第一篇：分部餐飲服務質量提升計劃

分部餐飲服務質量提升計劃

服務質量的好壞是決定競爭力的關鍵因素，只有提升服務質量我們才有發展的空間，為了在激烈的市場競爭中保持良好的發展，從現在起，扎扎實實地從各個環節加強服務質量控制提高分部餐飲部整體服務水平為當務之急。

一、質量提升的必要性

在目前公司上下高談質量的嚴峻形式下,我又能為公司做些什么呢?

作為一名員工,我認為應當具有很強的質量和責任意識,明白質量的重要性.畢竟領導只是發起者,而最終的執行者卻是我們.因此我們不僅應該使分內的工作達到質量要求,還應該將這種質量意識深入到整個臺位,乃至整個班組當中去,切實做好首檢.自檢.互檢等檢測項目,加強各工序間的溝通.即在做好本職工作的同時,加強上下工序間的可操作性.做任何事情都應把質量放在第一位,努力爭創免檢臺位,創立質量先鋒班組,使質量意識深入人心,使其與公司提倡的質量前提相呼應,從而更好的推動企業的可持續發展.二、具體實施

人員培訓 2.服務標準 3.產品品質 4.垂直管理 5.督導制度等

先提高自身素質，以顧客為上帝，把每個任務都當成自己的心愿，真誠的、全心全力的去構思，在員工方面加強要求，規范化服務流程，微笑服務，做到有耐心，細心，誠心，

第二篇：物業服務質量提升計劃

華東區域物業管理分公司

物業服務質量提升計劃

為打造優秀物業管理團隊，以爭創優秀示范小區為目標，以提供優質服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度?，F根據謝總關于提升物業服務質量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執行、強化優勢、全面提速、持續發展”的新工作思路。結合現階段我區現狀，以“6.30”為工作節點，務必完成對看樓路線、銷售環境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環境、服務禮儀形象等方面的優化提升，以最佳狀態呈現于客戶面前，構建和諧社區，塑造良好品牌形象，從而促進區域房地產的開發和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區，以保證行車安全視距，在視距范圍內不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當的防護措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結合，構成多層次的復合生態結構，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側的環境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區各類標識整改

◇苑區各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構造層次要求施工，轉彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現象； ◇有創意的進行公園的亮化工作，提升小區的整體水平。

五、各類設施設備的保養和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區電表箱的損壞應及時完善； ◇小區平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環境整潔，無亂涂亂畫現象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規范，內容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當的警示標識。

六、人員形象及業主滿意度

1、禮儀禮節

◇進一步加強服務禮儀指引規范，嚴格落實《物業管理公司服務行為規范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發型、服飾、飾物、個人衛生等須按照公司服務禮儀規范及工作標準執行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規程，不斷提高自身的業務素質和服務水平。

2、業主滿意度

◇各盤物業管理分公司負責具體織組業主滿意度的調查工作，每月進行一次業主的問卷調查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調查結果分類整理后提交綜合服務監察組備案。

◇各物業管理分公司在開展調查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業主的合理訴求。

◇調查跟辦人員須在調查問卷背面簽上姓名及工號，物業管理服務質量綜合監察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業服務業主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經理和各職能部門負責人定期集中巡區及經理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環境綠化

◇整體環境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現代人對居住環境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區崗亭美觀大氣、穩定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側石勾縫距離均勻。

8、公共區域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩定性；主干道及小區路口減速帶使用混凝土澆筑，經久耐用。

9、整體規劃布局合理

◇規劃設計布局合理，能夠將遠山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區域將努力打造優秀團隊，全面提升服務質量，做到提前介入，確保選材精、品質優，將先進經驗在華東區域廣泛推廣。將區域的每個項目打造成為優秀的物業管理小區，這不僅需要科學的規劃設計及項目施工過程中現場的精細管理和嚴格把控，更需要物業公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區域綜合服務監察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區域物業總監辦公室

2011年3月11日

第三篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第四篇：餐飲服務質量管理制度

學校食堂食品安全管理制度

學校食品安全管理制度

1.學校要建立健全以校長為第一責任人的學校食堂食品安全責任制。

2、學校要建立學校食堂經營準入制度，嚴格審查學校食堂餐飲服務單位是否持有有效的《餐飲服務許可證》、《營業執照》、從業人員健康證明和食品安全培訓合格證明。

3、學校應當設專職的食品安全管理人員，負責學校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發事件的報告及應急處理機制，制定具體的食品安全事故應急預案。

5、建立學校食品安全責任追究制度。

6、提供與學校師生供餐規模相適應的經營場所，并配備能滿足實際需求的餐具消毒、保潔設施。

學校食堂食品安全管理人員職責

1、認真學習食品安全方面的法律法規及相關規定，在校方的領導下，負責學校食堂食品安全管理工作。

2、負責組織對學校食堂從業人員開展定期培訓。

3、負責學校食堂食品安全日常監管工作，對學校食堂的食品采購、加工、供餐環節進行監督，確保學校師生吃上安全放心的食品。

4、督促學校食堂做好食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨采購查驗和索證索票制度。

5、督促學校食堂保持內外環境清潔，避免有害昆蟲及其孳生條件。

6、督促學校食堂做好食品留樣工作，并定期對食品留樣的情況進行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進行對照，如發現食堂沒有堅持食品留樣的，應按照相關規定，追究相關人員的責任。

7、負責從業人員的健康晨檢工作，掌握從業人員的情緒變化。

8、積極配合監管部門的監督檢查。

學校食堂從業人員個人衛生管理制度

1、從業人員每年應進行健康體檢，持健康證和上崗培訓合格證方可上崗。

2、患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

3、應保持良好的個人衛生習慣。操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物；不得在食品加工場所或銷售場所內吸煙；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味；使用后的操作工具不得隨處亂放。

4、操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔。接觸直接入口的食品時，手部還應進行消毒。

5、接受學校內部的健康晨檢，并熟記本崗位衛生知識及食品安全知識。

6、入廁前必須脫下工作服，出廁上崗前必須洗手。

學校食堂廚房衛生管理制度

1、接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設備必須做到標識清楚，分開使用。

2、所用的工具、容器和設備應做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設備在使用前必須進行消毒。

3、加工完畢后，調料要加蓋，并定位存放。做到地面整潔無油污，容器清潔無殘渣，刀墩潔凈無霉斑，不留衛生死角。

4、定期對廚房的墻壁、天花板、門窗和排煙設備進行清潔，加工場所內的廢棄物應及時清運，保持加工場所內環境整潔。

5、應設置防蠅、防塵、防鼠設施。

學校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關產品采購管理制度

1、建立食品原料、食品添加劑、食品相關產品的進貨查驗記錄制度，并保存進貨查驗記錄不得少于2年。確保所購原料符合食品安全標準，并便于追溯。

2、采購食品時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、霉變生蟲、污染不潔、有異味、超過保質期限的食品及原料；不得采購外觀不潔、包裝破損、包裝標簽不符合要求或《食品安全法》規定禁止經營的食品。

3、從生產企業、商場、超市、批發零售市場、農貿市場等采購食品的，應當查驗并留存加蓋有公章的營業執照和許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或送貨單。

4、采購畜禽肉類原料應符合食品安全標準，并索取檢疫合格證明。

食品倉庫管理制度

1、食品倉庫管理應設專人負責，并建立健全采購、驗收、發放登記管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物質共同存放。

3、倉庫內食品應按照先進先出原則合理使用，并經常進行檢查，及時發現和清理過期、變質食品及原料。

4、各類食品及食品原料應分類、分開存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類標識。

5、散裝食品應盛裝于容器內，加蓋密封并張貼標識。

6、倉庫內應經常通風，做到防潮、防腐、防塵、防蟲、防鼠，保持倉庫內干燥整潔；應經常檢查門、窗等設施，保證功能完好。

學校食堂烹調加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應洗凈，保持清潔，并分開使用，加貼相應標識標明其用途。

2、加工前認真檢查食品原料的質量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴禁加工或使用腐敗變質和感官性狀異常的食品及其原料。

3、盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品應當與食品原料和半成品分開存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品應即時食用，在常溫下保存一般不超過2個小時；對剩余的食品待冷卻后必須進行密封冷藏，再次食用時，必須經高溫徹底加熱后，確保中心溫度達70℃以上方可繼續食用。

6、學校食堂嚴禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發芽馬鈴薯等易引發食品安全事故的食品。

7、制作面點使用的食品添加劑應符合國家標準；使用的面肥（引子）不得變質、發霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應符合相應的安全要求。

8、菜譜搭配要符合食品營養安全要求。

餐飲具清洗消毒管理制度

1、嚴禁使用未經消毒的餐飲具。

2、餐飲具清洗消毒應嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔進行。

3、餐飲具清洗消毒應設專用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分開專用，有明顯標識標明用途，不得交叉混用，并設清洗消毒專區。

4、餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應保持100℃10分鐘以上。

5、餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風干后放入柜內按照消毒柜說明書進行操作。

6、餐飲具消毒使用化學消毒的，配比濃度、消毒時間應嚴格按照消毒用品說明書進行操作。

7、消毒后的餐飲具應放置于干凈、密閉、易于清潔的專用保潔柜內備用，保潔柜外應有明顯的“已消毒”或“保潔柜”字樣。

8、保潔柜應為放置已消毒的餐飲具專用，不得用于存放其他物品。

學校食堂食品留樣制度

1、學校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專人負責進行留樣，以備查驗。

2、學校每餐、每種食品必須按照要求留樣不少于100克，分別

盛放在獨立密閉已消毒的留樣容器中，待冷卻后，加蓋密封好，并在留樣容器上加貼附有菜名、留樣時間、餐次等內容的標識后，立即存入專用留樣冰箱內保存，溫度保持在2-10℃。

3、留樣食品必須保留48小時，未發生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必須做好留樣記錄，有專人負責，認真登記食品留樣情況。

5、留樣冰箱為專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。

餐廚廢棄物管理制度

1、廚房內可能產生餐廚廢棄物的場所均應設有餐廚廢棄物專用容器。

2、餐廚廢棄物容器應標注“餐廚廢棄物”字樣，并配備蓋子封存。

3、餐廚廢棄物應做到分類投放、日產日清，不得堆放在廚房地面和操作臺上。

4、餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點或廁所內。

5、餐廚廢棄物不得直接用于喂養禽畜。

6、餐廚廢棄物容器放置點應防止有害昆蟲孳生，避免污染食品。

7、餐廚廢棄物容器和容器放置點附近的地面和墻壁應該每天進行清潔、消毒。

第五篇：提高餐飲服務質量

提高餐飲服務質量。

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務

質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。酒樓餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定

義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功

能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務

設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指

在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的

設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服

務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提

供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在

餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產

品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將

菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵

因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務

員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務質量的特點 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓

各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體

———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的

時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3 協調性

從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調

將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟

酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到

及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可

以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3 酒樓服務質量存在的問題

雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員

工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝

通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措

提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存

在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要

提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度?？蓮囊?/p>

下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的

細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未

得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電

視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒

樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始

終與餐廳的檔次相適應。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法

及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎

上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面

酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創新

酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持

其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中

心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自

身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應

本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工

藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控

制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不

僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文

關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規

范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況

相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓

帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損

失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務

技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提

供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務

人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真

誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企

業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該

公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個

員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎

懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。

在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時

公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施

酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態

度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生

時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒

樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。

酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方

式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法

與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服

務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切

三方的關系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管

理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的

主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將

規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理

者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。在我博客有你想要的產品