第一篇：用魚骨圖發(fā)現(xiàn)金融業(yè)客戶流失真相

用魚骨圖發(fā)現(xiàn)金融業(yè)客戶流失真相

在外資銀行大舉進入中國，人民幣業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是門檻的今天，我國銀行如何把握客戶管理水平，提升客戶滿意度，以挽留廣大客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶，降低客戶流失？

降低客戶流失率是個非常龐大的系統(tǒng)工程。需要設(shè)計到人事、IT、產(chǎn)品、風(fēng)險、市場、銷售、柜臺等銀行業(yè)運營的各個層面。降低流失率首先需要知道的關(guān)鍵問題就是，客戶為什么流失？是那些原因在導(dǎo)致客戶流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？這些原因之間有沒有交互作用？應(yīng)該怎樣改變這些因素來影響客戶流失率？下面，就讓我們看看有沒有簡單高效又低成本的分析手段和決策方法吧！

“讓數(shù)據(jù)說話，用圖表管理”的理念已經(jīng)成為銀行業(yè)管理的共識。其實，圖表管理的好壞并不在于追求形式的新穎，色彩的艷麗，或是結(jié)構(gòu)的復(fù)雜等等，而是在于掌握其實質(zhì)和精髓，在實際的工作場合中加以靈活應(yīng)用。傳統(tǒng)的魚骨圖（Fishbone Chart）等雖然已有幾十年的歷史，但依然沒有過時，只要應(yīng)用得當(dāng)，仍然會起到很好的效果。

魚骨圖，又稱因果圖、石川圖，是說明問題與原因的關(guān)系，有機表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。從形式上講，“魚頭”是需要解決的問題，“主魚骨”是可能發(fā)生的原因的主要類別，“小魚骨”以及“魚刺”是各類更深層次的原因。通過整合這三個部分，就可以系統(tǒng)地展示“問題-原因”的分析思路。

魚骨圖看似簡單，但是在實際應(yīng)用中，有的膚淺呆板，有的流于形式，都沒有充分地發(fā)揮出魚骨圖應(yīng)有的功效。究其原因，一方面是由于項目中的工作人員沒有做細致分析就匆匆作圖所致，另一方面則是由于具體的操作人員覺得一筆一畫的制作過于麻煩因而草草了事。本文將以一個銀行業(yè)的持續(xù)改進案例為主線，以專業(yè)質(zhì)量分析軟件JMP為實現(xiàn)載體，循序漸進地介紹魚骨圖的應(yīng)用方法，以避免類似的原因再次干擾我們用圖表管理的進程。

一.常規(guī)魚骨圖（General Fishbone Chart）

一家銀行的營業(yè)網(wǎng)點最近遇到的最大問題是“客戶流失”，某業(yè)務(wù)主管從“產(chǎn)品”、“營業(yè)”、“服務(wù)人員”和“服務(wù)設(shè)施”四方面著手調(diào)查，在總結(jié)了現(xiàn)實狀況之后，采用魚骨圖的形式做出了一個圖形化報表，如圖表一所示。這就是常規(guī)魚骨圖，也是我們平時最常見的一種魚骨圖。該業(yè)務(wù)主管對此很滿意，認為已經(jīng)用魚骨圖完全揭示出問題的關(guān)鍵所在，只差執(zhí)行改進了。

二.定制的魚骨圖（Customized Fishbone Chart）

然而，事情并沒有如想象中那么簡單，在部門的例行會議上，不少同事對這個魚骨圖的分析結(jié)果提出了不同的意見。有的說除了“產(chǎn)品”、“營業(yè)”、“服務(wù)人員”和“服務(wù)設(shè)施”四大原因之外，還有第5類原因；有的說原因分析得還不夠細致徹底，“室內(nèi)氣溫高”等子原因還可以再挖掘下去；還有的說圖形本身的排版不夠美觀，需要調(diào)整，等等。

這些建議都很好，因為運用魚骨圖時特別強調(diào)兩點：一是開展腦力風(fēng)暴，集思廣益地把各種可能的原因都一一記錄在圖表上；二是分析的結(jié)果不能過于籠統(tǒng)，盡可能地找到可以直接采取對策的子原因。此外，如果能夠美化魚骨的結(jié)構(gòu)，調(diào)整關(guān)鍵原因的字體大小和顏色等，就更是錦上添花了。

所有的這些改進都可以借助JMP軟件輕松地實現(xiàn)，圖表二就是定制后的魚骨圖。顯然，它所代表的分析結(jié)果更加全面，實際操作性也更強了。

三.變型的魚骨圖（Transformed Fishbone Chart）

受“魚骨圖”名稱的影響，很多人常常以為魚骨圖只能是與圖表一和圖表二類似的表現(xiàn)形式。其實，魚骨圖的實質(zhì)是結(jié)構(gòu)化地展示分析所得的因果關(guān)系，因此，我們同樣可以用樹形圖和嵌套式圖的模式來表現(xiàn)魚骨圖中的內(nèi)容。圖表三和圖表四就是通過JMP軟件轉(zhuǎn)換得到的“新型”魚骨圖。從某種程度上說，它們更清晰地顯示出諸多因素之間、因素與主題之間的邏輯關(guān)系和順序關(guān)系等。當(dāng)然，所有這些圖形的核心思想是一致的，我們可以根據(jù)需要來決定選擇哪一種形式。圖三：樹形魚骨圖

圖四：嵌套型魚骨圖

分析金融行業(yè)降低客戶流失率的方法很多，要想徹底解決這個問題也非一朝一夕之功，但毋庸置疑的是，最復(fù)雜、最現(xiàn)代的未必最適合我們，最簡單、最有效的才會最具生命力，這在最先進的六西格瑪管理中也被認為是一項基本原則。如果我們真正吃透了傳統(tǒng)圖表的意義，讓“魚骨圖”等“活”起來，就照樣可以用簡單的方法來適應(yīng)日益復(fù)雜的金融企業(yè)管理環(huán)境。

第二篇：用魚骨圖及柏拉圖對輸液卡缺陷原因的分析及評價

用魚骨圖及柏拉圖對輸液卡缺陷原因的分析及評價

【摘要】 目的：分析如何降低病房輸液卡的漏簽率，規(guī)范輸液卡的簽名流程。方法：通過對輸液卡的收集，調(diào)查分析病房輸液卡的現(xiàn)狀，找出漏簽名的原因并分析，采取整改措施優(yōu)化輸液卡簽名工作流程，并與改善前進行比較。結(jié)果：病房輸液卡的漏簽率從改進前的21%降低至改進后的1%。結(jié)論：基于問題現(xiàn)狀，找出改善重點，優(yōu)化輸液卡簽名的工作流程，能夠提高護理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，強化法律意識。

【關(guān)鍵詞】 輸液卡； 缺陷； 魚骨圖； 柏拉圖； 分析評價

Analysis and Evaluation of the Reason of Omitted Infusion Card Defects with the Fishbone Diagram and Plato/WEI Dong-hua.//Medical Innovation of China，2014，11（16）：095-097

【Abstract】 Objective：To analyze how to reduce the omission rate of infusion card signature in the wards and specify the card’s signature process.Method：Through the transfusion card collection，the status of signature of the ward infusion cards was investigated and analyzed，identified major defects and influencing factors，took the appropriate corrective measures to optimize workflow of card signature and compared with the results before improvement.Result：Omission rate of signature of infusion cards had been reduced to 1% from 21% before the improvement.Conclusion：On the basis of the problem situation，find out the improvement focus，optimize workflow of infusion card signature，so as to improve the quality of care，reduce medical disputes，strengthen the awareness of laws.【Key words】 Infusion Card； Defect； Fishbone diagram； Plato； Analysis and evaluation

First-author’s address：The Central People’s Hospital of Ji’an City，Ji’an 343000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.16.031

輸液卡作為患者靜脈輸液全過程的原始資料，是護士用于輸液核對的重要工具，為減少醫(yī)療糾紛提供了有利證據(jù)，輸液卡簽名的完整性，確保患者藥物輸入的準(zhǔn)確性和安全性，提升了護理質(zhì)量，減少了護理糾紛的發(fā)生[1-4]。靜脈輸液卡的使用，可以滿足患者及家屬知情權(quán)，讓患者及家屬了解用藥、治療的過程，消除患者對輸液不及時、漏輸液體、用錯藥、空氣栓塞或拔針不及時、輸液速度過快和觀察不及時而產(chǎn)生的一系列緊張心理[5]。本文旨在分析如何降低病房輸液卡的漏簽率，規(guī)范輸液卡的簽名流程，現(xiàn)報告如下。資料與方法

1.1 確定改進項目 通過2013年4月1日-2013年5月30日查檢表數(shù)據(jù)分析，輸液卡應(yīng)簽名項目總計6845瓶，實簽名項目總計5411瓶，漏簽名項目總計1434瓶，通過公式輸液卡漏簽率=漏簽項目/應(yīng)簽名項目，目前輸液卡漏簽率為1434/6845=0.21，因此輸液卡的漏簽率為21%。

靜脈輸液卡的漏簽名不僅增加了護患糾紛的發(fā)生，也給患者帶來一種不信任的態(tài)度，輸液卡的簽名重在護士責(zé)任心要強，法律意識要強，而輸液卡簽名的完整性是每個護士很容易做到的，因此，確定降低病房靜脈輸液卡的漏簽率應(yīng)作為重點改進項目。

1.2 成立項目組 本項目確定以神經(jīng)外科為試點，由全體護理人員組成，由護士長擔(dān)任項目指導(dǎo)老師，提供質(zhì)量改進的技術(shù)支持，幾名護士骨干負責(zé)收集資料，由另一名護士負責(zé)統(tǒng)計。神經(jīng)外科于4月12日-5月30日輸液卡漏簽名總瓶數(shù)為894瓶，再次對這894瓶未簽名進行分析，明確項目的質(zhì)量關(guān)鍵點為靜脈輸液卡漏簽名的缺陷，以輸液卡未簽名或簽名不及時、不正規(guī)定義為缺陷。

1.3 分析原因和整改 動員項目小組成員，通過頭腦風(fēng)暴得出魚骨圖，對患者、護士、管理、環(huán)境等各方面原因進行分析討論，尋找影響輸液卡漏簽名的因素[6-8]，見圖1。

再次分析輸液卡未簽名瓶數(shù)總結(jié)討論，得出以下5個主要原因：護士責(zé)任心不強、工作繁忙、忘記帶簽名工具、標(biāo)記不明確、法律意識不強。根據(jù)原因設(shè)計專門的數(shù)據(jù)采集表，由項目小組成員收集2013年4月12日-5月30日未簽名瓶數(shù)的缺陷和相關(guān)的影響因素，并對所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，為確保數(shù)據(jù)的真實性和有效性，在采集數(shù)據(jù)前根據(jù)表格內(nèi)容對項目小組成員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范缺陷標(biāo)準(zhǔn)。

圖1 影響輸液卡漏簽名因素的魚骨圖分析

1.4 數(shù)據(jù)分析 根據(jù)測量階段收集的數(shù)據(jù)，總結(jié)出引各種缺陷原因所造成的漏簽，并計算所占百分比。

1.5 確定項目目標(biāo)，提出改進措施 通過2013年4月1日-5月30日本科室統(tǒng)計的輸液卡漏簽率為21%，本科將輸液卡漏簽率定為7%。通過神經(jīng)外科全體護士共同努力和分析，輸液卡漏簽率高的主要原因有如下幾點。

1.5.1 護士法律法規(guī)意識不強 護士加強相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高護士法律法規(guī)意識，尊重患者合法權(quán)利。臨床護士應(yīng)做到知法、懂法、學(xué)法、依法職業(yè)[9]。針對這一原因，護士長對全科護理人員依次展開護士法律意識安全講課，講課中護士長提出了以往一些由于輸液卡未簽名而導(dǎo)致的護理糾紛案例，以增加護士對于輸液卡簽名相關(guān)安全的重視，再次針對本科室存在的問題進行改進。通過學(xué)習(xí)，使全體護士充分認識了輸液卡簽名的重要性和必要性。輸液卡簽名后，不必要的護患糾紛從根本上可以杜絕，護理差錯事故明顯減少，護理工作質(zhì)量得以提高，護士工作責(zé)任心加強，由原來不情愿工作變?yōu)橹鲃訛榛颊叻?wù)，完善并加強了護理操作規(guī)程，從而促使護理工作進一步發(fā)展。

1.5.2 督促不力，臨時添加的液體未及時加入 在這一問題上，本科高年資護士組織探討如何加強督促，同事之間互相督促、監(jiān)督，以免漏簽名。在日常工作中，認真執(zhí)行“三查八對”制度，為保證護理安全，減少醫(yī)療差錯及護理缺陷，提供了有利的證據(jù)。增加患者的用藥知曉率，促進護患關(guān)系和諧，使患者滿意度明顯提高[10]。臨時添加的液體經(jīng)兩人核對后轉(zhuǎn)抄到輸液卡上，以免未及時添加而漏簽名。靜脈輸液卡為護士交接班提供了重要信息，保證患者臨床用藥有序、安全地進行[11]。靜脈輸液卡簽名的準(zhǔn)確性也減輕了護士往返病房的工作強度。

1.5.3 護士編制少，工作環(huán)節(jié)凌亂 神經(jīng)外科危重患者多，基礎(chǔ)護理和生活護理均需要護士動手，如口腔護理、尿道口護理、翻身等，比其他科室工作量要大，所以相對來說，經(jīng)常出現(xiàn)人力不足，工作環(huán)節(jié)瑣碎的情況，特別是新來的護士，工作經(jīng)驗不足，對應(yīng)的工作環(huán)節(jié)流程不熟悉，全科護士探討各自的工作心得和工作流程，相互學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點，從而不斷改善自己的工作方式，護士長采取彈性排班，相互協(xié)作，互相學(xué)習(xí)及督促，規(guī)范自己的工作流程，從而提高自己，減少了不必要的醫(yī)療糾紛。護理管理者根據(jù)本科室的具體情況，合理配置人力資源，高年資護士帶領(lǐng)新護士一起搭班，并起到了取長補短的作用，使護理工作安全有序進行，緩解了護士工作壓力。

1.5.4 設(shè)施損壞，相關(guān)宣教不到位，家屬不配合 護士長經(jīng)常巡視病房，檢查輸液夾是否完好，如有破損、遺失應(yīng)及時更新，并檢查輸液卡是否漏簽名。加強宣教知識，好好跟家屬溝通，更新家屬及時補充宣教等。責(zé)任組長定期下達病房，了解患者及家屬是否知道輸液卡的用途及患者對使用藥物的知曉率，對不知曉的患者及家屬，應(yīng)督促責(zé)任護士加強對輸液卡用途及藥理作用的健康宣教[12]。

1.6 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 17.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)果

圖2 輸液卡漏簽名缺陷改善前后柏拉圖討論

參考文獻

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第三篇：風(fēng)云天下,天下風(fēng)云,真相往往在這種冷靜中被挖掘和發(fā)現(xiàn)。用一顆始終保持冷靜的心看待周圍的一親近感信任感

銷售員必備“六心”

一：友情心

在工作中，一定要學(xué)會與人為善，和同事們友好相處，良好的人際關(guān)系是一個人順利工作的必要前提。除此外，還必須要明白工作中一定會存在各種競爭對手。這些競爭對手可以是其他公司，其他品牌，其他專柜的銷售員，甚至有可能是你的同事。有一點非常重要，千萬不要在自己的主觀意識中把對方看做是自己的敵人，即使是真的產(chǎn)生了這樣的意識。也不能一味的與對方劃清界限，而是要用自己的友情心與對方化敵為友，處好關(guān)系，只有這樣才能用謙虛的態(tài)度多留意，討教，借鑒對手的成功銷售經(jīng)驗，分析對手的工作長處和優(yōu)點所在，總結(jié)自己的不足并加以重視和改正，這在無形當(dāng)中也就提高了自己的銷售綜合能力。

二：耐心

在實際工作中，什么樣的顧客都可能存在。有些顧客可能會很主動的表述出他們的需求，而有些可能會含糊其辭不愿多說甚至在銷售員的詢問下更是三緘其口。作為一個銷售員，對于顧客一定要有耐心，別因為顧客的一時沉默就斷定他們“只是看看，不買東西”而應(yīng)該多用點耐心，從另一側(cè)面去尋找突破口，為顧客做巧妙的推薦和講解，這樣做往往能收到不錯的效果。當(dāng)顧客實在拿不定主意或突然有別的事要離去時，你可以拿一張某項他較有興趣的產(chǎn)品說明書送給他，為他在下一次選購中能重新選擇你這里埋好伏筆！

三：冷靜心

用一顆始終保持冷靜的心看待周圍的一切，包括走進你視線中的每一位顧客。在實際工作中，總有不少銷售員憑一個人的外表舉止來判斷一位顧客有沒有錢或者成不成心買，這是非常不應(yīng)該的。要知道，依著光鮮的不一定是腰纏萬貫的，外表寒顫的不一定是口袋空空的，更何況，有錢人不一定就沖著你的商品來的，窮人也不見得就是從來不買東西的，所以，你所看見的不一定就是你有此而推想到的，對待每一位陌生的并且難以揣摩的新事物，要冷靜的去觀察去認識，真相往往在這種冷靜中被挖掘和發(fā)現(xiàn)，機會就不會在你的眼皮子底下憑空消失。

四：誠心

對待每一位顧客都要有誠心，顧客主動選中的每一個商品并不一定就是真正適合他使用的商品，在你對他的主觀需求了解后，要真誠的告訴他這個商品可能并不適合他的原因，同時推薦更適合他的商品給他，千萬不要害怕他會因為你的這番話而放棄購買，也不要去想他購買另一款商品而讓你的銷售額減少，實際上無論他最終有沒有聽取你的建議，都會對你產(chǎn)生一種親近感和信任感。這是，你和他的關(guān)系不再是簡簡單單的顧客與銷售員的關(guān)系，而是朋友關(guān)系啦，為這位顧客在你手上的二次消費和間接消費打下了良好的基礎(chǔ)。

五：熱心

始終熱心接待每一位顧客，用你的熱情把顧客留在你的面前。因為對于一位陌生的消費者，你是不可能一下子了解他的心理，只有一直在你面前，通過你的觀察與溝通才能有機會去推薦產(chǎn)品。這里面，“始終”兩個字是關(guān)鍵。在現(xiàn)實中，有不少銷售員總會熱情在前冷眼在后，剛開始接待顧客的時候是很熱心的，可是如果在一番推薦后還是起不了作用，顧客所表現(xiàn)出來的購買欲望還是不高甚至是轉(zhuǎn)身離去，就會用冷眼對待，甚至還發(fā)兩句牢騷“不買就別來煩嗎”，其實同樣是離去，用冷眼對待遠遠不如用同樣的熱心對待，說一聲“慢走”并且微笑著送客人離開，這會使人心理產(chǎn)生一種溫暖的感覺，這是在為他下一次購買產(chǎn)品時重新選擇你這里打下了一支強心劑。

六：信心

一位銷售人員，必須要具備三個信心，這三個信心分別是品牌信心，產(chǎn)品信心和服務(wù)信心。所謂品牌信心，是指一位銷售人員對品牌的信任與忠誠，它可能不是世界名牌，可能不是百年老店，但你一定要從內(nèi)心的認為你的品牌一定不比他們差，絕不比別的品牌所能帶給銷售員的榮耀感要弱，產(chǎn)品信心是指你對自己的產(chǎn)品所有的功能都要了解并信任，銷售人員本人要對商品的每一項功能和質(zhì)量都要深信不疑，服務(wù)信心是你要相信你的品牌和產(chǎn)品能為顧客帶來榮耀感和安全感，你的產(chǎn)品能為顧客帶來滿足感，而你的銷售，是在為顧客服務(wù)，而不是為了掏出口袋的錢，而是為了能使顧客得到一款他們正迫切需要的產(chǎn)品，只有這樣，你在顧客面前才能表現(xiàn)的更加自如和淡定，你的對顧客的每一句推薦和講解都會顯得底氣十足，而這就是顧客會不會對你產(chǎn)生信任感的關(guān)鍵所在。