第一篇：關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

2008-05-28

保監發〔2008〕38號

各保監局，各壽險公司：

為促進壽險公司電話營銷業務規范健康發展，切實保護消費者合法權益，維護保險業誠信專業的良好形象，現就有關事項通知如下：

一、電話營銷業務的定義和銷售區域

（一）本通知所稱電話營銷業務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話營銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批準設立分公司的經營區域內開展電話營銷業務。

二、加強保險公司內部管理

（一）保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。

（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對于銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。

四、加強產品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批準或備案，并對電話營銷產品獨立核算。

（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。

第二篇：關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批準設立分公司的經營區域內開展電話營銷業務。

二、加強保險公司內部管理

（一）保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。

（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對于銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。

四、加強產品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批準或備案，并對電話營銷產品獨立核算。

（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。

六、加強售后服務管理

（一）保險公司應加強電話營銷業務接報案、理賠及投訴處理等售后服務。

（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產品，可按一定比例回訪。

（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。

（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續保時，應按客戶要求辦理。

七、加強客戶信息安全管理

（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數據采集、處理、使用的安全性和合法性。

（二）保險公司對電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業用途。投保人與保險公司發生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規定的錄音保存期限內，保險公司不得拒絕。

（三）保險公司應規范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協議。

八、加強監督檢查

（一）各保監局對電話營銷業務實行保單送達地屬地監管。

（二）各保監局對在本轄區內開展電話營銷業務的保險公司和代理銷售機構應當加強監督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業務中出現的違法違規行為，應予以嚴肅處理，對于市場出現的新情況新問題應當及時向中國保監會報告。

養老保險公司、健康保險公司電話營銷業務參照本通知執行。

主題詞： 壽險公司 電話營銷 規范 通知

抄送：各養老保險公司、健康保險公司。

編錄：韓春明 校對：孫湜溪

中國保監會辦公廳 2008年5月23日印發

第三篇：中國保險監督管理委員會關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的

【發布單位】中國保險監督管理委員會 【發布文號】保監發〔2008〕38號 【發布日期】2008-05-21 【生效日期】2008-05-21 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險監督管理委員會

中國保險監督管理委員會關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知

(保監發〔2008〕38號)

各保監局，各壽險公司：

為促進壽險公司電話營銷業務規范健康發展，切實保護消費者合法權益，維護保險業誠信專業的良好形象，現就有關事項通知如下：

一、電話營銷業務的定義和銷售區域

（一）本通知所稱電話營銷業務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話營銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批準設立分公司的經營區域內開展電話營銷業務。

二、加強保險公司內部管理

（一）保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。

（三）保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬于代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。

（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對于銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。

四、加強產品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批準或備案，并對電話營銷產品獨立核算。

（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。

六、加強售后服務管理

（一）保險公司應加強電話營銷業務接報案、理賠及投訴處理等售后服務。

（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產品，可按一定比例回訪。

（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。

（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續保時，應按客戶要求辦理。

七、加強客戶信息安全管理

（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數據采集、處理、使用的安全性和合法性。

（二）保險公司對電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業用途。投保人與保險公司發生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規定的錄音保存期限內，保險公司不得拒絕。

（三）保險公司應規范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協議。

八、加強監督檢查

（一）各保監局對電話營銷業務實行保單送達地屬地監管。

（二）各保監局對在本轄區內開展電話營銷業務的保險公司和代理銷售機構應當加強監督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業務中出現的違法違規行為，應予以嚴肅處理，對于市場出現的新情況新問題應當及時向中國保監會報告。

養老保險公司、健康保險公司電話營銷業務參照本通知執行。目前未取得保險代理從業人員資格的電話銷售人員應在2008年12月31日前取得相關資格。

本通知自發文之日起執行。

二○○八年五月二十一日

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。

第四篇：規范業務行為,促進理財業務發展

規范業務行為，促進理財業務發展

古語常說“千里之堤，潰于蟻穴”。銀行做為金融機構如果放松一個小細節，就有可能成為使“牢固大堤”轟然崩潰于小小的“蟻穴”。郵儲銀行成立伊始，開展“業務行為規范年”活動對于增強郵政金融業務合規經營管理意識，培育良好合規文化，促進銀行的健康成長，提高防控金融風險的能力有著很強的現實性和必要性。

個人理財業務作為商業銀行一項高利潤的新興業務，在快速發展的同時，蘊含著潛在風險，如不高度重視，并加以防范，極有可能會產生比銀行傳統負債業務大得多的損失。因此商業銀行應秉承“規范與發展并重，創新與完善并舉”的原則，通過界定性質、分類規范、嚴格風險揭示、完善內控制度等辦法，提高自身風險管理水平。

一、銀行發展個人理財業務面臨的主要風險

銀行在個人理財活動中面臨的風險可以分為提供顧問和咨詢服務過程中面臨的法律風險、操作風險、聲譽風險，也包括銀行自己開發的理財計劃或產品包含的相關交易工具的市場風險、操作風險、信用風險、流動性風險等，以及商業銀行進行有關投資操作和資產管理中面臨的其他風險。

(一)市場風險

時下，受法律法規和金融政策限制，人民幣理財產品都是以投資收益穩定的央行票據、金融債等為“賣點”，央行票據與國債一樣，雖然有國家信用作為支撐，但并不是沒有市場風險的，債券的供給量、物價指數、利率和匯率變動等都可能導致風險的產生。人民幣理財產品所提到的收益率基本上都是預期收益率，若金融機構缺乏相應的理財和管理經驗，市場風險就會相應增加。

(二)流動性風險

傳統銀行理財產品多為儲蓄型產品。儲蓄型理財產品最大的風險常常被投資者忽略，那就是流動性風險。儲蓄型理財產品往往不允許投資者提前終止合同，銀行理財產品要求的金額也較大，在投資者急需用錢，產品又沒到期時，一旦投資者提出“提前支取”，就可能面臨更大的經濟損失。若遇人民幣儲蓄存款利率大幅度提高，那么，投資理財產品的客戶將損失提高利率的機會收益。如果銀行利息再次提高，儲蓄存款客戶可立即取款進行轉存，選擇人民幣理財的投資者卻不能取款，加息后高于理財產品收益的部分就不能得到。

(三)操作風險

操作風險是指“由于內部程序、人員、系統的不完善或失誤，或外部事件造成直接或間接損失的風險”，由此可以看出“人”是操作風險管理的核心，包括對人的道德、能力和一個良好的激勵相容框架的實施等。按照一般的理解，銀行應該根據客戶的需求和客戶的資金量來“量身定做”確定客戶的資產組合。但在很多情況下，理財業務從屬于日常營銷，銀行基層網點“理財師”往往由一線營銷人員兼任。在現行的考核體系下，為客戶理財時，首先想到的是推銷自己機構的產品，其次才是客戶財產的增值，難以堅持投資人利益優先的基本準則。因此，常給客戶造成銀行不過是變了個營銷方式的印象，購買愿望并不強烈。在業務指標的壓力下，甚至將不適當的產品推銷給客戶。從業人員的道德風險在一定程度上影響了理財業務的健康發展。

(四)法律風險

受我國金融法律制度和管理體制的制約，銀行理財業務的法律風險十分突出。我國混業經營的政策才剛剛松動，法律還禁止商業銀行直接開展證券、信托業務，同時商業銀行無權調整存款利率，加上金融衍生產品和場外市場發育程度很低，商業銀行理財資金的對象還十分狹窄，品種主要是國債、金融債和央行票據。在這種情況下，商業銀行面臨的法律風險較大。如果不能準確界定理財產品的性質，就有可能使理財業務與信托業務、儲蓄存款業務的界限不清，一旦出現法律糾紛，則面臨訴訟威脅，并還會受到有關監管部門的處罰。而銀行、證券、保險業務無法充分相互滲透，對銀行從事綜合理財業務形成較大障礙。

(五)聲譽風險 所謂聲譽風險，是指由于操作失誤，不按時履約，違反相關法律規范或其他原因，而給組織創新工具交易的機構或交易中的一方的聲譽帶來的不良影響。聲譽風險雖然不是直接的、有形的損失，但是它會給交易組織機構及交易主體的公眾形象帶來很大損害，使人們對交易組織機構和交易主體失去信任，勢必對其業務拓展和交易規模的擴大產生嚴重的負面影響。聲譽風險這種無形損失，經過一段時間后一定會轉化為有形損失。

正是在個人理財業務發展過程中存在著以上諸多風險，所以要對個人理財業務行為進行規范。郵儲銀行“業務行為規范年”活動得到了行領導的高度重視，該活動以經營管理實際需要為基本出發點，以促進新業務健康發展為根本目的，以“按章操作，規范行為”為基本主題。個人理財業務通過開展業務行為規范活動后動，使我們員工熟悉、掌握、執行業務規章制度和操作流程，認識到有效防范和控制風險的重要性。

三、促進個人理財業務規范發展的措施

（一）進一步建立健全風險控制機制。按照審慎經營原則，做好充分的市場調研，細分客戶群，設計符合不同客戶的銀行理財產品，避免使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂。向客戶充分說明個人理財產品的屬性和購買此類產品可能遇到的風險，以維護客戶的合法權益，降低商業銀行在個人理財服務過程中的法律風險和聲譽風險。要關注客戶投訴的熱點，定期對開辦的理財業務進行審計，及時糾正和改進業務發展中的問題，促進個人理財業務規范發展。改變以往中間業務立法側重監管，忽視銀行與客戶間權利義務關系調整的傾向，增加調整雙方權利義務關系的私法內容，使得中間業務法律關系具有穩定性、可預期性和確定性。盡快制定一整套完整、具有可操作性、相互協調、與國際慣例接軌的法律規范體系對中間業務進行規范。

（二）加大個人理財產品創新。建立專門的機構進行管理，把理財業務放在表外運營，與銀行本身的資產負債業務之間設置“隔離墻”，嚴禁銀行通過自營賬戶與受托理財賬戶之間的交易損害投資人利益，使個人理財業務成為銀行的主流業務和重要的利潤中心。產品要有準確的市場定位，細分客戶，即按一定的標準例如按收入、年齡、風險偏好等標準進行分類，然后量身定做理財產品，突出產品的個性、差異。理財產品或提供的服務不能僅停留在方便、快捷或微笑服務階段，更重要的是要能給客戶帶來增值收益。

（三）進一步強化綜合理財服務的功能。通過幫助客戶制定個人理財計劃，包括進行個人財產分析、個人收支分析、幫助制定個人理財目標、個人理財計劃、推薦最佳的個人理財方案及投資組合等，提供真正的保值和增值服務。提供全方位的個人理財信息和投資建議，其中包括：財經信息、銀行儲蓄、人生保險、購買債券、投資基金、外匯買賣、股票市場、期貨交易、房產物業、金銀珠寶、古董文物、錢幣郵卡等等。提供個人理財特色服務，如對客戶開辦信貸、抵押、法律、代理服務等。商業銀行向客戶提供專業化的投資顧問和個人理財服務，有利于改善銀行客戶結構和業務結構，有助于為金融消費者提供更豐富的投資工具，也有助于提高商業銀行的綜合競爭能力。

（四）提高理財工作人員的素質。建立鼓勵員工參加個人理財師資格認證的激勵機制。制定有關辦法鼓勵理財人員參加中國金融標委會認定的AFP 或CFP 資格認證，提高其專業理財水平；加強與境外金融機構積極合作，引進國際先進經驗，建立完善金融理財執業人員行業標準、職業道德規范，創建符合我國國情的從業人員資格認證體系、培訓系統。

（五）加強理財市場的培育。要通過對金融知識、理財知識的宣傳，引導居民樹立正確的理財觀念，讓百姓走出傳統理財的誤區。要加大產品的宣傳力度。商業銀行設計好的產品以后，要借助有影響的媒體大力進行宣傳，讓產品的信息能夠有效的傳遞到潛在客戶。要設計符合中低客戶需要的產品，開發中低客戶市場。

四、作為銀行員工我們應該規范業務行為，防范風險(一)掌握個人理財業務制度，熟悉業務流程

一是平時要加強業務制度和業務流程的學習，特別是一些特殊業務處理的學習和了解，掌握業務監管要求，深刻理解省分行、市分行關于業務發展與管理的要求，掌握風險防范的要點。通過制度辦法的學習，做到應知應會，熟悉業務。

二是及時了解掌握新業務，以及老業務在新形勢下的新要求，能與時俱進。最好能在平時業務中提出合理化建議，修改完善制度和流程，進一步實現業務行為的標準化、規范化和創新化。

三是加強對風險防范知識的學習。通過學習就能認識到社會的復雜性和銀行經營風險的普遍性，認識到銀行本身是高風險行業，必須把風險防范放在第一位。每天從自己的崗位做起，自覺遵守各項規章制度，自覺抵制各種違紀、違規、違章行為。要根除以信任代替管理，以習慣代替制度，以情面代替紀律的弊端，視制度為生命，糾違章如排雷，增強風險防范意識和自我保護意識，規范操作，從源頭上預防案件的發生。

(二)嚴格制度執行，規范業務行為

作為員工我們要嚴格執行業務管理辦法和操作流程，做到“制度執行不走樣，業務行為不走樣”，對制度和流程不敷衍了事、不打折扣、不夾帶個人感情，不附加條件。

(三)增強業務合規的自主性，筑牢第一道防線

業務行為合規的最終目的就是要主動合規，我們要及時對自己平時的業務進行自我評估，建立業務運行問題庫，主動找到平時業務中的風險點，通過批評與自我批評，主動尋求合規，筑牢風險合規的第一道防線。

（四）積極配合風險合規部門的檢查，發現問題及時整改

作為員工要服從個人理財業務管理部門的管理和指導，配合內部調查部門和審計部門的檢查和監督。對待風險合規部門來檢查，要懷著虛心學習、有錯就該的態度，不能有意隱瞞，故意阻撓。對風險合規部門出具的檢查報告，要深刻反思，認真整改，絕不再犯同樣的錯誤。

通過“業務行為規范年”活動，讓我樹立起了“合規人人有責”、“合規從我做起”、“合規創造價值”和“合規促進發展”的理念。作為一名普遍員工，我應該在日常工作中將合規管理真正落到實處，自覺遵守合規經營，規范操作，踏踏實實地從每一項具體業務做起，真正將合規作為一種意識來培養，最終養成良好的工作習慣，為創造我們郵政儲蓄銀行更美好的明天貢獻我的一份力量！

第五篇：關于規范人身保險電話營銷業務經營有關問題的通知

關于規范人身保險電話營銷業務經營有關問題的通知

京保監發[2011]429號

各人身保險公司北京分公司，各在京直接經營業務人身保險公司總公司，各在京保險專業、兼業代理機構，北京保險行業協會、北京保險中介行業協會：

為保護投保人和被保險人的合法權益，促進電話營銷業務健康發展，根據中國保監會《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發[2008]38號）、《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監發[2010]99號）等文件精神，結合北京市場實際，提出相關要求，請遵照執行。

一、各人身保險公司在京分公司、在京直接經營業務的人身保險公司總公司開展電話營銷業務，應符合中國保監會和北京保監局相關監管要求，并具備以下條件：

（一）設置電話營銷管理部門，主管人員應具有1年以上電話營銷業務管理經驗或擔任保險機構相當管理職務3年以上；

（二）設置專門的電話呼叫機構（包括保險公司自設和委托代理）；

（三）建立完備的電話營銷運營基礎設施和信息管理系統，實現電話呼出、銷售錄音、監督監聽、禁撥管理等系統的管控；

（四）建立有效的電話營銷管控制度和流程，以及完善的銷售培訓制度；

（五）設置電話監聽崗位，負責監聽銷售成功保單的全部錄音；監聽人員和銷售人員應崗位分離；

（六）有統一、規范的電話營銷用語。

二、電話呼叫機構應具備以下條件：

（一）具有合法的運營場所；

（二）建立完備的電話營銷運營基礎設施和信息管理系統，保險代理機構的信息系統應每日向保險公司傳送當日電話銷售音頻信息；

（三）電話營銷業務主管人員應具有1年以上電話營銷業務管理經驗或曾擔任保險機構相當管理職務3年以上；

（四）電話營銷業務管理制度應符合法律、法規及相關監管規定；

（五）電話營銷人員應持有《保險代理從業人員資格證書》；保險公司自設機構電話營銷人員應取得保險公司展業資格，專業代理機構電話營銷人員應取得專業代理機構執業資格；

（六）保險公司自設機構座席數量不少于100個；保險代理機構為每一保險公司配備的專用座席數量不得少于50個。

三、保險公司通過保險代理機構從事電話營銷業務的，應對受托機構進行審查，確保符合本通知第二條規定的條件。

四、各人身保險公司在京分公司、在京直接經營業務的人身保險公司總公司應自電話營銷業務開展之日起15個工作日內向北京保監局提交相關證明本公司經營行為符合本通知第一條規定的資料和報告。電話呼叫機構為保險代理機構或設在保險機構營業場所內的，相關保險公司應自電話營銷業務開展之日起15個工作日內向北京保監局提交證明電話呼叫機構經營行為符合本通知第二條規定的資料和報告。

五、保險公司擬新設經營電話營銷業務的分支機構，在籌建工作完成后，應按照《保險公司管理規定》（保監會令2009年第1號）第二十三條的規定提交開業驗收報告，其中：

（一）“擬任高級管理人員或者主要負責人簡歷及有關證明”應包含電話營銷主管人員的簡歷及有關證明；

（二）“計算機設備配置、應用系統及網絡建設情況報告”應包含電話營銷專用號碼、電話營銷運營設施、信息系統等內容；

（三）“業務、財務、風險控制、資產管理、反洗錢等制度”應包含電話營銷用語、內控制度和管理流程等內容；

（四）“機構設置和從業人員情況報告”應包含座席數量、銷售人員資質情況。

六、擬新設保險專業代理機構或擬申請兼業代理資格代理電話營銷業務的，應按照《關于貫徹落實〈保險專業代理機構監管規定〉、〈保險經紀機構監管規定〉、〈保險公估機構監管規定〉有關事宜的通知》（保監發[2009]130號）、《保險兼業代理管理暫行辦法》（保監發[2000]144號）向北京保監局提交申請材料，并應包含以下內容：

（一）電話營銷業務主管人員的簡歷及有關證明；

（二）電話營銷運營設施、信息系統情況；

（三）電話營銷內控制度和管理流程情況；

（四）電話座席數量和銷售人員資質情況；

（五）配備座席情況。

七、北京保監局根據《保險公司管理規定》、《保險專業代理機構監管規定》對保險公司或專業代理機構進行開業驗收；根據《保險兼業代理管理暫行辦法》對兼業代理機構進行審查。

八、保險公司有下列情形之一的，應自該情形發生之日起15個工作日內向北京保監局報告：

（一）變更電話營銷用語；

（二）變更電話營銷專用呼出號碼；

（三）變更自設機構或委托代理機構；

（四）變更電話營銷部門主管人員；

（五）停止經營電話營銷業務。

九、保險公司應于每結束后20個工作日內向北京保監局書面報告上電話營銷業務經營情況，并填寫電話營銷情況統計表（詳見附件一）；電子文件同時發送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保險行業協會應建立北京壽險行業電話營銷禁撥服務平臺，各經營電話營銷業務的機構，應定期向行業協會上傳禁撥名單信息，供全行業共享。

十一、本通知所稱“合法的運營場所”是指經保險監管部門批準成立的保險公司或代理機構的營業場所；本通知所稱“座席”是指配有電話呼叫設備的物理座席；本通知所稱“保險代理機構”是指依法設立的保險專業代理機構和保險兼業代理機構。

十二、本通知下發前已經開展電話營銷業務的保險公司應根據本通知要求進行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監局提交自查報告。凡不符合本通知要求的，應于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監局報送整改報告。

十三、凡呼入地為北京的電話營銷業務，應按照本通知要求執行；本通知內容由在京分公司轉達至其總公司。

十四、本通知自2011年10月1日起執行。

附件：電話營銷情況統計表

二〇一一年九月二十一日