第一篇：酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。

剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物

及休閑場(chǎng)所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分

成接待及客房銷(xiāo)售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁

學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

第二篇：酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。

剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

第三篇：酒店前臺(tái)接待員工作說(shuō)明書(shū)

12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯

酒店前臺(tái)接待員工作說(shuō)明書(shū)

職位名稱(chēng)：前臺(tái)接待員 職位代號(hào)：1122-345 部門(mén)：前廳部 隸屬：前臺(tái)領(lǐng)班

（一）工作活動(dòng)和工作程序：

1、為客人辦理登記入住、續(xù)住、換房和退房結(jié)賬等手續(xù)。

2、正確處理鑰匙、房卡的發(fā)放，并作好記錄。

3、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦。

4、熟知每天的預(yù)訂狀況，做好預(yù)訂服務(wù)。

5、隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及餐飲項(xiàng)目。

6、保管好現(xiàn)金、支票、收據(jù)、賬單等重要物品。

7、負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)。

8、負(fù)責(zé)客人各類(lèi)咨詢，向客人提供有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類(lèi)信息。

9、正確有效地處理客人的投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映。

10、完成酒店?duì)I業(yè)收入表的制作和填寫(xiě)。

11、負(fù)責(zé)訪客查詢，并及時(shí)記錄信息。

12、做好前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

13、做好交接班工作。

14、完成上級(jí)指派的其他工作。

（二）工作條件和物理環(huán)境：

12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯

工作地點(diǎn)：本市；基本無(wú)外出要求；90%以上時(shí)間在室內(nèi)工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無(wú)噪音；無(wú)個(gè)人生命或嚴(yán)重受傷危險(xiǎn)。

（三）社會(huì)環(huán)境：

前臺(tái)接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門(mén)有：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部；參加員工培訓(xùn)；參與酒店其他活動(dòng)。

（四）職業(yè)條件：

工作時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。工作位置：酒店前臺(tái)。工資：1800/月+獎(jiǎng)金

晉升：工作一年以上有晉升、進(jìn)修機(jī)會(huì)。

第四篇：酒店前臺(tái)接待員操作要點(diǎn)

GS酒店信息管理系統(tǒng)前臺(tái)接待操作思路第 1 頁(yè)

酒店前臺(tái)接待員操作思路

“GS酒店系統(tǒng)”V_6.0版本從根本上改變了以往酒店電腦系統(tǒng)落后的用戶界面。在操作方式方面，點(diǎn)選取代了記憶命令和敲擊鍵盤(pán)；在用戶感觀方面，逼真的按鈕、熟悉的視窗界面、醒目的顏色區(qū)別、直觀的進(jìn)程提示及幫助記憶的圖標(biāo)等構(gòu)成了直觀的工作環(huán)境；在人機(jī)交互方面，多數(shù)操作都有提示信息，系統(tǒng)中的絕大多數(shù)功能模塊甚至不需要軟件開(kāi)發(fā)商的培訓(xùn)用戶即可上手。為使用戶更好地掌握和使用本系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)商提供了詳盡地操作手冊(cè)，該手冊(cè)內(nèi)容全面、圖文并茂，覆蓋了系統(tǒng)所有功能模塊的操作方法及步驟。由于GS酒店系統(tǒng)覆蓋面廣，涉及到星級(jí)酒店的多個(gè)職能部門(mén)，為了使用戶更容易掌握和理解GS酒店系統(tǒng)的操作，我們結(jié)合酒店工作崗位的性質(zhì)和流程，以職能部門(mén)為主線來(lái)描述酒店前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、夜間審核等重要崗位的工作流程，為強(qiáng)調(diào)重要功能模塊本節(jié)的部分內(nèi)容更以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。

一、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程

前臺(tái)又稱(chēng)總臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個(gè)負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前臺(tái)在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說(shuō)，前臺(tái)不僅僅指酒店的有形的柜臺(tái)，而且包涵著更廣的職責(zé)與功能。

旅客從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店整個(gè)住宿過(guò)程有一定的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系，也稱(chēng)住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過(guò)預(yù)訂、登記、開(kāi)房、住宿、進(jìn)餐、購(gòu)物、娛樂(lè)、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。

前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動(dòng)是緊密相關(guān)的。無(wú)論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門(mén)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時(shí)間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒?dòng)加以考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動(dòng)有四個(gè)定點(diǎn)，從而可以劃分為四個(gè)階段即：旅客到達(dá)酒店前的準(zhǔn)備階段、到達(dá)酒店階段、住宿階段和離開(kāi)酒店階段。當(dāng)然，旅客的住宿過(guò)程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷(xiāo)售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員需要做的工作。

對(duì)于持有訂房的客人來(lái)說(shuō)，到達(dá)酒店住宿通常是與酒店的第二次接觸。而對(duì)于沒(méi)有訂房的客人來(lái)說(shuō)，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開(kāi)房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷(xiāo)技巧向客人推銷(xiāo)高價(jià)客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個(gè)美好的印象。

下面就GS酒店系統(tǒng)在該階段的操作作一簡(jiǎn)要敘述。

二、如何更好地使用GS酒店系統(tǒng)的前臺(tái)接待功能

1、如何為預(yù)訂客人辦理入住登記手續(xù)？

? 請(qǐng)客人出示預(yù)訂單和有效身份證件；

? 在前臺(tái)登記主畫(huà)面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項(xiàng)，選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)訂單號(hào)；

? 請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表；

? 若客人在預(yù)訂時(shí)已經(jīng)留房則此時(shí)直接辦理入住手續(xù)；

? 若客人在預(yù)訂時(shí)未留房間，則此時(shí)須為客人排房；

?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處繳納押金。

2、如何為預(yù)訂客人進(jìn)行‘客房預(yù)排’？

? 根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂客人抵達(dá)情況，將本班內(nèi)即將抵達(dá)的預(yù)訂客人資料進(jìn)行

整，并按照客人抵達(dá)時(shí)間先后依次排列；

? 對(duì)于已經(jīng)在預(yù)訂時(shí)留房的客人，操作員此時(shí)要仔細(xì)檢查客人所留房間的狀

態(tài)，當(dāng)房態(tài)不正確時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并為客人調(diào)整房間；

? 對(duì)于在預(yù)訂時(shí)沒(méi)有留房的客人，操作員此時(shí)要根據(jù)酒店當(dāng)前最新房態(tài)為即將

抵達(dá)的客人進(jìn)行房間預(yù)排，這樣一來(lái)不僅客人的預(yù)訂房間得以保證，也使客

人在抵達(dá)后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住，僅留下個(gè)別人員辦理手續(xù)即可。

3、‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？①客房預(yù)訂：是客人在抵達(dá)酒店前通過(guò)某渠道（如傳真、電話）請(qǐng)求酒店保留某類(lèi)客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時(shí)客人可以向酒店提出留房的類(lèi)型及數(shù)量

（甚至指定房間號(hào)碼），也可以僅說(shuō)明需要的客房類(lèi)型。

②客房預(yù)排：客人抵達(dá)的當(dāng)天，前臺(tái)工作人員提前對(duì)客人預(yù)訂的客房進(jìn)行預(yù)排，此工作對(duì)旅行社或旅游團(tuán)體十分必要，工作人員通過(guò)客房預(yù)排提前對(duì)即將抵

達(dá)的客人資料進(jìn)行整理（如房卡、鑰匙、通知管家部進(jìn)行準(zhǔn)備等），當(dāng)客人

抵達(dá)后無(wú)須在酒店前臺(tái)等候辦理手續(xù)即可直接進(jìn)入客房，對(duì)于旅行社或旅游

團(tuán)體僅留下隨團(tuán)服務(wù)人員在前臺(tái)辦理手續(xù)即可。

③預(yù)排入住：對(duì)經(jīng)過(guò)客房預(yù)排的團(tuán)體，當(dāng)客人抵達(dá)后直接通過(guò)該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。

④關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進(jìn)行預(yù)排，只有通過(guò)客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時(shí)未事先留房(已留部分客房者除

外)，在預(yù)排前須通過(guò)預(yù)訂操作為客人留房，然后再進(jìn)行預(yù)排，否則無(wú)法通

過(guò)客房預(yù)排操作，進(jìn)行客房預(yù)排時(shí)無(wú)法更改客人的留房類(lèi)型和數(shù)量，預(yù)訂維

護(hù)操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類(lèi)型及數(shù)量；在預(yù)排入住時(shí)可以根據(jù)已經(jīng)

抵達(dá)客人的要求修改客房類(lèi)型和數(shù)量；客房預(yù)排后也可以通過(guò)預(yù)排取消操作

來(lái)取消前面的預(yù)排操作；若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時(shí)，有兩個(gè)方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修改客人的預(yù)訂信息，修改后再

進(jìn)行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護(hù)中進(jìn)行，但此處的修改操作將自

動(dòng)取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對(duì)該項(xiàng)

預(yù)訂進(jìn)行預(yù)排。客人預(yù)訂后并非必須通過(guò)預(yù)排才能入住，通過(guò)前臺(tái)的‘預(yù)訂

入住’功能操作也可以直接為此類(lèi)客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況

來(lái)決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點(diǎn)要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進(jìn)行了客

房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)

訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。

4、如何為散客辦理入住登記手續(xù)？

?請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記單；

?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；

?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請(qǐng)客人選擇房間；

?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀臺(tái)辦理繳納押金手續(xù)。

5、如何處理聚集在前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人？

?請(qǐng)聚集在前臺(tái)的客人填寫(xiě)入住登記單；

? 收集客人填寫(xiě)的登記單并與客人提供的有效證件核對(duì)，無(wú)誤后將證件退還客

人并利用系統(tǒng)提供的快速登記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時(shí)不錄入客

人詳細(xì)資料）；

? 入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理繳納押金手續(xù)； ? 待聚集在前臺(tái)等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺(tái)工作人員工作空閑下來(lái)后再進(jìn)

行客人資料補(bǔ)填。

6、如何處理外來(lái)人員查詢?cè)谧】腿诵畔①Y料？

? 當(dāng)非在住客人到前臺(tái)查詢酒店在住普通客人信息時(shí)，考慮到來(lái)人可能是在住

客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺(tái)工作人員可以提供資料的內(nèi)

容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來(lái)人提供；

? 若酒店在住客人在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)要求酒店‘客情保密’，則酒店

根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負(fù)有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工

作人員可以不提供客人資料給無(wú)關(guān)人員（執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的人員查詢除外）；

? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢內(nèi)容（如：是否在住？住幾號(hào)房？有無(wú)同行人？等）

7、交接班時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

與收銀不同，前臺(tái)接待工作人員在交接班時(shí)不涉及賬務(wù)，所以不用進(jìn)行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問(wèn)題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。

?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否仍有尚未錄入客人詳細(xì)資料的情況；

?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否存在需要為客人進(jìn)行折扣處理的工作尚未完成；

? 檢查是否有本班工時(shí)內(nèi)應(yīng)抵達(dá)的預(yù)訂客人未到，交待下班進(jìn)行跟蹤并確定是

否取消該筆預(yù)訂；

?留意是否有接班后需要馬上處理的‘客房預(yù)排’和其它緊急工作；?向下一班工作人員移交本班尚未完成的工作；

?向下班工作人員轉(zhuǎn)達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的最新指令；

8、如何為客人的客房房租打折扣？?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為散客進(jìn)行折扣處理；

?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為團(tuán)體進(jìn)行折扣處理；

?遇到超出自己權(quán)限的折扣，工作人員在處理時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；?按照酒店的規(guī)定辦事。

9、保管好自己的操作密碼

操作員密碼是工作人員進(jìn)入GS酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會(huì)為酒店的每一個(gè)合法工作人員分配一個(gè)用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進(jìn)入系統(tǒng)后所作的任何操作都會(huì)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中留下痕跡，由于前臺(tái)登記工作人員責(zé)任重大，為分清責(zé)任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習(xí)慣。

第五篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。

2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、電話接聽(tīng)服務(wù)

1、外線接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诳蜅l件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。