第一篇：冬蟲夏草行業內有哪些常用術語

冬蟲夏草行業內有哪些常用術語

—顧客懂得冬蟲夏草行業術語對購買蟲草有好處

選貨：依據蟲體外形大小，挑選出統一規格的冬蟲夏草，一般情況下穿條與斷條率在5%以內，如沒有特別說明，通常銷售的蟲草都為選貨；

精選：在挑選時比一般選貨挑的更嚴格仔細，沒有一根穿條與斷條，或者是在一般選貨基礎上再做挑選，剔除所有的穿條與斷條；

統貨：未經挑選、蟲體大小不一的冬蟲夏草，通常穿條斷條約占8%～15%，規格越大的蟲草，穿條斷條率越低，越小則穿條斷條率越高；

斷條：又稱斷草，是指蟲草在采挖與后期儲運加工處理過程中蟲體發生折斷，分成了兩截或多截；由于穿條實際上也是斷掉的蟲草，故有時人們把穿條也算作斷草，廣義的斷草是包括穿條的；

肉節：是指冬蟲夏草斷掉后沒有草頭只有蟲體的那部分，也就是不帶草頭的那部分斷草；

穿條：蟲草在采挖過程中不可避免會發生折斷變成兩截，采挖人通常用竹簽把它們穿起來組成一根完整的蟲草，一般的選貨中有穿條是正常的，適當的穿條率是允許的；

癟草：由于采挖時間過晚，蟲體營養被草頭吸收過多從而導致蟲體變得空癟，一般情況下，癟草伴隨著草頭過長的現象而產生，也有后期儲存不當，因蟲草受潮化苗導致變癟的；

干濕度：冬蟲夏草剛采挖出來是濕的，要經過刷土、曬干才能拿到市面上銷售，一般來講零售的冬蟲夏草干度都要求達到95%，剛上市不久的新草干度要求可以低一些，一般為不低于90%，當然太干了也不太好，蟲草會變得很脆，很容易發生折斷，不利于運輸和保存；

頭期草、中期草與后期草：以子座（草頭）長出地面的時間為判斷標準，蟲草可分為：頭期草、中期草、后期草，如果蟲草子座剛長出地面1天左右的時間被人挖到，這樣的蟲草就是頭期草，如果長出地面1-3天左右的時間，這樣的蟲草多數屬中期草，超過3天基本就是后期草了；頭期草的子座較短，一般不超過蟲體長度，而且蟲體飽滿度最高，品相最好，中期草子座比蟲體稍長，蟲體飽滿度與品相還算不錯，后期草子座就比蟲體長太多了，蟲體飽滿度與品相較差，而且出現癟草的機率也大。

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第二篇：PCB行業內各廠介紹

Viasystems（惠亞）

Viasystems在大陸建有工廠，它主要的PCB產品是汽車板和高層數、大尺寸的多層板。大陸廠的技術主要來自美國和歐洲。

Gold Circuit（金像電子）

Gold Circuit在臺灣和蘇州、常熟建有工廠。2006年它的筆記本板出貨量為0.17億片，僅次于Hannstar（0.21億片），這兩個廠家占2006年全球筆記本板的49%（全球總出貨量為0.78億片）。Gold Circuit在臺灣主要生產高層數多層板，85%的板子層數在10層以上。

Panasonic ED（松下電子部品）

2006年，Yamanashi MEW與Panasonic ED（Panasonic Electronic Devices）合并。Yamanashi MEW的特長在于制造盲孔板，尤其是填孔技術；而Panasonic ED擁有“ALIVH” 技術（Any Layer Inner Via Hole，任意層內互連孔技術），它的ALIVH技術在日本兩個廠和臺灣一個廠使用。2006年Panasonic ED的ALIVH產品產值約2.2億美元，預計2007年將提高15%。ALIVH產品中90%的粘結片使用玻璃纖維環氧樹脂，一小部分采用芳族聚酸胺纖維。今年6月，它關掉了在泰國的單面板廠。

PPT（全懋）和Kinsus（景碩）

PPT和Kinsus都是臺灣的企業，主要從事IC載板的制造，這幾年增長的很快。

HannStar Board（瀚宇博德）

HannStar Board是全球最大的筆記本電腦用PCB制造商，2006年筆記本電腦用板出貨量為0.21億片，占全球的27%。

Toppan-NEC

Toppan-NEC傳統業務是高層數多層板，現在正進軍高端IC載板。

Unitech（展華）

2006年Unitech的臺灣和上海廠制造了1.05億片手機板，位列全球手機板制造商第五位（前四位依次是：Compeq、Unimicron、Samsung E-M和AT&S）。由于主要客戶摩托羅拉近期市場表現不佳，Unitech和Compeq近幾個月受到了一些影響，預計8月份訂單將有所回升。

Foxconn（富士康）

Foxconn是目前全球最大的EMS，它使用了大量的PCB，這就是為什么Foxconn要進入PCB行業。任何人都對Foxconn做PCB感興趣，但很少有人知道細節情況，因為Foxconn對這些信息比較保密。Foxconn在深圳有兩個剛性板和撓性板制造工廠，它將在煙臺建造一個巨大的PCB制造工廠。不過聽說最近該事情有了些變化，因為在完成四廠后，后續的工廠停下來了。Foxconn很可能將在越南建一到兩個工廠。

Meadville Group（美維）

Meadville Group最初是香港的OPC（Oriental Printed Circuits，東方線路有限公司），之后在東莞合資了一家公司（東莞生益電子有限公司，SYE），再之后在上海建了上海美維電子有限公司（SME）和上海美維科技有限公司（SMST），在東莞建了東莞美維電路有限公司（DMC），現在正在廣州建廣州美維電子有限公司（GME）。OPC、SYE和DMC主要從事高層數多層板的制造，SME和GME主要從事盲孔板的制造，SMST主要從事IC載板的制造。

2007年年初，Meadville在香港上市。Meadville也從事覆銅板和半固化片的制造（香港美加偉華（遠東）實業有限公司和廣州美加偉華電子材料有限公司）。2007年Meadville Group的產值很可能超過5億美元。

GBM（精成科技）

GBM（Global Brands Manufacture，精成科技，臺灣寶成集團旗下的公司）在大陸有三個工廠（深圳、昆山、東莞），東莞廠是和CMK合資的（CMK股份占49%，GBM占51%），GBM合資廠70%的產品是賣給日本在大陸的OEM。

Kyoden Group

Kyoden Group在日本有數個工廠，在泰國有一個。它原來是一個快速樣板的制造商，后來經過一系列的并購成為量產板制造商。

Simmtech

Simmtech也叫做Chungbuk Electronics，它名字的由來是由于它開始從事單列記憶模組線路，現在主要的增長點是IC載板。

Chin Poon（敬鵬）

2007年3月份Chin Poon賣掉了它在蘇州與芬蘭ACP合資公司的股份，在常熟投資9800萬美元建了一家新廠，它在泰國也有單面板工廠。Chin Poon是全球最大的銀漿灌孔板制造公司之一。Chin Poon最早從事單、雙面板的生產，現在也生產盲孔板。

Mitsubishi GC Group（三菱瓦斯化學）

Mitsubishi GC Group在日本的公司為JCI（Japan Circuit Industry，日本印刷電路工業，主要從事IC載板的生產），在臺灣的公司為臺豐（Tai Hong Circuit Industry，臺豐印刷電路工業，主要從事單面板、雙面板、多層板和IC載板），臺豐在東莞有個工廠。

Mitsubishi GC Group以提供BT材料知名，現在它的BT材料擴產后月產能夠達到一百萬平方米。

DYnamic（定穎）

DYnamic（D和Y都大寫）是全球最大的個人電腦母板制造商之一。2007年初，DYnamic通過韓國DAY公司的技術轉移，開始從事盲孔板的制造。

Vertex（佳鼎）

Vertex近來宣布關掉它在臺灣的PCB業務，留下大陸的業務（Global Flex，佳通，從事撓性板的制造），大陸廠已在香港上市。

Sumitomo PCB（住友）

Sumitomo PCB是住友電工的子公司，它在日本、菲律賓、深圳、蘇州有工廠，新廠在越南。

Micro Circuit System

Micro Circuit System是三井的全資子公司，主要從事撓性BGA和COF產品。

Fujitsu Interconnect（富士通）

Fujitsu Interconnect的日本廠主要從事高層數多層板和高端的IC載板（Flip Chip）的制造，越南廠主要從事用于手機和高端筆記本電腦含填孔結構的盲孔板的制造。該公司是全球最有實力制造高層數多層板的公司之一（其它的公司有Hitachi PWB、Toppan NEC、Yamamoto Manufacturing、Sanmina-SCI、TTM Technologies、Multek、Viasystem和Merix等）。

Career Technology（嘉聯益）和ASE（日月光）

Career Technology是臺灣最大的撓性板制造企業，它在臺灣、昆山、蘇州有工廠。ASE在臺灣和上海有從事IC載板的工廠。

Daisho Denshi

Daisho Denshi是日本最大的剛-撓性板制造企業，它在東京投資了1.2億美元開始從事IC載板的制造，該廠裝備了很多先進設備儀器（包括數臺LDI）。

NTK

NTK從事陶瓷基封裝載板的制造很多年了，近來它在日本投資2.7億美元開始從事有機載板的制造。

Kyocera SLC Tech

Kyocera SLC Tech是在收購IBM的Yasu工廠的PCB部門后成立的，IBM的Yasu工廠開發了SLC技術（Surface Laminar Circuit，表層電路技術，PCB行業的盲孔制造技術發端于此技術）。現在Kyocera SLC Tech投資了1.7億美元在日本京都制造Flip-chip載板。Kyocera SLC是索尼PS3（第三代游戲機）用Flip-chip載板的主要供應商。

Topsearch（至卓飛高）

Topsearch在韶關建了一個新廠，主要從事低層次板子的生產；它在內蒙古的通遼也建有工廠；高層數板主要在蛇口廠生產。

M-Flex（維訊）

包含撓性板裝配的話，M-Flex的總營收可達到5.4億美元。M-Flex也制造相機模組。2006年擴大了蘇州廠產能。

Sony Chemical（索尼凱美高）

Sony Chemical在日本制造剛性板，在蘇州制造撓性板和裝配撓性板。

Shirai Denshi（白井）

Shirai Denshi在日本有數個工廠，在清遠佛岡和科惠有個合資公司（科惠白井電路）。目前它在大陸申請再建一個工廠。此外，它也制造AOI檢測設備。

Ya Hsin（雅新）

Ya Hsin現在正處于困境中，有傳言說，富士康將收購Ya Hsin，但雙方都否認該傳言。Ya Hsin在蘇州和東莞有很大的PCB制造工廠。

三、未來預測

2007年上半年的統計數據顯示，全球PCB行業的增長率約2-3%，但全球Top 25 PCB制造企業的增長率超過10%，這說明大者愈大，強者愈強；也說明PCB企業間的競爭正在一步步加劇。

另外，縱觀近年來這些頂尖PCB企業的發展狀況可以發現：多數發展較快的PCB企業都在從事IC載板和盲孔板的制造。相對而言，從事IC載板和盲孔板的利潤也較高一些（IC載板相對盲孔板的利潤更高一些）。當然也有一些表現很佳的PCB公司，它們并沒有大規模從事IC載板和盲孔板的制造，它們主要制造用于其他方面的PCB，如用于汽車電子、筆記本電腦、平板電視等等。因此，對于PCB企業而言，關鍵是選擇最適合自己企業實際情況和最具競爭優勢的產品。

第三篇：家居行業內刊創刊方案

家居行業內刊創刊方案（做楷模內刊）

公司發展到規模階段，會形成特定的文化氛圍和底蘊，人們稱之為企業文化。這是一個逐步演進的過程，需要一些載體來記錄、鞏固和強化，從而使之持續發展、廣泛傳播。有云：“文以載道。”企業內刊就是承載企業文化的“道”。企業內刊作為一種內部交流刊物，能更靈活地傳播企業的理念、文化、服務宗旨、發展戰略和公司品牌。時至今日，內刊已然成為企業宣傳先鋒和展示企業形象的名片。

楷模公司的發展速度有目共睹，短短幾年，公司發展策略步步高升，從起初的產品導向發展到營銷導向，再到品牌導向，最終將發展到以文化為導向的層面上來。作為企業文化的載體之一，企業內刊的發行不僅有利于增進內部凝聚力，更能提升企業的整體形象。在楷模日益壯大的今天，發行、傳閱楷模自己的企業內刊，能為楷模管理、營銷、品牌和文化傳播發揮極佳的輔助功效。為了企業的進一步發展，楷模人創辦自己的企刊迫在眉睫。

一、創刊的價值

內刊就是企業的一面旗幟，內刊建設對內培養了人才，對外創造了聲勢。作為家具行業的新生力量和主力軍，楷模及時創辦自己的刊物，更能起到標桿的作用，成為家具行業名副其實的榜樣、楷模。楷模企刊的創辦，意義深遠。

1、凝聚公司內部：隨著楷模公司的不斷發展壯大，公司需要一個總結與創新的平臺，員工也需要一個交流與展示自我的平臺。企業內刊通過對公司經營發展和員工工作生活的取材，對增強內部凝聚力產生巨大作用。

2、聯系合作客戶：閱讀了我公司刊物的客戶，自然就對我公司有所了解，潛移默化的閱讀中既接受了公司的企業文化，又認可了公司的品牌，從情感上會優先考慮選用我公司的產品，并會無意識地為我公司宣傳產品和品牌。

3、樹立企業形象：內刊既有廣告的功能又有宣傳的作用，因此無論是在擴大企業影響還是樹立企業形象，都起到相當大的作用。和客人初次見面，一本優秀的企業內刊往往令人刮目相看，立即對公司敬意倍增。

4、吸引優秀人才：內刊起著“對外樹立形象，對內增強凝聚力”的作用，是宣傳企業文化的“放大鏡”。企業內刊能為企業帶來美好形象的光環，既便公司尚有不盡人意的地方，也影響不了人們對重視企業文化的公司的好感。

5、營造良好環境：由于行業競爭的激烈，所以要想在同行業立于不敗之地，必須有其獨特的文化。內刊的內容新穎、觀點新鮮，這樣更容易引起社會各界人士的關注，營造一個良好的外部環境，更有利于企業做強做大。

二、創刊的動機

企業既要對內又要對外，既要面對自己的員工又要面對公眾。企業要想與他們及時進行動態的溝通、推廣自己的理念、產品和服務，沒有一個自己控制的媒體，是非常不方便的。對外推廣的媒體，除了在公開媒體、新聞發布會上發出自己的聲音和網絡軟文以及硬性廣告之外，最好的辦法就是創辦自己控制的企業內刊。

企業內刊通過傳播手段為企業的戰略實施和和日常的經營管理服務，通過傳播不斷改良企業的生態環境，形成共識，催生機會，營造氛圍，廣泛溝通，推動共享，并通過公司文化的對外傳播為企業的品牌推廣服務。一句話，企業內刊創刊的動機就是進一步地滲透和傳播，將公司的品牌、文化和營銷做到極致。

三、創刊的原則

隨著楷模公司的不斷發展壯大，公司需要一個總結與創新的平臺，員工也需要一個交流與展示自我的平臺，客戶需要一個了解和走進楷模的平臺。為了滿足這些公司發展過程中新生的需求，楷模內刊應運而生。既然要辦企刊，首先就要問一下：楷模內刊究竟是辦給誰看的？答案是每一個楷模人和潛在楷模人、客戶和潛在客戶、所有利益相關者和楷模一路關注和將來相伴的朋友。

楷模擁有九間工廠，500多家專賣店，2700多名員工，數萬的客戶以及潛在客戶。楷模企業內刊的定位要考慮到其對內的“交流、管理”和對外的“宣傳、傳播”功能。尤其是它的對外功能，將擔當起公司的文化營銷先鋒的職責。有了它，客戶走進專賣店第一時間就能與楷模文化零距離接觸，讓楷模品牌和文化從陌生抽象的理念轉化成觸手可及的閱讀，從而高效地宣傳公司文化、傳播公司品牌、提高公司的知名度。

楷模內刊要突顯自己的特色，必須要有長久堅持下去一種精神、一種個性。欄目的設置緊緊圍繞楷模品牌、家居生活與家具生產，內容要與公司經營、品牌、文化息息相關，設定的版面、欄目等要有楷模的特色，固定下來不要經常更改。最重要的是文章要有深度，有思想。俗話說，站得高，看得遠；楷模企刊的定位，也要站得高、看得遠，不能局限于眼前和自身，要放眼世界、迎接未來，要不計功利地扎實辦刊，要倡導一種精神、一種理念，“潤物細無聲”地傳播楷模品牌和文化。很多企業的刊物辦來辦去毫無特色，也不能吸引人，就是內容題材的單

一、狹隘造成的。這樣的刊物，內部人讀了覺得是老生常談，外部人讀了覺得過于自戀。

四、辦刊的版式

公司內部紙質刊物一般為報紙或雜志，雜志的成本高于報紙。雖然內刊的編輯、設計、裝幀、印刷都要算進成本，但是內刊帶來的影響力和企業品牌傳播的價值是難以估算的。考慮到辦刊的目的和作用，故把楷模內刊定為雜志季刊，一年四期，16開紙張，封頁紙質為200克的銅版紙，內頁紙質為200克膠版紙，彩色印刷，66——70頁。設計風格和品味以公司VI系統為標準參考，與產品宣傳手冊相一致，注重楷模文化理念傳播的完整和統一。

五、企刊的元素

刊名、刊徽和創刊詞是企刊獨特風格的重要元素；尤其是刊物的名字，能給人最直觀的感性認識，應請公司有關領導共同商議。建議具體刊名、刊徽和創刊詞在全公司進行征集，要求以“誠信、務實、進取、創新”為理念，能夠突出公司經營宗旨“創造完美的生活文化”的特色。以下命名僅供參考：《楷模》、《百年楷模》、《楷模之家》、《楷模家居》、《楷模?家》。

六、欄目的設置

成功的企業意味著進一步發展、進一步成功；在不斷發展的過程中，沉甸下來的文化自豪感與群體心理定力就構成了企業文化的核心凝聚力。有了這個核心凝聚力就有不斷開拓創新的發展意識，就有更高的戰略發展眼光。對企刊欄目的策劃構思，也要以更高的戰略發展眼光來看待，要看到辦刊的真正作用和意義所在，而不是人云亦云地跟風，或眉毛胡子一把抓。企刊的功能確實很多，但不是萬金油，不可能什么都承載、擔當。企刊真正的核心是一個企業文化的窗口，宣傳企業的使命、愿景和核心價值觀。我們要做家具行業的楷模，我們的企刊就要有楷模的文化特色，我們的企刊就要辦成家具行業內刊的楷模。因此，我們創辦企刊要達到發揮傳播企業文化、凝聚企業歸屬感、傳達企業戰略的目的，要把楷模的文化和品牌傳播得更深，要讓楷模的營銷走得更遠。

在這個思想的指導下，楷模企刊的定位是“內外并舉、內外兼顧”。既對內又對外，意在對內提供交流平臺，傳達企業精神、加強各部門人員在工作、思想、文化等方面的信息交流；對外展示形象、傳播品牌文化及處理外部關系。為了讓楷模企刊“內外并舉、內外兼顧”的作用完全發揮，特對其欄目設置進行深入分析和詳細策劃。

（一）調查

目前全國大大小小的企業內刊已經超12000多種，且每年呈不斷遞增的趨勢。《深圳特區報》報道：“一些企業的內刊，每年的投入至少都要幾十萬元。粗略估計，中國企業內刊每年的經營成本總計超過48億元。”各企業對內刊的投入，從幾萬到幾十萬不等。優秀的企業內刊已成為先進企業其先進性的一種標志。

談企刊就不得不談房地產行業的企刊，是因為房地產行業企刊起步早，為眾企刊的標榜，不得不學習。地產行業對內刊的投入，保守估計每年達3個億以上。投入多，收獲也多。例如《萬科》，從起初的每年幾萬到現在的上百萬投入，投入大、產出更大，其勢頭可以與行業雜志媲美。其它房地產也爭先恐后地創辦刊物，如《紅鶴溝通》、《遠洋天空》、《生活家》、《金地》、《新生活》、《國際視野》、《美好生活》、《正中》、《百思勤》、《安佳》、《佳文集》、《奧林匹克花園》……這些優秀的企業內刊，對其企業的管理、營銷、傳播可謂功不可沒。只要稍微留意一下房地產企刊，就會發現這個行業已經將企刊的作用發揮到了極致。

以永泰房地產有限公司的《和雅》為例試做分析。《和雅》近70個P，分九個大欄，主要偏重于文藝、國學等傳統文化以及現代文化生活方式，文章檔次高，撰文皆為當今國內較著名的作家、學者、名人、教授；其欄目的設置，完全跳出了房地產領域，專心營造文化氛圍，將中國傳統文化“和”和“雅”詮釋得淋漓盡致；擺放在顧客所經位置，極其搶眼。一眼望去，大氣非凡，細讀精品后，令人不禁感嘆其深厚的文化底蘊，博大而精深。《和雅》這樣的內刊是極具針對性的，因為它倡導了當今煩躁社會對美好內心的回歸，反映了當今社會中堅力量人群的普遍向往和追求。其目標讀者是社會的中、高等階層。行內人士指出，這一類企刊對外宣傳品牌文化達到了爐火純青的地步，亦可稱之為“外刊”。

有的企刊更多是品牌文化的傳播載體，是面向外面的客戶；有的則是面向未來的潛在客戶和員工。有的公司只辦內刊，像《華工科技》；有的只辦外刊，像《蜂尚》；有的內外分離一起創辦，海爾、聯想的就是。也有的公司，將企刊內外協調，有機統一，即能對內又能對外，把企刊的目標讀者和潛在讀者融成一體，《萬通周刊》就是極好的例子。今天，內刊被公認為企業最方便的溝通手段，無論對內還是對外。陳潤江說：“現在我們已經不管它叫內刊，而叫做企業媒體，用網站、電郵甚至手機等傳播手段為載體。”

（二）分析

家居企刊起步相對較晚，相比而言，家居雜志的格局已經基全成型。家居行業的雜志，內容題材大多從產業、展會、短訊、設計風格、潮流時尚、裝飾裝修、置業情報、經典案例、樓市傳媒、名人家居、技術動態、行業觀點、經驗探索、專家觀察、成功人物、明星企業等做題目，辦刊目的和定位與企業內刊完全不同。如《奢華居室》、《時尚家居》、《家具》、《家居》、《華東家具》和《瑞麗家》等，其借鑒意義不大。

《奢華居室》在于倡導了一種奢華享受的假品味，一種高檔消費的偽情調，無法親民。這是對心態浮躁的現代人的錯誤的文化引導。《時尚家居》匯集的是家居的前沿品牌，這個方向對于擁有自身品牌的企業是不適用的。《家具》和《華東家具》是兩本行業內刊，行業資訊味太濃，欄目也超多，什么都講，活像一本家具百事通。《瑞麗家》是一本新穎、時尚的女性化雜志，內容前衛、潮流。《家居》與《時尚家居》一樣，如果企刊也做成這個樣子，就無法體現自己我精、氣、神，企業文化無處落腳，顯得一片空白。

由此可見，從家居雜志處借經驗，亦是有限的。而家居行業創辦企業內刊的，為數不在多數；成功的，更是少數。家具行業創辦企業內刊且持之以恒的企業，僅限于紅星、全友、明珠、皇朝、耀邦、華輝、紅蘋果、曲美等少數幾個品牌等。其它家具企業要么就是沒有，要么就是簡單地把企刊辦成了DM，成為了純粹的廣告媒介，無法承載企業文化。家具企業員工文化水平有限和業余時間的缺乏，對企業內刊的關注度和參與度有待加強，這是造成家居企業內刊緩慢發展的重要因素；而企業領導對企刊的投入與關心不夠，也是一個重要原因。

經初步調查后，現對家居內刊的欄目設置進行大致解剖，抽選4例進行分析。

1、《城市之窗》：只有六個欄目，分別為“企業經緯”、“終端廣角”、“新品賞析”、“時尚生活”、“海外聚焦”和“家居ABC”。由于其定位不高，導致了欄目的設置過于簡化，選材圍繞公司營銷活動，似乎眼中唯利，商業氣息太濃，毫無文化底蘊，內容也過于單薄，經不起推敲，可讀性不強。

2、《居舍》：欄目的設置，分“聚焦?人物”、“賣場?觀察”、“品牌?展播”、“辦公家具”、“工藝?技術”、“設計?策劃”、“地區?傳真”七個欄目。從這七個欄目的設置來看，很明顯這個企刊是對外的，它的內容選取上偏重行業新聞、具有行業影響力的人物和事件、行業內的重大動態、本企業宣傳之亮點和賣點以及頗具行業特色的技藝和新鮮事。

3、《明珠》：有九個欄目，為“風云人物”、“管理沙龍”、“市場縱橫”、“企業論壇”、“設計風尚”、“時尚家居”、“恭賀祈福”、“銷售網絡”和“促銷活動”。這九個欄目從公司內部管理、企業動態到公司對外營銷、品牌文化傳播，各方面都做得基本到位，對內與對外的份量旗鼓相當。

4、《家居文化》：共置十一個欄目，為“專題”、“企業動態”、“風云人物”、“管理沙龍”、“市場縱橫”、“時尚家居”、“閱兵風采”、“博友薈萃”、“讀者俱樂部”、“恭賀祈福”、“銷售詳情”。《家居文化》的欄目設置與《明珠》的大體相同，不同之處為在宣傳“公司內部管理、企業動態、公司對外營銷、品牌文化傳播”的基礎上，還增添了與讀者互動的平臺，使刊物更加具有親和力。

上面四個案例中，《家居文化》是做得最好的，也最全面，具有代表性。“專題”展示的是企業的典型事件、“企業動態”展示的是企業最新的動態、“風云人物”展示的是企業的精英人物、“管理沙龍”展示的是企業的管理經驗、“市場縱橫”展示的是企業的市場開拓、“時尚家居”展示的是企業的新品精品、“閱兵風采”展示的是企業員工、“博友薈萃”展示的是企業的客戶、“讀者俱樂部”展示的是企業的讀者個性天地、“恭賀祈福”展示的是企業的人文精神、“銷售詳情”展示的是企業的最新銷售行情。從《家居文化》的十一個欄目來看，其構思是緊緊圍繞企業自身管理和品牌文化傳播來做文章的。這個企刊對內和對外的功能是旗鼓相當的。將家居行業的《家居文化》與房地產行業的《和雅》做一個比較，會發現，《和雅》更多的是在借助文化的力量在賣自己，而《家居文化》雖然打著“家居文化”的旗幟，卻并未放開手腳來做事。這一點，也是家居行業辦企刊的通病。

總而言之，目前家具企業的內刊建設處于比較混亂的狀態。究其原因，一是少有企業有專門做內刊的人才，二是很多企業還沒認識到內刊對于企業文化建設和品牌形象傳播的重要性，三是大部分企業雖有建設內刊的想法卻又不舍得投入人力和財力，四是把企業報或內刊當成宣傳企業產品的DM單，幾乎都在做表情給經銷商看，沒有使內刊真正成為企業文化的載體，五是由于沒有專人負責，導致內刊出版時間斷斷續續，不能形成企業文化和信息的有效傳播。

（三）構想

事實上，好的企業內刊也應該是好的外刊。內刊的受眾和內容定位無所謂向內或向外，關鍵要看讀者有什么樣的閱讀需求。企業內刊如果過于滿足和停留在反映企業內部的內容上，而對企業以外的經濟現象，經濟熱點缺乏有效的整合，不僅很難在外產生影響，對內來說也不會有太大的吸引力。可以這樣說，對內的文化，是“小我”的企業文化；對外，則是“大我”的大眾文化和傳統文化。具備足夠的人文精神的企刊，可以與文化雜志相媲美，從某種意義上而言，甚至有所超過。因為，企刊相對雜志而言，思想上更純粹，沒有嘩眾取寵，完全靠企業自身魅力吸引讀者、因其價值取向而獲得共鳴。楷模人應該放開手腳、開闊思維，不急不躁、靜下心來，辦出一份文化底蘊深厚、讀者愛讀的企刊，成為行業內企刊的楷模，讓楷模文化和品牌在社會的大海中像珍珠一樣閃閃發光。

欄目的策劃，對于企刊的創辦極其重要。只有具有特色的欄目和符合社會需求的內容，且具有足夠的文化底蘊和想像力，企刊才能脫穎而出，為人賞識。想一朝一夕就把企刊辦好，反而會辦不好。

企刊建設應具有戰略性、長期性、連貫性。如果不站在戰略的高度，不從長期發展來策劃創辦的方案，就不能保證欄目和內容的連費性。那樣的話，策劃的很多選題和活動都是具有短期功利性的，這一期做一個生產專題，下一期做一個市場專題，再下一期做個特別活動專題，漫無目的性辦一期是一期，最后就會出現閉門造車和內容重復等現象。正確的方法是根據企業文化戰略制定企業內刊的長期戰略，根據戰略就知道什么時候可以做什么專題，什么時候什么專題不可做，每一期內刊之間都有一個連貫和發展性的內在因素在里面，保持辦刊的長期性和連貫性。始終要讓自己站到企業文化戰略的高度上去衡量，去觀察，去思考。

根據這一要求，今將欄目設置分為基本欄目、常用欄目和臨時欄目三類；基本欄目為固定欄目，常用欄目為長期經常出現的欄目，臨時欄目根據臨時需要而開辟，屬于特欄。

1、基本欄目：每期必有的欄目。基本欄目就是長期的、連貫的、固定的欄目，它是刊物的骨干部分，決定了刊物的基本風格和定位。

2、常用欄目：間隔性地經常出現于內刊上。常用欄目是對基本欄目的調整與補充。根據每個時期宣傳方面的不同而進行必要的調整，由此構成欄目整體的完整性、多樣性。

3、臨時欄目：根據企業的宣傳需要而臨時開辟。臨時欄目的設置，保證了刊物的靈活性，能及時地完成臨時的宣傳目標。臨時欄目的內容，要與刊物欄目整體相協調、相一致。

欄目框架構思完成后，下一步要根據欄目架構對每一個欄目進行展開設置。所有欄目設置完成后，刊物的整體內容和風格就定型了。內容和風格的定型，也就決定了刊物的版式設計、封面創意；整體的協調和統一后，企刊就成為構建和宣揚企業文化的重要陣地。

（四）設置

楷模企刊要宣傳推廣企業品牌形象。楷模企刊欄目的設置既要有自己的特色，又要向同行或其它媒體學習；內容上，要有資訊、有觀點、有精神、有深度力度、有專題、有特色文化、有生活格調和品味、有亮點賣點、有品牌傳播。

基本欄目分九大模塊，為“開卷有益”、“楷模書話”、“楷模生活”、“楷模世間”、“楷模天地”、“楷模論道”、“楷模學院”、“楷模品牌”、“楷模資訊”。

1、開卷有益：本欄分“精品推薦”與“扉頁寄語”兩部分。“精品推薦”每期選取一篇名家精品小品文、散文或雜文，內容為對人生、學問、道德、哲理之感悟，文字優美感人，能夠扣人心弦，娓娓道來，悄無聲息地滋潤撫慰讀者的心靈。“扉頁寄語”為楷模領導對內對外進行精神文化傳播的陣地，由公司領導演講或撰稿，或對每期宣傳言詞進行授意，要求內容精辟、獨到、深刻而富有內涵。每期內刊可根據公司的新舉措（政策）或行業的新動向，指導性地發表看法或提出問題，對員工（潛員工）起到思想上引導或激勵作用。

2、楷模書話：本欄分關于讀書評論的“品讀三味”和關于好書推薦的“書人書齋”兩部分。說到底企刊的讀者也是愛書、愛讀之人，“楷模書話”欄目設置的旨意即在滿足目標讀者的口味需求，讀書、品書和論書，從而引起其關注、重視和共鳴。要注意的是，我們的“讀書、品書、論書”要有針對性，要有楷模人的影子在里面，所讀所談之書，其精神內涵必須與楷模精神、楷模文化相一致，相互輝映。

3、楷模生活：本欄從“衣、食、住、行”著手選材，分析人生、健康、情感、生活的價值取向和積極意義，談論“養生、鍛煉、學習、工作、親情、友情、愛情、生活方式、生活享受、起居住行、生活哲理”等話題。這類話題是最受普遍關注的話題，擁有最大的讀者群。考慮到楷模內刊的對外功能，目標讀者群中一大部分為社會中等階級人士，欄目內容的選擇要符合這一類人群的生活習慣和生活情趣。這一欄目大致分“保健養生”（保健與鍛煉、養生之道）、“情感吧臺”（親情、友情、愛情、家庭）、“楷模居家”（家居生活、潮流時尚、楷模家具）、“生活情趣”（涵蓋生活才藝展示、攝影、藝術創作、文化娛樂生活、音樂影視作品欣賞）、“國香國韻”（書法、國學、國畫、古玩、古跡等的創作、展示、鑒賞和收藏）、“花鳥解語”（四季花語與蟲魚鳥獸的人性化解讀）、“心靈旅途”（楷模特色的旅游方式、楷模人眼中的河與山、帶上楷模文化特色的一草一木一風景）等七部分。

4、楷模世間：本欄從人文的角度選材，關注社會、關注生態、關注民生，讀萬卷書行萬里路，做獨立特行的楷模人。這個欄目要體現楷模人胸懷天下的大志，大愛無疆的情操。這一欄分設“天下楷模”（古今中外之各行各業中的精英人物和典型事件）、“詩意棲居”（講求中國傳統文化精神、生存法則）、“地球故事”（珍愛生命、保護生態資源）。文章以報道、評論、感悟和記敘的方式，展現楷模人的社會觀、世界觀。

5、楷模天地：本欄是楷模人的個性展示天地，是所有楷模人的后花園，真實地記錄楷模人的家庭、工作、生活、個性、愛好、才藝等方方面面，是所有楷模人自由發揮、直抒胸懷的舞臺。分設“楷模之家”（記錄楷模人的工作、付出與追求）、“楷模小家”（記錄楷模人的家庭生活中的點點滴滴、家庭成員介紹、家庭小故事分享）、“楷模愛家”（記錄楷模團隊活動、奉獻故事，描寫各團隊“愉悅地生活，開心地工作”，展示各團隊的風采）。

6、楷模論道：本欄特為專賣和終端而設，分“典型案例”、“經營有道”和“終端故事”三個模塊。“典型案例”以他山之石為學習榜樣，通過對經典案例的分析學習，達到智慧的共享與啟示。“經營有道”是對營銷經驗的反芻與鞏固，各營銷團隊相互借鑒相互學習，以求共同進步。“終端故事”取材于楷模專賣之終端，以真實的事例講述楷模一流的服務，同時達到宣傳終端的作用。

7、楷模學院：本欄為楷模管理培訓、營銷培訓、員工培訓的陣地，報道有楷模特色的培訓、學習、營銷形式及其取得的效果，互相交流管理心得。欄目分設“管理學院”、“經營思考”、“榜樣楷模”。其中“管理學院”是對楷模管理的培訓、經驗總結；“經營思考”是對經營銷售的經驗思考與總結；“榜樣楷模”的題材可從楷模優秀人員采訪、對楷模企業文化的總結宣傳、對楷模以往經驗的回顧和今天楷模精神文化的展示著手。

8、楷模品牌：本欄分“新品展示”（楷模最新設計產品、最新的設計理念）“優品推薦”（楷模優等家具介紹、經典組合推薦）和“品牌楷模”（楷模品牌的產品知識介紹）。本欄目文章主攻軟文，做到圖文并茂，凸顯品牌特色，生動詮釋品牌文化內涵，讓品牌魅力展現無遺。

9、楷模資訊：本欄分“行業資訊”（以摘錄相關文章為主，通過各個渠道了解、掌握家居行業的最新動態）、“楷模新聞”（由編輯部或通訊員采寫，報道楷模公司內部的相關新聞，公司內部發生的重大事件，或是公司出臺的新政策的報道）、“媒體廣角”（采編所有媒體上對楷模有利的報道和宣傳，增強讀者對楷模的認可度）三個模塊。

除以上九個基本欄目外，另設五個常用欄目，以便每期靈活調整。臨時欄目可根據宣傳當期的重點進行策劃構思，做出臨時欄目設置方案經編輯委員會討論后確定、實施。

1、楷模精英：以訪談錄或報告文學的形式出現，并配有被訪者的照片、個人簡介、以及座右銘、愛好等。

2、暢游天下：員工旅途中的親身體驗或感受、祖國河山的游記、家鄉風景的描寫，文體不限、篇幅不限，以及介紹旅游小常識、下一次旅游景點的預告和景點的介紹。

3、楷模成長：員工或者是一個團隊在企業團隊中成長的歷程，個人價值的實現過程。

4、楷模隨筆：屬于副刊的重點欄目，員工的來稿，話題不限，只要是員工的親身經歷或感受就行。

5、快樂楷模：圍繞“我很快樂”這一主題而拓展的一個欄目，反映員工、加盟商、終端的生活和工作，也可以寫家人家事等。

七、企刊的編輯

（一）方針

1、企業內刊首先要服務于企業：企業內刊必須以服務企業為旨，內刊才是有生命的、鮮活的、生動的。因此，企業內刊的編輯要與企業牽手相攜，讓企業腳踏實地健康成長、逐步壯大。

2、要盡量使內刊更具可讀性：企業內刊可讀性的強弱直接昭示著內刊的成功與否，影響著辦刊人（企業家）所要宣導的思想、理念、經驗被讀者領悟的程度。企業內刊要生動活潑、好讀耐讀。

3、內刊中各類對外內容的定性：對外內容大都為當下焦點話題和文藝作品，不外乎小說、故事、隨筆、詩歌、書畫攝影等體裁形式，但其內容的定性，直接影響著報刊的分量與風格，是決定報刊成功與否的一個重量級砝碼。

4、內刊的細節決定成功：態度決定一切，細節決定成功。企業內刊的細節，主要體現在兩個方面，一是與讀者交流的細心，二是版面圖文的細致。

5、要有廣闊的胸襟：企業內刊應有一種海納百川的寬闊胸襟，企業內刊完全可以按照企業、編者自己的意愿，讓內刊辦得更有個性。

6、做好編輯工作的原則：內刊編輯是一個組織者，在每期組稿的過程中都要做大量的組織工作，如：欄目策劃、專題采訪、發函約稿、親自撰稿、命題請同事寫稿等。

（二）采編

充足的稿源是辦好企業內刊的保證。創辦企業內刊最頭疼的問題就是稿件的數量和質量跟不上，給編輯工作帶很大的不便。組建內刊編輯部，必須有專門的采編人員。為了楷模企刊稿源的充足與穩定，要求各分廠、市場片區設采編人員一名。

采編人員的職責，一是采寫任務：負責跟蹤本公司業務動態，采寫本公司重要新聞；按編輯部的要求，每月至少為編輯部提供一篇新聞簡訊，事件發生一周內提交。二是組稿任務：負責本公司范圍內的組稿工作，完成編輯部安排的組稿任務；每期至少為內刊組織1篇稿件。采編人員的工作職責列入業績考核范疇。

編輯部還要向楷模所有員工征稿，向社會征稿。在公司每個分廠設立一個投稿箱，設立一個公共電子郵箱方便員工和社會人士電子投稿。根據稿件的質量和字數確定等級，按制定稿費標準給付稿費。

（三）獎勵

1、實行稿酬制度：文稿按千字計，每千字50元。超過千字，每增100字加5元。不足千字作品，每篇30元。詩歌百字內為15元，百字以上每增100字加5元。簡訊每條10元。美術與攝影作品每件20元。

2、榮譽鼓勵：每年評選一次最佳作品、最佳編輯、最佳作者，頒發榮譽證書和獎品。

3、對外宣傳獎勵：新聞、消息、報告文學、評論、技術管理等類型作品被縣級以上新聞媒體（報紙、刊物、電視臺、廣播）刊登的，給予10——100元獎勵。同時被企刊編部采用的，稿酬照發。

4、獎勵范圍：編輯部成員原創作品適用此激勵機制。

（四）組織

楷模企刊編輯部編輯委員會成員由企業顧問、總編審、總編、執行主編、組稿編輯、美術編輯組成。

1、顧問：1名，可由管理培訓老師、人力資源咨師擔任。

2、總編審：1名，由董事長或總經理擔任。

3、：總編：1名，由人力資源部經理或同等及同等以上職位領導擔任。

4、執行主編：1名，由企業文化主管擔任。

5、組稿編輯：1名，由企業文化專員擔任。

6、美術編輯：1名，由專職企刊設計人員擔任。

7、采編：各分廠1名、各市場片區1名，各分廠由廠長助理或人事文員擔任、各片區由向片區負責人員擔任。

（五）權責

1、顧問：負責對企刊的策劃、編輯進行指導。

2、總編審：負責對企刊的欄目及定位、定向進行審核確定，負責對每期內容的最終審定。

3、：總編：負責組建編輯部，主導整個編輯部的工作，監督、核實編輯部成員工作落實情況，擔任編輯部后勤、外聯等，對每期編輯內容進行初審。

4、執行主編：負責創刊方案的策劃與撰寫，貫徹執行上級精神與當前宣傳要求，對每期欄目的策劃與內容進行甑選、編輯，指導組稿編輯、美術編輯和采編人員工作，負責編輯隊伍建設和培訓，全權負責選稿、修改、定稿、排版、校對、印刷全程工作，跟進編輯部所有工作。

5、組稿編輯：負責收集整理所有稿件作品、跟進采編工作事宜，負責所有稿件之初次修改與文字校對，承擔企刊記者采訪、撰稿任務，并負責錄像和攝影，協助執行主編完成編輯部日常辦公事務。

6、美術編輯：負責企刊的美術編輯工作和公司企業文化宣傳相關的設計工作，按執行主編要求進行排編與設計，為執行主編提供實用的排版設計構思和創意，負責跟進編輯部所有設計品的印刷業務，協助執行主編完成編輯部日常辦公事務。

7、采編：負責跟進所在區域的采編與通訊聯絡工作，為組稿編輯提供新聞線索和采訪機會，協助編輯工作人員采訪工作。每個采編人員每月至少提供一篇以上有用的稿子，每月至少提供一張以上有價值的與楷模相關的照片。每月至少提供一條以上關于所在區域楷模的動態消息。

（六）編輯

編輯工作由“選稿、修改、定稿、初審、排版、校對、終審”等部分構成。

1、選稿：根據欄目要求進行選稿，文筆太差的不能采用，與企刊精神偏差的也不能用。同一主題，要留意不同的作者的文章內容是否有重復之處，擇優發表。

2、修改：先對語句、語法與文字進行修改，再對意思不夠清晰、繞來繞去的進行修改，部分觀點重復者，在保持文章完整性的前提下，刪除重復的部分。部分文章可擇其精華以“相關鏈接”的形勢發表。對于文筆較差的文章，為其加上編者按，并對其進行深層次的修飾，以保證企刊的高水準。

3、定稿：寫好卷首語、加完按語，送副總編審閱，提出修改意見后送總編審閱，完成所有修改后，最終定稿。

4、初審：稿件收集工作完成以后，由編委會全體成員召開專門會議討論，確定稿件的刊發。

5、排版：先由編委會確定版式的基本風格，具體執行人員先經過排版培訓再編輯版面。最后由執行主編統一調整和完善相關細節。

6、校對：刊物小樣出來以后，執行主編組織人員對文字進行校對。每個校對人員校對完后在小樣上簽名并承擔出錯的后果。校對時要特別注意涉及到的相關數據要拿出原稿件核對，如發現有出入或者是懷疑數據的真實性，要及時向執行主編提出，執行主編找稿件寫作當事人、相關高管核對數據。

7、終審：校對完后，送總編審簽核確認。

（七）流程

1、編前會：每期內刊出版前，編輯部召集編委會成員討論，確定當期宣傳重點，執行主編向編委會領導匯報當期的組稿情況和組稿意向，并經領導審議通過。

2、采稿與編輯：按“采稿→選稿→修改→定稿”順序進行。

3、稿件簽發：當期所有稿件經編前會審議通過后，由執行主編交由總編審稿并簽字。

4、小樣簽發：當期內刊小樣設計出來后，交編委會領導傳閱，編委會領導提出意見和建議，修改后由執行主編、總編、總編審簽字確認。

5、印刷出版：按執行主編、總編、總編審簽字確認的小樣出菲林并印刷裝訂成冊。

6、編評會：內刊印刷出來后，在第一時間內交編委會領導翻閱，并在一周內召集編委會成員召開編評會，評價當期內刊的優劣，重點指出當期內刊的不足之處，以及在當期編輯工作中存在的問題。

八、設計與印刷

（一）設計

1、版式風格：專業，大氣，人文，簡約，自由，時尚。

2、設計要求：凸顯楷模品牌，彰顯楷模文化。

（二）印刷

1、尺寸：大16開，850*1186。

2、封面：200克銅板紙，彩印。

3、內頁：200克膠版紙，彩印。

4、頁數：包括封面70個P左右。

5、裝訂：騎馬釘裝訂。

（三）出版

1、刊期：每季一刊（1月、4月、7月、10月）。

2、出刊：每季首月之25日出版。

3、發行：每期由人事部負責所有發行事宜。

（四）數量

1、人數：公司發刊人數＋客戶發刊人數＋加盟者發刊人數＋終端發刊人數＋往來發刊人數=（）人。

2、冊數：人數＋預留＋存檔=（）冊。

九、經費的預算

1、設計：（）元

2、印發：（）元/本＊冊數＝（）元。

3、稿費：按50元／千字，每期約72000字，約計3600元。

4、總計：約設計費用＋印刷發行費用＋稿費=（）元。

十、其它

1、電腦配置：2G內存，華碩主板，1G獨立顯卡，雙核CPU，320G硬盤，19寸顯示器，青鳥CPU風扇。

2、網絡配置：單人用4M寬帶網速。

3、采訪設備：單反照相機1臺，攝影機1臺，320G移動硬盤1個。

第四篇：行業內優秀服務案例分享201509

行業內優秀服務案例分享201509

——國美優秀服務案例

案例一：急顧客之所急

案例描述：晚上八點，還有半個小時就要下班了。這時從電梯口上來一位中年婦女，挺著個大肚子，困難地挪動著自己的腳步，一步一步的朝前走，（她買什么呀！不會吧，快下班了，是不是逛著玩的，但她這個樣子，不要可能是逛著玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飛冰柜的展臺。（糟了，新飛冰箱的促銷員今天上早班，現在早已經下班了，怎么辦呢？）

就在這個時候，海爾冰箱的促銷員俞紅如趕緊走到顧客的面前，“您好，歡迎光臨，有什么我能為你服務的？”“我想買一臺冷柜，開飯店用的，”顧客說，海爾的促銷員微笑的對她說：“哦，你們開飯館用的，大概需要多大的？”商場的鈴聲響了，下班了，大家都忽忽的沖入樓梯出口，顧客盯著她：“你們下班了嗎？”“沒關系，你別著急，請坐，我拿圖片給你看。”海爾促銷員說，她先和收銀臺人員說好，讓她們等會下班，然后再耐心的解答顧客的每一個疑問，并給她推薦適合她想要的型號，這樣使得顧客沒有那么著急的購物了，而且她并沒有催促顧客快點買了，我好下班，還不停的安慰顧客你別著急。

顧客被她的一舉一動感動了，你幫我開一臺你說的那個型號吧，她幫顧客填好小票，微笑著說：“小姐，我幫你去交錢吧，您不方便。”顧客從衣袋里拿出一卷帶著體溫的錢，數著一百、兩百、三百。。。，轉交給她，她不慌不忙的給顧客交了錢，并拿回兩張單子，一張提貨聯，一張發票聯，給顧客講解到，叫她小心收好，又笑著說：“不好意思，請再等一會，我去給你領贈品。”“好的，謝謝！”她從倉庫里拿出一把很大的太陽傘走到顧客面前，顧客用詫意的眼神盯著她，她微笑的對顧客說：“您別著急，我幫您拿，”她一手拿著大傘，一手扶著這個挺著大肚子走路困難的顧客，微笑的對她說：“你一個人來買，家里沒人陪你嗎？”“忙，家里的人都忙，因為明天就要開張了，這個必須要用的，你真是個大好人，你是賣新飛冰箱的嗎？”，“哦，我是賣海爾冰洗的，”“真是不好意思，耽擱你這么久，”“沒關系，這是我們應該做的”。現在已經是晚上九點半了，早已沒有公交車了，她叫了一輛出租車把顧客送回家，顧客緊緊的握住她的手，激動的不知說什么，就是一直不放她的手，“謝謝，我只有說謝謝！”她再次微笑的對她說：“不用謝，這是我應該做的。”

雖然是一件很小的事，不過從這件小事上可以看出國美人全心全意為顧客服務，這是國美更誠實、更可靠的品牌形象最生動的體現。

案例點評：服務工作的核心內容是換位思考，如果把我們當成顧客，我們需要什么樣的服務，那就是我們需要做的事情。

案例二：“服務贏得微笑”

案例描述：五月份的一天，天空中飄著幾朵白云，很難得的出現了一縷陽光，人們在這懶散的陽光下悠閑地走著。而此刻的門店里，大家仍在這座悠閑的城市里忙碌的工作著！這時候，從大門外進來一群人，大家很有默契的對他們進行著問候：“您好，歡迎光臨！”，但這幾位顧客就像是沒聽見似的，自顧自地用手式交流著。這時候大家都明白了，這是一群特殊的顧客！這幾位顧客徑直奔向四樓，在長虹彩電專柜停了下來，原來他們想買一臺液晶彩電！營業員樊霞熱情的接待了他們，可這時她卻感到有些為難了，對于這幾位聾啞顧客，如何交流呢？啞語大家是都不會的，這下可怎么辦好呢？為了不讓顧客感到我們的為難，樊霞將這幾位顧客請到了辦公室，由我們的彩電營業員樊霞進行接待，但無法交流仍然是個問題，這時不知誰說了一句“看能不能用手寫的”，真是“一語驚醒夢中人”呀，當樊霞將這個想法通過在紙上寫的方式傳遞給這幾位顧客時，立即得到了他們的回應！這個方法是可行的，呼……大家都松了一口氣！就這樣，這幾位顧客和我們的彩電營業員之間開始了一場無聲的交流。雖然整個辦公室里人來人往，但在那個特殊的一角卻十分的安靜，此時真的是“無聲勝有聲”呀！

整個交流差不多進行了三個小時，而用交流的紙也用了一張又一張，最后這幾位特殊的顧客在彩電營業員樊霞的介紹下，終于選定了自己所中意的那一款彩電！當這幾位顧客拿到發票時，都開心不已的笑了，不停的在紙上寫下了“謝謝”二字！

俗話說“不以善小而不為”，因為這幾位特殊的顧客，使得我們有了這一次特殊的經歷；因為有這幾位特殊的顧客，也使得我們不得不花更多的時間和耐心去接待他們！因為我們的服務，使得這些特殊的顧客露出了微笑；因為我們的服務，也使得這些特殊的顧客有了以后均在國美購物的想法！相信在那一刻，我們做到了，服務贏得微笑，國美感動了顧客！

案例點評：最近一段時間，在收集顧客聲音時有些顧客反映有些同事在接待顧客時不耐心導致了顧客投訴，作為服務業的我們一定要端正好自己的心態，需真誠的為每一位顧客服務，這樣才能把開心傳遞給每一個人。

案例三：用真心贏得銷售

案例描述：2015年3月21日，就在萬人空巷忙著搶格力時，TCL彩電廳房迎來了一對老年夫婦，其中老大爺拉著我們TCL彩電促銷員張志恒的手直說小伙子真不錯，問了情況才知道原來是顧客送來了一封感謝信。

經過了解原來這位老大爺前幾天在我們店買了一臺42寸TCL智能彩電，電視送到家以后，卻什么也不顯示，沒辦法看，就給我們店的促銷員張志恒打電話，張志恒了解了情況之后，就說下班之后去幫大爺看看，而正好那兩天還在下著雨，我們也在全力的宣傳萬人空巷搶格力的活動，每天下班都到8點左右了，可是張志恒也沒有說什么，下班之后冒雨直奔大爺家，幫大爺把電視的所有東西調試好，由于大爺年紀大了，學習記憶東西比較慢，他就耐心的不厭其煩的一遍一遍給大爺講解電視的功能以及使用方法，直到大爺熟知了電視的各種功能之后才離開大爺家，此時已經是夜里10點多了。張志恒在不耽誤正常上班的情況下，為顧客提供了良好的服務，顧客也對其贊不絕口。

這位大爺是個書法愛好者，就親自寫了一副書法作為感謝信送來了永樂，而且大爺還說：“書法是中國的精髓要傳承，敬業、真誠服務顧客也是國家的傳統美德，你們永樂人在傳承，真不錯！以后買家電都要來永樂。”

案例點評：我們為顧客多想一點、為顧客多做一點，這樣顧客就可以更省心、更放心！

案例四：至微至善,超越期望

案例描述：在市場營銷中，好的商品、好的服務態度、好的售后服務是一個企業獲得成功的重要因素，更是一個企業樹立形象的保證。2014年是挑戰和機遇并存的一年，作為扎根閩南地區的零售家電龍頭企業，廈門國美始終以“信文化”為執行標準，堅持“客戶滿意第一”的服務宗旨，為此，門店也涌現出許多優秀事跡。

12月初的一天，顧客王女士至龍門店服務臺咨詢會員積分事宜，王女士表示其會員卡內有22分，現需要咨詢積分使用情況。許主管主動熱情地接待，詳細的向顧客介紹會員積分使用細則并主動向顧客介紹了公司全網比價的促銷活動，顧客表示原只是想咨詢會員積分使用事宜，沒有購家電的計劃。但現門店可在現場上網操作對比價格且比網價更有優勢，所有商品也看得到，外觀上也摸得到。顧客心動表示欲購一臺小家電，因其選購的單品價格不是很高，門店價格比網價差不多。但許素尾主管并沒有放棄任何一單成交的機會，她想顧客所想，站著顧客立場為顧客全面分析網購與實體店購物的利弊。功夫不負有心人，在許主管耐心、周到地講解下，最終顧客選購了一臺飛利浦烤面包機，雖然金額不高，但以服務贏得了顧客的信任和銷售。

11月23日清晨，明珠店服務臺電話鈴響起，來電提醒是114，當班服務臺專員林麗梅從來電聽出是對方是一個老大爺，他詢問我司是否有賣DVD。老人爺表示平時就喜歡在家看看古裝劇和聽聽歌，現在沒有DVD什么也看不了，生活非常無趣和難過。林麗梅聽出老大爺的失落，決心幫助老大爺。老大爺告知他住在湖濱四里因腿腳不便，現已78歲高齡，因其是獨居老人，無法到門店購買，希望我們為顧客選購一臺性價比高質量好的DVD幫他送貨上門。在服務專員林麗梅的協調下，她為顧客成功先購（提貨單號：156112801，299元）。品類科因忙于店內銷售，無法提供上門服務。林麗梅腦海浮現出老人的情況，決定自己下班后為顧客送貨上門。11月23號下午商品送達后，林麗梅幫忙老大爺將DVD機安裝調試直到正常使用才離開。老人非常感動，萬分感謝！

案例點評：優質的服務體現在每一細節上、每一次的溝通，每一個員工至微至善—超越顧客期望服務，從量變到質量，彰顯我司的“誠信”文化。

案例五：用心服務，貴在堅持

案例描述：一連下了好幾天的雨，今天又是一個陰雨天，心情也特壓抑。聽著商場愉快的音樂，調整一下自己的心態，對自己一個微笑，告訴自己要以最好的狀態面對顧客！余光看見一位顧客直奔我們廳房走來，“歡迎光臨明牌珠寶”我剛說完迎賓語，這位顧客就把我們品牌的包裝盒扔在了我的面前，口氣很兇的對我嚷道：“你們這是什么東西，我才帶了一個禮拜就斷了，給我退貨！”我打開盒子一看是一條靠40克的珠子鏈，有一段接口處斷開了，我微笑著對顧客說：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定會給您處理的！”顧客好像順了點氣，對我說著：“其實我也不是一早上特來找事的，可你看這項鏈我也足足花了一萬多買的才戴了一個禮拜就斷了，還好是掉在家里的，要是在外面斷的，那我一萬多不就沒了嗎？”

我耐心的跟顧客解釋：“美女，黃金本身性質較軟的，只要是達到千足金的成份就不存在質量問題。這條是珠子鏈，珠子大接口細，您佩戴的時候要小心一點，不能勾到毛線之類的，上到力很可能會斷的。要不我現在先給您免費修好，再給您項鏈里面穿根魚線，這樣魚線可以分擔項鏈掛在脖子上的重力，而且就算下次不小心斷了，魚線連著也不會掉下來了，還是掛在脖子上的，這樣您就可以放心佩戴了。

最后顧客表示理解，同意了我的處理方法，最終滿意的離開了。

案例點評：在我們銷售工作中，經常會遇到各種類型的顧客，不管什么類型的顧客，只要我們始終以微笑面對顧客，盡自己的能力服務顧客，最終顧客也會理解我們的，多一份微笑就多一份理解！讓我們為了美好的明天，一起努力奮斗吧！

第五篇：行業內優秀服務案例分享201504

行業內優秀服務案例分享

案例一：顧客至上，服務第一

案例描述：4月17日，商場安全部張虎正在商場內場巡場，看到一位年輕小伙子滿頭大汗在商場看著地磚走路。張虎直覺性的上前詢問，原來該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機票，關鍵是還有3個小時飛機就要起飛了，不然他就無法坐飛機去廣東出差了。

出于直覺，張虎立即詢問了溫先生覺得最有可能丟錢包的地點，并尋找出相關的攝像監控點。張虎立刻帶溫先生來到總服務臺播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細內容，讓總臺的同事立即頻繁播音，并在第一時刻請示領導，帶領溫先生去往監控室，查看監控錄像。

通過十分鐘的監控視頻，發現溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區，并且被一位營業員模樣的人撿取。同時，總臺這邊也有一位營業員李天一上交了錢包，經過總臺人員的比對，錢包的顏色和內部現金、卡完全匹配。總臺第一時間打電話到監控室，讓溫先生過來取錢包。溫先生一路小跑過來，看到了自己的錢包，連忙對李天一女士表示感謝，當即拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意啊！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說：?以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！?

這時，溫先生看了手表，發現還有兩個多小時就要飛了，恐怕要來不及了。臉上出現了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處，立即聯系到團購營銷部，請求派公車送顧客溫先生到南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機的大巴，能保證不延遲了。溫先生坐上我們公司的車，非常高興的和我們告別，并且說到：看來在紅星買的東西，值！沒買東西都這樣服務，更何況是買東西呢？

案例點評：天虹人一直貫徹著?以服務顧客為宗旨?的經營理念，并將其與日常工作緊密結合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優質的服務。在不斷完善服務的道路上，顧客的認可和信任就是我們最大的動力。

案例二：貼心服務暖人心

案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點悶熱，客流量也比較多，遠遠的聽到哭聲，一位打扮時尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來付款，?快點快點?顧客還沒來得及放下小票就催促道。我連忙接過小票邊錄邊詢問道?小孩是不是熱了，您可以把衣服松一松。我們有開水房在衛生間旁邊，您可以倒點水給他喝?。還沒等我說完，顧客就不耐煩的說：?別說那么多，快點找錢就是了。?我連忙笑著把零錢和發票用托盤遞給她，并禮貌的說道：?找您**錢，請收好慢走！?

接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發現打印機和臺面的空隙間有一個錢包。打開一看，有400多元的現金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑到專柜，營業員告訴我她剛離開了，順著營業員指引的方向，我在電梯口找到了她。?小姐，請您看一下您的錢包好嗎？??看錢包干什么？?說完，她蹲下身體一只手抱著熟睡的孩子，一只手取下挎包。?我給您抱吧！?我抱起睡著的孩子。?啊，怎么沒有了呢？哦，我給他手上拿著呢?邊說邊看小孩的手。?您看這是不是您的錢包呢？?我拿出錢包讓她辨認，她很驚訝，忙問她的錢包怎么在我手上？我告訴她剛剛買單的時候掉在打印機后面了，并詢問她錢包里面的物品，確認無誤后將錢包交還于她。?您點一點，看包里面的東西少不少？?她馬上接過錢包邊數邊微笑著說：?沒有，沒有，都在都在！?邊說邊抽出一張一百塊錢塞給我?謝謝您，謝謝您！??不用不用，這是我們應該做的。?我邊說邊把小孩放進她的懷里，把錢塞到她的手上.?以后小心點，再見！?說完，我便趕緊回到收銀臺了。

幾天后，他和她丈夫一起找到我的收銀臺，說了很多感激的話。到后來變成我們商場的常客，每次過來都問我商場有什么活動，并一再贊揚我們商場講誠信、服務好。

案例點評：本案例中收銀員真誠的對待顧客，把他們當成朋友或親人，想他人之所想，急他人之所急，充分體現了服務雖小，但我們對待顧客的每一個舉動、每一個細節都代表了天虹的形象，只要為顧客著想，我們的服務終究會感動顧客。

案例三：機會總是留給有準備的人

案例描述：如果當你在某商場購物時，碰到了營業員苦瓜一樣的臉；如果你想詢問某件事情時，得到的卻是營業員不耐煩冷漠的表情；如果你到某部門辦事，卻像皮球一樣被踢來踢去白跑了許多冤枉路，但還是沒把事情辦成功；當你面對這些情況時，你會做何感想呢？

記得有一次位顧客在專柜看上一件衣服，開票的時候我詢問顧客有沒有會員卡，可以參加商場積分和一些會員活動，顧客說人太多了，算了。我見她抱著小孩不方便，就說我替你辦吧。于是我請顧客在柜臺休息，拿著她的身份證替她辦理了一張會員卡并參與積分兌換，顧客特別感動，笑著對我說：?你服務態度太好了，我以后就到你店里買衣服。?現在她已經成了我們專柜的忠實顧客。盡管這些都只是平時工作中容易被忽略的小事，但只要我們認真，真誠服務顧客，就會換得顧客的信任和支持。

俗話說：?贈人玫瑰，手留余香。?我用自己的真心與熱情為顧客獻上最好的服務，哪怕只是簡單的一個微笑一個眼神，一句溫軟的問候，一杯熱騰騰的茶，都是我們贈予顧客溫馨的玫瑰，飽含我們的真心實意，顧客的滿意就是對我們最好的認可。盡管我們日常工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服務，換位思考，體會顧客心情，就一定可以獲得一份踏實的感動。

案例點評：機會總會眷顧有準備的人，機會也是靠自己來創造的，只要真誠的為顧客著想，為顧客提供超值服務，機會總會有的，正因為左臘梅抓住了經營過程中的每一處細節，用誠懇和專業的態度來待客，讓顧客舒心和放心，既得到顧客的認可，又為專柜服務創造了回頭客。

案例四：鐘樓小奶糕

案例描述：楊小麗剛上任西安海底撈不久的一天中午，在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。

?這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。??哈哈，你想的美，又在做夢了！?

注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人進城逛街時最喜歡吃的甜品。

2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。

楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快，而當時西安的物價較低，一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）

當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：?對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。?

此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：?你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了。?

案例點評：（1）聽在服務中的重要性。顧客之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓顧客意想不到的服務。（2）要把握提供優質服務的機會。同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個需求實現了，這就使得可以提供優質服務的機會變成了現實，成為贏得客戶的一次機會。（3）全部準備好了再行動。本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。（4）注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添花。本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：?對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。?這短短的幾句話，顯示出了一個優秀服務人員的專業水平。

案例五：專業的服務讓我們更職業

案例描述：?自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務于幕后的，只為品牌商服務。后來他們走向了臺前，作為專業的導購員，直接面向顧客。?解百女裝工作室負責人周明娟表示，?有需求的顧客可以直接向商場預約。有時候預約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。?

周明娟是解百女裝工作室的創始人，她向記者介紹，工作室的導購團隊里共有4人，主要負責女性服飾類搭配。在她的工作微信號里，有將近一千位好友，都是曾經向她咨詢過服裝搭配知識的顧客。

對于專業導購來說，擁有專業的知識和搭配技巧是遠遠不夠的。?專業導購還要對商場的每個品牌有一定的了解，這些要求決定了導購員必須工作在銷售一線。?據了解，該團隊基本上是商場內分管不同部門的主管。

此外，導購還是一項非常考驗情商的工作，?我們會要求導購員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細，提供的導購意見就會越專業和貼近顧客的需求。?周明娟說，通常在給顧客挑選之后，她會給衣服打分。?如果分數不達標，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業。?

西湖銀泰城工作人員也透露，未來商場內也將打造這樣一支專業導購隊伍，為顧客提供一對一的服務。?這項服務是由集團推出的，銀泰的各大門店和‘城’都會實施。?

案例點評：沒有專業的服務就沒有忠實的顧客，從服裝的風格、款式、顏色、面料上開始學習服裝搭配的秘籍吧！