第一篇：集團(tuán)營市〔2010〕64號(hào)(關(guān)于通報(bào)2010年供電部營銷服務(wù)對標(biāo)情況的通知)

山東電力集團(tuán)公司部室文件 集團(tuán)營市?2010?64號(hào)

關(guān)于通報(bào)2010年

供電部營銷服務(wù)對標(biāo)情況的通知

集團(tuán)公司所屬各供電公司：

供電部作為營銷服務(wù)工作的最基層、最前沿單位，營銷服務(wù)工作內(nèi)容多、涉及面廣，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到集團(tuán)公司整體營銷服務(wù)水平的提升。目前，各單位供電部營銷服務(wù)工作水平還很不平衡。為推動(dòng)供電部營銷服務(wù)管理工作的全面提升，集團(tuán)公司自2008年將供電部營銷服務(wù)管理列入營銷服務(wù)對標(biāo)體系，每年初根據(jù)年度營銷服務(wù)工作重點(diǎn)和往年對標(biāo)工作中暴露的問題，不斷優(yōu)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新選樹方法，有效促進(jìn)了供電部營銷服務(wù)對標(biāo)工作的深度和效果。今年，集團(tuán)公司邀請?zhí)旖蚬緺I銷服務(wù)專

存在超時(shí)限問題，抄表例日執(zhí)行不好，個(gè)別供電部客戶故障搶修服務(wù)客戶滿意度有待進(jìn)一步提高。

3、個(gè)別單位對營銷服務(wù)對標(biāo)重視程度不夠，工作開展不力，日常管理工作提升不明顯，申報(bào)材料不全面、不細(xì)致，未能按照標(biāo)桿評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組織申報(bào)材料。

三、下一步工作要求

1、進(jìn)一步加強(qiáng)供電部營銷服務(wù)管理工作。各單位要將營銷服務(wù)對標(biāo)工作要求落實(shí)到日常管理工作中，加強(qiáng)對所屬供電部營銷服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，對所屬各供電部開展常態(tài)、定期對標(biāo)工作，認(rèn)真選拔本單位標(biāo)桿，并按照年度匯總對標(biāo)結(jié)果擇優(yōu)推薦申報(bào)集團(tuán)公司供電部營銷服務(wù)標(biāo)桿。

2、嚴(yán)格按照集團(tuán)公司供電部營銷服務(wù)標(biāo)桿評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求，編制申報(bào)材料，防止發(fā)生“能干不能說”的現(xiàn)象，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，內(nèi)容齊全，創(chuàng)新突出，成績量化。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)桿單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果，比對標(biāo)桿，查找本單位供電部營銷服務(wù)管理工作中存在的問題和不足，制定有效的改進(jìn)措施，立即組織整改，努力促進(jìn)供電部營銷服務(wù)水平的全面提高。

附件： 1.2010年供電部營銷服務(wù)標(biāo)桿和先進(jìn)單位排序表

2.淄博供電公司張店供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料 3.德州供電公司市中供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

4.臨沂供電公司河?xùn)|供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料 5.棗莊供電公司市中供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料 6.日照供電公司東港供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料 7.濟(jì)南供電公司開發(fā)區(qū)供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

二○一○年十二月三日

主題詞：文秘工作 通報(bào) 供電 服務(wù) 通知 山東電力集團(tuán)公司辦公室

2010年12月3日印發(fā)

第二篇：市供電公司1-9月份同業(yè)對標(biāo)評(píng)價(jià)分析通報(bào)

洛陽市供電公司

1-9月份同業(yè)對標(biāo)評(píng)價(jià)分析通報(bào)

（辦公室）

市公司對各縣1-9月份（前三季度）同業(yè)對標(biāo)工作進(jìn)行了評(píng)比通報(bào)，本次參與對標(biāo)評(píng)比共11個(gè)板塊，指標(biāo)個(gè)數(shù)為100個(gè)，占指標(biāo)總數(shù)112個(gè)的89.28%。洛陽公司得分159.25分，綜合排名第一。其中，安全管理、營銷管理、物資管理、發(fā)展規(guī)劃、基礎(chǔ)管理五個(gè)板塊均獲得板塊排名第一。另，人資管理板塊排名十一（倒數(shù)第一），財(cái)務(wù)管理板塊排名第六（倒數(shù)第六），規(guī)劃發(fā)展板塊排名第七（倒數(shù)第五）。

根據(jù)市公司通報(bào)的評(píng)價(jià)結(jié)果，現(xiàn)對各板塊排名及得分做以下分析：（注：標(biāo)紅指標(biāo)為預(yù)警指標(biāo)，共計(jì)16個(gè)）。

一、安全管理板塊（排名第一）

共6項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比6項(xiàng)指標(biāo)。其中人身傷亡（月度）、用戶供電可靠率（月度）、輸變電事件率（月度）3項(xiàng)小指標(biāo)排名第一。專業(yè)管理成效評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）此項(xiàng)指標(biāo)排名第二，得分2.70，與第一名3.00相差0.3分；安全隱患排查治理工作評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）此項(xiàng)指標(biāo)排名第三，得分1.60與第一名2.00相差0.4分；質(zhì)量事件評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）此項(xiàng)指標(biāo)排名第七，得分0.60，與第一名1.50相差0.9分。市公司評(píng)價(jià)：用戶供電可靠率指標(biāo)、專業(yè)管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo) 兩項(xiàng)工作開展情況較好。

二、人資管理板塊（排名十一）

共11項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比9項(xiàng)指標(biāo)，其中“三集五大”落地和“五位一體”深化規(guī)范指數(shù)（季度）、崗位績效工資套改規(guī)范指數(shù)（季度）、定員評(píng)價(jià)與內(nèi)部人力資源市場配置指數(shù)（）三項(xiàng)指標(biāo)均獲得第一，全員績效管理規(guī)范化指數(shù)（季度）、福利管理規(guī)范指數(shù)（季度）、人力資源信息化規(guī)范指數(shù)（季度）三項(xiàng)指標(biāo)獲得排名第二，農(nóng)電用工管理規(guī)范指數(shù)（季度）排名第三，全口徑人事費(fèi)用率（）排名第六，得分0.40，與第一名0.80相差0.4分。人才當(dāng)量密度（季度）排名第11，得分0.12，與第一名0.53相差0.41分，增幅得分3.57與第一名13.88相差10.31，差距較大。市公司評(píng)價(jià)：農(nóng)電用工管理規(guī)范指數(shù)洛陽公司排名靠后，人才當(dāng)量密度指標(biāo)截止9月份洛陽公司尚有三無人員未消除。

三、財(cái)務(wù)管理板塊（排名第六）

共8項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比8項(xiàng)指標(biāo)，其中稽核內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理（月度）、工程財(cái)務(wù)管理（月度）、電價(jià)管理（月度）三項(xiàng)指標(biāo)獲得第一；資金管理（月度）、財(cái)稅管理（月度）兩項(xiàng)指標(biāo)獲得第二；資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理（月度）獲得排名第三；會(huì)計(jì)管理（月度）獲得排名第四。“資金管理”和“會(huì)計(jì)管理”兩項(xiàng)指標(biāo)相比前三季度有所提升。預(yù)算管理（月度）排名第八，得分1.05，與第一名3.50相差2.45分。市公司評(píng) 價(jià)：會(huì)計(jì)管理指標(biāo)：洛陽公司7月份快報(bào)購電量數(shù)據(jù)填寫錯(cuò)誤；預(yù)算管理指標(biāo)：洛陽公司按進(jìn)度預(yù)算執(zhí)行偏差較大，預(yù)算執(zhí)行情況小指標(biāo)扣分；財(cái)稅管理指標(biāo)：除洛陽公司滿足考核要求外，其他縣公司均存在差距。

四、物資管理板塊（排名一）

共8項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比8項(xiàng)指標(biāo)，其中物力管理質(zhì)效優(yōu)化提升指標(biāo)（季度）、物資合同履約完成率（季度）、供應(yīng)商關(guān)系管理指標(biāo)（季度）三項(xiàng)指標(biāo)均獲得第一；縣公司自籌資金集中采購率（季度）、采購計(jì)劃管理指標(biāo)（季度）、抽檢工作計(jì)劃完成率（季度）、廢舊物資管理指標(biāo)（季度）三項(xiàng)指標(biāo)均獲得第二；倉儲(chǔ)資源管理指標(biāo)（季度）排名第五，得分1.80，與第一名3.00相差1.20分。市公司評(píng)價(jià)：洛陽公司新聞報(bào)道4篇+4%；縣公司自籌資金集中采購率：洛陽有1個(gè)技改項(xiàng)目未上報(bào)。抽檢工作計(jì)劃完成率：洛陽公司開展情況較好。洛陽公司標(biāo)準(zhǔn)化倉庫達(dá)標(biāo)加2%。

五、規(guī)劃發(fā)展板塊（排名第四）

共9項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比7項(xiàng)指標(biāo)，其中綜合計(jì)劃管理成效（月度）；統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量指標(biāo)（月度）；集體企業(yè)重組改制工作成效（）；集體企業(yè)重組改制工作成效（）三項(xiàng)指標(biāo)獲得第一；配電網(wǎng)規(guī)劃工作質(zhì)量指標(biāo)（月度）；縣級(jí)供電公司綜合計(jì)劃投入調(diào)整及完成偏差率（）兩項(xiàng)指標(biāo)排名第2，綜合線損管理水平（月度）排名第3，較前期 有所提升；集體企業(yè)經(jīng)營管理成效（）獲得并列第5，得分1.80比第一名3.00相差1.20，較前期有所提升。

六、電網(wǎng)建設(shè)板塊（排名第一）

共12項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比12項(xiàng)指標(biāo)，其中屬地協(xié)調(diào)管理情況指標(biāo)（季度）、35千伏基建管理信息化應(yīng)用率（季度）、35千伏工程造價(jià)規(guī)范管理指標(biāo)（季度）、35千伏基建安全管理指標(biāo)（季度）、35千伏基建質(zhì)量管理指標(biāo)（季度）、35千伏基建規(guī)范管理指標(biāo)（季度）、10千伏及以下電網(wǎng)工程建設(shè)任務(wù)完成率（季度）、10千伏及以下配網(wǎng)建設(shè)安全管理指標(biāo)（季度）、10千伏及以下電網(wǎng)工程質(zhì)量水平（季度）、10千伏及以下電網(wǎng)工程規(guī)范管理指標(biāo)（季度）10項(xiàng)指標(biāo)獲得第一；35千伏工程建設(shè)管理情況指標(biāo)（季度）、10千伏及以下電網(wǎng)工程預(yù)算執(zhí)行率（季度）兩項(xiàng)指標(biāo)獲得第二。市公司評(píng)價(jià)：10千伏及以下電網(wǎng)工程建設(shè)任務(wù)完成率：洛陽公司完工較晚，2015年新增農(nóng)網(wǎng)工程，洛陽公司提前完工，2016年第一批農(nóng)網(wǎng)戶表改造工程，洛陽公司提前完成，2016年第一批農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程，洛陽公司進(jìn)度較快；10千伏及以下電網(wǎng)工程預(yù)算執(zhí)行率：洛陽公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成結(jié)算審計(jì)；10千伏及以下電網(wǎng)工程規(guī)范管理指標(biāo)：洛陽公司較好配合完成省公司安全月專項(xiàng)督查，加0.1分。新建樣板工程迎檢配合工作到位，加0.2分。

七、電網(wǎng)運(yùn)行板塊（排名第一）共8項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比8項(xiàng)指標(biāo)，其中縣域調(diào)控一體化建設(shè)完成率（季度）；調(diào)度運(yùn)行統(tǒng)計(jì)主要數(shù)據(jù)合格率（月度）；調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)覆蓋率（月度）；調(diào)度管理應(yīng)用系統(tǒng)OMS實(shí)用化合格率（月度）；縣級(jí)電網(wǎng)停電計(jì)劃管理綜合指數(shù)（月度）；繼電保護(hù)地縣一體化平臺(tái)應(yīng)用率（月度）；廠站運(yùn)行率（月度）7項(xiàng)指標(biāo)獲得第一。縣級(jí)電網(wǎng)運(yùn)行方式管理規(guī)范率（月度）獲得第5，評(píng)比成績0.90比第一名1.50相差0.6分。市公司評(píng)價(jià)：縣級(jí)電網(wǎng)運(yùn)行方式管理規(guī)范率：縣級(jí)電網(wǎng)運(yùn)行方式編制完成率二級(jí)指標(biāo)，洛陽公司存在關(guān)鍵數(shù)據(jù)缺失，扣2分，洛陽公司擴(kuò)建110千伏張村變主接線圖編制不及時(shí)扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

八、運(yùn)維檢修板塊（排名第三）

共12項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比10項(xiàng)指標(biāo)，其中110千伏輸電線路跳閘率（月度）、故障報(bào)修率（月度）、農(nóng)網(wǎng)綜合電壓管理（月度）三項(xiàng)指標(biāo)獲得第一；輸電線路通道屬地化運(yùn)維考評(píng)（月度）、配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)率（月度）兩項(xiàng)指標(biāo)獲得第二；生產(chǎn)技改大修精益化管理指數(shù)（季度）獲得第三；配網(wǎng) 95598 運(yùn)檢投訴率（月度）排名第4，評(píng)比成績0.70比第一名1.00相差0.3分；縣域配網(wǎng)不停電作業(yè)指數(shù)（季度）排名第5，評(píng)比成績1.20比第一名2.00相差0.8分；PMS2.0建設(shè)與應(yīng)用評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）排名第6，評(píng)比成績1.00比第一名2.00相差1.00分；鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所圖數(shù)治理星級(jí)創(chuàng)建（年 度）排名第10，評(píng)比成績0.20比第一名2.00相差1.80分。，此4項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)步空間很大，需引起責(zé)任部門重視。市公司評(píng)價(jià)：配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)率：綜合平均故障處理時(shí)長、接退單情況及到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，洛陽公司排名靠前。

九、營銷管理板塊（排名第一）

共14項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比13項(xiàng)指標(biāo)，其中電費(fèi)回收月均水平（月度）、營業(yè)廳視頻監(jiān)控規(guī)范率（月度）、每萬戶咨詢意見投訴率（月度）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)規(guī)范率（月度）、市場拓展（季度）、重要客戶管理規(guī)范率（季度）、營銷項(xiàng)目管理規(guī)范率（季度）7項(xiàng)指標(biāo)獲得第一；新型電費(fèi)業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用率（月度）、稽查任務(wù)完成率（季度）、基礎(chǔ)信息管控水平（月度）3項(xiàng)指標(biāo)獲得第2；營銷服務(wù)規(guī)范率（月度）排名第4，對標(biāo)得分1.40與第一名2.00相差0.6分；營配調(diào)貫通工作規(guī)范度（月度）排名第4，得分2.10與第一名3.00相差0.9分；計(jì)量管理規(guī)范率（月度）排名第5，對標(biāo)得分1.20與第一名2.00相差0.8分，此三項(xiàng)指標(biāo)還有提升空間。

十、信通科技板塊（排名第四）

共14項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比9項(xiàng)指標(biāo)，其中信息安全評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）、信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用指數(shù)（月度）、信息化合同履約完成及時(shí)率（月度）、通信業(yè)務(wù)保障率（月度）、信通重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)指數(shù)（季度）四項(xiàng)指標(biāo)獲得第一，信通常規(guī)工作任務(wù)完成率（月度）獲得第二；信息運(yùn)維 評(píng)價(jià)指數(shù)（月度）獲得第三；信通培訓(xùn)調(diào)考評(píng)價(jià)指數(shù)（含參會(huì)情況）（季度）排名并列第8，得分0.13與第一名0.44相差0.31分；專利水平（季度）排名第9，本次得分0.30，與第一名1.50分相差1.2分，此兩項(xiàng)指標(biāo)差距較大，需引起相關(guān)責(zé)任部門重視。市公司評(píng)價(jià)：信息運(yùn)維評(píng)價(jià)指數(shù)：7月26日洛陽公司網(wǎng)絡(luò)中斷，7月28日洛陽公司網(wǎng)絡(luò)中斷；信通重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)指數(shù)：8月份數(shù)據(jù)割接過程中，洛陽公司配合較好加分；洛陽在數(shù)據(jù)網(wǎng)通道倒換至PTN設(shè)備工作中表現(xiàn)突出，加0.2分。

十一、基礎(chǔ)管理板塊（排名一）

共10項(xiàng)指標(biāo)，本次參與評(píng)比10項(xiàng)指標(biāo)，其中同業(yè)對標(biāo)工作管控指數(shù)（季度）、品牌建設(shè)（季度）、制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指數(shù)（季度）、非生產(chǎn)性技改大修項(xiàng)目管理規(guī)范指數(shù)（季度）、小型基建項(xiàng)目管理規(guī)范指數(shù)（含參會(huì)情況）（季度）、審計(jì)監(jiān)督評(píng)價(jià)指數(shù)（季度）、公文流轉(zhuǎn)規(guī)范管理指數(shù)（季度）7項(xiàng)均獲得第一；“農(nóng)網(wǎng)發(fā)展上臺(tái)階、農(nóng)電管理上水平”三年行動(dòng)計(jì)劃工作綜合評(píng)價(jià)（季度）、后勤依法規(guī)范管理指數(shù)（季度）兩項(xiàng)指標(biāo)排名第2；鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理質(zhì)量指數(shù)（季度）排名第5，得分1.20與第一名2.00相差0.80分。市公司評(píng)價(jià)：審計(jì)監(jiān)督評(píng)價(jià)指數(shù)：洛陽公司完成審計(jì)項(xiàng)目較多。前三季度洛陽公司多人次參與市公司組織的專項(xiàng)審計(jì)任務(wù)及項(xiàng)目，加分相對較多。小型基建項(xiàng)目管理規(guī)范指數(shù)：洛陽公司小型基建項(xiàng)目管理信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、及時(shí)率較好。以上為辦公室對（1-9月份）前三季度的同業(yè)對標(biāo)排名、得分分析，希望相關(guān)部門要引起高度重視，采取行之有效的措施進(jìn)行整改，力保名次靠后的指標(biāo)得到提升，名次靠前的指標(biāo)不再下滑，最終確保年底綜合評(píng)比在鄭州位居前列，穩(wěn)居第一。

第三篇：德州供電公司市中供電部營銷服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)材料

附件3：

德州供電公司市中供電部營銷服務(wù)

典型經(jīng)驗(yàn)材料

德州供電公司市中供電部成立于2007年4月份，下設(shè)營業(yè)廳、營銷班、抄表班、檢修一班、檢修二班、綜合班等六個(gè)班組，現(xiàn)有在職員工61名，農(nóng)電工22名，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)23條10kV配電線路及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和58840戶用電客戶的營銷業(yè)務(wù)、故障報(bào)修及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2010年，市中供電部堅(jiān)持以全面創(chuàng)先爭優(yōu)為主線，扎實(shí)開展?fàn)I銷服務(wù)對標(biāo)工作，比對十項(xiàng)標(biāo)桿評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，逐一細(xì)化為營銷具體環(huán)節(jié)，分別量化為營銷評(píng)價(jià)成果，實(shí)行全員參與、全方位開展、全過程推動(dòng)，通過持續(xù)改進(jìn)和務(wù)實(shí)創(chuàng)新，營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了新的突破，建立起了營銷服務(wù)“目標(biāo)靠標(biāo)桿引領(lǐng)、整體靠關(guān)鍵把握、考核靠標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、創(chuàng)新靠奪標(biāo)推動(dòng)”的工作機(jī)制。

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，有效杜絕營業(yè)差錯(cuò)

（一）嚴(yán)格執(zhí)行抄表制度

堅(jiān)持抄表例日和抄表日報(bào)制度。統(tǒng)一每月的1-7日為抄表時(shí)間，確需更改抄表時(shí)間的，須報(bào)經(jīng)車間同意，保證了抄表按時(shí)、準(zhǔn)確、到位。加快一戶一表改造、接收工作，遠(yuǎn)抄終端的安裝和穩(wěn)定運(yùn)行，保證了抄表例日更加準(zhǔn)確。抄表人員每天堅(jiān)持填寫抄 表日報(bào)，記錄抄表完成情況、電量變化異常戶的核實(shí)情況、計(jì)量異常、封印丟失損壞、表箱損壞、接地極丟失和供電設(shè)施安全隱患等問題，對異常分別進(jìn)行詳細(xì)登記和工單傳遞，使各類問題得到及時(shí)、有效處理。

建立小區(qū)用電定期巡視制度，定期抽查抄表質(zhì)量。按照“車間監(jiān)督、班長抽查、抄表員巡查”的要求，定期巡視檢查小區(qū)計(jì)量裝置運(yùn)行情況及附件、表箱、鎖、鉛封等完好情況，對電能表、互感器及附件燒壞、表計(jì)停走、倒轉(zhuǎn)、卡字、封印損壞、電能表位置不當(dāng)、表箱損壞、鎖丟失等異常，做好巡視紀(jì)錄并及時(shí)填寫異常情況報(bào)告單，對遠(yuǎn)抄客戶每兩個(gè)抄表周期核對表碼一次，對發(fā)現(xiàn)重大隱情的給于獎(jiǎng)勵(lì)。建立抄表質(zhì)量檢查制度，定期對抄表質(zhì)量進(jìn)行檢查，抄表班長每月抽查戶數(shù)不少于100戶、主責(zé)每月抽查不少于50戶，車間對異常電費(fèi)工作單、單戶重算情況進(jìn)行監(jiān)督。

抄表班2009年被評(píng)為集團(tuán)公司低壓抄表標(biāo)桿班組。

（二）制定有效措施，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收月底雙結(jié)零

規(guī)范電費(fèi)催收程序。嚴(yán)格執(zhí)行《電費(fèi)回收管理辦法》，規(guī)范催費(fèi)方式，重新規(guī)范了客戶電費(fèi)通知單、客戶欠費(fèi)催收通知單、客戶欠費(fèi)停電通知單，并且充分利用電話、手機(jī)短信等催費(fèi)方式。制定欠費(fèi)停電計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度，規(guī)范停送電時(shí)間；客戶交清欠費(fèi)后，恢復(fù)送電時(shí)間由原來的24小時(shí)，改為隨時(shí)交費(fèi)隨時(shí)送電方式，送電時(shí)間最遲不超過6小時(shí)，有效地縮短了客戶停電時(shí)間。實(shí)施電費(fèi)回收目標(biāo)管理。建立電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，每天早會(huì)公布每個(gè)催費(fèi)人員的催收情況，規(guī)定每月20日、25日、30日電費(fèi)回收進(jìn)度指標(biāo)，實(shí)行分階段目標(biāo)考核。積極推行非現(xiàn)金交費(fèi)，非現(xiàn)金交費(fèi)比例達(dá)到92%以上，保證了月結(jié)月清、電費(fèi)結(jié)零目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

實(shí)施“特殊化服務(wù)”。積極宣傳和推薦銀行代扣電費(fèi)、自助終端、電費(fèi)充值卡等便利交費(fèi)方式。對行動(dòng)不便的客戶采取上門收取的便民服務(wù)方式。行政事業(yè)單位因財(cái)政局劃撥電費(fèi)，交費(fèi)審批時(shí)間長，如市政設(shè)施管理部門有九十多個(gè)戶號(hào)，涉及四個(gè)供電部，市中供電部為這些單位單獨(dú)備案登記，協(xié)調(diào)其他供電部統(tǒng)一電費(fèi)計(jì)算時(shí)間，電費(fèi)到賬后及時(shí)通知客戶，既方便了客戶，又保證了電費(fèi)的及時(shí)回收。

（三）實(shí)行用電稽查目標(biāo)管理，杜絕“跑冒滴漏” 分工明確責(zé)任到人。制定、月度普查工作計(jì)劃，根據(jù)每月營銷指標(biāo)完成情況，對報(bào)裝接電、日常營業(yè)管理、電能計(jì)量管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行稽查。制定完善了《市中供電部用電檢查管理辦法》，將稽查指標(biāo)量化、分解到班組，并按各類客戶用電特點(diǎn)，在加強(qiáng)用電營業(yè)分析的基礎(chǔ)上，及時(shí)掌握客戶用電異常情況，嚴(yán)厲查處和打擊違約用電和竊電行為。

加強(qiáng)用電稽查考核。每月根據(jù)稽查情況，對班組和個(gè)人進(jìn)行考核。首次發(fā)現(xiàn)采取更換晶振片、改變脈沖的竊電行為，國網(wǎng)公司給予了報(bào)道。截至目前共查獲竊電戶21戶，追補(bǔ)電費(fèi)及違約使用電費(fèi)8.84萬元。措施跟進(jìn)不留死角。為從根本上減少和杜絕營業(yè)“四錯(cuò)”（錯(cuò)抄表、錯(cuò)停電、錯(cuò)接線、錯(cuò)檔案）的發(fā)生，制定了《市中供電部加強(qiáng)營業(yè)“四錯(cuò)”整改落實(shí)的措施》，明確了“四錯(cuò)”的管理規(guī)定、責(zé)任追究、監(jiān)督考核等具體辦法，營銷服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

二、計(jì)量管理創(chuàng)新，提升營銷管理自動(dòng)化水平

運(yùn)行無超周期現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行電能計(jì)量裝置資產(chǎn)管理有關(guān)規(guī)定，做到帳物相符。及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)計(jì)量報(bào)表，執(zhí)行計(jì)量裝置輪換計(jì)劃，積極開展機(jī)械表輪換、表計(jì)外遷、防竊電改造、臺(tái)區(qū)規(guī)范化治理等工作，計(jì)量裝置無超周期現(xiàn)象。

異常情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。完善了《電能計(jì)量裝置異常處理管理辦法》、《電能計(jì)量封鉗、封印管理制度》，補(bǔ)裝封印、鎖具，保證各類計(jì)量裝置封閉完好。充分利用需求側(cè)系統(tǒng)，提取失壓、失流、電量異常客戶，每周集中進(jìn)行現(xiàn)場檢查，從中發(fā)現(xiàn)了偷竊電和計(jì)量裝置異常，保證了計(jì)量裝置的安全可靠運(yùn)行。

實(shí)施集抄一體化三項(xiàng)建設(shè)目標(biāo)。目前，共有2612臺(tái)終端運(yùn)行，除個(gè)別拆遷戶以外，高壓和低壓居民終端覆蓋率均達(dá)到100％，實(shí)現(xiàn)了所有客戶信息的在線監(jiān)測，并廣泛應(yīng)用于營銷管理的各項(xiàng)工作中。

三、業(yè)擴(kuò)服務(wù)便捷，實(shí)現(xiàn)公開透明、規(guī)范操作

業(yè)擴(kuò)陽光運(yùn)作。業(yè)擴(kuò)服務(wù)實(shí)行“三公開”即公布具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備生產(chǎn)的推薦單位，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司業(yè)擴(kuò)工程“三不指定”政策，公開透明、規(guī)范 操作。完善和細(xì)化工程勘測和供電方案程序，防止工作不規(guī)范，造成方案延誤。按照施工任務(wù)單，嚴(yán)格按時(shí)限要求和工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行中間檢查和竣工驗(yàn)收。完善《市中供電部業(yè)擴(kuò)管理考核辦法》，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。

業(yè)擴(kuò)流程便捷。按照要求，及時(shí)現(xiàn)場勘察、制定供電方案，組織中間檢查，隱蔽工程檢查，并督促整改；客戶業(yè)擴(kuò)工程竣工驗(yàn)收不超時(shí)限，對不合格項(xiàng)目書面通知客戶進(jìn)行整改；在收到二次報(bào)驗(yàn)單當(dāng)天組織二次驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后及時(shí)簽定合同、裝表送電。

供用電合同規(guī)范簽訂。設(shè)專人統(tǒng)一管理，根據(jù)合同的類型分別編制高壓、低壓及臨時(shí)供用電合同，分別建立合同臺(tái)帳。對新報(bào)裝的用電客戶，不簽訂供用電合同的不送電，不為其建立營銷信息檔案。對到期的合同，由供電部供用電合同專工，分月列出時(shí)間表，提前一個(gè)月通知到相關(guān)單位和用電客戶；對到期不續(xù)簽供用電合同的客戶，采取電話告知、下發(fā)續(xù)簽供用電合同通知書等相關(guān)措施，促使其按時(shí)簽訂供用電合同，保證新上客戶簽訂率100%，合同續(xù)簽率100%。對銷戶的客戶，按照流程及時(shí)辦理銷戶業(yè)務(wù)，并簽訂解除供用電協(xié)議，保證供用電合同的有效性。

四、窗口服務(wù)達(dá)標(biāo)，榮獲管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿

（一）窗口建設(shè)達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

市中營業(yè)廳按照國家電網(wǎng)公司營業(yè)窗口規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了公司標(biāo)識(shí)；服務(wù)人員實(shí)行禮儀服務(wù)，儀容儀表、著裝服飾莊重大方、規(guī)范得體；場所整潔明亮、便民設(shè)施周到；營業(yè)窗口對外公 布的項(xiàng)目齊全，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化要求。編制了《營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》，將營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程，規(guī)范為十項(xiàng)制度。在顯要位置放置業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)書，公布了13類文件及資料，包括：業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理流程、現(xiàn)行電價(jià)表和執(zhí)行電價(jià)的文件、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)的依據(jù)文件，以及安全用電、節(jié)約用電常識(shí)等相關(guān)資料，供客戶查詢。實(shí)行星級(jí)營業(yè)員評(píng)選考核，營業(yè)員佩帶有工號(hào)的服務(wù)監(jiān)督卡，每辦結(jié)一項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)放客戶一張監(jiān)督卡，由客戶測評(píng)，月底結(jié)合員工互評(píng)對其進(jìn)行綜合測評(píng)，并將評(píng)選的星級(jí)營業(yè)員上墻公布。

（二）樹窗口標(biāo)桿，創(chuàng)服務(wù)品牌

近年來，營業(yè)廳以班組管理為主線，持續(xù)開展“彩虹工程”、班組精細(xì)化管理、營銷服務(wù)對標(biāo)，實(shí)踐探索了一條成功之路。通過“抓制度、抓標(biāo)準(zhǔn)、抓執(zhí)行、抓創(chuàng)新”，形成了有效的管理模式，成為德州供電公司營業(yè)窗口的典范。先后被授予“全國職業(yè)道德建設(shè)百佳班組”、“全國青年文明號(hào)”、“全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組”、“山東電力集團(tuán)公司精細(xì)化管理班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。2010年?duì)I業(yè)廳開展了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組和“創(chuàng)建先進(jìn)班組、爭當(dāng)工人先鋒號(hào)”活動(dòng)，成立了四個(gè)課題攻關(guān)組，圍繞“提升素質(zhì)、解決問題、創(chuàng)新創(chuàng)效、熔煉團(tuán)隊(duì)”，定期開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和課題攻關(guān)，開展經(jīng)驗(yàn)分享日活動(dòng)，打造共同進(jìn)步、通力協(xié)作的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)。

營業(yè)廳成為集團(tuán)公司首批管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿班組，被公司推薦申報(bào)第五屆德州市文明服務(wù)窗口。

五、完善內(nèi)部流程，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。建立故障報(bào)修與95598聯(lián)動(dòng)機(jī)制。認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有序用電、安全供電及停送電等有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)行為。加強(qiáng)應(yīng)急工作薄弱環(huán)節(jié)管理，積極處理客戶反映的問題，避免用電糾紛。供電部實(shí)行24小時(shí)不間斷值班制度，完善了事故搶修制度和95598工單處理流程，規(guī)范了報(bào)修緊急服務(wù)程序，工單處理及時(shí)，回復(fù)信息準(zhǔn)確、詳細(xì)。

客戶停電管理規(guī)范化。嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”及供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，對有關(guān)客戶停電事宜進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定，對客戶通訊錄、停電通知下達(dá)流程、停電通知方式的宣傳及特殊情況如何處理等做了具體規(guī)定，確保將停電信息及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的通知客戶。

六、履行社會(huì)責(zé)任，圓滿完成保電任務(wù)

保電服務(wù)從每一個(gè)螺絲開始。每次的保電任務(wù)，都能從講政治、顧大局、保穩(wěn)定的高度出發(fā)，認(rèn)真制定保電預(yù)案和應(yīng)急預(yù)案，貫徹執(zhí)行保電措施。對公用配電線路實(shí)行特巡、夜巡、測溫、及時(shí)消缺。把客戶設(shè)備的安全視同本職職責(zé)范圍，對保電現(xiàn)場逐個(gè)螺絲、逐個(gè)插座進(jìn)行檢查，與客戶聯(lián)合舉行反事故演練，協(xié)助客戶處理異常，確保了客戶設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行，圓滿完成了年初“兩會(huì)”、高中考、全運(yùn)會(huì)、第四屆世界太陽城大會(huì)等多項(xiàng)重要會(huì)議和重大活動(dòng)的保電任務(wù)，沒有發(fā)生任何供用電故障，樹立了供電服務(wù)良好形象。

安全可靠供電是基礎(chǔ)。完善應(yīng)急預(yù)案，制定了防汛、迎峰度夏、迎峰度冬及有序供電方案，對4個(gè)有序供電單位安裝了負(fù)控 跳閘回路，與16個(gè)客戶簽訂了有序供電協(xié)議，加強(qiáng)迎峰度夏、迎峰度冬等時(shí)期的設(shè)備隱患治理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

七、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未發(fā)生客戶投訴舉報(bào)事件 公司制定投訴處理辦法，落實(shí)首日聯(lián)系制和限期辦結(jié)制，實(shí)現(xiàn)100%回訪，并將山東省“陽光政務(wù)熱線”、德州市“承諾熱線”中反映的問題一并納入投訴舉報(bào)處理程序調(diào)查處理。市中供電部嚴(yán)格執(zhí)行營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，未發(fā)生客戶投訴舉報(bào)事件。今年受理“承諾熱線”反映的問題4件，均在當(dāng)日處理。

八、找準(zhǔn)定位，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力（特色和亮點(diǎn)）(一)完善22項(xiàng)管理制度，夯實(shí)規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

市中供電部從加強(qiáng)制度建設(shè)入手，規(guī)范內(nèi)部管理制度，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，確保任何工作細(xì)節(jié)落實(shí)到制度上，用制度和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范工作行為。車間制定完善了22項(xiàng)管理制度，涵蓋了生產(chǎn)、安全、營銷等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，簡化了內(nèi)部工作流程，強(qiáng)化了營銷基礎(chǔ)管理和過程控制。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五落實(shí)”，提升客戶滿意度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線。長期以來，市中供電部堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處，行風(fēng)測評(píng)保持第一。

一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到對客戶禮貌和尊重上。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到個(gè)人形象上。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作質(zhì)量上。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到承諾兌現(xiàn)上。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到咨詢宣傳上。

（三）開展培訓(xùn)和技術(shù)比武，內(nèi)強(qiáng)全員素質(zhì)

本著“全員參與培訓(xùn)、整體素質(zhì)提升”的原則，開展了主責(zé)講課活動(dòng)，各班組主責(zé)結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行授課，增強(qiáng)了培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，促進(jìn)了車間各專業(yè)、各班組之間工作的交流與溝通。組織4個(gè)工種的技術(shù)比武，提升了一線人員的綜合素質(zhì)。圍繞開展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)活動(dòng)，開展了營業(yè)人員禮儀培訓(xùn)、現(xiàn)金收費(fèi)培訓(xùn)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有效提升營業(yè)人員禮儀素養(yǎng)和服務(wù)心態(tài)。

（四）定期開展典型服務(wù)案例分析，提升服務(wù)質(zhì)量 以深入分析和查找供電服務(wù)中的問題為切入點(diǎn)，定期召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例分析會(huì)，針對95598工單反映的問題進(jìn)行分析，選擇典型案例聽取錄音回放，對工單答復(fù)情況進(jìn)行現(xiàn)場分析點(diǎn)評(píng)，要求全體員工充分提高認(rèn)識(shí)，回復(fù)工單做到詳實(shí)、認(rèn)真，保證工作質(zhì)量。組織相關(guān)班組和施工隊(duì)學(xué)習(xí)戶表改造施工工藝、改造技術(shù)等相關(guān)規(guī)定，明確工程施工涉及的施工要求、質(zhì)量要求，從提升服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)措施上統(tǒng)一思想，明確要求，有力的提高了服務(wù)和施工質(zhì)量，提高了服務(wù)水平。

（五）采用“四卡”管理，客戶用電更便捷

業(yè)擴(kuò)服務(wù)卡。辦理新裝、增容業(yè)務(wù)的客戶對于應(yīng)提交的審核資料總是會(huì)有遺漏，營業(yè)廳人員發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題后專門制作了營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)服務(wù)卡，詳細(xì)說明了客戶在辦理新裝增容業(yè)務(wù)應(yīng)提供資料，讓客戶辦明白事，辦放心事。

暫停業(yè)務(wù)提示卡。暫停客戶在辦理續(xù)停的時(shí)間差產(chǎn)生虛的變 損和力調(diào)電費(fèi)，在下月退還變損時(shí)力調(diào)電費(fèi)無法退還，為此營業(yè)廳制作了暫停業(yè)務(wù)提示卡，建議客戶在提前五天到營業(yè)廳辦理續(xù)停手續(xù)，節(jié)約客戶電費(fèi)支出。

服務(wù)監(jiān)督卡。服務(wù)好不好，客戶說了算。營業(yè)廳制作了服務(wù)監(jiān)督卡，將每個(gè)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量置于廣大客戶的監(jiān)督之下。

交費(fèi)信息卡。銀行實(shí)行實(shí)時(shí)收費(fèi)以來，許多客戶因?yàn)橛洸蛔∽约旱目蛻艟幪?hào)而無法在銀行交納電費(fèi)。客戶信息卡主要提供了客戶編號(hào)、客戶名稱、交費(fèi)注意事項(xiàng)、客服熱線等信息，極大的方便了客戶。

(六)實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)一流

建立殘疾人、孤寡老人等弱勢群體檔案，實(shí)行“一對一”上門服務(wù)。針對戶表改造小區(qū)和新接收小區(qū)，流動(dòng)營業(yè)車每月定期進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，實(shí)時(shí)收費(fèi)和解答客戶咨詢。開展社會(huì)宣傳活動(dòng)，如對戶表改造、卡表輪換電子表、拓寬收費(fèi)渠道等以問答的形式進(jìn)行答疑，及時(shí)化解了客戶的疑問。圍繞“四個(gè)服務(wù)”，以各時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)為重點(diǎn)，走訪大客戶。走進(jìn)社區(qū)，開展“彩虹工程”10年成就宣傳，主動(dòng)調(diào)查和解決用電服務(wù)需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中實(shí)現(xiàn)和提升公司價(jià)值。

（七）戶表改造要求“十化”，提升戶表覆蓋率

近幾年，市中供電部落實(shí)社會(huì)責(zé)任，積極開展一戶一表改造接收，自我加壓，提出“十化”要求，即：發(fā)動(dòng)全面化、流程簡便化，改造標(biāo)準(zhǔn)化、施工工藝化，進(jìn)度形象化、驗(yàn)收嚴(yán)格化，檔案準(zhǔn)確化、集抄跟進(jìn)化，服務(wù)規(guī)范化、客戶滿意化。一戶一表 改造工程得到社會(huì)各界特別是改造小區(qū)客戶的積極響應(yīng)和支持，實(shí)現(xiàn)較高戶表覆蓋率。

（八）集抄一體化三項(xiàng)建設(shè)目標(biāo)，提升營銷管理水平集抄建設(shè)一體化，實(shí)現(xiàn)小區(qū)建設(shè)移交、一戶一表改造、表計(jì)輪換、防竊電改造、臺(tái)區(qū)線損治理的同時(shí)完成集抄建設(shè)。

集抄應(yīng)用一體化，實(shí)現(xiàn)電量、電壓數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和監(jiān)測。采集數(shù)據(jù)直接用于抄表、計(jì)算電費(fèi)、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析、用電稽查、線損管理、有序用電管理以及客戶供電質(zhì)量的監(jiān)督。

城鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)一體化，高壓自備變戶、低壓居民戶、公配變考核表統(tǒng)一集抄建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)客戶全覆蓋。

（九）開展技術(shù)創(chuàng)新，提高故障搶修速度

鼓勵(lì)職工開展技術(shù)創(chuàng)新和五小發(fā)明，解決生產(chǎn)營銷中的實(shí)際問題。

1、利用鉗型表電流指示，快速查尋10kV電力電纜單相接地故障技術(shù)，攻克了該項(xiàng)技術(shù)難題，提高了故障查尋速度，獲得集團(tuán)公司生產(chǎn)運(yùn)行類一等獎(jiǎng)

2、用萬用表對電力電纜線路二次電壓核相技術(shù)，解決了利用美國進(jìn)口核相儀在負(fù)荷轉(zhuǎn)向頭端口引出10kv電源來核相的煩瑣辦法，消除了在核相工作中的不安全隱患，該項(xiàng)創(chuàng)新已得到推廣應(yīng)用，在新技術(shù)創(chuàng)新方面走在供電部前列。

3、準(zhǔn)確判斷客戶停電法，在實(shí)際工作中得到廣泛應(yīng)用。檢修一班參加了2010年9月集團(tuán)公司電纜班同業(yè)對標(biāo)發(fā)布。總之，通過深入開展?fàn)I銷服務(wù)對標(biāo)工作，把標(biāo)桿評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)融 入日常管理，找差距、定措施、抓落實(shí)、促創(chuàng)新、奪標(biāo)桿，有力地提升了營銷服務(wù)管理水平和工作質(zhì)量，促進(jìn)了各項(xiàng)工作全面創(chuàng)先爭優(yōu)。