第一篇：顧客期望管理及其對旅行社員工認同感、勝任感、責任感的影響

顧客期望管理及其對旅行社員工認同感、勝任感、責任感的影響

摘要：本文從員工角度對廣州兩家大型旅行社的顧客期望管理措施進行調查，通過實證研究的方式深入分析顧客期望管理的構成因素，并在此基礎上探討了顧客期望管理措施對員工的企業認同感、工作勝任感、工作責任感的影響。研究結果表明：顧客期望管理由評估與分析顧客需求、培訓和激勵員工、給予顧客正確期望等3個因子構成；顧客期望管理措施對員工的企業認同感、工作勝任感、工作責任感有顯著的影響。

關鍵詞：顧客期望管理；企業認同感；工作勝任感；工作責任感

一、研究目的在服務質量研究領域中，學者們比較一致認同如下一種觀點，即總體的服務質量是通過顧客對服務的實際感知與期望之間的差距來判定。許多學者著重研究如何提高消費者實際體驗到的服務質量和顧客滿意感，并且取得了豐碩的成果。同時，也有一部分學者注意到顧客期望(指顧客對企業有能力提供或將會提供的服務的一種預測)對服務質量和顧客滿意感同樣起到非常重要的作用，研究服務性企業顧客期望管理也是研究顧客滿意感的重要基礎。然而，到目前為止，國內外學者們關于顧客期望的研究還主要是圍繞顧客期望和服務質量以及顧客期望和顧客滿意感之間的關系展開的。近年來，一些學者對服務性企業顧客期望管理進行過一定的研究，也提出了一些關于服務性企業如何進行顧客期望管理的建議。但是，這些建議大多是在對服務質量和服務滿意感的研究中順帶提及，有關服務性企業如何實行顧客期望管理的比較系統的研究文獻很少見到，運用實證研究的更是少之又少。英國服務營銷學者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做過一次關于顧客期望管理的實證研究，通過對英國大量服務性企業的調查來確定顧客期望管理和企業績效之間的密切聯系，并提出了企業顧客期望管理的措施和量化標準。但他們的研究結果主要源于對企業決策管理人員的調查，并沒有了解中低層員工對顧客期望管理的看法，對顧客期望管理如何影響員工的研究也沒有深入地進行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等學者研究的基礎上，通過實證研究對顧客期望管理如何影響員工進行更加深入的探討和分析。

有效的顧客期望管理不僅能提高顧客滿意感和忠誠感，同時，對員工的工作滿意感也存在一定的積極影響，并能降低員工的跳槽率。從實際操作層面上來說，在企業的內部管理中，顧客期望管理十分重要。一方面，企業實施恰當、有效的顧客期望管理，可提高顧客對服務的滿意感；而員工能夠從顧客的滿意、稱贊和忠誠之中體會到工作的樂趣和自身的價值，從而激發員工的工作積極性，提高員工對企業的認同感，改善企業內部的管理環境。另一方面，由于顧客期望管理中的一些措施是直接針對員工的，員工在參與過程中會對自己的能力更加自信，從而產生對工作的勝任感和責任感。

顧客期望管理對于一個服務企業的長遠、均衡發展是非常重要的。本文對顧客期望管理的構成因素及其對員工的影響的研究將會給服務性企業實施顧客期望管理帶來一些實踐上的啟示。

二、相關文獻回顧

1、顧客期望

從上世紀70年代末顧客期望的概念提出至今，關于顧客期望仍沒有一個統一、被廣泛接受的定義。由于國外學者各自的研究背景、研究領域以及所依賴的理論基礎有所差別，對顧客期望的定義也不盡相同。在服務營銷和管理領域的研究中，顧客期望的定義之爭主要表現在兩種觀點上：第一種觀點是把期望看成是顧客對可能發生的服務實績的一種預測和揣摩，也就是指顧客通過各種渠道對企業進行一定的了解后對服務企業未來將會提供的服務的一種現實性的猜想；另外一種觀點是把顧客期望定義為顧客以自己的意愿和需求為前提，在內心想象的、符合自己需求和愿望的一種服務景象。大多數的學者更傾向于第二種觀點。但也有很多學者綜合了以上兩種觀點，認為期望既是指顧客的一種主觀需求和愿望，也指顧客對企業有能力提供或將會提供的服務的一種預測。本文對顧客期望的概念采用第一種觀點。

在服務營銷領域，影響顧客期望形成的因素一直以來都是學者們關注的重要研究內容。不少學者從不同角度對此進行了研究。綜合各學者的觀點我們可以看到，雖然影響顧客期望的因素非常多，但從產生來源來看可以大致歸納為以下4個方面：

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第二篇：讀《活在安達信的日子》《勝任,企業對員工的終極期望》有感

實力是最終較量的武器

——讀《活在安達信的日子》《勝任，企業對員工的終極期望》有感

《活在安達信的日子》這篇文章側重講作者在會計師事務所的工作經歷和面對工作中的種種困難以及安達信的倒閉該如何理智客觀的去對待，且作者憑借自己的實力到了一個新的環境工作，雖有些許的不習慣但都克服了，并全身心的投入到自己的工作中。《勝任，企業對員工的終極期望》這篇文章闡述更多的是求職、任職的過程中我們該從潛力、實力、適應力、受挫力、自控力和實力六個方面來提升完善自我，讓企業看到你的價值所在以及你與企業一同發展的決心。兩篇文章都不約而同的講到如何去看待以及勝任自己的工作，空有一腔熱血或者功利性的對待工作都是極端，踏實認真，在工作中不斷地完善自我，提高工作業績才是企業需要的員工。

天行健，君子以自強不息！

在《活在安達信的日子》這篇文章里我影響最深刻的是作者講述的兩次接近崩潰的經歷。第一次是高壓強度的工作，沒有同事的幫忙，一切都要靠自己，而且還有同事因工作離世，無論是在生理上還是心理都是極大的挑戰，但作者的選擇不是埋怨，退縮，而是通過哭的方式發泄自己的情緒，然后以飽滿的精力熬夜做完自己的工作，第二天正常上班工作；第二次是作者在做中國聯通的項目，工作時間長，沒有休假，沒有約會，沒有聚餐，當一個晚上作者在打印客戶資料時腦里閃現把手伸進訂書機里面便可以得到休病假，但當他看到自己的同事還在忙碌，想到團隊協作的精神便放棄了自傷的念頭，繼而投入到工作中。這是一種責任，你不能因忍受不了工作壓力而隨隨便便的請假，你不是一個人在戰斗，你屬于群體，是一個團隊在工作，要有團結的精神和強大的毅力才能夠克服工作中出現的荊棘，才能更好的處理生活中的事，才能提高自我修養完善自我價值。

我想當我步入社會，開始工作以后面對類似的場景我該如何抉擇，是直接選擇放棄這樣的工作？還是整天的埋怨直到受不了工作壓力辭職？還是會一如既往的堅持自己的初衷？生活是殘忍的，剛剛步入社會的我們如果因為受不了挫折而一直盲目在外漂泊，只會加速折舊自己的青春，該有的精力和勇氣都在慢慢消耗殆盡，那為什么不在一開始的時候就選擇認真的去努力、勇敢的去嘗試，我不否認或許這會花費更多的時間，但當你回首的時候，你會發現自己成長了許多，汲取了更多的經驗，在今后勝任更加具有挑戰性的工作是才不會畏懼，才能能取得更進一步成功，在得到企業上市的同時也自我提升的一個過程。

在《勝任，企業對員工的終極期望》這篇文章中，給我們列舉了一個好的員工該具備哪些能力，才能讓你在更新換代的企業里留存自己的一席之位。潛力、實力、適應力、受挫力、自控力和實力這六種能力不僅僅適用于工作，也受用于人的一生。對于企業來說一個員工能否真正勝任工作、確保自己能經常提供良好的業績和結果，就必須有意識地培養和鍛煉幾種個人職業生涯必備的能力，如：專業能力、適應環境和變化的能力、承受挫折和打擊的能力、自控能力和努力。對于個人自我價值的實現，這些仍是必不可少的。

為什么這六種能力十分重要，因為潛力，可以讓公司看到你巨大的潛能，在你的身上可以找到符合企業發展所需的；實力，你要深刻了解自己所在行業，成為專家，才能在工作中做到得心應手、如魚得水；適應力，提升自己的環境適應力，無論是在企業內小環境的變化還是國家甚至是國際環境的變化，都要快速的適應，站穩腳跟，不隨大流；受挫力，要有良好的受挫彈性，在生活工作中難免會遇到挫折，這時候要懂得控制在它的度，不讓自己陷入痛苦無法自拔；自控力，在工作中做好自我管理，每一天該完成的按時完成，并擬好自己后一步的計劃，做到不盲目；努力，絕不甘于平庸，勇于給自己找不適而不是給自己找舒適，這樣才能更好的鍛煉自己，要勇于創新，不甘落后，要有一顆積極進取的心。

實力，最終較量的武器。人是生活在社會群體里的，沒有人能離開社會環境而生存，在無法改變環境時，我們只有改變自己，努力去適應環境。要敢于面對競爭，善于迎接工作生活中的挑戰，不退縮，不畏懼，不拋棄，不放棄。每個人也是一個獨立的個體，在團隊協作的過程中你可以有自己的個性，但以不違背團結的精神為原則。這樣，自我才能得到更好的發展，走向更遠的未來。

博觀而約取，厚積而薄發！

第三篇：績效管理對員工正面激勵的影響研究

績效管理對員工正面激勵的影響研究

摘要：文章針對電網企業全員績效管理工作要求，公司以提升企業效益效率為目標，按照“注重實績，科學量化”的原則，合理設置考核指標和評價標準。采用分級宣貫、全員參與、科學量化等7個步驟高效推行績效管理，強化互動性。通過創新開展績效管理工作，推動高效溝通，績效考核結果應用率達到100%，公司精益化管理水平和凝聚力顯著提高。

關鍵詞：電力企業；績效管理；高效；正向問題導向分析，推進績效管理

作為電網企業的信息通信專業支撐單位，一線員工作為信息通信運維具體執行層，在日常的系統運維工作中，常常面臨運維人員加班，搶修作業時間不規律，質量績效評價精準性等方面工作難度較大，如不能解決該難題，將在很大程度上影響公司安全生產和員工精神面貌。在此背景下，作為運維實體單位，本公司在績效管理上根據公司功能定位和業務特點，分類優化考核指標體系，建立健全高效溝通的績效管理模式；準確衡量員工價值貢獻，優化員工薪酬和福利保障管理；理順“剛柔”“前后”“外內”3種關系，激發員工內生動力和潛能。具體做法如下[1]。

1.1 全面宣貫、統一思想，全力推進績效管理

11.1 組織保障、形式多樣，全面覆蓋不留死角

成立宣貫領導小組，加強對學習宣貫工作的統一組織和督促指導；資料發放到全員，確保人手一份、發放到位；制定學習宣貫方案，明確職責分工、宣貫形式、培訓對象、工作進度和成效目標，確保組織有序、宣貫到位；加強宣傳報道，利用網站、微信、宣傳、展板等多形式宣貫。重點宣貫績效與員工職業生涯成長和發展的關系，引導員工重視績效，解讀上級單位人力資源有關制度，激勵員工形成“比學趕超”的良好工作氛圍。

1.1.2 全員培訓，提高對績效管理認同度

員工對績效管理的認知和認同是做好績效管理的基礎和前提。公司為貫徹落實上級單位績效管理通用制度，向公司全體員工宣貫績效管理理念，營造良好的績效管理氛圍，同時開展了績效管理專項培訓，積極動員員工參與目標制定，使公司員工全面了解全員績效管理的內涵、目的、作用和意義，使全員績效管理理念深入人心。

1.2 分級管理分類考核，制定科學量化考核指標

1.2.1 針對專業特點，突出考核目標的針對性

主要突出4個方面：（1）工作績效。對上一工作實踐中顯現出來的短板弱項內容，重新優化考核項目，細化考核指標。（2）巡檢質量。對影響巡檢質量的薄弱環節，明確考核重點，制定考核標準，加大平時督查考核力度。（3）隊伍管理。針對違反公司有關規章制度行為規范，影響公司形象等突出問題，重點考核準章守紀、廉潔自律等內容。（4）重點工作。加強對重點工作任務完成情況的考核，設置中心工作考核權重分值，確保上級單位部署的重點工作得到落實。

1.2.2 分層分類，提升考核的科學性

針對公司所屬部門工作職責不同、考核尺度難以把握的實際，在考核中采取“三分法”：（1）分類考核。對工作內容翔實、職能相近的按職能和機構性質，分為管理部門、信息通信專業部門、職能部門三類進行考核。（2）分級考核。堅持層級管理、下考一級的原則，由直接績效經理人組織考核，考核結果報公司綜合管理部備案。（3）分層考核。中層干部由所在部門工作整體考核結果和公司領導打分，確定考核等次。

1.2.3 合理統籌，提高考核的公正性

在設定各層員工考核目標時要考慮員工目標與部門和公司目標的一致性，障礙與資源，即員工達到目標可能會遇到的障礙，如預算、時間、設備、技術等要求。同時考核指標要求具備如下特性：具體明確、可衡量性、可達性、傳遞性、時效性。

1.3 健全綜合評價機制，確保績效考核剛性執行

1.3.1 搭建績效考核組織機構

為保障責任體系的有效落地，公司成立績效考核委員會和績效考核工作小組。績效考核委員會：組織、指導、協調公司績效考核工作；制訂績效考核辦法和工作方案；審定各層面的考核結果。

績效考核工作小組：提出各部門考核指標、考核評價標準、考核目標及建議；跟蹤分析指標完成情況。

1.3.2 強化績效考核執行剛性

（1）領導帶頭、嚴格落實。領導干部帶頭，認真對待績效考核制度，不折不扣落實，做到落實不馬虎，執行不含糊。

（2）嚴格責任、強化問責。績效考核工作小組核查各部門上報的考核結果，通過工單核查、電話采訪、隨機抽查等方式對各部?T考核結果進行綜合評價。績效考核委員會根據工作組的評價結果對各部門績效管理工作督導，對績效考核落實不到位的部門進行通報批評。

1.3.3 內外結合，提升績效管理驅動力

把業務末端變成管理前端，通過績效管理將公司的發展目標落實到員工的日常工作中，通過績效目標引導員工有重點投入時間和精力，提高工作成效。“對外”依據同業對標找差距、找短板；“對內”立足公司績效要能體現加強指標監測預警，增強對標主動性。

1.4 高效溝通閉環管理，提升公司管理水平

1.4.1 積極高效溝通，提升團隊力量

一級績效經理人和員工之間是一種彼此獲益的雙贏關系，員工的成長進步離不開一級績效經理人的支持、輔導和幫助；一級績效經理人的工作成績是員工積極配合、雙方共同努力的結果。制定員工的績效目標時，略高于員工的實際能力，需要讓員工“努努力、跳一跳”才能實現；如果外部環境發生重大變化導致目標實現已經變得不可能，通過高效溝通及時調整績效目標。

1.4.2 正面鼓勵輔導，提升員工技能水平

對績效考核等級低的部門或個人，加強正面輔導。績效輔導按4個步驟：（1）績效目標。幫助員工分析解讀績效目標，理解要做什么、要做到什么程度。（2）當前問題。指導員工分析績效完成情況，關聯指標處在什么位置，工作存在的問題。（3）解決方法。共同分析達到績效目標的可能方案、途徑，各方案的優劣之處。（4）整改措施。完成績效考核目標應該采取的方法，提出可行的具體計劃。

1.5實施信息化管理，強化績效考核過程管控

以信息技術為支撐，構建運維管理線上管控體系，確保人員執行信息共享，實現在線監督、實時管控、真實評估，提高一級績效經理人對員工工作的監督檢查能力和工作質量評價的時效性。以設備主人制為基礎，借助運維輔助工具形成多層面、跨崗位的制約監督機制，做到每個缺陷隱患“過程可追溯、結果可核查、責任可追究”，并將缺陷隱患發現率、消缺率、復現率與單位績效評價掛鉤。成果正向落地，全面激勵發展

2.1 員工責任意識增強

在全面宣貫和重點宣貫相結合的組織力度下，形成了“比學趕超”的良好工作氛圍。通過績效管理的貫徹、落實，公司員工加強了各自的工作責任意識和使命感，積極參加到績效目標制定中，落實管理制度要求，加強自身執行與監督檢查。通過管理層以及各級人員責任意識的強化，通過層層分解把公司同業對標和專業機構對標與員工的工作活動緊密關聯，力爭把每一件平凡小事做細、做實，把每一個關鍵環節抓嚴、抓牢，把每一項決策部署落實到點、到位[2]。

2.2 推動高效溝通

通過績效管理實現公司戰略部署下達、員工動態上報，公司管理層能夠及時掌握員工工作情況，員工清楚自己應該做什么，工作的意義和對公司的影響。同時，一級績效經理人提升了在績效管理過程中與員工的溝通時間，積極推動高效溝通。

2.3 考核結果應用率達到100%

健全公司績效綜合評價機制，確保了績效考核剛性執行。通過績效管理，使績效結果與員工薪酬、晉升、獎罰等有效聯系起來，實現獎優罰劣，獎勤罰懶，充分調動了員工的積極性、責任心和使命感，使公司員工爭先意識顯著提升。

2.4 公司精益化管理水平持續提高

績效管理的科學量化的指標體系、客觀實效的執行要求、全面嚴格的獎懲機制推動促使各專業部門管理的優化提升。推動各專業部門明確各環節的責任和分工，形成了追責流程和閉環管理，從根本上杜絕了因巡視巡檢不到位或缺陷隱患排查不認真，使得信息系統運行狀況管控力度更加明顯，切實保障了安全運行的基礎，增強了運維業務管理水平[3]。結語

公司把績效管理融入公司生產經營的各個環節，形成績效管理的全員參與、全面覆蓋、全程管控。按照“分級管理、分類考核”的原則，考慮運維實體的單位性質，根據公司功能定位和業務特點，分類優化考核指標體系建立全員績效管理?w系，加強績效考核全過程管理，實施考核結果分級制度，將考核結果與績效薪金、職業發展和評優評先等掛鉤。建立績效指標考核體系，推進績效指標的分解，將公聞關鍵績效指標分解到公司各部門和崗位，落實崗位責任制；提升職工隊伍凝聚力，強化公司戰略部署落地執行；增強信息工具支撐管控，流程內與各部門建立良好的溝通機制和完善的管理機制，并通過信息化工具實現高效的協同配合。

[參考文獻]

[1]王永干.我國電力企業績效管理的發展[J].中國電力企業管理，2007（21）：15-16.[2]劉博.淺析電力企業績效管理中存在的問題[J].中國電力教育，2006（S2）：180-182.[3]國網安徽省電力公司.國網安徽省電力公司績效管理實施細則[Z].2017-08-01.