物業客服部主管述職報告及工作展望

忙碌的20xx已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實的20xx已經拉開序幕！20xx年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著“總結才是成功之母”的至理名言，本人以負責、求是的態度，向公司作20xx年述職報告如下：

一、團隊建設及內部管理

（一）團隊建設

本人于20xx年4月9日正式加入衡陽xx物業管理有限公司，當時正值物業公司成立之初，百廢待興；根據總公司x房產的業務需要及物業公司的實際情況，xx物業只充擔了總公司的一個部門角色；本人承蒙公司厚愛，擔任客服組主管一職。

入職之初，本人根據公司發展需要及部門人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作；因客戶服務工作的連續性及業務要求，加上衡陽地區物業管理發展狀況，物業管理相關專業人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓成為前期部門團隊建設的一項主要工作。

值得一提的是，在公司統一部署的為期一個月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與；通過隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不拔的工作意志。

經統計，部門前后共有十八名員工入職，經過考核淘汰、自動辭職和崗位調動，截止至20xx年12月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業管理專業知識的兩人為核心，其他成員不斷學習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。

（二）內部管理

部門乃至物業公司前期充當xx房產的客服部門，還沒有涉及到太多的物業管理工作，更多的是配合房產公司銷售部和策劃部做好相關的客戶服務工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務禮儀到溝通能力和業務技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個有物業管理經歷或物業管理業務能力的成員，整個團隊業務能力較低，且人員思想不穩定，沒有基本的職業認識。

一方面，根據客觀情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開始，從思想上引導入手，根據自身經歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊共同愿景，加強團隊精神觀和職業認識，從而穩定團隊思想。

另一方面，通過內部的競爭淘汰機制，實行優勝劣汰的考核方式，在優化員工隊伍的同時，也形成了內部的“危機意識”，讓員工感受到“做和不做不一樣，做好和做不好不一樣”，從而從根本上樹立起了團隊的斗志和職業使命感，為今后的長期工作打下基礎。

二、業務學習與日常工作

（一）業務學習

為提高客服人員的業務能力，針對部門業務素質薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，采用PDCA（計劃、實施、考核、總結）循環工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規、個人成長和職業規劃等綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

經統計，部門全年共組織業務培訓、學習54次計108個課時，把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

（二）日常工作

在按計劃組織業務培訓、學習的同時，我們學以致用，通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工作技能，通過信息受理內部分析匯報反饋的基本流程，承擔起了xx房產產品的售后服務功能；同時，也積累了一定的工作經驗和建立起了一定的客戶服務關系，為今后正常的物業管理工作開展打下了較好的基礎。

另外，部門在總公司的“'五一'xx會成立、'六一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及'十一'衡陽第xx屆房交會”等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣“紅花”工作做好了本身的“綠葉”角色。

經統計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次；通過定期的部門工作周會和不定期的現場討論會議，有效改進了日常工作中出現的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。

三、資源拓展與外部聯系

企業的發展離不開經濟效益的創造和社會效益的建立！做為企業的部門負責人，從一個有經驗的管理者角度出發，在思想上與公司的經營理念保持高度的一致性，并能根據自身經驗給予公司相關的業務拓展和公關建議。

（一）資源拓展

20xx年4月10，本人上班的第二天，根據公司領導指示，負責xx會聯盟商家和“五一”車展事宜的洽談。當時時間緊、任務急，上述兩項工作必須在“五一”之前落實完成，本人把上述工作當作來xx后開展工作的第一塊“試金石”；在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態，集中精力，迅速投入到業務拓展工作中；經過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務，有力保證了“xx會”的成立。

20xx年8月，在公司領導的提議下，部門積極協助，策劃組織了首屆“xx人”乒乓球比賽；通過此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業文化建設的重要性，為公司企業文化的積累打下基礎。

20xx年9月，為節約開支，為公司參加衡陽房地產行業盛事——“房交會”做好配套協助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為xx房產的看樓專用車，一方面節約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強強聯合，進一步增加了xx房產和xx物業的市場品牌影響力。

物業客服部主管崗位職責

1.對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。

2.對金茂大廈車位進行統計和發放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3.對各類有償服務合同進行系統錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領導交待的其它臨時工作。

物業客服部主管崗位職責21、組織客戶投訴的接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作。

2、根據客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議。

3、參與客戶危機事件的處理。

4、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動。

5、配合集團開展滿意度調查工作，并將調查結果上報集團。

6、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理。

物業客服部主管崗位職責31、負責主持項目客戶服務部的全面工作，指揮和調整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計劃;

2、定期組織進行業主訪談工作，增強與業主的溝通和聯系;

3、掌握小區業主情況，及時組織解決業主投訴，不能解決的及時上報;

4、隨時掌握小區物業費、租金等繳納情況，及時做好物業費催交的組織工作。

物業客服部主管崗位職責41、所管轄區的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等服務管理工作。

2、組織、安排人員每日對樓宇內部及公共區域的綠化、清潔、設備設施進行巡查、記錄。

3、監管小區清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關外判公司召開工作會議。

4、配合項目經理對收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進行處理、跟進、匯報。

5、組織人員對所管轄區域內的重大欠費按流程進行催收。

6、指導、監督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業務水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區內的工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行。

8、負責協調與其他部門之間的關系，使工作能夠順利完成。

物業客服部主管崗位職責51、全面負責項目客服職責范圍內的各項工作;

2、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映;

3、負責小區業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區業主各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。

4、負責組織辦理業主入住和裝修手續及相關資料的歸檔;

5、負責組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業主對處理結果的意見征詢工作;

6、負責物業管理相關費用的收繳方案落實工作;

7、負責突發事件的處理及解決;

8、完成上級交辦的其他事項。

物業客服部主管崗位職責61、負責完成7000/郵件中心現場督導工作，對現場風險，服務態度、和服務效率進行把關;

2、針對客服工作過程中的敏感/突發問題及時跟進處理，上報;

3、及時更新相關業務話術及手冊;優化相關培訓工作，保證員工的工作質量，定期組織培訓，提高員工服務態度;

4、配合上級領導不斷完善客服系統;

5、完成上級領導交待的其他工作;

物業客服部主管崗位職責71、負責本部門的管理工作，制定部門月度、計劃，并保證計劃的實施;

2、以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作;

3、熱情接待業戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記錄;

4、對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業務水平和服務質量;

5、協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源;

6、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業管理與服務水平的提高;

7、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規程，并檢查落實;

8、及時掌握物業費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業費收取;

9、完成領導交辦的其它工作任務。