第一篇：畢業論文WORD2003

畢業論文（設計）各部分的內容及其編排格式

（一）各部分內容：

畢業論文（設計）的各個組成部分按下述順序依次排列裝訂：封面、內容摘要、正文、參考文獻及網絡檢索地址、論文評閱意見。

1、封面：封面上應包括論文題目、專業名稱、班級、學號、作者姓名、導師姓名六部分。采用教務處提供的統一封面格式。

2．摘要：摘要是對論文內容不加注釋和評論的概括性描述，應忠實于原文，字數控制在200-300字左右。除了無法變通的辦法可用以外，摘要中不用圖、表、公式、非公知公用的符號和術語。摘要一般應說明研究工作的目的、實驗方法、結果和最終結論等。重點是結果和結論。注意突出具有創新性的成果和新見解。

3．關鍵詞：關鍵詞是為了文獻標引而從論文標題、內容提要或正文中選取出來用以表示全文主題的、具有實質意義的單詞或術語。

每篇論文選取3－8個關鍵詞，用顯著的字符另起一行，排在摘要的左下方。如有可能，盡量采用《漢語主題詞表》等詞表提供的規范詞。

4．正文內容：正文是論文的核心部分，通常由緒論（引論）、本論、結論三部分組成，這三部分在行文上可以不明確標示。正文的各個章節或部分應以若干層級標題來標識。正文內容一般由理論分析、數據資料、計算方法、實驗和測試方法，實驗結果的 1

分析和論證，個人的論點和研究成果，以及相關圖表、照片和公式等部分構成。其寫作形式可因科研項目的性質不同而變化，總體要求實事求是、理論正確、邏輯清楚、層次分明、文字流暢、數據真實、公式推導計算結果無誤。文中若有與導師或他人共同研究的成果，必須明確指出；如果引用他人的結論，必須明確注明出處，并與參考文獻一致。正文字數應在3000--5000字左右。畢業論文（設計）正文段落層次劃分標準為：

一、（用于論文小標題）

（一）（用于重要段落的劃分）

１．（用于要點的排列）

（１）（用于特征的排列）

①（用于分特征的排列）

5．參考文獻及網絡檢索地址：作者在寫作過程中使用過的文章、著作名錄以及通過網絡檢索到的資料的網址。

參考文獻的內容必須與論文內容緊密相關。尾注和參考文獻格式一致（文中以頁下注出現的因主參考文獻需要文獻起止頁碼，論文末附的參考文獻不用注出文獻起止頁碼），其規格為：

（著作）[序號]作者：《書名》，XX 出版社XXXX 年第X 版，第XX 頁。

（論文）[序號]作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX 年第X 期，第XX 頁。

（網文）[序號]作者：《論文題目》，網頁鏈接地址。

6、論文封底：論文封底為評閱意見表，包括論文評語和審

查意見兩項內容。評語由指導教師填寫，審查意見由論文領導小組負責人或成員填寫。

（二）論文各部分編排格式：

（1）論文封面：

登陸教務處網頁下載。論文題目用三號宋體加粗、其他信息用四號宋體加粗打印在封面合適的位置上。論文題目（包括副題和標點符號）不超過36個漢字。嚴格按照封面模板格式控制各部分的字體、字號。

（2）摘要：

①論文題目為三號黑體字，可以分成1或2行居中打印。②論文題目下空一行居中打印“摘要”二字(小三號黑體)，兩字間空一格（注：“一格”的標準為一個漢字，以下同）。

③“摘要”二字下空一行，打印摘要內容(四號宋體)。段落按照“首行縮進”格式，每段開頭空二格，標點符號占一格。

④摘要內容后下空一行打印“關鍵詞”三字（四號黑體），其后為關鍵詞（四號宋體）。關鍵詞數量為3～8個。

（3）正文：論文全部內容一律采用計算機編輯，單面居中打印，使用B5規格紙輸出。小四號宋體字兩端對齊，段落首行空兩字，段落間不允許空行，段落標題除可以加黑加粗外，不得再使用其它任何樣式；單倍行距，字符間距應設置為標準間距；不得對整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁體字和任何背景色。

（4）參考文獻、尾注： “參考文獻”四字小三號黑體居中打印?！皡⒖嘉墨I”下空一行，用宋體小四號字打印參考文獻條目。

（5）評閱意見表：從教務處網頁下載，作為論文封底裝訂。

第二篇：畢業論文. Microsoft Word 文檔

鄭州科技學院

畢業設計（論文）

題 目

學生姓名 專業班級 學 號 200802111 所 在 系 指導教師 完成時間 2011

企業關系營銷和建立 顧客忠誠度的分析 耿艷玲 工企082班 工商管理系 卜慶國 年4 月 18 日

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

摘 要

通過對我國現代市場經濟環境下的企業關系營銷與建立顧客忠誠度的分析，使我們對關系營銷有充分的認識和判斷，對存在的問題提出相應的完善對策，以提高企業的核心競爭力。關系營銷在現代企業環境中是一種新型的營銷現象，特別有別于傳統呆板的被動式交易營銷方式，在市場經濟環境中，買方市場現象較為普遍，所以用關系營銷的觀念更能有效地解決產品、服務及市場的綜合問題，并有效的形成足夠的銷售，更能有效地建立顧客忠誠度和保持并提高企業的核心競爭力。本文從關系營銷的起源、內涵及外延等方面對關系營銷的理論進行了梳理和述評，詳細研究了我國企業關系營銷的現狀、以及存在的問題之后，提出相應的完善對策。

關鍵詞 顧客/關系營銷/顧客忠誠度/策略

I

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

Enterprise relationship marketing and Build customer loyalty analysis

ABSTRACT

Pass to our country modern market economy environment of enterprise relationship marketing and build customer loyalty analysis of relationship marketing, enabled us to have a good understanding and judgment, put forward to the existing problem of corresponding consummation countermeasure, in order to improve the core competitiveness of the enterprise.Relationship marketing in modern business environment is a kind of new marketing phenomenon, special unlike traditional inflexible passive trade marketing methods, in market economy environment, the buyer's market was common, so use of relationship marketing concept more can effectively solve the product, service and market synthesis problems, and effective form enough sales, more can effectively building customer loyalty and maintain and enhance the core competitiveness of the enterprise.This article from the origin of relationship marketing, connotation and denotation aspects of theory of relationship marketing, summarizing and review detailed research on Chinese enterprises of relationship marketing situation, and the existing problems, and puts forward some corresponding perfecting after countermeasures.KEYWORDS

Customer，relationship marketing，customer loyalty，strategy

II

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

目錄 關系營銷概述.........................................................................................................1

1.1關系營銷的含義...........................................................................................1 1.2關系營銷和交易營銷的區別.......................................................................2 1.3關系營銷的本質特征...................................................................................2 2

我國企業的關系營銷現狀及實踐中存在的問題..................................................3

2.1

我國企業關系營銷的現狀分析...................................................................3 2.2

信用體系不健全、機制不完善...................................................................3 2.3企業內部關系營銷落后...............................................................................4 2.4企業外部關系營銷基礎薄弱.......................................................................4 2.5缺乏對關系營銷戰略思想的研究...............................................................4 3 提出企業關系營銷對策，以建立顧客忠誠度.....................................................5

3.1 提出企業關系營銷對策...............................................................................5 3.2顧客感知價值的測量...................................................................................5 4

中國企業實施關系營銷，建立客戶忠誠度的具體策略......................................6

4.1 建立員工忠誠度...........................................................................................6 4.2

建立與顧客的良好關系...............................................................................7

4.2.1 建立與普通顧客的個人聯系............................................................7 4.2.2 建立老主顧營銷規劃........................................................................8 4.2.3 會員制營銷規劃................................................................................8 4.3

建立一對一營銷...........................................................................................8 4.4

數據庫營銷...................................................................................................9 4.5

化解客戶抱怨，做好顧客再生.................................................................10

4.5.1 化解客戶抱怨..................................................................................10 4.5.2

做好客戶再生..................................................................................10 4.6

制造產品附加價值.....................................................................................11 結束語..........................................................................................................................12 感謝詞..........................................................................................................................13 參考文獻......................................................................................................................14

III

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

企業發展的目標是通過獲得競爭優勢而獲取長期穩定的高收益，而關系營銷正是強調通過建立長期緊密的關系去獲取長期、穩定的競爭優勢和較高的經濟收益。同時關系營銷的理念也從傳統的對新顧客的競爭，轉為老顧客的維持和顧客價值的擴大，通過老顧客的滿意實現新顧客的增長。關系營銷指出企業間的關系已經由行業內的競爭轉為行業內和行業間的競爭合作。這種競爭合作的關系通過實現顧客價值最大化來實現企業自身的發展，從而帶動整個行業技術水平的提高和社會各行業經濟的整體發展，為進一步擴大顧客滿意度和實現顧客價值最大化提供前提。因此，企業的發展目標和關系營銷有著內在的一致性，企業實施關系營銷是企業間互動發展的要求，也是實現循環經濟和可持續發展的必然選擇。因此，研究企業關系營銷策略，建立強勢顧客關系，對提升企業核心競爭力，構建和諧現代化企業具有積極意義。關系營銷概述

1.1關系營銷的含義

關系營銷是由巴巴拉·杰克遜1985年提出。關系營銷相比較傳統的交易營銷對企業的發展有著長遠的戰略意義。關系營銷的代表人物格隆羅斯這樣定義它：關系營銷就是在一種利益之下建立、維持在鞏固與消費者及其他參與者的關系，只有這樣，各方的目標才能實現，這要通過相互的交換和承諾去達到。

關系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，正確處理企業與這些組織及個人的關系是企業營銷的核心，是企業經營成敗的關鍵。它從根本上改變了傳統營銷將交易視作營銷活動關鍵和終結的狹隘認識。企業應在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關系營銷原則的指導下，利用親緣關系、地緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等關系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰，許多企業逐步認識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高；

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

隨著顧客的日趨大型化和數目不斷減少，每一客戶顯得越發重要；對交叉銷售的機會日益增多；更多的大型公司正在形成戰略伙伴關系來對付全球性競爭，而熟練的關系管理技術正是必不可少的；購買大型復雜產品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關系的開端，而任何“善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會”（科特勒）。

我國學者對于關系營銷的定義一般是：關系營銷是指企業在與其相關利益者之間——如供應商、顧客、經銷商、競爭者、社區和員工之間、構筑、發展和維護長期的有成本效益的交換關系，從而謀求共同發展。1.2關系營銷和交易營銷的區別

較之傳統的交易營銷，企業與顧客、供應商、經銷商之間是交易關系，他們是利益沖突的不同的利益集團，買方想的的是壓低價格，而賣方則極力要提高價格，企業與競爭者之間是完全的競爭關系。在關系營銷中，企業與顧客、供應商、經銷商等之間是互惠互利的長期依賴關系，企業與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關系，而是要謀求雙贏的關系，在競爭中存在中廣泛的合作，這有利于市場的有序發展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經營的發展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。交易營銷中企業以交易為焦點追求交易利潤的最大化，強調的是產品的差異特征，除了企業的產品和市場形象外，企業沒有其他的措施與顧客保持持久的關系。而關系營銷則以留住顧客，培育顧客忠誠為營銷工作的焦點，追求與顧客等各方長期互利的最大化。所以它強調顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務和溝通并保持長期的關系。1.3關系營銷的本質特征

關系營銷是企業與顧客、企業與企業間的雙向的信息交流；是企業與顧客、企業與企業間的合作協同為基礎的戰略過程；是關系雙方以互利互惠為目標的營銷活動；利用控制反饋的手段不斷完善產品和服務的管理系統。

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2我國企業的關系營銷現狀及實踐中存在的問題

2.1我國企業關系營銷的現狀分析

我國在對關系營銷研究的十幾年中,確實取得了很大的成績,但是客觀地講仍處于對西方關系營銷理論的引進,以及將關系營銷理論與我國企業簡單組合的層面上,本土化程度不高。盡管大家對關系營銷的理解并不完善,但營銷人員言必談“顧客關系”的現實也說明了關系營銷受青睞的程度。

就目前而言：(1)很多企業已普遍接受關系營銷理念。(2)部分行業已開始初步實施關系營銷戰略。我國商業銀行、保險、通訊、餐飲業、零售業、信息產業等行業已經開始初步實施關系營銷。(3)缺乏明確的市場定位,難以選擇適當的關系營銷水平。選擇適當的關系營銷水平有益于提高企業用于關系建立、維護的投入產出比、有效的控制關系成本和避免資源浪費。關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型,然而我國企業大多沒有進行有效的市場定位,沒有根據其內外部條件來確定自己業務的重點領域、客戶開發的對象,和所應采取的相應戰略。使企業無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客,難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇,直接導致其整體關系營銷水平較低的事實。(4)與相關利益主體加強關系的方法層次較低。目前我國大多數企業采用關系營銷時都屬于第一或第二種層次。(5)實施關系營銷戰略缺乏相應的策略。(6)缺乏共有中國特色的關系模式做指導。這是我國關系營銷運用過程中存在的最嚴重的問題 ,也是最根本的問題。2.2信用體系不健全、機制不完善

關系營銷可以用10個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。關系營銷建立和實施的基礎是信用與承諾，但由于我國經濟正處于轉型過渡時期，市場經濟法制建設比市場經濟的發展相對滯后，導致我國現行經濟管理制度存在許多弊端。一些受利益驅動的企業和個人失信現象時有發生，客觀上又沒有形成配套的信用制約體系來約束違法經營者，長此以往就導致社會信用秩序混亂。目前信用危機在我國企業的經營活動中普遍存在，涉及關系營銷的各個層面。

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2.3企業內部關系營銷落后

企業內部關系營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業員工。在為顧客創造價值的生產過程中，任何一個環節的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。然而，目前，我國很多企業都忽視了內部關系營銷，在這方面有不足，還有待提高。2.4企業外部關系營銷基礎薄弱

我國企業外部關系營銷基礎薄弱，主要體現在以下幾個方面： 產品質量和技術創新落后；缺少對顧客和競爭者的分析研究；忽視與分銷商的關系營銷；忽視對消費者的潛在需求分析；忽視與科研單位的關系營銷等。

2.5缺乏對關系營銷戰略思想的研究

關系營銷通過與顧客以及其他社會公眾建立、發展和保持良好的關系，進行公開、公平的營銷活動，宣傳企業產品和形象，及時的滿足消費者需求，最大限度的實現社會資源的合理配置，有利于整個社會的進步，和市場經濟的完善。毋庸否認，在現代市場經濟的活動中，仍然存在“拉關系、走后門”的現象，但隨著科學技術的發達、市場經濟體制和法制建設的日趨完善，這種庸俗關系交往活動會逐漸被真正的關系營銷取代。

目前，我國多數企業雖然已經認識到關系營銷的重要性和優勢，但關系營銷的理念還僅限于理論指導階段并沒有應用到企業經營活動中去，沒有充分認識到關系營銷的戰略意義和價值。在企業市場營銷活動過程的研究與分析中，缺乏從真正意義上轉變企業經營觀念，仍然把顧客、制造商、分銷商、同行企業視為對立面，堅持競爭雙方是一種“贏與輸”的對立關系。在市場營銷過程中仍然以單個企業為分析單元完全從自身的利益出發，依據自身的條件及經營目標制定營銷決策，通過廣告其他促銷手段來刺激消費者的需求。企圖通過每一次交易實現企

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業利潤最大化，強調市場份額的擴張必然帶來利潤的增長。企業同顧客只是間斷的交易關系，沒有從關系的角度將市場營銷視為企業建立市場關系的活動，通過為顧客提供高質量服務，同顧客建立連續持久的關系，實現顧客一生價值最大化，最終達到保持顧客的目標。提出企業關系營銷對策，以建立顧客忠誠度

3.1 提出企業關系營銷對策

我國許多學者對于關系營銷的實施，提出許多見解，比較典型的是提出關系營銷的四大策略，如員工關系策略、顧客關系策略、合作者關系策略、影響者關系策略。就個人認為：按照關鍵性原則，關系營銷的核心是客戶管理，建立顧客忠誠度。

在關系營銷中，企業與各方面建立并保持長期友好合作的關系是企業應對內外部環境的變化，保持長期、穩定發展的重要基礎。在企業的關系管理中，與顧客的長期良好關系是現代企業關系營銷成功的基本保證。按照著名經濟學家帕累托的80/20法則，企業的80%銷售業績來自于20%顧客的重復購買；再者開發一個新的顧客的費用是保持一個老顧客的4—6倍。可見企業與顧客之間建立長期的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業生存的基礎。因此，客戶關系管理成為關系營銷的核心，關鍵是建立顧客忠誠度。一個很顯明的道理是：顧客忠誠度高的企業，盈利性極高。這樣的企業最容易獲得供應商的親睞、分銷商的支持、影響者的關注，在競爭市場中最有競爭力，也最能形成內部的凝聚力。3.2顧客感知價值的測量

說到底，顧客忠誠主要來自于顧客對企業的產品和服務的滿意程度。而顧客的滿意程度我們主要用顧客的感知價值來測量。

關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：

顧客感知價值（CPV）＝（核心產品＋附加服務）/（價格＋關系成本）（1）顧客感知價值（CPV）＝ 核心價值±附加值

（2）在關系中，顧客感知價值是隨時間發展和感知的。在公式（1）中，價格是

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個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發展發生的，核心產品和附加服務的效用是在一系列的動作、情節和片斷上經歷的。在公式（2）中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而經歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產生的負的附加價值所抵消。

4中國企業實施關系營銷，建立客戶忠誠度的具體策略

客戶關系即企業與企業產品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業與客戶的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息溝通關系、感情交流關系和利益互補關系?？蛻絷P系的實質就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業及產品或服務的良好印象和評價，提高企業及產品或服務在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場，保證企業營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關系是企業關系營銷成功的基本保證，企業必須有效地實施客戶關系管理，建立顧客忠誠度的策略。4.1 建立員工忠誠度

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的重要原則是首先要服務好你的員工，然后才有可能服務好你的客戶。所以，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。建立員工忠誠可以采取以下具體措施：（1）提高員工的企業滿意度；（2）造就員工積極向上的價值觀念；（3）承認和尊重員工的個體價值。只有這樣，才能切實保障員工的主人翁地位，讓員工以主人翁身份和感覺存在于企業，把企業的發展看成是自我實現的過程，6

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以塑造企業形象為己任，通過自己的具體工作為樹立企業在顧客中的良好形象增光添彩。

4.2建立與顧客的良好關系

建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門經理。關系部門經理要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責，其職責是制定長期和的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。如常州梅特勒—托利多稱重設備有限公司專門成立客戶管理組織機構，按地區建立客戶關系管理經理，全方位處理客戶關系，并建立重點客戶與分散客戶管理準則和一整套管理、激勵、培訓的制度，作為與客戶關系的中樞機構與營銷、生產等部門密切配合，為拓展全國市場打下良好的基礎。建立高效的管理機構是實施關系營銷，建立顧客忠誠取得成效的組織保證。4.2.1 建立與普通顧客的個人聯系

個人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。企業營銷人員與顧客的每次接觸都有可能幫助企業發現潛在的機會。個人聯系體現了關系營銷中的人文關懷，如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀；設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥；利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。

企業組織策劃的關于顧客的某些活動也是和顧客搞好關系的好方法之一。比如：上海量健生物科技發展有限公司，就醫療器械方面做的就比較好，他們在特定的場所，設置特定的免費體驗館，通過免費體驗使部分潛在的顧客發展為準顧客，并且定期不定期的組織他們的VIP顧客去北京、深圳等繁華大都市免費旅游，從而使得他們的VIP顧客更加忠實于他們的產品，從而更加有利于企業的長期穩定發展。

通過這些個人的溝通和交流或者企業組織的活動，都可以增加客戶對企業的 7

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親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關系。4.2.2 建立老主顧營銷規劃

也叫實踐帕累托的80/20法則。企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業來說價值都不是一樣的，其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。老主顧營銷規劃體現的是一種重點客戶管理，重點客戶管理有許多名稱，大致包括：大型客戶管理、重點客戶銷售、主要客戶的銷售、國內客戶管理、全球客戶的銷售等，不管它的名稱如何，它都表現出企業應將自己的銷售努力重點放在那些為數不多，但卻能給企業帶來最大銷售量的客戶身上。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務，向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%--30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應的策略 4.2.3 會員制營銷規劃

會員制營銷規劃指設立會員卡制度。當前我國許多商家普發會員卡的方式，并不能真正起到固定顧客，培養忠誠客戶的作用。真正的會員制營銷規劃應吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，成立顧客俱樂部，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業給這些特定的顧客一定等級的優惠，并可以作為新產品試銷、贈送的主要對象帶動消費，不但可以借此贏得市場占有率和一大批老顧客，還可提高企業的美譽度。顧客俱樂部的形成可以加強企業與顧客之間的相互了解，培養顧客對企業的忠誠，通過會員顧客的信息反饋系統，了解顧客需求，并通過會員宣傳企業的產品和服務。4.3建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相 8

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統，可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品，使得企業能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產品和服務，在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。實行一對一營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。4.4數據庫營銷

數據庫營銷是關系營銷實施的重要手段。數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術實現的“一對一”營銷。數據庫營銷包括數據庫建立（顧客信息、交易信息、產品信息、企業活動信息、促銷活動信息等的收集）和數據庫維護兩個關鍵要素，企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數據庫營銷能經常保持與顧客的溝通和聯系，強化顧客與企業的密切關系，是信息時代實施關系營銷的重要基礎。

必須建立顧客數據庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數據庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數據庫，這個數字如果具化到服務行業，比例還要更高。

國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關系。數據庫如果不能用來加強同客戶的關系，就會毫無意義。這就需要對數據庫進行挖掘。公司需要有專門的顧客關系管理機構，運用系統分析工具，可以對數據庫進行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用數據庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優惠及服務計劃，為顧客創造更大的價值。

在American Airlines航空公司，檢票員可以從數據庫中顯示的信息，判斷出乘機者是否是常飛客戶，并把之提升為頭等客戶，優先為之提供服務。

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世界著名圖書連鎖銷售組織亞馬遜書店，該書店的會員的每筆交易都記錄在案，系統能判別會員的購物傾向性，對會員進行分類，這樣，銷售代表在常購會員比較偏愛的類別的新書到來時，可以主動打電話通知會員。

其次，善于利用數據庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。4.5 化解客戶抱怨，做好顧客再生 4.5.1化解客戶抱怨

對于大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌等等。因此，企業必須要在這些不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的準則。解決客戶抱怨的時候，要從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理，獲得和保留客戶反饋。4.5.2 做好客戶再生

公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。

營銷學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%。因此，公司不僅需要建立客戶開拓和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，所以，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的有價值客戶。其中重要的是做好流失顧客管理工作，可按如下步驟進行：（1）測定顧客流失率。（2）找出顧客流失的原因。國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。（3）測算流失顧客造成的公司利潤損失。（4）確定降低流失

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

率所需的費用，如果這筆費用低于所損失的利潤，就值得支出。（5）制定留住顧客的措施。

在關系營銷的實施過程中，企業應經常性地測試各種關系營銷策略的效果、營銷規劃的長處與缺陷、執行過程中的成績與問題等等，持續不斷地改進規劃，而且要綜合運用各種策略組合，使其產生整體效應，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠。4.6

制造產品附加價值

因為企業銷售的不僅是產品，還是一種生活方式。也就是說，通過創造產品附加值來創造與競爭對手的差異化，從而進一步提升顧客的忠誠度。

比較常用的的做法有兩種：（1）顧客組織化。通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務。海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產品總量達到會員資格要求的消費者都有機會成為海爾俱樂部的會員，獲得會員資格的消費者將享受延長保修期5年，參加俱樂部定期的文體活動，獲贈半年當地報紙等一系列優惠政策。生產“商務通”的恒基偉業公司也組建了恒基偉業俱樂部，提供了酒店優惠卡、軟件升級、定制產品等9項優惠措施，效果不錯。（2）用資訊鏈接消費者.為顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”。不象是賣產品給他，更象為他的生活貼心考慮。

日本資生堂有一份為全國40萬資生堂使用者服務的雜志，印刷精美，內容生活，有名人開講、旅游信息、美容知識等，非常貼近婦女。也有相關產品介紹，但總的根本就不象一本廣告，更象一本時尚生活雜志。資生堂的雜志每次一面世在商場超市亮相即被婦女們瘋搶一空。這項營銷計劃使資生堂得以在市場上引領風騷數十年。

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

結束語

關系營銷倡導的“雙贏”理念，正是企業可持續發展的根木理念在當今世界經濟日趨緊密聯系的時代，企業通過實施關系營銷，確立“共生共榮”意識，以形成和諧的企業生態仃何一個企業的可持續發展不能以妨礙其至斷送其它相應企業的生存與發展為前提和代價，但這并不是強求企業趨于同化，而是強調一種積極的對抗理念即，通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優勢，建立一種協調合作，優勢互補的和諧狀態，取長補短，謀求企業的共同發展。通過關系營銷的實施，建立強勢顧客關系，對提高企業核心競爭力，具有重要意義。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，建立顧客忠誠，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

感謝詞

三年的讀書生活在這個季節即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對又一次征程的開始。三年的求學生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻給一位平凡的人，我的導師。我不是您最出色的學生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學嚴謹，學識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學術目標，領會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導,經由您悉心的點撥,再經思考后的領悟,常常讓我有“山重水復疑無路,柳暗花明又一村”。

感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！

同時也感謝學院為我提供良好的做畢業設計的環境。

最后再一次感謝所有在畢業設計中曾經幫助過我的良師益友和同學，以及在設計中被我引用或參考的論著的作者。

企業關系營銷和建立顧客忠誠度的分析

參考文獻

[1] 李志敏.跟大師學營銷[M].北京：中國經濟出版社，2005 [2] 金永生.營銷學的回顧與中國營銷學的展望[M].北京：中國經濟出版社，2005.[3] 陳大為.10 位營銷大師經典講義[M].北京：中國人民大學出版社，2003 [4] 陳建坤，鄭鳳旺.現代企業的關系營銷[J].山東紡織經濟，2006，(2).[5] 菲利普·科特勒.市場曹鎮管理[M].北京：人民大學出版社，2003.[6] 溫艷紅.關系營銷在現代企業中的應用[J].商業經濟，2007.

第三篇：畢業論文的WORD目錄設計

畢業論文的WORD目錄設計

畢業論文的WORD目錄設計

1、菜單欄——視圖——選“頁面”視圖；（算半步）

2、在正文中，分別刷選要成為目錄的章節標題——格式欄——樣式（字體左側）：下拉選擇需要的標題樣式（如標題

1、標題

2、標題

3、等）；

3、光標置于要插入目錄的地方——菜單欄——插入——引用——索引和目錄——目錄：默認或根據需要設置——確定。

第四篇：如何用word寫畢業論文

中國科學院上海光學精密機械研究所

研究生畢業論文撰寫格式 與 利用word文字處理系統進行撰寫的一些建議

研究生部

二○○○年二月

怎樣撰寫研究生畢業論文（論文題目）

研究生部(您的姓名)

導師：(導師的姓名)

摘要

本研究生畢業論文的撰寫格式要求將詳細介紹中國科學院對研究生學位論文撰寫的具體要求，并以具體的形式給出寫作格式的指導性要求。也就是說，本樣本是嚴格按照本文的要求進行的。

本樣本還具體介紹了利用word來處理文本的主要方法。包括如何使用“樣式”這個簡單有效的方法來達到論文中格式的嚴格統一；如何使用“題注”和“交叉引用”來有效管理論文中的所有圖表和參考文獻的引用，保證文中的引用與具體圖表、參考文獻的編號在任何情況下保持一致。

只要研究生嚴格按照本樣本的指導過程，不但可以獲得完全符合要求的畢業論文，而且簡單、有效；同時，通過撰寫您的畢業論文，您會對word文字處理軟件的應用有十分重要的心得，是您以后更加精通地使用word軟件的一個堅實基礎。

如果您對介紹不清楚，請參考列出的參考文獻。

關鍵詞：研究生畢業論文，word，樣式

How to write your thesis（the name of your thesis）

Master department(Name of the student)

Directed by：Your supervisor’s name

Abstract

這里應是您中文摘要的英文翻譯：本研究生畢業論文的撰寫格式要求將詳細介紹中國科學院對研究生學位論文撰寫的具體要求，并以具體的形式給出寫作格式的指導性要求。也就是說，本樣本是嚴格按照本文的要求進行的。

本樣本還具體介紹了利用word來處理文本的主要方法。包括如何使用“樣式”這個簡單有效的方法來達到論文中格式的嚴格統一；如何使用“題注”和“交叉引用”來有效管理論文中的所有圖表和參考文獻的引用，保證文中的引用與具體圖表、參考文獻的編號在任何情況下保持一致。

只要研究生嚴格按照本樣本的指導過程，不但可以獲得完全符合要求的畢業論文，而且簡單、有效；同時，通過撰寫您的畢業論文，您會對word文字處理軟件的應用有十分重要的心得，是您以后更加精通地使用word軟件的一個堅實基礎。

Key words：thesis,word，style（3~5個）

目錄

1研究生學位論文的撰寫要求5

1.1學位論文的組成部分和排列順序5

1.1.1論文摘要5

1.1.2論文目錄5

1.1.3其余部分6

1.2論文版面6

1.3參考文獻書寫格式6

1.4圖表的編號格式6

2怎樣利用WORD撰寫研究生畢業論文7

2.1第一步確定您的論文版面7

2.2WORD屏幕介紹7

2.3您千萬要使用“樣式”8

2.3.1什么是樣式？8

2.3.2“樣式”在哪里？8

2.3.3研究生論文需要那些“樣式”8

2.4如何獲得您論文中需要的樣式9

2.4.1“正文”9

2.4.2“標題1”9

2.4.3“標題2”10

2.4.4“標題3”10

2.4.5“標題4”10

2.4.6“頁眉”、“頁腳”10

2.4.7“題注”10

2.4.8“表首欄文字”10

2.4.9“表格文字”11

2.4.10“列表編號項”11

2.4.11怎樣將格式應用到文檔中11

2.5您千萬還得使用“編號項”、“題注”和“交叉引用”11

2.6一些忠告和WORD使用中的小竅門12

2.7論文審查的重點13

2.8最后的建議……………………………………………………………………...13

1研究生學位論文的撰寫要求

本研究生學位論文的撰寫要求是完全按照中國科學院的要求提出的，必須嚴格遵守要求：

1.1學位論文的組成部分和排列順序

學位論文一般由以下幾個部分組成：封面、論文摘要、論文目錄、正文、參考文獻、發表文章目錄、致謝、簡歷。

封面由研究生部提供。

1.1.1論文摘要

中英文論文摘要分別單獨一頁；字數：500字左右；英文摘要必須與中文摘要相一致。中英文摘要必須冠以題目：題目字號選取3號，字體為黑體，行居中。段前空6磅，段后空18磅。然后下一行居中列出研究生姓名，字號選取小四號，字體楷體。段前0磅，段后0磅。再下一行居中“指導老

師：姓名”；英文為“Directed by: XXX”。字體楷體、小四號；段前0磅，段后24磅。以上均為單倍行距。然后居中寫上摘要。

摘要正文：字號小四號、字體宋體；1.5倍行距；段前空0磅，段后0磅；首行縮進0.85cm。兩端對齊。無論中英文論文摘要，在摘要內容以后重新起行，列出3~5個關鍵詞。關鍵詞段前空12磅。

1.1.2論文目錄

如果您是使用了按照第2章中的介紹的“樣式”來格式花您的文件，那么您會發現，word會很方便地給您造個目錄。具體步驟是完成了在需要插入目錄的地方，利用主菜單中的“插入”下拉菜單中選中“索引與目錄”一項，再選擇“目錄”項即可。當您對內容進行了修改以后，那么只要在目錄上按鼠標的右鍵，再選擇“更新域”，目錄將自動更新。方便否？

利用目錄，您只要點擊目錄中的頁碼，可以直接定位到您需要的章節，十分方便的您的修改。所以您完成每個章節后，重新插入目錄是很重要的一項工作。

同時利用該方法您同樣可以編制圖、表的索引。

1.1.3其余部分

如果您嚴格按照本介紹，您會十分方便獲得其余部分的準確格式。

更大的優點您可以利用主菜單中的“視圖”下拉菜單中的聯機版面同時使大綱與文檔顯示，在修改時可以十分方便發現具體的章節。

1.2論文版面

版心尺寸：210mm×145mm。如果，按第七頁上的要求設定版面就可以了。

1.3參考文獻書寫格式

文獻是期刊時，書寫格式為：

[編號]、作者、文章題目、期刊名、年份、卷號、期數、起止頁碼

文獻是圖書時，書寫格式為：

[編號]、作者、書名、版次、出版單位、年份、起止頁碼

您發表的論文目錄同樣參考該格式。

在文章中有引用的地方，應該用[編號]標注出來。

1.4圖表的編號格式

一律采用阿拉伯數字編號，如圖

1、表

1、附注：1，文獻（1），公式（1）?？梢允褂眠B續編號，或者是分章編號。研究生部主張采用連續編號。

圖的序號（圖x）和圖注必須放在圖的下放；表的序號（表x）和表注必須放在表的上方。論文中的公式編號用括弧括起來寫在右邊末行，中間不加虛線。

2怎樣利用word撰寫研究生畢業論文

本樣本是中國科學院上海光機所研究生部頒發的研究生畢業論文的標準樣本。希望各位研究生，認真按照本文提示撰寫您的論文。我們相信利用這個介紹撰寫您的論文不但能夠使您在撰寫研究生畢業論文時得心應手，而且也將對您應用微軟的word文字處理系統的能力的提高，有明顯的幫助。

2.1第一步確定您的論文版面

進入word以后，您首先要按以下步驟進行您的論文版面的設置：

在主菜單“文件”中的下拉菜單中，選擇“頁面設置”，然后在“紙張大小”一欄中選擇A4紙，在“頁邊距”一欄中選擇如下參數：上：4.3cm，下：4.3cm，左：3.17cm，右3.17cm；頁眉：3.3cm，頁腳：3.25cm。在“版面”一欄中關于“頁眉頁腳”選項中選“奇偶頁不同”。

該項選擇將保證頁面的設置與本樣本一致，本樣本是按照中科院的論文格式要求設置的。

2.2word屏幕介紹

word的屏幕從上到下，分別由標題欄、主菜單欄、常用工具欄、格式工具欄。這里特別要強調的是主菜單欄中，“插入”下拉菜單中常用的是“題注”、“交叉引用”、“索引與目錄”、“圖文框”；“格式”下拉菜單中常用的是“字體”和“段落”、以及下面十分強調的“樣式”。特別

要注意的是主菜單中“格式”下拉菜單中的“字體”與“段落”是給您調整個別段落和字體用的，對應于格式工具欄中的第二與第三項內容。而在word的“樣式”菜單中的“字體”與“段落”菜單對應的是全篇論文的統一格式對應于格式工具欄中的第一項。也就是說，格式工具欄中的第一

格中下拉菜單將給出您現在正在使用的具體的格式，是具體樣式的“樣式庫”。通過選擇該欄中的樣式可以定義您文中的格式。您可以試一試選中某個段落后，再通過該欄中選擇一個“樣式”，該段落即會改變成您選中的“樣式”所定義的格式。試試！

2.3您千萬要使用“樣式”

要有效使用word軟件，樣式是word處理文檔的一個主要手段。如果您用word來處理文檔，又不使用“樣式”的話，那么您不算會使用word！

2.3.1什么是樣式？

“樣式”事實上是一個工具，這個工具一經您確定以后，那么在您的文檔輸入中，這個工具將一直保證您的文檔在任何地方都將用完全一致的方式來實現您對各級標題、正文、附注、參考文獻、圖注、表頭等格式的完全一致。從而至少在格式上使您的文檔達到完美！

2.3.2“樣式”在哪里？

在主菜單的“格式”中下拉，您可以發現“樣式”一欄，點擊后會出現“樣式”面版。在這個“樣式”面版中您可以進行以下操作：

在“樣式類型”一欄中選擇“所有樣式”；

在“樣式”中您將發現各種各樣的條目：標題

1、標題

2、一直到標題9，其他如正文、頁眉等等。您還可以發現“管理器”按鈕，點擊后可以進入管理器對本論文所需要的樣式進行管理。

您還可以發現“新建”，“更改”按鈕。“新建”可以實現您自己特定的“樣式”定義，“更改”則能滿足您實現您自己的風格。

2.3.3研究生論文需要那些“樣式”

在您的論文中，您需要樣式“標題

1、標題

2、標題

3、標題4”；

在您的論文中，您還需要“正文”、“頁眉”、“頁腳”、“頁碼”、“題注”、“目錄

1、目錄

2、目錄3”。這些樣式您可以從原有的樣式中獲得，但必須修改。

通過“樣式”面版上的管理器，刪除除上述提及的樣式以外的所有樣式。因為有些“樣式”是內置的，不能刪除，仍保留。

此外，您在論文中，您還需要創造一些“新建”樣式：“表首欄文字”、“表格文字”。

2.4如何獲得您論文中需要的樣式

為了確定如下的各種具體的“樣式”，每個樣式的修改基本步驟為：

進入“樣式”面版；在“樣式”欄中，選取要修改的樣式名稱；點擊“更改”按鈕，出現“更改樣式”面版；在該面版中注意，將“基準樣式”欄與“后續段落樣式”均選為“正文”；

點擊“格式”按鈕，出現下拉菜單，這里要修改的主要項目是“文字”與“段落”；選擇各項出現對應的面版，通過具體選擇即可進行更改。

2.4.1“正文”

“正文”樣式中的“文字”中參數選取如下：

字體：中文選用“宋體”；英文選取“Times New Roman”；字號：小四；字型：常規；

“正文”樣式中的“段落”中，參數如下：

在“特殊格式”一欄中，選“首行縮進”，數值為0.85cm；在“左縮進”、“右縮進”、“段前”，“段后”等欄中均選取0；在“行距”中選取單倍行距。

2.4.2“標題1”

“標題1”樣式中“文字”中參數選取如下：

字體：中文選取“黑體”，英文選取“Arial”；字號：二號；字型：加黑；

“段落”中參數選取如下：

段前：60磅；段后：16.5磅；行距：多倍行距，2.41

在所有的標題樣式中，您還必須對“編號”項進行修改：選取“編號”項，選擇“多級編號”頁，選擇與本樣本一致的編號方式。

要注意在“標題1”樣式中，必須對“換行與分頁”中進行選項，要選中“段前分頁”項。這將保證您只要一選中“標題1”樣式后，將以新的一頁開始，即每一章將在新的一頁中開始。

2.4.3“標題2”

“標題2”樣式中“文字”中參數選取如下：字體：“黑體、Arial”；字號：小三號；字型：加黑；

“段落”中參數選取如下：段前：12磅；段后：12磅；行距：單倍行距；查看“編號”項是否符合要求。

2.4.4“標題3”

“標題3”樣式中“文字”中參數選取如下：字體：中文選取“黑體”，英文選取“Arial”；字號：四號；字型：

加黑；

“段落”中參數選取如下：段前：6磅；段后：6磅；行距：單倍行距；查看“編號”項是否符合要求。

2.4.5“標題4”

“標題4”樣式中“文字”中參數選取如下：字體：中文選取“楷”，英文選取“Times New Roman”；字號：四號；字型：常規；

“段落”中參數選取如下：段前：12磅；段后：12磅；行距：單倍行距；查看“編號”項是否符合要求。此外如果需要，您還可以定義更多的“標題”樣式，如“標題5…標題9”。

2.4.6“頁眉”、“頁腳”

“頁眉”“頁腳”樣式中，將“字體”中文改為“楷體”、英文改為“Times New Roman”。字號為小五號。

2.4.7“題注”

關于題注的用法，將在后面介紹，對“題注”樣式修改如下：字體：中文“楷體”、英文“Times New Roman”，字型“常規“，字號“小四”；

段落：行距“單行”，“兩端對齊”，“首行縮進，0.85cm”

2.4.8“表首欄文字”

表首欄是指每個表格的第一行，一般要醒目些。

字體：“宋體、Times New Roman”，字號隨表格大小略加改變，但不宜大于正文字號。字型“加黑”。段落：行距“單行”，千萬不能出現“首行縮進”（該選項常常導致表格紊亂）。

2.4.9“表格文字”

按照word的缺省設置，表格中的文字是采用“正文”樣式的。所以一旦正文采用了“首行縮進”格式，那么將導致表格的混亂。所以必須單獨新建“表格文字”，“表格文字”樣式中建議參數如下：字體：“楷體、Times New

Roman”，字型“常規”，字號不大于“小四”。段落：必須采用“單倍行距”。如果您表格中某個格子空間有限，但必須放下這些字，解決方案：其一縮小字號，其二利用主菜單中的“格式”下拉菜單中的“段落”面版中的段落左右縮進的負值來實現。同樣您利用段落縮進的正值來縮進

段落，然后用兩端對齊來分散格子中的字，從而使該列的文字完全對齊。

2.4.10“列表編號項”

“列表編號項”樣式可以專門為參考文獻用。其格式選用參數為：

字號：五號；字體：中文楷體，英文Times New Roman；字型“常規”。段落：單倍行距，段前6磅。注意編號項中的數字格式中加上[]號。

2.4.11怎樣將格式應用到文檔中

一種方法是將各種樣式定義完后，輸入時直接按照這種樣式進行。

另外一種方法，按照“正文”樣式輸入，然后將該段文字選中后，在格式欄中的第一項中選擇需要的“樣式”名稱。

2.5您千萬還得使用“編號項”、“題注”和“交叉引用”

在論文撰寫中圖表的管理的難度在于，您必須在導師或者您自己修改了論文以后，其編號將出現混亂。為了避免這一點，您得學會使用“列表編號項”、“題注”樣式，同時學會怎樣使用“交叉引用”。

列表編號項對參考文獻特別有用，您記住參考文獻按照1.3節的格式輸入后，將該部分按照“列表編號項”樣式設置。

然后在需要引用該參考文獻時候，在引用處利用主菜單中的“插入”下拉菜單中，選中“交叉引用”，出現“交叉引用”面版后，選擇編號項，將出現所有編號的內容，這時選中要引用的文獻，并且選“只有編號”。那么參考文獻的編號就會出現在插入的地方。

“題注”樣式則十分適合圖注與表注的編號。在表的上方或圖的下方，從主菜單中的“插入”下拉菜單中，選擇“題注”菜單。在“題注”面板上，可以選擇標簽一欄中的“圖”或“表”作為標簽。如果沒有“圖”或“表”的標簽，則可以選擇“新建標簽”按鈕，新建一個“圖”標簽或“

表”標簽。一旦插入后，那么圖表將完全順序編號。如果在文中要提及圖或表，那么可以用上述的“交叉引用”方法插入。

一旦“交叉引用”實現，那么交叉引用點與圖表將建立鏈接關系，如果圖表由于修改而變化，那么引用點將自動變化。

2.6一些忠告和word使用中的小竅門

忠告：利用另外文件寫作論文摘要，原因是同一文件處理可能在頁碼編制上會遇到問題。

忠告：word中不要用空格鍵來留空，特別是試圖讓文檔對齊時。解決方案：一是利用“格式”欄中的分欄工具；二是用表格，然后隱去表格線。

忠告：使用主菜單中“插入”下拉菜單中的“圖文框”。

在使用word中，一個十分棘手的問題是圖的插入。請仔細研究圖文框的各項選項，您會發現確定利用插入圖文框，然后定義該圖文框的大小尺寸和在文章中的具體位置是十分方便的。

忠告：寧可使用剪貼方法來處理圖，在圖文框中留以一致的大小尺寸；否則文件太大，難以操作。

使用圖文框的一個主要難點是往往這一頁空一大截，可是下一頁的段落怎么也填補不到這一頁。問題在于您的圖文框是與這一段文字鏈接在一起的。當您擊活圖文框時，您將會看到該段落首字或回車符上有一個上鎖或未上鎖的“錨”樣的標記，當圖文框加上這段文字超過上頁的空白空間，那么自動一起下移到下一頁。

忠告：如果您要讓下一頁的文字來填補這頁空白，那么必須將該段文字與圖文框鏈接的“錨”移掉！

在移動錨前，必須在“圖文框格式”菜單中，選擇“隨文字移動”，而不能使用固定位置。否則不能移動“錨”。“圖文框格式”菜單的彈出請將圖文框擊活，然后按鼠標的右鍵即可。

忠告：要認真學會使用word所帶的表格，使用表格的工具欄可以讓您很方便地制作表格。

需要注意的是表格里的文字材料都可以用主菜單中“格式”中的“段落”來控制。需要強調的是文字在表格中的上下居中，在表格工具欄中有專門的按鈕來實現。

忠告：本文中的介紹僅僅是入門介紹，但比較管用。再自己花些時間研究一下word文字處理軟件的，相信會有事半功倍的效果。

2.7論文審查的重點

1.參考文獻的書寫格式，以及它的編號應該嚴格與文中引用處對應；

2.論文中的錯別字；

3.版芯一定要按照規定設定；

4.發表的文章必須是與導師聯合發表的；

5.論文題目不要太長，控制在20字以內；

6.摘要翻譯是否得體；

7.封面上的年月日應該正確；

8.發表的論文的投稿時間必須是在在讀期間，必須與論文內容相關；

9.在“發表論文目錄”與“個人簡歷”兩項附錄中，均須在標題中加上學生姓名：如“張三在攻讀博士學位期間發表的論文目錄”、“張三個人簡歷”；

10.有關研究業績的審查注意點：無抽印本論文必須有錄用通知；無論多少國際會議文章只能算一項研究業績；只有申請號的實用新型專利無論多少只能算一項研究業績。博士畢業生必須有四項研究業績；理學碩士必須有兩項研究業績；工學碩士必須有一項研究業績。

2.8最后的建議

您可以向研究生部、或者邵建達老師處獲得該樣本的計算機文件，這樣您無須自己再重新定義樣式，直接采用本樣本的樣式。如何？

第五篇：word技巧整理(畢業論文必備)

目錄

第1章 word整理........................................................................................................1

1.1 自動生成目錄.................................................................................................1 2.1 如何在word中設置頁碼（從任意頁起）..................................................3

2.1.1 分開目錄與正文..................................................................................3 2.1.2 分別設置..............................................................................................3 3.去除頁眉的橫線方法兩則.................................................................................3 4.如何用Word編輯參考文獻............................................................................5 5.快速轉換英文字母的大小寫Dfgfhgjtyjkjncvs（Shfit+F3）......................6 6.插入腳注的步驟如下:.......................................................................................6 7.如何刪除word腳注編號而保留腳注？........................................................6 8.將網頁資料以純文字粘貼到Word中............................................................8 9.在Word中巧劃線............................................................................................8 10.如何將圖片移到合適的位置.........................................................................9 11.分欄的設置.....................................................................................................9 12.使用F1～F12鍵讓Word操作更快捷.......................................................10

第1章 word整理

1.1 自動生成目錄

（1）、在[格式]中選[樣式與格式] 出現右邊的一條“樣式格式”欄，這里面主要就是用到標題1，標題2，標題3。把標題1，標題2，標題3分別應用到文中各個章節的標題上。當然標題1，標題2，標題3的屬性（如字體大小，居中，加粗，等等）可以自行修改的。修改方法：右鍵點擊“標題1”選“修改”，會彈出修改菜單，您可以根據自己的要求自行修改。

（2）、用標題1，2，3分別去定義文中的每一章節。定義時很方便，只要把光標點到“第一章制冷概論”上，然后用鼠標左鍵點一下右邊的標題1，就定義好了；同樣方法用標題2，3定義1.1；1.1.1；依此類推，第二章，第三章也這樣定義，直到全文節尾。

（3）、當都定義好后，我們就可以生成目錄了。把光標移到文章最開頭你要插入目錄的空白位置，選[插入]--[引用]--[索引和目錄]

選第二個選項卡[目錄]，然后點右下的確定。就OK了。

當你重新修改文章內容后，你需要更新一下目錄，方法是：在目錄區域內，點右鍵，選[更新域]。當選[更新域]后，會出現上圖的選框，選第二個“更新

整個目錄”點確定。就OK了。

2.1 如何在word中設置頁碼（從任意頁起）

2.1.1 分開目錄與正文

不管你的目錄有多少頁，首先要做的就是將你的目錄與正文分開（作用就如同將目錄與正文分別存為兩個文件一樣，可以分別進行不同的操作），操作是將光標定位到正文第一個字之前，使用“插入”菜單中的“分隔符”命令，進入后在“分隔符”窗口下部“分節符類型”選項欄中點選“下一頁”，確定后退出。這時文檔就分為目錄與正文兩節。接下來要做的就是分別設置不同的格式了。

2.1.2 分別設置

首先分別將光標定位在目錄與正文所在頁，再分別使用“文件”菜單中的“頁面設置”命令，進入后在“頁面設置”窗口選擇“版式”選項頁，在該頁下部“應用于”下拉選項框中選擇“本節”，確定后退出（通常插入分節符后該處系統默認為本節，為保操作無誤最好用此步驟分別確認一下）。

由于目錄與正文唯一的頁面區別就在于有沒有頁碼，所以只要對頁碼格式進行設置就可以了，不需要再對其它格式進行設置。首先刪除目錄的頁碼（如果原來就沒有可以不用進行該步），接著將光標定位在正文所在頁，使用“視圖”菜單中的“頁眉與頁腳”命令，進入后在“頁眉與頁腳”對話框中點擊“鏈接到前一個”按鈕（工具欄中第九個按鈕）取消鏈接，再點選“設置頁碼格式”按鈕（第四個按鈕）進入后，在“頁碼格式”對話框下部“頁碼編排”選項欄中勾選“起始頁碼”，并根據你的要求在“起始頁碼”后的空白框中選擇正文第一頁的頁碼，本例中是1，確定后退出。

這樣就完成了目錄與正文頁碼的設置，使用分隔符可以將文檔分成若干個部份分別進行設置，可以應用于很多方面，你可以試試不同的設置操作。

3.去除頁眉的橫線方法兩則

在頁眉插入信息的時候經常會在下面出現一條橫線，如果這條橫線影響你的視覺，這時你可以采用下述的兩種方法去掉：用第一種的朋友比較多，即選中頁眉的內容后，選取“格式”選項，選取“邊框和底紋”，邊框設置選項設為“無”，“應用于”處選擇“段落”，確定即可。

第二種方法更為簡單，當設定好頁眉的文字后，鼠標移向“樣式和格式”框，在“字體選擇”框左邊，把樣式改為“頁腳”、“正文樣式”或“清除格式”，便可輕松搞定。

有時在一個Word文檔中，需要在不同頁顯示不同的頁眉，如何能夠實現這個功能呢？具體的操作方法如下：

首先按照常規的方法為文檔加入統一的頁眉，然后將光標移到要顯示不同頁眉的文字處（那一頁）。單擊“插入”菜單，選擇“分隔符”選項，彈出“分隔符”對話框，在“分隔符類型”欄中選擇一種分節符，可以選擇“下一頁”單選項，單擊“確定”按鈕。

現在文字已經被分為了兩節，將鼠標定位到下面一節文字中。打開“視圖”菜單，選擇“頁眉和頁腳”選項，會出現“頁眉和頁角”浮動工具欄。單擊“頁眉和頁角”工具欄中的“鏈接到前一個”按鈕，可取消該按鈕的作用。此時，就可以單獨修改第二頁的頁面了。

小編提示：在Word2002中，“鏈接到前一個”按鈕的名稱為“同前”。不同頁腳的設置方法與不同頁眉的設置方法相同。

4.如何用Word編輯參考文獻

每個需要寫畢業論文的朋友都會發現，修改文獻是一件非常痛苦的事情，雖然現在也有很多軟件可以編排參考文獻，其實word本身就可以。采用合適的編輯方法會方便地做到整齊,規范,自動排序和交叉引用。

1.以尾注的方式插入第一個參考文獻。將光標定位于word文檔中將要插入參考文獻的位置，按“插入/引用/腳注和尾注”。出現一菜單，選擇“尾注”，“文檔結尾”，編號格式為“1,2,3”。按“插入”按鈕。

2.按要求的格式輸入參考文獻內容。這時你會發現文本中的序號“1”字是上標格式的，這是你所希望的。但尾注中的“1”也是上標格式的，這不是你希望的。其余的格式也不合你愿，別急。用鼠標在最左側處選中尾注中的序號“1”，按快捷鍵“ctrl+shift+=”就可以使序號不再是上標，或用鼠標右擊，出現一菜單，選擇“字體”，在第二張菜單中去掉“效果”欄中“上標”前面的“√”。

3.說明： 序號周圍有似隱似現的框，這表示所插入手稿的尾注是一種“域”，不必理會它。插入第二個尾注的方法是同樣的。Word會根據所在位置的前后自動排序。在第一個參考文獻的前面有一條橫線，你會發現無法刪除。它叫“尾注分隔符”。

4.去除“尾注分隔符” 我們一般的編輯界面叫“頁面視圖”，選擇“視圖/普通”進入普通視圖。按“視圖/腳注”，此時編輯界面分為兩個部分，下面的編輯框是尾注編輯框。

選擇尾注編輯框中的“尾注”下拉框，選擇“尾注分隔符”，出現一條橫線[1]，選擇該橫線，刪除它，再選擇“尾注延續分隔符”，也會出現一條橫線(這是[2]尾注分頁時會出現的很長的橫線)，選擇該橫線，刪除它。關閉后，再按“視圖/頁面”切換回來。

5.交叉引用 當你在文檔中第N次引用前面文檔曾經引用過的文獻時，這時宜采用“交叉引用”。方法：按“插入/引用/交叉引用”，出現一菜單，在引用類型中選擇“尾注”，引用內容為“尾注編號”,[1]這時在菜單中會出現你曾經編寫過的所有尾注，選擇你需要的，按“插入”按鈕即完成交叉引用了。(注：若你后來又在前面的文檔中插入新的尾注，這時后繼的尾注會自動更新編號，但交叉引用不會自動更新。怎么辦？按“ctrl+A”選擇所有內容后，按“F9”鍵就可以完成手動更新。)[3]

5.快速轉換英文字母的大小寫Dfgfhgjtyjkjncvs

把光標定位到句子或單詞的字母中，然后同時按下“Shfit+F3”快捷鍵，此時如果原來的英文字母是小寫的，就會先把句子或單詞的第一個字母變為大寫，再按一次快捷鍵，現在可以發現整個句子或單詞的字母都變為大寫了，再按一次就變回小寫，每按一次快捷鍵字母的變化依此類推。

6.插入腳注的步驟如下:(1)將插入移到要插入腳注的位置。

（2)單擊【插入】菜單中的【腳注和尾注】菜單項,出現【腳注和尾注】對話框。

(3)選擇【腳注】選項,可以插入腳注

(4)如果選擇了【自動編號】選項,Word 就會給所有腳注或尾 注連續編號,當添加、刪除、移動腳注或尾注引用標記時重新編號。

(5)如果要自定義腳注的引用標記,可以選擇【自定義 標記】,然后在后面的文本框中輸入作為腳注的引用符號。如果鍵盤上沒有這種符號,可以單擊【符號】按鈕,從【符號】對話框中選擇一個合適的符號作為腳注即可。

(6)單擊【確定】按鈕后,就可以開始輸入腳注文本。輸入腳注文本的方式會因文檔視圖的不同而有所不同

7.如何刪除word腳注編號而保留腳注？

(字體選白色將其隱藏也行)腳注本來要有符號或數字來區別，逐條說明。但有些雜志變態，不要腳注標記符號。而word 默認的都是有編號的。經過大半天的摸索發現去除腳注編號的方法：

插入 引用 腳注與尾注。編號格式 選擇有 *的那種形式。

再點擊符號，選擇符號。如下圖中：字體 普通文本 像空格一樣的的“control 字符”（上面紅線區），字符名稱說明在左下紅線區。確定。

再 插入，編輯 注解的文本即可！

在Word中，分隔文檔正文和腳注的短橫線稱為注釋分隔符，其格式可以設置或改變。

設置腳注分隔符的步驟如下： 1.切換至普通視圖。

2.執行“視圖”→“腳注”，在“查看腳注”對話框中，選擇“查看腳注區”，顯示腳注編輯窗格。

3.在窗格中的下拉列表中選擇“腳注分隔符”。

4.選擇分隔符，可進行顏色、邊框等格式的修改；選中后按Delete鍵可刪除分隔符；也可以將其改為其他類型，例如插入“剪貼畫”或鍵入文本符號等。

提示：要恢復為默認的分隔符，可單擊“默認設置”按鈕。另外，在此窗格中，還可以對“腳注延續分隔符”、“腳注延續標志”等進行設置。

如果要刪除某一腳注，可先選中注釋參考標記，然后按delete鍵，這樣該項目的標記和內容全部被刪除掉了。

如果要刪除文檔中所有的腳注(或尾注)，可以使用編輯菜單中的“查找與替換”功能，在“查找內容”查找特殊字符中的“腳注標記”(或“尾注標記”)，“替換為”框為空，單擊“全部替換”按鈕，實際上是把腳注(或尾注)都刪除掉了。但這種方法不適用于自定義參考標記的腳注。[4]

注意：使用替換刪除腳注和尾注時 [5]，光標不能位于腳注(或尾注)的注釋

文本區，否則刪除的僅是注釋文本區中的編號。[6]

8.將網頁資料以純文字粘貼到Word中

有些朋友喜歡將網頁上的文字內容復制到Word中，但如果網頁上圖片和文字結合得比較緊密，在粘貼文字的同時，就會連帶將圖片也粘貼到Word中。該如何將網頁資料以純文字形式粘貼呢？你可以試試下面的方法：在網頁上選取你要復制的內容，然后單擊鼠標右鍵，選擇“復制”命令(或按下“Ctrl+C”)，切換至Word2000/2002，選擇“編輯”菜單下的“選擇性粘貼”命令，再選擇“無格式文本”即可。

9.在Word中巧劃線

當你想要在Word2000/2002中繪制一條單一直線的時候，只要連續按鍵盤上的減號三次，然后按回車鍵就可以了。這種方法的好處在于，當你重新排版的時候，該直線的位置會做出相應的改動。如果你嫌線太細，沒關系，在按減號的同時，再按下“Shift”鍵，你就會發現自動生成的線粗了很多。(?)那么怎么來生成兩條平行線呢？很簡單，按鍵盤上的等號三次，然后按回車鍵就可以了。這個技巧不僅適用于正文內容，還可以在添加的頁眉和頁腳中使用。

word中三個減號生成的橫線如何取消

實用1，首先，先選擇橫線上面的文字內容，再清除格式，就可以了刪除了，這個適用于已經保存過，重新再打開文檔再處理的情況。

實用2，用退格鍵就可以刪除，刪除后變成三個等號，繼續退格依次刪除三個等號。（這個適用于操作過程中剛生成的，或按Ctrl+z，就可以了

實用3：2003版word 進入工具菜單—自動更正選項，將“鍵入時自動替換”前面的√去掉后，確

定。在以后的輸入中就不會自動轉換了。

將光標移動到自動變為直線的前面，會出來一條藍色的空心小橫條或者自動變更標志，點擊他，將有三個選項，正選項”，你可以選擇或設置就是了。

應該不會出現刪除不了的事情。實在是刪除不了，你選擇此直線時前后一段文字后再刪除試試。

如果還是不行，你用繪圖工具欄上的扶把對象工具拖選后再刪除。

實用4，可將線移到移到上面后，會不會在旁邊出現一個十字箭頭的圖樣？ 如果是，點這個圖案后，然后刪除或者ctrl+x就可以了。word 2007 可以用撤銷邊框線的方式刪除

在輸入法為英文狀態下是打三個減號，回車。隨即會出現一條長長的直線，然后在這條直線上錄入文字并選擇為帶下劃線.將你移到上面后，會不會在旁邊出現一個十字箭頭的圖樣？ 如果是，點這個圖案后，然后刪除或者ctrl+x就可以了。word 2007 可以用撤銷邊框線的方式刪除

在輸入法為英文狀態下是打三個減號，回車。隨即會出現一條長長的直線，然后在這條直線上錄入文字并選擇為帶下劃線.其一是“改回至??”，其二是“停止自動更正??”其三是“控制自動更10.如何將圖片移到合適的位置

當用戶初次使用Word2000/2002的插入圖片功能時，往往會對如何放置突然出現的圖片束手無策，不知如何移到合適的位置。其實這很簡單，我們在Word文檔中放置圖片時，它會自動默認與一個可見的網格對齊，以確保所有內容整齊的排列。如果需要精確地控制圖片的放置位置，用戶可以在拖動對象時按住Alt鍵，可暫時忽略網格。用戶可以看到該圖片將平滑地移動，而不是按照網格間距移動。如果圖片不需要與文字對齊，用戶可以使用這一技巧。為了確保該功能可用，用戶可以雙擊該圖片，然后選擇“版式”這一個選項，選擇環繞方式區域下非嵌入式的任意一個方式，最后單擊“確定”按鈕即可。

11.分欄的設置

試卷的一個特點就是分欄的設置，也就是將頁面上的試卷內容分成左右兩部分。我們將分欄的位置設在標題行的下面。這時先要插入一個分節符，以防止標題文字也被分欄。

先插入分節符：單擊“插入”菜單中的“分隔符”命令，在打開的對話框中，選擇“分節符”選項區中的“連續”項，單擊“確定”按鈕。將光標定位在分節符后面，敲一下回車，使光標在空行中，選擇菜單“格式”中的“分欄”命令，在打開的對話框中進行分欄設置，我們選擇兩欄，“應用范圍”設為“所選節”可以在兩欄間加一條分隔線，單擊“確定”按鈕，分欄就設置好了。

12.使用F1～F12鍵讓Word操作更快捷

F1：打開幫助。Shift+F1：打開幫助工具(小問號)。

F2：剪切選中的文本，將光標移到需要的地方后，按下回車鍵即可粘貼剪切的文本。Shift+F2：復制選中文本，將光標移到需要的地方后，按下回車鍵即可粘貼復制的文本。Alt+Ctrl+F2：打開文件。Ctrl+F2：打印預覽。Alt+Shift+F2：保存文件。

F3：輸入某條“自動圖文集”詞條的名稱后，按下此鍵，即可將名稱轉換成該詞條。Shift+F3：切換選中的西文字符的大小寫。

F4：重復上一步操作。Alt+F4：關閉所有文檔，若沒有保存，將提示保存，并退出Word。

F5：打開“查找與替換”對話框，并選定“定位”標簽。Alt+F5或Ctrl+F5：將所有打開的Word文檔最大化窗口還原到原來大小。Ctrl+Shift+F5：寫書簽。

F6：在任務窗格與文檔窗口之間切換。Ctrl+F6：在多個打開的文檔窗口之間來回切換(至少打開兩個文檔才能看到此操作的結果)。Alt+F6：在兩個打開文檔窗口之間反復切換(至少打開兩個文檔才能看到此操作的結果)。

F7：實施拼寫檢查。Ctrl+F7：當文檔窗口不是最大化時，激活鍵盤上的方向鍵，用以移動窗口。

F8：Alt+F8：打開“宏”對話框，用以運行宏命令。Ctrl+F8：當文檔窗口不是最大化時，激活鍵盤上的方向鍵，用以調整窗口的大小。

F9：Ctrl+F9：插入一個域記號“{}”。與大括號有什么區別？{} F10：激活菜單欄。

F11：Ctrl+F11：鎖定選中的域，防止被更新，只對可能更新的域如“時間域”等有效。Ctrl+Shift+F11：解除對域的鎖定(需要選中)。

F12：另存文檔。Ctrl+F12：打開文檔。

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