第一篇：國外納稅服務的經驗及啟示[大全]

國外納稅服務的經驗及啟示

摘要：提高為納稅人服務的水平，涉及稅收征收管理機關的理念、態度和程序問題。即真正為納稅人服務，要將納稅人繳納的稅款真正用到最有價值的地方，這就需要增加預算透明度，提高納稅人對預算的參與程度，不斷調整財政支出結構，提高財政資金使用效率。

關鍵詞：納稅服務；預算透明度

中圖分類號：17810.422

文獻標識碼：A

文章編號：1007-7685(2010)06-0096-03

國家稅務總局于2009年11月6日頒布了《關于納稅人權利與義務的公告》(以下簡稱《公告》)。《公告》對納稅人的權利和義務做出明確規定：納稅人享有的權利包括知情權、保密權、稅收監督權、納稅申報方式選擇權、申請延期申報權、申請延期繳納稅款權、申請退還多繳稅款權、依法享受稅收優惠權、委托稅務代理權、陳述與申辯權、對未出示稅務檢查證和稅務檢查通知書的拒絕檢查權、稅收法律救濟權、依法要求聽證的權利和索取有關稅收憑證的權利等十四種權利；納稅人應履行的義務包括依法進行稅務登記的義務、依法設置賬簿、保管賬簿和有關資料以及依法開具、使用、取得和保管發票的義務、財務會計制度和會計核算軟件備案的義務、按照規定安裝使用稅控裝置的義務、按時和如實申報的義務、按時繳納稅款的義務、接受依法檢查的義務、及時提供信息的義務和報告其他涉稅信息的義務等十項義務。這些規定對《中華人民共和國稅收征收管理法》關于納稅人權利和義務的界定進行了細化。本文認為，提高納稅服務水平，應從深層次加以理解，從而為稅收及整個財政實踐提供指導。納稅服務可劃分為三個層次：一是稅收征收管理部門提供的服務，評價服務水平的高低主要體現在服務理念、態度和流程上；--是稅收政策制定部門提供的服務，評價服務水平的高低主要體現在稅負和稅制結構的制定上；三是財政部門提供的服務，評價服務水平的高低主要體現在財政透明和民主程度上。

一、國外納稅服務的經驗

(一)堅持為納稅人“服務”而非“管理”的理念

20世紀70年代末80年代初，一場聲勢浩大的行政改革浪潮在世界范圍內掀起，這場行政改革運動被看做“重塑政府”、“再造公共部門”的“新公共管理運動”。“新公共管理運動”的一個重要的思想是：政府的職能是服務，而不是“掌舵”。公務員日益重要的職能是幫助公民表達并滿足他們共同的利益需求，而不是試圖通過控制或掌舵使社會朝著新的方向發展。?因此，稅務部門應樹立對納稅人“服務”而非“管理”理念，稅務機關應將為納稅人提供滿意的涉稅服務作為自己神圣的職責。澳大利亞和新西蘭的稅務機關將納稅人視為顧客，并通過法律形式確立了納稅人的權利和義務。美國聯邦稅務局的英文“Internal Revenue Service”可直譯為“國內稅收服務局”，這也體現了美國稅務部門為納稅人服務的理念。在這一理念下，這些國家設置了完善的為納稅人服務的機構，建立了完善的服務機制。

(二)以法律的形式保障納稅人權利

通過法律及相應機制保障納稅人權利是提高納稅服務水平的重要方面。澳大利亞國家稅務局1997年頒布的《納稅人憲章》規定納稅人有十三項權利，包括推定誠實報稅、納稅人的隱私受保護、索取資料權、獲得可靠的建議的權利、獲得解釋權、投訴權、以最低的成本納稅等。美國國會1996年通過的《納稅人權利法案》規定，納稅人擁有受保障的權利、隱私權和機密權、只繳納應納稅款的權利、獲得幫助的權利、上訴權和要求取消某些處罰的權利等。為切實保護納稅人權利，美國聯邦稅務局設立了獨立于稅務機關之外的納稅人辯護律師服務中心，在每個州和分支至少設有一名納稅人辯護律師，其職能是快速、公平地幫助納稅人處理納稅問題，并找出問題的根源，將之提交稅務部門注意。

(三)完善納稅服務機制

英國稅務部門為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務，要求所有打給稅務局的電話，在20秒內的接通率為90％；80％的郵件在15個工作日內回復；對沒有預約就來咨詢的納稅人，95％的人在15分鐘內得到接待；錯扣繳的稅收收入，20個工作日內予以退還。澳大利亞國家稅務部門還制定專門的辦事承諾制度，每年進行考核并予以公布，每兩年要向納稅人開展一次民意測驗，測驗指標主要涉及對稅務機關提供納稅服務的滿意程度。考核業績會影響稅務局長的選任，國家稅務局局長每7年換屆選舉一次，如果社會滿意率低，可能導致提前選舉，由政府重新任命。美國聯邦稅務局在近10年的實踐中，將“3E”(經濟、效率、效能)作為納稅服務績效評估和衡量的一般性指標，建立以稅法遵從、納稅人和合作機構評價、政府評價為核心的三類指標體系，對納稅服務的績效進行評估。為提高納稅服務效率，美國、加拿大和澳大利亞的稅務機關還招募很多志愿者，這些志愿者的服務對象主要是低收入者，幫助他們計算是否應納稅，幫助符合條件的納稅人進行基本的納稅申報、填寫表格和提供有關咨詢服務。這些志愿者服務作為稅務機關服務的延伸，既方便了納稅人，又大大提高了稅務機關的征收效率。

(四)保障納稅人的知情權

納稅服務更深層次上的理解是財政透明度和民主程度。國際貨幣基金組織在《財政透明度手冊》中定義：財政透明度指向公眾公布政府結構與職能、財政政策取向、公共部門賬目和財政預測。財政透明度的核心是要以及時的、系統的方式充分披露所有相關的財政信息，包括用來編制預算的經濟假設、政府資產和負債、稅式支出及對數據可靠性的建議。在英國財政部1998年制定的《財政穩定準則》中，財政透明被列為五大準則中的首要準則。芬蘭在預算透明方面的一項重要實踐是，在《信息自由法》中規定，各部門向財政部提交的最初資金需求量，要與政府提交給議會的預算草案同時公開。南非在1999年制定的《公共財政管理法》中，進一步明確了預算的定期報告和責任評價制度。1966年美國《信息自由法》正式確認了納稅人知情權，其后連續出臺1974年《隱私法》、1972年《聯邦咨詢委員會法》、1976年《陽光下的政府法》，配合美國《憲法》第1條修正案、第4條修正案和第14條修正案，形成財政公開的法律保障體系。美國政府預算的公開程度比較高，將具體項目所用資金具體列明。以美國勞工部的預算為例，公眾可從勞工部的官方網站查詢較為完善的預算報告。其網站上公布的《2008年度美國勞工部績效和責任報告》的主要內容涉及管理討論和分析、業績報告和財務三個部分，總共內容涉及302頁，較為詳盡的公開了勞工部的財政狀況和績效狀況。

可以看出，在一些國家，政府樹立了切實為納稅人服務的理念，并在這一理念指導下，實施了保障納稅人權利的機制和措施。這些可為我國提高納稅服務水平所提供借鑒。

二、提高我國納稅服務水平的建議

第二篇：國外農村土地流轉經驗及啟示

國外農村土地流轉經驗及啟示

來源：國土資源報作者：李珂 高曉巍2010-08-30

日本：政府積極推動農協提供服務

日本的土地流轉主要通過買賣和租賃兩種方式。日本的農地改革和1952年制定的《農地法》，不允許擁有土地的農戶離開村落，凡是那些離村就職的農戶必須出售他們所持有的土地；1962年對《農地法》進行了第一次修改，開始允許農地出租和出售，但是，由于地價的不斷上漲，阻礙了農地耕作權的讓渡；1970年和1982年先后兩次修改《農地法》，突破了土地占有和使用方面的限額，以土地使用權和經營權為中心內容，鼓勵土地的租借和流轉等；1980年日本政府頒布的《農用地利用增進法》對農地的有效流轉也發揮了一定的作用。

除此之外，日本還建立合作經濟組織等中介機構，來促進農地的流轉。合作經濟組織作為農地租借轉讓的橋梁，他們接收租出的農地，再將這些農地租給那些有需要的人們。1993年制定的有關法律規定，農地流動的方向主要是向“認定農業者”集中，并且那些認定農業者可以獲得農地方面優惠的政策支持。

點評：在日本農地流轉制度的發展過程中，政府所起到的積極作用是不容忽視的。政府通過行政、立法等手段，培育了良好的農地流轉的政策和法制環境，也為農地流轉創造了良好的市場氛圍。另外，農民合作組織的產生和發展也發揮了其作為農地流轉市場中介的作用。日本農協的良好發展是各國農民組織發展中的一個比較典型例子。它不僅促進了農民的合作，也成為了農地流轉過程中最重要的媒介，加快了流轉的速度，保證了流轉的成功率，為農民提供了有效的保障。

美國：產權邊界清晰市場自由度高

美國在20世紀初確定了以家庭農場制為主的土地制度。美國農村的土地有國有和私有兩類，土地流轉的方式主要有兩種形式，一是出售國有土地，它通過出臺一系列的法案，如《土地先購權法》、《宅地法》來鼓勵拓荒和土地的開發。二是市場交易，如果要使用那些不屬于自己的土地，都需要通過市場交易來實現。土地流轉的目的主要在于擴大農場的規模，加快生產要素的有序組合以及促進先進科技與管理知識在農業方面的運用。土地流轉過程中，通常都是土地使用權、經營權的有償轉讓，一般不涉及土地的所有權。除此之外，美國還通過信貸支持、政策引導、利息調節、價格補貼等經濟手段以及各種優惠性的政策來鼓勵和誘導家庭農場規模的適度擴大。

點評：美國的土地流轉制度因其有效的制度保障，以及以土地私有權為基礎的家庭農場制度，使得土地在流轉過程中能夠達到產權邊界明晰，在市場上的買賣出租都有很大的自由度，能夠很好地得到市場的調節，而且對于農地的權利方面有很好的法律保障，促進了美國的農地合理地進行流動，農地經營規模能夠隨著經濟的發展而不斷擴大。

英國：市場為導向科技做帶動

從20世紀初到現在，英國的農業發展中變化最大的就是過去由大地主、租地資本家、農業雇傭工人所組成的租佃制農場開始走向衰落，轉變為目前的以自營農場為主導的經營形式。促成這種轉變，與英國政府所做出的努力是分不開的。英國政府通過立法手段對農業生產和土地關系進行干預和調整，傾向于保護自營農場主的利益而限制地主的權利，促使了自營農場的快速發展。頒布的法律、法規包括1906年的《農業持有地法》、1941年的《農業法》等。之后，英國先后對《農業法》進行了修訂，繼圈地運動之后，英國政府為了擴大農場經營的規模，促進農村土地的流轉，從政策的制定上支持大農場的發展，排擠合并小農場。1967年，經過修訂的《農業法》規定，對合并小農場，政府提供所需費用的50%。除此之外，政府對農產品差價補貼的數額也基本取決于各個農場的播種面積和銷售數量，也就是說，農場的規模越大，其所獲得的補貼就越多。因此，在政府鼓勵、市場競爭、農業技術的改進等因素的共同作用下，英國的農用土地得到了順利流轉，農場的規模也逐漸地擴大。

點評：英國農地流轉的模式主要是擴大農場規模，以市場為導向，在農業科技的帶動下，促進土地的有效流轉。在制定制度過程中，政府發揮了很大的作用，立法和相關政策的出臺加速了土地的流轉速度。同時，也有效地發揮了市場在土地流轉過程中的調節作用，形成了良性的流動機制。

法國：中介完善運作規范

法國農地流轉的一大特點就是實施土地集中政策，擴大農業經營規模。20世紀20年代，法國相繼出臺了一系列的政策，推進小農場的合并，促進和支持中等農場的發展。頒布了《農業指導法》，成立了土地整治與農村安置公司來負責收購小片土地，以優惠的價格賣給大農場，并通過租賃經營（土地使用權流轉）的方式加速土地集中，提高農業生產效率；政府對中等農場在土地購買、貸款和稅收上給予優惠；對年老農民發放終生養老金，鼓勵他們離開農業，優先安置達到中等規模的青年農民，達到改善農場結構的目的。

除此之外，法國還通過一些法律上的規定來保護土地，促進土地的流轉。如私有農地一定要用于農業、不準棄耕、劣耕和在耕地上搞建筑；土地轉讓不準分割，只準整體繼承或出讓；設置土地事務所和土地銀行等相關機構促進土地的有效管理和流轉；對于土地市場的管理和規范，法國采用直接干預的方式，控制土地的收購和轉賣。

點評：法國農地流轉制度的成功在于兩個關鍵的因素：一是有完善的市場中介組織。如土地整治和農村安置公司，通過這種中介組織去收購和轉賣，使得法國的農地得到了流轉。二是有完善的法律、法規以及政策保障，規范了農地流轉雙方的權利和義務，減少了談判成本和履約成本，也降低了農地流轉的交易費用，促進了農地的有效流轉。

第三篇：國外的經驗與啟示

城市化，主要是指人口、非農產業向城市集聚，以及城市文明、城市地域向鄉村推進的過程。現代意義的城市化起于英國工業革命，伴隨工業革命的發展，城市化擴散到歐美大陸。二次大戰后，廣大發展中國家 始城市化進程，而歐美發達國家則步入郊區化發展階段。至２１世紀初，城市人口已占世界人口的近半數。聯合國有關機構預測，不遠的未來，世界大多數人口將在城市居住。隨著經濟持續增長，城市化水平（這里指城市人口占總人口的比重）在不斷上升，并成為衡量一國或地區現代化水平的重要指標。積極推進城市化有助于經濟發展和社會進步。當然，由于國情不同，各國的城市化道路以及所面臨的問題也不盡相同，但這些國家在城市化與經濟社會協調發展方面的經驗或教訓，對我們來說仍具有一定的啟示意義。城市化的不同類型及特點一國的城市化進程從屬于該國經濟社會發展的總過程。從世界范圍來看，凡與經濟社會發展相協調的城市化，都會產生積極的影響；反之，則會產生消極的作用。以大都市區為特色的美國城市化。美國是一個在不斷移民基礎上建立起來的城市化國家，其城市化進程脈絡清晰完整，帶有一定“原型”特征，同時又具有明顯的階段性特點，大致可分為三個階段。第一階段，從建國到２０世紀２０年代。美國１９世紀初才開始工業化進程，１９世紀中期起工業化進程加速，其工業發達地區也成為城市化發展最快的地區。１９２０年，美國近半數人口在城市居住，已進入城市時代。第二階段，２０世紀２０－７０年代。其中５０－７０年代是美國城市化進程最為迅猛的階段。該時期城市化有兩大特點。一是郊區化現象出現。郊區化在很大程度上是羅斯福新政大規模推動公共工程建設的結果。高速公路的建設帶動人口從中心城市向郊區遷移，促使城市向郊區蔓延，由此出現了城市向大都市區的轉化。二是城市化發展的重點逐漸轉向早先經濟較為落后的西部和南部。大批新的城市中心在新興高科技行業以及國防工業的支撐下崛起。第三階段，２０世紀７０年代至今。美國郊區化進程更加迅速，部分地區甚至出現逆城市化現象，即城市人口向農村遷移。伴隨郊區化的進程，大都市區的數量不斷增加。１９９０年，人口在百萬以上的大都市區數量達４０個，人口占總人口的５１．５％，美國成為一個以大型都市區為主的國家。美國的郊區化不是一種孤立的現象，伴隨人口郊區化，先后出現了制造業、零售業、個人服務業和辦公業的郊區化。大量的就業崗位遷到郊區，形成現代化的中心區。中心城市由于受到了周邊郊區城市的有力挑戰，人口不斷減少，而產業的轉移又造成自身功能的衰落。到２０世紀７０年代，由郊區化導致的中心城市財政危機、失業、種族～、貧困等問題持續惡化，衰落的中心城市成為美國社會問題的中心，造成很大的社會壓力。從８０年代起，一些老工業城市針對舊城衰落采取許多振興對策，部分城市如紐約通過現代服務業的發展或舊城的再開發，吸引中產階級從郊區回遷中心城區，使中心城區經濟重新煥發生機，這種現象被稱為“再城市化”或“中產階級化”。不過，人們對“中產階級化”也有爭議，反對者認為舊城改造往往以少數民族或低收入階層居住區為對象，這些弱勢群體成為中心城區“中產階級化”的犧牲品。由政府引導的日本城市化。日本城市化開始于明治維新時期，但直到１９４０年，城市化水平仍落后于當時歐美工業化國家。１９５６—１９７３年間是日本工業發展的黃金時期，農業勞動力轉移量年均達到４２．９萬城市化也進入加速期，并于１９７５年達到７５．９％，實現了人口城市化。在日本城市化的進程中，同樣出現了大都市區（日本稱之為大都市圈）超前發展的現象。按日本政府的定義，日本共有７個中心城市人口達百萬以上的大都市圈，其中最為著名的是“東京圈”、“名古屋圈”、“京（京都）阪（大阪）神（神戶）圈”三個大都市圈。此外，日本還有４個中心城市人口達５０萬以上的都市圈。在日本城市化發展的過程中，政府對工業發展和城市布局起著重要指導作用。二戰后，特別是五六十年代，日本政府為工業的重建提供了重要的投資基金，在工業建設用地、工業區的準備、工業用水和交通設施的建設以及技術幫助等諸多方面，提供了多種多樣的金融支持和幫助。另外，政府大力倡導發展出口行業，外向化的經濟戰略使產業向沿海城市高度集中。１９８０年以來，隨著經濟不斷發展，人口和社會各項職能開始向東京集中，形成了“東京圈”控制其他區域的局面。日本最大的１０個城市也集中分布在太平洋東岸的工業帶，而且有７個位居從東京到大阪的東海道都市帶內。為解決區域發展不平衡問題，日本先后制定和實施五次全國綜合開發規劃，形成了包括區域規劃與城市規劃在內的較為完善的規劃體系。“過度城市化”的拉丁美洲。拉美的現代城市化進程始于１９世紀末期。１９００年，整個拉美地區城市化水平為２５％。到２０世紀３０年代，大多數拉美國家先后進入工業化發展階段，城市化進程也開始加速，１９４５年城市化水平達到３９％。２０世紀５０年代，一些拉美國家推行“進口替代”戰略，伴隨著工業以及服務業的迅速發展，農村剩余勞動力涌入城市，形成以中心城市為核心的大都市區。但自６０年代后，由于遭受嚴重的經濟衰退，加上政府不重視農業，大量破產農民涌入城市，該地區城市人口由５４００萬迅速增加到１９９０年的３．１４億，占總人口比例達７１．４％，阿根廷、智利和烏拉圭等國的城市化水平甚至超過８０％。雖然從人口城市化水平來看，拉美地區同西方發達國家相差不大，但拉美的經濟發展水平卻遠遠低于后者。總體而言，拉美的城市化是建立在農村經濟持續惡化、普通農民大量破產基礎之上的。這里的農村大莊園制度導致土地兼并現象十分嚴重，大量農民在破產并喪失發展空間后，不得不進入城市尋找新的生存機會。但由于拉美主要國家自２０世紀６０年代后，工業和整個經濟的增長緩慢，甚至不時爆發經濟危機，城市就業機會嚴重不足；而農民缺乏工業技能，加上工業化水

制定區域規劃，如日本國土廳先后數次制定了比大都市圈范圍更大的首都圈、中京圈、近畿圈的發展規劃，以協調都市圈內部的發展。在城市可持續發展問題上，涉及的問題更為宏觀。為使地方與全球生態可持續性聯系起來，還需要各國政府乃至國際社會發揮重要作用。總而言之，為促進城市化的健康發展，有必要建立政府之間以及政府與個人、各類社會組織之間的合作伙伴關系，以共同締造城市的美好未來。

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第四篇：國外的經驗與啟示

城市化，主要是指人口、非農產業向城市集聚，以及城市文明、城市地域向鄉村推進的過程。現代意義的城市化起于英國工業革命，伴隨工業革命的發展，城市化擴散到歐美大陸。二次大戰后，廣大發展中國家 始城市化進程，而歐美發達國家則步入郊區化發展階段。至２１世紀初，城市人口已占世界人口的近半數。聯合國有關機構預測，不遠的未來，世界大多數人口將在城市居住。隨著經濟持續增長，城市化水平（這里指城市人口占總人口的比重）在不斷上升，并成為衡量一國或地區現代化水平的重要指標。積極推進城市化有助于經濟發展和社會進步。當然，由于國情不同，各國的城市化道路以及所面臨的問題也不盡相同，但這些國家在城市化與經濟社會協調發展方面的經驗或教訓，對我們來說仍具有一定的啟示意義。城市化的不同類型及特點一國的城市化進程從屬于該國經濟社會發展的總過程。從世界范圍來看，凡與經濟社會發展相協調的城市化，都會產生積極的影響；反之，則會產生消極的作用。以大都市區為特色的美國城市化。美國是一個在不斷移民基礎上建立起來的城市化國家，其城市化進程脈絡清晰完整，帶有一定“原型”特征，同時又具有明顯的階段性特點，大致可分為三個階段。第一階段，從建國到２０世紀２０年代。美國１９世紀初才開始工業化進程，１９世紀中期起工業化進程加速，其工業發達地區也成為城市化發展最快的地區。１９２０年，美國近半數人口在城市居住，已進入城市時代。第二階段，２０世紀２０－７０年代。其中５０－７０年代是美國城市化進程最為迅猛的階段。該時期城市化有兩大特點。一是郊區化現象出現。郊區化在很大程度上是羅斯福新政大規模推動公共工程建設的結果。高速公路的建設帶動人口從中心城市向郊區遷移，促使城市向郊區蔓延，由此出現了城市向大都市區的轉化。二是城市化發展的重點逐漸轉向早先經濟較為落后的西部和南部。大批新的城市中心在新興高科技行業以及國防工業的支撐下崛起。第三階段，２０世紀７０年代至今。美國郊區化進程更加迅速，部分地區甚至出現逆城市化現象，即城市人口向農村遷移。伴隨郊區化的進程，大都市區的數量不斷增加。１９９０年，人口在百萬以上的大都市區數量達４０個，人口占總人口的５１．５％，美國成為一個以大型都市區為主的國家。美國的郊區化不是一種孤立的現象，伴隨人口郊區化，先后出現了制造業、零售業、個人服務業和辦公業的郊區化。大量的就業崗位遷到郊區，形成現代化的中心區。中心城市由于受到了周邊郊區城市的有力挑戰，人口不斷減少，而產業的轉移又造成自身功能的衰落。到２０世紀７０年代，由郊區化導致的中心城市財政危機、失業、種族騷亂、貧困等問題持續惡化，衰落的中心城市成為美國社會問題的中心，造成很大的社會壓力。從８０年代起，一些老工業城市針對舊城衰落采取許多振興對策，部分城市如紐約通過現代服務業的發展或舊城的再開發，吸引中產階級從郊區回遷中心城區，使中心城區經濟重新煥發生機，這種現象被稱為“再城市化”或“中產階級化”。不過，人們對“中產階級化”也有爭議，反對者認為舊城改造往往以少數民族或低收入階層居住區為對象，這些弱勢群體成為中心城區“中產階級化”的犧牲品。由政府引導的日本城市化。日本城市化開始于明治維新時期，但直到１９４０年，城市化水平仍落后于當時歐美工業化國家。１９５６—１９７３年間是日本工業發展的黃金時期，農業勞動力轉移量年均達到４２．９萬城市化也進入加速期，并于１９７５年達到７５．９％，實現了人口城市化。在日本城市化的進程中，同樣出現了大都市區（日本稱之為大都市圈）超前發展的現象。按日本政府的定義，日本共有７個中心城市人口達百萬以上的大都市圈，其中最為著名的是“東京圈”、“名古屋圈”、“京（京都）阪（大阪）神（神戶）圈”三個大都市圈。此外，日本還有４個中心城市人口達５０萬以上的都市圈。在日本城市化發展的過程中，政府對工業發展和城市布局起著重要指導作用。二戰后，特別是五六十年代，日本政府為工業的重建提供了重要的投資基金，在工業建設用地、工業區的準備、工業用水和交通設施的建設以及技術幫助等諸多方面，提供了多種多樣的金融支持和幫助。另外，政府大力倡導發展出口行業，外向化的經濟戰略使產業向沿海城市高度集中。１９８０年以來，隨著經濟不斷發展，人口和社會各項職能開始向東京集中，形成了“東京圈”控制其他區域的局面。日本最大的１０個城市也集中分布在太平洋東岸的工業帶，而且有７個位居從東京到大阪的東海道都市帶內。為解決區域發展不平衡問題，日本先后制定和實施五次全國綜合開發規劃，形成了包括區域規劃與城市規劃在內的較為完善的規劃體系。“過度城市化”的拉丁美洲。拉美的現代城市化進程始于１９世紀末期。１９００年，整個拉美地區城市化水平為２５％。到２０世紀３０年代，大多數拉美國家先后進入工業化發展階段，城市化進程也開始加速，１９４５年城市化水平達到３９％。２０世紀５０年代，一些拉美國家推行“進口替代”戰略，伴隨著工業以及服務業的迅速發展，農村剩余勞動力涌入城市，形成以中心城市為核心的大都市區。但自６０年代后，由于遭受嚴重的經濟衰退，加上政府不重視農業，大量破產農民涌入城市，該地區城市人口由５４００萬迅速增加到１９９０年的３．１４億，占總人口比例達７１．４％，阿根廷、智利和烏拉圭等國的可持續發展。建立合作伙伴關系，共同締造城市的未來。世界各國在城市化進程中均產生許多復雜的問題，而政府解決這些復雜問題的能力是有限的，為此需要建立新的機制。聯合國人居中心針對城市建設提出“賦予能力框架”，鼓勵個人、家庭、社區、商業組織和志愿者組織積極參與城市建設和管理。“賦予能力”的觀念已廣泛應用于一些國家的城市住宅和基礎設施建設方面。比如，印度尼西亞的泗水大規模房屋改善計劃讓市民和社區組織參加優先事項的決策過程。當城市面臨的問題超越城市行政區的范圍時，則需要從區域角度進行統一協調。目前，國際上通常采用兩種方式：一是建立區域內城市間的協調機制，如美國舊金山灣區的９個縣政府組成舊金山灣區政府協會，負責灣區的經濟發展、環境、生態保護與建設；二是由中央政府有關部門制定區域規劃，如日本國土廳先后數次制定了比大都市圈范圍更大的首都圈、中京圈、近畿圈的發展規劃，以協調都市圈內部的發展。在城市可持續發展問題上，涉及的問題更為宏觀。為使地方與全球生態可持續性聯系起來，還需要各國政府乃至國際社會發揮重要作用。總而言之，為促進城市化的健康發展，有必要建立政府之間以及政府與個人、各類社會組織之間的合作伙伴關系，以共同締造城市的美好未來。

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第五篇：國外專業農業保險公司服務能力建設經驗及啟示

國外專業農業保險公司服務能力建設經驗及啟示

農業、農村、農民問題一直是我國政府工作的重中之重。農業保險作為市場化的風險管理和社會管理手段，在防范農業災害風險、轉變農業發展方式、促進農村金融發展等方面具有重要的作用。近年來黨中央、國務院高度重視農業保險的發展，十六屆三中全會、十七大、十七屆三中全會、2004年以來的中央1號文件、國家“十一五”發展規劃、《中國國務院關于保險業改革發展的若干意見》等都對發展農業保險提出了明確要求。為了加強對我國農業生產的扶持，2004年以來，在各級政府的支持下，保監會在總結歷史經驗教訓、對比分析國外成功經驗的基礎上，啟動了我國新型農業保險試點。特別是2007年中央財政在吉林、四川等六省區啟動農業保險保費補貼政策以后，近年來我國農業保險取得了跨越式發展，已呈現出“業務較快發展、作用逐步發揮、服務日益廣泛、保障更加全面”的良好局面，進入了新一輪快速發展階段，農業保險規模僅次于美國，位居世界第二、亞洲第一，成為全球最重要、最活躍的農業保險市場之一。“十一五”期間，我國農業保險的保費收入從2006年的8億元增加到2010年的135.68億元，增長了近17倍。2011年，我國農業保險保費收入173.82億元，共計為1.68億農戶提供風險保障6523.24億元。

農業保險承保面積廣、標的分散，農民的受教育水平和保險意識相對偏低，雖然長期以來中國人民財產保險股份有限公司等我國農業保險經辦機構在農村網點建設和農業保險業務發展方面具有一定的歷史經驗，但如何在農業保險業務快速發展的同時，充分考慮新時期農業保險客戶的特點，加大資源投入，全面打造覆蓋鄉村、深入三農的服務網點，扎實開展產品、人員和服務“三下鄉”，不斷擴大農業保險覆蓋面和滲透度，使得面向農民的農業保險服務能力得以不斷提升，仍是一個相對新興的課題。為此，本文收集整理了全球規模最大的兩家美國農業保險公司的相關做法，并在此基礎上，進行了相關經驗總結及啟示分析。

一、美國農村社區保險公司（RCIS）

農村社區保險公司（Rural Community Insurance Services，簡稱RCIS）是美國最大的農作物保險提供商之一，為農業社區提供綜合性保險服務。根據國外權威保險咨詢機構統計數據，2009年全球農業保險保費收入的第一位為RCIS，保費收入為20.8億美元左右（折合約132億人民幣）；2010年該公司業務規模有所下滑，保費收入為18.7億美元左右（折合約118億人民幣），但仍稍領先于美國雨雹責任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS的公司目標是通過服務、知識和綜合性引領農作物保險行業發展。

一是完善、可靠的保險服務網絡。RCIS在美國全國擁有五個區域辦事處，并擁有超過5600多受過專業培訓、擁有從業執照的代理人，形成了全國性保險服務網絡，為全國所有50個州的客戶提供保險服務。RCIS和這些代理機構和代理人都建立了長期穩定的合作關系。

二是豐富多樣的保險產品。RCIS自1980年美國農作物保險業務商業化以來，一直是農作物保險領域的佼佼者。公司提供100多種農作物的保險產品。公司除了經營由美國農業部風險管理局授權經營的所有種類的農作物保險（主要包括多重風險農作物保險、區域產量保險、收入保險等幾大類）外，還可以提供雹災、風災、凍災、火災、雪災、過度濕潤等指定災種的農作物保險、附加險、以及獨立的財產保險產品（汽車、農場、農業企業保險）、壽險和殘障保險等。

三是可靠、創新的技術支撐。RCIS提供給代理人全套的技術應用軟件。CIMAX軟件為農

作物保險代理機構提供一個基于網頁訪問形式的業務電子圖書，內容可以實現動態更新。公司的報價工具可以提供一個快速粗略估計或精細設計的收益模型。FarmMaps II地理制圖系統則可以為客戶提供一個有行政邊界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以訪問美國農業部的數字化地理空間地塊數據（Common Land Unit，簡稱CLU數據）用來提供準確的報告。但RCIS認為開發優秀的應用軟件僅僅是個開始，他們也使用這些技術來支持建立一個專業的客戶服務中心，來為客戶解答問題。而且公司的網絡計算能力、和服務器容量等都是非常先進的，這樣可以保證CIMAX能夠發送和接收更多信息，且擁有穩定、迅速的處理速度。四是以客戶為目標的優質全面的保險服務。承保服務：RCIS承諾幫助客戶找到最適合的保險責任和最好的保險產品，利用強大的模型工具讓客戶可以通過輸入成本和市場價格來測試不同的變量情景。代理人也可以通過使用美國農業部的CLU數據為客戶提供詳細的、準確的地圖數據，包括土地相關法律描述信息、地塊以及植被信息。這三種免費的地圖，客戶可以用于保存記錄、并與供應商和業務合作伙伴溝通。理賠服務：客戶需要理賠時，客戶電子索賠申請過程快速、安全，而且能從1300多個保險公估人那里得到服務。RCIS公估人能參與到一個豐富的客戶服務培訓計劃中。他們為客戶解釋整個理賠過程，并可以通過專業的保險客戶服務系統為每一個客戶提供清晰、可信的業務信息，包括理賠處理進度、可以和誰聯系進行理賠咨詢等。在理賠處理過程中，客戶的保險代理人可以登錄理賠日志軟件系統來獲取最新的理賠信息，從而確保被保險人能獲得專業、熱心的理賠服務。

二、美國雨雹農作物保險公司（R&H，LLC）

美國雨雹農作物保險公司（Rain and Hail L.L.C.，簡稱R&H）也是美國最大的農作物保險公司之一，自1919年以來已經為美國和加拿大的農戶提供了長期優質的保險服務和風險保障。總部位于美國愛荷華州Johnston，主要為美國和加拿大的客戶提供全面的農作物保險尤其是冰雹保險。2010年的保費收入為18.1億美元左右（折合約114億人民幣左右）。一是明確不斷精益求精、努力使客戶和農村社區共同受益的遠大愿景。公司愿景是著眼未來，成為世界上最好的保險機構，對于客戶而言，公司努力提供滿足廣大客戶需求的產品和服務，并不斷進行評估、更新和改進，以超出客戶的需求和期望。客戶的滿意是第一要務，公司的客戶服務目標就是擁有一個不斷擴大的滿意客戶群基礎，使客戶由于保險業務而享受到財務的穩定，用風險管理產品來確保經濟實力和穩定性以提高農村社區的生活質量。公司的經營目標是取得適當的盈利以維持自身的發展，這也是努力成功與否的重要標準。

二是悠久的發展歷史和良好的專業團隊。公司自1919年組建雨雹保險局以來，就擁有一個行業領先的農作物保險專業團隊，曾經負責形成了美國第一個農作物保險風險管理共同體來進行理賠估算和定價程序的制定。1981年雨雹保險局重組成為經營總代理商，2010年雨雹公司被瑞士保險公司ACE集團收購。

三是強大的基層網絡。公司擁有以總部為中心、以區域辦事處為節點組成的完整的基層網絡，在美國有9個區域辦事處、在加拿大有1個辦事處。其本地基層團隊負責為本區域內的代理人和投保人提供快速、個性化的服務。各個區域辦事處負責協調本區域內所有的承保、理賠估損和財務工作。每個基層員工都會不斷地接受區域內需求變化方面的培訓。開放的溝通是公司與投保人、代理人等相關人員和機構業務合作關系的本質所在，其中許多人都是有幾十年的合作歷史。

四是強大的技術支撐水平和研發能力。公司基于農作物保險產品開發了整合了信息、人、需求的簡化信息系統。依靠成熟的技術，每個區域都可以以最快的速度來處理承保和理賠工作，使投保人面臨重要的財務決策時不需要等待。雖然對投保人的需要做出快速反應是至關重要的，但這只是服務的一部分。公司有專業的研發人員開發損失控制程序，進行農業市場

形勢預測，并制定新的產品和服務來應對這些預期變化，因而可以幫助塑造農作物保險的未來。

公司主要的技術工具包括以下內容：災因分析數據庫：允許用戶訪問獲取各種災因造成保險損失的百分比，包括：干旱、多度濕潤、冰雹、凍災、風災和其他原因。尋找代理商軟件：用于幫助投保人在其所在地區快速尋找到最近的授權代理人及其聯系方式。損失估計軟件：用于演示在不同的保險情景和計劃下對不同損失結果的估計。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重風險農作物保險）日期軟件：用于提供歷史參保數據，以提供當地保險已投保多少、歷史損失情況等信息。MPCI行業數據庫：允許用戶瀏覽農作物保險的相關歷史數據，包括一定年限內的州、縣、和作物各個級別的數據。收入損失觸發軟件：用戶可以基于各自農作物、農作物保險產品的選擇、價格、歷史產量、保障產量等參數來進行保險賠款觸發的模擬。

五是積極的公益態度。公司積極參與或資助農村社區服務項目、農村兒童安全教育項目等公益活動，致力于保護和改善美國農村生活。這些項目的參與，有利于提供公司在農村社區的影響力和企業形象。

三、相關經驗總結及啟示

從上述兩家全球領先、業務規模最大的美國專業農險公司的服務能力建設經驗來看，大致可歸納總結為以下幾個方面的關鍵內容：一是注重企業服務質量和效率。服務質量和效率是企業面向客戶的最終窗口，客戶對企業的認可很大程度上直接取決于服務的質量和效率。因此，兩家公司都高度重視各個面向客戶環節的服務內容、服務態度和服務效率。二是不斷提高企業的產品研發和創新能力。不斷根據客戶的需求和市場的變化來進行自身產品的創新和改進，以不斷擴大企業市場范圍。三是建立專業化的管理和服務體系。專業化的管理和服務體系既包括高素質的人員團隊建設、還包括領先的專業服務技術。四是不斷培育增值服務能力。兩家公司在發展自身主要服務領域的同時，也特別注重發揮企業專業技術優勢，不斷培育增值服務能力，提升企業的社會影響力和客戶依賴度。總之，清晰的戰略規劃、專業化精細化的管理、強大的研發和技術支持、積極的公益態度等做法，對我國農業保險服務能力建設具有很好的啟示。

雖然我國農業保險經辦機構近年來針對農村客戶的特點，在農村服務能力建設方面進行了很多有益的嘗試和探索，也取得了一定的成效，但和國外其他先進農險公司相比，仍然存在一定的差距，還不能適應我國農村、農業、農民日益發展變化的需求。我國最大的農業保險經辦機構--中國人民財產保險股份有限公司，其2011年農業保險保費收入94.3億人民幣，僅次于美國農村社區保險公司和美國雨雹農作物保險公司，保費規模排名全球第三、亞洲第一。雖然可以預見，隨著我國農業保險覆蓋面和保障程度的進一步提高，未來我國農業保險經辦機構在農險業務規模方面與這兩家公司的差距將呈現逐步縮小的趨勢，但相比美國專業農險公司在技術、產品和管理體系方面已相對成熟穩定的現狀，我國農業保險業務發展過程中可以提高和改進的方面仍比較多，發展空間也比較大，包括產品研發和創新能力有待提升、專業化管理和服務團隊有待強化、與政府相關部門的合作機制有待健全等方面。（作者：劉婧 單位：中國人民財產保險股份有限公司農業保險事業部）