第一篇：呼叫中心集時通訊助力物流快遞案例分析

集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 呼叫中心集時通訊助力物流快遞案例分析

進入21世紀以來，中國物流快遞業總體規模快速增長，大批的物流快遞企業進行市場，導致物流快遞行業的競爭日益激烈。競爭的加劇，促使快遞物流企業更加重視服務質量與品牌建設，接入號已經成為眾多快遞企業的重要無形資產，快遞物流企業非常重視企業的客戶資源，企業在運作過程中對各個環節的處理效率有較高要求。

由于大部分物流快遞企業主要客戶來源通過電話完成下單、咨詢、投訴等業務需求，客服電話成為物流快遞企業的重要服務窗口。但是，大部分物流快遞企業存在著以下問題： ?

● 沒有統一號碼，服務跟不上

物流快遞企業通常會公布多個電話號碼，客戶根本記不住，就只打那些好記的，很容易造成占線，錯失一些新增的客戶。那些客戶少打的電話又很空閑，造成資源的浪費。并且，因營業網點，地點，上班時間的限制，給客戶造成諸多不便。

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● 處理客戶問題時效性差

快遞物流業務系統不能對來電進行身份確認，服務人員處于被動狀態，不能快速，全面的得到客戶的背景資料或企業往來的歷史資料，因此對客戶有效應答和解決問題的能力，嚴重受到限制。

●處理客戶問題不連貫

客戶的多次致電咨詢，可能會由不同的話務人員話務人員多次處理一件事，影響工作效率。同時，當客戶需求需要多個部門合作才能完成事，易造成部門之間相互推委，不僅客戶的問題得不到根本解決，更易引起客戶對企業的不滿。

● 客戶信息缺乏管理

多數快遞物流企業對客戶信息無法進行集中管理與挖掘，對客戶需求不了解，服務效率低，也無法主動與客戶聯系，企業只能被動的提供服務，缺乏與客戶的交流溝通。?

●電話服務與自身業務流程脫節

目前大部分物流快遞公司電話服務方式較為原始，電話服務時不能進行即時電子服務記錄并直接轉入下一步調度流程，客服流程與自身其他業務沒有良好對接，導致了效率低下與管理困難。

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●營銷模式陳舊

隨著客戶對服務的體驗要求越來越高，傳統的電話服務已經無法體現新老客戶的區別對待，讓老客戶不能感受到優越感和享受公司特別的增值服務。

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●客戶資源流失嚴重

很多客戶只認識業務員，不知道快遞物流企業，長此以往，客戶變成了業務員的私有財產，給企業造成很大損失。

綜上，建設一個企業話務信息化管理平臺，以解決阻礙企業發展的上述諸多問題，形集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 成企業核心競爭力，是諸多物流快遞企業謀求發展的當務之急。

根據前期市場調研，我們得知規模以上物流快遞企業業務流程圖如下：

通過上圖可知，大部分物流快遞企業業務始于呼叫中心，并通過呼叫中心電話聯結企業內部業務流程各個重要節點。一個成熟的物流快遞企業，呼叫中心應該成為該企業的調度中心。針對快遞企業業務應用的特點與目前遇到的主要問題，建設呼叫中心主要為快遞企業解決以下問題：

1、統一電話號碼，設置接聽隊列

通過呼叫中心系統的建設，統一企業對外熱線號碼，既方便了客戶記憶，又可通過隊列設置輪循規則，避免了電話接聽不均的現象，充分利用了企業內部資源。

2、幫助企業建立客戶資料庫與服務記錄

呼叫中心通過添加保存客戶資料與服務記錄，可以設置客戶級別，查看客戶與企業的背景資料與業務往來記錄，提高業務處理速度，實現業務處理的連貫性與營銷模式的多樣性。

3、加強話務管理，提高客戶體驗

通過對所有呼入呼出電話進行全程電話錄音，從根本上加強對話務的監控與管理，使客戶得到最優良的電話服務，提高客戶體驗，塑造企業品牌。

4、話務統計報表為快遞物流企業經營者提供有力管理支撐

呼叫中心系統向企業提供話務量分機統計，日流量統計，月流量統計，通話質檢統計等報表，使管理者能隨時掌握企業經營狀態，加強對企業的管理。

5、呼叫中心系統與客戶業系統無縫對接

一體化呼叫中心系統集成短信、傳真平臺，并提供外部開發對接接口，可以與快遞集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 企業業務系統進行數據對接，無縫整合客戶業務流程，實現下單、調度、運單錄入流程一體化，使呼叫中心真正成為物流快遞企業調度中心。

6、針對客戶業務流程的個性化開發

一體化呼叫中心系統是自主研發產品，并具備根據客戶需求進行二次開發的研發實力，客戶可按照流程需求提開發需求，由我們進行評估后進行開發，最大限度滿足客戶個性化需求。

第二篇：即墨居家助殘呼叫中心案例分析

即墨居家助殘呼叫中心案例分析

CBSi中國·ZOL 2011年10月31日 18:05 暫無評論

目前，全國處于就業年齡的智力、精神和重度殘疾人有1800多萬，他們大多依靠親屬供養，家庭生活困難，為此，各地開展托養服務試點，但由于我國對于殘疾人服務仍處于探索階段，托養服務機構建設明顯滯后，因此，居家照料服務亟待開發。

2009年11月，中國殘聯和財政部在北京啟動“陽光家園計劃”。計劃從2009年至2011年，中央財政每年安排2億元專項資金，用于補助各地開展就業年齡段智力、精神和重度殘疾人托養服務工作。《中共中央國務院關于促進殘疾人事業發展的意見》指出，“陽光家園計劃”，是通過中央財政投入，以資助的形式，鼓勵引導各地進一步開展智力、精神和重度殘疾人托養服務工作。為確保達到預期效果，“陽光家園計劃”對資助范圍和標準、申請資助的條件和程序，地方籌措資金渠道等均有明確規定，要求各地制定具體實施方案，建立健全專門檔案和專項數據庫、加強社會宣傳。

為了扎實推進我市“陽光家園”示范區創建工作，結合我市工作實際情況，殘聯制定《青島市創建全國“陽光家園”示范區工作推進方案》。全面落實“陽光家園”示范區各項要求，全市符合托養條件、有托養需求的殘疾人托養覆蓋面達到80%以上，正常運行的殘疾人托養機構80%達到全國“陽光家園”示范機構標準。確保青島市首批通過全國“陽光家園”示范區驗收。

2011年10月18日，由暢信達通信承建的即墨市殘疾人居家托養服務中心呼叫中心平臺正式投入運營，符合條件的殘疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二級殘疾人和肢體一級殘疾人，且持有《中華人民共和國殘疾人證》）可以撥打服務熱線81811010提出服務申請，服務中心在接到預約信息后，會立即派專業的家政服務隊伍，為殘疾人提供洗衣、做飯、整理衛生、居室保潔、陪同看病、取藥、代為購物、康復訓練、生活能力訓練、心理疏導、代辦社會事務等個性化居家托養服務。

該呼叫中心平臺采用暢信達自主知識產權的MVB2000交換平臺與助殘業務系統軟件，結合暢信達ipxcall A9一體機、語音網關、話務耳機等組建而成，系統當前規模4座席，最大支持60座席。

10月20日，殘聯與政協有關領導視察了該套系統平臺，并對該系統平臺做了高度評價。

該呼叫中心平臺的成功搭建，標志著暢信達通信在政府服務外包領域的呼叫中心技術日臻完善，暢信達通信的產品與服務得到了政府與社會各界的普遍認可。

此前，暢信達通信前后建設了呼和浩特家政服務網絡中心、南寧家政服務網絡中心、欽州家政服務網絡中心、貴港家政服務網絡中心、崇左家政服務網絡中心、北京瑞普華居家養老呼叫中心、海拉爾居家養老呼叫中心、牙克石居家養老呼叫中心等一大批政府服務外包領域呼叫中心項目，積累了豐富的項目與實施經驗。

第三篇：集時通訊呼叫中心助郴州市“數字城管”系統今年11月底投入使用

集時通訊呼叫中心助郴州市“數字城管”系統今年11月底投入使用

郴州“數字城管”，即郴州市數字化城市管理信息系統，是基于計算機軟硬件和網絡環境，集成地理數據、單元網格數據、部件數據、地理編碼數據等多種數據資源，通過部門信息共享、協同工作，實現對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環境、與環境秩序監督管理的一種計算機應用系統。

郴州市“數字城管”總體構想就是要借鑒“萬米單元網格管理法”，將城管局有關的市政管理內容納入到系統管理中去。郴州數字城管的建設，可將原先分散于城管局內的城市管理處、城鄉規劃處、城市建設處、城市執法監查大隊等部門形成一個有機的整體，提高城市管理的效率和服務水平。建設一個集“城市管理，監控聯防，應急指揮，行政聯合”為一體的“數字郴州”應用系統,最終實現對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。

整個系統分為3期建設：第一期建設范圍包括市中心城區建成區，含北湖區、蘇仙區、郴州經濟開發區、武廣新區和郴州有色金屬產業園區，約60平方公里；建設內容包括9個基本子系統和11個拓展子系統。JUST呼叫中心作為整個平臺綜合受理中心、指揮調度中心，和其他子系統如業務系統、視頻監控系統、GPS/GIS系統等進行了對接使用。一期集中部署了24個呼叫中心專業坐席。

JUST呼叫中心在郴州市“數字城管”大系統中發揮了如下作用：

1、對外公布12319特服號碼，市民只需記住一個號碼。多條通道，設置語音留言功能，確保電話暢通，市民反饋的信息妥善保存。

2、事件按預設流程自動在各職能部門或不同層級流轉，實現協同辦公，事件處理更高效。

3、系統事先錄入政策法規等信息，市民撥打熱線，按鍵選擇自助語音播放。

4、系統將市民反映的問題、咨詢、投訴等集中匯總，并形成記錄、報表、調研報告等，上報領導，為上級決策提供依據。

5、利用政府內部專網，系統可以和其它的熱線系統進行互聯，如12345市長熱線系統、政府應急系統等等。

綜上所述，呼叫中心結合城建部門的各項業務，結合其他軟件系統，將為政府搭建一個協調統一、反應迅速、安全穩定，集問題反映、受理、分理、任務派遣、處理、反饋和回訪評價流程于一體的數字化“大城管”系統。

第四篇：金融危機下物流企業發展的成功案例分析-以順豐快遞為例（定稿）

金融危機下物流企業發展的成功案例分析 ——以順豐快遞為例

前言

快遞行業是一種高附加值的物流產業，與經濟發展狀況休戚相關。當代物流業已經成為我國經濟中的重要產業和經濟發展的新的增長點。提到快遞, 你第一個想到會是什么? 中國郵政, 或者DHL、UPS? 對于越來越多的人來說, 或許諸如申通、中通、順豐這些民營快遞才是他們的首選。事實上, 民營快遞公司正在以他們低廉的價格和快速、高效的服務慢慢在快遞市場中占據一席之地。經歷過金融危機，從我國物流市場全面開放以來, 國際快遞巨頭紛紛進入中國市場, 同時, 民營快遞公司也在迅速的發展, 與外資公司一較高下。在激烈的市場競爭中, 涌現出不少優秀的民營快遞, 比如申通快遞、宅急送、順豐速運、中通速遞,然而, 在眾多公司進行價格戰時, 順豐速運卻像是民營快遞中的一個另類般,一直沒有降低自己的價格, 反而堅持自己相對較高的價格,即使如此,它仍然是許多人的首選, 2007年其營業額超過30億元,利潤率達30%,可謂是國內民營快遞的領軍人物。本文將從戰略角度出發，結合理論和實際，分析目前經營最為成功的民營快遞企業順豐快遞有限公司是如何應對金融危機，在激烈的競爭環境下生存發展的。

1順豐快遞概況

1.1順豐快遞簡介

1996年，順豐進入國內市場。順豐快遞業務是深港貨運的延伸業務，最初的業務大多是港深快件，隨著業務量的快速增長，順豐就像海綿一般吸收著快遞市場的養分。隨后，順豐以順德為中心向四周地區擴散，將網點建立到廣東以外的地區，逐漸發展到華中、華南、華北等地區。初期，在順德之外的地區，順豐新增網點基本上采用合作和代理的加盟方式。建一個網點就注冊一個公司。當地加盟商擁有這家分公司所有權，互相之間連成一個網絡。每個網點的管理者他們需繳納一定的利潤，剩余歸他們自己。讓人感到詫異的是，在2002年以前，順豐公司沒有設立總部，只有一大批像佛山順豐、中山順豐諸如此類的分公司。順豐公司的發展的基礎就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市場哪里就有順豐公司的網點。以廣東為例，各級市縣基本都建有網點，然而在經濟不發達的省份，除了大城市，下屬的縣市基本沒建立網點。因為是靠需求而帶動市場發展，而彼時的市場比較好做，于是順豐公司便將全部精力放在了市場拓展上，甚至使用了“人海戰術”，希望能取得更多的市場份額。剛開始，順豐公司采取了一種較為簡單的運行方式：承包。每一個地方業務都分配給相應的業務員。每個區域在負責人的管理下，從開發市場到創造利潤，一點一點成型。在沒有建立總部時，順豐共計在全國有190個多個網點，盡管進軍華東和華北市場比較晚，但已建立了良好的口碑。截止到1999年，順豐的國內快遞業務占其總收入的比例接近40%。順豐從港深快件的單一模式，逐漸發展成了兩種快遞模式，為其今后的高速發展打下了伏筆。在2007時，順豐公司在臺灣省設立服務網點，服務網點包括了臺北、臺中、彰化、臺南、高雄等臺灣省主要城市。在中國快遞咨詢網舉辦的“2008年國內快遞最具有競爭力企業”綜合調查中，成為國內排名第二的快遞企業，排名僅低于EMS。

1.2順豐快遞的業務種類

順豐快遞主要的業務是國內外快遞及報關、報檢、保險等業務。其主業務快遞服務呈現多元化發展，按照時限劃分有：當日達、次日達、隔日達、限時達、上午取件下午達、下午取件次日達；按照專業劃分為：傳統快遞（包裹和文件類）、電子商務實物配送等；按貨物發送的區域可劃分為同城快遞與城際間快遞等。與此同時，順豐快遞源源不斷推出新的服務：通過網絡下訂單、貨物運送跟蹤查詢、客戶一月一結模式。國內第一家推出當日達以及一些增值服務，比如在限定時間內送達貨物、代替企業接收貨款等業務。同時也提供一些個性化需求服務，在保證其高效的基礎上創新推出多種服務，更好的滿足客戶的需要。

1.3順豐快遞的行業地位

在2006、2007、2008年，順豐公司的快遞業務收入額為12億元、18.6億元、43.5億元，純利潤分別為2.2億元、2.1億元、2.4億元。到08年為止，順豐快遞規模已經達到年營業收入63億元、兩億多票的業務量、年增率達到百分之五十的大型綜合性快遞企業。曾被中國物流與采購聯合會評為AAA級信用企業。在國內快遞企業中，順豐速運的網點覆蓋率、運營規模和市場占有率只遜于中國郵政EMS,暫處第二的位置。金融危機下順豐快遞面臨的危機和挑戰

金融危機對我國快遞物流業的影響深遠。目前我國本土的快遞企業在運輸方式選擇中,基本上均采用航空運輸與公路運輸相結合的方式。2007年以來,國內物流企業生產要素成本大幅上漲已經使得物流業發展趨緩,經營面臨困難。金融危機以來,盡管國際上燃料、動力價格由漲轉跌,但國內價格變動不大,物流企業經營成本加大。另外,受當前世界金融危機的沖擊,企業綜合用工成本大幅上漲30%～40%,倉儲費用提高。超過四成的快遞企業的利潤出現不同程度的下降,有些中小型企業甚至出現虧損。自上世紀80年代起,全球快遞行業四大巨頭中外運敦豪(DHL)、聯邦快遞(FEDEX)、聯合包裹(UPS)及荷蘭天地快運(TNT)均以與中外運合資的方式相繼進入中國。而由于我國加入WTO的承諾和國際經濟環境形勢,國際物流巨頭紛紛謀求在中國內地市場的獨立。與此同時，國內快遞也謀求在金融危機下去的發展，這無疑都順豐快遞構成了極大的挑戰。

2.1順豐快遞面臨的經濟環境

2008年金融危機席卷全球,在這樣的經濟環境下,快遞行業無可避免的受到波及,眾多的大中小企業縮減開支,減少投資,甚至部分企業已經宣布破產。2008年各公司三季報顯示,DHL母公司德國郵政集團快遞業務的息稅前利潤同比下降了3000萬歐元,三季度凈利潤下降了8%；TNT的快遞業務息稅前利潤則下降了2115%,三季度凈利潤下跌了3213%;聯邦快遞母公司FedEx快遞業務營業收入下降了34%。UPS截至2009年3月31日第一季度,公司綜合收益109億美元,相對同比下降1411%,平均每日貨量達到了1450萬件,平均每件貨物凈收入下降619%。由此可以看出,2008年末、2009年初,金融危機的影響在國際快遞業已經爆發。

面對金融危機的到來,國際快遞公司和國內快遞企業都有著不同程度的業務萎縮以及利潤的下降。此時,國際快遞公司紛紛調整價格對策,UPS、DHL、FedEx和TNT均采取了不同形式的降價措施:TNT中國快遞運費整體上調8%,但下調了折扣的范圍,降低了折扣的限度,實際上是升中有降;FedEx則利用金融危機的間隙,大力搶占國內快遞市場,其價格降幅驚人,僅在深圳國內快遞的降幅就達到40%以上,目的就是與中小快遞企業爭奪快遞市場;DHL和UPS也是使勁渾身解數,吸引客戶,UPS甚至打出發送兩票國際快遞寄送50元超市購物卡的送禮口號,這樣的降價以及送禮活動在2009年初屢見不鮮。對于價格優勢取勝的中小民營企業來說,此次的降價行為無疑是雪上加霜,國際快遞企業擁有先進的網絡操作技術和雄厚的資金支持,可以不計成本的在中國開展業務,但是民營快遞面臨的是退出的危險。如今我國的民營快遞市場,已經是深陷價格戰的泥潭無法自拔,相關企業的負責人紛紛表示,80%的中小民營快遞企業處在倒閉的邊緣。

2.2 EMS的挑戰

EMS快遞業務是中國郵政于1980年時創建，從其創建初期便推出各類不同國際快遞業業務。EMS依靠中國郵政，建立了龐大的空中和陸路運輸網絡。EMS現擁有快遞專用車輛兩萬余輛，為國內快遞業務實現次日達等業務提供了有力的支持。EMS陸續推出了次晨達、限時達、國際快遞服務賠償承諾等高端市場業務，也推出了代收貨款、收貨人付款、鮮花賀卡速遞等增值服務。新郵政法中規定，的服務，從而使其業務量每年穩定增長。EMS不僅開通國內快遞服務，也推出了 信件或其他具有信件性質的物品的寄遞由國有郵政企業專營。這直接導致了順豐快遞如果收集信件或具有信件性質的物件，都將構成違法行為。新實施的郵政法對順豐快遞等民營快遞企業的打擊是較為致命的。其規定的150克以下的信件（包含政府機關及商業信函）作為郵政企業專營，這使順豐快遞直接失去信件快遞這一細分市場，使有國企背景的EMS獨占市場。而在順豐快遞的業務中，150克以下的商業信函業務不在少數，從而限制了其發展的空間。EMS是國內快遞行業領袖，其網絡發達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業績指標的壓力，現在EMS的價格打折變得非常混亂，一些城市給客戶的最低折扣竟然達到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。

順豐快遞等民營企業面對經營多年的國營EMS，很難發起挑戰，EMS在國內市場根深蒂固，并且擁有很大的份額。當消費者現在選擇各企業的服務時，EMS擁有比外資更低的資費，比民營企業更安全的優勢。所以消費者往往會選擇EMS的服務。面對EMS，順豐快遞的不足之處是品牌形象不夠，網點覆蓋率不夠全面，專業規范方面稍有不及。而順豐快遞所具有的優勢是，良好的服務態度，及時的上門取件，資費相對來說更加優惠。順豐要想挑戰，還需付出更多的努力。

2.3市場開放帶來的外資快遞威脅

中國在加入WTO時曾允諾履行WTO的有關協議，即加入WTO后三年內，開放國內市場，允許外國企業在境內設立獨立投資的子公司。因此，在2005年，國內快遞市場已經對外開放。因為國內快遞市場前景廣闊，聯邦快遞等等國際快遞巨頭紛紛在中國建立子公司，這對順豐快遞等國內快遞企業造成了很大的影響。在面對擁有技術先進、資金充裕、管理水平優秀的外資企業，順豐快遞面臨很大的挑戰。如何提高服務質量，適應現代物流先進的理念，成了順豐快遞急需解決的問題。

在國內市場的外資快遞包含了聯邦快遞、DHL、FedEx、TNT等快遞巨頭。他們不僅有充足的資金，先進的技術理念，豐富的經驗，最重要的是擁有遍及全球的服務網點，實力不可小覷。聯邦快遞在幾十年的運營中獲得經驗：送達的時間是區分各個市場的主要因素。在企業允諾在某一時刻一定送達和企業預計在某一個時候送達，人們更愿意花費更多的錢來獲得有保證的服務。而想要控制運送物件時間的準確性，航空貨機以及成熟的路線是最本質的保證。相對于順豐快遞初期的加盟擴張方式，聯邦快遞則是通過不斷的收購其他快遞公司來擴張自己以及提高送件速度，從而改進了的整個企業的經營效率。目前聯邦快遞的主要業務在美國本土，全球其他地區的業務量只占了不到四分之一。然而這并不會妨礙其不惜重金來搶占中國市場，聯邦快遞的CEO史密斯不惜血本追求速度和規模的決心不會改變。

中外運敦豪在國內創立了70多加分公司，同時已經建立了國內最大的服務中心，其服務網點已經覆蓋了全國300多個城市，員工超過了七千多名，頗具競爭力。現在，中外運敦豪將北京、廣州、上海、深圳四個城市開設為國際快遞中轉站。隨著杭州口岸的啟動，其國際直航口岸作業中心將達到8 個，近幾年來DHL已經在國內投資十幾億美元，比同期其投資在亞太地區總資金的一半還多。2006年中外運敦豪開啟“中國優先”新業務戰略，以期望在中國快遞市場能搶占先機。

不論聯邦快遞，還是中外運敦豪，都在為中國市場而努力，他們憑借著強大的資金后盾，在國內的網點已經初步建立，給順豐快遞帶來不小的威脅。

2.4民營快遞企業的挑戰

在國內市場，同樣為民營的申通快遞、圓通快遞、宅急送等快遞企業成了順豐快遞最直接的競爭對手。而且其他沒有充裕的資金以及人手的小型快遞企業，只能在其所在的城市做同城快遞業務。

通過十幾年的發展，申通快遞已經在國內建立了較為完善的快遞網絡渠道，其服務點囊括了絕大多數的地級市及經濟發到的縣級區域，特別是在東南沿海省份，網點覆蓋率幾乎達到100%。在全國范圍內，申通快遞有數千個服務網點，近五十個分撥中轉站，員工總計40000余人，一級加盟商多達600個，2000余個二級加盟商，近萬輛運送專用車，日業務量平均達到一百多萬次，營業額接近50億元，成為國內規模最大的民營快遞企業之一，也是順豐快遞的最大的直接競爭對手。

另一個民營快遞代表則是宅急送。它的服務網點分布在全國3000多個地區，包括了大中小城市以及一些城鄉地區，廣闊的覆蓋面積，連一些鄉村都能送達。宅急送的服務網點根據權限分為內外網。內網是指宅急送直營的服務網點，而外網則是通過加盟商代理來進行取送物件。近幾年，宅急送的發展趨勢越來越強勁，其外網數量逐漸減少，僅剩下百余家。不同于順豐快遞的發展道路，宅急送在一個地方新建服務點，先依靠外網實現服務連通，在本地區的業務量形成一定規模時，宅急送便將其收購自營。依靠這種模式發展起來的宅急送，已經成為順豐快遞的一個不小的威脅。順豐快遞應對金融危機的成功策略

金融危機導致的全球經濟危機,對一些企業來說是一場災難,而對另一些企業來說則是一次百年不遇的發展機遇。在這危機和挑戰中，眾多快遞企業沒能找到適合自己的發展戰略，最終導致破產。而順豐快遞卻在危機和挑戰中脫穎而出。機遇與危機是并存的，順豐快遞在夾擊中取得生存，不停地發展，充分利用其競爭優勢，克服其不足之處避，制定適合自身發展策略，贏得市場競爭。同時，在競爭過程中形成自己的核心競爭力，為企業的未來發展注入新的活力。

3.1 順豐快遞擁有細致的作業流程

讓我們先來看看順豐所規定的快件基本動作流程： 接單—下單— 收件—交件入倉—分拔—轉運—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程, 在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步, 而這只是每一次快遞的基本過程而已。根據快件的性質,順豐對于快件的分類也同樣細致。根據快件目的及運輸方式,分為如下幾類：(1)香港件：原寄地或目的地為香港區的快件(主要通過深圳機場海關,廣州機場海關.廣州郵辦、東莞常平海關報出口)(2)航空件：所有走航空的快件(目前開通的有上海、杭州、和新北線)(3)區內件：原寄地和目的地的電話區號相同的快件(部分可實現四小時送達)(4)省內件： 同一個省的非區內件和非航空件(5)省外件：不同省的非航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線)(6)陸運件：全程經陸路運輸的快件(7)同城件：原寄地和目的地在同一個城市的快件

3.2 順豐快遞構建了完善的物流網絡

了解了順豐速運的一些基本規定后, 接下來是我們最為關注的快件的配送,也就是順豐的物流網絡了。順豐的運輸網絡都是由自己組建, 并通過高科技術的業務系統全程跟蹤貨物在各個運輸環節的安全情況。當順豐的業務員從客戶那里收件后, 會一件件的用電子掃描儀掃描發貨單條碼, 把相關數據傳到總部, 總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件。收到郵件的人就對該郵件負責,一定要安全送達所在區域營業部。在快件的整個運送過程中,順豐快遞的 T& T(衛星通信)系統可以對運送中的貨物進行實時監控,清晰地掌握發送貨物的動向, 并對貨物目前途中所經過的城市一清二楚。同時, 運輸途中每個交接環節都會通過巴槍掃描器對其進行掃描, 以達到全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達哪個城市、何時到達, 相應的數據都會存儲于數據庫中,顧客可以隨時進行查詢。順豐目前將整個中國市場分為華南區、華東區、華中區、東北區和華北區, 并在進一步發展西南區和西北區, 各個分區分別構建自己的服務網絡。全國范圍內根據區域設有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門, 最大的集散中心是深圳, 各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包機的方式, 采用全貨機航班包機承運業務, 還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協議, 利用國內230 多條航線的專用腹艙, 負責快件在全國各個城市之間的運送, 同時順豐也在醞釀購入自己的貨機, 將其投入快遞的運送中。3.3順豐快遞設計豐富的產品種類

針對不同客戶的需求及各個片區所具有的運送能力,順豐推出了各種類型的產品。主要有一下幾種：在江浙滬、京津地區、廣東省三個區域特別提供晨到和午到系列產品：（1）晨到系列產品： 晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當日(上午、下午、夜晚)規定的截單時間前確認的收件, 在次日上午 10： 30 前送到(部分偏遠地區 12：00 前送到)。（2）午到'系列產品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當日(上午、下午、夜晚)規定的截單時間前確認的收件, 在次日下午 18：00 前送到。即日到：在規定的電話截止下單時間前向客服確認的取件, 并在當日送達的快遞產品。包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達：在江浙滬、廣東省、京津冀、山東省四區域內互相寄送快件提供隔日達服務。在當日規定的截單時間前向客服確認的收件, 并在第三個工作日下午 18：00 前送達的快遞產品(局部偏遠地區需加工作日)。

雖然快遞服務的種類越來越多，但是快遞企業間相互模范競爭，服務不可避免的出現了同質化。只有不斷的創新突破，才能在競爭中突破對手的圍剿，脫穎而出。順豐快遞正是通過不斷的創新，推出不同的、又符合客戶需求的服務，來獲得成功：國內首家推出“限時達”服務，而且承諾如果運送超時則免除費用以及賠償；第一家推出網上下單的服務，比電話還簡便；開通第三方支付平臺以及貨款代收的服務，不收取任何額外費用；推出定時服務，在客戶指定的時間取貨以及派送；推出這些服務，使順豐快遞與其他快遞產生差異化，使其不僅高速、安全的運送，還滿足了不同消費者的需求，從而開拓了市場。

3.4 順豐快遞提供優質、全面的服務

這一點從順豐的服務理念就能反映出來：顧客至上,客戶永遠是對的 , 對于每一位業務員來說, 他們需要做到笑容多一點、嘴巴甜一點、想得細一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一點、走得直一點、穿得雅一點、態度誠一點、應變活一點。順豐也在努力實踐自己的目標, 為顧客提供更好的服務, 它實行限時收派件服務, 上門收送快件,付款方式靈活,提供簽回單,而出口件也不會額外加收其它費用(如報關費)。順豐也在不斷推出新的增值服務, 如短信服務, 只要客戶在寄件時在運單上留下自己的手機號碼,快件在到達收方后就會收到順豐公司的短信, 注明快件簽收的情況。2007 年,國家郵政局發布了快遞服務公眾滿意度調查報告。在公眾對受理人員用語禮貌、受理規范和攬收人員服務熱情、業務熟練等方面的評價中, 順豐速運居于前列。

3.5順豐快遞擁有成熟的技術優勢

近幾年，隨著GPS定位系統廣泛的應用，以及信息網絡系統在快遞業的應用、升級，使得順豐快遞在接單-收件-中轉-分撥-航空-派件全流程上都可以建立了運營質量監督機制，能實時發現和糾正絕大部分差錯，大大提高了服務質量和客戶滿意度。目前，大型的網絡服務器、數據終端設備（如手持條碼掃描器）、運送車輛GPS監控系統，以及網絡信息系統都成為順豐快遞的基礎設施建設之一。由于順豐快遞安裝相應監控系統，實現了對快件從下單、收件、入庫、裝車、中轉、分撥、派件全流程進行信息監控。同時可以利用網絡信息系統對于各種業務數據同步傳輸，實現了對運送車輛運送路線、車輛狀態、行駛速度等狀況進行定位，系統經過GPS定位系統對違規不符合要求的行為以及偏離預定路線及時預警快遞人員，保證快遞物品的安全；通過對車輛運行利用率的監控實現了對各網點之間運力的準確調整；從而達到了從客戶下單到收發物件流程全自動化的目標；客戶可以在順豐公司的官網查詢被快遞的物品目前所在的地區和狀態。

早期的順豐快遞大多依靠火車、汽車以及自行車等等，而現在發展成以航空為主、汽車和人員補充為輔的局面。最近幾年，我國航空快遞業也正行進著高速發展，順豐快遞更是這方面的先驅。早在2004年時，根據國際民航的統計，中國航空公司定貨物運輸總周轉量為81億噸，比2003幾乎增加了30%，世界排名從第六一躍升至排名第三。航空快遞業的高速發展形成了快遞業航空運輸的經濟規模效益，使用飛機運輸貨物進行快遞不再需要高額成本，只要運送量達到一定的數量便可使成本大大降低，與此同時，使用飛機比使用汽車大大縮短了運輸周期，這就增加了客戶寄遞的業務量，增加運輸量，形成良性循環，給使用航空運輸提供了強勁的動力。

3.6順豐快遞擁有完善的員工培訓制度和準確的市場定位

在順豐快遞創建之初，其管理層就發現了對加盟的網點的管理是一件非常困難的事，總公司與分公司的這種關系與順豐快遞的自身定位出現了本質上的矛盾。因為加盟體制相對松散，對加盟點的管理相對困難，順豐快遞期望能夠經營高附加值的快件業務（支票據等）的愿望就難以實現了。為了占領這一高端細分市場，順豐快遞不得不下決心改革其組成方式，將管理權力回歸總公司，向直營網絡轉變。最終順豐快遞在付出昂貴代價后完成了這一目標，雖然成功奪得了這一細分市場，卻因此減少了不少的利潤與市場份額，換來的僅僅是更高效的速度和更加嚴格的服務標準。而在當時，這些并不為人們所在意。然后隨著人們消費觀念的轉變，人們越來越看重快遞服務的安全性和時效性。此時，順豐快遞堅持改革的價值才體現出來。此時順豐快遞的各個網點歸總公司統一管理，安全性和服務標準明顯高于其他快遞公司，因此順豐快遞比起其他公司，具有更低的丟損率。于是，順豐快遞便擁有了自己固定的客戶，為順豐快遞占領了巨大的市場份額。對于新進員工，順豐快遞會根據其崗位分發相對應的手冊，對其進行全面的上崗培訓，并且注重對員工在工作時間內表現的評估。工作評估以其工作表現為依據，并且對于有不同性格愛好或者其有他職業發展愿望的，提供他們足夠的機會，使員工在自己喜歡的職位上能夠更好的發展。舉個例子，順豐快遞為員工提供三種客服代表發展方向：縱向發展，由接單員開始做到查詢員，直到成為高級客服代表等，即從底層往高層發展；橫向發展，在同一級別內不同崗位之間的調動，即業務操作向管理類別的轉變在；核心方向發展，職位沒有得到提升，卻承擔了更多的任務，參與更具挑戰性的工作等。

總而言之，順豐快遞對其員工的素質和業務能力有較高的要求和嚴格的考核標準，并且給員工提供良好的職業發展機會，引導其作出正確的職業規劃。順豐快遞依據員工個人職業意愿和綜合能力的評估，以其用人政策為基礎，提高員工職業素養，提升他們的業務能力。總結

總之，我國快遞企業要在當前經濟環境下發展壯大還有一段很長的路要走，需要腳踏實地地做許多工作。快遞行業已經成為世界經濟的中不可或缺的一部分，同時也是目前發展速度最快的行業之一。隨著網絡普及率的提升和電子商務的發展，無論企業還是個人對快遞的需求正逐步提高。國內快遞市場前景廣闊，要加速發展快遞行業。政府應借鑒外國經驗，在政策、法律、稅收等方面給予最大力度的扶持，使國內快遞企業提高競爭力。

順豐快遞在民營快遞企業中，是為數不多的獲得成功的快遞企業之一。它的發展軌跡，對其他的民營快遞企業能夠提供一定的經驗和啟示。順豐快遞從加盟模式轉向直營模式后，對各個網點進行了有效的管理，提高了其服務水平，提升了工作效率，更好的滿足了顧客的需求。同時，靈活地根據政策、法律、信息技術、經濟情形、消費結構等外在因素的發展變化，對各個細分市場與消費者的需求加以研究，及時調整自身發展戰略。然而，順豐快遞在網點覆蓋率上還略有不足順，應該加速網點的建設，提升服務水平，提高企業的競爭力。同時，嘗試與跟多的企業或者電子商務平臺建立合作關系，比如拍拍網、阿里巴巴等平臺，爭取獲得更多的市場份額。同時，像順豐快遞等民營快遞企業應注重品牌的建設，服務質量的標準和企業的形象都是品牌建設的重點。擁有一個良好口碑的品牌，是企業一筆隱形的財富，能使企業更好的開拓市場。快遞業的發展離不開經濟的發展。希望順豐快遞以及其他快遞企業，能夠趁著國內經濟持續高速發展的時機，在快遞的道路上越走越遠。