第一篇：銀行業知識競賽

搶答題

1、什么是保證貸款?

答：指按照《中華人民共和國擔保法》規定的保證方式，以第三人承諾在借款人不能償還貸款時，按約定承擔一般保證責任或連帶責任而發放的貸款，信用社原則上不得發放保證人承擔一般保證責任的保證貸款。

2、什么是抵押貸款?

答：指按照《中華人民共和國擔保法》規定的抵押方式以借款人或第三人的財產作為抵押物發放的貸款。

3、什么是質押貸款?

答：指按《中華人民共和國擔保法》規定的質押方式以借款人或第三人的動產或權利作為質物發放的貸款。

4、什么是票據貼現?

答：是指貸款人以購買借款人未到期商業匯票的方式，向持票人融通資金的一種行為。

5、簡述辦理信貸業務基本程序。

答：客戶申請一受理與調查—審查—審議—審批(咨詢)—簽訂合同—提供信用一信貸業務發生后管理—信用社收回。

6、對金融機構非法查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款或者單位存款的，應如何處理？

答：由國務院銀行業監督管理機構責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五萬元的，處五萬元以上五十萬元以下罰款

7、什么是最高額抵押?

答：是指抵押人與抵押權人協議，在最高債權額限度內，以抵押物對一定期間內連續發生的債權作擔保。

8.金融機構辦理假幣收繳人員應具備哪些條件？

答：辦理假幣收繳業務的人員，應當取得《反假貨幣上崗資格證書》

9、什么是資產？資產包括那些內容？

答：資產指企業擁有或者控制的能以貨幣計量并能為企業提供經濟效益的經濟資源。

資產包括流動資產、長期資產、無形資產、遞延資產和其他資產

10、信用社會計憑證應按什么順序裝訂？

答：先表內后表外，以統一會計科目順序為準；表內科目按現收、現付、轉借、轉貸順序排列；表外科目按收入、付出順序排列；科目日結單訂在各科目憑證的前面，銷號單附憑證最后。

11、固定資產的折舊年限如何掌握？

答：（1）房屋、建筑物為20年；

（2）機器、機械及其他設備為10年；

（3）電子設備、運輸工具、器具、家具等為5年。

12、《金融違法行為處罰辦法》的適用范圍是什么?

答：《金融違法行為處罰辦法》的適用范圍主要是指在中華人民共和國境內依法設立和經營金融業務的機構，它包括中資金融機構和外資金融機構。本辦法也將金融機構的代表機構納入調整范圍，代表機構既包括中資金融機構的代表機構，也包括外資金融機構在中國設立的常駐代表機構。

13、安全保衛工作規定的“五門落鎖”是指什么?

答：緩沖門、防護欄門、防盜門、金庫門、保險柜門。

14、《金融違法行為處罰辦法》規定的行政處罰種類有哪些? 答：罰款、沒收違法所得、暫停或停止某項金融業務、責令停業整頓、吊銷經營金融業務許可證、撤消代表機構

15、申請貸款的答復時間多長?

答：根據《貸款通則》規定，除國務院另有規定外，貸款人在借款人提供符合申請貸款的有關資料后，應當在規定的審批權限內及時答復貸與不貸。短期貸款答復時間不得超過1個月，中期、長期貸款答復時間不得超過6個月。

16商業銀行的會計年度是如何規定的?

答：商業銀行的會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

17.簽發支票必須記載哪些事項內容？

答：

1、表明“支票”的字樣；

2、無條件支付的委托；

3、確定的金額；

4、付款人名稱；

5、出票日期；

6、出票人簽章。欠缺記載上列事項之一的，支票無效。

18、商業銀行不得向關系人發放信用貸款，這里所稱的關系人指的是哪些人?

答：關系人是指：(一)商業銀行的董事、監事、管理人員、信貸業務人員及其近親屬；

(二)前項所列人員投資或者擔任高級管理職務的公司、企業和其他經濟組織

19.受托支付是什么？

答：是指農信社根據借款人的提款申請和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。商業銀行合規風險管理的目標是什么？

答：目標是通過建立健全合規風險管理框架，實現對合規風險的有效識別和管理，促進全面風險管理體系建設，確保依法合規經

營。

21、申請貸款需要具備哪些基本條件?

答：首先，貸款申請人必須符合(貸款通則)所限定的法人或自然人資格，即必須是經工商行政管理機關(或主管機關)按準的企(事)業法人、其他經濟組織、個體工商戶或中華人民共和國國籍的具有完全民事行為能力的自然人。

22.制定《銀行業監督管理法》目的是什么?

答：加強對銀行業的監督管理，規范監督瞥理行為，防范和化解銀行業風險，保護存款人和其他客戶的合法權益，促進銀行業健康發展。

23、付款人及其代理付款人付款時，應當審查什么?

答：付款人及其代理付款人付款時，應當審查匯票背書的連續，并審查提示付款人的合法身份證明或者有效證件。

24、什么是表外科目？

答：表外科目是用以反映未涉及資金的實際增減變化，而又承擔一定經濟責任的重要會計事項，不列入資產負債表的平衡關系中的科目。

25、什么是權責發生制？

答：指凡是當期已經實現得收入和已經發生或應當擔負的費用，不論款項是否收付，都應作為當期的收入和費用處理；凡是不屬于當期的收入和費用，即使款項已經在當期收付，都不應作為當期的收入和費用。

26、信用社會計主管辦理交接時，交接清單內容包括哪些內容？

答：一是交接日總賬各科目余額表；二是會計檔案移交表；三

是移交清單列明應當移交的會計部門保管的印章、密押（機）、規章制度、檔案文件、資料及應移交的其他物件等；四是交接工作書面說明

27.不可以作為保證人的單位有哪些？

答：不可以作為保證人的有：國家機關、學校、幼兒園、醫院等以公益為目的的事業單位、社會團體不可以做保證人，企業法人的分支機構（有法人書面授權的，可以在授權范圍內提供保證）、職能部門不得為保證人。

第二篇：銀行業金融法規知識競賽試題

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銀行業金融法規知識競賽試題（初賽）

參賽單位： 姓名： 成績：

一、填空題（每題1分，共10分）

⒈商業銀行開展業務，應當遵守、的有關規定，不得損害。

⒉按照《關于加強案件防控，落實輪崗、對賬及內審有關要求的工作意見》的要求，為切實解決柜員操作中缺少事中監督，而形成的案件風險的問題，各銀行業金融機構機構應根據柜員的配臵、管理各不相同，按 原則，輪崗期限不超過 年。⒊我國《擔保法》規定的質押權包括 和。⒋《商業銀行授信工作盡職指引》中，商業銀行對客戶調查和客戶資料的驗證應以 為主，為 輔。必要時，可通過外部征信機構對客戶資料的 進行核實。⒌我國每年 月 日為國家憲法日。⒍社會主義市場經濟本質上是。

⒎按照《關于加強商業銀行存款偏離度管理有關事項的通知》（銀監辦發〔2014〕236號）要求，對于月末存款偏離度超過4%的銀行，監管機構可自下月起連續 月暫停其部分業務和期限超過 天資產的增長。

⒏按照《關于加強案件防控，落實輪崗、對賬及內審有關要求的工作 更多資源：http://shop101163340.taobao.com/

意見》輪崗期限原則上以為限，輪崗率要求 %;堅決禁止采用離崗休假、代班檢查或離崗審計等方式來代替輪崗制度的落實；嚴禁以各種理由拖延或不落實執行輪崗制度。

⒐《商業銀行內部控制指引》（2014年）中，商業銀行應當明確重要崗位，并制定重要崗位的內部控制要求，對重要崗位人員實行 或 制度，原則上 崗位人員之間不得輪崗。⒑《物權法》規定，建設用地使用權抵押后，該土地上新增的建筑物 抵押財產。該建設用地使用權實現抵押權時，應當將該土地上新增的建筑物與建設用地使用權一并處分，但新增建筑物所得的價款，抵押權人 優先受償。

二、單選題（每題1分，共10分）

⒈十八屆四中全會提出，實現我國和平發展的戰略目標，必須更好發揮法治的（）。

A.引領和強制作用 B.引領和規范作用 C.指引和教育作用 ⒉十八屆四中全會提出，中國特色社會主義最本質的特征，社會主義法治最根本的保證是（）。

A.嚴格執法 B.公正司法 C.黨的領導

⒊銀行業金融機構從業人員職業操守指引所稱從業人員不包括（）。

A.銀行業金融機構退休人員

B.由行政機關、有關部門任命（推薦任命、聘用）的銀行業金融機構董（理）事、監事及高級管理人員

第三篇：銀行業消費者權益保護知識競賽試題庫1.2.3.4

新疆銀行業消費者權益保護知識競賽試題庫2

一、填空題

1、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業務，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類，（網上銀行、手機銀行、電話銀行）等。

第四章104頁第1條

2、在電子銀行服務協議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復、注銷）電子銀行業務。

第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關交易后，消費者可以在規定的時限內到銀行營業網點（補登存折）或（補打交易明細）。

第四章105頁第4條

4、消費者對電子銀行服務有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網站或到銀行營業網點）進行咨詢或投訴。

第四章105頁第6條

5、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準確、完整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行服務協議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動，應主動及時辦理相關變更手續。第四章105頁第1條

7、消費者應接照（銀行）公布的電子銀行服務收費項目及標準支付相關服務費用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結算業務時，因工作差錯發生延誤，影響消費者資金使用的。應當按照中國人民銀行（《支付結算辦法》）的有關規定計付賠償金。

9、理財產品風險等級劃分，根據風險從高至低，理財產品風險評級分為高風險、（中高風險、中等風險、中低風險）和低風險五個等級。

10、商業銀行應當依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財產品銷售環節涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業務。

12、消費者可以根據自己的經驗、偏好自主選擇銀保產品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產品、（購買方式、購買金額、購買時間）。

13、消費者在購買銀保產品時，銀行應當遵循公正、（平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務。

14、保險事故發生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的（性質、原因、損失程度）等有關的證明和資料。

15、多元化的金融產品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括（股票質押信托投資、信托存款投資）

17、銀行有權了解消費者的家庭財務、現狀、風險偏好、(投資需求、投資經歷)等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業化的財富管理和私人銀舒服務。

18、貴金屬業務是指銀行與消費者簽訂協議。通過（網點柜臺或網銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產品及相關服務。

19、消費者辦理外匯業務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產品）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。

20、嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結匯、外匯買賣）等交易申請.。

21、銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章有關政策戰規定，遵循（公開、誠實、信用）的原則．接受社會監督，促進銀行服務持續發展和承擔社嘗責任相統一。

22、商業銀行制定市場調節價應當遵守國家有關價格法律、法規及規章的規定，應當遵循“合規收費、以質定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。

23、在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。

24、銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過（營業場所公示、宣傳手冊、網站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。

25、銀行服務價格信息公示內容應至少包括：（服務項目、服務價格）、幣種。

26、關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的，銀行應明確標注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。

29、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

30、投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時要求明確人員權限劃分。使全員(知其職、盡其責)，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可控性及影響程度、范圖等，服務突發事件可劃分為（特大服務突發事件（I級）、重大服務突發事件（II級）、較大服務突發事件（III級））。

33、消費者注冊電子銀行業務后，有權依據與銀行簽署的（電子銀行服務協議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務。

34、電子銀行客戶若發生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯系，辦理掛失補辦手續。

35、消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在網吧等公共場所使用網上銀行。

36、消費者應不向任何人透露網銀證書保護密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。

37、登錄網銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發現異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯系。

38、部分銀行網銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉賬等有關業務時才要求插入USBKey驗證證書。

39、消費者可以通過營業網點或網上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。40、消費者辦理業務前，查看自助設插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發現可疑現象立即向銀行反映。

41、按照風險屬性分類，銀行理財產品可分為（保證收益類產品和非保證收益類產品）。

42、消費者要認真閱讀理財條款特別是（除外責任、費用）等信息，認真判斷后再確定購買與否，并簽名確認。

43、銀行有權審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業務。

44、基金管理人應提醒消費者基金投資的“（買者自負）”原則。在作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。

45、消費者享有知悉其購買的（產品或服務）的真實情況的權利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責任等。

46、消費者享有由于保險產品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。

47、銀行保險產品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關憑證有進行自我（安全防范和保密）的義務。

48、銀行具有了解并保留銀保產品消費者的個人背景信息、（聯系方式、風險承受能力）、業務相關憑證以及其他相關信息的權利。

49、銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務。

50、銀行有權遵循國家相關管理部門規定，開展（財富管理）和（私人銀行服務），做好各類風險防范，保障消費者與銀行的權利。

二、判斷題

1、對消費者提供的申請資料和交易內容等信息保密。（錯）

2、銀行調整投資范圍、品種、比例，或調整收費項目、條件、標準和方式時，如消費者不接受，不允許消費者提前贖回。（錯）

3、理財產品等同于一般存款產品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者。（錯）

4、購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）

5、贖回資金的到賬時間受基金產品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內部清算流程的影響，存在不確定性。（對）

6、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對）

7、消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）

8、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務。（對）

9、辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）

10、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

11、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。(錯)

12、對于外匯業務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業務，銀行需提示消費者需妥善保管業務單據，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業務必須會被要求出示原業務單據。(錯)

13、除規定實行政府指導價、政府定價的商業銀行服務價格外，商業銀行服務價格實行市場調節價。(對)

14、消費者在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制消費者接受服務。(對)

15、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予消費者的其他權利。不同銀行電子銀行服務協議所賦予消費者的其他權利相同。（錯)

16、電子銀行交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發生到行為理由拒絕支付應付銀行的款項。（錯)

17、不同銀行的電子銀行服務協議對消費者要求的其他義務可能有所不同。（對)

18、消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規等行為的，銀行無權單方終止或按有權部門要求停止對消費者提供電子銀行服務。（錯)

19、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予銀行的其它權利。不同銀行的電子銀行服務協議所賦予銀行的其他權利相同。(錯)20、在系統正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應電子銀行服務，部分服務須經消費者另行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)

21、國家法律法規、電子銀行服務協議對銀行要求的其他義務。不同銀行的電子銀行服務協議對銀行要求的其他義務可能相同。（錯)

22、消費者應該不在不明網站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網站或網絡木馬等軟件竊取。（對)

23、消費者使用完手機銀行后應及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用。（對)

24、手機銀行登錄密碼設置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。(錯)

25、電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

26、若設備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯系銀行營業網點人員或撥打客戶服務電話。（對)

27、消費者所投資的基金產品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并自行承擔相關風險。（對)

28、銀行對未經基金臺同、招募說明書、基金銷售服務協議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯)

29、銀行應依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規要求的除外。（對)30、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（對)

31、銀行有調查聽取銀保產品消費者對銀行代理保險業務的意見和建議的權利。（對）

32、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務（對)

33、消費者要遵守銀行主管部門的規定，不得通過各項銀行業務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當行為。(對)

34、貴金屬交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經交割不能退換，可根據銀行規定贖回或賣出。（錯)

35、根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買出賣入，并對由此產生的結果承擔全部責任。（錯)

36、消費者辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人。（對)

37、消費者有義務在提取外幣現鈔時，應配合遵守銀行現鈔管理規定及庫存配額，可以超出銀行外匯現鈔調撥職能范圍強行要求提取。（錯)

38、銀行有權利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情況，銀行將協助消費者與代理行進行溝通，要承擔責任。（錯)

39、在辦理外匯交易時，銀行無權根據外匯管理政策和本行制度規定要求消費者另行提供相關證明材料。（錯)40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

41、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。（錯)

42、銀行有義務提示消費者遵守相關外匯管理政策規定。（對)

43、投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接的；與客戶服務熱線對接的。在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。（對)

44、銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。（對)

45、投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對)

46、一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產品。（錯)

47、對按有關規定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的，銀保產品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

48、銀保產品消費者最好直接與保險公司協商處理，不可以由代理銀行代為聯系保險公司協商處理。（錯)

49、消費者根據自身風險承受能力選擇保險產品不會自行承擔相應的投資風險。（錯)50、銀保產品消費者如果在猶豫期內退保，保險公司將扣除手續費后退還所交保費。（錯)

三、單項選擇題

1、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導消費者進行長期投資、分攤投資成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規避基金投資所固有的風險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲蓄的等效理財方式。A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長期投資

3、銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內支付贖回款項。A 5個

B 6個 C10個

D 7個

4、消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（C）工作日內支付贖回款項。A 5個

B 6個 C10個

D 7個

５、購買基金的消費者，銀行應定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業績及資產配置情況進行分析，并提出相應的（C）建議。A 持倉

B買進 C 賣出

Ｄ調倉

６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第（A）會議通過。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專業的基金公司根據消費者的投資需求與風驗偏好，提供定制的“一對一”和“—對多”專戶理財服務。

A基金專戶理財

B基金個人理財

C基金專業理財

D基金定制理財

9、（B）是借助信信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報告的投資于股票市場的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權投資

D陽光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費者提供融資服務解決方案，包括股票質押信托融資、信托貸款融資等。

A信貸融資

B項目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業銀行針對境內外個人消費者外匯金融需求提供的服務。A 個人外匯業務

B 個人外幣業務 C 個人外匯匯款業務

D 外匯收匯業務

12、嚴格遵守國家外匯管理政策對個人結售匯限額管理，應通過個人結售匯管理信息系統辦理個人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息，并將辦理個人業務的相關材料至少保存（C）備查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業務、電子銀行業務、理財業務等十大類，其中免費服務項目占比約（B）。A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務收費應科學合理、統一定價、名錄管理。A

合規收費

B以質定價

C合理收費

D公開收費

15、（C）是指服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。

A以需求定價

B以量定價

C以質定價

D以價定價

16、市場調節價中（B）是指服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務。使客戶明確了解服務內窖、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。

A公正透明

B公開透明

C公開標價

D公正標價

17、（D）是指銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定小微企業、“三農”、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的社會責任。A減費讓惠

B減利讓費

C優惠減費

D減費讓利

18、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（C）個工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（D）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私。謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規經營意識。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 合規謹慎原則

23、服務突發事件分類中（A）指致使多個營業網點不能正常營業．影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

24、服務突發事件分類中（B）指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務。妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

25、服務突發事件分類中（C）指擾亂單個營業網點正常經營秩序．影響銀行正常服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

26、消費者（A）如果泄露、遺忘，應及時辦理密碼重置手續或采取其他相關補救措施。A自設密碼

B動態密碼

C指令密碼

D認證密碼

27、結束交易后，應通過點擊網銀頁面設有的專用（B）按鈕退出網銀系統，然后關閉瀏覽器（即關閉所有已打開的頁面）。

A網銀頁面

B安全退出

C關閉頁面

D關閉電腦

28、銀行給消費者的風險提示中（C）是指如出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險。

A政策風險

B信息傳遞風險

C認購風險

D市場風險

29、銀行給消費者的風險提示中（B）是指如出現約定的停止贖回情形或順延產品期限的情形，可能導致投資者需要資金時不能按需變現。

A政策風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

30、銀行給消費者的風險提示中（A）是指產品認購結索后，商業銀行有權根據市場情況和《協議》約定的情況確定理財產品是否起息。

A募集失敗風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

31、銀行有依法開展代理保險業務（A）工作的權利，以及其他依法響應司法協助要求，采取相關行動或措施的權利。

A反洗錢

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類產品是以券商小集合、定向資產管理和專項資產管理為主的理財計劃。A基金專戶理財

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產管理

33、（C）為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務渠道。

A項目融資

B信托投資

C專享信貸融資

D券商資產融資

34、妥善保管本人賬戶編號、（A）、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責。A客戶編號

B 客戶信息

C資料編號

D賬戶信息

35、消費者有權了解實物貴金屬產品的品牌、成色、（C），發行人等產品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據自身(C)、消費習慣、經濟能力選擇合適的貴金屬投資產品。不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資 A 投資習慣

B投資喜好

C風險偏好

D風險承受能力

37、消費者有義務在辦理外匯業務時應按照銀行公布的收費標和（D）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。

A 外幣產品

B 電匯產品

C 西聯匯款

D外匯產品

38、鑒于目前互聯網安全問題，消費者最好是在確認對方為（B）的前提下通過電話告知對方業務密碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號39、2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展和改革委員會聯合 下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知）（銀監會[2011]22號）規定，從（B）日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的部分服務收費 A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費服務中以電子方式提供（C）本行對賬單的免費。A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 12個月內（含）

D 10個月內（含）

41、銀行免費服務中以紙質方式提供（D）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分銀行消費者單獨定制的特定對賬單除外。

A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 10個月內（含）

D 12個月內（含）

42、（D）力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕次投訴。

A 專業原則

B積極主動原則

C合規謹慎原則

D效率原則

43、銀行對政府有關部門、人大、政協部門、（A）及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

A 銀監會

B 證監會

C 保監會

D銀行業協會

44、銀行接到（A），或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報告

A 大規模投訴

B 一般性投訴

C突發性投訴

D重大性投訴

45、服務突發事件發生后，事發（B）主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。

A 監督機構

B 營業網點

C政府有關部門

D上級機構

46、發生I級、Ⅱ級服務突發事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統一指揮應急處理工作。

A 銀行業協會

B 監管機構

C上級機構

D銀監局

47、發生服務突發事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業網點

D行長

48、《中華人民共和國保險法》是（B）第八屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議通過的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國保險法》是根據（A）第九屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議《關于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國保險法》是（D）第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項選擇題

1、電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業網點辦理（ABC）等手續，應填寫相關申請表，提供相關資料，并簽名確認。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

2、消費者應采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認證要素被盜或泄露，保證網上交易信息傳輸的保密性、真實性和完整性。

A 安裝防病毒軟件

B 及時安裝電腦系統安全補丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類，銀行理財產品可分為（ABCD）以及結構性產品。A 固定收益類

B 現金管理類 C 國內資本市場類

D 代客境外理財類（QDII）

5、基金在投資運作過程中可能面臨各種風險，既包括市場風險．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風險

B技術風險 C合規風險

D道德風險

6、商業銀行代理銷售保險產品的從業人員應定期接受相關業務培訓。培訓內容應包括（ABCD）等，每年培訓時間不得少于監管部門規定的時數。

A法律法規

B業務知識

C銷售技能

D職業道德

7、消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合財務規劃和多元化的資產組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財規劃

B融資規劃

C現金管理

D稅務規劃

8、貴金屬業務按銀行經營模式的不同可分為(AB)：按照交易標的不同，可分為實物買賣、賬戶交易及衍生產品三大類。A自營

B代理

C直銷

D定點銷售 ９、貴金屬業務按照交易標的不同，可分為（ACD）。Ａ 實物買賣

Ｂ現金交易

Ｃ 賬戶交易

Ｄ衍生產品

10、消費者有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現對外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國際速匯

11、外匯賬戶按交易性質分為（ABC）A 外匯結算賬戶

B外匯儲蓄賬戶 C 資本項目賬戶

D外匯現金賬戶

12、銀行有義務告知消費者業務收費標準、外匯牌價等信息．提示消費者產品使用中的相關注意事項，并充分提示外匯產品有關的（ABC）國家風險、信用風險、匯率風險等。A 國家風險

B 信用風險 C 匯率風險

D 道德風險

13、根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行（ABD）。A 政府指導價

B 政府定價 C 需求定價

D 市場調節價

14、銀行在為消費者提供服務之前，應向消費者告知相關（BCD），消費者確認接受該服務價格后，方可提供相關服務。A 服務種類

B 服務項目 C 服務價格

D 優惠措施（含生數日期和終止日期）

15、消費者權益保護原則有（ABCD）。

A依法合規

B誠實守信

C公開透明

D 文明規范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動原則

B客觀公正原則。

C專業原則、效率原則。

D合規謹慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應對、快速反應

B 有效控制、減少影響

C公正誠信、實事求是

Ｄ實事求是、公平公正

19、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可 控性及影響程度、范圖等，服務突發事件可劃分為（ABD）。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）

C 一般性服務突發事件

D較大服務突發事件（III級）

20、特殊群體消費者權益保護原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營銷

五、簡答題

1、銀行給電子商務特約商戶的風險提示？ 第四章113頁第1條

（1）牢記銀行門戶網站的網址，直接從銀行網站登錄電子商務商戶端、客戶端系統，避免從其他鏈接登景，以防誤入釣魚網站或虛假網站。

（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉借給他人使用。

2、銀行給網上支付個人消費者的風險提示？ 第四章113頁第2條

（1）確保進行網上支付的電腦安全可靠。不在網吧等公共場所的公用電腦上進行網上支付．以免個人信息及賬戶戶信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實的商戶網站，不在來歷不明的網站上交易和支付。

(3)在網上支付時．確認鏈接的是銀行真實網上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話銀行消費者的風險提示？ 第四章112頁第（三）條

⑴牢記銀行客戶服務專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業務。其他任何電話均不能受理電話銀行業務。

⑵根據自身實際需要對交易限額進行控制。消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計 ⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。具體可以參照“銀行給網上銀行消費者的風險提示”相關內容。⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業務。⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉賬的模式。⑹通過電話銀行轉賬時不使用免提功能．并留意周圍情況

4、理財產品消費者的主要義務？ 第四章117頁第2條

⑴了解自己和產品。在購買理財產品前需了解理財產品的基本 知識和風險等級，了解理財產品的婁型是否能滿足自己對資產流動 性。理財目標、投資回報率等的需求。

⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產品的風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。

⑶消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任．在風

險提示書上抄錄“本人已經閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。

5、銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利。消費者如有那幾項事由之一者，銀行有權拒絕或中止服務。第四章160頁第1條(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；

(2)消費者拒絕提供法律法規所需的評估分析資料．拒絕遵守業務辦理規程；(3）消費者申購金融產品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；

(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內容；

(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關規定的嫌疑；（7）無法聯系消費者。

6、消費者權益保護的目標？第六章190頁第（一）條 銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優質的文明規務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社諧進步。

7、消費者權益保護的基本要求？ 第六章190頁第（二）條

⑴依法合規經營，誠信對待消費者：

⑵熱情友好服務，營造和諧服務環境；

⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權； ⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護經營秩序，依法保障存款安全

⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務； ⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理 ⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

8、為消費者提供規范服務的內容是？ 第六章191頁第（一）條

⑴建立科學、規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

⑶在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業規范，加強與消費者構 溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

9、消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條

⑴銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；

⑶通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條

⑴積極主動原則。

⑵客觀公正原則。

⑶專業原則。

⑷效率原則。⑸合規謹慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條

⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發現、快反應、快處理，避免授訴升級。

⑵有效控制、減少影響。一旦發生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查．不護短、不遮丑，實事求是地公開訴訟處理結果。

12、一般性投訴處理相關要點？ 第六章199頁第（二）條

⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。

⑷明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。明確人員權限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條

⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況。掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消費者。

⑵對政府有關部門、人大、政協部門、銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

⑶銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報高。

14、銀行營業網點根據突發事件產生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業務系統故障；三是火災；四是搶劫：五是網點客流激增：六是示威圍攻網點：七是客戶突發疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經營服務的 事件。

15、突發事件應急處理營業網點的職責？ 第六章206頁第3條

⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；

⑵及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；

⑶根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件：

⑷落實應急處理預素的演練工作：

⑸完成系統內上級機構變辦的其他應急處理工作

16、基金消費者權益保護消費者主要權利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財產。

⑶依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。

⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發售機構損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權利。

17、貴金屬業務銀行給消費者的風險提示？ 第四章第166頁第三條

⑴實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人。不同品牌、不同發行人代表不同的產品品質及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業務，尤其是賬戶交易類貴金屬業務投資風險。

⑶根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。

⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業務，尤其是保證金方式交易的T+D業務，根據杠桿比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受能力．謹慎參與。

18、銀行要做好消費者信息管理的內容？ 第六章第192頁第（三）條

⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

⑵對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

⑶保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

⑷完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個賬戶信息。依法保障資產安全。

⑸采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。

⑹外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關措施做保障。

19、銀行要完善消費者投訴管理的內容？

第六章第193頁第（四）條

⑴樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

⑵建立消費者投訴處理的閉環管理機制．準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

⑶制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。20、銀行開展消費者金融知識教育的內容？

第六章第193頁第四條

⑴優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業務知識增強消費者的風險意識和風險防范能力。

⑵結臺實際情況，在官方網站設立消費者教育欄目，或通過營業網點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

⑶采取適當方式向不同類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內窖。

⑷持續推進“中國銀行業普及金融知識萬里行活動”。新疆銀行業消費者權益保護知識競賽試題庫1

出處：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》前三章

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。7．銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據）。

8．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。

9．銀行業務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。

10．從業人員應履行反洗錢業務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。13．澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》等。

15．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（20世紀60年代）。16．進入21世紀以來，韓國的消費者政策從（保護消費者）轉向（“武裝”消費者），強調突出消費者與經營者的平等和主動的角色和作用。17．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（《商業銀行金融創新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調隱含的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。18．2006年7月，中國銀行業協會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》）,以此加強對會員銀行的經營行為約束。

19．消費者權益保護的工作原則是（預防為先，教育為主，依法維權，協調處置）。20．香港證監會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產品的售前階段、產品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護法”），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開展儲蓄業務的商業銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。23．消費者可根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉存）業務。

24．儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。

26．消費者不得（出租、轉借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28．銀行協助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規、不損害客戶合法權益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結算業務中所稱的票據，主要指（銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（支付信用、現金存取、轉帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。38．消費者在申請貸款時，應按銀行要求的內容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產證明、貸款用途證明、聯系方式）等信息。39．在個人貸款業務中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關系為借款合同關系，包括（貸款申請，貸款調查、審查、審批，貸后管理，貸款結清）等階段。

40．在個人貸款存續期間，消費者應接受銀行對（貸款使用情況、消費者經營情況、財務狀況）等的監督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。41．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（提前還款補償金）。

42．銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的（個人信息、經營信息、財務信息、資產信息）等非公開信息保密，未經消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。

43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

46．保管箱業務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業銀行中間業務。

47．代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業務。

48．代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。49．在代收代付業務中，銀行僅作為委托方執行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執行的準確與否）負責，而不對收付指令的正確與否負責。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對（消費者存入物品的質量和數量）負責。

二、判斷題

1．為保障銀行消費者隱私權，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯）

5．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。（對）

6．世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現。（錯）

8．FPC是英國金融服務監管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）

10．2006年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。（錯）11．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）

12．大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則有：依法合規、自覺保密、規范操作、主動回避。

（錯）

13．開展儲蓄業務的商業銀行應遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯）

14．消費者可以根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業務。（對）

15．消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對）

16．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現鈔，當日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯）

17．消費者不得出租、轉借銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。（對）

18．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行兩名以上業務人員當面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業務人員應當面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）

19．銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

20．銀行辦理假幣收繳業務的人員，應取得《會計人員從業資格證書》。（錯）

21．儲蓄存款的所有權發生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續。（對）

22．銀行在人民銀行規定的利率浮動區間內可以自行設置存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對）

23．中國人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）

24．銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：一次性發現假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的；消費者不配合金融機構收繳行為的。（錯）

25．銀行為消費者開立外匯帳戶，應區分境內個人和境外個人，帳戶按交易性質分為外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）

26．按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（對）

27．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）

28．沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結算業務。（錯）

29．消費者辦理支付結算，必須使用按商業銀行統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。（錯）

30．消費者簽發的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對）

31．支付結算業務中所稱的票據，主要是指常用的現金支票、轉賬支票。（錯）

32．票據可以背書轉讓，但填明“現金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現金的支票不得背書轉讓。（對）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（對）

34．支票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（錯）35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個月。（錯）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）

37．未經消費者激活的信用卡，消費者有權拒絕支付發卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

38．發卡銀行有權依照法律的規定協助國家司法機關或其他有權機關對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結和扣劃。（對）

39．對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

40．密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務必牢記，消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶安全。（錯）

41．消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。（對）

42．消費者按銀行要求提供質押擔保時，應提供質押物權利證書，還必須向銀行移交質押物。（對）

43．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款補償金。（對）

44．銀行應按借款合同約定，及時向消費者發放借款，也可以預先在本金中扣除借款利息。（錯）

45．儲蓄國債多數期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質押貸款，但不能提前兌付，消費者應謹慎購買。（錯）

46．記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。（對）

47．銀行保險箱業務的核心內容是“代保管”，而不是“租”。（錯）

48．消費者辦理保險箱業務時，如銀行對消費者存入物品存有質疑時，消費者有義務配合銀行安保部門的檢查。（對）

49．銀行只對保險箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對消費者存入物品的質量和數量負責。（對）

50．當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行追償。（對）

51．在代收代付業務中，銀行作為受托方執行委托單位的收付指令，銀行對指令執行的準確性、正確性負責。（錯）

三、單選題

1．享有（B）權利，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。

A．選擇權

B.知情權 C.安全權

D.受教育權 2．（D）以來，美國的信用交易規模迅速擴大，信貸消費日益成為美國消費者的主要消費模式。

A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

3．美國眾議院先后表決通過《金融消費者保護機構法案》和《華爾街改革與消費者保護法案》是在哪一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（D）。A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

5．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（D），首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。A．《銀行反不正當競爭公約》 B.《存款保險公司法》

C.《金融服務改革法令》

D.《商業銀行金融創新指引》

6．《中國銀行業公平對待消費者自律公約》是何時發布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當競爭公約》是中國銀行業組織68家會員銀行何時簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監會在什么時間公布了《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國臺灣在什么時間通過了“金融消費者保護法”，標志著臺灣消費者權益保護的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外匯現鈔，當日累計等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費者對被收繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（B）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接過通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行（A）名以上業務人員當面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：（B）A．一次性發現假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發現假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護消費者（C）的表現。

A、監督權

B、知情權 C、安全權

D、受尊重權

15．世界上最早提出消費者權益保護的國家是（B）A、英國

B、美國 C、德國

D、日本 16.英國金融服務監管局的簡稱是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機構名稱全稱是（A）

A、消費者金融保護署

B、金融政策委員會 C、金融行為監管局

D、審慎監管局

18.（D）年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提高到一個更高的層次。A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請（A）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A．2

B.3 C.4

D.5 20．（B）業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業務是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發的,由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據.A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發的,委托辦理支票存款任務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。A．5日

B.10日

C.15日

D.20日 28．銀行匯票辦理結算，實際結算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據，不能作為匯款已轉入收款人帳戶的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項確已收入收款人帳戶的憑據。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準貸記卡

32.消費者可以根據自身需要，在開立（A）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業務。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費者辦理支付結算，必須使用按（C）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。

A.商業銀行

B.財政部 C.人民銀行

D.銀監局

35.消費者（匯款人）申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業務。A.及時辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經消費者激活的（C），消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。A.借記卡

B.準貸記卡 C.信用卡

D.理財卡

37.消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補償金 C.罰息

D.手續費

38.銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的個人信息、經營信息等非公開信息保密，未經（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。A.消費者 B.業務主管

C.主管領導

D.上級部門

39.消費者申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自已的還款能力及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業務的核心內容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉讓

41.《中華人民共和國消費者權益保護法》于（B）10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當保管箱消費者未按合同規定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（D）服務，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

43.當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行（B）處理。A.封箱

B.破箱 C.開箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業務中，銀行要為指令執行的（A）負責。A.準確性

B.正確性 C.及時性

D.真實性

45.除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（B）的體現。A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.監督權

46.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利，如：利率、手續費標準等等，這是消費者擁有（C）的體現。A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.選擇權

47.銀行在消費者貸款存續期間，有權根據國家金融法律法規與政策以及借款合同的約定，對（A）進行調整。A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對借款期內產生的應付未付利息和借款逾期后產生的應付未付利息，有權向消費者計收（B）。

A.罰息

B.復利

C.滯納金

D.補償金

49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

50．消費者提取外幣現鈔當日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權利是銀行普通消費者所擁有的？（ABCD）A． 知情權

B.選擇權 C.安全權

D.受教育權

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規？（AC）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《金融服務改革法令》

D.《存款保險公司法》 3．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（BCD）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險公司法》

4．銀監會消費者權益保護部門的主要職責是（ABCD）A．制定規則

B.組織協調 C.專業指導

D.督促評估

5．消費者權益保護的工作原則是（ABDE）A．預防為先

B.教育為主 C.專業指導

D.依法維權 E．協調處置

6．監管部門構建消費者權益保護工作機制應本著什么原則？（BCDE）A．預防為先

B.統一行動 C.協調有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費者權益保護宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競爭

B.集中開展 C.持續進行

D.專項行動

8．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有：（ABC）A．知情權不夠充分

B.選擇權受限 C.公眾金融教育機制不完善

D.索賠權沒有保障 9.銀行消費者權益保護的意義有：（ABCD）A.保障消費者權益

B.提升銀行服務水平C.促進銀行業自身發展

D.維護社會和諧 10．韓國消費者權益保護的主要法律有（ABCD）。A．《價格穩定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費者保護法實施令》

D.《消費者保護法》 11． 銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有的（AC）等權利。A.人格尊嚴

B.生活習慣 C.民族風俗習慣

D.個人價值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費者持有偽造、變造的人民幣的，應及時上繳（ACD）。A．中國人民銀行

B.銀監局

C.公安機關

D.辦理人民幣存取款業務的金融機構 14．外匯帳戶按交易性質分為（ABC）A．外匯結算帳戶

B.外匯儲蓄帳戶 C.資本項目帳戶

D.外匯結匯帳戶

15．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰的錢進誰的帳，由誰支配

D.及時辦理 16.支付結算業務中所稱的票據,主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

17．發卡銀行在消費者申請信用卡時還應做到“三親見”，即：（ABD）A.親訪客戶

B.親見客戶簽名

C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國國債主要有哪些類型。（AB）

A、儲蓄國債

B、記帳式國債

C、電子式國債

D、憑證式國債

19．如消費者出現（ABD）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務

20.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（ABD）相關方。A.銀行

B.機構客戶 C.企業客戶

D.個人客戶

五、簡答題

（一）銀行消費者的定義是什么？

銀行消費者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。

（二）什么是銀行消費者的合法權利？

銀行消費者的合法權利是指由《消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費者的安全權？

銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。(四)什么是銀行消費者的隱私權？

銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。(五)銀行消費者的隱私權應包括哪幾個方面的保密？

銀行消費者的隱私權包括個人身份信息、個人財產信息、個人帳戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。

(六)什么是銀行消費者的選擇權？

銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。

(七)什么是銀行消費者的知情權？

銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。

(八)什么是銀行消費者的損害賠償權？

銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利，這項權利也是銀行消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。(九)銀行消費者的監督權表現在哪些方面？

銀行消費者的監督權表現在兩個方面：其一，消費者享有對銀行產品和服務進行監督和批評的權利；其二，消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。

(十)大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙表現在哪幾個方面？

1、知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待于進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發生，一些銀行履行風險揭示與告之義務的自覺性仍有待于加強。

2、選擇權受限。銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙：如當銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。

3、公眾金融教育機制不完善。受經濟發展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續性教育機制。尤其是在金融產品與服務日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀行消費者教育工作需要加強。(十一)消費者權益保護的工作宗旨。

以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。

(十二)開展儲蓄業務的商業銀行應遵循什么原則？

應遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉帳收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結算業務？

支付結算業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務，也是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。(十五)什么是個人貸款？

個人貸款是指銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。(十六)什么是儲蓄國債？

儲蓄國債是政府面向個人投資者發行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可流通記名國債品種。(十七)什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記帳方式記錄債權，并可以上市交易的債券。

(十八)什么是保管箱業務？

保管箱業務是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。(十九)什么是代收代付業務？

代收代付業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務，例如代理各項公共事業收費、代理行政事業性收費和財政性收費、代理財政性補貼發放、代發工資、代扣住房按揭消費貸款還款等。(二十)韓國消費者權益保護的主要機構包括哪些？

韓國消費者權益保護的主要機構包括財政經濟部、消費者保護院、消費安全專家委員會、消費安全中心及消費者教育專家委員會等機構。

一、填空題：

1、關于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優惠政策，可以巧妙的免除（）賬戶管理費等銀行服務費用。（出處136頁）答案：小額

2、銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產品，其（）等各項實用功能已成為百姓生活的重要金融工具。（出處137頁）

答案：儲蓄、理財、取款、轉賬、消費

3、商業銀行為給客戶提供更加優惠、便利的服務，會聯合一些商戶推出（）卡。（出處139頁）

答案：聯名

4、很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡（）的透支功能。（出處140頁）答案：先花后還

5、客戶在一家銀行的金融資產達到一定標準或滿足銀行規定的相關條件，則可晉升為（）。（出處145頁）答案：貴賓客戶

6、通過銀行網銀申購基金不僅操作簡單、功能全面，更可享受優惠的（）（出處150頁）答案：基金申購費率

7、大多數基金產品通過網銀購買可享受申購費率折扣優惠，最低不超過（），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優惠。（出處150頁）答案：0.6%

8、網上銀行提供“一站式”服務基金，您可通過網上銀行進行基金簽約、開戶、購買、贖回、定投和（）方式等操作。（出處151頁）答案：變更分紅

9、基金轉換可以縮短手續辦理時間，股票型基金的贖回一般需要（）個工作日，申購需要1個工作日。（出處151頁）答案：4

10、網上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網銀查看（）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目標。（出處151頁）答案：基金倉位構成

11、基金轉換是指資金從（）轉換到（）中，相當于賣出現在持有的基金，以該筆贖回款項申購其他基金。（出處151頁）答案：從原先持有的基金轉換到同一公司旗下的其他基金

12、國際商業銀行服務收費主要分為（）收費和（）收費兩種。（出處157頁）答案：利息性收費和非利息性收費

13、香港地區的銀行對類似休眠賬戶收費等，需提前（）日通知，并告知客戶可以采取何種方法可以避免收費，或從何處索取相關資料等。（出處158頁）答案：14日

14、美洲銀行、富國銀行等對存款余額低于規定金額的賬戶收取每月（）美元的費用，以清退低余額賬戶，提高中高端客戶比例。（出處160頁）答案：12-15

15、根據香港銀行公會統計，截至2010年5月，客戶對銀行柜臺的使用率約為32%，對ATM即其他自助渠道的使用率約為35%，對網上銀行的使用率約為（）。（出處161頁）答案：33%

16、目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預約制度，對客戶辦理柜臺存取款業務均實行（）。（出處163頁）答案：免費

17、國外商業銀行的大部分收費標準會根據（）和（）適時調整，整體上處于持續增長之中。（出處164頁）

答案：社會物價水平和成本 18、10年前，國外商業銀行大部分發卡行預借現金服務的收費標準是交易金額的（）。（出處164頁）答案：2%

19、香港地區銀行，辦理外幣大額存現業務要比本幣業務投入更多時間、人力和知識，但風險（）。（出處164頁）答案：更高

20、與國際同行相比，境內銀行向客戶提供的基本服務大多免費，更多體現了銀行的（）。（出處164頁）答案：社會責任

21、境內商業銀行服務的（）和社會責任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。（出處166頁）答案：大眾性

22、幾乎所有的消費者都有存款、匯款、貸款、（）等不同的金融需求，都會去銀行辦理業務。（出處168頁）答案：理財

23、隨著金融業務的快速發展商業銀行推出了許多能夠減免（）服務，只要細心去發現，就一定有收獲。（出處169頁）答案：（手續費）

24、手機銀行及方便又安全最重要的是（）（出處169頁）答案：完全免費

25按照正常購匯價格和匯款手續費標準，購匯2.28萬澳元并匯往澳大利亞，按照澳元賣出價6.53計算，共需支付（）元。（出處171頁）答案：149132.88元

26、為客戶提供更加人性、安全、快捷的金融服務，是新技術應用與金融服務的初衷，也是中國銀行始終秉承的（）。（出處188頁）答案：服務理念

27、加強保障性住房管理，健全準如退出機制，切實做到（）。（出處191頁）答案：公開、公平、公正

28、地方政府要切實承擔起促進房地產市場（）發展的責任，樣執行國發10號文件及相關配套政策。（出處190頁）答案：平穩健康

29、鼓勵金融機構發放公用租賃住房建設和運營中長期（）。（出處191頁）答案：貸款

30、調整個人轉讓住房營業稅政策，對個人購買住房不足（）年轉手交易的，統一按其銷售收入全額征稅。（出處191頁）答案：5年

31、嚴格執行個人轉讓房地產所得稅（）（出處191頁）答案：征稅政策

32、人民銀行各分支機構可根據當地人民政府新建住房價格控制目標和政策要求，在國家統一信貸政策的基礎上，提高第二套住房貸款的首付款比例和（）（出處192頁）答案：利率

33、在新增建設用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應做到（）（出處192頁）答案：應保盡保

34、進一步完善土地出讓方式，大力推廣（）方式供應中低價位普通商品住房用地。（出處192頁）

答案：限房價、競地價

35、參加土地競買的單位或個人，必須說明資金來源并提供（）（出處192頁）答案：相應證明

36、各直轄市、計劃單列市、省會城市和房價過高、上漲過快的城市，在一定時期內，要從嚴制定和執行（）措施（出處192頁）答案：住房限購

37、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》適用于（）會員單位（出處196頁）答案：中國銀行業協會

38、會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確（），完善內部考核和獎懲辦法。（出處196頁）答案：崗位職責

39、會員單位應保障其廣告或宣傳資料（）。客觀公正地進行業務宣傳。（出處198頁）答案：通俗易懂

40、會員單位應完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者（），依法保障存款安全。（出處199頁）答案：個人賬戶信息

41、會員單位應優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和（）能力。（出處199頁）答案：風險方法

42、會員單位應建立消費者投訴處理的（）機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。（出處200頁）答案：閉環管理

43、會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（）。（出處200頁）

答案：投訴處理滿意度

44、中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向（）報告。（出處201頁）答案：中國銀行業監督管理委員會

45、隨著經濟社會的發展，人們對銀行金融服務的要求越來越高，銀行（）與（）引起了社會廣泛關注。（出處202頁）答案：服務于收費

46、在進行科學成本測算基礎上，歲自助機具及電子銀行業務等相關服務項目盡可能給予優惠，鼓勵引導客戶更多使用（）及網上銀行服務。（出處202頁）答案：自助機具

47、充分尊重客戶知情權和選擇權，履行服務收費（），提供收費信息服務的透明度。（出處202頁）答案：告知義務

48、為滿足廣大金融消費者日益增長的多元化消費需求，商業銀行不斷開發和向社會提供新產品和（）。（出處202頁）答案：服務

49、客戶在充分知情的前提下由客戶根據自身情況（）選擇銀行服務。（出處202頁）答案：自主

50、中國銀行業個人有償服務中人民幣結算業務包括個人結算和（）。（出處204-205頁）答案：賬戶管理

二、判斷題：

1、對于長期閑置的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（出處135頁）答案：錯誤

2、使用自助機具跨行取款是銀行向持卡人提供的一項重要的金融產品。（出處137頁）答案：錯誤

3、在賬單日與最后還款日之間，持卡人只要全額還清當期對賬單上的本期應還金額，便不用支付任何有銀行代墊給商店資金的利息。（出處140頁）答案：正確

4、若您借記卡上的錢不夠還信用卡，就要及時補充，以免自動扣款失敗產生不必要的利息和滯納金。（出處142頁）答案：正確

5、選擇適合的匯款服務，不僅能更好的滿足您的需要，還能節省手續費支出。（出處143頁）

答案：正確

6、所有銀行對本行同城賬戶間的轉賬匯款、跨行匯款、異地匯款等均不收取手續費。（出處143頁）答案：錯誤

7、存款到期自動轉存服務，所有銀行只默認自動轉存一次。（出處148頁）答案：錯誤

8、在銀行存的定期存款未到期，則不可以提前支取存款。（出處149頁）答案：錯誤

9、很多基金公司提供基金轉換業務，基金公司旗下基金轉換的費率并不統一，部分基金對轉換業務甚至不收任何費用。（出處151頁）答案：正確

10、一般情況下，股票型基金互相轉換，轉換手續費要比先贖回再申購更優惠。（出處151頁）

答案：正確

11、發達國家商業銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（出處157頁）答案：錯誤

12、所謂實質性公平就是銀行收費標準應參考銀行正常成本合理確定；程序性公平就是銀行收費要進行充分披露，保障消費者知情權。（出處158頁）答案：正確

13、除巴西等少數國家和地區以外，大多數國家對銀行服務收費項目和收費標準已立法規定。（出處158頁）答案：錯誤

14、發達國家和地區對商業銀行服務收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務收費相關信息。（出處158頁）答案：正確

15、適度的服務收費有利于實現銀行與客戶的互利共贏。（出處159頁）答案：正確

16、由于自助渠道和電子渠道的規模優勢和成本優勢相對柜臺更加明顯，商業銀行不斷加大電子設備投入，并通過優惠費率等措施，鼓勵客戶更多地利用自助渠道和電子設備渠道辦理業務。（出處161頁）答案：正確

17、香港地區地區的一些銀行推出一些沒有最低余額要求的賬戶服務，這些賬戶雖然沒有最低賬戶余額要求，但取款和轉賬只能通過ATM、網上銀行或電話銀行進行，如在柜臺提款或轉賬，則會收取手續費。（出處161頁）答案：正確

18、中資銀行銀行卡服務和收費內容與國外銀行基本相同，但費率設置更為低廉，并多以各種促銷方式減免。（出處163頁）答案：正確

19、國外商業銀行信用卡的滯納金和超限費在過去十年中幾乎增加到原來的3倍，而國內商業銀行大多數此類服務的收費水平多年未發生變化。（出處164頁）答案：正確

20、香港地區的銀行對當地本幣以外的其他幣種的大額存現收取一定費用。（出處164頁）答案：正確

21、由于客戶持有大量外幣一般無法在當地消費，又不便保管和攜帶，客戶可以接受繳納一定的費用并存入銀行。（出處164頁）答案：正確

22、香港花旗銀行，一日內存入50000元人民幣以上，收取存款額的0.25%。（出處165頁）答案：錯誤

23、近年來，境內商業銀行服務水平的快速提升非常明顯，甚至在一定程度上堪稱物超所值。（出處165頁）答案：正確

24、境內客戶的價格敏感性較強，境內金融環境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內商業銀行承擔的社會責任多提供了大量免費或低廉的服務。（出處166頁）答案：正確

25、通過手機銀行往異地該行借記卡轉賬不用花費任何手續費。（出處169頁）答案：正確

26、加大對保障性住房安居工程建設是各地方政府自行貫徹落實到實處。（出處191頁）答案：錯誤

27、各地要做好住房保障工作，全面落實好年內開工建設保障性住房和棚戶區改造住房的目標任務。（出處190頁）答案：正確

28、要努力增加公共租賃住房供應。各地要在加大政府投入的同時，完善體制機制，應用土地供應、投資補助，財政貼息或注入資本金、稅費優惠等政策措施，合理確定租金水平，吸引機構投資者參與公共租賃住房建設和運營。（出處191頁）答案：正確

29、加大應用房地產價格評估技術加強存量房交易稅收征管工作的試點和推廣力度，堅決堵塞“陰陽合同”產生的稅收漏洞。（出處191頁）答案：正確

30、銀行監管部要加強對商業銀行執行差別化住房信貸政策情況的監督檢查，對違規行為要輕判輕罰。（出處192頁）答案：錯誤

31、對已供房地產用地，超過2年沒有取得施工許可證進行開工建設的，必須及時收回土地使用權，并處以閑置2年罰款。（出處192頁）答案：錯誤

32、對已擁有1套住房的當地戶籍居民家庭、能夠提供當地一定年限納稅證明的非當地戶籍居民家庭，限購1套住房。（出處193頁）答案：正確

33、國務院有關部門對于執行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產相關稅收征管不力，以及個人住房信息系統建設滯后等問題，也要納入樂團和問責范圍。（出處193頁）答案：正確

34、省級人民政府及有關部門，不需要建立轄區內成熟落實住房保障和我的房價工作的約談問責機制。（出處193頁）答案：錯誤

35、新聞媒體要對房地產市場平穩健康發展和加快推進住房保障體系建設提供有力輿論，防止虛假信息的猜測與報道。（出處194頁）答案：正確

36、會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的柜臺交流，樣遵守職業道德規范。（出處197頁）答案：正確

37、當有關費用標準發生變動時，會員單位應電話告知消費者相關信息。（出處198頁）答案：錯誤

38、會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者反映收取情況，并方便查詢。（出處198頁）答案：正確

39、會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。（出處198頁）答案：正確

40、會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息。（出處198頁）答案：正確

41、會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。（出處199頁）答案：正確

42、會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。（出處199頁）答案：正確

43、會員單位應樹立以客戶為中心的制度理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。（出處200頁）答案：錯誤

44、對銀行業務相關風險的認識，包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品賣者幫負的市場原則。（出處200頁）答案：錯誤

45、中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。（出處201頁）答案：正確

46、會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業簡單管理委員會反映。（出處201頁）答案：正確

47、建立監督投訴處理機制，鼓勵社會及業界對銀行服務收費相關問題進行監督，對確認違規行為進行查處，同時對有關失實投訴及報道進行及時澄清。（出處203頁）答案：正確

48、商業銀行提供代收學費的服務，但代收學費收取一定的手續費。（出處202頁）答案：錯誤

49、同城系統內柜臺無折無卡貸記是人民幣結算業務中個人結算的服務項目。（出處204頁）答案：正確

50、補制對賬單是人民幣結算業務中個人結算的服務項目。（出處204頁）答案：錯誤

三、單選題：

1、銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額（）一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。（出處135頁）答案：C A、高于

B、等于

C、低于

2、客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開立的借記卡作為其信用卡的自動還款賬戶進行關聯后，可（）借記卡的小額賬戶管理費。（出處136頁）答案：B A、不繳

B、免除

C、多繳

3、全額消費利息，是從消費當日起按每天（）的比例計收，直至持卡人全部還清為止。（出處142頁）答案：B A、千分之五

B、萬分之五

C、十萬分之五

4、普通匯款方式一般（）個工作日到賬，且手續費相對低廉。（出處143頁）答案：B A、1-2

B、3-5

C、7-10

5、如果您每月有穩定的收入，每月存1筆一年定期存款，當連續存足（）以后，手中便會有12張存單。（出處146頁）答案：B A、一年

B、兩年

C、三年

6、銀行存款到期自動轉存服務，是避免定期存款到期后不及時轉存，逾期部分按（）計息的損失。（出處148頁）答案：B A、定期

B、活期

7、若您手中有大筆閑置資金在短期內（三個月以內）可能會使用，你不妨選擇（）存款。（出處149頁）答案：C A、定期

B、活期

C、通知

8、通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利率相對低一些，但仍（）活期存款。（出處149頁）答案：A A、高于

B、等于

C、低于

9、小王手里有一筆未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央銀行將3年期存款利率由3.33%上調至3.85%，活期存款利率0.36%不變，則轉存臨屆天數為（）天。（出處150頁）答案：A A、151

B、161

C、171

10、趙先生打算購買10萬元基金，通過柜臺購買需要支付該基金申購費的1.5%，但如果使用該行的網銀平臺，可享受手續費4折優惠，這樣趙先生通過網銀購買方式可節省（）元。（出處151頁）答案：B A、1500

B、900

C、600

11、發達國家一般要求商業銀行遵循實質性公平和（）公平兩大原則。（出處158頁）答案：C A、原則性

B、服務性

C、程序性

12、隨著金融自由化的逐步推進，各國金融監管機構逐步放松了對金融創新和服務收費的管制，銀行服務品種日益豐富，服務收入持續（）（出處158頁）答案：C A、降低

B、不變

C、增長

13、中國香港《銀行營運手則》規定：銀行收費標準如有變更，應至少在生效前（）日采取有效方式通知收影響的客戶。（出處158頁）答案：C A、10

B、20

C、30

14、國內商業銀行非利息收入在總收入中的占比（）國際同行。（出處159頁）答案：B A、遠高于

B、遠低于

C、等于

15、香港地區對于開戶時間不足3個月即銷戶的客戶所收取的費用呈逐年（）趨勢。（出處161頁）答案：A A、上升

B、下降

C、保持不變

16、隨著中國經濟和居民消費水平的快速發展，近年來，我國商業銀行的硬件環境、服務能力、服務水平和質量均顯著提高，但服務項目、服務品種還（）（出處163頁）答案：B A、高于

B、低于

C、等于

17、存款賬戶服務收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內銀行更多，收費水平（）境內銀行。（出處163頁）答案：A A、高于

B、低于

C、等于

18、從服務收費總體情況看，國內商業銀行中間業務收費種類遠遠（）國際先進銀行。（出處164頁）答案：B A、多于

B、少于

C、等于

19、以美元為例，它幣值高，假幣版本多，在多數銀行辦理存入業務是都需逐張過機校驗，遇到機器不能辨別時還要人工鑒別，成本高，風險（）。（出處164頁）答案：C A、不影響

B、低

C、高 20、香港恒生銀行，任何幣種500張現鈔以上，收取存款額的0.25%，最低（）港元。（出處165頁）答案：A A、50

B、125

C、12.5

21、國內商業銀行，ATM同城跨行取現，一般情況每筆交易費用在（）元不等。（出處165頁）答案：A A、2-4

B、6-8

C、6-10

22、境外商業銀行往往將（）定價做為其選擇客戶、實現市場發展戰略的重要工具。（出處166頁）答案：B A、存款

B、服務

C、持卡數量

23、境外商業銀行較高的服務定價與其產品的復雜性及高附加值是分不開的，境內商業銀行受（）等多中因素的限制其產品的附加值與國外同行比較存在一定差異。（出處166頁）答案：A A、市場

B、人員

C、經濟

24、手機銀行具有賬戶查詢、轉賬（）等多種功能，只要手機支持上網即可使用（出處169頁）答案：B A、匯款

B、漫游匯款

C、轉現 25、2011年，全國建設保障性住房和棚戶區改造住房（）套。（出處191頁）答案：A A、1000

B、1500

C、1800

26、中央將加大對保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切實落實土地供應、資金投入和（）等政策，引導房地產開發企業積極參與保障性住房建設和棚戶區改造，確保完成計劃任務。（出處191頁）答案：A A、稅費優惠

B、人員安排

C、物資安排 27、2011年各城市人民政府要根據當地經濟發展目標、人均可支配收入增長速度和（）能力，合理確定本地區新建住房價格控制面板，并于一季度向社會公布。（出處190頁）答案：C A、計劃生育

B、工作

C、居民住房支付

28、各地要繼續完善嚴格的差別化住房信貸和稅收政策，進一步遏制（）購房。（出處190頁）答案：A A、投機投資性

B、無厘頭

C、無全款

29、加強對土地增值稅征管情況的監督和檢查，重點對定價明顯（）周邊房價水平的房地產開發項目，進行土地增值稅清算和稽查。（出處191頁）答案：A A、低于

B、等同于

C、超過

30、對貸款購買第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），貸款利率不低于基準利率的1.1倍。（出處192頁）答案：C A、30%

B、40%

C、60%

32、各地要增加土地有效供應，認真落實保障性住房、棚戶區改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設用地供應總量的（）的要求。（出處192頁）答案：C A、30%

B、50%

C、70%

33、對擅自改變保障性住房用地性質的，要堅決糾正和嚴肅（）。（出處192頁）答案：C A、處理

B、對待

C、查處

34、要依法查處非法轉讓土地使用權的行為，對房地產開發建設投資達不到（）以上的，不得以任何方式轉讓土地及合同約定的土地開發項目。（出處192頁）答案：B A、15%

B、25%

C、35%

35、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》是指會員單位為保障和維護（）合法權益。（出處192頁）答案：A A、消費者

B、公務員

C、會員

36、會員單位應逐步建立科學、規范的（）機制。（出處197頁）答案：B A、理念

B、服務

C、會員

37、會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的（）權。（出處197頁）答案：C A、知情

B、選擇

C、知情選擇

38、會員單位應本著（）的原則向客戶提供咨詢服務。（出處198頁）答案：C A、公平公正

B、公開透明

C、誠實守信

39、會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證，不得向消費者提供（）信息。（出處198頁）答案：A A、誤導性

B、錯誤

C、過期

40、會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等，需（）公告消費者。（出處199頁）答案：A A、提前

B、當面

C、及時

41、會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因（）本身原因導致的消費者投訴。（出處200頁）答案：B A、服務

B、產品

C、機制

42、會員單位應公示消費者投訴的具體（），認真受理投訴和建議。（出處200頁）答案：C A、途徑

B、方法

C、途徑和方法

43、會員單位應提高便捷的客戶服務（）流程，方便客戶投訴。（出處200頁）答案：B A、業務辦理

B、電話語音

C、投訴處理

44、中國銀行業協會本著（）的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。（出處200頁）答案：C A、誠實守信

B、公開透明

C、公平公正

45、商業銀行作為市場經濟的主題在遵循市場化原則的同時，還應進一步承擔社會責任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務，盡量（）服務費。（出處202頁）答案：C A、少收

B、免受

C、少收或免受

46、商業銀行積極改進服務，提高服務效率，提升服務水平，確保服務到位，以文明規范服務回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受（）的金融服務。（出處203頁）答案：A A、質價相符

B、物美價廉

C、質高價低

47、下列哪些項目屬于人民幣結算業務中個人結算的服務項目（）（出處205頁）答案：C A、個人密碼掛失

B、個人賬戶增值服務

C、保付通業務

48、銀行卡業務中借記卡服務包括以下哪一個服務項目（）。（出處207頁）答案：B A、基金定投

B、開卡工本費

C、代理轉換

49、銀行卡業務分為三種服務，分別為借記卡、貸記卡和（）。（出處207-208頁）答案：A A、準借記卡

B、準貸記卡

C、會員卡

50、理財業務中包括個人理財產品服務和（）服務。（出處210-211頁）答案：C A、電子商務

B、代開發票

C、賬戶管理

四、多選題：

1、貴賓卡用戶不但在手續費率方面有一定程度的減免，還可享受（）待遇（出處136頁）答案：ABC A、營業廳專享窗口

B、貴賓理財室

C、機場貴賓通道

D、免費聘請律師

2、銀行卡的種類繁多，按幣種可分為（）等。（出處138頁）答案：ACD A、人民幣卡

B、美元卡

C、外幣卡

D、雙幣種國際卡

3、各商業銀行都在鼓勵百姓使用（）（出處144頁）答案：BCD A、網點營業廳

B、電話銀行

C、手機銀行

D、網上銀行

4、百姓可以通過個人網上銀行購買到商業銀行代銷的基金產品，包括（）等多種類型基金。（出處150頁）答案：ABC A、股票型

B、債券型

C、混合型

D、簡單型

5、下列哪些與資產和風險相關的收費屬于利息性收費？（）（出處157頁）答案：ABC A、貸款

B、押匯

C、貼現

D、匯款

6、下列哪些收費屬于非利息性收費？（）（出處157頁）答案： BCD A、大堂服務

B、賬戶服務

C、業務咨詢

D、匯款

7、對商業銀行而言，通過適當的收費可以促使部分客戶及時（）賬戶，釋放寶貴的信息系統資源，有利于提高系統處理速度，提升銀行服務能力，節省客戶辦理業務等候時間。（出處160頁）答案： AC A、注銷賬戶

B、新開賬戶

C、零散賬戶

D、辦理他人賬戶

8、中國香港地區的三家具有加強國際影響力的大銀行分別是（）。（出處163頁）答案： BCD A、交通銀行

B、匯豐銀行

C、渣打銀行

D、花旗銀行

9、目前，中資銀行對那些業務大多不收取費用（）（出處164頁）答案：A BCD A、申請按揭貸款

B、變更按揭合同

C、提前還款

D、索要相關資料

10、中國銀行業的核心常規業務為（）（出處164頁）答案：A CD A、賬戶管理

B、變更業務

C、支付方式

D、特例處理

11、境內商業銀行提供的大量免費或低廉的公共服務是（）（出處166頁）答案：A BCD A、代收水費

B、代收電費

C、代收燃氣費

D、代發社保資金

12、網上銀行結售匯業務，僅僅是中國銀行業致力于依靠新的科技成就為客戶提供更優質服務的一個方面，（）等更多的新技術正在為客戶提供便捷、高效的服務。（出處188頁）答案：A BC A、手機銀行

B、網上支付

C、網絡匯款

D、柜臺服務

13、公平對待消費者的原則有（）（出處195頁）答案：A BCD A、依法合規

B、公開透明

C、公平公正

D、文明規范

14、會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供（）等服務，保障消費者得到與其相應的服務（出處197頁）答案：BCD A、文明規范

B、咨詢指導

C、業務辦理

D、技術支持

15、會員單位應采取適當方式向不同消費者類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的（）等內容。（出處199頁）答案：A BCD A、基礎知識

B、產品特點

C、投資風險

D、收益形式

16、下列哪些服務項目屬于人民幣結算業務中的個人介紹業務（）（出處204頁）答案：A BC A、系統內通存通兌

B、自助轉賬

C、憑證工本費

D、非正常換折

17、個人賬戶管理包括哪些服務項目（）（出處205頁）答案：A B A、個人賬戶掛失

B、個人賬戶管理

C、匯款留言

D、個人支票退票罰金

18、銀行卡業務有哪些分類（）（出處206-207頁）答案：A CD A、借記卡

B、貸記卡

C、準借記卡

D、準貸記卡

19、以下哪些不屬于手機銀行的服務項目（）（出處211頁）答案：BD A、手機銀行跨行匯款

B、虛擬卡服務

C、手機銀行年費

D、增值服務

20、以下會員單位客服電話錯誤的是（）（出處213頁）答案：CD A、中國銀行95566

B、中信銀行95558

C、華夏銀行95557

D、興業銀行95556

五、簡答題：

1、境外刷卡，一般選用中國銀聯功能？為什么？（出處138頁）

答案：在境外持卡消費的時候，一定要和收銀員說是用中國銀聯功能還是用VISA或萬事達功能，能用銀聯功能付款的就盡量用銀聯，因為用銀聯功能刷卡消費時，計價貨幣為當地貨幣，在刷卡消費完畢后，中國銀聯將根據交易當日的市場匯率，轉換成人民幣金額提供給內地發卡銀行，由發卡銀行即時扣除持卡人的賬戶余額，整個過程中總共只需支付一次貨幣兌換手續費。但如果使用VISA或萬事達功能，在非美元區消費時，雖仍以當地貨幣計價，但需要把當地貨幣先轉換成美元再轉換成人民幣，這就額外多出一次兌換，也需多支付一次兌換手續費。

2、免息期指的是哪一段時期？（出處140頁）

答案：免息期，即對于消費交易，賬單日前的一個月（最長為31個自然日）內的交易+賬單日后至到期還款日前（一般20-30個自然日）的期間為免息還款。各銀行免息還款不完全一樣，如果銀行收到期環境日確定為賬單日后的第20天，即最長免息期為51天，如果銀行到期還款日確定為賬單日后的第25天，即最長免息期為56天。

3、如果您向國外的親友匯款，一般選用何種匯款方式，為什么？（出處143頁）

答案：如果您向國外的親友匯款，一般選用電匯的方式，雖然手續費比匯票和信匯等其他方式相對較高，但匯款的實效性和安全性明顯優于其他方式。大多數用戶基本可以阻擋2-3個工作日到帳，也有一些銀行可以做到當天到帳。當日如果您要是不著急，盡量選擇回頭匯款方式，一般3-5個工作日到帳，手續費率相對低廉。需要提醒客戶注意的是，匯款信息一定要仔細核對，確保無誤。如匯款信息發生錯誤需要修改，各家銀行需收取的一定的費用，有的按人民幣收取100-250不等，有的按業務對于幣種收取如25美元、20美元等。

4、家里急等著用錢，但銀行的定期存單還要過幾天才能到期，怎么辦？如果提前把錢支取出來，就會白白損失利息。有沒有兩全其美的辦法呢？需要注意什么？（出處149頁）答案：有，這種情況您可以考慮通過用定期存單辦理質押貸款的方式保全利息，節省支出。但需要注意的是，優于貸款利率要高于同期的存款利率，因此這種情況只適用于一張相對較長的定期存單會在近期到期，而通過定期存單質押的方式辦理短期貸款，從而達到用較低的貸款利息保住相對較高的存款利息。具體需一句定期存單期限、到期時間以及貸款的期限等情況進行計算。

5、近年來，國際發達國際商業銀行通過先進的服務工具、豐富的經營經驗和多種市場營銷手段，不斷加強服務創新，中間業務發展迅猛，主要原因有哪些？（出處159頁）

答案：第一，利率市場化使得貸款業務利差縮窄，利息收入穩定性降低，銀行必須通過提供更豐富的產品和服務創造新的利潤來源。第二，隨著勞動力和經營成本的快速上升，銀行服務成本同步增加，“有償服務”在滿足消費者金融需求的同時，其服務收費主要為覆蓋銀行正常業務成本，促證銀行的長期可持續經營。第三，適度服務收費有利于實現銀行與客戶端互利共贏。

6、境內外商業銀行個人業務服務收費內容存在一定差異，主要體現在哪幾個方面？（出處163頁）

答案：第一，在柜臺服務方面，三家境外銀行對每日柜臺存取款都設定了一個上限，超過上限將對客戶收取一定費用。目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大額取款建立了提前預約制度，對客戶辦理柜臺存取款業務均實行免費。第二，在銀行卡服務方面，三家境外銀行卡均收取年費、掛失補辦費用、信用卡取現手續費、超期透支滯納金等呢并根據各地經濟金融發展狀況以及金融消費習慣方式確定ATM媒日取現最高額度，目前，中資銀行銀行卡服務和收費內容與國外銀行基本相同，但費率設置更為低廉，并多以各種促銷方式減免。第三，在存款賬戶服務收費方面，收取小額存款賬戶管理費是國際銀行通行做法，其收費項目比境內銀行更多，收費水平也高于境內銀行。第四，在按揭貸款收費方面，三家境外銀行對客戶申請按揭貸款、變更按揭合同、提前還款及索要相關資料等都收取一定費用，目前，中資銀行對此類業務大多不 收取費用。

7、境內外商業銀行在服務理念和環境方面存在較大差異，具體體現在哪些方面？（出處166頁）答案：第一，境外商業銀行往往將服務定價做為其選擇客戶、實現市場發展戰略的重要工具，而境內商業銀行服務的大眾性和社會責任使其不便有效利用價格手段主動選擇客戶。第二，境外商業銀行較高的服務定價與其產品的復雜性及高附加值是分不開的，境內商業銀行受市場等多中因素的限制其產品的附加值與國外同行比較存在一定差異。同時，相比而言，境內客戶的價格敏感性較強，境內金融環境有其特殊性受社會、歷史因素制約，境內商業銀行承擔的社會責任多提供了大量免費或低廉的服務，如代收水電、燃氣等公用事業費用，代發養老、醫療等社保資金等，在柜臺提供了大量低附加值服務，這一點在境內大學商業銀行更為明顯。

8、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》的目標是什么？（出處195頁）答案：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行也健康發展，白虎消費者合法權益，促進社會和諧進步。

9、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》所指“公平對待消費者”的主要內容包括哪些？（出處195頁）答案：

（一）依法合規經營，誠信對待消費者；

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環境；

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全；

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

10、會員單位應加強自我約束、自我管理，怎樣共同維護銀行業良好的社會現象，體現在哪兩個方面。（出處196頁）答案：

（一）加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，提供從業人員的服務意識、業務水平和整體素質；

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

11、會員單位應根據實際情況，有針對地做好消費者教育工作，提高其在哪些方面的認識？（出處199頁）答案：

（一）對銀行市場的認識：包括銀行也市場基礎知識、政策法規、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等；

（二）對uiyuan單位的認識：包括會員單位的基本情況，法定業務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等；

（三）對銀行業務相關風險的認識：包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

12、為了進一步規范銀行服務收費行為，以優質文明規范服務回饋社會，經會員銀行共同協商，中國銀行業就加強自律做好銀行服務收費工作達成哪六點共識？（出處202頁）

答案：

一、商業銀行作為市場經濟的主題在遵循市場化原則的同時，還應進一步承擔社會責任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務，尤其是涉及低收入、弱勢群體的銀行服務，盡量少收或免受服務費。

二、在進行科學成本測算基礎上，歲自助機具及電子銀行業務等相關服務項目盡可能給予優惠，鼓勵引導客戶更多使用自助機具及網上銀行服務。

三、充分尊重客戶知情權和選擇權，履行服務收費告知義務，提供收費信息服務的透明度，確保客戶獲得服務收費的相關信息，同時加大宣傳力度，幫助金融消費者及社會公眾增進對銀行業務的了解和認知，在讓客戶充分知情的前提下由客戶根據自身情況自主選擇銀行服務。

四、商業銀行積極改進服務，提高服務效率，提升服務水平，確保服務到位，以文明規范服務回饋社會、回饋金融消費者，讓消費者享受質價相符的金融服務。

五、商業銀行采取有效措施，加大系統改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務收費。

六、建立監督投訴處理機制，鼓勵社會及業界對銀行服務收費相關問題進行監督，對確認違規行為進行查處，同時對有關失實投訴及報道進行及時澄清。

13、商業銀行采取有效措施，加大系統改造力度，適時對哪些人民幣個人賬戶減免或暫停服務收費。（出處203頁）答案：

一、小金額賬戶的安裝政府部門規定必須辦理的如繳納交通罰款的存折賬戶的年費和賬戶管理費。

二、小金額賬戶中的養老金存折賬戶、退休金存折賬戶、撫恤金存折賬戶、低保存折賬戶、醫保存折賬戶、失業保險存折賬戶、住房公積金存折賬戶的年費和賬戶管理費。

三、由于償還個人貸款的存折賬戶的小金額賬戶管理費。

四、向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費，五、以紙質或電子方式提供本行當月信用卡標準格式的對賬單的費用。

六、以紙質或電子方式提供12月內本行信用卡標準格式的對賬單的費用。

14、理財業務中個人理財產品包括哪些主要服務項目，請說明。（出處210頁）

答案：主要包括協定金額轉賬協議；組合儲蓄協議；預約轉賬協議；通知存款自動轉存；定活通協議；委托轉賬繳費；個人遺產財務服務；購買本外幣理財產品、國債、基金、黃金/賬戶黃金、保險產品證明；存款發生額、本外幣理財產品交易記錄、信用卡信用額度證明；人民幣個人理財產品；本外幣理財產品銷售；保險理財；業務加急；未達標準財富管理簽約客戶服務費；個人理財咨詢策劃書；結構性存款；理財結算賬戶；其他理財產品；基金抵押；非交易過戶；代客境外理財；委托資產管理。

15、中國銀行也公平對待消費者自律公約中，“監督與評價”的條例有哪些？（出處200頁）答案：

一、中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

二、中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。

三、中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

四、會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業簡單管理委員會反映。

16、國際商業銀行服務收費的種類有哪些？（出處157頁）

答案：目前，國際商業銀行服務收費主要分為利息性收費和非利息性收費兩種，其中貸款、押匯、貼現等于資產和風險相關的收費多屬于利息性收費除此之外的賬戶服務、業務咨詢、匯款等均屬于非利息性收費。

17、國際商業銀行服務收費的原則是什么？（出處157頁）答案：主要針對非利息性收費而言，發達國際一般要求商業銀行遵循實質性公平和程序性公平兩大原則。所謂實質性公平就是銀行收費標準應參考銀行正常成本合理確定；所謂程序性公平就是銀行收費要進行充分紕漏，保障消費者知情權。

18、對于有些客戶在多家銀行辦理了多個賬戶，對于此現象有什么看法。（出處135頁）答案：對于長期閑置的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，大多數銀行是不會主動給客戶銷戶的。即使有自動銷戶業務的銀行，也會等上長達2-10年的時間。在此期間，雖然不會對您的個人信用記錄產生什么不良影響，但是您的惡人信息會一直存在銀行系統和手里的那張存折或銀行卡中。一旦發生個人信息泄漏，對儲戶和銀行而言都是一筆損失。另外，部分銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費，如果賬戶余額低于一定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費。所以，定期對手中的存折和銀行卡進行清理，將多余和經常不用的活期賬戶進行整合，不僅能對自己的資產有一個更清楚的把握，同時也更能保護個人隱私，規避不必要的收費。

19、信用卡每年所收取的年費常常令辦卡人覺得是一筆過高的額外開銷，這樣看來半信用卡并不劃算，對此有什么技巧。（出處141頁）答案：在目前國內市場，各家銀行基本都推出信用卡減免年費的優惠政策，辦卡首年免年費，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累計消費達到一定金額即可免次年年費。這樣說來，信用卡的擁有和使用基本上是免費的，這無形中已經為您節省了一筆開支。當日，對于喜歡辦理多家銀行的信用卡卻又在開卡后不經常使用的客戶來說，建議您還是及時清理不用的信用卡，以免產生不必要的年費。

20、關于“網銀匯款，省錢省心”具體是什么內容。（出處144頁）

答案：目前，各商業銀行都在鼓勵百姓使用電話銀行、手機銀行和網上銀行。其中，很多銀行都在網上銀行推出了轉賬功能，無論是行內轉賬還是跨行轉賬，您都可以足不出戶就享受到方便、快捷的轉賬匯款服務。網上銀行匯款不僅是提供7X24小時服務，不受時間、空間限制，而且還可以享受到較柜面辦理業務更為優惠的手續費率。不少銀行規定，通過網銀轉賬，其手續費按照柜面辦理手續費的6折或8折收取。

新疆銀行業消費者權益保護知識競賽試題庫3（共計222道試題）

一、出處：《關于做好網上銀行風險管理和服務的通知》（銀監辦發[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。

4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管理水平）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。

5、商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用

，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本

B.價格

C.難度

D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過

元或日累計超過5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式

明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系

B.法律協議 C.合作協議

D.技術協議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證

B.通用身份認證 C.附加身份認證

D.附隨身份認證

2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼； B.在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目； C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。

3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？ 答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90號）

（一）填空題

1、商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行統一管理和（授權）。

5、通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。

7、中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行現場檢查和非現場監管。

（二）判斷題

1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）

4、商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）

5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監管機構依據《中華人民共和國行政處罰法》等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業銀行每個網點原則上只能與不超過

家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過

家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？（C）A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會

B.商業銀行

C.保險公司

D.銀監會

5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的種類；

等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。（B）

A.人壽保險

B.投資連結保險 C.財產保險

D.保證保險

6、商業銀行應當盡量實現

出單和

管控，減少操作風險。（C）A.系統、自動

B.手工、系統 C、系統、系統

D.手工、自動

7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對重點錄音

C.全程視頻

8、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照

規定收取手續費，全額入賬。（C）A.保監會

B.發改委

C.與保險公司協議

D.自己的收費標準

9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A分別進行非現場

B.進行聯合現場

C.非現場

D.進行現場

（四）多選題

1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險條款

B.產品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？（ABC）A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認

D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABCD）A.合規經營

B.售后服務

C.產品宣傳

D.培訓以及投訴處理

5、商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由

統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）

A.商業銀行總行

B.商業銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年

以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）

A.公司治理狀況

B.財務狀況

C.償付能力充足狀況

D.內控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？ 答：

（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。

（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監管機構的其他相關規定。

3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內控制度健全性和有效性；

5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業務的報告。報告應當至少包括哪些內容？ 答

（一）代理保險業務開展情況。

（二）發生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監辦發〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）

A.網銀系統“驗證碼”復雜度不足。

B.網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。

第四篇：F中國銀行業消費者權益保護知識網絡競賽

1．發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。

2.非保證收益理財計劃可以分為（保本浮動收益理財計劃）和（非保本浮動收益理財計劃）。

3.附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

4．發卡銀行有權依照法律的規定協助國家司法機關或其他有權機關對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結和扣劃。（對）

5.附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）

6.服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）

7.發達國家商業銀行對存款賬戶一般都不收費，也不對活期存款支付利息。（錯）

8.發達國家和地區對商業銀行服務收費透明度的要求較高，以確保客戶能夠方便、完整、清晰地獲得服務收費相關信息。（對）9.發卡銀行原則上應要求消費者本人在信用卡申請材料上親自簽名，特殊情況下可書面授權他人代簽。（錯）

10、服務突發事件分類中（A）指致使多個營業網點不能正常營業．影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

11、服務突發事件分類中（B）指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務。妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

12、服務突發事件分類中（C）指擾亂單個營業網點正常經營秩序．影響銀行正常服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

13、服務突發事件發生后，事發（B）主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。

A 監督機構

B 營業網點

C政府有關部門

D上級機構

14、發生I級、Ⅱ級服務突發事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統一指揮應急處理工作。

A 銀行業協會

B 監管機構

C上級機構

D銀監局

15、發生服務突發事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業網點D行長

第五篇：D中國銀行業消費者權益保護知識網絡競賽

大多數基金產品通過網銀購買可享受申購費率折扣優惠，最低不超過（0.6%），而在柜臺購買基金不能享受任何折扣優惠。

2.對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關事宜。

3.電子銀行客戶若發生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯系，辦理掛失補辦手續。

4．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。貸款人以合法方式籌集的資金自主發放，風險由貸款人承擔，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營貸款）。6.貸款調查應以（實地調查）為主、（間接調查）為輔。

7．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。

8．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。（對）

9．代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業務。

10．代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。

11、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準確、完整）

12、多元化的金融產品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產品。

13、登錄網銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發現異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯系。

14．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。

（對）

15．當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行追償。（對）

16.大額取款他人代為辦理的，只需向銀行提供代辦人有效身份證件即可。（錯）

17、對消費者提供的申請資料和交易內容等信息保密。（錯）

18.對于異地跨行取款，一般情況下，銀行是收取2元的跨行取款手續費，還會收取一定比例的異地取款手續費。（對）

19.大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機制不完善。（對）

20.大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則有：依法合規、自覺保密、規范操作、主動回避。（錯）

21.當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行追償。（對）22.當有關費用標準發生變動時，會員單位應電話告知消費者相關信息。（錯）

23.當出現突發事件、重大投訴或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向（中國銀監會、中國保監會）報告。

24.對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

25.對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

26.對按有關規定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的銀保產品銷售人員可以代為抄錄。（錯）

27.對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

28.對于長期閑置的賬戶，儲戶如果不自行銷戶，銀行會主動給客戶銷戶。（錯）

29.對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

30.對消費者提供的申請資料和交易內容等信息保密。（錯）31.對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

32.對已供房地產用地，超過2年沒有取得施工許可證進行開工建設的，必須及時收回土地使用權，并處以閑置2年罰款。（錯）

33.對已擁有1套住房的當地戶籍居民家庭、能夠提供當地一定年限納稅證明的非當地戶籍居民家庭，限購1套住房。（對）

34.對銀行業務相關風險的認識，包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品賣者幫負的市場原則。（錯）35.代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶的委托代為辦理指定款項的收付事宜的業務。（對

36.對于代收付出現的錯漏，消費者應首先向委托單位進行查詢、主張相關權利。（對）

37、對于外匯業務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業務，銀行需提示消費者需妥善保管業務單據，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業務必須會被要求出示原業務單據。(錯)

38、電子銀行交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發生到行為理由拒絕支付應付銀行的款項。（錯)

39、電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

41、對按有關規定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的，銀保產品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

42.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。

A.1

B.3

C.6

D.9

43.當保管箱消費者未按合同規定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（D）服務，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

44.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

45．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有：（ABC）

A．知情權不夠充分B.選擇權受限 C.公眾金融教育機制不完善

D.索賠權沒有保障

46．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（ABC）原則。

A.恪守信用，履約付款B.銀行不墊款 C.誰的錢進誰的帳，由誰支配

D.及時辦理

47.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（ABD）相關方

A.銀行

B.機構客戶 C.企業客戶

D.個人客戶

48、電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業網點辦理（ABC）等手續，應填寫相關申請表，提供相關資料，并簽名確認。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

49、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件