第一篇：醫患溝通案例及分析

學號：1645010785 姓名：王鋒 安醫大二附院康復醫學與理療學

醫患溝通案例及分析

案例一：2016年6月23日，安徽醫科大學第二附屬醫院的一位婦產科女醫生被患者男家屬暴打被打醫生傷心的是，事后不但打人者逍遙法外，而且醫院領導也冷漠對待，警方也要求雙方和解。無比氣憤和委屈下，被打年輕女醫生在網上悲憤寫到：命大家都有一條，大不了同歸于盡！或者我死，你們做一輩子牢！如此義憤填膺的話語，讓我很難相信這還是我熟識的那個溫柔和善的師姐??

案例二：2015年10月28日，在安徽醫科大學第一附屬醫院眼科實習的那段時間里，每天早上8點30分眼科醫生開始查房，因為要在裂隙燈下檢查，值班醫生都會將病人帶到暗室等候。這天，值班醫生將3床李大爺帶到暗室，因病人多，李大爺沒有按序輪到他，很生氣，自己回到病床不讓醫生檢查，張曉峰主任過去病床邊，他也不肯出來檢查，此時此刻，老人家大發脾氣，誰也勸說不了??

張老師立即打電話給老人家的女兒，說明事情的經過，并對因為我們工作流程問題導致老人家生氣之事表歉意；希望家屬勸勸老人家。護士長也來到病人床邊，讓老人家道出心中的不愉快后以誠懇的態度分析早上我們在暗室檢查流程存在的問題，表示通過這件事我們將改進工作??。

護士長誠懇的態度，溫馨的話語令老人家緊繃的臉上有了松動，“不情愿”讓值班醫生手電下檢查了眼睛。時候雙方都承認了自己的錯誤，李大爺的女兒也向我們表示了感謝。在實習生涯里，這對我有著很大的啟發。

案例分析：

案例一就是可怕的“醫鬧”，令醫患兩敗俱傷的“醫鬧”。據中國醫師協會最近一次《醫患關系調研報告》顯示，全國平均每家醫院發生醫療糾紛66起；發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達上百萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。我認為醫鬧頻繁可總結為以下幾大主要原因：

（一）患者認為鬧事圖快捷：多數患者選擇“醫鬧”，是出于無奈，更是出于弱者的惶恐。大家都知道可以用法律途徑來維權，但必須考慮到成本問題。‘鬧事’圖的是快捷，能在短時間內向醫院討回自已的損失。”

（二）醫生覺得一鬧就心慌：現在病人對醫生的要求越來越高，信任度卻越來越低。在人心惶惶之情況下，他們不再敢于實施一些風險性大的治療方案，多采取保守治療。然而這樣最終利益受損的還是患者。

（三）律師感到有法如無法：目前處理醫療糾紛有三條途徑：協商、鑒定和訴訟。從表面上看起來，似乎體制比較健全，但是老百姓并不買賬。

（四）醫患關系的德與怨：目前，醫患雙方在行為方式上基本采取的是以怨報怨，這種倫理行為方式造成一個惡性循環的關系模式。如醫患之間采取防御保守的態度會直接影響雙方處理醫患關系的態度和方式，受損害的不僅又是患者，醫務人員也不能免受其難。

原因分析完了我們該怎么做呢？從案例二中我的親身經歷可以看出以下方面： ．醫患溝通是醫患之間不可缺少的交流

(1)我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存；(2)醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁；

(3)醫療機構是治病救人的場所，在這里，有許多的醫務人員，有許多的患者和家屬。醫患溝通，無時不在，無處不有。2 ．醫患溝通有助于患者疾病的診斷和治療 醫方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫患之間良好的溝通，還可以減少不當醫療行為的發生。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發生了過敏反應，則會發生不當的醫療行為。3 ．滿足患者對醫療信息的需要

醫患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫務人員掌握醫學知識和技能，在醫患關系中處于主導地位。患者相對于醫務人員來講，缺少醫學知識，主要是在醫務人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫療信息的需要。．促進醫患關系和諧

患者為了身體的健康而尋求醫療幫助，來到一個陌生的醫療機構里面，需要了解許多有關疾病和治療的信息。醫患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發生誤解和糾紛就不可難免。醫患之間進行有效的溝通，能促進醫患關系的和諧。5 ．減少醫療糾紛 在醫療活動中，醫務人員如果把即將進行的醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，在實施醫療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫療決定。醫患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待。

總結：

人非圣賢，孰能無過？醫生也只是個普通人，患者更是個普通人，醫患關系只要我們肯用心去做，肯放下姿態與病人溝通，我相信只要雙方互相信任，互相理解，定能除人類之病痛，助健康之完美。也許我們在病人床頭、枕邊的一句安慰，在病人床椅轉移時的一次攙扶，在查房時不經意的一句鼓舞，或許就能挽救一個病人的生命，將醫鬧遏制在萌芽之中！

2016年7月15日

第二篇：醫患溝通案例分析

醫患溝通案例分析

摘要：目的：根據醫患溝通實例，結合醫學溝通學所學知識，找出醫患溝通系統評價證據，對案例進一步分析評價，為建設醫學和社會的和諧發展提供一個契機。方法：通過醫患溝通實例進行分析，找出原因，分析結果，并提出解決方案。結果：在本案例中，不管是醫者還是患者，在詢問問題和回答問題方面，都存在一定的問題，所以才產生了這個局面，導致醫患溝通困難。結論：要杜絕此類案例，追蹤根源，主動發現問題，阻斷不良溝通行為，關注病人心理和求醫意愿，做到愿意并善于與患者進行溝通，提高醫療就診滿意度。

關鍵詞：醫患溝通

案例分析

以病人為中心

醫者與患者

前言

近年來，隨著醫療技術的不斷發展，醫務人員與患者之間的距離也越拉越大，醫患之間的親密關系也漸漸疏遠，矛盾日益加劇，糾紛頻發。當代醫患關系實踐證明，醫務人員不僅需要精湛的醫療技術，還需要極高的人文素養，而且人文素養的作用也顯得越來越重要。為了醫者和患者能更好的進行溝通，現根據此案例進一步分析評價，掌握一定的溝通技巧，愿意并善于與患者進行溝通，做到知己知彼、百戰不殆。簡述案例

患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經。1.2患者就診心理

患者因“不明原因停經數月”，掛了知名婦產科專家符教授的號，經過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。1.3溝通過程和成效

面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業的翹楚，技術水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學習，在不方便“實話實說”的場合就應該講究語言的藝術。

2分析結果

醫生與患者溝通過程中，應特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語言環境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。

在就診過程中，醫生的態度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬于自己的專科范疇”，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。

3評價

醫學教育的目標是培養促進全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當眾說出患者的病情，對于醫患溝通態度和方式的選擇不恰當，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。結論

首先要從醫學生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細心貼心的服務，一切以病人為中心，提高自己的醫學人文素養，愿意并且善于與患者進行溝通；在鍛煉自己精湛的醫療技術的同時，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態語，使有聲語言和體態語言相互結合，增進醫患溝通，促進患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重并理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務，使患者的病情得到充分的治療。

第三篇：醫患溝通案例解析

醫患溝通案例解析

1、患者概要 患者女性，49 歲，工人，高中文化，漢族，丈夫為某公司的業務員，家庭經濟富裕。

2、診療概況 患者因患“子宮肌瘤”在某醫院行全子宮切除術后半月，陰道流血 3 小時于周一上午 8：30 左右前來就診。由于門診病人較多，此病人候診約 1 小時。首診 醫生是一位進修醫生。根據病史和癥狀，該醫生考慮陰道流血可能系陰道殘端出 血所致，未作婦科檢查，囑病人口服止血藥“新安咯血”，如出血多再來醫院。1 小時后，病人因出血量大增來院就診，遂收入院治療。病人入院時，患者的丈 夫對當日門診醫生意見很大。

3、患者及家屬的心理和表現 入院時，患者和家屬對子宮切除后陰道流血感到恐懼和不安。當日上午就診 時，掛號、候診、處方批價、交費、取藥，在醫院耗費了 2 個多小時，而與醫生 交流的時間僅幾分鐘，感到受輕視。門診醫生僅僅詢問病史，未作進一步檢查，對病情未作解釋，病人和家屬認為醫生工作不認真，未作體格檢查，處理不當。以至延誤了病情。病人家屬情緒非常激動，嗓音粗大，要追究門診醫生責任，病 房醫生無法進一步了解

病情。

4、溝通過程與成效 由于門診醫生的處理不當，病人未能得到恰當的治療，患者和家屬對醫方不滿意實在情理之中。然而，病人就診的最終目的在于盡早明確診斷，盡快得到合理的治療。當病人的病痛被解除后，醫患之間的矛盾便會基本解決。針對當時的 情況，床位醫生考慮，過多的語言解釋可能耽誤時間。于是，醫生首先安慰了病人幾句，讓她不要緊張，取得病人和家屬合作，并尋找出血原因。當發現陰道殘 端有活動性出血后，給予縫合止血。待出血基本控制后將病情詳細向病人解釋，消除了病人的恐懼心理。當病人的緊張情緒緩解后，家屬的情緒也有所好轉，為醫患交流創造了條件。在交代病情過程中，向他們介紹了必要的醫學知識，使他們知道陰道是有菌環境，陰道殘端出血是全子宮切除術后陰道頂端縫合處縫線化解所致，是難以完全避免的術后并發癥，并非手術失敗。另外，本著實事求是的態度，承認了首診醫生未按診療規范檢查是不對的，取得了病人及家屬的諒解。一周后病人痊愈出院。

5、溝通要點和分析 首診醫生的不足是：

（1）未按診療常規辦事，沒有給病人作必要的檢查，僅憑經驗作出診斷，使病人感

到她工作不負責任。（2）病情交代不仔細。（3）處理方法不全面、不正確。

當醫患關系緊張難以溝通時，醫生應避免爭辯，暫時回避矛盾，安撫病人和家屬，并積極處理病人，待病情穩定后再交流。在交代病情時，通俗地向他們介紹醫學知識，使他們理解受生理和病理因素影響，臨床上出現手術并發癥的可能 性是存在的，任何手術沒有百分之百的成功率，但大多數并發癥在得到正確處理后可以痊愈。醫生誠懇地承認工作中的不足或失誤，可得到患者及家屬的心理認可和原諒。

第四篇：醫患溝通案例解析

附：醫患溝通案例解析

1．患者概要

患兒小玉，女孩，5歲，獨生女。父親為出租車司機，母親為理發師，由于孩子得了急性淋巴細胞性白血病，看病花了很多錢，原本不富裕的家庭經濟更加拮據。

2．診療概況

小玉是個可愛的女孩，4歲那年不幸得了急性淋巴細胞性白血病（L3型），當時住院五個月，經化療后誘導緩解。最近一次大劑量MTX、阿糖胞苷化療后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片檢查提示白血病復發。本次入院將再進行誘導化療。

3．患者及家屬心理和表現

入院時，家長及患兒存在以下幾種心理：①家長不相信也不愿意相信小玉的白血病復發。因為急性淋巴細胞性白血病復發意味著預后不好，生存的機會大大降低。小玉能不能活下去？一想到這個問題小玉父母就痛苦萬分。②化療藥物價格昂貴，如果并發感染使用抗生素又要化掉很多錢，還有營養費又是一筆不小的開銷。上次住院時已把家里的大部分積蓄都花完了，而且小玉住院期間媽媽得天天陪著照顧，不能上班，家里的收入將明顯減少。家庭經濟拮據，家長心理壓力很大。③小玉雖然只有5歲，雖然她不懂白血病復發真正的概念，但她不愿意再住院化療，因為小玉知道這次住院后又要一個星期做一次腰穿，會很痛，天天得扎靜脈針，不能到外面去玩，還有那好不容易留起來的短發，化療后又要一把一把地落掉，變成難看的小光頭。

4．溝通過程與成效

小玉心事重重地住進醫院病房后，病區主任馬上親自查房，制定了詳盡的化療方案，臨走前輕輕拍拍小玉的頭：“小玉最勇敢、最聽醫生的話，打針吃藥都不怕！”然后把小玉父母倆單獨請到主任辦公室談話，明確告之小玉急性淋巴細胞性白血病復發，并詳細介紹今后的化療方案、可能出現的并發癥以及預后等。面對滿臉愁容的小玉父母，主任鼓勵道：“白血病復發患者雖然預后較差，但也有存活治好的希望！盡管根據目前的醫療水平，全面治愈復發白血病的難度較大，但在臨床實踐中也有不少白血病復發患兒成功戰勝病魔的例子。他們有著頑強的毅力，與醫護人員積極配合，最終將病魔降服。你們家屬如有什么想法的話，可及時與我們醫生和護士交流。”主任一席話，動之以情、曉之以理，大大增強了小玉父母救孩子的決心和信心。

第二次化療開始后，病房的醫生、護士們每天都到床前，握著小玉的手，用親切的話語對她說：“小玉，你一定會好起來的！”每天安排經驗豐富的醫生查房，由操作熟練的護士打靜脈針，做治療和護理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，醫生都會耐心地給小玉講清什么時候做腰穿、為什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓勵小玉堅持到底，就是勝利，并安排有經驗醫生做腰穿。小玉是個懂道理、好強的孩子，知道做腰穿可以讓白血病早點好，每次做腰穿時盡管很疼，但小玉都能配合醫生順利完成。一天，小玉化療后吃不下飯，媽媽怎么哄她也不愿意吃東西。護士阿姨坐在小玉身邊，輕聲說道：“小玉乖，不吃東西病怎么會好呢？來，配合阿姨，小嘴巴張開，咱們先吃一小口。”看著護士阿姨一口一口耐心地喂，媽媽在一旁舒心地笑了。化療后一月小玉出現嚴重的骨髓抑制，外周血象WBC僅300×109/L，合并肺部感染，高熱持續一周不退，爸爸媽媽眼看著小玉不行了，開始悄悄地準備后事，買了“壽衣”，放大了“遺像”，醫護人員得知后，向小玉父母及家屬表示繼續竭盡全力搶救，并不斷鼓勵小玉父母不要放棄，堅決與死神搏斗到底。經過十天十夜的搶救，終于病情有了轉機，小玉頑強地活了下來，小玉父母握著醫生護士的手，激動得不知說什么才好。

5．溝通要點和分析

醫護人員與患兒及家屬溝通的成功之處在于：①雖然患兒白血病復發對家長造成很大的思想負擔，但是醫生如實交代了病情，在化療之前即明確告訴父母患兒急性淋巴細胞性白血病復發，實事求是地講清疾病的嚴重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使其正視現實。②化療之前詳細介紹今后的化療方案、可能出現的并發癥、預后等。③醫護人員對患兒富有同情心，與之進行語言交流時，注意運用體態語言傳遞同情和愛心。④鼓勵患兒及家屬正確對待疾病，鼓勵他們表達真實的感受，樹立與白血病作斗爭的信心。⑤醫護人員醫療技術水平高超，最終將患兒從死亡線上拉了回來。

6．溝通注意事項

在溝通過程中，要注意把握以下幾點：①以疾病事實為基礎，本著實事求是的原則，真實、準確地進行表述。注意要主動介紹病況、病因、治療措施、用藥情況、可能出現的并發癥、預后等，讓家長知情。②重病或癌癥一旦確診，醫生有必要同時會見患兒雙親進行溝通。醫生必須如實交代病情，實事求是地講清疾病的嚴重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使家長對疾病有正確的認識和較充分的心理準備。③醫務人員要充滿同情心，鼓勵患兒及家屬正確對待疾病，鼓勵他們表達真實的感受和想法。④醫務人員與家長之間的談話應避免讓患兒聽到，不應在患兒面前流露出消極情緒。⑤精湛、高超的醫療技術水平是取得家長及患兒信任，達到有效醫患溝通的重要基礎和前提。

第五篇：醫患溝通現狀分析

醫患溝通現狀分析

醫患溝通現狀分析

醫患溝通現狀分析：防止醫鬧策略

一引言

隨著社會的進步和衛生法制建設的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權意識也日漸增強，廣大患者對醫療機構的服務質量的要求也日益提高，因此醫患之間的溝通成為提升醫療機構服務質量的重要一環。近幾年來，全國各地醫患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變為醫鬧沖突，在一定程度上影響了醫療機構的良好形象。<1>據中華醫學會20xx年統計結果顯示，70%的醫患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強醫患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫院都比較重視構建和諧醫患關系，建立了一定醫患溝通制度，但是總體來看，溝通的內容不夠全面，溝通的方式缺乏創新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細致，造成了溝通效果較差；溝通機制遠遠不能滿足患者的需要。因此如何加強醫患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫患溝通的現狀進行細致分析，歸納醫患溝通中的特點與有點，總結其中的缺點與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫療機構建立和完善醫患溝通機制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進雙方的相互理解，達成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進行溝通，人類社會的溝通行為更加復雜，更加普遍。戰國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實現個人理想和政治抱負勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對》預測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達愛意，更是一種溝通。可以說，人類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現代信息技術的發展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。值得一提的是，現代信息技術突飛猛進發展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統聊天，發送電子郵件，電話短息聯系，網站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業家松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”無論是對于團體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現共同目標上來，更容易達到共同的目的，實現互利互惠和雙贏的結果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關系，進而促進和諧社會建設。

三醫患溝通的內涵及意義

所謂醫患溝通是指醫生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫生和醫院，另一方的患者和家屬。醫患溝通在醫院管理中具有重大意義。

1醫患溝通是防止醫療糾紛發生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫療糾紛不斷，雖然司法機構和衛生機構都采取了相應的措施，但是醫療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫院門口，干擾醫院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員，借機敲詐勒索醫院；在診療結束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費用；病人去世后，患者家屬陳尸醫院辦公室，索要高額賠償等，諸多行為屢屢見諸報端，輕者導致醫患關系的緊張，重者發展成為嚴重的“醫鬧”，甚至發生醫護人員人身傷害事故，給衛生機構的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫療糾紛呈現逐年增多的趨勢，20xx年北京市法院受理醫療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調解、醫患相互妥協“私了”等未訴訟法院的糾紛數量之大，可想而知。相對于全國眾多區域，北京作為國家的首都，人們文化素質普遍較高，法律制度相對健全，醫療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區，每年發生的糾紛數目就相當驚人了。<4>北京大學醫學部對三家綜合醫院的醫療投訴分析表明：20%d 醫療糾紛與醫療技術有關，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財有關，70%的糾紛是由于醫患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫生更容易成為被告。可見，良好的醫患溝通對于減少醫療糾紛具有重大意義。2醫患溝通是維護患者及其家屬知情同意權的重要方法。我國醫療機構管理條例和醫療事故處理條例規定：實施手術、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫療風險、醫療措施、收費等內容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權知曉本人病情，有權選擇醫療方案，了解治療的基本情況。而要保護好患者及其家屬的知情同意權，醫患之間的當面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進行醫療救護的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護患者人身權和財產權，維護和諧的醫患關系。3醫患溝通是醫院可持續發展的需要。在市場經濟條件下，醫生、醫院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關系，醫院的可持續發展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫療機構和專業醫生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫患關系是醫院健康發展的保證。而醫學是一個高風險的行業，雖然人類在醫學領域不斷取的新突破，但癌癥、風濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因為患者身體素質、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發生意外在所難免。<5即使在醫學高速發展的今天，國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫院和醫生的期望值過高，很多人認為進入了醫院就是進入了“保險柜”，治不好就是醫生的過錯。因此醫患溝通應增進患者及其家屬對醫療風險的認知，降低不太實際的期望值，是患者做到知足常樂，增強對醫院醫生的信任感，提高醫院的知名度和美譽度，實現可持續發展。四醫患溝通現狀分析

（一）我國目前醫患溝通的現狀特點 1醫患溝通引起了衛生醫療行業的普遍重視。良好的醫患關系的構建和諧社會的一個重要組成部分，在建設和諧社會的大背景下，各省區衛生管理部門都出臺了進一步完善醫患溝通制度的意見，各衛生醫療機構紛紛行動起來，建章立制，醫患溝通在大大小小的醫院和衛生所得到了普遍重視。很多省區衛生廳規定，醫院要做好患者從入院到出院全過程的醫患溝通服務，對于住院患者，溝通次數不得少于4次；醫務人員要自覺遵守行為規范，語言文明、態度和藹、微笑服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，為患者提供人性化的醫療衛生服務。<6 中華醫學會20xx年抽查結果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫療機構建立相應的醫患溝通制度，包括很多鄉鎮衛生所、個體私營醫院也建立了相關制度，醫患溝通在業內得到普遍重視。2醫療機構都建立了一套醫患溝通溝通制度。目前絕大多數醫療機構的醫患溝通制度都建立起來，規定了溝通的時間、方式、內容和次數要求等，有的醫院對溝通的技巧與態度也做出了要求。總體看來，溝通制度發揮了重要的作用，醫院服務水平得到了提升，醫患關系正向著良性方向發展。3醫患溝通的形式較為豐富。多數醫院建立了科主任、醫療組長、主治大夫、護理人員等分級溝通機制；對于常見病、多發病、季節性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對于出院病人采取電話交流、醫患聯系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運用。4醫療機構都在一定程度強調服務態度和溝通技巧。很多醫療機構，尤其的大中型醫院，都非常重視服務態度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業溝通培訓；有的醫院就溝通技能內部開展交流學習活動；更多的機構把溝通技巧寫入規章制度，比如北京市胸科醫院20xx年溝通制度規定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調、語句等。5溝通時機較為合理。一般的醫療機構都把握住了溝通的五個時機：院前溝通，了解既往病史和現病史，征求患者醫療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴重程度、檢查結果、診斷說明進行介紹；住院3天內溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費等交流；出院溝通，總結介紹治療情況，提出注意事項。總體來看時機較為合理。6醫患溝通取得一定成效.醫患溝通制度在各地醫院的盛行，提高了醫院的服務質量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫患溝通存在問題。1醫患溝通不到位。由于醫護工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫患溝通的效果。醫患溝通在某些醫護人員身上存在不到位的現象。<720xx年5月中華醫學會抽查全國67座重點醫院結果顯示，有62座醫院存在不同程度的溝通不到位現象，一些醫護工作者對醫患溝通并不重視，存在走形式的現象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫患糾紛。2溝通方式缺乏創新。目前醫患溝通的方式僅僅限于當面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面形式出現并讓患者以及家屬簽字，比如手術前溝通、有創檢查以及有風險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業的飛速發展，傳統的溝通方式也在發生變化，懂電腦、會上網的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創新溝通方式成為時代發展的潮流。3溝通制度不夠完善。當前各家醫療機構雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫院溝通輕事后溝通的現象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學問，不僅在醫院管理中發揮著重要作用，而且是企業管理必須的技能。我國醫護工作缺乏專門的溝通的技巧訓練，有的人員面臨突發事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現的問題，還有的人員對患者心理把握不準，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫院雖然把醫患溝通作為提升服務水平的一大內容，但是由于多數溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫患溝通的建議與對策 1構建大溝通機制。目前的溝通局限于醫院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠遠不能適應社會發展需要。因此構建大溝通機制成為改善醫患關系、提升醫療服務水平的重要舉措。一醫療機構要充分重視，把醫患溝通放到應有的高度，把其納入構建溫馨、和諧醫院的日程管理，在醫院文化建設、服務醫療建設、管理制度建設、隊伍培訓建設滲透醫患溝通的內容，強化醫患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩固的醫患關系。溝通不能誰來醫院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應當把溝通對象的范圍擴大到歷史患者、現在患者和未來患者。對于過去曾經在醫院治療的患者，醫院應當健全相關的醫療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務復查活動，既可以了解老患者的康復情況和身體狀況，提出相關建議，展示醫療機構的愛心，又可以增進交流，建立穩固的醫患關系，樹立醫院關愛社會、關心新老患者的良好形象，為醫院業務的發展奠定良好基礎。俗話說，“天有不測風云人有旦夕禍福”，在現實生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫患溝通應當走出醫院的圍墻，走進社區，走進千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們群眾的信任。可以發送給患者免費義診卡，吸引更多的患者前來就醫；可以面向社區，發放免費義診卡，無償地為群眾提供力所能及的服務，為與更多的“潛在患者”溝通創設便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區老年人群，要經常組織集體溝通會，時刻關愛他們的健康，隨時予以生活飲食指導，發展良好的醫患關系。二創新溝通方式。隨著信息技術的發展，電腦互聯網已經深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯網信息傳輸快，承載內容大，信息溝通形式多樣，為醫患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國務院新聞辦公室發表《中國互聯網狀況》白皮書指出，截至20xx年底，中國網民達3.84億，成為世界上網民最多的國家；未來五年預計中國互聯網普及率達到50%，互聯網的將會和電話、手機一樣普及。這為醫患電子溝通的實現提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統進行電子溝通。采用QQ聊天系統溝通不僅可以節省通訊費用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預防、治療疾病的信息，醫院可以開設“醫患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫生介紹相關的注意事項，提出問題，患者可以隨時在線留言，并且密切關注醫護人員相關溫馨提示，利用博客實現醫患雙方良性互動。目前我國各地醫院的醫患電子溝通少之又少，存在相當的發展空間，可以大膽嘗試。三培訓溝通技巧。溝通是一門藝術，與患者溝通的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態，又需要深入淺出，將復雜的醫學理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對醫護人員的培訓非常必要。由于醫院是治療與科研單位，傳統的衛生管理非常強調醫護工作者的專業技能，非常強調開展技能培訓、服務培訓和科研能力，往往忽略對溝通技巧的培訓。<9北京大學醫學部20xx年對全國320名年齡超過50歲的、具有高級職稱的醫學專家調查認為：凡是知名專家，不單單醫術高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對醫護人員的溝通培訓勢在必行。醫院亦應將溝通技巧培訓納入提升服務水平的培訓體系中，聘請公關專家、經驗豐富的學者進行專門培訓，同時內部開展專項培訓活動，召開溝通經驗交流會、觀看視頻、案例分析等，讓醫生護士相互學習，切實提高溝通水平。四健全溝通內容與溝通制度。結合大溝通機制的需要，溝通的內容需要增加，溝通制度需要進一步完善。針對社區群眾和“潛在患者”，創建一套查體義診的溝通內容，比如患者的飲食特點咨詢、患者經常出現的不良癥狀、患者日常健康狀況、經常感冒發燒否等，幫助其分析，讓患者對自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準備。針對高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫院亦應完善相應的溝通制度，善待老患者，加強服務能力，努力爭取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項重要內容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫患關系。適應電子溝通的新形勢，醫院也應當將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進一步拓寬溝通的渠道，使醫患溝通做到與時俱進，滿足患者多元化需求。五強化溝通考核。強化考核是保證醫患溝通到位的主要手段之一，醫療機構應把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優等方面的考核中去，督促廣大從業人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習慣交流的溝通文化。同時把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內容。可以采取以下幾種方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學；二是設立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優、中、差三級，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評價問卷調查，由醫院設立考核事項，由患者填表評價優劣，可以用電子試卷、紙質問卷形式開展，綜合各種評價結果，確保考核的客觀真實性。結論 總之，醫患溝通是醫療機構服務與管理的重要一環，也是以人為本、尊重患者、構建和諧醫患關系的基本需要。在人們維權意識和法律意識日益增強的今天，強化醫患溝通顯得尤為迫切。醫療機構應當結合自身實際，在實踐中大膽探索，創新溝通機制，提高溝通成效，增進與患者群體的相互理解，使醫院、患者、社會、醫護人員實現多贏局面。）