第一篇：安防文明禮儀培訓資料

安管部儀容儀表文明禮貌規定 目的

為規范安全管理員的儀容儀表、文明禮貌要求，體現部門良好的精神風貌，特制定此規定。2 適用范圍

適用于公司安管部。3 內容 3.1 著裝規定

3.1.1 統一著裝，制服要清潔、整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它飾物，口袋內不宜裝過多物品，腰帶上不得掛帶鑰匙扣、手機等其它物品，對講機統一掛在右后腰帶上。

3.1.2 禁止將衣袖、褲子卷起，嚴禁披衣、戴歪帽，著制服時穿拖鞋或光腳，制服不得與便服混穿。

3.1.3 系領帶時，領結大小要適當，松緊有度，不得將領口的紐扣解開，領帶的下擺與腰帶的下沿平齊； 3.1.4著制服時統一穿黑色皮鞋，隨時保持皮鞋光亮干凈，不得光腳穿皮鞋，襪子顏色為黑色和棕色，女隊員可穿肉色的襪子； 3.1.5女隊員上班不得化妝、戴耳環，戴項鏈不得外露

3.1.6每日上班前要仔細檢查自已的儀表，在公共場所及崗位上需整理儀表時，要到衛生間或業主、客人看不到的地方，不得當著業主、客人的面或在崗位上整理；

3.2形象規定

3.2.1儀容要大方，不準留長頭發、蓄胡子、留長指甲。男安全管理員發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女安全管理員不留怪異發型，頭發不得染色，頭發要梳洗整齊扎好，不得披肩散發。指甲長不得超過指頭肉，不得涂有色指甲油；

3.2.2注意個人清潔衛生，愛護牙齒。男安全管理員要堅持每天刮胡子，鼻毛不得長出鼻孔外。手要保持清潔，飯后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃異味食品和喝含酒精的飲料，嚴禁在上班前四小時內喝酒；

3.2.3注意按作息時間進行就寢，睡眠要充足，保持良好的精神狀態，不要上班

時面帶倦容； 3.2.4在崗位上要精神振作，姿態端正，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、搭背，做到站如松，坐如鐘；

3.2.5工作中不準哼歌、吹口哨、接打電話、發短信、看書報、吃零食，做其它與工作無關的事；

3.2.6不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄對講機及執勤用等公共物品； 3.2.7不得隨地吐痰，亂扔雜物，制造垃圾；

3.2.8做到“微笑服務”，對待業主，訪客友善、熱誠，嚴格遵守文明禮貌用語操作規定； 3.3隊列規定

3.3.1在集體活動，如訓練、培訓、緊急集合、外出交流、學習、比賽、參加大小會議等，要統一整齊著裝； 3.3.2班長必須組織整隊集合，全體安全管理員動作要迅速跑步入列，集合完畢，班長要檢查隊容儀表，凡未能達要求者，限時整改；

3.3.3巡邏中，要保持優質的儀容儀表，精神飽滿，保持高度的警惕性，兩人時要并列走，三人時要成行行走； 3.3.4各公共場所和集體活動過程中，班長應嚴格組織，嚴格指揮，嚴格實施，嚴格按隊列條令規定進行操作； 3.4表情

3.4.1要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感； 3.4.2要聚精會神，注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給人以不受重視感，3.4.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛位感；

3.4.4要沉著穩重，給人鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感；

3.4.5要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人

以負重感； 3.4.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐靠，給人以不受敬重感； 3.5儀態

3.5.1敬禮規范（適用安管部各崗位）

3.5.1.1 敬禮的對象

3.5.1.1.1遇公司領導或公司領導的車輛時，須敬禮； 3.5.1.1.2遇外單位參觀團體或參觀團體的車輛時，須敬禮； 3.5.1.1.3檢查證件、車輛及物品時，需事先向被檢人敬禮； 3.5.1.1.4制止違章、違規行為時，須事先敬禮；

3.5.1.1.5遇政府領導視察參觀，公安人員出入時，須敬禮； 3.5.1.1.6各崗位進行工作交接時，交接之雙方須敬禮； 3.5.2敬禮的時機

3.5.2.1在對方行至距自已3-5米時開始敬禮；

3.5.2.2行駛的車輛以對方開始注意到自已的崗位時，開始敬禮； 3.5.3敬禮的標準

在立正的基礎上，右手取捷徑從右胸前迅速抬起，五指并攏,大臂抬起與肩平行，手心向下，稍向外擴張20度角，中指貼帽檐右角2厘米處，兩眼注視對方；

3.6站姿（適用安管部各崗位）

安全管理員的站姿限于“立正站立”和“跨立站立”兩種。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。立正站立時，雙臂自然下垂，五指并攏，中指貼緊褲縫線。跨立站立時，雙手在背后交叉，左手抓握右手 腕，右手成半握狀，左手腕貼緊后腰帶，雙臂自然向后張，雙腳自然分開與肩同寬。女安全管理員站立時，腳成V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。站累時，腳可以向后半步或移動一下位臵，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁或背靠物體而站立。工作崗位上嚴禁雙手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。3.7坐姿（適用安管部監控中心崗位及其它集體活動場所）

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心向下，腰部挺直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不得有以下幾種姿勢：

3.7.1坐在椅子上前俯后仰；

3.7.2將腳跨在椅子扶手上或架在桌子上；

3.7.3在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 3.7.4趴在工作臺上；亂寫亂畫，或做其它與工作無關的事； 3.8行態（適用安管部巡邏崗位和其它行進過程中的集體活動）

行走過程中要輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越業主、客人和領導時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時要注意： 3.8.1盡量靠右行，不走中間；

3.8.2與同事、業主、客人相遇時，要點頭示禮致意；

3.8.3與上級、業主、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自已搶

先而行；

3.8.4與上級、業主、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下； 3.8.5引導上級、業主、客人時，讓他們在自已的右側；

3.8.6上樓時，讓上級、業主、客人在前，下樓時讓他們在后，3人同行時,中間 為上賓。

3.8.7上級、業主、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路； 3.9手勢（適用安管部各崗位）

安管部所用到的手勢包括：車輛指揮動作、敬禮、引領手勢、介紹及講解手勢。手勢是具表現力的一種“姿體語言”。手勢要求規范適度，在給業主、客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給上級、業主、客人東西時，應雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，不準以手指或用筆尖及其它物件指向上級、業主、客人。

3.10點頭與鞠躬（適用安管部各崗位）

當認識的業主和客人走近我們的崗位和走到我們面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

3.11舉止

3.11.1安全管理員舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎

客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不準在業主、客

人中間穿行；

3.11.2在崗位上及公共場所禁止做各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾和回避。在工作崗位及公共場所，均不得隨地吐痰、紙屑或其它雜物；

3.11.3在工作崗位上要時刻保持安靜，不得聚崗、串崗大聲喧嘩，對講機音量要調到適當位臵，進樓層巡邏時，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響過大，影響業主、住戶休息；

3.11.4服務業主、客人是第一需要，當業主、客人向你的崗位走來時，無論你 在做什么，都要暫時停下來招呼客人； 3.11.5對業主、客人要一視同仁，切忌兩位業主、客人同時在場的情況下，對一位業主和客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業主和客人。與業主、客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不得做有損公司、人格的事；

3.11.6嚴禁與業主、客人開玩笑，不得給業主、客人取外號；

3.11.7遇業主、客人交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主、客人的

行動；

3.11.8對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的業主、客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不得圍觀，聽到業主、客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能摸仿譏笑，對身體有缺陷或病態的業主、客人，應熱情關心、周到服務，不能有任何嫌棄的表情；

3.11.9業主、客人并不熟悉公司的分工，他們的要求可能會造成某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人踢來踢去，應主動替業主、客人與有關部門聯系，以滿足業主、客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”；

3.11.10業主、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知他們； 3.11.11不得把工作中或生活中的不快帶到工作服務中來，更不得發泄到業主、客人的身上；

形象崗崗位職責

1.0 目的

規范崗位操作，做好營銷部秩序維護、禮儀接待和物品管理工作。2.0 適用范圍

物業公司設有形象崗崗的崗位。

3.0 內容

3.1 遵紀守法，遵守公司和部門規章制度；服從領導，聽從指揮，做到令行禁止，遇事要報告。

3.2 熟悉本崗位工作要求和工作程序，圓滿完成工作任務。

3.3 堅持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，精神飽滿。3.4 堅守崗位，保持高度警惕，嚴密留意進出人員，防止營銷部物品、飾品的損壞和丟失。

3.5 熟悉和愛護轄區內配套的公共設施、機電設備、消防器材，并熟悉掌握各種滅火器的使用方法。

3.6 積極配合有關部門做好清潔、綠化、維修等其它任務，制止違章行為，防止破壞。

3.7 禮貌接待來訪的業主/客人，主動問好，開門行舉手禮，扶老攜幼，提供力所能及的幫助。

3.8 禁止在崗位上吃零食、看書、閑聊或做其它與工作無關的事情。3.9 對來訪人員/業主車輛做好停放指引工作，保證通道暢通，并做好相應服務工作。

3.10 杜絕衣冠不整和閑雜人員進入營銷部，發現異常情況應立即予以制止并報告上級。

3.11 完成上級領導交給的其它各項工作任務。

第二篇：1月文明禮儀培訓資料

收費員文明服務管理實施方案

微笑服務：

微笑發自內心、真誠、親切、氣質優雅、自然露出6-8顆牙齒。

發型、頭飾：

男士鬢發不能蓋過耳部，發鬢線部位頭發不能觸及衣領；女士不留披肩發，以

不遮臉，前劉海不過眉毛，不將頭發染成黑色以外的顏色，將頭發盤起。

著裝：

收費員按規定著裝，衣帽整潔（崗亭內作業允許脫帽），標志標識齊全，佩戴端正，本單位規定時間統一換裝，如遇氣候變化較大時，適當增減衣服、當班人員必須著裝一致。標識佩戴：

肩章佩戴于制服雙肩，保持平整、整潔。臂章掛于制服右袖上部，保持平整、整潔。星級牌有口袋時星級牌懸掛在上衣口袋上沿，右側與上衣口袋對齊；無口袋時齊懸掛上衣左 側與上衣第二個紐扣平行，星級牌與紐扣的距離約5厘米。收費員證有口袋時收費員證懸掛 在左兜蓋上；無口袋時收費員懸掛在上衣第二個紐扣與第三個紐扣的中間位置，正面向外，保持清潔、無破損。

文明用語：

使用標準的文明用語，唱付唱收，普通話標準、語氣親切、吐字清晰、聲音洪亮、語速 均勻、流暢、聲情并茂。

姿態：

站姿：1）上身正直、微收下頜、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立。

2）前腹式：雙手相交放在小腹部，一般情況右手在上，左手在下，雙手在虎口

處交叉，四肢微曲。

3）后背式：雙手后輕握，一般情況雙手放在腰部與臀部交叉處。

坐姿：1)入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。（女士入座時，如穿裙子用手將裙子向前攏一下）坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰部微靠椅背。

2）腿部擺放：椅子高適中時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。

3）腳部：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側。

走姿：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺放自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線。

手勢：

候車手勢：雙手應交叉于工作臺面上，上身正直。遞卡（接卡、找零）手勢身體側向收費窗口，手臂自然伸出，掌心向上，將IC卡（票據）正面朝上，遞給司機。

迎車、送車手勢：身體側向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上與大臂成90度角，五指并攏，掌心面向司機，當車輛通過收費窗口時可將手收回。

握手手勢：應起身站立，面帶笑容，目視對方眼鼻三角區并問候。

敬禮手勢：身體呈立正姿態，右手手掌攤平手心微微向內中指微觸眉梢。

指引手勢：掌心側上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自燃上抬伸直。指示方向，上身捎向前傾，面帶微笑，自己應看著目標方向，并兼顧客人是否意會到目標。

再見手勢：上身正直，目視對方，面帶微笑，右臂自然抬起與身體呈45度夾角，小臂向肩部收回，小臂帶動右手，手腕自然擺動，掌心向外。

季節手勢：根據季節變化，推出了春、秋、冬季圣潔手勢，夏季紅絲帶手勢。通過紅絲帶送平安，圣潔手勢送祝福。

文明服務的十項承諾：

車輛通行：快速暢通的承諾； 文明禮貌：微笑服務的承諾； 收費高峰：開足車道的承諾； 對待司乘：顧客至上的承諾； 發卡收費：唱付唱收的承諾； 計重收費：公平合理的承諾； 便發服務：竭誠服務的承諾； 投訴來訪：舉報即查的承諾； 信息咨詢：有問必答的承諾； 群眾建議：件件落實的承諾；

第三篇：安防培訓資料_保安人員應具備的職業道德

四川省晟茂集團保安職業道德培訓教育

第一節 員工守則

1、擁護中國共產黨的領導，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。

2、服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鉆研業務，不斷提高業務技術水平，法制水準和工作能力，努力完成本職工作。

3、遵守各項規章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風。

4、注重職業道德，樹立企業和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團結協作、艱苦奮斗、勤儉節約、愛護公物、顧全大局。

5、增強保密觀念，保管好各種業務資料，不外泄公司內部情況和信息。

6、遵守安全規定和各項操作規程，嚴防各類事故的發生。

第二節 員工行為規范

一、職業道德要求

1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務質量。

5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

7、團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系；具有良好的協作精神，易于他人相處。

8、嚴守秘密：未經批準，不向外傳播或提供公司的內部資料。

二、服務意識要求

1、文明禮貌：做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

三、儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

4、女員工頭發不過肩，不做怪異發型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

四、行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

5、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。

6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

五、接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。

4、通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

六、處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

七、服從領導，聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

八、認真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

九、規章制度，堅決執行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若有遺失，公司將不負任何責任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告本部門及保安部；未經批準不準私自調換衣柜；公司有權隨時檢查。

4、設有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監督檢查。

5、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

十、愛護公物，注重衛生

1、公司所發給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理并報人力資源部，申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養。

3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

十一、服務用語

1、對來訪人員說：

您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

3、當來訪人員離開時應說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對違章行車者說

“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛” “謝謝您合作”

5、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

6、對車場內閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

7、對車輛出車時應說

“您好，您的車位使用費用 元” “這是您的收據，祝您一路順風”

8、當車輛進車時應說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內保安員素質要求

一、保安人員應具備的職業道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。

3、熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

二、保安人員應具備的素質

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。

3、防衛的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

三、保安人員應具備的禮儀

保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

1）發型 男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米，女保安發辮不得過肩，不得燙發。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。

B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。第四章 考勤制度

第一節 考勤制度

1． 每位員工必須認真執行上下班工作時間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。2． 人力資源部直接監督各部門考勤制度的實施。

3． 考勤制度由各部門組織實施，以加強企業管理和薪金發放工作，保證公司各項工作有序進行。4． 員工的各種假期的申請和享用，均按本手冊第十七條規定辦理申請手續。

5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進入工作場所及崗位，當天作事假處理。

一、上班與下班

員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規定的排班時間按時上下班。上下班時必須由本人持考勤卡在打卡機上打卡。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰30元，并簽發過失通知書。

二、遲到與早退

遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個月超過三次者，每次罰款20元，簽發過失書。凡超過規定上班時間一小時尚未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續者，即被視為曠工論處。

三、加 班

凡因工作需要，于國家規定節假日值班或加班的員工，部門經理必須提前向公司提出申請，經公司批準后，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門經理安排補休，或按國家規定發放加班工資。部門經理、主任和行政人員的超時工作不予補休，以辦妥本職工作為原則。但應做好加班記錄，遇有病事假并經過批準，可用加班時間沖銷。

四、曠 工

無故曠工一次（1天內）罰款100元，并簽發警告通知書，連續曠工3天，或兩個月內累計5天，即作除名。發生下列情況之一者，作曠工處理： 1）未請假或請假未被批準而缺勤者；

2）超過規定上班時間一小時未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續者； 3）超假不辦理續假手續或續假未被批準而缺勤者。

五、請 假

員工請假不論告事假、病假、補休，一律填寫請假單，經批準后才可放假。各部門應于每月30日前把當月考勤表連請假單一并送人力資源部審核。<

六、擅離崗位：

員工當班時間內，未經直屬上司批準而擅離崗位職守，在30分鐘內罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并簽發警告通知書。第二節 制服、工卡

工作時間必須穿著制服、佩戴員工工卡； 1． 員工必須愛護并正確穿著制服、佩戴工卡；

2． 工卡須自行妥善保管，不得借與他人。如有遺失，應即時向上級報告。

獎懲制度

為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業精神，特制定員工獎懲制度。第一節 獎勵

一、獎勵種類：

頒發獎狀：通報表揚（嘉獎）；物質獎勵（小功）；晉升工資或晉級（大功）；發放獎金。

二、獎勵條件：

（一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎：

1、積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。

2、認真勤奮、承辦、執行、或督導工作得力者。

3、工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優秀員工者。

（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。

1、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。

2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。

3、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者。

4、對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者。

5、策劃、承辦、執行重要事務成績顯著者。

6、其它應給于記小功事跡者。

（三）員工有下列情形之一者，予以記大功。

1、在工作或技術上大膽創新，并取得顯著經濟效應。

2、同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。

3、對公司發展有重大貢獻，應記大功之事跡者。

4、在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。

（四）員工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎。

1、一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。

2、在當年工作中給公司帶來重大效益者。

3、在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績優秀者。

4、其他可參選優秀工作評獎者。

三、獎勵程序：

1、凡符合上述獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告上報人力資源部，由人力資源部核實無誤后報公司領導批準后實施。

2、每半年將對員工進行一次考核，根據考核成績評定員工職級。如一年內兩次被評為先進者，授予優秀員工稱號，并給予獎勵。

3、對嚴格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優先考慮。

4、大功或大過以上者在規定的張貼處張貼告示。

第二節 違紀過失

一、甲類過失

有下列行為者屬甲類過失。

1、因過失導致工作發生錯誤但情節輕微者。

2、防礙工作秩序或違反、破壞 安全，環境衛生制度者。

3、初次不聽領導合理指揮者。

4、不按公司規定著裝；儀表、儀容不整，當值哼歌、吹口哨、無精打采者。

5、不填寫或不認真填寫交接班記錄者。

6、不使用禮貌用語。

7、經查實在一個月內兩次（含）以上未按規定配戴工卡、穿工作服者。

8、不遵守考勤規定，一個月內遲到早退累計兩次或每次遲到、早退超過10分鐘者。

9、同仁之間相互謾罵吵架情節尚輕者。

10、一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

11、對各級領導的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成或處理不當者。

12、在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘等在工作場所防礙他人工作者。

13、在工作時間內睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過15分鐘者。

14、當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙、聊天、吃零食者。

15、無故不參加公司的業務培訓者。

二、乙類過失

有下列行為者屬乙類過失：

1、因玩忽職守造成公司損失但不大者。

2、對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。

3、檢查值班人員未按規定執行勤務者。

4、捏造事實騙取休假者。

5、季度內累計三次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

6、委托他人或代他人打卡或簽到者。

7、當班時間睡覺、打鬧、飲酒者

8、未經同意私自調班或擅離工作崗位，經常遲到或早退（1周超過3次）

9、因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧或對業主投訴的處理不當或 不及時，引致業主向上級部門領導投訴者。

10、弄虛作假，涂改單據、證明、記錄、報假學歷。

11、不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。

12、超越職權范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。

13、工作時間消極怠工

三、丙類過失

有下列行為者屬丙類過失：

1、不服從正常的工作調動及安排，不聽從上級領導指揮監督、與其發生沖突者。

2、在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者。

3、工作時間喝酒、賭博、打架。

4、工作范圍內聚眾賭博、變相賭博等。

5、故意毀壞公物，金額較大者。

6、服務態度極差，與用戶吵架，或累計被用戶投訴3次以上者。

7、聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。

8、違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者。

9、對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

10、嚴重違反各種

安全制度，導致重大人身或設備事故者。

11、一個月內遲到、早退累計超過六次（含）以上者。連續曠工3天或兩個月累計五天，全年累計七天的。

12、盜竊同仁或公司、客戶財物者。

13、職務下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。

14、利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。

15、在公司內部有傷風敗俗之行為者。

16、利用職權受賄或以不正當手段謀取私利者。

17、在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者。

18、攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。

19、故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業秘密者。20、虛報工作成績或領先偽造工作記錄者。

21、未完成工作任務，造成重大影響或損失者。

22、內累計三次乙類行為者。

23、經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

24、在公司任職期間私自在外兼職。

25、其它應給予辭退的行為。

第四篇：家教培訓資料(安全篇)

家教培訓資料

---------安全篇

就在我著手整理“安全”方面的資料時，一個同學給我發了這么一條信息：“我實在是想不出什么關于安全注意事項，大學生了怎么還在說安全，這應該是每個人都知道的，在這里我就不多說了”。是啊，安全就存在與我們身邊的每一件小事當中，本應該是我們都已經能清醒意識到和注意到的。這里我只是給大家再絮叨一遍。

家教，可能是某些同學第一次走出校園，接觸社會的一個鍛煉機會，而對于這個自己還不是很熟悉的過程，我們這一些培訓，只是希望大家能夠避免一些不必要的麻煩。家教團給我資料是以“加強自我保護意識，以下幾點請注意”我就沿用這個題目來展開談一下。● 要通過正規的家教中介機構、部門來獲得家教工作

那么什么是正規的家教機構或者部門呢？毫無疑問，武漢理工大學家教團就是這么一個。當然，有些同學會在外面或者網上獲得家教信息，那么這個時候就請注意這些機構、組織的規模、營業執照、地址、成立時間等。更好的方式是向學長學姐了解下那個機構的聲譽、口碑。（還有一種情況是看到校園張貼的家教信息）

● 詳細了解家教信息

盡量不做陌生的成人家教，要詳細了解情況。最好在電話中先與孩子交流，孩子一般是不會撒謊的。雖然我們業務員在家教市場上已經做過一次篩選，但是我們無法完全保證每一份家教都是安全的，所以了解家教的信息很重要；

● 提高警惕

去做家教時盡量不要帶很多現金在身上，銀行卡之類的也要小心保管。其實，輕裝上陣就足夠了。在公交上要隨時注意自己的物品，尤其是手機。夏天馬上就要到了，衣服的口袋不是很多，就更加得小心了。就比如我來說，我每次家教就只會帶一個書包，一張公交卡和一瓶水。

● 針對女生的安全問題

首先在原則上，我們一般都會給女生介紹比較近的家教，我們不允許女生晚上做家教。有人會說，為了保證安全，女生可以把自己的男朋友帶上啊，我想的話，這樣也不方便。再就是家教時衣著打扮要自然得體，不要花枝招展給人以輕浮感。更不要穿過分暴露的衣衫和裙子，不要穿行動不便的高跟鞋和緊身裙。穿著要展現出大學生蓬勃向上的風采 ● 最后補充幾點

?不要在學生家中留宿

?做家教前可以告訴自己室友今天自己要去做家教了，讓身邊的人對自己的行程安排有個了解；

?切不可輕信高工資，為了眼前一點小利益而遭受損失

?家長突然通知改時間時，要格外留心，仔細詢問后才可同意

?第一次去孩子家里不要隨意接受家長招待的水果、飲料，應當婉言拒絕

?不要隨意接受家長的饋贈，不將自己的信息輕易暴露，針對第一次家教時身份的證明，其實由部門開具的介紹信就可以作為一種憑證了。

最后，我想說的是，一般來說家長都是很熱情很友好的，碰到安全問題的情況畢竟是少數。同學們不要被我的“恐怖”言論嚇到了。

讓優秀成為一種習慣

第五篇：防損員培訓資料

防損的主要工作內容與職責

崗位職責：

1、具體負責門店的防火、防盜、防損、防鼠，維持秩序工作。通過其有效的工作使超市安全、通暢的運營；

2、服從門店負責人的安排，忠于職守，認真完成本職工作及領導交給的各項工作；

3、嚴格按規章制度辦事，把商品的損失率控制在規定范圍內；

4、在巡視過程中，時常保持警惕，防止商店內外、盜事件發生；

5、及時發現問題及門店員工操作規程中存在的隱患，并及時解決，或通知門店負責人；

6、忠于商店，及時發現防損工作中存在的不足與漏洞，并及時向門店負責人匯報；

7、及時有效的處理超市的內外突發事件；

8、在工作中鍛煉自己獨立處理、解決問題的能力，發現重大問題及時向門店負責人或相關領導匯報；

9、不斷加強自身素質的提高，努力提高自身的業務工作水平。具體工作內容：

1.顧客帶有超市經營的同類商品或帶包者提示其存包。2.禁止顧客在賣場吸煙、吃東西、喝飲料等。3.禁止顧客帶寵物進入賣場。

4.禁止精神不正常者或討飯者進入賣場。

5.對老人、小孩多加注意防止其上下樓梯時摔倒。

6.負責購物車、購物籃的擺放、供給，隨時保障顧客的需要。

7.保障商場進出口的暢通，在擁擠時，及時疏導人流，以免發生意外。

8.巡視整個商場營業場所，防止商品被盜，觀察進入賣場者，有可疑人物及時對其進行跟蹤,必要時通知領班（助理）以上人員。

9.引導顧客從超市入口進超市，制止顧客反方向出入，指引顧客到收銀臺結帳。10.制止顧客將己買單商品帶入賣場。

11.做好服務工作用語：“歡迎光臨永和超市”、“請”、”謝謝”等。12.核查顧客所購的商品與購物小票日期、數量、品名、價格是否相符。

13.監督、制止顧客將未買單的商品帶出收銀臺，發現可疑人員要有禮貌地進行盤查并嚴格按照店內規定對其偷盜行為作出處罰.14.禁止顧客，送貨人員及其他無關人員進出庫房。

15.遇有突發事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。16.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。17.制止員工帶包和與工作無關物品進入商場。18.監督員工是否在收銀臺購物。

19.監督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現象。20.監督顧客、員工買單時是否有調包，更換價格等情況。

21.禁止顧客（小孩）在大稱上攀爬等現象，做好安全防范工作。22.禁止購物車、籃拿出店外。商場偷盜事件的處理原則 : 必須等盜竊嫌疑人即將走出商場時才能截停并進行盤查。

商場偷竊的條件及跡象

1、衣著不合時令；

2、走路不自然，略顯臃腫；

3、拿著相同的物品進行比較；

4、折疊商品的物品進行比較；

5、觀察周圍環境比挑選商品更細致的顧客；

6、在商場逛過一圈后又回到原來的位置；

7、離開商場時過分匆忙；

8、撕掉商品上的標簽；

9、有員工走近時露出吃驚神情；

10、心神不安的春；

11、異常緊張的人；

12、帶特大購物袋的人；

13、帶著敞開的大錢包的人；

14、帶著金額較大的商品在員工入口、前臺收銀臺等出口處消磨時間的顧客；

15、成批人一起進店然后分成幾個小組的；

16、在短時間內多次進出商場的人；

17、在商場禁入區域的顧客出入(例如庫房、陳列架后面等地方)。

誰在偷？小偷長什么樣子？和你我一個樣。商店偷竊者可以是任何性別、任何種族或顏色，可能只有5歲，也可能有80多歲。任何故意不付錢從商店拿走商品的人都是商店偷竊者，無論拿走的商品是大是小，是有預謀的拿，還是一時沖動。

幸運的是，大多數商店偷竊者都是業余的，而非職業小偷。如果夠警覺的話，應該不難發現他們，而且，如果采取正確的處理方式，他們也許永遠都不會再偷。下面我們來看商店偷竊者的幾種類型。1.青少年。所有偷竊行為中大約有一半都是年輕人干的。他們可能為了挑釁或刺激而去偷。他們往往認為商店和法庭會因為他們年輕而放過他們。為了讓商店里的人害怕，他們有時候成群結隊地進入商店。年輕不是犯罪的理由，成年人對此置之不理不會對這些年輕人有任何好處。商店偷竊往往是青少年犯罪的第一步，可能會導致更嚴重的犯罪。應通過合適的法律渠道追究青少年偷竊行為。

2.沖動型偷竊者。許多“值得尊敬的”人屬于這一類別。他們沒有預謀偷竊，但一個突然的機會（如無人看管的更衣室）讓他們抵制不住偷竊的誘惑。零售商只需在商店布局上造成威懾，并對員工就如何發現并處理這里偷竊問題進行培訓就能有效地對付這類偷竊者。

3.酗酒者、流浪漢和吸毒者。這些人的行為笨拙或古怪，比其它類型的偷竊者更容易識別。不過，商店的人應該記住，由于藥物的影響或實際的需要，這些人的行為可能很暴力，他們也可能攜帶武器，所以最好由警方來處理。

4.偷竊癖者。偷竊癖者有心理問題，他們有偷竊強迫癥。他們偷的東西往往對他們來說沒有實際用處，而且他們也花得起這個錢來買它。但是，商店的人沒有義務對這些人進行心理診斷。偷竊就是偷竊，不會因為這是不自覺行為而減少損失。

5.職業小偷。職業小偷往往水平很高，難以察覺。他們將偷來的東西很快倒手轉賣。一般都偷那些需求高、容易轉賣的消費品，如電視機、音響及其它小電器。也許很難起訴職業小偷（他們可能屬于某些非常擅長保釋和法庭辯護的地下組織），但如果在商店布局和人員培訓上下點工夫，還是能有效地阻止他們。怎么偷？

商店偷竊者可能單獨行動，也可能集體行動。經驗表明，青少年和職業小偷往往集體行動，而沖動型偷竊者則單獨行動。集體行動時，偷竊者會有同伙給他打掩護。可能會有一個人把店員引開，然后由其它人進行偷竊。也許，他們會與商店人員爭吵，甚至假裝昏迷，吸引商店人員的注意力，給同伙一個從商店別處偷東西的機會。

商店偷竊者會偷偷地、緊張地看看別的顧客或商店人員。他們往往在商店員工不多的時候（如午餐時，或早晨，或打烊前）光顧。

商店偷竊者還有自己的專業工具。大包裝、小筆記本、嬰兒車。購物袋、編織袋、雨傘、報紙和雜志都可能用來夾帶竊物。更有經驗的偷竊者則利用專門制造的裝備（如有暗袋的上衣或披肩）。無人看管的更衣室為偷竊提供了絕好機會。偷竊者可能把偷來的衣服一件一件穿在身上，或把他們原來的衣服脫下來放回貨架，而換上偷來的衣服。

價格標簽也很容易被換掉，特別是在食品雜貨店和藥店，那里的價格往往是手寫在粘得不牢的不干膠標簽上。

怎樣阻止商店偷竊者？

將時間和金錢花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。對店主來說，有三個有效阻止偷竊的好辦法： 1.教育員工。對你的銷售人員進行培訓，讓他們警覺偷竊者的早期信號。他們應該當心那些攜帶上述藏贓物品的顧客。他們應該注意那些走路不自然、步子短的購物者，也許這些人身上藏了東西。員工應警惕成群進入商店、然后分頭行動的購物者。如果某一個顧客想完全占據銷售人員的時間，則另一個同伙可能正在別處偷東西。

導購人員應該記住，普通顧客確實想要你的幫忙，而偷竊者則不是。如果被某個顧客纏住，你可以禮貌地說：“對不起，我走開一下就來。”這會讓普通的顧客感到高興，而讓偷竊者感到不安。銷售人員應留意看了許多商品卻花了很長的時間來決定的顧客。他們還要留意老在一個地方逗留的顧客，在庫房附近或其它限制區域逗留的顧客，在商店四處漫無目的地蕩來蕩去的顧客。他們還要警惕那些老是在商店人員不多的時候來光顧的顧客。

收銀員要查看購物車下面的一格，留意有無價格標簽被換掉，檢查；垃圾桶或工具箱之類的容器是否藏有贓物。

當地警方經常為商店人員提供培訓。他們會知道你的員工如何發現可能的偷竊者，以及在發現偷竊時該怎么做。至少每三個月舉行一次評審會，加強員工的反竊意識。

安排好員工的工作時間，保證所有時間在店里都有足夠的人手。避免銷售樓面上的“咖啡聚會”，因為一群員工聚在一起，就表明別的地方人手不足。

2.從威懾的角度來考慮商店布置。在商店所有區域都要保持足夠的照明。將高價值的小件商品（如膠卷、香煙、小電器等）放在柜臺后面或鎖住的陳列柜里，派店員值班。保持展示品的整齊，因為如果排列整齊的話，則更容易發現是否有商品丟失。

在沒有鎖住的安全出口處裝上聲音警報器。封閉不用的收銀通道。商店設計時，將入口和出口都放在一個公用的前廳里。

3.使用保安人員和設備。保安設備也許不便宜，但偷竊所帶來的損失更大。你可以將一周的失竊次數乘以被偷商品的平均價值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷竊而導致的損失。這一數目遠遠超過威懾系統的成本。

最常用的有雙面鏡、窺視孔、閉路電視、凸面鏡和裝成顧客的偵探。監視設備的地方要放好，還要隨時有人監控。穿制服的保安對商店偷竊者也起到威懾作用。

防損員培訓

一、出入口防損員

1、早班防損員到店向領班報道；

2、配合店內理貨員將POP架、冰柜等設施抬出店外并擺放整齊；

3、早班防損員進店，對庫房、店面巡視一周，看有無異常情況，如發現異常（如窗戶有動過或貨物凌亂等）及時通知門店負責人；

4、做好本區域的衛生（包括出入口、門簾等）；

5、按站姿站好迎接顧客；

6、對顧客存放的物品要輕拿輕放，避免損壞造成糾紛，如出現顧客所存包、物丟失或損壞，由當班防損員負責賠償；

7、防損員應提醒顧客將包內貴重物品或現金取出，應說“請把您的貴重物品及現金取出后存包。”；

8、如有特殊顧客執意將貴重或其他物品帶出店內，通知流動防損或門店負責人，應予以特別注意；

9、對收銀區周圍情況仔細觀察，如發現有未結帳或小孩手里拿有商品時，應提醒收銀員為其結賬，方可離開；

10、有店內員工如發現可疑顧客，通知出入口防損員時，應特別檢查其購物小票與所購商品是否相符；

11、閉店后由晚班防損員對當日未取走或顧客遺忘的商品作記錄，以備查詢；

12、做好本區域衛生，巡視賣場一周，無可疑情況與店長一起閉店、下班。

二、中班流動防損員

1、應準時到崗，向領班報道；

2、應不停的巡視賣場，尤其注意各死角，提醒可疑顧客將所購商品放入購物筐，以免忘記結賬；

3、發現在店內就先打開包裝袋或吃東西的顧客時，應禮貌提醒“請您先到收銀臺結賬，謝謝。”

4、如發現沒有存包進入賣場購物的顧客時，應委婉勸說“請先存包后再繼續購物。”

5、監督店內所有員工的言行舉止，對可疑員工及時向門店負責人反映，并特別注意；

6、對發現在理貨、上貨、卸貨過程中，由員工失誤造成的商品的損壞，應先告知門店負責人，由當事人予以賠償；

7、對顧客選擇商品過程中造成的商品損壞，應禮貌勸說“這個商品您要照價賠償。”或經門店負責人批準按打折后價格由顧客買走。

8、對進店滋事的顧客，應配合門店負責人共同制止，對行為嚴重影響門店正常營業的，可報警同時通知上級管理人員。

9、對門店的所有商品、物品都要予以過問，清楚原因。如無正當理由，應及時通知門店負責人，共同查實。

防損員在日常工作中應注意的問題

1、偷換手工填寫的價簽，把價格貴的商品價簽換成價格低的價簽，或把兩袋商品放到一個袋子里；

2、調包：把高檔商品與低檔商品的包裝對調（如牙膏、香皂，可打開包裝的商品居多）；

3、偷肉及小而不易發現的商品，趁員工不注意，或由同伙掩護裝入小包及褲兜內；

4、團伙作案：聲東擊西，一人作餌，明目張膽的偷，故意讓防損員發現，其他同伙則偷偷的偷；

5、特別注意每天都到超市或一天去多次的顧客；

6、流動防損應特別注意，哪里損壞商品哪里去，不管是由顧客還是員工損壞的商品都必須賠償；

7、不光要仔細觀察顧客還要觀察員工，因為員工作案的可能性更大，機會更多，發現可疑人及時上報；

8、門口處防損還應對收銀員加強防范與注意，可能出現的情況：（1）漏打和錯打商品；（2）不打印，不輸入商品，告知無打印小票（重打印）；（3）收銀員從錢箱中私自拿錢；（4）收銀員親戚及店內員工結賬時都應提高警惕。

偷盜

（一）內部偷盜

1、內部偷盜的行為定義

員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財產和金錢受到損失的行為。以下列舉一些員工偷盜的主要行為：

（1）員工直接偷盜公司的商品、贈品、用品；（2）員工直接偷盜公司同事的私人財物；

（3）員工未按有關程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責任；

（4）員工與員工或外人進行勾結，策劃、協助進行偷盜或一條龍的偷盜活動；（5）員工偷吃公司的商品或未經許可試吃；

（6）員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結賬；（7）員工未經過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親屬受賄；（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9）員工未經過許可，私自使用或擁有供貨商提供的贈品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機中盜竊錢款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結賬或不結帳；（13）收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；

（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

（15）員工接受供應商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等；

2、內部偷盜的原因

（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機可乘的環境，誘發盜竊；（2）懷著僥幸的心理進行偷盜；（3）經濟上出現困難，比較缺錢；

（4）個人的經濟條件無法滿足個人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；

（6）覺得在公司受到不公平待遇后進行報復等。

3、內部偷盜的手段

內部偷盜的手段各種各樣，安全員需要在工作中不斷地積累經驗。以下主要介紹一些盜竊商品方面的手段，以供參考：

（1）不同部門的員工進行勾結，進行一條龍偷盜活動；（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷盜公司的商品；（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷盜的目的；（4）員工利用更換商品包裝達到偷盜的目的；（5）員工利用調換商品的條碼或將商品變成贈品進行偷盜；（6）員工為親屬、朋友等進行購物、結賬，達到偷盜的目的；

（7）員工在工作時間內，在隱藏的角落如倉庫、操作間等吃東西；（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；

（9）員工使用的文具沒有自用品標簽或屬于贈品；（10）收銀員直接從收銀機中偷錢款；

（11）收銀員為其親屬、朋友結帳，貨多錢少等。

4、內部偷盜的防范：

內部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環，是上至總經理下至每一為管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業，特別是在零售的營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產生于內盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內盜的防范上進行嚴格有效的管理。

（1）員工的預防教育

對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：

◇公司具備嚴格的管理制度和監視系統。◇公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。

◇員工應具備在本行業工作的最基本的道德規范。

◇員工因偷盜將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔刑事責任。

◇偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。（2）內部舉報制度

控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調動員工的積極性，設立內部舉報制度獎勵制度。

◇內部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內容予以保密。◇設立舉報電話、員工信箱，接受內部員工的舉報。

◇對于舉報的查證，由安全部進行，在規定的時間內完成。

◇對于舉報經查證屬實者，對舉報者給予一定的經濟獎勵，根據舉報案例所挽回的經濟損失，具體決定獎勵的數額。

（3）內部安全調查

為嚴厲打擊內盜，安全部每日都要進行安全調查。安全調查不僅僅是案件發生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。

◇員工背大包上下班。

◇員工在工作時間內未從員工通道進出。

◇員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現場。◇夜間作業的員工的場所，發現較多的商品空包裝。◇員工表情過于緊張或異樣。

◇員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。◇員工特意為某顧客到倉庫取商品。

◇員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。◇員工購買大包裝商品。

◇貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應。◇家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。◇員工特意在某收銀機付款結賬。◇員工擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。◇收銀員執意要求上某一臺收銀機。

◇某收銀員的經常有小差額的收銀差異。◇某收銀員為其親屬、朋友結帳。

◇某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁，或跳掃描。◇某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項。◇某收銀員有大金額的收銀短帳行為等等。（4）嚴格的管理/檢查體制 ◇嚴格特殊標簽的管理程序。◇嚴格降價的執行程序。

◇嚴格贈品的管理與發放程序。

◇嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序。◇嚴格貴重物品的收貨以及臺帳程序。◇嚴格收銀的退換貨程序。◇嚴格現金的提取程序。

◇嚴格各種人員、商品進出口的管理程序。◇嚴格試吃程序。

◇嚴格夜班作業的開關門程序。◇嚴格員工的購物程序。◇倉庫管理的有序、整潔。◇嚴格垃圾的處理程序。

（二）顧客偷盜

1、顧客偷盜的行為定義

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付帳白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結，進行盜竊活動。（7）盜竊團伙的集體盜竊活動。

2、顧客偷盜的手段

（1）顧客不賣任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（3）顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。

（5）顧客組成盜竊團伙，協同進行盜竊活動。

3、顧客偷盜的防范

（1）便衣安全員

設置便衣安全員是有效防止和發現顧客偷盜有力的手段，他們的隱蔽性好、專業反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異常現象來發現外盜：

◇購買的商品明顯不符合顧客的身份或經濟實力； ◇購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品； ◇在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區域； ◇在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

◇拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽； ◇往身上、衣兜、提包中放商品；

◇幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品； ◇顧客表情緊張、慌張、異樣等。

（2）超市的防盜系統：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜 ◇超市的防盜安全門系統； ◇超市的監視系統；

◇超市張貼的各種警示標語； ◇超市商品采取的安全標簽； ◇超市的廣播等。

（3）員工防盜意識的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責任。超市中要形成人人都是防損員的風氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。

當你發現可疑的顧客時，請微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當你發現顧客已經有偷盜的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當面質疑顧客。

供貨商偷盜

1、將已驗收完畢的商品，重新按位收貨點數。(1)利用售貨員的疏忽，趁機偷竊商場商品。(2)在收貨稱重時進行作弊行為。

(3)私自丟棄應屬于退貨的生鮮食品等。

2、供貨商偷盜手段

（1）利用收貨時進行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時再商品數量/質量上進行作弊。

3、供貨商偷盜防范

（1）防損員或其他另一名員工的檢查。

◇防損員嚴格對供貨商進行控制，對其進出攜帶的商品進行檢查核實。◇不允許供貨商人員進入超市。

（2）嚴格的管理制度

◇有收貨人員進行全過程的收貨操作。

◇將已收貨/未收貨商品必須按區域嚴格區分。

4、供貨商的偷盜處理程序

發現偷盜-----調查取證-----通知采購部-----賠償損失-----處罰

◇凡發生偷盜現象的供貨商可考慮與其中斷合作關系，并要求因此而給超市造成的預計損失進行賠償。

1、供貨商偷盜的處罰（1）供貨商罰款/賠償

★對已經造成的損失進行賠償 ◇對其進行罰款處理

◇對因此中斷合作關系而造成的超市未來的預期損失，進行賠償。（2）中斷合作關系 停電的處理

1、停電前

★超市應備緊急照明燈、手電筒等應急照明工具，有條件的店鋪可裝置自動發電機。

★掌握超市有計劃的停電信息。

2、停電時

★應迅速查明停電原因，以便作出對策。

★若長時間停電，應啟用自動發電機，并立即與上級主管單位聯系。

★若停電是在晚上，而且時間很長，可考慮停止營業。

★停電時收銀機無法打印出發票，此時可利用空白紙張填上購買金額，并蓋發票帳，請消費者下次來店時憑證兌換發票。

★店長應立即將金庫鎖好。

★收銀員迅速將收銀機抽柜關好。

★店長應迅速將人員分配至收銀臺附近和賣場內，以保證現金及商品的安全。

★以客氣的語調安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。

3、停電后

★檢查超市內外是否有異常的狀況。

★檢查超市內的財物和商品。

★對超市內的冷藏（凍）和生鮮食品進行商品檢驗工作。

★待一切恢復正常之后再開始營業。出入口的防損

★當偷盜顧客到出口的時候，當值防損保安員應立即上前處理，此時顧客可能較緊張、敏感，當值的保安人員必須注意以下問題：

★面帶笑容，有禮貌地請顧客退出出入口，然后客氣地說：“對不起，您購買的商品可能還有未結帳的，請您協助我們處理一下好嗎？”

★切忌用手去拉、扯顧客，對顧客進行搜身、人格攻擊等行為。★對拒絕任何合作的顧客，建議超市讓該顧客離開。

★防損保安員應本著對顧客、超市、自身負責的態度，禮貌、穩妥、實事求是地處理，避免與顧客發生直接沖突。

★特別注意：禮貌用語，言語簡潔。在顧客未承認、警方未確認或沒有確鑿證據的情況下，應避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。火災的預防

★為了有效地預防火災事故，超市工作人員應加強防火意識，做到如下幾點： ★定期保養及檢查各項消防設備。★定期了解滅火設備的功能、使用方法，以及防火注意事項。

★打掃衛生時應注意有無火種；電器、插座、電機附近應經常清掃，不留雜物。★店內無堆放易燃易爆物品，減少火災發生概率。★店內裝飾應選用耐火材料。

★使用的照明燈具要與可燃物保持一定的安全距離。★不要吸煙。

★停電后不可使用蠟燭等照明。

★安裝電器設備時，一定要按照額定電流安裝，切不可超容量安裝等。