第一篇：室內設計師綜合知識word[考試大論壇精品系列]

第一章 設計生活

我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體沒有客體，那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全。客體沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。主體的人，使客體的房子發生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。

設使一個家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態和生活質量就會有很大的不同。30平方米的小屋，會讓這個家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會讓他們的生活更從容更舒適。

設使一個家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設不同，他們的生活也會發生相應的變化。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會使家顯得很陰森；而時尚的現代家居，明亮的色彩，則又會使家庭顯得更和諧更溫暖。

何曾想過，作為一個設計師，其責任是相當重大的，不經意的一個設計，就會讓主人的家庭生活發生變化，或者說，設計師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質。

一直不理解設計師的職業性質，原本以為設計師是設計房子的，現在才明白，設計師其實是設計生活的。

曾經有人為一對老人設計家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽光。

這對老人住進去半年，就得了老年抑郁癥，一進到這個房間就覺得胸悶，覺得心堵。二位老人都住進了醫院，醫院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們在一起，才覺得心情開闊起來。

等老人稍好一點后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進屋老人們的病又犯了。兒女們開始研究，是不是房子有問題，請了風水先生過來看，風水先生說房子本身沒有問題，不過就是室內的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點的顏色，或許就會好一點。

兒女們去找了一家大一點的裝修公司，請最好的設計師過來設計，設計師將木作的面板改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設計了兩扇玻璃滑動門。墻面的顏色也豐富起來。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。住進去以后，發現電費每個月比原來減少了20元，早晚也不用太早開燈了。

房子是生活的一部分，設計房子就是在設計生活。也許你不經意的設計，會給別人帶來壓抑，也許你不經意的設計，會給別人帶來能源的浪費，也許你不經意的設計，會給別人帶來身體上的傷害??

作為設計師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創造出更新更好的生活，因此，讓我們去認真體驗生活吧，讓我們的設計帶著一種感情一種健康一種時尚和一種歡樂吧！

第二章

客戶分析

當前,很多家裝設計師在與客戶溝通后,或到現場去量房回來后,立即開始做預算,有的公司采取免費設計,設計師回來后就立即開始設計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

結果預約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,有的客戶干脆就不過來.即使客戶過來看了效果圖，但簽單率也很低。很多設計師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？

簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品牌實力比你強呀，或別的公司具備其它優勢。但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個重要的問題，就是作為設計師，我們沒有認真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒有真正抓住客戶的心理。

我們缺少了一個環節：客戶分析

早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰不殆。打仗需要對敵人進行全方面的了解，避其實擊其虛，就能無戰不勝。商業活動也是這樣，我們可以把客戶當成我們的敵人，不過戰勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。

如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預算做設計，那最終只會讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機會。

所以，作為一個設計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關鍵的不是提高自己的設計水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準確地對所服務的客戶進行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會提高。

換一個角度，把自己設想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選擇什么樣的方案呢？根據現代心理學的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項決定時，一般有兩個心理：

第一個心理叫“最好選擇心理”，另一個叫“最差淘汰心理”。大部分人都會遵循這兩個心理規律，選擇自己所需要的東西。

最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對象，男人總希望找一個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉鄰的女孩子，如果在一堆女人當中，有這樣的女孩子，那這個肯定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務，這樣的男人才是最理想的對象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設計好質量好服務好品牌響，還要公司收費低價格合理。

可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優，從當中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說，首先選擇的總是優點多好處多的事物。可是世界并不能這么完美，在一堆優點都不多的事物當中，人們會怎么選擇呢？

人們會采取“最差淘汰方案”，也就是說采取排除法，首先排除的是當中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個雖有遺憾但缺點還是最少的。

無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優點最少缺點最多的，那樣就是永遠也不會有機會。

從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強，因為你只是設計師，但你可以選擇一個競爭力強的公司去工作。（并不是鼓勵你跳槽，而是小公司沒有競爭力的公司是會浪費你前途的）

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當然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓客戶滿意的設計師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預算，要么從設計著手，做出讓他最心動的設計方案，這兩項都做不了，就要讓自己成為一個客戶喜歡的設計師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個對客戶還有些幫助的設計師。

但是作為人，我們絕對不能把自己培養成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標，把自己培養成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。

所以，作為設計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預算，能做出最打動客戶心理的設計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。

這一切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預算，什么才是客戶最欣賞的設計方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。

★ 簽單策略：

一定要學會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？

分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關資料，要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶，要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。

熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后，就得出了孔明命不久矣的結論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會，詳細搜集客戶的資料。

由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。

如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識，所以問話要特別講究藝術性。

最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調查問卷》來了解。事先設計一份好的調查問卷，引導客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設計師要學會利用調查問卷，策略性地引導客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實。《家裝調查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。

基本信息

客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：

性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數量、年齡、身高、文化、愛好）、聯系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ）等

還可以了解客戶對裝修的認識，如：裝修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者）

客戶性別

這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

定者，因此，你就要調整客戶的對象。

一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。

男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對女設計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。

多數女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。

同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們如果不滿意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設計師就要充分討好女客戶，尤其女設計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結成同盟。

女客戶當家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對女客戶，做好細節比做好方案更重要！

對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設計方案，比如室內養花、養魚等，書房掛一些軍刀武器等。

客戶年齡

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經濟基礎比較差，方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務會比較容易接受，同時由于社會經驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養子女，同時還要贍養父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環境，在設計中，經濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩定，所以更要格外小心服務。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。

當然對于領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

60歲以上客戶

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如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。

民族習慣

應該這么說，今天的中國已經是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經很淡化了。在城市中即使有少數民族，他們的生活習慣與漢人也并無多大的不同，除了少數民族居住地區以外。但是作為設計師，了解一些客戶的民族信息，對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數民族表現出太大的好奇。

但是在設計中，卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

同時，應該多了解一些該民族的風情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。

身高體重

當著矮人別說矮話，當著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。

不過在設計時，應當將這些元素考慮進去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應該相應地將櫥柜設計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家里有胖人，則應該將門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設計得過低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修養

文化水平可能不會準確地知道，但也應通過分析得出結論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。當你服務的客戶文化素質越高，你的工作就應該越認真越細致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數情況下恰恰相反。

工作單位

在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作，他的潛意識中就有一種當官的優越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數字，吉祥物??

老師與醫生

當老師或當醫生的客戶，往往心會很細，多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發展很多戶。

老師對數字比較敏感，醫生對環保和室內的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數字一定要準確，尺寸一定要正確；醫生家設計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。

企業管理者

在正規公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準備好，他們對你的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？

自我經商者

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與經商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。

外企白領

白領比較時尚，他們即使不是前衛者，但至少是能跟進潮流的人。

白領的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。

同時，白領是懶的，要充分發揚并培養他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。

職業角色

不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業有一種內心的偏護心理，所以設計師一定要肯定客戶的職業，跟客戶多溝通他職業范圍內的知識或信息，讓他有一種認同感。同時，如果在設計中，將他的職業考慮在內，一定也能打動客戶。

個人職位

了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經濟條件和家裝心理，二是更好地與客戶進行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經理，他們各自不同的職位，也就對應出各自不同的經濟環境。

稱呼

中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因為那代表了他的地位、權力。企業單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經理，劉主任??實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。

家庭背景

房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應用場景式設計，將他們全家都納入到設計方案當中，而不僅僅是為每個人設計他的房間。

為父母的，設計一種家庭教育環境；為子女的，設計一種關心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當老人的，設計一種與子女團聚的方案，設計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。

裝修日期

客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。有些客戶現在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進新居的強烈愿望；有些客戶準備結婚，裝修新房時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進行充分說明，以滿足他們的需求。如果設計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。

裝修選擇

在與客戶溝通中，設計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！

當然，客戶為自我保護起見，不可能主動告訴你這些信息，這就需要我們去分析。有些考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

客戶已經與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當受騙，所以他們需要直接報價；有的客戶從別家那里學到了不少知識，所以問起來也比較專業。

如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標準，即報價是最低的，品牌是最好的，服務是最到位的，設計方案是最完美的，設計師是最專業的，設計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發現其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。

如果在我們之前已經有很多家公司為客戶提供了服務，那么此時，對我們來說，就是要以最短的時間為客戶服務，否則時間拖得過長，客戶已經與別人定下了。同時，我們就要以后入為主的姿態，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務，價格也比別人高出很多，工作態度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費時間和精力而已。

性格分析

性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應的心理狀態也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。

了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點，我們要學會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。

從情緒的角度，有人將性格規結為四種：

活潑型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。

活潑型性格

活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細節。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠是歡聲笑語。可一旦遇到麻煩，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責任心。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。

活潑型性格表現特征

1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意

2、不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發表了錯誤意見也無所謂

3、輕易做出許諾，但一般很難兌現

4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣

5、意志力薄弱，經不住慫恿

活潑型性格家裝心理

活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。他們容易接受新的設計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。

活潑型客戶解決方案

對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習慣，不要打斷他們，要對他們的發言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們設計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經常與他們聯系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。后期維護好，經常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。

完美型性格

完美型性格往往是著眼于長遠的目標，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業做好規劃，并確保每個細節都完美無瑕。

完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。

完美型性格表現特征

1、完美型從不輕易發言，總是經過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。

2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細密，考慮很周到

3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以赴

4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感

完美型性格家裝心理

他們總是先聆聽設計師的發言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內心里進行評價。

他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求

他們會聯系多家公司進行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。

完美型客戶解決方案

對待完美型客戶，服務態度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都要做到非常認真、細致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機會的，只要自己做得足夠好。

力量型性格

他們似乎永遠充滿活力，永遠在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標和成功。他們在意工作的結果，對過程和人的情感卻不太關心，喜歡控制一切，經常強硬地按照自己的意愿發出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。

力量型性格表現特征

1、他們往往不給別人發言的機會，認為你只要聽他的就行了，他說的總是對的

2、他們自己干事雷厲風行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你

3、他永遠是領導者，而你最好做執行者

4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人

力量型性格家裝心理

他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設計師必須嚴格按照他的方案去做

在設計方案上，他們更關注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受

他們要求設計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來

力量型客戶解決方案

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1、滿足他們的領導欲，要學會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍

2、更不要與他們反駁

3、只要按照他的要求，他就會很快簽單

4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關心結果。

和平型性格

這種性格，情緒內斂，處世低調的樂天派，總是能夠充滿耐心地應對那些復雜多變的局面。習慣遵守既定的游戲規則，在風暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負責，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。

和平型性格表現特征

1、他們首先表現出和事佬的態勢，不會輕易發火，也不會輕易批評人

2、他們能夠給別人發言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求

3、他們做事時認真負責，對交待好的任務能夠按時按質完成，缺乏創新性，但對創新事物也能夠接受

4、他們做事慢條絲理，決不會著急

和平型性格家裝心理

他們會很認真地聽設計師發言，并且樂于接受設計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現出不會太在意的樣子

但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認真了解一下

他們可以說是所有客戶中最好相處的人

和平型客戶解決方案

對于和平型的客戶，設計師就要積極聯系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。

當然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現突出一些，我們就將之歸結為某種性格的人。

了解客戶的性格，一是通過客戶的表現自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準確地了解客戶。《性格測試》見《簽單工具》。

除了從情緒上對客戶進行性格分析外，我們還可以從心態上對客戶進行進一步分析。

我們把人的心態分成三種：

積極型、悲觀型和務實型

積極型又可稱之為樂觀型，即對事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬一??”，即便口頭不說，內心也是這樣想的。務實型的人呢，則不管什么，一切從現實需要出發。

積極者的心態分析

1、口頭禪：沒什么大不了的

2、心理暗示：我們應該去往好的方面發展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事

3、行為：愿意配合別人

4、結果：已經很不錯了，如果再做好一點，就會更好了

5、語言：經常贊同別人，說“對”

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悲觀者的心態分析

1、口頭禪：萬一要是??

2、心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢

3、行為：不愿意配合別人

4、結果：真是這種結果，幸虧我自己及時發現，要不然還不定出什么差錯呢

5、語言：經常反對別人，說“不”

務實者的心態分析

1、口頭禪：不管??我先??

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了

3、行為：利于自己的就配合

4、結果：對自己所取得的結果比較滿意了，不會想得太多

5、語言：你說得不錯，我已經??

積極者的家裝解決方案

積極的人希望家可以裝修得更好，因此設計師就要順應客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會接受。同時，設計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當他們為你這個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現這一夢想

悲觀者的家裝解決方案

悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現的問題盡量擴大化，讓他產生恐懼心理：

如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了??他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣??）

務實者的家裝解決方案

對于務實的客戶，要讓他感到現在的方案就是最好的方案了，讓他認為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。

在設計時，也不要考慮得太遠，滿足他現有的需求就可以了，不要引領他去選擇一些特別高檔的產品或材料，那樣也只會徒勞無功。

預算和設計也采取務實的作風，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。

客戶的表達分析

我們在與客戶的交往中，還要通過分析客戶的語言表達來了解客戶的性格。

一般來說，客戶在語言表達上有四種：

１、積極發言

２、注意傾聽

３、沉默

４、不愛說話

積極發言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們再根據他發言的內容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。

注意聆聽的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個客戶的素質較高，修養較好。通過他后來的語言表達即可知道。

保持沉默的人，一是性格內向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。

如果在交往中一直都不愛說話的人，性格上肯定是內向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

耐心和誠心。他們的內心深處其實渴望交流，渴望得到別人的理解和關愛，當你的方案真地滿足了他內心的需求，他會對你非常信任！

在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對潮流的感覺。要分析客戶是前衛者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛的客戶，主要是看他的衣著和聽他的語言，如果發現他是比較前衛的人，那么你也就可做比較前衛的方案。有一種客戶，他們雖不前衛，但是能跟進時代潮流，也可以算是比較時尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統，語言也比較謹慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。

還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內心有一種寧靜，有一種脫離世俗的美。

如果能滿足客戶這種內心的需求，那么你很快就會簽單。

最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。簽單的突破點，就在客戶這些愛好上，但客戶的愛好有時并不會直接跟我們說，而是需要我們去發現，去挖掘。

我們可以通過看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當然也可以直截了當地問客戶：你喜歡運動嗎？或者自己現身說法，說出自己的愛好，平時喜歡干什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好。

了解客戶興趣愛好以后，就要在設計方案中投其所好，避實擊虛。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設計一種室內運動，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設計一個足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設計一個漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設計好。

當然，如果你能夠通過自己細心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設計進你的方案中，就會讓客戶產生一種驚喜，一種知音，一種感動。

在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設計，而不是靈性地去設計。當然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當客戶發現你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產生感激。

最后我們要說一說“家裝參謀”。

有些客戶在量房時或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設計師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意。設計師該怎么與這些參謀打交道呢？

其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設計師應該有充分的心理準備。

不管客戶有沒有參謀，作為設計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢？

首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。

因為參謀是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。

其次，想辦法拉攏家裝參謀

參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。

第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發生糾紛。

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同時，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理。

這就要從客戶的性格進行分析：

力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到決定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見，經過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用。

反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當客戶是活潑型性格時，一定要當著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應與參謀建立良好的關系，這樣參謀就能為你說幾句好話。

和平型性格的人，有些表現出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設計師在不與參謀發生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰勝客戶！

經濟分析

設計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以，要想做好預算，就必須要對客戶的經濟能力和支付意愿做出準確的分析。

目前，家裝界做預算走入了一個誤區，就是完全根據公司報價來做，有些設計師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大。

殊不知，完全按照公司報價來做預算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。但我們也不能完全按照客戶的經濟能力和支付意愿來做預算，那樣就會違反公司的利益。所以，必須將二者有機結合起來。

如何分析客戶的經濟能力和支付意愿呢？

經濟能力是指客戶的經濟實力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經濟能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。經濟能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了，經濟能力超出當然沒問題，經濟能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，不會超出3000-5000元.在調查了解客戶的經濟能力和支付意愿時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。

經濟能力的調查方法

第一，當然就是看客戶的房屋本身

房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關鍵的，經濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式

客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經濟能力分析

第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解

多數情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經濟能力是相匹配的，極少數虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同時還應該結合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞QQ等時尚靚車，也不據此就能斷定他的經濟能力，因為現代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

所以要加以區分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經濟能力的絕對論據。

第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機，通過這些進行進一步論證。

第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。

第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經濟能力。但還不能據此做預算，還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經濟能力，預算做得過高他一樣也不能接受。

即使經濟能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強烈，在這種情況下，也能簽單。

這樣的客戶多數屬于積極心態的客戶，在經濟能力與預算相差不太大的情況下（預算一般不能超過經濟能力3000-5000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現自己的這個夢想，因為5000元以內的差價還是他借款還款能力所及的。

因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調動客戶的支付意愿了。下次就應該在支付意愿上多做文章。

這個文章該怎么做？

還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！

認知分析

客戶對家裝或家裝行業的認知，對我們能否順利簽單也很重要！

這里從三個方面來分析：

其一：客戶對家裝本身的認知

其二：客戶對家裝行業的認知

其三：客戶對我們公司的認知

客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:

1、對家裝材料的認知

2、對家裝流程的認知

3、對家裝設計的認知

4、對家裝施工工藝和質量標準的認知

我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行。

能夠達到專業水平的客戶可以說是極少數，這種客戶要么自己曾經在家裝待業工作過，要么經手打理的裝修非常多。客戶非常專業的情況下，對設計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標準，設計師和公司在細節上必須做到位。

多數客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經看見過裝修，或者事先學習了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢，要么客戶會對設計師言聽計從，要么客戶自己會多方比較，防止自己上當受騙。最可怕的客戶，就是考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業的水平去指導專業的家裝從業人員。遇到這種客戶怎么去面對呢？

要結合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設計師不要與客戶爭論，與客戶關系融洽后，在適當的時候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發生爭執，在適當時候可以拿出有理有據的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應該聽從客戶的。

由于多數客戶對家裝本身的認知不夠，所以設計師在與客戶第一次見面時，就應該用自己的專業知識，全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓，用自己的專業去征服客戶，同時，也給其它公司的設計師制造一種難以超越的專業局面。由于設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓，形成了專業專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。

客戶對家裝行業的認知程度設計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務，就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據客戶內心的排名，進行有針對性的溝通。

最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設計師，只是埋頭做預算做設計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預算和設計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經營能力、施工能力、公司管理規范、售后服務保證等進行分析，再結合預算合適、設計方案比較完美來確定在誰家簽單。

因此，在與客戶談判的過程中，我們應該重點分析我們公司的各項優勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的，我們多數設計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通：

1、價格風險——選擇我們風險最小

2、設計風險——選擇我們風險最小

3、施工風險——選擇我們風險最小

4、質量風險——選擇我們風險最小

5、管理風險——選擇我們風險最小

6、售后風險——選擇我們風險最小

7、綜合風險——選擇我們風險最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的，我們公司的預算有何特點，我的設計方案具備哪些方面的優勢，我們公司是如何管理工程質量的，我們公司在市場經營當中，采取哪些策略，我們公司能夠持續經營下去的保證是什么，我們公司的售后服務又如何肯定能夠兌現??經過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認識。

簽單分析

在我們量房回來以后，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據這個簽單分析，將我們的優點和能滿足客戶需求的方面加以發揚，將客考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進，這樣就能準確地針對客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。

1、我們如何在價格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護費？客戶真的經濟能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？

2、我如何在設計上打動客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？

3、客戶是怎樣的人，他會喜歡什么樣的設計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？

4、客戶對家裝有哪些擔心的地方？我們應該如何一一化解客戶心中的隱憂？

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優質服務？施工中我們又有哪些更周到的服務？保修中我們還有哪些附加值的服務？

★簽單策略：

8020法則

簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細分析，百分之二十在于完成分析所得出的結論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？

第三章

家裝需求

設計師的工作就是不斷發現客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的需求。因此，這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內空間劃分、家庭生活的各項功能以及客戶的內在需求等方面來逐一分析。

需求層次

營銷學上，有一個馬思洛的需求層次論，是分析每個自然人的需求層次。馬思洛認為，每個人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個階梯形式，由下往上漸近發展的。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或實現以后，才考慮更高層的發展，在底層需求未實現以前，人們不會太過考慮更高層的發展。

生理需求，包括衣、食、住、行、性

第一層

第二層

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第三層

第四層

第五層

安全需求，包括養老、疾病治療、保險

社交需求，需要朋友

精神需求，包括尊重別人和被人尊重

自我價值實現需求，做自己想做的事

馬思洛的需求層次論

家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經濟條件和文化層次不同，對應的家裝需求上，也有些不同。人們總是在能充分實現底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個“家裝需求層次圖”。

室內基本生活功能的滿足

第一層

第二層

第三層

第四層

第五層

家庭更高物質功能的滿足

家裝美的需求

家庭文化氛圍的建立

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天人合一的和諧家居

家裝需求層次圖

家庭基本生活功能的滿足

1、室內空間寬敞，人人有其室

2、做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地

3、冬天有暖氣、夏天有涼風，住得舒適

4、室內采光良好，照明完善

5、防盜、隔音、保密效果好，不被干擾

6、物品各有儲藏，不雜亂無章

目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們在經濟條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。

而作為一個設計師，你做任何方案之前，都不能拋開這些最基本的家庭生活功能，也必須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項功能。這些功能的實現，需要有相當專業的室內裝修知識，包括材料、施工、水電路的改造和室內污染的治理方案。

客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的物質生活，比如提高裝修材料的檔次，對裝修的環保要求更高，購買一些更好的家用電器、家具產品等。

客戶在提高物質功能之前，有一個對裝修整體預算的認知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設計師應當為客戶做一個整體的家裝預算，包括各種主材、家具、家電。

在基本生活功能滿足的情況下，客戶對家裝的審美要求開始體現。比如對房屋結構的缺陷要求加以彌補，對室內裝修的風格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司時，客戶會在各項功能滿足的情況下，對比各個公司的設計方案。如果客戶一開始就對設計要求很高，那這個客戶的經濟能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。

有些設計師以為到這一步就應該是最高的家裝境界了，其實不然，客戶內心中有一個對家庭獨有文化或者家庭氛圍的夢想，他希望這個經過設計師設計后的新居，能夠與他自身的文化品位相得益彰，能夠體現出他個人的品位。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統一的美才行。家裝設計方案要能滿足他隨時變幻的需求，比如客廳在平時是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具備聚會的功能，或者還要具備開派對的功能??

家庭裝修的最高境界，就是這個家能與客戶的工作、生活、家庭、娛樂、運動、健康、興趣愛好都完美的統一起來，用道家的話說叫“天人合一”、“環境與人完美地統一”。

這其實是客戶內心的一種潛在需求，它一般不會表現在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家。他想沒想過并不重要，而是他確實有這主面的需要。

以上是從家裝本身所做的需求分析。

客戶為實現他這個關于家的夢想，在選擇裝修公司時，或者在進行裝修打理的過程中，考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

還有一種需求，我們稱之“服務期望”：

當客戶接觸某個家裝公司時，或者當他與某個家裝公司簽約時，他對這個公司是心存一種期望的，這個期望也是分成幾個層次的：

經濟期望：便宜、實惠

第一層

第二層

第三層

第四層

第五層

質量期望：能把我家裝好

過程期望：順順利利，完美裝修

服務期望：能幫自己解決一切裝修問題

售后期望：永遠沒有問題，有問題隨叫隨到

客戶對家裝公司的服務期望

這個社會對花錢不在意的人都是有錢人。

現實生活中，普通百姓沒有不對錢不在意的，多數客戶在裝修時，都希望是便宜實惠的。經濟比較拮據的客戶，首先他會選擇一個比較便宜的裝修方式，或者找施工隊，或者找一個比較便宜的家裝公司。

但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會最多，因為客戶還有第二個期望，就是對質量的期望，這二者往往是緊緊相依的。

有些客戶心里明白，便宜沒好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因為他覺得質量沒有辦法保障。客戶會選擇一個品牌實力還算可以、公司規模也還不錯、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價格比較便宜的公司。打個比方，如果有四家公司可供客戶選擇，客戶一般不會選擇價格最高的，也不會選擇價格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩家，這樣在客戶心中才是最保險的方案。

簽單以后，客戶就會以自己心中的質量標準來期望家裝公司的施工質量。雖然他自己的質量標準并不是有形的，但一定是有一個質量標準，這個標準可能是他看到過的一個樣板間，可能就是一種感覺。

如果家裝公司能夠滿足他這種感覺，他就覺得質量還可以，如果與他感覺相差很遠，客考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

戶就會大失所望。所以，一些高明的家裝公司，就是總給客戶一些意想不到的感覺。

客戶在選擇家裝公司時，或者在簽單以后，同時在心中都會產生另外幾個期望值，那就是對裝修過程的期望，對服務的期望和對售后的期望，這些期望是一體的。客戶以為施工了，應該很快就可以結束，中間也就不會有一些這樣那樣的問題發生了，理想的狀態是從此高枕無憂了。但事實并非如此，多數客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內心的期望值大打折扣。

施工當中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點：

1、出現一些新項目，客戶以為已經包含在預算當中了，結果不是，還要另加錢

2、有比較明顯的質量問題

3、客戶想增加一些小項目，但并不想再加錢，但家裝公司堅決不同意

4、施工或安裝過程中出現一些技術難題

5、物業或其它部門經常有一些小麻煩

6、經常停工、工地無人、找不著人

在簽單時，客戶決不會想到還有上述那么多問題，早知如此，客戶肯定就不會在這里簽單了，因為那些違反了他對家裝的過程期望。

簽單時，客戶心中還會有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購其它主材時，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時能有一些優惠，或者自己聯系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務期望。

對于售后，客戶潛意識中希望不會有什么質量問題發生，最好是永遠也沒有質量問題。在出現質量問題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質量問題，馬上就給修理好。

客戶的這些“服務期望”是內心的一種需求，雖然有時客戶不會說出來，但內心肯定是這樣想的。根據經驗，客戶在施工一段時間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。

客戶介紹新客戶的時間多為簽單前、施工剛開始和工程結束后，唯獨施工中客戶介紹的新客戶最少，那就是因為施工過程期望值不斷受到打擊后造成的。

家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。家裝也是這樣，但客戶對這種施工過程是很反感的，工程結束，整體效果不錯，客戶的心態才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶。

空間劃分

我們將家庭室內空間分成兩大類：

一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；

一類叫私密空間，是指個人單獨使用的空間，私密空間講究個性；

公共空間在裝修時要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個人的感受。

私密空間在裝修時要考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個性等方面的需求。

哪些地方屬于公共空間？

客廳、餐廳、陽臺是全家聚會、休閑的地方，同時又是家庭裝修的重點部分；

廚房、衛生間是全家生活的重要地方，同時又是室內電器、家具最多的地方，是單位裝修造價最貴的地方；

玄關、過道、樓梯；

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家庭衣帽間、儲藏室；

還包括私密空間的門套、木門部分。

我們家庭生活的大部分功能都要在公共空間里實現，同時公共空間又承擔著接待客人、舉行家庭聚會、朋友聚會的重任，還是我們每個家庭的臉面所在，因此，在多數情況下，人們把裝修預算的大部分都做在了公共空間。

比如：豪華的家具、先進的家電設備，漂亮的沙發、窗簾、名貴的地板地磚等。

我們通常說的室內裝修風格，其實應該說是室內公共空間的裝修風格。

私密空間的裝修需求：

臥室、書房、主人衛生間等可稱之為私密空間，因為一般客人外人到此會自動止步的，這里承載著居住者個人的私生活。

由于家庭成員的多樣性，所以沒有必要把個人的房間，也裝修得很共性，可以根據個人的性格特點、興趣愛好，推出個性化的裝修設計方案。

現在一些家電、家具生產商，都在設計個性化的產品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。所以，在充分張揚居住者個性的前提下開展設計，是私密空間裝修的發展方向。

公共空間的共性，通過裝修木作的顏色統一、地面的顏色統一、其它造型的相似來實現。

根據公共空間的防水要求，可以將公共空間劃分防水要求的空間如廚房和衛生間，無防水要求的空間，除廚房、衛生間以外的地方。無防水要求的空間，為求統一效果，地面最好鋪帖同一種材料，有的客戶將陽臺鋪上地磚，而將客廳、餐廳等鋪上地板，這就造成公共空間的零亂無序和風格的混亂。

空間缺陷

空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是感覺缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑時所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內過梁太多或過梁太低、水電路設計不合理等。現代建筑設計還不能完全避免這種空間缺陷，有些空間缺陷是由于施工方偷工減料所造成的。

感覺缺陷

由于房屋的居住者不同，或由于居住者對空間的劃分不一，裝修想法不一，就會形成一種感覺上的缺陷。比如由于客戶家人個子太高，造成感覺室內空間過低的感覺；由于客戶的裝修項目太多，造成空廳或餐廳的空間過于局促等；由于客戶家庭聚會太多，造成客廳給人的感覺不夠寬敞；由于客戶人為地將衛生間硬隔成洗手區、洗澡區造成衛生過于擁擠等。

一般設計師對于房屋的自然缺陷都能考慮周到，并采取相應的設計方案加以調整、美飾。但大多數設計師對于這種人為造成的感覺缺陷卻很少能夠考慮周到，或者缺少相應的裝飾方案。所以，建議設計師加強對客戶及客戶家庭生活的分析，以便為客戶推出更合理的設計方案。

生活功能

現在我們從家庭日常生活的角度來分析一下客戶在裝修中的各項需求。

家是我們每個人一天中生活最多的地方，除了上班的十個小時（工作時間8小時，交通時間就餐時間約2小時），一天有近14個小時要在家中度過。房子作為家的一個主體，承載著我們飲食、睡眠、洗浴、休息等諸多功能需求。一個完美的裝修方案，由必須能夠滿足我考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

們日常的各項生活需求。

飲食

民以食為天，今天我們所講的飲食已不僅是吃飽這么簡單，而是吃得好，吃得方便，吃得衛生，吃得健康。

飲食分為做飯和就餐兩部分，做飯的主要功能集中在廚房中，就餐則多在餐廳進行。

做飯是一個復雜的工程，由于中餐的食品種類很多、飯菜的做法和花式也很多，因此中國人則特別需要一個功能齊備的廚房。

就餐則要講究地點、位次、就餐氣氛。

簡單講，廚房要具備洗滌、儲存、烹飪三大功能。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機、消毒柜、垃圾處理等多個方面。

儲存則涉及到食物的儲存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹飪器具等的存放。由于中餐食品種類很多，造成烹飪器具也很多，這些都需要在廚房很好的儲存好。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必須放在櫥柜里，此外還有案板、刀具、炒具、電飯煲、微波爐、電磁爐、豆漿機、果汁機、炒鍋、高壓鍋等

這些烹飪器具平時也不能放在臺面上，必須有效地儲存起來，使用時還要取用方便，這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。

烹飪的器具就不用說了，在烹飪過程中，產生的水汽、油煙如何處理？還要廚房里安裝排氣扇、吸油煙機。

同時冰箱最好放在廚房里取物才方便，如何使廚房在電路、插座上足夠這些電器使用，在空間足夠這些物品擺放，是要全面解決的。

就餐也是生活的一部分，設計師應當考慮周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，來了客人時就餐的位置夠不夠，如何營造良好的就餐氛圍，如何增進食欲，二人世界如何制造就餐的情調，朋友來時如何創造一個小酌的空間和氛圍，能不能在就餐時聽聽音樂，看看新聞，客戶想在餐廳里看電視，又有什么比較完美的解決方案??

睡眠

有人說睡眠很簡單，不就是在臥室睡覺嘛。其實要充分滿足睡眠的功能需要，也不是很簡單的事，除了要解決睡眠的地方以外，還要站在客戶的角度，考慮如何營造睡眠的氣氛，如何提高睡眠的質量。由于現代人工作壓力的增大，很多人的睡眠質量不高，甚至常常失眠。因此作為設計師如果能真正站在專業的角度，才能為客戶解決好睡眠這一大事。

第一，臥室空間如何滿足睡眠和生活功能的需要。因為臥室不是只擺一張床就可以了，還要擺放衣柜放置衣物，有的人還想在臥室擺放電視，或者在臥室上網，如何最優化臥室的空間擺設？床應該放在臥室哪個位置，應該朝哪個方向才更利于睡眠？

第二，就是客戶的睡眠方式。有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒，如何解決白天的睡眠問題？

第三，如何提高睡眠質量？如何營造良好的睡眠氛圍？白天睡覺如何解決光照問題？應該采用什么窗簾，臥室門應該采用什么玻璃？臥室里擺放家具有什么講究，安放鏡片有什么禁忌，夜間小解時怎么開關燈？

第四，客戶的孩子很小，如何提高他們睡覺的安全度？如何讓孩子盡早入睡，如何讓孩子早睡早起？如何解決老人睡覺的安全問題？

洗浴

洗浴可以分成三個方面，一是日常的洗手洗臉，二是洗澡，三是洗衣的需求。

在客戶家有兩個衛生間或衛生間分成洗手間、衛生間兩部分的情況下，這些功能當然很好滿足，如果客戶的房子不面積不大，衛生間也不夠大時，怎么解決這些問題？如何解決小考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

衛生間的洗手洗澡分區問題？

家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解決也是設計師應替客戶考慮的問題：

1、如何解決同時洗澡人數過多的問題；

2、洗澡時有人著急上廁所怎么解決；

3、洗澡的熱水量怎么解決；

4、衛生間有哪些節水器材或方案。

同時，洗衣機應該放在哪個位置比較合理，洗衣機的上下水怎解決？衣服洗完后放在哪里晾曬比較合理？手洗小件衣服應該在哪里？拖把盆又該放在哪里？

儲藏

家庭中還有一個非常重要的功能性問題，就是物品的儲藏。年青人的東西還少一些，中老年家庭，由于長年沉積，各種物品很多，怎么去解決這些物品的儲藏問題呢？

1、被褥、床墊、涼席的儲存；

2、家庭成員的衣物儲藏（冬季服裝、高檔服裝），平時衣物的存放如何方便；

3、季節性的鞋襪如何儲藏；

4、季節性的家電、家具等儲藏；

5、廢舊物品的儲藏。

展示

家不僅是儲藏物品的地方，還我們展示自我個性或成就的地方。有些人喜歡收藏，比如古董、玉器、工藝品、名酒、名畫等，有些人喜歡展示自己比較個性的物品，還有各種獎狀、獎杯、證書該如何展示呢？

尤其是孩子的獎狀該如何展示呢？

室內花卉如何展示呢？

通信上網

通信上網上現代人必須的通訊工具，設計師應該替客戶想好通信上網的解決方案：

1、家庭需要安裝幾部電話分機：客廳、餐廳、臥室、衛生間、廚房？

2、哪些房間有安裝寬帶的需求？

3、通信設備的擺放位置與其它家用電器的信號、插座有沒有干擾？

室內溫度

室內溫度包括冬天的采暖和夏天的采涼。

1、原有各空間的采暖設備夠不夠，位置合不合理，需要改動哪些；

2、把山的居室如何解決夏天日曬升溫和冬天散熱快的問題；

3、浴室的溫度如何提高；

4、各居室應該安裝多大的空調。

室內色彩

室內色彩由三個部分組成，一部分是固定色彩，如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。另一部分是流動色彩，如燈光。還有一部分是映射色彩，如陽光透過窗簾映射出其它的顏色到墻面上，作為設計師要考慮到這三種色彩的組成和變化。室內的氣氛不一定要通過固定的墻面色彩來體現。

生活是變化的，室內的色彩也要有變化的空間，為了營造各式的氣氛：

1、我們能不能讓固定的色彩少一些？

2、我們能不能加大燈光營造色彩的比例？

3、我們能不能讓客戶隨著自己的心情和心態的變化，自我調整室內的色彩氛圍？

4、我們能不能透過四季更換的窗簾、窗紗適時改變居室的季節和情趣？

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室內照明

室內照明要解決兩個大問題：燈光與開關。

燈光分為基礎照明、裝飾照明、功能照明。基礎照明通過室內主燈解決，那各個室內空間最合適的主燈是何類型？主燈的位置又如何確定，是否會有主燈壓頭或吊燈壓床？各個空間都需要哪些裝飾照明？那些地方需要特別增設功能性照明？如何提出室內照明省電方案？

照明燈具的開關，設計師主要要考慮位置與數量兩個問題。即如何安排開關的位置才符合日常行為習慣和人體工程學：

1、進戶時怎么解決照明問題，開關放在哪個位置比較順手？

2、夜間小解時，開關最好在什么位置？

3、睡覺時如何開關照明？

4、主燈吊燈最好用幾個開關控制？

5、開關的高度要不要進行調整更人性？

梳妝

梳妝是人們愛美天性所決定的：

1、男士梳妝（剃須）最好在什么位置；

2、女士化妝臺放在臥室還是洗手間；

3、小女孩的化妝臺放在哪里；

4、臨出門時，在哪里可以梳妝；

5、化妝品和梳妝工具放在哪里，小孩子不容易輕易取到。

居住安全

家庭居住安全是現代人所必須考慮的，應做到有備無患。居住安全主要分為防盜、防火、隔音、保密和逃生等五個方面。

1、有沒有必要做防盜窗，防盜窗應該做成什么形式才比較安全，同時又有利于逃生？

2、萬一室內發生火災，有沒有家庭消防措施？如何在緊急關頭撥打消防電話？

3、各個房間如何創造良好的隔音效果，如何防止噪音干擾孩子的學習和睡眠？

4、有哪些家庭保密的措施，室內窗簾應該選用什么材料才能有效阻止偷窺？

5、在緊急情況下，有哪些地方可以逃生？如何解決室內門窗、防盜窗的保密、防盜與逃生之間的矛盾？

新生活功能

上面我們討論了家庭生活的基本功能。隨著人們生活水平的提高，人們所需求的功能越來越多，這些新的需求功能，如何通過設計來得到解決，就成了我們設計師應該考慮的問題：

1、家庭娛樂、聚會的功能；

2、讀書學習的功能；

3、室內運動與健身的功能；

4、家庭教育與家庭辦公的功能。

家庭娛樂、聚會的功能

家庭娛樂需求是現代每個家庭的新需求，家庭娛樂要解決空間、設備和氛圍三個問題。

1、客廳的空間夠不夠寬敞

2、家庭娛樂要配備哪些影音設備

3、能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺的空間

4、家庭娛樂會不會對鄰里生活造成影響

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家庭聚會是大家庭融洽關系的有效手段，在家里舉辦聚會、派對，不受時間、地點、交通等限制，既經濟實惠又無拘無束。營造一個好的家庭聚會空間，是生活的一種享受。

家庭聚會一般分為家庭聚餐和文化娛樂兩部分，要想辦好家庭聚會，空間和位置是大問題，如何解決客廳家具與聚會空間的矛盾呢？ 影音設備和燈光效果如何營造呢？

讀書學習的功能

由于工作和個人興趣的原因，很多人渴望建立一個文化氣息的家庭讀書學習空間。

1、有些客戶的房子比較小，沒有專門的書房，如何為有讀書需求的主人營造讀書空間

2、家庭中的陽臺和客廳中，能不能辟出一個讀書的地方呢？

3、能不能將一個人的書房，變成全家人的書房呢，大家在一起讀書學習，不就能創造一個良好的家庭氛圍嗎？同時是不是也解決了每個都渴望有個書房的矛盾嗎？

室內運動健身的功能

現代人工作壓力大，參與戶外鍛煉又受到時間限制，能不能為一些比較懶的現代都市人創造一個家庭運動健身的空間呢？

家庭有哪些地方可以做為運動的場所呢？

有哪些適于室內運動的項目呢？

有哪些簡易的運動、健身器材適合在室內安裝，且又不與家具、家電發生矛盾呢？

家庭教育

中國古代有“孟母三遷”的故事，就是選擇教育環境的典范。家庭是孩子教育的基地，如何發揮好家庭教育的作用呢？

能不能通過室內設計，營造一個孩子健康成長的良好空間呢？能不能將教育與室內裝修結合起來呢？能不能根據孩子的天性，設計一個“個性涂鴉板”既免除孩子到處涂鴉又可培養孩子的興趣呢？如何通過室內飾品的擺設和裝飾營造出良好的學習氛圍呢？

家庭辦公

現代很多人從事直銷或在家創業，那么就要為其營造一個家庭辦公空間。

家庭辦公需要解決兩個問題，一是家庭辦公的氛圍，也就是通過玄關墻、文化墻營造出辦公室的感覺；另一個問題就是要解決客人來訪時的接待問題。如果是開網絡公司，利用網絡空間，那能不能營造一個視頻背景墻以增加網絡辦公的效果和說服力？

以上我們列舉了很多的家庭功能和新生活功能，有些設計師可能不以為然，說這些問題多是客戶考慮的，設計師無需這么詳細地考慮，我只要把一些常規項目設計好，也就是說我只要會畫幾幅效果圖就行了。

為什么說設計師不是在設計房子，而是在設計客戶的生呢？就是這個道理，設計師要充分深入到客戶的生活當中，去體驗去感受

如果設計師通過自己的完美設計，解決了客戶很多種的生活功能需求，替客戶想得無微不至，怎么不能感動客戶呢？

所以，年青的設計師，就要去學著生活，并通過自己的設計，為客戶營造出一個美好的家庭生活，或者帶領客戶去實踐一個美好的家庭夢想，又怎么不能感動客戶呢？

客戶心理

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每個客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會主動將自己的需求與設計師進行溝通，有的客戶則對自己的需求潛藏很深，需要設計師仔細分析才能正確得知。

由于簽單是溝通的藝術，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設計師的溝通當中，不可能完全透露自己的心聲。有些客戶還會采取相應的技巧，或者出于自我保護的需要，或者為了從家裝公司爭取更大的優惠。

因此，作為設計師，就要能夠準確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。一般來說，客戶的需求有以下幾種：

從客戶需求的層次來說，分為表層需求和深層需求；從客戶表達需求的程度來說，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達信息的真實程度來說，分為真性需求和假性需求；從客戶談判的策略來說，分為底限需求和追加需求。

表層需求

表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設計師必須滿足客戶的。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機會并不大，真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。

家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。設計師在做好表層需求的同時，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過深層需求打動客戶。

在前面我們分析過客戶的家裝服務期望，價格的經濟實惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質量、完善的施工過程、良好的中期服務和售后保修”才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。價格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。當然，在價格問題上不能滿足客戶，設計師就要通過深層需求來彌補雙方的價格差距。

表露需求

表露需求是指客戶自己表達出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實，在表露需求的背后有一個隱形需求，是客戶所沒說出來的。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分。客戶所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實性，其內心的渴望就在于隱形需求。

對于客戶的表露需求，我們應該辯證地分析。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業的水平，也不能完全表露出來，所以設計師不能僅僅以客戶所表達的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。對于客戶所表達的家裝運作方面比如價格，又該怎么分析呢？

比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預算。這里有兩個情況，一是客戶對家裝的質量標準不明確，他以為家裝的材料都是環保的，施工質量都是合格的，他以工業化的產品來衡量家裝，比如客戶想手機最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。其實這說明，客戶真正需要的還是環保達標、質量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。

另一個情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數，有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發現家裝需要花錢的項目太多了，由于前期亂花，導致后期出現經濟危機，所以這時客戶買得產品就會很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費家裝，他們拿不準家裝到底要花多少錢，所以，在保險的情況下，他們會要求設計師做最便宜的預算。

真性需求

真性需求就是客戶真正的內心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時就會出現不真實的需求。

比方說，有些客戶說想找個施工隊裝修，這句話我們應該從兩個方面來分析，一就是客戶確實想找個施工隊裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。

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即使客戶確實想找個施工隊裝修，但他理解的施工隊裝修與現實中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊一樣，施工隊還便宜，同時他也以為找施工隊裝修，一切都是施工隊去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以，我們說這種需求也是假性需求。

所以設計師應當對客戶詳細分析施工隊裝修的實際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊裝修還有如此之多的事情后，就會發現，那不是自己想要的施工方式。找誰裝修其實只是個形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過程。

有些客戶為了壓價，故意說成自己想找施工隊裝修，這是假性需求。還有一些客戶說某公司價格怎么低，你們這么貴，他所透露的出來的信息，多半也是假性需求。

記住：當客戶在溝通中，主動談到其它公司、其它形式時，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設計師要善于鑒別。

底限需求

底限需求是指客戶所表達的簽單價格底限。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設定的簽單價格底限，如“最高簽單價格不能超出35000元”，那這個35000元就是真實的底限。但客戶不會告訴你他想簽單的價格，所以他出報出一個略低于這個價格的數字，作為他簽單的價格底限，這為客戶所報的價格底限就是假底限。

比較有談判策略的客戶，會將假底限設得稍低，35000元的價格，客戶報出來卻是30000元，中間有5000元的差價，當最終成交價格為34000元的時候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。所以，假底限與真底限中間有一個過度值，設計師應當適度把握。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價是32000元，你如果比他更低我就在你這簽單。這個32000元就是假底限。

客戶心中的真底限是多少呢？一般情況也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設計師不要急于去降價，應能充分把握客戶的真底限。設計師可以通過附加值、質量保證、風險最低等有效手段，與客戶把這個差價2-3000元談好。實際談判談得就是差價，也就是3000-5000元的幅度。如果雙方的差價太多，那就要本沒有談的必要，因為是不可能成的。

還有一些客戶，在確定簽單價格的基礎之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。比如客戶說，34000元也行，不過你要送我們一些東西，送一個小鞋柜吧，那也就是幾百元的東西，沒問題吧，你要送我就和你簽單。

追加需求的真實含義就是同意了這個簽單價格，你不加他東西，他也會在這簽單，這是客戶的心理。但設計師不能操作過份，就是不加，給客戶下不來臺，那就將好不容易達成的單給丟失了。可以改送其它小東西，平衡心理。

第四章

量房技巧

我們這里說的量房，包括與客戶初次見面時的溝通，并不單是指現場量房的過程。

量房的重點不在于測量房間的各種尺寸，而在于與客戶進行深入的溝通。

那么怎么才能與客戶溝通好呢？主要通過塑造良好的專業形象、時時掌握主動、遵循一定的量房流程和事前充分的準備。

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專業形象

專業形象包含三方面，一是外在形象要專業，二是商業禮儀要專業，三是溝通的內容要專業，總之就是要讓客戶感覺你就是家裝的專家，讓他信服于你。

有很多設計師以為外在形象就是要故意留一頭長發，或者滿臉的胡須，如果溝通的內容不專業，這樣的形象反而讓人產生反感，說設計師師裝藝術家。

家裝設計其實不是純粹的藝術，而是一種商業活動，這一點設計師應有明確的認識。

所以設計師應該保持頭發的整齊，臉面的光鮮，服裝的得體。最好的形象是職業形象，可以穿著工作服，佩上胸卡或胸牌，女性設計師要化淡妝，帶著公司的手提袋，內放相關的資料或文件。

職業形象給人以干凈利索的感覺，而且能很快帶領客戶進入職業狀態。

專業的商業禮儀將能使你的個人形象增色。

我們很多設計師神情很傲慢，態度很松散，甚至連基本的商業禮儀都不懂，這樣又如何讓客戶對你產生信服感呢？

走路的姿勢要端莊，見面給客戶深鞠一躬，主動握手致意，雙手遞上名片，臉上浮出淺淺的笑容，說話用普通話，聲音親切得體，語氣不卑不亢，溝通時站立的姿勢要正，分別時主動和客戶握手??禮儀產生專業。

專業溝通體現在專業詞匯和家裝知識普及兩方面。設計師要盡量使用專業的家裝術語，當然客戶不懂時，可以用通俗語言來解說，設計師要杜絕使用一些方言，因為方言是通俗、愚昧、不專業的代名詞。

設計師可以專門對客戶普及家裝知識，也可以在溝通中普及，這要看現場的情況而定。通過設計風格、空間、功能、色彩、施工流程等多方面的專業知識表述，塑造自己專業形象。

掌握主動

在量房或與客戶的溝通過程中，設計師應掌握主動權，控制談話的內容和節奏，使溝通過程按照自己的意愿發展。

當然，這也要掌握適度，碰上力量型的客戶，設計師還是應該聽從客戶的安排，遵守客戶的時間規律，適當去爭取主動。

掌握主動具體來說，應該從主動確定量房或溝通流程，主動引導溝通內容，主動把握溝通氣氛，甚至主動解決競爭局面。

量房流程

由于客戶畢竟不專業，所以他的問題可能一會是房型，一會是材料，一會又是方案，按客戶確定的流程走，設計師往往很被動。

所以，優秀的設計師與客戶見面寒喧以后，就自己主動確定量房流程：*先生，為了使我們的量房過程有理有序，我想這樣，我先簡要向你介紹一下目前的家裝風格和常用材料，然后我們對每個空間部位進行詳細分析，整個過程大概需要1個小時左右。好不好？

溝通內容

在溝通內容的安排上可以靈活多樣。設計師可以帶領客戶，逐一就每個空間的功能、色彩、缺陷的改進、裝飾方案進行分析，也可以從門窗套、吊頂、儲藏柜、室內照明、采暖、空調、水電路改造等說起。還可以與客戶按照《量房設計指標書》上的項目一一探討。

競爭局面

在現場量房時，可能會遇到其它公司的設計師也參與量房，這時怎么應對競爭局面呢？

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還是要主動。當有其它設計師量房時，設計師首先就要去搶住客戶，引領客戶談家裝方案，具體洽談方式還是以自己為主，不給其它設計師與客戶親密接觸的機會，當其它設計師試圖拉走客戶時，設計師要堅決頂住，不斷給客戶灌輸各種家裝知識家裝理念，直到客戶決定離開現場，都不要給其它設計師機會。

如果其它設計師在先與客戶進行溝通，設計師是不是要等到他們溝通完畢呢？不能，別的設計師一樣會不給你機會，這時，設計師就要強行介入。怎么介入呢？你必須事先準備好道具，通過設計圖冊、戶型集錦、本套戶型分析方案、本公司的特別優惠活動等具有吸引力的說話由頭，直接打斷該設計師與客戶的談話，把客戶的注意力吸引到己方來。

★簽單策略：

競爭是殘酷的，給別人機會，就是不給自己機會。沒有機會，就要自己想辦法創造機會。競爭勇者勝！

量房流程

一個規范的量房流程，可以讓你的量房取得很大的成功。而良好的開始是成功的一半。所以，我們要格外珍惜量房機會，用正確的量房流程，為接下來的溝通打下一個好的基礎。我們可以把量房分成三個時間段：

1、量房準備階段

2、量房實施階段

3、預約確定階段

量房準備階段

如果客戶事先到過公司，雙方進行了良好的溝通，另約定新量房時間，或者是業務員在小區拉到的客戶，那么設計師就要經歷一個短暫的量房準備階段。準備階段主要是準備量房的資料或現場量房的工具：

公司宣傳資料、設計圖冊、戶型圖集錦、量房設計指標書、家裝調查表、個人作品集、名片、卷尺、相機、筆等

量房實施階段

1、提前到場（業務員單則要抓緊時間）

2、寒喧（見面握手、遞名片、自我介紹）

3、介紹量房流程

4、家裝講解（裝修流程、風格、材料、介紹公司優勢、自己的優勢和特長，時間不允許的話可以到公司再講）

5、現場講解（客戶的裝修打算、現場規劃）

6、量房（繪平面圖、記錄尺寸、特殊標注、拍攝照片）

預約確定階段

1、填寫客戶登記表

2、量房回執（讓客戶填寫，書面約定下次看方案、預算的時間，客戶一旦書面約定好時間，就不好意思到時不到場了）

3、介紹接下來的流程（何時看圖、怎么做設計、如何簽單、如何施工等等）

4、道別

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準備充分

任何有效的溝通，都是事前充分準備后的結果。我們有些設計師總是喜歡求一些速成的溝通技巧，以為一個技巧就能包治百病，事實上，世界上并沒有一個絕對有效的溝通技巧，我們看電影演員演得很好，臺詞背得很熟，但有誰知道那是幕后幾十遍幾十遍地誦讀才形成的呢？要想取得很好的溝通效果，就需要將最基本的《設計師六項全能訓練》一遍遍地誦讀，將各種知識熟記于心。

然而這樣還不夠，為了有效地與客戶進行溝通，或者為了量房時戰勝其它競爭對手，設計師還必須進行相關的事前準備。

孫子兵法說“以虞對不虞者勝”，虞，就是準備充分，如果你進行了事前的充分準備，而別的設計師沒有準備，那你就會取得成功。設計師應該從戶型圖、戶型解讀、設計方案、溝通工具、洽談話術等五個方面進行準備。

戶型圖

設計師應當利用平時的業余時間，將所在城市的老房子、新房子，即將竣工的房子甚至正在蓋的房子，通通量下來，并在電腦上繪成平面圖，甚至將裝修改動圖、平面布置圖、天花圖、地面圖都事先畫好，可以裝訂成集。遇有客戶來訪或量房時，拿出此戶型圖集，就可以直接與客戶進行溝通，而不需要現場繪制平面草圖，在時間上就可以戰勝其它對手。

戶型解讀

有了全市各個小區的戶型圖后，設計師在公司或者在家里可以仔細地研究每一種戶型，也可以與其它設計師相互交流，拿出一種準確解讀戶型的方案。

這樣，在與客戶溝通時，你已經提前做了準備，對戶型的優缺點都熟知于心，并提前做好了改進戶型缺陷的方案，這樣再與客戶溝通，又如何不能使客戶信服呢？

設計方案

同一種戶型，設計師提前就設計出很多種的方案，這些方案不一定是你的原創，關鍵是你有很多的方案，在短時間內就能想出三四套方案，客戶是不是覺得你思維很敏捷呢？其它設計師是否都會自愧弗如呢？

溝通工具

為了增強你的溝通效果，設計師應該選擇幾種比較有效的溝通工具，平時就準備好，量房時就帶去，利用好的工具給自己的溝通增色。工具同時還能增加客戶的信服度，讓客戶對你立即刮目相看。設計師在量房時可以帶的溝通工具有：戶型集、自己的設計作品集、家裝調查表、量房設計指標書、客戶的感謝信、服務客戶的通訊錄、相冊等

洽談話術

所謂洽談話術，就是指設計師提前設計好的溝通語言，因為人的思維是具有間竭性障礙特征的，即在短時間內可能會短路，尤其是在精神緊張的情況下。其它設計師現場與客戶溝通，哪有你事先準備好相應的溝通話術更有效呢？洽談話術可以是在第二次與客戶洽談時使用，有些通用話術則隨時都可使用。★簽單策略：

一切成功都是準備出來的。不論你的知識怎么樣，不論你的基礎怎么樣，當你經過充分準備以后，就會產生無比的自信，當你準備而別人不準備時，成功的天平就會向你傾斜。

第五章

客戶溝通

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簽單的成功很大程度上取決于設計師與客戶的溝通是否成功，簽單的藝術就是溝通的藝術。設計師要想提高自己的簽單率，一個重要的工作，就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設計做方案的設計師，是很難簽單的。

尊重為本

尊重客戶是取得良好溝通效果的前提。有很多設計師說，我一直都很尊重客戶，給他以尊稱，尊重他的時間安排，也不與客戶發生爭論，可為什么我的簽單率還是沒有提高呢？

尊重客戶不是僅停留在禮儀的表面上，而是應通過自己的誠實守信、平等對待所有客戶、極高的工作效率、對客戶家裝設計的認真負責來體現來完善。尊重客戶最終體現在設計師做人的品質上。

我們說尊重客戶，并不僅是在簽單前要對客戶尊重，簽單后就可以不尊重了。一個良好的設計師，他會非常妥善地處理與客戶的關系，簽單前如此，簽單后也是如此。而與客戶交往，客戶最看中的就是設計師誠實守信的品質，有一些設計師信口對客戶做出了許多的承諾，甚至有些承諾帶有極大的欺騙性，其目的就是要騙得客戶簽單。

要知道即使客戶簽單了，即使這些口頭承諾并沒有落實到書面上，但客戶是記得的，當這些口頭承諾最終不能實現的時候，客戶就不會再信任設計師和公司，設計師和公司也必然為自己的不誠信付出很大的代價。

尊重客戶就是要誠信，對自己的承諾要沒有任何條件地去履行。有時為了履行自己的承諾甚至要付出很大的代價，但沒有辦法。唯一的辦法就是不要對客戶做出太多的承諾。

設計師要平等對待所有客戶，不要讓客戶覺得你厚此薄彼，不要讓客戶覺得你對他沒有對別的客戶重視。

客戶雖然有大小之分，但設計師不要有親疏之別。有些設計師對簽單額可能比較高的客戶就格外重視，而對一些小客戶則態度冷淡，或者先做大客戶的方案，將先量房的小客戶的方案卻放在一邊。大客戶固然重要，小客戶也不能失之，因為小客戶畢竟是多數的。

有的設計師則不一樣，越是小客戶就越要讓他感動。比方說在做小客戶方案的時候，設計師又接到一個大客戶的單，設計師會加班加點也要讓小客戶的預算、方案按照雙方約定的時間出來。當客戶過來溝通時，客戶發現設計師滿眼紅絲，顯然沒睡好，客戶當然就會問設計師，設計師如實相告。客戶發現設計師為了兌現承諾如此廢寢忘食地工作，能不感動嗎？

尊重客戶就是要造成讓客戶感到自己享受到了貴賓級的待遇，讓客戶無限感動。怎么去體現？有兩個方法，一是提高工作效率，二是展現更多的工作內容。即使約定三天后看方案，有些客戶著急呀，他會提前過來，而這時很多設計師還沒有做，或者方案還沒形成，客戶多少會有些許的失落。所以設計師不管客戶何時來看圖，回到公司立即就要投入工作，爭取第二天就將方案做出來，客戶何時來看都沒關系，這樣的效率怎么不讓客戶感動呢？

有些設計師，利用自己的工作技能和加班努力，將方案做的很充實，也能讓客戶感到自己受到了很大的重視。比如設計師將預算做了兩套，主材還做了幾套方案，同時將家裝方案分解成裝修、飾品、電器、照明、采暖、空調等相當專業詳細的小方案，在客戶來時還做了主材配套方案、窗簾配飾方案、陪采時間方案等，客戶不僅看到了你的設計，還看到了你做的大量的工作，與別的設計師相比，他怎么不會傾向于你呢？

有些設計師在客戶來時，早早就站在公司門口迎接；有些設計師，晚上八九點還給客戶打電話溝通方案；有些設計師在回去做方案的時間中要給客戶打好幾個電話傾聽客戶的想法或匯報自己的方案；有些設計師在客戶帶著小孩子過來看方案時，還要想辦法給客戶的小孩送一件禮物；有些設計師在客戶生病時會想盡辦法去探望??尊重客戶是要用心的，只有來考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

自心靈的尊重與關懷，才能真正讓客戶感動。★簽單策略：

一定要讓客戶感到自己受到了莫大的重視，一定要讓客戶感到你為他做了大量的工作，一定要讓客戶感到你為他付出了很大的心血！

包裝自我設計師自我的包裝，對于增加自己的影響力、可信度，提高客戶對自己的重視程度，有很大的作用。多數設計師不善于包裝自己，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信任的實質內涵，要想簽單當然是很困難的。

我們知道，明星需要包裝，產品需要包裝，公司需要包裝，那為什么不對自己進行一番包裝呢？

包裝產生價值。

一瓶普通的酒能賣5元，換上白瓷瓶就可以賣到10元，帖上名酒的商標，就可以賣到15元，拿到酒吧配上音樂氣氛就可以賣到20元，30元。酒還是原來的酒，但價格卻翻了好幾倍。

你是否想到過要對自己進行包裝呢？你是否刻意地塑造過自己的形象呢？

設計師要通過包裝自己，使自己成為讓客戶信任你、喜歡你、崇拜你的設計師。

可是，有人說我怎么包裝自己呢？我覺得自己也沒什么特長，長相也一般，設計能力也不比別人出眾，包裝也困難呀！

是的，再漂亮的女孩子，如果沒有文化內涵，沒有精神氣質，沒有專業技能，電影公司、唱片公司也不會花大力氣去包裝她的。所以，作為一個設計師，我們就要通過大量的閱讀，增加自己的專業技能，提高自己的文化素養。有了良好的基礎，再包裝自己就會如虎添翼。

名片包裝

作為設計師首先要有自己的名片。公司給你印名片也好，公司不給你印名片，自己一定要印名片，沒有名片如何體現出自己的價值？名片印刷時，不要圖便宜印一些質量不高的名片，現在一些印刷公司承印名片，價格不貴但紙張、色彩都挺好。關鍵是名片上的頭銜，可以結合自己的特長，在主任（精品）設計師的基礎上加印：色彩設計專家、窗飾設計專家、兒童教育設計專家、家居配套設計專家等

注意：

你所加封給自己的頭銜，一定要符合實際情況，即與自己的特長相對應。如果你還沒有相應的特長，那就一定先要培養自己某方面的特長，可以在色彩、家具、家居、窗飾、花卉、飾品、音樂、運動、家庭教育、家庭辦公等方面培養自己的特長，同時，這些特長一定要能夠與家裝設計有機結合起來。

客戶接到你的名片一定會仔細觀看，你的特長恰是其它設計師所不具備的，或者正是客戶所需要的，客戶對你一定會立即重視起來。

在遞名片給客戶的過程中，一定不要忘記做自我介紹，比如：您好，這是我的名片，請多指教。我叫***，從事家裝行業有五六年的歷史了，我個人比較擅長**風格的設計，同時，我對家居配套、窗飾配套有很深的研究，希望在你家的裝修過程中，我能對您有所幫助。

作品包裝

設計師個人的作品很重要，作品的說服力對家裝客戶而言是很強的。設計師可以將自己的作品收集起來，然后花一點心思做出一份精美的作品集。當然，作品集中的文字描述很重要，甚至比作品本身更重，因為客戶畢竟不是專業人士，他們對設計方案只能從自己的感觀上去判斷，缺乏理論的認識，因此，你必須運用文字，對每一幅作品進行說明。

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在做作品集時，要盡量選用成套的方案，并且這些方案要細致，即出的空間要完善，包括室內所有的空間，同時呢，還應包括平面圖、平面布置圖、天花圖、地面圖、電路圖等，每一套作品都是一個系統。

在作品的扉頁可以用文字對自己進行一翻包裝，也可以放上自己的圖片。

作品集最好在照相館制作完成，多花點錢能出效果，每年做個兩三本，這樣就會形成自己不間斷的作品集。

客戶包裝

除了作品集外，還可以做一個《客戶集》。每一個你所服務的客戶，在施工過程中，要與客戶拍一些合影以做紀念，然后將這些客戶合影也裝訂在一個漂亮的相冊當中，新客戶過來時，可以展示給客戶欣賞。對于以往服務的一些當官的、老板的、比較漂亮的、身份比較高的，做一下重點說明。還可以與客戶的孩子拍一些合影，配上簡短的文字說明，這樣一冊客戶集，將會給你的設計增色不少。

網絡包裝

最后就是還可以通過網絡來包裝自己，建立一個的個性網站，或者開通自己的家裝博客，或者打造自己的QQ空間。

網絡包裝自己是很有效的，因為這是屬于你自己的媒體，可以詳細介紹自己的特長，服務客戶的經歷，經典的工程，以及介紹一些家裝知識，配套知識等。在客戶溝通中，可以推廣自己的博客，讓客戶去欣賞，也可以將網站、博客地址印在名片上。

★簽單策略：

把自己打造成家裝設計界的明星！

客戶角度

與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一角度進行溝通的方法：

1、稱呼：在與客戶溝通中，設計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應該怎么樣”等對立性的稱呼，而應該盡量說“我們”，和客戶結成統一戰線。

有些設計師在說到客戶家的房子時，總是說“你家的房子怎樣”，這種說法無疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設計師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時都很高。設計師應該這樣說：咱家的房子，咱們在考慮裝修時，咱們應該選擇一個比較可靠的家裝公司，我們應該選一種風險最低的裝修方案??用我們、咱們使客戶的潛意中形成設計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。

站在客戶的角度與客戶對話，就像客戶自己在與自己對話一樣，站在客戶的角度說服客戶，就象客戶自己在說服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說公司的報價太高了，自己的經濟條件達不到時，可以這樣說：

是啊，有時候我也在想，有沒有價格既便宜裝修質量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對我們這些工薪階層肯定比較有利。可是，大多情況下，價格與質量是成正比的，價格低了，并不等于公司的利潤就會降低。

所以呢，在利潤不變的情況下，價格低所帶來的唯一結果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環保不過硬的材料，要么就是用一些技術手法都不過硬的施工隊，只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說我們花了低價格做了低裝修，對不對？甚至也可以說我們少花一些錢，就讓自己在不環保的家庭當中生活十幾年乃至幾十年，那對我們而考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

言是不劃算的呀。

一句“我們”讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對自己所說的，低價格所帶來的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價！

在與客戶溝通方案時，設計師也應當把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢”??

站在客戶的角度，還有一點就是不要盲目否定客戶的想法，對客戶自己而言，他每一個想法都是科學的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設計師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對立的局面。所以，設計師應當多贊成客戶的想法，多說“對”而不要多說“錯”、“不對”。

比如：當客戶說衛生間吊頂用PVC板時，設計師應該這樣說：對，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個算下來，就能省下近500元錢呢！不過，PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時單獨找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個問題了。

一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來說服客戶。當客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“??那樣多好啊”“??還真不錯”。當客戶想用一些便宜的材料或討價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是??那就麻煩了”，“要是??對孩子成長就不太有利了”，等等。

★

簽單策略：

和客戶同一戰線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對立的說服更有效！

利用工具

設計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多，一是節省時間，二是提高可信度，三可以對客戶進行洗腦。

我們把工具分成以下幾種：

1、人——業務員、客戶朋友、公司經理

2、自己制作的各類工具手冊、圖表

3、報紙、網站等媒體

業務員

業務員也是設計師的工具，在設計師與客戶接觸前，通過業務員對設計師的推崇，比設計師自我介紹要更有效。比如，業務員在跟客戶溝通時說，我們公司**設計師，很優秀很認真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設計方面有優勢外，同時自己還研究家裝風水（窗飾配套、家庭教育??），我們有一個客戶就是他運用家裝風水，使家庭??經過業務員推崇，設計師在與客戶見面前就形成了好的印象。

客戶朋友

如果老客戶推薦了新客戶，設計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設計師可以利用老客戶來全面了解新客戶的詳細信息的家裝想法，在與新客戶溝通過程中，有什么問題也可以請教老客戶，或者雙方談得不太融洽時，也可以請老客戶從中斡旋??

公司經理

在簽單時，碰到客戶打價打得很厲害時，設計師不好做主，或即使可以做主，但為了讓客戶感到這個價格打得不容易，倍加珍惜這次打價的機會，設計師可以說“這樣，我是設計考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

師，做不了這么大的主，我去請示經理”，可以去和經理溝通一下，也可以不去，或者假裝給經理打個電話，然后回來說“我給請示經理了，經理說價格太低了，怕做不下來。不過經理說您要是可以聯合或介紹幾個客戶的話，也可以”

公司的作品集、設計師個人作品集、客戶集、量房設計指標書、家裝調查表、公司工程名錄，客戶的感謝信、樣板房等，都是很好的溝通工具，甚至一套詳細的其它客戶家裝解決方案也能起到很重要的作用。重點介紹一下樣板房，很多客戶希望看到樣板房，主要是基于對設計圖紙的不相信和對工程質量的懷疑，所以設計師應隨時隨地為自己準備幾套樣板房，設計師應該制訂自己的樣板房計劃，確保隨時能領客戶過去參觀。

設計師應當搜集一些反映“家裝不環保給人身造成傷害的案例”，或“不規范家裝公司坑害消費者的案例”，或“客戶圖便宜結果把房子裝修砸了的案例”，把這些刊登案例的報紙搜集裝訂好，作為說服客戶的反面教材。

公司的網站、個人的網站、博客都是很好的工具，是讓客戶進一步了解你和公司的有效工具，要善于利用。

這時再介紹一種很好的工具，就是“簽單送禮或優惠”。設計師利用公司推出的主材套餐作為工具，效果肯定不錯。公司沒有主材套餐，設計師自己可以與一些材料商建立關系，為自己打造好“材料工具”，既讓客戶享受了優惠，自己也可能得到一些銷售提成。但是，設計師千萬不可借此機會銷售假材料、劣材料以獲取大量的回扣，那是短期行為。

設計師自己還可以利用平時到各處搜集一些購物的優惠券，現在有一些商家免費發放一些優惠券，設計師去多領一些，以小恩小惠作為自己的簽單工具，增進與客戶的情感。

同時，把自己的設計方案包裝得很完美，也是一個打動客戶的好工具，不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事，要形成解決方案，裝訂得漂亮一些，更能體現出設計的價值。

重視反饋

設計師要特別重視客戶的信息反饋。有些設計師自認為設 計的方案很完美，對于客戶提出的一些意見往往聽不進去。一些設計師認為客戶是極其不專業的，當客戶提出意見或方案時，設計師認為那個方案很土氣，堅決不同意按照客戶的方案去做設計，或者即使按照客戶的意見修改了，也是帶著很大的情緒。殊不知，每個人的審美觀點不一樣，家裝也不是藝術品，而是客戶自家的住房，所以設計師要尊重客戶的意見和反饋，這樣才能多簽單。

重視客戶的反饋，主要從兩方面去體現：

一是尊重客戶的審美觀點和興趣愛好。有些客戶從實用的角度，要求設計師多做一些柜子，盡管設計師認為柜子太多，使室內空間很擁擠，但還是要同意按照客戶的方案去做。還有些客戶有一些比較新奇的想法，比如有的客戶想在客廳里做地面水槽養魚，盡管想法很荒唐，但設計師還是應該動腦筋去滿足客戶的需求，可以施工困難或報價太高嚇倒客戶，而不要一概予以否定。

另一方面，對客戶的反饋要及時予以確定。

有的設計師，在客戶看方案時心不在焉，客戶提出的有些想法沒有及時記住，以致客戶第二次過來看時，還是沒有修改或實現。對于設計師這種不重視自己反饋的做法，客戶是十分不痛快的。所以，設計師應當在客戶看方案或預算時，準備一個筆記本，將客戶的想法一一記錄下來，然后立即進行調整或完成，以確保下次客戶過來時讓他滿意。

善于造夢

很多設計師反映說，簽單很困難，競爭很激烈，客戶總是希望更便宜，而我們公司的報價太考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

高，所以我沒有簽很多單，主要是因為客戶沒有錢，我們價格高。

我們知道，價格是簽單的很重要的因素，如果價格與客戶的經濟能力或支付意愿相差太大的話，客戶是不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。

以我們自己購物為例，我想去買一塊手機，本來心中想購買一款價格在1000元左右的手機，甚至給自己定了絕對不能超出1200元的上限。我到手機賣場，比較了很多款的手機，突然有一個營業員向我介紹一款手機，她說這一款手機不僅待機時間長達50天，MP4功能也真正完全實現，130萬的相素，這些功能與其它手機都差不多，重點向你推薦一個特別的功能，一看你就是個老板，業務一定特別多吧。

業務還可以。

好，那您是不是要經常使用名片？是不是經常接到別人的名片？是不是要把別人的號碼儲存進手機還要一個字一個字地打？

是啊。

我們這款手機，將改變您現有的工作方式了，它有一個手機名片系統，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手機發送給對方就行了，并且手機名片還有聲音和圖像，電話號碼、姓名、工作單位不用再手輸了。

是嗎？有這么好？

是啊，當您接到別人的名片時，您只需要輕輕掃描一下，就將對方的電話號碼、姓名、單位、職務、郵箱、網址統統儲存進手機，多方便快捷呀！

那它多少錢呢？

1600元，很便宜。

怎么會便宜呢？我只想買1200元的手機。

是啊，您看它貴了400元，可是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名片呀？它能為節省多少的時間呀？而且它的造型也很時尚，更符合您的身份呀！

是不錯，最后不得已買了1600元的手機。

當你遇到更美好的事物時，你就會改變當初的想法。當你能為客戶建造一個更好的家庭夢想時，客戶也就會改變他當初的想法！

營業員為買手機的客戶造了一個夢，這就是不用帶名片了，名片不夠時可以用手機發送名片了，可以不用很麻煩地打字了??

設計師也要善于為客戶造夢，如果差價在3000元以內，那就完全是客戶支付能力所及的了，即使他現有的資金不夠，他想也不過是借3000元嘛，關鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個3000元他買的是一個夢想，一種健康，一種輕松，一種可靠，一種保障。

設計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢：

1、沒有風險沒有麻煩最有保障

2、家人都身體健康，心情愉快

3、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位

4、對孩子的教育成長更有利

5、創造出了一個書房

6、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好

……

★

簽單策略：

簽單的秘訣，就是為客戶營造一個無比美好的家庭之夢，讓客戶迷上這個夢不能自拔，讓客戶為這個夢魂牽心繞，讓客戶想盡一切去實現這個夢想??

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贏得喜歡

人是感性的，每個人都有自己所喜歡的，也有自己所厭惡的。人們總愛和自己所喜歡的人交往，總厭惡和自己不喜歡的人交流。

人還有一個特點，喜歡一個人，連他的缺點覺得也是一種個性的美，不喜歡一個人，連他的優點也認為是做作。人們喜歡一個人，連帶他的朋友他的家人他的公司都會喜歡。所以設計師要想辦法贏得客戶的喜歡。

客戶在選擇家裝公司時，理性的客戶會對各方面信息進行綜合分析，但還是有一部分感性的客戶，會選擇自己比較喜歡的公司，但這個公司不一定是各方面都比較優秀的，只是客戶喜歡，選擇源于內心的一種感覺。作為設計師，我們首先不能讓客戶對我們產生不喜歡的感覺，至少不能讓客戶一見到我們就反感，就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡，在簽單時將選擇的天平向我們傾斜。

那么設計師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往，有什么訣竅呢？

主要有以下幾點：

1、塑造良好的外在形象。

2、得體交際禮儀和言談舉止。

3、懂得贊美的藝術和認同的藝術。

4、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言

5、要懂得關心客戶，給客戶關愛

初次見面，人們對對方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就是通過人的外表，比較保守的人，對穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內心就不會產生好感。所以設計師在著裝和外形上盡量不要太張揚，男設計師盡量不要光頭，光頭給人的感覺都是不太親切（當然除了有名的笑星外），留長發的男設計師和留落腮胡的設計師往往給人一種不干凈的感覺。

女性設計師如果穿得過于時尚，往往會讓女客戶產生自卑感，忌妒感。如果穿得過于暴露，又會讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來不必要的麻煩。所以，不論男女設計師，在外在形象上都應注意，穿著職業裝讓任何人都無可厚非，留著合適的發型、將長指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺。

交際禮儀也很關鍵，設計師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時時處處對客戶予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當然也不能表現得委委縮縮，很小氣。建議設計師去參加一些商務禮儀方面的培訓，獲取專業知識。

形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內涵，即個人的綜合素質、業務技能和修養、氣質。

獲取客戶喜歡的一個重要原則，是要贊美客戶、認同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認同，對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當的贊美，馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首先要發現對方的優點，哪怕是一個小小的細節。

常見的贊美方式如：

贊美客戶本身方面：

1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領帶、外套、手套、眼鏡、發型）很漂亮，在哪買（做）的？

2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很勻稱很健美

3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡??

贊美客戶房子方面：

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1、咱家這房子地段很好，肯定會升值

2、咱們這小區環境也很不錯，你瞧那?

3、咱家這房子建筑質量很好

4、咱們這房子戶型結構很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣

5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服

……

贊美客戶家人方面：

1、孩子：您孩子很聰明，真可愛

2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經常過來看看

3、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學校，將來肯定能上好大學（有好工作）

4、子女工作：您孩子工作很好啊

5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業、很會關心人）

在與客戶接觸的過程中，不斷發現客戶的優點，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶的想法、說話予以認同，讓客戶有知音感、認同感、成就感：

1、要善于點頭說“對”

2、要認真聆聽客戶的說話，并及時重復

3、認同加贊美：您說得對極了，您不是做設計，您要是做設計我就得下崗了

贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設計師對客戶進行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見鬼說鬼話”。見人說鬼話，見鬼說人話，都是不正確的，因為你沒有滿足他的需求，與他的性格愛好不對稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法：

對待活潑型

1、多關注，多夸獎，適當地送些小禮物。

2、讓他與一群人共同做事，因為他最恐懼的是孤獨。

3、經常幫他調整生活和工作的內容，保持他的新鮮感。

對待完美型

1、尊重他的時間安排和個人空間，有時他需要一個人想點事情。

2、千萬不要忽視細節。

3、再三地、具體化地贊美他的一個優點，否則他會認為你在敷衍他。

4、在他心情不好的時候，傾聽他，理解他。

對待力量型

1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯”。所以，在他表達自己的意見時，千萬不要打岔，讓他說個夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后明確提出，不用擔心他不高興，因為他覺得這很正常。

2、他屬于精力旺盛型，會很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權責范圍，他會很樂意遵守規則。

對待和平型

1、足夠的尊重。即使他表現得無所謂，也要征求他的意見，否則他會認為自己只是個旁觀者。

2、在他不愿表達“是”或“否”的時候，往往已經有情緒了，要及時關注他。

最后就是要對客戶予以足夠的關心，人們對關心他的人，都是心存感激的，所以設計師千萬不要對客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關愛。關心客戶最好的方式就是站在他的立場思考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

考問題，對他所關心的問題予以認真對待，哪怕客戶只是信口說的一句話，設計師也要非常認真去對待。從客戶所關心的價格、設計、質量、環保、過程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。

同時，也可以通過關心客戶的親人來達到關心客戶的目的。比如，客戶帶小孩子到公司，就要哄得客戶孩子開心，送孩子一些小禮物，說幾句表揚孩子的話，客戶看到你那么喜歡他的孩子，他自然會對你也就有更多的好感。客戶帶著父母到公司，設計師就要對老人足夠的照顧，攙扶著老人上下樓，和老人拉拉家常，下次見到客戶時不要忘記問候老人。

選擇話題

我們與客戶交往中，為了增進雙方的了解，密切雙方的關系，就需要通過一些家裝以外的話題，贏得客戶的好感，往往不在于你設計得多么專業，而在于你與客戶的關系近到什么程度。而少談裝修，多談一些雙方感興趣的其它話題，既對設計師有利，轉移了客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設計師就是不知道該和客戶談什么，導致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種：

與女客戶溝通的話題

1、您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？

2、您皮膚這么好，有什么保養秘方嗎？

3、最近蔬菜漲價很厲害啊？

4、聽說某商場正在搞促銷，過去看嗎？

5、最近一部電視劇很好看，你看了嗎？

6、聽說**要來開演唱會，去不去看呀？

7、聽說今年中國首富是個26歲的女孩嗎

與男客戶溝通的話題

1、最近看中國足球隊的比賽了嗎

2、聽說伊拉克局勢最近很不好

3、你太太有什么美容秘訣呀，那么年輕

4、你和太太在一個單位嗎

5、有沒有打算明年去看奧運會呀

6、最近有個車展過去看了嗎

7、最近這物價紛紛上漲啊

與年青客戶溝通的話題

1、你們打算什么時候要孩子啊？

2、你孩子現在在哪上學呀？

3、你們單位一周休息幾天呢？

4、周末一般參加什么活動嗎？

5、您有沒有打算自己創業呢？

6、現在要創業還真不容易啊

與老年客戶溝通的話題

1、您年輕時候，都做過哪些工作？

2、你們年輕的時候都吃了不少苦吧？

3、您有幾個孩子，都做什么工作呢？

4、您孩子經常回來看您嗎？

5、您現在還出去參加什么老年活動嗎？

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6、您對年青人做人處事有什么指導的嗎

7、您年輕時都去過哪里

8、象我這么大的時候您在做什么呢？

與外地客戶溝通的話題

1、你們老家現在發展也不錯呀

2、你們老家說話是不和我們這里不同啊

3、你們那邊有什么特色小吃嗎

4、從這上你老家有多遠啊

5、你每年都回一趟老家嗎

6、你父母現在和你們一起住嗎

7、有沒有想過回老家創業呢

與兒童溝通的話題

1、你今年上幾年級了？

2、現在老師布置的作業多不多呀？

3、平時喜歡看什么類型的節目呀？

4、平時上爺爺奶奶家去嗎？

5、暑（寒）假上哪里去玩了？

6、新房子你喜不喜歡呀？

7、你喜歡什么類型的玩具呢？

第六章

簽單技巧

強烈渴望

家裝競爭如今到了異常激烈的程度,裝飾公司之間的競爭,其最終簽單的任務就落到了設計師身上,很多設計師背負著沉重的簽單壓力。因此，有很多設計師渴望得到一部簽單秘笈，以求快速提高自己的簽單能力。

簽單的方法和策略有很多，但最要的一條，就是設計師自己要有強烈的簽單渴望。

有些設計師工作了三四年，每個月保持著簽兩三個單的水平，因此，在設計師的心中，就形成了自己的慣性思維，那就是滿足和保守。

一方面對自己的簽單能力和每月的業績產生了自我滿足的心理，認為每個月簽兩三個單已經不錯了，有的人還簽不到我這個水平呢！產生這個滿足的心理，是基于公司內部沒有相應的競爭壓力，另一方面也是對自己失去了成長的動機。

有一個設計師，原先在一個小公司每個月能簽兩三個單，她覺得自己很了不起了。后來，她進入一個大公司，發現那里的競爭很激烈，簽單最高的設計師每個月能簽到40多萬，一個人就超出了小公司整個公司。簽單達到20萬元以上的設計師比比皆是，因此她感到了前所未有的壓力。公司最低的設計師每個月也能簽三個以上，她成了公司里最末的設計師。

怎么辦？是離開這個公司還到一個小公司里去享受簽單的滿足和老板的重視，還是繼續留在這里和大家學一學，比一比？

最后，她決定要參與競爭，一定要為自己爭一口氣，不能就這樣離開。因此，她對每個單的簽單渴望非常強烈，因為如果不抓住每個可能簽單的機會，就永遠不會在公司里有出人考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

頭地的機會。

大公司的價格比小公司要高出很多，因此如果單純從價格上看，很多客戶都會被淘汰。要是在小公司，她覺得很正常，認為那不是自己的能力問題和態度問題，而是客戶問題。可是在這里，她的態度轉變了，因為有其它人的簽單案例在前面。

由于公司每個月給她的客戶不超過6個，她要想簽更多的單，就必須不放棄每個單。

第一個月簽了三個，還是原來的水平，排在公司20多名設計師的第18名，也是屬于最差的行列一員了。

從第二個月起，她給自己定了決不放棄每個客戶的目標，每接到一個單，她都格外珍惜。她認真地做客戶分析，認真地記錄客戶溝通中所表現出來的每一個需求，客戶只要有一點不滿意，她就要想盡一切辦法去調整自己的設計思路，修改預算的每一個細節。

第二個月，她簽了五個單，進入到公司的前十名當中。她這才發現，自己已經突破了自己的能力和思維。原來在小公司，根本就從未考慮過每個月還能簽到5個單，總是認為3個單已經很了不起了。

第三個月，她接了6個單，簽了7個單，其中有一個客戶給她介紹了一個客戶，二人一起簽的單。

簽單其實不在客戶，而在于自己對簽單的渴望有多高。你是不是對每個客戶都非常強烈地渴望為她服務？你過去是不是認為這個客戶簽不簽單無所謂，還有下一個客戶？你有沒有想盡一切辦法也要簽下每一個單？

沒有，因為你的思維停留在對自己的滿足上，因為你沒有看到更高的標準，也就是說你自己束縛了自己的簽單能力！

很多人問陳安之：成功的秘訣是什么？

陳安之總說：強烈的動機！

很多人問喬丹：你如何成為世界上最偉大的籃球明星？你有什么秘訣嗎？

喬丹說：渴望！

也有人問我：設計師簽單的秘訣是什么？

我也要告訴你：渴望！強烈的簽單渴望！

高度熱情

有了簽單的渴望，還要有一種高度的熱情。人的熱情就像是一團火，就算客戶是一塊堅冰，只要你的熱情之火足夠高，再厚的堅冰也能被融化。

凡是簽單率不高的設計師，你自我檢查一下，是不是自己不夠熱情？簽單是溝通的藝術，如果沒有高度的熱情，再美好的語言，也不會產生出感人的效果。

人始終是感性的，就算是再冷血的人，面對一個充滿愛心、熱情似火的人，內心的矜持也會被打動。

很多聽（看）過演唱會的朋友都知道，為什么現場會有那么多的歌迷歡呼？因為大家都受到演唱者的熱情所影響，反過來歌迷的熱情也會影響到演唱者的情緒，使他更賣力更熱情。雙方在互動的熱情影響下，將演唱會推向一個又一個的高潮。

因為家裝是一件投資相當大的工程，至少對大部分家裝客戶而言，那是他動用的除了買房、買車以外的最大的資金。要想讓他做出決定，不能讓他真正心動，是很難做到的。

如何讓客戶心動？因為溝通是說話的藝術，說話要產生影響力，首先要熱情。冷冰冰的說話方式，調動不起人的興奮，即使說出的語言很美好，也會蒼白無力。

有的設計師，在與客戶溝通中，用極富煽動力的語言和情感，為客戶描繪了一幅未來家居的美好生活畫卷，說到動情處，客戶的臉上都洋溢出歡欣的笑容，眼睛放大，瞳孔擴張，考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

手舞足蹈。如果你在溝通客戶時能達到這種效果，客戶還能不和你簽單嗎？

人有理性和感性之分，感性的人很容易沖動，當你為他描繪的家裝新生活打動他的時候，他興奮得不能自已。沖動之余就會簽單。

很多人看過電影或電視，為能達成協議，一方請另一方吃飯，在飯桌上頻頻贊美對方，頻頻勸酒，使對方興奮起來，然后順勢拿出合同，對方很痛快地就簽字了。還是熱情產生的作用，用自己的熱情使對方興奮，使對方產生那么小小的沖動，簽單就會很容易。

當然，我們說要熱情，并不是讓設計師都去請客戶吃飯，都去采用不正當的手段去欺騙客戶，而是要用熱情去點燃客戶內心的渴望。

那么如何才能熱情呢？熱情有哪些表現方式呢？熱情又如何培養呢？又如何抓住客戶的熱情和沖動呢？

熱情的外在表現主要有幾點：微笑、說話有激情、動作迅速、語言有煽動性、對客戶的鍥而不舍。

微笑的作用不用再詳細說了，一個有熱情的人，肯定是臉上始終都洋溢著笑容的人。微笑能使對方放松心情，能使溝通的氣氛更融洽，所以設計師要善于培養自己的微笑，永遠以春風化雨般的微笑去扣開對方的心扉。

說話有激情是熱情所表現的一個強烈性征。激情的說話方式主要表現在聲音洪亮，語速加快。人的思維和說話的語速是成反比的，語速太慢，對方思考和時間就越多，也就越理性，也就不能調動起對方的熱情。

我們看演唱會，演員說話的速度都很快，看電視直播時，主持人的說話速度也很快，因為他說話快，觀眾就沒有時間來思考他說話內容的正確與否，所以就能與主持人保持一致的思維，或受到他說話的激情影響。

所以，設計師不妨加快自己的說話速度，用速度點燃起客戶的熱情。

另一方面，動作也要跟著加快。人的神經和運動是相互影響的，當我們聽快節奏音樂時，動作自然就會加快，動作加快以后，神經也就跟著興奮起來。說話的速度和動作二者也是相互影響的，說話快動作跟著也就會快起來，動作快起來說話跟著也會快起來。

另外一點，就是說設計師還要加快自己的工作速度，要在量房以后用最短的時間做好預算和方案，并提前預約客戶。

語言要有煽動性，也就是要不斷地為客戶造夢，為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動性可以從兩方面來做，一是正面煽動，即造夢，二是反面煽動，即對客戶的一些消極思想進行夸大、打擊。

比如，當客戶說價格太高了，設計師可以這么說：我們都想價格便宜，試想一下，有沒有公司不掙錢去為您裝修呢？

客戶說：沒有！

好，那有沒有公司故意把價格報得很高，讓別的公司以低價簽單呢？

客戶說：沒有！

好，那如果一個公司價格比較低，那你說他還會不會賺錢呢？

客戶說：會，不賺錢他干什么？

對呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來，剩下的才用于施工，對不對？

客戶說：對！

那他用于施工的錢是不是就少了？

客戶說：是！

那他用于買材料的錢是不是就少了？

客戶說：是！

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那他所買的材料還能是比較環保質量比較可靠的嗎？

客戶說：不能！

那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環保，對不對？

客戶說：這??

那不太環保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環保的，對不對？

客戶說：對。

那我們住在這樣不太環保的房子當中，我們的身體健康會不會受到影響？

客戶說：會，肯定會有影響。

對。由于現場不環保，我們住進去，較輕的情況下，有的人也許會皮膚過敏，對不對？ 大人還好一點，要是小孩子皮膚過敏，他會很痛苦，讓我們大人也為孩子擔心，對不對？

由于現場含有甲醛、苯等有害物質，可能就會對孩子的呼吸系統產生影響，萬一孩子?

客戶說：那不行，我們不能害孩子。

對呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊，不僅家裝更環保，質量更可靠，我們自己也會少操很多心，對不對？

客戶說：對呀！

那你愿意少花一些錢，而給自己建一個不太環保又可能風險還很大的房子嗎？

客戶說：不愿意。

那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環保的材料、有更好的質量，有更好的售后保修維修服務嗎？

客戶說：愿意！

……

反面的煽動性語言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯誤認識。

熱情的最后一個表現方式，就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務，直到簽單。

有些設計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設計師對客戶跟蹤的不及時，人家都簽單了，才想起來還要和客戶聯系。有的設計師就是用自己的熱情，持之以恒地跟蹤服務客戶，并最終感動客戶而簽單。

一般來說，設計師簽單前要對客戶跟蹤達10次以上，直到客戶簽單。

有一個設計師，在談客戶的過程中，總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。

有一個客戶，他在量房時，客戶已經找了瓦工鋪開地面了，量完房以后，他回到公司立即開始做預算和方案，第二天剛上班就給客戶打電話，請客戶過來看預算，客戶說在現場有事走不開，他立即帶著預算和方案到了工地，同時還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質量標準，讓客戶做參考。

客戶看了預算以后，不置可否。

第二天，他又給客戶打電話，提醒客戶地磚鋪完以后，不能立即站人或施工，最好等一個星期，讓水泥吃勁，也避免踩動地磚。

客戶說謝謝，表示想找施工隊裝修。

第三天，他又給客戶打電話，說可以先帶客戶去市場上看看材料，以免客戶買到不環保質量不可靠的材料。

客戶說不用他去，他又給客戶打電話，說已經準備好了家裝施工注意事項，要給客戶送去。客戶不同意，正好下午他又去該小區量房，量完房以后，順便又上該客戶家里看看，正好客戶也在現場，就將家裝施工注意事項送給客戶，還給了一張客戶購買家電的優惠卡，說大約買油煙機能便宜50元。

然后他就走了。

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當天晚上，他又給客戶打電話，說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房子做參考，還告訴客戶要謹防施工隊趁機撈回扣??

過了兩天，他又給客戶打電話，想提醒一下客戶電路改造的注意事項，客戶卻直接給電話掛了。他輕嘆了一口氣，心想總算自己盡力了，簽不下這個單自己再沒有后悔的地方了。誰知不到三分鐘，客戶居然來找他，現場交了訂金。客戶說：

我很感謝你，你的態度讓我感動。我已經明確告訴你，我想找施工隊裝修，可是你還是一再地給我提供各種信息，你明知簽不下來我這個單了，還要無私地幫助我，真的讓我很感動。昨天我去看了油煙機，結果人家真給我優惠了50元，我談完價格以后才拿出你送我的優惠券，人家還優惠了。所以，我想你在不可能簽單的情況下，都能如此認真地服務我，簽單以后，肯定更讓我放心，所以，我決定不找施工隊了，找你們裝修??

★

簽單策略：

熱情可以彌補自己很多的不足，可以感染客戶的情緒。有高度的熱情，自然就能帶動更多的客戶！

簽單因素

客戶在簽單前到底考慮哪些因素？客戶不簽單又是什么原因？客戶在權衡各個家裝公司時，都從哪些方面進行比較？

這就需要對簽單因素進行分析。

一般來說，影響簽單的因素主要有：

1、產品方面因素

2、公司方面因素

3、設計師方面因素

4、客戶自身因素

產品方面因素主要有價格、設計、材料、環保、質量、售后、附加服務等。

公司方面因素主要有品牌、規模、實力、管理、人才、文化、社會形象等

設計師方面因素主要有態度、能力、工作成果、誠信和個人品質等

客戶自身因素主要有經濟能力、支付意愿、文化素質、性格、家庭和家裝參謀等

值得一提的是，前三項都是家裝公司的，只有后一項才是客戶自身方面。而前三項中有兩項是公司方面，只有一方面是設計師原因，也就是說，在哪簽單，客戶主要考慮的還是公司，客戶是看公司簽單，而不是看設計師簽單。所以，大公司品牌形象好的公司，很容易簽單，而品牌實力不行的小公司，設計師能力再強，簽單的困難也相當大的。

比方說，客戶要買冰箱，首先想到的是海爾冰箱，那么他去海爾專柜，只要海爾的服務員有一般銷售能力，能把海爾的產品和服務解說到位，客戶就會訂單。而現在有一個小品牌，它的服務員看到客戶從海爾走過來，要想銷售的話，服務員要特別的優秀，就算這樣也不一定會產生銷售。為什么？因為海爾有品牌、實力、服務、社會認可等眾多競爭力，而小品牌呢？只有“人”這一方面。

家裝也是這樣。設計師個人能力再強，也競爭不過一個大公司的大篇幅廣告、超大店面規模、優秀的人才實力和規范的管理制度。

客戶了解公司有多種渠道，可能是通過廣告，或朋友介紹，或業務員聯系，或自己在工地了解，或自己到公司來看。但還有一個重途徑就是通過設計師，通過設計師的介紹、講述，客戶才會了解得更全面更具體，另一方面設計師本人也是客戶考察公司的主要方面。

所以說設計師不重要的觀點也是不正確的。只不過影響客戶簽單的最大因素是設計師所考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

代表的公司，而不是某個設計師本人。沒有公司做后盾，設計師的影響力就會大大降低。

因此對于設計師而言，選擇一個好公司至關重要，因為你再有如簧的巧舌，也不能將一個沒有什么品牌影響力的公司說得天花亂綴。但同時，設計師還是要加強對公司的認識，以確保能把公司的各項優勢充分展現給客戶。

也就是說，公司再好，但不對客戶介紹，或者雖做介紹，但介紹得不全面不具體，公司的影響力就發揮不出來。同時，設計師作為公司的代表，如果不注意自己的形象，不能認真地工作，沒有好的態度，不夠熱情，不講誠信，能力不夠高，效率不夠快，那么客戶就會對公司產生片面或負面的認識，從而導致客戶在別人那里簽單。

關鍵點

根據客戶與設計師接觸的過程，我們可以把簽單分成幾個關鍵點，設計師對于關鍵點要重點把握，把握好簽單的關鍵點，往往能起到事半功倍的效果。常見的簽單關鍵點有：

首次溝通——量房——首次看方案——看樣板間——客戶談價格時——客戶對方案動心時——工地開工——客戶主動電話咨詢時

首次溝通

首次溝通無疑是很好的關鍵點。我們說的首次溝通是指客戶主動上公司咨詢，由設計師接待并與客戶進行溝通的時刻。由于主動上門的客戶，其裝修的誠意比較高，所以設計師要給客戶留下良好的第一印象。首次溝通我們要達到幾個重要的目的：

1、讓客戶對公司和設計師本人形成良好的印象，也就是給他最好的第一印象

2、要能與客戶約定去現場量房的時間，當然最好的結果是馬上去量房

3、要能給客戶灌輸幾個重要的家裝概念，并且形成客戶有利于我們的潛意識

4、最好的結果是促成客戶當場交納設計訂金，這一點雖是比較困難，但也要盡自己最大的努力去爭取。

按照首次與客戶溝通的結果，我們可以把首次溝通分成五個級別：

最高級別：客戶交納設計訂金

較高級別：馬上就去量房

心動級別：約定時間再去量房

普通級別：留下一個好印象

最差級別：簡單溝通，很快離去

為了把握首次溝通的機會，設計師應當爭取更好的結果，即目標要從上往下訂，最重要的任務就是促成客戶交訂金，實在不可行的話要爭取馬上量房，還不行的話就要約定時間去量房，最次也要給客戶留下良好的印象。

那如何達成這樣的目標呢？即如何才能讓客戶交訂金呢？就是通過溝通，用你的熱情讓客戶產生沖動，馬上交納訂金。這一點比較困難，不過還是有一定的辦法，比較有效的辦法就是先帶領客戶看一下公司，介紹一下公司的發展歷程和公司文化，看一下公司的主材，有套餐的話重點介紹一下公司套餐，然后轉到介紹自己，設計師要善于介紹自己，將自己的特長、過去服務一些重點客戶的經歷表現出來。

然后轉到客戶家裝上，對客戶進行一番家裝知識的普及，灌輸客戶重要的家裝概念，有客戶家的戶型就可以現場做方案做預算，然后拿出一份設計訂單，給客戶介紹一下公司的服務流程，同時可以半開玩笑地請客戶填一份設計訂單，當然有模擬訂單就更好了，客戶在放松或沖動的情況下，就會填寫訂單，甚至現場交納訂金。

當然，要促成客戶交納訂金，可以采取一些辦法，比如當場交訂金送一些禮品，或送一些購物的優惠券，然后告訴客戶交納設計訂金以后，就可以為客戶提供專案服務??

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總之，要把握時機，適可而止，也不能太過急于求成，反而把客戶給嚇跑了。只要你能讓客戶跟著你一起興奮起來，當場交訂金的可能性還是很大的，如果你是名牌設計師的話，那就不用說了。

有些設計師在與客戶溝通時不注意對目的要求，從不主動要求客戶簽設計訂單，那客戶當然不會主動說我先訂下吧，要設計師來引導。

一定要從最高的結果開始要求每一次與客戶的首次溝通。因為首次客戶沒有定下來，接下來的變數就會太多，有可能就量不成房子，就算量成了房子，后面還會有很大的變化。所以設計師要摒棄追求一般結果的想法，一定要往更好的結果上去追求。

打個比方，如果你去商場購物，營業員會不會要你當場就買貨？一定會，因為她知道如果你去看了別人家的產品，就不一定會回頭了，你可能就在別人那里訂了。所以她會想盡一切辦法留住你，不讓你去看別人家的產品，直到她所有的招數都用盡。

設計師要學習一下營業員的精神，爭取首次溝通就取得良好的效果！

有些設計師喜歡循序漸進，總是一步步來，第一次給客戶留下一個好印象，第二次再去量房，第三次再約客戶過來看方案，然后再想辦法讓客戶交訂金，最后再想辦法簽單。這個方法對不對呢？對，但不是最好的方法，這就給客戶與其它公司交訂金或簽單留下了太多的機會了，所以設計師要反其道而行之，首先就要想辦法讓客戶交訂金，不給客戶留下太多自由發揮的空間。

量房

對于事先約定的量房，設計師與客戶可以說是第二次見面了，而對于業務員聯系的客戶，雙方還是第一次見面。所以設計師還要以最高的標準來要求自己，即量完房以后，就要讓客戶到公司交納設計訂金，每一次與客戶接觸，設計師都不忘了自己的最高標準，大同小異不能以最低標準來要求自己。

與客戶第一次認識，設計師就要注意，在現場認識和在公司認識有很大的不同。在公司認識，客戶首先認識的是公司，他到公司剛坐下，就已經對公司環視一周，對于公司的規模、布置、實力心中都有一個直觀的認識，然后才在前臺的介紹下認識了設計師。而在現場，客戶首先接觸到的是設計師，所以客戶是先是通過人然后才認識公司，這個順序的差別設計師要能充分認識到。

前面我們說過，客戶簽單的最大因素是看公司，而不是看人。那么先接觸到人，這個人就是公司的主體，所以設計師要充分展示自己的禮節、素質、才華和品質，通過自己的良好印象，讓客戶對公司產生好感和信賴。

量房的步驟和細節我們就不再說了，量完房子以后，設計師要邀請馬上到公司去進一步了解，也就是要想辦法把客戶請到公司。

為了把客戶請到公司，設計師在前期的溝通中，可以預先埋下伏筆，即透露一些公司內的特殊布置：材料展廳呀、設計展示呀、套餐呀等等，最后在量完房子以后，請客戶去公司看一看那是很正常的事了。

到了公司以后，再結合首次溝通的要點，讓客戶形成良好的印象，最好在公司里交上設計訂金，這就達到了自己的目的了。

有些設計師在量完房帶領客戶到公司后，先領著客戶看一下公司，然后拿出一些工具書（即作品集、客戶集、報紙等）請客戶自己看，設計師迅速在電腦上繪制平面圖、制作預算，由于設計師的電腦操作水平很高，客戶在一邊看著立即就會對設計師刮目相看。

所以作為一個設計師最好應在四項基本技能上多下一番功夫，用實力去征服客戶。

首次看方案

首次看方案是重要的關鍵點，由于設計師在前面對自己進行了充分的描述，所以客戶心考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

中對設計師就產生了很高的期望值。如果你前兩次都沒能讓客戶交訂金，那么這一次就是你最好的機會了。為了在這一次取得很好的結果，設計師要極其認真地工作，爭取第一次就讓客戶在心中給你打個最高分。

主要有幾點，設計師要注意：

1、方案一定要提前完成。有些設計師養成拖拉的習慣，說好三天出預算和方案，結果總是被其它事情所耽誤，到第三天才勉強將方案做出來，有的第三天還出不來。在前面我們說過，有些客戶比較心急，說好三天，他還沒到三天就過來看方案或給你打電話，所以如果你不能及時出來方案和預算，會讓客戶心里很失望甚至對你產生不信任。

2、由于客戶可能還與其它公司聯系，所以你出的方案客戶會在心中有一個對比。因此，必須要在方案的形式和內容上，戰勝其它公司的設計師。我們先說形式，即我們出的方案一定要比別人多，比別人全面：預算我們可以做兩種，或者“1+2預算”或者“2+1預算”；方案我們要多出幾套，至少在心中先想好幾套方案；然后我們將施工流程、陪采服務、配套方案都做出來。

即使你的方案并不是最好的，但你的內容是最多的，客戶看到你在這么短的時間內，就做出了如此之多的方案，說明你對他們比較重視，別人都沒有做到，你做到了，你在做人方面就比別人勤快、認真、可靠！因此，作為設計師，我們可以在能力上輸給別人，但不能在態度和品質上也輸給別人！

3、就是要事先想好與客戶溝通的內容，準備一些話術和工具，站在客戶的角度去和客戶溝通，爭取打動客戶。

4、就是要提前預約，一般來說，在量房回來以后，第二天或第三天就可以與客戶溝通，談談方案呀，談談客戶的其它想法呀，不要總是下午談判上午才給客戶打電話，應在頭天晚上或下班前就與客戶進行溝通，確定客戶第二天會不會來，以安排自己的其它工作。

看樣板間

陪同客戶看樣板間也是可以利用的關鍵點。

設計師應該時刻準備一些樣板間，樣板間應當以裝修完的房子為主，盡量不要帶客戶去看正在施工的工地現場，如果施工現場管理得不錯的話，也可以領客戶去，那樣還能充分證明公司的施工管理能力。如果對公司的施工管理沒有信心，還是不要帶客戶去的好。

好的樣板間會讓客戶動心，尤其是客戶即將要搬進新居，家具、家電、窗簾都已經布置好的時候，因為這時去看樣板間，才有真正的效果。在客戶看樣板間的過程當中，設計師可以解說房屋裝修的經過，將自己陪同客戶采購的細節加以描述，將各個空間的家具家電配套予以現場介紹，從而讓客戶感覺到你不僅是在幫他做裝修，而是在為他打理（建設）一個完整的家居生活。

同時，應該注意觀察客戶，將客戶發表的觀點加以記錄，回去就要做整理和分析。如果客戶對樣板間比較滿意，就要在適當時候拿出設計協議，讓客戶簽下協議，并說：我們那套房子要是設計好，肯定能達到同樣的效果，甚至會更好。所以，咱們就要盡快下決心，盡快地定下來，以便我們也早一點住進新居。如果沒什么意見，那咱們就定下吧？（要帶點強迫性質，幫客戶做下決定）

客戶談價格時

設計師要了解一些“簽單信號”，當客戶主動談到價格時，就是一種“簽單信號”。客戶主動談到價格，并說咱們公司價格有點高，就表示客戶想和我們簽單，但中間有一個價格虎攔路，所以設計師要把握時機，適時搬開這個攔路虎。客戶談價格，大部分情況下表示客戶已經有了簽單的意向了，反之，如果客戶不談價格或說我再看看，就表示客戶意向不高，或是想多看一些效果圖（騙圖）或是定下別的公司。

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所以，當客戶談到價格時，設計師要把握機會。一方面和客戶談家裝公司價格的組成部分，明確表示價格和品質是緊密相關的；另一方面可以給客戶施壓：價格低一些您可以定下來嗎？客戶多半說可以。那我這邊能給你多大的優惠，當然這也是權力所及范圍內的。你覺得怎么樣？客戶說還是貴了，那好，我去請示一下經理，如果你現在就定，我就去問一下。這樣就把客戶逼到簽單的邊緣。

客戶對方案心動時

一旦在溝通中，客戶為你所描述的方案心動時，他的眼睛會睜大，瞳孔會擴張，這就表示客戶已處于興奮期，設計師要抓住機會，趁熱打鐵，拿出合同，讓客戶借著興奮勁就簽下了合同。所以高明的設計師，在與客戶溝通中，有策略性地創造一些客戶心動機會，并能抓住這個機會簽單。（錢可以改天再付）

工地開工

如果有新的工地開工，對正在談的客戶也是個可以利用的機會，設計師應提前通知自己目前正在溝通的客戶或通知業務員帶一些客戶過來，或通知開工的客戶帶一些朋友前來參加開工儀式。當然，這個開工儀式一定是在比較正規的情況下，如果工地開工也沒什么特點，甚至還會有一些混亂，那就不要請別人來參觀了，以免弄巧成拙。

為什么要請新客戶去參加開工儀式呢？

主要是讓客戶看到公司的工程管理，讓客戶看到一個非常流暢、非常正規的開工儀式，讓他們對公司的工程管理放心。

當客戶看到你們比較正規的開工儀式后，就要給客戶介紹一下工程管理，因為只有良好的工程管理，才能產生優秀的工程質量，其它一切承諾都是空的，管理才是真功夫。一定要讓客戶明白這一點。

新客戶參加開工儀式后，可以請他到公司去，再一次談一談方案，然后說：

咱們公司各方面都做得比較到位，今天您也去看了我們的開工儀式，是不是就放心了，因為我們把工程管理作為質量管理的保證。找這樣的公司裝修，還有什么風險呢？所以，我們來看一下合同吧，沒有問題咱們就簽了，怎么樣？（善于利用一切機會展示公司的優勢）

客戶主動電話咨詢時

客戶為什么會主動打電話向你咨詢呢？一是對你有一定的信任，二是他有了新想法或遇到了新的困難。這也是一個關鍵點，設計師要解答好客戶咨詢的問題，并在咨詢中邀請客戶到公司來，或者針對客戶的問題，想辦法在最短的時間內與客戶見面。客戶主動咨詢不代表就一定能簽單，但至少給你帶來了新的機會。所以一定要格外重視客戶的咨詢。★

簽單策略：

每一個關鍵點，設計師都要當作這是唯一的機會，都要爭取最好的結果

公司管理

有很多設計師在與客戶溝通中，往往忽略了一個最大的簽單因素，就是公司的管理體制。設計師總是把溝通的視野聚集到預算、方案、工程質量上，總是與別的公司比較價格誰低、方案誰好，工程質量誰有保障，而忘了公司的管理體制才是給客戶提供良好服務的保障。

這里我們從家裝公司的人才機制、經營策略、工程管理、公司文化等方面，對公司的競爭力做一下分析：

客戶選擇家裝公司，主要基于兩點考慮，一是這個公司能把我家裝修好，二是未來的保修和維修有保障。那么，什么樣的公司才能滿足客戶這兩個愿望呢？是不是每個公司都能滿考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

足客戶的需求呢？不是，根據家裝行業的規律，目前大部分家裝公司都不能滿足客戶這兩點需求。原因何在？因為目前大部分家裝公司的管理機制都不完善。

我們知道：工程質量不是好材料就能實現的，也不是有好工人就能實現的，而是必須有完善的工程管理機制。

工人的技術手法再好，也有疏忽的時候，所以他做的裝修就不能達到百分百合格的程度；另一方面，工人的工作態度也很重要，工人是否能夠非常敬業，如果不能非常敬業又如何能制造出良好的質量呢？

所以，有的公司設立工程監理，對工地的質量和衛生狀況進行監督。但這也只是事后監督，也就是出了質量問題，才去解決，沒有從根本上建立控制質量的體制，家裝質量還是沒有辦法保障的。而這一點，正是多數家裝所不具備的，有一兩個工程監理就不錯了。但監理如果出了問題，又怎么辦呢？如果監理監督不嚴格，讓不合格產品進入下一道工序，或者監理與工人相互包庇，又如何保證質量呢？

一個對家裝工程有絕對保障的公司，必須有一套完善的質量控制制度，它要包括：

1、材料驗收標準、質量驗收標準

2、各工種施工工藝規范、現場管理制度

3、設計師、監理、工長管理條例

4、完善的內部驗收制度

5、工地巡回檢查制度

6、質量事故危機處理方案

7、完善的工程材料工費核算制度??

質量管理機制才是家裝質量的保障。一個連質量標準都沒有的公司，即使有監理，也不能保證每一戶都非常合格，因為人本身具備的不穩定因素，是不可靠的。

我們公司在質量管理方面，建立了相對完善的管理機制，這一點可以從我們的質量管理文化墻、開工儀式和現場管理制度就可以看出，所以，我們公司才能真正把您家裝修好！

另一個問題是保修和維修，要實現保修的承諾，就必須保障公司能夠長期生存下去。如果公司都不一定能夠生存下去，那么他們所說的保修兩年保修三年都不過是一句空話。

那么家裝公司如何才能長期生存下去呢？

公司完善的管理機制、優秀的人才和有效的人才儲備機制、獨有的競爭力或者說核心競爭力、有效的市場營銷策略，只有這些方面都做到位了，才能保障家裝公司能夠持續經營。

那咱們就要去看一看我們所選擇的家裝公司，是不是具備這些。所以，選擇家裝公司，首先要看的就是公司管理。現在有很多小公司，連公司的衛生管理都做不好，員工之間還相互扯皮，公司連員工的日常考勤都做得不完善，還談什么公司管理呢？有些公司連員工的工資都不一定按期發下去，又如何談得上有優秀的人才和人才的儲備呢？說不定今天設計師為您服務了，明天他就會辭職！

現在有很多公司都不與員工簽定勞動合同，員工的權益都沒有保障，何況還是客戶呢？大部分公司連早會都不開，有的一周連個例會也沒有，還有更小的公司，沒有財務，老板娘或老板的親戚兼任，財務制度很混亂，客戶所交的錢，都不一定能用上工程。過去就有一些公司，在收了客戶首付款后就消失了，客戶到工商局去投訴，結果該公司還沒登記。

更不用說家裝公司有一些核心競爭力和有效的市場營銷策略了。有些公司唯一的競爭策略就是價格超低，打價格戰，試問這樣的公司又如何保證能在激烈的家裝競爭中生存下去呢？就更不用說發展了。所以，不要相信家裝公司的保修承諾，要看他到底能不能生存下去，他決戰市場的有效策略是什么？

現在我向你介紹一下我們公司的管理?? 這時客戶已經對很小的家裝公司開始堅決不考試大論壇為您提供室內設計師資料下載http://bbs.233.com/thread-htm-fid-236.html

相信了，因為那樣會有很大的風險，所以設計師將自己公司的管理方式、管理策略、營銷策略給客戶介紹一下，就一定能取得客戶的堅信：只有這個公司才真正能把我家裝修好，我們的售后服務才有保障！

簽單暗示

設計師還要善于利用“簽單暗示”的方法，往往也會取得很好的效果。

什么是“簽單暗示”？

就是設計師在客戶溝通當中，始終假定或確信客戶已經與我們簽單，這樣就容易給客戶造成一定要與我們簽單的潛意識。

“簽單暗示”什么時候都可以用，首次溝通時都可以用。比如：

當客戶談到家裝環保的重要性時，設計師可以這樣說：

我們公司為保證環保，從設計上抓起，我會在設計時就考慮到盡量少用一些細木工板，比如吊頂就多用木方；施工時少用一些萬能膠，多用一些白乳膠；在材料上我們選用環保性能高的材料，竣工前我們還會做環保檢測，由于您在我們這里簽單，所以您盡可以放心！

設計師多使用“由于您在我們這里簽單”“由我們公司做”“在我們這里做”等暗示性的語言，使客戶有一種既成事實的感覺。

同時，設計師還可以盡早提供“施工進度表”、“陪采時間表”、“售后服務表”等簽單以后的服務流程，也可以提前讓客戶閱讀施工合同，還可以為客戶介紹工程部人員、施工監理、售后服務人員，讓客戶進入簽單后的角色，并可請工程部人員以“放心吧，我們肯定把您家裝修好”等語言強化暗示。

簽單八步

自我介紹——策劃一下自己

介紹家裝新理念——先用理論讓客戶震憾

量房——是溝通的最佳時機

做預算——要有想省就省想高就高的本領

出方案——為什么你不敢出奇，為什么你不能出新奇的方案

對圖紙進行包裝——好圖需要好說明

講合同——合同講得透，工程無隱患

簽單、交錢——抓住時機及時成交 簽單后——很多人忽視的第九步

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第二篇：室內設計師考試輔導：衣柜知識

衣柜是家居設計中不可少的，室內設計小編特整理了有關衣柜各個方面的資料，比如如何選購衣柜、衣柜流行趨勢以及各種衣柜之間的比較等等，供網友們參考！

柜門品種與材料花色是否豐富多樣。不同的消費觀念對應不同的顏色愛好。目前市場上可供制作推拉

門的材料主要有木板、玻璃、鏡子及其他一些特殊材料。

第一、柜門品種與材料花色是否豐富多樣。不同的消費觀念對應不同的顏色愛好。目前市場上可供制作推拉門的材料主要有木板、玻璃、鏡子及其他一些特殊材料。花色有櫸木、櫻桃木、楓木、槭木、橡木、黑胡桃、白松木等。有實力的生產廠商，例如法國索菲亞、中山市頂固等，能提供近20種木紋花色。個別

廠商還推出“一板兩色”的新型板材，類似時尚手機的“彩殼隨心換”功能。

第二、柜門門板的厚度是否豐滿厚實，高度是否足夠。推拉門用的木板，最好選擇10mm或12mm厚的板材，使用起來結實、穩定、耐久；稍差的會選用8mm厚的，顯得比較單薄、輕浮。門板高度則決定能

否 裝修至天花頂，要求單塊板材高度2.8米以上。

第三、柜門與邊框花色是否一致統一。品牌衣柜柜門的邊框、門板出自同一廠家，顏色紋路可達到完全一致，配套統一。而雜牌衣柜往往東拼西湊，只能找到花色相似的板材、邊框，無法做到完全一致。第四、輪子是否順滑、耐壓、耐磨、安全可靠。品牌衣柜的滑輪一般選用碳素玻璃纖維(國際新型高科技材料)制成，內帶滾珠，附有不干性潤滑酯，故能輕松推拉，順暢靈活，而且承重力大，耐壓、耐磨不變

形。滑輪導軌是推拉門的核心技術部位，一定要慎重選擇。

第五、柜體是否專業、設計是否科學時尚。目前流行的時尚衣柜柜體，設計非常科學合理。往往按照“化整為零”的原則，開發出幾種不同的分柜，訂做時可自由搭配組合。而且，抽屜與活動層板也可自由增減，高度可以隨意調整，張揚自我風格，盡顯獨特個性，深得DIY(Do It Yourself)一族的鐘情。

第六、衣柜配件是否齊全，能否提供方便舒適的配套功能。目前，不少衣柜廠商相繼推出了實用美觀的配件，例如推拉鏡、格子架、褲架、時尚抽屜、拉籃、L架、電視架、CD架、木質衣架等。在這方面，中山市頂固公司在中國衣柜市場率先推出眾多適用配件的廠商，為消費者的日常生活提供了極大的方便。第七、是否選用綠色環保材料。時下用來做家具的人造板材(纖維板、刨花板、膠合板)，因為在板材生產過程中使用帶甲醛的膠粘劑，所以在成品家具中難免含有甲醛成分。如果衣柜的柜門或柜體材料甲醛

含量過高，必將對使用者的身體健康造成不良影響。按國標規定，E1≤1.5mg/L，E2≤5.0mg/L。第八、是否擁有專業工廠。為了保證生產，品牌衣柜大多擁有專業的工廠，現代化的機器設備，流水線生產，現場安裝。完全避免了裝飾公司那種現場制做給消費者帶來的不便。而且，產品的尺寸數據準確，結構嚴謹，給人一種整體的美感。

第九、售后服務如何。衣柜作為家具中的重要組成部分，與人們生活起居息息相關。所以，廠商良好的信譽、優質的售后服務就顯得非常重要。在訂做時，首先就必須搞清其保修期限有多長。一般要求是不低于5年(最少必須3年以上)。此外，遇到使用問題時，能否提供及時、快捷的維修服務。衣柜安裝完畢

后，廠商一般會發放保修卡一般廠家的保修期為3-5年。

第十、最好選擇消費者滿意、市場認知程度較高的品牌衣柜產品。

第三篇：室內軟裝設計師考試

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有一部分朋友想了解室內軟裝設計師考試的流程及報名條件，今天小編就為大家帶來室內軟裝設計師考試的一些報考條件。

一、中國室內設計師資格認證（現場考試）報名考試費用：高級5200元/人,中級2380元/人,初級1800元/人。凡申報中級室內設計師的人員必須向室內設計師評審委員會提交以下1-3項資料，作為資格申報資料。

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1、全國室內設計師資格評審申報表（附件）；

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2、一寸藍底彩照7張；

3、學歷證、身份證復印件（請復印清晰，報名考試時核對原件）；

考試要求：7個小時現場手繪答卷（室內**效果圖2張、平面布置圖、立面圖、節點大樣圖、設計說明）；設計師考試注意事項：手繪考試時本中心只提供繪圖板、繪圖紙、三角板、丁字尺，考生需自備專業繪圖工具，如：繪圖筆、麥克筆、模板、圓規、比例尺、彩色鉛

成都裝修cd.oceano.com.cn 筆等個人繪圖時所需要的工具。評定的通知各省市、自治區、直轄市、計劃單列市室內設計師裝飾協會、室內裝飾行業管理辦公室、建筑裝飾總公司、施工單位及室內設計的各有關單位：設計是室內裝飾的龍頭和靈魂。評定室內裝飾設計人員的從業資格，是廣大設計人員的迫切要求，也是加強設計隊伍建設提高行業整體素質、規范行業自律管理的一項重要任務。

培訓人員與條件：

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（1）、學歷及工作經歷：獲得本專業或相近專業博士學位的人員；或獲得本專業或相近專業碩士學位，研究生班畢業，**設計工作二年以上；或本專業或相近專業大學本科畢業，**設計工作三年以上；

成都裝修cd.oceano.com.cn（2）、業績：主持設計室內裝飾公共工程兩個以上。考試內容除室內設計理論外，重點是現場繪制，命題為“室內設計的專題設計”，范圍包括：按命題要求做出“平面設計”、“主要立面設計”、“**效果圖”、“重點部分結點詳圖”和“設計說明”。

六、報名手續及費用：報名時請攜帶本人身份證、學位（學歷）證及復印件、業績資料和本人1寸免冠照片3張，參加培訓的應交納報名費、資料費、培訓費、考核閱卷費、專家評審及證書費用等，助理室內設計師1850元/人，中級2600元/人。

以上就是室內軟裝設計師考試的報考條件，如果你符合條件，那么就可以去試一試啦，祝各位考試成功。歡迎再次光臨本站！

第四篇：2011年室內設計師考試試題

2011年室內設計師考試試題

一、填空題（每題3分，共24分）

1.3Ds max工作界面中的四個默認視圖分別是__ ___、____ ___、_ __ __和___ __。

2.CAD軟件中，尺寸標注由___ __、___、__ ______和__ ____組成。

3.色彩的重量感取決于色彩的__ ____和___ __。

4.光源類型可以分為___ __和___ ___。

5.平面構成最基本的形態要素是_ _____、____ _和__。

6.所謂室內設計，是指將人們的 _____和___ ___相互結合，從建筑內部把握空間的一項活動。

7.我國傳統家具發展的高峰期是__ ___時期。

8.__ ____是設計的靈魂，而設計的“適度”以及對適度的把握，是當代青年室內建筑師在創新設計中遵循的重要原則。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.住宅中樓梯踏步高度一般在（）之間。

A.100-200㎜B.200-250㎜

C.150-180㎜D.150-250㎜

2.餐桌的高度一般是（）。

A.800mm左右B.900mm左右C.700mm左右D.600mm左右

3.以下（）不屬于人造木地板。

A.刨花板B.實木復合地板C.浸漬紙層壓木質地板D.軟木地板

4.關于室內綠化的問題，下面陳述有誤的一項是（）。

A.室內綠化起不到調節室內溫度和濕度的作用。

B.室內綠化可以松弛人們的精神。

C.室內植物的選擇要避免高耗氧的植物。

D.綠化設計對改變室內空間形象起著非常重要的作用。

5.天棚吊頂暗藏燈槽中燈帶的照明方式屬于（）。

A.間接照明B.漫射照明C.直接照明D.寬光束直接照明

6.室內裝飾中有一種墻體是對建筑結構的穩定起到決定性作用，不能隨意改動，這種墻體指的是（）。

A.內墻B.承重墻C.磚墻D.女兒墻

7.設計工作確立全局觀念，主要指對（）、建筑物風格特征、時代與文化背景等的總體把握。

A.空間形狀B.空間界面C.空間大小D.空間與環境

8.由于環境藝術的功能性和藝術性，所以在設計上不僅需要運用物質技術手段，還需要遵循（）原理。

A.管理藝術原理B.美學藝術原理

C.抽象藝術原理D.建筑藝術原理

9.蘇州博物館新館和香港中國銀行大廈的設計者是（）。

A.柯布西耶B.貝聿銘C.安藤忠雄D.張開濟

10.Photoshop圖像最基本的組成單元是（）。

A.節點B.色彩空間C.路徑D.像素

三、簡答題（每題10分，共40分）

1.室內設計的程序是什么？每個階段的工作要點有哪些。（10分）

2.室內空間常見的分隔方式有哪些？簡要介紹其特點。（10分）

3.請寫出形式美的法則，并簡述其在室內設計中的運用。（10分）

4.列舉出四種室內空間類型，并簡要介紹其特點。（10分）

四、論述題（16分）

結合現階段室內設計的狀況，試分析其設計特點及未來設計發展的趨勢。

第五篇：室內設計師知識必備

室內設計師必備知識、能力大總結

1.懂制圖（土建制圖、機械制圖），能熟練地畫出符合國家規范的設計圖紙和施工圖。

2.能看懂各種土建施工圖紙，除了結構施工圖紙外，對給排水（上下水）工程圖、采暖工程圖、通風工程圖、電氣照明與消防工程圖等，也都非常熟練。這對搞好室內裝修設計十分重要：可以避免裝修設計與土建設施發生沖突，能更周到的進行裝修設計、恰當的進行裝修設計。

3.懂透視學，能快速地畫出室內透視骨架線圖，做到透視準確無誤：會畫軸測圖（定軸測軸和軸間角度）。這是畫好效果圖的基礎。

4.會畫彩色效果圖，能把房間的空間感、質感、色彩變化、家具設備的主體感、光環境效果等正確地表現出來。

5.熟悉各種土建材料和建筑裝修材料（材料的性能、特點、尺寸規格、色澤、裝飾效果和價格等），才能正確地選用材料和恰當地搭配材料。

6.懂得建筑的基本構造類型，特別是對每種構造的優缺點、常用的結構方式等要熟悉。

7.具備建筑風格、室內和家具風格方面的知識與修養，3lian com,能熟悉各種的基本特征與變體。還了解各種陳設品的歷史發展。

8.具備測繪的知識與技能，能正確地做好現場實測記錄，為設計搜集資料。

9.對裝修施工工藝要熟悉，以確保裝飾裝修的質量。

10.有廣博的文化知識與修養，這對提高室內設計水平有利。

11.會并善于做設計資料的搜集與積累工作，列如，通過畫速寫、測繪、拍照、復印和記錄等手段，不斷積累有用的各種設計資料。

12.掌握專業調查的技巧，不論是綜合性的，還是專業性的調查，都能抓住要點，得到室內設計師應掌握的情況與信息，以利于室內設計的工作。

13.會獨立制作高質量的模型，這就要求設計師懂材料、工藝做法，并會使用必要的工具和設備。這是設計師應具備的動手能力。

14.會攝影，懂暗房技術，還會攝像。這些技能室內設計師也要掌握。

15.室內設計師還會電腦輔助設計（CAD），掌握用電腦繪制設計圖、施工圖和效果圖的技巧。

16.要具備園林景觀藝術設計、盆景與插花藝術方面的知識與修養，懂得綠化樹種、花草的特性與功能。

17.對人體工程學要做深入地研究和了解。

18.加強對電光源、光源產品和照明技術的了解，從而有利于搞好室內照明設計。

19.室內設計師要研究社會學，了解人與人之間的關系、人群與階層、階級、生活方式和需求，這對搞好設計有幫助。

20.室內設計師還應對環境科學有深入的了解，并及時掌握新的發展趨勢。

另加幾條：了解易學風水、物理動力學、化學生物學。

一、素描與速寫：

通過強化學習達到繪畫入門，并提高對結構、比例、透視、物體的空

間感、質感、體積感初步認識和有所表達，培養造型能力、觀察能力、空間想象能力，感性認識與理性知識相結合，掌握素描這一學科的基礎技能，為以后設計打下良好的基礎。可以說，沒有美術功底想做好室內設計的想法是錯誤的。在素描的基礎上增加速寫練習，鍛煉學員的快速表現能力，為下一段時間的手繪打下基礎，增強與業主現場溝通時的手頭表現力。

二、色彩：

了解色彩基礎知識，用素描的造型轉化為用色造型，感受色彩所表達的氣氛，如冷、暖感覺及心理感受，為表現技法打下基礎。

三、三大構成：

三大構成的訓練是進入室內設計的前奏，培養學員有序思維，養成預想和計劃行為，抽象和形象思維的方法，運用各種材料以物以致用的思維理念，具有敏銳的洞察力，強烈的感染力，拓寬點、線、面的構成思維技法，發展空間塑造與想象能力，為設計積累各種元素。

四、設計原理：

由前期的基礎訓練進入專業訓練階段。重點掌握室內設計的內容、分類、方法與步驟要求，及一些人體工程學，基本觀點，設計風格等內容，通過基礎理論的學習，為今后設計尋找科學依據。

五、手繪表現技法：

手繪表現圖是室內設計中最重要的工具之一，設計師通過手繪效果圖能直接、快速地讓業主感覺設計的效果，讓整個談單流程縮短、更經濟。對比電腦效果圖而言，表現更快速，效果更直接，也能真正體現

一個優秀設計人員的功底。前期學習的素描、色彩、速寫、構成的基本功在表現技法里得到綜合運用，重點掌握透視的應用，由淺入深表現各種風格，技法多樣，水粉、彩色鉛筆、馬克筆等表現，并融會貫通的學習，應用設計所需要的元素（包括學習工程材料、制圖等）進入設計思維狀態。后期進入獨立從平面圖到施工圖到效果圖。通過幾個月的強化訓練初步達到一個設計師的要求。