第一篇：輔導員工作中藝術性方法的溝通與交流,“意在言外”---------肢體語言的魔力

輔導員工作中藝術性方法的溝通與交流，“意在言外”---------肢體語言的魔力

摘要：

關鍵詞： 輔導員工作；肢體語言；高等教育；藝術性方法

當今社會對人才質量提出了較高要求,高等教育作為培養人才的基地得到了廣泛關注高校的思想政治教育對培養人才起著關鍵作用, 輔導員作為高校學生思想政治工作的重要組成部分,是保證各項教育工作得以實現的一線工作者。輔導員除了關心學生的學習和生活外,更要注意學生的思想動態,對大學生人生觀、價值觀要正確引導與培養,提高大學生的思想政治素質,為社會培養合格的人才,可見輔導員的作用是非常重要的本文主要結合自身工作經歷,從輔導員自身素質和輔導員開展工作方式兩方面人手,探討如何做好高校輔導員工作

第二篇：第六章 旅游社交語言交流與溝通規范

標題: 第六章 旅游社交語言交流與溝通規范 教學目的與要求：

1、了解培養良好語言溝通能力的途徑。

2、掌握社交語言溝通的要求。

3、掌握旅游行業職業用語的表達特點。

4、掌握語言交流與溝通規范。

5、懂得演講是培養溝通能力的有效方法。授課時數：4（理論2，實訓2）

教學重點、難點：掌握語言交流與溝通規范。

教學方法與手段：教師講授、案例分析法、情景模擬法。PPT。教學內容及過程:

第一節 社交語言溝通要求

一、目標明確的語言表達

1、用征詢語，采用商量的方式，先接近對方以喚起對方的傾聽意愿。

2、注意觀察聽話者的表情，尋找切入正式話題的時機。

3、一旦切入正式話題，注意歸納談話要點，做到主題明確、言簡意賅。

4、話題結束，用征詢語征求對方的意見，以判斷對方的態度及談話是否達到目的。

5、重點、細節如果對方理解不夠，應重新提示，并做出易于理解的解釋。

二、滲透情感的溝通方式

1、換位思考

盡可能在情感上肯定對方的“是”，又盡可能不否定對方的“非”。“這件事如果這樣處理，效果可能會更好些”。

2、語氣要婉轉：動之以情，曉之以理。

3、應盡可能取得聽者的好感：

表達方式、措辭、語音、語感、語調或是面部表情等的細微差異，都會給聽話者造成不同的心理感受。

（1）盡量陳述事實，不對事實妄加評論，更不要濫下結論。

（2）和顏悅色，融情于理，以情感人，以理服人，盡量喚起聽者的共鳴。（3）誠懇、坦率，敢于承認說錯了的話，并坦誠地向聽者致歉。（4）談話內容要豐富

（5）談話者要有幽默感，輕松的場合健康的幽默語言會收到意想不到的談話效果。

（6）切忌睜眼說瞎話，更不可以勢壓人。

三、真摯誠懇的耐心傾聽

（一）耐心傾聽的意義：

傾聽他人說話的耐心和分析概括能力是語言基本功的一個十分重要的方面。

十八世紀美國最偉大的科學家,著名的政治家和文學家 本杰明.富蘭克林說過：“與人交談取得成功的重要秘決就是多聽，永遠不要不懂裝懂”

（二）耐心傾聽應注意的問題：

1、思想集中（排除個人主觀情緒，克服先入為主偏見）

2、善于概括對方說話的要點：把握好時間，同時注意對方的表情和語調。

3、協助對主將話說下去。

4、善于聽出對方的弦外之音：有時正話反說。如“對不起，您的房間還沒有收拾好。”“請稍等，您的房間馬上就收拾好。”再如“這一件您試都不用試，您那么胖，哪能穿得下這么小件的衣服。”“您試試這一件吧，我想這一件可能更合你身。”

5、從容不迫、游刃有余于談笑間 案例：

某航空公司在服務中曾經發和過這樣一件事情：在上海飛往廣州的航班上，兩位國外女性剛上飛機，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空姐微笑著走過來，一面請她們原諒，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是，香水被她們扔到客艙座位的角落里去了。此時空姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她人送來飲料。可是她們還是沒喝，就說飲料有問題，甚至過分地將可樂潑到空姐身上。

這時空姐該怎么辦？如果在生活中，她是該反擊了。再次把飲料遞過去，不卑不亢的微笑著用英語說：“小姐姐，這些飲料是貴國的原裝產品，也許貴國這家公司的飲料都是有問題的，我很樂意效勞，將這瓶飲料連同你們的芳名及在貴國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上大加渲染的。”

兩位女朗目瞪口呆。這位智慧的空姐又微笑著將其他飲料遞給她們。

四、談笑自如的秘訣

1、嘗試將聽眾當作自己要好的朋友

2、始終保持一種成功者的心態

3、培養自己良好的個性

4、多方面、多途徑、有意識的進行訓練

（1）反條件訓練：有意識地創造條件訓練。

（2）自律性訓練：1+3+10=鎮靜。“1”是告訴你自己,“要鎮靜,放松!”;“3”指的是深呼吸三次;“10”的意思是“開始慢慢地從1數到10”。

（3）記憶訓練：有意識地記憶一些有用的信息資料。

（4）模仿訓練：仿效一些泰然自若、善于交際、活躍開朗的人的

言談舉止。

模仿訓練：

案例：一游客在將要離店時將一條浴巾藏入行李包中，請問這種情況該如何處理？

要求：三人一組，一人代表大堂副理，一人代表服務員，一人代表游客。

第二節 旅游行業職業用語的表達特點

一、體態語言和表情的運用

1、態度應誠懇、親切。

2、面部表情要自然、大方，要注意與賓客在眼神上的交流。

3、姿勢應規范得體

二、禮貌用語的廣泛運用

1、敬語：“請”字當頭“謝謝”結尾“對不起”常掛嘴邊，對人以尊稱稱呼

2、謙語：

3、雅語：作為敬語的一種，是一種比較含蓄、委婉的表達方式。如用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”

第三節 旅游社交語言交流與溝通規范

一、語言溝通能力與職業素養要求

（一）口才的內涵

（二）良好口才的素質要求

1、觀察力

2、思維力

3、記憶能力

4、語言的綜合運用能力

二、語言交流與溝通規范

（一）以賓客為中心

（二）肯定與贊譽

1、贊美要出于真誠

2、贊美要明確得體

3、贊美應選擇恰當的時機

4、送上最有效的贊美

（三）談吐得體與謙遜

（四）使用證詢與委婉的語氣

四、培養良好語言溝通能力的途徑

（一）豐富的個人情感的培養

（二）豐富的知識積累

1、文化科學知識積累

2、社會學知識積累

3、文學知識積累

（三）社會最新前沿信息的把握

（四）積極的語言實踐鍛煉：勤講多練、持之以恒。

課后教學效果自評: 運用案例分析、課堂講授、項目教學法等相結合，教材內容與實際緊密結合，大大提高學生學習興趣，教學效果良好。