第一篇：中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)對(duì)餐飲酒店業(yè)虧損淺析

中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán) 為中國(guó)餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領(lǐng)袖！

餐飲酒店業(yè)虧損淺析

餐廳經(jīng)營(yíng)就像一層窗紙，只要捅破它就可以做到盈利。面臨虧損的企業(yè)，即使有團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)、完美的制度、優(yōu)秀的管理者等等，但是實(shí)際上它已經(jīng)漏洞百出了。對(duì)此，我結(jié)合近幾年對(duì)酒店和餐飲行業(yè)實(shí)操和感悟，總結(jié)以下十個(gè)特點(diǎn)，凡老板具備這十個(gè)特點(diǎn)，通常虧損機(jī)率非常高。

不具備這10大特性，餐飲老板想虧損就不夠格！每個(gè)特性10分，自測(cè)一下，自己能得多少分？如果達(dá)到100分，恭喜你，必定虧損的一塌糊涂。

1、經(jīng)營(yíng)定位，貪大求全。

希望把天底下所有的特色品種全部收入菜譜，形成一個(gè)大雜燴、四不像，沒(méi)有人知道這里的特色究竟是什么。

2、心胸狹隘，容不得能人展示才華。

凡能人，肯定在思維和做法上和老板有相左之處。老板見(jiàn)到能人與眾不同，超過(guò)自己，必定妒火中燒，紅眼病晚期，狂犬癥爆發(fā)，直到能人消失。

3、眼高手低，夸夸其談。

不切實(shí)際的想法很多，踏踏實(shí)實(shí)的工作很少。朝令夕改，前后矛盾，讓員工無(wú)所適從。誰(shuí)知道老板哪句話(huà)是真的？所謂君無(wú)戲言，講的就是不可以亂說(shuō)。

4、和下屬談戀愛(ài)。

看見(jiàn)漂亮的下屬，便想據(jù)為己有。形象不正，言語(yǔ)不端，非常容易引起其他人的逆反和嫉妒。自得其樂(lè)，哪里還有什么公信力？ 中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán) 為中國(guó)餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領(lǐng)袖！

5、習(xí)慣性拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)。

供應(yīng)商的款項(xiàng)是那么好欠的？今天欠款，明天就漲價(jià)。你要換供應(yīng)商，立馬就翻臉。如果不結(jié)賬，要多難聽(tīng)的話(huà)，就有多難聽(tīng)。造謠誹謗，無(wú)所不用其極。不是什么便宜都可以占的。

6、摻雜使假，忽悠顧客。

明明告訴顧客，收款打個(gè)88折，可是到了顧客手里，卻變成了98折。自己還振振有詞：酒水不打折，海鮮不打折，主食不打折……。絕大部分餐飲企業(yè)，做的是回頭客生意。顧客是不可以欺騙的。

7、在員工面前反復(fù)失信。

號(hào)召員工們提升服務(wù)水平，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)。但在活動(dòng)期結(jié)束之后，老板不提不問(wèn)，若無(wú)其事一般，員工們還會(huì)有工作激情嗎？提職加薪，約會(huì)付款，都是衡量老板信用的關(guān)鍵時(shí)刻。沒(méi)信用，無(wú)異于自絕于員工。

8、見(jiàn)利忘義，怕合作者賺錢(qián)。

尋找?guī)椭臅r(shí)候，對(duì)合作者慷慨激昂，大包大攬。等到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，找出各種借口敷衍塞責(zé)，不愿意承擔(dān)義務(wù)。這樣的老板，哪里還會(huì)有人愿意第二次合作？新聞?dòng)浾撸瑥V告商，公職人員，朋友，個(gè)體手工業(yè)者，稅務(wù)專(zhuān)管員，等等，都有可能從“貴人”變成“小人”。

9、膽大包天，弄虛作假。

不合法的經(jīng)營(yíng)，有可能使餐飲老板身陷囹圄。假的消防手續(xù)，假發(fā)票，偷水偷電，偷氣偷稅，未經(jīng)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)河豚魚(yú)，集資騙錢(qián)，等等。餐飲老板的腦殼，一般不是很硬，一旦有麻煩，頂不住的時(shí)候，比較多。中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán) 為中國(guó)餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領(lǐng)袖！

10、坐井觀天，不思進(jìn)取。

以為經(jīng)營(yíng)環(huán)境不會(huì)變化，沉浸在小打小鬧中自?shī)首詷?lè)，一旦商圈內(nèi)出現(xiàn)“黑馬”，束手無(wú)策，坐以待斃。近年來(lái)，房地產(chǎn)造城運(yùn)動(dòng)興起，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)新商圈形成、舊商圈消亡的狀況，看不見(jiàn)這種變化，后患無(wú)窮。

第二篇：中成偉業(yè)酒店管理光盤(pán)

中成偉業(yè)--餐飲酒店光盤(pán)授課目錄

為方便餐飲酒店朋友專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和提升，特整理出中成偉業(yè)出版的教學(xué)光盤(pán)授課目錄，增進(jìn)大家對(duì)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)光盤(pán)的了解，預(yù)購(gòu)請(qǐng)撥打熱線(xiàn)159 5517 759

3中成偉業(yè)廚政管理實(shí)戰(zhàn)寶典

學(xué)習(xí)目的：

廚政管理是酒店管理的分支，有它自身的復(fù)雜性、專(zhuān)業(yè)性。廚務(wù)系統(tǒng)務(wù)必實(shí)行垂直透明化的管理，本著公平、公正的原則，在人力資源管理方面堅(jiān)持“用賢人不用庸人；講德望不講資格；憑本事不憑關(guān)系”的原則。在公司基層管理中，每個(gè)廚房都設(shè)立廚政主管。這在一定程度上減輕了廚師長(zhǎng)的負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)了基層管理力度。學(xué)習(xí)課程：

第一章：廚房管理4D模式設(shè)計(jì) 第一節(jié)、整理到位

整理到位就是使我們周?chē)沫h(huán)境達(dá)到最有利于我們工作生活的狀態(tài)，養(yǎng)成嚴(yán)禁、規(guī)范、整齊有序的工作習(xí)慣，爭(zhēng)分奪秒，提高工作效率。第二節(jié)、責(zé)任到位

怎樣責(zé)任到位？責(zé)任到位的標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)責(zé)任說(shuō)明書(shū)、冷菜任務(wù)說(shuō)明書(shū)（詳細(xì)時(shí)間效率）第三節(jié)、培訓(xùn)到位

沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位的員工是企業(yè)最大的成本 第四節(jié)、執(zhí)行到位

一、什么是執(zhí)行到位

二、執(zhí)行力不到位誤區(qū)表現(xiàn)

三、不同人區(qū)不同執(zhí)行方法

四、執(zhí)行力強(qiáng)的人的特征

五、如何處理執(zhí)行的沖突 第二章：廚房管理流程運(yùn)營(yíng) 商品管理流程步驟

進(jìn)驗(yàn)存退流程設(shè)計(jì)與作業(yè)管理 第一節(jié)、原料采購(gòu)進(jìn)貨管理

一、原料采購(gòu)目標(biāo)

二、原料采購(gòu)程序

三、原料采購(gòu)質(zhì)量控制

四、原料采購(gòu)數(shù)量控制

五、原料采購(gòu)價(jià)格控制

六、盡可能減少中間環(huán)節(jié) 第二節(jié) 原料驗(yàn)收管理

一、原料驗(yàn)收的方法與程序

二、原料驗(yàn)收要求

第三節(jié)、原料貯存與發(fā)放管理

一、原料貯存管理

二、原料盤(pán)存管理

三、原料發(fā)放和領(lǐng)用管理

四、原料挑撥管理 第四節(jié) 原料退回管理

一、退料通知單

二、退料通知圖

第五節(jié) 供貨商數(shù)據(jù)管理

一、供貨商選擇

二、供貨商誠(chéng)信評(píng)估

三、供應(yīng)商的管理

四、酒店頒發(fā)供應(yīng)商證書(shū) 第六節(jié) 原物料商場(chǎng)開(kāi)發(fā)技巧

一、信譽(yù)競(jìng)標(biāo)

二、開(kāi)發(fā)廠(chǎng)家直銷(xiāo)商

三、開(kāi)發(fā)大代理批發(fā)商

第七節(jié) 原物料采購(gòu)議價(jià)策略

一、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)議價(jià)策略

二、無(wú)選擇議價(jià)采購(gòu)

三、成本加價(jià)議價(jià)采購(gòu)

四、歸類(lèi)議價(jià)采購(gòu)

第八節(jié) 商品質(zhì)量管理（生產(chǎn)）

一、影響商品質(zhì)量因素分析

二、商品質(zhì)量控制方法

1、階段標(biāo)準(zhǔn)控制

2、廚房的崗位設(shè)置

3、廚房人員管理與出品

4、崗位職責(zé)控制法

5、重點(diǎn)控制法

6、制定烹調(diào)流程和出品標(biāo)準(zhǔn) 小結(jié)：穩(wěn)定出品的手段 第九節(jié) 商品定價(jià)管理

一、商品定價(jià)管理策略與方法

1、商品定價(jià)原則

2、商品定價(jià)策略：一般定價(jià)策略、修正定價(jià)策略

二、商品定價(jià)方法

第十節(jié) 出品與衛(wèi)生安全 食物中毒的預(yù)防

第三章 廚物5+1績(jī)效管理

廚物績(jī)效考核5+1支撐體系建立

一、工作崗位流程指導(dǎo)書(shū)

二、崗位責(zé)任書(shū)

三、述職報(bào)告

四、物品保管表

五、工作進(jìn)度表

六、績(jī)效考核 第四章 扇葉菜單 菜單管理

第一節(jié) 菜單的作用與種類(lèi)

一、菜單反映餐廳的經(jīng)營(yíng)方針

二、菜單昭示餐廳采藥特色和水準(zhǔn)

三、菜單是與客戶(hù)溝通、餐飲營(yíng)銷(xiāo)工具

四、菜單是餐飲企業(yè)形象宣傳的載體

五、菜單是餐飲組織管理工作的指南

六、菜單影響食品成品控制 第二節(jié) 菜單設(shè)計(jì)

一、菜單設(shè)計(jì)的原則

二、菜單的總類(lèi)

1、點(diǎn)才菜單

2、套餐菜單

3、宴會(huì)菜單

三、菜品選擇

四、菜單內(nèi)容 第三節(jié) 菜單定價(jià)

一、菜肴價(jià)格三部分構(gòu)成

二、菜單定價(jià)原則與程序 第四節(jié)、菜單制作與評(píng)估

一、菜單藝術(shù)設(shè)計(jì)

1、內(nèi)容編輯

2、版面設(shè)計(jì)

二、各種款式菜單

第五章 美食節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略

美食節(jié)：又稱(chēng)食品街，為某一時(shí)間段、某一主題而創(chuàng)造的活動(dòng) 第六章 開(kāi)源節(jié)流控制技巧 第一節(jié)、餐飲成本控制的內(nèi)容 第二節(jié)、采藥成本控制技巧 第三節(jié)、提高產(chǎn)品質(zhì)量方法 第四節(jié)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制方法 第七章 出品六大關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)

第一節(jié)、打造文化主題賣(mài)點(diǎn)

一、餐飲營(yíng)銷(xiāo)六大因素

二、出品銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn) 學(xué)習(xí)收獲：

· 廚政管理4D模式設(shè)計(jì)

· 中成偉業(yè)廚房管理流程運(yùn)營(yíng)主要概述 · 中成偉業(yè)廚務(wù)5+1績(jī)效管理主要概述 · 中成偉業(yè)扇葉菜單主要概述 · 中成偉業(yè)餐飲美食節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃

酒店餐飲人力資源管理整體解決方案 學(xué)習(xí)目的：

人力資源管理是任何一個(gè)企業(yè)都十分關(guān)注的問(wèn)題，如何招好人，培養(yǎng)好人，用好人，留好人直接關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。作為飯店企業(yè)，員工能力和知識(shí)技能水平參差不齊，如何充分調(diào)動(dòng)人的力量，充分發(fā)揮員工的能力，是所有管理者和人力資源管理者非常關(guān)心的問(wèn)題。學(xué)習(xí)課程：

第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（一）1.前言

2.重新認(rèn)識(shí)人

第二講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（二）1.重新認(rèn)識(shí)人(下)2.人的消耗能力

第三講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（三）1.人的消耗能力（下）2.人的生產(chǎn)能力（上）

第四講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（四）1.人的生產(chǎn)能力（下）2.小結(jié)

第五講、從源頭做起 招聘與選擇 1.如何招聘 2.如何選擇

第六講 準(zhǔn)備接班人與工作時(shí)間管理 1.準(zhǔn)備接班人 保持酒店生命力的措施 2.工作時(shí)間管理 長(zhǎng)期被忽視的問(wèn)題

第七講 什么決定了效益 培訓(xùn)他說(shuō)（上）1.引言

2.提高酒店的保健意識(shí) 3.保健與治病的區(qū)別

第八講什么決定了效益 培訓(xùn)他說(shuō)（中）1.誰(shuí)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn) 2.培訓(xùn)盲區(qū)

第九講什么決定了效益 培訓(xùn)他說(shuō)（下）1.培訓(xùn)盲區(qū)

（二）2.建立培訓(xùn)管理體系

第十講 績(jī)效管理中的難解問(wèn)題 酒店的雞肋 1.引言

2.績(jī)效管理中的難點(diǎn)與熱點(diǎn) 3.績(jī)效考核之破悖論

第十一講 減員增效 老問(wèn)題新方法（上）1.數(shù)量與質(zhì)量之說(shuō) 2.減員的對(duì)象

（一）第十二講減員增效 老問(wèn)題新方法（下）1.減員的對(duì)象

（二）2.減員的操作 3.課程總結(jié)

學(xué)習(xí)收獲：

人力資源管理是任何一個(gè)企業(yè)都十分關(guān)注的問(wèn)題，如何招好人、培養(yǎng)好人、用好人、留好人直接關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。作為飯店企業(yè)，員工能力何止是技能水平參差不齊，如何充分調(diào)動(dòng)人的力量，充分發(fā)揮員工的能力，是所有管路和熱力資源管理者非常關(guān)心問(wèn)題。

本課程以飯店行業(yè)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題為切入點(diǎn)。超越人力資源管理部門(mén)的局限性，發(fā)現(xiàn)并深入分析被高層管理者忽略的問(wèn)題，得出意想不到的結(jié)論。又以專(zhuān)業(yè)技術(shù)的角度，把握解決具體問(wèn)題的分寸，權(quán)衡得失，得出參考答案。課程中的“自然人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人”的概念，“總量控制概念”，“峰值分析法”，“工作時(shí)間管理”，“績(jī)效考核制悖論”等等觀點(diǎn)與方法，市人力資源管理理論在實(shí)踐中積極運(yùn)用，不斷創(chuàng)新的結(jié)果，對(duì)飯店管理均有重要的啟發(fā)，指導(dǎo)和借鑒作用。

總裁修煉贏在領(lǐng)導(dǎo)力

學(xué)習(xí)目的：

餐飲酒店業(yè)人才短缺在全國(guó)已成為普遍現(xiàn)象。高層缺、中層缺、基層缺：招人難、選人難、用人難、育人難，留人更難！如何選人，學(xué)選人之道，悟留人之道，啟用人之器，得育人之法，本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青!學(xué)習(xí)課程： 第一章 招人

一、招人渠道：外部和內(nèi)部通道

二、建立員工檔案 第二章 選人和育人

一、培訓(xùn)

二、考核

三、店長(zhǎng)述職表 第三章 用人

一、總部組織架構(gòu)

二、店內(nèi)組織架構(gòu)

三、職業(yè)生涯管理：為員工發(fā)展設(shè)計(jì)多重路線(xiàn)，員工職責(zé)生涯發(fā)展道路有2種途徑：

（一）是專(zhuān)業(yè)上的提升

（二）是管理上的提升 四 三種晉升渠道

（一）管理人員晉升渠道

（二）服務(wù)人員晉升渠道

（三）技術(shù)人員晉升渠道 例：競(jìng)選大賽

（一）競(jìng)聘人員名單確定

（二）競(jìng)聘崗位要求

（三）評(píng)審結(jié)果

例：后廚技術(shù)人員競(jìng)賽 第四章 留人實(shí)務(wù) 一、留住高層人員

（一）高層人員有何心理 1.求成就感 2.公平展示 3.容易短視

（二）企業(yè)使用策略 1.實(shí)行股權(quán)激勵(lì) 2.調(diào)節(jié)工作氛圍

三、留住中層人員

（一）留住哪類(lèi)中層人員 1.有工作績(jī)效 2.有執(zhí)行能力 3.有績(jī)效溝通

（二）中層有何心理 1.重情義 2.中升遷 3.中金錢(qián)

（三）企業(yè)實(shí)用策略 1.事業(yè)留人 2.素質(zhì)提升 3.價(jià)值體現(xiàn)

三、留住基層人員

（一）留住哪類(lèi)基層 1.技術(shù)過(guò)硬 2.積極進(jìn)取 3.有責(zé)任心

（二）基層有何心理 1.重待遇 2.重環(huán)境 3.求新奇

（三）企業(yè)實(shí)用策略 1.用工作留人 2.用福利留人 3.用契約留人

4.人才的激勵(lì)和約束

（四）留人途徑（舉例）1.薪酬

2.股份分紅，年終獎(jiǎng) 3.學(xué)習(xí)4.旅游

5.良好的職業(yè)生涯晉升 6.其他

學(xué)習(xí)收獲： 總裁修煉贏在領(lǐng)導(dǎo)力可以幫助管理者學(xué)選人之術(shù)，習(xí)留人之道，啟用人之器，得育人之法。本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。

餐飲酒店投訴應(yīng)對(duì)技巧

學(xué)習(xí)目的：

偌大的市場(chǎng)，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠(chéng)度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！

美國(guó)的一位總統(tǒng)曾說(shuō)：危機(jī),危機(jī),是危也是機(jī)。那顧客投訴也應(yīng)該是一樣的，店方如果能處理的特別好，那就是不“打”不成交，顧客非但沒(méi)有流失，這次投訴反而成了搭建彼此有意的橋梁，大大提高了顧客的忠誠(chéng)度，但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門(mén)，天下顧客最無(wú)情，說(shuō)走就走！

如果說(shuō)顧客投訴后會(huì)有兩種選擇：一是搭上”拜拜”的“列車(chē)”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠(chéng)顧客的”座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來(lái)做一名售票員吧，它只售"忠誠(chéng)顧客座席的票”！學(xué)習(xí)課程：

第一講 顧客投訴的核心思想

（一）1.前言

2.充分預(yù)防的核心思想

3.反面案例

（一）：衣服掉進(jìn)痰盂里 第二講 顧客投訴的核心思想

（二）1.反面案例

（二）：誤喝的飲料 2.反面案例

（三）：團(tuán)宴上的中華煙 3.反面案例

（四）：酒水變垃圾

4.反面案例

（五）；飯口之后的投訴（上）第三講 顧客投訴的核心思想

（三）1.反面案例

（五）：飯口之后的投訴（下）

2.反面案例

（六）：鍋?zhàn)袪C傷的客人 3.反面案例

（七）：客人自帶的海鮮 4.成功預(yù)防案例分享

5.顧客投訴處理的核心思想小結(jié)

第四講| 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（一）1.引言

2.技巧一：蔥粉了解現(xiàn)狀及形成的原因 第五講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（二）1.技巧二：善用對(duì)比原則 2.技巧三：尋求第三方支持

第六講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（三）1.技巧四：學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確地贊揚(yáng) 2.技巧五：善用語(yǔ)言技巧

第七講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（四）1.技巧六：善于用勢(shì)

2.技巧七：必要時(shí)借助外力 3.技巧八（上）：學(xué)會(huì)獲取非語(yǔ)言信息的能力 第八講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（五）1.技巧八（下）：學(xué)會(huì)獲取非語(yǔ)言信息的能力（下）2.技巧九：本著圓滿(mǎn)的方向處理 3.技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要

第九講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（六）1.技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要

2.技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好顧客的面子 3.技巧十二：要充分重視后遺癥問(wèn)題 4.技巧十三：掌握情緒，操之在我 第十講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（七）1.技巧十四：因人而異

2.技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖

3.技巧十六：不可忽略員工感受（上）

第十一講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧

（八）1.技巧十六：不可忽略員工感受（下）2.技巧十七：說(shuō)得好不如做的好 3.技巧十八：爭(zhēng)辯是最愚蠢的行為 4.技巧十九：掌握一切基本的法律規(guī)則 5.技巧二十：其他技巧

6.顧客投訴處理的技巧小結(jié)

第十二講 爭(zhēng)取顧客回頭及投訴處理注意事項(xiàng) 1.顧客投訴處理后爭(zhēng)取顧客回頭 2.解決顧客投訴處理的注意事項(xiàng) 3.課程回顧 學(xué)習(xí)收獲：

改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)；

搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)，因?yàn)樗枷霙Q定行動(dòng)； 提高解決客投的技巧

酒店績(jī)效考核實(shí)戰(zhàn)寶典

學(xué)習(xí)目的：

1.建立基礎(chǔ)人力資源系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理、認(rèn)為管理、隨意管理以及多頭管理等問(wèn)題建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

2.建立基礎(chǔ)操作系統(tǒng)，解決只會(huì)說(shuō)不會(huì)做、新員工上手慢、傳承難等問(wèn)題

3.建立基礎(chǔ)制度系統(tǒng)，整合現(xiàn)有散亂制度，讓無(wú)序變有序，使管理制度系統(tǒng)化，使制度易于執(zhí)行、檢查和傳承。

4.建立管理團(tuán)隊(duì)初級(jí)素質(zhì)提升系統(tǒng)，是管理人員看到公司愿景配合執(zhí)行公司戰(zhàn)略。5.通過(guò)績(jī)效考核，讓員工產(chǎn)生壓力——求動(dòng)力——共發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共贏。學(xué)習(xí)課程：

第一章 5+1績(jī)效考核管理核心內(nèi)容

第一節(jié)、績(jī)效考核是酒店成本降低、利潤(rùn)倍增 第二節(jié)、績(jī)效考核管理內(nèi)容和理念

第三節(jié)、財(cái)務(wù)分析的作用、方法、標(biāo)準(zhǔn)、步驟

第二章 中成偉業(yè)酒店績(jī)效考核實(shí)用工具、方法、圖標(biāo)的使用： 第一節(jié)、集團(tuán)和單店幾下考核組織架構(gòu)圖的使用 第二節(jié)、CBA餐飲酒店職業(yè)生涯規(guī)劃展示及講解 第三節(jié)、設(shè)計(jì)月季年優(yōu)秀員工和優(yōu)秀管理干部的晉升標(biāo)準(zhǔn) 第三章 5+1績(jī)效考核模板的設(shè)計(jì) 第一節(jié)、崗位職責(zé)書(shū)的制訂 第二節(jié)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的制訂 第三節(jié)、述職報(bào)告的內(nèi)容和使用方法 第四節(jié)、物品保管表 第五節(jié)、工作進(jìn)度表

第六節(jié)、績(jī)效考核模板設(shè)計(jì)工具：日周月三效定格管理表 第四章 集團(tuán)公司總部的績(jī)效考核詳細(xì)細(xì)則 第一節(jié) 集團(tuán)各部門(mén)月度績(jī)效考核設(shè)計(jì)方案 第二節(jié) 酒店績(jī)效考核設(shè)計(jì)鞏固

第三節(jié) 設(shè)計(jì)集團(tuán)各崗位月度與績(jī)效考核方案中成偉業(yè) 第五章單店餐飲經(jīng)營(yíng)的績(jī)效考核詳細(xì)細(xì)則

（一）： 一：總經(jīng)理的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì) 二：廚師長(zhǎng)的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì) 三：前廳部經(jīng)理的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì) 第六章 單點(diǎn)餐飲經(jīng)營(yíng)的績(jī)效考核詳細(xì)細(xì)則 第一節(jié) 總計(jì)你的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì) 第二節(jié) 廚師長(zhǎng)的月度薪酬考核模板設(shè)計(jì) 第三節(jié) 前廳部經(jīng)理的月度薪酬開(kāi)合模板設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)收獲：

崗位職責(zé) —— 讓每個(gè)人了解自己的工作內(nèi)容 作業(yè)指導(dǎo) —— 讓每個(gè)人了解自己工作的方法 訴職報(bào)告 —— 月底總結(jié)自己所做的工作結(jié)果

物品保管 —— 讓企業(yè)的每一寸土地都有專(zhuān)人打掃，每一件物品都有專(zhuān)人保管。工作進(jìn)度 —— 記錄自己每日工作的執(zhí)行情況與結(jié)果 薪酬考核 —— 明確工資組成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共贏。

中成偉業(yè)超級(jí)餐飲管理

學(xué)習(xí)目的：

超級(jí)餐飲管理主要針對(duì)餐飲業(yè)、酒店業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)，執(zhí)行難，利潤(rùn)低等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題而設(shè)計(jì)的經(jīng)理人課程。超級(jí)餐飲五力管理分別是競(jìng)爭(zhēng)力、職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、強(qiáng)制執(zhí)行力、制度約束力、時(shí)效控制力等課程方案。管理層的職責(zé)又是什么呢？常見(jiàn)的答案就是指揮別人工作的人，就像我們平常所說(shuō)的口號(hào)——管理就是通過(guò)他人完成工作任務(wù)。但是這種說(shuō)法充其量都只是想方法告訴我們哪些人屬于管理層，而沒(méi)有告訴我們管理層到底是什么。我們只有通過(guò)分析壓力五力管理來(lái)強(qiáng)化職責(zé)來(lái)回答這些問(wèn)題，改變他人的工作方式及工作效率。學(xué)習(xí)課程： 第一講 超級(jí)餐飲?五力管理?導(dǎo)論 1.前言

2.超級(jí)餐飲管理五把利劍

3.餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的約定

第二講 餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（上）1.餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的分類(lèi) 2.餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)誤區(qū) 3.餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品

4.餐飲企業(yè)的資源競(jìng)爭(zhēng)能力

（一）第三講 餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（中）1.餐飲企業(yè)的資源競(jìng)爭(zhēng)力

（二）2.餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建

（一）第四講 餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（中）1.餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建

（二）2.影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建

3.如何培養(yǎng)餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 4.小結(jié)

第五講 餐飲企業(yè)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力（上）1.餐飲企業(yè)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)質(zhì) 2.領(lǐng)導(dǎo)力與管理的區(qū)別 3.領(lǐng)導(dǎo)力與溝通激勵(lì)

（一）第六講餐飲企業(yè)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力（下）1.領(lǐng)導(dǎo)力與溝通激勵(lì)

（二）2.溝通技巧與溝通渠道 3.領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù) 4.小結(jié)

第七講 餐飲企業(yè)的強(qiáng)制執(zhí)行力（上）1.什么是執(zhí)行力

2.造成執(zhí)行力不佳的八個(gè)原因

（一）第八講 餐飲企業(yè)的強(qiáng)制執(zhí)行力（下）1.造成執(zhí)行力不佳的八個(gè)原因

（二）2.如何提升個(gè)人及下屬執(zhí)行力 3.不同人區(qū)的不同執(zhí)行方法 4.執(zhí)行力強(qiáng)的人的特征 5.如何處理執(zhí)行的沖突

6.檢查督導(dǎo)是執(zhí)行力的實(shí)施保障 第九講 餐飲企業(yè)制度約束力（上）1.制度元素里的內(nèi)涵概念

2.制度的類(lèi)型即使是技巧

（一）第十講 餐飲企業(yè)制度約束力（下）1.制度的類(lèi)型及說(shuō)是技巧

（二）2.制度約束力的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 3.制度與約束力的具體事項(xiàng) 4.制度的“火爐”原則

第十一講 餐飲企業(yè)實(shí)效控制力（上）1.控制力的含義

2.控制力的內(nèi)容（上）

第十二講 餐飲企業(yè)實(shí)效控制力（下）1.控制力的內(nèi)容（下）2.控制力的突破及突破步驟 3.控制工作的類(lèi)型

4.有效控制力的方法及死吧鐵鉤 5.總結(jié) 學(xué)習(xí)收獲：

本課程重點(diǎn)講解五力管理的要點(diǎn)、難點(diǎn)，并通過(guò)溝通、激勵(lì)、執(zhí)行、控制等職能提升管理層工作技巧，激發(fā)員工的潛能，為企業(yè)節(jié)能降耗，開(kāi)源創(chuàng)效。

酒店餐飲企業(yè)文化整體解決方案 學(xué)習(xí)目的：

企業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代酒店管理所關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。但不少企業(yè)在追隨國(guó)外酒店管理集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼，雁等動(dòng)物物質(zhì)文化時(shí)，并沒(méi)有找到自己企業(yè)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入什么樣的文化，以及如何導(dǎo)入等關(guān)鍵問(wèn)題的答案，以至于陷入了很多誤區(qū)里，卻費(fèi)了很多的人力與物力，最終只落得只種苗不得果的局面。那么，酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么?企業(yè)該如何提煉并傳播企業(yè)價(jià)值觀？該如何選擇適合自身發(fā)展的文化？企業(yè)又如何導(dǎo)入才能有效？在本課程中，將剖析文化內(nèi)涵，著眼企業(yè)文化建設(shè)，傳授實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。學(xué)習(xí)課程：

第一講 酒店為什么需求企業(yè)文化 1.前言

2.企業(yè)文化的定義與組成

第二講 酒店為什么需求企業(yè)文化（下）1.企業(yè)文化建設(shè)的作用

2.企業(yè)文化艱澀誤區(qū)及現(xiàn)存問(wèn)題

第三講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（一）1.案例：麥當(dāng)勞文化 2.價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀 3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀（上）

第四講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（二）1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀（下）2.企業(yè)價(jià)值觀的提煉 3.企業(yè)理念提煉的來(lái)源

4.提煉企業(yè)核心理念的五個(gè)問(wèn)題（上）第五講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（三）1.提煉企業(yè)核心理念的五個(gè)問(wèn)題（中）2.優(yōu)秀的企業(yè)精神案例分享

第六講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（四）1.餐飲酒店優(yōu)秀企業(yè)的理念

2.提煉企業(yè)核心理念的五個(gè)問(wèn)題（下）第七講 核心篇：傳播企業(yè)價(jià)值理念

（一）1.引言

2.領(lǐng)導(dǎo)的表率作用 3.統(tǒng)一目標(biāo)激勵(lì)

4.蓋默與培訓(xùn)結(jié)合（上）

第八講 核心篇：傳播企業(yè)價(jià)值理念

（二）1.楷模與培訓(xùn)結(jié)合（下）2.制度規(guī)范 行為約束 3.創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境 4.小結(jié)

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）1.企業(yè)規(guī)劃制度的構(gòu)成 2.明確崗位職責(zé)

3.制訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

4.建立監(jiān)督檢查 考核獎(jiǎng)懲制度

（一）第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）1.建立監(jiān)督檢查 考核獎(jiǎng)懲制度

（二）2.無(wú)情制度 有情管理 3.制度需要維護(hù)與矯正 4.編制企業(yè)文化手冊(cè)

第十一講 創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）1.飯店的物質(zhì)層文化 2.CI出我們的文化 3.裝飾出我們的文化 4.服務(wù)出我們的文化

第十二講 物質(zhì)篇:創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）1.服務(wù)處我們的文化

（二）2.創(chuàng)新出我們的文化 學(xué)習(xí)收獲：

一、能得到員工的廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀。

二、能在價(jià)值觀指導(dǎo)下成功的實(shí)踐與驗(yàn)證。

三、使企業(yè)員工產(chǎn)生使命感，使企業(yè)產(chǎn)生積極的因素。

四、簡(jiǎn)約明了，令人心悅誠(chéng)服。

五、能使企業(yè)產(chǎn)生不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。

六、能使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深厚的感情。

餐飲酒店股權(quán)激勵(lì)整體解決方案

學(xué)習(xí)目的：

人就是激勵(lì)與被激勵(lì)的過(guò)程。股權(quán)激勵(lì)是一種通過(guò)經(jīng)營(yíng)者者獲得公司股權(quán)形式給予企業(yè)經(jīng)營(yíng)者一定益經(jīng)濟(jì)權(quán)益，使他們能夠以股東東的身份參與企業(yè)決策﹑分享利潤(rùn)﹑承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而勤勉盡責(zé)地為公司的長(zhǎng)期發(fā)展服務(wù)的一種激勵(lì)方法。學(xué)習(xí)課程：

第一章 股權(quán)激勵(lì)導(dǎo)論

一、人就是激勵(lì)與被激勵(lì)的過(guò)程 1.績(jī)效激勵(lì) 2.優(yōu)勝劣汰 3.競(jìng)爭(zhēng)上崗

二、股權(quán)分類(lèi)

1.上市公司股權(quán)激勵(lì)

2.民營(yíng)非上市公司股權(quán)激勵(lì)：

A.創(chuàng)業(yè)型股權(quán)激勵(lì) B.發(fā)展中股權(quán)激勵(lì) C.成熟性股權(quán)激勵(lì)

3.選擇股東的原則

A． 股份合作必須要有一個(gè)核心人物 B． 不能單純?yōu)榍岸巳牍?/p>

C． 股份合作必須帶錢(qián)帶人或帶資源 D.必須是獨(dú)當(dāng)一面的人

E.外人合作最好拿錢(qián)，家人合作最好不拿錢(qián) F.一步一步、一個(gè)一個(gè)的加入

G.股份合作，上層最好是?上岸的人?（不差錢(qián)、房、基本生計(jì)）

H.必須是他找公司，如果他求我們，就不用給股份：我們求員工，就要給股份 I.入股的個(gè)人“勢(shì)”必須處于上升期 J.必須在每一個(gè)層面都有股東 4.股權(quán)規(guī)避因素（股東退出機(jī)制）5.企業(yè)成長(zhǎng)分析

A． 業(yè)生命周期與成長(zhǎng)模式 B． 企業(yè)經(jīng)營(yíng)四個(gè)階段 C． 競(jìng)爭(zhēng)階段 D． 企業(yè)源力

E． 用力（用人之能力）F． 借力（借外界之援力）G． 接力（接前力延后力）H． 竭力（竭盡全力）第二章 股權(quán)明道激勵(lì)

一、明 激勵(lì)之道

二、得 分配之法

三、取 資本之道

四、“舍”明天之利潤(rùn)

五、“利”后天之未來(lái)

六、“散”名利財(cái)權(quán)勢(shì)

七、“聚”人心才智富

八、企業(yè)現(xiàn)象：

1.給錢(qián)多不好好干 2.給錢(qián)少不想干

3.高工資為什么換不來(lái)高忠誠(chéng)度 4.企業(yè)核心員工到底要什么 5.年終獎(jiǎng)分多了，還說(shuō)不公平第三章 股權(quán)激勵(lì)分配設(shè)定怎么辦

一、解決分配制度

分權(quán)、分名、分利、分錢(qián)

二、分配標(biāo)準(zhǔn)

年終獎(jiǎng)與分紅的區(qū)別（案例：終成大酒店店長(zhǎng)年終獎(jiǎng)分配方案）第四章 股權(quán)篩選標(biāo)準(zhǔn)給誰(shuí)股份 第五章 股權(quán)發(fā)放形式怎么給股份 第六章 評(píng)估股權(quán)的結(jié)果股權(quán)評(píng)估效果 學(xué)習(xí)收獲：

解決餐飲酒店業(yè)如何打造穩(wěn)固的“企業(yè)與員工的利益共同體”，實(shí)現(xiàn)利益共享，風(fēng)險(xiǎn)同當(dāng)。解決餐飲酒店業(yè)如何才能凝聚關(guān)鍵崗位人才、高端技術(shù)人才，保護(hù)商業(yè)機(jī)密。

解決餐飲酒店業(yè)又如何才能讓員工隊(duì)伍在老板不在的情況下，仍能同心同德，兢兢業(yè)業(yè)。解決餐飲酒店業(yè)如何才能激勵(lì)并釋放人力資本潛能，將人力資本的價(jià)值發(fā)揮到極致。

中成偉業(yè)餐飲酒店4D管理

學(xué)習(xí)目的：

本課程可以通過(guò)對(duì)環(huán)境事物規(guī)范行、全體員工、人人事事的管理，規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)品牌。

降低成本，降低總庫(kù)存量，減少物資積壓，增加了流動(dòng)資金，提高了資金周轉(zhuǎn)率。

提高工作效率，清理倉(cāng)儲(chǔ)，物品事物有序放置，節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。學(xué)習(xí)課程： 4D管理工具盤(pán)簡(jiǎn)介

No.1

4D實(shí)用講解盤(pán) No.2

4D實(shí)用講解盤(pán)

No.3

激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)、使用標(biāo)簽示范模板圖，可直接制作 No.4

前廳部示范模板圖，可直接制作 No.5

廚房部示范模板圖，可直接制作 No.6

崗位責(zé)任書(shū)示范模板圖，可直接制作 No.7

實(shí)用管理表格示范模板圖，可直接制作 No.8

辦公室、倉(cāng)庫(kù)示范模板圖，可直接制作 學(xué)習(xí)收獲：

整理到位 天天工作有序不亂 責(zé)任到位 環(huán)境事物消除扯皮 培訓(xùn)到位 全員提升敬業(yè)愛(ài)崗 執(zhí)行到位 消除管理盲點(diǎn)漏點(diǎn) 打造3.0低碳餐飲時(shí)代

餐飲酒店策劃營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)寶典 學(xué)習(xí)目的：

酒店?duì)I銷(xiāo)策劃定義，指為了使一個(gè)酒店更好的盈利更好的發(fā)展，通過(guò)對(duì)酒店的市場(chǎng)環(huán)境以及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的分析制定出來(lái)的酒店在一定時(shí)期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的行為方針、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及實(shí)施方案。營(yíng)銷(xiāo)方案是在市場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)之前，為使銷(xiāo)售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)的整體性策劃。學(xué)習(xí)課程：

第一章 酒店策劃營(yíng)銷(xiāo)管理

第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)的三部曲：布局、造勢(shì)、擺平

第二節(jié) 成功需要策劃：增加人均消費(fèi)額、增加就餐人數(shù)、增加座位周轉(zhuǎn)率 第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)策劃與文化的關(guān)系 第四節(jié) 各種宴席的策劃

第二章 儒字需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策劃 第一節(jié) 儒字營(yíng)銷(xiāo)組合策劃 第二節(jié) “四口一階段”的策劃 第三節(jié) 餐中服務(wù)的多樣需求 第三章 餐飲客戶(hù)的調(diào)研管理

第一節(jié) 五大類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧及建立人際關(guān)系鏈 第二節(jié) 客戶(hù)決策分析、大客戶(hù)管理和公關(guān)策略 第三節(jié) 通過(guò)策略溝通增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的具體營(yíng)銷(xiāo)方法 第四章 餐飲卓越的服務(wù)藝術(shù) 第一節(jié) 卓越客戶(hù)服務(wù)管理的策劃 第二節(jié) 客戶(hù)的投訴管理的策劃 第五章 餐飲客戶(hù)的開(kāi)發(fā)獲利管理 第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)的分級(jí)管理策略 第二節(jié) 用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù) 第三節(jié) 用資料法查找目標(biāo)客戶(hù) 第四節(jié) 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶(hù)

第五節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)開(kāi)發(fā)

第六節(jié) 客戶(hù)檔案的建立與管理

第六章 餐飲忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系的打造 第一節(jié) 客企一體化的加盟戰(zhàn)略

第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)方案的制定與實(shí)施策劃 第三節(jié) 官府菜美食節(jié)策劃方案展示 學(xué)習(xí)收獲：

學(xué)習(xí)了周教授的課程，使我們從績(jī)效、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各方面得到了盡一步的完善，使我們順風(fēng)肥牛有了質(zhì)的飛躍，感謝周教授。

——中國(guó)順風(fēng)肥牛餐飲集團(tuán) 倪總裁

學(xué)習(xí)了周教授的酒店?duì)I銷(xiāo)策劃后，讓我對(duì)以后的發(fā)展充滿(mǎn)信心。

——河南南陽(yáng)酒店業(yè)商會(huì) 南貴喜秘書(shū)長(zhǎng)

周教授主講酒店策劃營(yíng)劃的課程非常實(shí)用，直接與企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題掛鉤，解決了我們很多后顧之憂(yōu)，感謝周教授。

——江蘇金卮餐飲管理有限公司 李松董事長(zhǎng)

學(xué)習(xí)了酒店策劃營(yíng)銷(xiāo)的課程，員工的精神面貌、菜品與服務(wù)意識(shí)有了很大提升，我們特別滿(mǎn)意。

——安徽食為先酒店集團(tuán) 丁董事長(zhǎng)

周教授的培訓(xùn)方式和理念新穎、獨(dú)到、針對(duì)性強(qiáng)，員工的士氣和工作面貌得到了很大的提升和改變，感謝周教授的激情講說(shuō)。

——湖北紅星飲食有限責(zé)任公司 王董事長(zhǎng)

中成偉業(yè)風(fēng)暴例會(huì)訓(xùn)練

學(xué)習(xí)目的

中成偉業(yè)風(fēng)暴例會(huì)訓(xùn)練主要作用：

一：激發(fā)員工的積極性，調(diào)整員工的心態(tài)，讓員工以最飽滿(mǎn)的激情投入到工作中去，快樂(lè)工作 二：讓員工感受到了團(tuán)隊(duì)的力量，遇到困難想辦法解決，而不是怨天尤人 三:減輕管理者的壓力，使企業(yè)規(guī)范有序 學(xué)習(xí)課程：

一、放音樂(lè)，大廳集合

二、整隊(duì)報(bào)數(shù)

三、經(jīng)理問(wèn)問(wèn)好

四、工作總結(jié)及值班情況分析

五、部門(mén)匯報(bào)

六、值班經(jīng)理總結(jié)

七、跳動(dòng)員工激情（跳舞、才藝表演）

八、餐前例會(huì)守衛(wèi) 學(xué)習(xí)收獲： 建立企業(yè)新形象，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力

深度挖掘集成員工的優(yōu)缺點(diǎn)和心理素質(zhì)以及員工對(duì)待工作的心態(tài)

例會(huì)能夠使企業(yè)走向規(guī)范化，打造各崗位全新的工作士氣和面貌，為企業(yè)文化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

為方便餐飲酒店朋友專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和提升，特整理出中成偉業(yè)出版的教學(xué)光盤(pán)授課目錄，增進(jìn)大家對(duì)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)光盤(pán)的了解，預(yù)購(gòu)請(qǐng)撥打熱線(xiàn)159 5517 7593

第三篇：中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)2-3月大型公開(kāi)課預(yù)告

中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)2-3月大型公開(kāi)課

預(yù)告

2月大型公開(kāi)課 3月大型公開(kāi)課 2月26-27日 北京大學(xué)《5+1薪酬績(jī)效考核激勵(lì)體系》

3月1-10日 濟(jì)南《 國(guó)際酒店管理師中級(jí)》

3月5-6日 杭州《餐飲酒店CEO操盤(pán)系統(tǒng)》

3月8-9日 鄭州《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建》

3月11-12日 合肥《餐飲酒店業(yè)三效定格管理法》

3月18-19日 濟(jì)南《餐飲酒店品牌策劃》

3月20-21日 石家莊《餐飲酒店業(yè)4D現(xiàn)場(chǎng)管理》

3月21-22日 揚(yáng)州《經(jīng)典淮揚(yáng)菜國(guó)宴獅子頭》

3月21-25日 徐州《總裁黃埔》

3月28-29日 合肥 《餐飲酒店股權(quán)激勵(lì)管理》

課程詳詢(xún)：137 3924 8482王老師

第四篇：seg瑞士酒店管理教育集團(tuán)

瑞士留學(xué)，首選360教育集團(tuán)！360教育集團(tuán)是中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)性零中介留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)！

360教育集團(tuán)主要從事零中介費(fèi)留學(xué)辦理、學(xué)前免費(fèi)培訓(xùn)、教育投資、海外投資以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)最大的零中介費(fèi)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)。360教育集團(tuán)擁有由百余位經(jīng)驗(yàn)豐富的留學(xué)咨詢(xún)專(zhuān)家組成的留學(xué)專(zhuān)家團(tuán)，其中70%擁有海外名校留學(xué)背景，高效有序的留學(xué)咨詢(xún)系統(tǒng)和安全快捷的后勤保障隊(duì)伍，為留學(xué)生提供從咨詢(xún)、申請(qǐng)、簽證、接機(jī)及住宿等留學(xué)一條龍服務(wù)。歷程8年，公司已為數(shù)萬(wàn)名中國(guó)學(xué)生提供了留學(xué)咨詢(xún)和院校申請(qǐng)。公司總部設(shè)在上海，在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)設(shè)有境外辦事處。360教育集團(tuán)旗下控股的新加坡教育聯(lián)盟、馬來(lái)西亞教育聯(lián)盟、新西蘭教育聯(lián)盟、英國(guó)教育聯(lián)盟還有澳洲教育聯(lián)盟在同行業(yè)內(nèi)排名榜首。泰國(guó)、英國(guó)、愛(ài)爾蘭以及瑞士大學(xué)99.3%的學(xué)校已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面零中介，預(yù)計(jì)2015年直招學(xué)生人數(shù)將突破1萬(wàn)人，進(jìn)入中國(guó)前三。

SEG瑞士酒店管理教育集團(tuán)是全球綜合實(shí)力第一，瑞士最大的酒店管理教育集團(tuán)。SEG旗下?lián)碛序懵暫Ｍ獾奈宕缶频旯芾泶髮W(xué)，提供本科及碩士教育，課程內(nèi)容覆蓋酒店管理、旅游管理、會(huì)展管理、奢侈品管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、烹飪等專(zhuān)業(yè)方向。據(jù)360教育集團(tuán)瑞士留學(xué)網(wǎng)介紹，SEG與全球超過(guò)一百個(gè)國(guó)際酒店集團(tuán)、航空公司、奢侈品牌達(dá)成人才合作計(jì)劃，每年為學(xué)生舉辦兩次瑞士最大型的國(guó)際招聘會(huì)，為學(xué)生提供全球就業(yè)機(jī)會(huì)，SEG每年畢業(yè)生的國(guó)際就業(yè)率均接近100%，同時(shí)也是全球就業(yè)第一的酒店管理教育集團(tuán)。

SHMS 瑞士酒店管理大學(xué)

César Ritz瑞士愷撒里茲酒店管理大學(xué)

HIM 瑞士蒙特勒酒店工商管理大學(xué)

IHTTI 瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)

CAA 瑞士庫(kù)林那美食藝術(shù)管理大學(xué)

360教育集團(tuán)將高舉零中介大旗，宣布發(fā)力零中介留學(xué)項(xiàng)目，對(duì)于留學(xué)行業(yè)必將起到了很大的沖擊，所以不乏后來(lái)者，對(duì)于零中介留學(xué)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，免費(fèi)申請(qǐng)留學(xué)是很容易模仿的點(diǎn)，但真正能體現(xiàn)360教育集團(tuán)零中介價(jià)值的是極致服務(wù)，那什么是360教育集團(tuán)免中介費(fèi)辦理零中介留學(xué)的十大極致服務(wù)呢？

1.“簽證賠付”

由于我們的顧問(wèn)老師平均有3-10年留學(xué)申請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)，特別是零中介留學(xué)申請(qǐng)成功率達(dá)100%。CRM系統(tǒng)申請(qǐng)節(jié)點(diǎn)控制，每項(xiàng)申請(qǐng)材料均由經(jīng)理級(jí)確認(rèn)把關(guān)，確保申請(qǐng)全程無(wú)誤。私人管家式服務(wù)，申請(qǐng)顧問(wèn)、簽證顧問(wèn)等多對(duì)一全程負(fù)責(zé)。比傳統(tǒng)中介更負(fù)責(zé)，比DIY更靠譜。

承諾：100%成功錄取+100%全套服務(wù)+100%流程透明+100%免費(fèi)申請(qǐng)，簽證拒簽賠償3000元，甚至上萬(wàn)元。

2.“專(zhuān)車(chē)接送”

申請(qǐng)零中介留學(xué)的學(xué)生，來(lái)上海坐機(jī)的朋友，提供免費(fèi)送機(jī)服務(wù)，車(chē)型:寶馬750/奧迪Q7/寶馬530/奧迪A6不等。

3.“來(lái)就送”

上門(mén)咨詢(xún)零中介留學(xué)，即送價(jià)值68元的英語(yǔ)學(xué)習(xí)教材一份。

4.“燕窩同分享”

零中介留學(xué)學(xué)生微信分享成功辦理經(jīng)驗(yàn)，送特產(chǎn)燕窩一片（價(jià)值500元）

5.“銀行護(hù)航，掙補(bǔ)貼”

申請(qǐng)零中介留學(xué)，我們將與國(guó)有銀行合作，指定銀行匯學(xué)費(fèi)，享受VIP服務(wù)+外匯匯率優(yōu)惠+360教育集團(tuán)補(bǔ)貼，為未來(lái)海外學(xué)費(fèi)團(tuán)購(gòu)鋪路。

6.“語(yǔ)言培訓(xùn)免費(fèi)送”

通過(guò)我們申請(qǐng)零中介留學(xué)成功辦理的學(xué)生，享受公司即推出的英語(yǔ)培訓(xùn)課程，價(jià)值上萬(wàn)元。

7.“就業(yè)落戶(hù)有捷徑”

零中介留學(xué)畢業(yè)優(yōu)秀的學(xué)生，海外學(xué)成歸滬，我們協(xié)助安排就業(yè)，指引如何落戶(hù)上海、北京，我們與很多商會(huì)企業(yè)保持密切合作。

8.“努力學(xué)習(xí)享受生活”

針對(duì)在零中介留學(xué)在校成績(jī)75%以上的學(xué)生，并愿意宣傳360教育集團(tuán)文化的學(xué)生，公司將提供在上海的接機(jī)業(yè)務(wù)。

9.“置業(yè)有優(yōu)惠”

在海外留學(xué)，如果需要購(gòu)房，可以享受360教育集團(tuán)與海外房產(chǎn)的折扣價(jià)，最少為您節(jié)省房?jī)r(jià)的2%。

10.“你留學(xué)我補(bǔ)貼”

360教育集團(tuán)旗下的零中介留學(xué)的學(xué)生購(gòu)買(mǎi)出國(guó)機(jī)票，以攜程為指導(dǎo)價(jià)，每張國(guó)際機(jī)票均補(bǔ)貼2%；

第五篇：酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

酒店餐飲部經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

餐飲服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響著銷(xiāo)售的結(jié)果。這里所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量直接影響著銷(xiāo)售結(jié)果，因此，它必將對(duì)餐廳和飯店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。

對(duì)飯店所有員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，特別是進(jìn)行全員崗位職務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、職業(yè)習(xí)慣等方面來(lái)提高員工素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷(xiāo)對(duì)路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好。服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是為顧客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度，高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務(wù)方式。

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿(mǎn)足服務(wù)需求的特性的總和。這里所說(shuō)的服務(wù)是包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者即顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對(duì)食品飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務(wù)工作能否滿(mǎn)足顧客的需求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的水平和能力的發(fā)揮。即是由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。

服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。服務(wù)工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進(jìn)行各方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的完整概念。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務(wù)藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合，是餐廳贏得信譽(yù)的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。1．服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)

所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。而這三個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)成功，無(wú)一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。這是當(dāng)今旅游業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因j 2．提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)飯店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。

競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。但無(wú)論如何，飯店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能招來(lái)更多的賓客。

旅游飯店的餐飲部門(mén)除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相當(dāng)數(shù)量的收入。

人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很大。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，都有賴(lài)于服務(wù)質(zhì)量的好壞。誰(shuí)能夠吸引住人店顧客，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。3．服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務(wù)，為國(guó)家賺取利潤(rùn)和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動(dòng)對(duì)象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說(shuō)的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”因此，飯店管理者總是在開(kāi)發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場(chǎng)上的商品。它是通過(guò)固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無(wú)形服務(wù)相結(jié)合來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值的。

在有形設(shè)施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質(zhì)價(jià)相符的精美膳食；在無(wú)形的服務(wù)上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，然而要提供一流水平的服務(wù)，則只有通過(guò)服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個(gè)顯著特性。(1)綜合性

餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過(guò)程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多方面的保證。(2)短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷(xiāo)售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及餐飲工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

(3)關(guān)聯(lián)性(也稱(chēng)協(xié)調(diào)性)從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)一致性

這里說(shuō)的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。這里著重討論服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形內(nèi)容。

根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。而服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。(1)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行動(dòng)或儀式來(lái)表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。

一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語(yǔ)，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之感。

(2)服務(wù)態(tài)度

整個(gè)餐飲銷(xiāo)售過(guò)程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。作為服務(wù)員，不僅要擔(dān)任出售食品的技術(shù)性勞動(dòng)，還要把服務(wù)性勞動(dòng)作為本身主要的職責(zé)。

服務(wù)員為顧客服務(wù)的過(guò)程，首先是從接待開(kāi)始的。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來(lái)自服務(wù) 員的外表，再來(lái)自服務(wù)員的語(yǔ)言、手勢(shì)、舉止等。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開(kāi)始接觸就能建立起友善的關(guān)系。因此，我們說(shuō)良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無(wú)“服務(wù)意識(shí)”的具體表現(xiàn)。

在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識(shí)，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

①微笑，問(wèn)好，最好能重復(fù)賓客的名字。

②主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。最好是請(qǐng)其填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)。如果事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無(wú)理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”。

⑥了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。

⑦在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。

希爾頓酒店聯(lián)號(hào)的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn)——勤奮、自信、微笑中，對(duì)服務(wù)態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竊”。

這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。(3)清潔衛(wèi)生

餐飲部門(mén)的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：

①在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

②餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

③各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

④餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序中各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而在方法、時(shí)間上的具體要求。

在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常化。

(4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率

服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。如果服務(wù)人員沒(méi)有過(guò)硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)熱情而有禮貌地拒絕。因?yàn)椋櫩蛯?duì)這種沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。

消費(fèi)心理表明，就餐顧客對(duì)等候是最感到頭痛的事情。等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌?wù)方面 所作出的努力，稍長(zhǎng)時(shí)間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。、為此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時(shí)間。縮短候餐時(shí)間，是客我兩便的事情，顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，餐廳的餐位利用率提高，營(yíng)業(yè)收入增加。

餐飲部門(mén)有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。在服務(wù)人員達(dá)到一定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)限要求來(lái)確定效率標(biāo)準(zhǔn)。

餐廳應(yīng)該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱(chēng)呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐廳的日常工作。

根據(jù)飯店的等級(jí)和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門(mén)，都可以設(shè)置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個(gè)承上啟下，連結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個(gè)方面。1．督導(dǎo)

督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀(jì)律都在其管轄范圍之內(nèi)。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實(shí)現(xiàn)這一管理職能的。2．溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級(jí)主管，在上級(jí)主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個(gè)非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關(guān)系，處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。3．協(xié)調(diào)

餐廳的工作與其它部門(mén)密切相關(guān)。餐廳為了促進(jìn)銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門(mén)的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

4．計(jì)劃與實(shí)施

餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體的組織實(shí)施。主管要合理調(diào)度和安排員TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營(yíng)決策，為執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度與員工一起工作在第一線(xiàn)，對(duì)所有工作都應(yīng)作出具體的安排。5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開(kāi)展和進(jìn)行；對(duì)開(kāi)餐前后各環(huán)節(jié)的人力資源、物資和經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對(duì)違犯服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀(jì)的人與事進(jìn)行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6．培訓(xùn)

飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，但對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門(mén)自己進(jìn)行。主管就是培訓(xùn)員工的教師，他應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)(1【110wled8e)，服務(wù)態(tài)度(mltude)，服務(wù)技巧(出Ⅱ)，職業(yè)習(xí)慣(}lablt)應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿(mǎn)的解釋。

7．激勵(lì)

主管應(yīng)努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹(shù)立良好的榜樣。利用安排工作、實(shí)施計(jì)劃、日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，多表?yè)P(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。

8．評(píng)估

主管身先士卒，工作在第一線(xiàn)，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解。在一定的階段如每月、每季、每年，應(yīng)能對(duì)所屬員工的職業(yè)道德水平、服務(wù)水平等作出合乎實(shí)際情況的公正評(píng)價(jià)，并能以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲、升、降的依據(jù)。

五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制

促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)是進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個(gè)基本條件。(1)必須建立服務(wù)規(guī)程

餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。

旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國(guó)旅游者生活水平較高，對(duì)服務(wù)要求也高的特點(diǎn)來(lái)制定。西餐廳的服務(wù)規(guī)程更應(yīng)適應(yīng)歐美賓客的生活習(xí)慣。另外還要考慮到市場(chǎng)需求、酒店等級(jí)風(fēng)格，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程，來(lái)制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對(duì)散餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)以及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過(guò)程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過(guò)程以及下套服務(wù)過(guò)程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其它酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個(gè)服務(wù)過(guò)程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。(2)必須收集質(zhì)量信息

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。(3)必須抓好員工培訓(xùn)

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒(méi)有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法

根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

①人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開(kāi)餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。開(kāi)餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定的各自崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線(xiàn)。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來(lái)，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預(yù)先控制開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開(kāi)餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的預(yù)先控制開(kāi)餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿(mǎn)。(2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：

①服務(wù)程序的控制開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線(xiàn)，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。

②上菜時(shí)機(jī)的控制 掌握上菜時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌

握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開(kāi)，以保護(hù)餐廳的氣氛。

④人力控制開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域)。但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工??。如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿(mǎn)意。

信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來(lái)自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來(lái)自賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。賓客通過(guò)大堂、旅行社等反饋回來(lái)的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類(lèi)似的質(zhì)量偏差。

建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。

六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)訓(xùn)練

服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容。上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門(mén)所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門(mén)質(zhì)量管理員協(xié)助部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，提高員工個(gè)人素質(zhì)便是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。

1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

①制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

②通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

③組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目

根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類(lèi)檢查項(xiàng)目分為四個(gè)檢查表分別使用。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。3．服務(wù)訓(xùn)練

(1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練

餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

①每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。

②在管理的過(guò)程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。

③隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá)到一個(gè)新的高度。

④為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。

(2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求

培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。各部門(mén)，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。

餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

餐飲部門(mén)的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問(wèn)題并具有能提出解決措施的能力。

對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。(3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容

①恩摁品德與職業(yè)道德。

②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

③餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。

④餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

⑤外語(yǔ)、普通話(huà)和語(yǔ)言技巧。

⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。

⑦處理賓客投訴、解答問(wèn)題，案例分析。

⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

⑨法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。

⑩民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。