第一篇：惠普零售店面神秘訪客委托書

惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)第三季度神訪溝通函

惠普零售店面神秘訪客委托書

尊敬的惠普店面負(fù)責(zé)人：

您好！首先感謝您一直以來對(duì)惠普品牌的支持。惠普公司為了更好的鼓勵(lì)店面改善店面環(huán)境，規(guī)范店內(nèi)陳列及銷售員的日常行為，提高產(chǎn)品銷售技巧，從而提供更好的客戶體驗(yàn)，并達(dá)到惠普店面的級(jí)別要求，我公司將于2011年7月11日到7月28日，對(duì)貴店進(jìn)行訪問。

惠普公司將授權(quán)北京時(shí)代華擎公司對(duì)全國主要門店進(jìn)行訪問。在不影響店內(nèi)正常營業(yè)的情況下，察看店內(nèi)主要產(chǎn)品和宣傳品的陳列情況，同時(shí)對(duì)店內(nèi)環(huán)境、陳列樣機(jī)、宣傳品以及店面門頭進(jìn)行拍照。訪問期間，神訪人員還將對(duì)店內(nèi)的銷售人員進(jìn)行知識(shí)考試并詢問一些基礎(chǔ)的店面信息及要求簽字確認(rèn)，整個(gè)過程將盡量控制在30分鐘以內(nèi)。我們將非常感謝您對(duì)此次調(diào)研的配合，同類的調(diào)研將會(huì)每月執(zhí)行一次。

該調(diào)研所收集的所有信息僅供惠普公司使用，這將使我們能設(shè)計(jì)出更好的渠道銷售計(jì)劃并幫助您成功的推銷我們的產(chǎn)品。

如您有何意見或問題，請(qǐng)通過以下方式聯(lián)系我們。

此致

敬禮

惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)零售店面神訪管理組 地址：北京市朝陽區(qū)建國路112號(hào)

中國惠普有限公司3-M信箱 郵編：100022

第二篇：墻紙店面零售要點(diǎn)

墻紙店面零售要點(diǎn)

墻紙銷售技巧第一步——微笑迎接顧客。

通過微笑迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通。

微笑打招呼要注意兩個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)：其一，不應(yīng)站在門口、門外，這樣會(huì)把客人嚇走。應(yīng)站在店里靠后兩步，這樣就不會(huì)給客戶予推銷的壓力；其二，一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里后，就一定要集中精力，投入到介紹墻紙的情境中，重視每一個(gè)客戶。

墻紙銷售技巧第二步——了解需要。

通過向顧客提出問題并仔細(xì)聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對(duì)墻紙風(fēng)格的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無意地露出自己對(duì)某一種墻紙偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問題，記?。∵@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心對(duì)顧客講解。

墻紙銷售技巧第三步——推薦產(chǎn)品。

通過談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客展示此墻紙樣版或向顧客演示裝修效果，并向其介紹該種墻紙的特性，強(qiáng)調(diào)該墻紙的特點(diǎn)及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

墻紙銷售技巧第四步——連帶銷售。

通過介紹相關(guān)的墻紙輔料來滿足顧客其他裝修方面的需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。

墻紙銷售技巧第五步—— 送別顧客。

如果顧客沒有購買，可以給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳手冊(cè)和單張，以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時(shí)，便于聯(lián)系；如果購買了墻紙，終端銷售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的粘貼服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；最后，送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達(dá)到我們銷售的目的。以上經(jīng)驗(yàn)由科翔壁紙?zhí)峁?/p>

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘訪客監(jiān)測(cè)表

神秘客戶監(jiān)測(cè)問卷

神秘客戶監(jiān)測(cè)問卷

S－網(wǎng)點(diǎn)基本信息

S 請(qǐng)記錄網(wǎng)點(diǎn)的以下信息【填空】

A—網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境

A1.根據(jù)您的觀察，該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部地面、門楣標(biāo)識(shí)、燈箱、橫幅是否干凈、整潔、無不規(guī)范張貼?

A9.綜合以上評(píng)價(jià)，您對(duì)這家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體環(huán)境（指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境和服務(wù)設(shè)施）的總體

印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一點(diǎn)都不好。

A12.請(qǐng)問您為什么這樣評(píng)價(jià)？

【請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明，包括不滿意的地方，突出的優(yōu)點(diǎn)等,比如在衛(wèi)生整潔方面：如果是衛(wèi)生干凈那么是怎樣干凈，地上沒有塵土、紙屑，角落沒有煙頭，自助設(shè)施和機(jī)臺(tái)擦得光亮等等。如果說不整潔，那么是說桌椅等擺放不夠整齊還是資料擺放無序，還是大廳各個(gè)設(shè)施、展柜、示意牌的整體擺放位置不合適、零亂等等】

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B—員工形象

B1.根據(jù)您的觀察，員工是否按照要求統(tǒng)一穿著成套制式服裝（同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工制服一致），（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外)

B2.員工身著制式服裝是否整潔、無破損、無污跡，衣扣完好齊全。

然色以外的發(fā)色，不得戴夸張的飾物；女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。女員工應(yīng)將長發(fā)挽起盤在腦后，B4.對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的儀表。請(qǐng)您用10分進(jìn)行打分，10分表示非常好，1分表示非常不

B5.請(qǐng)問您為什么這樣評(píng)價(jià)員工儀表？【請(qǐng)結(jié)合上面儀表標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明】

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C、柜員行為規(guī)范

D1.根據(jù)您的觀察，柜員桌面上物品是否擺放整齊（無私人物品擺放）？

D3.根據(jù)您的觀察，柜員在傳遞憑證、票據(jù)或有關(guān)證件時(shí)，是否面向您雙手接受或遞出，不扔不摔？

D4.【在柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，神秘人進(jìn)行咨詢，辦理貸記卡但是沒有激活，會(huì)不會(huì)收費(fèi)】

根據(jù)您的觀察，柜員在解答時(shí)，語言是否準(zhǔn)確、表達(dá)清楚？

D6.柜員遇到非現(xiàn)金交易或小額交易，做完交易后是否主動(dòng)判斷交易是否可以由自助機(jī)具交易辦理，是否主動(dòng)告知客戶？

D7.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否堅(jiān)持使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)坐”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不好意思”、D8.柜員辦理業(yè)務(wù)是否不存在故意拖延業(yè)務(wù)辦理時(shí)間或在業(yè)務(wù)高峰時(shí)期反復(fù)核帳及清點(diǎn)

D11.請(qǐng)問從您開始辦理業(yè)務(wù)到辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，您具體辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是_______分鐘D12.綜合以上評(píng)價(jià)，您對(duì)這家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率

印象，總體印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一點(diǎn)都不好?！菊?qǐng)?jiān)贒13.請(qǐng)問您為什么這樣評(píng)價(jià)？

【請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明，包括不滿意的地方，突出的優(yōu)點(diǎn)等，包括服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性、耐性、語速、口音、有沒有閑聊，會(huì)不會(huì)因?yàn)樽鰟e的事情或和別的柜臺(tái)人員說話中斷服務(wù)，有事

中斷服務(wù)后有沒有及時(shí)解釋等等，注意描述細(xì)節(jié)】

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問卷到此結(jié)束!

第四篇：零售店面管理（本站推薦）

零售店面管理

作為一店之長，首先要明確自身管理職責(zé)，從大的方面可以分為三塊管理內(nèi)容，商品管理（貨品管理）、店務(wù)管理、店員管理（績效管理）。很多店長因其是店員出身，缺少企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，再提升到店長職位后沒有明確自身職責(zé)，更多的是在重復(fù)以前的銷售工作。也有一些人簡單的認(rèn)為店長就是管人，主觀偏離公司管理制度，使法制偏向于人治，從而造成更多管理問題及矛盾。綜上所述，管理崗位的崗位職責(zé)必須明晰，企業(yè)中層管理者必須具備相應(yīng)素質(zhì)。中國企業(yè)的問題一般不是存在于基層員工，而是管理者身上。

首先談一下管理職責(zé)，零售店做的就是商品的銷售，商品管理要放到第一位。供貨、庫存、銷售、美陳等方面管理因公司經(jīng)營多年，在商品管理環(huán)節(jié)已經(jīng)積累了很豐富的經(jīng)驗(yàn)，我就不做過多的闡述。重點(diǎn)說明店務(wù)管理和店員管理。

店務(wù)管理，顧名思義是對(duì)經(jīng)營場所內(nèi)行政后勤相關(guān)的管理工作。行政后勤管理工作涉及層面較廣，對(duì)內(nèi)做好后勤工作，遵循公司各部門相應(yīng)制度，急時(shí)做到辦公物品申購、保管、維修等工作以維持正常店面運(yùn)作。對(duì)外要和承租方、相關(guān)管理部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)準(zhǔn)確將信息反饋公司，并對(duì)突發(fā)事件做出準(zhǔn)確性相應(yīng)處理。

相對(duì)于商品管理和店務(wù)管理店員管理應(yīng)該是最復(fù)雜也是最困難的管理內(nèi)容。店員管理也可以稱為員工績效管理，其管理過程分為，制度制訂、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)管、評(píng)測(cè)、獎(jiǎng)懲六個(gè)環(huán)節(jié)。中層管理崗位店長的管理過程集中在培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)管、評(píng)測(cè)四方面，而制度制訂及員工獎(jiǎng)懲是公司層面管理內(nèi)容。

制度制訂，應(yīng)根據(jù)行業(yè)、企業(yè)雙重標(biāo)準(zhǔn)來制定，制度不是為了有制度而制定制度，而是一部公司內(nèi)部法律，是行為準(zhǔn)則。很多企業(yè)制定制度比較空洞對(duì)管理細(xì)節(jié)描述模糊，在后面的執(zhí)行上就缺乏立足點(diǎn)，使之操作困難，最終導(dǎo)致有法不依執(zhí)法不嚴(yán)。例如，每日開店前要召開早會(huì)。這樣的制度有沒有是沒有區(qū)別的，應(yīng)該規(guī)定：每日正式營業(yè)前15分鐘召開早會(huì)，會(huì)議由店長或領(lǐng)班主持，早會(huì)內(nèi)容由員工點(diǎn)名、重要通知、調(diào)貨信息、制度及行為培訓(xùn)等部分組成。會(huì)議時(shí)間控制在10分鐘左右。

培訓(xùn)，很多企業(yè)不重視培訓(xùn)，其實(shí)管理問題都是出現(xiàn)在培訓(xùn)不到位上，員工經(jīng)常抱怨說對(duì)制度不理解或者不清楚，因?yàn)闆]人告訴他這樣做是錯(cuò)誤的。由此可見制度制訂后要不多的強(qiáng)化培訓(xùn)，使制度成為習(xí)慣這樣就可避免很多問題。在外企是非常重視員工培訓(xùn)的，比如麥當(dāng)勞就具備相當(dāng)完善的培訓(xùn)機(jī)制，每一個(gè)員工都珍惜自己的工作，都努力做到最好，這就是強(qiáng)大的培訓(xùn)帶來的好處。

執(zhí)行，每一個(gè)員工接受培訓(xùn)后就要嚴(yán)格執(zhí)行制度，確保企業(yè)正常運(yùn)作。當(dāng)今很流行的一句話是執(zhí)行力經(jīng)濟(jì)，好的執(zhí)行力對(duì)企業(yè)發(fā)展起到的是絕對(duì)推動(dòng)作用。好的管理者在管理過程中要不斷執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，對(duì)上對(duì)下，對(duì)內(nèi)對(duì)外做到良性運(yùn)營管理。

監(jiān)管，店長作為中層管理者，要有很強(qiáng)的監(jiān)管力度，員工在工作過程中不可能不出現(xiàn)工作失誤或違規(guī)問題，這就需要店長及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出相應(yīng)措施，不然事態(tài)或問題出現(xiàn)擴(kuò)大化，危害企業(yè)利益。

評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)是重點(diǎn)的重點(diǎn)，對(duì)于全面管理起到的是標(biāo)桿的作用，也就是績效考核。對(duì)于店面管理可以采用人力資源中的兩種評(píng)測(cè)方式，管理者使用平衡計(jì)分卡，店員使用KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)。成功導(dǎo)入以上兩種績效測(cè)評(píng)方式可以提高管理者和普通員工的工作態(tài)度，對(duì)于企業(yè)管理起到長治久安持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基石。

平衡計(jì)分卡是將店面經(jīng)營目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為經(jīng)營目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)的績效管理體系。其把對(duì)經(jīng)營業(yè)績的評(píng)價(jià)劃分為四個(gè)部分：財(cái)務(wù)方面、客戶、經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長。它不僅是一個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，而且還是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，KPI法符合一個(gè)重要的管理原理--“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的重心。

獎(jiǎng)懲，俗話說“獎(jiǎng)要獎(jiǎng)到幸福，罰要罰到心疼”，完善的管理過程最終的結(jié)果就是和獎(jiǎng)懲聯(lián)系起來的。每一個(gè)人的工作表現(xiàn)都會(huì)和獎(jiǎng)懲分不開，沒有獎(jiǎng)懲就是大鍋飯，管理者就沒有管理權(quán)力，沒有權(quán)力的管理者就不是管理者，只相當(dāng)于一個(gè)監(jiān)管者，而賦予店長獎(jiǎng)懲的權(quán)利是對(duì)整個(gè)管理環(huán)節(jié)的有力補(bǔ)充。

以上觀點(diǎn)是本人綜合多年工作經(jīng)驗(yàn)，配合貴公司一些現(xiàn)存問題，整合管理方式，粗略談了一些觀點(diǎn)，每一個(gè)管理問題都可以詳細(xì)的展開論述，希望和貴公司經(jīng)營策略相符，可以起到相互補(bǔ)充作用。作為一個(gè)合格店長起到領(lǐng)導(dǎo)的作用，就要做到帶領(lǐng)員工做他們?cè)敢庾龅氖拢龑?dǎo)他們做他們不愿意做的事。