第一篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，因此加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量，特定制醫(yī)患如下溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時(shí)間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處理的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者家屬進(jìn)行疾病溝通，平診患者的首次病程記錄，應(yīng)予患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，就明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及發(fā)生的并發(fā)癥。

5、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過(guò)程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及愈后某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解、有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估

根據(jù)患者的性別，年齡、病史、遺傳因素、所患者疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點(diǎn) 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2、分級(jí)溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重，復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。

對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長(zhǎng)提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通，請(qǐng)律師見(jiàn)證簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的輔助情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的患誠(chéng)患者。臨床各科室必須對(duì)本科出院病人進(jìn)行1—2次的電話或家庭訪視，并建立出院病人訪問(wèn)登記本，及時(shí)記錄。

四、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

（1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

（3）書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

（4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)與護(hù)之間，護(hù)與護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

（1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

（2）二個(gè)掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

（3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄、溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、評(píng)價(jià)

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。

3、因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。

七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)科）負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，避免使用引起歧義溝通語(yǔ)言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問(wèn)的咨詢都負(fù)有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，介入手術(shù)等涉及多個(gè)科室的主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的有創(chuàng)檢查治療的知情告知應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對(duì)患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時(shí)，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時(shí)間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說(shuō)明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見(jiàn)，告知患者及家屬患者在住院期間護(hù)理工作由主管護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，有何問(wèn)題如何聯(lián)系等。護(hù)理記錄應(yīng)有相應(yīng)的告知記錄。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為的同時(shí)，告知患者可能需要的治療費(fèi)用。

6、治療過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通患者的病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過(guò)程，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見(jiàn)。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、輸血或使用輸血制品前應(yīng)將可能發(fā)生的輸血反應(yīng)、可能感染經(jīng)血傳播疾病等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知患者或其代理人，患者或其代理人同意與否均需簽署相關(guān)知情同意書。

9、放、化療（第一次）前應(yīng)告知患者放化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用，同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

10、任何手術(shù)（無(wú)論大小）操作之前，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細(xì)說(shuō)明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，并在病程記錄中做好記錄。同時(shí)將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見(jiàn)并簽署相關(guān)知情同意書。

11、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師應(yīng)到病房查看病人，詳細(xì)說(shuō)明其所具備的技術(shù)水平、麻醉過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見(jiàn)并簽署相關(guān)知情同意書。并在術(shù)前訪視記錄中將告知的內(nèi)容做好記錄。

12、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見(jiàn)并簽署相關(guān)知情同意書。

13、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見(jiàn)，再?zèng)Q定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請(qǐng)患者或受委托人簽署意見(jiàn)。

14、手術(shù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患者病情與術(shù)前預(yù)計(jì)的及與患者告知的病情不完全相符，炎癥或腫瘤已擴(kuò)散或轉(zhuǎn)移，需要擴(kuò)大手術(shù)范圍，甚至可能損傷周圍的組織、器官或需要切除預(yù)定范圍外的組織器官時(shí)，手術(shù)醫(yī)生或第一助手應(yīng)立即告知患者委托人或患者家屬，征求其意見(jiàn)，并簽署相關(guān)知情同意書，并在術(shù)后病程記錄中記錄相關(guān)內(nèi)容。

附件：需貫徹執(zhí)行知情告知制度的有關(guān)檢查治療項(xiàng)目 附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項(xiàng)目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項(xiàng)目需要履行知情告知工作，請(qǐng)按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架臵入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰 膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動(dòng)脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實(shí)施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動(dòng)脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時(shí)及永久起搏器安裝。

17．動(dòng)靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析臵管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴(kuò)張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強(qiáng)化掃描。22．骨折復(fù)位，骨牽引。

第三篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

一、醫(yī)教科為醫(yī)院醫(yī)患溝通兼職管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓(xùn)，接待醫(yī)療投訴及來(lái)信來(lái)訪工作。

二、加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)患溝通意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過(guò)程中的溝通技巧。

四、醫(yī)務(wù)人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務(wù)的精神。每名醫(yī)務(wù)人員，必須掌握以下溝通技巧：

（一）傾聽(tīng)：耐心仔細(xì)傾聽(tīng)病人訴說(shuō)；

（二）接受：心平氣和與冷靜接受；

（三）肯定：肯定病人感受真實(shí)性，不可妄加否定，對(duì)病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清誤會(huì)經(jīng)過(guò)，達(dá)成溝通。

（五）善問(wèn)：通過(guò)技巧詢問(wèn)，增強(qiáng)醫(yī)患情感，避免分歧和誤會(huì)。

（六）導(dǎo)述：誘導(dǎo)性的講述，善解人意；

（七）鼓勵(lì)：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓動(dòng)病人表達(dá)，掌握心態(tài)。

（八）對(duì)焦：有的放矢地交流，直至問(wèn)題及早解決，獲病人知心之感。

五、把對(duì)病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

七、根據(jù)病人需求，將醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容納入醫(yī)療質(zhì)量管理考評(píng)范疇。

第四篇：醫(yī)患溝通管理制度1

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，避免使用引起歧義溝通語(yǔ)言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問(wèn)的咨詢都負(fù)有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級(jí)醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對(duì)患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時(shí)，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時(shí)間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說(shuō)明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見(jiàn)，告知患者及家屬患者在住院期間護(hù)理工作由主管護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，有何問(wèn)題如何聯(lián)系等。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為 的同時(shí)，告知患者可能需要的治療費(fèi)用。

6、治療過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通患者的病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過(guò)程，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見(jiàn)。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、任何手術(shù)（無(wú)論大小）操作之前，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細(xì)說(shuō)明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，并在病程記錄中做好記錄。同時(shí)將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對(duì)患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見(jiàn)并簽署相關(guān)知情同意書。

9、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見(jiàn)并簽署相關(guān)知情同意書。

10、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見(jiàn)，再?zèng)Q定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請(qǐng)患者或受委托人簽署意見(jiàn)。

附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項(xiàng)目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項(xiàng)目需要履行知情告知工作，請(qǐng)按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架置入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動(dòng)脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜置管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實(shí)施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動(dòng)脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時(shí)及永久起搏器安裝。

17．動(dòng)靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析置管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴(kuò)張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強(qiáng)化掃描。22．鮮紅斑痣激光治療。23．皮膚電灼、冷凍、搔刮術(shù)。24．骨折復(fù)位，骨牽引。25．其他。

第五篇：醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度

為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見(jiàn)（市衛(wèi)發(fā)［2008］665號(hào)》文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。

（一）在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，全院醫(yī)務(wù)人員必須與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。

（二）醫(yī)患溝通的時(shí)間

1、門診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭(zhēng)取患者或家屬對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對(duì)遇有意外事故等情況無(wú)家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

2、病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面加以溝通；

3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時(shí)內(nèi)、急診患者2小時(shí)內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項(xiàng)等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡(jiǎn)要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見(jiàn)和簽字；

4、患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者或家屬及時(shí)溝通；

（1）患者病情變化時(shí)；

（2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；

（3）變更治療方案時(shí)；

（4）使用高值耗材、植入材料前；

（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；

（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；

（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；

（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；

（9）輸血前；

（10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；

（11）對(duì)醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；

5、患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

（三）醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見(jiàn)；

2、在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，解答提出的問(wèn)題，爭(zhēng)取患者和家屬對(duì)診療過(guò)程密切配合；

3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。

（四）醫(yī)患溝通方式

1、可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通；

2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）或科主任進(jìn)行重點(diǎn)溝通；

3、各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄；

4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。

（五）醫(yī)患溝通的方法

1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；

2、如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通；

3、對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語(yǔ)言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通告知；

4、當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通；

5、診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

（六）醫(yī)患溝通的記錄

1、對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；

2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

（七）醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見(jiàn)，進(jìn)行檢查和考評(píng)；

2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。