第一篇：酒店認知實習報告

【摘要】我認為實習是邁向成熟重要的一步，是完成從空想到現實轉變的第一步。特此小編為您編輯了酒店認知實習報告范文，解決您在寫作中的難題！

一、前言：

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的滿意程度。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆。

(一)實習單位，實習時間，實習目的，實習任務

實習單位：湘潭市羊村酒店

實習時間：2010年7月20日-----2010年8月26日

實習目的：參加一定的社會實踐，不至于荒渡過多的時間。

實習任務：酒店前臺接待遇服務工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢嘗試著以一種謙遜的服務態度和認真真誠的處事態度，漸漸的學會和豐富了待人處事之道。

(三)實習單位概況

羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規模，現有分店一所。到羊村,吃羊肉,發洋財,洋氣!,是這個初具規模的酒店的廣告語.不言而喻,這是一個打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門菜;同時經營著其它各類共同的酒店業務

(三)內容摘要：

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的滿意程度。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆，而我，這一個月的時間里，主要就在前臺渡過。

(三)實習內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)接待來客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;

(2)掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態;

(3)協助制定客房營業日報等表格;

(4)協調對客服務工作。

(5)通知廚房相關餐飲服務及菜單

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;

(2)為人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當日需要送鮮花或水果及需要其它服務的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

(4)為客人提供酒店內部部分問訊服務，如酒水服務、訂餐服務。

(5)接聽部分客人來電，為客人提供客人預訂服務及相關事宜。

(6)協助制作客房營業日報表等表格

二、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

通過這次在羊村酒店一個多月的時間實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個小社會的縮影。這次經歷，對于我或許是為不久的將來踏入社會的我，提供一次重要的鍛煉的機會，增加和豐富社會閱歷。

1、溝通能力提高

溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級對老板。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、收獲了情誼

所說的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作為一個晚輩，所感受和得到的長者的照顧和幫助。人都是可以交流的，那些外表顯得有些嚴肅的長輩其實并不是那么可怕，實際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和樂意和他們相處，聽取他們的經歷。此外，友誼也很珍貴，在這段時間里，認識和結交了一些很不錯的人兒。他們中間，有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厲害的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交往是沒有隔閡和距離的。我會永遠記住他們，我的朋友，那些長者。

3、突發事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

4、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

5、服務意識提高

所謂服務業中服務的真諦，在我的理解，就是服務人員盡一切可能最大限度的滿足客人的服務需求。作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務員，不應該有過多的情緒和抱怨，不然，這將會成為自身工作上的障礙，不僅會影響服務質量，甚至可能會成為老板指責的緣由。

6、對于前臺的職位有了一定的了解

第一、前臺工作要認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎;對電腦系統要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。三星客服部有這樣一句廣告語：我們為您做到RWYW服務(Repair While You Wait)有您等待的時候，我們為您服務，多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待。時間就是金錢，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。

第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的社會經驗學。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。這也是我這個暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發現賓客是那種類型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，是性格比較溫和的客人，還是介于兩者之間的人。前臺接待得留意客人的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這一次的實習，我仿佛又發現了自身的很多不足以及缺點。一方面，在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通，更嚴重的時候，竟可能出現表達不清的狀況，以致出現過非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服務業的工作經驗非常不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作上不夠細心，反應和應變能力很不怎么樣，不夠虛心接受老板的批評等等。但通過這接近一個多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是在這一次次的改善中，我漸漸的進步和成熟。

2、要有熱情和自信

其實，不管在哪個行業，熱情和信心都是不可或缺的。熱情和信心對于我們就像水和氧氣對于魚一樣。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗;信心又讓我們以必勝的決心細致地對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與信心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。做什么事情都要有條理。這是酒店劉經理給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一個處事有條不紊的人，辦事效率和質量必然會高。

4、要主動出擊 當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進一個地方做事的時候，都做過類似復印打字的雜活。或許同事們認為你是小字輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。做 雜活是工作的必需，卻無法讓我學到什么。所以我們要下決定改變自己的命運。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內的工作當然要認真完成，但勇敢的主動請纓卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。

5、待人要真誠 剛開始進入酒店，只見幾個陌生的臉孔。我試著微笑著和他們打招呼。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲早晨或早上好，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我想，應該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當朋友，我也很樂意成為他們的朋友。

6、就業前景 據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館10000來家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然不是很簡單就能成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗及其豐富的閱歷和優秀的工作能力。其中，一線工作經驗是十分重要的，雖然一線的基層工作，有時候會很累很臟很忙碌，但是正真的鍛煉和成長也在于此。所以，作為已經畢業的和不久也將要畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備，抱著低不就的心態，最終可能會高不成。

(三)實習想法和建議

1、想法

本次打工經歷給予了我一個很好的機會了解這個社會，是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個多月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在羊村酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。雖然羊村酒店還沒有達到星級酒店的先進的完善的規范式管理，但是它擁有較長的經營歷史，自己已經形成了一套比較完善以及人性化的員工管理制度。畢竟，羊村酒店還沒有很成熟，所以無論是在管理制度及經營體制還不是十分完善。再加上羊村酒店是屬于家族生意，并非都是先進的管理，大部分的管理人員可能還缺乏一定酒店管理經驗。所以，羊村酒店在員工的職業素質上是與那些星級酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的將來能夠得到進一步的發展，相信它會有一番新的模樣。

2、建議

在同行中進行比較，羊村職工的待遇不是很好。我認為，在酒店一定的效益前提下，可以適當提高職員的薪金待遇。其次，雖然我并沒有在職工宿舍住，但是曾經有去參觀過，個人覺著宿舍的環境不是很好，職工的生活配套設施也不過完善。所以，酒店應該要想職工所想，盡快完善職工的生活條件;這樣，職員的生活條件好了，他們的工作積極性會相應提高，自然酒店的效益也會得到相應提高。

3、存在問題及解決辦法

(1)經營方法問題

今年，湖南省全運會在湘潭市舉行。期間，湘潭市靠近體育館的酒店生意相比往常，比較火爆，甚至會出現有房間不夠住的情況。因此，羊村酒店也可能出現爆房的情況。對于酒店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。事實上，這樣的事情在酒店中每天都有發生。所以，在全運會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金，即保證性預定，從而減少風險，有效的防止酒店收入的減少。

(2)員工管理體制問題

太過人性化而不夠嚴謹的員工管理制度必定導致員工的工作心態松散。羊村酒店在員工管理制度上存在一定的漏洞。我認為，作為一家出具規模的酒店，除了必須擁有必要的硬件設施同時也必須擁有軟件設施。所謂的軟件設施必須包括員工的服務態度，衣著以及一切無法以實物表現的服務。在羊村酒店，我看到過個別員工是染了夸張顏色的頭發，手指上長長的指甲，不統一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少經驗的表現。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專業的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套更完善的自身管理體制。聘請擁有多年酒店管理經驗的人才協助管理層管理酒店業務。

古人有云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。社會實踐使同學們找到了理論與實踐的最佳結合點。尤其是我們學生，只重視理論學習，忽視實踐環節，往往在實際工作崗位上發揮的不很理想。通過實踐所學的專業理論知識得到鞏固和提高。就是緊密結合自身專業特色，在實踐中檢驗自己的知識和水平。通過實踐，原來理論上模糊和印象不深的得到了鞏固，原先理論上欠缺的東西在實踐環節中得到補償，加深了對基本原理的理解和消化。自從走進了大學，距離工作就不遠了，為了拓展我們學生自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業后能真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，真正的了解和接觸社會，一定的認識實習很有必要。認識實習是教學與社會實踐相結合的重要實踐性教學環節。它不僅讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,還使我們開闊了視野，增長了見識，了解一個行業是怎樣經營和運作。

短期的社會實踐，一晃而過，卻讓我從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會才是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。

第二篇：酒店認知實習報告

酒店認知實習報告

對于剛剛過去的那次實習我還記憶猶新，轉眼，我們又迎來了第二次認知實習，依舊充滿期待。

這次是酒店實習。酒店實習分為兩部分：

一、上形體課

二、去酒店實習

形體課，陌生，也正因為陌生，更給大家增添了好奇。

第一次去上形體課，老師就讓我們做自我介紹，因為不是我們一個班級，還有一個酒店管理班，所以我們所面對的就不只是老師了。剛剛進教室時老師正在糾正他們班的站姿，比如背彎著，肩膀沒有打開，膝蓋沒有緊繃，臉上沒有笑容、、、、、、看著老師一個個地指出缺點，我心理不禁打了個寒顫。

這會又得讓我們做介紹，我更是緊張的不行。老師要求我們每個人從旁邊走一段路到中央，然后再做介紹。我還怕當著這么多人走路。我的走路姿勢經常被同學拿來開玩笑，彎著腰，縮著脖子。

很快就輪到我了，我深吸了一口氣，邁著別扭的腳步艱難地走到最中央，我微微傾了傾身體，顫抖著講完了一段介紹。老師奇怪的看著我，說“請問你是福建人嗎？”我感到莫名其妙，老師又問了一遍，我笑著搖了搖頭，正在納悶他為什么這么問。“那你講話怎么總是含糊不清，把每一個字的后半個音都吞下去了。”老師繼續道。我不知道，只有傻笑。老師讓我下去，請另一個班的同學給我做示范，我如釋負重，講完了，終于講完了。

等每個同學都講結束了，老師教我們基本的站姿，雙手交叉放在身前，手臂打開，脖子挺直，肩膀放松打開，膝蓋緊繃，面帶微笑露出八顆牙齒。不知道什么時候老師忽然走到我身后，朝我的膝蓋后面踹了一腳，我痛得直叫。直到最后我的膝蓋都緊繃著，不敢放松。

第一節課就這樣在緊張中度過了。

第二節課，是我永遠都忘不了的一節課。那天剛到教室，老師就讓我們坐在地上，脫了鞋，伸直腿，用手去夠腳踝，我不管怎么使勁還字夠著小腿，膝蓋后面的韌帶拉的生疼，腰也一直彎不下去。老師在行子里巡視，看到腿彎曲的就直接踩上去，看到手臂不直的就拉手臂，看到腰彎不下去的就用膝蓋抵，每一個被糾正的同學都是一陣陣慘叫，我生怕老師發現我，一直努力往前伸。老師讓我們就這樣保持三十分鐘，而我三分鐘都堅持不了，剛一會腿就麻了，趁老師不注意，我偷偷地抬起腿，不停地敲打。可還是沒逃過老師的眼睛，老師口頭警告了我。我不敢在偷懶了，繼續堅持，真正第一次感覺到什么叫度日如年，半個小時什么時候變得這么漫長啦！我的眼淚已經在眼睛里打轉了，臉憋得通紅，兩只腳完全麻木，腿抽筋。我真的希望老師可以說一句“大家休息一會吧”，等了不知多久，老師終于開口了，“時間到，站起來活動活動”，大家頓時沸騰了。我的腿根本就動彈不了，在同學的幫助下，我勉強站起來。回去的路上，我是拖著兩條腿走的，真的，毫不夸張。

以后的幾天，我的腿時時刻刻都在提醒我那節課，只要稍微彎曲，我就疼的齜牙咧嘴的。我們還學習了日常禮儀，如如何坐，如何握手，如何接、遞名片等等。

就這樣形體課終于結束了，我想我對它的記憶將不會這么快結束，不能說是一場噩夢，但也至少讓我覺得有點痛不欲生。

接下來是酒店實習，實習的地點是明都師源賓館，我n次從賓館門前走過，n次期待進去看看，這次，終于可以如愿以償了。這著實讓人興奮。

結果有點失望，我們并不是去參觀賓館的。第一次是由部門經理給我們講解關于酒店的知識，比如中國酒店的發展歷程，如何評定星級酒店，酒店的類型的劃分等等，枯燥的理論知識由他講出來似乎多了一點風趣。每個人聽的都很認真，有的還做一些筆記。從他的講解中我也了解了一些書本上沒有的知識，比如只有中國有是嚴格評定酒店星級方法，并給酒店劃分等級的，外國雖然也有等級，但那只是根據人們的評定來確定的，世界上有唯一一個七星級酒店，迪拜的帆船酒店、、、、、、第二次酒店實習是關于餐桌的知識。給我們做示范的是餐飲部門的經理，她首先講的是如何搬椅子，在搬椅子時是切不可發出聲音的，應該用兩只手將椅子搬離地面少許，借助右膝蓋的力量將椅子搬出來。接著講的是如何鋪臺布，在鋪大圓桌的臺布時，人站在桌子的一側將臺布抖開，使臺布的折縫居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。

其次就是關于餐具的擺放，從主人座位開始，按順時針方向依次擺放餐具，酒具，餐臺用品，中餐宴會用3個杯子，即葡萄酒杯、白酒杯、水杯，擺放筷子時應注意將筷子上的標志朝上，勺子朝著左方

等等。還有關于在一旁服務時應注意的細節，如當客人的酒水不足1/3時，應隨時主動為客人斟酌酒水，當桌面煙灰缸中有2個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸等等。

為期一周的實習，時間聽起來很短，但我們所學到的東西卻很多，平時很多未曾注意的細節，現在我經常注意，并時刻提醒自己注意自己的行為舉止。很感謝這次實習，讓我明白生活不是那么隨隨便便，有時一個細節會決定你的成敗。

第三篇：酒店認知實習報告

來到金香大酒店，由于我們參觀的人數過多，不便于乘坐電梯，于是我們選擇走樓梯上去。原本計劃在9樓進行參觀，但由于9樓沒有OK房，在服務人員的調整下，我們返回7樓對客房進行參觀。在上樓梯的過程中，能夠發現很描明顯的漸變過程，即1—3樓間的樓梯都鋪有地毯，并且扶梯也比較精致美觀，而在接下來的樓梯樣式很普通，也沒有任何多的修飾。就一個三星級酒店而言，采取僅僅對走動得頻繁的1—3樓的樓梯間進行一番裝飾的措施，不但得到了應有的美觀效果，而且還節省了對其他樓層的樓梯間進行裝飾的不必要開支。

首先我們對客房中的單人間，雙人間進行了參觀，并且通過比較了解到其輕微的區別，即雙人間相對單人間而言僅是多了個單人床而以。服務員告訴我們：在進入房間后，須將房卡插入一個控制燈光的開關中，這樣便可對燈光進行開控。在進入房間后回經過一個玄觀，這里放有冰桶，冰夾，開水壺，涼水壺，茶葉等配置，此處還有一個小型衣柜，里面配有三種衣架，一種是普通衣架，另外兩種分別用來掛西裝，褲子的。此外還放有雨傘，防毒面具，以及鞋籃，客人可以將要擦洗的鞋子防入該籃中，服務員看到后便會為其提供擦鞋服務。進入房內后，可以看到規格為1.5米的單人床，且每個床都配有兩個枕頭。以及行李柜，臺燈，落地燈各一盞，還有電視機，梳妝臺，并且在商務客房中還會配有電腦。當然，每個客房中還會有其必不可少的“酒店服務指南”，里面還夾有針線包，信封，信紙，筆等等小物品，以便為客人提供更為便捷的服務。房內的窗簾由紗簾，遮光簾兩層組成，以更好地滿足客人的需求。床頭柜上還筆與小便條，和電話機。電話機上配有多種相關服務的按鍵，按下相應的服務按鍵，服務人員就會及時滿足客人的需求。客房中都有獨立的衛生間，衛生間里配有四巾：小方巾，地巾，面巾，浴巾。以及防滑墊，電吹風，梳妝鏡（有正反兩面，一面是平面的，一面是放大的。），一盆小植物，以及一些必要的一次性用品。這些配備中，小方巾用于洗手后擦拭手上的水，面巾有兩條，地巾則用于客人沐浴后將其鋪在地上，防止沐浴后腳上沾著水以致滑倒。防滑墊則是當客人沐浴是將其墊在地上（其遇水能緊緊地吸附在地面上。），防止沐浴是滑倒。仔細觀察還可發現房頂上安裝了煙感報警器，當房內煙的濃度達到一定值時會自動報警，且還有另一配置會自動噴水。而且在房門上還貼有一張“緊急疏散圖”，在遇到緊急事件時我們可以按照上面所示的路線進行逃離，疏散。

接著我們又對套房進行了參觀。套房中的基礎配置和上述的客房大致是一樣的，只是床的規格換成了1.8米的，而且房間的規模是一室一廳，即有臥室，客廳之分。在客廳中配有自動麻將機，以供娛樂。臥室里有個大衣櫥，和盞臺燈。其他設備基本上是一樣的。對于所有的客房有70%以上是有配置小冰箱，但只具有冷藏功能。在通往各客房的樓道里，都有擺放綠色植物，并且都配有消防栓，管道井，以及緊急提示燈。

后來我們又對會議室進行了參觀。其類型分別有：大型會議室，中型會議室，小型會議室。大型會議室的特點是可變性強，內還設有茶水房，操作間，音響室，顯示屏，貴賓休息室（VIP房）。中型會議室大致可以容納50—60人，內配有投影機，幕布，但該會議室只有茶幾，并無書桌，所以一般用來召開一些座談會，不需要記很多東西，僅是聽聽報告而已。小型會議室可容納30人左右，配有圓形桌，一般用來舉行小型會議，簽約等活動。在來去會議室的過道中，我們有經過一個茶間，屬于酒店的附屬設置。

最后，我們對2樓的餐廳進行了參觀。在進入普通包廂后，服務人員向我們介紹了桌上的餐具名稱及用途。有紅酒杯，白酒杯，口布花（酒席桌上不擺口布花），骨碟，香巾碟，飯碗，茶杯，筷子，筷架，牙簽，勺子。并且桌上的口布花的折疊擺放也很講究。桌上的口布花的高度分為三種，有一個最高的，一個次高的，剩余的是同樣的高度，花樣。最高的口布花所在位置是主人位。且桌上的各種杯子按照從高到矮的順序進行擺放，并且要整齊地擺放在一條直線上，最終整個桌面上的杯子整體還是會呈現出一個完整的圓。而香巾碟則擺放在骨碟左邊。接下來我們還對大包廂進行了參觀。在去參觀大包廂的路上，我們還順道參觀了酒水間，這兒有吧臺，用來收銀，拿酒水。這兒還有酒水展示，酒柜里陳列著許多名酒，并且一一標明了價格。而且在酒水間的天花板畫有一幅壁畫，看上去讓人很是回味，在一路的過道上都間隔地掛著一些油畫，畫上所表現的大多是些淡雅的花草。到了大包廂，內部的陳設便更為豐富了，除了有普通包廂中的那些基礎配備外，大包廂的餐桌是有幾張桌子拼湊起來的大圓桌，每個座位都有兩塊口布，一塊折成口布花，一塊鋪在餐桌上，且該口布花上有一看碟，看碟的作用即壓住桌上的口布，固定其位置。該桌上還有一個用來分配白酒的小瓶。除此以外，大包廂中還有衣架，單獨洗手間，操作間。且再一些特殊的情況下，還會在這大圓桌的中心擺上鮮花等裝飾品。最后我們還看了些諸如連通包等變通性強的包廂，設備大致相同，只是各有其特殊功用。

借著這次旅游業認知實習，我對酒店的客房，餐飲，會展的管理與基本服務有了較為粗略的認識。并且通過了解金香大酒店“勤，慎，嚴，和”的服務理念，對服務這一概念有了更為深刻的理解。并且在參觀客房的過程中，看到酒店為客人準備的雨傘，各類飲具，綠色小植物諸此類的貼心服務，讓我明白了讓客人享受到賓至如歸的感覺的重要性。以及在參觀會議室，從服務人員的談話中得知，他們在為會議的舉行準備水果時還考慮到水果的檔次，大小，顏色搭配以及食用的方便性。這種細節性的行為讓我明白到所謂的服務人員也并非是那么簡簡單單便能做到優秀。許多的應用性知識也并非從專業學習中并可懂得的，而更多的時候要有自己的思維和主見去處理好各中的細節問題，并且要學會準確地把握各類客人的消費心理。而在參觀餐飲部時，便會很自然地感覺到：酒店給客人提供的餐飲不僅僅是一次味覺上的享受，更是一次視覺上的享受。

除了了解到所謂的服務理念，從酒店的樓梯間的裝飾理念，以及金香大酒店的特色——酒價相對于其他星級酒店是最低的。從這當中可以解讀其經營與管理酒店的經濟理念。總的來講，這次認知實習確實讓我受益匪淺，讓我對我以后可能從事的職業的工作環境有了形象的認識，并且也懂得了自己以后該如何更好地提升自己在該專業的能力。但若在這認知實習中能夠讓我們實際操作一下，并且切實地看看服務員服務客人的實際操作過程，我想我們會更加受益。

第四篇：酒店認知報告

酒店認知報告

為了讓我們開闊視野，深入了解酒店行業，親身感受國際星級酒店的優雅環境和優質服務，學校安排我們參觀了麗思卡爾頓酒店。在參觀麗思卡爾頓酒店以前，對麗思卡爾頓酒店也有一個大概簡單的了解，那就是奢華。到達麗思卡爾頓酒店的第一感覺，就是高樓聳立。我們在老師的帶領下，進入麗思卡爾頓進行參觀學習，整個參觀過程中，麗思卡爾頓酒店的工作人員熱情詳細講解了酒店的設計、設施、特色以及酒店的服務，對于身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。隨后，帶領我們參觀了酒店客房、酒吧、宴會廳、中餐廳、西餐廳、會議室等。在參觀完后，酒店經理還給我們進行了講座，我們還可以提出自己的問題，與酒店管理人員進行角落，這一切都讓我們收獲頗豐。在參觀的過程中，麗思卡爾頓酒店的奢華的裝修設計、優質的服務以及親和的管理人員給我留下了深刻的印象。

從進入麗思卡爾頓酒店，映入眼簾的到處是流光溢彩，顯盡了奢華。麗思卡爾頓酒店華麗的燈飾，精美的餐具，舒適的躺椅等都體現著酒店的奢華，酒店的裝修設計也融入了許多中國元素，這就體現在許多的小細節上，比如一扇中國紅鏤空屏風，以中國古典文化命名的不同的包廂，電梯旁邊擺放的瓷器等等，從不同的地方就可以感受到這個酒店區別于其他酒店的獨特的藝術魅力，給顧客以美的感觀與享受。

麗思卡爾頓酒店的工作人員給我們熱情詳細講解過程中，也會遇到不同的客人，有的客人會用好奇的眼光看著我們，工作人員告訴我們要用微笑回應客人。我們在等電梯的時候，即使是我們先到電梯的，遇到客人，工作人員都會帶著我們避開客人，讓客人先上電梯，我們等下一次電梯，非常的尊重客人。麗思卡爾頓酒店的生意比較好，但是并沒有嘈雜的感覺，反而到處都是十分安靜和諧，使人處在那樣的環境中，不由自主的就安靜了下了，細細的品味麗思卡爾頓給人的感受。酒店服務人員在提供服務的時候，都是十分優雅的，面帶微笑的與客人交談溝通，服務人員與客人之間形成了良好的關系，這樣才能提供更加優質的服務，使客人滿意。在這個以服務質量來贏得客人青睞的時期，酒店要想快速發展，必須靠優質服務穩定提高客源數量，來掌控市場。優質服務可以在消費者中建立優

良的口碑，指引客人消費的。所以優質服務是飯店的形象之本，競爭之道，財富之源。

麗思卡爾頓酒店的經理演講讓我對酒店管理人員有了更加深刻的認識，酒店管理人員必須對酒店的相關知識有充分的了解和掌握，這樣才能更好的管理指導員工工作。英語能力是作為一個酒店人必須具備的，現在國內較出名的都是國際酒店，要想成為一個優秀的國際酒店管理人員，英語能力是十分重要的，這在工作交流中扮演著重要的角色。酒店管理人員要親和待人，麗思卡爾頓酒店的經理十分的親和，這會讓工作人員感覺，作為他的下屬是十分幸運的，這也能讓工作人員表達出自己對于酒店的建議和意見，促進酒店更好的發展。酒店管理人員要與員工形成良好的關系，這樣才能創造和諧的工作氛圍，這樣才能更好的完成工作，使各項任務得以貫徹實施。

通過這次參觀，讓我明白了，無論做什么都要熱愛自己的工作，這樣才會成功。在酒店想要長久發展，首先自己是愛它的，就算以后再苦再累，都會堅持下去，才會慢慢地學習，慢慢地成長。其次，要對酒店行業有深入的學習和了解，不能只是憑著自己的熱情去，認真考慮自己是否適合這個行業，是否能夠忍受酒店工作的辛苦和勞累。最后，一旦確定自己要做一個酒店人，就要不斷的學習充實自己，我們學習的知識是在不斷更新的，要與時俱進。通過參觀才發現自己其實欠缺的，無論是實踐還是知識，都不完備，自己要學習的還有好多。無論以后是否會成為一個酒店人，都要認真學習知識，這將是以后人生的寶貴財富。真切感受到了酒店的服務水平和服務細節，更加強化了我的專業意識。能力是培養出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發出來的這是我們的感受，也許對于我們學生來說做一個優秀的酒店人還很遙遠，需要學習的東西還有很多，我們會不斷的努力，也感謝麗思卡爾頓酒店給了我們參觀、學習的機會。

第五篇：酒店認知社會實踐報告

一、前言：

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的滿意程度。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆。

(一)社會實踐單位，社會實踐時間，社會實踐目的，社會實踐任務

社會實踐單位：湘潭市羊村酒店

社會實踐時間：2010年7月20日-----2010年8月26日

社會實踐目的：參加一定的社會實踐，不至于荒渡過多的時間。

社會實踐任務：酒店前臺接待遇服務工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢嘗試著以一種謙遜的服務態度和認真真誠的處事態度，漸漸的學會和豐富了待人處事之道。

(三)社會實踐單位概況

羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規模，現有分店一所。到羊村,吃羊肉,發洋財,洋氣!,是這個初具規模的酒店的廣告語.不言而喻,這是一個打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門菜;同時經營著其它各類共同的酒店業務

(三)內容摘要：

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的滿意程度。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆，而我，這一個月的時間里，主要就在前臺渡過。

(三)社會實踐內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)接待來客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;

(2)掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態;

(3)協助制定客房營業日報等表格;

(4)協調對客服務工作。

(5)通知廚房相關餐飲服務及菜單

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;

(2)為人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當日需要送鮮花或水果及需要其它服務的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

(4)為客人提供酒店內部部分問訊服務，如酒水服務、訂餐服務。

(5)接聽部分客人來電，為客人提供客人預訂服務及相關事宜。

(6)協助制作客房營業日報表等表格

二、社會實踐主要收獲和體會

(一)社會實踐收獲

通過這次在羊村酒店一個多月的時間社會實踐，本人獲益非淺。酒店就等于是一個小社會的縮影。這次經歷，對于我或許是為不久的將來踏入社會的我，提供一次重要的鍛煉的機會，增加和豐富社會閱歷。

1、溝通能力提高

溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級對老板。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次社會實踐中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、收獲了情誼

所說的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作為一個晚輩，所感受和得到的長者的照顧和幫助。人都是可以交流的，那些外表顯得有些嚴肅的長輩其實并不是那么可怕，實際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和樂意和他們相處，聽取他們的經歷。此外，友誼也很珍貴，在這段時間里，認識和結交了一些很不錯的人兒。他們中間，有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厲害的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交往是沒有隔閡和距離的。我會永遠記住他們，我的朋友，那些長者。

3、突發事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

4、工作獨立處理能力提高

通過這次社會實踐，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

5、服務意識提高

所謂服務業中服務的真諦，在我的理解，就是服務人員盡一切可能最大限度的滿足客人的服務需求。作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務員，不應該有過多的情緒和抱怨，不然，這將會成為自身工作上的障礙，不僅會影響服務質量，甚至可能會成為老板指責的緣由。

6、對于前臺的職位有了一定的了解

第一、前臺工作要認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎;對電腦系統要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。三星客服部有這樣一句廣告語：我們為您做到RWYW服務(Repair While You Wait)有您等待的時候，我們為您服務，多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待。時間就是金錢，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。

第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的社會經驗學。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。這也是我這個暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發現賓客是那種類型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，是性格比較溫和的客人，還是介于兩者之間的人。前臺接待得留意客人的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。

(二)社會實踐體會

1、自身不足與缺點

通過這一次的社會實踐，我仿佛又發現了自身的很多不足以及缺點。一方面，在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通，更嚴重的時候，竟可能出現表達不清的狀況，以致出現過非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服務業的工作經驗非常不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作上不夠細心，反應和應變能力很不怎么樣，不夠虛心接受老板的批評等等。但通過這接近一個多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是在這一次次的改善中，我漸漸的進步和成熟。

2、要有熱情和自信

其實，不管在哪個行業，熱情和信心都是不可或缺的。熱情和信心對于我們就像水和氧氣對于魚一樣。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗;信心又讓我們以必勝的決心細致地對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與信心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。做什么事情都要有條理。這是酒店劉經理給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一個處事有條不紊的人，辦事效率和質量必然會高。

4、要主動出擊 當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進一個地方做事的時候，都做過類似復印打字的雜活。或許同事們認為你是小字輩，要從小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。做 雜活是工作的必需，卻無法讓我學到什么。所以我們要下決定改變自己的命運。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內的工作當然要認真完成，但勇敢的主動請纓卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。

5、待人要真誠 剛開始進入酒店，只見幾個陌生的臉孔。我試著微笑著和他們打招呼。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲早晨或早上好，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我想，應該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當朋友，我也很樂意成為他們的朋友。

6、就業前景 據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館10000來家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然不是很簡單就能成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗及其豐富的閱歷和優秀的工作能力。其中，一線工作經驗是十分重要的，雖然一線的基層工作，有時候會很累很臟很忙碌，但是正真的鍛煉和成長也在于此。所以，作為已經畢業的和不久也將要畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備，抱著低不就的心態，最終可能會高不成。

(三)社會實踐想法和建議

1、想法

本次打工經歷給予了我一個很好的機會了解這個社會，是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次社會實踐面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個多月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在羊村酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。雖然羊村酒店還沒有達到星級酒店的先進的完善的規范式管理，但是它擁有較長的經營歷史，自己已經形成了一套比較完善以及人性化的員工管理制度。畢竟，羊村酒店還沒有很成熟，所以無論是在管理制度及經營體制還不是十分完善。再加上羊村酒店是屬于家族生意，并非都是先進的管理，大部分的管理人員可能還缺乏一定酒店管理經驗。所以，羊村酒店在員工的職業素質上是與那些星級酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的將來能夠得到進一步的發展，相信它會有一番新的模樣。

2、建議

在同行中進行比較，羊村職工的待遇不是很好。我認為，在酒店一定的效益前提下，可以適當提高職員的薪金待遇。其次，雖然我并沒有在職工宿舍住，但是曾經有去參觀過，個人覺著宿舍的環境不是很好，職工的生活配套設施也不過完善。所以，酒店應該要想職工所想，盡快完善職工的生活條件;這樣，職員的生活條件好了，他們的工作積極性會相應提高，自然酒店的效益也會得到相應提高。

3、存在問題及解決辦法

(1)經營方法問題

今年，湖南省全運會在湘潭市舉行。期間，湘潭市靠近體育館的酒店生意相比往常，比較火爆，甚至會出現有房間不夠住的情況。因此，羊村酒店也可能出現爆房的情況。對于酒店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。事實上，這樣的事情在酒店中每天都有發生。所以，在全運會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金，即保證性預定，從而減少風險，有效的防止酒店收入的減少。

(2)員工管理體制問題

太過人性化而不夠嚴謹的員工管理制度必定導致員工的工作心態松散。羊村酒店在員工管理制度上存在一定的漏洞。我認為，作為一家出具規模的酒店，除了必須擁有必要的硬件設施同時也必須擁有軟件設施。所謂的軟件設施必須包括員工的服務態度，衣著以及一切無法以實物表現的服務。在羊村酒店，我看到過個別員工是染了夸張顏色的頭發，手指上長長的指甲，不統一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少經驗的表現。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專業的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套更完善的自身管理體制。聘請擁有多年酒店管理經驗的人才協助管理層管理酒店業務。

古人有云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。社會實踐使同學們找到了理論與實踐的最佳結合點。尤其是我們學生，只重視理論學習，忽視實踐環節，往往在實際工作崗位上發揮的不很理想。通過實踐所學的專業理論知識得到鞏固和提高。就是緊密結合自身專業特色，在實踐中檢驗自己的知識和水平。通過實踐，原來理論上模糊和印象不深的得到了鞏固，原先理論上欠缺的東西在實踐環節中得到補償，加深了對基本原理的理解和消化。自從走進了大學，距離工作就不遠了，為了拓展我們學生自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業后能真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，真正的了解和接觸社會，一定的認識社會實踐很有必要。認識社會實踐是教學與社會實踐相結合的重要實踐性教學環節。它不僅讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,還使我們開闊了視野，增長了見識，了解一個行業是怎樣經營和運作。

短期的社會實踐，一晃而過，卻讓我從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會才是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。