第一篇：銀行資產配置的必要性—了解中高端客戶的市場環境課后測試

? 16.銀行資產配置的必要性—了解中高端客戶的市場環境

課后測試

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測試成績：75.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.當前，中高凈值客戶進行跨境配置的最主要原因是（）√

A 資產配置分散風險

B 捕捉境外市場機會追求投資收益 C 進行移民資產轉移到境外 D 企業股權海外架構安排 正確答案： A

2.國際大宗交易的避險資產為（）√

A 美元

B 日元 C 英鎊 D 人民幣 正確答案： B 多選題

3.針對中高凈值客戶，可以提供以下哪些服務方式（）×

A 私人銀行模式

B 投資銀行模式

C 顧問咨詢模式

D 經紀模式 正確答案： A B C D

4.目前，國內中高凈值客戶呈現哪些需求特點（）√

A 高凈值資產規模逆勢增長

B 財富保全和財富傳承的意愿越發強烈 C 境外配置

D 企業海外擴張進行資產隔離 正確答案： A B C

5.過去，中高凈值客戶的財富從哪里來（）×

A 世界工廠

B 房地產市場化

C 礦產私有化

D 人民幣升值 正確答案： A B C D

6.私營企業主可能面臨以下哪些財富焦慮（）√

A 持續盈利的能力受到挑戰

B 債務糾紛難避免

C 傳承問題 D 移民規劃 正確答案： A B C

7.家庭重要的打底資產包括（）√

A 黃金

B 保險

C 基金定投 D 房產

正確答案： A B C 判斷題

8.投資風險是可以完全被避免的。√

正確

錯誤 正確答案： 錯誤

第二篇：銀行資產配置的必要性—了解中高端客戶的市場環境

課后測試

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測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.當前，中高凈值客戶進行跨境配置的最主要原因是（）√

A B C D 資產配置分散風險

捕捉境外市場機會追求投資收益

進行移民資產轉移到境外

企業股權海外架構安排

正確答案： A 2.國際大宗交易的避險資產為（）√

A B C D 美元

日元

英鎊

人民幣

正確答案： B 多選題

3.針對中高凈值客戶，可以提供以下哪些服務方式（）√

A B C D 私人銀行模式

投資銀行模式

顧問咨詢模式

經紀模式

正確答案： A B C D 4.目前，國內中高凈值客戶呈現哪些需求特點（）√

A B C 高凈值資產規模逆勢增長

財富保全和財富傳承的意愿越發強烈

境外配置 D 企業海外擴張進行資產隔離

正確答案： A B C 5.過去，中高凈值客戶的財富從哪里來（）√ A B C D 世界工廠 房地產市場化

礦產私有化

人民幣升值

正確答案： A B C D 6.私營企業主可能面臨以下哪些財富焦慮（）√

A B C D 持續盈利的能力受到挑戰

債務糾紛難避免

傳承問題

移民規劃

正確答案： A B C 7.家庭重要的打底資產包括（）√

A B C D 黃金

保險

基金定投

房產

正確答案： A B C 判斷題

8.投資風險是可以完全被避免的。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第三篇：淺議銀行個人中高端客戶市場開發

淺議銀行個人中高端客戶市場開發

隨著市場經濟的發展，商業銀行的競爭日趨激烈，為了更好地應對競爭，不得不對市場進行細分，根據不同客戶的需求特點，分別提供不同的產品和服務，并制定相應的市場發展策略。個人金融市場面臨的情況更加嚴峻，個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來。因此，誰能夠更多地抓住中高端客戶的金融需求，誰就有更強的競爭力。

一、中高端客戶對商業銀行個人金融業務的影響分析

個人金融業務是銀行戰略轉型的重點拓展業務，中高端個人客戶又是個人業務的主要利潤來源。隨著國內經濟快速發展，高收入個人群體逐步壯大，為商業銀行的個人金融業務帶來了越來越廣闊的市場空間。

（一）銀行競爭的加劇給金融服務帶來的挑戰

現行的金融市場有一個普遍的共識，就是占總客戶量20%的中高端客戶創造了商業銀行80%的利潤。在2000年之前，借助分支機構眾多的網絡優勢，國有商業銀行占據著國內超過90%的低端客戶市場，擁有絕大部分中高端客戶資源。進入2l世紀以來，隨著銀行業的開放，外資銀行的進入，打破了這一天然的平衡。實際上，從我國銀行業全面開放幾年來外資銀行推出的針對零售業務的各項業務可以看出，外資銀行不僅主動將自己的客戶目標定位于中高端客戶，而且設臵一定的門檻限制低端客戶。如從2007年4月23日起，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行和東亞銀行北京分行正式向本地居民開辦人民幣業務。4家銀行雖然對開戶的個人客戶沒有起存金額的要求，但賬戶余額如果低于一定金額，銀行將收取不菲的賬戶管理費。這4家銀行中，東亞 銀行的收費最優惠：一般存款客戶每個月的日均存款如低于5000元，需繳納10元/月的賬戶管理費。收費最高的是匯豐銀行的“卓越理財賬戶”，如賬戶余額未達到50萬元，則需繳納300元/月的賬戶管理費。相比之下，目前多數中資銀行對存款余額不足300元或500元的小額賬戶收取的管理費為每季度3元，遠低于外資銀行收費水平。即使部分中資銀行針對貴賓客戶收取的賬戶管理費也低廉很多：如工商銀行“理財金賬戶”的門檻是20萬元，如沒有達到此標準，繳納的管理費300元/年。

根據瑞銀分析機構2008年發表的研究報告指出，不同于國有商業銀行靠本身分支網絡的優勢，集中發展大眾市場，并成為以資產為基礎多為貸款者的現狀，外資銀行集中開發高收入客戶的業務，如匯豐在中國市場的策略以交易銀行及中高端個人銀行業務為主，并在交易銀行業務上具有優勢。盡管國有商業銀行已經開始爭取與外資銀行目標相近的中高端客戶，但在中短期內實力難以與外資銀行相競爭。

（二）中高端客戶市場壯大對銀行零售業務的影響

我國高收入人群的比例在不斷上升，這些高收入人群，相當多的是私營企業、公司高層管理人員和一些特定人群，特別需要有專業的零售銀行機構為其提供全方位、專業化和個性化的資產管理服務，來保證其資產保值增值。據某研究機構調查，我國居民資產管理意識增強，對中高端金融服務需求也不斷擴大，居民金融資產結構已經發生了深刻變化，集中表現在：一是城市房地產市場價從2001年底的17.4萬億元上升到2009年底的35.2萬億元，城市住房價值/GDP到2009底上升到168%；二是信貸資產規模開始下降，在2003年信貸資產/GDP達到最高峰的117%之后，2009年已經下降到107.6%；三是股票市值波動上升，2009年底股票流通市值/GDP達到43%；四是各種債券和其 他金融產品規模上升，國債和其他金融產品規模上升，國債和政策性金融債/GDP由1996年的9.5%上升到2009年的25.9%，基金規模在1998年底到2009年間擴張了約60倍。

總體來看，高收入階層投資能力強、投資機會多，對銀行金融服務多樣化的需求最迫切，由于他們是零售銀行利潤的主要來源，各商業銀行都對其展開了爭奪。不少中高端客戶足不出戶，也會有銀行主動上門推銷、服務。這些高收入階層資產管理的意識和相關知識也相對較強，他們不僅會將不同銀行間的金融產品、服務質量進行比較，而且會主動參與定價活動中，與銀行進行議價。目前由于我行零售業務發展重視較晚，產品品種少，規模有限，不能滿足中高端客戶的需求，未真正體現中高端客戶的差別化服務，造成了中高端客戶難維持、多抱怨、缺乏忠誠度的局面。不少中高端客戶對銀行沒有心生感激，反而具有投機傾向，搖擺不定，不能成為零售銀行穩定的利潤來源。相反，在中高端客戶的競爭中，外資和股份制商業銀行憑借先進的理念、豐富的經驗、成熟的經營模型，推出了中高端的全方位綜合服務，在一定程度上加劇了中高端客戶的流失。

二、中高端個人客戶金融需求特征分析

目前我國社會環境的發展對于高收入群體有很強的正面激勵作用，這一群體對于自己目前收益能力感到較滿意的同時，對于未來收益能力的增長較為樂觀。中高端個人客戶呈現以下特征：

（一）新的消費項目趨近拐點，有望形成新的金融需求 目前，中高端客戶對基于傳統消費領域金融需求不會有太明顯的提高。但從高收入群體的消費狀況來看，當年總支出不僅和收入相關，并且與一些價格較高的產品和服務明顯相關，這樣的產品和服務具有非必要、高價值等特點。一些研究機構發現，對于高收入群體而言，家庭消費支出是一個重要的消費拐點，我國高收入群體目前絕大多數年支出已經達到10萬元以上，這些支出中絕大多數消費在價格較高的產品和服務上。因此，會形成對雙幣卡、境外支付、結售匯等方面新的金融需求。

（二）資產結構多元，且處于變動之中

在多種投資渠道中，除儲蓄、股票、保險外，高收入群體對其他投資品種均有增加投入的趨勢，而房地產、子女教育基金投入的增加趨勢尤為明顯。中高端客戶絕大部分至少1套住房，住房也正明顯地由消費向投資轉化。一份調查顯示，在擁有1套和2套住房的人中，計劃再次購房的比例為21%，而在擁有3套及3套以上住房的人當中，這個比例更高達34%，對住房信貸的需求仍會較高。中高端客戶新增投資意向顯示，有6.1%的高收入家庭準備向商業和服務業投資，對創業貸款會產生一定的需求。據統計，高收入家庭子女教育年人均消費11301元，其中生活費用支出4183元，學習費用支出為3193元，擇校費用支出為3925元。在公立學校就學的比例占89.1%，在國外學校就學的比例占3.4%，在國內民辦（私立）學校就學的比例占7.5%。這一變化說明，高收入居民在文教類的消費中，已轉向重視子女智力開發和自身素質的提高。

（三）對增值型投資工具的偏愛與其對保障型投資產品的實際大量投入反差較大

中高端客戶金融服務需求強烈，但行動保守、理財知識與能力不足，導致高收入群體對增值型投資工具的偏愛與其對保障型投資產品的實際大量投入形成鮮明對比。在高收入群體選擇投資理財服務時，增值類占比較高，這意味著高收入群體中平均每人至少選擇了一項增值類的服務，但是儲蓄和保險仍是目前高收入群體投入程度最高的品 種，體現出在目前市場可供選擇的金融產品還不豐富的情況下，投資者更多選擇低風險的儲蓄、保險、子女教育基金等。一是從絕對值來看，高收入者為了規避風險而大量選擇保障型投資品，同時對專業投資理財服務機構的了解、利用程度偏低，也成為抑制高收入群體理財活躍程度的重要因素。二是從服務產品來看，高收入群體對于增值類投資產品的服務存在巨大需求，高收入群體的理財投資選擇趨向保守和簡單化，房地產、保險、儲蓄成為他們投入最大的品種。三是從服務內容來看，中高端客戶希望能夠有專家為其定制個性化的理財服務。

（四）投資組合多樣化、復雜化產生對理財顧問的代理需求 調查顯示，相當一部分中高端客戶理財觀念尚需強化。據某經濟研究院調查顯示，目前還沒有對個人財產作出規劃的約占48.4%，其中因為沒有時間或忙于事業的被訪者約占未規劃者中的46.8%，認為個人財產目前不多，無需打理的占34.5%，另有約18.7%的被訪者暫時不太考慮個人財產問題，而已經對個人財產有了一套規劃方案的企業精英約占51.6%，而委托專業人士理財僅為6.5%。由此可見，多數客戶往往憑經驗或習慣打理個人財產，理財方式上表現出非專業化的明顯傾向。在國內由于金融業分業經營，理財產品分隔成不同領域，這無疑增加了個人理財的知識門檻。因此，專業的理財指導和理財設計對中高端客戶而言是一個較大的潛在需求。

（五）逐漸認可和重視銀行產品的附加價值，對增值服務的需求逐步加大

調查顯示，銀行發行的金卡、貴賓卡等被四分之一的被訪者視為地位象征，比如注重信用卡的國際通用性、信貸額度和附加優惠（促銷及積分獎勵等）中選率分別約為61.2%、37.1%和35.5%，而年費居第4位，約占33.9%。在個商業銀行所提供的附加服務中，中高端客 戶最看重的兩項分別是酒店預訂及折扣和附帶保險，中選率分別約達35.0%、31.7%，另外兩項較被看重的服務是購物優惠30.0%，購物結算26.7%。

三、我行中高端客戶發展現狀分析

在經過近年來對中高端客戶不惜血本的“跑馬圈地”之后，我行中高端客戶數量有了長足的增長。雖然我行中高端客戶開發仍處于探索階段，不過，從改變個人客戶粗放發展模式、完善產品鏈的角度看，我行切入高端市場是必然且明智的選擇。

（一）“圈地”難以帶動業績增長

當傳統的存貸款業務、金融產品吸引不了中高端客戶時，我行采取海量發行貴賓卡開發客戶，但前期貴賓卡的激增并沒有帶來效益增長時，我行就已經開始反思“跑馬圈地”海量發卡的戰術是否真的有效。貴賓客戶在數量上的急速增長并沒有帶來盈利水平的同步提升，多數兄弟行的中高端客戶發展離盈利還很遠。一是過去幾年是我行貴賓客戶飛速擴容的階段，但是，龐大的發卡量背后卻有“泡沫”浮現，一主多卡、睡眠卡等頑疾猶在，虛高的發卡量需要高額維護成本，“睡眠卡”比率過高，客戶群體高度重疊，讓盈利狀態難有質的改善。二是“跑量”經營的弊端逐步凸顯后，還是在單純擴大市場占有率，而沒有轉向高端客戶群打造和產品創新上來。

（二）中高端貴賓卡扎堆上市

我行在經歷了前期搶占中高端客戶市場后，已基本形成一定的客戶基礎和規模，需要改變高端客戶粗放發展模式，從完善產品鏈的角度看，進入高端市場就成為必然選擇。當前我行零售業務市場的發展出現了顯著變化：和資本市場的聯系越來越緊密；和消費領域聯系越來越緊密；高端客戶群體正在形成，消費特征越來越具體，所以目前 的客戶群體定位將需要圍繞高端客戶群體展開。雖然中高端客戶發展仍然處于起始階段，但是競爭卻已經趨于白熱化。

（三）同質化現象仍然嚴重

對于中高端客戶來說，各家商業銀行都對其的“財力”有著嚴苛的要求：一定數額的固定資產、購買一定數量的理財產品等等。不過，從目前我行已有的中高端客戶服務看，同質化現象仍然普遍存在，包括對客戶贈送大額保險、提供機場貴賓服務、贈送醫療服務以及體育運動等增值服務，更像是對原有VIP客戶服務的簡單堆砌和匯總，缺少核心競爭的元素，可以說這已成為包括我行在內的所有商業銀行在高端客戶領域競爭時，急需擺脫和克服的軟肋。

四、放大中高端客戶規模的建議

（一）市場細分，明確目標金融客戶

市場細分是銀行的一種有意識、有目的的主動活動，可以幫助找到我行的目標市場，利用現有資源，提供“個性化”、“專業化”、“一站式”服務，尋找潛力客戶。因此，我們要找準目標市場，把握潛在消費需求，發現市場機會。采取靈活多樣的經營方式，不斷尋找市場縫隙，對那些投資少見效快的項目可以很快產生效益，可以自如進出市場，在激烈的市場競爭中求得生存。

1、目標客戶是有價值的。細分市場后的每一個目標客戶都必須是有價值的，也就是說，這個目標客戶為企業帶來的利潤應該大于企業的期望利潤，最低限度下，目標客戶帶來的利潤應該大于銀行為其服務所消耗的生產成本和銷售成本的總和，否則，這個客戶是沒有價值的。

2、數據庫是動態更新的。建立中高端客戶數據庫，數據庫的數據必須是真實的、最新的、最能反映顧客真實需求的。在開始接觸顧客 前，要通過市場調查等途徑了解客戶，搜集客戶的有關數據及信息，中高端數據庫一般都必須包含這樣的信息：客戶是何許人也，客戶想付多少錢，客戶現在使用什么樣的產品，目前的趨勢怎樣，客戶尋求什么樣的特性和利益，客戶從何處購買，客戶為何選擇我們的產品而不選擇別人的，客戶的欲求是什么，何時會有欲求，如何才會有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。收集到數據后，還要對數據進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數據的可靠性、真實性與及時性。

3、產品必須具有高附加值。進行市場細分需要付出較大的生產成本、營銷成本、管理成本，所以產品必須是高附加值的，并且這個附加值必須大于銀行進行市場細分所增加的成本，只有這樣，市場細分才有價值。

（二）提高中高端客戶變化的敏感度，縮短服務周期，降低營銷成本

一是要時刻關注著中高端客戶對產品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到數據庫中。時刻關注中高端客戶需求的變化，先于競爭對手挖掘潛在的需求，開發出客戶樂于接受的新產品或新的服務項目，可以有效提高我們對市場變化的敏感度。二是讓中高端客戶更加便捷地得到產品或服務。因為如果客戶的需求具有重復性，那么我們可以通過數據庫的數據了解客戶的需求和要求，使得每次交易中客戶需要重復陳述的信息或需求越少，于是交易的效率也就越來越高，成本逐漸下降，服務周期越來越短。三是建立數據庫，維系中高端客戶，防止客戶流失。在數據庫的支持下，不需要再進行其他大量的市場調查和產品試投放等營銷手段就可以獲得相關的數據，可以更好地服務現有的老客戶，明白客戶顯性的和隱性的需求，進而進行恰當的引導，使模糊的需求明確化，并根據客戶 的需求提供相應的服務和產品，挖掘新的市場，這將大大降低營銷成本。

（三）重點打造中高端客戶流行功能服務

在市場競爭日趨激烈的情況下，消費能力強、信譽良好的中高端客戶已經成為近年來各家銀行爭奪的焦點。我們要通過中高端客戶滿意度調查、目標客戶深度調查及中高端客戶消費系統分析，對中高端客戶群的消費特征及偏好傾向等進行深入研究，準確把脈他們最頻繁光顧的商戶、最青睞的社交活動、最關注的商旅服務等信息，并以此為據，有針對性地全面挑選最合適的行業和商戶進行洽談合作，為這些精英人士提供最貼合需求而業內仍較為稀缺的真正的頂級產品和尊崇服務。對銀行合作伙伴的選擇上，我們也應該精挑細選，盡量和業內頂級的伙伴進行聯合，一方面是為中高端客戶提供優質服務，另一方面也彰顯了中高端客戶的身份地位，以示和普通客戶的區別。

（四）信用卡產品對于中高端客戶的影響

通常來說，商業銀行的中高端客戶不僅是理財客戶，也是其信用卡業務的中高端客戶。因而，這部分中高端客戶，他們具有相類似的金融需求特征，對商業銀行個人金融業務的意義重大。信用卡業務符合銀行業所倡導的高營業回報、低資本分配的要求，因而成為最有價值的產品線。大力開發信用卡中高端客戶一是帶來了收益，增加了銀行的盈利能力；二是拓寬了銀行的經營活動范圍和發展空間，銀行的競爭能力增強，信用卡業務也不斷向更高的層次和階段發展；三是我行發行的白金信用卡業務屬于高端金融，因此能帶來很多間接的收益，也會給我行樹立良好正面的品牌形象。同時增加消費信貸往來的商機，有利于實現交叉銷售，增加其他金融產品的銷售收入。

第四篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經濟的發展，銀行業之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發展，而且要靠中高端客戶發展，銀行中高端客戶數量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優質高效的服務。如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質量的營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現系統問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉較大，我們要優先滿足這部分優質客戶對現金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態。中高端對我們的發展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優質客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經理和個人客戶經理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經理的意見，因為客戶經理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數據庫維護，為客戶營銷打下基礎

1.從我行存量客戶細分入手，營業部、文家支行以及各分理處應健全優質客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據客戶不同的資產構成情況，對潛質客戶進行區別化、分產品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。

2.大堂經理、柜臺工作人員在日常工作中，如發現潛在優質客戶，應及時做好記錄，并向客戶經理推薦；客戶經理在收到優質客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業機構應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業市場（園區）、商圈內的私營業主的營銷。

3.做好公私聯動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業務，購買產品，達到我行中高端客戶認定標準。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節日問候、新產品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業務，推行產品。

（四）做好網點服務，營造愉悅的業務辦理環境

1.改善網點服務質量，抓好服務細節，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創造良好的服務環境，全面提升客戶在我行網點辦理業務 的服務體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優質服務，優質大客戶來行辦理業務，客戶經理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業務過程中遇到的問題，并進一步溝通業務需求。

XXXX銀行XXXX

個人業務部

二〇一一年九月二十六日

第五篇：銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

銀行支行個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經濟的發展，銀行業之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發展，而且要靠中高端客戶發展，銀行中高端客戶數量的多少直接決定它的競爭能力。個人金融市場面臨的情況日趨嚴峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業務的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應對競爭，按照XXXX銀行總行《關于印發XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務理念，始終要確保對中高端客戶提供優質高效的服務。如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，客戶就不會對我們的服務滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關系。因此，我們應實施全面、高質量的營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意度等方面形成密切關系。服務要從細節問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網上銀行等電子銀行的售后服務工作，有問題時安排技術人員第一時間解決，避免出現系統問題導致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉較大，我們要優先滿足這部分優質客戶對現金需求時的供應等等。

（二）充分關注中高端客戶的日常動態。中高端對我們的發展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優質客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應該給予密切關注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經理和個人客戶經理都應該隨時掌握信息并將重要事項上報行領導，及時給予關注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經理的意見，因為客戶經理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關系的一個至關重要的因素。

（四）經常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對銀行下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數據庫維護，為客戶營銷打下基礎。一是從我行存量客戶細分入手，營業部、文家支行以及各分理處應健全優質客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據客戶不同的資產構成情況，對潛質客戶進行區別化、分產品地進行營銷，將此類客戶盡力營銷拓展達標，成為我行中高端客戶。二是大堂經理、柜臺工作人員在日常工作中，如發現潛在優質客戶，應及時做好記錄，并向客戶經理推薦。客戶經理在收到優質客戶推薦信息時，應及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道。一是各營業機構應了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區開展有針對性的營銷宣傳活動。二是重視對專業市場（園區）、商圈內的私營業主的營銷。三是做好公私聯動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經濟實力較強的普通員工的營銷力度。四是拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展營銷活動。如保險公司、擔保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷。一是針對目標客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標客戶的關注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業務，購買產品，達到我行中高端客戶認定標準。二是利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節日問候、新產品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業務，推行產品。

（四）做好網點服務，營造愉悅的業務辦理環境。一是改善網點服務質量，抓好服務細節，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創造良好的服務環境，全面提升客戶在我行網點辦理業務的服務體驗。二是為中高端客戶提供差異化優質服務，優質大客戶來行辦理業務，客戶經理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業務過程中遇到的問題，并進一步溝通業務需求。

XXXX 銀行 XXXX 個人業務部 年九月二十六日