第一篇：第十一章-消費者權益保護法教案

消費者權益保護法

第一節

消費者權益保護概述

一、消費者和消費者保護

（一）消費者的概念

消費者，是與經營者相對應的市場經濟活動的基本主體，具體指為個人消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。但各國對消費者的定義不盡相同，如美國《布萊克法律辭典》中解釋為：“消費者區別于制造商、批發商和零售商，是指那些購買、使用、持有、維護以及處理產品或服務的個人。”在理解消費者的概念時應注意幾個方面：（1）強調為“個人消費需要”；（2）不限于商品購買者或接受服務者，也可適用于使用者；（3）只適用于自然人，對法人或其他組織不適用。

（二）消費者保護

消費者作為分散的個體，在消費關系中處于明顯的劣勢，在日常消費中往往受到不法經營者的損害，其合法權益得不到有效保護。因此，很多國家爆發了消費者保護運動，紛紛成立消費者保護組織。但單靠消費者保護組織不足以給予消費者特殊保護，于是，各國制定和頒布保護消費者的專門法律。

二、消費者權益保護法的概念、特征

（一）概念

消費者權益保護法又稱為“消費者保護法”或“消費者權利保護法”，是調整在保護消費者權益的過程中發生的經濟關系的法律規范的總稱，是國家干預市場交易和市場秩序的市場規制法的一部分。消費者權益保護法有廣義和狹義。狹義的消費者權益保護法僅是指《消費者權益保護法》，廣義的是指出狹義的消費者權益保護法外，其他有關消費者權益保護的所有法律、法規及地方性法規，如《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《商標法》、《廣告法》、《物價法》、《食品衛生法》《藥品管理法》等法律中有關消費者權益保護的規定以及國家各部委發布的有關消費者權益保護的規定、最高人民法院的司法解釋等。

（二）特征

1、其規范多為強制性規范。

2、其規定的權利和義務具有不對等性。

3、有強烈的國家干預性。

三、消費者權益保護法的適用范圍

1、消費者是自然人個人。之所以認為消費者是弱勢群體給予特別保護，就是因為消費者是分散的個人，與生產經營者相比明顯處于弱勢地位。

2、消費者是為滿足生活需要的個人。

消費者權益保護法適用范圍的例外。《消費者權益保護法》第54條規定：“農民購買、使用直接用于生產的生產資料，參照本法執行。”農民購買、使用生產資料顯然不是為了生活需要，但是農民在市場交易中屬于弱勢群體，法律這樣規定完全是從保護農民的角度出發，從效果上看這一立法是成功的。

四、消費者權益保護法的宗旨和基本原則

（一）消費者權益保護法的宗旨

消費者權益保護的宗旨是保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。

（二）消費者權益保護法的原則

1、自愿、平等、公平、誠實信用原則。

保護消費者權益，應當遵守自愿、平等、公平和誠實信用的市場交易的基本準則，才能避免和減少對消費者合法權益的損害。

2、國家對消費者權益特殊保護的原則。

3、社會監督原則。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。消費者協會是對經營者的商品和服務以及消費者權益保護進行社會監督的組織，應充分發揮消費者協會的作用，從多方面支持消費者的維權行為。

第二節

消費者的權利與經營者的義務

一、消費者的權利

我國《消費者權益保護法》規定了消費者的九項權利：

1、安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。包括人身安全權和財產安全權兩個方面。

2、知情權。是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情是消費者進行消費選擇和接受服務的前提，也是正確使用商品和接受服務以及避免損害的必備條件。經營者應當提供真實、準確、全面的信息，不得作虛假陳述。

3、自主選擇權。是指消費者享有自主選擇商品和服務的權利。具體表現為消費者有權自主選擇商品或服務的經營者、自主選擇商品品種和服務方式、有權決定是否購買某種商品或接受某種服務、有權對商品或服務進行比較、鑒別和挑選等。

4、公平交易權。是指消費者享有在購買商品或接受服務時獲得公平交易條件的權利。消費者與經營者具有平等的法律地位，在購買、使用商品和接受服務時，有權獲得質量保證、公平價格、計量正確等公平的交易條件，有權拒絕強買強賣的強制交易行為。

5、求償權。是指消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損失時依法所享有的獲得賠償的權利。求償權是消費者所有其他權利得以實現的保障，其他權利受到損害后最終都要落實到求償權上。求償權的主體不僅僅是與經營者締結消費合同的商品購買者、使用者或者服務的接受者，還包括受商品、服務損害的第三人。

6、結社權。是指消費者與經營者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。成立維護消費者權利的社會團體，使消費者從孤立、分散的個體變成消費團體，從分散走向集中，可以利用集體的力量與經營者抗衡，更好地實現和保護消費者的權利。

7、獲取消費知識權。又稱為接受消費教育權，是指消費者有權獲得有關商品或服務的消費知識和消費者權益保護方面的知識。消費者通過掌握這些知識，可以正確地選擇、使用商品和接受服務，提高自我保護意識。

8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權。又稱為受尊重權或維護尊嚴權，是指消費者享有人格尊嚴和各民族風俗習慣受到尊重的權利。消費者的人格權包括姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、隱私權、人格尊嚴權、人身自由權等。風俗習慣受到尊重主要指不同民族、不同種族的風俗習慣有受到尊重的權利。

9、監督權。是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。消費者的監督權是保護消費者權益的社會監督的重要組成部分。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為。

習題1：小周在一家商店選購某電視機時覺得該電視機的款式、質量不合心意，打算離開時，被該產品的促銷員攔住，稱小周必須要買一臺，否則不允許離開。促銷員的行為侵犯了小周的：（）A.公平交易權

B.自主選擇權 C.受尊重權

D.知情了解權

習題2：下列店堂告示，哪一個沒有違反《消費者權益保護法》的規定？（）

A．“本店商品一旦售出概不退換”

B．“購買總額在十元以下者，請恕本商場不開發票” C．“錢物請當面點清，否則后果自負” D．“如售假藥，包賠顧客20,000元”

二、經營者的義務

經營者的義務是指經營者在消費領域對消費者必須為一定行為或不為一定行為的約束。消費者權利的實現有賴于經營者完全按法律規定或與消費者的約定誠實地履行對消費者的義務，經營者不履行或不完全履行義務、侵害消費者合法利益的，應當依法承擔法律責任。經營者的義務與消費者的權利是相對應的，一方的權利就是另一方義務，反之，一方的義務也就是另一方的權利。我國《消費者權益保護法》規定的經營者的義務包括：

1、嚴格履行法定和約定的義務。經營者向消費者提供商品或服務，應當依照《產品質量法》和其他有關法律法規的規定履行義務；如果經營者與消費者有約定的，應當按照月履行義務，但雙方的約定不得違反法律法規的規定。

2、接受社會監督的義務。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監督。者有利于經營者提高其產品和服務的質量、有利于改進產品和服務性能、改善形象、增進自身競爭力。

3、保障消費者人身和財產安全的義務。經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品或服務，應但向消費者作出正式的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

4、提供商品和服務的真實信息的義務。經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

5、標明真實名稱和標記的義務。經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記，以便于消費者識別提供商品或服務的經營者，以作出適當的消費選擇，而且在發生消費糾紛時消費者也可以準確地確定賠償主體。

6、出具購貨憑證和服務單據的義務。經營者提供商品或服務，應但向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑據或服務單據的，經營者必須出具。購貨憑據或服務單據是消費者與經營者之間消費關系的書面證據，當發生消費糾紛后嗣，購貨憑據和服務單據就是消費者依法求償的書面憑據。

7、保證商品或服務質量的義務。經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性質、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或接受該服務前已經知道其存在的瑕疵的除外。

8、履行“三包”或其他售后責任的義務。經營者提供商品或服務，按照國家規定或與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或其他責任的，應當按照國家規定或約定履行，不得故意拖延或無理拒絕。

9、遵守公平交易的義務。經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對象發展不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款的一方的解釋；格式條款與非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

10、不得侵犯消費者人格的義務。經營者應當尊重和保護消費者享有的人格權，不得以各種方式侵犯。經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

第三節

消費者權益保護法律實務

一、消費糾紛的解決途徑

根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在消費過程中人身、財產權利受到侵犯的，可以通過以下途徑解決：

1、與經營者協商和解。消費者與經營者在平等、自愿的基礎上進行協商，最終達成和解協議的方式。

2、請求消費者協會調解。消費者可就其與經營者之間的消費糾紛請求消費者協會依法調解。消費者協會的調解以自愿為原則，表現為經營者和消費者自愿接受調解、自愿達成和履行調解協議。

3、向有關行政部門申訴。當消費者在某個領域受到經營者侵犯時，可以向有關行政部門提出申訴，要求有關行政部門作出行政處理，制止違法行為，對違法行為人給予行政處罰，并可請求有關行政部門對損害賠償問題進行調解。

4、提請仲裁。消費者可以與經營者達成書面仲裁協議，以仲裁的方式解決他們之間的消費爭議。仲裁的前提是當事人之間有效的仲裁協議。仲裁實行“或裁或審”制。

5、向人民法院提起訴訟。訴訟是解決消費爭議的最后、最強有力的手段。當發生消費爭議時，通過以上方式解決不了或不愿通過以上方式解決爭議的，當事人可以向人民法院提起訴訟。

二、消費糾紛中賠償主體的確定

1、銷售者。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追嘗。

2、生產者或者銷售者。消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求陪嘗，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追嘗。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追嘗。

3、服務者。消費者在接受服務時，合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

4、變更后承受權利義務的經營者。消費者在購買、使用商品或者接受服務時，合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權力義務的企業要求賠償。

5、使用他人營業執照的違法經營者或營業執照的持有人。根據有關工商管理規定，營業執照不得出租、出借。出租、出界營業執照或租用、借用他人營業執照經營的行為都屬于違法行為。使用他人營業執照提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向經營者要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

6、銷售者、服務者、展銷會舉辦者或柜臺的出租者。消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，可以線銷售者或者服務這者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿，也可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者要求賠償。展銷會舉辦者或者柜臺出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追嘗。

7、經營者、廣告經營者、廣告發布者、社會團體或其他組織。消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、廣告發布者明知或者應當知道廣告虛假仍設計、制作、發布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主真實名稱、地址的，應當承擔全部責任。社會團體或其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或服務，使消費者的合法權益受到損害的，應當依法承擔連帶責任。

習題3：甲借用乙的營業執照銷售商品，消費者丙從甲雇傭的營業員丁處購買商品時合法權益受損。消費者丙就其損失請求賠償的對象是：（）

A.只能是甲

B.只能是乙、甲 C.只能是丁

D.可以是甲，也可以是乙

三、侵犯消費者權益的民事責任

（一）法律適用 主要根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》、最高人民法院《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》等法律法規、司法解釋確定親法消費者權益的民事責任。假知買假問題的法律適用。兼論“王海現象”。

（二）侵犯消費者權益的民事責任

1、侵犯人身權的民事責任。

2、侵犯財產權的民事責任。

經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。消費者與經營者另有約定的，按約定履行。

（1）對國家規定或者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。

（2）經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定義務或退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用。

（3）經營者以預收寬款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

（4）經營者提供商品或服務有欺詐行為的，消費者可以依法要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。也就是說，經營者有欺詐消費者行為的，應承擔雙倍的賠償責任，即一退一賠責任。這對對消費者來說是特別保護措施，而對經營者來說是承擔懲罰性的賠償責任。

3、實踐中一些具體問題的法律適用

如，知假買假，王海專業打假，贈品有瑕疵等情況下，可否得到雙賠賠償？應具體問題具體分析。

第二篇：消費者權益保護法教案

消費者權益保護法

教學目的與要求：了解消費者權益保護法的概念和主要內容，特別是消費者的權利、經營者的義務，以及對消費者合法權益的保護。

重點與難點：消費者的權利及經營者的義務的內容，并能有機結合解決實際問題

第一節 消費者權益保護法概述

一、消費者權益保護法的定義

先明確“消費”、“消費者”的概念，再深入理解為什么要保護消費者的權益，本法的定義就呼之欲出了。

（一）消費

從社會經濟運行的整體角度，消費是生產、分配、交換、消費中最終的、必不可少的環節，對促進或是阻礙社會生產的運行有著極其重要的作用，是社會再生產的重要環節。因此，保護消費的合理增長也是促進生產發展的方法。消費，包括生產消費和生活消費兩個方面。前者是指在生產過程中對原材料、燃料等物質的消耗，后者是指人們為了滿足生活需要而對各種物質產品和勞動服務的消耗。但應注意，消費者權益保護法所探討的消費是指生活消費，而不包括生產消費。這才是馬克思所謂的“原來意義上的消費”，才能真正影響社會生產的發展。

（目前，普遍的貸款消費：以中、美兩國的老太太買房的故事來說明消費的作用）在我國，假冒偽劣的種子、化肥、農藥等農業生產資料屢禁不絕，害農、坑農現象嚴重，而農民的自我保護能力較弱，其合法權益往往得不到有效保護。為了加強對農民合法權益的保護，我國《消費者權益保護法》第54條作出了一項特別規定，農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照該法執行。

案例一：

1999年6月，某縣某村村民在該縣電視臺播放的節目中看到一則廣告，該廣告聲稱有一種新型農藥上市，對于蟲害有奇效，該農藥是某外地農資公司在該縣推廣的一種新品種。看過了廣告后，該村農民集體到縣里該農資公司所設辦事處購買該農藥。但是施用后，農田中的蟲害未見好轉。村民們認為是用量不足，于是又加量再次使用，但蟲害依然如故。有些村民懷疑所買的農藥是假藥或劣藥，就送了一些殘藥到縣農業技術鑒定所進行抽樣鑒定，鑒定結果表明:該批農藥的含藥量大于標準含藥量，藥性不良屬劣質農藥。村民們持鑒定結論找到購買農藥的辦事處，誰知早已人去樓空。又經調查，該縣電視廣告發布管理方面極其混亂，該農藥廣告就是未經檢查交錢即播的虛假廣告。

問題：

（1）假設村民們設法找到了該外地農資公司，他們能否依照《消費者權益保護法》狀告該農資公司?(2)假設村民無法找到賣藥的經營者，而該電視臺（廣告發布者）也不能提供經營者的姓名地址，村民們應當怎么辦才能使自己的損失獲得賠償?（3）對于電視臺發布的虛假廣告，村民們應如何做才能使廣告發布者得到懲處?

（二）消費者

消費者是消費的主體。從整體上講，與生產者在內涵上是同一的，身份可以轉換。消費者也有特殊身份。從實現產品的價值來看，消法研究的是特定意義上的消費者。

一般而言，消費者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務的個人。消費者的概念包括以下幾層含義：第一，消費者是為生活需要而進行消費的人，具體而言是以個人或家庭生活為目的進行消費，而不是以生產經營為目的進行消費；第二，消費者消費的對象，既可以是商品也可以是服務，它們的共同特點是可以滿足人們物質文化生活的需要；第三，消費者進行消費的方式是多元的，包括購買、使用等，人們通過支付一定貨幣的方式有償獲得商品或者接受服務固然屬于消費，而使用由他人支付價款的商品或者接受由他人支付費用的服務也屬于消費，其合法權益也受到法律的保護；第四，消費者僅限于個體社會成員即自然人，不包括法人等社會組織。因為，個人從整體上看，是一個廣泛、分散、處于弱者地位的社會群體。單位作為消費者，是由個人通過集體媒介表現的購買、使用商品和接受服務的形式。單位消費，本質上還是個人消費。（舉例）

上述消費者的概念在理論和實踐上存在分歧，其主要原因在于法律規定的不明確。我國《消費者權益保護法》并未對消費者作直接明確的界定，僅在第2條籠統規定消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受該法保護。因此，考慮到生活消費的本來含義，商品和服務最終要由個人進行消費，消費者保護立法的主要目的在于保護作為弱者的個人，將消費者界定為個人或個體社會成員較為妥當。至于單位購買生活資料時所享有的權利可以通過合同法等其他法律、法規加以保護。

（三）既名為《消費者權益保護法》，保護消費者權益就為題中應有之義。本法第一條即闡明立法目的：不僅是建立公平、合理的消費市場，促進生產發展的客觀需要，也是消費者行使憲法賦予的物質和文化權利的需要。

1、在市場經濟條件下，經營者對消費者權益的損害，不僅直接損害消費者的切身利益，而且會對社會秩序造成嚴重危害，影響市場機制的良性循環。如在市場競爭中，經營者本應在提高產品質量、開發技術、降低成本上下功夫，進行合理、有序的競爭。但有的經營者為了一己私利，往往采取不正當競爭手段進行競爭，在損害競爭對手的利益的同時，也損害消費者的利益，擾亂社會經濟秩序。對此，必須采用法律手段加以治理，《消費者權益保護法》在這方面有自己獨特的作用。

2、在消費關系中，消費者客觀上處于弱者地位，因此，《消費者權益保護法》體現了對消費者給予特別保護的原則。對消費者側重申張其權利，而對經營者則強調其義務。所以在以下對消費者的權利的講述中，我將兩者結合講。

所以，《消費者權益保護法》是調整國家機關、經營者、消費者相互之間因保護消費者利益而產生的社會關系的法律規范的總稱。

三個關系：

（1）國家機關與經營者

監督管理

（2）國家機關與消費者

指導、服務、保護（3）經營者與消費者

損害則賠償/監督 1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法于1994年1月1日起施行。除了《消費者權益保護法》外，我國還制定了許多具有保護消費者內容的法律，如《食品衛生法》、《藥品管理法》、《產品質量法》、《計量法》、《標準化法》、《價格法》、《反不正當競爭法》等，這些法律與《消費者權益保護法》相輔相成，構成了我國消費者保護的基本法律體系。

第二節 消費者權益保護法的基本內容

一、消費者的基本權利

美國總統約翰。肯尼迪于1962年3月15日在其〈關于保護消費者權利的總統特別國情咨文〉中正式提出“消費者權利”這一概念，并表述為獲得安全保障的權利、正確了解商品信息的權利、自由選擇商品的權利和就消費事務提出意見的權利。肯尼迪的“四權論”得到了廣泛認同，影響深遠。1969年，美國的尼克松總統在“四權論”的基礎上提出了消費者應當享有的第五項權利，即消費者在遭受損害時享有獲得賠償的權利。1983年國家消費者組織聯盟（IOCU）將每年的3月15日定為“國際消費者權益日”。

我國的《消費者權益保護法》根據國際上關于消費者權利的一般認識，借鑒了各國的立法實踐并結合我國，國情，規定了我國消費者應當享有的九項基本權利。

（一）安全權（第七條）

安全權是消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身、財產安全不受損害的權利。獲得安全保障是人類最基本的需要之一，安全權是消費者享有的一項最重要的權利。它是憲法中人身權利的延伸、具體化，消費者在任一消費過程中享有此項人身、財產安全的權利。我國有關產品質量、標準化、食品衛生、藥品監督管理等法律、法規對如何保障消費者的安全作出了具體明確的規定，這主要是針對消費者購買、使用商品的情況。但現實生活中，當消費者在接受服務時，人身、財產安全受到侵害，經營者是否都應承擔責任，還存在許多爭議，具體體現：公交車、長途客車上，若旅客財物被人偷竊公交公司應負責嗎？；超市、餐廳的購物環境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應負責；但若在超市被扒竊，超市有責任嗎？）應該具體情況具體分析。如果消費者的人身、財產的損害是由于經營者的服務直接引起的，則經營者應該承擔責任；否則，若凡是發生在營業場所的消費者人身、財產安全受到損害，經營者都應承擔責任，則對經營者過于嚴苛。

相對應的是經營者的義務：

1、保證的義務：

（1）保證產品的質量、性能、用途、有效期等符合保障人身、財產安全的要求；（2）保證經營者的宣傳說明（廣告、樣品、說明書等）符合產品的實際狀況。第16條、第22條

案例二：

消費者秦某在某電器商場看到一臺語言復讀機，有意購買，便向商場售貨員詢問。售貨員見狀熱情地招呼他，問他需要具備什么功能的語言復讀機，秦某說:“想要一臺功能多一些的，最好有記憶功能。”售貨員于是向他推薦一種復讀機，稱這是當前市場上同類產品中功能最全的，不僅具有記憶功能，還能夠跟讀、加快或減緩語速等。秦某當即表示要購買一臺，但提出想試一試，但是售貨員說，不用試了，這產品的質量與其他情況和產品說明書上表明的一樣，不會有問題的，好多顧客都買了，反映不錯。秦某看了說明書，發現確實像售貨員所說的一樣，就買了一臺。拿回來一試，卻發現該復讀機與普通的收錄機并無兩樣，根本不具備產品說明書聲稱的新功能。秦某當即趕回電器商場，以產品的功能與說明書不符為由，要求退貨。售貨員指著店堂正中的告示，上書“商品售出，概不退換”，拒絕給秦某退貨，并且告訴秦某：“我們的商品都是質量合格產品，沒有質量問題你憑什么要求退貨?”秦某無奈訴至法院，要求解除其與電器商場的買賣合同關系。法院開庭審理時，電器商場辯稱，“我商場銷售的全部是合格產品，沒有質量瑕疵，而且價格也是合理的，因此沒有理由退貨。”

問題

(1)商場店堂告示是否合法? 違法，違反第24條的規定

（2）商場以無質量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據? 無，且違反了第22條的規定(3)商場的行為侵犯了消費者秦某的什么權利? 真情知悉權

(4)法院對于此案應當如何判決? 因商場欺詐，應依據第49條雙倍賠償。

2、規定警示說明：對可能危及人身、財產安全的應真實說明或有明確的警示標識，告訴消費者正確使用的方法。第18條

舉例：雅芳某產品造成消費者毀容，并給其工作、生活及精神帶來巨大影響和傷害。該消費者使用其產品皮膚過敏，但雅芳公司卻未在產品上作警示說明；玩具上的警示說明也很重要，如適合幾歲的兒童使用應標明，包括包裝開啟后應及時丟棄，日本曾發生兒童將玩具的包裝塑料袋套在頭部，導致窒息死亡的案例。

3、對實行“三包”產品的規定：主要針對家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無理拒絕，否則應承擔民事責任。如現在的大型電器銷售商國美、永樂等都在售后服務上下功夫，開展競爭。第23條 補充資料

一、經營者安全的保障義務的概念及其法理依據

安全保障義務是指經營者在經營場所對消費者（包括潛在的消費者）或者其他進入服務場所的人之人身、財產安全依法承擔的安全保障義務[1]。凡向公眾提供服務的場所，都屬于服務場所。對服務場所負有安全保障義務的主體為服務場所的經營者，包括服務場所的所有者、管理者、承包經營者等對該場所負有法定安全保障義務或者具有事實上控制力的公民、法人或其他社會組織。安全保障義務是立法者在綜合考慮了調整商業活動的秩序中設立這種義務的社會經濟價值及道德需要后，依據誠信、公平原則確立的一種法定義務。

安全保障義務的設立，源于德國司法實務部門的司法實踐。最早涉及經營者安全保障義務的案件是著名的亞麻毯案件。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當售貨員準備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。德國最高法院根據誠實信用原則，認為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護義務，造成婦人和孩子的傷害，應承擔損害賠償責任。該判例開創了經營者的安全保障義務之先河，從而奠定了其開拓性的著名案例的基礎。此后，德國法官從該判例中發展起來一種“社會活動一般安全注意義務”的理論。該理論原先僅僅針對日益增加的交通安全事故而設立，其后不斷發展，才擴張于其他社會交往活動，以強調在社會生活上應負防范危害的義務。其核心是旨在強調“從事交易或者社會活動，肇致形成或者持續特定危險源的，應當采取必要安全措施，以保護他人免受損害。”

二、經營者安全保障義務的主要內容

經營者安全保障義務內容的確定，是判斷經營者是否需要承擔賠償責任的標尺，即經營者需要履行哪些義務，才能視為其已經盡到了注意義務而不需要承擔賠償責任。學者把經營者安全保障義務的主要內容分為硬件和軟件兩個方面：

(一)硬件方面的安全保障義務。

1、物的方面之安全保障

服務場所使用的建筑物、配套服務設施、設備應當安全可靠，有國家強制標準的應當符合強制標準的要求，沒有國家強制標準的，應當符合行業標準或者達到進行此等經營所需要達到的安全標準。首先是在建筑物的主體結構方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法規。再次，符合經營場所的電梯安全等的特別要求。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關行政主管部門在經營者開業前進行審查，看是否達到有關安全標準，作為其能否開業的一個重要條件。除了上述要求硬件設備符合安全要求的靜態的義務外，建筑物、相關配套設施還必須由經營者經常的、勤勉的維護，使它們一直處于良好的運行狀態。這是對經營者的動態的要求。它要求在整個運營的過程中，服務場所的建筑物、相關配套設施在經營過程中一直符合安全標準。比如電梯要經常性的維護才能運轉正常；滅火器材要及時換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。只有這樣才能在硬件方面給消費者一個安全的消費環境。

2、人的方面之安全保障

經營者對于可能出現的危險應當采取必要的安全防范措施，配備數量足夠的、合格的安全保障人員。國務院1999年3月17日發布的《娛樂場所管理條例》第二十三條規定，娛樂場所應當根據其規模配備相應數量的保安人員，而且保安工作人員必須是經過培訓合格，實行持證上崗。同樣，銀行、證券公司也應當在其交易場所設置保安人員；游泳場館應當在池邊設置救生人員，且配備的救生員經過培訓合格，持證上崗；根據勞動部的規定，對電梯操作人員要進行培訓、考核，實行持證上崗制度；經營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。

（二）軟件方面的安全保障義務

1、消除內部的不安全因素，為消費者創造一個安全的消費環境。經營者向消費者提供的服務內容和服務過程應當是安全的，如果服務內容存在對消費者人身或財產造成損害的危險或者服務的過程存在對消費者人身或財產造成損害的危險，就屬于內部不安全因素。比如某消費者到某池游泳購票游泳，因冠心病發作溺死。經查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經有關部門考核，且在出事當時，救生員因為下雨到雨棚躲雨而脫崗；憑健康證入池的制度形同虛設，將體質有病的人放進泳池。法院認為雖然尸檢結果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經營者方面未按照游泳池（館）的有關規定，沒有嚴格要求泳者持健康證入池，且死者發病時，由于救生員的脫崗、疏于對消費者保護，導致未能及時發現劉某的冠心病發作并及時采取搶救措施，因而游泳池的經營者對該消費者的死亡有過錯，未給消費者提供一個安全的消費環境。

2、外部不安全因素的防范，制止來自第三方對消費者的侵害。主要是指通過經營者工作人員的服務工作，照顧、保護消費者的人身、財產安全不至遭受來自外界、第三人的侵害。要求配備保安人員是一個硬件要素，并應要求保安人員在日常工作中認真執行任務，認真積極地履行保護義務，防御來自第三方的侵害。

3、不安全因素的提示、說明、勸告、協助消除義務[3]。經營者應當對各種可能出現的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過清潔的地板較滑，應當明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應當做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內”字樣的警示[4]。這樣的警示或者是為了保護消費者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。經營者對于可能出現的危險應當對消費者進行合理的說明，對于有違安全的消費者應當進行勸告，必要時通知公安部門采取必要的強制措施。對于已經或者正在發生的危險，經營者應當進行積極的救助，以避免損害的發生或減少損失。

（二）知悉真情權（第八條）

知悉真情權是消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的知悉有關商品、服務真實情況的權利。經營者有提供有關商品、服務的真實信息的義務，不能弄虛作假，對消費者進行欺騙和誤導，這是民事活動中“誠實”、“誠信”原則義務的體現。

相對應的是經營者的義務：第19、20、21條的規定

1、提供真實，信息的義務，不得作引人誤解的虛假宣傳；

2、租賃柜臺或場所的應標明其真實姓名；

3、提供購貨憑證和服務單據。（丟失購貨憑證，將使消費者維權索賠受阻）打的時應索取票據，以防司機提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。案例三：

甲廠生產的營養液“幸福”商標進行了注冊，2003年與乙廠簽訂了商標使用許可合同。許可期滿后，乙廠注冊了“福康”商標，并利用廣告宣稱，稱“福康”是“幸福”的新一代產品，是對“幸福”營養液的改進，打入市場。消費者們誤以為“福康”是“幸福”的換代產品，更高級，效果更好，故轉而購買“福康”營養液。

分析：違反了第19條的規定。還可結合《反不正當競爭法》中虛假廣告行為進行分析。

（三）選擇權（第九條）

選擇權是消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。消費者進行消費是為了滿足生活上的不同需要。為了實現目的，消費者在眾多的商品、服務中根據自己的需要和偏好進行選擇，從而購買自己認為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務。

選擇權具體體現在：（1）有權選擇經營者；（2）有權選擇商品的品種和服務的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務的權利；（4）在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

（四）公平交易權（第十條）

公平交易權是消費者在購買商品或者接受服務時享有的獲得公平交易條件的權利。公平是指導經營者與消費者進行交易的法律準則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權利和承擔的義務是相當的。

公平交易的條件包括：（1）質量保障；（2）價格合理；（3）計量準確。此外，公平交易還意味著消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。

第24條對經營者義務的規定也體現了對消費者公平交易權的保護：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

案例二也可用于此處。

現實生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價錢，對造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價商品，概不退換”、“贈品不提供質量保障”；電信部門不將電話卡使用后的余額退給消費者等都違反了第24條的規定。

（五）依法求償權（第十一條）

依法求償權是《消費者權益保護法》最核心的部分。它是消費者在購買、使用商品或

接受服務過程中受到人身、財產損害時，所享有的依法獲得賠償的權利。

1、求償主體：凡是購買、使用商品或者接受服務的消費者都是。求償，主要是指請求民事賠償。對受害方，這是權利受損后的一種恢復手段；對侵權方，是法律對其行為的一種否定性評價。

2、被求償主體：（1）消費者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權益受到損害，但并未造成人身、財產損害的，向銷售者求償。銷售者可向生產者或者提供商品的其他銷售者追償。（2）消費者購買的商品存在缺陷，造成了消費者人身、財產的損害，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。（3）消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

（第35條）

特別規定：

（1）第36條：消費者合法權益受到損害，因原企業分力、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

（2）第37條：使用他人營業執照的違法經營者，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

（3）第38條：消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

（4）第39條：消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

案例四：

鄧某在某市工業展覽中心的展覽廳舉辦的名優商品展銷會上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻去展覽中心，展銷會已經結束。其妻找到主辦的市貿易信息公司反映情況，請求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產的，應由廠家負責。廠家拖延不理。工商管理局責令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。工商局檢查其財務情況，發現A廠無營業執照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。又經調查，B酒廠已于1個月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應負責”為由拒絕賠償。鄧某遂訴至法院。此案該如何處理？

3、求償范圍：是消費者的直接損失，財產損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮

為了鼓勵消費者積極維護自己的合法權益和懲罰不法經營者，消費者可以依據第49條的規定要求有欺詐行為的經營者增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品或者接受服務的費用的一倍。

舉一特別的例子，上海市發生的“制假買假”案：某女士在上海第一八佰伴商場購買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開具的發票上注明是另一款更高級的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。該女士遂將此表交權威機構鑒定后，以該發票注明的款號與鑒定結論不同，主張商場對她存在欺詐，要求雙倍賠償。后法院在查明真實情況后判該女士敗訴。該案也再次提醒商家應嚴格遵守第21條的規定。

（六）結社權（第十二條）結社權是消費者享有的依照法律規定的條件和程序組織維護自身合法權益的社會團體的權利。由于經濟力量對比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個消費者無法與勢力強大的經營者相抗衡。但通過行使結社權將分散的消費者組織起來后，這些作為消費者集合的社會團體參與到消費領域中會大大改變消費者與經營者之間的力量對比關系，從而有效地維護消費者的合法權益。結社權也是憲法規定的公民享有結社自由權的具體體現。

（七）獲得知識權（第十三條）

獲得知識權是消費者享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。在今天，商品（服務）的品種越來越多、商品的技術含量越來越高、商業營銷手段日益翻新的情況下，消費者要想正確進行消費所要掌握的知識越來越多。有關商品、服務、市場、消費心理等方面的知識對于引導消費者正確消費具有重要作用。此外，由于處于弱者地位的消費者權益容易為經營者所侵害，為維護自身合法權益，消費者必須了解有關消費者權益保護方面的知識，如消費者的權利、經營者的義務、爭議解決的途徑等。

如：產品的使用說明書、同學們學習《消費者權益保護法》、中央電視臺的《每周質量報告》欄目等。

（八）受尊重權（第十四條）

受尊重權是消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。人格尊嚴不受侵犯是每一個公民依據《憲法》享有的神圣權利。我國又是一個多民族的國家，各民族在長期發展中形成了獨特的風俗習慣，消費者在消費過程中，其民族風俗習慣也應當受到尊重。（如回族人不吃豬肉，經營者應當充分尊重，并提供適合其民族風俗習慣的商品和服務）

根據第25條的規定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

案例五：

1998年10月，周某和何某二人路過一個新開張的大型超市，就順便進去隨便逛逛。她們二人發現該超市所賣貨品價格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。經過超市出口的時候，超市的兩個保安攔住了她們，問她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當即面紅耳赤，超市里購物，結帳的人很多，都圍了上來指指點點議論紛紛，周某與何某嚴辭否認。于是兩個保安把她們兩個人帶到了另一個房間。保安退出去以后，進來兩個女工作人員，兩名女工作人員強行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細搜查了二人的口袋。結果沒有發現任何屬于超市的物林，于是只好對她們倆說，“抱歉，請走。”何某與周某從房間里出來以后，超市的顧客指指點點，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當場抓住。二人感到人格尊嚴受到了極大的污辱。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復名譽并賠償其精神損害。

問題

（1）周某與何某的什么權利受到了侵害? 受尊重權(2)周某與何某二人可以通過哪些途徑保護自己的權利?（3）法院應否支持用某與何某二人的訴訟請求?

（九）監督權（第十五條）

監督權是消費者享有的對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。它有利于調動每一個消費者的力量對消費領域中的不法行為進行監督，促使違法行為者約束、改正其行為，從而更好地維護消費者的合法權益。相應的，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。（第17條）

消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

第三節 消費者合法權益的保護

一、國家對消費者合法權益的保護

1、立法保護

2、行政保護：各級人民政府以及與保護消費者權益密切相關的工商、質量檢驗、衛生等行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。

3、司法保護：當消費者與經營者發生糾紛需要通過訴訟手段來維護其合法權益時，人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

二、社會對消費者合法權益的保護

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，一切組織和個人都可以對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。社會力量的參與使消費者保護的力度大大增強，其中消費者組織對消費者權益的保護特別明顯。

在我國，消費者組織分為消費者協會和其他消費者組織兩大類。其中消費者協會數量多，發揮的作用也最大。消費者協會包括中國消費者協會和地方各級消費者協會，它們都屬于社會團體，不存在行政隸屬關系，但在業務上存在指導關系。消費者組織是致力于保護消費者權益的社會團體。根據《消費者權益保護法》第33條的規定，消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。同時要注意第32條對消費者協會的職能的規定。

此外，大眾傳播媒介也是保護消費者合法權益的重要社會力量。輿論監督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大眾傳播媒介對經營者侵犯消費者合法權益的行為進行揭露，是對違法經營者的打擊，對其他經營者也會起到教育和警示作用。同時，使廣大消費者提高警惕，提高自我保護能力。

三、爭議的解決

根據《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者與經營者發生權益爭議的，可以通過以下途徑解決：

1、與經營者協商和解；

2、請求消費者協會調解；

3、向有關行政部門申訴；

4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

四、經營者的法律責任

1、民事責任：視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或服務費用、停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。其中最主要的是賠償損失。

賠償損失的范圍因侵權的性質和結果而有所不同：造成消費者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，賠償范圍適用《消費者權益保護法》第41條、42條；侵害人格尊嚴和人身自由的，賠償額的大小，則根據第43條的規定，視侵權的程度和后果而定，包括懲罰性賠償，現實中，金額爭議較大。

對提供“三包”的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用（第45條）；以郵購方式提供商品的，未按照約定提供，應當按消費者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔消費者必須支付的合理費用（第46條）；應退回預付款的，應當承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用（第47條）；經有關行政部門認定為不合格商品的，消費者要求退貨的，經營者應當退貨（第48條）；經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當適用懲罰性賠償金，增加賠償金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（第49條）。

2、行政責任和刑事責任：有責令改正、警告、沒收非法所得、罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照等。上述行政處罰措施由工商行政管理機關作出決定并予以執行。

經營者的行為構成犯罪的，應當依法追究刑事責任。

全國首例優盤容量缺斤短兩案

重慶市民駱勇于2005年2月份花費188元，在國美電器購得一只朗科U160-128MB超穩普及型閃存盤。使用后，他發現優盤實際容量只有124MB。駱勇認為國美電器故意隱瞞該優盤標示容量與實際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。國美電器稱優盤標注容量小于實際容量是行業慣例，并且具有技術上的客觀原因。重慶市江北區人民法院經審理認為，被告國美電器明知本案涉及的優盤標示容量與實際存儲容量之間存在差異，卻故意隱瞞真實情況，侵犯了原告的知情權，被告的行為構成欺詐。對于原告依據消費者權益保護法要求被告雙倍賠償，同時賠償其因調查取證所產生的經濟損失的訴訟請求，法院予以支持。（摘編自：法制晚報）

全國首例消費者訴“杜邦鍋”欺詐案

2004年8月7日，關真峰從翠微大廈購得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。他在得知該不粘鍋可能致癌后認為，蘇泊爾公司和翠微商場存在隱瞞實情的欺詐行為，要求賠償392元。2005年01月06日，北京市海淀區人民法院審理認為，消費者在未受到人身、財產損害，僅屬于購買、使用產品過程中發生如產品買賣行為存在欺詐，產品質量導致退貨、維修、更換等，消費者主張權利的相對人應為銷售者，而非生產者。生產者不應被列為被告，因此駁回原告對蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場不存在欺詐行為，駁回關真峰的訴訟請求。（摘編自：法制晚報）

全國首例涉奧郵品訴訟案

王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運動會成功紀念”實寄封和“2008年奧運會主辦城市表決紀念” 實寄封。但事后發現這是假實寄封，沒有經過“自然實寄”。王先生認為被告故意銷售假冒偽劣產品，已構成欺詐，因此要求被告退一賠一，并書面賠禮道歉；1月12日，北京市宣武區人民法院審理認為該“紀念封”并未標明“實寄封”字樣；這種“紀念封”是否必須經過郵政自然實寄，目前國家規定的欺詐消費者行為中尚無明確規定。因此原告提出被告欺詐銷售沒有依據，法院不予認可，駁回了王先生的訴訟請求。（摘編自：中國法院網）

2005十大不平等格式條款評選結果15日揭曉。其具體內容如下：

1、商場規定：買一贈一，贈品、獎品不予“三包”；打折商品概不退換。[點評意見] 消費者獲得贈品和獎品是以購買商品為前提的，商場已經將贈品、獎品的成本轉移到了售出的商品之

中。商場單方面免除自己作為出賣人應當承擔的質量擔保責任，免除對獎品和贈品依法應承擔的“三包”責任，是對消費者合法權益的限制，不具有合法性。

2、家電“三包”服務規定：消費者在辦理家用電器退、換貨時，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。

[點評意見] “商品包裝必須完好”等要求不是法律規定的退換貨的前提條件。只要商品符合“三包”規定的退換貨條件，經營者就不能以沒有包裝、附件為由拒絕承擔“三包”義務。

3、商場兒童樂園規定：兒童在此游玩，發生事故本商場拒不負責。

[點評意見] 商場以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關法律規定。商家應該在游樂設施處全面準確地標明使用方法，并提供相關的服務，保障使用此設施的兒童人身安全。

4、超市存包須知：寄物柜是服務性質，超市不負保管及賠償責任。

[點評意見] 超市設置寄物柜提供免費存包服務是吸引消費者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務實際上是一種有償服務，即有償保管。因此，超市應該承擔保管責任，并承擔因保管不善造成損害的賠償責任。

5、種子包裝標簽：從購種之日起15天內請試芽，若出芽率不夠，可攜帶包裝袋及所購種子的收據到購種處協調解決，過期視為合格產品，不承擔任何經濟損失。[點評意見] 我國目前沒有任何法律、法規規定農民在購買種子后15天內必須履行發芽試驗義務。確定種子是否存在質量問題，應當由法定的檢測機構進行檢驗，農民根本不具備能力和條件對種子質量做出鑒定。經營者以此減免應當承擔的質量擔保責任和損害賠償責任，應屬無效條款。

6、銀行公告：用戶必須統一辦理銀行卡，不允許用現金繳費，不辦卡者不予代收水電費。

[點評意見] 消費者到銀行繳納水電費，采用現金交易還是劃卡代扣方式，應由消費者自主選擇決定。這一格式條款侵犯了《消費者權益保護法》賦予消費者的自主選擇權和公平交易權。

7、商品房買賣合同：該商品房所在樓宇的屋面使用權不屬于買受人，外墻面使用權不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權屬于出賣方。

[點評意見] 業主依法取得房屋的所有權后，屋面、屋頂作為房屋不可分割的一部分，依法歸業主個人所有，業主共有商品房所在樓宇的屋面、屋頂歸全體業主共同所有，業主依法享有對屋面、屋頂的占有、使用、收益和處分的權利。開發商要在屋頂、外墻面安裝廣告牌必須經過業主委員會同意，并且將業主應得的廣告收益交由業主委員會統一保管，用于補充專項維修資金，或按照業主大會的決定使用。

8、物業停車收費規定：車輛丟失、損壞概不負責。

[點評意見] 業主向物業公司交納停車費用，將車輛停放在物業公司指定的收費停車處，業主與物業公司之間形成了保管服務合同關系。在保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔賠償損失。

9、照相館聲明：如遇意外損壞或遺失，只賠償同類、同量膠卷，不負擔其他責任。

[點評意見] 照片本身具有紀念意義，其內容有不可再造性和損害的不可補救性，損壞或遺失不僅給消費者造成財產損失，同時也給消費者造成精神損害，經營者除了要負責賠償膠卷本身價值以外，還應賠償權利人精神損失。

10、美容服務協議：因已投保，如需索賠須向保險公司要求賠償。

[點評意見] 消費者到美容院接受美容服務，有權要求美容院提供的服務符合保障人身安全的要求。美容院未盡質量保障義務，使消費者在美容過程中受到人身傷害，消費者有權向美容院索賠，美容院對消費者的損害予以賠償是其合同義務也是法定義務，不能約定免除。

消協公布并點評2004十大霸王條款

http://www.tmdps.cn)及搜狐網站(www.tmdps.cn)財經頻道公布，由消費者公開參與評選的。

商品房與物業管理方面的不平等條款3個

1.開發商已預先在本應由雙方決定的空欄內打上“×”，不準消費者選擇。

點評：這實際上剝奪了消費者對合同條款的決策權，將單方意志強加于對方，消費者無論同意與否只能被動接受，這樣的合同違背了公平原則，也違背了《消費者權益保護法》、《合同法》的規定。

2.商品房《認購書》規定：甲(經營者)、乙(消費者)雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預定金退還給乙方，并按預定金的100%收取手續費。

點評：上述條款嚴重違反《最高人民法院關于審理商品房買賣問題的若干解釋》中對于雙方在簽訂預定協議之后對于合同條款無法協商一致應當退還定金的規定，變相限制了購房人的選擇權利，加重了購房人的責任，推卸了自己的義務。

3.物業管理規定：物業公司將物業管理費、水電費捆綁收取，對拒絕繳納物業管理費的住戶，物業有權停水、停電。

點評：水、電、氣的提供與使用是業主與水、電、氣供應商之間形成的一種法律關系，在這點上，業主與物業公司沒有任何法律關系。因此，物業公司也無權實施停水、停電、停氣的行為。

電信服務不平等條款1個

4.電信卡過期余額視為“自動放棄”。

點評：電信卡是分次履行的預付費合同。就持卡消費者而言，對于已享受的服務可從預付款中扣除相應費用；對于未享受的服務則無付費義務。合同履行期限屆滿，經營者提供服務的義務終止，卡中如有剩余金額，則要承擔返還義務。金融保險方面不平等條款2個

5.車險條款規定：保險車輛發生保險責任范圍內的損失應當由第三方負責賠償的，被保險人應當向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險人應提起訴訟或仲裁。

點評:保險公司的上述條款規定被保險人在取得賠償款或者保險金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險人直接從保險人獲得保險賠償的權利；同時，強制被保險人提起訴訟，違反了《民事訴訟法》的訴訟自愿原則，加重了被保險人的責任。

6.車險條款規定：經保險人同意的，由被保險人支付第三者的搶救費、施救費、仲裁及訴訟費、律師費賠償的總數在保險單載明的責任限額以外另行計算，最高不超過責任限額的30%。

點評:保險公司的上述規定不論被保險人支付的施救等費用是否必要合理，一律限定最高不超過責任限額的30%，遠遠低于法定的最高限額標準，違反了保險法的規定，實踐中將會損害被保險人的合法權益。

有線電視方面不平等條款1個

7.有線電視《用戶須知》規定：用戶必須按規定自覺向本臺繳納收視維護費，不得拖欠或拒付。1-3月份為收費時間，逾期三個月不交費者，切除信號，又需重新使用者，必須另行申報，繳納開通手續費50元。

點評：有線電視收視維護費是按月為單位收費的。有線電視信號經營者在未取得消費者同意的情況下，硬性規定消費者要在1-3月份交納全年的費用；同時消費者繳費遲緩，被切除信號后，必須繳納高額開通手續費；一年未交費，被吊銷戶頭，上述格式條款顯然是對消費者做出了不公平、不合理的規定。

商場(店)方面不平等條款1個

8.宣傳海報：本店(商場)對促銷活動內容擁有最終解釋權。

點評：根據《合同法》的有關規定，商業廣告的內容在某些條件具備的情況下，就構成合同條款。商家的“最終解釋權歸本公司”，作為合同前期的一個條款是有效的，但應具體分析。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應負義務、加重消費者責任或是明顯違背了社會常識和大眾習慣，則應當認定其內容無效。

其他不平等條款2個

9.消費場所的告示：“物品損壞高價甚至天價賠償。”

點評：消費者可以根據將物品損害的程度來選擇是恢復原狀還是折價賠償，如果適合折價賠償的情況，應當按照損害物品的現行市場價格減去折舊費所剩余的價值。上述告示的賠償規定實質上是顯失公平的格式條款，應視為提供物品服務的單位利用自己提供服務的優勢和消費者對其服務的依賴,單方規定高于市場價的賠償費用,獲得不當的經濟利益。

10.攝影中心取件包裝袋上的聲明：“如遇意外事故損壞或遺失膠卷，只賠同類同量膠卷，不負責其他損失”。

點評：經營者損壞或遺失消費者欲沖印的膠卷，不僅直接造成了消費者的財產損失，而且也可能對消費者的精神造成了痛苦。經營者的上述聲明減輕了自身應當承擔的財產與精神損害賠償責任，有悖于《民法通則》和《消費者權益保護法》的立法精神，顯失公平。

據記者了解，中消協根據消費者建議和各地消協匯總情況，先后分五次對電信郵政、商品房、汽車隨車文件、金融和保險行業進行了公開點評。據中國消費者協會有關人士介紹，格式合同條款適應了社會化大生產和大批量交易活動的需要，簡化了當事人訂立合同的過程，提高了交易的效率。但是，一些經營者利用其優勢地位在格式合同中納入不平等條款，剝奪消費者權利，增加消費者的義務，而消費者由于自身的弱勢地位，對這些條款只能被動接受。中國消費者協會希望有關行政主管機關加強對不平等的格式條款的監管，進一步完善市場體系，規范市場秩序。希望行業組織進一步加強行業自律，按照《消法》要求履行義務，清理、廢止與法律法規相悖的行業規范。

新聞背景

中消協宣戰“霸王條款”

近日,中消協舉辦了“2005十大不平等格式條款”評選活動，這也是中消協連續第三年挑戰不平等條款和顯失公平的行業慣例。

2005年全國消協點評的重點是與廣大消費者日常生活密切相關的商業、服務業以及商品房、物業管理、銀行、保險、農資等領域，共收到全國消費者的反映信函10055件，其中反映不平等格式條款2626件，顯失公平的行業慣例1382件。

在其挑選出的20項候選霸王條款中，來自商場、超市、連鎖店等消費場所的不平等條款就占據了頭5席，可見，消費者反映最強烈的，還是與自己日常生活關系密切的消費行為和場所。

霸王特征

——減免責任、逃避經營者應盡義務。“由于某某原因，本公司概不負責”，這是多數服務協議中最常用到的一句話。其實，所謂“某某原因”多為廠家或商家的隨意規定，并非法律意義上的免責條款。

——違反法律規定、任意擴大經營者權利。一些經營者一方面加重消費者的責任，另一方面擴大自己的權利，使雙方在權利義務上更加不對等。

——排除、剝奪消費者的權利。有的經營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權利的條款，以此為自己免責。有的經營者任意單方面修改合同，剝奪消費者原本享有的權利，如去年許多銀行對以前辦理銀行卡的客戶收取年費問題。

——權利義務不對等、任意加重消費者責任。像很多城市里的空調巴士，開著空調時車票比普通公共汽車貴一倍，不開空調還是那么貴。消費者付出了代價，卻沒有享受到應有的權益。

——利用模糊條款、掌控最終解釋權。只要協議上注明“本公司擁有最終解釋權”這句話，經營者就算有了“擋箭牌”，無論消費者對產品或服務提出何種質疑，經營者也可以朝著向自己有利的方向，一“解”而化之。

典型案例

霸王條款的“十面埋伏”

NO.1 贈品、獎品無“三包”責任，打折商品不退、不換

小張過年時在某商場購物，按照當時商場的促銷活動，抽獎抽中了一部彩屏手機。結果使用了不到兩個月，就出現了故障，屏幕無法正常顯示。小張找到商場要求退換或者維修。店方稱促銷活動已經結束很久，該款手機已經送完了，無法調換也無法維修。這下可把小張給弄懵了，難道這臺彩屏手機就這樣完成使命了？

商場讓小張拿著手機到該品牌的維修處，結果因為沒有購物發票，維修處不實行“三包”，不能保修。如果要維修，小張只能自己掏300元換屏幕。NO.2 餐廳兒童樂園規定——發生事故本餐廳拒不負責

李女士帶著自己5歲的女兒佳佳到某連鎖快餐店用餐。該餐廳為吸引小朋友，在一樓大廳特別開設了一個兒童樂園，凡在此用餐的小朋友，都可以免費進入到樂園玩耍。

李女士將佳佳送進兒童樂園，看到樂園內有一位餐廳的服務人員在照顧小朋友，就回到在餐廳的座位上自己用餐。

因為當天是星期六，兒童樂園內小朋友較多，并且該服務人員因為別的工作走開，佳佳在玩滑梯時，因擁擠而摔倒，造成眉骨處裂開，到醫院縫了三針。

李女士要求該餐廳負責賠償女兒的醫療費、自己的誤工費等有關費用。商場則認為，佳佳的摔傷一方面是因其他小朋友推擠造成的，另一方面李女士作為孩子的法定監護人未盡到監護義務，且兒童樂園采取的是自助的管理模式，不設專門的看管人員，因此商場不應承擔責任。

NO.3 不允許用現金繳費，不辦卡者就不給代收水電煤氣費

于先生家住的小區，水電費和煤氣費實行由銀行代收。到了繳費的日期，他先后跑到工商銀行、建設銀行和農業銀行，結果被告知，不能用現金繳費，只能用該銀行的卡進行繳費。

于是他又回家取了身份證件，回到各個銀行去辦理了新的銀行卡，每張卡要收費10元，還要在卡里存上錢，才順利繳上了水電費和煤氣費。

一下子多了這么多卡，要記住每個銀行是繳哪些費用，卡里還剩余多少錢，讓于先生很頭疼，并且疑惑，這到底是方便了消費者，還是在麻煩消費者？

NO.4 寄物柜是服務性質，超市不負保管及失竊賠償責任

王先生在某超市購物時，將裝有身份證件、報銷發票及手提電腦的背包交到超市存包處。在購物結束后取包時發現，由于保管員弄錯保管牌號碼，將自己的背包錯發給他人。超市管理人員表示抱歉后，承諾為王先生尋找失包。

然而，在等待了一個月后，超市仍未找到錯領包之人。王先生遂要求超市賠償，提出提包內有一價值1.2萬元手提電腦，以及出差還未報銷的共計2000余元的發票，合計賠償金額1.4萬元。

超市方面承認李先生確實在超市存過包，但超市認為寄存包裹時并未收費，是無償保管，并且在存包時工作人員已經明確告知，將貴重物品隨身攜帶，故自己不應承擔賠償責任。

對戰態度

無所謂派：不了了之

很多消費者遭遇了“霸王條款”，在和商家發了一頓脾氣后，往往是自認倒霉，不了了之。

像上述實例中的小張和王先生，雖然對商家和銀行方面非常不滿意，但最終也沒有追究下去。我們在調查中發現，這些人，對于自己的利益受損，通常都持有如下三種態度：

1、都這樣

大部分的人這樣覺得：不是都這樣么？因為這些“霸王條款”已經被不少人認為是理所當然，并沒有意識到它的錯誤，而不知不覺地隨波逐流。

2、不明白

很多人在這個時候，不知道應該通過怎樣的途徑來維護自己的合法權益，不知道該找那個部門給自己伸張正義，也沒有專業知識，不知道應該用法律或國家法規的武器，所以只有茫然地吃了啞巴虧。

3、怕麻煩

有將近30%的人，雖然憤憤不平，也明白該通過何種途徑來維護自己的權益，但是卻因為害怕繁瑣的程序，認為為了那點東西浪費自己的時間、跑來跑去太不值得，而自動放棄了對“霸王商家”的責任追究。

無所畏派：血戰到底

記者在采訪和隨機調查中發現，在遭遇“霸王條款”的消費者中，僅有兩成的人會對事情較真兒，并會拿起法律武器，維護自己的合法權益。

孩子受傷的李女士，通過消協及法律部門了解到：《合同法》第五十三條規定：“合同中下列免責條款無效：

（一）造成對方人身傷害的；

（二）因故意或者重大過失造成對方財產損失的。”

《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”；第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。

法官難斷一元案——專家呼吁《消法》修改刻不容緩

去年4月14日，來京旅游的山西運城地區垣曲縣新城中學教師高河垣在北京新東安市場的中安天平圖書中心購買《去向法庭》一書（法律出版社出版），后發現該書第216頁至249頁嚴重缺失，遂從住處乘公共汽車前往退書，并要求書店賠償他為退書往返乘車，而花費的一元錢交通費。書店營業員說：退書可以。要車錢，我們這里沒這個規矩。高河垣認為：“一元錢交通費是實實在在的一個經濟損失，完全是對方造成的，而在整個過程中我并沒有錯，這錢憑什么要我來付？”于是高河垣將訴狀遞至北京市東城區人民法院。9月7日，一審法院判原告高河垣勝訴，北京中安天平圖書中心退還高河垣購書款19.6元，同時賠償原告退書損失的1元錢交通費及訴訟期間，所支付的住宿費、交通費807元，共計賠償808元。被告不服，向北京市第二中級人民法院提起上訴。在訴狀中，北京中安天平圖書中心指出：《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第40條明確規定，因大件商品的質量問題退換而發生的必要的交通費用由經營者或生產者承擔；《北京市關于實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》（以下簡稱《實施辦法》）中也提到工商、技術監督部門對大件商品有明確規定。據此，第一，法律既然提出大件商品退換才能有運輸問題，一本書，按一般商品常識顯然不屬于大件商品；第二，法律規定的是合理的運輸費；第三，北京市此類法規的實施辦法也未提到除大件商品外因退換而發生的交通費如何處理。故原審法院認定事實不清，運用法律不當，懇請二審法院查明事實，予以改判。

高河垣則認為，一審法院判決法律依據充分。他指出。《民法通則》第122條明確規定因產品質量造成消費者損失，經營者、生產者應承擔民事責任。該法第 134條還規定承擔民事責任的方式有賠償、道歉兩種。所以他堅持索要1元錢交通費的賠償是自己的合法權利，并要求中安天平圖書中心在一審判決的基礎上再賠償他為二審而支出的往返交通費、住宿費412元。同時拒絕圖書中心“可以予以賠償，但需承認圖書中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文規定因大件商品的質量退換而發生的必要的交通費由經營者或生產者承擔，是因為大件商品在這個問題上較突出，但這并不意味著小件商品就可以不賠了。他希望法律能給一個明確的解釋，以保護消費者。

去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平圖書中心賠償糾紛案在北京市第二中級法院再次開庭，但因當事雙方分歧較大，無法達成庭外和解。本案是北京市第二中級法院接受的類似官司的首例案件。由于案情不僅涉及當事雙方切身利益，還與有關法律、法規的完善相關，因此審判長孫寶詳說：“雖然官司只有1元錢，但案情復雜。我們面對的消費者不僅有本市的，還有外地的，甚至國外的。如何賠，賠什么，目前司法解釋尚無細則，需要探討。”目前法院已決定組成合議庭另行合議，并將于3個月后判決。

對于訴訟標的只有一元的官司，據筆者所了解的案例中，除美國外在我國實屬首次。如何處理這樣的問題關系到社會各個方面的利益，身處不同利益的人對此事自然持有不同的看法。為此我們對十余名消費者進行了調查，絕大部分認為應該賠償，只是覺得因一元錢而打官司不值得而已。圖書中心負責人對此事談了他們的看法，退換圖書可以，但賠償車費尚無先例，且圖書質量問題與出版方面有關，是連帶責任，不應由其獨立承擔。并質問：“如果讀者乘飛機來退書，我們怎么辦？”我國民法專家何山認為，消費者因購物而受到的損失，包括購貨款、因修理、更換、退貨而產生的交通費、誤工費等，經營者必須賠償。那么，從法學理論上到底應當如何解釋這個問題呢？由于生產者或銷售者的原因而使消費者受到損失，理應得到賠償，這是一個淺顯的道理，已得到人們的共識，而且《民法通則》確有這方面的規定。《消法》雖然規定了因大件商品質量問題退換而發生的必要的交通費由經營者或生產者承擔，但不能因此認為小件商品就不予賠償，否則就與《民法通則》相應條款的本質精神相矛盾。《北京市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》中第9 條還規定：“經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時間的，經營者應當給予賠償。賠償標準參照北京市統計局提供的上本市職工平均工資計算。”這是對北京市消費者制定的規則，對外地消費者應參照執行。既然從法理和法律的角度都應當賠償，那么就是怎么賠法的問題了。處理不好將不利于社會秩序的穩定，有失于法律功能作用的正確發揮。現在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大興一消費者在高案公諸媒體后，說他在北京中安天平圖書中心購買的圖書、光盤質量也有問題，并要求退換并補償往返車費。我們生活在商品社會中，很難避免因商品問題引起的糾紛。按現行法規，對消費者的附帶賠償并沒有嚴格的明文法律依據，若放任消費者任意索賠，則會給生產者、經營者造成不應有的損失，勢必會給社會帶來很大的沖擊，不利于穩定社會的經濟秩序，有失法律調節社會各方面經濟關系的準則，而且在實際執行中有極大的可操作性。如哈爾濱或南京的消費者到北京買了特產，回去后發現有質量問題怎么處理？是賠償消費者的長途汽車費還是火車費？若西藏的消費者來北京購物回去后發現質量問題是否要賠償飛機票？如果異地消費者在購買物品時明知有問題而不更換，過一段時間借更換索賠之機再來怎么辦？進一步分析，誰能知道消費者到底從何處前來退換商品呢？由于高案從法理上占有有理地位，而在法律細則上沒有明文規定，因此使法院處在很尷尬的地位。

剖析此案，有兩點值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，買賣雙方在購買商品時，隱含著銷售者和消費者雙方在權利義務方面的關系問題。現在商家一般都是開放型銷售，隨消費者任意挑選，這是銷售者提供給消費者的權利，消費者可在諸多商品中挑選自己滿意的商品。在購買一般性商品時，消費者挑選好了商品，并付了款，這說明消費者認可了該商品。如果回去發現了問題，自然也包含著消費者本身的責任。廠家、銷售者并不是欺騙消費者，而且消費者可以退換商品，因此，并不存在侵害行為。《消法》所以規定了大件商品因質量問題而發生的必要交通費用由經營者或生產者承擔，這里存在一個消費者在購買這些商品的當時有不可測定性：如購買電視機，當時開箱時是完好的，回家觀看一段時間后發現有些功能沒有或不能用，消費者在當時不可能鑒別的。因此消費者有權利用而沒有義務在當場必須挑選一臺質量完好的電視機。而消費者購買哪些商品有義務需要當時鑒別，在實際中是無法規定的，這就需要建立一個標準以利于司法操作。這就是我要談的第二個問題。

筆者在上面分析消費者和銷售者雙方的權利和義務，并不是說消費者購買了質量有問題的商品，生產者和銷售者沒有責任，而是想說明雙方責任的大小及應負的比例。既然《消法》對于大件商品質量問題的退換有了規定，我們需要界定的是哪些是大件商品。根據北京市工商局和技術監督局制定的標準，大件商品是指體積較大，份量較重，非運輸工具消費者不能自行攜帶的商品；如一塊價值很高的的手表發生質量問題而退換，就不存在運費問題。因此，大件以外的商品發生退換目前沒有賠償交通運輸費的明文規定，而這些商品的退換也確實使消費者受到一定的損失。按《實施辦法》第九條規定，無論是何種商品，只要是因質量問題，消費者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時間的，經營者應當給予賠償。據此，高河垣似還應要求天平圖書中心賠償誤工費。但是，這樣判處，在消費者中產生的示范效應是不言而喻的，對經營者也有失公平。若完全不賠償，則有違法理和相關的律文規定。因此，確定因商品質量問題退換的賠償額度是至關重要的。從社會主義法的秩序價值和平等價值出發，規定大件以外商品消費者損失的賠償，既不能對現有的生產經營秩序造成很大的沖擊，也應當考慮保護消費者的相應權益，區分消費者和經營者雙方的義務、責任、權利等。基于上述認識，是否可以規定，大件以外的，一千元以下的商品在退換中所造成的附帶損失最多賠償不超過5％，而且根據商品損壞的原因規定由生產者或者經營者負責賠償。如果是生產者的責任，則由生產者賠償，如果是經營者在保管或銷售中造成的損失，則由經營者賠償。考慮到數額巨大的商品，如按5％進行賠償，對于經營者和生產者來說，也是不小的損失。因此可以規定，對于非大件的貴重商品，在購買時由消費者和經營者在不違反相關法律的情況下自行簽定協約。這樣既保護了消費者的權益，同時也有利于督促生產者盡最大限度地減少不合格產品，有利于產品質量的提高。我們呼吁立法部門盡快對《消法》做出相應的修改，或由有關部門做出細則規定。在沒有相關法規細則的情況下，不論北京中院對高案的最后判決如何，都勢必對我國廣大消費者與生產經營者產生很大的影響，它關系到我國正常的生產經營秩序和廣大消費者的權益等問題。因此，從大處著眼，從小處入手，對《消法》修改已成必然。

從此案談對《消法》第11條的理解

一、基本案情

2002年10月27日，原告林念平在被告成都家樂福超市有限公司大世界店選購無繩電話時，其攜帶的一個男式手提包丟失，疑為被盜。原告隨即向被告超市的工作人員求助并向被告安全防損部報案。經合力搜尋未果，在事發約一小時后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技術產業開發區分局芳草街轄區刑警隊報案。原告認為被告事發后沒采取緊急措施，喪失了抓捕嫌犯的最佳時機，且店內的監控設備視角沒覆蓋全場，導致無從獲取破案線索，故被告對原告的財產損失負有不可推卸的責任。原告遂依據我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第十一條的規定訴請法院判令被告承擔侵權責任，賠償其財產損失及精神損失。

二、本案處理結果

成都高新技術產業開發區人民法院從民事侵權責任的四個構成要素出發，認為是不明第三人而非本案被告針對原告財物實施的侵權行為，該不明第三人的侵權行為與原告的財物損失有直接的法律上的因果關系，應由該不明第三人承擔侵權的民事責任而非本案被告，據此駁回原告的訴訟請求。

三、分析評論

本案是一起因在消費者購物過程中發生了經營者以外的第三人對消費者造成的財產損害而引發的消費者向經營者索賠的訴訟，其實涉及的是對我國《消法》第十一條如何理解的問題。該條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”這是對在消費活動中處于弱勢地位的消費者獲得賠償權利的一種保護，同時就是對處于強勢地位的經營者一種保護義務與賠償責任的規定，無疑具有很大的進步意義。由于該條內容在立法技術上過于模糊，導致在實際中對其認識不一，比如經營者負有保護義務的范圍有多大、經營者違反該條規定的保護義務承擔的責任是一種什么性質的責任等等。本案涉及需要明確的就有兩個問題：

一、經營者應對之承擔責任的損害，除其自身造成的外，是否包括來自經營者之外的第三人侵權行為造成的損害？

二、如果要對來自第三人侵權行為造成的損害承擔民事責任，又是一種什么性質的民事責任？

筆者認為，從《消法》第十一條字面意思理解，該條所說損害是因消費者購買、使用商品或者接受服務而受到損害，換言之，損害因經營者提供商品或服務不符正確履行保護義務要求而發生。在與經營者建立消費關系的全過程中，消費者所受到的損害有可能來自商品或服務本身，如商品或服務存在質量瑕疵；也有可能來自經營者，如經營者直接侵害消費者的人身及財產權；也不排除來自第三人，如本案中原告林念平的財物被不明第三人所侵害。對這些損害承擔民事責任的前提是責任人負有法律上的民事義務（或法律的特殊規定，如特殊侵權責任，但本案不屬這種情形），包括法定的及約定的義務。對第一、二種情形，依民法通則或合同法、產品質量法的規定或消費者與經營者之間基于消費與經營目的而訂立的某個具體合同（如買賣合同等）的約定，應由經營者承擔侵權或違約責任并無疑問。在第三種情形中，也即本案涉及需要明確的第一個問題，第三人造成的損害應否由經營者承擔民事責任，也應以是否因經營者提供商品或服務不符正確履行保護義務要求而導致第三人的侵權行為來判斷。一方面，從侵權的民事責任的角度來考察，本案中由于第三人的侵權行為與本案原告財物受損之間有直接的法律上的因果關系，根據構成民事責任的四個基本要素，應由第三人承擔侵權的民事責任，而不是由經營者來承擔侵權的民事責任。另一方面，從違約的民事責任的角度來考察，本案原告林念平在被告經營場所選購商品時財產權被第三人所侵害，其時尚未與被告建立買賣合同關系，因此只能考察經營者是否違反了先合同義務來決定是否由其承擔一定的違約責任。本案中，被告在其經營場所內設有一定警示標志，在事發后對原告也采取了一定幫助搜尋、報案的救助措施，已履行了先合同義務，并不存在違約情形。同時，要預防突發性的、不可預測的第三人的侵害行為顯然是一種法定的特殊的義務，是一種以社會公益為目的義務，該種義務主體只能是承擔管理社會公共事務職責的公共機關而不是一般主體性質的經營者來承擔。因此《消法》第十一條規定的經營者履行保護義務的范圍不是無限的。不論是溯源立法本意，還是從公平角度出發，都不應要求經營者承擔使消費者免于來自任何方面、任何形式、任何時間發生的人身、財產損害的保護義務，否則，經營者將不堪重負。綜上，不論是從侵權責任角度還是從違約責任角度出發，本案原告要求被告承擔賠償責任的訴訟請求都不能成立，建立在此基礎上的要求被告賠禮道歉、賠償精神損失的訴訟請求也不能成立。

自我國《消法》頒布實施以來，法院受理的消費者維權案日益增多，反映出消費者的法律意識日益增強。但綜觀審判結果，消費者的訴訟請求也并不一定都能得到法院的支持。除消費者個人認識有偏差外，有關消費者權益保護的法律法規也有待對消費者與經營者的權利義務作進一步明確規范與完善。

第三篇：消費者權益保護法教案

《消費者的合法權益受法律保護》教案

一、教材分析

1、教學目標

（1）知識目標：知道我國公民作為消費者依法享有的權利。（2）能力目標：能夠運用所學法律知識，分析現實生活中有關消費者權益保護的案例；能夠依法維護自己作為消費者享有的合法權益，并積極同侵犯消費者合法權益以及不履行消費者法定義務的行為作斗爭。

（3）思想覺悟目標：增強作為消費者的權利義務觀念，正確行使消費者的權利，自覺履行消費者的法定義務。

2、教學重點和難點

（1）“消費者享有的權利”，既是本框的教學重點，又是難點。

（2）“消費者要依法維權，以及解決消費爭議的途徑”，是本框的教學重點。

二、教學設計構思

1、基本設想：

（1）充分挖掘和利用教材內容。既要挖掘出教材內容的內在涵義和各個內容之間的相互聯系，又要充分利用教材小字部分的案例、輔助圖片和小資料欄目。

（2）積極推動和引導學生參與。運用課前搜集案例、課中自學、討論、思考回答、課后蹤跡、練習等多種方式，推動和引導學生參與教學，真正體現學生的主體作用。（3）注重學以致用，培養探究意識。在教材知識學習完了以后，利用最近發生的“安徽阜陽劣質奶粉事件”，引導學生分析、思考、探究。

（4）適當運用多媒體教學，體現多媒體的輔助教學作用。

2、教學用具：多媒體

3、課前準備：學生搜集1－2則消費者依法維護自身合法權益的案例，教師進行分類評議，并選取3則讓學生運用所學知識進行分析。

三、教學過程 【導入新課】

在進入新課之前，我想請同學們協助我進行一個調查。（投影）假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發現里面缺頁，也就是一部分內容沒有。當你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下哪種處理方式？ A、自認倒霉，下次不到這里來買書了

B、同他講道理，堅決要求更換 C、向工商局舉報

D、找幾個朋友把老板打一頓，然后要求更換 E、（分別統計選擇各項的人數，并指幾名代表說明理由。）那么，從法律角度來說，哪些處理方式是可取的、合法的？又有哪些相關理由是符合法律要求的呢？帶著這兩個問題，我們學習今天的內容：（板書課題）消費者的合法權益受法律保護 【學習新課】

1、自讀、思考

現在請同學們根據屏幕上的“思考題”預習本框內容。（多媒體展示）思考題： ⑴ 消費者享有的權利有哪些？

⑵ 我國建立了哪些維護消費者權益的組織機構？ ⑶ 當消費者的合法權益受到侵害時，應該怎么辦？ 消費者與經營者發生消費者權益爭議時，可以通過哪些途徑解決？

⑷ 公民作為消費者，在享有權利的同時，必須履行哪些法定的義務？

2、消費者享有的權利

請大家觀察課本第41頁的漫畫。漫畫中的“你”指誰？（消費者）“毀你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“騙你”、“坑你”，所表明的是什么？（在現實生活中，存在侵犯消費者合法權益的現象。）“我來保護你”中的“我”是誰？（消費者合法權益保護法）

（師）為了保護消費者的合法權益，我國專門制定了《消費者合法權益保護法》。那么，消費者合法權益保護法規定了消費者享有哪些權利？（生）略

（多媒體展示：消費者享有的權利）

（師）請看消費者享有的第（1）項權利：保障安全權。它的含義是：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。例如：“我來保護你”的漫畫中，這位女士本來希望美容，結果卻被經營者弄得毀了容，經營者的行為就侵犯了這位女士的保障安全權。

在這里，我先給大家講了“保障安全權”的含義，再舉了一個例子來說明這一權利。下面，把全班分成八個小組，每個小組同學針對一項權利，討論它的含義，并舉例子說明。然后每個小組推選一位代表，說明該項權利的含義，并舉一個例子說明。（學生討論）

（各組代表發言，教師評價；允許其他學生補充；個別組沒有代表發言的，由教師說明。）

（師）對于消費者享有的權利，大家已經有了一定的理解。現在用2分鐘時間，請大家快速記憶這九項權利。（指名背誦）

（師）下面我們一起來看一組漫畫，大家區分一下漫畫中的經營者侵犯了消費者的什么權利？（多媒體展示漫畫，學生自由作答，教師引導評價。）

3、維護消費者權益的組織機構

（師）在商品服務市場上，經營者往往處于經濟上的優勢地位，而消費者則往往處于劣勢，其合法權益容易受到經營者的侵害。為了保障消費者的合法權益，我國依法建立了哪些維護消費者權益的組織機構？（生）略

（師）請用最簡潔的詞語把這些組織機構概括出來。（生）略

（師）課本第42頁和43頁的圖片，分別體現的是維護消費者權益的哪一機構？（生）略

4、消費者要依法維權 以及解決消費爭議的途徑

（師）有了上述組織機構的保障，消費者并不是可以高枕無憂了。除了上述組織機構保障以外，當消費者的合法權益受到侵害時，消費者應該怎么做？（生）略

（師）對此，我國消費者權益保護法有哪些具體的規定？（生）略

（師）現在，我讀幾則大家搜集的比較好的案例，我們一起來分析一下。（分析略）（師）在上述案例中，許多消費者與經營者發生了消費爭議。消費者和經營者發生了消費者權益爭議的，可以通過哪些途徑解決？（生）略

（師）（指名讀第44頁兩則小字案例）請大家思考一下，這兩則案例中的消費爭議，分別是通過什么途徑解決的？

5、消費者必須履行法定的義務

（師）通過以上學習，我們知道了消費者依法享有合法權益，國家建立組織機構維護消費者的權益，消費者也要依法維護自己的合法權益。但另一方面，消費者在享有權利的同時，也必須履行法定的義務。消費者有哪些必須履行的義務？（生）略

6、案例深化

（師）通過剛才的學習，對于課前我們進行的調查，相信大家已經有了正確的答案。為了加深對剛才所學知識的理解，現在我們一起來關注今年在我國產生重大影響的“安徽阜陽劣質奶粉事件”。（多媒體展示）安徽阜陽“劣質奶粉”事件

（一）“空殼奶粉”喂死嬰兒

在安徽阜陽的農村，從去年開始，有100多名嬰兒陸續患上了一種怪病。本來健康出生的孩子，在喂養期間，開始變得四肢短小，身體瘦弱，尤其是嬰兒的腦袋顯得偏大。當地人稱這些孩子為大頭娃娃。現在阜陽已經有8名嬰兒，因為這種怪病而夭折。而令人意外的是，導致這些嬰兒身患重病甚至奪去他們生命的竟然是他們每天都必須食用的食品——奶粉。

根據阜陽市產品質量監督所出示的檢驗報告，這些嬰兒平日所食用的奶粉蛋白質含量僅為1%，而根據我國現行的產品質量標準，0－6個月的嬰兒奶粉蛋白質含量應為12－18%。這些奶粉被人們稱為“空殼奶粉”。

（二）“黑心”商家制售假冒奶粉

阜陽市疾控部門收到13位患兒家長送檢的13種奶粉，經檢驗全部不合格。這些奶粉每100克蛋白質含量大多為2－3克，最低的只有0.37克！按照國家標準，剛出生嬰兒吃的奶粉，每100克的蛋白質含量應該是18克！每袋400克的劣質奶粉，零售價一般在10元左右，比國內外名牌奶粉便宜不少。相對低廉的價格成為市場撒手锏，刺激了經銷商的售劣積極性。一位不愿透露姓名的經銷商告訴記者，一些劣質奶粉進價只需4－5元，零售時以10元的價錢賣出，批發價也在8.5元以上，比經營正規奶粉的利潤高多了。

（三）總理批示徹查劣質奶粉事件

安徽阜陽等地劣質嬰兒奶粉事件曝光后，溫家寶總理指示對此進行全面調查，對受害兒童采取妥善醫治措施，嚴肅追究有關人員責任，對觸犯刑律人員要依法嚴厲懲處。在國務院調查組的統一組織下，阜陽市對制售劣質奶粉的違法犯罪行為依法進行了嚴厲打擊，刑事拘留47人，留置審查59人，宣布正式逮捕31人，依法傳訊203人。

（四）誰揭開了安徽阜陽劣質奶粉的蓋子？

據介紹，安徽阜陽劣質奶粉事件能引起眾多新聞媒體的重視，并得到解決，與一位叫高政的普通市民分不開。正是由于高政不斷投訴，并用電話向省內外幾十家新聞媒體進行反映，才使這一事件最終曝光，并由此在全國掀起了一場清理劣質奶粉的“風暴”。

（五）事件另一面留給我們的思考（1）農民依法維權的意識淡薄

在已經發生的上百例“奶粉殺手”事件中，真正去工商部門投訴的家長卻少之又少。工商局申訴舉報中心“12315”副主任陳玉峰說，到目前為止，他們才接到四五個家長的投訴。筆者采訪了一位受害者家長，他表示自認倒霉，并不準備投訴經銷者，一來覺得投訴麻煩，二來和經銷戶比較熟悉，投訴的話怕“傷了交情”。

（2）阜陽市存在虛假行政行為 “大頭娃娃”仍是難題

工商部門明知的不合格產品竟然沒有列入劣質奶粉名單，受害兒童親屬追討賠償也因執法人員隱瞞真相變得艱難，記者要采訪的死亡嬰兒親屬被“保護”進公園……這些打擊劣質奶粉的虛假行政行為，使許多“大頭娃娃”傷害賠償的追討成為了難題。

（師）讀了這則案例，你有哪些感受？

（討論過程略。主要圍繞五點談感受：（1）經營者漠視他人生命，侵犯消費者的合法權益，這種行為嚴重違背社會主義道德，是違法犯罪的行為，應受道德譴責，應受法律制裁。（2）黨和國家關懷人民生命健康，代表廣大人民的根本利益。（3）每個公民都應增強法律意識，積極同侵犯消費者權益的違法犯罪行為作斗爭。（4）消費者要增強權利意識和依法維權的意識。（5）各級執法部門要增強為人民服務的意識，增強法制觀念。）【內容小結】

（師）你認為本框主要講了哪些知識？（學生討論，教師總結，多媒體展示）消費者的合法權益受法律保護

（一）消費者享有的權利

（二）維護消費者權益的組織機構

⑴ 保障安全權 ⑴ 行政機構

⑵ 知悉真情權 ⑵ 司法機關 ⑶ 自主選擇權 ⑶ 社會團體

⑷ 求教獲知權 ⑷ 輿論工具

⑸ 公平交易權

⑹ 依法求償權

⑺ 維護尊嚴權

⑻ 依法結社權

⑼ 批評監督權

（三）消費者要依法維權

（四）消費者必須履行法定的義務

解決消費爭議的途徑

【鞏固練習】 單項選擇題

2003年“3·15 國際消費者權益日”，宜昌市開展了“打造信用宜昌，萬名消費者評誠信”宣傳活動，掀起了抵制假冒偽劣商品、營造放心消費環境的熱潮。據此回答1—2小題。

1、此次宣傳活動強調了人們在經濟活動中必須遵守的()A、公平原則 B、自愿原則 C、誠實信用原則 D、平等原則

2、作為一名消費者，當我們的合法權益受到侵害時，應該()A、自認倒霉、忍氣吞聲 B、大事化小、私自了斷

C、理直氣壯地尋求法律保護 D、進行報復，討回公道

3、長期以來，藥品價格居高不下一直令消費者抱怨不已。去年，南昌“開心人”平價藥房進行藥品大幅度降價。這令藥品消費者真正享受到（）

A．依法求償權 B．自主選擇權 C、公平交易權 D．保障安全權

4、學生田某在學校附近的小貨亭內買了一支圓珠筆，因不能寫字找到賣筆的老太太要求退換，遭到拒絕。于是他撥通了12315熱線電話，工商人員對此進行了檢查，證實圓珠筆確有質量問題，當場責令店主退貨，并對其進行警告。這說明()①良好的社會經濟秩序要靠生產者、銷售者、消費者共同維護 ②誠實信用是經濟活動中必須遵守的基本準則 ③人人都應依法維護自己的合法權益 ④只要工商、技術監督部門行動起來，就能根除假冒偽劣現象

A．①②③ B．①②④ C．②③④ D．①③④

5、“消費者權益保護日”和消費者維權熱線電話分別是()A.每年的5月1日 110 B.每年的3月15日 12315 C.每年的3月15日 12358 D.每年的12月4日 12348

6、趙某從商場購買的一臺彩電，使用不長時間就發生爆炸。經有關專家現場鑒定，爆炸是因電視機自身質量問題引起的。在這種情況下，趙某維權應采取的正確方式是（）

①與商場協商解決 ②到商場強行搬走一臺價格相同的電視機 ③自認倒霉，重新購買 ④向人民法院提起訴訟 ⑤請求消費者協會調解

A．①②④ B．①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤ 【板書】

消費者的合法權益受法律保護

（一）消費者享有的權利

（二）維護消費者權益的組織機構

（三）消費者要依法維權

（四）消費者必須履行法定的義務

第四篇：消費者權益保護法教案

消法

一．消費者和經營者概念

（一）什么是消費者

（1）概念：是指為滿足個人或家庭生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的個體社會成員（個人）。

什么是“消費”？

1、廣義理解：泛指人類社會生產、生活中對物質產品的消耗和對服務產品的享受。這種意義上的消費包括了生產消費和生活消費兩大方面。

2、狹義理解：只限于生活消費，即人類為滿足自己及其家庭的生活需要而對物質產品的消耗和對服務產品的享受。

(2)特征: 1.消費者的消費性質屬于生活消費； 2.消費者的消費客體是商品和服務；

3.消費方式包括購買、使用（商品）——購買商品、使用商品；既購買又使用商品，和接受（服務）接受服務的消費者也應作類似的理解。4.消費者的主體范圍？

消費者只限于自然人，單位不能構成法律上的消費者。

一個自然人是否是消費者，應重點看他是否為生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務。

生產資料的購買者、使用者不是消費者，但農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照《消法》執行。(3)如何界定消費者？

? 2005年8月20日，某職工食堂從縣榨菜廠購進5壇榨菜，次日經加工后供應本廠職工午餐。進餐后不久，職工紛紛出現腹痛、腹瀉等癥狀。經緊急治療，患病職工均脫離危險。后查明，這次事故是縣榨菜廠供應的榨菜腐敗霉變所致，為此，電器廠出于公正依法向縣人民法院提起民事訴訟，請求判令縣榨菜廠賠償經濟損失。

幼兒園向食品廠購買米粉，廠家承諾包含各種維生素，竟鑒定后

發現事實并不然，幼兒園要求退貨，并要求康美食品廠賠償損失。——單位是否屬于消費者？

? 某甲去鄰居家做客，正在閑聊之際，突然鄰居家的煤氣罐爆炸，將甲燒傷。

——甲是否可以以消費者身份主張權利救濟？ ? 王海現象

1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明“日本制造”，單價85元的“索尼”耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然后要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機并賠償200元，但拒絕對后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王海感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實后便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。

1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。

1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。王海的做法成了法學界爭論的話題 討論后發表看法

隨著個人打假行為越來越不受到法律部門的支持后，曾經的打假英雄大多已淡出了人們的視線，而打假幸存者現在的打假方式與先前已大有不同。

1.葉光——1997年4月與中央電視臺焦點訪談聯手對重慶的假酒進行了打擊。現在，葉光不僅在央視的“每周質量報告”欄目中以記者的身份打假，還以自己的名字開辦了重慶葉光商品咨詢有限公司。

2.劉殿林——河北人，1995年因購買商品房被騙，帶領本小區41戶居民將開發商送上法庭。1996年5月，受“王海現象”影響走上職業打假路，打假足跡遍布大江南北，被媒體稱為中國職業打假人“第二號人物”。2001年在廣州注冊“廣州笑面狼調查公司”，先后接受國內外近百家企業委托，為其進行假貨窩點偵查、侵權產品的市場封殺和商標、專利的知識產權保護。3.郭振清——石家莊人，從1994年開始，郭振清義務幫助消費者維權。2004年底當選CCTV2004法治人物。很多公司、商場都找到郭振清作代言人、監督員或法律顧問。

——知假買假，是否得到法律的保護？

? 醫患關系、商品房買賣關系是否適用《消法》調整？

? 農民購買拖拉機，因經過多次的修理和更換后仍不能解決質量問題，劉某要求退貨。

——是否適用消費者權益保護法？

? 2005年，在重慶隆鑫隊與北京國安隊的足球比賽中，部分球迷認為有黑哨，重慶球迷除抗議之外，還選擇了法律來維護自己的權益。3名球迷向重慶市第一中級人民法院提起訴訟，以在享受觀看足球比賽的服務中遭受欺詐為由，狀告中國足協，要求公開道歉、退還票款并賠償每位看球者精神損失費200元。

? 新疆大學一學生以消費者名義投訴母校

2003/12/08 12:02 光明日報

“上大學屬于教育消費，取消我的學籍違反了《消費者權益保護法》。”近日，新疆大學2003級中文系學生小姜將就讀的學校投訴到工商所。新疆大學表示，小姜自2003年10月底至11月19日共曠課70節，學校根據有關規定將其開除。小姜認為，自己缺課事出有因，他在校上學是一種教育消費，自己是教育消費者。“作為消費者我有權根據自身情況有選擇地聽課，校方無權讓我退學，否則就是侵權。”

小姜投訴學校的事在社會上引起了很大反響，各界人士紛紛發表自己的看法。

（二）經營者相關

（1）概念：消法中的經營者是與消費者相對應的另一方主體——即為消費者提供消費資料（商品）和消費服務（服務）的人（生產者和經銷者）；

（三）案例

二．消費者權益保護法

（一）消費者權益保護法立法體例（1）消法產生根源

消費者權益保護法的產生源于現代社會消費者問題的廣泛存在及日益嚴重，即消費者的利益受到提供商品或服務的經營者不法侵害而產生的需要保護的問題。因此，消費者問題的核心是消費者利益及其（依法）保護的問題。具體表現：

①商品經濟為消費者問題的產生提供了前提條件。

②信息不對稱、信息失真使消費者不能在消費過程中滿足自己的需要。

③社會化大生產條件下的經濟壟斷，是消費者問題產生的重要原因。④消費者的弱者地位是消費者問題產生的重要原因。一是消費者承擔風險的多樣性與經營者承擔風險的單一性； 二是經營者與消費者之間利益滿足的時效差異，形成了消費者對于經營者而言的相對弱者地位； 三是消費者對于生產者的依賴性；

四是經營者相對于消費者在經濟實力、司法訴訟方面的優越性；（2）世界范圍內的消法

面對日益嚴重的消費者問題，為維護消費者的合法權益，處于弱者地位的消費者開始自發或有組織地通過呼吁社會公正、改善消費者不利地位、與各種損害消費者利益行為斗爭、組建消費者組織、推進國家或地方立法等社會運動，這就是消費者運動。

1891年，全世界第一個消費者組織——紐約消費者協會成立，（插入講授美國歷史）1960年，國際消費者聯盟組織宣告成立，1983年5月21日，我國的第一個消費者組織——河北省新樂縣（現為新樂市）消費者協會成立，1984年12月26日中國消費者協會成立。

“3.15”起源于美國。1962年3月15日，美國總統肯尼迪向美國國會提出《關于保護消費者利益的國情咨文》，后來 3月15日被國際消費者聯盟定為“世界消費者權益日”。我國在1987年被吸收為成員國。從1986年中消協第一次在北京舉辦3.15活動至今，已有20年了。

（二）我國《消費者權益保護法》(1)消費者權益保護法宗旨和原則(2)立法體例 三．消費者的權利 四．經營者的義務 五．消費者權益保護的途徑 六．糾紛解決機制

第五篇：消費者權益保護法教案

消費者權益保護法基本知識培訓教材

消費者權益保護法基本知識

《中華人民共和國消費者權益保護法》簡稱《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過。1993年10月31日中華人民共和國主席令地11號公布1994年1月1日開始施行的一部法律法規。

我們所有人員，作為一名商業從業人員，非常有必要了解消費者權益保護法的一些基本知識，以便我們在工作中能夠更加妥善的處理一些顧客投訴，這節課主要從以下五個方面來學習：消法的特點、消法的原則、質量問題、消費者的權利、經營者的義務。

一、消法的特點

（1）權利和義務是分離的，不統一，不對等的，這是消法的最大特點：消法中規定，消費者只享有權利，沒有義務。經營者只履行義務，不享有權利，這是消法和其他法律法規最大的區別。

（2）消法所有的條款都是傾向于消費者的。

消法的內容是有利于消費者的，而從某一方面是不利于經營者和生產者的。消費者永遠是占主動的，而經營者永遠是站被動的。

從以上兩點可以看出，它是有別于民法、刑法，是一部保護性的法律、法規，是專門保護消費者的。

提起效法，那么消法中的保護對象——消費者是怎么樣的人呢？

消費者是指自然人為自己及家庭因生活需求購買商品或接受服務以及因生活需要消費的單位，但是這種消費必須落實在個人身上。

這個概念出現了兩個比較重要的詞語，首先是“生活需要”。怎樣界定是否是生活需要呢？不是所有購買商品的人都是消費者。例如：一位顧客買了一個吹風機，如果他買回家用于自己使用，這種行為叫做“生活需要”。但如果這位顧客用于自己開的理發店，用于創造經濟價值，這種行為叫做生產需要，不含在定義里，而不叫“生活需要”，那么這種購買行為的人就不稱為消費者。這里所講的是指在消法中的規定，作為我們所有人來講，很難分辨出顧客購買商品是生產需要還是生活需要，作為商場，我們將這一點上升為所有到商廈購物的顧客全部認定為是生活需要。

消法中另一個比較重要的概念：“自然人”。自然人是指16周歲以上具有自主行為能力的人。所以并不是所有因生活需要來購買商品的人就是消費者。例如：16周歲以下的兒童，或是有頭腦疾病的人。

二、消法的基本原則

《消法》作為我國第一部以保護消費者權益為基本內容的法典，體現了我國保護消費者基本權益的三項基本原則：

1、國家保護原則 在商品經濟條件下，作為自然人的消費者與作為法人的經營者相比處于弱者地位，這種弱者地位將會阻礙消費者需求的滿足，進而對社會經濟發生不良影響，因此，《消法》的有關條文體現了國家以特有的權利對消費者與經營者之間的關系進行適度的干預，給消費者以特有的保護。

2、全社會保護原則 《消法》規定，保護消費者的合法權益是全體社會的共同責任。《消法》賦予消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，并鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

3、充分、及時、有效保護原則 具體體現在：

（1）每個消費者的權益均受《消法》的保護，《消法》未作規定的，受其他法律的保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消法》對每個消費者享有的每項權利都提供保護。《消法》規定了消費者的九大權力，基本上概括了消費者在社會生活不同區域、不同方面應當享有的權利。

（3）《消法》不僅經營者對消費者承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的責任，而且還要求經營者對消費者承擔人身、財產的損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司法機關等，發現損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。

三、質量問題 除了消法，商業中第二個最常用的法律就是中華人民共和國產品質量法。產品質量法規定了產品質量的標準和界定方法。所以質量問題是以中華人民共和國產品質量法為依據來衡量的。產品質量的監督主管部門是各國各省市的技術監督局和技術監督局下屬的或其他法律授權的各個檢測所，檢測站出具的檢測報告才具有法律效應。

1、商品出現質量問題，消費者應獲得哪些合理的賠償和解決問題的程序。

第一種情況：質量問題由顧客引起

當顧客要求退換商品時，首先看他的購物票證，若判斷不出問題由哪一方引起時，可由提出方或雙方到當地的技術監督局或檢測所鑒定，若問題由顧客引起，他要負擔檢測費經營者不承擔任何責任。但我們高度的經營理念是一切以消費者為中心，所以能幫助消費者修理的，就幫他修理，能幫他解決就幫他解決，和顧客協商，盡量達到雙方都滿意，這是最好的結果。

第二種情況：質量問題有經營者承擔

當顧客要求退換貨時，首先看他的購貨票證，當確認質量問題確實出現在經營者一方，消費者根據消法有以下權利的賠償。（1）檢測費

若由消費者墊付的，經營者應支付給消費者。（2）無償給消費者退或換

若消費者退商品時，原商品價格進行了上調，消法規定以后上調的價格退還給消費者。例如：顧客購買一雙皮鞋，原價600元，購買時廠家進行5折優惠300元，后經穿著出現質量問題，顧客找到柜臺要求退貨，按消法的要求，應該退給顧客600元。（舉例分析此事）

（3）交通費

在內。

（4）誤工費

因商品耽誤了工作，商場應該賠償的費用，是按當地當年的平均工資 計算的，一樣商品只對一個消費者，誤工費的賠償以北京市人均工資 標準作為依據，2004年北京市平均工資為95.78/天，誤工費的賠償以 小時計算。

（5）醫療費

涉及人身健康的商品，如果造成人身傷害，依據醫院的診斷證明或商品的質檢報告，賠償醫療費用。如電器類商品發生爆炸，造成消費者致殘、致死、財產損失，經營者應支付醫療費用，治療期間的護理費，造成殘疾的，支付殘疾人自助具費、生活補助費、殘疾人補償金。構成犯罪的應依法追究刑事責任。

以上是商品出現質量問題，消費者有權獲得的賠償，如不屬于商品本身出現質量問題，消費者無權獲得以上賠償。

2、一加一賠償（雙倍索賠）

當消費者購買商品或接受服務時有欺詐行為的，消費者有只負責公共交通車輛費用，如地鐵、公共汽車，打車費不權獲得所購商品一倍的賠償。欺騙行為有以下15條：（1）雇傭他人進行欺騙性的銷售誘導的（2）作虛假的現場演示和說明的

（3）在商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好、或者銷售明知是失效、變質、受污染的商品的（4）銷售國家明令禁止銷售的商品的（5）采取短尺少稱等手段變相提高商品價格的

（6）采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格的

（7）對修理的商品故意損壞或者更換不需要的零配件的（8）以虛假的商品說明商品標準實物樣品等方式銷售商品或提供服務的

（9）偽造商品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的（10）銷售處理品、殘次品、等商品不予標明的（11）銷售假冒他人注冊商標的商品

（12）偽造或者冒用認證標志的名優標志等質量標志的（13）不以真實名稱和標記從事經營活動，損害消費者權利的（14）發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，是購買商品或接受服務的消費者的合法權益受到損害的（15）其他法律法規規定為欺詐行為的

所以要求所有的廠家做的標識，廣告宣傳都不能有虛假的成分，管理人員要隨時檢查他的標識、價簽、商品注冊證、營業執照等資質證明，都要檢查的很清楚，才能保證做到商場沒有欺詐行為的，才不會被人索賠。

（舉例說明在工作過程中發生的一些雙倍索賠的事件，如：商品內外標識不符、過期商品、成種商品價格不符等）

3、打折商品與處理品的區別

打折商品和原來的商品是一樣的，可以根據庫存、促銷、節假日、店慶等為理由，但商品本身沒有問題，所以打折商品的出售和售后服務應該和正常的商品是一樣的。特價、特賣會都是打折的另外一種形式。

處理品是具有使用價值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品可以不退不換，要明示顧客，并且在銷售憑證上要注明“處理品不退不換”。（舉例說明如未注明“處理品不退不換”字樣會發生的問題）

四、消費者的權利

1、人身財產安全不受損害權

（1）商廈是保護好顧客的人身安全的，為顧客提供一個安全的購物環境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知員工消防栓的位置及使用方法，在滾梯旁，打蠟的地面上有提醒標識。

（2）財產安全。商場在有監控系統的同時，營業員應及時提醒消費者攜帶好自己的衣物、手袋及貴重物品，要求所有員工在工作期間一律不允許替顧客看包。（講出具體事例說明替顧客看包發生的問題，以提醒所有員工注意）

2、知情權

消費者在購買使用商品或接受服務時，有權了解商品的使用情況，經營者必須提供或者回答。所以營業員必須熟練的了解商品知識。我們提供的商品或服務的情況必須是真實的。

3、自主選擇權

消費者有權自主選擇決定購買或不購買任何一種商品，任何一個消費者有權比較、鑒別和挑選，不允許強買強賣。

4、公平交易權

首先商品要保證質量，價格要合理，計量要正確不能強買強賣。

5、求償權

消費者的權益受損害后有索要賠償的權利。

6、自由結社權

消費者有權利成立保護消費者的社會團體，例如消費者協會。它的職能有一下幾條：

（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務（2）參與有關行政部門對商品的監督和檢查

（3）就有關消費者合法權益的問題向有關行政部門反映，查詢并提出建議，受理消費者的投訴，并對投訴事項調查和調解，投訴事項涉及商品和服務質量問題的可以提請鑒定部門進行鑒定，就損害消費者合法權益的行為支持受損害消費者的起訴，對損害消費者的行為通過大眾媒體給予揭發和批評。

7、獲得通知

消費者有權利獲得兩方面的通知（1）商品知識

（2）消費者權益保護知識8、9、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權 檢查監督權

消費者有權利對經營者進行監督和檢查，消費者行使這個權利有四個方式：（1）建議（2）投訴（3）行政機關檢舉（4）到法院進行起訴

五、經營者的義務

1、守法的義務 如消法、產品質量法等

2、接受監督的義務

經營者必須接受消費者的建議、投訴、檢舉和起訴

3、保護消費者人身財產安全的義務

4、真實宣傳的義務

一方面：經營者不能搞虛假宣傳。另一方面：不能搞引人誤解的宣傳。例如：買一贈一，幾折起。

5、表明真實身份的義務

6、出具票據的義務

7、保證商品質量，服務質量的義務

8、承擔“三包”的義務

9、不得以不公平的合同減輕或免除自己應承擔的民事責任的義務。

10、不得侮辱、誹謗消費者的人格，不得搜身限制自由。