第一篇：盱眙工商三措施打造消費維權(quán)新格局

盱眙工商三措施打造消費維權(quán)新格局

今年以來，盱眙工商局不斷創(chuàng)新工作方法，拓展服務(wù)理念，以12315指揮中心為載體，多措施打造消費維權(quán)新格局，贏得了廣大消費者的好評。

打造消費宣傳平臺，提高消費維權(quán)影響力。一是印制了宣傳資料5000多份；二是聯(lián)系移動、聯(lián)通、電信等部門，對其通訊用戶發(fā)放消費維權(quán)信息3萬多條；三是充分利用現(xiàn)有對外宣傳平臺和監(jiān)管巡查時機，大力加強對轄區(qū)經(jīng)營戶和消費者的宣傳教育；四是公布12315熱線、投訴舉報電話，發(fā)布消費提示等，增強經(jīng)營者守法經(jīng)營意識和消費者自我保護意識。

擴大消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，不斷延伸消費維權(quán)觸角。一是扎實推進(jìn)消費維權(quán)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”活動，在轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)、學(xué)校、商場、超市、菜市場等建立消費維權(quán)站點；二是結(jié)合“紅盾護農(nóng)”活動，在各個行政村建立維權(quán)站點，組織執(zhí)法人員對農(nóng)民兄弟進(jìn)行普法宣傳和維權(quán)教育，就近幫助解決消費糾紛，實現(xiàn)將消費糾紛和解在基層，化解在源頭；三是積極推進(jìn)“一會兩站”建設(shè)，選取條件成熟的社區(qū)、商場、超市、市場，建立消費投訴維權(quán)點，搭建便民服務(wù)平臺，延伸消費維權(quán)觸角。

創(chuàng)新維權(quán)方式，權(quán)利打造安全和諧的消費環(huán)境。一是利用“3.15”、“黃金周”等重要節(jié)日，開展“消費維權(quán)聽民聲

解民意”活動，深入商場、社區(qū)、市場走訪，主動接受消費者申投訴，傾聽百姓的心聲，提高維權(quán)工作親和力；二是加強與衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等打假部門的相互協(xié)作，通過加強信息共享、暢通維權(quán)案件線索移交，定期組織開展多部門聯(lián)合專項執(zhí)法行動，凈化市場消費環(huán)境。

經(jīng)過不斷推進(jìn)“12315”消費申訴舉報網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，盱眙商局共建起“12315”申訴舉報聯(lián)絡(luò)站254個，今年接受消費者咨詢87次，受理消費者投訴289件，成功調(diào)解率為100％，為消費者挽回經(jīng)濟損失25500元。

第二篇：工商消費維權(quán)交流材料

堅持以人為本

強化消費維權(quán)

努力營造安全放心 健康文明 誠信和諧的消費環(huán)境

—— ××縣工商行政管理局

（2011年6月9日）

在市場經(jīng)濟條件下，消費是促進(jìn)經(jīng)濟持續(xù)增長的恒久動力。消費維權(quán)是拉動消費的重要手段，也是法律賦予工商行政管理機關(guān)的重要職責(zé)。近年來，××縣工商局以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，以服務(wù)改善民生為目標(biāo)，按照國家工商總局提出的“五個四”和“五個更加”的要求，不斷創(chuàng)新工作機制，進(jìn)一步強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，穩(wěn)步推進(jìn)12315“四個平臺”建設(shè)，深入開展消費教育和消費引導(dǎo)，切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，在維護消費者合法權(quán)益、促進(jìn)××經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展方面取得了明顯成效。我們的主要做法是：

一、創(chuàng)新消費維權(quán)組織體系，增強維權(quán)服務(wù)工作合力 根據(jù)消費者權(quán)益保護工作來源于各界、服務(wù)于社會的特點，樹立大消保、大服務(wù)的工作理念。一是適當(dāng)導(dǎo)入行政力量，實現(xiàn)政府搭臺。××工商局、消協(xié)都積極主動向當(dāng)?shù)攸h委政府請求匯報工作，堅持由縣、鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任消協(xié)名譽會長和消協(xié)分會分會長，堅持打“政府牌”，發(fā)揮各級政府在消費維權(quán)工作中的龍頭帶動作用。二是不斷拓寬組織層面，實現(xiàn)各界參與。在消

—1— 協(xié)理事構(gòu)成方面，注重成員單位的社會性和代表性，讓各種有利于開展消費維權(quán)工作的力量廣泛參與其中，突破消協(xié)工作力量薄弱和專業(yè)領(lǐng)域局限的瓶頸。三是完善日常工作運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)12315和消協(xié)的“二人轉(zhuǎn)”。自2008年12315消費者申（投）訴舉報中心成立以來，共受理消費者咨詢××件，辦結(jié)××件，申訴、投訴××件，調(diào)解成功××件，調(diào)解成功率為92.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失××萬元，受理舉報××件，辦結(jié)××件，辦結(jié)率為98.84%。立案查處××件，罰沒款××萬元。目前，我縣消協(xié)有理事成員單位××個，消協(xié)分會10個，兩站××個，使消費者能就近投訴，現(xiàn)場維權(quán)，形成了投訴簡便、受理快捷，處理及時的消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。消協(xié)組織堅持抓自身建設(shè)，不斷強化規(guī)范化管理，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，主動承擔(dān)起全縣消費維權(quán)工作主力軍的角色。

二、創(chuàng)新消費維權(quán)平臺建設(shè)，維權(quán)服務(wù)觸角延伸城鄉(xiāng) 大力整合社會維權(quán)資源，加快維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有效地把消費維權(quán)工作觸角延伸到城鄉(xiāng)，拓展到社會。一是推動維權(quán)網(wǎng)絡(luò)縱深發(fā)展，打造協(xié)力維權(quán)態(tài)勢。從2008年起，以開展“五進(jìn)”活動為契機，在全縣各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各村委會（社區(qū)）建立消協(xié)分會和“兩站”。由各村委會（社區(qū)）為兩站無償提供辦公場所、辦公設(shè)備和志愿人員，目前，全縣有兩站××個，站長及聯(lián)絡(luò)員××人，覆蓋全縣100%的村委會（社區(qū)），實現(xiàn)了縣—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—村委會（社區(qū)）三級消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互連互通、無縫對接、齊抓共管。—2 — 通過不斷加大宣傳，積極引導(dǎo)農(nóng)村消費者就近快捷投訴，讓消費者足不出鄉(xiāng)不出村就可享受維權(quán)服務(wù)的便利，不增加人員編制而有效增加消費維權(quán)網(wǎng)點和維權(quán)力量，有效緩解了縣消協(xié)和12315中心的工作壓力，更有利于把消費矛盾糾紛化解在基層。三是建立維權(quán)互動機制，打造消費維權(quán)直通車。在縣政府聯(lián)席會議的基礎(chǔ)上，建立重大疑難消費糾紛聯(lián)合解決機制。在處理種子、農(nóng)資、房地產(chǎn)等涉及職能部門多、科技含量高的重大投訴中，注意加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，提高調(diào)解成功率。同時，督促經(jīng)營者主動承擔(dān)消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者在出現(xiàn)消費爭議時主動與消費者面對面先行和解，把消費糾紛消除在萌芽狀態(tài)。另一方面，依托“一會兩站”的信息優(yōu)勢，及時了解經(jīng)營者動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，充分發(fā)揮受理投訴、調(diào)解糾紛、查處案件等工商監(jiān)管職能，增大了工商部門對市場的監(jiān)管力度，在維權(quán)服務(wù)中維護和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，依法樹立工商形象。四是推動企業(yè)誠信建設(shè)，營造社會維權(quán)氛圍。不斷建立和完善企業(yè)誠信評價機制，樹立重承諾，守信用先進(jìn)典型，組織開展評選誠信企業(yè)活動，有××個企業(yè)獲得殊榮，經(jīng)營者守法自律，誠信經(jīng)商，善待消費者的意識日益提高，使消費維權(quán)工作更加主動。五是積極培育“一會兩站”示范典型，確保發(fā)揮示范作用。2011年，我局創(chuàng)建兩站示范站點××個，通過典型示范影響推動全縣“一會兩站”建設(shè)工作，收到了良好的社會效果。

三、創(chuàng)新消費維權(quán)工作模式，發(fā)揮維權(quán)服務(wù)社會效能

—3—近年來，××縣工商局不斷創(chuàng)新消費維權(quán)的體制機制和方式方法，不斷將消費維權(quán)服務(wù)工作推向深入。一是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)方式，推進(jìn)維權(quán)服務(wù)從傳統(tǒng)化、常規(guī)化向規(guī)范化、專業(yè)化提升。二是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)手段，推動維權(quán)服務(wù)從窗口服務(wù)、上門服務(wù)向信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)消費糾紛處理信息化建設(shè)，初步形成了以12315消費者申（投）訴舉報中心為主，移動終端、網(wǎng)絡(luò)平臺為輔的信息化工作平臺。大力推進(jìn)“五進(jìn)”活動，安裝提示牌，加強宣傳，擴大影響，不斷拓寬消費維權(quán)工作渠道。三是創(chuàng)新消費維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域，讓維權(quán)服務(wù)從縣城向鄉(xiāng)村傾斜、從低端向高端拓展。緊緊抓住涉農(nóng)維權(quán)工作，努力關(guān)注民生，情系三農(nóng)，在我縣遭遇百年不遇的大旱時，××村實施政府引水民心工程中，購買使用才幾個月的“××牌”水表出現(xiàn)問題，經(jīng)省質(zhì)檢中心檢測鑒定，該批水表屬不合格產(chǎn)品，銷售商退還××戶村民水表價款××元，我局依法對此作出了沒收違法所得，罰款××元的行政處罰。兩年來，我局共受理農(nóng)村消費者投訴××件，為農(nóng)民消費者挽回經(jīng)濟損失××萬元。同時注重從處理日常消費投訴向消費調(diào)查分析、消費警示等更高層次服務(wù)拓展。兩年來，開展合同格式條款點評×次，× 條，督促× 家企業(yè)整改霸王條款，努力促進(jìn)消費者弱勢地位的改變，促進(jìn)和諧消費。

通過以上工作，提高了消費維權(quán)工作的效率，提升了消費者的維權(quán)意識，我局的消費維權(quán)工作也取得了明顯成效：

一是通過創(chuàng)新消費維權(quán)模式，強化政策法規(guī)宣傳，農(nóng)民群眾—4 — 的維權(quán)意識，維權(quán)能力得到了進(jìn)一步提升，“五進(jìn)”活動的開展，使消費維權(quán)服務(wù)平臺前移，廣大消費者能夠就近投訴，就近解決消費糾紛，有效拓寬了農(nóng)民消費者的表達(dá)訴愿渠道，極大地方便了農(nóng)民群眾維權(quán)，降低了維權(quán)成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保護了農(nóng)村消費者的合法權(quán)益，營造了良好了消費環(huán)境，對穩(wěn)定農(nóng)村社會秩序起到了積極的作用。

二是優(yōu)化了部門行政資源，加強了與相關(guān)職能部門的聯(lián)系，形成了推動消費維權(quán)工作的整體合力，從實施農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)戰(zhàn)略、培育發(fā)展農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、農(nóng)民專業(yè)合作社、指導(dǎo)訂單農(nóng)業(yè)等方面形成工作合力，暨有效節(jié)省了行政資源，又極大地推進(jìn)了消費維權(quán)工作的發(fā)展。

三是維護社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧。人作為社會成員，離不開衣食住行，必然要消費商品和服務(wù)。構(gòu)建和諧社會，必須妥善解決消費爭議，維護消費者的合法權(quán)益，我局消費維權(quán)工作的縱深發(fā)展對維護社會穩(wěn)定，促進(jìn)和諧社會構(gòu)建起到了積極的推動作用。

作為肩負(fù)維護市場經(jīng)濟秩序職責(zé)的部門，我局緊緊圍繞縣委政府和上級工商部門的中心工作，通過積極探索新形勢下服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益的新機制，有以下啟示：

一是歷練了隊伍，展示了新形勢下工商形象。通過創(chuàng)新消費維權(quán)組織體系、消費維權(quán)平臺建設(shè)、消費維權(quán)工作模式，提升了隊伍素質(zhì)，展示了工商部門良好的形象。

二是為維護社會穩(wěn)定和諧盡到了工商機關(guān)的職責(zé)。由于消費

—5— 活動具有廣泛性和不確定性，消費者一但在消費活動中受到侵害，就會對社會產(chǎn)生這樣那樣的怨氣，做出不恰當(dāng)?shù)呐e動，影響社會和諧穩(wěn)定，及時解決消費者的訴求，就能將這些不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)。

三是實現(xiàn)了執(zhí)法者、經(jīng)營者和消費者三方共贏。工商部門在行政執(zhí)法過程中，既要最大限度保護消費者的合法權(quán)益，同時也要盡可能地保障經(jīng)營者的合法權(quán)益。行政監(jiān)管的目標(biāo)是規(guī)范有序，消費維權(quán)強調(diào)的是以人為本，我局較好地將兩者相輔相成的契合，實現(xiàn)了三方共贏的初步格局，充分體現(xiàn)了消費維權(quán)工作以人為本的本質(zhì)要求。

四是拓寬了維權(quán)渠道，減少了投訴環(huán)節(jié)。結(jié)合一線工作法的實施和推進(jìn)，進(jìn)一步加深對消費者的關(guān)注和對經(jīng)營者的教育引導(dǎo)，使更多經(jīng)營者知道了所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，提升了自律意識，也使更多消費者對自己的合法權(quán)益加深了解，使消費維權(quán)工作更理性，更和諧。一線消費維權(quán)不僅是消費者、經(jīng)營者之間距離的變更，更是執(zhí)法維權(quán)理念的一次升華，是行風(fēng)建設(shè)與工商行政執(zhí)法的全新融合。

維護消費者合法權(quán)益，讓消費者能夠健康、和諧、科學(xué)、放心消費，是工商部門乃至每一個公共管理部門的責(zé)任和義務(wù)。人人都是消費者，讓放心消費成為一個社會常態(tài)，讓消費維權(quán)成為大眾常識，讓顧客至上成為商者公理，是每一個政府部門的追求，也是工商部門的職責(zé)之一。近年來，××縣工商局創(chuàng)新消費維權(quán)—6 — 體系，其根本目的就是要堅持以人為本，強化消費維權(quán)工作，切實解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，更有效地保護消費者合法權(quán)益。

“得遇東風(fēng)好破浪，揚帆起航正當(dāng)時”。在過去的幾年里，我們在消費維權(quán)工作中取得了明顯的成效，贏得了社會各界的肯定和認(rèn)可，但離上級的要求和廣大消費者的期望還有一定的距離，我們將在上級工商部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實國家工商總局的“五個四”、“五個更加”和云南工商“三個到位”“六個好”的要求，牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，不斷提高消費維權(quán)執(zhí)法為民效能，把消費維權(quán)作為工商機關(guān)保障和改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要抓手，堅持服務(wù)發(fā)展是第一要務(wù)，監(jiān)管維權(quán)是第一責(zé)任的理念，提升監(jiān)管服務(wù)和消費維權(quán)水平，努力營造安全放心、健康文明、誠信和諧的消費環(huán)境。

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第三篇：浙江工商啟動服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項行動

浙江工商啟動服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項行動

聚焦汽車、裝修、快遞、美發(fā)、餐飲、網(wǎng)購等行業(yè)

為切實保護消費者合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，即日起至十月份，浙江省工商局決定在全省范圍內(nèi)開展服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項行動。

此次專項行動的治理范圍主要包括：快遞服務(wù)業(yè)、會展業(yè)、洗染服務(wù)業(yè)、美容美發(fā)業(yè)、通信服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、汽車銷售維修業(yè)、裝飾裝修業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物、保險服務(wù)業(yè)等十類重點服務(wù)行業(yè)。

據(jù)悉，這十個行業(yè)都是去年浙江消費者最不滿、投訴最多的行業(yè)。2011年，浙江省消費申訴總量91488件中，服務(wù)類消費申訴為36832件,占40.3%，與商品類消費申訴的比例空前接近，比2010年增加了7835件，上升27.02%。熱點投訴集中在理發(fā)、美容、洗染等居民服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲服務(wù)和家用電器、汽車等修理維護服務(wù)等方面。網(wǎng)絡(luò)購物等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴案件，也從2010年的1371件猛增到2011年的4504件。

僅以美容美發(fā)業(yè)為例，去年一年，全省各地工商接到的糾紛投訴超過4000起，其中永琪美容美發(fā)、震軒美容美發(fā)、塑年堂等連鎖企業(yè)投訴居同行業(yè)前列，投訴量最高的超百件。消費者反映的主要問題有：宣傳夸大、美容美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)次價高、預(yù)付式消費陷阱、服務(wù)水平參差不齊等。

此次服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項行動著重解決上述行業(yè)中存在的下列八大問題：一是各類“霸王”條款免除經(jīng)營者自身義務(wù)，加重消費者責(zé)任；二是經(jīng)營者利用強勢地位侵犯消費者公平交易權(quán)和知情權(quán)，收費不合理、信息不透明；三是銷售、使用假冒偽劣服務(wù)用品；四是利用廣告作虛假宣傳，夸大功效，欺騙和誤導(dǎo)消費者；五是發(fā)生消費糾紛后責(zé)任界定難，導(dǎo)致維權(quán)難；六是預(yù)付式消費，辦卡容易退卡難，資金安全無保障；七是不履行法定售后責(zé)任，對消費者合理訴求故意拖延、無理拒絕；八是無照經(jīng)營、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為。

浙江省工商局消保分局負(fù)責(zé)人表示，將從四方面入手，建立服務(wù)行業(yè)的自律體系—— 一是建立完善服務(wù)用品質(zhì)量把關(guān)查驗制度。經(jīng)營者要依法審查商品供貨商資質(zhì)，索取相關(guān)證明資料，查驗商品質(zhì)量，認(rèn)真落實產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

二是建立和完善服務(wù)信息公示制度。經(jīng)營者對提供的商品和服務(wù)的價格、質(zhì)量情況、售后服務(wù)等信息要真實、清晰表述，使消費者能夠明明白白消費。

三是落實消費申訴處理制度。對售出的商品和提供的服務(wù)依法承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，建立和完善消費糾紛處理承諾制度，積極主動化解有關(guān)消費糾紛。

四是推廣質(zhì)量保證金制度。針對預(yù)付式消費和消費者反映強烈、服務(wù)質(zhì)量問題比較突出的行業(yè)，各地將在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，聯(lián)合相關(guān)部門加強創(chuàng)新，推廣質(zhì)量保證金、第三方托管等制度，確保消費資金的安全。

目前，在以上十類服務(wù)行業(yè)，國家和浙江省工商等相關(guān)部門已出臺“三包”規(guī)定、舉證責(zé)任倒置、鑒定費用先行墊付、小額仲裁等消費者權(quán)益保障制度，推行無理由退貨、自行和解、先行賠付等做法，為消費糾紛快速處理提供了法律依據(jù)和制度保障。但是，一些商家卻在投訴面前故意拖延，無理拒絕，使得消費者疲于維權(quán)、心酸維權(quán)，針對這類不良商家，浙江工商部門將在這次專項行動中依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定加大行政查處力度，增強消費維權(quán)工作剛性。

在本次專項行動期間，浙江各地工商將在經(jīng)營規(guī)模較大、人流量集中的經(jīng)營場所設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，開通12315直通車，實現(xiàn)消費糾紛第一時間處理。同時，將建立一支消費維權(quán)專家團隊，根據(jù)各類行業(yè)不同特點，通過吸收專家、行業(yè)代表、公職律師等力量組建和完善消費維權(quán)專家團，為消費糾紛的責(zé)任界定、最終處理提供鑒定咨詢意見。

第四篇：工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)會議召開

工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)會議召開

國家工商總局門戶網(wǎng)站：2011年06月13日來源： 中國工商報

積極推進(jìn)加強和創(chuàng)新社會管理 努力構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制

全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)

網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議在銀川召開

寧夏回族自治區(qū)黨委書記張毅、自治區(qū)政府主席王正偉分別親切會見國家工商總局王東峰副局長

6月9日，國家工商總局在寧夏回族自治區(qū)銀川市召開全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議。會議的主要任務(wù)是認(rèn)真落實黨的十七屆五中全會和十一屆全國人大四次會議精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，總結(jié)交流消費教育引導(dǎo)和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作經(jīng)驗，積極推進(jìn)社會管理與創(chuàng)新，切實維護社會和諧穩(wěn)定，構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。國家工商總局黨組成員、副局長王東峰出席會議，并作重要講話。

會議在寧夏銀川市召開，寧夏回族自治區(qū)黨委、政府高度重視，自治區(qū)黨委書記張毅和自治區(qū)政府主席王正偉分別會見了王東峰副局長及總局相關(guān)司局的負(fù)責(zé)同志，對王東峰副局長一行和參加會議的各位代表表示熱烈歡迎，雙方進(jìn)行了親切的會談。

自治區(qū)黨委書記張毅強調(diào)，加強消費教育引導(dǎo)，維護消費者合法權(quán)益，具有十分重要的意義。寧夏將以這次會議為契機，進(jìn)一步加強工商行政管理工作，積極開展消費教育和消費引導(dǎo)，營造良好的市場環(huán)境和消費環(huán)境，不斷加強基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，切實把維護消費者權(quán)益工作做實抓好。張毅說，寧夏歷史悠久，文化燦爛，風(fēng)景獨特，物產(chǎn)資源豐富。近年來，寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展取得了長足進(jìn)步，但民營經(jīng)濟發(fā)展不足，總量不大。工商行政管理部門對市場主體具有監(jiān)督管理服務(wù)職能，希望國家工商總局對寧夏回族自治區(qū)發(fā)展民營經(jīng)濟給予指導(dǎo)和支持，在商標(biāo)注冊管理、引導(dǎo)民間資本來寧夏投資等方面創(chuàng)造優(yōu)惠條件、給予特殊幫助。張毅希望王東峰一行在寧夏期間多檢查指導(dǎo)，為自治區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展提出更多寶貴意見。

自治區(qū)政府主席王正偉代表自治區(qū)黨委、政府和寧夏回漢各族人民，對國家工商總局一直以來對寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展給予的支持表示感謝。王正偉說，此次國家工商總局將全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議放在寧夏召開，是對西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的關(guān)心和支持。近年來，寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展取得了長足進(jìn)步，但與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比還有一定差距，此次會議的召開，為寧夏提供了一個向全國其他省區(qū)市學(xué)習(xí)的好機會。寧夏雖然地域面積小，但是后發(fā)潛力大，西部大開發(fā)以來，寧夏在很多方面創(chuàng)造了領(lǐng)先全國的經(jīng)驗，希望國家工商總局能在寧夏多做試點，繼續(xù)支持寧夏做好工商行政管理工作和消費維權(quán)工作。

王東峰副局長向張毅書記、王正偉主席分別轉(zhuǎn)達(dá)了國家工商總局黨組書記、局長周伯華的問候，對于寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長期以來對工商行政管理工作的關(guān)心、重視和支持表示衷心感謝。

王東峰副局長說，多年來，在寧夏回族自治區(qū)黨委、政府的帶領(lǐng)下，寧夏發(fā)生了巨大的變化。寧夏經(jīng)濟發(fā)展、社會進(jìn)步、生態(tài)文明、民族團結(jié)、和諧穩(wěn)定，處處呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的時代朝氣。自治區(qū)黨委、政府十分重視工商行政管理工作，將消費維權(quán)工作作為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、改善民生、擴大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會的重要任務(wù)。寧夏回族自治區(qū)工商局在自治區(qū)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極發(fā)揮職能作用，努力服務(wù)寧夏經(jīng)濟社會發(fā)展，各項工作取得了顯著成效，特別是在開展消費教育引導(dǎo)和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，以及保護消費者合法權(quán)益等方面創(chuàng)造了寶貴的經(jīng)驗。這些成績的取得，既是寧夏回族自治區(qū)工商局黨組一班人帶領(lǐng)全區(qū)廣大工商干部

團結(jié)奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新、扎實工作的結(jié)果，更是寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長期以來正確領(lǐng)導(dǎo)和重視、關(guān)心消費維權(quán)工作的結(jié)果。

王東峰副局長向張毅書記和王正偉主席詳細(xì)介紹了工商總局和工商行政管理系統(tǒng)近年來深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，立足本職，服務(wù)大局，改革創(chuàng)新，開拓工作的情況，特別是在市場主體準(zhǔn)入、食品安全、市場監(jiān)管、商標(biāo)廣告監(jiān)管、消費維權(quán)以及打擊傳銷等方面取得的顯著成效。他指出，工商部門要進(jìn)一步充分發(fā)揮職能作用，一如既往地大力服務(wù)、支持寧夏的經(jīng)濟社會發(fā)展，支持寧夏積極培育、發(fā)展各類市場主體，特別是要更好地服務(wù)發(fā)展非公有制經(jīng)濟，大力支持國企改革和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；要通過多種方式，發(fā)揮個體私營企業(yè)協(xié)會和工商部門的作用，牽線搭橋，鼓勵和引導(dǎo)東部沿海地區(qū)的企業(yè)和外商投資企業(yè)到西部投資、開發(fā)和經(jīng)營；要立足發(fā)揮寧夏的資源和區(qū)位優(yōu)勢，大力支持、服務(wù)寧夏區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，讓更多的寧夏特色產(chǎn)品走向全國、邁向世界；要支持、服務(wù)寧夏實施商標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略；服務(wù)寧夏新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)民增收，全方位支持寧夏經(jīng)濟跨越發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。

在為期兩天的會議中，與會代表認(rèn)真聽取了王東峰副局長的工作報告和寧夏回族自治區(qū)工商局有關(guān)深化消費教育引導(dǎo)、健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作的典型發(fā)言，觀看了寧夏回族自治區(qū)工商局消費維權(quán)工作宣傳片，并到銀川市工商局興慶二分局、興慶區(qū)第二小學(xué)、光耀美居光華店、新華百貨東方紅店、永寧回鄉(xiāng)文化園現(xiàn)場觀摩了寧夏的消費教育引導(dǎo)工作和基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)情況。與會代表一致認(rèn)為，消費者權(quán)益保護工作關(guān)系廣大群眾的切身利益，是改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的重要任務(wù)，是化解消費糾紛、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定、加強和創(chuàng)新社會管理的重要組成部分。這次會議既是貫徹中央有關(guān)擴大消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展決策部署的重要舉措，又是堅持以人為本、服務(wù)保障改善民生、加強12315“四個平臺”建設(shè)、更加有為強化消費維權(quán)的具體行動。寧夏回族自治區(qū)工商局立足職能，改革創(chuàng)新，在消費教育引導(dǎo)和12315“五進(jìn)”、“一會兩站”等方面做了大量富有成效的工作，所探索和創(chuàng)造的經(jīng)驗可行可學(xué)，值得在全國推廣。與會代表紛紛表示，要將消費教育和引導(dǎo)作為擴大消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟

發(fā)展、維護社會穩(wěn)定的重要措施，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，扎實推進(jìn)；要將12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)作為改善民生、推進(jìn)加強和創(chuàng)新社會管理與維護社會和諧穩(wěn)定的一項重要工作，加大工作力度，積極有效地構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制，務(wù)求取得新成效。

寧夏回族自治區(qū)政府主席助理劉小河出席會議并致辭。北京、上海、江蘇、福建、浙江、四川、新疆、山東、安徽等地工商局、消協(xié)組織和12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站的有關(guān)負(fù)責(zé)人作了大會交流發(fā)言。全國各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商局分管局長、消保處處長、12315工作機構(gòu)的主任、消協(xié)秘書長參加了會議。工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、國家旅游局有關(guān)職能機構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)邀出席會議；國家工商總局相關(guān)司局、直屬單位負(fù)責(zé)人出席了會議。寧夏回族自治區(qū)工商局各職能處室及各市、區(qū)、縣工商局主要負(fù)責(zé)同志參加了會議。

第五篇：采取“四抓”措施 提升消費維權(quán)水平(白沙所)

采取“四抓”措施 提升消費維權(quán)水平

白沙工商所

今年以來,白沙工商所消費維權(quán)工作在縣局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在白沙鎮(zhèn)黨委、政府的關(guān)心支持下，以消費維權(quán)“五進(jìn)”工作維權(quán)，采取“四抓”等措施，進(jìn)一步提升了消費維權(quán)水平。

一、抓維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬消費維權(quán)渠道。

今年以來，該所緊緊抓住全省消費維權(quán)“五進(jìn)”工作現(xiàn)場會在黃石召開的有利時機，通過抓農(nóng)村維權(quán)站、基層分會、維穩(wěn)中心維權(quán)崗，逐步形成了“一站一會一中心”新的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步拓寬消費維權(quán)渠道。

一是抓農(nóng)村消費維權(quán)站。

該所在縣局和縣消協(xié)的精心幫助指導(dǎo)下，按照把“消費者維權(quán)投訴站建到村里，讓農(nóng)民投訴在家門口，解決在家門口”的要求，全力推進(jìn)在農(nóng)村建立消費者維權(quán)投訴站工作。在建站標(biāo)準(zhǔn)上，該所按照“八個一”的要求達(dá)標(biāo)驗收，即：統(tǒng)一機構(gòu)名稱、統(tǒng)一配備人員、統(tǒng)一辦公場所、統(tǒng)一上墻資料、統(tǒng)一投訴電話、統(tǒng)一記錄臺帳、統(tǒng)一工作臺牌、統(tǒng)一宣傳專欄。按照“四項職能”的要求明確職責(zé)：一是向村民宣傳有關(guān)保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)和消費知識，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、健康消費；二是指導(dǎo)村民正確投訴，并對一般投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，對難度大的投訴，協(xié)助上級消協(xié)進(jìn)行 調(diào)查、調(diào)解，并做好投訴登記；三是收集本村村民對商品和服務(wù)的意見、要求，及時向上一級消協(xié)反映；四是接受上一級消協(xié)分會的指導(dǎo)，完成區(qū)消協(xié)交辦的工作。

二是抓基層消費者分會。

以工商所為依托而設(shè)立基層消費者分會，辦公地點也在工商所，并且受工商所的直接指導(dǎo)和間接管理。配備專人，完善制度，基層分會立足農(nóng)村，面向農(nóng)村，主要是履行消費者協(xié)會的七項職能，并圍繞七項職能開展具體工作。為了把農(nóng)村維權(quán)工作落到實處，充分發(fā)揮基層分會的職能作用，增強基層分會的組織協(xié)調(diào)能力，提高基層分會工作人員的綜合素質(zhì)，該所制定并實行了基層分會例會工作制，每月召開一次工作例會，主要學(xué)習(xí)《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)，維權(quán)知識培訓(xùn)，匯報交流上月農(nóng)村消費維權(quán)工作，研究部暑下月消費維權(quán)工作，與會人員還針對案情復(fù)雜、責(zé)任不清、爭議金額較大、多次調(diào)解無果以及上級交辦件等常見的消費糾紛疑難雜癥，結(jié)合各自工作實際，各抒己見，建言獻(xiàn)策，對今后進(jìn)一步加強消費爭議調(diào)解工作將起到積極的作用

三是抓維穩(wěn)中心維權(quán)崗。

根據(jù)陽新縣社會治安綜合治理委員會《關(guān)于將12315農(nóng)村消費維權(quán)工作納入社會治安綜合治理目標(biāo)考核內(nèi)容的通知》的文件精神，白沙鎮(zhèn)綜治維穩(wěn)中心與該所攜手共建12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)站，各12315消費維權(quán)服務(wù)站按照“四個一”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范建設(shè)。“四個一”：一人兼職，即至少有一人 兼任維權(quán)工作；一塊牌子，即在顯著位置懸掛統(tǒng)一式樣的牌匾；一部電話，即一部通訊聯(lián)絡(luò)電話；一本臺賬，即投訴、舉報登記臺賬。從各村挑選了30名有威望、有經(jīng)驗的綜治辦主任，擔(dān)任綜治信訪維穩(wěn)信息員和12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，他們利用長期生活在農(nóng)村、信息靈通的優(yōu)勢，一方面充當(dāng)一線的消費糾紛調(diào)解員，同時將發(fā)現(xiàn)和掌握的苗頭性問題及時向維穩(wěn)中心反映。信息員解決不了以后，通過電話向維穩(wěn)中心報告，中心就集合雙方當(dāng)事人，和工商部門，坐下來，依法依規(guī)依政策，協(xié)商溝通、和平解決，達(dá)到雙方滿意。糾紛金額超過兩百元的就轉(zhuǎn)交工商所處理。

目前，白沙地區(qū)33個行政村全部建站，覆蓋率達(dá)100%，聘用維權(quán)監(jiān)督員33人；上半年，基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共受理消費者咨詢15件、申訴（舉報）12件，自行調(diào)處糾紛9起，提交和協(xié)助工商部門辦理案件3起，為農(nóng)民消費者挽回經(jīng)濟損失0.9萬元；由消費投訴轉(zhuǎn)化為案件3起，實現(xiàn)罰沒收入近3萬元。

二、抓消費教育引導(dǎo)，營造健康消費氛圍。

今年以來，該所在消費維權(quán)工作中，積極開展各種形式的消費教育活動，營造了一種健康的消費環(huán)境，為推進(jìn)消費維權(quán)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

一是面向農(nóng)村抓消費教育。

自2011年5月下旬起，該所在轄區(qū)33個自然村組中，大力開展了消費維權(quán)知識進(jìn)村組巡回宣傳活動，我所在農(nóng)村消費維權(quán)工作中，緊緊抓住全省工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作“五進(jìn)”現(xiàn)場會在陽新召開的有利時機，通過政府支持、縣局統(tǒng)籌、村組共建、自身補貼等多種方式，進(jìn)一步完善了農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。為了有力推進(jìn)農(nóng)村消費維權(quán)工作，該所結(jié)合當(dāng)前開展的作風(fēng)紀(jì)律整訓(xùn)活動，在轄區(qū)所有的自然村組中，通過舉辦消費者維權(quán)知識講座、設(shè)置食品安全展示牌、發(fā)放宣傳材料、現(xiàn)場咨詢等多種方式，向廣大農(nóng)民宣傳消費維權(quán)有關(guān)知識，引導(dǎo)農(nóng)民群眾增強自我防范意識和維權(quán)意識。在此次活動中，該所發(fā)放消費維權(quán)聯(lián)系卡200余張，發(fā)放宣傳資料660份，現(xiàn)場受理、調(diào)解消費維權(quán)咨詢20起。

二是面向校園抓消費教育。

青少年是一群特殊的消費群體，今年來，該所分別在白沙鎮(zhèn)中學(xué)、潘橋中學(xué)、紅星小學(xué)開展了12315消費維權(quán)宣傳進(jìn)校園的活動，在校園設(shè)置宣傳牌，向老師和學(xué)生講解消費維權(quán)知識，并在白沙鎮(zhèn)中學(xué)的電教室里舉辦了一期消費維權(quán)知識講座。累計受教育學(xué)生達(dá)1000余人。該所還指派工作人員擔(dān)任各個學(xué)校的消費維權(quán)輔導(dǎo)員，定期對其聯(lián)系的學(xué)校進(jìn)行維權(quán)知識培訓(xùn)，及時受理學(xué)生投訴，傳遞消費維權(quán)動態(tài)信息，幫助治理學(xué)校周邊經(jīng)營環(huán)境。

三是面向主體抓消費教育。

針對經(jīng)營者開展“誠信消費教育”，組織白沙地區(qū)較有 4 影響的經(jīng)營戶、超市老板進(jìn)行座談，引導(dǎo)他們建立市場誠信體系，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，誠實守信，合法經(jīng)營。另外在白沙鎮(zhèn)繁華路段設(shè)立咨詢臺，咨詢活動結(jié)合了日常投訴處理中出現(xiàn)的消費糾紛熱點問題，為百姓群眾開展咨詢服務(wù)，發(fā)布警示，給出消費意見和建議，提醒消費者科學(xué)消費，理性消費。同時面對面指導(dǎo)群眾運用法律武器保障自身權(quán)益，第一時間解決消費糾紛。

在消費教育活動中，該所發(fā)放消費維權(quán)聯(lián)系卡200余張，發(fā)放宣傳資料660份，現(xiàn)場受理、調(diào)解消費維權(quán)咨詢20起。

三、抓購假先行賠付，強化消費維權(quán)效能。

今年3月份推行的消費者購買假冒偽劣食品工商先行賠付工作，是加強消費維權(quán)工作的一項重大舉措。該所以實施購假先行賠付工作為契機，進(jìn)一步強化消費維權(quán)效能。

一是抓重視度。成立了食品購假先行賠付領(lǐng)導(dǎo)小組，明確所長掛帥推動的主導(dǎo)責(zé)任、分管所長協(xié)助推動的主抓責(zé)任、各管片人員落實推動的主辦責(zé)任；嚴(yán)格賠付落實、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息上報責(zé)任，并對不認(rèn)真落實賠付方案或不按程序操作造成不良影響和后果，予以嚴(yán)格追責(zé)，強力推動賠付工作的全面鋪開。

二是抓靈敏度。嚴(yán)明賠付時限，凡食品購假申訴件一律1個工作日開展調(diào)查、經(jīng)認(rèn)定符合賠付條件且食品價值款200元以內(nèi)的1個工作日賠付到位、食品價值款超過200元的5個工作日賠付到位。三是抓透明度。充分利用政務(wù)公開欄、政策宣傳欄、電子顯示屏等形式，及時向群眾公示公開食品購假先行賠付執(zhí)行情況和賠付案件，主動接受社會群眾對“食品購假、工商先賠”兌現(xiàn)落實情況的監(jiān)督。

四是借訴追案提升“防控度”。強化對被投訴人的跟蹤查處，堅持對所有賠付案件的被投訴銷售假冒偽劣食品經(jīng)營者進(jìn)行轉(zhuǎn)立案查處，既深化購假先賠成果，又有效堵塞監(jiān)管漏洞。

五是處罰回告提升“滿意度”。本著對投訴人負(fù)責(zé)的態(tài)度，強化賠付案件的后續(xù)處理，主動向賠付人送達(dá)《食品購假先行賠付被投訴人查處情況回告書》及其他相關(guān)材料，及時向賠付人回復(fù)告知對被投訴人的立案查處情況、跟蹤檢查情況和食品質(zhì)量安全狀況，確保賠付人滿意。

目前，該所對3起符合賠付條件的消費投訴實行食品購假先行賠付，賠付金額355元，罰款8605元，并對全部賠付案件100%公開、100%轉(zhuǎn)立案查處、100%處罰回告。

四、抓市場秩序治理，有效凈化消費環(huán)境。

在消費維權(quán)工作中，該所積極通過開展市場專項整治等有效手段，進(jìn)一步抓市場秩序治理，凈化消費環(huán)境。

一是專項整治抓治理。

結(jié)合節(jié)日市場整治、食品添加劑整治、染色饅頭、食品安全等專項整治，加大巡查力度，擴大巡查面，清查各種不合格產(chǎn)品和問題產(chǎn)品，力爭在源頭上杜絕消費者購買假冒偽 劣產(chǎn)品的可能，今年在專項整治中，該所發(fā)現(xiàn)案源3起，沒收過期火腿腸等問題食品7箱。

二是實施巡查抓治理。

不斷深化市場巡查制。進(jìn)一步擴大市場巡查范圍，定期、不定期地進(jìn)行巡查，加大檢查執(zhí)法力度。緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點問題，堅決查處違法行為。加強舉報工作，強化社會監(jiān)督，充分發(fā)揮“12315”舉報電話的作用，及時處理群眾的投訴，努力維護市場秩序的穩(wěn)定。今年6月15日，該所工作人員在巡查中發(fā)現(xiàn)黃石人劉福華在白沙街繁華路段影院路推銷產(chǎn)品，因產(chǎn)品價格貴，質(zhì)量無法保證，引起170余人的混亂，該所會同白沙派出所及時進(jìn)行調(diào)解、維護秩序，組織購買者排成長隊，一戶一戶井然有序地退款，使場面得以控制。

三是結(jié)合行動抓治理。

結(jié)合縣局部署的打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動，該所出動執(zhí)法人員數(shù)量91人次，檢查經(jīng)營主體372戶，整治重點區(qū)域12處；查處制售假假冒偽劣商品案件5件，罰沒金額2.9萬元，查處侵犯商標(biāo)專用權(quán)案件2件，搗毀制假售假窩點2個；受理和處理消費者申訴舉報5件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.5萬元。

在12315消費維權(quán)和食品購假工商先行賠付工作上，該所雖然取得了一些小成績，但還有一些不足之處，希望能在 7 縣局的指導(dǎo)下，在兄弟所的幫助下，得到進(jìn)一步的完善，為消費維權(quán)工作作出更大的貢獻(xiàn)。