第一篇：汽車修理廠管理制度大

一、員工現場文明生產管理規定

（一）修理現場嚴禁吸煙，嚴禁在客戶休息室吸煙，吸煙只能在戶外吸煙。

（二）修理現場應保持地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃痕，每日值完班的人員負責將地面擦洗干凈。

（三）廢油應及時處理，嚴禁倒入下水道。

（四）廢油桶（壺）保持實時清除并扔入垃圾桶，不得留滯生產車間（場所）。

（五）保持機器設備、工具清潔，工具置于柜內或工作臺上，保持工具柜清潔無油污，工具按層擺放有序，工具柜內不得放置與修車無關的物品，下班后整理清潔工具柜，并按規定擺放整齊。工具使用后及時放于規定區域。

（六）嚴格執行“三不落地四清潔”，油污不得落地，不慎落地及時處理不留痕跡，工件擺放整齊歸位，不給人以雜亂感。

（七）必須穿戴工服，統一著裝，保持清潔。

（八）使用文明語言，不與用戶爭執。

（九）不得向用戶索煙，不接受用戶宴請，不接受消費，一經查實，作待崗處理。

（十）工具柜臺上方禁止擺放個人物品、工服、鞋帽等。個人物品、工服、鞋帽等雜物應置于個人衣柜。并確保休息室清潔整齊。

（十一）嚴禁油手、污手試車，保持在修車內清潔，嚴禁在車內休息閑聊、聽車內音箱。

（十二）中午嚴禁喝酒。

（十三）自覺維護公共場所的清潔衛生，每天應將門窗及電力設施關好后方可離去。

（十四）及時洗滌工作服。

（十五）嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作、嚴禁冒險操作。對容易出現危險的動作要加倍小心，如：水箱修理時主要降溫后操作、吊臂下面禁止站人、未確保車輛做好準備前禁止發動汽車等等。

（十五）以上規定如有違反，每發現一次扣發工資100元，屢教不改者勒令辭退。

二、現場安全管理規定

（一）員工應牢記“生產必須安全”“安全是最大效益”的思想，時刻繃緊安全生產弦，杜絕三違行為，不安全堅決不生產。

（二）技工嚴格執行安全技術操作規程及維修工藝規范，并做好工作業人詳細記錄。必須佩戴工牌上崗。

（三）對移動電器、起吊設備、千斤頂、發動機吊起設備等使用之前，必須例行檢查，切不可粗心大意，懷僥幸思想，否則一時疏忽，終身遺憾。

（四）使用易燃易爆物品時要環視周圍情況，嚴禁明火靠近，必要時設置明顯標志，安全使用。

（五）休息室、工具柜嚴禁存放配件、汽油

（六）使用千斤頂、起吊設備時，支撐部位準確可靠，在使用兩柱舉升器時，離地20cm時，檢查是否穩定，確保安全可靠。

（七）遇有車內有重載時，應在卸載后修理，切不可蠻干惹事。

（八）工作過程中，相互不許打玩、嘻鬧，嚴防傷害自己或被他人傷害。

（九）嚴禁私開客戶車輛，客戶倒車要及時幫助看護倒車安全。

（十）必須經常巡視生產場所，要有預見性，及時發現事故隱患，糾正事故苗頭。

（十一）每月必須進行一次職工安全教育，每月對全廠的移動電器、舉升設備、滅火消防器材進行一次全面檢查，并做好整改記錄。

（十二）要做好防盜工作，禁止將公司財物帶走或指使、教唆他人帶走公司財物。

（十三）違反以上情況的，未造成安全事故，應批評教育；屢教不改或有實質偷盜行為的，公司可勒令辭退。

三、員工勞動紀律的規定

（一）按時上、下班，不得遲到、早退，違者處罰如下：遲到、早退一次罰款日薪的20%，月累計三次以上者（含三次）加倍罰款。（遲到、早退30分鐘以上為遲到、早退）

（二）有事必須請假，半天以上否則按曠工處理，并按公司有關規定處罰。（事假、病假一天以上扣除日薪）

（三）無故曠工者，累計超過三天，示為自動離職，同時扣除崗位工資等與其有關費用。

（四）上班時，不得無故離崗，有事必須和有關領導請假，否則按早退處理。

（五）工作期間，不得做與本職工作無關的事項。

（六）不得與客戶、加盟公司管理人員、公司領導爭吵、打斗，否則辭退。

四、設備管理規定

（一）設備、機器管理落實到具體責任人，由專人負責清潔、保養。電腦解碼器等精密設備由專人負責操作。

（二）設備使用過程中發現故障，及時向領導反映，以便聯系廠家修理。發現故障不匯報，讓設備帶病操作，擴大設備損壞的，根據情況對責任人罰款50-100元。

（三）舉升器、龍門吊、動平衡、小檢等設備不得超負荷使用，凡超負荷，損壞設備的，按處設備事故處理規定進行處罰。

（四）空壓機在廠內不需要供應壓縮空氣時，必須停機，在工作中確保不缺冷卻水，潤滑油及時添加和更換，冬季及時排放冷卻水。

（五）廠設備管理崗，搞好設備安全生產工作，定期組織設備的檢驗，負責壓力表、安全閥的按時送檢工作。

五、店長的日常管理職責

（一）認真制定落實本店經營目標、發展規劃。

（二）了解掌握地方、行業有關汽車維修的各項政策、法令及經濟環境動態，適時提出本廠的發展規劃、服務市場、廣告宣傳、特殊服務等方針、計劃。

（三）積極做好策劃和實施企業形象設計。

（四）不斷強化本店內部管理機制，制定實施有效措施、制度，充分調動全體員工的工作積極性，全面完成各項經濟技術指示。采取切實措施，提高本店管理水平。

（五）負責協調解決店內重大技術質量問題，了解檢查各類投訴的解決和落實情況，做到每日一次檢查，每周一次小結，及時簽署意見。

（六）嚴格控制、合理配備各類人員，努力提高企業人員素質，組織好員工的技術培訓，搞好職工生活福利和安全工作。

（七）每年至少對市場和顧客的需要，維修行業的有關法規、規章、標準等質量體系的現狀和適應性進行一次正式評定。

六、店長的技術管理職責

（一）認真學習、深刻理解汽車維修質量檢驗的有關法律、法規和規章嚴格執行國家及行業的有關汽車維修技術規范和標準。

（二）協調質量管理各項程序的貫徹執行

（三）負責維修車輛的“修前檢驗”工作，配合技工對保修車輛的故障進行準確判斷，為確保維修作業項目提出意見。

（四）根據行業有關汽車維修技術標準和工藝過程，處理好生產上出現的重大技術問題，負責對全店員工進行技術業務指導。

（五）負責嚴格按標準進行汽車維修竣工出廠質量檢驗工作，出具檢驗報告、簽發合格證或不合格車輛的返修單，嚴格把好質量關。負責組織、協調、檢查、監督車輛維修質量不合格的控制工作。

（六）負責組織人員對維修質量事故進行檢查鑒定，并寫出具體檢定報告

（七）了解用戶關于維修質量的意見，不斷改進和提高維修質量。

（八）負責對維修質量進行考核，并定期進行質量抽查。抽查的內容為： a）檢驗記錄，維修檔案的完整性及填寫的真實性；b）簽證檢查部位與維修手冊、工藝規范、技術標準的對口情況檢查尺寸與維修手冊、原廠技術參數對口情況； c）車輛的行使、操縱、控制、排放等整車性能。

七、材料領用管理規定

（一）材料領用必須憑所修車輛的工單，按車號、修理項目對號入座。領料沒用必須及時退庫，當天未退，按材料的出庫價罰款5倍罰款。認定是故意且有偷盜行為的，公司有權辭退。

（二）對多領、冒領者，按領取該件的出庫價5倍罰款。認定是故意且有偷盜行為的，公司有權辭退。

（三）保管人員沒見到工單、車號而隨意將材料發出，一經查出將處以三倍罰款。認定是故意偷盜或協助盜竊行為的，公司有權辭退。

（四）對輔料領用要嚴格控制，對應工單控制發出數量，多存庫，少存班，防止浪費、流失。

（五）對客戶結算，造成差錯的，將對負責人處以每次差錯的5倍罰款。認定是故意且有欺詐行為的，公司有權辭退。

八、日常店內修理質量及服務質量的管理規定（途虎八步）

（一）所有人員上班時應儀表得體，統一著裝，掛牌上崗。

（二）接待人員要以自身良好的素質，微笑的服務接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺

（三）客戶休息區應常保持清爽、干凈，服務人員態度熱情，禮貌待客。

（四）工作時間嚴禁閑談聊天、干私活。

（五）保持大廳清潔、衛生，給客戶創造一個優美舒適的環境。

（六）柜臺內非工作人員不得隨便入內，保持柜臺內外整潔，各種臺帳擺放整齊。

（七）客戶進門，接待人員應主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶微笑，使用敬語“你好”，萬事“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。做到熱情、周到、方便、及時，急客戶所急，想客戶所想。

（八）接修車輛，需做認真的環車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存，把車輛的故障隱患及時報知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急顧客所急，為顧客排憂解難。

（九）車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。

（十）對修理車輛發生物品丟失，確因本店原因的，由本店原價賠償，公司追究責任人，由責任人賠償。

（十一）建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養的提醒工作，與客戶保持密切的聯系。

（十一）接待客戶應，堅決杜絕與客戶發生爭執，違者一次罰款500元，情節嚴重者公司有權辭退。

（十二）收費公正合理，公開維修價格，公開監督電話，自覺接受客戶監督。

（十三）禁止拉私活，將顧客引導到店外維修，一經發現，公司有權勒令辭退。

（十四）嚴格履行修車程序，保證修理質量、按時交車，對特殊原因需延期的車輛，應主動事先與客戶聯系，得到客戶的理解；對屬于自身責任的延期車輛，主動按違約規定內容向客戶索賠道歉，必要時按合同規定承擔經濟責任。

（十五）修好的車輛必須比進來時干凈。

（十六）回答客戶提出的問題，必須實事求是，解釋問題要按科學原理，不得想當然，隨意搪塞，讓客戶理解，讓客戶滿意。給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規的服務還是正常的管理

（十七）認真落實修理車輛的自檢、過程檢驗、完工檢驗和交車前的檢驗，確保客戶對車輛修理質量的滿意。

（十八）嚴格保養大修作業范圍，沒有按有關規定進行作業修理，一經發現，必須及時補修，并扣該項定額工時，欺騙檢驗和客戶的一次罰款1000元

（十九）返工項目，必須有承修人立即進行，否則不安排新項目，不承擔返工，由其他人完成的，返工工時從責任人扣除。

（二十）因維修質量造成車輛拋錨需急救，罰責任人300元，若有重大交通事故隱患罰款3000元。

（二十一）杜絕修私人車，杜絕修人情車。一經發現有權辭退。（二十二）技工要樹立“用戶第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。

（二十三）屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。

（二十四）嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客戶車開出店外，發生事故責任個人承擔。

十、員工勞動管理制度

（一）培訓。為陶冶員工的情操，培養良好的職業道德，不斷提高員工的綜合素質和工作效率，企業定期舉辦各種教育培訓和進行定期崗位考核。任何員工無特殊原因一律不得拒絕參加。員工培訓分為：

（1）職前培訓

員工進本企業上崗之前應接受職前培訓。

a、企業簡介、途虎職前培訓和各項規章制度的講解。

b、工作崗位職務說明，工作要求和相應設備性能的講解。

c、汽車修理的一般基礎理論和專職理論的學習。

d、實際操作的訓練。

（2）技術培訓（在職培訓）

根據生產業務發展需要和汽車制造業的進步，進行在職期間的技術、業務培訓，以提高員工的業務工作能力。

（3）專業培訓

選拔員工參加廠商或專業學校組織的短期學習。

（二）員工考核。對員工進行培訓考核，并評定成績是企業長期的方針?？己藘热莅ǎ郝殬I道德、理論知識、出勤率、操作技能、工作業績、業務能力、工作效率等。

（1）綜合考核根據考勤統計、工作記錄、獎懲記錄，每年度進行一次；

（2）理論技能考核，每半年進行一次，分書面答卷和實際操作兩部分；

（3）考核成績記入員工檔案作為每年年終評定、獎懲、職務升降、工薪調整、合同續停的依據；

（4）參加考績工作的人員必須公正無私、嚴守秘密，一經發現營私舞弊行為應立即予以處分。

（三）員工獎勵：員工有以下表現者，企業將根據具體情況給予適當獎勵。受獎勵的員工除發給獎金外，并將獎勵記入檔案，作為晉升、加薪、重點培養的依據：

（1）完成生產任務或工作任務，發明革新、改進工作質量、提高工作效率、節約原材料上，對企業作出顯著貢獻者。

（2）出合理化建議，經采用卓有成效，取得重大效益者。

（3）有意外事故或災害，奮不顧身，參加搶險救災，使企業免受重大損失者。

（4）一貫努力工作，忠于職守、努力學習業務知識、敬業勤業、技術精良、成績突出者。

（5）舉違反規章制度行為，同壞人壞事作斗爭，避免企業利益受到損害，事跡突出者。

（六）員工違反紀律的懲罰

1． 有下列表現者屬嚴重違反紀律，予以解除勞動合同，嚴重者移交司法機關處理

（1）嚴重違反制度，造成嚴重損失者。

（2）在工作和工作期間（含培訓期間），斗毆或毆打他人者。

（3）有偷竊行為或在工作時間和工作場所賭博、酗酒者。

（4）擅自在外兼任其他職務，損害企業利益者。

（5）觸犯刑法，受到刑事處分者。

（6）受賄、貪污或泄露企業商業、技術秘密者。

（7）12個月內累計曠工6天，連續曠工3天以上者。

（8）利用企業名義，在外招搖撞騙者。

（9）次記過處分者。

2．有下列表現者予以記過處分并停發全年獎金

（1）擅離職守，致使企業蒙受重大損失者。

（2）不服從領導，造成企業損失者。

（3）未經同意擅自操作非本人崗位的設備造成嚴重后果者。

（4）擅自改變操作規程，后果嚴重者。

（5）工作期間酗酒鬧事者。

（6）在同事間制造事端，造成斗毆者。

（7）嚴重違反員工守則精神，造成極壞影響者。

（8）違反規章制度，造成企業經濟損失者；除行政記過，還要根據所造成損失數額，從以后的工資中扣還。

（9）警告以上不改正者。

3．警告扣發一個月獎金

（1）未能如期完成任務，經查確系員工拖延所至者。

（2）在工作場所，喧嘩、吵鬧、妨礙工作、不聽勸告者。

（3）因工作疏忽造成人身傷害或財產損失者。

（4）漫罵客戶造成不良影響者。

（5）未經許可，攜帶外人進入廠區者。

（6）遲到、早退累計10次以上者。

（7）曠工一天。

（8）工作不當，導致用戶批評者。

（9）個人過失導致事故隱患，但經他人發現，及時糾正者。

（10）工作期間躺臥休息或串崗聊天者。

十一、員工準則

（一）工作準則

1、員工工作期間必須嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

2、員工須嚴格服從公司和上級領導的工作安排，對所擔負的工作不拖延不積壓，高效優質地完成本職工作和領導交辦的任務；積極獻計獻策，推動公司的發展。

3、樹立團隊觀念，講究集體協作；積極溝通，相互學習；避免猜忌，抵制是非，營造融洽和諧的工作氛圍。

4、遵守公司規章制度，一切以公司利益為重。

5、盡忠職守保守業務上的秘密；不得利用公司內部信息，在損害公司利益的情況下謀取私利。

6、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事情。

7、嚴謹操守，不得收受與公司業務有關人士的饋贈賄賂或向其挪借款項。

8、待人接物要態度謙和，以爭取更多同仁及客戶的合作。

9、精益求精，不斷提高工作績效。

10、注意本身品德修養，切戒不良嗜好。

11、愛護本公司財物，不浪費不化公為私。

12、本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時，需承擔相應賠償責任。

（二）員工行為標準

1、工作期間應注意個人儀容儀表，工裝干凈整潔、不著奇裝異服。

2、上班遇領導或同事應相互問候，任何時候見到客人要主動打招呼問好。

3、同事之間互相尊重、互相協調，積極高效的完成領導所分派的工作；在工作中有任何的意見或建議，可在適當旳時候向上級領導反映，不得直接影響工作。

4、堅守工作崗位、不串崗，因公外出時向上級領導交代清楚事由、所需時間等，得到上級領導批準后，方可外出。

5、愛護、節約公共物品，公用物品使用后及時歸回原位；在庫房領/借物品需嚴格按照公司管理制度填寫領/借貨單，并由組長、技術總監簽字后方可按規定到庫房領/借物品。

6.接待來訪、業務洽談的客戶應在會客區內進行，并注意行為規范及禮貌用語，任何情況下不得對客人無理；對客人提出的問題及異議不清楚時，不得隨意回答或無視，須及時示意同事或請示上級領導，務必為客人及時圓滿的解決問題。

7、保持清潔、良好的工作環境，提高工作效率，員工不得在（維修車間內、庫房、客用休息室及辦公區域等）工作區域內吸煙、進食、聊天、喧嘩、嘻鬧等；員工只能在員工休息室內休息或吸煙。

8、樹立與加強公司信息保護，未經許可不得隨便翻看公司的文件、資料等。

9、在公司的任何活動均嚴格按照公司各項工作守則及規章制度執行。

第二篇：汽車修理廠管理制度

淮陰區寶順汽車修理中心管理制度

汽車修理廠員工要樹立“用戶第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。

汽車修理廠廠長是企業的領導核心，在全廠的經營活動中處于“中心”地位，員工要聽從班組長和主管的指揮各級都要服從廠長的領導。

汽車修理廠新員工進廠必須廠部批準，要由介紹人和擔保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術等級證明試用期為1-3個月試用合格后與廠方簽訂合同。

汽車修理廠員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續，上班不準在廠內打私人電話不準在接待室閑談不準在廠內會客。

堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標志，不準穿拖鞋，不準串崗聊天，不準在客戶車上休息不準亂動車內開關不準上班時間作私活。

業務接待是企業的窗口，要提高接待質量，對客戶要主動熱情，維修項目確定要準確，工期要準時，報價要合理，交接要細心，車輛進出廠要手續完善。業務接待是接待員的工作，不準員工同車主私下洽談業務嚴禁以修車為名向客戶索取額外報酬。

嚴格執行門衛管理制度，進出廠車輛和人員門衛有權檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經批準不準帶進帶出。

車間內嚴禁吸煙，員工要遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。

加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。由廠部保管的設備要設專人保管，定期檢驗維護。員工要愛護公物，對于工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器要妥善保管車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。

嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客戶車開出廠外，發生事故責任個人承擔。

嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單，注明車型、年號、年份、零件名稱等內容并上交舊件，市內采購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當天答復，特殊情況除外。配件價格要合理不能高于市場價格。

嚴格執行倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領發料要有簽字手續，進出庫要有單據。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質量關，嚴防假冒、偽劣配件入庫。如出現以假冒、錯發、漏收給企業帶來損失的要追究當事人責任。

質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理制度，把好質量關，努力做到維修一臺，合格一臺。要認真細致地做好車輛進廠檢驗過程檢驗、出廠檢驗的工作減少返修率。返修不計工時而且要視情況予以處罰。工人要嚴格按工藝程序操作對于違反工藝程序造成的返修質量事故要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度出廠后要做好跟蹤服務。

第三篇：汽車修理廠管理制度

汽車修理廠管理制度

一個汽車修理廠，員工如何接待客戶，服務客戶，如何給修理廠樹立良好的形象等，都要有相關的員工管理制度。以下的汽車修理廠管理制度的范本，可供參考。

根據國家有關規定，結合本汽車修理廠實際情況，特制定本制度，具體規定如下

1汽車修理廠員工要樹立“用戶第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。

2汽車修理廠廠長是企業的領導核心，在全廠的經營活動中處于“中心”地位，員工要聽從班組長和主管的指揮各級都要服從廠長的領導。

3汽車修理廠新員工進廠必須廠部批準，要由介紹人和擔保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術等級證明試用期為1-3個月試用合格后與廠方簽訂合同。

4汽車修理廠員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續，上班不準在廠內打私人電話不準在接待室閑談不準在廠內會客。

5堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標志，不準穿拖鞋，不準串崗聊天，不準在客戶車上休息不準亂動車內開關不準上班時間作私活。

6業務接待是企業的窗口，要提高接待質量，對客戶要主動熱情，維修項目確定要準確，工期要準時，報價要合理，交接要細心，車輛進出廠要手續完善。業務接待是接待員的工作，不準員工同車主私下洽談業務嚴禁以修車為名向客戶索取額外報酬。

7嚴格執行門衛管理制度，進出廠車輛和人員門衛有權檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經批準不準帶進帶出。

8車間內嚴禁吸煙，員工要遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。

9加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。由廠部保管的設備要設專人保管，定期檢驗維護。員工要愛護公物，對于工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器要妥善保管車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視

情況予以賠償。

10嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客戶車開出廠外，發生事故責任個人承擔。

11嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單，注明車型、年號、年份、零件名稱等內容并上交舊件，市內采購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當天答復，特殊情況除外。配件價格要合理不能高于市場價格。

12嚴格執行倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領發料要有簽字手續，進出庫要有單據。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質量關，嚴防假冒、偽劣配件入庫。如出現以假冒、錯發、漏收給企業帶來損失的要追究當事人責任。

13質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理制度，把好質量關，努力做到維修一臺，合格一臺。要認真細致地做好車輛進廠檢驗過程檢驗、出廠檢驗的工作減少返修率。返修不計工時而且要視情況予以處罰。工人要嚴格按工藝程序操作對于違反工藝程序造成的返修質量事故要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度出廠后要做好跟蹤服務。

作業員是以時間來工作，管理者是以目標為中心來工作，這是管理者和作業員根本上的差異。

接待人員工作職責

（1）服從經理的領導，接車時協助技師察看客戶車況；

（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；

（3）詳細填寫《施工單》，安排員工作業，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客

戶與技師等人出現誤會；

（4）有策劃性地勸說客戶增加作業項目及其購買美容;

（5）配合營業目標、計劃所分派責任實施；

（6）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；

員工守則

1、工作態度

（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶微笑，使用敬語“你好”，萬事“請”

字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細

節，急顧客所急，為顧客排憂解難。

（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規的服務還是正常的管理

第四篇：汽車修理廠管理制度

廠長崗位職責

1、全面負責本廠的維修、管理、質量、安全等各項工作。

2、建立和完善各種管理制度，并落實各項工作責任制。

3、經常性地組織開展職工質量、安全教育。

4、負責汽車維修的計劃安排，控制維修成本，確保維修任務的完成。

5、建立、完善廠內機構設置，明確職責和權限，保持內部溝通，確保正常運轉。

6、負責汽車維修所需配件材料的購量計劃和庫存數量、質量的審核。

7、負責對廠內各項管理工作評審，以期改進、完善、提高。

8、完成公司交辦的各項工作任務。

邯鄲市星睿汽車修理服務中心

修理工崗位職責

1、認真學習技術，掌握各種車輛維修、保養知識、能處理各種故障。

2、按維修單項目進行維修作業，不得漏項。保質保量按時完成檢修任務，縮短檢修周期，做到安全無事故。

3、嚴格執行汽車維護工藝規范和修理技術標準進行維修作業。

4、嚴格按照各工位工序安全操作規程進行作業，杜絕事故發生。

5、在進行維修作業時，如發現安全關鍵部位存在隱患或故障，應及時通知該車司機或負責人，不得擅自處理。

6、妥善管理專業設備和工具，回收好更換的配件，修舊利廢、節約材料、隨用隨領，更換配件以舊換新，降低維修成本。

7、管理好修理現場，做到零部件按規定擺放，整齊有序，現場環境衛生清潔。加強易燃品管理，防火防盜。

8、嚴格勞動紀律，完成公司交辦的各項任務。

汽車維修過程檢驗制度

1、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的”三檢”制度。

2、檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調試檢驗。

3、檢驗人員根據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。

4、經檢驗不合格的作業項目，需重新作業，不得進入下一道工序。

5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，并及時通知有關人員和負責人。

6、對于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣不合格配件裝入總成或車輛。

設備管理及維護制度

1、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附件。

2、操作工對設備要愛護，并負責按照設備檢查保養周期進行定期保養，做好保養記錄。日常使用中，班前班后認真擦試設備及加注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。

3、禁止私自操作設備，由此發生的一切后果由私自操作者負責。

4、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，并做好維修記錄。

5、設備發生故障應及時停機，立即通知車間調度或負責人，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極協助修理人員排除故障。

6、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續報請領導批準。

7、對設備的檢查、保養、修理應做好所有記錄，并歸檔，以便檢查。

汽車配件材料管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，庫房嚴禁閑雜人員入內。

2、根據維修需要及時編制采購計劃單并經領導批準。

3、材料及零配件入庫前要經審核并進行驗收，未經審核、驗收或驗收不合格的不準入庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

5、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。

6、保持庫房整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好庫房的消防工作。

7、庫管員根據修理工派工單領料，領料人簽名，經領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，對所有舊料要回收入庫。

9、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定。

10、庫房每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

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安全生產管理制度

為保證生產正常進行，保障人身和財產安全，全體員工必須嚴格遵守下列規定：

1、必須按相關的《安全技術操作規程》進行生產作業。

2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。

3、必須按規定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上崗，車間內嚴禁吸煙。

4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km/h，不準在車間內試剎車。

5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規定使用和存放。

6、各工位應配備有滅火器材，并加強維護保養使之保持良好的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。

7、工作燈應安全使用，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經常檢查導線、插座是否良好。

8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

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第五篇：汽車修理廠管理制度

目錄

汽車維修企業工作流程圖……………………………………………汽車維修質量承諾制度………………………………………………汽車進廠檢驗制度……………………………………………………汽車維修過程檢驗制度………………………………………………汽車維修竣工檢驗制度………………………………………………汽車維修竣工出廠合格證管理制度…………………………………車輛維修檔案管理制度………………………………………………汽車維修設備管理及維護制度………………………………………汽車維修人員培訓制度………………………………………………汽車修理廠人員培訓制度…………………………………………… 10 汽車配件材料管理制度……………………………………………… 11 安全生產管理制度…………………………………………………… 12 環境保護制度………………………………………………………… 13 機動車維修服務規范………………………………………………… 14 機動車維修服務承諾………………………………………………… 16 汽車修理工安全操作規程…………………………………………… 17 電工（空調）安全操作規程………………………………………… 18 鈑金工安全操作規程………………………………………………… 19 烤漆工安全操作規程………………………………………………… 20 舉升機安全操作規程………………………………………………… 21 空氣壓縮機安全使用操作規程……………………………………… 22 制冷劑回收充注設備安全操作規程………………………………… 23 車間調度管理制度…………………………………………………… 24 四輪定位儀操作規程………………………………………………… 26 輪胎拆裝機安全操作規程…………………………………………… 27 輪胎平衡機安全操作規程…………………………………………… 28 鉆床安全操作規程…………………………………………………… 29 電焊機安全操作規程………………………………………………… 30 車體矯正架安全操作規程…………………………………………… 31 汽車修理廠業務接待工作制度……………………………………… 32 汽修廠財務管理制度………………………………………………… 42

汽車維修企業工作流程圖

本汽車維修企業工作流程圖全面的解析了普通汽車維修企業的業務處理流程，從汽車進廠、車輛交接、維修檢測、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結算到汽車出廠，完整的描繪汽修廠是如何工作的。

汽車進廠檢驗制度

1、車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料。

2、業務接待人員和檢驗人員負責對送修車輛進行預檢，按規范填寫《車輛維修檢驗單》。

3、車輛預檢時，根據駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業內容，并告知托修方。

4、得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保管。

5、調度人員將維修作業單下派車間，車輛進入作業車間。

汽車維修竣工檢驗制度

1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。

2、汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。

3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。

4、對于進行二級維護及以上維修作業的車輛，除上述檢驗內容外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度。

車輛維修檔案管理制度

1、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。

2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。

3、根據檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。

4、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。

5、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室按規定處理。

6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業的車輛檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。

7、檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。

汽車維修人員培訓制度

1、企業培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業的中層和基層班組負責人。

2、每年初制定培訓計劃，確定培訓內容和培訓形式。

3、根據培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。

4、積極參加行業主管部門和相關部門組織的培訓。

5、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下培訓目標。

汽車配件材料管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。

2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。

3、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

5、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

7、庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。

9、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定，嚴格執行價格制度，不得隨便加價。

10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

環境保護制度

一、認真貫徹執行“預防為主、防治結合、綜合治理”的環境保護方針，遵守國家《環境保護法》、《大氣污染防治法》、《環境噪聲污染防治法》等有關環境保護的法律法規、規章及標準。

二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質和噪聲對環境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配臵“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。

三、定期進行環境保護教育和環保常識培訓，教育職工嚴格執行各工種工藝流程，工藝規范和環境保護制度。

四、嚴格執行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查／維護制度（I／M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝臵。

五、嚴格執行車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝臵。

六、車輛竣工出廠前，要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。

3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同 保證質量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

汽車修理工安全操作規程

1、工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。

2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。

3、廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防止廢油污染。

4、修理作業時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內不準吸煙。

5、用千斤頂進行底盤作業時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩，然后用安全凳按車型規定支撐點將車輛支撐穩固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業。

6、修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求，并嚴格按修理技術規范精心進行作業和檢查調試。

7、修竣發動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規定加足潤滑油、冷卻水，臵變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。嚴禁車底有人時發動車輛。

8、發動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。

鈑金工安全操作規程

1、工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認真檢查所用的工具、機具技術狀況是否良好，連接是否牢固。

2、進行校正作業或適用車身校正臺時應正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位臵，謹防物件彈跳傷人。

3、使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。

4、電焊條要干燥、防潮，工作時應根據工作大小選擇適當的電流及焊條。電焊作業時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。

5、焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認無殘油，敞開油箱蓋謹慎施焊。

6、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得在太陽下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。

7、搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地上拖拉。

8、進行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關乙炔氣閥，發生回火現象時應迅速卡緊膠管，先關乙炔氣閥再關氧氣閥。

舉升機安全操作規程

1、舉升的車輛不得超過該產品的額定舉升重理。

2、舉升過程中嚴禁車下和車內有人。

3、非使用人員未經允許不得操作本設備。

4、當舉升機長期停止使用或下班后，應將控制盒電源切斷。

5、應將車輛較重部件臵于短托臂上。

6、舉升車輛時，將托臂放到被托汽車合適位臵后，再分別轉動四只橡膠托盤，使四只托盤距車身位臵相等，再按上升按鈕，當車離地面10cm左右時，應檢查托盤位臵，并晃動一下車輛，檢查是否安全，確信安全后，方可繼續工作。

7、液壓舉升上升后，其安全保險鎖止手柄必須朝上。

制冷劑回收充注設備安全操作規程

1、不使用未經特別認證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。

2、移動本設備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液態制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時須特別小心。

3、操作板內有高壓電，在維修設備前一定要切斷電源，以避免電擊的危險。

4、為減少火災危險，應避免使用過長的電源線，如需使用長導線，導線規格應不小于14AWG,并盡量短。在有溢出汽油、敞開汽油桶或其他可燃物的環境中不能使用本設備，要在能提供至少每小時換氣四次的機械通風處使用本設備，或將設備臵于高出地面18英寸處。在使用設備之前，要確認所有安全裝臵處于良好狀態。

5、必須由專業人員進行操作，操作者必須熟悉空調系統，并了解制冷劑和有壓部件的危險性。

6、當溫度超過49℃時，兩次回收工作應間隔10分鐘。

7、嚴禁不同制冷劑混合。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強

輪胎拆裝機安全操作規程

1、拆裝時，輪胎必須放盡余氣。

2、工作氣壓應保持在6—8千帕。

3、所有移動件保持清潔，必要時用汽油清潔，注意潤滑，確保拆裝器轉動靈活。

4、排放汽濾中的積水，確保馬達轉動皮帶松緊適度。

5、安裝輪胎時，應在輪胎邊上涂上小量潤滑油脂或滑石粉，以免斷裂輪邊。

6、拆裝時，應注意定位爪不要緊貼鋼圈，以免擦掉鋼圈油漆。

鉆床安全操作規程

1、往鉆床上吊放工件時要用安全的吊具和方法，注意避免碰傷碰壞設備。工作裝卡找正時，不準猛力敲打。

2、嚴禁在工作臺上清砂和矯正彎曲工件，重大工件吊裝時，應將搖臂離開工作臺，以防碰壞搖臂。在搖臂下降時，要嚴防鉆頭與工作相碰。

3、鉆床轉動時，操作者不許擅自離崗，如臨時離開應該將鉆桿升起，并閉電源，停車后方可離開。

4、在機動進給接近鉆透時，應用手動進給，鉆頭在還未退出工件前不得停車。

5、當鉆削時，保險絲盒子如因超負荷自動脫開，必須立即停車查找原因，排除后方可繼續工作。

6、鉆削鑄鐵工件時，不許加使用冷卻水。必須經常提起鉆頭排屑。

7、禁止用偏刃鉆頭擴孔。

車體矯正架安全操作規程

1、用前應檢查各舉升架系統中的油缸、油管、氣液泵的性能，確保各部件性能良好，檢查牽引系統中油缸、油管、氣液泵的性能，保證各部件性能完好。

2、舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規定大氣壓。

3、工作臺升高至某一位臵停止，一定使機械自鎖裝臵的棘齒有效地頂在固定齒條上。

4、舉升架裝臵下降前，應先將機械自鎖裝臵脫開。

5、牽引裝臵與工作臺的聯接一定要牢固可靠，在第次拉撥羊應進行檢查。

6、拉撥羊應檢查鏈條，以確保鏈條完好無損。

7、拉撥前，夾鉗務必將車可靠夾緊。

8、鏈條、夾具和夾持部件的聯接一定要可靠。

9、矯正操作過程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴禁站人，以確保安全。

10、有關操作使用的詳細步驟應嚴格遵循儀器設備“使用說明書”的規定。

與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。

（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客 戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要 求辦理手續。

（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

（5）如屬維修預約、應盡快

問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在3

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估 價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指 定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我 方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修 單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡

5（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

然后 由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放臵在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀

規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統 計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管 理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估 計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單

（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單

（12）維修預約登記表（4）維修預約單

（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單

（14）隨車物品清單（6）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單

（15）行業相關市場情況報告表（8）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表