第一篇：400電話培訓方案

400電話呼叫中心技術及業務技能培訓

? 培訓目的：

1、認真貫徹集團服務客戶的理念加強員工的服務理念。

2、加強企業員工自身的服務意識和業務處理能力。

3、提高對呼叫中心業務的標準化。? 培訓對象：

1、客服全體人員；

2、置業部門人員；

3、酒店負責客房預訂的人員；

4、食尚唐朝負責餐飲預訂的人員；

5、達生物業客服人員；

6、世園之家負責招商的人員； ? 培訓方法：

1、通過講課與PPT相結合的方式。

2、利用這次發放的培訓資料在業余時間自學。? 培訓內容：

1、結合企業現狀闡述400電話建立原因：使員工認識到400電話的重要性。

2、系統方案：使員工了解呼叫中心系統工作原理。

3、客服中心服務流程：呼叫系統的標準使用和操作流程。

4、客服中心及其他使用呼叫系統為客戶服務的標準化流程。

5、對于集團不同部門的個性化服務范例。? 培訓時間

2011年5月18號周三下午14:30－16：30 2011年5月25日周三下午14:30－16：30 2011年6月1日周三下午14:30－16：30 ? 培訓地點： 集團三樓多功能廳 ? 培訓人員：

1、網絡信息管理部；

2、客戶服務中心；

3、呼叫中心供應商技術人員 ? 培訓工具：

1、筆記本電腦；

2、投影儀；

3、培訓材料； ? 培訓組織者：

網絡信息管理部、人力資源部

第二篇：電話培訓1

電話銷售的技巧

在電話銷售已經非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網絡與客戶保持聯系，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。

在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。一些企業在成功運作了自己的客服中心，售后服務中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。具備專業銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業迫切需要的人才。盡管大多數的企業遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開篇的技巧

提問的技巧

結單的技巧

有效的時間管理

如何與客戶約定

面對拒絕

其它相關技巧

通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤與競爭力。

不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業考察的可以有以下幾個方面：

這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語法使用正確嗎？

她的表達能很容易被理解嗎？

該人是一個優秀的傾聽者嗎？

這個人會表現出專業與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？

這個人自己相信她要賣的產品嗎？

這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？

如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理

增強對電話能夠進行銷售的信心

第三篇：電話銷售培訓

自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現今美國電話銷售從業人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內備受重視的電話銷售行業發展。進入國內最大的招聘網站，你將發現電話銷售員已經成為一個熱門職業。我曾經輔導過的一家企業，其優秀電話銷售人員的最高月收入已經超過內陸城市普通大學生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。

下面以我進行的一次電話銷售技巧培訓課程實錄為參考，來介紹一些關鍵的電話銷售技巧。

培訓啟動

電話銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或學員之間進行很多模擬電話銷售。以我多次培訓的經驗，學員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現場模擬來鞏固學到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓氣氛的小游戲，以大大提高學員的參與度，這是后面培訓成功的關鍵。同時為了了解每個學員電話銷售技巧的程度以及側重點，我接著就做了個小調研。我請只通過電話進行銷售的學員舉手進行統計，又請幾乎不在電話中成交的學員舉手進行統計。

這是為什么呢？分清電話銷售在學員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現。在本次培訓中，純粹是第一、二種情況的學員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：

1、電話銷售心態調整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態調整

企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀態是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售產品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產品或服務。最后我問那位扮演顧客的學員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌俊貝鳶甘強幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推鴆降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧繆莼疃械慵耍還г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ猓虼宋茨芤遠苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話心態調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態調整的第二招，我稱之為“以德報怨”。

如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。

心態調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出臺了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金并為增加調整后。為什么會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態調整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經理，早上好！我是環球公司的李三。”簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經驗零售管理培訓課程的企業。”最后我請學員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。

第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業績。”這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特別知名的企業，則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。

第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓開始了。

上午的電話銷售技巧培訓講授了心態調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區別。每個銷售業態都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定采購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優質的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并聯系到關鍵人。

需求利益

找到關鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產品？”結果大多數學員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數人都立即表示拒絕？”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出產品或者服務的特征或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：“各位的銷售經歷中是否有過特別痛快的銷售經歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。

協商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經理匯報一下，等他的答復”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經理，我們曾經討論過??，聽得出您對??這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產品或服務的良好印象，你便有機會將他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經理，那我們再聯系，再見。”這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了產品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數字

說實話，電話銷售就是數字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據，如此才能保證自己能達成業績目標。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數字后，答案很簡單：四個銷售階段的數字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字后，要給自己確定一個分解后的數字目標。分解的數字目標非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現，超高收入將不再是夢想。這些問

題都是與打電話的數字相關的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及內訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現在了解顧客的需求后，提交了產品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對產品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，將使學員在培訓結束后也能為自己銷售的產品或服務設計合適的電話銷售準備表。

電話進度與顧客關系管理

在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多產品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關鍵內容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內容外，還要列明后續追蹤的時間與下一個目標。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓內容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關鍵的還是執行。我在培訓結束后，發給所有學員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學員認真執行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經驗，預祝大家成功。

第四篇：電話禮儀培訓

《電話禮儀培訓》

課程目標：

通過電話禮儀培訓，提升話務人員的電話溝通應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。課程時間：1天

課程對象：熱線全體人員 課程大綱：

第一講：工作態度

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業當成你的事業

4、對自己言行負一切責任

5、用最高職業標準要求自己

6、一切都應以業績為導向

7、為實現自我價值而工作

8、積極應對工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二講：情緒管理

培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看

一、無法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調的工作中尋找樂趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來上班

二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂

2、陽光就在你心中

3、抱怨不好是因為看不到還有更壞

4、逃避責任的人不會得到幸福

5、幸福盡在工作中

第三講：電話禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

一、接聽電話禮儀

1、及時接聽（電話鈴響三聲之內）

2、保持良好的心情

3、講究藝術

4、調整心態

5、簡單復述

6、注意音調語氣變化

7、有效提問

8、復誦來電要點

9、最后道謝

二、轉接電話禮儀

1、禮貌

2、專業

3、準確

三、電話留言禮儀

1、認真聆聽

2、準確記錄電話信息

3、確保準確無誤，向來電人復述信息

四、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

五、電話禮儀禁忌

六、電話禮儀情景演練分享

第四講：溝通技巧

培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評

一、影響電話溝通效果的因素

1、內容

2、聲音語言

3、態度、情緒信心

二、溝通技巧

微笑、贊美、提問、關心、聆聽

三、呼叫中心員工客戶投訴處理禮儀與技巧

1、客戶投訴的產生機理

2、客戶期望與客戶體驗

四、客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型

2、運用良好的溝通技巧

3、領會客戶動機與需求

4、掌控情緒

5、善于收集客戶信息

6、掌握化解矛盾的技巧

五、呼叫中心電話禮儀培訓總結

第五篇：電話電話銷售培訓

電話電話銷售培訓

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質檢師、培訓師，企業銷售經理及主管、銷售代表等。

【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業提供內訓，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業績要做大做強絕不是僅通過“人海戰”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。

很多電銷代表總是在業績的“疲態”中徘徊，推一把，其就會邁向優秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術”的提升。

課程收益：

培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經驗，并帶領團隊創造過行業人均產能的標桿。加上專業的培訓技巧，將深入總結的電銷實戰經驗用生動、有效的方式展現，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉化為“行動”。

課程內容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術 “西式”：傳統電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點 “按規范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 ? 服務營銷語言行為的策略應用 ? 電話溝通話術管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結合的話術制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業球員學習，做職業電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務及呼叫中心資深培訓師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創造了電銷人均產能的行業標桿，其所在企業也獲得了行業滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業、中國金融業最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業務流程外包產業聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

授課風格：

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內容精準傳播高效——結構為王的PPT》

服務客戶：

建設銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產保險、大地財產保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務公司、中青旅江蘇商旅服務公司、溫州萊特航空服務公司、貴州今日航空服務公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業務流程外包產業聯盟機構、康佛倫斯國際會議機構等知名企業和國內外機構。