第一篇：電信行業流程管理與優化實戰模擬課程

上海普瑞思管理咨詢有限公司

電信行業的流程管理與優化實戰模擬課程

（如欲公開以下內容，或者需對大綱作專業化調整，請與本人聯系確認）

【課程關鍵詞】 流程管理新發展，3C與電信行業，流程診斷，電信行業的流程優化，；流程持續改進，實戰模擬

【課程時長】 2天（估計每天6.5小時）

【課程對象】企業董事長、總經理、副總經理、各部門特別是營銷相關部門經理、項目經理等中層管理人員

【課程形式】

演講，問題討論和個案分析。

問題討論和個案分析將與授課緊密結合。授課現場需準備投影儀,電源拖板，學員用膠貼紙,鉛筆和練習紙,如再配有白板和白板水筆更好

采用了電影剪輯和情境片斷等多媒體培訓技術，力求既緊緊扣住培訓要點，又營造活躍，輕松和積極的培訓氛圍。

采取小組互動式教學，學員人數不可超過35人。【課程背景】

幾乎所有世界一流的企業，如：GE、Motorola、IBM、豐田等，均致力于電信行業的流程改進，因為他們知道，管理企業的關鍵是建立一套好的流程特別是電信行業的流程并保證其得到切實執行。沒有正式高效流程的企業，就像沒有完善法律系統和公共管理系統的社會，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應付，其產品質量、生產速度和成本必然會受到很大影響。建立好的電信行業的業務流程是管理者的職責，為此，管理者有必要掌握管理和改進流程的知識和技術。

通過流程管理與優化最新發展概述部分的培訓，使從事流程管理與優化工作的學員了解流程管理與優化的全貌和最新的發展動態，如建立“流程型”企業的理念，最新的電信行業的流程管理與優化方法論進展，最新的流程優化管理技術進展，幫助學員站到國際流程管理與優化的前沿，能夠高屋建瓴地體會企業流程化管理的最佳思路。同時通過本課程后繼沙盤模擬部分的培訓，一方面參與管理顧問精心設計的流程管理與優化正面范例性案例練習，使學員迅速形成極具實戰性的流程管理與優化能力。另一方面，要求參訓學員密切聯系本職工作，分組選定本組的典型電信行業的工作流程用于工作模擬實戰演練。

管理顧問精心設計的流程管理與優化工作模擬實戰指引，將按流程的識別，診斷，優化，固化和持續改進的實戰順序，一步一步深入指導學員針對學員自己選定的典型自身工作流程，按照工作沙盤模擬的學習形式，系統全面地模擬完成典型自身工作流程的流程管理與優化工作。

在學員工作沙盤模擬實戰演練過程中，管理顧問將針對性地向學員詳解流程管理與優化的各項工具和技巧，同時與學員分享十五年跨國流程管理與優化生涯中的豐富經驗，啟發和幫助學員克服工作沙盤模擬實戰演練過程中遇到的問題和困難；由于這些問題和困難與學員的工作密切關聯，使得管理顧問和學員的互動極具針對性，能很好地實現咨詢式培訓的效果。

本課程采取小組深入互動式教學，精心設計的一系列參與式流程管理與優化體驗活動，上海普瑞思管理咨詢有限公司

引入了若干流程管理與優化背景故事，以及采用了電影剪輯和情境片斷等多媒體培訓技術，力求既緊緊扣住電信行業的流程管理與優化的核心方法和技術，又營造活躍，輕松和積極的培訓氛圍。

【課程收益】

◇個人收益：

*了解流程管理與優化的全貌和最新的發展動態，站到國際流程管理與優化的前沿，高屋建瓴地體會企業流程化管理的最佳思路

*系統了解和掌握現代電信行業的流程管理與優化的知識體系和思維方法； *樹立電信行業的流程管理與優化理念，并能在工作生活中加以應用；

*掌握現代流程管理與優化的工具與技術，以及流程固化與E化的工具和技術； *提高項目團隊協作精神與組織意識。◇企業收益：

*提高公司整體流程管理與優化能力，高屋建瓴地體會企業流程化管理最佳思路 *在公司內為應用電信行業的流程管理與優化建立知識儲備和統一的平臺； *在流程管理與優化的培訓、普及與應用上樹立行業標桿；

*增強公司的管理競爭力，形成公司專業化、高績效的電信行業的流程管理與優化團隊。

一、宏觀視野：流程管理的前世今生

? 流程管理“釋義”、業務流程重組“釋義” ? “業務流程重組”在國外的產生背景 ? 國外知名企業流程管理的實際案例 ? 流程管理和人員精簡的關系？ ? 流程管理和組織重構的關系？ ? “革命/改良”的兩條道路如何選擇？ ? 3C與電信行業

三、精華技術：換個角度看問題——流程識別

? 流程梳理、優化與提升通過哪些階段來實現？

? 流程梳理階段，具體的工作開展要注意哪些問題？ ? 流程工具：矩陣式流程框架

? 營銷流程只是市場部的工作嗎？

? 如何有效地識別流程，清除地區分不同層及的流程？ ? 關鍵的電信行業的流程的識別 ? 如何正確地使用各種流程表達工具？ ? 流程工具：云圖

? 流程圖的繪制方法與標準 ? 流程工具：業務流程圖

? 流程工具：流程圖量化識別 ? 流程工具：職能流程圖 ? 流程工具：地理流程圖

四、精華技術：尋找突破口——流程診斷與優化

? 流程優化階段，具體的工作開展要注意哪些問題？可以用到哪些工具？ ? 流程管理72種技術、多種工作表格及其使用舉例 ? 電信行業的戰略分解

? 流程工具：魚骨圖戰略分解法

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? 流程工具：Delphi技術

? 流程工具：CSF矩陣

? 如何有效根據電信行業特點來評估現有流程，分析現狀，找出問題？ ? 流程工具：企業常見問題核查單

? 流程工具：可行性與效果矩陣

? 流程工具：基于動作分類的流程增值分析工具 ? 如何有效優化流程？

? 電信行業的流程工具：ESIA系統化方法

? 在設計流程的過程中，應如何考慮管理幅度？如何設計電信行業的組織結構？ ? 如何有效地平衡業務過程中的授權與控制過程？ ? 流程工具：頭腦風暴技術

? 進行流程的配套設計時，具體的工作開展要注意哪些問題？可以用到哪些工具？ ? 電信行業的流程重設計技巧和流程使能器設計 ? 根據電信行業設計流程使能器

? 流程工具：價值鏈成本時間分析圖

七、最佳實踐：充滿艱辛與挑戰——流程建立與優化項目實施體系

? 電信行業的流程梳理、優化與提升的各階段可能出現哪些風險以及如何防范？ ? 變革中的常見阻力是什么？如何有效地實施變革？ ? 流程優化方案的設計與實施和BPM幸福曲線

六、最佳實踐：追求卓越——流程執行與持續改進之道

? 流程的持續改進階段，具體的工作開展要注意哪些問題？ ? 可以用到哪些工具？ ? 觀念

? 流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。? 組織

? 流程工具：UC矩陣 ? 績效

? 流程工具：流程干系人分析工具 ? 系統（流程E化）? 文化

? 電信行業如何將持續改進形成一種企業的文化而非項目小組的重負？ ? 流程工具：流程穿越的案例分析 ? 流程工具：流程審計

第二篇：電信行業研發與技術人員績效管理與考核實戰研討課程

電信行業研發與技術人員績效管理與考核實戰研討課程

(兩天實戰版)（如欲公開以下內容，或者需對大綱作專業化調整，請與本人聯系確認）

【課程關鍵詞】績效管理，目標，問題解決 【課程時長】 2天（估計每天6小時）

【課程對象】企業中高層管理者、人力資源經理、各部門經理、團隊管理人員 【課程形式】

演講，問題討論和個案分析。

問題討論和個案分析將與授課緊密結合。

授課現場需準備投影儀,電源拖板，學員用膠貼紙,鉛筆和練習紙,如再配有白板和白板水筆更好

采用了電影剪輯和情境片斷等多媒體培訓技術，力求既緊緊扣住培訓要點，又營造活躍，輕松和積極的培訓氛圍。

采取小組互動式教學，學員人數不可超過35人。【課程背景】

企業的持續創新離不開得力的研發技術團隊，而研發團隊戰斗力的長久保持和開發離不開人力資源的科學績效考核和適時適地的激勵機制。但在實際操作中，研發系統的人力資源管理已成為各級管理者最為頭疼的問題之一——

研發人員的素質如何識別，以便在選拔及招聘時所用？

研發內部如何針對不同的職位進行分類的考核（部門主管、項目經理、員工??）？ 研發的KPI 指標體系如何進行分解，KPI 指標如何進行量化和過程跟蹤？ 績效目標制定和考核結果反饋的過程中如何與員工進行溝通？ 如何平衡研發結果的滯后和研發人員的及時激勵之間的關系？

針對以上問題，我們特邀原華為項目經理張永杰先生，與您一起分享《研發技術人員績效考核與激勵》的精彩課程，結合多家企業的實際，強調從業務的角度來進行研發的人力資源管理，通過理論及實踐，從研發的價值鏈，研發價值創造、價值評價和價值分配的各環節，指導研發及人力資源部門的主管對于研發人力資源管理有一個明確的、理論與實踐結合的、可操作的方法，從而提高研發的管理效率，提高投入產出比。課程收獲：

運用研發人員勝任力素質模型、晉升通道圖及技術任職資格體系創建方法 描述不同的職位的分類考核辦法

描述研發的KPI指標制定原則、方法和考慮因素以及量化管理操作 運用績效目標制定、績效結果評價和反饋的方法 描述研發人員的激勵方法和機制

【課程收獲】

運用研發人員勝任力素質模型、晉升通道圖及技術任職資格體系創建方法 描述不同的職位的分類考核辦法

描述研發的KPI指標制定原則、方法和考慮因素以及量化管理操作 運用績效目標制定、績效結果評價和反饋的方法

描述研發人員的激勵方法和機制 【課程大綱】

第一單元 研發績效管理概述

1.研發人員具有哪些特點？(1)

邏輯思維能力強(2)

獨立貢獻者居多(3)

技術導向性明顯(4)

流動意向明顯

2.研發人力資源管理常見的問題分析

3.研發人力資源管理在研發管理核心價值鏈中所處的位置 【案例研討】《E公司的困惑》 電信行業案例模擬與研討

第二單元 研發勝任力素質模型及技術任職資格

1.研發人員勝任力素質模型的創建

(1)

研發人員的常規素質要求(2)

18種素質的定義

(3)

研發勝任力素質模型的創建方法 A.調查問卷法

B.B?E?I訪談法：某咨詢項目的BEI創建過程演示(4)

如何基于研發勝任力素質模型創建結構化面試試題庫？ A.演示：研發人員的結構化面試試題庫(5)

如何培養研發人員的勝任力素質？ A.業績評估 B.關鍵事件 C.案例的總結 D.知識庫的建設 E.研發文化的建設

2.研發人員的晉升通道及技術任職資格(1)

研發人員晉升通道圖 A.管理系列 B.技術系列

C.技術管理系列，如QA(2)

任職資格和開發流程的關系

(3)

如何基于開發流程創建技術任職資格體系？(4)

咨詢項目演示：某公司的技術任職資格體系創建過程 電信行業案例模擬與研討

第三單元 研發中高層領導：述職管理 1.如何理解研發績效管理要從源頭來抓 2.業界優秀公司管理研發中高層績效管理的思路 3.研發中高層領導述職管理的誤區(1)

述職會成為故事會

(2)

每個述職者述職均非常優秀，但是公司業績不行(3)

沒有述職評議的標準 4.研發高層領導述職管理的原則 5.研發高層述職管理的模型 6.研發高層述職管理的內容(1)

述職報告的構成及關鍵內容

(2)

咨詢項目演示：研發中高層的關鍵績效指標(KPI)

7.研發高層述職管理的操作(1)

操作的流程(2)

述職評議的過程

8.研發中高層領導的任職資格管理(1)

任職資格標準

(2)

任職資格中如何關注行為規范(3)

任職資格如何進行評議 9.實例講解：

(1)

某案例公司的研發中高層領導的任職資格標準分析 電信行業案例模擬與研討

第四單元 研發中層和團隊：基于價值鏈的研發KPI 指標設計 1.業界公司KPI 指標制定過程中的誤區

2.如何從端到端的流程的角度來設計研發的KPI 指標 3.研發體系KPI 指標制定的原則 4.研發體系KPI 制定的方法(1)

平衡計分卡的方法(2)

魚骨圖的方法

5.設定研發KPI 需要考慮哪些因素(I、T、Q、C、S)6.研發體系的KPI 指標庫

(1)

產品線的KPI 指標 的制定(產品線總監、產品經理、項目經理??)(2)

資源線的KPI 指標的制定(軟件、硬件、測試、工藝、QA??)(3)

職能管理部門的KPI 指標的制定(HR、項目管理、配置管理??)7.研發體系KPI 的應用 8.研發績效的量化管理

(1)

研發績效量化管理中存在的問題(2)

研發績效量化管理的原則

(3)

量化不了結果的KPI 指標怎么辦？

(4)

研發績效量化管理如何操作(考核績效、考核改進)

9.實例講解：

(1)

某案例公司的研發體系KPI 指標庫(指標與部門的對應、標準定義、示例??)(2)

某案例公司KPI指標量化管理的經驗數據――》過程能力基線PCB 電信行業案例模擬與研討

第五單元 研發基層員工：研發績效的目標管理 1.研發績效目標迷茫的原因分析 2.研發績效目標的分層體系(1)

研發高層的績效目標

(2)

研發體系、各職能部門、產品開發團隊、研發人員的績效目標 3.研發績效目標的來源(1)

職位說明書(2)

項目團隊的終極目標(3)

資源部門(4)

個人發展和成長

4.研發績效目標制定的方法――個人績效承諾PBC(1)

贏的承諾(WINNING)(2)

執行承諾(EXECUTION)(3)

團隊承諾(TEAMWORK)5.采用個人績效承諾PBC 方式的優點分析 6.如何根據業務特點制定個人績效承諾PBC 7.案例研討：王老五的個人績效承諾 8.績效承諾目標的跟蹤與修改(PIP)9.實例講解：

(1)

某案例公司的個人績效承諾PBC模板分析(2)

某案例公司的個人改進計劃PIP模板分析 電信行業案例模擬與研討

第六單元 研發團隊/個人的績效輔導 1.研發管理中各種團隊的構成(1)

產品決策團隊PAC(2)

產品開發團隊PDT(3)

職能部門FT 2.研發團隊中各種角色的職責 3.研發團隊的各種考核模式(1)

功能部門與項目考評相結合(2)

項目考評方式(3)

功能部門考評方式 4.研發個人績效輔導的方式 5.研發人員工作太忙怎么輔導？

6.研發管理人員太忙怎么輔導？

7.案例研討：針對不同類型的員工如何進行績效輔導(1)

指揮傾向型(2)

關系傾向型(3)

思考傾向型(4)

聽命行事型 8.實例講解：

(1)

某案例公司的研發績效輔導的要求和具體操作模板

電信行業案例模擬與研討

第七單元 研發績效的評價與反饋管理

1.案例研討：分析角色A(主管)和角色B(跨部門工作的員工)在績效面談中能否達成共識？(1)

造成績效考核結果無法達成共識的原因是什么？(2)

思考：這種情況在自己的公司是否普遍存在？

2.研發績效評價到底誰說了算(資源線、產品線、HR??)？ 3.績效評價的原則(程序公正、過程與結果并重)4.績效評價的結果是否公開(不公開、公開、部分公開??)5.績效評價方法

(1)

人與人比還是人與標準比

(2)

考核比例的控制(要不要比例、如何控制比例、如何避免輪流坐莊)(3)

如何進行跨部門人員的績效評價(4)

新員工如何評價(經常是墊背的??)6.績效溝通反饋要注意的問題(1)績效管理診斷箱

(2)績效反饋的方法(如何針對不同的人采用不同的反饋方式、場合、地點??)7.如何面對員工質疑或投訴(1)

可不可以民告官

(2)

如何處理打小報告、越級報告

8.績效反饋的“一個中心、兩個基本點和四項基本原則” 9.如何與研發系統的幾類“特殊人員”進行反饋溝通(1)

明星員工(2)

問題員工(3)

如何激活休克魚？

10.研討：如何看待研發人員的流動和末位淘汰？

11.實例講解：某案例公司的研發績效反饋的操作表格和模板 電信行業案例模擬與研討

第八單元 評價結果的應用及獎金分配 1.如何對研發人員進行激勵？ 2.激勵員工的多種方式

(1)

攻關獎

(2)

5年/10年奉獻獎(3)

伯樂獎(4)

專利獎(5)

金牌

3.如何根據績效及任職資格調整薪酬(加薪、降薪)4.研發獎金的構成(1)

個人獎/團隊獎(2)

項目獎(3)

績效獎(4)

季度獎(5)

年終獎

5.研發季度、獎金的分配思路(蓄水池)6.實例講解：某案例公司研發體系獎金計算的公式及分配思路 電信行業案例模擬與研討

第三篇：IT與ERP項目管理實戰模擬課程大綱(2天版)

IT與ERP行業項目管理實戰模擬課程大綱

（如欲公開以下內容，或者需對大綱作專業化調整，請與本人聯系確認）

【課程關鍵詞】 項目管理新發展，ERP項目管理流程，沙盤模擬 【課程時長】 2天（估計每天6.5小時）

【課程對象】項目總監，項目經理、其他各級經理和主管 【課程形式】

演講，問題討論和個案分析。

問題討論和個案分析將與授課緊密結合。

授課現場需準備投影儀,電源拖板，學員用膠貼紙,鉛筆和練習紙,如再配有白板和白板水筆更好

采用了電影剪輯和情境片斷等多媒體培訓技術，力求既緊緊扣住培訓要點，又營造活躍，輕松和積極的培訓氛圍。

采取小組互動式教學，學員人數不可超過35人。

第一單元 項目啟動實戰模擬 ERP項目整體管理 項目需求分析技巧 對非功能性需求的把握 項目可行性分析 成本效益分析 SWOT分析/練習波士頓矩陣

項目經理的挑選和項目章程 項目經理的影響力

從技術專才轉向項目管理的路徑

項目管理正面范例性案例：項目背景分析與項目章程范例分析

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之一（項目粗估與章程）項目干系人分析 干系人分類

重要干系人管理技巧

項目管理正面范例性案例：干系人分析表 項目團隊組建

公司組織結構類型對項目管理的影響分析

項目管理正面范例性案例：某著名跨國公司矩陣結構下的項目管理組織結構和考核體系分析 項目管理組織結構

項目管理正面范例性案例：項目管理組織圖分析 關鍵人員獲得演練

項目管理正面范例性案例：某著名跨國公司項目團隊建設技巧分析

項目管理反面對比性案例研討：某跨國公司典型項目啟動階段的主要問題研討 模擬實戰：IT與ERP目管理模擬實戰指引之一（項目粗估與章程）

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之二（干系人分析，組織結構圖）

第二單元 項目計劃模擬實戰 項目計劃的重要作用 基線概念

項目計劃的制定技巧 關系人承諾

項目計劃中的團隊合作技巧 項目范圍計劃

項目管理正面范例性案例：項目范圍說明書范例分析與練習WBS的特點

制作WBS的方法和技巧

項目管理正面范例性案例：WBS范例與練習項目人力資源計劃

跨部門項目團隊的特點和管理技巧 跨文化項目團隊的特點和管理技巧

項目管理正面范例性案例：人的性格分類和評估演練 項目管理正面范例性案例：成本賬目矩陣范例

項目管理正面范例性案例：項目責任分配矩陣范例和練習項目風險管理計劃 風險識別方法 風險評估方法 風險應對方法

ERP項目實施的風險特殊性

項目管理正面范例性案例：IT與ERP項目風險管理計劃范例分析 項目進度計劃 活動邏輯關系 網絡圖

活動估時技巧 關鍵路徑 浮動時間

如何利用關鍵路徑法合理掌握進度 甘特圖

項目管理正面范例性案例：項目網絡圖范例分析 項目管理正面范例性案例：項目進度計劃范例分析 項目成本計劃

人力資源計劃和非人力資源計劃 估算法

成本基準計劃 現值方法

管理及應急儲備

項目管理正面范例性案例：資源計劃范例

項目管理正面范例性案例：項目費用預算案范例

項目質量計劃

質量計劃編制：質量計劃的內容 現代質量管理趨勢 質量準則及策略制定

質量保證：高層管理者、項目經理和項目團隊成員的質量責任 項目數據收集

項目管理正面范例性案例：項目質量計劃范例分析 項目溝通管理計劃

項目溝通管理的主要問題：溝通模式、溝通類型、溝通渠道 項目管理信息系統(PMIS)溝通障礙

管理項目溝通要點：主動傾聽、有效會議的要點 溝通計劃編制

分析主要項目干系人的信息需求(5W1H)項目管理正面范例性案例：IT與ERP項目溝通管理計劃范例分析 項目采購計劃

采購計劃編制：自制與外購分析、合同類型及風險 詢價計劃編制：采購文件的組成 詢價 供方選擇

項目管理正面范例性案例：項目采購管理計劃范例分析

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之三(人力資源和職責分配)模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之四（風險管理）

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之五（WBS和網絡圖）

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之六（預算表）相應功能體驗： 項目與任務 甘特圖向導 資源分配視圖等 任務工作表 任務信息界面

比較基準

關鍵路徑自動計算

第三單元 項目實施模擬實戰 項目啟動會議組織技巧

項目管理正面范例性案例：會議紀要范例 項目實施階段的溝通技巧

項目管理正面范例性案例：項目信息報告版范例、進度報告范例、費用報告范例、人員使用報告范例 非正式溝通分析

項目實施階段的團隊建設技巧 項目實施階段的沖突處理技巧 項目實施階段的項目合同管理 合同種類分析和使用技巧 掙值分析技巧

項目管理正面范例性案例：項目掙值分析范例詳細分析和演練

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之七（掙值分析報告）相應功能體驗： 項目中任務的限制

對任務和資源的排序和篩選 項目跟蹤原則 比較基準

紀錄項目實際進展

第四單元 項目控制模擬實戰 變更控制流程

項目管理正面范例性案例：變更請求文檔范例

項目管理正面范例性案例：因果圖和帕雷托圖范例演練 合同控制技巧

變更控制委員會CCB機制分析 零碎變更授權機制 零碎變更累計機制 零碎變更升級機制

整體控制分析

項目管理正面范例性案例：趕工范例分析

項目管理正面范例性案例：某著名跨國公司變更控制流程和問題累積升級機制分析

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之八（總進度提前20% 的綜合解決方案）相應功能體驗：

定位并解決項目的資源沖突 資源分配視圖-資源調配延遲 跟蹤項目的實際進程 項目進度報表

第五單元 項目收尾模擬實戰 項目移交

項目管理正面范例性案例：移交文檔范例分析 合同收尾 行政收尾

項目管理正面范例性案例：項目收尾感謝信范例分析 項目管理綜合競爭體驗

模擬實戰：IT與ERP項目管理模擬實戰指引之九（項目完成清單）

第四篇：《管理實務》實戰模擬試卷

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

第1題 電梯按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和（）。

A．單機控制電梯

B．乘客電梯

C．液壓電梯

D．集選控制電梯

【正確答案】：C

第2題 日常物業管理期檔案的有關文件一旦實施完畢，應及時收集。具體的移交規定，可由企業根據自身情況來決定，除一些需跨年執行處理的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不應超過（）時間。

A．3個月

B．6個月

C．1年

D．2年

【正確答案】：C

第3題 清潔衛生服務管理的基本方法大致可分為自行作業和（）。

A．聯合作業

B．綜合管理

C．外包管理

D．委托管理

【正確答案】：C

第4題 下列屬于物業項目開發銷售階段早期介入的內容是（）。

A．完成物業管理方案及實施進度表

B．就物業的結構布局、功能方面提出改進建議

C．對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見

D．就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見

【正確答案】：A

第5題 以下屬于定量考核法的主要內容是（）。

A．上級評定

B．群眾考評

C．組織談話

D．設計相應考核指標體系

【正確答案】：D

第6題 在物業管理操作中，由于物業管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致（）。

A．物業管理費收繳風險

B．物業管理的輿論風險

C．物業管理的外包風險

D．替公用事業費用代收代繳存在的風險

【正確答案】：B

第7題 物業服務企業在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前（）日以書面形式通知企業。

A．3

B．10

C．15

D．30

【正確答案】：D

第8題 為消除設施設備先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、故障頻發，對設施設備局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為（）。

A．定期維修

B．改善性維修

C．預知的維修

D．緊急搶修

【正確答案】：B

第9題 物業入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意（）方面的工作。

A．注意安全保衛以及車輛引導

B．分批辦理入住手續，避免因為過分集中辦理產生的混亂

C．業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續

D．因故未能按時辦理入住手續的，可按照“入住通知書”中規定的辦法另行辦理

【正確答案】：D

第10題 新建物業的承接查驗，前者發生在（）向物業服務企業移交物業的過程中。

A．建設單位

B．業主大會

C．產權單位

D．監理單位

【正確答案】：A

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

第11題 薪酬管理目標必須與企業經營目標相一致，因為薪酬管理是企業管理的一個有機組成部分。企業薪酬管理的目標主要包括（）。

A．吸引高素質人才，穩定現有員工隊伍

B．使員工安心本職工作，并保持較高的工作業績和工作動力

C．努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調

D．是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程

E．為進行薪酬調查建立統一的職位評估標準，使不同職位之間具有可比性，為確保薪酬的公平性奠定基礎

【正確答案】：A,B,C

第12題 在物業管理方案中，整體工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。其中，交接期的工作計劃內容主要包括（）。

A．制定《臨時管理規約》

B．物業管理供應商的評審和確定

C．建筑物本體和設備資料的接收建檔

D．制訂交接驗收計劃并做好相關準備

E．簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》

【正確答案】：A,C,E

第13題 事務文書是物業管理公司表述工作事務所用的書面文書，其主要包括（）。

A．計劃

B．制度

C．大事記

D．倡議書

E．總結

【正確答案】：A,C,D,E

第14題 國家住建部對物業服務企業信用檔案系統建設的要求，以下表述正確的有（）。

A．物業服務企業信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯系，必須采用電子郵件方式

B．擴大物業服務企業信用檔案的覆蓋面

C．物業服務企業信用檔案記錄信息每季度至少更新兩次

D．保證物業管理信用檔案系統信息的全面、準確

E．統一系統數據平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享

【正確答案】：B,C,E

第15題 建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。計劃中應明確（）。

A．物業名稱、樓號

B．入住時間、地點

C．物業不同部位保修規定

D．入住過程中使用的文件和表格

E．負責入住工作的人員及職責分工

【正確答案】：B,D,E

三、案例分析題(共10題，共80分)

【連題】 澤華物業服務企業接到了某大廈的物業服務投標邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積15萬m2，配套設施設備完善。被邀請的幾家物業服務企業實力都很強，競爭激烈。澤華物業服務企業總經理對這次投標工作非常重視，并完成了物業服務投標書的編寫工作，參加了現場答辯。但并未中標，評委們認為該公司擬定的物業服務方案存在一些專業方面的缺陷是原因之一。

根據以上案例，回答16~18題：

第16題 澤華物業服務企業在編寫該大廈物業服務方案時，應怎樣避免專業方面的缺陷?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

在編寫物業服務方案時，避免專業方面缺陷的基本措施如下。(1)應該組織相關專業人員共同研討、分析投標項目的具體情況、管理服務的范圍、類型、檔次、標準、特點、難點和要求等內容，并共同編寫物業服務方案，而不是由企業總經理一個人獨立動筆完成方案的編寫。(2)為了保證物業服務方案的專業性和可行性，物業服務方案中應介紹清楚物業服務企業將在各管理階段提供的物業服務模式、服務特色、服務承諾、服務內容、服務形式、服務方法、服務質量目標、服務保障措施、服務物資裝備、服務工作量、服務費用等。(3)采取一些提高本企業技術、管理人員的專業能力與管理水平等其他有效措施。

第17題 如果你是澤華物業服務企業的總經理，你將怎樣組織參加這次投標活動?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

組織投標活動的基本工作如下。(1)成立相關專業人員參加的投標工作小組。(2)解讀招標文件。(3)考察物業現場。(4)進行投標可行性分析。(5)按照招標文件的要求編寫投標文件。(6)投標文件編制好以后，應當在招標文件要求提交投標文件的截止時間前，將投標文件密封送達投標地點。(7)參加現場答辯。第18題 投標文件編寫的基本要求是什么?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

投標文件編寫的基本要求如下。作為評標的基本依據，投標文件必須具備統一的編寫基礎，以便于評標工作的順利進行。(1)使用國家統一的行業標準計量單位，避免在定標和履約中出現混亂。(2)使用統一的貨幣。國內物業管理投標書規定使用的貨幣應為“人民幣”，而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規定執行。(3)使用國家統一頒布的行業標準與規范。若招標文件要求采用國外的服務標準與規范，應將所使用的標準規范譯成中文，并在投標文件中說明。(4)使用準確的表述方式。投標書的文字與圖紙是投標者

借以表達其意圖的語言，必須能準確表達投標公司的投標方案。投標文件要使用簡潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡意賅的表述方式，最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現的爭議。圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風格統一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和投標文件中的文字表述保持一致。(5)確保資料的真實性。投標文件的內容應符合招標文件的所有條款、條件和規定，且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實性。

【連題】 2010年7月5日深夜，趙某家住光新路某小區4號居民樓，搭乘電梯回家，在電梯剛運行到三樓時，突然失控墜落到一樓，趙某當場昏迷。2小時后。趙某才被人發現并送入醫院救治，由于出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，趙某隨即向負責電梯運行管理的達爾物業公司索賠，要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等共計2萬余元人民幣。

在庭審中，達爾物業公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，所以不同意承擔相應的賠償。法院委托相關機構對趙某的傷情進行了鑒定，結論為趙某全身多發性軟組織挫傷并出現急性胃潰瘍合并出血。法院據此認為，趙某在電梯墜落后出現上述傷情，兩者之間存在因果關系，達爾物業公司理應承擔趙某由此造成的經濟損失。法院一審判決達爾物業公司賠償王某醫療費、營養費、誤工費等2萬余元人民幣。

問題：

說說你對此事的看法。

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

解決該問題的關鍵：電梯是由誰來負責，是電梯公司?還是物業服務公司?那就得看是電梯質量問題還是其他原因。如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題，理所當然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業服務公司又沒通知業主更換，當然由物業服務公司承擔。物業服務公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業主提供一個舒適的環境，至于電梯質量安全問題，則應由電梯公司承擔。因此，不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就斷定應該由物業服務公司承擔。

第20題 甲、乙兩個物業服務企業，在某市分別承擔了不同區域的兩個居民小區的物業服務。甲物業服務企業由于自身管理制度的完善，為小區創造了優美的環境，得到了業主的一致好評，也為周圍的居民帶來了良好的環境效益。乙物業服務企業由于自身物業管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環境問題，不僅給物業管理區域內的業主和使用人帶來不利，也給相鄰區域帶來不好的影響。

問題：

物業環境管理中，清潔衛生服務的內容有哪些?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

清潔衛生服務內容包括：建筑物外公共區域清潔，建筑物內公共區域清潔，垃圾收集與處理，管道疏通服務，外墻清洗，泳池清潔，上門有償清潔服務，專項清潔工作。

第21題 清潔衛生服務管理的基本方法包括什么?

【正確答案】：

請參照解析

試題解析：

清潔衛生服務管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業服務企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

第22題 日常清潔衛生管理制度的主要內容是什么?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

第23題 高層小區及寫字樓清潔衛生日常管理的檢查要點包括哪些方面?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

高層小區及寫字樓清潔衛生日常管理的檢查要點包括以下方面。(1)大堂地面光澤度，各公共區域地腳線積塵。(2)室外沙井及排水明溝內煙頭等垃圾雜物、積水。(3)各類機房、設備房內的積塵。(4)公共區域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼。(5)電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印，軌槽內沙粒雜物。(6)信報箱、窗臺等上平面積塵。(7)綠化帶、花壇內垃圾雜物。(8)地下停車場排水溝積水及雜物、管線積塵等。(9)清潔工儀容儀表及工作紀律等。

第24題 在清潔衛生服務過程中，清潔衛生操作的基本方法有哪些?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

清潔衛生操作的基本方法包括：全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。

第25題 清潔工作日常管理的組成部分包括哪些方面?

【正確答案】：請參照解析

試題解析：

清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。

第五篇：電信分公司績效管理分析與優化研究

電信分公司績效管理分析與優化研究

摘要：本文通過對電信分公司績效考核指標進行全面、深入的分析，并針對發現的弊端和不足，提出績效考核指標的優化方案，為提升經營業績提供一條行之有效的解決途徑。

關鍵詞： 績效考核指標優化

中國電信分公司隸屬中國電信股份有限公司，是國家骨干通信運營企業，主要提供固定電話、無線市話、光纖寬帶、商務領航、號碼百事通等各種電信業務，并承擔黨政軍專用通信和應急通信服務的重要職責。

分公司在市本埠現有部門２６個，其中前端１２個。后端７個，管控支撐７個，在職員工７８４人，縣分公司在職員工１３６２人。其組織架構如圖１所示。

目前電信市場的競爭日益加劇。中國電信的壟斷地位不復存在，單一的運營模式和滯后的管理體制已經不能適應當前競爭的需要。面臨戰略轉型，中國電信企業迫切需要建立一個有效的績效考核體系來推動企業戰略目標的一、績效管理的涵義及概念

績效管理實質上是企業管理者和員工就績效問題所進行的雙向溝通的一個過程。在這個過程中，管理者和員工在溝通的基礎上幫助員工共同制定績效發展目標；通過持續溝通，對員工的績效能力進行輔導，幫助員工不斷地實現績效目標。在此基礎上，借助績效記錄和績效總結，管理者運用科學的手段和工具對員工的績效進行考核．確立員工的績效等級，找出缺陷和不足，使員工朝著更高的績效目標邁進。

二、J電信分公司現行績效考核體系分析

隨著我國經濟的迅速發展和改革步伐的不斷加快，市場經濟體制得到確立并逐步走向完善，客觀形勢對國有企業管理水平的要求不斷提升。以及中國電信戰略轉型的迫切要求，Ｇ電信分公司以經濟責

任制為基礎的績效考核體系逐漸暴露出諸多缺陷和不足。主要表現在以下４個方面：

（一）績效管理與戰略結合不夠緊密

Ｇ電信公司的目標管理考核體系目前的功能還只是一個績效評估系統。而不是戰略績效管理系統。從２０ｏ７年的績效考核指標分值中可以看出，目前考核體系基本是圍繞財務經營類指標和目標而建立，財務類指標占據了５０分以上的權重，但是這些財務指標顯然并不能完整反映企業運營的全面狀況。且與公司的長遠目標沒有適當的聯系。換句話說這種評價體系沒有考慮到企業的長遠發展。對短期目標的關注明顯多于對長期目標的關注，導致部分單位或個人為實現短期目標而犧牲長期目標，這也嚴重影響了企業的可持續發展。

（二）公司的重視程度不夠

在對Ｇ分公司３個月的調查分析中可以看出，績效管理在公司中并未受到應有的重視。很多領導與員工都認為績效管理主要是人力資源管理方面的事，而不是每個部門和每位員工應參與的日常工作的重要組成部分。此外。各級領導對考核管理工具認識不足，加之溝通能力和駕馭能力的不足，往往寄希望于職能部門為其進行考核，希望考核能“包治百病”，嚴重忽視了自己在直接績效管理中的重要作用。使有限的考核成為“事后算賬”，不利于調動員工的工作積極性。

（三）績效考核指標重點不突出、導向性不強。

現行績效考核體系傾向于考核的“全面性”。為了全面覆蓋職責范圍，公司把各種專業指標都羅列出來，并設計相應的標準進行考核，經統計，每個部門平均承擔指標約１５個，其中縣公司承擔指標多達３９個，政企客戶事業部和公用電話事業部均達２０個以上。這種看似周全的考慮，在實踐中只會帶來３種結果：一是增加考核的工作量，降低效率：二是被考核個體不能把精力集中在重點目標，忽略了工作的關鍵環節。心理學研究證明，人在一個時間段內的心理能量只能很好地關注７個左右的單元。目標非常多和沒有目標的效果是一樣的；三是由于不能兼顧多目標，部門往往會

采取“犧牲創新，少犯錯誤”的行事原則。

（四）對員工個人的考核還缺乏力度和有效手段。

主要有３方面的原因：一是對績效考核的作用理解不深刻。重視程度不夠。一部分中層領導出于穩定上下級關系．照顧私人感情，或者其他的原因，不能夠嚴格執行績效考核政策。二是對綜合管理人員和專業技術人員的績效考核還缺乏行之有效的辦法。另外，對績效考核結果運用的單一性也造成了對員工個人考核的力度不夠，目前績效考核的結果主要用于獎金發放上，還沒有成為崗位變動、職位晉升、教育培訓等人力資源管理工作的重要依據。這在一定程度上抹煞了同一部門和崗位上員工努力程度和貢獻的差異，影響了考核的效果。

三、Ｇ電信分公司績效考核體系優化的設想

針對Ｇ電信分公司現有績效考核體系的種種弊端，本文提出以下優化方案。

（一）部門績效考核指標的優化

首先我們引入戰略性平衡記分卡理論，對結果類指標按照平衡記分卡設置為財務、內部運營、滿意度、員工學習和部門發展４類指標，重點強調部門發展與組織發展戰略的協同性；在考核指標中剔除如業務報表與經營分析、資金繳款及時率、基礎營銷服務等非ＫＰＩ類指標；其次。績效考核中增加了如業務創新與管理創新、培訓計劃完成率、勞動生產率等牽引部門關注“企業成長與發展”類的指標；再次進一步細化和擴展滿意度指標，以半年或１年為周期進行內部客戶滿意度調查，這樣不僅可以考察服務內容的完成情況，而且有利于尋找和確定服務 “短板”。

（二）緊抓中層管理人員管理職能與素質提升

強調對中層管理人員在部門管理的作用和自身素質的提升。中層管理、專業人員是企業的稀缺資源。是實現企業目標的原動力。在企業經營活動中，中層管理、專業人員起到承上啟下的作用。因此提高中層管理、專業人員的綜合管理能力水平，是公司經營目標順利實現的有力保障，在進一步完善績效管理的同時，需要建立一套科學、規范的中層管理及專業人員考核制度和流程。全面、公正地考核企業基層關鍵崗位員工和中層管理、專業人員，從而發現基層關鍵崗位中的優秀人才，保持中層管理隊伍的中堅作用。根據公司各級中層管理、專業人員的工作職責和工作屬性對能力的要求，對各崗位作了進一

步的分類，以便更加準確地分析各類中層管理人員、專業人員的關鍵能力素質，制定相應的考核指標（見表１）。

表１中層管理人員、專業人員崗位分類褒

不同類別的崗位對任職人員的關鍵能力要求不同，依據不同類別的崗位素質模型和實際情況。分別制定了不同 崗位類別和不同崗位層級的關鍵能力考核維度。如行政類人員中層管理人員、技術人員的采用360度評價方法，按照每項評價要素的權重不同，由考核對象的上級、同級和下級員工就考核對象在日常工作中體現出的工作能力和工作態度進行評價。

（三）設置正向激勵

為了充分調動員工的工作積極性、主動性，面向各部門設置正向激勵調節項單項業務獎勵，獎勵階段性任務完成突出的部門。如在營

銷部門設置寬帶業務、增值業務、信息服務業務、公話業務等發展積分獎勵，在建設維護部門設置網絡質量、資源管理、工程建設、業務響應、故障處理等各項獎勵。以鼓勵創優，提倡爭先，提升考核的公

四、結束語

電信企業有效實施績效管理的關鍵在于：首先，管理者切實把握績效考核與管理本質的正確關系，樹立面向員工、服務員工的績效考核理念，以戰略導向對其工作業績實施科學評價與反饋，實現企業戰略與員工發展的協調同步。其次，按照自上而下的原則，將企業戰略目標分解為部門目標，部門目標再分解為各崗位在職員工的工作計劃和職責任務。最后，通過合理的資源配置和組織管理，確保各崗位員工完成其個人目標計劃，順利履行其職責任務。這樣，企業戰略目標和部門目標的實現便水道渠成。

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