第一篇：病區床旁巡視卡的應用對提高患者滿意度的觀察

病區床旁巡視卡的應用對提高患者滿意度的觀察

淮南東方醫院集團總院心內科

鄔麗萍

分級護理制度是護理工作的核心制度之一，該制度要求護理人員對各個護理級別的病人要按時巡視，及時發現問題，但在臨床工作中，由于人力資源短缺，工作繁忙，巡視工作往往得不到落實。心內科患者病情變化快，巡視不及時往往存在安全隱患，為了落實分級護理制度的巡視規定，減少醫療事故、糾紛的發生，提高患者的滿意度。我院規定自2011年5月設計并實施了病人床旁巡視卡，經過臨床應用，督促護士按時巡視病房，變被動服務為主動服務，提高了護理質量，減少了醫療糾紛，增加了患者的滿意度，現將使用情況介紹如下： 1 對象與方法

1.1 對象 按護理部要求每月隨機抽查10名患者做滿意度調查，取2011年6月—2011年11月對60名患者進行滿意度調查分析，對照組為實行巡視卡制度之前2010年12月—2011年5月行滿意度調查的患者。觀察組為男33例，女27例，對照組為男36例，女24例。兩組患者一般情況比較，差別無統計學意義。1.2 方法

1.2.1 實施方法 采用自行設計的巡視卡掛于床尾，內容包括病人的基本信息（姓名、床號、住院號、診斷）、巡視時間、觀察結果（神志、體位、治療護理措施）、護士簽名、患者或家屬簽名等五項內容，使用前向患者及家屬進行相關內容宣教，包括介紹患者護理級別的收費標準，巡視內容，及建巡視卡的意義等，以取得患者及家屬的配合。按分級護理的要求，按巡視流程的規定，按時巡視患者。包括神志、體位、輸液情況、各種管道通暢情況。巡視過程中與患者加強溝通，巡視后及時記錄觀察結果，通過有效的溝通，細致的觀察，盡早發現問題，及時處理。對照組無巡視卡，余法同觀察組。巡視卡在患者出院后由責任護士收回，裝訂成冊，護士長保管備查，保留半年。1.2.2 評價方法 每月隨機選擇10名患者進行一次滿意度調查，對結果進行統計分析。滿意的標準為：所選滿意項與基本滿意項之和占總項數90%以上。共發放滿意度調查表120份，回收120份，回收率100%，所得數據進行統計學分析，采用卡方檢驗，求P值。2 結果

表1 兩組患者滿意度調查結果比較 [人（%）]

組別

份數

滿意

基本滿意

不滿意

滿意率（%）觀察組

56（93.3）

3（5.0）

1（1.7）

98.3%

對照組

43（71.7）

11（18.3）

6（10.0）

90% X 2

9.75

5.18 2.43 P值

P＜0.01

0.01＜P＜0.05 P＞0.05 由表1可知：患者滿意度由對照組90%提高到98.3%，兩組比較差異具有統計學意義。3 討論

3.1 護理巡視卡的應用對護理工作具有促進的作用

3.1.1具有促進護士有目的按時巡視患者的能力 巡視病房是護理工作的重要環節。護理巡視卡的應用，要求護士必須按照分級護理要求按時巡視患者，并接受患者和家屬的監督，護士及時主動地巡視病房，有利于及時發現患者的病情變化、輸液不良反應、睡眠狀態等情況，并最大限度地滿足患者的需求,直接增加了護患接觸的時間，縮短了護患之間的距離，促使護士主動了解滿足患者的需求，提高了護理工作質量。

3.1.2 護理巡視卡的應用增強了護士的責任心 護理安全是患者的基本需要和保障，同時也是衡量醫院管理水平的重要標識[1]。有些年輕護士不清楚應巡視患者的哪些情況，還有些護士不能自覺巡視患者，導致不能及時發現患者的病情變化，和出現遺漏護理工作內容，最終導致護理不到位和護理質量下降。護理巡視卡的應用對低年資護士及新進護士起到指導和督促作用，從制度層面上，加強了護理人員的責任心，督促低年資護士和新進護士，根據患者的護理級別去巡視患者，觀察患者的病情變化，為臨床醫生的疾病診療提供了依據，真正發揮了護理工作的作用，培養了年輕護士嚴謹的工作態度和良好的工作習慣。

3.1.3 護理巡視卡的應用明顯提高了患者對護理工作的滿意度 實施護理巡視卡制度以來，護士按要求主動巡視病房，及時發現問題并處理，并要求護士在巡視卡上簽全名，從過去的被動服務變為主動服務，護士的服務意識提高，使患者充分感受到醫務人員的關心，體會到護理工作的重要性，促進了護患溝通，可以顯著降低護患糾紛，使護理工作價值得以體現。由表1可知，患者的滿意度由實施巡視卡制度前的90%提高到98.3%，說明實施巡視卡制度是受患者認可的。3.1.4 落實分級護理制度的意義 落實分級護理制度是護理工作的一項重要管理制度，是護理環節質量控制和綜合醫院評審的一項指標，同時也是護士實施臨床護理和護理收費的重要依據[2]。巡視卡記錄的及時性、完整性、真實性是其作為書證的根本要求，是管理者督查的重要環節。隨著醫療體制的改革，護理模式的改變及各種法律法規的出臺和舉證倒置的實施，對護理人員的工作提出了更高了要求。實施護理巡視卡簽字制度可以規范護理人員行為，消除部分安全隱患，減少醫療糾紛和便于舉證導置，加強了護士工作的主動性和對事業的責任心。

3.2 護理巡視卡使用中存在的問題

3.2.1 使用護理巡視卡加大了護士的工作量 由于醫療資源的緊缺等現實問題的存在[3]，一個病區的實際住院患者數常常超過病區所承載的限額。在這種情況下，當班護士本身要承擔的工作量就很大，還要花大量的時間去填寫巡視卡，無疑加大了當班護士的工作量。對夜班護士更為明顯。

3.2.2 使用巡視卡一定程度上影響了患者的休息 尤其是夜間，護士夜間巡視填寫巡視卡，觀察病情，容易將患者吵醒，對于睡眠較差的患者，睡眠質量會打折扣，嚴重的會影響良好的護患關系。

3.2.3 加重護士人手短缺現象 實驗組實施過程中發現，為更好完善這一改革，還需在政策和管理上給予保障，應合理進行護理人力資源調配，實行彈性排班，要增加高峰期的護理人力，為分級護理制度的規范實施提供保障。4 小結

我院自實行護理巡視卡簽字制度以來，規范了護理行為，使護士變被動服務為主動服務，消除了部分安全隱患，即保護了醫務人員的權益，又促進了護患溝通，提高了患者的滿意度，值得推廣應用。

參考文獻

[1] 季曉鵬，王志紅，陳亞華.國外護理安全管理的經驗與啟示[J].中國實用護理雜志，2009，23（2）：58。

[2] 劉海萍，張敏，祝津，等，分級護理標準在病區公示臨床應用研究[J].中國護理管理，2009，9（6）：71。[3] 江會，劉嶶群，等，病人評價護士實施生活護理的結果分析[J].護理學報，2010，17（5B）：54-58。

第二篇：住院患者對病區環境清潔滿意度評價表

住院患者對病區環境清潔滿意度評價表

尊敬的先生/女士：你好！

為了解住院病區環境衛生管理的現狀和促進病區衛生狀況的不斷改進，為您締造一個更加清潔的住院環境，請您如實填寫此表。感謝您的支持，祝您早日康復！

科室：床號：姓名：

請將選項前空格處打√，在評分處打分。

1、您入院時病區安排入住的床單元周圍環境是否已經打掃并符合您的要求？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

2、住院期間每日是否有衛生員定時到您房間進行清潔工作？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

3、您對病區衛生員每日的常規病房清潔工作是否滿意？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

4、您對病區衛生員的服務態度是否滿意？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

5、在您告知衛生員需要打掃時，衛生員是否能及時進行打掃并符合您的要求？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

6、您對所在的病區走廊、房間的地板清潔狀況如何評價？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對所在病區內衛生間的衛生狀況如何評價？ □非常滿意□滿意□一般□不滿意

8、您對病區衛生員的工作如何評價？

□敬業、工作服務業態度□滿意□不敬業、工作和服務態度不夠好

總體來說，您對住院期間衛生員的服務的滿意度可以打分。（100分為滿分）關于病區的環境衛生狀況，您有什么寶貴建議：

第三篇：PDCA循環管理提高住院患者護理滿意度的效果觀察

PDCA循環管理提高住院患者護理滿意度的效果觀察

【摘要】目的：分析PDCA循環管理提高住院患者護理滿意度的效果。方法：收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者臨床資料，遵循隨機原則，將患者分為觀察組與對照組，各102例，對照組采取常規管理，觀察組在對照組護理基礎上實施PDCA循環管理，最后分析兩組患者的管理效果。結果：觀察組患者滿意程度為97.05%，明顯高于對照組的85.30%，差異顯著，具有統計學意義(p<0.05)。結論：在住院患者臨床護理中實施PDCA循環管理，安全性與有效性顯著，提高患者對護理滿意程度，值得臨床推廣。

【關鍵詞】住院患者；護理；滿意度；PDCA循環管理

PDCA循環管理作為一種科學化、系統化的循環系統，在整個活動過程中需要遵循P(計劃)、D(實施)、C(檢查)、A(總結)等程序[1]。PDCA循環是一個循環漸進的過程，需要周而復始的進行運作，綜合解決各種階段性問題。在住院患者中采取PDCA循環管理效果，體現醫院樹立“以患者為本” 的服務理念，在不同的階段采取高效的管理對策，以提高患者護理滿意程度。現將我院在PDCA循環管理提高住院患者護理滿意度效果方面的研究報道如下。1 資料與方法 1.1一般資料 收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者臨床資料，遵循隨機原則，將患者分為觀察組與對照組，各102例。觀察組中男性患者55例，女性患者47例，年齡在2～84歲之間，平均年齡為(47.45±2.55)歲，住院時間在1周～2個月之間，平均住院時間為（20±13.5）天。對照組中男性患者61例，女性患者41例，年齡在3～83歲之間，平均年齡為(46.46±2.09)歲，住院時間在10天～2個月之間，平均住院時間為(21±14)天。兩組患者的性別、年齡等一般資料差異不明顯，無統計學意義（P＞0.05），可以用作對比。1.2方法

對照組采取常規管理，觀察組在對照組護理基礎上實施PDCA循環管理，主要包括計劃(plan，P)階段、實施(do，D)階段、檢查(check，C)階段、以及總結(action，A)階段等。1.3評價標準

在患者出院時，發放滿意評分調查表，了解兩組患者對護理的滿意度。滿意評分調查表的總分在0～10分的范圍內，≤5分為不滿意；6～8分為滿意；9～10分為非常滿意。共發放了204份問卷，收回了204 份，回收率達到了100%。1.4統計學方法

本次研究資料均采用SPSS18.0統計學軟件處理，計數資料對比采用X2檢驗，差異顯著性為P＜0.05。2 結果 觀察組患者滿意程度為97.05%，對照組滿意程度為85.30%，護理組患者滿意程度明顯高于對照組，差異顯著，具有統計學意義(p<0.05)。如表1所示。

表1 兩組患者滿意程度對比

組別 觀察組 對照組 例數(n)102 102

非常滿意（n/%）91（89.21）70（68.63）

滿意（n/%）不滿意（n/%）滿意程度(%)8（7.84）17(16.67)

3(2.95)

15（14.70）

97.05 85.30 注：兩組患者滿意程度對比，差異顯著，具有統計學意義(p<0.05)3 討論

3.1PDCA循環管理實施過程

PDCA循環管理實施過程，具體如下：

①計劃(plan，P)階段。在計劃階段，護理人員應采取問卷調查法收集信息，調查內容包括：服務態度、技術操作質量、健康教育、患者合理要求能否滿足等。在收集資料的同時，對患者疾病情況、病史情況、疾病進展、家庭背景等資料進行分析，從而采取個體化、針對性的護理方案。護理過程中制定有計劃性、目的性的業務學習，包括：新知識技術、溝通技巧、禮儀知識、法律知識、護理心理學等護理內容。

②實施(do，D)階段。在實施階段，可定期組織全體護理人員召開會議，組織專業的質量管理小組，向全體護理人員介紹每一步護理工作程序，將患者滿意度納入到護理績效考核中，為受到表彰的護士，提供經濟上的獎勵以及晉級評優的機會等，充分調動工作人員的積極性。在每周業務學習的時間里，邀請專家講解新的醫療護理知識，或者邀請經驗豐富的老護理人員為全體護理人員傳授臨床經驗以及護患溝通技巧。為了創建和諧的工作氛圍，可定期組織護理人員舉行生活會，分享工作生活中的感受，緩解護理人員的工作壓力，增強各個科室內部的凝聚力等。最后合理安排護理人員的工作量，采取新老搭配、一幫一的工作方式，全面提高新工作人員的工作效率，使護理人員做到勞逸結合，以最大的熱情投入護理工作當中。

③檢查(check，C)階段。護理人員可定期調查患者對護理的滿意程度，接受患者合理的建議，找出護理中出現的各種風險與缺陷，真正做到以患者為中心，樹立患者治療與護理的信心，增強其對醫護人員的信任感等。在檢查階段中，質量管理小組可定期進行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄。每月進行護理專業知識考核，通過筆試、口答等形式，全面提高護理人員整體素質。

④總結(action，A)階段。在實施P、D、C、A等步驟后，護理質量管理可全面整合護理中出現的各種問題，向患者發放滿意評分調查表，總結出PDCA循環管理的優勢與存在的缺陷。在總結護理經驗的過程中，強化護理人員的服務意識。3.2小結

綜上所述，PDCA循環管理作為一種是以人健康為中心的整體護理模式，是提高護理質量標準的主要的方法[2]。通過本研究給予觀察組患者實施PDCA循環管理，患者滿意程度為97.05%，明顯高于對照組的85.30%，差異顯著(p<0.05)。可見，在臨床護理中采取PDCA循環管理，可構建和諧的護患關系，降低醫療糾紛事件發生率，提高患者對護理的滿意程度。因此，作為優秀的護理人員應該不斷提高自身的專業操作水平與綜合素質，充分結合理念與實際，切實提高護理水平[3]。同時，在工作中，積極發現各種問題，通過實踐糾正各種措施，控制護理環節中出現的各種風險，使護理程序更加具有統一性、標準性[4]，為患者提供人性化的護理服務，在最大程度上提高患者對護理工作的滿意度。參考文獻

[1] 劉蘋, 吳之茵, 夏燕蘋.PDCA循環管理在腫瘤住院患者舒適護理中的應用[J].齊魯護理雜志, 2013, 12(1): 83-84.[2] 周如女, 羅玲, 周嫣, 等.應用PDCA循環管理提高護理滿意度的效果[J].解放軍護理雜志, 2013, 15(11): 48-51.[3] 閆亮愛.質量環對提升住院患者護理滿意度的應用和探討[J].中國醫療前沿, 2011, 8(3): 76-77.[4] 楊金花, 劉彥慧.天津市三級甲等醫院護士工作滿意度多元影響因素研究[J].護理研究, 2012,2(11): 15-17.

第四篇：精細化管理應用于精神科對患者家屬滿意度和護理質量的影響觀察

精細化管理應用于精神科對患者家屬滿意度和護理質量的影響觀察

[摘要] 目的 探究精細化管理應用于精神科護理對患者家屬滿意度及護理質量的影響，并為本科室臨床護理工作提供實踐性指導。方法 選取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，設為對照組；選取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，設為研究組。對照組采用常規精神科護理模式，研究組在此基礎上實行精細化護理，對比兩組的護理質量評分及患者家屬護理滿意度情況。結果 研究組各項護理質量評分高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。研究組家屬滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 精細化管理能為精神科患者提供更為優質、全面的護理服務，在提高護理質量的同時，還能提高家屬滿意度，增進護患關系，減少精神科醫療糾紛。

[關鍵詞] 精細化管理；精神科；家屬滿意度；護理質量

[中圖分類號] R473[文獻標識碼] B[文章編號] 1674-4721（2014）05（c）-0121-03

Effect of refined management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality

YUAN Jie LIU Min-yun ZHENG Li-song CHEN Rui-lian

Department of Psychiatry,the Third Veterans Hospital in Guangdong Province,Boluo 516157,China

[Abstract] Objective To explore the effect of fine management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality,and provide practical guidance for clinical nursing.Methods 38 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2011 to September 2012 were selected as control group,41 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2012 to September 2013 were selected as research group.The conventional psychiatric nursing mode was provided to control group,while fine management nursing was provided to research group.The quality of nursing care and patient satisfaction of families was recorded of the two groups.Results The nursing quality score of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).The family satisfaction of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).Conclusion The fine management nursing for psychiatric patients can not only improve the quality of care,but also improve the family satisfaction,reduce the medical dispute in psychiatric department.[Key words] Fine management;Department of psychiatry;Family satisfaction;Nursing quality

精神科疾病是一種神經系統疾病，主要表現為患者行為及心理活動紊亂[1]。精神科患者情緒、心理狀態的不穩定性，增加了精神科護理的難度[2]。因此把控好精神科護理的各個環節，保證患者的生命安全與促進患者預后康復，成為精神科護理的關鍵[3]。精細化管理是現代管理的一種新理念，強調社會分工精細化與服務質量精細化，進一步深化傳統管理理念，提高管理效益[4]。筆者查閱國內外大量文獻資料，發現精細化管理應用于精神科已取得良好的臨床效果[5]，故設計本研究，旨在研究精細化管理與常規管理應用于精神科的效果差異。資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，設為對照組；選取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，設為研究組。所有患者住院當天均經精神科常見量表測評，再輔助多種常規檢查，確診為相應精神科病種，診斷參照人民衛生出版社第7版《精神病學》教材中關于疾病的診斷標準。納入標準：患者不存在其他嚴重心、肝、腎等重大臟器疾病；均接受精神科相應病種常規治療；家屬不存在原發性或繼發性癡呆；家屬知曉本研究全部內容并簽署同意書。兩組的性別、年齡、病種及家屬文化層次等資料差異無統計學意義（P?0.05）（表1），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規精神科護理模式，包括環境護理、飲食護理及對癥護理等內容，研究組在對照組的基礎上，開展精細化護理管理模式，具體如下。

1.2.1 以“精、細、嚴、準”為原則的精細化管理該模式強調醫護、護護間協調合作，有利于提升護士職業素質；而量化管理本著公平、公正、標準的原則，有利于明確護理目標，規范護理行為。精細化管理的量化考核可科學評價護士的專業素養及溝通能力，讓護士重新審視自身護理水平，激發學習熱情與求知欲，在以后的學習與實踐中有所側重，轉劣勢為優勢。“精、細、嚴、準”是精細化管理的四大特點，不完全等于廣義上的精細化管理。這四大特點應用于精神科精細化管理有其特定的意義，“精”即精益求精，追求卓越與完美，實行科學管理，為精神科患者提供優質、完善、細致的護理服務；“細”即細化護理服務內容、管理層次及執行操作規范；“嚴”即把關護理流程，嚴格控制護理服務錯誤與誤差，實施各項護理操作標準及醫院制度；“準”即準確無紕漏，護士行醫囑用藥，注意藥劑用量。

1.2.2 完善精神科各項制度及標準實行標準化管理是精細化護理的關鍵，制度化與流程化是其重要管理方法。護理管理者應重新審視現有護理管理體制，并不斷修正、改變不合理規定，制訂科學、與時俱進的護理體制。細化護理流程及操作規范，使精神科管理工作有理論依托。實施“三全”管理方法，即全員、全方位、全過程管理醫護人員、機器設備及相關技師。構建行之有效的護理風險預警系統，細分護理工作中患者存在的潛在性危險，采取及時監測與控制疾病措施，要明確規范危重癥患者的救護方法及操作流程。精神科的醫護人員需具有細節意識，增強護理工作可操作性與安全性，做到責任明確到個人，以此激發醫護人員的責任心與使命感。

第五篇：提高臨床科室對急診患者轉運交接滿意度措施的效果評價

論著

提高臨床科室對急診患者轉運交接滿意度措施的效果評價

陳藝延，許曉萍

(廈門市第二醫院，福建省廈門市集美區盛光路566號，361021，***)

[摘要]目的 旨在提高急診科護理人員的工作質量，提高臨床科室對急診科病人轉運交接的工作滿意度，保證護理安全。方法 2011年12月及2012年3月采用單純隨機抽樣方法由專人分2次分別對本院16個與急診科相關的臨床科室在崗護士發放問卷調查表，第一次發放問卷96分回收96份，進行原因分析后，醫護間進行有效溝通，換位思考，和諧共事，相互監督；建立《危急重患者交接護理記錄單》，建立危重患者院內安全轉運路徑，加強急診科護士的專科培訓和管理；12周后第二次發放問卷103份，回收103份，進行效果評價。結果 在三個月時間內分析原因，并提出整改措施進行整改后，臨床科室對急診科工作的滿意度有了明顯提高，差異有統計學意義P<0.01,整改措施明顯有效。結論 有效溝通，換位思考，和諧共事，相互監督；建立危重患者院內安全轉運路徑，加強急診科護士的培訓和管理等措施提高了臨床科室對急診科病人轉運交接的工作滿意度，并有效保證護理安全，與臨床科室交接工作更加順暢。

[關鍵詞] 急診患者；轉運交接；滿意度；效果評價

急診科是危重患者的首診科室，患者經過初期搶救復蘇后，因需進一步明確診斷和治療常進行院內轉運到輔助科室進行檢查或轉入專科病房住院治療，甚至手術室急診手術，但仍存在著許多不利因素[1]。為了提高轉運的安全性，自2009年實施轉運路徑以來，已取得較好效果，但是臨床科室的對急診科的轉運交接的滿意率并沒有提高。急診科通過調查臨床科室對急診科危重病人轉運交接滿意度，及時分析原因，并提出并實施整改措施，加強培訓，改進工作流程，提高急診科護理人員的工作質量，提高工作滿意度，保證護理安全。

1.對象與方法 1.1對象

采用單純隨機抽樣方法于2011年12月及2012年3月期間由專人分2次分別對本院與急診科相關的臨床科室在崗護士人發放問卷調查表，第一次發放96份，第二次發放103份，共199份，其中護士55人，護師98人，主管護師46人；男4人，女195人；年齡22～45歲。1.2方法

采用本科室自行設計的《急診科護理工作質量調查表》進行調查。內容包括八個項目，采用四級評分法，分別為滿意、較滿意、一般、不滿意。“滿意”及“較滿意”納入滿意項目，“一般”和“不滿意”納入不滿意項目。該問卷總體信度Cronbach’sα值為0.89，2周間隔重測信度r為0.83[2]。問卷由專人發放，第一次發放問卷96分回收96份。根據第一次發放調查表存在的問題進行分析、討論，提出改進措施并實施；于12周后第二次發放問卷103份，回收103份，有效回收率100%，進行對比評價。，結果見表

1、表2。采用spss1.0軟件進行統計學分析，結果見表3 結果

2.1 第一次滿意度調查顯示（表1），僅條目8護士服務態度達90%以上，條目三告知需要準備的急救設備最低僅69.79%，條目2告知患在者病情次之76.04%。第二次滿意度結果顯示（表2），所有條目均達到90%以上，條目3、6有不滿意率。

2.2表3 顯示經χ檢驗，第一次滿意度調查和第二次滿意度調查有明顯提高，差異具有統計學意義(P<0.01)。

表1 第一次工作滿意度調查評價 人（％）

內 容

滿意

1、提前通知其他科室做好準備

2、告知患者病情

3、告知需要準備的急救設備

4、告知患者生命體征情況

5、管道固定妥當，保持通暢

6、告知患者主要病情及用藥情況

7、協助你妥善安置好病人

8、護士服務態度

表2 第二次工作滿意度調查評價 人（％）內 容

滿意

1、提前通知其他科室做好準備

2、告知患者病情

3、告知需要準備的急救設備

4、告知患者生命體征情況

5、管道固定妥當，保持通暢

6、告知患者主要病情及用藥情況

7、協助你妥善安置好病人

8、護士服務態度

表3 臨床科室對急診科工作滿意度情況比較

條目 1 2 3 4 5 6 7 8

3討論

3.1結果及原因分析

3.1.1溝通上存在問題，溝通不暢，告知項目不完整

①病人入院前無提前通知科室。急診科醫護之間溝通不暢造成急診科護士與病房護士交接班過程中產生矛盾；班外時間到急診門診就診的患者，醫生直接為患者開出住院單辦理干預前滿意度

81.25 76.04 69.79 86.46 87.5 86.46 85.42 92.7

干預后滿意度

91.27 95.14 90.29 97.09 94.17 94.17 90.29 96.11

χ2 15.92 23.88 7.96 11.94 19.9 17.91 33.83 31.84

P <0.01 <0.01 <0.05 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01

第二次工作質量評價（n=103）

較滿意

一般 9(8.74)5(4.85)8(7.77)3(2.91)6(5.83)5(4.85)4(3.88)

0 0 2(1.94)0 0 1(0.97)0 不滿意

第一次工作質量評價（n=96）

較滿意

一般

不滿意

251(53.13)27(28.12)47(48.96)26(27.08)42(43.75)25(26.04)58(60.42)25(26.04)53(55.21)31(32.29)58(60.42)25(26.04)40(41.67)42(43.75)62(64.58)27(28.13)

17(17.71)1(1.04)20(20.83)3(3.13)23(23.96)6(6.25)12(12.5)

1(1.04)

11(11.46)1(1.04)13(13.54)0(0)13(13.54)1(1.04)7(7.29)

0(0)

80(77.67)14(13.59)83(80.58)15(13.59)77(74.76)16(15.53)95(92.23)5(4.85)89(86.41)8(7.77)87(84.47)10(9.71)81(78.64)12(11.65)96(93.20)3(2.91)

10(9.71)0

住院手續，并未通知急診科搶救室護士或預檢分診護士護送，直接讓患者自行入院，導致病房護士來不及備床，影響了病房護士的工作計劃性，導致病房護士對急診科工作滿意度的評價。②危重病人轉送前，急診科護士電話通知病情時未注意語音語調，有時告知患者病情不完整，沒有交代需準備的急救物品，導致病房護士在接診時還需準備急救物品，影響交接工作的順利進行。

急診科醫生與臨床科室的醫生間溝通不足，造成護士間溝通存在矛盾。臨床科室醫生到急診科會診后，直接將患者收住入科室或送各種輔助檢查后直接收住入科，未告知急診科護士，且無通知病房當班護士做好接診準備，影響了病房護士對急診病人的接診工作。3.1.2安全意識薄弱，預見性差

部分年輕護士經驗不足，對風險評估不足，缺乏預見性。在電話通知病房護士準備接收病人后，未給予足夠接診及準備急救物品的時間，即將患者護送至病房，病房護士未及時做好接診準備，導致病人在病房走廊上等待，增加安全隱患。

部分護士安全意識薄弱，未能全面評估轉運過程中可出現的病情變化，備用護送過程中所攜帶的急救物品不足，轉運途中危重患者出現病情變化，未能及時予以及時有效處理，轉運途中的存在安全隱患。3.1.3交接班存在問題

在急診科工作的特殊崗位中，往往是夜班時間，危重患者多而當班護士少。急診科護士在護送患者住院后，搶救室經常還有許多病人需要護士協助搶救與護理。部分護士與接診科室護士交接班不詳細就急于回科室，忽略轉運后安置患者，患者轉至相關臨床科室一過床就急急忙忙往急診科趕，交接班不詳細，容易導致病房護士對病情觀察的不全面，存在護理安全隱患，從而影響病房護士對急診科護士工作質量的評價。部分外傷患者，全身臟、血跡斑斑，班外時間，病房護士只有一人，要安置患者還要為患者進行清潔，工作強度大，急診科護士未能在急診科進行清潔或協助病房護士進行清潔及更衣，工作中存在不足。3.2整改措施

3.2.1有效溝通，和諧共事，相互監督

加強醫護合作，增進有效溝通，營造良好工作氛圍。醫護合作是醫生和護士一起工作，共同解決病人的問題，共同決定和執行病人治療和護理的過程[3]。急診科管理者應適當營造有助于合作的急診工作氛圍,加強醫護之間合作的教育,提倡發揚醫護的團隊精神，在醫護之間發展一種成熟、相互尊重的專業關系。例如，急診科在班外時間收治病人無論從搶救室轉送或者從診室直接收治住院，急診科醫生均應與護士進行交接，并由急診科護士進行電話通知及安排患者的轉運。急診科醫護應該加強與會診科室醫生的溝通，詳細介紹病情，并協助會診科室醫生按急診科收治流程收治患者住院。

安裝錄音電話，目的在于互相監督，提醒護士在患者轉運前一定進行電話通知，同時注意電話禮儀及溝通時的語氣語調。建立電話聯系登記本，可以實時有效的進行查閱，便于科室的雙向溝通。實行規范化電話通知收治病人的流程。急診科護士在轉運病人前，應當電話通知病房當班護士，按規范明確告訴病房護士需要準備的物品，患者的病情，目前所在用藥，管道情況及大概轉運患者到達科室的時間，讓接診科室護士有充足的準備時間。急診科進行分組質量控制，并由搶救室質控小組組長定時下臨床與臨床科室護士進行面對面溝通，征求意見，增加交流。每個護士都應該具備自我和他人的良好覺察,尊重并欣賞自己和他人,認同自我,真誠、誠懇、誠實、勇于承認自己的錯誤,樂于改變自己,真誠地關心他人,增強相互理解與信任,在臨床工作中相互溝通、相互提醒,為病人提供科學、整體、全方位的現代護理[4]。

3.2.2建立《危急重患者交接護理記錄單》，保證全面床邊交接班

建立《危急重患者交接護理記錄單》，防止語言溝通中存在的不足，以便更全面的交接。

《危急重患者交接護理記錄單》條目包括：病人的身份確認、意識、生命征、過敏史、隔離狀態、管道情況、皮膚完整性、備血情況、藥物、物品（病例、影像資料、其他私人物品）、到科室時間、交接班結束時間、護士簽名等。病人平穩或轉入專科搶救治療或者手術時，急診護士在送之前應仔細觀察患者意識、生命體征、治療情況、病情等并詳細記錄于交接單上，由護送人員送到各科室后，病區護士或者手術室護士詳細測量生命體征，檢查各種治療及護理情況后接入病房或手術室，詳細填寫《危急重患者交接護理記錄單》，并由交接護士雙方進行簽名確認后，存放于病歷中，以便檢查監督。

3.2.3加強培訓，完善交接管理

急診科專科知識再培訓，針對急診專科進行全科護士的培訓，利用晚上時間全員進行培訓2周，根據《急診科建設指南》要求，設置課程，內容包括常見急危重癥的病因、發病機制、搶救流程、常見并發癥、預后等，護理安全知識培訓，交接班制度強化及規范化，常用急救技術培訓等，主要由急診科及相關科室專家進行講授，并且由急診科主管護師及高年資護師進行常用急救技術的培訓考核。

完善急診科交接管理制度，強化急診科危重病人轉運路徑與轉運流程的培訓，并強制執行，責任明確，減少了醫療糾紛的發生。通過交接管理，急診護士與病區護士增強了工作責任心，認識到搶救工作的整體性、全院工作的全盤性以及搶救治療急診病人的一致性，進一步加強了護士的責任心，加強了急診病人全程安全護理的服務意識，提高工作質量，防止護理安全隱患。

3.2.4改進轉運流程、建立了危重患者院內安全轉運路徑

①轉運前：轉運前進行風險評估，對于危重患者是否必須轉運，須經主管醫生認真評估與權衡，護士對病情做總體的分析與認識，對途中患者可能發生的病情變化、患者承受能力、轉運人員的應急能力需全面評估。轉運前還需一系列的轉運前準備，包括患者準備、家屬準備、護送人員準備、轉運設備準備、轉運藥品準備、書寫好交接內容。轉運前的進行聯絡與協調，轉運前電話通知有關科室做好相應接受準備，及時通知其他隨行人員，設計人性化的轉運路線，轉運前電話通知應做好詳細記錄。②轉運中：轉運中安置安全體位，保持呼吸道通暢，嚴密觀察病情并做好應急處理，保持各管道安全有效。③轉運后：協助將患者搬至病床，通過醫—醫、護—護交接，理順并固定管道，交代病情。

3.2.5人文關懷、換位思考，團結協作

隨著社會經濟的不斷發展，病人需求的醫療、護理質量越來越高，為使病人在一個溫馨、和諧的人際關系中接受治療和護理，必須有一個相互信任的和諧的醫護及護護關系。構建和諧的醫護、護護關系需要雙方各自調整心態，在相互尊重的基礎上，工作中相互關心、相互學習、相互體諒、分清職責。換位思考是指人對人的一種心理體驗過程 將心比心,設身處地,是達成理解不可缺少的心理機制,它客觀上要求我們將自己的內心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎。它既是一種理解,也是一種關愛[6]。無論是急診科護士還是臨床科室都應本著換位思考的態度去接納新的患者，相互體諒，互相尊重，互相協作。急診科護士護送患者至病房時，應與病房接診護士詳細交接病情，并且協助妥善安置患者，必要時協助進行監護、搶救、術前準備等工作；病房接診護士也應考慮急診科的工作繁忙，應盡量做好接診前的物品準備，盡可能短時間內與急診科護士交接病人病情，并妥善安置好病人，構建和諧的護護關系，為患者提供一個溫馨、和諧、安全的醫療護理環境。3.3效果評價

在三個月時間內分析原因，并提出整改措施進行整改后，臨床科室對急診科工作的滿意度有了明顯提高，P<0.01,整改措施明顯有效。但是還存在不足，條目三告知需要準備的急救設備方面還存在不滿意評價，這就需要加強對急診科護士的監督管理力度，管理者需進行

[5]

找到個別未按流程通知的護士，個別教育和管理。告知需要準備的急救設備方面是十分必要的，這不僅關系到病房護士的接診的速度，而且關系到病人的護理安全，急診病人的病情變化無法預估，因此急救物品的準備非常重要。有效溝通，換位思考，和諧共事，相互監督；建立危重患者院內安全轉運路徑，加強急診科護士的培訓和管理至關重要。

參考文獻 [1] 高 帆，馬青梅.急診科急危重患者的院內安全轉運的護理[J].中國實用神經疾病雜志，2012，15（12）：50-51.[2] 許曉萍，陳毅文，陳藝延.急危重癥患者院內安全轉運路徑的建立與實施[J].護理學雜志，2012，27（7）：11-14.[3] 楊曉莉,蘇小茵,張俊娥.醫護合作的研究進展[ J].護理研究,2005, 19(7): 1136-1138.[4] 范改萍，樊變蘭，馮愛萍，等.影響護士間協作因素調查[J].護理研究，2007，21（12）：3306-3307.[5] 許曉萍，陳毅文，陳藝延.急危重癥患者院內安全轉運路徑的建立與實施[J].護理學雜志，2012，27（7）：11-14.[6] 彭靜，黃小萍，孫良坤.換位思考在臨床護理中的運用[J].中國誤診學雜志，2010，10（18）： 2627-2628.收稿日期：2012-09-21