第一篇：陳步峰在藍天駕校分享服務禮儀與職業化修煉

陳步峰在藍天駕校分享服務禮儀與職業化修煉

7月11日，陳步峰先生應邀到藍天駕校就服務文化、服務禮儀和職業化修來呢等熱點話題，為200余名教官進行培訓。

陳步峰先生指出，我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業的核心內容。在全省百余家駕校激烈競爭中，如何讓挑剔的客戶首選藍天駕校，關鍵是在服務文化和服務力上下真功。要把我們的文化和服務優勢真誠策略的輻射給顧客。物質文明看廚房，精神文明看茅房，企業文化看形象，文化落地看順暢。客戶看一個單位，不僅看硬件建設，更注重人文環境；不是看有多少博士生研究生，而是看有多少能用心用情快樂服務的職業服務人，要看一個單位價值取向辦學理念和對社會的文化服務貢獻。忠誠的顧客是一線員工創造的，一線員工必須經過服務文化系列培訓，經過培訓的員工很可能成為認同船舶企業服務文化、用心用情服務的服務明星，二沒有培訓的員工很可能是違反企業文化要求、任性胡為隨心所欲的趕跑氣跑嚇跑顧客的“職業殺手”。每個員工都要要認真學習感悟認同踐行企業的服務文化，加強職業化修煉，提升職業化水平，在為顧客服務中彰顯提升自己的價值。在這方面藍天駕校作為河北第一駕校，應該強化文化自覺自信，應該有更多的文化擔當，努力把藍天駕校建設成最好的育人基地、最亮麗的文化名片。

陳步峰指出，職業化就是職業素質專業化工作狀態

標準化，就是要德才兼備訓練有素，就是干什么要像什么。職業化八大特征是敬業樂業、職業專業、效率效益、服從執行、忠誠團隊、創業創新、舉止優雅、在合適的時間地點說合適的話——顧客喜歡聽聽得懂的有利于溝通了解和諧關系的話。

服務禮儀是職業化的重要內容和表現形式，是 人們認同遵守以建立和諧關系為目的、在服務活動中體現相互尊重的行為準則；是服務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。是容易理解的課程，又是最難以掌握的學問。貫穿方方面面，自覺習慣，需長期努力。服務禮儀是素質心靈的體現、職業化的標志，成功的橋梁；是成功者潛在資本

律己敬人表現形式；是提高文明程度、建設和諧社會的基本要求標志；處事的根本 尊重的前提 溝通的紐帶交往藝術； 是提高服務資質和服務力的標志保證；是提升形象效益、創造忠誠和美的手段途徑。是每個職業服務人的必修課基礎課終生的課。

陳步峰指出，為什么許多禮儀老師講的很熱鬧，員工卻不能自覺尊守呢。根本的原因是沒有抓住服務禮儀的根基是服務文化，禮儀是文化的載體表現形式，是做什么怎么做，文化卻是禮儀的靈魂意義源動力，沒有文化服務支撐的禮儀是無根之草嬌柔做作滑稽可笑粗野虛偽兩張皮令人作嘔，必須抓住每個禮儀行為背后的文化意義，才能夠形成自覺形成習慣。因此強化文化自覺 夯實禮儀根基。了解服務禮儀文化內涵是：尊重謙恭，高雅真誠，規范自律，平和寬容，和諧自然，贊美善行。

陳步峰指出。修煉服務禮儀、規范科學服務，規范鑄就品牌，要著力在八個方面進行規范：完善的服務設施，舒適幽雅的環境；嚴密安全的規章，規范的服務流程；嫻熟的技能效率，深度的技術支持；得體的儀容儀表，和諧自然的 形象；熱情的服務態度，愉悅的待客之道；文明的服務語言，有效的溝通藝術；優雅的服務行為，得體敬人的舉止；良好的精神風貌，完美的職業形象。

要做到六美：注重儀表美；推崇行為美； 強調語言美；提倡交際美；追求和諧美；風貌形象美。了解職業化的八個特征，禮儀文化六要素，職業服務人九條件，迎客形象首因效應6關鍵，服務尊重的三大紀律八項注意，服務態度待客之道七環節八要求，提升通話效益的六項注意，服務 語言藝術“十項修煉”，優雅的服務行為十項修煉，良好的精神風貌十大要素。

學員們反應，陳老師講的課很新穎很實用很開竅，不僅是我們更新了觀念，提升了自覺，而且學到了方法明確了努力方向。

培訓前，藍天駕校董事長李書橋向陳教授接受了學校20年的發展歷程和前景展望，并向陳教授贈送了書法“悟”“博仁厚濟”。陳步峰教授向李書橋先生贈送了服務文化書刊。

河北藍天機動車駕駛員培訓學校（河北藍天駕校）創建于1992年，自建校以來始終堅持以質量求生存，以誠信求發展，以人為本，以德立業，不僅傳授給學員全面的駕駛技能，更注重從職業道德、法律法規等方面進行全面的教育培訓，為社會培養和輸送技術過硬、綜合素質高的駕駛員。藍天駕校始終堅持“師授在真，生學于勤，德技雙修，服務人民”的辦學宗旨，堅持“以人為本，信譽第一”的辦學理念，堅持“和諧化機制，正規化教學，人性化管理，親情化服務”的辦學模式，為社會培訓出一批又一批的優秀駕駛員。藍天駕校的信念是“以人為本講誠信，共創和諧為人民，追求卓越齊努力，翱翔藍天永奮進！”藍天駕校被 先后榮獲《全國百強駕校》《全國十佳誠信辦學單位》等榮譽稱號。連續多年被交通系統聯評為《省一級駕校》，《河北省先進駕校》，《市級文明駕校》。創始人李書橋先生是個深諳文化真諦的優秀企業家，曾多次隨國家領導人到國外考察，其創作的道德三字經和對善、德、孝、忠的解析及書法，受到許多專家領導點贊。

2（陳步峰書贈藍天駕校董事長李書橋）

3（李書橋先生書贈陳步峰：博仁厚濟。博學乃英明，仁義眾人敬，厚德載萬物，濟世千秋頌——書橋敬陳老師）

4（李書橋先生書贈陳步峰 ：悟）

5（李彥橋校長與教官們認真聽課做感恩操）

6(快樂互動分享)7（李書橋先生對緣的感悟躍然紙上：相聚乃是緣，友誼最為先，同心結知己，情意重如山）

8（李書橋先生對善的解析）

第二篇：職業化培訓網-會議服務與接待的禮儀

職業化培訓網-會議服務與接待的禮儀

培訓時間：2天

主講老師：陳馨賢

培訓對象：會務組織人員、秘書、助理、中、基層管理者、機關、企事業單位的后勤人員、服務人員

培訓大綱:

第一章 會議服務與接待的禮儀與服務意識基本理論

一、禮儀的涵義

二、禮儀的三要素

三、禮儀是一種資本

四、服務意識培養

第二章 會務人員形象塑造

一、工作中個人儀容規范

二、會務人員服裝穿著的規范

三、會務人員儀態舉止的訓練

第三章 會議服務與接待的禮儀會務溝通的禮儀

一、見面的禮儀

二、言談的禮禮儀

三、電話的溝通的禮儀

第四章 會務接待的禮儀

一、服務中贏得友誼與合作的技巧

二、接待四聲與熱情三到

三、來賓接待的禮儀

四、奉茶的技巧與禮儀

五、位次的禮儀

六、餐宴服務技巧

七、送客的禮儀

第五章 會議服務技巧與禮儀的應用

一、什么是會議

二、會議的概念和類型三、一般會議流程

四、會前服務工作

五、會中服務工作

六、會議結束工作

會議服務與接待的禮儀 總結

第三篇：陳步峰強調央企要著力提升文化服務貢獻度

陳步峰強調央企要著力提升文化服務貢獻度

符文畫

國務院國資委主管的《企業文明》雜志社在成都舉辦《企業品牌文化與員工心理建設培訓班》，來自22個省市的200多名央企的文化宣傳干部就品牌建設與員工心理建設等課題進行了研討。多年來企業文明雜志以高度的文化自覺自信和獨特的視角，敏銳的捕捉社會和企業中的熱點焦點亮點和發展趨勢，精心策劃雜志專刊（每期的獨家策劃已成為品牌），及時組織培訓研討，為企業提供智力服務，已經成為主流媒體中的領軍品牌。

此次培訓班，社長、文化專家李祖榮和邀請的專家就就企業品牌戰略、企業品牌文化建設、EAP與幸福企業建設、人文關懷與心理建設等熱點課題進行講解，并組織了企業之間的經驗交流。

中國服務文化研究會會長、服務文化新科學開創者陳步峰以《創建服務品牌、提升服務競爭力》為題，做了精彩報告，就繞著服務經濟時代的文化思考與行為邏輯；服務、服務力、服務文化內涵外延；探尋服務科學，創新升華價值和打造服務品牌、提高文化服務貢獻度進行了科學的解析。陳步峰強調我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業的核心內容。當今的主要矛盾是人們日益增長的服務需求與優質服務產品供應不足的矛盾，當今的主要危機是文化信仰危機，當今的競爭是文化力服務力品牌力的競爭。央企要強化文化自覺自信，要著力提升文化服務貢獻度，建設文化型服務型幸福型企業，為文化強國中國夢做出更大貢獻，要有更多的擔當。不僅要生產優質的產品，提升經濟效益，更要生產思想創造品牌傳播文化弘揚正氣，提升文化服務貢獻，企業才有尊嚴、員工才會幸福、社會才會和諧。

與會人員專門到民營企業成都置信芙蓉古城，考察觀摩服務品牌《置信生活方式》《商界黃埔——置信培訓學校》，置信學校校長程敬、置信生活方式辦公室主任黃麗俊、芙蓉古城總經理鄭雪梅先后介紹了服務品牌創建情況，學員們被置信驚喜的服務、精心的組織、科學的流程、員工的氣質、得體的儀表、優美的環境、優質的產品-藝術品和善于舍得的哲學智慧及文化服務貢獻所折服震撼，紛紛表示要深入學習傳播置信的典范經驗，提升企業的文化自覺和服務競爭力，擔當起更多的文化服務責任。

第四篇：中國物業管理高峰論壇在成都舉行陳步峰分享服務文化引起強烈共鳴

中國物業管理高峰論壇在成都舉行，陳步峰分享服務文化引起強烈共鳴

在大眾創業，萬眾創新的時代，在經濟新常態、供給側改革的大背景下，以“互聯網+”為代表的產業轉型浪潮正在席卷物業行業。未來的物業管理是什么樣？高度分散的物管市場是否迎來新一輪洗牌？物業企業如何把握時代機遇與挑戰促進物業轉型發展？對未來的思索已經到了迫在眉睫的時刻。未來的物業管理是什么樣？或許動動手指打開APP就能開啟門禁、啟動電梯、物業繳費、實時報修……2016年年初，中共中央國務院發布《關于進一步加強城市規劃建設管理工作的若干意見》，其中關于“開放社區”的話題在物業管理行業引起強烈關注。在“打開圍墻迎接開放”的社會輿論下，機遇與挑戰同時擺在物業管理從業者面前，是選擇堅守運營派還是轉投服務派？對未來的思索已經到了迫在眉睫的時刻。

值此關鍵時期，備受矚目的“2016中國物業管理高峰論壇”于7月1日在四川成都隆重舉行，全國頂級物業管理專家、業界學者、和行業精英齊聚一堂，共同探討物業管理行業的創新發展之道。業界專家學者、行業領軍人物、研究咨詢機構共同出席，著力營造促進我國物業管理行業健康發展的良好市場環境。據了解，此次論壇以“促進互聯共融助推多元共享”為主題。

行業迎來新一輪風口，企業如何尋求轉型升級

2016年是我國“十三五”規劃的開局之年，也是我國物業管理行業向現代服務業轉型升級的關鍵之年。近年來，在經濟新常態、供給側改革、“互聯網+”等時代大背景之下，物業管理行業的轉型升級已經蓄勢待發，正在逐步從一個被忽視的傳統行業發展到引起前所未有的關注。機遇與挑戰總是并存的。一方面，城市化進程加快，城市化率提高，中國房地產進入了“崇尚服務”的新階段，物業服務大有可為；另一方面，傳統物業管理行業存在自身資金不足、資質參差不齊、物業服務公司與業主關系有待提升等痛點。面對這些內在生存困境及外部環境威脅，不少物業企業開始尋求升級或轉型之路，行業迎來新一輪風口。

匯聚行業智慧力量，解讀行業痛點 尋求轉型之路

如何有效利用互聯網技術，迎合市場資本化運作商業模式；如何結合企業實際，打通業主、物業、商家的經營鏈條，最大限度盤活物業資源，實現新型商業模式的創新；如何深化物業管理供給側改革，促進行業提質增效；如何推進稅制改革，引導行業實施“營改增”……這一系列問題，都是中國物業管理企業所面臨的機遇與挑戰。

會上，四川省政協副主席，省工商聯主席陳放致歡迎辭，陳主席表示，2015年是十三五開局之年，也是物業轉型升級的關鍵之年，在供給側改革、“互聯網+”等時代大背景下，物業管理正在逐步從一個被忽視的傳統行業發展到引起前所未有的關注，希望大家能夠以此次論壇召開為契機，攜起手來，共同探討物業管理行業的創新發展之道。

十一屆全國政協常委、通威集團董事局主席劉漢元表示，隨著社會的快速演進，特別是互聯網＋時代的來臨，在管理理論、概念、方法、工具、技術等方面都正在發生快速的變革。如何互聯共融，多元共享，如何在“軟實力”方面全面提升，如何用“認真”來彌補缺陷，已成為包括物業管理行業在內的各產業所面臨的機遇和挑戰。面對如今轉型升級、正在進入新常態的現代物管行業，更需要溝通信息、加強合作，普及新理念、推廣新技術，提升軟實力，以運用新理念和新技術為發展支撐，積極推動業態創新、管理創新和服務創新。只有堅持互聯共融、多元共享，將移動互聯網等新技術、新思路應用到物業管理之中，不斷延伸產業服務鏈；同時堅持工匠精神、恪守初心，提供個性化、多元化等更有價值的產品和服務，著力提升民眾“獲得感”，這才是傳統物業向現代服務業轉型升級的必由之路。

中國物業管理協會會長沈建忠為論壇致開幕詞，沈會長認為，互聯網是一項技術，更是一種現象，在物業行業的“互聯網+”，其中的互字代表物業與商家的互助，聯字代表社區與業主之間的互動，“互聯網+”是物業未來的趨勢所在。物業管理正面臨一系列歷史性的機遇和挑戰，對于正在轉型升級路上的物業服務企業來說，應該審時度勢，積極主動把握好這一次供給側改革的無窮商機，提供個性化、多元化等更有價值的服務和產品。

中國物業管理協會副會長、千丁集團副總裁周洪斌，深圳物業管理協會創會秘書長、《住宅與房地產》雜志社創始人劉政，中國服務委員會顧問、中國企業文化研究會研究員陳步峰，四川嘉寶資產管理集團董事長、總裁姚敏、國務院發展研究中心市場經濟研究所原所長任興洲、長城物業集團董事長陳耀忠等專家和企業家分別就“物業管理轉型升級的堅守與變革”、“新型智慧城市框架下的智能物管和智慧社區實驗”、“服務經濟時代的挑戰與機遇”、“供給側改革給物業管理帶來的新機遇”等主題進行演講。作為與老百姓生活息息相關的物業管理行業，將與“互聯網+”碰撞出怎樣的火花？當天，誠悅時代物業服務有限公司總經理張懷林、云系信息科技有限公司董事錢煒宏、千丁集團北京龍紋脈管理顧問公司商務總監趙光濱、天驕愛生活服務集團總經理鄭顯堂、世邦魏理仕董事周振輝、成都物業協會會長聞濤、中航物業董事長石正林、廣東碧桂園物業服務有限公司總經理李長江、中奧到家集團有限公司副總裁梁兵、深圳花樣年集團副總裁張志宏、華宇物業總經理聶孝崙、鄭顯堂 協信天驕愛生活董事長圍繞 “互聯網+”物業管理轉型路徑進行交流。

通宇物業全面提升綜合實力 進駐全球最大規模電池片工業園區

為更好地推動物業管理行業發展，論壇上，成都市物業管理協會發布了“互聯共融.多元創新”行動倡議，舉行了“通宇物業正式進駐全球最大的太陽能電池片工業園區”啟動儀式。據了解，2015年11月18日，全球最大規模的太陽能高效晶硅電池項目在成都雙流(微博)正式啟動，該項目占地面積1200余畝，一期投產后實現1000MW高效單晶硅電池片產能，全面建成后將實現5000MW太陽能晶硅電池產能，將成為全球規模最大的高效晶硅太陽能電池生產基地和全球自動化程度最高的晶硅電池工廠之一。與此同時，通威太陽能深度切入太陽能發電核心設備和產品的研發、制造和推廣，安徽合肥工廠占地面積1000畝，已實現2000MW電池片產能和350MW組件產能，產能利用率高達120%，太陽能電池片平均轉換效率超過18%，品質達到行業最優，成本實現行業最低，各項技術指標已達世界先進水平，電池片品質與客戶評價中國第一，二期計劃建設2300MW高效晶硅太陽能電池項目。通宇物業正式進駐并承接該項目全面物業管理，將為提升物業管理水平，推動行業升級發展，產生重要而積極的作用。

4（“通宇物業正式進駐全球最大的太陽能電池片工業園區”發布及簽約儀式。右4依次為沈建忠、劉漢元、霍革、聞濤）

陳步峰先生點贊會議亮點、分享服務文化服務創新引起強烈共鳴

陳步峰先生是此次大會上專門邀請的“業外”專家。陳先生首先高度評價了此次高峰論壇的“五好”：一是“學員”好。與會人員蜂擁而至一座難求，近千名與會人員在濕熱難當的成都秩序井然認真傾聽，表現了極高的文化素養和對物業變革的高度關注。二是主持人主持的好。央視主持劉棟棟，不僅才思敏捷口齒伶俐，而且準備充分、深諳會議主旨、緊貼會議內容和發言人內容，給予恰如其分的點評和到位；不僅穿針引線承上啟下銜接得體，而且幽默風趣雅俗共賞既莊嚴又幽默，較好的活躍了氣氛。體現了很高的專業素養敬業樂業的精神和職業化水平。三是各位專家企業發言好。不論政府官員、還是協會領導、不論是企業老總、還是應邀的專家，其內容聯系實際、沒有套話空話、有深度有力度有思考有啟迪，許多同志可以稱得上是企業家中的專家、專家中的企業家。四是會議時機主題選得好。不僅正逢新常態下的供給側改革，深入探討物業管理與服務的管理創新轉型升級，而且專門選在七一召開，更有深刻的時代意義。因為，中國共產黨的唯一宗旨是全心全意為人民服務，共產黨的文化就是服務文化。我們在黨的95歲生日這天，緣聚到成都，憶黨恩、習黨情、聽黨話、跟黨走，專門研究物業的服務文化建設和服務創新升級的問題，這是真正意義的的“兩學一做”，是 更有意義的紀念黨的生日的實際行動，是為和諧社會、民族振興中國夢助力添彩。五是通威的服務文化搞得好。不僅策劃組織得好，而且會議的節奏把控的好，忙而不亂緊張有序、每個細節做得很到位很人性化。不僅每個通威人都能站姿挺拔坐姿文雅走姿大方，而且笑臉相迎熱情相送，用心用情用智服務，眼里有活需之即來。體現了較高的職業素養和服務品質。在此，對中國物業協會、對通威集團、對各位專家企業家表示衷心的感謝和崇高的敬意。

（陳步峰先生點贊峰會的文化亮點分享服務文化服務創新）緊接著陳先生以全新的的視角、獨特的理論對當今時代的熱點焦點亮點以及物業服務創新的思路進行了精彩的分享。陳先生指出：我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業的核心內容。當今的主要矛盾是人們日益增長的服務需求與服務產品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務力的比拼，誰的服務力強，誰就能贏得客戶贏得市場。助推企業轉型升級的金鑰匙在于強化服務文化自覺，實施供給側改革，以文化力提升服務競爭力。服務文化是企業群體信奉踐行的服務價值理念和行為規范的綜合。是專門研究開發提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創造顧客忠誠提升服務競爭力的經營智慧，是創建“三型企業”的標志動力和保證，是企業制勝贏家通吃的法寶。

（左起通威集團副總黃其剛、陳步峰、中國物業協會會長沈建忠、全國政協在常委劉漢元、通威物業總經理孫斌）

服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力；是企業和員工滿足客戶需求、創造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業和員工的生存發展的關鍵能力。服務力體現了服務的能力所達到的程度。卓越服務力是能夠達到服務對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力。是反思超越卓爾不群特色鮮明時代引領的服務能力影響力。體現了一個企業優秀的服務品質和實力。

陳步峰先生就實施服務創新提升服務力的7個維度（高度、溫度、精度、深度、寬度、厚度）13個著力點進行了分享（觀念力、快樂力、親情力、感動力、用心力、創新力、執行力、速度力、人性力、品牌力、團隊力、溝通力）。陳步峰強調，文化型服務型幸福型企業才是最偉大的企業，現代企業要著力提升文化服務貢獻度，企業才會受尊重，員工才會幸福，社會才會和諧。近年來物業企業的服務有了明顯提升，但與其他行業相比還有相當大的差距，小、散、亂、不規范不統一服務差收費低的現象影響著物業服務及其行業形象的提升，既影響了社會和諧，也制約了自身的發展。物業發展的出路在于，強化培訓觀念突圍，借助互聯網、借助資本、進行資源整合優化，把物業的資源優勢變成服務優勢，在提升服務品質、更多造福業主的同時，實行優質優價，實行普遍服務與人性化智能化個性化全程化服務，實現業主、物業、社區、社會的協調和諧發展。陳先生還深入淺出的分享了行業內外的經典案例：《 “置信生活方式”為房地產及物業重新定位 ——建設幸福園區新模式，創新服務的新典范》《“掉價”的小公司憑啥讓大公司送單上門——江蘇黑松林粘合劑廠如何 “消滅營銷” 》《在“中國服務會議”上感悟“中國服務”的魅力——“供給側改革”使中華老字號逆襲增長》《華為成為世界第一的秘密武器》。

陳先生的演講觀念前瞻視角獨特語言犀利振聾發聵、且幽默風趣雅俗共賞案例生動有道有料。引來與會人員的陣陣掌聲。隨后，陳步峰先生就社會熱點話題接受了成都電視臺的采訪。（服務文化采風團*** chenbufeng@126.com）

(陳步峰中國物業協會會長沈建忠贈送服務文化書刊、感謝其服務文化貢獻)8 9(陳步峰向全國政協常委通威就團劉漢元主席贈送服務文化書刊、感謝其創新性貢獻)10 11（陳步峰點贊央視名嘴劉棟棟的精彩主持）

（陳步峰接受成都電視臺著名主持于革麗采訪）

第五篇：王曉峰口腔前臺文員職責與服務規范及禮儀常識

王曉峰口腔前臺服務規范（討論稿）

前臺文員職責

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給樊經理；

4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務

前臺文員服務規范（話術）

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到王曉峰牙科。” 來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們牙科，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，王曉峰牙科！”或

“您好，這里是王曉峰牙科！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢牙科業務：先生（小姐），關于這方面情況（牙科咨詢），讓我們資深口腔醫生X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本口腔X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺接待人員必修禮儀常識

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀： 形象要求 前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。迎送客人和同事上下班（適用于特別重要貴賓的接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。電話接聽 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接； 電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，溫州王曉峰牙科”、“您好，王曉峰口腔前臺”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑； 如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；或我是否可以為您轉達呢？ 如對方要求轉接其他人，請立即轉接； 如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”； 接待來客 做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。對來訪者經核實后引導其進入相關區域。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區

文明辦公公約：

一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關的事。

二、工作認真負責，積極主動，不推不拖，當日事情當日完成。

三、服務態度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。

四、搞好衛生，保持整潔優美的辦公環境。

五、遵守工作秩序，保持機關安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監督。

七 同事之間團結協作，不拆臺應補臺，勇于承擔責任。

八

不當著客戶面玩手機包括接聽私人電話，鈴聲為靜音或震動狀態。

2013-12-6