第一篇：餐飲服務改善方案

餐飲服務整改方案

一、針對上菜出品慢情況的分析及解決

中餐出品慢經討論分析由3個環節引起：

①第一個也是最主要原因是營業部新手太多，專業知識欠缺，亟待培訓提升，現由營業部點菜員開始制定培訓計劃，暫定分3期進行，每期1個月，初期主要針對菜品熟悉程度、各類客人喜好，綜合營業知識進行培訓；

②出品慢的第二個環節，中廚房調整菜譜之后，手工菜居多，導致菜品花費時間較長，出品過慢，解決方法為：不同時段旺季或節假日客人較多時將菜品材料提前備齊，加工成半成品，保證出品流暢程度；點菜員在點菜時有意識的引導客人將菜品調配開，保證客人每隔5-10分鐘就能看到一道菜品上桌；將制作時間較長的菜品名稱標注清楚，不間斷的培訓加深印象，點菜時提醒客人。

③硬件問題，輸單電腦系統故障頻率太高，每月都有一個輸單口無法正常使用，解決方法：申請定期維修，與軟件公司加強聯系，保證系統管理員及時解決問題；部門安排人手學習系統故障的初步解決方法。

二、服務改進方案

① 以迎檢為契機，以VIP服務接待標準為起點進行培訓，餐飲部一線員工進行強化培訓，本月已由 8月6號開始每晚

21:

30---23：00經理主管帶動一線員工參加培訓，培訓安排為8月至9月初每周一至周五都會持續進行此類強化培訓工作，使員工的專業知識和職業素養從本質上得到提升。

② 全員落實迎客在大門送客至車場的服務，具體措施為：每日不少于1個管理層在大門口督導，每日累計迎客及送客培訓不低于30分鐘；

③ 餐廳各點位服務檢查表每周進行評估，每日收集顧客喜好記錄登記存檔，每日賓客意見卡早會時集中匯報，每周評選優秀員工及加把勁員工，每月優秀員工獎勵溫泉門票或申請現金100元，加把勁員工針對性管理。

④ 學習標桿企業，最快時間部門組織骨干員工及管理層到狗不理、海底撈考察，學習優質服務，提高我們的服務標準改善我們的服務細節。

第二篇：餐飲服務改善計劃書

餐飲業服務營銷模式的改進

餐飲業的服務營銷模式的改進我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：

一、走優質高效的快餐化道路；

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；

四、重視個性化、特色化、形象化的服務；

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利

于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的

營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Order 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

這三個月的兼職時間，我也學習到了很多營銷的技巧。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

①

觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

② 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； ③ 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。”

④ 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細節

① 及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

② 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；

③ 對于特殊客人進行特殊介紹，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

（三）、身體語言的配合：

① 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，② 客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）、如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

第三篇：《餐飲服務方案》

餐飲服務方案

A、員工餐飲服務

1)

檢查每日三餐開餐前，搞好職員餐廳環境衛生，保證桌、椅擺放整齊，桌面、椅面無塵土、油漬污物等，保持地面整潔、干凈。

2)

檢查每日開餐后，打飯秩序是否良好，避免秩序混亂以及一些不必要的情況發生。

3)

檢查餐廳內所有配套設備、設施是否完好無缺。

4)

檢查餐桌、桌椅及地面臟物是否定期清理，保證餐桌、保持餐廳整體環境美觀。

5)

檢查操作間操作工具衛生情況及環境衛生情況是否良好，廚房各級人員是否按操作規程工作。

6)

檢查每日三餐飯菜質量是否符合標準，熱食品溫度是否合適，并定期向就餐員工征詢寶貴意見，以便更好的進行管理。

7)

檢查餐廳工作人員是否按規定著裝，服裝是否整齊，是否配帶胸卡并且位置規范，個人衛生是否良好，是否符合餐飲行業衛生規范。人員規章制度并且能夠嚴格執行博物館的各項相關規章制度。

8)

檢查餐廳工作人員有無違反餐飲人員規章制度并且能夠嚴格執行博物館的各項相關規章制度。

9)

檢查餐廳人員上班時工作時工作態度是否端正。是否每位員工都能熱情、精神飽滿地對待工作。

10)

就餐時可以放送一些旋律優美的輕音樂，以便給就餐員工提供非常舒適的就餐環境。

B、團體訂餐的服務規程

根據不同的訂餐團體的就餐形式，餐廳服務工作應采取不同的工作方式。

1)

監督團體訂餐的服務工作是否做到：

a)

標準統一。服務員按標準為客人準備菜單（食單、菜單的內容要嚴格執行標準規定），擬定菜單時，要與訂餐主辦單位負責人互相配合，菜肴品種、檔次及數量根據標準確定。

b)

掌握就餐人數，服務員應按其訂餐人數提供大小適當的就餐環境，同時安排好就餐所需桌椅及各種餐飲用具。

c)

集體聚餐式的訂餐，可根據其訂餐人數安排桌數，按每桌就餐人數擺放好就餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙簽等，同時要備足更換用的餐用具。

d)

掌握就餐方位。每一訂餐團體的用餐方位服務人員一定要做到心中有數。如果一個餐廳同時接待幾個訂餐團體時，一定要注意按事先安排好的方位將每一位團體引到其座位上，以避免出現錯位現象。

e)

掌握就餐時間。掌握訂餐時間的關鍵有三點：一是掌握訂餐的開餐時間，以便準時開餐；掌握訂餐團體的用餐時間要求，以便服務人員在規定的時間內完成好各項服務，上齊各種菜肴食品；三是掌握好開餐、用餐時間要求，合理安排服務，提高勞動效率。

f)

掌握訂餐性質。訂餐有會議訂餐，旅游團訂餐、訪問團訂餐、考察團訂餐等。由于訂餐性質的不同，所以服務人員要做到，了解訂餐顧客的國籍、身份、民族及宗教信仰，使餐間服務準確無誤；了解訂餐顧客的特殊需求及飲食禁忌，把服務工作做到細微之處。

g)

掌握訂餐顧客的特殊需要，在就餐過程中，餐廳服務人員就應靈活服務。如對身體不舒服的顧客，應及時讓廚房另做病號飯；對因故不能準時來餐廳就餐的顧客，應留餐。

2)

監督就餐過程中的服務程序

a)

服務員根據訂餐人數整理布置好餐廳，配備好相應的就餐桌椅，并在餐臺上擺放臺簽，備齊各種物品，了解當天訂餐供應的食品品種，配制好所需的各種佐料，整理好個人儀容。

b)

客人用餐前，擺齊所需的各種餐飲用具和佐料。

c)

恭侯賓客，引客入座。做到客人一到立即有人提供引導服務，以便于順利開餐。

d)

及時開餐，送餐上桌，合理擺放，按量供應。

e)

遞送茶水、毛巾。因此當各種食品上齊后，應將茶水及毛巾送至客人面前。

f)

以禮相送，收拾餐臺。就餐客人用餐后往往是分散離臺，這時服務員應隨時送客，說相送語，以示服務熱情。待客人全部離開餐臺后方可撤臺。

g)

核對就餐人數。就餐結束后，匯總就餐人數，為結帳做好準備工作。

A、大堂餐飲區管理

1)

休閑區服務

a)

為參觀者提供一個休息和交流的空間，開設休閑區，提供一般性飲料和休閑食品。

b)

飲料：咖啡、牛奶、茶、各種軟飲及碳酸性飲料；

c)

休閑食品：各種京味小吃及即食食品；

d)

參觀者根據自身需要選擇消費飲料和休閑食品；

e)

服務人員依據四星級酒店的標準為客人備餐服務；

2)

餐廳服務

a)

為參觀者提供一個午間休息和就餐空間，開設餐廳，提供各種快餐和套餐。

b)

快餐：各種中西式快餐；

c)

套餐：根據價位的不同提供各種營養套餐；

d)

參觀者根據個人口味的不同選擇自己喜愛的餐點；

e)

服務人員依據四星級酒店的標準為客人備餐服務；

（1）

紀念品零售服務

我司在紀念品零售服務過程中，全力配合博物館方面做好經營工作，利益共享風險共擔。將紀念品銷售做成全國博物館紀念品銷售的楷模。

（2）

文物包裝與搬運

文物保護方面。由于工作需要，我司接觸了不同博物館的文物保護方面，特別是文物修復和包裝的專家，他們有著良好的素質和工作態度。注重工作前的準備和籌劃，因此每次拆裝都是有條不紊。對小件文物包裝，注意箱內的填充物的著力部位和固定方式。大件文物的包裝則多是運用吊裝方法，固定的托架，可拆卸的包裝箱，編號的泡沫板作填充。確保文物萬無一失，而且每次文物包裝過程中，都有文物修復專家全程陪護，隨時做處理。

例如拓本文物的運輸：即在文物拓本搬運、提取過程中，取放不當失慎、包裝不善或遇到劇烈震動都能使藏品受到損壞。工作人員在搬運藏品時，必須小心謹慎，輕拿輕放。最好將文物（博物館的碑帖拓本列為文物）裝入軟囊匣，或做外套包裝。如將一些珍貴的碑帖拓本出外展覽或出國展覽，絕對避免在雨霧、嚴寒、風沙的天氣中運輸。對從事文物修復的工作人員，應該經過專家培養訓練、掌握修復文物的基本知識及技能。

—

END

—

第四篇：醫院改善服務行動方案

xxx醫院進一步改善

醫療服務行動計劃實施方案

為貫徹落實《哈爾濱市衛生計生委關于印發哈爾濱市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（哈衛醫發（2015）30號文件精神，進一步改進醫療服務流程、提高醫療服務水平、提供優質醫療服務，切實改善人民群眾看病就醫感受，結合我院實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，緊緊圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、總體目標

從2015年開始，利用3年時間，到2017年，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、實施范圍 全院各科室

四、重點任務

（一）改善門診服務，優化就診環境。

1.優化診室布局流程。根據門（急）診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。推廣門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。實行電子排隊、叫號。

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫和診療環境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置標識清晰醒目。就診區域在醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。診區各類標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。設有足夠的候診空間。開設自動取款機、休閑區等服務設施。

5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。

6.安排好節假日服務。各科室各崗位要合理安排好節假日門（急）診和住院醫療服務，通過報紙、廣播、電視、網絡等多種形式提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。

7.著力規范窗口服務。落實首診負責制，掛號、收費、檢查、化驗等窗口要改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。窗口工作人員應提前30分鐘掛牌上崗。

（二）改善急診服務，提升救治能力。

8.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

9.加強急診力量配備。加強醫院急診科標準化、規范化建設，根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。急診科要配齊相應的搶救設施，加強人員培訓，對危重患者及時實施救治。10.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應急救助基金申請報銷。

11.加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內接到急診急救信息5-10分到達。

（三）改善住院服務，注重全程管理。

12.完善入出院及轉院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項，實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

13.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。

14.做好出院患者隨訪。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。采取多種形式提高隨訪率，原則上出院患者一周內隨訪率分別達到85%和95%以上。

（四）改善護理服務，落實優質護理。

15.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監護病房護患比達2.5—3:1，新生兒監護病房護患比達1.5—1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

16.深化優質護理服務。2015年底所有病房開展優質護理服務；優質護理服務充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（五）規范診療行為，保障醫療安全。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，全部實施臨床路徑管理，其中30%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到2017年底，上述比例分別達到50%。提高診療行為透明度，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。

19.加強合理用藥。強化臨床合理用藥管理，控制醫藥費用不合理增長。倡導減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

20.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫院間實行同級互認。到2017年，實現醫聯體內檢查結果互認。鼓勵各地根據國家標準，設置獨立的醫學檢驗、病理診斷、影像檢查等機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

21.誠信診療收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在醫院醒目位置全部公示。鼓勵醫療機構利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

22.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。

（六）調配醫療資源，推進資源共享。

23.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的即時發放；能當天出結果的當天發放。

24.實施急慢分治。加強康復體系建設，醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解醫院就診壓力。

25.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。將健康教育與康復醫療服務相結合，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與基層醫療機構和康復機構協調配合機制，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。

26.促進醫療資源下沉，按照責任狀和協議書內容，通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，落實對口支援的各項任務。

27.推進日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年，全院60%的科室要推行日間手術。

（七）開展預約診療，實現雙向轉診。

28.全面推進預約診療。100%開展預約診療服務，通過電話預約、網絡預約、短信預約等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。至2017年底，預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

29.規范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，為基層醫療機構預留足夠的轉診號源。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑提供轉診預約服務。實行轉診“預約優先”，對預約轉診患者優先安排就診。到2017年底，縣域內就診率達到90%以上，三甲醫院門診量下降5%。

30.創新預約服務模式。全面推行分類分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。到2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（八）發揮信息優勢，改善就醫體驗。

31.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。

32.做好患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復檢查。

33.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。有條件的醫院推行藥房自動化設備降低用藥錯誤。

34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。

（九）化解醫療糾紛，和諧醫患關系。

35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

36.規范院內投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應的問題要督促整改、持續改進。

（十）注重人文關懷，促進志愿服務。

37.展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。

38.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。

39.保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監護病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。

40.加強社工和志愿者服務。進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。醫院應優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

五、時間安排

（一）動員部署。2015年3月—2015年4月。醫院根據市衛生計生委要求制定醫院實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作為實施行動計劃的主體，要結合醫院實際，創新途徑和方法，創造性開展工作，職能科室按分管工作定期進行指導、督促、推動改善醫療服務各項舉措的落實。

（三）督查評價。2015年5月—2017年12月。醫院要定期開展自查自糾，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。接受各級衛生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。

（四）總結提高。醫院每年都要認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得成績、亮點工作及存在的問題，于當年11月底前上報至市衛生計生委醫政醫管處。

六、組織領導

為加強對此項活動的組織領導，醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，領導小組下設辦公室，設在院醫務科，負責組織和指導全院進一步改善醫療服務行動工作。

七、工作要求

（一）加強組織領導，各科室要結合實際，進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。醫院要定期開展效果評價，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。

（二）助力深化改革，協同推進。要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合，整體聯動。要加強與醫保、價格、財務、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強宣傳指導，要加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，要發掘、樹立先進典型作，以此帶動全院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。

第五篇：改善醫療服務計劃方案

進一步改善醫療服務行動計劃的實施方案

為貫徹落實《陜西省進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》和《西安市進一步改善醫療服務行動計劃》，不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、工作目標

自2015年起，利用3年的時間，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施。繼續開設周末無假日門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1..擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務。

2.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫療服務體系，逐步形成三級醫院、區人民醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排就診和住院。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至2017年底，醫院專科門診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術。醫院擬從2016年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

3.實施急慢分治。醫院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者收治，同時加強與鄉鎮衛生醫療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。

4.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時在本院現有4支醫療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

5.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

1.加強信息引導。醫院通過病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。

2..加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

3..提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫院各臨床科室開展參與患者電話隨訪，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥90％，至2017年底≥95％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

3.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

4.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。

1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

2.推廣臨床路徑。繼續大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。

3.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進區域醫療服務體系內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

5.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

2..注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3..保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1.完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，完善安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險，至2016年，二級醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上。

2.規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。至2017年，100%的二級醫院設立醫院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率>95%。

五、落實時間與行動

（一）動員部署（2015年6月—7月）。

召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年6月—2017年12月）。

明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高

認真總結本工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。

六、措施保障

（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協同全面推進。醫院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。

（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫院加強對改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創造良好條件。

（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。