第一篇：職場中很多人都不善于溝通出現(xiàn)很多的誤區(qū)與誤解

職場中很多人都不善于溝通出現(xiàn)很多的誤區(qū)與誤解

職場的人們因?yàn)閬碜晕搴暮＃總€人的用語習(xí)慣及處事方法都不一樣，難免在溝通上出現(xiàn)這樣那樣的誤區(qū)與誤解。那么怎樣才能做到無障礙溝通呢？職場中很多人都不善于溝通，表現(xiàn)之一便是：在與人溝通時常會陷入一些誤區(qū)。比如：陷入作戰(zhàn)狀態(tài)、試圖將問題簡單化、缺少對談話雙方的充分尊重等等。陷入作戰(zhàn)狀態(tài)。在雙方談話火藥味十足而無法再繼續(xù)的情況下，通常是因?yàn)槲覀兎噶艘粋€很重要的錯誤：雙方已經(jīng)陷入了一種作戰(zhàn)狀態(tài)。此時的談話變成了一場零和游戲，只有勝者和敗者之分。但實(shí)際上，承德myjob提醒您如果雙方都提高說話的聲調(diào)，特別是在辦公室里，那么彼此都會很尷尬，雙方皆輸，沒有贏者。真正的敵人不是與你談話的對象，是作戰(zhàn)狀態(tài)本身。你可以學(xué)習(xí)一些戰(zhàn)略和技巧來克服它。試圖將問題簡單化。如果雙方討論的主題很明確，爭論的可能性就不大。由于同時解決所有問題的挑戰(zhàn)性比較大，所以我們可能會把這些問題變成一個相對簡單的大問題。但是，這樣一個龐然大物的出現(xiàn)通常是一種錯覺。如果問題本身不太復(fù)雜，為了避免將問題過于簡單化，請?zhí)嵝炎约夯蛟S這個問題談?wù)撈饋聿⒉粫芾щy。缺少對談話雙方的充分尊重。承德myjob提醒您避免將問題過于簡單化的關(guān)鍵是尊重你要解決的問題。為了避免進(jìn)入作戰(zhàn)狀態(tài)，你需要做些努力-尊重你的談話對象，當(dāng)然也要尊重你自己。如果你的談話對象公開挑釁你，那么你要確保你回應(yīng)的方式不會讓你失態(tài)，稍后還能為自己驕傲一下。

猛烈抨擊對方或者結(jié)束談話。在談話過程中，我們都不想表現(xiàn)出不悅，恐懼、氣憤、尷尬和防衛(wèi)等這些負(fù)面情緒都是雙方竭力避免的。有些人在談話對象面前表現(xiàn)的過于激烈，還有些人搶著打圓場。我們甚至可能看到雙方針鋒相對的情況。這時，你需要緩和一下：說出你真正想說的東西。這種壞情緒并不會立刻消失。但是，通過實(shí)踐，你會忽略這種情緒而開始關(guān)注討論的結(jié)果。猜測談話對象的意圖。樂觀的人會認(rèn)為，承德myjob提醒您談話中的每一次分歧都是兩個善意人之間的誤解，而悲觀的人或許認(rèn)為意見分歧實(shí)際上是一種惡意的攻擊。在談話遇到阻礙的情況下，我們往往忘記其實(shí)我們不必去猜測任何人的意圖，只要清楚自己的意圖就好。記住你和你的談話對象都對彼此的意圖模棱兩可。如果遇到困難，你只要記住這句話就可以了，“在我們談話的過程中，我意識到我沒有充分理解你對這個問題的看法。”大膽地承認(rèn)你不知道的東西，這會讓你們之間的談話回到正軌。

第二篇：職場晉升中要避免的幾個溝通誤區(qū)

職場晉升中要避免的幾個溝通誤區(qū)

要被提升至高層職位你必須被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)者。這要求具備“領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)”，即具有莊嚴(yán)的舉止、優(yōu)秀的溝通技巧以及得體的儀容。

這些技巧是必須的，但并不意味著你具備了就能獲得額外加分。相反，你會因?yàn)槭д`而被扣分，而上級會不動聲色地將你從他們的觀察名單中剔除。因此我們應(yīng)該避免哪些誤區(qū)?10種糟糕的溝通失誤可能會立即導(dǎo)致你的晉升夢破滅。

1.種族歧視言論

在被訪問的高管中，72%表示種族歧視言論對男性來說是重大失誤，70%表示對女性是重大失誤。有充分的理由認(rèn)為這是最大的過錯。根據(jù)研究人員，這些言論很容易冒犯或者侮辱他人，反映出糟糕的判斷力和較低的情商。

2.低俗笑話

這個第二糟糕的溝通失誤與第一個失誤類似。講不合適的笑話會讓人們感到不安，顯示出講話者無法感知聽眾和環(huán)境釋放的信號。另一方面，61%的高管認(rèn)為能夠感知其他人的情緒并有效地調(diào)整自己的語言、語調(diào)和內(nèi)容是是獲得晉升所必須的主要技能之一。

3.哭泣

不論正確或還是錯誤，在工作場所哭泣并不能顯現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)方面的潛力——尤其如果你是男性。同時，59%的高管表示，哭泣讓女性看起來比較糟糕，63%認(rèn)為這對男性而言是最大的失誤。一位銀行業(yè)務(wù)男性高管向研究人員表示：“你必須能夠控制自己的情緒。”

4.聽起來缺乏教養(yǎng)

高管們表示，領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出嚴(yán)肅、世故和睿智是很重要的。因此，如果聽起來缺乏教養(yǎng)會最終破壞你晉升的機(jī)會。一位IT經(jīng)理說：“我一直和那些看起來很能干的老板在打交道，但是他們一開口就把事情搞砸了，因?yàn)樗麄兟犉饋硗耆拖袷侨狈甜B(yǎng)的人。”

5.咒罵

不管性別如何，詛咒是一種失禮的表現(xiàn)。這通常被認(rèn)為是不夠職業(yè)和不適格擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。有趣的是，這也是一種網(wǎng)上溝通的主要失誤，其自身也是一個溝通的雷區(qū)。受訪人士表示，3大在線溝通錯誤包括發(fā)布有關(guān)同事的令人不快的消息、上傳非職業(yè)照片以及談?wù)撎鄠€人的事情。

6.打情罵俏

盡管有人認(rèn)為打情罵俏在辦公室可能很受歡迎，但接近一半的高管表示，不管你是男性還是女性，這種行為都將損害你的職業(yè)聲譽(yù)。打情罵俏——用微妙的語言暗示兩人之間發(fā)生某些性行為的可能性——或許很容易就讓你踏入錯誤的道路。

7.抓耳撓腮

這不僅令人不快，而且也會讓人分心。坐立不安的樣子通常會讓你貶低自己的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)。在會議上擺弄自己的衣服或者移動設(shè)備會讓你顯得不自在，或者似乎你并未集中注意力。

8.逃避眼神接觸

身體語言專家表示，逃避眼神接觸會讓你看起來可能是在撒謊或者在隱藏某些東西。如果你在開會，這種行為可能還給其他人留下印象認(rèn)為你不感興趣。另一方面，與他人眼神接觸會讓他們感覺你在傾聽。

9.語無倫次

如果你不能保持自己的語言簡潔和連貫，你就難以顯示出自己的控制力。你還弱化了自己所提出的各個觀點(diǎn)的力度和影響力。女性尤其通常不安于沉默。她表示：“你必須掌握靜默的力量。女性喜歡喋喋不休地填充空白時間。但是如果你在發(fā)表重要的想法前后給自己留下一點(diǎn)空間，會讓自己所說的話顯得重要和莊重。”

10.笑聲太多和大聲說話

領(lǐng)導(dǎo)者指出，對女性來說，太多笑聲是重大的溝通錯誤，對男性而言大聲說話是主要的問題。合適的笑聲和語音是舉止莊重的主要指示器。

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第三篇：職場中很多人出現(xiàn)迷茫期度過這個階段你會更加成熟穩(wěn)重

職場中很多人出現(xiàn)迷茫期度過這個階段你會更加成熟穩(wěn)重

工作3-5年后，你就會逐漸步入“職業(yè)塑造”階段，逐漸認(rèn)識組織文化，了解組織內(nèi)情，建立初步的人際關(guān)系網(wǎng)，經(jīng)由一段時期后，你的“職業(yè)性格特點(diǎn)”就暴露出來了：哪些是你特長的地方，而哪些又是你不足的地方，滄州myjob提醒您于是你開始進(jìn)入“職業(yè)塑造”階段，對職業(yè)方向進(jìn)行公道調(diào)整和矯正。假如發(fā)現(xiàn)你的性格和特長與現(xiàn)有工作偏差太大，那么一定要應(yīng)機(jī)立斷馬上轉(zhuǎn)業(yè)，這時候千萬不要貪戀現(xiàn)有工作薪水有多高，環(huán)境有多好。處于職場迷茫期的人通過學(xué)習(xí)一下辨識方法就會不再彷徨。

工作10-15年，你的“職業(yè)”將成為終身的“事業(yè)”，意味著你開始從前期“職業(yè)階段”中的技能、經(jīng)驗(yàn)及資金積累走向人生事業(yè)的開拓歷程。在這個階段，有的人積累了比較豐碩的經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)起工作的責(zé)任，施展并發(fā)展自己的能力，為晉升或進(jìn)入其它職業(yè)領(lǐng)域打基礎(chǔ)；有的人會產(chǎn)生新的疑問：“為什么這么多年來我一事無成？”“理想和現(xiàn)實(shí)不相符，我是不是需要重新選擇？”迷茫的主要原因和個人的發(fā)展目標(biāo)與組織提供的機(jī)會和職業(yè)通路不一致。職場人都要經(jīng)歷一個新人期再到“白叟期”的過程，滄州myjob提醒您對于職場人來說清晰工作中的五道坎對于新人適應(yīng)職場非常重要。“事業(yè)平穩(wěn)”階段工作15年以后，你已經(jīng)步入“不惑之年”，前期“職業(yè)階段”和“事業(yè)開拓階段”已經(jīng)為你留下了幾多積淀。這期間你還要不斷地去觀察市場、了解市場，不能有點(diǎn)滴的松懈，所以你可能會感覺很累、很辛勞，不過你見的多了，承受壓力的能力也增大了良多，于是你也就能游刃有余了。“職業(yè)鎖定”階段工作5-10年，跟著你對自身優(yōu)劣勢及性格特點(diǎn)的日漸清楚和不斷的實(shí)踐鍛煉，你徐徐由“職業(yè)塑造階段”走向了“職業(yè)鎖定階段”，開始認(rèn)定“你是干哪一行的”了。在這個階段，你所需要的是如何使你的事業(yè)能夠在平穩(wěn)的過程中持續(xù)上升。相反還要更加勤奮地不斷尋求自我突破，逼迫自己不斷跨越新的高度。這個階段的主要疑問是：“我是誰？”“我能做什么？”迷茫的主要原因是缺乏自信和社會經(jīng)驗(yàn)。滄州myjob提醒您即便是已經(jīng)暫時“鎖定”了你的職業(yè)種類，也千萬不要天天得過且過地混日子。這段時間最好不要等閑跳槽，相反，假如這段時間你較為“安靜”，你往往能夠積累到你一生中第一次“從學(xué)習(xí)邁向工作”時段內(nèi)寶貴的工作技能和坦然的就業(yè)心態(tài)，很多人“愛跳槽”的毛病往往都是從這個階段“穩(wěn)不住窩”開始養(yǎng)成的。把握好職業(yè)生涯中的各個階段，你就會更好地工作，在工作中，應(yīng)當(dāng)明確每一個階段應(yīng)盡的責(zé)任與自己的目標(biāo)，更好地工作。

第四篇：如今很多職場人在工作中與生活中會出現(xiàn)性格反差

1.如今很多職場人在工作中與生活中會出現(xiàn)性格反差

他們在單位是.微笑天使.，開朗陽光，與同事相處融洽，對客戶熱情周到；可是，一下班回家，他們就變成了.冷面暴君.，態(tài)度惡劣，脾氣狂躁，動不動就對家人大發(fā)雷霆。.職場上是‘天使’，回到家是‘惡魔’。明知很傷人，卻又難自拔。.近日，不少職場人在網(wǎng)絡(luò)上描述自己的性格反差。專家把這一現(xiàn)象稱為職場.雙面人.。

A困惑上班下班判若兩人

在南寧市一家區(qū)直幼兒園當(dāng)了2年幼教的小珍，一直以來都被家長、同事及領(lǐng)導(dǎo)稱贊她為人和藹可親、待人笑容真誠的優(yōu)秀老師。可是最近一段時間，小珍覺得很納悶，在單位的前一秒自己還是笑容滿面，下一刻回到家就想大發(fā)雷霆，看什么都不順眼。室友不止一次地質(zhì)問她：.我沒欠你錢吧，對我怎么這么兇啊？在單位你不是這樣的啊？前幾天找工作想看看有關(guān)面試方面的知識，無意中發(fā)現(xiàn)廈門人才網(wǎng)里面有很多有關(guān)職場的文章，學(xué)習(xí)了不少知識。怎么變得這么不像你了？.每當(dāng)這時，小珍總是愧疚不已，但壞脾氣就像脫韁的野馬，攔也攔不住。記者走訪發(fā)現(xiàn)，與小珍有著同樣.癥狀.的職場人不在少數(shù)，在職場上與在家庭中呈現(xiàn)出兩種截然相反的面貌。

B探因職場人緣何.雙面化.優(yōu)秀的職場精英為什么會有這種情況出現(xiàn)呢？深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會廣西辦主任、國際注冊管理咨詢師姚軍認(rèn)為，我國改革開放30多年來，經(jīng)濟(jì)體制已從過去以國營壟斷的單一計劃經(jīng)濟(jì)向以國營、民營、外資企業(yè)混合的多元市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變對職場人的知識結(jié)構(gòu)和能力素質(zhì)的要求也更加復(fù)雜、多元、難度大。

在外部環(huán)境方面，職場人面對紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的市場情況和客戶越發(fā)個性化的需求，為了完成指標(biāo)，突破自我，他們一方面必須承受超負(fù)荷的工作壓力，另一方面還要超常發(fā)揮去完成.不可能完成的任務(wù).。

而在內(nèi)部環(huán)境方面，同事之間的競爭、上級的責(zé)難、職責(zé)權(quán)利不匹配等情況，加之個體知識能力素養(yǎng)與其要強(qiáng)個性的反差，在龍巖人才很多，想要在眾多的人才中挑選出適合自己的不免要花費(fèi)一些時間。面對諸般壓力和無奈，他們在工作中不得不隱忍自己，屈從環(huán)境以達(dá)成工作目標(biāo)。久而久之，他們的性格便被扭曲成為.職場上的‘天使’，家庭中的‘惡魔’.的職場.雙面人.。

.一般而言‘雙面人’與從事的行業(yè)有關(guān)。.姚軍表示，不論行業(yè)，職場精英里的.雙面人.最多；若論行業(yè)，從事公關(guān)、客服、教師、面試投遞簡歷或者發(fā)布人才招聘信息泉州人才網(wǎng)都是一個不錯的選擇。空乘等與人打交道或替人解決問題的相關(guān)服務(wù)性行業(yè)、壓力較大的金融保險行業(yè)等都是.雙面人.癥狀的高發(fā)職業(yè)。.相對而言，女性更容易表現(xiàn)出‘雙面性’。.姚軍強(qiáng)調(diào)說，這是因?yàn)榕员饶行愿行裕鄬硇缘哪行詣t因社會交際面較廣，應(yīng)酬多，壓力釋放渠道也較多。

C支招釋放壓力可求助家人

.這種現(xiàn)象雖然算不上心理問題，但如果任其發(fā)展，很可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的心理問題。.廣西民族醫(yī)院心理咨詢科高級心理咨詢師莫醫(yī)生警告說：.‘雙面’癥狀長期發(fā)展下去，有可能導(dǎo)致人格分裂，產(chǎn)生‘微笑抑郁癥’、恐慌癥等心理疾病。.以前聽說過三明人才網(wǎng)這個招聘網(wǎng)站，最近在上面發(fā)布了一些招聘信息，效果還不錯。.要改掉這個壞脾氣也不是一朝一夕的，需要自己努力和家人的配合。.姚軍說，首先，要樂于服務(wù)和付出。當(dāng)職場人學(xué)會真正寬容和接納別人并樂于付出時，微笑就會發(fā)自內(nèi)心，從而形成良好習(xí)慣，就不會出現(xiàn).微笑憂郁.。其次，要正確認(rèn)識自己的能力，在職場中給自己一個恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬瑒e患得患失，背負(fù)太多壓力。同時，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，善待和相信身邊的人，樂觀積極地看待身邊事。最后，要提升自己的修為，譬如多讀書、聽聽音樂、健身美容等，轉(zhuǎn)移注意力，控制自己少發(fā)火。對家庭成員來說，也要多關(guān)愛女性，一起來做家務(wù)、一起外出旅行等，幫忙疏導(dǎo)壓力，也能增進(jìn)夫妻感情，改善家庭關(guān)系。

工作中的伙伴能不能成為真正的朋友？認(rèn)為.會.的人不少，然而仍有更多的職場人認(rèn)為不應(yīng)該把個人感情和工作混為一談，因?yàn)樵诠ぷ髦薪⒌挠颜x有時候會像玻璃花瓶一樣很脆弱。究竟職場有沒有真正的友誼？如果有，它的底線在哪里？

職場友誼Vs日常友誼

職場友誼是不少職場中人在高壓工作之下歸置情感的一個平衡點(diǎn)，尤其對于女性員工來說，彼此間的情誼會更明顯，無論是聊家常還是扯八卦，仿佛只有.友誼.才是維系彼此關(guān)系的重要紐帶。但對于工作中的友誼，多數(shù)人還是有所顧忌，由于利益關(guān)系的存在，始終難與人們?nèi)粘５挠颜x相提并論。

日常友誼更加生活化，交流時大多圍繞.吃穿住行.，多涉及瑣碎的生活、心情、心事等。而職場友誼則偏向于職場化，職場個人風(fēng)格的表達(dá)和交流較多，偏向于談?wù)搶θ说恼J(rèn)知、評價以及專業(yè)領(lǐng)域、職業(yè)發(fā)展等，即使是討論.吃穿住行.也多是凸顯.個性.的表達(dá)。身邊的朋友很多都是在南平人才網(wǎng)發(fā)布的招聘信息，效果不錯，做人事招聘這個工作，有個有用的招聘網(wǎng)站很重要。職場友誼通常局限于表層，涉及內(nèi)心層面的交流往往不多，而且一定不能產(chǎn)生實(shí)際利益和價值觀的沖突，否則，一旦破裂很難修復(fù)。職場中的友誼以及人際關(guān)系一般會受到以下因素影響：

首先是個體感知，一方不能讓另一方產(chǎn)生被出賣、不被信任等不安全的感覺。其次，雙方盡量不要牽涉到利益，否則很容易因?yàn)槔骊P(guān)系對友誼產(chǎn)生影響。最后，當(dāng)雙方的境遇和職場經(jīng)歷發(fā)生變化時，也會對職場友誼產(chǎn)生影響。

實(shí)錄：升了職但丟了朋友

在工作中最難建立友誼關(guān)系的也許是上司和下屬了。我們經(jīng)常見到這樣的情況：原本友好的平級同事，因?yàn)槠渲幸环缴w，彼此間的關(guān)系變得陌生，甚至是敵對。娜娜和Judy就是其中的.一對兒.。

.從接到升遷通知的那一刻起，我就知道我肯定會失去一個甚至是一群朋友。.Judy對記者說，.我們創(chuàng)意部講究的是團(tuán)隊(duì)合作，前幾天找工作想看看有關(guān)面試方面的知識，無意中

發(fā)現(xiàn)佛山人才網(wǎng)里面有很多有關(guān)職場的文章，學(xué)習(xí)了不少知識。一幫人平時就熱熱鬧鬧的，時不時‘頭腦風(fēng)暴’一下，這樣才會想出好點(diǎn)子。所以我們這組人特團(tuán)結(jié)，私底下的關(guān)系也蠻不錯的。.和Judy關(guān)系最好的同事，就是娜娜，兩人同一間大學(xué)畢業(yè)，當(dāng)初一見面就師姐師妹地相稱，后來熟絡(luò)了之后，私人友誼更加與工作友誼齊頭并進(jìn)，成為組內(nèi)的一對活寶兒。但自從Judy升為組長后，她發(fā)現(xiàn)昔日組內(nèi)的.戰(zhàn)友.們對自己的態(tài)度出現(xiàn)了微妙的變化。.具體什么變化我也說不上來，但感覺很多人轉(zhuǎn)眼就不愛搭理我了，就像對待‘前組長’似的，‘口一致對外’，我太能理解了。.Judy承認(rèn)，職位不同了，你投遞過簡歷的招聘網(wǎng)站時常會提醒你，比如：深圳人才網(wǎng)友情提示您：您投遞的一些簡歷已經(jīng)過期，請及時更新。彼此間的立場也會隨之轉(zhuǎn)變，再也不能一起奮戰(zhàn)和熬夜，更加不能一起偷懶和埋怨。大家的關(guān)系從當(dāng)初的并肩作戰(zhàn)，變?yōu)楝F(xiàn)在的監(jiān)督和被監(jiān)督，組內(nèi)成員的工作成果，必須過了組長這關(guān)，才能遞到總監(jiān)辦公室。.連娜娜也開始疏遠(yuǎn)我了，寧愿和大伙兒‘埋堆’，與我保持上下級關(guān)系。我覺得，在工作中產(chǎn)生的友誼，不管多么深厚，都會受到環(huán)境嚴(yán)峻的考驗(yàn)，這個轉(zhuǎn)變，就從我搬離公共辦公室開始。.需要.安全距離..保持合適的距離，獨(dú)立的自我，獨(dú)立的解決問題的能力，適當(dāng)?shù)匕l(fā)展與他人的友誼。順其自然，有友誼欣然接受；沒有友誼也不必強(qiáng)求。.陳艷說，職場友誼最好不要帶入過多的私人情感，否則很容易出現(xiàn).平級是朋友，如果你在廣州人才網(wǎng)上投遞過簡歷，你會發(fā)現(xiàn)上面的信息量很多。升職變敵人.這樣的情況，因?yàn)橛颜x通常產(chǎn)生于共同的境遇與話題，一旦朋友升職，可能因?yàn)椴煌囊曇昂徒嵌犬a(chǎn)生新的矛盾和沖突，處理不好就會破壞友誼。因此，在職場友誼中，必須弄清楚哪些是不能做的，這樣才能保持同事間關(guān)系的和諧以及確保工作的順利進(jìn)行。

.純潔的友誼是不需要回報的，而職場友誼因其所處環(huán)境的不同更增加了復(fù)雜性。都說職場友誼像兩只刺猬取暖，合適的空間，把握一個既溫暖又安全的距離，才能在享受友誼的溫暖的同時讓自己不受傷害。.她說道。

第五篇：走出銷售中的誤區(qū)第四章與顧客溝通中的常見

走出銷售中的誤區(qū)

第四章

與顧客溝通中的常見誤區(qū)

第四章

與顧客溝通中的常見誤區(qū)

課前自測

銷售不是要將一件產(chǎn)品硬塞給顧客，而是幫助顧客認(rèn)識自己的需求，為顧客提供解決方案，使之做出購買決定的溝通過程。那么，在與顧客溝通時，應(yīng)該有什么需要注意的地方？做一做以下的測試題，看看你能避免這些誤區(qū)嗎？

1、初次與顧客見面，你關(guān)注談話的氛圍嗎？

A 是的，很關(guān)注

B 只關(guān)心環(huán)境是否安靜

C 一般都是有事說事

2、與顧客見面后，你覺得切入銷售話題困難嗎？

A 能自然地找到切入點(diǎn)

B 總是直接就切入主題

C 往往不知從何說起

3、在交談中，你是否經(jīng)常打斷顧客談話，發(fā)表自己的觀點(diǎn)？

A 邊聽邊想，說得不多

B 忍不住就推銷自己的產(chǎn)品

C 總是自己把控話題

4、你是否有種感覺，好象專心聽講也仍不了解顧客需要什么？

A 設(shè)身處地地聽，能了解

B 總有這種感覺

C 從不聽，靠直覺判斷

5、你認(rèn)為什么樣的“聽”才是“傾聽”？

A 站在顧客角度邊聽邊想，并適當(dāng)響應(yīng)

B 專心聽顧客的一字一句，不講話

C 聽自己感興趣的那部分內(nèi)容

6、對于不善言談的顧客，你是否不知如何開始交談？

A 沒問題

B 一般是一問一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顧客很活潑健談，你如何跟他開始談銷售？

A 找準(zhǔn)時機(jī)，準(zhǔn)確發(fā)問

B 等顧客說得差不多了再直接說

C 打斷他，言歸正傳

8、在溝通中，顧客有一些誤解或偏見，你的態(tài)度如何？

A 正確引導(dǎo)，平等交流

B 肯定對的，而忽略錯的C 直接辯駁，加以說服

9、顧客要求你打折銷售，你覺得怎樣做更好？

A 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，突顯價值

B 算算盈虧后同意有限打折

C 直接打折，告訴顧客不要讓別人知道

10、如果顧客對你的產(chǎn)品提出異議，你會怎么辦？

A 耐心聽完再作解釋

B 立即加以辯解

C 很緊張，語無倫次

在做完以上測試題后，請根據(jù)評分說明為自己評分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果總分超過45分，說明你與顧客溝通的能力比較強(qiáng)，請繼續(xù)努力。

?如果總分在30-45分之間，說明你與顧客的溝通在某些方面還存在問題，請關(guān)注我們的相關(guān)內(nèi)容。

?如果總分在30分以下，說明你與顧客溝通的能力存在很大的問題，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。

第一節(jié)

不營造談話氛圍

本誤區(qū)帶來的后果

1.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營銷人員好象很容易進(jìn)入

推銷狀態(tài)，在街面上、在樓梯口，甚至在

嘈雜的環(huán)境中見到顧客，他們也能興致勃勃地開展銷售。即使在顧客家里，小孩子的東奔西跑、吵吵鬧鬧，也不能打斷他們“敬業(yè)”的產(chǎn)品介紹。

有的營銷人員在與顧客見面后，往往不作觀察和預(yù)熱溝通，就忙著擺放產(chǎn)品樣品、宣傳資料、示范工具等，恨不得趕緊直奔主題，將自己要說的話一股腦兒地倒給顧客。

1.2 誤區(qū)分析

這類營銷人員看上去好象頗有職業(yè)素養(yǎng)，他們對產(chǎn)品知識了如指掌，銷售的熱情和執(zhí)著度都非常高。但是，如果沒有顧客的投入和參與，其溝通的效果往往就不能如意，甚至是剛一開始就被迫草草收場。

之所以出現(xiàn)這種情況，主要是沒有營造良好的談話氛圍，讓顧客能夠真正投入溝通：

1、舒適的談話環(huán)境

有效的溝通需要一個良好的溝通環(huán)境。作為溝通的要素之一，舒適的環(huán)境能夠確保溝通順利進(jìn)行，而不被外界因素所干擾或打斷。例如：談話的環(huán)境是否相對安靜，有沒有噪音或其他人的走動、干擾？談話的時間如果比較長，要不要坐下來溝通，有沒有比較舒適的座椅？環(huán)境的氣溫、光線是否適宜，會不會影響溝通的興致？等等。

2、顧客的心理狀態(tài)

顧客的心理狀態(tài)如何，對于溝通的效果影響也較大。通常，顧客都不愿意被動地接受推銷，更不愿意在不信任或有壓力的情況下接受服務(wù)。他們或許對推銷存在戒備心理；或許對營銷人員還不太了解；或許身體疲勞、精神狀態(tài)不好；或許正沉浸在某種焦慮或痛苦之中，沒有心思來聽營銷人員的介紹。

在這種情況下，如果不注意調(diào)適顧客的心理狀態(tài)，營造溝通氛圍，而是迫不及待地推銷，其結(jié)果往往讓顧客產(chǎn)生抵觸。這不但不利于話題的深入展開，而且給顧客留下了不好的印象，也為進(jìn)一步接觸顧客留下了障礙。

1.3 走出誤區(qū)

在與顧客溝通時，營銷人員要善于營造溝通氛圍，使顧客進(jìn)入一個良好的溝通狀態(tài)。

1、選擇適宜的溝通環(huán)境

環(huán)境的選擇要考慮到顧客的需要。一般來說，顧客的家或營銷人員的家，是比較合適的談話環(huán)境。因?yàn)樵陬櫩妥约旱募依镞M(jìn)行服務(wù)，他們會感覺更自在；而如果是在營銷人員的家，則可以借助各種輔助工具，營造一個更專業(yè)的講解示范場景，讓顧客能自然地融入到銷售的氛圍之中。

但有時，銷售也可能在其他的地方進(jìn)行。如果是營銷人員確定地點(diǎn)，就要選擇相對安靜、方便顧客前往、環(huán)境比較舒適的地方；如果是顧客約定地點(diǎn)，則要在事前多加了解，以確認(rèn)該地點(diǎn)能方便示范講

解，并免受外界干擾，使顧客能專心投入。

2、做好正式會面的準(zhǔn)備

在正式會面之前，要避免直接談銷售，而應(yīng)做好見面的確認(rèn)和準(zhǔn)備工作，以自己的職業(yè)形象，贏得顧客的尊重和信任，爭取良好的溝通氛圍。

例如，在原定時間的前半天，可以給顧客打電話，確認(rèn)約定的相關(guān)事項(xiàng)沒有變更；而正式赴約，切記要準(zhǔn)時，千萬不能讓顧客久等；當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時，要衣著整潔、面帶微笑；對不太熟悉的顧客，則要禮貌地作自我介紹，也可就共同關(guān)心的人或事、顧客興趣愛好、顧客的籍貫、氣候或季節(jié)等話題，與顧客進(jìn)行攀談，以緩解顧客的陌生感。

3、適當(dāng)贊美

贊美是溝通的潤滑劑。通過細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)并給予恰當(dāng)?shù)馁澝溃苎杆倮c顧客的距離，創(chuàng)造出和諧的談話氛圍。

如顧客的居所、服飾、妝容等，有特色、有優(yōu)勢的地方一定很多，只要善于發(fā)掘，總會有很多閃光的地方。如果能夠?qū)Υ擞枰钥隙ê唾澰S，無疑會激起顧客的被尊重感，使之對營銷人員更增一份好感和信任。

但要注意，贊美一定要真誠、具體。要用心地去發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)所在，發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)你的尊重和贊揚(yáng)，而絕不能為了贊美而贊美，否則容易弄巧成拙，適得其反。

4、隨機(jī)應(yīng)變

當(dāng)顧客的情緒被調(diào)動起來，能夠?qū)Ｐ牡赝度霚贤〞r，就可以切入銷售的主題，進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。

但是，如果通過初步觀察，發(fā)現(xiàn)溝通的環(huán)境或顧客的心理狀態(tài)并不理想，沒有開展銷售的良好氛圍，就不要勉力而為，繼續(xù)進(jìn)行下去。否則，銷售的效果可能會大打折扣。

這時，不妨征求顧客的意見，看看是否需要商定其他的時間和地點(diǎn)，進(jìn)行深入交流。

要點(diǎn)回顧

有效的溝通需要良好的溝通環(huán)境

溝通環(huán)境的選擇要考慮顧客的需要

贊美是溝通的潤滑劑，能拉近與顧客的距離

1.4 工具分享

正式溝通前的“餐點(diǎn)”話題

在推銷產(chǎn)品前，與顧客找一個合適的共同話題聊一聊，不但有助于調(diào)節(jié)氣氛，為正式的產(chǎn)品介紹做一番鋪墊，還可以打開顧客的話匣子，進(jìn)一步探究顧客的需求。

以下是一些常用的話題，可作為正式溝通前的“餐點(diǎn)”：

1、顧客的興趣愛好

從顧客的個人愛好入手，有助于迅速找到能與顧客產(chǎn)生共鳴的話題，從而消除彼此間的陌生感。但要避免不懂裝懂，不妨以請教的態(tài)度開始此類話題。

2、共同關(guān)心的人或事

適時地聊一聊你們共同關(guān)心的人或事（如共知的朋友，顧客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你與顧客的距離，也容易獲得顧客的反饋。但不要談及那些你知之甚少的內(nèi)容，也不要妄加評論，以免冷場。

3、對顧客生活環(huán)境的贊美

顧客在生活環(huán)境的裝修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的見解，你可以選擇一些有特色的地方進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝溃瑫岊櫩妥兊酶p松。

4、對顧客的衣著、外表的贊美

對顧客的發(fā)型、服裝、飾品等適當(dāng)進(jìn)行贊美，以體現(xiàn)對其個人品味的尊重。但如果只是表面的贊美，很容易被顧客認(rèn)為你在虛偽地奉承，因此贊美要適當(dāng)、真誠。

5、一些時事性的社會話題

一些時事性的社會話題也會變成日常的談資，而且容易與顧客產(chǎn)生交流。這就要求營銷人員不只專注于所銷售的產(chǎn)品及所處的領(lǐng)域，同時要注意關(guān)注時事資訊，拓寬知識面。

6、與顧客相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息

這些話題往往能立刻吸引住顧客，提高顧客的興奮度。但提及這類話題時，最好能掌握一些內(nèi)容要點(diǎn)，以便與顧客交流。

7、天氣、季節(jié)等

在天氣很冷或很熱，或有很強(qiáng)烈的氣候變化特征，或在適宜出游的季節(jié)到來時，比較適合以天氣和自然環(huán)境作為開場白的話題。

第二節(jié)

滔滔不絕，忽視傾聽

本誤區(qū)帶來的后果

2.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營銷人員很重視銷售的“說服”工作，而把顧客溝通當(dāng)作了自己的“演說專場”。他們從企業(yè)實(shí)力到產(chǎn)品特點(diǎn)，從科研生產(chǎn)到售后保障，滔滔不絕，如數(shù)家珍，卻不知道顧客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，還總怕談話冷場，與顧客天南海北聊個不停。雖然聊得氣氛不錯，但時間很快過去，而銷售的事情卻沒有絲毫進(jìn)展。

2.2 誤區(qū)分析

銷售初期的營銷人員很急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，展示自己的所知所學(xué)，以說服顧客購買，因此非常看重“說”。

但是，在銷售溝通中，最重要的不是“說”，而是“聽”。研究發(fā)現(xiàn)，“聽”是最重要的溝通行為，它占到了“聽、說、讀、寫”幾種溝通方式的40%。沒有積極的傾聽，就無法了解顧客的需求，銷售也就無的放矢。

傾聽顧客的陳述，并適時做出反饋，能夠有力地促進(jìn)銷售工作：

1、建立信任感

積極傾聽表明營銷人員對顧客很尊重，愿意聽取顧客的意見和想法，重視顧客的獨(dú)特需要。如果給顧客以機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會覺得你和藹可親、值得交往。由此，顧客也能夠友善地看待銷售行為，增強(qiáng)對營銷人員的信任感。

2、獲取需求

信息

傾聽能使顧客覺得自己的話有價值，從而受到鼓舞，更為充分、完整地表達(dá)他的想法，將想說的話都講出來。在傾聽的過程中，營銷人員就能夠深入了解 顧客所面臨的問題、存在的困惑、需要的解決方案，也就更能夠把握顧客的需求。

3、減少抗拒

傾聽會降低顧客對銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，越能把心中的各種異議都講出來，以便營銷人員有針對性地解答；而營銷人員聽得越多，就更能了解顧客、了解顧客的需求，不但可以增進(jìn)與顧客的相互理解，更能及早消除顧客的疑慮，減少心理抗拒。

所以，善言者不如善聽者。傾聽的技巧越好，就越受歡迎，越能與顧客建立良好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品介紹。

2.3 走出誤區(qū)

與顧客溝通的目的，主要是為了去了解顧客的需求，解決顧客的問題，進(jìn)而滿足顧客的需求。因此，少說、多聽，才是走出這一誤區(qū)的良方。

傾聽，就要專心、投入，而不是只帶一雙耳朵去，貌似在聽。在聽的過程中，不但要聽顧客的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽顧客的異議、抱怨和置疑，聽出顧客沒有明確表達(dá)的意思，聽出他們的弦外之音。

傾聽的技巧主要有：

1、拋開成見，打開心扉

在開始聽之前，不要自以為你很了解顧客，而對顧客先入為主、早下結(jié)論，從而形成成見。這正是傾聽當(dāng)中最大的障礙。

在溝通時，你應(yīng)打開自己的心扉，以開放的心態(tài)去了解顧客的需求。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為自己知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

2、耐心聽，抑制說話的沖動

做一個好聽眾，耐心地聽。顧客大多喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快、滿意，也就越會與你進(jìn)行坦誠交流，說出自己的想法。

不要打斷顧客的話題。要學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，要讓顧客把話說完、說清楚。切不可為了置疑或反駁顧客，而急急忙忙地打斷他們的話。

3、設(shè)身處地地關(guān)心顧客

要理解顧客說的話。從顧客的角度考慮問題，帶著真正的興趣聽對方在說什么，體察他們心中的問題和困惑，了解說話者的真正含義及問題實(shí)質(zhì)。

用眼睛去“聽”，更能夠發(fā)現(xiàn)顧客的言外之意、弦外之音。要經(jīng)常與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化和其他的肢體語言，了解顧客的真實(shí)想法。

4、適當(dāng)重復(fù)或澄清顧客的語意

在聽的過程中，要適當(dāng)重復(fù)顧客的語句，以挖掘語句背后的含義，同時要

及時、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的理解，以免出現(xiàn)理解上的誤差。如在顧客說完后，可以問一句“您的意思是??”“您是不是需要??”等等，以印證你所聽到的，正是顧客想說的。

要點(diǎn)回顧

溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”

不但要用耳朵去聽，還要善用眼睛去“聽”

設(shè)身處地地關(guān)心顧客，才能聽懂顧客

第三節(jié)

不能準(zhǔn)確發(fā)問

本誤區(qū)帶來的后果

3.1 誤區(qū)表現(xiàn)

營銷人員經(jīng)常在銷售中遇到一些沉默或過于健談的顧客而束手無策。他們要么很難讓對方開口講話，往往是問一句，顧客才回答一句，得不到具體的意見和想法，話題也始終難以打開；要么一任顧客漫無邊際地從早上的交通、新買的寵物聊到遙遠(yuǎn)的星球，很難從中挖掘到有價值的需求信息。

3.2 誤區(qū)分析

不能有效探知顧客的需求信息，往往不是因?yàn)轭櫩筒粫f，而是因?yàn)闋I銷人員不會問。

前面講到，銷售溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”。但這并不等于與顧客溝通，就只能被動地聽顧客講。如果顧客不講或者天馬行空地講，就需要通過準(zhǔn)確發(fā)問來把控話題，導(dǎo)向銷售。

適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，可以讓溝通更加有成效，其作用主要有：

1、活躍談話氣氛。如果能結(jié)合自己的產(chǎn)品，針對顧客的好奇心或顧客感興趣的主要利益發(fā)問，可以引起顧客的注意和興趣，使談話的氣氛活躍起來。

2、引導(dǎo)話題。恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞娇梢砸鲂碌脑掝}，讓顧客打開話匣子；而對于健談的顧客，有針對性的提問則能將其發(fā)散的話題集中到預(yù)期的內(nèi)容上。

3、啟發(fā)思維。提問可以激發(fā)營銷人員與顧客的思維，使雙方都能沿著某個話題進(jìn)行討論，共享不同渠道的信息，從而合作進(jìn)行提出問題、分析問題、解決問題的思辯過程。

4、澄清意見。當(dāng)溝通中需要清楚地知道對方的想法時，準(zhǔn)確發(fā)問能澄清雙方的意見，避免出現(xiàn)歧義或誤解，某些時候它還能夠直到敦促對方表態(tài)的作用。

因此，掌握提問的技巧，能夠更好地與顧客進(jìn)行溝通，發(fā)掘顧客的需求，發(fā)現(xiàn)銷售的機(jī)會。

3.3 走出誤區(qū)

準(zhǔn)確發(fā)問，就需要靈活運(yùn)用開放式問題和封閉式問題這兩種發(fā)問方式。

1、開放式問題

開放式問題是由“什么”“怎樣”等關(guān)鍵詞來提問的問題，一般不能以“是”或“不是”來回答。例如：最近有些什么特色景點(diǎn)可以去逛一逛？您的皮膚很潤澤，是怎樣保養(yǎng)的呢？

這些問題都具有開放性，不既定答復(fù)的范圍，使對方能夠

暢所欲言。所以，運(yùn)用開放式問題，可以打開新的話題，減少提問的次數(shù)，而使雙方有一個友好的雙向溝通氛圍；同時，它也能引導(dǎo)顧客談話，獲得更多的信息，使顧客與營銷人員能夠通過思維的交匯，進(jìn)行廣泛探討。

2、封閉式問題

封閉式問題是由“是不是”“是否”“是?還是”“會不會”等關(guān)鍵詞來提問的，一般可以用“是”或“不是”來回答，或者有固定可選的答案。例如：您是不是很少使用化妝品？您是喜歡滋潤型的還是清爽型的？

由于封閉式問題具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，因此，它可以限定顧客的談話范圍，縮短溝通時間，提高談話效率；它還可以明確顧客的具體需求，并對顧客的想法進(jìn)行澄清、確認(rèn)，或者讓對方表態(tài)選擇。

開放式問題和封閉式問題在銷售中所起的作用是不同的。在探詢客戶需求階段，為需要獲得更多的信息，開放式問題一般要多一些，但要把握好時機(jī)，不要太多太散。而在銷售過程中及成交階段，可適當(dāng)多一些封閉式問題，以縮小談話范圍，但也要使用得當(dāng)，否則容易逼人表態(tài)，形成壓迫感。

溝通中不要過度依賴某一類問題，最好是兩者穿插使用，圍繞顧客的需求和銷售機(jī)會適時發(fā)問，更多的還是要傾聽顧客的陳述。

要點(diǎn)回顧

準(zhǔn)確發(fā)問可以有效發(fā)掘顧客需求

開放式問題有利于打開話題，促進(jìn)雙向溝通

封閉式問題可以縮小談話范圍，提高談話的效率

第四節(jié)

只講和氣，忘了銷售

本誤區(qū)帶來的后果

4.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營銷人員在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說得對的地方，他們隨聲附和；說得不對的地方，也要點(diǎn)頭稱是；顧客的錯誤認(rèn)識和無理要求，他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見相左，會駁了對方的面子，破壞了好不容易營造的良好氛圍。而銷售的任務(wù)，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。

4.2 誤區(qū)分析

這類營銷人員是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售，甚至認(rèn)為銷售就是跟顧客搞好關(guān)系，只要努力了解顧客并對其感受和興趣做出積極反應(yīng)，顧客就會憑這種私人感情購買產(chǎn)品。

其實(shí)，顧客不同，他們的需求不同，對推銷的反應(yīng)也不同。即便是再好的產(chǎn)品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解、偏見和一些無法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進(jìn)行說服引導(dǎo)，不但于銷售無益，而且會使誤解加深，對銷售造成損害。

實(shí)現(xiàn)銷售靠的 并不是顧客的好心施舍，而是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，讓顧客認(rèn)識到自己能夠從中獲益而主動購買。一味只講“和氣”，不但不能完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售的增值，而且會使?fàn)I銷人員迷失自我，不能勝任銷售工作。

4.3 走出誤區(qū)

以顧 客為中心，對顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關(guān)系，是開展銷售服務(wù)工作的要務(wù)。但是，不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)顧客關(guān)系而忽視了銷售中的另一個同等重要的任務(wù)，就是說服顧客購買，達(dá)成有效交易，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

在銷售溝通中，營銷人員要與顧客相互尊重、平等交流。不能因?yàn)轭櫩褪琴徺I行為的決策人，就將自己置于一個不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關(guān)心顧客，為他們提供可行的解決方案。

其次，要主動引導(dǎo)和說服顧客。銷售是說服顧客購買產(chǎn)品的過程。對顧客提出的意見和疑問，要耐心解釋；針對一些偏見和誤解，更要進(jìn)行正確的引導(dǎo)，幫助他們客觀公正地認(rèn)識；尤其要善于通過雙向溝通，發(fā)掘顧客潛在或現(xiàn)實(shí)的需求，明確產(chǎn)品能夠給他們帶來的益處，從而激發(fā)顧客的購買欲望。

另外，還要學(xué)會巧妙說“不”。顧客很不愛聽“不”，但如果顧客存在偏見或誤解、提出降價銷售或者超過營銷人員能力范圍的要求時，說“不”又往往是必要的。關(guān)鍵的問題是要在說“不”的同時，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。

一般來說，掌握先認(rèn)同（認(rèn)同顧客有那樣的想法）、再澄清（澄清顧客的疑慮）、后積極回應(yīng)（正面提供建議來彌補(bǔ)，避免對立，減少顧客的沮喪與失望）的步驟進(jìn)行回答，效果會好一些。例如，“我有些朋友剛開始也覺得它貴（認(rèn)同）；但是他們真正使用這個產(chǎn)品的時候，卻發(fā)現(xiàn)稀釋以后不但效果出色，而且費(fèi)用更省（澄清）；您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的（積極回應(yīng)）。”

要點(diǎn)回顧

銷售的目標(biāo)是說服顧客購買，而不是附和顧客的所有看法

營銷人員與顧客是平等的關(guān)系，自重才能贏得尊重

要注意引導(dǎo)和說服顧客，巧妙說“不”

第五節(jié)

不能正視顧客異議

本誤區(qū)帶來的后果

5.1 誤區(qū)表現(xiàn)

顧客經(jīng)常會提出各種異議，有針對營銷人員的、有針對產(chǎn)品的、也有針對公司的，不一而足。面對這些抱怨和異議，很多營銷人員就懷疑自己的服務(wù)水平不夠，灰心喪氣；或者認(rèn)為顧客多事兒而心生厭煩，表情難堪；有的則干脆不加

理睬，只管自說自話；要不就與顧客爭辯，語氣生硬地責(zé)問顧客“你錯了”“連這你也不懂”“我都說過好幾遍了，你怎么還不明白”。

5.2 誤區(qū)分析

顧客的異議，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了疑慮或不滿所致，說明顧客還有很多不理解的地方，需要營銷人員去幫助解決。雖然在營銷人員看來，它的表現(xiàn)形式 往往比較負(fù)面，不好接受，但如果換個角度思考，你會發(fā)現(xiàn)它其實(shí)正是銷售的機(jī)會。

1、它反映了顧客對營銷人員的信任

顧客的異議顯示了他對營銷人員還存有基本的信任，足可讓營銷人員提繼續(xù)服務(wù)、彌補(bǔ)銷售中的失誤。有數(shù)據(jù)顯示，在不滿意的顧客中，只有不到10%的人會主動表達(dá)，而另外90%則是保持沉默或直接逃避。

如果顧客有了不滿悶在心中，而你卻蒙在鼓里毫無所察，繼續(xù)按自己的思路去為顧客服務(wù)，他們就會越來越疏遠(yuǎn)你。

2、它暗示了營銷人員繼續(xù)服務(wù)的重點(diǎn)和方向

顧客提出異議，說明他們在很認(rèn)真地對待營銷人員所銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。它提供了一個機(jī)會，讓營銷人員可以了解顧客關(guān)注的重點(diǎn)方面，以更好地把握顧客的需求。這為完善后續(xù)服務(wù)指出了方向。

3、它為培養(yǎng)忠誠顧客提供了契機(jī)

有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客，而掩蓋不滿的顧客忠誠度往往最低。如果營銷人員的處理方式令他們滿意，他們就會變得更積極。研究表明，覺得自己的異議被妥善處理的顧客，會將這種滿意告訴5個人；而一開始就覺得滿意的顧客，則只會告訴3個人；有不滿意卻完全不表達(dá)出來的顧客，忠誠度可能最低，因?yàn)樗麄冎苯泳瓦x擇了放棄，甚至?xí)M(jìn)行負(fù)面宣傳。

顧客的異議不是麻煩。請記住，顧客設(shè)置的困難越大，就意味著他越重視營銷人員的產(chǎn)品和服務(wù)。

5.3 走出誤區(qū)

如果顧客提出了異議，該如何應(yīng)對呢？下面的的處理方法及步驟可以借鑒：

1、虛心傾聽

對于顧客的異議，要不厭其煩、虛心傾聽，平靜地讓顧客把話講完，千萬不能與他們爭辯，形成對立。要在語言和情感上對他們的意見給予回應(yīng)，顯示出你真誠為他們服務(wù)的意愿，令其感到受重視。如果確實(shí)是有自己的過失，還要真誠道歉。

2、表示理解

顧客提出異議時，營銷人員要理解他們的心情，并站在顧客的立場上思考，以更好地理解顧客的想法。要讓顧客明白，你尊重他們的意見，理解存在的問題和他們的意見，使之對你更有一種信任感。

3、確認(rèn)問題，思考對策

在了解了顧客的異議后，最好能對此進(jìn)行復(fù)述和澄清，以

確認(rèn)雙方對問題的理解是一致的。同時，要積極思考對策，也可以詢問顧客的意見，進(jìn)一步明確顧客的真實(shí)想法，并給自己留下思考余地。如面對顧客關(guān)于價格的異議，可以問“您覺得什么樣的價格比較合適？”從中可以了解顧客的價格參照物，以便有針對性地進(jìn)行解釋。

4、采取行動積極應(yīng)對

問題找到了、方案明確了，就應(yīng)該立即著手，積極回應(yīng)顧客，體現(xiàn)出處理問題的誠意和解決問題的能力。拖、躲、堵的消極應(yīng)對方法，只會使顧客的不滿意再度升高，從而失去達(dá)成交易的機(jī)會。

要點(diǎn)回顧

顧客提出異議是營銷人員提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會

有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客

對顧客的異議處理不當(dāng)，會挫傷顧客的信心，影響產(chǎn)品的銷售

5.4 工具分享

處理顧客抱怨和異議的錯誤方式

以下這些處理異議的方式是錯誤的，請在銷售中盡量避免：

1、只有道歉，沒有進(jìn)一步行動。面對顧客的抱異議，只說道歉，但是卻沒有任何解釋和彌補(bǔ)行動，是不能解決問題的。

2、把錯誤歸咎到顧客身上。“你一定弄錯了”“你應(yīng)該早一點(diǎn)說，現(xiàn)在已經(jīng)沒有辦法了”，這些都是不合適的話語。

3、作出承諾卻沒有兌現(xiàn)。營銷人員滿口承諾，但是卻一直沒做到，顧客會認(rèn)為 “你們說話不算話。”

4、完全沒反應(yīng)。很多營銷人員對顧客的異議不加理會，采取逃避的辦法應(yīng)對，這樣根本解決不了問題。

5、粗魯無禮。面對顧客的抱怨和異議，粗魯?shù)嘏c顧客爭執(zhí)，最后顧客只會更加憤怒。

6、逃避個人責(zé)任。不管顧客是對產(chǎn)品有意見，還是對服務(wù)有意見，都不能采取逃避責(zé)任的態(tài)度，不能說：“這不是我的責(zé)任，我很愿意幫你，但這事不歸我管。”

7、顯示出不耐煩的情緒。有時候，營銷人員雖然在聽顧客，但時不時地皺眉頭、東張西望、看手表，明顯表示不耐煩，他們覺得顧客在浪費(fèi)他們的時間，覺得自己還有更重要的事要做。這些舉動雖然沒有大聲地說出來，但是在那種情況下，所傳遞的信息再明顯不過了。