第一篇：如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

隨著汽車銷售市場的進一步成熟和完善,許多汽車經銷商已經認識到了單單憑借汽車銷售的利潤,已經很難持續穩定地發展,只有不斷完善整體汽車銷售、售后服務系統,才是應對未來競爭的根本。其關鍵是如何提高客戶滿意度。

如何用SWOT分析影響店面客戶滿意度的因素，我覺得主要從以下方面分析：優勢、基礎（劣勢）、機會、市場（威脅）

1、優勢

我們所銷售汽車品牌的影響力，產品質量和客戶服務是我們能提供給客戶最基本的東西，同時也是我們的優勢所在。

2、基礎（劣勢）

我們店畢竟是一個多年的老店，從硬件上來看一些設施配套不齊全，從車間維修設施到客戶休息室硬件都很難如愿。這就影響了對客戶的支持性服務。

3、機會

當前汽車市場發展勢頭良好，為我們提供了很好的發展機會，當然這既是機會也是挑戰。行業的快速發展為我們每個人都提供了施展個人才華的平臺。

4、市場（威脅）

正因為汽車行業形勢大好，多方汽車經銷商不斷涌入，這對我們產生了很強的對手和巨大的壓力。在產品一樣的情況下，如何滿足客戶需求提高客戶滿意度就顯得愈發有難度。

使客戶全面滿意的措施：公司要提高客戶滿意度就應該以客戶為中心，優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的最基本的條件。銷售人員要了解客戶的個性化需求，根據需求提供優質服務。盡可能的為客戶提供一些附加利益，實現客戶利益最大化。從而贏得客戶的好感，加深了信任。

廣本：王慶峰

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67

第三篇：用雙因素理論來分析零售客戶滿意度

用雙因素理論來分析零售客戶滿意度

煙草在線專稿作者：王紅亮 更新日期:2008年11月24日

煙草在線專稿

一、“客戶滿意度”概念提出的意義。

我們煙草行業一再強調要高度重視并不斷提高卷煙零售戶的滿意度，這是為什么呢？要回答這個問題，首先要說清什么是“客戶滿意度”。本文論述的“客戶滿意度”僅指卷煙零售戶對煙草商業公司及其所提供服務的滿意程度。它是卷煙零售戶以自己的服務需求（或期望）和喜好為標準，對實際接受的煙草服務評價后所得出的心理感覺。

我們煙草行業之所以高度重視客戶滿意度的提高，是因為我們要通過提高客戶滿意度來達到提高客戶忠誠度的目的。

又問，為什么要提高客戶忠誠度呢？回答，卷煙零售客戶是我們卷煙產品的零售終端，我們需要他們的精誠合作，通俗地說就是我們行業生產、批發的卷煙產品要靠卷煙零售戶銷售出去，從而回收貨幣。

卷煙作為一種消費品，擁有各式各樣的消費者——不論男女，不分年齡，也不論貧富貴賤，因而卷煙也具有形式多樣的零售終端，在那里，卷煙往往與其它商品擺放在一起進行銷售，可以在賓館飯店、超市商場銷售，也可以在娛樂場所或者與日雜百貨土特產擺放在一起進行銷售。這么龐大的卷煙零售客戶群，是我們煙草行業無法親自建立的，只有提供高效優質服務，才能獲得廣大卷煙零售戶的忠實支持，我們煙草公司才能在市場中立于不敗之地。

二、客戶滿意度的特性。

（一）相對性。客戶滿意度是相對于一定的卷煙經營環境而存在的，可以理解為實際服務占客戶服務期望的比率。不論煙草公司如何想方設法來提高客戶滿意度，客戶滿意度也不會絕對地達到100%，而只會無限地靠近這個極限。只有相對的滿意，沒有絕對的滿意。

（二）總體性與個體性。客戶的服務需求與期望具有個體差異性，每一個具體的服務項目也具有個體差異性，因此，客戶滿意度也具有個體差異性；但煙草公司對客戶滿意度的評價只能是從總體上進行把握，因為只有客戶滿意度的總體性指標才對煙草公司有很高的利用價值。

（三）動態性。隨著時代的變遷，隨著卷煙經營環境的變化，隨著卷煙零售戶服務需求或服務期望的變化，客戶滿意度所反映的內容也在不斷的發生變化，比如，十多年前客戶主動到煙草公司來進貨就表現出很滿意，而十多年后的今天，煙草公司上門送貨客戶才能表現出滿意來，所以說，客戶滿意度具有動態性，過去客戶感到滿意的現在不見得就滿意，而現在客戶感到滿意的也不能代表將來客戶還會滿意。

三、客戶滿意度的影響因素。

客戶滿意度的個體差異性使得其影響因素極為復雜，但從總體上講，客戶滿意度的影響因素主要有以下幾種：

（一）主導因素——卷煙貨源供應因素。卷煙零售戶和煙草行業打交道的直接載體是卷煙，因此，卷煙零售客戶首先要求煙草公司給他們穩定、持續、充足地提供適銷的卷煙。在這一因素中，對客戶滿意度影響較大的有以下幾個小因素：

1.卷煙結構。煙草公司供應給客戶的卷煙品類一定要合理，高、中、低檔次卷煙貨源配備比例的合理性對客戶滿意度的影響很大。

2.暢銷卷煙的比例。暢銷卷煙的盈利能力強，所以對客戶滿意度有很深的影響。

3.可替代品類的數量。如果暢銷卷煙不能滿足市場需求，客戶就要對其替代品類提出要求，如果沒有足夠的替代品類卷煙來滿足因暢銷卷煙的不足而形成的市場空檔，客戶滿意度則會出現危機。

4.卷煙品類的穩定性。每個卷煙品牌從市場引入期過渡到市場成熟期都需要一個相當長的時間，而在培育該品牌的這段時期，客戶往往付出了相當的資金成本和時間成本，好不容易培養出的卷煙品牌，煙草公司供貨如果時斷時續，甚至于徹底斷貨，客戶則會大為惱火，滿意便無從談起。

（二）外圍服務因素。有了適銷卷煙，客戶滿意度就集中在卷煙從煙草公司到達客戶店中直至銷售這段時期的煙草服務上。對其影響比較大的有以下幾個小因素：

1.訪銷服務。電話訪銷周期的固定性和訪銷員的態度與能力直接影響著客戶對煙草公司服務的總體評價。

2.送貨服務。送貨線路與送貨周期的固定性，以及對卷煙商品的在途保護情況直接影響客戶的滿意度。

3.市場維護服務。干凈有序的卷煙市場環境是守法卷煙零售戶所期望的，競相壓價銷售卷煙或是假煙充斥市場，勢必影響守法客戶的卷煙經營，從而影響到客戶的滿意度。

4.卷煙價格的穩定性。當卷煙流轉到客戶手中時，煙草公司的突然降價會讓客戶遭受損失，受到損失的客戶是不會滿意的；當煙草公司調高卷煙批發價格時，也要及時通知客戶，否則，如果客戶仍按原零售價進行銷售也會有所損失。

（三）情感因素。

1.投訴與舉報渠道的暢通情況。依照《煙草專賣法》，我國實行煙草專賣制度，由國家專管專營。但這并不意味著沒必要開通投訴與舉報渠道了，如果是那樣，客戶會認為他們沒有“說理”的地方，自然不會滿意。

2.面對面的溝通服務。“談心、交心”的方法，歷來是溝通思想、交換意見、融洽關系的好方法，這種平等、開放、自由的交流，不但可以消除抵觸情緒，而且有利于互通信息，達成共識。所以，這種服務對于提高客戶滿意度有著其它服務所不能替代的功能。

四、用雙因素理論來分析客戶滿意度。

美國管理學教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的雙因素理論：即激勵—保建因素理論，在這一理論中，他發現了雙因素的非對應關系。我認為，在看待卷煙零售戶的滿意與不滿意這個問題時，可以借用這一理論。可以認為，導致客戶滿意感的因素與導致客戶不滿意的因素二者之間的關系是不對應關系，即“滿意”與“沒有滿意”對應，“不滿意”與“沒有不滿意”對應，而不是傳統看法的“滿意”的對立面是“不滿意”。

對于卷煙零售客戶來說，他們看重的滿意因素主要有兩項：一是卷煙貨源供應。能讓卷煙零售戶在卷煙經營上持續盈利是客戶最滿意的地方；二是得到煙草公司的認可和贊賞。曾經有很多客戶對我說：“我這幾個月給煙草公司賣的煙比其它幾家多吧”，我說：“是，這個月你賣的煙的確不少”，客戶會相當滿足。如果能因為客戶在哪個單品種卷煙的銷售上名列前茅而給客戶一些獎勵，則客戶會一輩子牢記的。這兩項因素可以激發客戶更加滿意，可稱為“激勵因素”。

客戶不滿意因素主要與卷煙經營環境相關，這類因素主要包括五項：煙草公司的政策與管理方式、卷煙市場環境、基層服務人員的工作能力與態度、投訴與舉報渠道及面對面的溝通服務。這五項因素可以稱為“保健因素”，通過對“保健因素”的維護，可以消除客戶的不滿意，達到提高滿意度的目的。

按照傳統看法，我們通常把滿意程度分為不滿意、較不滿意、滿意、很滿意、非常滿意五個等級，這種方法有利于客戶滿意度的定性意見定量化，有利于我們對客戶滿意度的總體把握，但怎樣才能讓客戶滿意度從不滿意上升為較不滿意，或者讓客戶滿意度從滿意上升為很滿意、非常滿意，在工作實踐中卻很難把握，因為我們很難分清不滿意的兩個小指標——不滿意與較不滿意，以及滿意的三個小指標——滿意、很滿意、非常滿意之間的具體差別內容是什么。

郝茨伯格的雙因素理論的借用，使客戶滿意度的測評簡化為滿意、沒有滿意、不滿意、沒有不滿意四個指標，就像人們評價吃飯用的兩個指標“吃飽了”和“沒有吃飽”那樣簡單，有利于從定性的角度迅速分清我們服務的不足與服務改進的側重點，有利于我們日常服務工作的具體開展。

五、提高客戶滿意度要關注以下幾個方面。

（一）以人為本，激發出廣大員工的服務創新精神。一是要讓行業上下明白提高客戶滿意度的意義；二是要讓全體煙草員工樹立“為客戶服務，讓客戶滿意”的服務意識；三是掌握必要的服務客戶技巧，形成主動服務客戶，系統服務客戶，科學服務客戶的企業文化氛圍，促進客戶滿意。

（二）積極組織全國性名優卷煙來滿足市場需求。結構合理、品牌穩定、數量充足的卷煙供應一定會讓卷煙零售客戶滿意。

（三）盡心竭力地為客戶提供一個良好的卷煙經營環境，做好外圍服務，定期與客戶溝通，及時處理客戶服務中的突發事件，讓客戶沒有不滿意。

（四）針對客戶滿意度的動態性特征，市場服務人員要注重對卷煙市場的調查研究，主動掌握客戶的需求發展，及時修正現有服務，并及時上報公司決策層，讓公司上下能與時俱進地對客戶提供合適的服務。

（五）掌握客戶滿意度的相對性，實事求是地對煙草服務進行恰如其分的宣傳，讓客戶能客觀地認識完善中的煙草服務，引導出客戶切合實際的服務期望，避免虛假宣傳造成的客戶不滿。

（六）注重標準化服務。標準化服務是促進客戶總體滿意的有效手段，個性化服務要以不激起其它客戶的不滿意為原則進行靈活提供。

第四篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態度的反映，據權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：

1、工作環境。

(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

3、工作內容。

(1)興趣相關度：工作內容與性格、興趣相吻合，符合個

人職業發展目標，是否能最大限度的發揮個人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強度：對工作強度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個人工作的需要，一方面是否超出了個人能承受的負荷量.4、企業背景。

(1)企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業發展與個人發展得到統一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業前景：對企業發展前景看好，充滿信心

5、個人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產生不合理不滿；

(2)消極心態：將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關系不和諧，產生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第五篇：貧困地區農村人口收入滿意度影響因素分析

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貧困地區農村人口收入滿意度影響因素分析 作者：王宏杰 李東岳

來源：《老區建設》2013年第20期

摘要：利用收入滿意度測量公式，對湖北省英山縣4個村莊308個農村居民調查數據進行實證分析，結果表明除收入是影響收入滿意度的顯著因素外，年齡、受教育年限長短、家中老人數量、近年家庭收支情況、近年家庭有無糟糕的經歷以及家庭是否享受到扶貧政策都對農村居民收入滿意度有著極為重要的影響。因此，為了提高農村居民的收入滿意度，增加其收入水平僅是提高收入滿意度的一個方面，除此外，政策還要向增加農村居民受教育機會、引導農村居民適度消費、建立完善的農村居民社會保障體系等多方面傾斜，效果才更佳。

關鍵詞： 貧困人口；收入滿意度；可行能力；貧困線；逐步回歸

作者簡介： 王宏杰（1973—），女，華中農業大學經管學院副教授，研究方向為農業政策；李東岳（1990—），男，華中農業大學2009級工程管理學生，研究方向為計量經濟。（湖北武漢 430070）

本研究得到了國家社科基金項目（11BZZ027）的資助。

實現物質財富增長的最大化，一直是經濟學研究的核心問題。但近年來越來越多的經濟學家開始質疑GDP作為社會發展的唯一性追求指標問題，轉而關注人們的幸福和快樂。各國政府紛紛轉變政策的導向，中國政府也在十六屆四中全會提出構建社會主義和諧社會，而提高人們滿意度便是建設和諧社會的重要舉措之一。為了提高人們的滿意度，創建更加和諧的社會，政策主要向增加收入導向傾斜。“十一五”時期，最低工資標準累計調整了3.2次，年均增長了12.9%（蘇海南，2012？雪。在國家提高收入政策的導向下，2011年城鎮居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增長14.1%。剔除價格因素影響，城鎮居民人均可支配收入實際增長8.4%（國家統計局，2011）。2011年全國農村居民人均純收入6977元，比2010年增加1058元，增長17.9%。剔除價格因素影響，實際增長11.4%（國家統計局，2011）。這就給人們傳導了一個信息：增加收入可以提高人們的收入滿意度。在這種假設下，關于收入的政策導向就是不斷提高全國各個行業人民的收入水平，以此提高全體人民的收入滿意度，事實上是否如此呢？為了對這個問題進行深入的分析，從而為政策的合理導向尋求依據，課題組于2011年12月就收入滿意問題對湖北省英山縣四村莊308位農民居民進行了實地調查。