第一篇：[理論探索]積極化解矛盾糾紛促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定br坂田街道依托訴求服務(wù)

[理論探索]積極化解矛盾糾紛促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定
坂田街道依托訴求服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建大調(diào)解體系的探索·廣東政法網(wǎng)設(shè)為首頁 加入收藏法院 檢察 公安 司法首頁

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[理論探索]積極化解矛盾糾紛促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

坂田街道依托訴求服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建大調(diào)解體系的探索

2010-08-18 16:22:00 作者：閔鋮 來源：廣東政法網(wǎng)

坂田街道辦事處

2007年8月以來，坂田街道按照上級(jí)要求，不斷完善“大綜管”新格局建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新形勢(shì)下社會(huì)矛盾糾紛的有效調(diào)處力度，探索和構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有機(jī)銜接的社會(huì)矛盾糾紛“大調(diào)解”體系，通過整合信訪、司法、勞動(dòng)、社保等調(diào)解資源，成立訴求服務(wù)中心，把相關(guān)的行政權(quán)、司法權(quán)集中調(diào)度，簡(jiǎn)化信訪程序，健全調(diào)解制度，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為群眾提供集預(yù)防、排查、控制、調(diào)解、處置于一體的“一站式”、“一條龍”服務(wù)，以“大綜管”帶動(dòng)“大調(diào)解”，以“大調(diào)解”促進(jìn)“大和諧”，在社會(huì)上產(chǎn)生了積極的影響，受到群眾普遍歡迎。

一、坂田街道“大調(diào)解”機(jī)制構(gòu)建的背景及組織架構(gòu)

坂田街道2006年4月掛牌成立，面積28.51平方公里，總?cè)丝?0余萬人，其中戶籍人口僅3萬余人，轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)業(yè)密集，人口稠密，村落形態(tài)與城市形態(tài)交織，高端產(chǎn)業(yè)與低端產(chǎn)業(yè)并存，戶籍人口與外來人口嚴(yán)重倒掛。街道成立之初，受多種客觀因素制約，勞資、治安、城管、經(jīng)營(yíng)、征地拆遷等各類矛盾糾紛不斷涌現(xiàn)。對(duì)這些矛盾糾紛，部分群眾多選擇越級(jí)信訪，有的甚至演變?yōu)榫郾娮淌碌冗^激事件，影響了社會(huì)穩(wěn)定。如何及時(shí)化解矛盾，妥善處理糾紛，更主動(dòng)、更全面地為民服務(wù)？我們于2007年8月專門召開班子會(huì)，從社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，在反復(fù)調(diào)研及征求各方意見的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了成立一個(gè)訴求綜合處置機(jī)構(gòu)的新構(gòu)想，決定成立街道訴求服務(wù)中心，由街道黨工委書記任街道訴求服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，街道班子成員任副組長(zhǎng)，成員由信訪辦、勞動(dòng)站、司法所、紀(jì)工委（監(jiān)察室）、宣傳部、武裝部、總工會(huì)、團(tuán)工委、婦聯(lián)、維穩(wěn)及綜治辦、社會(huì)事務(wù)辦、計(jì)生辦、城建辦、經(jīng)發(fā)辦、綜合執(zhí)法隊(duì)、應(yīng)急指揮中心、安監(jiān)辦、交管所、綜合服務(wù)中心、出租屋管理所、衛(wèi)生監(jiān)督所、坂雪崗高新辦、勞動(dòng)保障事務(wù)所、坂田派出所、寶崗派出所、布吉法庭、布吉社保站和各社區(qū)工作站負(fù)責(zé)人等組成，訴求服務(wù)中心主任由信訪辦主任兼任。

同年10月9日，坂田街道訴求服務(wù)中心正式啟用，一座信訪調(diào)解工作的新平臺(tái)由此誕生。坂田街道訴求服務(wù)中心由一個(gè)候訪廳、四個(gè)受理窗口、四個(gè)調(diào)解室組成。第一個(gè)窗口為信訪訴求服務(wù)窗口，由信訪辦工作人員負(fù)責(zé)；第二個(gè)窗口為司法訴求服務(wù)窗口，由司法所工作人員負(fù)責(zé)；第三個(gè)窗口為勞動(dòng)、社保訴求服務(wù)窗口，由勞動(dòng)站、社保站等部門工作人員負(fù)責(zé)；第四個(gè)窗口為網(wǎng)上服務(wù)窗口，由信訪辦工作人員和有關(guān)單位負(fù)責(zé)，四個(gè)調(diào)解室可分別接談來訪者，了解和處置群眾訴求。此外，各社區(qū)工作站和規(guī)模300人以上的企業(yè)成立由5-7名人員組成的信訪、調(diào)解委員會(huì)；各居民小組成立由3-5名人員組成的信訪、調(diào)解小組。街道、社區(qū)（企業(yè)）、居民小組三級(jí)便民網(wǎng)絡(luò)將訴求服務(wù)送至群眾家門口。

街道和各社區(qū)、各職能部門按照“重大矛盾糾紛不出街道，較大矛盾糾紛不出社區(qū)（部門）”的原則分別負(fù)責(zé)調(diào)解、處置、化解各自職責(zé)范圍內(nèi)的問題，落實(shí)必要的人力、物力、財(cái)力。

二、坂田街道“大調(diào)解”工作的管理體制及運(yùn)作機(jī)制

（一）訴求服務(wù)中心主任有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)處置群眾訴求的權(quán)力。各有關(guān)部門和單位在信訪

調(diào)解上要有求必應(yīng)，密切配合；必要時(shí)，街道領(lǐng)導(dǎo)要親自參與調(diào)解。

（二）街道為訴求服務(wù)中心工作人員提供必要的工作場(chǎng)所、車輛、設(shè)備等，在工作和生活上給予關(guān)心。

（三）依照“統(tǒng)一受理、集中梳理、分級(jí)辦理、限期處理”的方法，推進(jìn)信訪、調(diào)解、處置向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。街道轄區(qū)群眾可以來訪、來信、來電、傳真、發(fā)手機(jī)短信息、電子郵件等方式反映訴求，訴求服務(wù)中心按照中心受理→中心登記→中心分類→確定受理單位→處理群眾訴求服務(wù)事項(xiàng)（當(dāng)場(chǎng)處理、轉(zhuǎn)辦、引導(dǎo)走法律途徑解決）→答復(fù)訴求人→督辦→征求訴求人意見→總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)→向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息→資料歸檔的辦事流程，實(shí)行接訪、登記、受理、調(diào)處、引見、督辦、催辦、反饋等“一條龍”服務(wù)。群眾訴求能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，給予及時(shí)解決；涉及多個(gè)部門的，轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門和單位，督促其限期解決并答復(fù)；需要走法律途徑的，引導(dǎo)其到法庭依法處理。

（四）訴求服務(wù)中心的工作人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，一般固定由信訪、勞動(dòng)、司法等部門受理處置，根據(jù)實(shí)際情況，其它成員單位紀(jì)工委（監(jiān)察室）、宣傳部、武裝部、總工會(huì)、團(tuán)工委、婦聯(lián)、維穩(wěn)及綜治辦、社會(huì)事務(wù)辦、計(jì)生辦、城建辦、經(jīng)發(fā)辦、綜合執(zhí)法隊(duì)、應(yīng)急指揮中心、安監(jiān)辦、交管所、綜合服務(wù)中心、出租屋管理所、衛(wèi)生監(jiān)督所、坂雪崗高新辦、勞動(dòng)保障事務(wù)所、坂田派出所、寶崗派出所、布吉法庭、布吉社保站和各社區(qū)工作站等都要參與訴求處置。

（五）訴求服務(wù)中心每天向街道維穩(wěn)及綜治辦報(bào)告一次工作進(jìn)度，每周向街道領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)一次工作情況。

三、多管齊下，確保“大調(diào)解”工作取得實(shí)效

（一）加強(qiáng)內(nèi)部管理，健全工作制度。一是領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解制度。街道領(lǐng)導(dǎo)既包個(gè)案，又負(fù)責(zé)各自包點(diǎn)聯(lián)系社區(qū)或分管單位的糾紛排查、矛盾化解工作；各社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)片區(qū)或居民小組糾紛排查、矛盾化解工作。包案領(lǐng)導(dǎo)要做到“五包”，即包調(diào)查、包處理、包疏導(dǎo)教育、包結(jié)案、包息訴罷訪。結(jié)合行政值班，每天（包括周六和周日）安排街道領(lǐng)導(dǎo)接訪調(diào)解，變過去每月一天的領(lǐng)導(dǎo)接訪調(diào)解為天天有領(lǐng)導(dǎo)接訪調(diào)解。二是部門聯(lián)調(diào)制度。街道訴求服務(wù)中心定期召開成員單位聯(lián)席會(huì)議，按照“信息聯(lián)網(wǎng)、部門聯(lián)手、上下聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合”的原則，對(duì)涉及跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的矛盾糾紛，訴求服務(wù)中心統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)調(diào)度，各涉及部門和單位橫向協(xié)同配合，共同參與、聯(lián)合調(diào)解，變“孤軍作戰(zhàn)”為“整體聯(lián)動(dòng)”。三是分級(jí)調(diào)解制度。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口調(diào)處的要求，較大的或一般性的矛盾糾紛，由各社區(qū)工作站和有關(guān)單位調(diào)解處置；重大的、疑難的或涉及多部門、單位的矛盾糾紛，由街道訴求服務(wù)中心牽頭，協(xié)調(diào)各社區(qū)工作站和有關(guān)單位共同解決或直接調(diào)處；重特大或影響較大、涉及面較廣的群體性矛盾糾紛確實(shí)需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)的，街道訴求服務(wù)中心及時(shí)向上級(jí)信訪、維穩(wěn)部門報(bào)告，由上級(jí)信訪、維穩(wěn)部門指揮組織相關(guān)力量參與調(diào)處，實(shí)現(xiàn)縱向分級(jí)調(diào)解處置。四是每周通報(bào)制度。訴求服務(wù)中心每周向街道領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)工作情況，街道將每周接訪調(diào)解情況通報(bào)反饋給各有關(guān)單位和社區(qū)工作站。五是督查督辦制度。認(rèn)真檢查、督辦信訪調(diào)解等有關(guān)事項(xiàng)處理情況，使督查督辦工作制度化、規(guī)范化，確保訴求件件得到落實(shí)。六是獎(jiǎng)勵(lì)處罰制度。建立和完善人民調(diào)解員考核獎(jiǎng)懲制度，半年一小結(jié)、全年一總結(jié)。對(duì)一年來調(diào)解糾紛數(shù)量、質(zhì)量和調(diào)解成功率排名前三位的，由街道辦事處給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，做出突出貢獻(xiàn)的給予重獎(jiǎng)；對(duì)消極懈怠、促使矛盾激化、造成惡劣影響的，由街道辦事處給予通報(bào)批評(píng)。觸犯紀(jì)律法律的，分別依紀(jì)依法追究責(zé)任。

（二）規(guī)范服務(wù)程序，拓寬服務(wù)平臺(tái)。訴求服務(wù)中心實(shí)行接訪、登記、受理、調(diào)處、轉(zhuǎn)辦、督辦、催辦、反饋等“一條龍”服務(wù)。群眾訴求能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，現(xiàn)場(chǎng)解決；涉及多個(gè)部門的，牽頭組織，抓緊解決；涉及有關(guān)職能部門的，督促其限期解決并答復(fù)；涉及要走法律途徑的，引導(dǎo)群眾到法庭依法處理。為提高信訪服務(wù)水平、完善信訪訴求服務(wù)，坂田街道

在全市率先推出“觸摸屏接訪臺(tái)”，在訴求服務(wù)中心安裝了“電腦觸摸屏信訪自助受理系統(tǒng)”。這一系統(tǒng)存儲(chǔ)了轄區(qū)1500多家企業(yè)信息、信訪維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，并設(shè)置了信訪訴求相應(yīng)選項(xiàng)，引導(dǎo)信訪人訴求。這不僅極大地方便了信訪人反映問題，也緩解了因信訪人數(shù)較多排隊(duì)候訪的壓力，更大地方便了信訪人隨時(shí)都能反映問題。

（三）創(chuàng)新工作方法，形成調(diào)解合力。一是堅(jiān)持預(yù)防與調(diào)解“一條龍”。我們把預(yù)防和化解矛盾糾紛作為訴求服務(wù)工作的重中之重，建立街道、社區(qū)、居民小組、調(diào)解員四級(jí)矛盾糾紛信息預(yù)警機(jī)制并確保信息渠道暢通，通過日常工作、走訪社區(qū)和企業(yè)、調(diào)研、巡查等多種方式，開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，了解群眾關(guān)注的訴求難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握社會(huì)不穩(wěn)定因素，并采取有效措施及時(shí)、妥善處置，力求把不穩(wěn)定因素解決在萌芽狀態(tài)和初發(fā)時(shí)期。二是堅(jiān)持靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、主角與配角“雙結(jié)合”。訴求服務(wù)中心四個(gè)受理窗口相對(duì)而言作為靜態(tài)形式，固定時(shí)間、固定地點(diǎn)受理、處置群眾訴求，而三十余個(gè)成員單位協(xié)同工作作為動(dòng)態(tài)形式，盡最大可能進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，形成各方支持和配合的良性互動(dòng)格局，共同開展糾紛調(diào)解；訴求服務(wù)中心作為主角，三十余個(gè)成員單位作為配角，其間既分工明確，又緊密銜接，相互結(jié)合，相得益彰。同時(shí)在具體的工作中，主角、配角根據(jù)實(shí)際情況相互轉(zhuǎn)換。通過“雙結(jié)合”，建立各方支持和配合的機(jī)制，發(fā)揮整體調(diào)解功能，形成調(diào)解合力。三是堅(jiān)持主導(dǎo)、疏導(dǎo)、引導(dǎo)“三并舉”。以訴求服務(wù)中心牽頭調(diào)解或直接調(diào)解為主導(dǎo)法，以訴求服務(wù)中心負(fù)責(zé)分流、督辦、回復(fù)處理結(jié)果為疏導(dǎo)法，以訴求服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定指引群眾通過法律途徑解決訴求問題為引導(dǎo)法，這三種方法視具體情況而選擇使用，效果較好。四是堅(jiān)持勞動(dòng)信訪員與監(jiān)察員“無縫對(duì)接”。街道訴求服務(wù)中心勞動(dòng)窗口實(shí)行勞動(dòng)信訪員和勞動(dòng)監(jiān)察員一起辦公、一起接訪。接訪后，能當(dāng)場(chǎng)解決的，就當(dāng)場(chǎng)解決；需調(diào)解的，勞動(dòng)監(jiān)察員一齊參與調(diào)解；如一些單位不愿參與調(diào)解的，監(jiān)察員就直接派員到單位調(diào)查取證，一旦發(fā)生企業(yè)方有違法違紀(jì)行為，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。這樣不僅縮減了處理問題的時(shí)限和工作環(huán)節(jié)，還大大減少了因勞資糾紛問題的上訪。

幾年來，坂田街道不斷探索和完善“大調(diào)解”機(jī)制，及時(shí)化解了社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)了“三下降、三提高、三不出、三防止”的工作目標(biāo)。即：民轉(zhuǎn)刑案件下降、涉法涉訴信訪下降、民事訴訟案件下降；人民調(diào)解成功率提高、民事訴訟調(diào)解率提高、行政投訴案件調(diào)解率提高；一般糾紛不出網(wǎng)點(diǎn)、較大糾紛不出社區(qū)、重大疑難糾紛不出街道；防止發(fā)生惡性群體性事件，防止發(fā)生惡性民轉(zhuǎn)刑案件，防止發(fā)生集體越級(jí)上訪事件，從而有力地促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。自訴求服務(wù)中心成立以來至今年4月底，共受理群眾訴求17931宗（包括來訪、來郵、來電、來信），其中信訪方面10042宗，司法方面320宗，勞動(dòng)方面7569宗，涉及人數(shù)29981人。經(jīng)該中心處理的信訪調(diào)解事項(xiàng)，沒有一件赴省、進(jìn)京上訪的案件，取得了顯著的成效。

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