第一篇：醫(yī)療糾紛的成因和防范分析(武漢市蔡甸區(qū)人民醫(yī)院 尹新潔)

醫(yī)療糾紛的成因和防范分析

武漢市蔡甸區(qū)人民醫(yī)院（武漢協(xié)和江北醫(yī)院）尹新潔

摘要：隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛的事件也是層出不窮，對醫(yī)療糾紛的成因進行分析，強調(diào)防范工作的重要性，有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 成因 防范措施

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療活動中產(chǎn)生的醫(yī)患之間的矛盾。隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的不斷深入和醫(yī)療水平的不斷提高，國家法制化進程的加快，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求逐步增長，各類醫(yī)療糾紛不斷增加，暴力沖突事件不斷攀升，媒體報道的極度惡性襲醫(yī)事件更是將我國醫(yī)患關(guān)系緊張的局面推向了高峰［1］。發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律，積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理是十分必要的。作者結(jié)合在二級綜合性醫(yī)院的工作中的體會，對醫(yī)療糾紛的成因和防范進行分析總結(jié)，以資交流。

一、我國現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛的特點

近年來，我國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)數(shù)量持續(xù)增多、性質(zhì)日益惡化、方式非理非法、索賠數(shù)額巨大、影響越來越大等特點，醫(yī)患矛盾也呈現(xiàn)常態(tài)化、血腥化、復雜化。在2015年5月28日～6月7日，短短的10天時間內(nèi)，我國曾連續(xù)發(fā)生了9起傷醫(yī)事件，多名醫(yī)護人員受到了傷害?！氨┝t(yī)”也成為中國社會近年來的熱點詞匯，近五年來，每年都有轟動全國的傷醫(yī)案件。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅給醫(yī)療機構(gòu)帶來了巨大經(jīng)濟損失，影響了醫(yī)院的聲譽和形象，同時，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)生在以后的行醫(yī)過程中大都會采用防御性醫(yī)療行為。因此，預(yù)防和疏導醫(yī)療糾紛迫在眉睫，也是解決我們當前醫(yī)患矛盾的重點問題。

二、2012-2016年醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)概況

2012年至2016年，我院發(fā)生醫(yī)療糾紛例數(shù)分別為20例、12例、9例、17例和12例，共計70例。其中超過60％的醫(yī)療糾紛發(fā)生在手術(shù)科室。知情告知未落實和溝通缺陷、核心制度執(zhí)行不力、病情疏于觀察、及醫(yī)療文書書寫不規(guī)范這四類原因，是導致醫(yī)療糾紛的最常見因素。

三、醫(yī)療糾紛原因分析

（一）主觀原因。

1.醫(yī)務(wù)人員的防范意識欠缺，履行告知義務(wù)不夠充分。

患者及家屬對醫(yī)療知識掌握有限,對病情發(fā)展缺乏認識，要求醫(yī)務(wù)人員需要更加規(guī)范，細致，全面的履行告知義務(wù)。而少數(shù)醫(yī)務(wù)人員法律意識和安全意識仍沒有跟上形勢的要求，與患方明顯增強的維權(quán)意識有著較大的反差,對預(yù)后判斷、及可能出現(xiàn)的嚴重結(jié)果，與對患方的溝通不夠充分，溝通的技巧欠缺，當出現(xiàn)病情驟然變化危及生命時，家屬不理解不接受。

2.整體技術(shù)和服務(wù)水平有待進一步提高，臨床經(jīng)驗不足。

少數(shù)年輕醫(yī)務(wù)人員經(jīng)驗不足，對疾病的預(yù)后估計不充分，服務(wù)不到位，認識不夠。一旦患者發(fā)生病情發(fā)生急劇變化，出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥或意外情況，搶救程序和搶救效果病人家屬不能接受。因此，整體水平和群眾就醫(yī)需求還有一定的差距。

3.醫(yī)護人員超負荷工作，工作量繁重，心理壓力大。由于各醫(yī)院普遍存在的醫(yī)務(wù)人員缺乏的問題，導致工作中超負荷運轉(zhuǎn)，疲憊不堪。同時全國范圍不間斷的出現(xiàn)惡性傷醫(yī)、殺醫(yī)惡性事件，致使醫(yī)務(wù)人員壓力巨大，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，工作中顧此失彼，出現(xiàn)瑕疵和紕漏,導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（二）客觀因素。

1.患方對醫(yī)療知識認知不足，對診療效果的高期望值。

醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性較強，使得醫(yī)患雙方的知識不對等，病人忽視醫(yī)學高風險性和不可預(yù)知性，對醫(yī)療護理服務(wù)的需求較高，對醫(yī)療過程中可能會發(fā)生的病情變化，尤其是突發(fā)的不可預(yù)料的并發(fā)癥和意外事件無法理解，會以自己以思維推測去追究醫(yī)生的責任，認為上述不良后果的發(fā)生是醫(yī)務(wù)人員的過錯造成，要求醫(yī)院承擔責任。

2.現(xiàn)有的糾紛解決途徑合理性和科學性的欠缺。

國家現(xiàn)有的法規(guī)和條例規(guī)定，醫(yī)療糾紛可以有醫(yī)患雙方協(xié)商、向衛(wèi)生計生部門申請醫(yī)療事故爭議行政處理（申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定）、司法訴訟及醫(yī)調(diào)委主持下的人民調(diào)解的多種途徑。但是目前的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法訴訟過程冗長，程序復雜，消耗時間精力。因此，無論院方如何引導和配合，患方很難接受和采用。近5年來產(chǎn)生的所有糾紛，通過申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法訴訟妥善處理的不到10%，大部分的患方都會采取強勢的、“暴力”溝通的方式，強行將醫(yī)院以及醫(yī)調(diào)委綁架在談判桌上，使得依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛成為空談。

3.既往糾紛處理花錢求穩(wěn)的案例，助長了不良的社會風氣。在以往的某些醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院雖然診療過程合理合法，但是為了盡快恢復醫(yī)療秩序，維護社會穩(wěn)定，出于種種考慮，曾經(jīng)通過給予經(jīng)濟補償，求平安保穩(wěn)定。但另一方面，也由此造成惡性循壞，助長了不良的社會風氣。少數(shù)患者及其家屬動則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地擴大事態(tài)，認為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”，堅持不認同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，制造矛盾，抓住不放，以求達到不切實際的高額賠償?shù)哪康摹?/p>

4.醫(yī)療糾紛巨額賠款不斷增多，處理難度不斷增大

隨著時間的推移，患方以醫(yī)療差錯為借口謀求經(jīng)濟賠償?shù)某煞衷龆?，患者在醫(yī)療糾紛處理中向醫(yī)院提出經(jīng)濟補償已成為主要目的，索 賠金額越來越高，醫(yī)療糾紛的處理難度越來越大，醫(yī)療糾紛有向經(jīng)濟糾紛演化的態(tài)勢。

四、防范醫(yī)療糾紛措施要點

在近幾年的工作中，醫(yī)院不斷從提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療投訴、防范醫(yī)療糾紛、確保醫(yī)患安全等方面著手，對以下工作常抓不懈，重在落實，提高了醫(yī)療安全管理水平。

1.加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，主動轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高群眾滿意度。

醫(yī)療技術(shù)水平的高低是醫(yī)院水平和實力的象征，醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平和行為舉止直接關(guān)系到病人的安危。因此，提高醫(yī)護人員的素質(zhì)是防范醫(yī)療糾紛最有效、最直接的手段。醫(yī)院要求全體醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，愛崗敬業(yè)、樂于奉獻，切實維護患者的利益，全心全意為患者服務(wù)；醫(yī)護人員必須主動轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，在思想上體貼病人，在行動上關(guān)心病人，在語言上溫暖病人，在服務(wù)上方便病人，真正樹立“以病人為中心”的理念，提高服務(wù)能力。2.加強學科建設(shè)，拓展業(yè)務(wù)能力，提高技術(shù)水平。

挖掘自身潛力，創(chuàng)造條件引進人才，加大?？平ㄔO(shè)投入力度，拓展新業(yè)務(wù)新技術(shù)，提升學科專業(yè)水平，增強核心競爭力，并發(fā)揮了重點?？圃趨^(qū)域內(nèi)的輻射帶動能力，以不斷滿足和方便本地區(qū)老百姓就醫(yī)的需求。

3.加強醫(yī)務(wù)管理，落實核心制度，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。

醫(yī)院不斷加強醫(yī)務(wù)管理，完善并落實了醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，深入落實醫(yī)療核心制度及節(jié)假日查房制度，開展了有針對性的醫(yī)療安全教育培訓，加強法律學習,規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提高了醫(yī)務(wù)人員的自我保護意識；加強對高?？剖业尼t(yī)療行為和醫(yī)療質(zhì)量的檢查、督導和整改，減輕醫(yī)療事故的損害。4.加強醫(yī)患溝通，提高技術(shù)水平。

良好的醫(yī)患溝通可以緩解醫(yī)患之間的緊張狀態(tài),促進醫(yī)患關(guān)系和諧化[2]。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員加強與患者及家屬的溝通和交流，學會換位思考，了解患者內(nèi)心需求；要加強對醫(yī)護人員的法律知識教育，使醫(yī)護人員學法、知法、守法、用法，強化醫(yī)護人員依法行醫(yī)的觀念；堅決履行知情告知職責，嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，完善相關(guān)醫(yī)療文書的記錄和簽字手續(xù)，增強自我保護意識，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。

5.提高投訴處理效率，加強糾紛源頭控制，早期介入化解。一方面加強投訴管理，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，另一方面要做好醫(yī)療糾紛源頭防范和處理工作，對于發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，及時整改，及時上報；出現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭時，要迅速介入，積極面對，并做好各項措施，以控制事態(tài)的發(fā)展并力爭盡早化解。

6.大力推行三調(diào)解一保險處理模式，維護醫(yī)患雙方權(quán)益。

根據(jù)《湖北省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》的相關(guān)要求，構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解三位一體的聯(lián)處聯(lián)調(diào)機制，堅持“預(yù)防為主、調(diào)解為輔”的原則，強化早防，努力減少矛盾，盡可能避免糾紛，避免調(diào)處失誤引發(fā)新矛盾，堅持抓早、抓小、抓苗頭，切實把醫(yī)療糾紛解決在基層。大力推行醫(yī)療風險責任保險制度，通過醫(yī)療責任保險分擔醫(yī)療職業(yè)風險和化解醫(yī)療風險，提高患者、醫(yī)院和醫(yī)生防御醫(yī)療風險的能力，切實維護醫(yī)患雙方權(quán)益。

五、分析

在過去的5年里，通過各項卓有成效的工作，取得了一定的成績。2012年至2016年，醫(yī)院年度醫(yī)療糾紛補償費用與年度業(yè)務(wù)總收入比分別為5.14‰、3.85‰、4.45‰、2.51‰和1.66‰。在工作量和工作強度逐年遞增、醫(yī)療環(huán)境日益困難的前提下，我院的醫(yī)療糾紛總體呈明顯下降趨勢，逐步減少。尤其是年度醫(yī)療糾紛補償費用與業(yè)務(wù)總收入比，此項指標客觀的說明了我院在各科室不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全的前提下，對醫(yī)療糾紛的防控和處置是卓有成效的。

六、討論

醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療領(lǐng)域的問題，亦是一個社會問題，是一種影響面廣、成因復雜、解決難度大的糾紛種類，是對社會主義和諧社會構(gòu)建帶來負面影響的嚴重問題，需要全社會的共同努力來控制。醫(yī)療糾紛的成因錯綜復雜，表現(xiàn)形式也五花八門，但只要我們做到嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，醫(yī)療糾紛可以很大程度的減少。醫(yī)院應(yīng)該著力創(chuàng)新醫(yī)療糾紛防范工作長效機制，強化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療差錯或醫(yī)療不安全事件的發(fā)生，這樣才能有效維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序社會安全穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

[1] 張麗芬．醫(yī)療機構(gòu)避免和應(yīng)對醫(yī)療糾紛的方法探討［J］．中國實用護理雜志，2012,28（zl）:171.[2] 羅琳.建立和諧醫(yī)患關(guān)系的認識和體會[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報,2001、2：117.作者簡介: 尹新潔，男，41歲，副主任醫(yī)師，中共黨員。蔡甸區(qū)人民醫(yī)院（武漢協(xié)和江北醫(yī)院）院長助理兼醫(yī)務(wù)科主任、投訴辦公室主任。在醫(yī)院從事醫(yī)務(wù)管理、醫(yī)療質(zhì)控、糾紛投訴處置及醫(yī)療安全等工作。

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