第一篇：余世維《有效溝通》試卷題

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余世維《有效溝通》測試題（總分100分）姓名______

一、選擇題（每題2分，共26分。）1，利用反饋中的“回報(bào)”是什么意思（）A 報(bào)答 B 回頭報(bào)告 C報(bào)復(fù) D匯報(bào) 2，下列屬于障礙克服的方法是（）

A利用反饋 B控制情緒 C停止說話 D確認(rèn)你的觀點(diǎn) 3，下列不屬于個(gè)人溝通障礙的是（）

A地位的差異 B過去的經(jīng)驗(yàn) C名氣的大小 D情緒的影響 4，講師列舉的3種說話的態(tài)度是以下哪種（）

A侵略、退縮、積極 B 侵略、退縮、消極 C侵略、忍讓、積極 D攻擊、退縮、積極 5，下列不屬于傳言的目的是（）

A為了制造混亂 B為了搞清楚支離破碎的消息 C作為聯(lián)合群體的一種手段 D作為擁有權(quán)力或地位的象征 6，在電話溝通中，和別人講話時(shí)應(yīng)該如何稱呼自己（）A某某先生/女士 B某某主管 C某某 D某某領(lǐng)導(dǎo) 7，溝通的方向有幾種（）A 1 B 2 C 3 D 4 8,男女一起上樓梯時(shí)的正確順序是（）

A男女分行

B男先女后

C男女同行

D女先男后 9,下列不屬于聽別人講話的作用的是（）A讓對方收到尊重 B聽對方的漏洞 C思考自己的答案 D時(shí)刻準(zhǔn)備著與他辯駁 10，下列不屬于心態(tài)的3個(gè)問題的是（）A自私 B自負(fù) C自我 D自大 11,下列不屬于影響編碼條件得是（）A技巧 B知識 C語氣 D社會(huì)文化背景 12，接受別人名片時(shí)錯(cuò)誤的做法是（）

A雙手捧接 B念出對方的名字 C面帶微笑 D收到后立馬放到名片夾 13，別人來看你最有禮貌的接待方式是（）

A在家等待 B到樓梯口接待 C到大門口接待 D到他下車的地方接待

二、填空題（每空2分，共30分。）

1，溝通的主要目的是____________、激勵(lì)員工、交流情感、流通信息。2，溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是_______，基本要求是_______。3，溝通的過程是_______→渠道→_______→收訊者→_______→發(fā)訊者。

4，溝通的方向中，常犯的錯(cuò)誤有：向上溝通沒有______，向下溝通沒有______,平行溝通沒有______。5，組織之間溝通的障礙是①信息泛濫 ②____________③組織氛圍 ④信息的過濾 ⑤____________ 6，溝通循環(huán)的4個(gè)環(huán)節(jié)是①___________ ②澄清你的了解 ③____________ ④確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn) 7，第一次犯錯(cuò)是________，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)是_______ 8,老師講水平溝通中給到的建議有主動(dòng)、謙讓、體諒、_______、雙贏。

三、判斷題（每題1分，共20分。）1，溝通就是人與人的接觸。（）

2，溝通不是一種能力，而是一種本能。（）3，別人的問題與我無關(guān)。（）4，我的想法就是答案。（）

5，注意對方的需求與不便屬于對對方的關(guān)心。（）6，主動(dòng)就是主動(dòng)的支援或主動(dòng)地反饋。（）

7，一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語時(shí)，就失去了溝通的效果。（）8，信息過濾有3種方式。（）9，溝通就一定要準(zhǔn)備答案。（）

10，給上司匯報(bào)時(shí)可以給上司出問答題。（）11，一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。（）

12，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會(huì)什么都聽不下去。（）

13，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任是主動(dòng)傾聽的一種方法。（）14，在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。（）

15，所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信、非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。（）

16，信息傳遞在從上往下或者從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。（）17，與別的部門溝通，達(dá)到雙贏的結(jié)果沒那么重要。（）18，商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的座位時(shí)留給職位最高的人坐的。（）19，跟別人講話要注意關(guān)門。（）20，到別人辦公室可以東摸西摸。（）

四、問答題（每題12分，共34分。）

1，如何讓你的上司了解你，請回答出其中7點(diǎn)？

2，本次《有效溝通》培訓(xùn)您是否有收獲，如果有，請問有哪些收獲？如果沒有，請問導(dǎo)致沒有收獲的原因有哪些？如果主要原因是因?yàn)槲覀兘M織的問題，請問您有哪些好的建議？

第二篇：有效溝通(余世維)

往上溝通水平溝通往下溝通

● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對方配合● 優(yōu)劣對比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果

1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—-讓上司知道

2、對上司的詢問,有問必答,而且清楚—-讓上司放心

3、充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語—-讓上司輕松

4、接受批評,不犯三次過錯(cuò)—-讓上司省事

5、不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—-讓上司有效

6、毫無怨言的按受任務(wù)—-讓上司圓滿

7、對自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—-讓上司進(jìn)步

提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●

第三篇：余世維有效溝通

《余世維:有效溝通》

正文 第1章：溝通的目的和問題

本章重點(diǎn):

1溝通的目的

2溝通的三要素

3影響編碼的5個(gè)條件

第1章 溝通的目的和問題有效溝通

自檢

1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?

2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

中國的孩子在臺下很會(huì)講話，一到了臺上就不太會(huì)講了。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：

（1）什么話該說。

（2）什么話不說。

在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:

（１）控制成員的行為。

（２）激勵(lì)員工改善績效。

（３）表達(dá)情感。

（４）流通信息。

◇控制成員的行為

你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

他接著介紹說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

◇激勵(lì)員工改善績效

溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績效。

自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。

自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：

第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；

第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。

坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

◇表達(dá)情感

何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。

著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。（眼快文字更新 www.tmdps.cn）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。

◇流通信息

對于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。

其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。

最后，日本人到每個(gè)國家做事情的時(shí)候，都對這個(gè)國家的情報(bào)非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。

日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。

我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。——［英］培根

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。

怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)

別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過去的。”

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會(huì)買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個(gè)美國的鏡頭：

在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關(guān)注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

自檢

1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總??”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

我們來看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。

1主動(dòng)支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來??”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

2主動(dòng)反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

所以對有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡捷。影響編碼的5個(gè)條件

自檢

材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。

參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。

游戲做法：

1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半。”

主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。

重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半。”這一次就一個(gè)人都沒有撕了。

接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。”

于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。

2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。

3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”

結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。

◇技巧

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。

第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對方講下去。

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”

“你真的想知道嗎？”

“是的！”

“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”

這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

◇態(tài)度

有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘瑩?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。

見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”

這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

◇知識

所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？

◇社會(huì)文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

1美國文化

美國是一個(gè)大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。

賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。”

自檢

1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?

2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?

有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。”那個(gè)美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。”

我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意。”到最后說：“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。

2英國文化

英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎(jiǎng)。

其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。

4法國文化

法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。

作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。

交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——［英］培根

社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。——［美］愛默生

◇渠道

講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？

A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實(shí)這兩條線一樣長。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動(dòng)來說起。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。

再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。

X線：

Y線：

這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對不錯(cuò)：

第一個(gè)方法就是使用落地窗；

第二個(gè)方法就是使用陽臺；

第三個(gè)方法就是使用大玻璃。

在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。

小結(jié)

別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。

正文 第2章：溝通的方向和角度

本章重點(diǎn):

1溝通的方向

2溝通的角度

第2章 溝通的方向和角度有效溝通

◆溝通的方向

當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。

——［美］保羅·道格拉斯

簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。

——［英］莎士比亞

我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：

往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識。

往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。

水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：

（１）往上溝通。

（２）往下溝通。

（３）水平溝通。

下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：

一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”

老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”

男孩的朋友又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”

男孩的朋友再說：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”

老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)。”

這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。

每個(gè)人都有一個(gè)上級，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：

建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了。”——“再說”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。

答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點(diǎn)

與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？

有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊。”他說：“哎。”

“我跟你一起去。”

“你也打球啊？”

“不，見習(xí)見習(xí)。”

你以為我真的想見習(xí)啊？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”

“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。”

“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國的呢？”

“就德國的好了。好，德國的。”

“董事長，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”

“好吧，你決定！”

“那董事長要不要告訴你呢？”

“跟我講一下好了。”

“那董事長我明天早上把名單給你。”

我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。

“董事長，祝你打球愉快！”

“你不是要見習(xí)嗎？”

“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”

董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。

建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢啵趺磿?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會(huì)說：“總經(jīng)理，對于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。

◇往下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。”被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。

上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？

記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。可以這樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。”不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。

自檢

１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?

２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?

建議2：不要只會(huì)責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。

建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。

1主動(dòng)

在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：

古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。

2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。”無論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對你的支持。

3體諒

一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。

廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。

廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”

這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。”

當(dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。

4協(xié)作

人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗(yàn)。”

有一次，我到馬來西亞出差，在機(jī)場看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實(shí)我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”

他愣了一下說：“當(dāng)然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。”

“太好了，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報(bào)過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。你看怎么樣？”

“好吧。”

問題就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。

聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對話，相互交流。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。

5雙贏

跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會(huì)笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟Ａ硗庥幸痪湓捯膊灰v——“這個(gè)東西對你很重要。”應(yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。

會(huì)談判的人知道對方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。

大家都在說，溝通，溝通，溝通。其實(shí)從溝通的角度來看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。

（１）角度1：總經(jīng)理。

（２）角度2：電腦。

（３）角度3：開會(huì)。

（４）角度4：廣告。

◇角度1：總經(jīng)理

哪個(gè)公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。

李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒有幾個(gè)人說他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時(shí)做得很好。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。

由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：

第一，開會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。

第二，開會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。

總經(jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來講，如此一來，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問題。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，你的話一講完，就再也沒人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。

許多公司一開會(huì)，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場面”并沒有什么大的意義。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。這樣不但使下屬感受到平等，營造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。

◇角度2：電腦

成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。”他就不吭聲了。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。”

一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問題。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹炊鴷?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。因此千萬別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！

很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。客戶說：“關(guān)起來，你把那個(gè)盤片留下，你回去。”談判就結(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒得做了。客戶不需要你念那些東西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個(gè)電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

◇角度3：開會(huì)

成功和失敗的公司都要開會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開會(huì)。

為什么大家都這么喜歡開會(huì)？研究的結(jié)果是，開會(huì)是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會(huì)去了。這就說明，開會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。原來開會(huì)是一種興奮劑，所以每到開會(huì)時(shí)，“哎，各位 我們要開會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會(huì)了！”

一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會(huì)的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：

事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會(huì)后也沒有人去管了??

會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：

會(huì)議改善樹形圖

建議1：誰參加

通常，參會(huì)的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。其實(shí)開會(huì)要分兩種人：

第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；

第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。

在這方面，高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對不進(jìn)會(huì)場聽的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼?huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。

為了解決這個(gè)問題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：

形狀并不重要，重要的是在開會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。”那么他就在那個(gè)時(shí)間進(jìn)來，這一議題完了，他就出去了。所以，為什么一開會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。

不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫到會(huì)議通知上去。很多公司有這樣一個(gè)毛病，認(rèn)為開會(huì)沒有總經(jīng)理就不像個(gè)會(huì)，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來，因?yàn)橛幸粋€(gè)客人；下次總經(jīng)理又沒有來，因?yàn)樗奖本┤ィ辉傧麓慰偨?jīng)理又沒有來，因?yàn)樗鰢蛔詈竽莻€(gè)月末會(huì)他又沒有來，因?yàn)樗≡诩??這樣的后果是，會(huì)議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會(huì)，大家就會(huì)說：“他不會(huì)來了，他不會(huì)來了。”所以一開會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會(huì)開與不開有什么區(qū)別呢？

建議2：誰主持

很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會(huì)都是你主持。

一個(gè)公司開會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。

大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。真正講話的是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。作為總經(jīng)理，在會(huì)場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。

建議3：誰控制

這個(gè)會(huì)場是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說今天下午公司開會(huì)，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。

建議4：誰先發(fā)言

建議5：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤

除非把負(fù)責(zé)人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事。我們公司規(guī)定，誰召集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來，這是第五個(gè)建議。

建議6：誰在浪費(fèi)時(shí)間

為什么開會(huì)一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費(fèi)時(shí)間。很多公司將開會(huì)議程都寫得很好，今天早上開會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場閱讀，而應(yīng)該在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場就能直接討論和表決。開會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會(huì)場上來看。

有一次開會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。”他笑一笑。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來。”他就紅著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。“好，現(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題。”20分鐘我們的會(huì)就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”

會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。不能準(zhǔn)時(shí)開完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。

有一次開會(huì)，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點(diǎn)半散會(huì)。”他們都笑起來，我沒有吭聲。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會(huì)卻只開了一半。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)。”這時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢。”“我不是告訴你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。各位主管，會(huì)明天重開。散會(huì)！”

第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點(diǎn)半散會(huì)。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。

真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來的果實(shí)。

——［法］伏爾泰

真正的價(jià)值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。

——［德］席勒

建議7：誰結(jié)論

會(huì)開了半天沒有答案，那開這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無能。沒有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開第二次了。

在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。問題是你要逼迫他。所以我在開會(huì)的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會(huì)的時(shí)候我不會(huì)拿出來。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案。”還好，這一招我很少用。有的時(shí)候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。

不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個(gè)事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。

◇角度4：廣告

行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。”不相信？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說得出來嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。

這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說得出來這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道。”這個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說得出來，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬。

消費(fèi)者對廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。

小結(jié)

我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。

失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。

正文 第3章：突破溝通障礙

本章重點(diǎn):

1溝通的個(gè)人障礙

2溝通的組織障礙

3障礙的克服

第3章 突破溝通障礙有效溝通

◆溝通的個(gè)人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?

◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：

1下對上好溝通，還是上對下好溝通

經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。”因?yàn)槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。

這里給各位一個(gè)小小的建議：

一個(gè)高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。

2專門術(shù)語

每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。

醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?

“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間。可是對這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。

◇信息的可信度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。總經(jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。

◇認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。

用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

??

◇過去的經(jīng)驗(yàn)

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。

有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

◇情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅猓绕涫亲龅娇偨?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。

魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。”其實(shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺纾蛯钍烂穹浅０徒Y(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。

有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實(shí)這個(gè)副廠長是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。

溝通的組織障礙

組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：

（1）信息泛濫。

（2）時(shí)間壓力。

（3）組織氛圍。

（4）信息過濾。

（5）信息反饋。

◇信息泛濫

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。

自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。

送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。

◇時(shí)間壓力

當(dāng)年為了福克蘭島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國首相只用了三天時(shí)間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。

在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。重大決策有時(shí)太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。

◇組織氛圍

底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見就是負(fù)面的

對不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常常看到，不管作什么報(bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。

存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！

情況2：沖突在所難免

人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。

我有個(gè)外甥生在美國，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來了，讓他在臺灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。

聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話。”說罷，又回去做他的功課去了。

我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來才知道是這個(gè)意思。我太太說道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了。”

其實(shí)外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。

西方國家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。

情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子

太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍—— 講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

納科爾公司一度業(yè)績非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆·希格和“運(yùn)營天才”大衛(wèi)·埃柯克。

埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會(huì)議。埃弗遜知道，他必須通過會(huì)議了解情況，也必須通過會(huì)議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營造一種“有效”的對話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的經(jīng)理們回憶道：“會(huì)場亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問題，直到事情有了眉目??”他們說，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識。就是通過這樣的一次次的爭吵和爭論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營鋼筋橫梁，再后來，納科爾公司開始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。

◇信息過濾

有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結(jié)果發(fā)生了一個(gè)有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請問這是什么原因？因?yàn)楹芏嗳税研畔⒎Q為權(quán)力。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說：“那當(dāng)然有事情了。”這叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。

◇信息反饋

與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。在海軍操炮的時(shí)候，如果沒有聽到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，海軍的士官長就會(huì)走上去，“啪”的兩個(gè)耳光打過去。因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。

海軍對操炮過程的要求，其實(shí)是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。

障礙的克服

克服障礙有三種方法：

（1）利用反饋。

（2）簡化語言。

（3）主動(dòng)傾聽。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

——［美］卡耐基

要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時(shí)，如果有人沒有回報(bào)的習(xí)慣，這時(shí)可將他們一一叫過來，威嚴(yán)地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記！”

如果是平行部門，也有策略——故意反問他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對不起，我忘了。”“那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧。”十一點(diǎn)半的時(shí)候再問他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點(diǎn)鐘還有三十分鐘，那個(gè)答案不知道出來沒有？”“啊，對不起！我十二點(diǎn)鐘前一定給你。”當(dāng)大家都知道，你有緊盯到底的習(xí)慣時(shí)，他們就會(huì)按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個(gè)回報(bào)的習(xí)慣。

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報(bào)，同樣，人家交代我們也要問清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問，筆記本是空白的還是有格子的，對方可能會(huì)說兩種筆記本都可以。

——那意思就是隨便選一種了？

——好。

——100頁的還是50頁的？

——我希望是100頁左右。

——皮是硬殼的還是帶皮面的？

——還是普通的吧。

只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對方肯定什么話都沒有；否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實(shí)上，不是他不講，而是因?yàn)槟銢]有問。對方可能還會(huì)這樣說：“你是死人呢？連問都不問啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費(fèi)力不討好。千萬不要怪對方講不清楚，應(yīng)該說你沒有養(yǎng)成喜歡問的習(xí)慣。所以，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。

◇簡化語言

一個(gè)人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對大多數(shù)人來說，那只不過是一種習(xí)慣。

1講話要有重點(diǎn)

簡化語言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。很多客戶講話的時(shí)候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學(xué)上來看，這表示他的態(tài)度無所謂。但是一旦講到折扣，他會(huì)突然將身體從椅背上移開，移向你這個(gè)方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。

一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽不下去了。所以，到對方那里去溝通，向別人作簡報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么；對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準(zhǔn)講一句話，“每一個(gè)零件都是手工打造”無疑是重點(diǎn)的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個(gè)零件都是手工打造的。

什么東西都有其重點(diǎn)，做任何報(bào)告的時(shí)候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個(gè)毛病，一個(gè)鐘頭的資料給他半個(gè)鐘頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個(gè)鐘頭的話濃縮成一個(gè)鐘頭，一個(gè)鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個(gè)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員會(huì)自己將它不斷地濃縮，你給我多長時(shí)間我就講多少？我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。

2善用比喻

即使很復(fù)雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白了。

愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了。”愛因斯坦說：“哪里，哪里。”“愛因斯坦先生，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對論，相對論是什么東西啊？”什么叫做相對論呢？問他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：

“親愛的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”

“真是太久了。”

“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？

“真是太快了。”

“所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論。”

“哦。我明白了。”

有一次，我和一個(gè)朋友到上海電影院去看電影，電影海報(bào)上寫了個(gè)杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語：“怎么每個(gè)電影院都說杜比音響，什么叫杜比音響？”我說：“杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。音帶錄出來的時(shí)候上面有很多雜質(zhì)，如果你不用一個(gè)系統(tǒng)操作將雜質(zhì)洗掉，在放大的時(shí)候噪聲會(huì)很大；但是沒有雜質(zhì)的原音在放大的時(shí)候只有震撼效果，不會(huì)顯得嘈雜，這種系統(tǒng)就叫做杜比音響。所以簡單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。”

“哦，我明白了。”

一個(gè)“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什么，最后一個(gè)用簡單的比喻“聲音的洗衣機(jī)”告訴他，他一下子豁然開朗了。所以與人家講話不但要注意重點(diǎn)，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓人家一聽就明白，就知道。

◇主動(dòng)傾聽

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現(xiàn)的欲望比較強(qiáng)烈，一人講話，另一個(gè)人馬上就說：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強(qiáng)辯，到最后得罪了對方。與客戶在談判和講話的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準(zhǔn)客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時(shí)候，他就詞窮了，這時(shí)無論說什么，他都會(huì)聽得下去。

我在讀初二的時(shí)候想做一件工藝品——一個(gè)大樓的模型，但是家里沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時(shí)，在那里一面拉鋸，一面發(fā)牢騷，說他老婆如何被留在大陸，沒有帶到臺灣，他如何鰥寡孤獨(dú)一個(gè)人，他死了不知道誰送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個(gè)初二的學(xué)生怎么可能聽得懂，我一聲不吭地站在那里聽他講，后來他拉完了，把那個(gè)模型給我的時(shí)候，我就問他：“多少錢?”他說：“不要錢。”我一聽他不要錢就很高興，但是我沒有笑出來。他講道：“孩子啊，你將來長大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習(xí)慣。”

其實(shí)，一個(gè)初二學(xué)生哪里聽得懂這么有學(xué)問的話？我只是希望趕快離開，免得他后悔。后來我到臺北念大學(xué)的時(shí)候，我爸爸寫信告訴我說徐伯伯去世了。我長大以后進(jìn)入社會(huì)，常常回味他這句話。一個(gè)人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習(xí)慣。

一個(gè)人要善于傾聽，在聽人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒得做。

我們來看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片可以對上述論段作一個(gè)總結(jié)：

我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點(diǎn)，期間是一個(gè)循環(huán)的問題。

一個(gè)不會(huì)聽話的人通常就不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽話才會(huì)講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點(diǎn)在下面呢?就是一個(gè)人要先學(xué)會(huì)聽別人講話，然后再提出自己的觀點(diǎn)，即先聽后答辯。

與對方溝通的時(shí)候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對的。所以一個(gè)人在聽話和問話的時(shí)候，很快就會(huì)找到問題的答案。人家說談判很困難，其實(shí)不難，是該聽的時(shí)候沒聽，該問的時(shí)候沒問。

現(xiàn)在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個(gè)建議：

建議1：提問題

根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

建議2：有話也要少講

這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對對方的尊重；其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評

批評有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評；其二，看不起對方，認(rèn)為對方不懂。主管在批評別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問題。

有一次，我跟太太在講話，我的老大那時(shí)侯還很小。他沖過來說：“爸。”我說：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個(gè)很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會(huì)問你。好吧?”后來老大就學(xué)會(huì)了，我與他媽媽講話的時(shí)候，他一過來就站到旁邊，我就說：“有事嗎？”

“爸，我可以跟你講話嗎？”

“說吧，什么事情？”

我老大養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，以后到法國、英國讀書和求學(xué)，人家都說他很懂事，其實(shí)他原來也不懂事，那個(gè)好習(xí)慣是后來養(yǎng)成的。

與別人講話的時(shí)候，不要打斷對方；別人在認(rèn)真講話時(shí)，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎。”

建議5：集中精神

與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機(jī)關(guān)起來的好習(xí)慣。有一個(gè)業(yè)務(wù)員要把潤滑油賣給某公司，可那天那個(gè)家伙在總經(jīng)理面前打了四次手機(jī)。打第四次的時(shí)候總經(jīng)理就跟他說：“你好像很忙啊?”他說：“哎。” 總經(jīng)理說：“你出去把手機(jī)打完了，再進(jìn)來跟我講話，我希望你再跟我講話的時(shí)候，不要開手機(jī)。”他說：“對不起，對不起！” 最后，總經(jīng)理語重心長地說：“年輕人，你要把這個(gè)壞習(xí)慣改過來。年輕人，我給你個(gè)忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機(jī)永遠(yuǎn)不要響起。”

建議6：站在對方立場

我們常常以為站在了對方立場，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快。”這句話看似站在對方的立場，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢？如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了。可見上一句中“這個(gè)世界很好”只是我們自己的立場而已。

有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小牛現(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動(dòng)。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對他說：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過。”而應(yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你。”他會(huì)抱著你哭。所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對方的立場上來思考。

有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。”

汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。”

建議7：讓對方輕松

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話?

2你認(rèn)為開會(huì)就必定在會(huì)議室嗎?

很多人開會(huì)都喜歡在會(huì)議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方以同一種模式和同一群人開會(huì)通常會(huì)沒有創(chuàng)意，所以公司一開會(huì)，就進(jìn)會(huì)議室，會(huì)開久了一點(diǎn)創(chuàng)意都沒有。開會(huì)不必非要在會(huì)議室，還可以在公司的大廳開會(huì)，也可以站在門口的玄關(guān)開會(huì)，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會(huì)。

有公司曾經(jīng)做過一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)，有一次總經(jīng)理把手下帶到海邊去開會(huì)，而且規(guī)定全部都穿泳裝。他們租了一個(gè)大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開會(huì)。結(jié)果開完會(huì)回去后，員工們都跟總經(jīng)理說：“下次還要不要再來?”總經(jīng)理第一次發(fā)現(xiàn)他們對開會(huì)那么有興趣。為什么？其實(shí)是那個(gè)景觀讓員工放松。那一天會(huì)上所談?wù)摰氖虑槠鋵?shí)非常枯燥，而且是有壓力的事情。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，講話與談判的時(shí)候，只要對方一放松事情很容易溝通，對方一緊張事情就不好溝通了。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢？聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。

建議9：注意小動(dòng)作

所謂小動(dòng)作，就是這個(gè)動(dòng)作不雅，而且會(huì)產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動(dòng)就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當(dāng)中很大的忌諱。這些小動(dòng)作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會(huì)給人家感覺到你有秘密。有一次，一個(gè)總經(jīng)理到他們的家具部去。那個(gè)店長跟他說，能不能借一步說話？好文雅，借一步說話就是到角落里去講，到外面樹底下去講，到那個(gè)墻角去講。總經(jīng)理馬上就暗示他說：“邱店長，我們都是主管，到角落講話，到樹底下講話，人家就會(huì)認(rèn)為我們在談秘密。”

總經(jīng)理還說：“邱店長，你也是管這個(gè)門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請你去喝咖啡，我們到那里去講。”

第二，不要關(guān)門。

一關(guān)門又犯了一個(gè)毛病，在談秘密。總經(jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經(jīng)理講話的時(shí)候，不但喜歡關(guān)門，關(guān)下門時(shí)還要做一個(gè)動(dòng)作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個(gè)動(dòng)作非常不好，所以做主管不要有這種小動(dòng)作，不要一動(dòng)就跑到角落去講，一動(dòng)就把門關(guān)起來講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學(xué)的一個(gè)專用名詞。狼在跑的時(shí)候會(huì)回頭，因?yàn)槔鞘莻€(gè)天生非常狐疑的動(dòng)物，對其他的動(dòng)物有防備。所以狼有個(gè)習(xí)慣，在跑的時(shí)候經(jīng)常回頭，這個(gè)動(dòng)作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

最后一點(diǎn)，不要感覺到你們很親密。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對不能夠說他跟誰比較好。無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

一個(gè)主管既不要常常固定請誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會(huì)讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因?yàn)檫@些動(dòng)作給人家一種感覺，你們兩個(gè)是一伙的。這種親密關(guān)系有個(gè)很大的后遺癥，就是以后要提拔誰起來的時(shí)候，人家會(huì)說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個(gè)講話走路的時(shí)候都勾在一起。”這不是很難聽嗎？

小結(jié)

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動(dòng)傾聽。

無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。正文 第4章：與上司溝通的7個(gè)技巧

本章重點(diǎn):

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

技巧6：毫無怨言地接受任務(wù)

技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

第4章 與上司溝通的7個(gè)技巧

你認(rèn)為你的上司對你了解多少?

1你是什么血型,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

2你哪個(gè)月出生,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

3你的家鄉(xiāng)在什么地方,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

4你哪個(gè)學(xué)校畢業(yè),你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

5你的優(yōu)點(diǎn)是什么,你的缺點(diǎn)是什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

6你過去做過什么,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

7你喜不喜歡收集郵票,喜不喜歡聽古典音樂,喜不喜歡聽京劇,你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

8你喜不喜歡打球,喜不喜歡玩橋牌,喜不喜歡喝咖啡，你的領(lǐng)導(dǎo)是否知道?

建議集體參加這樣的自檢，不記名投票，結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來時(shí)定會(huì)大吃一驚。

某部門自檢后的結(jié)果（滿分100分計(jì)）是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一個(gè)人；

得80分的有一個(gè)人；

得70分的有三個(gè)人；

得60分的有六個(gè)人；

得50分的有四個(gè)人；

得40分的有兩個(gè)人；

得30分的有一個(gè)人。

在數(shù)學(xué)上這屬于正態(tài)分布，在70分到50分之間，一共有13人，幾乎占了五分之四。簡單地說，領(lǐng)導(dǎo)對這個(gè)部門的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，領(lǐng)導(dǎo)完全不了解一個(gè)人不太可能。得100分即完全了解，但這個(gè)測驗(yàn)從來就沒有一個(gè)人填過100分，填的答案是20分或10分的倒多的是。這真叫人吃驚，領(lǐng)導(dǎo)對下屬怎么會(huì)這么不了解呢？

有時(shí)，你認(rèn)為你對下屬很了解，但為什么他們認(rèn)為你不了解他們呢？我給大家的建議是：上述自檢不要只統(tǒng)計(jì)更應(yīng)該要作討論，你跟下屬說：“各位，你們認(rèn)為，我最不了解你們的是什么？”給他們發(fā)個(gè)卷子，不記名地讓他們說，他們?nèi)绻懽哟螅欢〞?huì)將所有的東西都寫出來。領(lǐng)導(dǎo)對下屬要經(jīng)常問三句話，你就知道是否用到了他的長處，是否非常了解他。

第一句話：你喜歡我給你的這個(gè)工作嗎？

第二句話：你覺得我用到了你的長處嗎？發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？

第三句話：將來如果有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng)，你想要調(diào)什么工作？

我們公司幾千人怎么了解？我要告訴你的是，沒有讓你了解整個(gè)公司，我只讓你了解你的直屬手下。如果你是總經(jīng)理，你對底下的三四個(gè)副總總要了解一下吧！如果你是副總，你對底下的部門經(jīng)理總要了解一下吧！如果你是廠長，你對幾個(gè)車間主任總要了解一下吧！我們常常都說上司不了解我們，其實(shí)你應(yīng)該去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光說人家不了解你，應(yīng)該說你沒有讓人家好好地用你。以下是與上司溝通的7個(gè)技巧，供參考。

◆技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

說上司不重用我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。舉個(gè)例子，孫小姐是某總經(jīng)理的手下，昨天總經(jīng)理一下飛機(jī)，她在車?yán)锩婢筒煌５馗麍?bào)告，從來了多少人，什么人參加，到會(huì)場怎么樣，布置怎么樣，銀幕怎么樣，這叫做主動(dòng)報(bào)告她的工作進(jìn)度。如果等總經(jīng)理來問，她的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正。

對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。

蔑視事實(shí)，把它稱之為無稽之談也是一種愚蠢的

驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。

——［法］蒙田

人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫

和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們愿意接受態(tài)度和藹

而又友善的開導(dǎo)。

——［美］卡耐基

一個(gè)人只有與領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的位置，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以要想了解上司的言語，充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，變得十分重要。這不只是說他講廣東話你聽不懂，我講上海話他聽不懂，應(yīng)該是說，上司站在五十層樓，我們站在三十層樓，眼界怎么會(huì)一樣呢？上司每個(gè)月讀四本書，我們每個(gè)月連兩篇文章都沒有看完，你怎么跟得上他呢？這就要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。

子曰：“顏淵不二過。”顏回從來不犯兩次過錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：“一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。”所以不要犯三次過錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會(huì)，第三次我們就要開刀了。

有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營技巧是什么?我和所有人都想知道。”

希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來住時(shí)，我們不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！”

旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會(huì)認(rèn)為你“可愛”，會(huì)替他照顧他忙不過來的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。

其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。你什么時(shí)候看到過，麥當(dāng)勞的柜臺前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長另外幾隊(duì)都很短？絕對沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動(dòng)幫人家的忙，上司一定會(huì)喜歡你的。

有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。

我在當(dāng)貨運(yùn)部督導(dǎo)時(shí)，客票部的一個(gè)女職員因懷孕害喜害得很嚴(yán)重，支店長就跟我說：“那個(gè)客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票。”其實(shí)，我是搞貨運(yùn)的，對開票不太懂，但是他認(rèn)為我是一個(gè)碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會(huì)了，于是我就說：“沒問題。”沒多久我們那個(gè)機(jī)場王主任調(diào)臺北，支店長又告訴我說：“機(jī)場最近很忙，臨時(shí)還沒有派人，你是否可以偶爾去機(jī)場幫忙做做包機(jī)啊？”我說沒問題，就到機(jī)場去了。后來，我太太生小孩的當(dāng)天，我正在做包機(jī)，第二天有人向支店長說了這件事，支店長問我說：“有這回事嗎？”我馬上說：“航空第一。”再后來，支店長也調(diào)臺北去了，我就升上去了。因?yàn)榭推币捕鼨C(jī)也懂，貨運(yùn)也懂，倉儲也懂，正好是全才，不升我升誰呢？

作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受，主管會(huì)覺得又感激又難受，將來一定想辦法補(bǔ)償他。對這個(gè)下屬來說，這就是他的機(jī)會(huì)了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。

上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。

不要常常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這個(gè)資格讓他去了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上7個(gè)建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問題的真正根源。

我們常常講，在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個(gè)建議，每一個(gè)你稍微注意一下，你的上司就會(huì)很喜歡你。到最后你被提拔起來的時(shí)候，你猜人家會(huì)怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時(shí)，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。

瑞士咨詢集團(tuán)首席執(zhí)行官和跨國公司的咨詢顧問托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾出過一本書，叫作《管理就是溝通》。這一判斷，雖然過于絕對，但“溝通”在企業(yè)經(jīng)營中的重要地位，卻是不容置疑的。不少專家指出，溝通不力已經(jīng)成為企業(yè)的一大殺手，管理者必須盡快掌握溝通的學(xué)問。

“兩個(gè)70%”之說

美杰咨詢公司的專家說，兩個(gè)70%，可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性。

第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、作報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，管理者大約有70%的時(shí)間花在此類溝通上。

第二個(gè)70%，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如，企業(yè)常見的效率低下的問題，往往是有了問題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題上，經(jīng)常對下屬恨鐵不成鋼，年初設(shè)立的目標(biāo)沒有達(dá)到，工作過程中的一些期望也沒有達(dá)到等。為什么下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？在很多調(diào)研中都發(fā)現(xiàn)，下屬對領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望事先并不清楚，當(dāng)然無法使經(jīng)理滿意，也導(dǎo)致員工對的績效評估不能接受。這無論是領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的問題，還是員工傾聽領(lǐng)會(huì)的問題，都是溝通造成的問題。

美國一項(xiàng)對成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，85%的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。

在美國財(cái)富五百強(qiáng)所作的研究報(bào)告里，談到公司領(lǐng)導(dǎo)人需具備的八項(xiàng)最重要的特質(zhì)。其中第一項(xiàng)是開創(chuàng)企業(yè)的使命、愿景，制定公司未來的發(fā)展方向，第二項(xiàng)就是有效溝通。有了使命、愿景，怎樣才能讓每一個(gè)員工了解，并積極執(zhí)行，這就需要進(jìn)行大量的溝通。杰克·韋爾奇說：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效與能否同下屬溝通具有成百上千倍的正效用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80%的時(shí)間是在與不同的人說話。”萬科董事長王石也說過一句話：“我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談溝通———與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。”

巧舌如簧≠溝通

“溝通如此重要，那就讓我們開口說話吧”，許多人習(xí)慣于把溝通簡單地理解為打破沉默，看作是一種講話的技巧。但事實(shí)上，要達(dá)成有效溝通，學(xué)問頗深。著名的管理培訓(xùn)師余世維著書《有效溝通》，專門就溝通的藝術(shù)作了闡釋。在介紹溝通的諸多技巧的同時(shí)，余世維特別指出了溝通中常人容易忽視的幾個(gè)關(guān)鍵詞：心態(tài)、主動(dòng)、傾聽和回饋。

“一個(gè)人的心態(tài)不對，他就是巧舌如簧也無用”，余世維說。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人。他說的這樣一個(gè)故事頗能讓我們感受到溝通中態(tài)度的決定性作用：

從前有個(gè)秀才，有一次到集市上去買柴。他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見有一個(gè)賣柴的人站著，就大聲喊道：“荷薪者過來！”賣柴的人聽著莫名其妙，但“過來”兩字還是聽懂了，又看到秀才招手，便擔(dān)著柴走過來。秀才問：“其價(jià)幾何？”賣柴的人糊涂了，但“價(jià)”字還是聽懂了，于是說了價(jià)錢。秀才嫌貴，便說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人聽了這句話，不知道秀才說的是什么，轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴火怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人說：“你這些表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”

可見，溝通時(shí)應(yīng)該謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。只有把信息溝通、情感溝通和思想認(rèn)識的溝通結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。信息溝通是表層的，情感溝通是中層的，是溝通的潤滑劑，而思想認(rèn)識的溝通是深層的，是溝通的重點(diǎn)。在企業(yè)管理中，用命令及驅(qū)使往往達(dá)不到目的，而真誠的溝通、引導(dǎo)，則常常可以順利達(dá)成目標(biāo)，員工樂于執(zhí)行。

除了要有好的心態(tài)。余世維還強(qiáng)調(diào)：要培養(yǎng)積極主動(dòng)的溝通意識。

主動(dòng)，是溝通的基本要求。只有主動(dòng)了，才可能發(fā)生溝通。余世維說，經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己。其實(shí)這其中道理很容易明白，通常情況下管理者處于主動(dòng)的一方，有利的一方，而被管理者相對來說，處于被動(dòng)和不利的一方，由于地位的差異，下屬都不太愿意主動(dòng)跑到廠長的房間去作溝通。所以，管理者應(yīng)該主動(dòng)下去與被管理者溝通。

還有專家指出，溝通中，管理者要盡量縮小與被管理者的心理距離和感情距離。心理距離小一些有利于增強(qiáng)管理者的親和力，增強(qiáng)管理者的影響力，有利于溝通的順利進(jìn)行。當(dāng)然，心理距離并不是越小越好。心理距離太小，被管理者對管理者不夠尊重，不夠認(rèn)同，反而使溝通的目的難以達(dá)到。

善聽才會(huì)善講

在余世維看來，一個(gè)不會(huì)聽話的人通常就不會(huì)說話。只會(huì)講話不會(huì)聽話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽話才會(huì)講話叫做善于思考。他開玩笑道：“上帝給我們兩只耳朵、一張嘴，就是希望我們多聽別人講話”。他認(rèn)為，“大家都說談判是件難事，其實(shí)不難，是該聽的時(shí)候沒聽，該問的時(shí)候沒問”。

積極的傾聽是對講述者最好的鼓勵(lì)，能增加他人的信任感與滿足感，也才能獲得更多的信息，達(dá)成良好的溝通。還要注意的是，在傾聽的時(shí)候，要聽取和容忍不同意見。“沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子”，余世維說。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍———講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

說到溝通中的信息反饋問題時(shí)，余世維介紹起這么個(gè)知識：海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。一個(gè)規(guī)定是，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。如果沒有聽到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，士兵就一定會(huì)受到上司的嚴(yán)厲處罰，因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。同理，企業(yè)經(jīng)營中，溝通的信息反饋也十分重要。與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完而底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種后果：第一，他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

余世維還用了一個(gè)很常用的詞語“回報(bào)”來形象地描述“溝通”中反饋這一環(huán)節(jié)。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，而是“回頭報(bào)告”的意思。具體說就是，甲對乙有要求，乙要對甲有反饋。管理不是單行道，而是雙向的。所以，甲對乙一旦有要求，乙對甲要不斷地“回報(bào)”。這樣可以讓甲放心你在做什么，萬一有差錯(cuò)，來得及修正。“事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴，這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。”余世維透露，這么些年來，他之所以能夠成功管理企業(yè)，就是因?yàn)樗?0多歲時(shí)就養(yǎng)成了“回報(bào)”的習(xí)慣。任何人對他有要求，他馬上就對人家有“回報(bào)”。如果下屬還沒有養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，余世維就一天到晚盯著他，讓他養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。

小結(jié)

人常說成功不簡單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對象。因?yàn)樵谶@個(gè)世界上，能夠按這句話行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，你就成功了。

正文 第5章：有效溝通之開會(huì)篇(筆記)

成功與失敗的公司都在開會(huì)

開會(huì)是個(gè)最重要的溝通.開會(huì)的通病

一般公司開會(huì)有那些通病

1.沒有明確的目標(biāo)和程序;

2.沒有準(zhǔn)備,主管失控;

3.無法發(fā)言和離題.4.盲從或漠然

5.無人負(fù)責(zé)也無人追蹤人力資源，6.太多人參加.會(huì)議如何改善

1.誰應(yīng)該參加?.---人需分: 必須參加人員,要發(fā)言的 和隨意參加的人,可發(fā)言可不發(fā)言.2.誰主持?---“主席”—副總;導(dǎo)言人—經(jīng)理;“觀察員”—總經(jīng)理人力資源

3.誰控制?----“主席”是控制秩序的;”導(dǎo)言人”是控制時(shí)間的;“觀察員”是控制全場的.4.開會(huì)的時(shí)候誰先發(fā)言?----由下而上.先外后內(nèi).的發(fā)言順序.5.誰負(fù)責(zé)跟誰追蹤?---開會(huì)一定要有決議的負(fù)責(zé)人,還要有負(fù)責(zé)追蹤的人.總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策,做事的是其他人.誰召集會(huì)議,誰負(fù)責(zé).6.誰在浪費(fèi)時(shí)間?---資料應(yīng)在會(huì)前發(fā)給并閱讀,一進(jìn)會(huì)場就是直接討論和表決.7.誰結(jié)論?----沒有更好的辦法,就用”主持人”的方法.(導(dǎo)言人¨¤主席¨¤觀察員)會(huì)必須要有答案.沒有答案,會(huì)議不要開.開

第四篇：《有效溝通》余世維

作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問題――心態(tài)（Mindest）問題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素問題2：自我――別人的問題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒有“膽”。這個(gè)膽是膽識。往下溝通沒有“心”。這個(gè)心叫心情。水平溝通沒有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無時(shí)無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。角度2：電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。

管理者要多用腦去思考和工作。角度3：廣告沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。溝通的角度角度4：開會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動(dòng)對下屬溝通。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。“芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。“芝麻綠豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問清要求，給予足夠反饋簡化語言* 講話要有重點(diǎn):一

個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會(huì)什么都聽不下去。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。障礙的克服主動(dòng)傾聽一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問題建議2：對方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對你開刀了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。小結(jié)：人常說成功不簡單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對象。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語言所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們在與

人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說出來，但心中是不太舒服的。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。肢體語言禮貌行為1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。肢體語言禮貌行為4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖5.接待：到門口去接待是最禮貌的。6.電話的自稱：千萬打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。肢體語言禮貌行為7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。

8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。肢體語言保護(hù)和偽裝的行為1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。肢體語言暗示行為1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。2.揚(yáng)眉：表示不太相信對方講的話。3.聳肩：表示我沒有辦法。4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。5.站立地點(diǎn)：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型――就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。提示型――就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。直言型――就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。警戒型――就是告誡對方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。詢問型――就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非

常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說出對策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛

第五篇：有效溝通—余世維(摘錄)（推薦）

有效溝通—余世維（摘錄）

溝通就是人與人的接觸。

【溝通】

溝通其實(shí)不是一種本能，而是一種能力，不是生下來就具備的，而是訓(xùn)練出來的。但也有可能我們具備了這種能力卻被壓抑住了。溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會(huì)有很大影響。

溝通是門學(xué)問，是人跟人的相處，本來沒那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實(shí)不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，如果大家都這樣想，溝通就簡單了。

溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，它的基礎(chǔ)原理是你有沒有關(guān)心別人，它的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。（中國人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。）

溝通的方向：向上，向下，水平。向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識，沒心情，沒心胸。

溝通最好的行為是積極，最重要的就是積極的講話。

【講話】

講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。

講話的態(tài)度有三個(gè)，用不好就會(huì)出另外兩個(gè)態(tài)度，一個(gè)叫侵略，一個(gè)叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對方強(qiáng)勢時(shí)，會(huì)有兩個(gè)反作用出來，一個(gè)是我就要比你更強(qiáng)，吵架，斗嘴都是這樣出來的，對方弱，我們就吃他，如果對方更強(qiáng)，我們突然間退縮了，這都是不對的。

一個(gè)人太強(qiáng)勢的后果是

1、別人對你陽奉陰違，表面上服從你。

2、老子不干，另謀高就，一個(gè)人過度強(qiáng)勢，會(huì)引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對著搞。

過度侵略的人，別人會(huì)處處小心你，會(huì)處處提防你，弄的你處處沒有朋友。

（中國人喜歡兩極化，怕起事來什么都怕，一兇起來就什么事都不怕，都是不對的，中國人缺少一種中庸之道。）

不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽話的人要很會(huì)問。

【聽與問】

一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他人的話，再從他話里找漏洞，然后再和他去辯解。

傾聽在前面，問題在后面，一個(gè)人在訪問的時(shí)候要一直問，該聽的時(shí)候要不斷的聽。

不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽話和問話的時(shí)候，很快就會(huì)把問題找到答案。

【公司&其他】

開會(huì)時(shí)，總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。

集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會(huì)認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽他講話。

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說過去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的。

太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)議見，做主管的要常常站起來說話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見就應(yīng)該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。

允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。和外國人做生意有句話千萬不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說這單就沒有了，他們會(huì)認(rèn)為你一定偷工減料，怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我想也就可以了。

【信息過濾】信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾，一種是從下向上過濾。上邊的信息在過濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認(rèn)為無所謂。同時(shí)，員工意見100%要到董事長和總經(jīng)理的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從下面下去過濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來也被過濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。

自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。

笑容與答案是兩回事情。

一個(gè)人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西。天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們在電腦中找到答案。