第一篇：酒店人力資源分析及其改進(jìn)措施（精選）

酒店人力資源分析及其改進(jìn)措施

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)際間、國(guó)內(nèi)地區(qū)間交流日趨繁盛，酒店業(yè)也隨之發(fā)展迅速。酒店業(yè)的不斷擴(kuò)展迎合了市場(chǎng)發(fā)展的需要，但是正處于高速發(fā)展的市場(chǎng)難免面臨如下困境：酒店業(yè)人才供給難以與酒店業(yè)發(fā)展速度相匹配，導(dǎo)致了員工流動(dòng)率過(guò)高，人才缺乏。本文基于如上現(xiàn)象，分析導(dǎo)致該現(xiàn)象的原因以及對(duì)酒店的影響，并提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：酒店人力資源；人才流失；措施

一、引言

我國(guó)經(jīng)濟(jì)、文化等對(duì)國(guó)內(nèi)外的吸引激發(fā)了酒店市場(chǎng)的拓展，酒店數(shù)量增長(zhǎng)且成規(guī)?；l(fā)展，連鎖酒店的滲透率也逐步提高，同時(shí)酒店級(jí)別也出現(xiàn)明顯區(qū)分，住宿環(huán)境、配套設(shè)置、服務(wù)等都較之前有了長(zhǎng)足進(jìn)步，人們出行選擇酒店可考量的因素也越來(lái)越全方位，故而酒店行業(yè)的繁榮也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中，人才流失尤其是酒店管理高層人員的流動(dòng)率過(guò)大對(duì)人力資源管理提出了更大的挑戰(zhàn)，培養(yǎng)人才不易，流失率過(guò)高則會(huì)傷及酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有必要分析清楚導(dǎo)致人才流失的原因，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

二、酒店人力資源管理中導(dǎo)致人才流失的原因

（一）酒店管理因素

1.管理目標(biāo)不明確

當(dāng)下迅速發(fā)展的酒店行業(yè)理應(yīng)有其相適應(yīng)的管理理念，而舊的管理理念仍在酒店內(nèi)部實(shí)行，阻礙了人才的發(fā)展，進(jìn)而造成人才流失。酒店管理不應(yīng)以完成業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，而應(yīng)以提高服務(wù)、不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)為目標(biāo)。同樣，舊的考核流程也無(wú)法適應(yīng)新的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量的提高為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，業(yè)績(jī)考核也應(yīng)匹配這一目標(biāo)。

2.培訓(xùn)機(jī)制不健全

由于人員流動(dòng)性大且酒店從普通服務(wù)員到高層管理，人員構(gòu)成復(fù)雜，故不同批次、不同群體的培訓(xùn)安排不夠合理。單純的入職培訓(xùn)已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下酒店業(yè)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)掌握的溝通技巧基層人員不足，而中、高層管理人員由于行業(yè)忙碌的性質(zhì)加之沒(méi)有培訓(xùn)則與行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)有所脫離，對(duì)新技術(shù)、新想法、新理念接觸不夠，這都凸顯了培訓(xùn)機(jī)制繼續(xù)改變。

3.人才激勵(lì)機(jī)制不完善 在人力資源管理中，保留優(yōu)秀人才是管理的一個(gè)重大目標(biāo)，當(dāng)下人才流失嚴(yán)重表明人才激勵(lì)機(jī)制極度缺乏。提高員工的幸福感及生活質(zhì)量不僅要通過(guò)薪資得到體現(xiàn)，還要使其看到未來(lái)的規(guī)劃，對(duì)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃以及酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合且傳達(dá)至員工正是當(dāng)下所缺乏的。

（二）員工方面的因素

造成一線(xiàn)員工流失率大的因素主要是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)及工作強(qiáng)度大，高強(qiáng)度的工作無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，而收入一般也刺激了員工只做短期的打算。而中層、高層的離職則主要因?yàn)閷?duì)酒店未來(lái)規(guī)劃不明確，或者領(lǐng)導(dǎo)觀念陳舊，認(rèn)為束縛了自身的發(fā)展。

（三）市場(chǎng)、社會(huì)因素

新涌入的一批酒店由于創(chuàng)業(yè)者理念新，管理模式新以及高薪資都吸引著相對(duì)發(fā)展較早的酒店員工，當(dāng)更高的平臺(tái)出現(xiàn)，跳槽顯然就更常見(jiàn)。盡管新興市場(chǎng)發(fā)展前景好，但覺(jué)得酒店服務(wù)人員社會(huì)地位低的就思想仍殘留在長(zhǎng)輩的思想中，這也導(dǎo)致一部分酒店從業(yè)人員的轉(zhuǎn)業(yè)。

三、針對(duì)人才流失應(yīng)改進(jìn)的措施

（一）轉(zhuǎn)變管理理念 人力資源部要在整個(gè)酒店?duì)I造一種和諧溫馨的工作氛圍，工作人員不單單提供服務(wù)，他們也需要得到尊重，得到鼓勵(lì)，這樣的理念可以提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)讓每個(gè)酒店工作者有歸屬感。上級(jí)對(duì)下級(jí)命令式的管理不符合想要營(yíng)造的酒店環(huán)境，如今隨著理念的更新，酒店不單是睡一晚的地方，更多的享受才是人們所追求的。最終并非只針對(duì)顧客，酒店人員得到彼此、領(lǐng)導(dǎo)、顧客的尊重將產(chǎn)生一系列積極作用，效果遠(yuǎn)非以完成任務(wù)為目標(biāo)的理念可比。

人力資源部門(mén)更要合理調(diào)整員工的薪酬水平，員工最直觀的感受反映在薪酬上。酒店提供的福利往往比較少，而酒店基層員工的工資又較低，容易產(chǎn)生矛盾，引起不必要的人員流失。當(dāng)酒店業(yè)務(wù)處于旺季，員工工作強(qiáng)度大更要適當(dāng)增加薪酬，合理的薪酬應(yīng)考慮相應(yīng)的付出，能避免無(wú)謂的人員流失。

（二）重視員工培訓(xùn)，培養(yǎng)員工責(zé)任

員工培訓(xùn)是不可缺少，也是在工作中需要不斷更新的一部分，實(shí)際操作中這一部分的缺失對(duì)酒店發(fā)展造成更長(zhǎng)遠(yuǎn)的損失。人力資源應(yīng)在今后的工作中注重員工培訓(xùn)，入職培訓(xùn)只是最基礎(chǔ)的一步，針對(duì)不同人群、不同職位應(yīng)進(jìn)行不同的培訓(xùn)內(nèi)容，人力資源部門(mén)的職員也應(yīng)在工作中總結(jié)一段時(shí)間出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)于中高層管理人員也應(yīng)多多對(duì)外交流，以不斷更新酒店的管理系統(tǒng)、理念。

（三）建立激勵(lì)機(jī)制，規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展

酒店從業(yè)人員備受困擾的是職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，公司內(nèi)部設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制為員工提供獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也要為員工提供明確的選拔制度。激勵(lì)機(jī)制必須秉持公平的原則，晉升渠道的考核也必須公開(kāi)透明，一方面可以鼓勵(lì)員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，堅(jiān)定了其在酒店工作的決心，另一方面，積累的人才為酒店的未來(lái)發(fā)展提供強(qiáng)大的助力。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店員工是酒店提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，只有提供穩(wěn)定、有合理回報(bào)的管理體系才能培養(yǎng)出愿意為酒店服務(wù)的人才，通過(guò)上文的分析以及提出的改進(jìn)措施，以增加員工歸屬感、減少員工高流失率為目標(biāo)正是酒店管理需改進(jìn)的地方。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭敏.華天集團(tuán)酒店業(yè)戰(zhàn)略性人力資源管理研究[D].湖南大學(xué),2009.[2]計(jì)文婷.酒店業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2013,28:102.

第二篇：酒店人力資源分析

酒店餐飲人力資源現(xiàn)況分析

酒店餐飲的發(fā)展需要更高層次的人才 1.酒店餐飲發(fā)展需要復(fù)合型人才

隨著人們消費(fèi)觀的改變，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲經(jīng)營(yíng)管理者更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)需要高端的餐飲人才來(lái)對(duì)飲食文化、理念進(jìn)行開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新。市場(chǎng)對(duì)這種復(fù)合型的人才需求很大。

2.人才缺乏已成為酒店餐飲發(fā)展的重要制約因素。在酒店中餐飲的地位非常重要，它是酒店滿(mǎn)足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在有些酒店中，餐飲的收入甚至超過(guò)了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀的人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。

3.酒店餐飲的人才優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在

由于社會(huì)餐飲的迅猛發(fā)展，酒店餐飲人才大量流失，原先酒店餐飲名廚云集，技術(shù)高超，可以提供高質(zhì)量的服務(wù)的人力資源優(yōu)勢(shì)已趨于淡化。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。沒(méi)有一支專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力做成強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。4.酒店連鎖化發(fā)展更需要餐飲人才的支撐 我們知道，酒店餐飲的發(fā)展更依賴(lài)于人的因素；跨地區(qū)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得也是基于人才的發(fā)展和技術(shù)的復(fù)制能力。然而，近年來(lái)，一些走連鎖化發(fā)展道路的酒店企業(yè)越來(lái)越感受到餐飲發(fā)展的后勁不足，以及餐飲品牌的缺失，歸根到底，酒店的餐飲人力資源發(fā)展的不足已嚴(yán)重制約了餐飲的進(jìn)一步發(fā)展。餐飲技術(shù)人才和餐飲管理人才的嚴(yán)重不足是造成這種局面的主要因素。

酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀 1.崗位人員結(jié)構(gòu)

從我們對(duì)酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來(lái)看，目前在酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%名，廚房廚師及管理人員占47.34%。2.學(xué)歷結(jié)構(gòu)

目前酒店餐飲的從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專(zhuān)學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人事資料顯示，目前我國(guó)酒店大專(zhuān)以上學(xué)歷在占總員工平均比例為11.2%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2%個(gè)百分點(diǎn)。3.餐飲從業(yè)人員工作年限

為了能更好地分析酒店餐飲人員的穩(wěn)定性與發(fā)展之間的關(guān)系，我們?cè)O(shè)計(jì)了工作年限分析。如下表：

表1 餐飲從業(yè)人員工作年限情況 崗位類(lèi)別 總體人數(shù) 0～2 2～5 5～

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，酒店餐飲從業(yè)人員中，0～2年工齡的新員工基本上占了38%，2～5的年以上占30.4%，5年或更久的員工占23.94%。在管理層面的員工這點(diǎn)顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數(shù)。4.性別結(jié)構(gòu)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1∶3.7；而廚房中男女比例為5.3∶1。管理層面性別差異不大，略有變化，從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為5.6∶1，但基本成正比。性別結(jié)構(gòu)比例分析對(duì)人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導(dǎo)向作用。5.餐飲從業(yè)人員的來(lái)源 從我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員來(lái)源主要是社會(huì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員（50％），學(xué)校相關(guān)人員（18％），社會(huì)非相關(guān)人員（18％）。進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員來(lái)自社會(huì)相應(yīng)人員58％，學(xué)校相關(guān)人員26％；餐廳一塊來(lái)自社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員63％，非經(jīng)驗(yàn)人員31％，來(lái)自學(xué)校的主管級(jí)別人員僅僅6％。6.員工流失

員工流失率：近一年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.6558%。餐廳員工的流失率為27.1383％；廚房員工流失率為37.9537％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為52.78％和47.22％。

餐飲員工流失的主要原因：導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，依次得出流失的原因?yàn)椋毫碛邪l(fā)展、薪酬、違規(guī)違紀(jì)、身體原因以及其他原因。圖一 員工流失要因分布圖

酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問(wèn)題

餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不外乎資金投入、經(jīng)營(yíng)理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人才（含經(jīng)營(yíng)管理型人才與技術(shù)型人才）的數(shù)量和質(zhì)量，因此可以說(shuō)，人才特別是廚師隊(duì)伍的建設(shè)將是我們酒店餐飲發(fā)展的關(guān)鍵。但是通過(guò)調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)有諸多問(wèn)題在阻礙著餐飲人才的發(fā)展。1.人員結(jié)構(gòu)的偏差

從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，我們餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。由于面臨新的時(shí)期的挑戰(zhàn)，我們有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個(gè)集團(tuán)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。2.酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低

在餐廳和廚房，整個(gè)學(xué)歷層面上還有接近23.43%的員工還是初中及以下學(xué)歷。大部分為高中學(xué)歷，大學(xué)階段的大專(zhuān)和本科了了無(wú)幾。這一方面是由于國(guó)內(nèi)文化消費(fèi)觀念的原因，大學(xué)學(xué)生恥于做服務(wù)員，從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了。餐飲從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚。大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。未來(lái)的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值集中，如果要面對(duì)未來(lái)，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。

3.顯示了較為嚴(yán)重的接班人危機(jī) 一個(gè)令人擔(dān)憂(yōu)的現(xiàn)象是，餐飲高級(jí)管理人員（包括主管）工齡基本上都是2年以上甚至更久，也就是說(shuō)，目前我們酒店餐飲的核心骨干成員都是經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)而來(lái)，穩(wěn)定、經(jīng)驗(yàn)豐富；但缺點(diǎn)是，學(xué)歷偏低；只有領(lǐng)班層才有一些新的高學(xué)歷的員工，但占的比重極小，高學(xué)歷的員工一時(shí)還無(wú)法上升到更高的崗位，或者說(shuō)，高學(xué)歷的員工成長(zhǎng)空間太小。

在餐飲行業(yè)里有個(gè)說(shuō)法是“三三型”的餐飲人才概念：三年的專(zhuān)業(yè)教育；三年的技術(shù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累。從我們的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，也驗(yàn)證了這個(gè)說(shuō)法有一定的道理。僅有專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不足于勝任餐飲經(jīng)營(yíng)管理的重任，沒(méi)有一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累是很難擔(dān)當(dāng)重任的。餐飲人才培養(yǎng)之路，沒(méi)有快速?gòu)?fù)制的捷徑可走。這對(duì)我們?nèi)肆Y源部門(mén)的工作提出更大的挑戰(zhàn)。從人員的來(lái)源渠道上分析，我們目前主管以上人員、領(lǐng)班和廚師來(lái)源都主要是社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員，這個(gè)社會(huì)相關(guān)人員概念上更多的可能包括了相應(yīng)的學(xué)徒出來(lái)的廚房人員，對(duì)于廚房而言，這里顯示了比較強(qiáng)的壁壘性（廚房更注重師徒傳授以形成的非正式團(tuán)隊(duì)組織）；因?yàn)槠渌鼇?lái)源的廚師加起來(lái)都沒(méi)有這種社會(huì)相關(guān)人員多，特別是起決定作用的廚房領(lǐng)導(dǎo)層面，這點(diǎn)顯得尤為突出。所以，我們的廚藝水平很難提高、管理制度在廚房中的執(zhí)行難度更大，甚至當(dāng)廚房發(fā)生一些糾紛時(shí)，他們用自己的方式來(lái)進(jìn)行處理，因?yàn)閹煾低鶕碛性?huà)語(yǔ)權(quán)。這種形勢(shì)也更在受到來(lái)自院校層面相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生的沖擊，但這種沖擊是較小，因?yàn)樗麄兒芸炀蜁?huì)拜“先進(jìn)山門(mén)”者為師，廚師長(zhǎng)往往成為后來(lái)加盟者共同的師傅或心目中的“老大”而不是行政意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，廚師長(zhǎng)也更愿意承擔(dān)這種角色。所以，如何改變這種壟斷性的結(jié)構(gòu)，能夠相互交融共生，迎接日益高要求的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，這是需要我們認(rèn)真思考的一個(gè)重要問(wèn)題。4.過(guò)高的員工流失率

從我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，目前酒店餐飲行業(yè)的員工流失率偏高。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，目前上海市四星級(jí)以上酒店的員工流失率平均為22%-23%；相對(duì)而言，餐飲員工流失率顯得過(guò)高。這種流失率究竟是因?yàn)樾氯肆魇н€是優(yōu)秀老員工流動(dòng)，我們需要進(jìn)一步分析；如果是新人流失，那么我們有必要認(rèn)真做相應(yīng)的人力成本和效益產(chǎn)出的具體分析；采取有效的措施，比如加大培訓(xùn)，將各種管理制度變得更加具有激勵(lì)特性，更有效關(guān)注員工等等的投入，來(lái)降低沒(méi)有經(jīng)過(guò)這些努力而流失帶來(lái)的更大損失。從前面的工作年限統(tǒng)計(jì)可以看出，餐飲從業(yè)人員中2至5年以上占到54%；如果把這部分穩(wěn)定人員算在內(nèi)，我們可以大致計(jì)算出0-2年新員工的流失率是非常驚人的，新員工的高度流動(dòng)使我們的接班人培養(yǎng)十分艱難。

適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿(mǎn)生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過(guò)高就會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過(guò)高等。在餐飲專(zhuān)業(yè)人員的訪(fǎng)談中我們得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有二大問(wèn)題：一是員工流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來(lái)的賓客投訴。這么高的流失率，如廚師，將近40%，差不多一年多一些就要“換手”，菜食質(zhì)量的穩(wěn)定性確實(shí)是無(wú)未能保證。5.薪酬水平普遍偏低

在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。從我們統(tǒng)計(jì)的酒店中，餐飲從業(yè)人員平均工資為1200元/月；但一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。由于大量民營(yíng)酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題，整體薪酬相對(duì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。從流失原因分析來(lái)看，目前也許做的不是很好，目前反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問(wèn)題。實(shí)際上這也是內(nèi)部向心力逐步降低，薪酬機(jī)制缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要旁證，但是簡(jiǎn)單的薪酬上調(diào)，絕對(duì)不是一個(gè)激勵(lì)性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上，平者讓?zhuān)拐呦?；一方面?guī)模性的導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來(lái)的排斥，這是我們值得深思的地方。由于廚房人員發(fā)展的特殊性，新加入的相對(duì)來(lái)說(shuō)學(xué)歷較高的員工得不到更好的發(fā)展，流失較大；同時(shí)一部分有經(jīng)驗(yàn)的老員工由于酒店在人才培養(yǎng)上更注重學(xué)歷達(dá)標(biāo)，也不得不尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，如社會(huì)餐飲，他們就更有發(fā)揮的空間。6.廚房的非正式組織

業(yè)內(nèi)廚房體制上有非常明顯的小團(tuán)體結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是師徒相傳，這種體制有較好的穩(wěn)定性，如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應(yīng)于傳統(tǒng)的酒店餐飲。但是，這種結(jié)構(gòu)的缺陷也是極其之明顯的，徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒缺乏扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏創(chuàng)新改良能力，這樣容易形成惡性循環(huán)。而且，從某種程度上，由于缺乏正規(guī)教育，很可能許多員工社會(huì)化程度相對(duì)較低，給我們管理上帶來(lái)很大的困難（這點(diǎn)從相應(yīng)的違規(guī)違紀(jì)比例中可以看出）；另外，這種多個(gè)小團(tuán)體的存在，容易對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行排斥；如此，整個(gè)體系將更加惡性循環(huán)。7.老員工的發(fā)展不足

從目前餐飲的整體團(tuán)隊(duì)來(lái)看，老員工占據(jù)了大量的數(shù)量，并且保持高度的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行構(gòu)架變動(dòng)的話(huà)，必須考慮到這個(gè)基數(shù)的龐大，比如，不能輕易進(jìn)行整體調(diào)薪，應(yīng)該考慮相應(yīng)的投入和產(chǎn)出，以及相應(yīng)的不進(jìn)行變動(dòng)的流失帶來(lái)的負(fù)面成本及其影響。但這種高工齡的員工管理更值得我們?nèi)セㄐ乃?。比如，一些特殊性崗位，一名廚房的蒸灶廚師已工作了九年之久。從技術(shù)角度上來(lái)說(shuō)，我們更需要這種扎根于專(zhuān)業(yè)崗位，技術(shù)能力強(qiáng)的員工。但毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)他個(gè)人發(fā)展來(lái)說(shuō)，他是能感受到很大的危機(jī)的，因?yàn)椴痪邆涓嗟募寄?，在日新月異的發(fā)展面前，有一種遺落的恐慌。

從餐飲的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們需要二個(gè)方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有師承、會(huì)管理、敢創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理者；另一方面，我們也非常需要這些有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的廚師。一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)廚師被提上管理崗位后，并不能勝任。而且相對(duì)來(lái)說(shuō)，管理者培養(yǎng)的周期相對(duì)來(lái)說(shuō)可能會(huì)更短；比如一個(gè)大專(zhuān)院校的高材生，經(jīng)過(guò)二年的培養(yǎng)，可能會(huì)成為一名主管以上的管理者；而一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)則復(fù)雜得多。我們的路怎么走？ 8.培訓(xùn)的不足

我們針對(duì)現(xiàn)有餐飲的培訓(xùn)渠道、培訓(xùn)效果也進(jìn)行了簡(jiǎn)要調(diào)查。從培養(yǎng)渠道來(lái)看，認(rèn)為酒店內(nèi)部培養(yǎng)良好和好的共計(jì)4家，勞動(dòng)部門(mén)培訓(xùn)有統(tǒng)計(jì)的只有2家酒店；參加旅游管理部門(mén)培訓(xùn)的酒店有4家（其中有1家酒店認(rèn)為效果好）。

但顯然，這種培訓(xùn)是不夠的。如果從更高層次來(lái)分析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開(kāi)發(fā)等等，都缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)。因?yàn)楦邔哟闻嘤?xùn)的缺乏，我們?nèi)鄙偌夹g(shù)復(fù)制能力。9.人才發(fā)展

從員工發(fā)展的調(diào)查來(lái)看，大多數(shù)酒店所列出的努力都是建立人才庫(kù)，制定接班人計(jì)劃，進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。但這只是停留在書(shū)面上，看起來(lái)比較完善，但真實(shí)情卻不能令人樂(lè)觀。整體來(lái)看，整個(gè)酒店產(chǎn)業(yè)對(duì)于餐飲的培養(yǎng)極其薄弱，這點(diǎn)對(duì)于廚房尤其突出，至于統(tǒng)一性的培訓(xùn)基本沒(méi)有。

餐飲人力資源發(fā)展的對(duì)策 餐飲企業(yè)高端專(zhuān)業(yè)人才不足，沒(méi)有一支專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，中國(guó)的餐飲企業(yè)很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力做成強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國(guó)外餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)餐飲人力資源發(fā)展困境，我們有許多工作要做，在此提出一些想法，讓業(yè)內(nèi)人士共同參考。1.建立技術(shù)顧問(wèn)中心，實(shí)現(xiàn)技術(shù)連鎖

由于餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個(gè)部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務(wù)人員。其中生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)難度最大，周期最長(zhǎng)，但對(duì)餐飲的發(fā)展卻起著至關(guān)重要的作用。所以，我們首要考慮的是餐飲專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)之中怎么走。第一步，我們要快速地提高技術(shù)連鎖復(fù)制能力，最好的辦法就是借力——成立技術(shù)顧問(wèn)中心，系統(tǒng)地研究和提煉餐飲技術(shù)，進(jìn)行技術(shù)研究和開(kāi)發(fā)，從而塑造酒店品牌菜食。2.生產(chǎn)技術(shù)人才的培養(yǎng)

有三個(gè)途徑：近期，對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)人才進(jìn)行評(píng)估，并提出接班人目標(biāo)。然后，依靠社會(huì)專(zhuān)業(yè)學(xué)院力量，舉行培訓(xùn)班。提高這部分的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論基礎(chǔ)。中期，定向招生與定向培養(yǎng)。去一些專(zhuān)業(yè)院校招收烹飪專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過(guò)上崗培養(yǎng)（由管理公司統(tǒng)一做），分配到各酒店輪崗實(shí)習(xí)；一年以后再調(diào)崗并調(diào)換酒店實(shí)習(xí)；這樣通過(guò)二年左右的時(shí)間培養(yǎng)，將會(huì)出一批有一定專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)的人才。由于他們?cè)谖幕仞B(yǎng)和專(zhuān)業(yè)理論上有較好的基礎(chǔ)，發(fā)展的“后勁”才大；由于采取輪崗制，傳統(tǒng)的師徒結(jié)合型關(guān)系將會(huì)淡化。相反，現(xiàn)在一些初中學(xué)歷、師徒相授、似是而非的員工將永遠(yuǎn)無(wú)法擔(dān)當(dāng)連鎖發(fā)展的重任。

長(zhǎng)期：與專(zhuān)業(yè)院校合作，辦餐飲班，如一些地方的餐飲院校，他們培養(yǎng)的人才已成為當(dāng)?shù)夭惋嫷闹袌?jiān)力量。

3.建立崗位績(jī)效薪酬體系和新型的廚房組織結(jié)構(gòu) 由于廚房是個(gè)技術(shù)密集型的場(chǎng)所，所以缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的崗位技術(shù)工資不能真正體現(xiàn)“能者多得”“多做者多得”的績(jī)效。在目前崗位技能工資體系的框架下，我們?cè)O(shè)想對(duì)廚房的工資級(jí)別和獎(jiǎng)金分配進(jìn)行一些改變，如下圖：

這種新型的組織結(jié)構(gòu)，管理層次少，用工精煉，崗位分工細(xì)致，更有利于廚房的管理。同時(shí)對(duì)各級(jí)別的工資進(jìn)行定級(jí)，級(jí)差拉大，設(shè)置獎(jiǎng)金系數(shù)以體現(xiàn)技術(shù)崗位的重心。工資分配與技術(shù)和經(jīng)營(yíng)的結(jié)合更為緊密。4.服務(wù)人員的培養(yǎng)

我們需要在人才培養(yǎng)上建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。出于眾所周知的原因，餐旅服務(wù)人員的缺少已經(jīng)非常明顯，與至少一至二所中專(zhuān)院校建立合作關(guān)系，是非常有必要的，將是服務(wù)人員輸入的一個(gè)重要途徑。真如前面分析資料中我們看到的，高學(xué)歷的學(xué)生不愿充當(dāng)服務(wù)員，而學(xué)歷太低又明顯不適應(yīng)高星級(jí)服務(wù)需要。我們需要大量的生力軍在一線(xiàn)提供服務(wù)，但這些人越來(lái)越少。

第三篇：試卷分析改進(jìn)措施

五年級(jí)英語(yǔ)試卷分析及改進(jìn)措施

本次試卷共分聽(tīng)力、筆試二個(gè)部分、十一大題。據(jù)試卷抽樣分析及任教教師反映，認(rèn)為本次測(cè)驗(yàn)著重考查了學(xué)生的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，試題比較全面地檢測(cè)學(xué)生對(duì)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)綜合知識(shí)掌握及實(shí)際運(yùn)用能力，內(nèi)容覆蓋全冊(cè)教材，無(wú)難題、偏題。試卷形式上仍保持靈活多樣，符合五年級(jí)學(xué)生的心理及年齡特點(diǎn)。

本試卷共分為兩部分，第一部分是聽(tīng)力題，第二部分是筆試題。

一、試題的特點(diǎn):(一)、注重了基礎(chǔ)知識(shí)的考查

試卷中能充分體現(xiàn)考查學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)為主要目標(biāo)的命題則，堅(jiān)持依據(jù)于課本，但又避免教材中機(jī)械的知識(shí)，對(duì)于一些學(xué)生必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)作為重點(diǎn)考查的內(nèi)容(如動(dòng)詞的時(shí)態(tài)的運(yùn)用，重點(diǎn)短語(yǔ)等)，因?yàn)檫@些知識(shí)的掌握能更好地為今后的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的礎(chǔ)。

(二)、突出語(yǔ)言的交際功能

英語(yǔ)作為語(yǔ)言，是一種交際的工具。而小學(xué)英語(yǔ)教學(xué)根據(jù)小學(xué)生的年齡特點(diǎn)和語(yǔ)言學(xué)習(xí)的規(guī)律，確立以聽(tīng)說(shuō)能力的培養(yǎng)為主要目標(biāo)，讀寫(xiě)跟上的原則進(jìn)行。

(三)、滲透了能力考查的要求

學(xué)習(xí)語(yǔ)言是為了交際。小學(xué)英語(yǔ)教學(xué)不僅要教給學(xué)生一些最基本的語(yǔ)言知識(shí)，而且要教給學(xué)生運(yùn)用語(yǔ)言的方法和能力。在試卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)上，增加了對(duì)學(xué)生閱讀理解能力和活用語(yǔ)言能力的考查。

二、下面就試卷的總體情況分析如下(一)、聽(tīng)力部分

聽(tīng)力測(cè)試旨在考查學(xué)生聽(tīng)音、辨音及聽(tīng)力理解和快速反應(yīng)能力。聽(tīng)力共有兩塊內(nèi)容，分別為：

一、聽(tīng)錄音標(biāo)序號(hào)選出你所聽(tīng)到的句子中所包含的單詞或詞組；二聽(tīng)錄音，根據(jù)問(wèn)句選擇正確答句。整體來(lái)看，聽(tīng)力部分得分率相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高，失分較少。學(xué)生有的不能領(lǐng)會(huì)錄音內(nèi)容中的關(guān)鍵信息點(diǎn)，有的能聽(tīng)懂句子但是不能根據(jù)句子的整體寫(xiě)出單詞的恰當(dāng)形式，以至造成失誤。

(二)、筆試部分

筆試部分主要考查學(xué)生的語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，包括語(yǔ)音、詞、詞組、語(yǔ)法等方面的考查?，F(xiàn)分述如下：

一、根據(jù)圖片及子母寫(xiě)出相應(yīng)的名詞，主要考查學(xué)生對(duì)字母和單詞的書(shū)寫(xiě)和記憶情況，答得不錯(cuò)。得分率較高。

二、中英互譯。完全都是平時(shí)所熟悉的短語(yǔ)，但是學(xué)生眼高手低，扣分很多，尤其是漢語(yǔ)短語(yǔ)譯成英語(yǔ)，失分很重。這也說(shuō)明在學(xué)生眼中英語(yǔ)并沒(méi)有被足夠重視起來(lái)。

三、按要求寫(xiě)出下列單詞的正確形式以及單詞縮寫(xiě)和分詞的使用等，同時(shí)考查了學(xué)生對(duì)詞匯整體認(rèn)讀能力，學(xué)生完成的還不錯(cuò)。

四、選擇填空。內(nèi)容都是書(shū)上平時(shí)的對(duì)話(huà)內(nèi)容，部分學(xué)生做得很好，但也有很差的，原因是因?yàn)椴荒芘宄渥拥暮x故不能準(zhǔn)確找出答句。

五、連詞成句。本題較為簡(jiǎn)單，學(xué)生多數(shù)完成的不錯(cuò)，大部分學(xué)生都能答對(duì)，得分率也很高。

六、找出對(duì)應(yīng)句。本題不僅考查學(xué)生的對(duì)話(huà)理解能力，而且考查了學(xué)生正確使用和判斷識(shí)別句子的能力。大部分學(xué)生能夠答對(duì)，得分率較高，但也有一部分學(xué)生出錯(cuò)。

七、找出句子中錯(cuò)誤并改正。學(xué)生在本題扣分很多，究其原因可能有二：一是學(xué)生對(duì)詞的形態(tài)不能正確運(yùn)用；二是學(xué)生練得太少或者說(shuō)學(xué)生沒(méi)有太多的時(shí)間學(xué)英語(yǔ)。

八、閱讀短文并判斷正誤。此題主要考查學(xué)生閱讀能力，由于課文比較簡(jiǎn)單，總體上答得很好，錯(cuò)誤不多。

九、習(xí)作。要求學(xué)生只少寫(xiě)出6個(gè)句子。根據(jù)學(xué)生答題情況而看，學(xué)習(xí)較好的學(xué)生寫(xiě)得不錯(cuò)，能夠滿(mǎn)分，但也有一部分較差的學(xué)生就不同了，出現(xiàn)很多錯(cuò)誤，甚至還出現(xiàn)白卷。其原因就是學(xué)生對(duì)英語(yǔ)信心不足，產(chǎn)生厭學(xué)的感覺(jué)。

三、改進(jìn)措施

1、加強(qiáng)詞匯教學(xué)。包括單詞拼寫(xiě)，詞義記憶，語(yǔ)用功能的訓(xùn)練，在平常的教學(xué)中一定要常抓不懈。詞匯是文章、句子的基本單位，詞匯量的大小，將直接關(guān)系到學(xué)生能否流利地運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行交際；能否熟練地用英語(yǔ)讀和寫(xiě)；能否順利地用英語(yǔ)思考。從閱卷所反映的問(wèn)題看，在今后的教學(xué)中，在加強(qiáng)拼讀與拼寫(xiě)的同時(shí)，應(yīng)幫助學(xué)生進(jìn)行有意識(shí)記，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)詞的用法及內(nèi)在含義的理解，要培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)解釋單詞的能力，逐步啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生用英語(yǔ)思考。單詞教學(xué)一定要做到詞不離句，這樣，學(xué)生在學(xué)會(huì)了單詞的同時(shí)，也學(xué)會(huì)了詞的一些基本用法。

2、基本的語(yǔ)法教學(xué)一定要與語(yǔ)境相結(jié)合。進(jìn)行語(yǔ)法操練時(shí)，要堅(jiān)持“四位一體”，即話(huà)題、語(yǔ)境、結(jié)構(gòu)、功能相結(jié)合。抓住話(huà)題，聯(lián)系語(yǔ)境，確定語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，明確語(yǔ)法功能（交際功能）。要重視語(yǔ)法知識(shí)對(duì)于培養(yǎng)語(yǔ)言運(yùn)用功能的基礎(chǔ)作用，又要注重改革教法。課堂上一定要有生動(dòng)活潑的教學(xué)活動(dòng)。

3、進(jìn)一步培養(yǎng)閱讀能力。閱讀能力的培養(yǎng)是英語(yǔ)教學(xué)的又一重點(diǎn)?！墩n標(biāo)》規(guī)定“學(xué)生應(yīng)達(dá)到一定量的課外閱讀量”。其實(shí)，試卷上每一題都要求學(xué)生閱讀。閱讀能力的培養(yǎng)在于平時(shí)。教師在平時(shí)講解閱讀理解題時(shí)，應(yīng)著力幫助學(xué)生分析語(yǔ)言材料，而不是核對(duì)答案。

4、在教學(xué)的過(guò)程中，要充分調(diào)動(dòng)全體學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的熱愛(ài)，學(xué)習(xí)的興趣是學(xué)生要學(xué)的必要條件，而對(duì)于一些基礎(chǔ)較差的學(xué)生，應(yīng)該給予更多的理解、關(guān)心和幫助，防止“二極分化”提早在小學(xué)出現(xiàn)。讓所有學(xué)生能扎扎實(shí)實(shí)打好英語(yǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，讓所有學(xué)生能在以后的持續(xù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)中有更好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

英語(yǔ)作為一種語(yǔ)言，首先要實(shí)踐，其次要注意知識(shí)的積累，要經(jīng)常地接觸，反復(fù)運(yùn)用。要明白實(shí)踐越多,掌握英語(yǔ)程度越高。

第四篇：M酒店人力資源案例分析

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來(lái)，高素質(zhì)人才流動(dòng)越來(lái)越快，人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者迫切需要改進(jìn)人力資源各項(xiàng)工作。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)想要獲勝：（1）構(gòu)建核心能力；（2）確立核心問(wèn)題，即人力資源戰(zhàn)略。這就需要從人力資源管理體系的六大模塊（即人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理、員工關(guān)系）入手逐一實(shí)現(xiàn)、逐一推進(jìn)、整合資源、實(shí)現(xiàn)飛躍。

一、酒店員工的招聘和錄用

員工與企業(yè)間的心理契約的建立開(kāi)始于招聘環(huán)節(jié)，招聘過(guò)程是選拔人才的過(guò)程，酒店在正式面試前，人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的工作人員應(yīng)了解應(yīng)聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和競(jìng)聘目的，應(yīng)聘人員未來(lái)的工作性質(zhì)以及對(duì)他的具體要求，對(duì)應(yīng)聘對(duì)象是否適宜在指定崗位工作做到心中有數(shù)。在面試過(guò)程中注意考察應(yīng)聘者的相關(guān)技能經(jīng)驗(yàn)，讓?xiě)?yīng)聘者充分了解酒店情況，應(yīng)聘工作的內(nèi)容、要求，酒店能為應(yīng)聘者提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利，應(yīng)聘者在酒店未來(lái)可能的發(fā)展?fàn)顩r，以及將會(huì)面臨的困難等讓?xiě)?yīng)聘者有充足的信息來(lái)決定自己是否愿意在酒店工作，這又助于酒店選聘到優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定員工在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力，降低應(yīng)聘者流動(dòng)的可能性。

M酒店為充分保障用工需求，從塑造良好的企業(yè)形象、合理組建招聘團(tuán)隊(duì)、選擇適合的招聘渠道和科學(xué)地設(shè)計(jì)面試等幾方面入手，如：招聘方式采取內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，通過(guò)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、獵頭公司、校園提供臨時(shí)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、廣告、社區(qū)就業(yè)合作招聘和員工推薦等渠道挖掘人才；此外，充分重視核心員工的招聘。因?yàn)楹诵膯T工是企業(yè)關(guān)鍵性的人力資源。有研究表明，80%以上的企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)是由最核心的20%的員工創(chuàng)造的。在選拔核心員工時(shí)，面試小組由部門(mén)主管以上人員組成，對(duì)技術(shù)類(lèi)的核心員工，有酒店內(nèi)外的本領(lǐng)域?qū)＜覅⒓?；面試前預(yù)先設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，并注重問(wèn)題的行為化、合理化；提高面試的效率，簡(jiǎn)化面試流程。在錄用方面，M酒店專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了工作崗位分析，制定了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以工作說(shuō)明和工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)各部門(mén)、崗位所要求的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的要求都做了詳盡的分析規(guī)定和說(shuō)明。新員工面試、入職、試用到最終被錄用的整個(gè)過(guò)程，嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)錄用員工，選拔優(yōu)秀人才。

二、酒店員工的培訓(xùn)

（1）酒店員工培訓(xùn)特點(diǎn)

1、培訓(xùn)針對(duì)性較強(qiáng)。酒店培訓(xùn)要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專(zhuān)業(yè)對(duì)口培訓(xùn)方式采取理論講述和操作示范相結(jié)合，使每一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工能較快地適應(yīng)自己所從事的工作。

2、培訓(xùn)季節(jié)性明顯。酒店經(jīng)營(yíng)有淡旺季之分酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性。“忙時(shí)少學(xué)閑時(shí)多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間的要點(diǎn)。

3、培訓(xùn)方案應(yīng)多樣性。培訓(xùn)方案可采用專(zhuān)題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。

M酒店的培訓(xùn)特點(diǎn)：其一，部門(mén)主管與下屬反復(fù)溝通，分析日常工作中下屬的表現(xiàn)與期望之間的差異，發(fā)掘需求，確定目標(biāo)，訂出年月季培訓(xùn)計(jì)劃。其二，每季度開(kāi)展一次問(wèn)卷調(diào)查，確定培訓(xùn)需求重點(diǎn)，以此設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。其三，制定幾種不同的方案供受訓(xùn)員工進(jìn)行選擇，通過(guò)對(duì)反饋意見(jiàn)的分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）酒店員工培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容

1、決策管理層培訓(xùn)（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理）。對(duì)高級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、營(yíng)銷(xiāo)策略制定、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策和管理能力提升等課題。

2、督導(dǎo)管理層培訓(xùn)（部門(mén)副經(jīng)理、主管領(lǐng)班）。培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶(hù)異議等實(shí)務(wù)技巧

3、操作人員層培訓(xùn)。培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì)服務(wù)意識(shí)即從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。

新員工培訓(xùn)要注重崗前培訓(xùn)及部門(mén)對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。在職員工

培訓(xùn)要了解培訓(xùn)后的目的、學(xué)員掌握情況、培訓(xùn)進(jìn)度及追蹤培訓(xùn)效果。M酒店會(huì)在培訓(xùn)結(jié)束后成立研討班和推進(jìn)小組，及時(shí)總結(jié)分析所學(xué)，如：知識(shí)考核、技能比武、演示等，每次培訓(xùn)結(jié)束都要推行知道掌握運(yùn)行三個(gè)環(huán)節(jié)，不斷地實(shí)踐應(yīng)用反饋，重視培訓(xùn)成果的固化。

三、酒店員工的績(jī)效考核

績(jī)效考核是依據(jù)工作崗位描述和工作任務(wù)分析，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。

酒店員工績(jī)效考核的內(nèi)容：其一，考評(píng)員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn)包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作，員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表等。其二，員工的能力。對(duì)不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力要做分類(lèi)考評(píng)。其三，考評(píng)員工的態(tài)度，主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。其四，考評(píng)員工的績(jī)效。據(jù)此，M酒店依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，結(jié)合各崗位工作實(shí)際提取量化考核指標(biāo)，如：考核表中一級(jí)指標(biāo)為思想道德，對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)則為是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作等項(xiàng)，并在每一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)后設(shè)置相應(yīng)分?jǐn)?shù)，最后核定分?jǐn)?shù)為思想道德項(xiàng)的得分。依次類(lèi)推設(shè)計(jì)其他一級(jí)指標(biāo)及各項(xiàng)考核內(nèi)容。

四、酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展需要，酒店應(yīng)從員工一入店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目，標(biāo)幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿(mǎn)意感。

（1）重視員工培訓(xùn)。M酒店對(duì)員工尤其是大專(zhuān)以上學(xué)歷員工的培訓(xùn)，在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)后，都會(huì)有針對(duì)性的幫助員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)。結(jié)合目標(biāo)進(jìn)一步開(kāi)展崗位培訓(xùn)，采取理論講述和操作示范相結(jié)合；短期培訓(xùn)和長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合；就業(yè)指導(dǎo)師與直接主管知道相結(jié)合等培訓(xùn)方式同時(shí)定期采用問(wèn)卷考試面談等形式，開(kāi)展培訓(xùn)效果的評(píng)估，幫助員工改進(jìn)技能并發(fā)掘員工潛力，實(shí)踐職業(yè)生涯規(guī)劃。

（2）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)。M酒店職位出現(xiàn)空缺時(shí)，首先采取布告牌組織刊物等公開(kāi)方式內(nèi)部招聘，給員工以充分的發(fā)展機(jī)會(huì)，內(nèi)部無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、獵頭公司等職介機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部招聘。

（3）采取多種形式幫助員工實(shí)踐職業(yè)生涯規(guī)劃。第一，定期變動(dòng)工作崗位或?qū)嵭休啀?，通過(guò)員工交流培訓(xùn)，一定程度上避免了員工產(chǎn)生消極怠工情緒，提高員工積極性。通過(guò)崗位輪換，使員工熟悉多種服務(wù)程序，掌握多種技能，有利于加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，合理利用人力。第二，為員工提供自我評(píng)估的工具。通過(guò)測(cè)評(píng)軟件及時(shí)的工作反饋等方式讓員工正確評(píng)估自己。第三，提供多種晉升途徑。酒店可為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩種不同類(lèi)型的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別、增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線(xiàn)。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作而且還要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效鼓勵(lì)，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。

五、酒店員工薪酬

為了有效的吸引和留住人才，酒店應(yīng)建立一套完善的報(bào)酬體系。它應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢(qián)性報(bào)酬三方面內(nèi)容。酒店為員工提供的直接報(bào)酬為基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等，間接報(bào)酬為醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、帶薪休假等福利，非金錢(qián)性報(bào)酬為又有精神獎(jiǎng)勵(lì)，如：M酒店每半年評(píng)選一次：“優(yōu)秀員工”、“文明員工”；定期舉辦技能比賽，評(píng)比崗位能手等。此外，M酒店薪酬獎(jiǎng)勵(lì)中注重將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和人性獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。對(duì)中高層管理者實(shí)行寬帶工資制，調(diào)薪不調(diào)級(jí)；對(duì)普通員工和基層管理者崗位績(jī)效工資制，包括崗位條件差別、個(gè)人資格和技能水平工作績(jī)效三個(gè)部分的內(nèi)容，崗變薪變。在薪酬獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)程中，充分實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié)及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況，為定級(jí)調(diào)薪提供依據(jù)，努力實(shí)現(xiàn)與員工心理薪酬的平衡，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與人性獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)合。

六、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與酒店管理

員工的企業(yè)的活名片，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)

度差造成。的酒店管理中員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通，M酒店在總臺(tái)、餐廳、人事部等地設(shè)置意見(jiàn)箱，舉辦員工生日會(huì)，與一線(xiàn)員工進(jìn)行面談或查看員工記錄本等方式加強(qiáng)與員工溝通。行政人事部率先提出部門(mén)服務(wù)理念，即：將每一位來(lái)辦理人事手續(xù)、報(bào)名參加集體活動(dòng)、投訴的員工當(dāng)作自己的顧客，只有用來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的熱情服務(wù)員。員工滿(mǎn)意才能將這份熱情和溫暖傳遞到外部，傳遞到顧客心里。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就不會(huì)有滿(mǎn)意的顧客，這是現(xiàn)代企業(yè)管理者的共識(shí)。

人力資源管理是人力資源和企業(yè)績(jī)效關(guān)系的中間變量。在酒店獲得高質(zhì)量的人力資源之后，人力資源管理的下一個(gè)目標(biāo)是鼓勵(lì)員工表現(xiàn)出支持酒店利益的行為。因?yàn)槿肆Y源對(duì)酒店持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)，只是一個(gè)必要條件，人力資源潛力的實(shí)現(xiàn)，在一定程度上是由于員工通過(guò)表現(xiàn)出特定的行為來(lái)增加酒店的經(jīng)濟(jì)利益。

第五篇：酒店管理 人力資源案例分析

吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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審計(jì)系

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劉洋

學(xué)號(hào)0307080915 酒店管理 人力資源案例分析

——旅游酒店?duì)I銷(xiāo)管理論文

案例：

據(jù)xx酒店總經(jīng)理于某估計(jì)，該回酒店每年因雇員流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)十幾萬(wàn)元人民幣。這對(duì)于一個(gè)民營(yíng)酒來(lái)說(shuō)已經(jīng)巨額損失了。其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動(dòng)率為70-75％?？偨?jīng)理于某說(shuō)，該酒店每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動(dòng)問(wèn)題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不可估量的損失。其主要損失為：流動(dòng)員工離店后給非流動(dòng)員工增加了工作量，從而使服務(wù)質(zhì)量下降；新雇員工的培訓(xùn)；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。

現(xiàn)今，雇員流動(dòng)問(wèn)題是困擾著我國(guó)旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問(wèn)題之一。據(jù)資料顯示：近年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。

為什么會(huì)造成如此多的員工流失率呢？

我國(guó)飯店雇員流動(dòng)情況大致可分為兩類(lèi)，第一類(lèi)是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動(dòng)，第二類(lèi)是雇員向薪水高、特遇好的旅游業(yè)以外的大公吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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劉洋

學(xué)號(hào)0307080915 司流動(dòng)。這兩種流動(dòng)均給飯店業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。

該如何解決這類(lèi)問(wèn)題呢？

目前，還有很多老舊，保守的人認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是那些沒(méi)有任何技能，找不到任何固定工作的人才會(huì)涉足的行業(yè)。作為新一代的人，我們應(yīng)該明確，服務(wù)性行業(yè)才是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)有著無(wú)可限量的未來(lái)。我應(yīng)該用科學(xué)的眼光，科學(xué)的方法來(lái)管理、發(fā)展服務(wù)性行業(yè)。

服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿(mǎn)意，更需要人的服務(wù)。如何管理好人員就是一門(mén)學(xué)問(wèn)，人力資源管理。酒店，以目前來(lái)看，是服務(wù)性行業(yè)的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。

目前，還有很多酒店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。尤其是民營(yíng)酒店決策層對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開(kāi)發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)的重要手段沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。一個(gè)是下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 頻繁的問(wèn)題，研究統(tǒng)計(jì)分析，員工年流動(dòng)率一般超過(guò)了39%～55%。一線(xiàn)操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動(dòng)強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動(dòng)頻繁。另一個(gè)是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問(wèn)題，由于酒店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

主要有以下幾點(diǎn)做法：

（一）員工招聘小組：

美國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)已開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，控制雇員流動(dòng)率要從招聘 員工開(kāi)始。成立員工招聘小組的做法為美國(guó)弗羅里達(dá)州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創(chuàng)，現(xiàn)仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動(dòng)可能性。

1.遠(yuǎn)在正式面試之前，人事部就對(duì)待聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和爭(zhēng)聘目的有所了解。同時(shí)，人事部還要寫(xiě)出較詳細(xì)的對(duì)于待聘人員未來(lái)工作性質(zhì)安排的意見(jiàn)以及應(yīng)該對(duì)他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對(duì)招聘對(duì)象心中有數(shù)，對(duì)其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。

2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門(mén)和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動(dòng)工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過(guò)去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 3.招聘小組面試。經(jīng)過(guò)上面兩次篩選后，招聘小組開(kāi)始對(duì)為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來(lái)工作部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門(mén)有工作聯(lián)系的各部門(mén)經(jīng)理。面試時(shí)，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過(guò)與待聘者談話(huà)或由一人扮演挑剔多事的顧客來(lái)考查待聘人的語(yǔ)言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力，自我推銷(xiāo)的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。

(二)員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國(guó)各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。1.新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門(mén)經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。2.在職員工培訓(xùn),更應(yīng)重視對(duì)培訓(xùn)后的效果追蹤。(三)放權(quán)

放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問(wèn)題時(shí)更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)受到飯店業(yè)的重視，因?yàn)轱埖甑拿\(yùn)在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴(lài)也會(huì)隨之增強(qiáng)。(四)創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制 吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

會(huì)計(jì)學(xué)院

審計(jì)系

0809班

劉洋

學(xué)號(hào)0307080915 一個(gè)好的企業(yè)文化可以讓員工愛(ài)上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長(zhǎng)，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。

據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。建立一個(gè)合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來(lái)的希望，讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開(kāi)目前的崗位。

(五)離職員工面談

離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，（離職員工和酒店沒(méi)有利益關(guān)系，可以得到更真實(shí)的答案）。便于酒店的改善。

總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢(xún)和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開(kāi)發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。