第一篇：唐縣供電投訴信訪管理工作亮點多措施硬

唐縣供電：投訴信訪管理工作亮點多措施硬

為維護(hù)用電客戶的合法權(quán)益，確保企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員、全過程、全方位的觀念。國網(wǎng)唐縣供電公司在實踐中創(chuàng)新舉措，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，力促投訴信訪工作再上新臺階，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)提升奠定了堅實基礎(chǔ)的同時也使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再現(xiàn)新靚點。

亮點一：公司領(lǐng)導(dǎo)班子利用安全日深入基層站所、班組宣講安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)政策，宣貫大安全、大服務(wù)理念，喚起了全體干部員工安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起的意識。

亮點二：為孤寡老人、兒女常年不在身邊的老人以及因身體情況特殊行動不變的客戶現(xiàn)場講解安全用電常識，他們家中用電線路及電器進(jìn)行檢查，及時排除安全用電隱患，讓客戶用上“安心電”并根據(jù)其需求提供上門收費等特殊服務(wù)。

亮點三：入戶發(fā)放供電服務(wù)連心卡、用電及故障報修等相關(guān)事項指南，明確告知片區(qū)責(zé)任人及故障搶修人聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、欠費通知方式、電費交納方式、電費交費期限以及相關(guān)用電政策，充分與客戶見面溝通，收集解客戶意見與建議，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。

亮點四：通過電話回訪、上門走訪等方式，就服務(wù)過程中發(fā)生的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、客戶滿意度等進(jìn)行詢訪，對客戶反映的意見和建議，制定具體整改措施，責(zé)成相關(guān)單位限期整改，對整改情況實行跟蹤檢查，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理常態(tài)運行機(jī)制。

亮點五：針對抄表、催費、柜臺收費、自助終端引導(dǎo)、報裝變更業(yè)務(wù)、欠費停復(fù)電、故障報修、客戶咨詢、首問負(fù)責(zé)制、文明用語的使用進(jìn)行模擬演練。通過演練培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，使首問負(fù)責(zé)制真正落到實處，對客戶交費、咨詢、報修等業(yè)務(wù)不發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象，與客戶文明溝通，為客戶真誠服務(wù)，不發(fā)生因個人服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范引起的投訴事件。

亮點六：對照《國網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》《供電服務(wù)規(guī)范》《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十個不準(zhǔn)、《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十項承諾》，結(jié)合自身崗位，找出日常服務(wù)工作中存在的問題以及不良服務(wù)習(xí)慣。根據(jù)以往發(fā)生的投訴舉報事件，開展典型案例分析，站在客戶角度剖析投訴原因。

亮點七：面對面為用戶解答咨詢和解決問題，能當(dāng)場解決的問題當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的給予來訪者比較明確的答復(fù)期限，同時認(rèn)真聽取客戶未來的發(fā)展規(guī)劃和電力需求情況，并就有關(guān)電力政策進(jìn)行宣傳解釋，共同協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，促進(jìn)和諧電力、平安電力建設(shè)。

亮點八：落實崗位責(zé)任制權(quán)責(zé)明晰。針對各類投訴，本著“事要解決”的思想，建立責(zé)任包保制，對各類信訪投訴進(jìn)行跟蹤督辦、責(zé)任到人，在處理問題上下功夫，著力解決群眾合理訴求，按時辦結(jié)各類群眾投訴案件，并書面答復(fù)。

亮點九：做好日常信訪隱患排查。結(jié)合公司開展的“日常巡查-跟蹤督查”動態(tài)管理機(jī)制，全方位進(jìn)行信訪隱患排查。對新出現(xiàn)的信訪隱患建檔并及時上報，提出處理建議。一時難以調(diào)處的及時跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展，對可能發(fā)生的群體性和突發(fā)性事件建立應(yīng)急預(yù)案。

亮點十：約談回訪確保投訴無重復(fù)。完善約談與回訪制度，經(jīng)辦人接件當(dāng)日聯(lián)系當(dāng)事人，根據(jù)問題分類及情節(jié)輕重，對存在的問題的根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出處理意見，并督促有關(guān)單位進(jìn)行整改落實。同時，全程跟蹤整改情況并及時回復(fù)投訴人，防止重復(fù)投訴。

亮點十一：創(chuàng)新工作方法辦結(jié)滿意雙提升。日常工作中熱情接待來信來訪，做到來訪有登記、接待有筆錄、回訪有存檔。確立內(nèi)部跟蹤機(jī)制，《內(nèi)部信訪回訪跟蹤表》除列有“被投訴單位”、“投訴內(nèi)容”、“調(diào)處情況”、“批轉(zhuǎn)來源”等內(nèi)容外，還增加“經(jīng)辦人”和“跟蹤落實情況”，通過創(chuàng)新工作方法，加大跟蹤督辦力度，切實提高了投訴信訪辦結(jié)率和群眾滿意率。工作流程改進(jìn)后，今年1~2月份信訪投訴8件，環(huán)比減少了29.2%，重復(fù)信訪投訴量明顯減少，確保公司平穩(wěn)健康發(fā)展。