第一篇：陽光大藥房營業(yè)員行為儀容規(guī)范

陽光大藥房營業(yè)員行為儀容規(guī)范

一、營業(yè)員儀容儀表

1、注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營業(yè)時間內(nèi)嚴禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營業(yè)員考勤規(guī)范

1、我們的營業(yè)時間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動另行通知！

2、早會：可視情況組織早會，安排和不是一天或未來幾天的工作和注意事項。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時間 12:00—12:30,營業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過規(guī)定時間。嚴謹在柜臺內(nèi)就餐。

4、嚴格遵守公司規(guī)定的上班時間及考勤制度，服從公司安排，不準遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請假須事先告之店長，填寫請假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營業(yè)員未經(jīng)批準連續(xù)三天不上

班者或累計曠工達三天者，給予開除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營業(yè)員工作流程

1、營業(yè)前：須做好各項準備工作，清潔店鋪、整理并清點

貨品、檢查商品標價簽是否符合要求。

2、營業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷售過程并隨時整

理環(huán)境，美化陳列。

3、營業(yè)后整理好銷售小票，依規(guī)定與收銀臺對賬，做好進

銷存帳目管理，清點貨品，清查近效期藥品，及時處理，清查長時間滯銷藥品，及時聯(lián)系總部，由總部集中處理。

四、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、貫徹執(zhí)行公司價格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護公司

信譽。

2、保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語

及微笑服務(wù)，不得與客戶爭吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協(xié)助店長強經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計，提出合理化建議。

4、店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營業(yè)需要之物品嚴禁堆置

營業(yè)場地。不經(jīng)允許嚴禁占用公共場地。

五、營業(yè)員行為禁忌

1、嚴禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內(nèi)會親友，如遇特殊情況，不得超過十分鐘。

3、嚴禁工作時間接打私人電話，玩弄手機。

4、禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴禁在營業(yè)期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無關(guān)的事情。

5、營業(yè)員之間嚴禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛(wèi)生

早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

第二篇：陽光大藥房藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

陽光大藥房藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

一、顧客的形象及顧客的作用：

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物；

2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源；

3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液；

4、顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；

5、顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的；

6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

7、顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；

8、顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

9、顧客不是我們用來與之較量辨才與比試智力的人；

10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。

——美國營銷專家—約翰〃基德尼

二、接待顧客流程：

1、等待顧客

2、打招呼

3、定睛注視

4、接近顧客

5、詢問顧客需求

6、選擇顧客要的藥品

7、藥品介紹說明

8、讓顧客選取藥品（成交）

9、收款

10、包裝藥品交給顧客并目送客人離開

三、營業(yè)員銷售前必要準備

1、檢查和調(diào)整自己的儀表

2、調(diào)整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、銷售前的準備工作

1、備齊商品和商品申報：營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，如缺貨，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的 和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。

2、熟悉價格：營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答支支吾吾，這樣顧客會有上當?shù)膽岩伞?/p>

3、商品整理：很多商品在推銷過程中拿離了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。

4、準備售貨工具：商場必要的售貨工具（如筆、票據(jù)等）一定要提前準備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神。

5、整理環(huán)境：商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。

五、銷售服務(wù)的要點。

1、接近顧客：顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準備，要精神充沛，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

2、顧客上門：簡簡單單的一句“歡迎光臨”，就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看” 這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

3、接待顧客：每位營業(yè)員一天要接待許多顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺；接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩；接待老年顧客要注意方便、實用、便宜，讓他感到公道、實在；接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子；接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他。

4、初步接觸顧客：顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：①當顧客與營業(yè)員目光相遇；②當顧客目光停留在某一種或某一類藥品時；③當顧客認真看宣傳單時；④當顧客突然停下腳步時；⑤當顧客的眼睛在搜索時。

5、接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽 尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家 接觸問答方法：①提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者直接問你想要什么藥？②介紹接近法：當看到顧客在看某類藥品或咨詢某種藥時，營業(yè)員可直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品的特點吸引顧客。如：這種藥是什么知名廠家，對某一類疾病效果顯著，沒有副作用或副作用小等。③示范接近法：對于一些器械，可利用演示示范功能，重點突出使用方便，功能齊全等方面，結(jié)合一定的語言，接近顧客。

6、商品介紹說明：顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。藥品說明就是介紹藥品的特性，這樣要求營業(yè)員對藥品知識、功能、對比的了解。

7、勸說購買：營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： ①實事求是的勸說；②投其所好的勸說；③用肢體語言配合表達；④用商品價格、質(zhì)量、功效說話；⑤幫助顧客比較、選擇的勸說。

8、收款、包裝：

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款X元，應(yīng)收Y元，應(yīng)找您Z元，以免發(fā)生不必要的誤會。①讓顧客知道商品價格；②大聲講出收到的款數(shù)；③先數(shù)一遍再放；④找零時要把數(shù)目復(fù)述一次。

包裝需注意三點：①包裝要求牢固、安全、整齊；②包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差；③包裝是要快、穩(wěn)、輕。

9、送客：包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并歡迎下次再來，另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。

六、藥品陳列的要點

1、顯眼的陳列：在陳列時，要注意針對藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下 30%的范圍。

2、提高藥品價值的陳列：藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價值，因此應(yīng)按照能提高藥品價值感的這種思路去拜 訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點空間，周圍以燈光烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。

3、引人注目的陳列：在主推某些新藥品，特價品時，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標藥品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激消費。

4、提高藥品新鮮感的陳列：顧客每次進入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺。因此，根據(jù)消費者的這種變則好的購買心理，應(yīng)當定期的適當調(diào)整藥品陳列。

5、藥品陳列要有季節(jié)性：季節(jié)對藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不 同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個季節(jié) 常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。

6、藥品陳列的類型與方式：

①整潔：要按藥品大類，分類，細類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。

②美觀：擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。

③豐滿：要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，品類豐富，方便顧客的選購。

④定位：要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當?shù)恼{(diào)整

7、儲備藥品的存放：儲備藥品的存放是指已進入銷售現(xiàn)場，但未擺上貨架或柜臺的備售藥品。此類藥品雖然無需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。

第三篇：陽光大藥房藥店店長培訓(xùn)資料

陽光大藥房藥店店長培訓(xùn)資料

培訓(xùn)對象： 新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、儲備干部。

培訓(xùn)目標：提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度，提高藥店整體服務(wù)水準。

第一項：基礎(chǔ)功課——店長應(yīng)該了解和熟知的。

一、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、企業(yè)文化、購銷體系、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

二、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品 毛利率和回轉(zhuǎn)率、POP、DM，甚至一些管理上的術(shù)語，如5S、4P等詞匯，也要熟知。

三、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上 市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售 道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶 領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以

外，當藥店需要舉辦促銷活動 時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節(jié)；并帶 領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。第二項：課程大綱：

一、如何做一名成功的店長？

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者，在整個門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。

市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模式？ 如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績？這些都是零售企業(yè)在實際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè)發(fā)展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）一名成功的藥店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)

店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自 身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強烈的責(zé)任感。嚴格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己臵于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝

聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店 盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)店長的意識

1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的 好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，拋棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫

助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術(shù)

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有另外兩家藥店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一 的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客 流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二

階 段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當?shù)匿N售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣 點及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只 有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計劃，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計劃。

要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設(shè)計出全面的單項計劃。要使 店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的計劃科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)根據(jù)計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配臵，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

3、正確引導(dǎo)店員完成計劃目標是店長的主要任務(wù)。

店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對計劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計劃指標，店長要認

真檢查，檢查可以定期或不 定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán) 壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝 術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店 長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)

藥店經(jīng)營工作實際上是一項服務(wù)性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使 顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

（六）提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧：藥店經(jīng)營和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因。

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要

體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要 讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認可你的專業(yè)，繼而才有可能認可你的服務(wù)態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著 社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成 功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、藥店的經(jīng)營管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產(chǎn)品 市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經(jīng)被消費者認可的銷售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價來換取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本。

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性。針對指名購買藥品的顧客，要在尊重 和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選

擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進行產(chǎn)品各自優(yōu)點和缺點的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可進行強推。

針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。

針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點；

針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比；

針對年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽度。

針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。

2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品。

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時，一定要注意顧客對產(chǎn)品價格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的病情進行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非 常有必要的。

3、以退為進，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度。

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任 度，因此，適當犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為 進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽。

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動顧客的心關(guān)鍵 在于能否認同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。

5、樹立專業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進藥店高毛利產(chǎn)品的銷售。

現(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥 店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專業(yè)的肯定，提升店員 推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客——把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對待,通過系列服務(wù)來達成其繼續(xù)忠誠購買?；蛘呤悄憬?jīng)營的 藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購買的回頭客.2、通過價格和服務(wù)競爭留住A類顧客：A 類顧客是指經(jīng)常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產(chǎn)品以及價格的人群；

方法:是價格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下

功夫、送貨上門服務(wù)等等手 段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點來經(jīng)營，就可培育起 這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務(wù)不好，就可能失去這 群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客：印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店 品種齊全。讓B 類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的醫(yī)療保健藥品和方法：吸引新的顧客。通過小卡片經(jīng)常性介紹各個系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房：該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價格應(yīng) 該比醫(yī)院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹。

6、藥店布臵減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)系:在布臵上加強藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商 在當?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營:比如保健品,化妝品的經(jīng)營。

同時很可以經(jīng)營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用:對于醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈 或者社區(qū)內(nèi)的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的?？铺厣幍?在經(jīng)營一般藥品的同時，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一 類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家:藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準顧客多、對服務(wù)語言要求特殊等等特點:(1).要經(jīng)常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育。

(2).銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤。

(3).服務(wù)質(zhì)量和獎勵真正掛鉤，設(shè)臵消費者可以方便評價營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標和評價辦法。

(4).是進行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。

11、經(jīng)常開展促銷活動:根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成

為吸引客源的一個常規(guī)手法。

12、開展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購買競爭對手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。

13、緊跟廣告銷售流行藥品:注意訂閱一份當?shù)刂髁髅襟w，當?shù)貓蠹埿滤帍V告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺說明書、配件、過期或近效期、標示不明、缺貨等；

2.對收銀的抱怨：收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品；

3.對服務(wù)的抱怨：員工態(tài)度差、講解不清，設(shè)施設(shè)備不全； 4.對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、環(huán)境嘈雜、、交通不便。

(二)、處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重； 2.保持心情平靜；

3.就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色；

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在； 5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想； 6.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使 顧客滿意，又能符合公司、國家的政策； 8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期。

三、如何激勵藥店員工: 如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下最佳操作實踐: 1.對員工的工作表示贊揚； 2.表示出耐心和關(guān)注；

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責(zé)任；

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工；

5.與員工分享你的見解； 6.鼓勵員工為他們自己做些事情；

7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷； 8.鼓勵創(chuàng)新；

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的； 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策；

四、售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營業(yè)前的準備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整 理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長 營業(yè)前的準備工作是必備的工作。

售中服務(wù):指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內(nèi)，店長為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務(wù)等。

售后服務(wù)：指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會因 為得到這些服務(wù)而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費者為直接服務(wù)對象的，這三項服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的。

第四篇：藥房營業(yè)員工作規(guī)范

藥房”自擬制度(一)

《藥房營業(yè)員工作規(guī)范》

（一）進貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時記錄以下品種

（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門推銷、介紹的藥品。

（6）其他認為應(yīng)購進藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進貨。

2.到貨時核對藥品數(shù)量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計是否與

應(yīng)付款相符。對有疑問品種（如個人認為不該購進的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）代銷單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當天錄入電腦，錄入時應(yīng)核對上次進貨價格（高于5%時應(yīng)提出疑問），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數(shù)量，加上本次進貨量，庫存量大于3個月銷售量時應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。

4.藥品當時上柜，立即制作過渡標簽（2小時內(nèi)，最遲當天）。盡量使用原標簽。累計20個過渡標簽時，應(yīng)提出制作新標簽。

5.新品種上柜當天，應(yīng)提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優(yōu)惠幅度見銷售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。

7.進貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規(guī)格

（3）適應(yīng)癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類似品種（價差較大者）

3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認可任何本店的實質(zhì)性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時不得進食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應(yīng)正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內(nèi)逗留時，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無關(guān)內(nèi)容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。

4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。

（3）顧客詢問時應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應(yīng)同時出示同品種價差更大的藥品。

（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應(yīng)立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進門不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表

b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。

f.進來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。

（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進價基礎(chǔ)上銷售。

（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對帳環(huán)節(jié)

1.盡量當天錄入所有單據(jù)。銷售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。

2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據(jù)背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返

利；計算應(yīng)付款；對方計算應(yīng)付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數(shù)量；核對單價；計算單據(jù)金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）

4.已錄入電腦單據(jù)做標記。并分類保存。

5.錄單據(jù)時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。

6.銷售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。

8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現(xiàn)問題必須隨時提出，與經(jīng)營有關(guān)問題必須及時告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！

藥房"自擬制度

（二）營業(yè)員培訓(xùn)??《顧客的分類》

<顧客的分類>

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應(yīng)該從顧客進門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。

一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門經(jīng)理，政府科處級以上專業(yè)人員等家境優(yōu)越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。

對營業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。

對策：1.以專業(yè)水準的介紹，獲得對方信賴。

2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認可。

4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。

5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業(yè)人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標等）需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。

2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。

4.代購藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當職業(yè)的外來人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細節(jié)；有時較小心謹慎。

需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）

2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

3.對營業(yè)員的禮貌要求高

對策：1.說話應(yīng)相當禮貌，客氣。有時需主動詢問。

2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。

3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。

4.強調(diào)其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩(wěn)定工作的外來人員，下崗人員，退休負擔較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標）。

特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細看說明書的惡習(xí)（其實字都認不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。

2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優(yōu)勢。

3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。

五.特殊顧客（視情況采取對應(yīng)方式）

第五篇：藥房營業(yè)員培訓(xùn)

藥房營業(yè)員培訓(xùn)講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態(tài)實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識只占5%

一旦一個營業(yè)員真正建立了信心，他就會對藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權(quán)勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。

③戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業(yè)，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發(fā)、長期堅持

二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫(yī)藥學(xué)知識學(xué)習(xí)目標、商品知識學(xué)習(xí)目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛(wèi)生目標、營業(yè)額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產(chǎn)品

1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：

作為消費者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

特征主要是指產(chǎn)品、計劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業(yè)員比重為30%

何為購買信號？＞顧客詢問產(chǎn)品的細節(jié)＞詢問價格＞詢問售后服務(wù)＞詢問付款的細節(jié)

在整個產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應(yīng)認真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業(yè)員的信任?？蛻舻馁徺I信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權(quán)。

學(xué)會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結(jié)低落時，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

三、成功推介產(chǎn)品

產(chǎn)品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經(jīng)驗的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關(guān)心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記?。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調(diào)整最佳開場白：

營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：

對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

①養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習(xí)慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信 ③進出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣

設(shè)計好經(jīng)常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質(zhì)量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應(yīng)對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由

異議的戰(zhàn)略性---營業(yè)員要正確地認識并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題

④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達成協(xié)議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務(wù)和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。

營業(yè)員常見的錯誤：

通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產(chǎn)品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶