第一篇：藥店提升經營競爭力,應從服務好“兩個上帝”開始大全

藥店提升經營競爭力，應從服務好“兩個上帝”開始 2008年被業界稱為藥店管理年，其中一個需要提升的管理技能就是要做好“兩個上帝”，即上游供應商和下游消費者間的客戶關系管理。在此筆者（注：北京群英偉業醫藥營銷培訓有限公司董事長、培訓師岳峰）就這一話題談談自己的觀點，供大家參考。

先來說說對消費者的客戶關系管理。

這幾年大家都抱怨說藥店不賺錢，特別是社區醫療衛生服務突飛猛進的發展，“藥品零差價”的實施；新醫改方案對醫院15％加價取消的探討；新醫保目錄的大幅度擴容；全民醫保的逐步完善造成政府將是醫保費用的最大買單者，而擴容后醫保目錄里的藥品價格又由國家掌控，那就意味著新醫保目錄里的藥品價格將會進一步走低，直接帶給零售藥店的沖擊便是利潤的進一步下滑。

零售藥店相對于城市醫院、社區醫療衛生機構、新農合醫療體系來說，是一個更趨于市場化行為的一個終端，這恰好為我們隨時調整自己的經營戰略提供了方便性和自主性。

因此，基于以上的原因，21世紀的中國醫藥零售業的核心價值應該由“疾病自療”服務向“健康保健”服務的方向發展，這就要求我們的零售藥店在經營好藥品、醫械的同時，應該適當地把主業調整為以消費者健康保健為導向的服務上來，重新調整品類結構，重新建立與

供貨商和消費者的關系。比如從經營的角度來講，應該適當擴大非藥品類產品的經營，促銷活動也應該多圍繞健康保健來開展，如舉辦“參茸節”“中秋保健節”“臘八御寒保健節”“食療進補課堂”等活動，藥店還可以在附近社區開展健康教育，設計一些互動活動，比如太極、五禽戲、吐納等短期培訓班；或建立一個社區網絡，為大眾提供一個有關健康保健方面交流的平臺；甚至為VIP會員提供上門健康指導服務，比如查看冰箱就可以給出飲食建議等等。以此來增進大眾對品牌藥店文化理念的認同，從而帶動藥店所經營的藥品、健康食品、保健用品等的銷售，來彌補單一售藥所造成的盈利下降。再來談談對供貨商的客戶關系管理。

上述提到藥店單靠經營藥品來維持生機恐怕越來越難，但并不意味著賣藥就賺不到錢，比如你可以參加PTO聯盟；特格爾聯盟；或加盟金百合采購組織，或尋求供貨商直供來降低藥店的采購成本。尤其值得一提的是，最近業界出現了一個“中大直供模式”，讓人耳目一新，據筆者了解，該模式是由海南中大藥業公司發起的，他們聯合了一些品牌廠家共同搭建的一種對零售藥店直供的平臺，為零售藥店提供自營品種選擇的機會。

據他們內部人士透露，該模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。比如他們在一個樣板地區只選一家實力雄厚，合作意愿強的藥店提供直供合作，這樣就克服了以往供貨模式廣鋪貨而造成多家藥店靠壓價競爭的缺陷；這種“中大直供模式”的另外一個殺手锏是自己的隊伍來配送貨物，前提是他們找好了一家合作商業公司，而商業公司沒有任何調撥藥品的權力，只獲得合作微利，這就又克服了走商業廣鋪貨而形成惡性串貨的弊端，從而保證了合作藥店可以獲得應有的高利

潤，還不怕被沖貨。

之所以“中大直供模式”得到零售界的認可，還表現在這種模式的后期服務上，據筆者了解，他們除了常規的日常服務外，他們首次在業界提出了“零風險合作”“售后專線服務”“店長成長免費計劃”“OTC專員店員免費輔導培訓計劃”“盈利品類設計”等等。據了解，近期在河南舉辦的“2008零售藥店成功之道鄭州論壇”就是他們組織的。

這一模式也許將成為一種降低藥店采購成本，而可以獲得長期、有保證的高毛利的新盈利模式。

另外，對供貨商的關系管理方面，建議零售藥店還要做好以下幾

件事情：

一、藥店要建立起對供貨商定期接待和對話洽談的機制； 跑過藥店的供貨商銷售人員一定有過這種經歷：拜訪藥店時要么見不到負責人，要么一站就是半天，連個歇腳的地方都沒有，口渴了就只能自帶礦泉水了，其實藥店把這些細節做好了，就有可能引來“金鳳凰”了，說到底，這就是個藥店對供貨商服務意識有沒有的問題了。

二、藥店要建立起與供貨商各層級互動的機制； 尤其是大店、連鎖總部，應該形成一個與供貨商各層級互動的制度，比如讓供貨商知道本店接待供貨商的流程、層級分配等等，讓雙方各層級人員有個交流、商榷的機會，也讓藥店方的洽談和接待工作做到井然有序，對雙方來說也是“客戶多極維護”所要求必須做到的一

件事情。

三、建立起與供貨商團隊共同成長的團隊互融活動計劃； 簡言之，就是藥店全年要有邀請供貨商人員參加的本店組織的團隊互融活動，形式可以多種多樣，比如郊游、文體比賽、拓展訓練、陳列比賽等等。文化先融，才可能帶來生意合作的繁榮昌盛，才能談得上正在意義上的戰略合作伙伴。

藥店除做好以上工作外，在提升自己經營競爭力方面，還應該加強對引進品種的事前利潤的規劃工作。具體而言，就是指藥店在引進品種的時候，在利潤率及經營時間長短兩個指標上要對藥店的采購部門建立一種考核機制，尤其要考核他們引進的自營品種能否長期、穩定地為藥店提供利潤保障。對于能夠采購到高利潤自營品種有重大貢獻的人員要給予一定的獎勵，以鼓勵培養他們敏銳的選購眼光，以此來提升整個藥店的盈利水平。如果這一做法得以實現，就可以避免因同業藥店間的惡性競爭壓低零售價格，造成價格波動而引起利潤源的不穩定的風險。總之，在競爭如此激烈的時代，藥店經營管理上沒有創新，就不可能實現盈利模式上的突破，只有時刻充滿危機意識，時刻尋求思路上的新意，才有可能提升藥店經營的競爭力。