。? 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。
二、火警
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每一位員工都應熟悉走火通道及出口位臵，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。如發現火警，無論程度大小，必須如下措施：
? 保持鎮靜，不可驚慌失措。? 呼喚附近的同事援助。
? 通知保安部或相關部門，清楚的說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名，并報告有關領導。
? 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。? 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。
三、意外
? 如遇意外發生，應視情況分別通知有關部門酌情處理。
? 通知或轉告總經理或副總經理，加設標志，警告其余人員勿近危險區。
四、緊急事故
在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，通力合作，發揚見義勇為的精神，全力保護財產及生命安全，保障公司業務正常進行。
三、員工招聘規范
? 制定招聘條件。浴場人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據，根據具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業經驗；工作能力；職業道德；年齡要求；身體素質；外語要求。
? 擬定招工計劃。根據浴場人員流動情況和業務發展需要，每年協同各部門經理分兩次上報人員招聘計劃表。提出各崗位的招工人數、具體崗位、招工要求，報人力資源部經理。人力資源部根據各部門的要求，擬定具體招工計劃。在控制浴場及各部門人員編制的前提下，將招工計劃報總經理審批，然后組織實施。
? 管理人員招聘。管理人員招聘，實行公開招聘，擇優錄用的辦法。各級管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領導面試考核，超級審查控制，總經理談話審定的原則。正式招聘前，根據缺崗職位，公布任職條件，由主管領導面試談話，事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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按任職條件審查，人力資源部提供應聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領導審核，由上一級領導復試，同意后報總經理批準。
? 技術人員招聘。廚師、工程技術人員招聘，由部門經理提出任職條件，人力資源部提供應聘人員基本情況表，在經過篩選基本合格的前提下，由部門經理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經理審批同意后，辦理調配或招聘手續，最后確定任職崗位。
? 服務人員和工人招聘。各部門服務人員和工人招聘，由人力資源部從服務學校或人才市場公開選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續。
? 招聘培訓。人員招聘進入浴場后，由培訓產主管組織崗前培訓三至七天，主要進行組織機構、規章制度、安全服務、員工守則、勞動紀律等課程培訓，合格后再進入正式崗位。? 人員招聘合同管理。各類人員招聘，經培訓合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。
四、員工培訓管理規范
? 培訓方式。分職前培訓—崗前培訓—崗位培訓—下崗培訓 ? 培訓考核。分崗前培訓摸底考試，上崗訓練三個月后實操考試，年度理論實操考試。? 崗前培訓規范，主要包括：
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禮節禮貌修養、儀容儀表規范。
安全防事故規范，掌握消防知識和滅火技能。公司行政管理制度、勞動紀律、員工守則。公司簡介和經營目標。? 崗位培訓規范，主要包括：
本部門的組織機構、人員配備、工作區域。服務標準，服務規范。服務技能培訓。銷售意識和技能的培訓。專業知識培訓。
處理客人投訴、應變能力培訓。
主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優秀服務訓練。
第十章 財務部管理規范
一、財務部各崗位人員職責規范
（一）財務部經理職責規范：
? 在董事會和總經理領導下認真貫徹執行國這經濟政策、財經制度和財經紀律，研究制定浴場管理責任制和浴場內部財務、資金、財產、收入、成本、利潤、經濟預算、經濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。
? 參加浴場經營戰略、發展規劃、經營方針和基本建設、企業改造、信貸投資、技術改造等重要決策的研究工作，從經濟角度擬定決策方案、分析其可行性。為領導提供客觀 事業留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業文化留人
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依據，當好經濟參謀。
? 主持浴場和行部門年度預算，做好預測分析，審核預算指標，搞好綜合平衡。報總經理和上級主管部門審批確定后，編制浴場預算方案，協助總經理向各部門下達計劃指標，明確各級各部門經濟管理任務。
? 負責財務部日常管理工作。全面組織浴場及各部門經濟核算和經濟活動分析。審核財務收入報表和每月財務決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發生差錯。
? 督導檢查浴場及各部門各項經營計劃、財務收支和信貸計劃、經濟合同的執行情況和完成結果，控制計劃發展，分析存在問題，及時提出改進措施。重要問題直接向總經理匯報，研究解決方法。
? 研究制定浴場增收節支、開源節流的管理制度和各種方案，督導各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經濟效益。
? 貫徹浴場目標管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調動各級員工的積極性。
? 負責財務部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門日常事務工作的組織和調配，定期向總經理和上級主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監督和檢查。
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（二）現金出納員職責規范：
? 負責全浴場現金和轉帳票據的收付工作，當天收入的現金和轉帳票據，要在當天下午4時前送存銀行，不得積壓。? 電腦記載現金日記和銀行存款帳，按記帳規定結出每天借貸發生額、累計總收入和當天余額。做到日清日結。? 根據現金管理制度，負責現金、銀行收支的結算，認真做好現金和各種票據的收付保管工作。
? 負責現金報銷，掌握各類費用開支標準，嚴格把關。報銷時認真審核發票的品種、規格、數量、單價、金額、印章，按浴場簽字程序經有關領導簽字后方可付款。
? 負責職工工資及福利現金發放，按工資核算編制的工資報表做好準備，準確發放。
（三）電腦操作員職責規范：
? 嚴格按操作規程操作電腦，及時輸入并打印各種統計報表，準確登記帳戶，確保數據準確，無違章操作行為。? 維護電腦設備，保持清潔，發現機器異常，及時上報。? 做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務。
（四）采購員職責規范：
? 根據經理分配的采購任務具體擇商、報價并上報。? 依據有效急購申請單、支票領用單取得付款票據，并實施購買。
? 辦理提貨、交驗、入庫手續，并將帳目報會計人員。
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? 配合庫房對進購物品嚴格把關，對不符合要求的貨物負責交涉退換。
? 保存采購工作的原始記錄，對曾經合作的客戶應掌握并貿存其單位名稱、地址、電話、聯系人及經營項目、基本價位等。? 開展市場調查研究，不斷開發貨源渠道，推薦優新產品，提供市場信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施。? 完成車輛定期保養、維修和檢查，保證良好運營狀態，完成提貨運輸任務。
（五）庫管員職責規范：
? 每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標明物品的名稱、數量、單位、單價、規格、月用量、庫存量、申購量等內容。
? 嚴格檢驗入庫貨物，根據有效到貨清單，核準物品的數量、質量、保質期限等，方可辦理入庫手續。
? 根據使用部門需要量及物料性質，選擇適當的擺放方式，輕拿輕放，分類明細，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。? 物品入庫后要馬上入帳，準確登記。
? 物品出庫時要按照有關規定辦理，手續不全不得發貨。如有特殊情況，需有關領導簽字批準。發貨時按出庫單辦理出庫手續，削減帳卡。
? 做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。
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? 主動與使用部門聯系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。
二、采購業務管理與規定：
（一）采購管理原則：
? 浴場及各部門所購物品原則上應由采購統一購買，其他部門僅有參與監督和建議權，一般無直接采購權。
? 采購人員在工作過程中應以浴場利益為重，遵循社會主義商業道德，遵紀守法，相互配合，相互監督，把好進貨質量及價格關。
（二）采購申請審批
? 職工食堂申購單：只需部門經理簽準即可采購。
? 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經理匯同財務經理研討通過，再報總經理審閱認可方為有效。
? 非計劃內大宗物品，需由使用部門上報請購呈批件，經有關領導簽批后，方可購買。非計劃內零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經本部門經理認可方為有效。
? 所有采購項目經審批有效后，方可實施采購。
（三）采購業務實施
? 采購人員收到自己分管的采購單后，要認真歸納，分類修理并著手查詢有關信息。
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第二篇：浴場新員工培訓方法
浴場新員工培訓方法
2006-11-17 19:1
2人際交往中，大家互相交流產生第一印象；浴場服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入職的培訓，是浴場給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是浴場的新生力量，同時也是浴場發展和培養的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多浴場都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的浴場僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和浴場的一些基本規章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于浴場及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對浴場的印象，甚至會造成浴場客源的流失，從而增加浴場的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!浴場是一個常說常新的話題，每一天的浴場都是新浴場，因為浴場做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事浴場培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：
一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。
2、知曉新員工入職時的心理狀態：對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態誤區：
1、自卑：進入企業后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都 比新員工要優越得多。
2、害怕犯錯：因為新員工對業務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。
3、期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。
4、孤獨：新領導、新同事、新環境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。
5、妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。
三、規劃時間：培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應浴場的嚴格管理和快節奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課，我們會分發培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到沒有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現象發生。
四、如何開場：由于一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化：
培訓時間 正式內容 娛樂內容
上午 75% 25%
中午---晚上六點 50% 50%
晚上六點以后 25% 75%
從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。
無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點，大致有以下幾種：
→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發揮還是得*自己。在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經過統一的培訓，浴場的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。
→故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產生寓義的。我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。→歌聲開場：合唱是最能夠體現和培養團隊精神的，每個人的聲音發出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。
→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。
例：
1、您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？
2、什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。
五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是浴場的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。
六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠將計劃執行到底的人。
七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調動現場氣氛的能力以及現場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。
八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓
九、培訓評估：通常可以讓新員工填寫《員工培訓評估表》，但是由于每位培訓者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的《員工培訓評估表》，也不要一定拘泥于浴場或者是書上的表格，而要根據自己想了解哪些情況可以做適當的修改，以期更適合浴場的培訓管理工作。
十、培訓跟蹤：浴場通常是人力資源部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬
如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺浴場的人力資源部一直在關注他們的成長，其次也為浴場的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。
第三篇：浴場培訓手冊1
浴場培訓手冊
一、洗浴業的公用手則：品質＋服務＋清潔（衛生）＋價值
1、嚴格規范，統一產品。
2、統一服務的常用言語，達到規范的標準。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、對質量的堅持；
2、管理層對新員工的培訓；
3、尊重個人，完整人格；
4、團體合作進行；
5、勇敢面對問題；
6、坦誠（對事不對人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。
三、店內員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。
2、員工是顧客關系的代表；（收銀、衛生、了解顧客的消費心態）
3、按摩部的人員（注重品質）。
四、員工的條件
1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。
五、服裝與修飾（儀容、儀表）
1、頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環、項鏈）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。
1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；
2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物； 4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子； 5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。
六、專業服務人員的條件
1、專業知識：對產品和項目有很強的認識，對項目要很熟悉，價格要清楚。
2、親切熱誠的態度。
3、自尊、自信（專心工作）
七、服務
1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。
2、特點：
1）、無形性； 2）、不可貯藏性； 3）、同步性（生產和消費是同步進行的）； 4）、差異性。
3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。
4、提高服務質量的意義：
1）服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源； 2）提高服務質量是市場競爭的需要；
3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。
5、技巧問題：
1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；
2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。
6、怎樣提高服務質量：
1）整潔服飾； 2）微笑；
3）己所不欲，勿施于人； 4）顧客永遠是最重要的； 5）誠實（語言）； 6）對事不對人。
八、服務好在哪里
1）真誠； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重；
5）設身處地的為顧客著想； 6）主動的提供幫助。
九、顧客的價值
基本要求：個人要求＋實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求）
1、向顧客表示歡迎：
1）、及時有禮貌的打招呼； 2）、集中精神招呼客人； 3）以適當的節奏談話。
2、了解顧客的要求：
1）、提出問題，了解顧客的需求； 2）、仔細的聆聽； 3）、提供適當的資料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。
3、滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時處理； 2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。
4、確定顧客是否滿意：
1）向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應更進；
3）向顧客表示謝意（不管是否）。
十、顧客服務（個人要求）基本原則
1、維護自尊，加強自信：
1）、每位顧客都是貴賓； 2）、適當贊美顧客（找個實體）； 3）、親切有理，態度誠懇。
2、專心聆聽，表示了解顧客感受：
1）、聆聽事實，留心顧客的反應； 2）、表示了解事實的真相； 3）、表示了解對方的感受。
3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）：
1）、征詢顧客的意見； 2）、設法采納顧客的意見； 3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。
十一、培訓課程
通過課程能夠協助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。
十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展
1、主要工作責任：
1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規范度； 2）IC的例行工作； 3）員工服務。
2、目標：
1）追蹤企業的清潔度；
2）例行工作和配給工作有無按時完成； 3）每月提出兩條合理化建議； 4）掌管店里的各項工作。
3、團隊效益：
1）員工有無建立相互依賴的合作和信任；
2）是否以公司利益為重，積極參與企業的活動； 3）是否尊重和理解他人的意見和感情；
4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；
5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。
4、領導能力：
1）坦誠、真誠，為員工所信認； 2）鼓勵所有人員遵循明確目標行為； 3）鼓勵員工做出對企業有利的決定。
5、工作知識： 1）不斷地培訓服務人員，掌握運用各項的技術； 2）始終遵照公司的規范作業； 3）熱忠于接受新的技術；
4）通過日常保養，減少機械故障。
6、為公司做什么？
1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；
2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）
十三、處理顧客抱怨原則（Last）
聆聽（Listen）； 致歉（Apology）；
滿足顧客需求（Satisfaction）； 致謝（Thanks）
1、聆聽：
1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心；
2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的意見； 3）適時提問，以確定知道問題是什么；
4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解對方的感受；
2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。
3、滿足顧客的要求：
1）在你的能力范圍內，滿足他的要求；
2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當的說明，之后立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。
4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。
注：顧客的抱怨是對改進企業品質、服務的機會，不要與顧客直接沖突。
十四、店內的企劃活動
1、定義：針對個別市場需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。
2、目的：
1）形象； 2）親和力； 3）品牌； 4）凝聚力；
5）營業額（提高非高峰時段營業額）。
3、活動類別：
1）兒童市場（兒童節，母親節）； 2）成人市場：（情人節，老人節，圣誕節）
3）其它市場（a、開業活動；b、服務員的促銷競賽。）。
4、活動成功的要素：
1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合）；
2）激勵：a、顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客）；b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；
3）執行：整個過程密切配合，適時調整。
5、一個完整的企劃方案 1）活動名稱； 2）活動目的； 3）活動對象； 4）活動時間； 5）活動方式； 6）活動前準備； 7）宣傳方式； 8）活動預算； 9）活動評估。
第四篇：浴場籌建工作計劃
籌建工作計劃
第一階段：項目考察，對將要實施的項目進行詳細的調研，依據結果制定可行性報告。（包括經營模式、經營計劃、經營目標、管理目標）
第二階段：浴場組織結構的確定，按照專業化分工原則設置組織機構。
1、浴場籌建管理人員到位，由總經理選聘及媒體招聘。
2、制定籌備期間各崗位管理人員管理制度及工作安排布置。
3、制定所有在編員工工資及薪資待遇標準。第三階段：裝修期（籌建階段）監察工作。
1、根據業主提供的圖紙設計及要求，對水、電、空調、抽風、排風管等走向設計圖、平面、立面、飾面圖進行監察。
2、對收銀臺、總機、服務臺、廚房、辦公室、休息室、更衣室、機房、洗手間等裝修過程按照設計模式進行監察。
3、對施工裝修材料的購置質量，使用及浪費程度的監察。
4、對施工期及施工質量監察。
5、工程交接、驗收監察。
第四階段：設備采購。在場內進行裝修期間，提議部分設施設備進行采購 和調試。（對固定資產造冊，登記）
1、管理軟件、收銀設備，辦公設備，廚房設備等。
2、場內所需家具（沙發、茶幾、椅子等）設計及購置。（標注/檔次、特色、風格）
3、服務用品，酒杯、酒具、服務用具、衛生清潔用品用具，消防設施設備等。
4、員工制服設計及確定（根據員工編制，分大、中、小號選適合樣板制作）。
5、各種表格、單據、名片、卡片、印制，員工銘牌，標示牌、消防指示牌、門牌等設計及制作。
6、布草定制。
第五階段：招聘、培訓前的準備工作
1、制定浴場各項有關規章制度，崗位職責，工作流程、各類程序等。
2、制定招聘計劃（人員素質、標準、招聘方案列出詳細實施計劃）按編制超30%進行招聘。
3、制定培訓計劃（軍訓、職業態度、理論知識、技術實踐、職業習慣等培訓內容）。
4、酒水供應商、水果、小食品供應商及其他物品供貨商等聯營商合同的簽訂。
5、經營模式，商品價格及其他優惠政策的制定。第六階段：員工培訓
1、對員工進行理論培訓。
2、對員工進行業務技能培訓。
3、對員工的培訓進行考核。
4、對員工進行細致的崗位劃分。
第七階段：對工程驗收后申報有關證照
1、消防、安檢合格證。
2、衛生合格證、稅務證、營業執照等。
第八階段：試營業前的工作準備（在申報有關證照同時進行）
1、試營業期間有關物品的采購或印刷。
2、試營業策劃案的制定。（媒體廣告、優惠政策、促銷方案、活動安排等）
3、按規定時間供應商提供供貨。
第九階段：正式開業前的準備工作（試營業期間）
1、依據試營業中的工作重點，包括以下方面：（1）日常營運管理（2）企業凝聚力（3）成本核算（4）開發客源市場（5）員工培訓、（6）所有工作日志化管理具體操作、（7）企業對外推廣平臺（8）客戶信息反饋等做出有效的調整。
2、正式開業詳細策劃案。（與上同步進行）第十階段：正式開業。
前言
【昊翔桑洗娛樂管理集團】是由省內多家酒店管理公司及職業桑洗經理人共同發起創辦的服務型管理集團。從業人員均在星級酒店、餐飲酒店、桑洗型酒店、KTV夜總會娛樂行業有十余年管理經驗一批元老骨干，我們共同見證了行業從低谷到巔峰的輝煌繁榮，也感受了行業從巔峰到低谷的沉糜衰敗，而如今，我們只是想凝聚一些力量，為這個曾讓我們成長的酒店娛樂行業做點事兒。
近年來所謂的管理公司遍地開花，僅河南省就有數百家！很多非職業的經理人，為了一些眼前的小利益置企業大局于不顧，更有甚者不懂裝懂誤導企業籌備及運營，為企業后期管理帶來了不可估量的損失。一個經理可以輕松的再找一份工作，而一個企業要起死回生是要付出多少代價呢？故而現在的酒店老板談虎變色······
河南昊翔桑洗娛樂集團是擁有正規資質的職業管理團隊【信用代碼91410105MA3XATD330】注冊資金五百萬圓，我們將致力于服務酒店娛樂界廣大業主，我們將根據貴店的實際運營及籌備情況，通過專業的市場調研以后，提出合理的可持續發展建議，從前期籌備到后期運營，從供貨商篩選到廚師、技師、公關團隊入駐，我們都會永遠站在業主的角度和市場需求的立場上，與您攜手共同打造酒店娛樂行業新星。
俗話說“龍歸晚洞云猶濕，麝過春山草亦香”我們的職業操守經得起時間的驗證。專注成就專業，經驗鑄就經典。一次合作一生朋友。選擇昊翔桑洗娛樂管理集團，為您的企業插上騰飛的翅膀。
昊翔董事長·郝鵬舉
合作
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：0371--55179869
河南昊翔桑洗娛樂集團有限公司企業優勢
企業擁有優勢就意味著： 更強的滿足客戶需求的能力，更有力的市場運作能力
更穩健的生存發展活力
集團實力 1.擁有數千名省內外一流職業經理人，隨時為您的企業提供專業的管理委派！
2.擁有百組各類廚師團隊、技師團隊、公關團隊，隨時為您的企業提供技術資源支持！
3.擁有省內外數十家裝修設計公司的長期優先合作權，讓您的企業贏在起跑線上！
4.擁有易耗品集團采購廠價直發體系，讓加入的企業成本得到最實際的控制！
5.擁有<昊翔商學院>致力于培養和篩選優秀的管理人才，為您提供源源不斷地人力保障！
6.擁有【浴樂匯】酒店業APP平臺，萬店聯盟交流共享全省資源，為您移花接木！
管理技術
標準、專業是酒店娛樂業產品至品質的保證，任何酒店都是以培訓體系、質量管理體系和檢查督導體系等為日常管理的基礎。昊翔專業的服務理念、管理流程及管理團隊的工作流程設計能力，將全力打造業主酒店規范運營的管理模式。
人才培養 業主酒店的長遠發展取決于是否擁有高素質的管理人員，昊翔擁有與河南酒店業共同成長的閱歷豐富、敬崗愛業的職業經理人隊伍，不僅可鼎力支持業主運營方案，以身示范的管理更可為業主選拔、培養一批管理人才。
市場信息
昊翔豐富的行業閱歷，能幫助業主酒店迅速適應市場變化，加強與酒店同業的交流，不斷的提高酒店知名度，加快與酒店主流發展的融合。而優秀品牌的推廣使用，將解決單個酒店資源難以做到但迫切需求的宣傳環境支持。
河南河南昊翔桑洗娛樂管理集團有限公司服務宗旨
使賓客滿意·讓業主放心
昊翔桑洗娛樂管理集團的服務將為您提供切實的工作便利和舒適感受！
昊翔桑洗娛樂管理集團與業主的關系相對簡單，是合同聘用關系。管理公司服務于業主的利益，業主通過管理公司來改善管理、提高效益，雙方的職責劃分明確。
昊翔桑洗娛樂管理集團的管理可使業主酒店的所有權與管理權能得到合理的分離，幫助業主從酒店運營的繁雜的日常事務中脫身，集中精力進行酒店的高層管理。
昊翔桑洗娛樂管理集團統一的管理模式和人員要求，避免由于人事安排等敏感問題為業主帶來的困難，為業主理順復雜的人際關系和贏得一個有利的企業外部運營環境。
由于可能存在的業主對酒店行業運作特點的不熟悉而造成的經營風險和損失，昊翔桑洗娛樂管理集團科學的管理模式和管理流程的設計能力可為業主量身訂做規范的、高效的管理運作制度，使業主的人、財、物等資源得到充分利用，為酒店的發展打下堅固的基礎。
昊翔桑洗娛樂管理集團具有的愛崗敬業精神和豐富專業技能的管理人員，以身示范，可為酒店培養出一批專業的管理人才隊伍。
業主可大膽嚴格的監督酒店經營資金的運作情況，保證其資產的增值保值。業主對昊翔桑洗娛樂管理集團的人員配備具有評估和表決權，避免出現個別酒店負責人借“總經理責任制”為名來買通或架空業主的領導權的現象。昊翔桑洗娛樂管理集團豐富的行業閱歷，能幫助業主酒店迅速適應市場變化，加強與其它酒店同行的業務交流，不斷的提高酒店知名度。
友情提示：聘請酒店（娛樂）管理公司，并不是唯一使企業經營成功的途徑，更不是一呼百應的靈丹炒藥，因為它必竟存在不足的地方。管理酒店（娛樂業）的方法還有發包經營、內部自行管理、聘請管理人員、合作承包、持股投資等方式。這幾種方式對一個非內行的業主來講都可選擇用之。但目前由酒店管理公司管理而成功出名的酒店仍居榜首。
河南昊翔桑洗管理接團管理模式、合作方式及內容
委托管理
派遣管理人員實施全權管理
派遣管理人員負責前臺一線，實施部分管理 派出管理人員協助經營管理
派出資深管理人員定期進行指導性管理 對員工崗位培訓進行監督指導
協助和實施對日常工作的管理和策劃 建立管理運行模式和標準，使其自成一體 為業主培養一支基本的管理隊伍
開業管理
確定酒店、浴場KTV組織機構及人員編制 制定開業前各項工作計劃 員工的招聘和培訓
制定酒店、浴場KTV開業物資的采購計劃和預算
確定酒店、浴場KTV運行的基本模式（員工手冊、管理制
度、崗位職責、操作程序、運行表單等）酒店、浴場KTV的開荒工作
酒店、浴場KTV的形象和銷售的策劃指導 對酒店、浴場KTV開業典禮和經營管理的策劃
專業培訓
員工崗前的理論與實務培訓 員工崗位的理論與實務培訓 上崗的培訓
全面質量管理培訓
專業培訓，財務、工程、營銷等 成建制培訓 專題講座 職業經理培訓
硬件咨詢
立項及可行性的評估 設計任務書及方案的咨詢 初步設計咨詢
VI及logo設計咨詢 施工圖設計咨詢 二次設計方案咨詢 樣板房咨詢
設備配置及選型咨詢
現場和施工質量的管理咨詢
專業廚師、技師、公關團隊管理
派遣廚師、技師、公關團隊和領班 派遣廚師、技師、公關技術培訓經理 承包廚師、技師、公關部門
建立廚師、技師、公關部實施細則
廚房、公關房、技師房布局和有關設施設備的咨詢 新型菜品、手法、公關項目研發 海外（日、韓、泰）技師調配及合作
指導診斷管理
為酒店、浴場KTV把脈，診斷存在的問題并提出解決問題 的辦法和措施
指導酒店、浴場KTV實施現代化管理，開源節流，使酒店、浴場KTV 步入良性循環狀態
游樂場、游泳館、溫泉小鎮管理
選址布局及市場分析
知名游樂場及溫泉小鎮參觀學習水質化驗及水質處理 設備檢修及設備保養 整體綠化和景觀布置 整體亮化和燈光設計
足療店管理
足療管理
足療店布局及裝修策劃 足療技師輸出 足療技師培訓 足療流程定制
合作項目
第一類型：與產權緊密相關的合作方式 ＊自己建造酒店并進行經營管理 ＊以參股、控股或者全資買斷的形式
第二類型：與產權或股份相關聯的合作方式
＊承包經營
＊租賃經營
＊合作經營
第三類型：與產權無關的合作方式
＊委托管理
＊指導性管理
＊特許經營、連鎖加盟
河南昊翔桑洗娛樂管理集團服務企業客戶名錄
北京市摩力圣會浴場 石家莊新東方酒店 淮南市大浪淘沙
鄭州水晶宮（未來路店）平頂山夏威夷平頂山水立方 襄城縣大浪淘沙 襄城縣廣城國際 三門峽海聯國際酒店 澠池縣中州國際酒店 義馬市元豐涌金酒店 鄢陵縣陽光海岸會員俱樂部 柘城縣贏泉假日酒店 葉縣九龍國際酒店 新鄭黃金海岸休閑會所 鄭州東興溫泉酒店 虞城縣大浪淘沙溫泉酒店 洛陽市凱旋宮溫泉酒店 唐河縣大浪淘沙 鎮平縣大浪淘沙 寧陵縣大浪淘沙
鹿邑縣曲仁里溫泉度假小鎮 西平縣紅河溫泉度假村 漯河市金水尚溫泉酒店 ……
一次合作·一生朋友
--昊翔桑洗娛樂管理集團期待著與您攜手共創輝煌！
第五篇：浴場服務用語
崗位禮貌用語培訓細則
接待禮貌用語:
先生女士晚上好歡迎光新會所洗浴廣場
請問您一起幾位!請這邊換鞋 請帶好您的手牌！男（女）浴這邊請！祝您(洗浴/休息)愉快!請喝水！
請帶好您的隨身物品
先生女士!請慢走,歡迎下次光臨
收銀禮貌用語: 您好請問您的手牌是多少號? 您的消費是188元,請您過目帳單!收您200元,請稍等.對不起!讓您久等了!找您12元請您收好!請帶好您的隨身物品
先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!
鞋吧理貌用語: 請您換下鞋,我們免費為您除塵!您的皮鞋需要保養嗎?我們每雙收取15元保養費.祝您洗浴愉快！請帶好您的隨身物品
先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!
更衣室禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場!請問您的手牌是多少號?我來幫您開柜.您的手牌是18號,更衣這邊請!我來為您更衣！
請您檢查下您的衣柜是否鎖好!請您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大廳這邊請, 請帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!浴區禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場！小心地滑,(淋浴/座浴)這邊請!請稍等,我來幫您調試水溫!請您試下水溫!祝您洗浴愉快!我隨時為您服務!休息廳禮貌用語
迎賓語：先生／女生
晚上好！歡迎光臨新會所洗浴廣場。問候語：請問您一起幾位？您是（休息／健身／上網／用餐）引導語：（休息／健身／上網／用餐）這邊請！
請這邊（休息／健身／上網／用餐）推銷語：您需要軟飲料、香煙、果盤、酒水嗎？
這是您需要的：軟飲料、香煙、果盤、酒水，請您慢用。恭祝語：祝您：（休息／健身／上網／用餐）愉快！
我隨時為您服務！
客房禮貌用語: 晚上好!歡迎光臨!請問您的房間號是多少? 您的房間208,這邊請!這是您的房間208,里面請!祝您休息愉快!我隨時為您服務!帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!
浴場各個崗位的流程
發布時間：2010-08-26 瀏覽：
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字體設置: 大 中 小 作者：
浴場各個崗位的流程 由MyRain.org編輯收集整理，除MyRain注明原創文章外，其版權歸原作者所有。如果您需要論文或者其他文章請聯系我們，我們有專門的碩博和部分專家學者，多年的寫作經驗，文章的質量有保證。請先將您的題目、專業、字數等內容告訴我們，稍后將會有該領域的專家聯系您。
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好,引導客人進入前更,每日交接班要清理衛生,參加例會.2、收銀員（隸屬財務部）
向客人問好,負責并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作.前更
1、例會（檢查儀容、儀表,做工作總結、下達任務.一般由主管主持）.2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）.清掃地面,鏡面及邊角衛生.檢查更衣柜內物品放置情況,查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）.3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）.4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞,工作中出現的問題等）.5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好,接鑰匙,確定人數,請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請客人檢查后送到浴區由浴區服務員招待客人,然后準備迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導客人到梳理區,后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨.然后歸位準備迎接下一位客人.7、下班后：清掃衛生,核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表,寫交接日記,關閉水、電源并檢查有無危險隱患.浴區
1、例會
2、清掃衛生：檢查室溫,調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生.3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）.4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補充列詳細清單報給領班）.5、查看交接班日記.6、按要求在規定崗位迎接客人：（1）問好
（2）為客人掛浴巾、手巾、調試水溫,介紹使用方法
（3）為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋
（4）蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛生
（5）問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導客人至二更,為客人更衣后歸位,準備迎接下一位客人.7、下班：清掃衛生,核對物品、備品數量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關閉
浴場各個崗位的流程
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浴場各個崗位的流程 由MyRain.org編輯收集整理，除MyRain注明原創文章外，其版權歸原作者所有。如果您需要論文或者其他文章請聯系我們，我們有專門的碩博和部分專家學者，多年的寫作經驗，文章的質量有保證。請先將您的題目、專業、字數等內容告訴我們，稍后將會有該領域的專家聯系您。
二更
1、例會
2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,責任區域內衛生清掃干凈,布草擺放整齊.3、按要求迎接客人：（1）主動問好
（2）為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服（3）引客至梳理區,請客人選化妝品
（4）送客人至休閑廳服務人員交接,然后歸位準備迎接下一位客人.4、下班：清掃衛生,核對物品、備品數量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關閉水、電源.休閑廳
1、例會
2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）.3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備,常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量.4、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數量.5、按規定迎接客人：（1）主動問好；
（2）引客至休閑椅,請客人會下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；
（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）.6、下班：
（1）清掃衛生核試驗對物品備品數量,填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患,關閉水、電源.上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范,望部門員工嚴格遵守.前更衣區崗位職責
1、上班例會后,清掃分擔衛生,察看管轄地區的設施.向領班上報當日所需物品數量,清點核對布草.2、服從領導,領班按排,做好本崗位的日常服務,確保自身服務工作的質量.3、下班清點布草將臟布草送到指定地點,統計物品消耗量,如實向領班匯報,并在交接記錄本上寫清名稱及數量.4、對區域進行徹底清掃,接受領班的衛生檢查.5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患,拔掉所有電源開關后方可下班.前更衣區服務規范
1、在大堂更衣室之間迎接客人,主動向客人打招呼問好,雙手接過客人的鑰匙牌,引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜,協助客人更衣,同時把拖鞋交給客人,請客人換鞋,用浴巾圍住客人.2、在客人視線內將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經鎖好,請客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,將客人引至浴區并通知浴區服務員迎接,回來后將客人的皮鞋送到鞋房.3、當客人回到更衣室,服務基本如上,當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走,引領客人至收銀臺結帳.浴場各個崗位的流程 發布時間：2010-08-26 瀏覽：
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浴區崗位職責
1、開業前服務員清掃場地,準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用.2、按照服務要求熱情為客人服務,完成當班工作.3、客人洗浴后及時清理場地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品.4、保證高質量的服務,堅定崗位,提高警惕,防止各類意外事項的發生.5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養,清洗沖浪浴池.浴區服務規范
1、當客人進入浴區時,服務員應立即主動招呼客人,向客人介紹所有設施,引導至淋浴處,替客人調好水溫,將客人毛巾掛好.2、當客人進入桑拿房,及時遞送毛巾,冰水,并隨時注意桑拿房的溫度調節.3、如遇客人年老,身體欠佳或醉酒,應加倍注意,在可能情況下要跟蹤服務,在營業中巡視.4、在營業中多巡神色 確保客人的安全,防止意外事項的發生.后更衣區崗位職責
1、上班例會后做好衛生清潔,向領班匯報當日所需物品數量清點,領取核對布草.2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋.3、下班清點布草,及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗.后更衣區服務規范
1、客人進入后更衣區時,用浴巾為客人擦干身體,特別是后身.2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上.3、請客人選用化妝品.4、后更衣區布草休閑廳崗位職責
1、按照服務要求,熱情為客人服務,高質量的完成各項服務.2、按照衛生標準做好休閑廳的衛生工作.3、協助領班檢查場地的安全工作.休閑廳服務規范
1、服務人員站立門口一側,每位客人進入休閑廳時,服務員主動上前招呼客人,用好敬語,詢問客人人數,引導客人進入不同的區域椅位,幫助客人打開腳凳請客人坐下,替客人蓋上大浴巾,把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間.2、取兩只棉棒交給客人,打開煙盒,問客人吸何種品牌的香煙,并為客人點煙,取下耳機調節好后交給客人.3、詢問客人需要何種類型飲品,通知吧臺,在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾,并同酒水送至客人.一客一換.4、每隔十五分鐘詢問客人是否換飲品或添加飲料,隨時清潔臺面物品,更換煙缸.5、如遇客人揮手示意時,服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務.6、當客人需做特業服務項目時,應請客人稍等,馬上通知技師領班.7、客人需用做按摩而離開休閑廳時,應及時清理臺面,疊好浴巾,為客人保留坐位.浴場各個崗位的流程
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領班崗位職責
1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工.2、監督員工為客人服務,組織員工現場調配,確保服務質量.3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度,并帶領下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤.4、負責本班組的物品領用,填寫領用單交主管審核后,領取保管.5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務要求.6、對所屬區域的設備設施經常檢查,確保經營區的設施、設備保證良好的狀態.主管職責
一、對經理負責,做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況.二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充.三、協助經理做好營銷工作,設計合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎工作.四、嚴格考勤制度,獎罰制度.五、劃分詳細的個人責任區域,制定責任區域的標準化管理概念.六、監督指導領班工作,發揮應有的工作能力,并做好員工的培訓工作.七、勤于工作.經常檢查員工工作落實員工工作落實情況,帶領員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎.經理職責
一、制定原始的入職記錄.包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目.二、按時出席各部門經理會議.落實總經理對本部門的工作安排及決定,匯報本部門周期工作及銷售情況.三、制定營銷方案,上報有關部門,以確保盡快實施.四、管理本部門服務設施,制定責任區域,保證工作的正常運行.五、制定培訓方案,設立員工考勤制度,監督指導主管工作召開本部門周期例會,實施合理獎罰.六、激發主管工作潛力,對其工作不斷提出新的要求,培養基本工作能力,結合國際管理先進經驗,使其為本部門工作發揮最高能力.七、明確獎罰制度,嚴格執行獎優罰劣,以笞后進.八、帶領本部門所有職員,不斷增高創新,努力開拓進取.服務流程及用語 前更區：
先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌,更衣室里面請,您請坐,您請換拖鞋,為您更衣,為您圍浴巾,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的毛巾衣拿好,更衣柜已鎖好,請您檢查一下,這是您的鑰匙牌,請拿好,浴區里面請,請洗好.浴場各個崗位的流程
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先生（小姐）您休息好了嗎,您需要沖洗一下嗎,您的鑰匙牌,您請坐,您請更衣,皮鞋為您擦好了您看可以嗎,請您檢查一下更衣柜,您請這邊梳理一下,大堂這邊請,歡迎您下次光臨.浴區：
先生（小姐）您好,歡迎光臨,淋浴間這邊請,水溫為您調好了您看可以嗎,有事請吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面請,這是您的冰巾,冰水請拿好,有事請吩咐,先生（小姐）您洗好了嗎,更衣室這邊請,您請休息好 后更衣區：
先生（小姐）您好,您請這邊擦一下腳,您請坐,為您擦一下后背,您請用干毛巾擦把臉,這是我們為您提供的一次性內褲,您請換浴袍,這是干凈的拖鞋,請您換一下,請您選用化妝品,休息室在這邊,您請休息好.休閑廳：
先生（小姐）您好！您幾位？這邊請,您看這個位置可以嗎？請坐,為您蓋大浴巾,請問您吸煙嗎？請您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒,請問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號,您點的是XX,請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按,頭按……,請稍候,對不起,讓您久等了,這是您點的XX.休息好,有事請吩咐.傳單細節
1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格.2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢.3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤,影響工作效率.4、責任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個人承擔.培訓細則 行為規范：
1、儀態：
在服務區內身體不準東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿.正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、儀表
（1）身體、面部、手
清潔,提倡每天都洗澡,換洗內衣.（2）每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔.（3）頭發要常洗,常理發,上班梳頭,不得有頭屑.（4）女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹.（5）不得配戴任何飾物,留長指甲,女員工不得擦指甲油.3、言談：
（1）聲調要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.（2）不準講粗話,使用鄙視等語言.（3）不開過分玩笑,模仿他人語言語調.浴場各個崗位的流程
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（4）說話要得體,應用敬語：“請”、“謝”不離口.（5）不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”.（7）指第三者時不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”.（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”.（9）客人來時要問好.細微服務
在服務過程中,服務員應有較強的觀察能力,能捕捉到客人的微小動作和眼神,從而為客人提供針對性的服務,把服務做到客人開口之前.行走姿態：
頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動,步伐不要過快也不要過緩.點煙姿勢：
通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機,左手環抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機開關,打火時應先調節火苗的大小,點燃后推送到客人面前,打著,一次最多點兩支,如果為第三個客人點煙時,應重新打火,注意點煙時不要離客人太近,以免火苗燒傷客人.更換煙缸：
當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時,身體微鞠躬,說：“對不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務,右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時移到托盤內,上身微側,將干凈的煙缸放在臺面上,然后將托盤拿起后退一步,點頭示意,轉身離去,通常煙缸里的煙頭不得超過三個.關于桑拿日用品的管理規定
1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區域人員簽名管理.2、夜班每日下班前清點物品,低值易耗品用量,數目在交接記錄本上寫清數量,白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合.3、每天點清布草用量的準確數目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規格記錄清楚.4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單,由主管檢查申請,核試驗對簽名,認可,方由各區域領班領用.5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點核試驗對總數與送出相符,雙方負責人在交接記錄本上簽名,如有欠數,應由欠物部門開單備案.6、洗浴、洗滌用品,由洗衣房統一管理,根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量,如發現有質量問題不符合營業用的品牌,嚴禁使用.對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物,空瓶統一處理.7、對固定的物品,每天上班后區域數量應及時上報領班主管或經理,在營業中夜班負責,如有損壞根據情況酌情處理.屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級,填寫損失單,注明原因并簽名交經理以備案
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8、對小電器負責到崗位負責人,須每天檢查質量、性能,確保營業正常使用,發現電器損失,根據使用期限填寫情況報告單,交財務折價.9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案,負責人簽名.10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用,員工一律不得使用.酒水服務細則
半跪式服務：（休閑廳）
走到客人面前時,右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時要說：“對不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼.送酒服務：
拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿穩后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務姿態不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說：“您請慢用,有事請吩咐”站起右腳,后退一步,轉身離去.聽裝酒水的開啟：
開瓶時,要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上,注意經過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟.斟酒服務：
右手三指環握瓶身,酒的商標朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉90度,收到胸前,讓員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準后方可離崗.2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧.3、不準工作時間喝酒或酒后上班.4、不準在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等.5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗.6、不準向客人索要小費及其它物品.7、不準在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝.8、不準說不利于團結的話,做不利于團結的事,不準搞幫派.9、不準向客人談及內部經營及其它事情.10、不準侵占他人財物及店內的經營物品.11、不準無故拒絕,終止領導安排的工作和本職工作.12、上班時間不準進浴區洗澡.13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動.14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所.違犯者按情節處以20——100元罰款,嚴重者無薪辭退直至追究法律責任.一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用,有事請吩咐.”
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清潔標準及方法
1、墻面：光亮無油膩、無水跡.方法：用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時保潔,營業后徹底清掃一次.2、地面：無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色.3、鏡面：玻璃,無污跡,無霧氣.方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗.4、地溝：無異物無異味見本色.方法：使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營業前后各一次.5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬,無異物,無油膩感,做到一客一清潔.方法：用專用抹布擦拭,沖浪池地面水面無明顯示污塵,池面無明顯示污漬,水面浮塵要隨時用除污網清除.根據情況定時換水,地面出現污漬時用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：無異味,里面無明顯滑膩感.方法：隨時保潔,營業前后兩次徹底保潔.7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物,無明顯污跡,垃圾筒內外無明顯污漬.方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒,垃圾筒每天
清潔一次,再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬.方法：要隨時保潔,用板刷,刷洗后再用抹布擦干凈
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