第一篇：【客服回訪制度及流程標準化】---專注品質(zhì)婦產(chǎn)醫(yī)院《學習資料.

【客服回訪制度及流程標準化】---專注品質(zhì)婦產(chǎn)醫(yī)院《學習資料》分享

客服回訪制度及標準話術

為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，進一步提高服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、回訪的目的：

1、加強與客戶的感情，以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況；

2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；

5、培育忠誠客戶；

6、了解患者康復情況，指導病人及時調(diào)整治療；

7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保健；

8、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；

9、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

二、回訪對象：

到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者

三、回訪方式：

電話回訪、短信回訪和院內(nèi)問卷調(diào)查等形式。

四、回訪時間：

1.回訪時間夏季為：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季為14:00:16:30 19:00—20:00 節(jié)假日不進行回訪。

五、回訪內(nèi)容

1、健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。

2、健康行為指導根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。

3、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診顧客回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與建議。

4、對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。

5、定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣情況，對其進行化妝，以及美容方面的建議。（長期進行短信回訪）。

6、客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責成具體人去進行下一步跟進。

六、回訪的工作管理、職責及要求

客戶服務人員良好的醫(yī)學背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現(xiàn)出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。

1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎、做好基本功。

2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。

3、由客服部制定相應類別的流程、內(nèi)容及各類報表。

4、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

6、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

7、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見，及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認真地討論、分析，針對病人提出的合理意見和建議，結(jié)合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務水平。

8、三次電話不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。

9、若患者表示滿意或投訴時應在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生/其他工作人員的服務態(tài)度好

10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報執(zhí)行院長助理。

11、在過節(jié)日的時候就暫停回訪。

12、總結(jié)時間要求：（1）每月1—25日電話回訪

（2）每月整理25-27日，整理數(shù)據(jù)“無人接聽、關機、停機、無法接通”應再次回訪，核實回訪回訪率 1.每月2.每月3.每月25日完成電話回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計及總結(jié) 26日將回訪資料交執(zhí)行院長審核。30收集反饋意見，整理最終結(jié)果。

九、回訪病人注意事項：

1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2、態(tài)度溫和，對于客戶給予的任何問題進行詳細的解答。

3、對于極端的客戶表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。

4、提前根據(jù)客人資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。

5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。

6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行美容化妝方面的一些小建議（如適合的食物，適合的防曬爽，化妝品等）

7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

9、回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需注意以下事項：

1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性

別、疾病診斷等。

2、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

3、回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。

4、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當?shù)闹笇В辉诨卮鸩∪藛栴}時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予提示。

5、對病人進行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準確的記錄下來。

6、通話結(jié)束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

7、對患者投訴應及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。客服代表，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求： 回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。客服代表，打擾您了……”

結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

4、對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

5、對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

6、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

十一、回訪工作考核管理：

每周對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的罰款50元，每月對電話表現(xiàn)突出的客服人員獎勵100元。

【婦科疾病電話回訪內(nèi)容及天數(shù)】

1、外陰炎、陰道炎（念珠菌性陰道病、霉菌性陰道炎、滴蟲性陰道病、細菌性陰道病、老年性陰道病）

第一次電話回訪：治療后第3天

內(nèi)容：了解是否按時服藥，有無藥物反應，囑其平時生活以及飲食的注意事項； 第二次電話回訪：治療后第7天

內(nèi)容：了解用藥情況，以及病情好轉(zhuǎn)情況，囑其注意事項。第三次電話回訪：停藥后3天

內(nèi)容：了解治療后總體恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。

2、宮頸炎（宮頸糜爛、宮頸息肉、宮頸納囊、宮頸肥大、宮頸管炎）第一次電話回訪： 首診3--5天

內(nèi)容：了解是否按時用藥，有無藥物反應，告知用藥期間的注意事項。第二次電話回訪： 首診第7天

內(nèi)容：了解是否完成治療，自覺癥狀有無好轉(zhuǎn)，囑其相關注意事項。

第三次電話回訪：

停藥三天

內(nèi)容：了解月經(jīng)干凈否，近期身體情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。

3、盆腔炎

第一次電話回訪：首診后3--5天

內(nèi)容：了解腹脹、腹墜、腹痛是否好轉(zhuǎn)以及用藥情況； 第二次電話回訪：首診后7--12天

內(nèi)容：了解治療后自覺癥狀是否改善，鼓勵患者增加治療信心； 第三次電話回訪： 接受各種治療后21天

內(nèi)容：了解癥狀是否改善、藥物及理療后病情變化，4、非淋感染

第一次電話回訪：取藥后第3天 內(nèi)容：了解服藥反應，有無不適； 第二次電話回訪：取藥后第10天

內(nèi)容：是否已按時服完藥和服藥之后病情恢復情況。第三次電話回訪：停藥后5—6天 內(nèi)容：了解患者停藥后病情情況，5、尖銳濕疣

第一次電話回訪：接受治療后第3天

內(nèi)容：了解治療后局部反應或藥物反應，鼓勵患者加強治療信心； 第二次電話回訪：治療后第10天

內(nèi)容：了解按時服藥情況及陰道局部情況，告知注意事項； 第三次電話回訪：治療后第14天

內(nèi)容：了解病情進展情況，囑其注意事項，建議定期復診。

6、不孕癥

第一次電話回訪：首診后第3天

內(nèi)容：了解檢查結(jié)果，告知出檢查報告的時間。第二次電話回訪：制定治療方案后5天

內(nèi)容：了解近期患者身體情況，鼓勵患者加強信心

第三次電話回訪：根據(jù)個體化定具體時間 內(nèi)容：了解患者治療后的心里及身體情況。

7、不孕癥（造影術、通水術后者）第一次電話回訪：術后第3天

內(nèi)容：了解檢查、治療后情況，鼓勵患者增加治療信心； 第二次電話回訪：根據(jù)個體化需要定時間

內(nèi)容：了解患者之前治療的的心態(tài)以及自身恢復情況并告知患者注意事項。第三次電話回訪：根據(jù)個體化病情

內(nèi)容：了解患者復查情況，再次告知術后注意事項以及對醫(yī)院的寶貴建議。

8、宮外孕（未接受手術治療者，已明確診斷，拒絕即刻住院者——已簽字后果自負者）第一次電話回訪：首診后2天

內(nèi)容：了解腹痛、陰道流血情況，告知此病的嚴重性以及注意事項。第二次電話回訪：首診后3天 內(nèi)容：同上

第三次電話回訪： 7天 內(nèi)容：了解住院后情況。

9、宮外孕（術后者——腹腔鏡及開腹手術者）第一次電話回訪：術后出院第1--3天

內(nèi)容：了解出院后情況，告知飲食方面以及生活方面的注意事項； 第二次電話回訪：術后出院2周左右

內(nèi)容：了解患者近期病情恢復情況，再次告知注意事項； 第三次電話回訪：術后出院一個月

內(nèi)容：了解月經(jīng)是否來潮，以及對醫(yī)院的寶貴建議。

10、早孕（保胎）

第一次電話回訪：治療后第1--3天

內(nèi)容：了解治療后情況（腹痛及出血），安慰患者情緒，告知注意事項；

第二次電話回訪：治療后第5--7天

內(nèi)容：了解情況有無好轉(zhuǎn)，若癥狀仍未好轉(zhuǎn)或出血增多，告知長時間出血所造成的危害，適時建議終止妊娠。

第三次電話回訪：治療后二周

內(nèi)容：囑其復診，行B超檢查以及強調(diào)注意事項。

11、宮頸上皮內(nèi)瘤樣病變（CINⅠ級、CINⅡ級、CINⅢ級）第一次電話回訪：首診后2天

內(nèi)容：了解患者病情情況，排除患者顧慮，囑其注意事項 第二次電話回訪：首診后一周

內(nèi)容：了解患者病情情況。囑其注意事項 第三次電話回訪：首診后2周

內(nèi)容：了解患者病情治療情況以及患者對醫(yī)務人員的建議，囑其注意事項。

12、宮頸癌（明確診斷者）

第一次電話回訪：明確診斷后1—3天內(nèi) 內(nèi)容：了解心態(tài)，給予鼓勵； 第二次電話回訪：第7天后

內(nèi)容：了解患者近幾天的心里狀態(tài)，鼓勵患者使其增加信心。第三次電話回訪：在前兩次電話基礎上

內(nèi)容：了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議，給予相應的心里關心。

13、陰道縱隔、子宮畸形（縱隔子宮）第一次電話回訪：首診后3—7天

內(nèi)容：了解患者近幾天治療后的好轉(zhuǎn)情況，安慰其心里不適，囑其注意事項，第二次電話回訪：首診后14天

內(nèi)容：了解近恢復情況，解除恐懼心理； 第三次電話回訪：下次月經(jīng)前

內(nèi)容;了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議

14、處女膜裂傷、陰道松弛（已手術治療后）第一次電話回訪：術后3天

內(nèi)容：了解回家后情況，陰道是否出血或疼痛，告知注意事項； 第二次電話回訪：術后2周

內(nèi)容：了解外陰、陰道是否有不適，再次告知注意事項； 第三次電話回訪：術后4周

內(nèi)容：了解近幾天患者病情恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議

15、子宮肌瘤（粘膜下，已有子宮出血或月經(jīng)過多史者）第一次電話回訪：首診后1—3天

內(nèi)容：了解陰道出血情況以及在本院就診情況； 第二次電話回訪：首診后第7天

內(nèi)容：了解一般情況，鼓勵患者增強信心，第三次電話回訪：月經(jīng)干凈3天后或術前檢查均已完成時 內(nèi)容：了解患者近期情況以議

16、人流術后

第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血等情況，囑禁止性生活以及注意飲食等，第二次電話回訪：術后7天

內(nèi)容：詢問陰道流血以及用藥情況，再次強調(diào)注意事項； 第三次電話回訪：術后40天

內(nèi)容：了解患者月經(jīng)情況，告知患者復查B超時間

17、宮頸Leep刀錐切手術后 第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活 第二次電話回訪：術后7天

及

對醫(yī)院的寶

貴

建

內(nèi)容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。第三次電話回訪：術后一個月

內(nèi)容：了解近期的身體恢復情況以及對本院的寶貴建議。

18、宮頸納米手術后

第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活，第二次電話回訪：術后7天

內(nèi)容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。第三次電話回訪：術后一個月

內(nèi)容：了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建議。

19、激光手術后

第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活，第二次電話回訪：術后7天

內(nèi)容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。第三次電話回訪：術后一個月

內(nèi)容：了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建議。20、盆腔穿刺術后

第一次電話回訪：術后3天

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、腹痛等不適，告知注意事項，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活。

第二次電話回訪：術后7天

內(nèi)容：了解用藥情況，再次囑注意事項。第三次電話回訪：術后21天

內(nèi)容：了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建議。

21、宮腔鏡術后

第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血以及用藥情況告知術后的注意事項； 第二次電話回訪：術后7天之內(nèi)

內(nèi)容：詢問陰道流血情況以及患者心里想法。第三次電話回訪：術后一個月

內(nèi)容：詢問月經(jīng)恢復情況，詢問我院醫(yī)務人員服務的總體滿意度調(diào)查。

22、腹腔鏡術后

第一次電話回訪：術后3天之內(nèi)

內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、腹痛、切口愈合情況告知注意事項； 第二次電話回訪：術后7天內(nèi)

內(nèi)容：詢問腹痛、切口愈合、陰道流血情況，再次、告知術后的注意事項 第三次電話回訪：術后一個月

內(nèi)容：詢問月經(jīng)情況以及對我院醫(yī)務人員服務的總體滿意度調(diào)查。

第二篇：醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

回訪對象：

到診、未到診的所有客人 回訪時間及內(nèi)容： 未到診客人以抽查為主要回訪方式，主要以詢問未到診原因是否滿意電網(wǎng)咨詢質(zhì)量，是否去 其他醫(yī)院就診等進行詢問。

對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診顧 客回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，以及是否投訴。是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與 建議。

對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪 些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。

對于到診未消費客人第二天中午進行回訪，詢問對咨詢師是否滿意，對環(huán)境是否滿意，為何 沒消費，是否去其他機構(gòu)，我們的缺陷等。

定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是溫馨提示，例：根據(jù)天氣情況，對其進行化 妝，以及美容方面的建議。（長期進回訪）。

配合醫(yī)院的活動對老客人進行電話回訪，推薦醫(yī)院的活動，客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交行政 院長，由行政院長根據(jù)情況責成具體人去進行下一步跟進。

注意事項：

1． 語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2． 態(tài)度溫和，對于客戶給予的任何問題進行詳細的解答。3． 對于極端的客戶表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4． 提前根據(jù)客人資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5． 對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。

第三篇：機械制造行業(yè)安全生產(chǎn)標準化資料清單及制度

機械制造行業(yè)安全生產(chǎn)標準化資料清單

一、安全生產(chǎn)責任制

1各部門、各類人員安全職責文本、相關記錄；

2企業(yè)安全生產(chǎn)責任制考核辦法，實施細則；

3企業(yè)各級安全生產(chǎn)責任制考核記錄；

4企業(yè)各級安全獎罰考核記錄；

5企業(yè)安委會和安全生產(chǎn)會議記錄。

二、職業(yè)安全健康規(guī)章制度：

1二十類職業(yè)安全健康規(guī)章制度或安全制度匯編文本；

2各級各部門在執(zhí)行過程的相關記錄；

3制度定期評審記錄

三、規(guī)劃和計劃的目標管理資料：

1企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃與計劃文本；

2企業(yè)發(fā)布的安全承諾文本；

3企業(yè)安全目標與目標分解，控制考核記錄；

4財務預算、計劃于項目完成臺賬；

5企業(yè)安全文化發(fā)展目標和相關文本資料；

6檢查、考評辦法；

7安措計劃；

8安措項目執(zhí)行記錄；

9安措項目效果評價記錄；

四、機構(gòu)與人員

1企業(yè)行政組織機構(gòu)圖和各部門行政職能文本；

2安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡圖；安全生產(chǎn)委員會設置文件及相關人員的職責文本；

3安全管理機構(gòu)編制文件、相關人員任免文件及能力簡介材料；

4網(wǎng)絡活動記錄、涉及安全健康的會議和決策記錄。

五、職業(yè)安全健康教育

1培訓大綱、培訓計劃、培訓臺賬、接受培訓簽到記錄，考試試卷自學檢查記錄，授課記錄、效果評定記錄等；（新員工進廠三級安全培訓、特種作業(yè)人員培訓復訓、企業(yè)負責人培訓、安全管理人員培訓、班組長培訓、轉(zhuǎn)崗和復工培訓、四新培訓、職業(yè)健康培訓）2人事部門提供從業(yè)人員在冊（或現(xiàn)場）總?cè)藬?shù)、近三年：新員工名單、各類特種作業(yè)人員名單、中層以上干部名單、班組數(shù)量及班組長名單、變換工種名單、復工人員名單、安全管理人員名單；

3從事有毒、有害、粉塵人員的名單以及與有害作業(yè)有關的管理人員名單和工程技術人員名單及數(shù)量；

4安全文化建設方案；

5安全文化建設實施記錄。

六、事故管理

1企業(yè)在冊職工總?cè)藬?shù)、參加工傷社保名單；

2保險費繳納憑證；

3工傷事故臺賬、工傷認定資料；

4重大未遂事故臺賬；

5事故檔案；（包括：現(xiàn)場圖、調(diào)查記錄、分析會記錄、報告書、處理決定、措施）

6事故報表及事故統(tǒng)計分析；

7工傷事故管理制度。

七、建設項目“三同時”管理

1近三年新、改、擴建項目、初步設施、施工方案、預評價、驗收評價報告，批復文件； 2“三同時”管理制度及工作程序文件；

3資金預算使用及決算資料；

八、班組安全管理

1班組總數(shù)臺賬及組成情況；

2班長、安全員、工人職責文本；

3安全技術操作規(guī)程文本（危險源清單）；

4每周安全檢查記錄、隱患登記臺賬；

5每月兩次安全活動記錄；

九、安全技術操作規(guī)程：

1企業(yè)擁有的各類設備、工種、崗位名稱臺賬；

2安全操作規(guī)程文本或作業(yè)指導書文本臺賬。

十、特種設備與人員安全管理

1特種設備管理臺賬，特種作業(yè)人員登記臺賬；

2特種設備檔案：設計文件、制造單位、產(chǎn)品合格證、使用說明、安裝文件、登記文件； 3各種特種設備運行記錄，維護記錄，定期自檢記錄；

4安全裝置、安全附件、測量調(diào)控裝置、附屬儀器儀表維護記錄；

5特種設備運行故障，和事故記錄；

6法定期檢證明或記錄；

7各類特種作業(yè)員名單、培訓狀況、健康檢查記錄、禁忌人員處理記錄和操作證登記臺賬；

十一、相關安全管理

1相關方安全管理制度，勞動合同管理制；

2發(fā)包、租賃合同；

3各類安全協(xié)議文件；

4相關方現(xiàn)場安全管理實施方案（或細則、措施）及現(xiàn)場監(jiān)控記錄。

十二、現(xiàn)場監(jiān)督安全檢查

1安全檢查管理制度；

2檢查記錄：日常檢查、定期檢查、專業(yè)檢查、綜合檢查；

3隱患臺賬、隱患整改通知單、整改完工驗證記錄和效果評定記錄。

十三、應急救援預案

1重大和重要危險源清單；

2綜合應急救援和專項應急救援預案文本；

3應急策劃、應急預案管理與評審改進資料等；

4應急救援預案的演練資料。

十四、危險源管理

1管理制度，辨識標準，組織辨識過程記錄；

2各類危險源臺賬，管理控制方法；

3危險源評審更新資料。

十五、職業(yè)健康檔案

1文檔資料目錄；

2十二種檔案文本，相關文件資料。

十六、勞動防護用品管理

1企業(yè)勞動防護用品管理制度、發(fā)放標準；

2企業(yè)工種、崗位資料、相關人數(shù)；

3企業(yè)勞保用品采購計劃、資金預算、實際采購情況，實際發(fā)放情況；

十七、法律法規(guī)獲取與適用性評價

相關制度

公司及各部門獲取的法規(guī)清單

公司各部門對獲取的法規(guī)進行適用性評價記錄

十八、績效評審

自評計劃

自評通知

自評報告及發(fā)放記錄

機械制造行業(yè)安全生產(chǎn)標準化制度

1、安全生產(chǎn)檢查制度

2、傷亡事故管理制度

3、職業(yè)安全健康教育制度

4、建設項目安全健康管理制度

5、特種設備及人員安全管理制度

6、相關方安全管理制度

7、防火安全管理制度

8、危險作業(yè)審批制度

9、電氣臨時線審批制度

10、危險化學品管理制度

11、場內(nèi)交通安全管理制度

12、職業(yè)病預防管理制度

13、安全獎懲制度

14、安全防護設備管理制度

15、防塵防毒設備管理制度

16、勞動防護用品管理制度

17、女工和未成年人保護制度

18、易燃易爆場所管理制度

19、安全生產(chǎn)“五同時”管理制度

20、勞動合同安全監(jiān)督制度

21、危險源辨識管理制度

22、安全投入保障制度

23、建設項目“三同時”安全管理制度

24、安全信息化系統(tǒng)管理制度

25、設備設施保養(yǎng)及檢修安全管理制度

26、職業(yè)安全健康檔案管理制度

27、事故隱患排查治理制度

28、外來人員安全管理制度

29、安全生產(chǎn)標準化文件管理制度

30、安全隱患舉報制度

31、注冊安全工程師管理辦法

32、安全標識管理制度

33、消防安全管理制度

34、機動車輛安全管理制度

35、作業(yè)現(xiàn)場安全管理制度

36、庫房安全管理制度

37、物流運輸安全管理制度

38、工業(yè)梯臺安全管理制度

39、通風空調(diào)系統(tǒng)安全管理制度

40、變配電設備設施安全管理制度

41、固定電氣線路安全管理制度

42、配電箱、柜、板安全管理制度43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、防雷系統(tǒng)安全管理制度 廠內(nèi)專用機動車輛安全管理制度 食堂安全管理制度 綠化、保潔安全管理制度 檔案室安全管理制度 火災自動報警系統(tǒng)安全管理制度 自動滅火系統(tǒng)安全管理制度 消防控制室安全管理制度 消防隊安全管理制度 辦公場所安全管理制度 作業(yè)環(huán)境安全管理制度 員工宿舍安全管理制度