第一篇：手機售后服務工作總結

篇一：蘋果公司客戶服務中心的技術及管理體系

關于蘋果公司客服中心技術：

蘋果公司擁有全球先進的客戶服務中心，在這里具備一支有堅強實力的技術支持工程師隊伍，全體工程師均通過蘋果電腦公司的多項技術認證，包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買蘋果產品90天內或購買了ACPP三年的服務期內，遇到任何與蘋果產品相關的技術問題，您都可以通過拔打客戶服務中心800咨詢電話獲得技術支持工程師為您提供細致、精確的“遠程診斷”，服務范圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋果專業軟件等蘋果公司的全部產品。不僅如此，蘋果電腦公司還通過一個強大的數據庫---GCRM系統，實現了客戶服務中心的全球化網絡管理體系，只要您曾拔打過客戶服務中心電話，您的客戶信息、產品信息及咨詢過的問題都將會在該數據庫中記錄，全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關記錄，因而無論您身處全球任何地域，都可獲得客戶服務中心最快捷的技術服務。

20XX年數據表示：蘋果呼叫中心擁有20000個坐席，是世界規模最大的呼叫中心之一，每天打入電話 1800000余個，而且數量還在不斷增加。

蘋果公司擁有支持網絡的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公，支持規模運營能力，與CRM/Back Office系統深入融合，面向體驗架構，客戶行為即時感知。

蘋果公司先進的呼叫中心利用了CTI（計算機電信集成）技術, 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能，并可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。

關于蘋果公司客服中心管理體系：

由于找不到蘋果公司客戶服務中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報告。關于蘋果公司客服結構如下：

客服中心職責方面：

1．負責制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，規范客戶服務行為；(客戶關系管理)2．圍繞客戶開發計劃，負責客戶關系的維護與開發管理工作；(營銷職能)3．負責客戶投訴處理及監督檢查工作，發現問題及時改正；(服務職能)4．負責客戶行為分析與調查工作；(客戶關懷)

5．負責大客戶關系的重點維系與管理工作；(客戶關懷)

6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問題。(服務職能)客服中心權利方面：

1．有制訂企業營銷計劃的參與權；

2．有對破壞客戶關系的行為和過失，提請處罰的權力； 3．有處理部門內部事務的自主權； 4．有對部門內部員工的考核權；

5．有對部門內部員工聘任、解聘的建議權。客服中心目的：

從管理機制上強化客戶服務； 從企業文化上提升服務理念； 從制度保障上提高客戶滿意度。客戶服務中心管理體系建設的重點：

一、以打造服務品牌為核心的職能定位；

二、以客戶為中心的流程體系；

三、基于流程的組織架構；

四、創新、協作的服務團隊；

五、科學的運營管理體系；

六、全面的質量管理體系；

七、順暢的信息管理體系。

篇二：蘋果公司

一、活動背景

蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立，在高科技企業中以創新而聞名，知名的產品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

20XX年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。

二、活動主題

本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。

三、活動目的1、宣傳本企業，證明自己是知錯就改的企業，是一個負責任的企業，在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時間內化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業形象。

2、通過媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場信心；

3、宣傳公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業形象，重點把握現有內部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心，并通過人際傳播帶動新的客戶群。

四、活動時間

20XX年3月20日

在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發布名為《蘋果回應央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要采取緊急措施，防止事態發展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發布新聞或者新聞發布會

坦誠告知消費者相關情況，不可以掩飾相關真相，并作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，為重塑企業形象做鋪墊。

五、活動組織

主辦：蘋果公司 協辦：創想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參與人員

1、VIP蘋果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克

2、相關嘉賓 中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表

蘋果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：

本次蘋果公司出現的售后門出現在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的道歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協會會長，來參加我們的新聞發布會。然后，我們邀請各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費者改變對我們的態度，蘋果公司針對這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國市場獲得更多的支持者和消費者。讓更多的消費者在購買蘋果手機后得到做好合理的中國維修和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。

蘋果公司請以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請北京日報、北京娛樂信報媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售后門”之后做到了公開道歉，對于大多數都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動，他們會及時的在電視機面前將我們的新聞發布會第一時間告訴中國的消費者。最后我們邀請人民網、新浪、搜狐等代表人。因為人民網具有采訪權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發布的消息更加準確，我們公司也希望將公司的態度更加準確無誤的展現給中國消費者，讓新聞發布會內容第一時間出現在網絡上我們選擇人民網。新浪、搜狐各大網站具有消息傳播的及時性，而像新浪、搜狐的商業網站是沒有采訪權的，他們提供的內容服務基本上都是“信息集錦”——只能轉載，不能獨創。

七、活動地點

現場選擇：蘋果西單大悅城店

背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發布會”投影屏幕，以便觀看影像資料

會場布置：主席臺（視嘉賓、領導人數而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺設司儀臺、話筒架及花籃

主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設置40個座椅（不設小桌）

記者來賓每人發放礦泉水、資料袋

記者來賓席備兩個無線麥克風，方便記者來賓提問

酒店正大門旁，設置一個宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發布會，在二樓多功能會議室舉行”

多功能會議室門前，兩側擺放花籃，旁邊設置來賓簽字處

禮儀小姐，負責來賓的指引

錄像攝影交由專人負責

安排貴賓休息室 休息室中放置沙發、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

八、經費預算

1、會場布置等：XX萬元

2、交通費、禮品等費用：200萬。

3、央視新聞+央視二套經濟半小時：2000萬

4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬

5、各大媒體、主流網絡平臺：XX00萬

總計：62XX余萬元

九、活動效果評估預期

1、整理會議記錄材料，總結經驗。通過行政助理的全程會議記錄，對問題的解釋態度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀事實沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對挽救企業形象，降低負面影響有一定的作用。

2、分析媒體報道情況。媒體的將蘋果的真誠態度，客觀真實地宣傳報道出去，對蘋果的認錯態度表示肯定，對蘋果的已經采取的措施表示認可，表示再接再厲，后續跟進的行動措施也表示支持認可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。

3、收集與會者的反應。主持人、發言人在主持發言的同時，注意關心下面與會人員的反應，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發言提問，是否對你提出的發言感興趣，其表情是否對回答發言滿意。

4、活動效果預期展望：在新聞發布會上，宣布的行動措施都得以實施，并且新聞記者朋友對蘋果行動措施不斷跟進宣傳報道，對企業形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題。對中國消費者致以深刻的歉意。

對于此前被廣泛質疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進行改進，自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。

附錄

1、演講發言稿

尊敬的領導、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現在我宣布蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式正式開始。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持，在出現這類情況的同時，我們保證不會出現這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時間來參加我們的新聞發布會，在這里由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！

2、新聞通稿

20XX年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會議。這次會議的主題是本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。

此次新聞發布會上，蘋果公司的首席執行官將做出發言，詳細述說了今后我們公司在中國自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發布會的媒體主要有，北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現的“售后門”向首席執行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答，以保證讓每個消費者的認可與支持。

篇三：對蘋果公司成功原因調查報告

在為期四周的調查中，我發現蘋果公司成功有以下原因:

1.蘋果公司歷時悠久，具有深刻的公司文化背景。1977年1月，蘋果公司正式注冊成立。1980年XX月XX日，股票在華爾街上市。20XX年。4月6日蘋果iPad正式在美國發售。20XX年5月26日，在與比爾·蓋茨(Bill Gates)競跑了30多年之后，史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)這位蘋果公司創始人終于將他的公司送上了納斯達克的頂峰位置。20XX年6月8日，北京時間凌晨1點，蘋果公司年度盛會

WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式開幕，在本次大會上，喬布斯正式發布了近來一直引人矚目的蘋果第四代手機iPhone 4。其顯示屏像素也將由原來的480×320升級為960×640。20XX年3月3日，蘋果公司正式發布了旗下第二款平板電腦iPad2。這一連串的歷史都告訴我們，蘋果的成功離不開文化背景。2炫麗的外形。當1998年發布iMac電腦時，全世界的計算機全都是矩形的屏幕和灰色的外殼，全世界都像是一個管理嚴格的會計師事務所。在史蒂夫喬布斯看來飽滿，明亮的色彩，豪放的特色，才是iMac電腦最大的賣點。我們不再害怕電腦的蠢笨，自豪地將它展示在客廳。創意人發誓讓矩形屏幕和灰色外殼變成過去，讓他們只能出現在電影里面。這是一個對計算機行業的巨大沖擊。蘋果給電腦市場帶來新的氣息，同時也體現了其永不放棄精神。在設計師喬納森?伊夫的帶領

下，蘋果的品牌成為人們追求時尚的眼睛。精細的包裝（甚至是一種享受的包裝），他們永遠都關注細節，把每件事都做到做好。因此，廣受歡迎的iPod于2001年發起，除了它的光滑和優雅的造型，還有他沒有難看的螺絲釘。同樣，iPhone每一個集成按鈕，讓眼睛流連忘返。他驚奇地注意到，在Mac軟件接口（半透明窗口設計，圖標式）是計算機外殼一模一樣的。鍵盤和鼠標也采用了同樣的代碼。其中最成功的產品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，筆記本電腦的超薄的MacBook Air，還有最終流行的iPhone。

3.簡潔的應用。在桌面上用鼠標和雙擊該文件以啟動相應的應用程序與小的時候Macintosh移動回旋的箭頭（1984年蘋果推出的）截然不同。電腦在執行操作面前，不得不使用代碼，這在蘋果中將得到改變。喜歡總結的史蒂夫喬布斯說道：我們的的市場理念，就是產品結合了優雅和實用，將人們的生活變得簡單，當我們談及設計時，我們就要知道他是如何工作的，但對于消費者來說，就是如何使用他。事實上，蘋果的所有產品，都改變了人們使用計算機的理念。現在的Mac OS是Mac上的驅動程序，即使是門外漢也可以熟練的使用，輕車熟路。無需搜索驅動程序（軟件）設備安裝，當您要刪除一個應用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都會結冰，但Mac是不受病毒侵襲的，而且電腦本身也有網絡安全工具。I還有iPod（260萬張售出的光碟和觸摸屏）已經人被體工程學證明。對iPhone的特色，這里就沒有必要說了，誰仍抵擋住八歲孩子般的聰明頭腦呢？、4.蘋果是一個不同的世界。在日常生活中，我們會遇到這樣的事，電

話鈴聲響起的時候，你會說，電話又找我了，而對于iPhone的使用者來說，他們會說，我想我的iPhone了，這就是產品本身給消費者留下的印象，所以說任何東西都是有生命的。每一個蘋果的員工都為產品得到美譽而感到自豪，這種感覺從蘋果創立伊始就有了，是1984年。那年1月22日，是當年美國最大的體育賽事美國超級杯舉辦的日子，在球場上，數以百萬計的觀眾們驚奇的看到第一臺Macintosh誕生了，像是一場集權的世界革命，當時的老板是喬治奧威爾，他當時把產品的發展趨勢定義為反向，在當時也就是和微軟公司完全對立的產品理念，這也就意味著和微軟公司建立了一種長期的商戰關系。他經常在廣告中用極其諷刺的語氣了闡述了蘋果的產品根本就是給人們以不同的思維方式。所以你買蘋果，他給你的不僅僅是銷售給你產品，而是向你提供了一種不同的生活方式。你買蘋果，就是因為他和路易威登和香奈兒一樣價格居高不下。蘋果的專賣店就像是一個廟宇，賣的是一種信仰。

我個人的對蘋果公司成功的原因有如下看法;

1.我覺得蘋果造型上是獨特的科技感審美，要說一體的、薄的、線條簡潔漂亮、有自己特殊風格的電子產品，蘋果真是比較出彩的。

2.操作上，我看過一個視頻叫“如果蘋果統治世界”，非常有未來感，就是所有的東西都是觸摸式操作、能拖來拖去的，什么車站路牌啊、商場試衣服啊什么的，科技迷對這種東西沒有抵抗力。

3.蘋果公司比硬件更重視軟件，好像iphone一上市就把代碼公開給蘋果迷開發軟件，所以愛瘋的軟件是所有智能手機里最豐富的，我很

喜歡最近電視上播的愛瘋廣告，其實發展到現在手機就是個平臺，關鍵看里面能裝什么，像諾基亞那種靠硬件升級和外觀翻新（翻來翻去也就那么幾樣，還不如蘋果經典），這種思路被愛瘋打敗也不足為奇了設計時專注于顧客想法和需求，專注于簡單易用，蘋果公司實際上抓住了用戶體驗最實質的東西。當蘋果產品以精致誘人的造型面市時，就已經超越了時尚。從設計意圖，到概念的提出，到實現概念的整個產品設計過程，一直到用戶使用該產品的體驗，最后到外在的華麗外形，都體現了“簡單即終極復雜”的設計理念。

4.蘋果的形象一向是叛逆的，但在中國并非如此。在中國，用戶喜歡傳統元素，而通常的蘋果廣告在中國的播放效果不會很好。因此，蘋果并未在中國播放“Think Different”主題的廣告。在中國，蘋果突出的是“酷”，而不是叛逆。蘋果將自己定位為一家奢侈品公司。由于產品價格高于中國平均的消費水平，因此這一定位是準確的。

5.蘋果之所以與眾不同，是由于蘋果并不以盈利為核心，它注重的是完全不同的東西。很多大公司喜歡說“客戶第一”，但其實只是在裝模作樣，真正能遵循這一信條的寥寥無幾。當面對外界壓力時，一家大型上市公司的CEO必須在客戶利益最大化和季度獲利最大化之間做出選擇，而多數CEO選擇了後者。蘋果則堅若磐石，因為蘋果有不同的世界觀。利潤不是蘋果的決策重心，其重心在于生產偉大的產品，讓自己的員工都愛不釋手的產品。正是這種理念，成就了蘋果全球創新企業的美名。綜上，我覺得蘋果公司的成功，是創新和科技結合的成果。

篇四：蘋果公司獨特的營銷策略(營銷總結報告)

iPod，2001年誕生，2007年銷量過億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀的最受歡迎的數碼播放器，更是形成了一種文化。

iPhone，一個款世界人為之驚嘆的手機。僅依靠一款產品就改變智能手機市場格局，成為20XX年手機的一個奇跡。

iPad，新推出的平板電腦，又一個讓競爭對手恐懼的殺手級產品。

從直營和渠道定價營銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費電子領域用一種不同于其他公司的獨特方式銷售自己的產品。

首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨特之處：

蘋果從來不通過直營渠道打折銷售。該公司確實打折銷售一些翻新的產品，這些產品的價格比較便宜，但是這個并不是“銷售”價格，而是叫假日特價之類的名頭。

蘋果分銷商的價格非常穩定。雖然操縱價格是違法的，但蘋果公司仍然試圖控制零售價格，讓它保持在穩定的水平。他們也許是通過將分銷商的利潤控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價格銷售同樣的產品。

蘋果公司的零售和在線商店非常獨特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷售。它們非常簡單，甚至有點簡單的過頭，以最少的標志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺是有很多人在那里幫助你，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。

蘋果公司產品的定位都很獨特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產品作為獨特的種類來銷售，而不是把他們的產品肩并肩地和競爭對手的產品放在一起，無論在商店貨架還是在線商店都是如此。

現在，將產品定位為不同于競爭對手；對渠道保持高度控制、保持高定價以維持產品地位的營銷策略已經不新鮮了。事實上，它已經成了銷售的圣杯。

很多公司都嘗試這樣做，很多的產品也都采用了這樣的營銷策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產品類別的創始人都試圖采用過類似的營銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。

在上面的每個例子中，要采用這種圣杯式的營銷策略，都必須具備同樣的五個因素：

1.需求量大而供應量有限

2.獨特而具有優越感的價值主張或品牌形象

3.感覺上或者實施上已經形成了壟斷地位

4.足夠高的利潤，能夠支持強大的渠道支持架構

5.清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執行紀律

雖然如此，要想長時間地執行這樣的營銷策略幾乎是不可能的。這個體系遲早要坍塌。事情遲早會發生變化：也許是競爭環境發生了改變，也許是知識產權保護期到期，出現了新的產品或創新，社會風氣發生了改變，甚至可能是政府的管理條例發生了改變。有時候，甚至公司自身也會想要打破這種規則，以期加速利潤的增長。在具備一定條件的時候，這些營銷策略是可以成功的以下我就針對蘋果公司來展開論述。

1．互惠和承諾和一致。其實大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗店，我想這個應該可以說蘋果獨有一種營銷方式。它讓顧客進門隨意玩弄器產品，并對顧客講解其產品特性等服務，基本上你在蘋果體驗店可以得到很好的服務。我想說的是，蘋果的體驗店其實就已經集合了好幾大影響力的功能。其實很多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過，但是在體驗店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產品的新穎和獨特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會促使你去買下這個產品。其實其中你已經受了“承諾和一致，社會認同和喜好”的影響了。其實互惠和承諾這兩條，我覺得蘋果用的并不是很多，但是當你擁有蘋果產品后，它所提供的全球聯保服務確實讓你感覺很舒服，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。

2．社會認同。其實蘋果產品在全球刮起的旋風，已經讓人為之震撼。我相信現在就算不了解蘋果產品的人，也一定聽過蘋果公司了。這個無可厚非當然已經得到了社會認同，而且越來越多的人為之傾倒。

3.喜好和權威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產品，你就發現，他的產品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在，電腦的散熱，手機的信號等；但是人們往往會忽略這些，因為受了承諾和一致的影響。在你腦海中對蘋果已經喜愛打到發狂。

4．短缺。如果你是個蘋果迷，你會發現，蘋果很多產品在其推出前和推出后都會有大量的短缺現象。例如今年的iphone4，到現在還沒有穩定供貨，確實今年半導體行業確實在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產品根本不會如此的缺，因為蘋果知道，他出貨的速度慢，其實它會賣的更快。

蘋果無可厚非是個強大公司，他能如此成功與運用了營銷的手段是很重要的聯系,并且它的創新使其他同類公司望塵莫及的。合理運用，成功運用營銷手段，是一個公司成功的一半！

另外，蘋果還有許多值得學習與借鑒的優秀營銷手段。趨于完美的產品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產品深度的戰略合作，產品的市場定位和針對性明顯； iTunes和iPod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤，iTunes音樂商店的成功運行，以合法下載各種音樂，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營銷”和“拉式營銷”成功的推廣了自己的產品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費者內心的共鳴，激起想要擁蘋果品欲望。

蘋果的產品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當然這種種的營銷手段被競爭對手競相學習和模仿，但是蘋果并不害怕，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”。

篇五：20XX年售后服務工作總結

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務---〉現場問題（客戶反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯系你！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三。售后尾聲

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

3、20XX年售后服務總結

做售后已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1、首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關系。

2、安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3

第二篇：手機售后服務個人工作總結

精選范文:手機售后服務個人工作總結(共2篇)2011年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧2011年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊 回首2011年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環境 重新定位工作角色 從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好 每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

[手機售后服務個人工作總結(共2篇)]篇一：手機售后服務個人年終總結

手機售后服務個人年終總結

xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，[手機售后服務個人工作總結(共2篇)]目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊 回首xx年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環境 重新定位工作角色

從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利

的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

篇二：手機客服工作總結

2012年工作總結

部門：售后呼叫中心

姓名：*** 職位：呼叫中心坐席

入職日期：20[手機售后服務個人工作總結(共2篇)]12年6月25日

工作責任內容：受理電話和回訪以及參加定期培訓

日常接聽話量明細：

呼入：6498 呼出：343 短信發送：3066 2012年工作總結 自6月份入職至現在，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發現這還是一個很鍛煉人的職業。

在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的態度，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態度應該要更低一些，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態度，學會控制自己的情緒。職場當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態，應該在于情于理結合的情況當中來抉擇。工作中客服的態度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業務不足之處。

在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：

1、耐心不足 在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。

2、語氣不夠柔軟 表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態度。

3、手機專業知識的欠缺 有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠

2013年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務，提高工作質量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解**精神的所在，在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚**文明，與公司共同進步，榮辱與共！

第三篇：手機售后服務個人工作總結

2011年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧2011年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊

回首2011年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

二、融入新環境 重新定位工作角色

從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

第四篇：手機售后服務承諾書

手機維修服務承諾書

我單位依據國家規定的“移動電話機商品修理、更換、退貨責任規定”(簡稱《三包規定》)，凡在中國大陸境內合法購買的移動電話，因質量性能故障的，都可享受我單位承諾提供的服務。

1、自購機之日起7日內，移動電話主機出現《移動電話機商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以選擇按發票價格一次退清貨款或更換同型號同規格的移動電話機或者修理。退款及換機由購機處經銷商負責。

2、自購機之日起第8日至15日內，移動電話主機出現《移動電話機商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以選擇更換同型號同規格移動電話主機或者維修。

3、自購機之日起一年內，移動電話主機出現《移動電話機商品性能故障表》所列“性能故障”，經兩次修理，仍不能正常使用的，你可憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，由購機處銷售者負責為您更換同型號同規格的移動電話主機。

4、電池自購機之日起，三包有效期為6個月;充電器、充電座為一年;耳機為3個月。在三包有效期內更換兩次仍不能正常使用的，可以退貨。單獨銷售的按所標價格一次退還

貨款。由銷售處經銷商為您提供退貨服務。為了得到我單位為您提供的“包修、包換、包退”的權益，請您：

1、必須如實認真填寫三包憑證，將三包憑證企業聯交購機點。

2、維修時請攜帶《保修卡》和發票正本(保修卡和發票須經售機單位填寫完整并加蓋公章，且不得涂改，否則無效)。手機機身背面的IMEI號貼紙不得撕毀，否則視為私自維修，做非保處理。

3、在三包有效期內，用戶必須出具購機發票和有效三包憑證才能享受包換、包退的權利;若用戶無法出具有效的三包憑證和購機發票，則依照出廠日期后的第90日為保修的起始日期，一年內免費保修。

4、自購買之日起七天內，若因質量原因出現國家規定的《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，經我單位鑒定屬實的，消費者憑正式發票、有效的三包憑證，可到原購機地點退貨。

5、自購買之日起的第8天至第15天內，若因質量原因出現國家規定的《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，需出具證明購買日期的正式發票、有效的三包憑證。可直接與用戶更換故障部分(若手機故障，只需更換故障機頭，其附件、裝飾銘牌等不予以更換)。同時收回舊三包憑證原件和購機憑證(發票或收據)復印件，由服務者更換新三包憑證，在《移動電話服務記錄單》上注明更換手機的IMEI

號或者是所換附件的序列號，并寫上日期及加蓋單位公章，以后顧客就憑此間接受售后服務。授權點應將故障注清楚，證明購買日期的正式發票或復印件、有效的三包憑證、詳細用戶資料(姓名、聯系電話、購機時間)連同移動電話一起返回經銷商，服務中必需核實(故障現象、三包憑證及用戶資料)無誤后，負責更換同型號同規格的移動電話機。

6、包退期從用戶購機之日起7天內，保換期從用戶購機之起15日內，更換新機的保修期從更換之日起一年以內。

7、保修范圍內的故障機，修理時間超過7天，應免費為用戶提供備用機，但必須在工單下放注明備用機型號及其附件情況，待原機修好后收回備用機。

單位名稱：

承諾人：

第五篇：風口—中國手機售后服務展望

阿牛哥

2015年9月27日

微博：阿牛哥Parry

風口—中國手機售后服務展望

-沒有人可以只做旁觀者

祝愿意浪費時間看這篇文章的人中秋節快樂

我一直是作為手機售后服務行業的一個從業者、學習者存在，由于各方面的原因，我從一個從業者有機會變為觀察者，在此分享一下自己的觀察心得，純屬展望，接受拍磚。

中國手機售后現狀 體量巨大、迎來頂峰

根據艾瑞咨詢的預測數據，中國智能機的出貨量在2015年可以達到4.5億臺，相比2014年中國4.3億的出貨量增長不到5%。從今年第一季度的中國智能機出貨量已經縮水4.3%的數據來看，無論今年出貨量是漲是跌，今年鐵定是中國智能機銷售增長的拐點，去年40%的增長率已經被終結。

售后服務行業相比于銷售行業的滯后性，如果沒有O2O的鬧騰，今年原本應該是售后服務行業整體增長最快、最好過的一年。當然，“城頭變幻大王旗”，手機銷售市場品牌間的廝殺及市場占有率的變化對于不同的品牌售后服務商有好有壞。不過“好”與“壞”還在變化之中，由于市場的飽和，各手機品牌商還在使出渾身解數來影響著占有率，從今年開始這種變數肯定會越來越大。

天下暫定，沒有贏家

看如今的售后服務商格局，兩家多品牌運營全國超大的服務商、蘋果服務商四強格局、各品牌商催生了全國5000+的中小服務提供商，新品牌手機的售后服務要么自立維修門戶、要么依托全國如此龐大的售后服務提供商。從前幾年開始，已經有智勇者涉足手機維修O2O、非授權維修連鎖行業，今年更是催生了大量的此類經營者，不乏BAT中巨頭背景的公司跨界進入。

可以說現在售后服務天下即如此，但無論規模超大或智勇者，沒人能認為自己是贏家。行業增長放緩結合新興模式發展，今年才是售后服務群雄逐鹿的元年，但是如果認為競爭對手就僅僅是如上提到的這些公司，那就錯了。

售后新形勢

從上門到回收

上門維修在家電行業本就不是一個新形式，無論利潤有多薄，電視、電腦的上門維修都是生產廠商理所應當要提供的服務，這是剛需決定的（為什么對于大家電的上門維修是剛需，在本文中將會介紹）。但是由于手機誕生以來，無論利潤有多大，生產商就認為消費者應該將設備送到維修點，所以手機維修的上門服務現在被看成了一個新興服務。

郵寄維修算是一個新形式嗎？對于品牌廠商自己服務商無法覆蓋的地區，本身就應該以郵寄形式解決消費者問題。但是大部分品牌認為自己服務網點已經覆蓋到縣了，那該縣的用戶肯定是可以找到網點的。甚至有些品牌售后服務只覆蓋到市，依然這樣認為。（注：蘋果在美國就有郵寄維修業務，但是在中國沒有）

也就是上門和郵寄本身就是手機維修基因里面的東西，是廠商的想法或者說是中國市場慣性導致中國手機售后服務行業的現狀如此，消費者的思路也基于普遍現狀認為本來就是現在這個樣子。

根據IDC的中國手機保有量的數據，中國2015年手機保有量可以達到7.8億臺，相比于2014年依然增長34%。可以說在中國智能機銷售增長大幅放緩的前提下，這個數字被越來越多人所關注。正是中國市場的飽和度越來越高，導致新機銷售增長越來越放緩。所以擺在中國市場廠商面前的路有兩條：要么在中國智能機滲透率已經達到80%的情況下去開發那20%的人群，要么讓已接受智能機的80%的消費者去盡快更換手機。根據“80/20”法則，你認為廠商、銷售商甚至運營商會怎么去做？回收肯定會影響到售后服務行業，但是會被革命嗎？

從上門、郵寄到回收有很多前輩都在講，所以阿牛不想畫蛇添足，但是對其分析會在下面的內容中再提。

平臺

上面提到了上門、郵寄、回收，除了說明各位前輩們已經講過多次的新形式外，就想聊一下上門、郵寄、回收如何影響現有的中國市場格局。

傳統售后服務行內的人都在擔心被上門、郵寄革了命，就像出租車行業就快被滴滴打車、Uber等革了命一樣。但是革命需要槍桿子，很多同仁都認為上門、郵寄的槍桿子是錢，一旦這些革命家真的有了錢，傳統售后服務行業就面臨被顏色了，但是上門、郵寄革命需要的槍桿子僅僅是錢嗎？

我們先說現在普遍的O2O平臺，像滴滴打車、美團等，他們為什么不斷融資、為什么燒錢？肯定是為了流量、為了更多的人接受新的平臺、為了自己的市場估值。但是正如《創業維艱》里面描述當時的華爾街的公司普遍的做法“只管把衛星發射上天，不管怎么回來”一樣，在中國互聯網思維貫徹下的中國，越來越多的互聯網+公司都是在這樣做，我的流量越大、我的估值越高，我就可以拿到更多的錢，繼續把流量和估值做大而不必擔心短期的貼錢及回報，甚至可以都不去考慮以后的盈利模式。在已經有成功案例的感召下，上門、郵寄的O2O平臺就在按照這種平臺思維在做（當然我也看到有O2O同仁在艱難的堅持不放衛星），但是錢可以讓這些衛星上天嗎？或者有多少錢會愿意供給這些衛星？

O2O平臺是為了顛覆巨大的市場，否則就沒有意義。O2O成功需要兩點：

1、提升效率、降低成本。

2、創造價值而不僅僅是傳播價值。（從去年開始爆發的“互聯網+”在中國資本暴漲的前提下并非均按照此兩點來做，但是依然個別項目取得了成功。今年中國市場爆發的危機將又將此類項目打回原形，讓我們得以反思）提升效率降低成本是“互聯網+”對傳統行業顛覆的關鍵，如果一個項目沒有做到這兩點，那么其存在的意義就更多的在于講好聽的故事，通過故事打動投資者，但是缺乏成功的本質；“創造價值而不僅僅是傳播價值”是“互聯網+”對傳統行業的貢獻關鍵，如果僅僅是傳播價值，那么就是傳統行業增加了互聯網的工具，讓更多的人知道、用更低成本的方法讓人知道，傳播價值固然有對傳統行業的巨大貢獻，但是如果不能創造價值，O2O就會缺乏內涵。我們常常聽到“剛需、高頻”，其實剛需就是創造價值、高頻就是提升效率降低成本。

反觀現在手機維修出現的兩大O2O方式：上門維修和郵寄維修，是否滿足如上兩點？ 在分析兩者之前，我只想說，如果不是此次股市暴跌，沒人敢討論現在任何行業的O2O模式是否成功。為什么？因為中國股市一路沖上5000點的過程，就是中國突然大量涌現O2O的過程。中國大量O2O的涌現，并不是總理提出“互聯網+”的必然結果，而是中國投資資金大量出現的結果。滴滴、快的大戰，一戰讓中國人明白了O2O的真正玩法，也帶動了互聯網思維的快速發展。但是也大量涌現了虛擬O2O，對于虛擬O2O，阿牛的意思并不是此項目不存在，而是此項目根本不符合O2O成功的要件，但是卻真真正正的成功了（起碼在當時短時間看是成功了）。我們說“剛需、高頻”，尤其是在14年底開始（14年全國涌現了10萬家O2O），大量非高頻、非剛需的項目獲得了一輪一輪的融資，如果不是中國股市出現問題，暫停IPO，恐怕已經有一些這樣的O2O企業已經通過資本運作上市了，也不會是現在的像“一畝田”“美團”這樣的問題企業出現。并且如果不是股市出現問題，“一畝田”“美團”這種現在爆出運營戰略問題的公司可能根本不會像今天一樣衰落，而是可能通過不斷的融資運作最終上市。“發展中的問題在發展中解決”的引申“發展中的問題不是問題”兩句話深深的映刻出現在出現的現狀，正是中國經濟、中國股市出現問題，才有機會讓我們反思O2O，否則你會發現像“一畝田”這種編流量、拉投資的O2O項目會不斷的成功，大量的資金會支持并鞏固其表象，讓人們去想辦法去充當風口的豬而不管市場規律。所以現在一些經濟學家也敢于出來評說O2O的問題，實在是之前市場大量的錢等待投資者的時候，沒人知道哪個人憑一個故事就能飛起來。而現在不一樣了。

我們回來先說手機維修的上門維修O2O，這個讓很多服務商關心和觀望或者計劃實施的項目：首先我們講剛才提到的O2O成功的兩點，1、上門維修O2O是否提升了效率、降低了成本。我相信所有同行都可以看出來，原來一個服務中心工程師一天可以維修30單、50單甚至更多，但是上門服務后，一天只能維修幾單、十幾單，首先效率下滑。那是否降低成本了？在此需要分兩類來看：第一類有些上門維修O2O公司聘請了工程師是專職在做上門，第二類有些上門維修O2O公司是聘請了現有在職從業者業余時間做上門。無論第一類還是第二類，普遍大家都會認為，因為沒有了房租、水電費用，肯定都大幅降低了成本。在這里我需要分享一下我個人的經驗，在現有正規授權維修網點中，如果不是在最繁華的地方找街邊店，門店的人力成本占總體固定成本的60%以上（舉例:如果建立一個稍微健全的維修服務中心，我們按照一個月房租1萬元來看，門店需要至少4個員工，含店面經理、受理人員、維修人員、倉管人員及商務人員或門店輪崗人員，人力按照每人5000元計算，則要2萬元；水電費按照2000元算；零配件成本算作是營收成本，不計入固定成本。這樣人均成本占比為62%）相信還有很多的服務中心成本要高于60%，但是這樣的估算可以讓我們知道這種方式可以降低40%的固定支出成本。但是做平臺有另一項巨大的支出就是平臺宣傳，當然現在有很多平臺宣傳方式，比如經營粉絲、經營公眾號都可以減少宣傳費用，但是相比線下用門店宣傳、用品牌宣傳（任何地區授權服務商數量品牌廠商都有限制以確保服務商收益，消費者產品有問題品牌廠商會告知消費者服務網點地址），平臺會固定支

出很大一筆宣傳費用，所以降低的成本幅度不會如想象的那么大。

2、是否創造了價值？很多前輩都將消費者維修痛點看做是剛需。

那我們來談一談剛需。左邊的曲線是需求曲線，表示需求和價格的關系，即一般情況下隨著價格的增長，產品需求會減少；反之亦然。那剛需呢？剛性需求在理論上就是這條曲線變成直線，即需求不受價格的影響，無論價格多高，都不會影響需求。如食鹽，不僅僅是必需品，更是不可替代品。在此額外講一下住房，可以有助于理解下面維修的剛需分析：雖然現在房產價格這么高，但是購房需求并沒有減少，并非是購房需求是人們的剛需，但是要注意一點：住房是剛需，但是購房并非剛需。那維修是否是剛需？我們還是看需求曲線，其實當維修費用過高的時候，人們的維修需求會大幅減少，可能很多人會考慮更換一臺手機；反之則人們會選擇維修手機。其實消費者的剛需并不是維修手機或者是需要上門當面維修一臺手機，而是能夠有一臺可以正常使用的手機才是剛需。正如人們出行是剛需，但打車并不是剛需，但是當你沒有自己的車，只能打車的時候，打車就會成為剛需。那上門維修什么時候會成為剛需？在消費者由于某些原因無法到服務中心或維修網點維修，或者消費者對于服務中心或維修網點無法當面維修不能接受，并且自己沒有任何可替代手機使用的時候，上門維修才會成為剛需。從這點我們也可以看出，為什么大型家電的上門維修是基因里面的東西，因為大型家電消費者無法將其送到維修網點又無替代產品，所以大型家電的上門維修就是剛需。這也是為什么手機維修基因里面其實是有上門維修的，但是其不是剛需，所以在一開始就沒有這種服務的原因。所以上門維修所創造的價值或者說剛需的條件不成立或者機會很小。如果上門維修可以提供更低廉的價格給予消費者，倒是可以說創造價值。

那我們再說郵寄維修O2O。首先討論O2O的成功本質第一點，即提升效率、降低成本。郵寄維修通過消費者郵寄的方式，可以通過一個平臺接口對接所有物流可以覆蓋的區域，可以匯集大范圍的維修量，維修工程師就可以最大限度的集中處理維修或者可以通過流水線形式進行維修，提升效率是可以的。根據現有的情況，維修服務提供商負責了維修的往返運費，在數量大的情況下，運費會成為替代房屋租賃的巨大費用，所以是否可以降低成本暫時并不明朗。然后我們討論O2O的成功本質第二點，即創造價值。我們依然談剛需的問題，通過上一部分討論的內容，我們看什么情況下郵寄維修會成為剛需：第一種情況：當本地沒有授權服務商，但是消費者又需要授權維修服務的時候，郵寄維修會成為剛需。這也就是為什么蘋果在美國是提供郵寄維修服務的原因。第二種情況：在消費者由于某些原因無法到服務中心或維修網點維修，并且對手機維修時效并不關注，郵寄維修才會成為剛需。所以郵寄維修只在某些情況下可以成為剛需（請注意我提到的第一種情況，這種情況的需求量還是有量的）。同樣，如果郵寄維修可以提供更低廉的價格給予消費者，可以說創造了價值。

分析了以上兩種形式，也就能夠看懂為什么有一些以“拒絕售后維修暴利、原廠品質配件”等以顛覆授權售后維修高價格、差服務為己任的O2O從業者轉而致力成為品牌授權服務商的原因，其實所謂的彌補其無法受理保內維修的空白僅僅是借口罷了，找不到業務突破口但是又必須生存下去才是根本原因。不過這一點也正好符合我們談到的剛需分析。

除了上門兩種O2O外，還有一種現在也存在的維修形式：即線上線下（線下實體）O2O，即線上平臺做推廣，線下有實體門店本身就經營著維修業務。這種形式中也存在著上門和郵寄的業務，對于此種形式，拋開上門和郵寄來看，其實是一種傳播價值而非創造價值的體現。尤其是如果線上是以傳播角度來做推廣而不是以平臺角度來推廣的話（傳播角度即通過線上推廣服務，收取線下宣傳費用；平臺角度即不以收取線下服務費為目的，而以經營流量、經營平臺、創造平臺價值為目的），即在顧客成交的過程中，不光沒有為消費者創造價值（減少中間環節、降低費用），反而增加了消費成本（增加中間環節、增加費用），即脫離了“互聯網+”或O2O的本質，可以將其歸類為電商平臺，但是這種形式就算不上產業互聯網，僅僅是互聯網傳播平臺。

平臺的戰略意義

既然談到維修新形式的各種問題，那維修O2O平臺是否有其重要意義？其實維修新形式的出現，對于手機售后服務發展來講，將具有非常重要的戰略意義。對于現在在做手機維修O2O的公司哪些會成為炮灰我不敢揣測，但是手機維修O2O最終肯定會以另一種新形式出現，并且現在已經有了新形式的端倪，此部分我們放到最后來講。

新形式是在革誰的命？ 分析了現有幾種手機維修O2O新形式的問題，是否現有的大中型手機服務提供商不需要擔心了呢？肯定不是。我更多把現在出現的上門維修、郵寄維修O2O看做是更新型的維修形式出現的過度，所以現有這些形式的出現不光不應該看做是一種問題，而更應該看做是一種進步。這種進步的最終贏家不一定是現有的O2O形式從業者，但是這種進步的輸家肯定是無法看到這種進步和趨勢的既得利益者。

售后服務商問題凸顯

在討論下面的話題前，我們先討論一下現有售后服務商的問題。中國的手機售后服務不同于歐美國家，歐美國家的售后服務提供商（After-sales Service）最大的特點在于其與內部客戶（品牌授權商）的利益是統一的，即服務提供商通過滿足消費者需求及品牌授權商的要求來獲得最大利益，其利益并不來自于其幫助品牌授權商服務了多少消費者，而是來自于其是否已經在品牌商的要求下已經滿足了消費者的需求。而中國的售后服務商與品牌授權商之間存在明顯分歧，即售后服務商希望能夠提供最多數量的客戶服務以獲取更高的勞務費用，而品牌生產商卻希望能夠將客戶的售后維修需求減少到最低以維護品牌形象及減少費用支出。當然中國的售后現狀除了中國，一些國家和我們的售后形式一樣。但是這種先天的矛盾導致中國售后服務行業出現了很多的問題，并正是這些問題將導致售后服務行業變革出現了可行的機會，且中國手機市場的飽和會導致售后服務行業的問題凸顯并加速變革的發生。以盈利為目的的售后服務業將是廠商的痛點，也是問題凸顯的根源。如果最終得以被革命，那么顛覆這些服務商的不是新形式，而是其自己。

天下武功唯快不破

服務商的問題會要自己的命嗎

服務商的問題并非今天才出現，從摩托羅拉、諾基亞、三星到蘋果，品牌的不斷顛覆并沒有影響到中國售后服務的形式和本質，在現在售后服務形式最好的時候談服務商的顛覆，是否是危言聳聽？

發展中解決問題，問題就不是問題

從摩托羅拉到諾基亞再到蘋果，手機品牌商的更迭得到的結果就是一些曾經風生水起的大型服務商倒下，又一些憑借新品牌授權的服務商崛起。這是正常的輪替，沒有顛覆，是因為中國的手機行業是在發展的過程中不斷成長，售后服務行業也是如此。舊的品牌倒下、新的品牌崛起的過程，是伴隨著中國手機市場不斷擴大的過程，在這個過程中，崛起的新品牌在中國市場面臨的是發展的問題，市場足夠大，你能不能跟上市場的腳步賺取更多的發展份額。我們來看一個現象即舊機回收或以舊換新的現象，印度市場在手機市場初期就出現了大型的二手機回收翻新銷售企業，而中國為什么在手機市場在領先于印度5-7年的情況下，印度的二手機早已成為產業，但是中國的二手機項目一直不被業內接受，但是這兩年各大廠商的正規軍才加入到舊機回收項目中來，才讓中國的二手機產業才浮出水面？各大廠商的以舊換新政策是為了二手機的利潤嗎？肯定不是。各品牌廠商以舊換新是為了增加自己新機的市場份額，回收自己老款品牌的手機或者回收其他競爭者的手機，讓消費者更換自己的最新產品，以擴大市場份額是根本思想。其實問題就是在于中國市場已經趨于飽和，現在所有品牌商的發展思路不再是在中國手機市場發展下去占有更高的份額，而是要在現有總量基本持平的情況下去搶奪競爭對手已經占有的銷售量，甚至是在自己已有的顧客手中，去增加其更換手機的速度。不光和競爭對手爭奪，也在和自己爭奪。

所以以前在快速發展的大環境下，所有問題都不是問題，“發展才是硬道理”，發展過程中自然就解決了這些問題，但是一旦當停下來的時候，問題就來了，以前不是問題的問題將成為問題甚至是大問題。那現在售后服務商存在哪些問題？

作為這個行業的從業者，我不想詳細闡述里面的具體問題，只提出三點望和同仁討論：

1、信任危機：即含內部信任危機，也包含外部信任危機。

2、運營危機：即符合品牌廠商及客戶的需求，又符合自身運營利潤需求。

3、資源整合危機：整合資源的能力及整合資源的方向性問題。由于我是一個從業者，所以我不想展開講上面三個問題，但是以上三個問題將會成為售后服務產業風云變幻的關鍵點，這三個問題也肯定會在今年起在各個大型服務商中顯著體現，我愿與同仁共同見證。

守業就是等死

在發展的的過程中，大型服務商并非不存在關鍵的這三點問題，而是發展其實本身就是解決問題的手段。

去年我就看過一篇文章，將京東的物流定義為其最大的問題，但是現在京東的物流體系反而是其最大的優勢，其實無論是問題還是優勢，是看這是不是在發展過程中出現的。京東的發展是隨著中國網絡購物市場的發展而發展的，淘寶和其他電商平臺已經培育了中國的消費者電子購物理念，現在的電商市場面臨著除購物品類外的服務需求，也正是京東培育了這種服務需求理念并不斷提升，使其占有了現階段最大的優勢，物流就是其中一環。但巨大的物流成本是否是問題？肯定是問題，但是在現在網上購物繼續增長的過程中這不算問題，流量還會繼續帶來資金去解決這些問題。只有一旦市場停止發展的時候，物流問題才會成為大問題。

在現在互聯網思維鋪天蓋地的襲來的時候，在風口不知在哪個方向的時候，最重要的是在中國手機市場趨于飽和的時候，正是售后服務行業問題叢生，面臨變革的時候。

刺猬效應

離它太遠就太冷、離它太近容易受傷

叔本華的散文集《附錄與補遺》收錄了一則寓言，描述了刺猬在冬天面臨的兩難困境。天氣變冷，兩只刺猬靠在一起取暖。靠的太近，就被對方身上的刺扎著，于是離遠一些。離得太遠，又感到冷，于是靠近一些。這樣反反復復地靠近又遠離，兩只刺猬終于找到一個既不會凍著也不會扎著的最佳距離。

現在的傳統手機售后服務行業和新興的手機維修O2O的狀態其實就是寓言中兩只刺猬的狀態。傳統手機售后服務行業的大佬們，看到O2O項目多少都會有些既想靠近又想遠離的狀態，靠近是因為中國本身處在產業互聯網轉型階段，不參與進來不知道哪天就被革了命；遠離是因為互聯網思維本身就是一個說不清楚將不明白的東西，既不一定知道怎么玩，即使玩了有不一定玩的對，賠上身家去搞到底值不值得？所以現狀就是一些大型服務商在觀望、一些服務商適度參與（搞了線上郵寄O2O，不包含一些偽O2O）。新興的手機維修O2O企業面對傳統手機售后服務也一樣，靠近是因為手機維修所謂O2O剛需（偽剛需）本身沒有傳統的品牌授權的話自己占據的需求太少，為了生存需要妥協；遠離是因為手機維修O2O本身就是為了革傳統售后服務的命而來的，否則故事和使命感全無、最終面臨的結果可能就是妥協、妥協再妥協。

稀缺

互聯網思維占據了你的帶寬

在穆來納森的《稀缺》書中定義了兩個重要的概念：

稀缺心態（scarcity mindset）：稀缺是一種心態。當它俘獲我們的注意力時，就會改變我們的思維方式，影響我們的決策和行為方式。

帶寬（bandwidth）：就是心智的容量，包括兩種能力，分別為認知能力和執行控制力。稀缺會降低所有這些帶寬的容量，致使我們缺乏洞察力和前瞻性，還會減弱我們的執行控制力。

我們往往會對我們所沒稀缺的東西更加關注，也正是這些稀缺的東西占據了我們的帶寬。比如當一個人的缺乏時間的時候，一旦形成對時間的稀缺心態，時間的稀缺將會占據他的帶寬，帶寬越發被時間的稀缺心態占用，其將越難有足夠的帶寬去思考和規劃更重要的事情。在手機維修產業中，現如今互聯網思維對產業的重塑、新興O2O的風生水起，都在讓傳統手機售后服務行業中的各企業加緊思考自己的“互聯網+”轉型，但是也正是這種互聯網思維的稀缺心態，導致其占用了企業的帶寬，即看不清自己的方向，也看不清行業的方向。

上游才是你最值得的帶寬

傳統手機售后服務商將品牌廠商認為是自己產業鏈的上游，即廠商將授權及技術支持給到售后服務企業，售后服務企業為品牌廠商的消費者提供服務支持。但是如果從手機市場產業的整體產業鏈來講，售后服務的前面除了品牌廠商（即生產廠商），還有銷售商，即生產廠商—銷售商—售后服務提供商，其中現在銷售商分為線上電商及線下傳統銷售商。

在手機售后服務變革中，真正能夠掀起售后產業互聯網轉型的、真正影響服務商命運的，將是生產廠商及銷售商。銷售商尤其關鍵。

從0到1

你的內部客戶把持著你

回到我們前面提到的手機維修的基因里面提到，無論上門維修、郵寄維修等，均有其基因存在，只是中國的國情及消費者的需求導致手機售后維修的現狀。那么很多人可能會說，只要品牌廠商在生產的時候將上門、郵寄的環節、費用、流程考慮進去不就可以了嗎？這種思考是缺乏互聯網思維的考慮。

根據IDC公布的今年第一季度的數據，蘋果占據了智能手機市場92%的市場份額、三星為15%，兩者占據了整個智能手機市場107%的利潤，那其他廠商呢？要么少賺、要么不賺、要么賠錢。某一手機廠商在5月份就啟動了上門維修的項目，但是這是一個什么項目呢？5月份剛推出的時 候和我們想象的為提升消費者的服務體驗而提供上門維修不同，每個需要上門維修的消費者需要支付120元的上門費用。但是9月份就已經針對個別型號提供一次免費上門維修。在現階段國產手機利潤快被降到底的情況下，能夠推出這種服務，本身已經走在了前列，肯定會有很多人認為廠商已經介入到了新形式的售后服務上來了，證明這種模式從廠商端就會開始變革。但是真的此手機廠商可以帶領新形式的維修蓬勃發展嗎？

分析這個問題之前，我想再提一下前面講到的售后服務商的問題上來，在中國，起碼現在服務商的利益和手機廠商的利益是相沖突的，所以免費上門的業務開展以后，無論此手機廠商認為上門維修占總體維修的比例是多少，最終上門維修的實際比例肯定會高于其認為的數值，除非此手機廠商自己做上門服務。（現在此手機廠商的售后網點以其自營為主，但上門維修交予其服務商來做。本身自營售后所占據的金錢成本和運營精力成本就很高，此手機廠商想要包攬所有售后業務會很難，除非其市場份額大幅上漲，否則這種做法會在不久將來成為其負擔。）

廠商一旦有新的服務，面臨的將是不可控的投入，在現有階段下，此手機廠商改變不了中國售后服務行業，還可能最終被當做經典分析案例進入講堂。那是不是廠商改變不了現有手機售后行業形勢？肯定不是。我想要講的僅僅是說明，其實手機廠商已經開始在手機售后行業有想法、有動作了，但是時機還沒有成熟但是已現端倪。

新的從0到1才開始

今年蘋果做了兩個售后行業相關的事情，一個是在中國的以舊換新，另一個是在美國的升級計劃。其實這兩個計劃都不是新鮮的東西，以舊換新在全球都已經普遍在玩的，升級計劃更是在美國市場已經大行其道的方案。但是需要思考的是，為什么蘋果今年會推出這兩個項目？以舊換新就是為了搶占其他手機品牌的占有率和為了提升自己品牌客戶的更換頻率，目的就是為了提升銷量；升級計劃更是為了鎖定消費者，增加自己品牌客戶的粘性，也是為了銷量（也許有人認為把升級計劃不應劃定為銷售后行為，大家只要仔細研究一下就可以知道，其目的就是鎖定銷售后用戶市場）。這些都是從售后市場導入到其銷售的貢獻率里面。

還有一個現在和以后都和中國手機售后市場無關的事情，即蘋果今年在印度開始了售后的大規模擴張，蘋果開始在印度進行快速的布局。

這三個動作看似無關，但是分析一下，一個是在其利潤增長率和貢獻率最大的國家搞的，一個是在其大本營搞的，一個是在其最關注的新興市場搞的，聯系在哪里？我們可以看到如下三個方面：

1、蘋果已經在中國市場關注銷售后市場的情況，以保證中國這個最重要的市場的增長率或貢獻值。

2、蘋果面臨著鞏固已經占有市場的份額的壓力并影響其行為。

3、中國已經或很快將不再是其增長貢獻最大的市場。

如果蘋果是這樣，那其他品牌廠商是否也是如此？我不敢說都是，但是肯定大部分是。

《從0到1》中有兩段話我印象特別深刻，一段是“想要壟斷，要么你創造一個從來都沒有的商品，要么你的商品要被其他人的好10倍以上”，另一段是“當喬布斯返回蘋果時，他并不只是把蘋果打造成一個很酷的工作場所，他還削減了生產線，只專注于少數能得到10倍改進的機會。沒有科技公司可以只靠品牌發展”。

O2O或者是互聯網產業化的售后服務產業，并不是一個用好故事就可以改變的行業，雖然它已經展示了改變。

當手機售后產業如下幾點時完全完善時，其改變就開始了：

一、當以換代修成為普遍（已經初步實現）。

二、當不以售后利潤作為其售后模塊的目的，并愿意為商品提供服務以換取平臺價值。（如現在的個別電商）

三、當消費者的剛需得到一站式滿足：手機正常使用的需求（購機、以舊換新、以換代修，在完善過程中）

四、中國市場飽和，服務支撐銷售（很快）。

五、能夠提供此服務的平臺有信服力（極致、口碑）

在不久的將來，當我們任何品牌的手機產品出現問題的時候，一個電話，你將得到“買（租賃、購買）、用（使用）、修（以換代修（上門維修、郵寄維修）、超保機器多種維修方案）、換（以舊換新、舊機回收）”的選擇。現在能夠提供此類服務的平臺其實已經出現，雖然不是現有的O2O企業和傳統售后服務提供商，但很有可能是互聯網企業來改變售后服務產業的命運。

當然，還有最有一個前提，即要有勇氣的創新者殺入到新形式售后平臺里面來，但是目前的中國市場是一個充滿傳奇故事的市場，肯定會有售后的上游平臺（尤其是銷售商）殺入進來顛覆行業的，不是嗎？