第一篇：年度物業(yè)公司品質(zhì)管理工作方案

年度品質(zhì)管理工作方案

隨著公司的快速發(fā)展，在管項目數(shù)量迅速增加，對品質(zhì)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。目前，管理的項目已遍及北京等地區(qū)，管理面積已近萬平方米，管理業(yè)態(tài)涉及工業(yè)、住宅等。為滿足公司發(fā)展需求，全面持續(xù)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)提出的工作主題，有效落實公司的整體要求，2014年度將調(diào)整工作重點，提升品質(zhì)管理人員專業(yè)水平，強化對新項目的管理，進一步細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范管理文件，指引項目工作有序開展。

第一部分：2013年品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀

一、總公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀(一)人員配置情況：

1.經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)部門的整體工作。

2.品質(zhì)主管 人：負(fù)責(zé)北京地區(qū)的品質(zhì)管理工作。3.品質(zhì)專員 人：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部資料的管理。(二)部門內(nèi)部人員分析：

1.專業(yè)背景知識分析

現(xiàn)總公司品質(zhì)管理部人員中無物業(yè)管理專業(yè)背景人員，對于物業(yè)行業(yè)先進知識經(jīng)驗的學(xué)習(xí)急需加強。2.對企業(yè)文化的認(rèn)同感

現(xiàn)有人員基本上是公司的老員工，了解公司的各項規(guī)章制度，對于公司的各項要求能夠嚴(yán)格執(zhí)行，且大家工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，加班加點。3.工作內(nèi)容分析：

現(xiàn)總公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)四個方面的工作，包括：各公司/部門品質(zhì)管理、招標(biāo)等工作。工作內(nèi)容涉及面較為廣泛，且各項工作內(nèi)容均涉及北京地區(qū)，工作量龐大.同時因涉及的工作面廣泛，不可預(yù)見的工作內(nèi)容較多。(三)2014年工作措施

根據(jù)上述人員及工作內(nèi)容的分析，2014年度對于總公司品質(zhì)管理部來說

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是有挑戰(zhàn)與機遇并存。挑戰(zhàn)在于工作量沒有減少，且人員基本維持不變；機遇在于每個人將獨立負(fù)責(zé)自己管控范圍內(nèi)的工作，可以得到較快的鍛煉與提升。

二、北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀(一)人員配置情況：

現(xiàn)北京地區(qū)各公司均配置品質(zhì)管理部人員1人，負(fù)責(zé)本公司全部品質(zhì)管理工作。(二)人員分析：

1.專業(yè)背景知識分析

北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部人員均無物業(yè)管理專業(yè)背景，上述人員對公司的整體品質(zhì)管理工作控制經(jīng)驗不足，有待提高及學(xué)習(xí)。2.對企業(yè)文化的認(rèn)同感

現(xiàn)有人員基本了解公司的各項規(guī)章制度，對于公司的各項要求能夠執(zhí)行，且工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于公司企業(yè)文化認(rèn)同。(三)工作內(nèi)容分析：

現(xiàn)北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理等工作的部分內(nèi)容。本年度北京地區(qū)各公司開展的檢查頻次較多。各品質(zhì)管理部人員反饋工作量較大，需要增加人員編制。(四)2014年工作措施

根據(jù)北京地區(qū)人員及工作情況分析，2014年度將加強對分公司品質(zhì)人員的指導(dǎo)及檢查。

三、公司品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀分析

現(xiàn)北京地區(qū)品質(zhì)管理工作在穩(wěn)步推進，各項目對于現(xiàn)品質(zhì)管理管控模式已經(jīng)熟悉并基本認(rèn)同，但除去上述分析的人員因素外，品質(zhì)管理工作仍有很多方面需要不斷完善。1.文件編寫能力差。

2.文件的借閱率低，不會在文件中找依據(jù)。3.為了檢查而做記錄，工作應(yīng)付了事。

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4.創(chuàng)新意識差。

上訴問題都是在今后品質(zhì)管理工作中需要重點關(guān)注，并予以糾正的事項，使品質(zhì)管理工作能夠全面提升，還需要每一位員工的努力與奮斗。

第二部分：2014年品質(zhì)管理重點工作

一、品質(zhì)管理模塊工作

這里指的品質(zhì)管理模塊工作，僅包含體系文件的修訂、體系的維護、監(jiān)控檢查工作等物業(yè)管理行業(yè)傳統(tǒng)中的品質(zhì)管理工作內(nèi)容。(一)人員配置情況

(二)文件編寫與修訂

1.公司管理體系文件修訂：管理手冊、程序文件已進行了調(diào)整，如質(zhì)量管理體系不換版，則在2014年度將不再調(diào)整公司的上述文件。（1）根據(jù)公司發(fā)展需求，搭建公司寫字樓項目管理文件架構(gòu)； a.完成時間：2014年12月底前；

b.責(zé)任人：品質(zhì)主管負(fù)責(zé)具體的編寫工作。

2.調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)檢查模式的調(diào)整，調(diào)整總公司品質(zhì)管理抽查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。（1）完成時間：2014年4月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理。

（3）措施：召開專項溝通會，確定2014年的檢查模式及方式，根據(jù)要求做好檢查標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的分工，提出修訂要求，落實修訂工作。

(三)指導(dǎo)與檢查

1.品質(zhì)指導(dǎo)：根據(jù)各公司品控工作情況，有針對性開展指導(dǎo)工作。（1）完成時間：

a.北京分公司品質(zhì)管理部的工作指導(dǎo)6月、12月底前（原則在開展定期檢查之前開展）；

b.北京項目有針對性的開展指導(dǎo)工作，對于新接管的項目需在接管3個

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月內(nèi)開展工作指導(dǎo)；

（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：修訂指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2014年2月底前完成），依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展指導(dǎo)工作，提前做好指導(dǎo)工作計劃，按計劃時間落實相關(guān)工作。2.培訓(xùn)：

（1）公司級培訓(xùn)：不少于2項，根據(jù)歷年監(jiān)控檢查發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合實際需求，編制公司級培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)工作。

（2）部門內(nèi)部培訓(xùn)：不少于2次，根據(jù)部門人員配置情況，結(jié)合各崗位人員的實際需求，提前做好年度培訓(xùn)計劃，按照計劃落實培訓(xùn)工作。3.日常抽查1次：對北京地區(qū)各項目開展日常抽查一次；（1）完成時間：2014年12月底前；（2）責(zé)任人：全體人員；

（3）措施：2014年度的品質(zhì)抽查將重點關(guān)注現(xiàn)場的檢查及記錄與現(xiàn)場的相符性，抽查采用時間延續(xù)全年，關(guān)注突出問題及現(xiàn)場情況，根據(jù)實際情況做好安排。4.服務(wù)體驗

（1）完成時間：2014年12月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：根據(jù)全國各項目的實際情況于2013年2月底前編制服務(wù)體驗方案，并按照方案實施相關(guān)工作，在服務(wù)體驗完成后形成服務(wù)體驗報告，發(fā)送給相關(guān)人員，并要求各公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)相關(guān)問題的整改驗證工作。

(四)體系認(rèn)證

1.范圍：外審項目。

2.認(rèn)證基礎(chǔ)工作：法律法規(guī)清單的更新；組織法律法規(guī)更新符合性評價專題會；環(huán)境因素識別及危險源辨識工作；環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)與管理方案的確定；（1）完成時間：2014年4月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)主管；

（3）措施：于3月前完成外審前期準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，提前發(fā)通知，明確要

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求，確定跟蹤人，按時收集相關(guān)資料進行審核，完成審批及發(fā)放工作。

3.內(nèi)審與管理評審：

（1）完成時間：內(nèi)審于9月中旬前完成；管理評審于9月底前完成；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：提前1個月編制內(nèi)審計劃與管理評審計劃，按計劃組織落實內(nèi)審與管理評審工作。4.外部審核

（1）完成時間：根據(jù)外審計劃時間安排配合完成，預(yù)計10月中旬前完成；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：提前1個月與外審認(rèn)證老師溝通外審計劃與外審時間安排；按照計劃做好外審前的各項準(zhǔn)備工作；關(guān)注上一年度內(nèi)審與外審問題的整改情況與持續(xù)保持情況。

(五)顧客滿意度調(diào)查

1.完成時間：11月底前；

2.責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；品質(zhì)主管；

3.措施：7月份發(fā)放開展顧客滿意度調(diào)查的通知，指定專人跟蹤滿意度調(diào)查工作的落實，由品質(zhì)主管完成公司整體滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總。

(六)總公司品質(zhì)管理部內(nèi)控重點工作

1.根據(jù)本部門人員配置做好管理責(zé)任分工，明確重點工作內(nèi)容并由相關(guān)人員予以確認(rèn)；

2.每季度組織本部門開展內(nèi)部自檢1次；

二、全年工作應(yīng)對措施

全面充分溝通，合理計劃安排，工作責(zé)任到人，時間結(jié)點明確，措施方法有效，有人跟蹤監(jiān)督，管控措施到位，確保執(zhí)行落實。

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第二篇：物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

公司總部品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

管理權(quán)限：總經(jīng)理委托，行使對公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)；

管理職能：

制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理工作，對所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)；

直接上級：總經(jīng)理；

下屬部門：各項目及其各部門負(fù)責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員；

主要職能：

1．堅決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

3．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計量管理、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；

4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種品質(zhì)管理事件；

5．負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；

6.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實施、持續(xù)和改進工作；

7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制；

8.組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作；

9.負(fù)責(zé)處理其他與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

10.每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運作情況出具分析、預(yù)測報告，并上報總經(jīng)理；

11.對各項目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。主要職權(quán)：

1．參與公司月度項目總經(jīng)理工作例會，了解公司各項目經(jīng)營管理進度的知情權(quán)

2．根據(jù)授權(quán)，審核公司及項目經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度

3．督導(dǎo)項目對公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質(zhì)報告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等

4．支持召開各項目品質(zhì)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人雙周會議，5．有接受各項目按每月、季、，定期上報品質(zhì)管理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報總經(jīng)理

物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序

1.目的:

對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實施控制,確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。

2.適用范圍:

適用于各項目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第章

3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.10 4.14章

4.職責(zé):

4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。

4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計劃統(tǒng)計工作。

4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準(zhǔn)備工作:

5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個月進行一次,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。

5.2現(xiàn)場檢查:

5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對公司各項服務(wù)進行評價,檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結(jié):

5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組

會,對住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告》。

5.4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告》作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書》,并進行跟蹤檢查。

5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措

質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實各項質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：

1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對本部門的質(zhì)量活動進行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時開出不合格報告予以糾正；

2、負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進建議；

3、對本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進行月、年統(tǒng)計、分析并上報品質(zhì)管理部或分公司；

4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實內(nèi)部審核不合格項及品質(zhì)管理部開出不合格報告的整改情況；

5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會；

6、負(fù)責(zé)跟蹤落實及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；

7、掌握物業(yè)管理的各項政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門ISO9001：2000質(zhì)量體系文件培訓(xùn)工作，并按計劃實施；

8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；

9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。

（一）公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度

1、公司定期質(zhì)量考核

1）考核組織和時間

公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2）考核范圍、內(nèi)容和方式

公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結(jié)果

考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

5）獎懲制度

分公司及項目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報告，分公司及項目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。

（二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度

1、分公司定期質(zhì)量考核

1）考核組織和時間

分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任，具體時間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。

2）考核范圍、內(nèi)容和方式

分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業(yè)管理中心。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業(yè)管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結(jié)果

考核結(jié)果由分公司予以通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)完成整改，由分公司進行復(fù)檢，并填寫《分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表》（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項目考核評分匯總表》（見附件3、4）于下月5日前報送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質(zhì)管理部，同時保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。

5）獎懲制度

考核結(jié)果與項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。

三、本制度從2011年1月1日起執(zhí)行

項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括：項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項目物業(yè)營運中心應(yīng)及時采取糾正措施。

1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點

3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢：由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級檢查組的權(quán)限：

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結(jié)果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結(jié)

4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。

4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的檢查、監(jiān)視和測量活動。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手冊》

3術(shù)語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1公司各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

4.2公司相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。

4.3項目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

4.4項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質(zhì)保障部組織對項目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

4.6公司相關(guān)職能部門組織對項目物業(yè)管理中心、子公司的專項技術(shù)監(jiān)督檢查。

4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。

5工作程序

5.1過程的監(jiān)視和測量

5.1.1過程監(jiān)視的對象與方法

過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

a)確定過程的監(jiān)視點、測量點，監(jiān)測項目及要求；

b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段；

c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配；

d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用；

e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。

5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

5.1.4公司定期進行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。

5.1.5各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。

5.1.6各項目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度；

5.1.7各項目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運行結(jié)果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點進行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

5.1.10物業(yè)客服部、項目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

5.1.11項目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗證、監(jiān)督檢查、驗收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

5.2產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評

服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價。

5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

5.2.1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月（季）度和半進行考核評價。

5.2.1.2檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。

b)項目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次；

c)項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對管轄項目檢查應(yīng)不少于四次；每月至少進行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項目相關(guān)部門/班組進行抽查；

e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心（處）進行監(jiān)督抽查；

f)公司各職能部門組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

g)品質(zhì)保障部組織對南京各項目物業(yè)管理中心進行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據(jù)實際情況可進行調(diào)整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場檢查時，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時消項。對重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。

5.2.8項目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進行一次內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。

5.2.9項目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項目標(biāo)實際完成情況進行統(tǒng)計，對未達(dá)到目標(biāo)的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個月的服務(wù)質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評

每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項目物業(yè)管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進行綜合分析，按照考評細(xì)則進行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實施，下期報告實施效果。

5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程

1.目的規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項目物業(yè)管理中心運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項目物業(yè)管理中心的運作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。

3.2品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實施監(jiān)控所在項目質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常抽檢工作。

4.方法和過程控制

4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。

4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.2項目品質(zhì)部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.3抽檢的內(nèi)容包括：

a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；

b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；

c)工作記錄的真實性；

d)工作的效果、效率；

e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；

f)其他影響運行質(zhì)量的問題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)

4.2.1日常抽檢的方法：

a)尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；

b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；

e)橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項不合格去對比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內(nèi)審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；

b)事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時抽檢的方法進行；

d)結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；

e)嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。

4.3對抽檢結(jié)果的處理

4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.3.2周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。

4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部員工及項目品質(zhì)專員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)文件

《業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.0相關(guān)記錄

《項目管理現(xiàn)場檢查表》、《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》、《安全管理現(xiàn)場檢查表》、《設(shè)備管理現(xiàn)場檢查表》

保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對清潔工作質(zhì)量作出客觀評價。

2適用范圍

適用于公司各項目物業(yè)管理中心的保潔工作質(zhì)量檢查。

3職責(zé)

3.1保潔主管、班長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對清潔工作進行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。

3.2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行清潔衛(wèi)生的自查。

4作業(yè)規(guī)程

4.1外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.l.l道路

a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個、無直徑1cm以上的石子。

4.1.2綠化帶

a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；

c)房屋陽臺下每 l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個以內(nèi)，其他綠化帶 100㎡內(nèi)雜物在1個以內(nèi)。

4.1.3 排水明溝

a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個以內(nèi)。

4.1.4垃圾箱

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個，清潔后全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

4.1.5圾中轉(zhuǎn)站

a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

e)地面無粘附物、無明顯污跡；

f)墻面無粘附物、無明顯污跡。

4.1.6果皮箱

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。

4.1.7標(biāo)識宣傳牌、雕塑

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。

4.1.8沙井和污、雨水井

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。

4.1.9游樂場

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。

4.1.10化糞池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進排暢通、無污水外溢。

4.1.11噴水池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。

4.l.12天臺、雨蓬

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。

4.2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.l面的清潔

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；

——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。4.2.2墻面的清潔

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵；

——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。4.2.3樓道梯間、走廊地面

a)檢查方法：目視檢查，每責(zé)任區(qū)抽查兩個單元，50㎡走廊 3處；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過兩個，走廊100㎡煙頭不超過 1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4.2.4墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。

4.2.5電梯

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎廂四壁干凈無塵、無污跡、手印，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎廂干凈無雜物、污漬。

4.2.6辦公室

a檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。

4.2.7用衛(wèi)生間

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設(shè)施完好、用品齊全；

——天花、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。4.2.8燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無明顯灰塵、無污跡。

4.2.9玻璃門窗、鏡面

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：玻璃表面無污跡、手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。

4.3地下室、地下車庫。

4.3.1檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查。

4.3.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

a)地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；

b)車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；

c)車庫的標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。

4.4保潔主管匯同班長等管理人員對各責(zé)任區(qū)域進行衛(wèi)生評比檢查，每周進行一次，并將檢查情況記錄在《衛(wèi)生檢查評分表》中。

4.5該表由部門歸檔保存一年，評比結(jié)果作為個人績效考評的依據(jù)之一。

5記錄

《衛(wèi)生檢查評分表》

6相關(guān)支持性文件

第三篇：關(guān)于物業(yè)公司的品質(zhì)管理

關(guān)于物業(yè)公司的品質(zhì)管理

企業(yè)的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對于企業(yè)來說市場越大越好。市場從何而來？品質(zhì)。對物業(yè)公司來說品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率。

看待品質(zhì)管理，必須首先建立起正確的品質(zhì)意識及危機意識，再以堅定的決心與強勁的魄力來推動這一關(guān)乎企業(yè)永續(xù)經(jīng)營工作的有效行為。而如何建設(shè)品質(zhì)管理，也成為了管理者都在頭痛的問題。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。有高素質(zhì)的員工和管理者以及合理化的管理制度，打造一個品質(zhì)管理企業(yè)并不難。

首先從人來說，高素質(zhì)員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長時間的鍛煉而來的。當(dāng)然還有還有另一種那就是培訓(xùn)。因此，重視教育訓(xùn)練，良好的教育訓(xùn)練至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分大部門培訓(xùn)，小區(qū)物業(yè)分公司的培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)。看上去培訓(xùn)可能很多，但為了企業(yè)的建設(shè)與擴大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加嫻熟；管理者做到以身作則，少發(fā)脾氣。相互之間更加信任，協(xié)調(diào)配合更加合理。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心；向員工灌輸“企業(yè)是我家”的一種意識，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。

盡量讓員工做到“清晨六問”“靜夜六思”。

“清晨六問”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目標(biāo)是什么？

3、我要怎樣做才能減少別人對自己的批評？

4、我必須在哪些方面做出改變？

5、我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些新的東西？

6、我今天準(zhǔn)備在哪些方面進步一點點？

“靜夜六思”包括：

1、我今天是否受到了別人的批評？

2、我今天的工作是否讓內(nèi)部客戶滿意？

3、我今天又學(xué)到了些什么？

4、我今天在哪方面還做得不夠好？

5、別人為什么批評我的工作？

6、我如何才能做得更好？當(dāng)然也要保持員工的穩(wěn)定性，不能經(jīng)常性的 人員流動。

再接下來就是管理政策機制了，合理化與人性化的管理政策。其他的常規(guī)管理我們姑且不論，在市場競爭激烈的今天，需要的是創(chuàng)新。

制度方面我們應(yīng)該做到以下幾個方面：

1、以業(yè)主為中心，建立快速反應(yīng)機制，有應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。

2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質(zhì)保障體系。

3、服務(wù)個別化和私人化，類別化。這要求員工對業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分為不滿意的滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對策。

4、為員工提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。

5、全面品質(zhì)管理。全天候 高層的總結(jié)和重視；全員的中層的控制和督導(dǎo)；全過程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進。

一個物業(yè)公司做到了以上幾點，則服務(wù)品質(zhì)必然上升。服務(wù)的品質(zhì)則有六方面，這六個方面分別是：效率，功能，技能，文明，安全，經(jīng)濟。而業(yè)主也只認(rèn)可這六點。我相信當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到了認(rèn)可之時，那這個企業(yè)的品質(zhì)管理也就隨之建立。

第四篇：物業(yè)公司品質(zhì)管理小組方案

宜賓公司品質(zhì)管理小組成立方案

根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，物業(yè)板塊已正式屬地化由城市公司進行統(tǒng)一管理。為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，并對各項目物業(yè)進行有效管控，保證物業(yè)品質(zhì)管理水平。為此宜賓公司將正式成立品質(zhì)管理小組，對物業(yè)各項目定期進行監(jiān)督檢查，形成第三方監(jiān)管及考核。

一.小組成員 組長：傅慧婷

組員：曾義勇/周章全/鐘能/黃武/李志江/周聰/謝茂嘉

二.工作職責(zé)

小組職責(zé)：負(fù)責(zé)參與經(jīng)營管理、現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理、文檔資料管理、資產(chǎn)管理、倉庫管理等方面的品質(zhì)監(jiān)督及巡查，并將其檢查結(jié)果與項目績效掛鉤加以考核。

1.對物業(yè)項目的質(zhì)量活動進行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出并予以糾正 2.負(fù)責(zé)組織編制以季度為單位，服務(wù)質(zhì)量的提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種品質(zhì)管理事件；

3.負(fù)責(zé)組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結(jié)并向總經(jīng)理匯報；

4.負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 5.負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作；

6.組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 7.從技術(shù)角度對公司重要人事變動提出建議或評價。三．小組工作節(jié)點

1．對項目日常服務(wù)品質(zhì)進行檢查監(jiān)督，每月組織兩次集中品質(zhì)檢查，于每月15日前和28日前，對發(fā)現(xiàn)的問題記錄在附件1：《品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》中，并督促、跟進整改情況；品管小組于每月30日前發(fā)送至項目經(jīng)理處，并抄送城市總經(jīng)理。

2．及時收集項目管理難點、典型突發(fā)事件和客戶投訴事件、客戶對管理服務(wù)方面的建議等，總結(jié)項目優(yōu)秀的品質(zhì)管理經(jīng)驗，記錄在《品質(zhì)監(jiān)督記錄表》中。

3．每季度至少組織一次結(jié)合督察中發(fā)現(xiàn)的顯著問題進行專業(yè)技能培訓(xùn)或分享交流會，提高現(xiàn)場操作人員服務(wù)技能，負(fù)責(zé)督導(dǎo)品質(zhì)改善活動的開展，持續(xù)提高項目管理服務(wù)品質(zhì)。

4.每月30日對物業(yè)項目各板塊實施打分考核。附件2：《品質(zhì)檢查考核表》

5.每月第四周周五品管小組召開月度例會，擬定月度計劃，將每月督察工作予以更新。四.考核方式

1.考核時間：每月月底進行考核，以季度為單位進行分?jǐn)?shù)總和的體現(xiàn)并與績效掛鉤

2.考核方式：根據(jù)《品質(zhì)檢查考核表》中的標(biāo)準(zhǔn)進行打分，該表會逐步根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進行定期更新

3.考核結(jié)果

考核結(jié)果由品管小組予以書面通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，物業(yè)項目必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。4.獎懲制度

4.1考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

4.2考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

4.3考核得分在60分以下的扣除當(dāng)月績效工資

第五篇：物業(yè)公司品質(zhì)部檢查

一、行政人事部

1、合同的管理歸檔整齊，分類清晰，但沒有《合同目錄一覽表》，建議編制，以便檢閱；

2、證書證件的管理較齊全，建議員工證件一覽表能定期進行更新，確保員工證件一覽表的時效性；

3、培訓(xùn)管理制度較完善，在執(zhí)行的過程中監(jiān)督不到位，沒有定期監(jiān)督檢查公司各部門的培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果，培訓(xùn)檔案管理不規(guī)范；

4、與外單位共建社區(qū)的資料整理分類明確，建議以后的外單位共建社區(qū)的資料居委、物業(yè)公司各備份一份，以便物業(yè)公司統(tǒng)籌管理。

5、員工考核管理制度較完善，方案的執(zhí)行情況較好，但未對考核結(jié)果進行分析評估，沒有達(dá)到預(yù)期計劃效果；

二、財務(wù)部

1、維修資金1—3期共收了600萬元，有相關(guān)的管理制度，尚未使用過維修資金，建議按相關(guān)文件向國土局報批。

2、收費方面，建議在公司內(nèi)部完善管理費收費明細(xì)，把發(fā)展商應(yīng)支出部分也列清楚，按住宅、商業(yè)經(jīng)營、停車場分類。

3、沒有管理費收支公布表、物業(yè)服務(wù)資金預(yù)/決算（也要公布），不符合《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》法規(guī)第十二條，建議完善。

三、家政秘書部

1、對園區(qū)進行巡查，未發(fā)現(xiàn)亂搭亂建的現(xiàn)象，但有部分業(yè)主有亂擺亂放現(xiàn)象，例如：在樓道里有業(yè)主停放自行車現(xiàn)象，有部分業(yè)主在陽臺的墻體上擺放花盆，建議對業(yè)主亂擺放現(xiàn)象加強管理；

2、公告欄的管理不夠規(guī)范，有重復(fù)積壓粘貼的現(xiàn)象，建議對公告欄進行規(guī)范管理，注意及時撤除過時宣傳資料；

3、裝修/施工現(xiàn)場檢查管理需進一步加強，巡查記錄不齊全，建議每個裝修/施工單元設(shè)一個檢查卡，以規(guī)避法律責(zé)任；

4、寵物飼養(yǎng)管理情況基本有序，有宣傳通知，建議定期進行宣傳；

5、前臺管理方面員工形象良好，前臺文件及辦公用品的擺放管理需進一步加強；

6、業(yè)主檔案管理方面比較規(guī)范，建議對業(yè)主辦理二次裝修、證件辦理等增加的資料，盡快在業(yè)主目錄內(nèi)進行注明；

7、“家政秘書部日常巡檢記錄表”填寫不完善，其中記錄的問題沒有處理結(jié)果，對此類情況，應(yīng)及時追蹤，直到問題解決；

8、業(yè)主意見調(diào)查2003年上、下半年都有進行，但沒有較全面的分析報告，沒有利用調(diào)查結(jié)果調(diào)整本司工作。2004年目前還沒有進行，計劃在10月份之前完成；

9、社區(qū)文化工作沒有計劃、開展得很少，建議公司協(xié)助做好下半年的社區(qū)文化開展工作。

四、工程維護部

1、現(xiàn)場無設(shè)備保養(yǎng)計劃，各種設(shè)備保養(yǎng)記錄不全，未能提供各重大設(shè)備、室外設(shè)施的保養(yǎng)記錄，設(shè)備臺帳在修改中，建議按系統(tǒng)進行建帳，并盡快完善這些基礎(chǔ)資料；

2、設(shè)施設(shè)備管理——各項設(shè)備運行正常，但部分巡查記錄不全，記錄的內(nèi)容與實際操作不相符，巡查記錄與運行記錄混淆；

3、維修工作單有統(tǒng)計，但未進行分類，部分內(nèi)容填寫不完整，如完成時間、接單時間、驗收簽名、材料等都有空填現(xiàn)象，沒有數(shù)據(jù)支持“零修、急修及時率100%”；

4、檢查所有的配電房、水泵房、抽查停車場部分電箱，部分位置的清潔需進一步加強；

5、設(shè)備房、室外電箱等部分標(biāo)識不齊全，如發(fā)機房無禁煙標(biāo)識、賞心園配電房無警戒線等；

6、員工業(yè)務(wù)及突發(fā)事件處理能力較熟練；

7、室外公共設(shè)施有部分破損，如江邊路燈的配電箱等，建議加強公共區(qū)域的巡查并及時修復(fù)損壞的設(shè)施；

8、“市級”存在問題正在整改中；

五、工程服務(wù)中心

1、園區(qū)一、二組團外墻有脫灰現(xiàn)象，已做整改計劃，現(xiàn)預(yù)算部正在招標(biāo)施工單位。

2、四組團、商業(yè)街地面下陷現(xiàn)象正在整改中。

3、檢查發(fā)現(xiàn)有滲漏現(xiàn)象，如：一期3—4棟地下室入口處、4棟1梯梯門天花、二期公寓地下停車場天花等，建議及時修復(fù)。

4、維修單的歸檔管理不及時、較亂，沒有定期分類統(tǒng)計分析。

六、安全管理部

1、檢查中未發(fā)現(xiàn)安全管理員的形象有不符合要求的地方，但機動崗要注意不要與固定崗閑聊；

2、崗位值班、查崗記錄有少量記錄不完整，查崗工作未落實到位；

3、車輛出入及行駛管理控制較好；

4、停車場停車秩序良好，但有大件雜物，應(yīng)及時清除；

5、監(jiān)控設(shè)備的運行管理需進一步完善（運行記錄不全）；

6、重大消防設(shè)施無分布圖；

7、消防設(shè)施和器材統(tǒng)計記錄較完善，建議裝訂成冊，以便查閱；消防綜合檢查欠缺，沒有系統(tǒng)的開展該項工作；

8、消防系統(tǒng)的測試沒有系統(tǒng)的記錄，僅對局部設(shè)施進行了保養(yǎng)；

9、消防演習(xí)沒有04計劃、無演習(xí)方案等；

10、外來人員出入管理登記不全，尤其是外來人員的離開時間基本沒有填寫；

11、大件物品放行管理記錄不全，當(dāng)值安全管理員簽名處許多未簽名確認(rèn)，放行時間不明，容易引起糾紛，建議嚴(yán)格執(zhí)行制度，并如實記錄；

12、15：10分遮住公寓電梯控探頭從負(fù)一樓升到十七樓，監(jiān)控中心無反應(yīng)，15：13分遮住公寓另一條電梯監(jiān)控探頭從十七樓下降到二樓監(jiān)控中心無反應(yīng)，反映了監(jiān)控中心值班員警惕性不高；

13、游泳泵房管理方面需進一步完善，建議設(shè)立水泵運行記錄及巡查記錄本；

14、市級存在問題還在整改中；

七、環(huán)境維護部

1、清潔計劃不夠完善，應(yīng)明確特殊及重大的清潔項目；

2、園林綠化保養(yǎng)計劃需要根據(jù)xxx的實際進一步完善；

3、設(shè)施、設(shè)備的統(tǒng)計應(yīng)明確統(tǒng)計人、時間，并經(jīng)過審核；

4、設(shè)備的管理、保養(yǎng)需要進一步完善；

5、水池清洗的記錄建議用日程計劃體現(xiàn)工作量，以便管理；

6、錦鋰護養(yǎng)記錄應(yīng)將錦鋰喂食、病防用藥、繁殖情況、魚池清洗記錄反映出來；

7、白蟻防治工作較弱；

8、清潔、綠化日常檢查表需根據(jù)實際情況進一步完善；

9、小區(qū)公共區(qū)域的清潔注意高位和綠化死角的清潔，如暢心園樓宇大堂兩側(cè)綠化帶里有較多垃圾；

10、小區(qū)綠化的管理方面黃葉應(yīng)及時清除，建議進一步完善綠化維護管理的程序；

八、商業(yè)經(jīng)營部：

1、商鋪的張貼物控制管理較嚴(yán)；

2、商業(yè)街檢查時發(fā)現(xiàn)個別商鋪門口有停放單車現(xiàn)象，商業(yè)街的休閑椅應(yīng)擺整齊；

3、租戶資料的管理比較規(guī)范，建議資料盒標(biāo)簽中“××號鋪”加粗，以便更清晰，如

果能夠加上店名會更方便管理；

4、所有商鋪已簽訂消防責(zé)任協(xié)議書；

5、商業(yè)街招牌、霓虹燈有少部分較為陳舊，有污垢，建議清潔，安裝盡量統(tǒng)一規(guī)范一些；

6、各月報表、經(jīng)營單價表都齊備；

7、建議下步工作確定明確經(jīng)營目標(biāo)，并以更豐富的方式拓展業(yè)務(wù)，增加收入。結(jié)論：

以上是綜合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，充分暴露了各部門工作中的不足，公司要進一步發(fā)展，還需要公司及各部門明確工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。加強員工培訓(xùn)和培養(yǎng)人才，加強部門協(xié)作，加強管理制度落實，提高工作質(zhì)量都成了目前急需改進的方面，建議公司采取如下一些措施協(xié)助各部門：

1、召開各種專題會議，與各部門共同制訂目標(biāo)管理體系，研討存在的問題，并尋求有效的措施。

2、加強公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行力度和管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的管理技能。

3、加強企業(yè)文化的建設(shè)，增強員工歸屬感、公司凝聚力，提高員工工作積極性。

二OO四年七月六日