第一篇：南京萬達(dá)建鄴物業(yè)公司對業(yè)主代表提出問提的解釋和整改的方案

文件編號：通WY11-11-12-30

南京萬達(dá)建鄴物業(yè)公司對業(yè)主代表

提出問提的解釋和整改的方案

2011年12月26日晚19：00萬達(dá)建鄴物業(yè)公司組織召開了與業(yè)主代表溝通會，同時邀請了轄區(qū)興隆街道物業(yè)管理科主任、派出所管片民警和萬達(dá)項目公司工程部負(fù)責(zé)人陳同洋參加了本次會議。會議在務(wù)實和坦誠中順利開展，業(yè)主代表踴躍發(fā)言，對物業(yè)和開發(fā)商提出很多有建設(shè)性的意見和建議，為保證今后溝通的順暢雙方約定了指定聯(lián)系人。現(xiàn)物業(yè)公司就部分業(yè)主代表提出的問題給予回復(fù)。

一、對公開收費標(biāo)準(zhǔn)。包括物價局收費批文和公攤部分費用定期公示的回復(fù)。物業(yè)回復(fù)：

（1）雙方簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同中對物業(yè)費收費的標(biāo)準(zhǔn)有明確的約定，物業(yè)公司對物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)是公開透明的。

（2）業(yè)主居住的西地小區(qū)開發(fā)商在項目立項時是按照酒店式公寓對項目進(jìn)行的立項和審批。開發(fā)商在對外招標(biāo)前期物業(yè)管理公司時也是按其立項的性質(zhì)進(jìn)行招標(biāo)，我們物業(yè)公司是按開發(fā)商的招標(biāo)書進(jìn)行的正規(guī)投標(biāo)而中標(biāo)的，中標(biāo)的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)合法有效。根據(jù)寧房物[2006]202號 寧價房[2006]275號文件規(guī)定酒店式公寓、商住樓及其他由市發(fā)改委、建委立項為高檔住宅的物業(yè)服務(wù)收費按規(guī)定實行市場調(diào)節(jié)價，服務(wù)與收費標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)事人合同約定無需向物價局備案。物業(yè)公司根據(jù)招投標(biāo)法程序投標(biāo)中標(biāo)，并按政府要求在南京市物業(yè)管理辦備案（詳見南京市物業(yè)管理招投標(biāo)中標(biāo)備案表）。所有程序均屬于合法有效程序。

（3）關(guān)于業(yè)主提出售房合同為普通住宅的問題，據(jù)了解是開發(fā)商為保障業(yè)主利益的最大化，在銷售階段經(jīng)過多次溝通和努力將酒店式公寓按普通住宅進(jìn)行銷

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售，這樣業(yè)主所承擔(dān)的水、電費可以按普通住宅交納，每年可以為業(yè)主節(jié)省大量的水、電費用。具體情況請向開發(fā)商咨詢。

（4）公共能耗分?jǐn)偟荣M用公示內(nèi)容根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定每半年進(jìn)行一次公示，最近的公示擬在2012年1月份公開對業(yè)主進(jìn)行公示。

二、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。保潔時間、頻率、要求等，監(jiān)控保安值班要求。業(yè)主上門或者電話要求服務(wù)、意見、建議的處理流程。

物業(yè)回復(fù)：

（1）物業(yè)公司將嚴(yán)格按前期物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到不低于《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)》即五級三類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）相關(guān)工作流程（入伙流程、返修流程、裝修流程、投訴處理流程等）見（詳見附件）。

三、要求物業(yè)公開崗位責(zé)任人、負(fù)責(zé)人，方便業(yè)主聯(lián)系、監(jiān)督和投訴。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司各部主管級以上人員架構(gòu)（公司制作KT板）將在物業(yè)前臺進(jìn)行公示。

四、部分業(yè)主反映小區(qū)門禁形同虛設(shè)，人員進(jìn)出隨意，進(jìn)出無登記無核對，人流車流擠到一起，存在重大安全隱患。建議人車分流，封閉管理。

物業(yè)回復(fù)：

為了加強(qiáng)小區(qū)的管理，公司決定在項目原有交付基礎(chǔ)上，在小區(qū)四個出入口崗增設(shè)人行及非機(jī)動車擺閘、門禁對講系統(tǒng)。改選完成后進(jìn)入小區(qū)的人員需刷卡進(jìn)入。為緩解小區(qū)停車問題，物業(yè)公司將在小區(qū)停車位已滿時禁止車輛進(jìn)入，在調(diào)整好機(jī)動車收費系統(tǒng)后實行收費管理。目前上述幾項改造工程已進(jìn)場施工，預(yù)計于2月份前完成。在改造完成前，物業(yè)公司將加強(qiáng)門崗人力盤查核登工作，請

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廣大業(yè)主給予配合。

五、個別業(yè)主懷疑地面、地下車庫監(jiān)控設(shè)施不到位，要求給業(yè)主代表參觀小區(qū)監(jiān)控設(shè)施和監(jiān)控室，并出示值班記錄。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司所接管的監(jiān)控設(shè)施基本完好，如果監(jiān)控攝像機(jī)出現(xiàn)問題，小問題當(dāng)天維修好，大的問題物業(yè)會委托專業(yè)廠家進(jìn)行維修，一般維修時間不超過兩天。物業(yè)公司歡迎業(yè)主代表參觀小區(qū)的監(jiān)控中心，但因監(jiān)控設(shè)施是小區(qū)安保的核心之一，一但監(jiān)控范圍泄密將對小區(qū)安全造成極大的隱患，所以參觀人員需審核，需提前申請，屆時參觀時物業(yè)公司派專業(yè)人員給予講解。

六、有業(yè)主反映丟失車輛財物屢屢發(fā)生，物業(yè)未采取任何措施。目前，地面、地下存在眾多監(jiān)控死角，需加密監(jiān)控攝像頭，加大監(jiān)控力度，定時張貼小區(qū)公告，保證業(yè)主財產(chǎn)人身安全。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司在接管驗收地產(chǎn)公司監(jiān)控設(shè)施時，共接管監(jiān)控點位162個，分別分布在臨街外圍、小區(qū)各出入口、園區(qū)、大堂、電梯轎箱、地下車庫等位臵，其設(shè)計施工已通過相關(guān)政府主管部門核準(zhǔn)驗收。在最近近一個月內(nèi)，物業(yè)公司已三次現(xiàn)場或追蹤抓獲偷盜人員：2011年11月15日10：37分，在3棟1701戶內(nèi)抓獲竊賊現(xiàn)場室內(nèi)盜竊電線并扭送至派出所，至此發(fā)生在小區(qū)的多起戶內(nèi)電線被盜案告破；2011年12月15日21：40分，在2棟現(xiàn)場抓獲2-2806租戶盜竊2306摩托車并扭送至派出所，并配合警方成功端掉一個盜竊團(tuán)伙；2011年12月

17日，配合220-53底商香辣蟹客人電動車被盜對竊賊抓獲。就近三次事件反映我司人員均能見義勇為、大膽與犯罪份子搏斗，給予了犯罪份子較強(qiáng)的威懾力，小區(qū)的 文件編號：通WY11-11-12-30

治安比周邊社會環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。并在前期多次與轄區(qū)派出所溝通，于12月27日23：00分，開始對小區(qū)內(nèi)所有出租戶及開辦公司戶進(jìn)行全面清查。

七、保安人數(shù)與業(yè)主戶數(shù)嚴(yán)重不匹配，導(dǎo)致管理難度加大。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司在招投標(biāo)時已全面合理地對項目進(jìn)行安全布防設(shè)崗，安保標(biāo)準(zhǔn)配臵52人，實行三班倒24小時執(zhí)勤，每班標(biāo)配16人：分布在小區(qū)4個出入口共4人、樓宇內(nèi)巡邏共4人，園區(qū)內(nèi)地面巡邏共2人、南北臨市政道路口共2人、消防監(jiān)控中心1人、臨街巡邏共1人，地下車庫巡邏1人，當(dāng)值隊長1人。

八、監(jiān)控系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)盡快啟用。

物業(yè)回復(fù)：

開發(fā)商對小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)，大廳、中控室、業(yè)主戶內(nèi)三方對講等后續(xù)工程的完善正在進(jìn)行中，預(yù)計2012年1月中下旬全部完成。

九、關(guān)于衛(wèi)生保潔問題。個別業(yè)主提出小區(qū)衛(wèi)生問題非常突出，大廳、電梯、樓層過道、電梯負(fù)一樓與車庫通道打掃不及時，有的地方甚至一個星期沒人打掃，離業(yè)主的期望相差甚遠(yuǎn)。保潔人員、頻率、方位、要求、監(jiān)督人等要求公開。公共設(shè)施，包括休閑設(shè)施、扶手、兒童娛樂場所等也要列入保潔范圍。

物業(yè)回復(fù)：

前期因小區(qū)集中裝修，個別裝修單位和業(yè)主沒有按規(guī)定將垃圾袋裝化處理，造成小區(qū)裝修垃圾污染嚴(yán)重，導(dǎo)致前期保潔不盡人意。物業(yè)公司已經(jīng)將原合作的保潔公司辭退，新的保潔合作方已經(jīng)于12月15日進(jìn)場作業(yè)。物業(yè)公司要求新的保潔單位在年前一個月內(nèi)全面將前期問題進(jìn)行全面整改，我方將嚴(yán)格按照前期物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督保潔公司的工作，將小區(qū)保潔品質(zhì)提高上來。

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十、步行街進(jìn)出口、單元門前車輛停放混亂、影響美觀和通行，也影響門面房業(yè)主經(jīng)營。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司已在集慶門大街口設(shè)立非機(jī)動車停放區(qū)，主要針對步行街停車及小區(qū)外來人員停車設(shè)臵，已通告實施中。

十一、地面車位滿了后就不允許車輛進(jìn)入，保安應(yīng)該引導(dǎo)車輛進(jìn)出、停放。

物業(yè)回復(fù)：

經(jīng)與業(yè)主代表溝通，目前未購買地下車位的車輛數(shù)量較大，按現(xiàn)有實際地面車位數(shù)無法滿足停車需求，物業(yè)公司雖已張貼公告及進(jìn)行引導(dǎo)，但此停車矛盾還是比較突出。我方已嚴(yán)格控制車輛的進(jìn)出在小區(qū)車位停滿后將停止放行車輛進(jìn)入，請廣大業(yè)主支持配合。

十二、地下車庫環(huán)境整治好的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)已經(jīng)購買車位業(yè)主停入地下。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司在完成收費系統(tǒng)改造后將通過道閘系統(tǒng)對產(chǎn)權(quán)車進(jìn)行管控，使其車輛須從地下車庫進(jìn)從地下車庫出。

十三、地下車庫屬于業(yè)主的15%部分應(yīng)該盡快出租給業(yè)主，分擔(dān)地面壓力。

物業(yè)回復(fù)：

經(jīng)與開發(fā)商確認(rèn)地下車庫產(chǎn)權(quán)100%權(quán)屬于開發(fā)商，如有疑問，請向開發(fā)商或政府主管部門咨詢。

十四、建議南門垃圾場清理出來，作為臨時停車位。

物業(yè)回復(fù)：因南門垃圾場位臵屬市政道路，建議在垃圾場旁在不影響傾倒垃圾前提下設(shè)立臨時車位，供臨時訪客停放。

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十五、單元大廳停放非機(jī)動車的現(xiàn)象要堅決杜絕。

物業(yè)回復(fù)：物業(yè)公司已在小區(qū)各門崗口要求外來人員的非機(jī)動車停放在靠集慶門大街口的非機(jī)動車停放區(qū)，物業(yè)公司在發(fā)出通告開啟小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車庫，同時請業(yè)戶配合，公共秩序維護(hù)人員將定時對不自覺停放的車輛進(jìn)行清理。

十六、小區(qū)水質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。另外經(jīng)常出現(xiàn)停電、停水現(xiàn)象，有的樓棟一個月出現(xiàn)若干次，嚴(yán)重影響業(yè)主生活。物業(yè)回復(fù)：

小區(qū)供水是分三段供水，低區(qū)是直供水，中區(qū)、高區(qū)是由地下室自來水泵房通過不銹鋼水箱加壓供水，自來水泵房是由自來水公司進(jìn)行管理，且定期進(jìn)行消毒，如業(yè)主需要，我們將向自來水公司索要消毒記錄，并予以公示。

公寓區(qū)1棟2單元、2棟1單元在近期出現(xiàn)7次停電故障，其中前6次都在晚間21:00---22:00之間，第7次在12月25日下午16:15，（業(yè)主供電配電房由供電公司小區(qū)辦直管）物業(yè)公司向供電公司、政府熱線12345電話投訴達(dá) 50次之多，且物業(yè)公司聯(lián)名2個單元多位業(yè)主向供電公司進(jìn)行了書面投訴，有書面材料、電話錄音。后在物業(yè)公司的努力下，于12月26日下午14:35，由供電公司對配電總開關(guān)進(jìn)行了更換，現(xiàn)開關(guān)模塊已被廠家取回，進(jìn)行技術(shù)分析。物業(yè)公司將密切關(guān)注更換電力設(shè)備后的電力運行情況。

小區(qū)的供水、供電是由自來水公司和電業(yè)局負(fù)責(zé)。業(yè)主與電業(yè)局存在著事實的供用電合同。鑒于小區(qū)多次停電和水壓低的問題，物業(yè)公司已經(jīng)直接與自來水公司、電業(yè)局溝通，自來水壓力低的問題已經(jīng)在10月初徹底解決，壓力正常。

十七、個別餐飲商鋪的排煙直接排放到小區(qū)，嚴(yán)重影響環(huán)境，要求取締或者整改。商鋪合同中約定底商不能用做餐飲。

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物業(yè)回復(fù)：

根據(jù)政府法規(guī)政策文件規(guī)定及商品房買賣合同約定“依法用于商業(yè)用途，辦理政府相應(yīng)審批手續(xù)”，物業(yè)公司已多次通過手機(jī)短信，打電話告知等形式明確告知商鋪業(yè)主不允許經(jīng)營餐飲業(yè)態(tài)。但鑒于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，物業(yè)公司不能直接取締。目前物業(yè)公司已經(jīng)向政府主管部門匯報，要求政府介入整頓。目前環(huán)保局、消防局已經(jīng)在檢查中。關(guān)系到業(yè)主利益，物業(yè)公司將與廣大業(yè)主一起來維護(hù)。

十八、裝修監(jiān)管還不到位，仍有業(yè)主砸承重墻現(xiàn)象，晚上裝修擾民時有發(fā)生。物業(yè)回復(fù)：

針對裝修各類注意事項物業(yè)公司從客服前臺及現(xiàn)場巡檢人員加強(qiáng)告之、勸阻制止，并與相關(guān)主管部門保持反饋渠道，及時有效地處理。針對目前部分違規(guī)事件，雖發(fā)出整改通知書但效果不佳，現(xiàn)已匯總出違規(guī)業(yè)戶的清單待與主管部門溝通后物業(yè)公司政府有關(guān)執(zhí)法部門對違章違建進(jìn)行處理。

十九、地下車庫發(fā)現(xiàn)有出租給商戶用做油漆店現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害業(yè)主利益及安全。

物業(yè)回復(fù)：

物業(yè)公司在項目交付后集中裝修期間，小區(qū)存在大量零散小商販因各自業(yè)戶需要所帶進(jìn)小區(qū)內(nèi)，給小區(qū)帶來管理不便及安全隱患，為方便業(yè)戶同時規(guī)避安全風(fēng)險，特在短期內(nèi)引進(jìn)售賣水泥小五金經(jīng)營戶，且其經(jīng)營并無油漆類等易燃易爆商品，物業(yè)公司將嚴(yán)格監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營易燃易爆物業(yè)立即取締。另經(jīng)確認(rèn)出租位臵屬于開發(fā)商產(chǎn)權(quán)并沒侵害業(yè)主利益。

二十、群租現(xiàn)象要有效管理起來，裝修時要監(jiān)管到位，嚴(yán)格按設(shè)計時的房間

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結(jié)構(gòu)使用。

物業(yè)回復(fù)：

根據(jù)協(xié)議約定業(yè)主出租房屋須至物業(yè)備案，而此舉至今無業(yè)主履約！同時也給物業(yè)公司帶來較大清查難度及工作量，物業(yè)公司通過長時間的摸查對大部分出租戶進(jìn)行了登記。另外從12月27日起，已聯(lián)同轄區(qū)派出所徹查小區(qū)內(nèi)存在的群租戶及開辦公司戶，物業(yè)公司做好配合登記及清查工作。對群租問題物業(yè)公司將上報政府有關(guān)部門處理。請廣大業(yè)主支持物業(yè)公司的工作予以配合。

二十一、電梯質(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)關(guān)人現(xiàn)象。相當(dāng)部分電梯噪音太大，晚上像火車轟鳴。高層住宅電梯使用頻率非常高，從清晨到半夜，一直有上上下下，只要有電梯啟動，整個房子內(nèi)部都有共振感和轟鳴。物業(yè)回復(fù)：

經(jīng)與開發(fā)商及電梯設(shè)備廠家溝通。廠家回復(fù)：電梯是國家強(qiáng)制檢測的設(shè)施，目前小區(qū)內(nèi)的電梯均進(jìn)行了強(qiáng)制檢測，電梯安裝和電梯質(zhì)量符合國家安全生產(chǎn)監(jiān)督局檢測標(biāo)準(zhǔn)，電梯安全使用沒有問題，請廣大業(yè)主放心使用。至于個別時候出現(xiàn)暫停等現(xiàn)象是有違規(guī)使用電梯時電梯自保的現(xiàn)象。噪聲不是電梯機(jī)械噪聲是電梯快速運行產(chǎn)生的空氣摩擦音，如果降低運行速度可以降低空氣的摩擦音，但高層業(yè)主不同意降低速度，具體運行速度控制需尊重大多數(shù)業(yè)主意見。

二十二、地下車庫漏水現(xiàn)象還沒徹底解決，大雨時還有漏水現(xiàn)象出現(xiàn)。有的地方不下雨也在漏。開發(fā)商回復(fù)：

（1）地下室人防、非人防部位地面大面積空鼓、裂縫、起皮、起灰，中建八局土建負(fù)責(zé)修補(bǔ)，完成時間2012.2.10-3.10

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（2）地下室滲漏水問題：責(zé)任方，中建八局、科順防水兩單位，完成時間： 2012.3.30完成，后續(xù)在發(fā)現(xiàn)的按正常保修處理。

二十三、目前還沒有成立業(yè)主委員會，前期與物業(yè)溝通只能靠業(yè)主自發(fā)的組織，又不被物業(yè)認(rèn)可，無法表達(dá)業(yè)主的意愿和訴求，業(yè)委會成立之前希望物業(yè)建立與業(yè)主的溝通平臺。

物業(yè)回復(fù)：

經(jīng)與業(yè)主代表會議達(dá)成一致，業(yè)主方由龔先生***等6名業(yè)主作為業(yè)主聯(lián)絡(luò)代表與物業(yè)公司對接。請有問題及時與業(yè)主代表聯(lián)系與物業(yè)公司進(jìn)行良好的對接。

二十四、如果業(yè)主成立業(yè)主委員會，要求在籌備組名單出來之后，物業(yè)積極配合籌備組組建業(yè)主委員會，包括提供獨立的工作場所和必要設(shè)施，提供業(yè)主名單，打印復(fù)印相關(guān)資料，允許張貼相關(guān)通知、公告等。物業(yè)回復(fù)：

在成立業(yè)委會前，全體業(yè)主選舉出相關(guān)代表組成業(yè)主委員會籌備組，向物業(yè)公司及相關(guān)主管部門報備后按國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定在相關(guān)政府主管部門的監(jiān)督及批準(zhǔn)下進(jìn)行籌備，物業(yè)公司將盡力協(xié)助業(yè)主籌備組的工作，如需使用場所可先前聯(lián)系物業(yè)公司，物業(yè)公示將盡力配合。業(yè)主委員會成立后物業(yè)公司將安排相應(yīng)的辦公場所。

物業(yè)公司將積極與廣大業(yè)主溝通，認(rèn)真吸收合理化建議，把小區(qū)的物業(yè)服務(wù)好，為小區(qū)廣大業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境而努力。

大連萬達(dá)物業(yè)管理有限公司南京建鄴分公司

2011年12月29日