第一篇：訂單部服務規(guī)范

呼倫貝爾市煙草公司 訂單部服務規(guī)范

為規(guī)范訂單部對零售客戶的服務質(zhì)量標準，進一步提升零售客戶的滿意度，提高訂單部服務人員的工作能力和水平，結合我市的實際情況，特制定本規(guī)范。

一、服務宗旨

以提高客戶滿意度為基礎，以提高客戶忠誠度為目標。

二、基本原則

公平、公開、公正原則，即對所有的零售客戶應一視同仁，實施優(yōu)質(zhì)標準化服務。

三、工作原則

主動服務、誠信敬業(yè)、團隊協(xié)作、遵規(guī)守紀。

四、工作能力

（一）具有較強的客戶服務意識和客戶服務能力。

（二）具有能夠適應崗位環(huán)境的心理素質(zhì)、良好的語言表達能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽和解答問題。

（三）具有適應本職工作的理解能力、學習能力、綜合分析能力和文字能力。

（四）具有較好的計算機操作水平，能熟練使用電話訂貨管理信息系統(tǒng)。

五、工作職責

（一）訂單采集。根據(jù)客戶的訂貨意愿，準確地采集客戶需求，快速、準確、完整地記錄和確認客戶訂購的品種和數(shù)量；做好訂單報價工作；提示客戶準備貨款，提醒客戶及時存款。

（二）咨詢解答。根據(jù)商品知識庫、客戶資料庫等，及時準確地解答客戶一般的咨詢查詢。

（三）信息傳遞。根據(jù)營銷中心安排，協(xié)助做好新品上市、價格調(diào)整、包裝變更、品牌臵換、合理定量等信息的傳遞工作；根據(jù)客戶實際需要，適當進行品牌介紹；及時反饋卷煙品牌供應情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關的意見和建議。

六、崗位要求

（一）全面掌握崗位基礎知識。包括行業(yè)的法律法規(guī)、卷煙商業(yè)企業(yè)的有關經(jīng)營規(guī)定和營銷策略、卷煙基礎知識、品牌知識、客戶基礎信息等。

（二）熟練掌握運用崗位技能。包括計算機操作技能、發(fā)音技能、溝通能力、表達能力等。要求熟練操作訂貨系統(tǒng)，掌握標準普通話、語速適中、口齒清晰、反應敏捷，認真傾聽，語言表達簡潔、有條理，體現(xiàn)熱情周到，按照規(guī)范的操作流程和服務用語開展訂貨工作。

（三）快速而準確地完成訂單采集工作。包括真實、完整記錄客戶對品牌的需求情況；卷煙代碼、數(shù)量錄入準確，無差錯；訂單報量、報價正確，無差錯；適時提醒客戶及時存款；嚴格執(zhí)行銷售策略，確保訂單規(guī)范。

（四）努力做到訂貨服務零投訴。包括禮貌、真誠地對待客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務態(tài)度，提高客戶滿意度；認真傾聽并準確記錄客戶的需求，根據(jù)合理定量和銷售策略與客戶溝通后確認定單量，提高電話訂貨成功率；及時答復和處理訂貨過程中的客戶咨詢。

（五）信息傳遞工作做到準確、及時和有效。包括信息宣傳，即按照公司的要求，及時將企業(yè)銷售政策以及卷煙價格調(diào)整、包裝變更、品牌臵換、合理定量、新品上市等商品信息通知客戶，適時協(xié)助開展新品及重點品牌的宣傳推薦工作。信息采集，即采集、記錄、反饋客戶的訂貨信息、未訂貨信息、訂單異常情況、對卷煙品牌的需求情況、銷售情況和市場反應情況、客戶的意見和建議等信息。信息分析與反饋，即認真分析采集的信息，按時提交工作日志和分析報告。

七、工作流程

（一）準備工作流程

1、登錄電話訂貨信息系統(tǒng)

早晨7：50時指定專人啟動計算機，7：55時電話訂貨人員到崗，以系統(tǒng)指定或分配的工號和密碼登錄系統(tǒng)，及時檢查系統(tǒng)是否正常。發(fā)現(xiàn)異常應立即向主任報告，以便及時解決。

2、接收并記錄信息

主要接收貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、價格調(diào)整信息及宣傳促銷信息等，對于重點信息，認真做好記錄，在訂貨服務時及時提示。

3、周例會

在每周訂單采集工作結束后，由訂單部主任組織召開周例會，及時總結本周電話訂貨工作情況，學習營銷和服務知識，布臵下周的具體工作任務，做好周例會記錄。

（二）訂單采集流程

早晨8：00時開始電話訂貨。如果因特殊情況訂貨時間推遲，要通過信息平臺向營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。正常的訂單采集時間為每戶3—4分鐘。主任和座席班長要在訂貨工作現(xiàn)場，監(jiān)控卷煙訪銷進度，發(fā)現(xiàn)異常情況按照《卷煙銷售異常情況呈報制度》及時解決。

1、撥打客戶電話

坐席班長根據(jù)客戶的呼叫周期，確定當日訪銷戶數(shù)，按照各營銷部的訪銷順序，給各電訪員分配訪銷任務，電訪員按照訪銷任務和訪銷順序撥打客戶電話。電話接通后，首先要問候客戶，表明身份（參照“服務用語”）。

對未接通的電話，必須再重新?lián)艽?次（間隔時間不少于5分鐘）。對于撥打5次后仍沒有接通電話的客戶，要通過信息平臺向所屬營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。

2、核對客戶信息

系統(tǒng)客戶信息顯示包括客戶名稱（店鋪名稱、負責人姓名）、經(jīng)營地址、許可證號、客戶代碼、客戶分類、結算方式、訂貨額度、客戶經(jīng)理等信息，主要通過客戶名稱、客戶代碼進行核對。核實后詢問客戶是否需要訂購卷煙。

3、記錄客戶需求

真實準確記錄客戶提出的需求，復述并錄入客戶的實際需求量后，系統(tǒng)顯示該品種的投放量，該客戶該品種的合理定量。需求量錄入后，不得隨意修改。

4、確定訂貨數(shù)量

能夠滿足客戶需求的品牌，在符合單品牌供貨量和次供貨量規(guī)定的前提下，按客戶需求確定訂單；當某品種需求量不能滿足時，根據(jù)系統(tǒng)提示，告知客戶該品種定單量，并且至少向客戶推介2個以上的替代品牌，提高客戶訂單滿足率。

5、核對訂單

與客戶核對訂單的具體品種、數(shù)量和金額。如遇電子結算戶，提醒客戶及時存款或者根據(jù)客戶的意愿和存款余額調(diào)整訂單。

6、保存訂單

訂單核對無誤后保存，并向客戶致結束語（參照“服務用語”）。然后撥打下一個電話。

（三）信息處理流程

1、記錄客戶意見。在電話訂貨過程中，客戶如有意見和建議，電訪員應認真傾聽并記錄。

2、記錄并反饋訂單異常情況。

3、處理客戶咨詢和投訴。屬于訂貨職責范圍的客戶咨詢，電訪員能解答的應立即解答，不能立即材料的，應請示主任或求助同事。不屬于訂單部訂貨職責范圍的，提請客戶致電投訴中心。

4、信息整理、反饋、歸檔。匯總整理記錄信息，填寫工作日志，并向主任反饋。有關資料要及時存檔。

（四）應急處理流程

1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，如信息系統(tǒng)故障、電話線路不暢或停電的情況。

2、及時匯報，應在第一時間將情況向主任匯報，及時取得相關部門的支持。

3、執(zhí)行應急預案，按照應急預案指定的訂貨方式、途徑采集客戶訂單，或者采取其它應急救助措施。

4、積極配合并協(xié)助相關部門解決故障。

八、服務用語

1、撥打電話

您好！您是××商店嗎？呼倫貝爾市煙草公司××號為您服務。請問您今天需要訂購什么卷煙？

（需要）好的，請講。（不需要）好的，×月×日我們會再次給您打電話，再見。

2、訂單錄入

（1）復述客戶訂購的品種和數(shù)量。如： ××品種×條，請繼續(xù)……

（2）當客戶訂購的品種限量或缺貨時，通知客戶限量或斷貨信息。如：

抱歉，××品種限量×條或暫時缺貨，請繼續(xù)……（3）對不明確的品種予以提示。如：

請問，您要的××品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？

××品種目前有三種，××規(guī)格、××規(guī)格和××規(guī)格。請問，您要哪一種？

3、訂單修改

請問，您需要修改哪些品種和數(shù)量？……好，請講。增加（刪減）××品種×條。（修改過程要復述客戶需修改的品種和數(shù)量）

（修改結束后）您一共訂購了××條煙，總計××元。

4、訂單取消

請問，您要取消這筆訂單嗎？……好的，請稍等。您的訂單已取消。

5、推介新品、替代品和促銷商品 對不起，您需要的煙暫時沒有貨?！痢潦切碌降钠放?，價位、吸位、包裝等方面與您需要的品牌較為接近（介紹××品牌的賣點），您可以訂一條試試。

××煙是新品牌，它的特點是……，請您訂一條試試。對不起，××煙暫時沒有貨，今天有同××煙價位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？

××煙正在促銷,購×條贈送××,請您訂×條試試。

6、解釋定量和缺貨

對不起，××煙定量銷售，滿足不了您的要求，請諒解！對不起，××煙由于需求量很大，為了保證大多數(shù)客戶都能購買到，我們實行定量×條供應，請諒解！

對不起，根據(jù)公司合理定量和銷售策略為您設臵的月銷售量已滿，所以我們不能再增加量訂購，請諒解！

對不起，××煙暫時沒貨，等來貨時我們提示您。對不起，××品種我公司目前（已經(jīng)）不經(jīng)營。對不起，××品種工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了。

7、特殊情況應對用語

（1）當核對店名，對店名或負責人有疑問時，可以說： 對不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無法給您訂貨，請您與客戶經(jīng)理×××聯(lián)系好嗎？謝謝，再見。

（2）當遇到客戶有特殊原因需要推遲訂貨時間時，可以說： 好的，請問什么時候再給您打電話比較合適？（客戶說出具體時間后）好的，××時請您保持電話暢通。謝謝，再見！

（3）當遇到聽不清客戶地方方言時，可以說： 對不起，請您說慢點兒好嗎？對不起，我聽不懂，請您讓別人代替說一下，好嗎？

（4）當遇到客戶責罵或故意刁難時，可以說： 對不起，請您別生氣，如果我們工作有不到之處，請您多包涵，并請多提寶貴意見。

（5）當遇到客戶提出批評意見時，可以說：

對不起，是我們的工作沒做好，請多包涵！我們一定注意改進。

8、結語（1）訂貨后： 請問您還需要訂煙嗎？

（客戶確認后）您今天一共訂了××條煙，金額是×××元，非常感謝您的訂貨，再見！

（2）問題解決后：

謝謝您的來電。有問題請您再撥打我們的客戶服務熱線（或投訴電話）。

9、其他用語（1）聽不清： 對不起，請您再說一遍。

麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？……謝謝。麻煩您慢點說，可以嗎？……謝謝（2）問題解答：

由于我們工作上的失誤，給您帶來了麻煩，很對不起。您看您還有其他問題需要了解嗎？

這個問題我?guī)湍藢嵰幌拢奖阍诰€等待嗎？（3）其他：請原諒，工作時間不能長談。

10、日常禮貌用語 您好！謝謝！對不起！請原諒！請稍候！請多指教！您貴姓？ 請說……

對不起，麻煩您了。對不起，打擾您了。對不起，讓您久等了。沒關系！不用客氣！

11、服務忌語

也許、可能、好像等模糊用語。不是已經(jīng)告訴你了，怎么還不明白？ 到底要不要，想好了沒有？ 你問我，我問誰？ 有意見，找經(jīng)理去。你咋這么麻煩。

想到哪兒告，到哪兒告。急什么，等一會兒不行啊。什么時候有貨，不知道。我只管訂貨，不負責解答問題。你閉嘴，聽我說。不知道，沒貨。討厭。

12、節(jié)日問候語

（元旦后上班一周內(nèi)）新年好?。ù汗?jié)后上班一周內(nèi)）過年好！

第二篇：前廳部服務規(guī)范完整版

前廳部服務規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法 外國護照：

客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準仔細登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數(shù)。中國護照

客人中英文姓名、出生日期、中護號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護照：查看是否過期本人是否與護照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負責辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負責制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認一次，接待在檢驗無誤后方可轉交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負責每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預訂電話時，先報部門：“ 您好：預訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關于酒店服務項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數(shù)量;

c.根據(jù)預訂要求查后房間預訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當天是否有房，根據(jù)客人預訂天數(shù)來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認預訂：

(1)復述客人預訂內(nèi)容，向客人核對確認;

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。接受傳真預訂 1、了解預訂信息：

(1)收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當天是否有房，要根據(jù)客人預訂天數(shù)來落實。、回復傳真

(1)如果預訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復并道歉;

(2)如果預訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人保留的時間、預付金的方法、取消預訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復;

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內(nèi)予以回復;

(5)如傳真上有要求回復的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復;

(6)要求當日收到傳真，必須當日予以回復;

(7)每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉達留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認是留言對象時再轉達留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內(nèi)容轉達給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項、了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠;

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯(lián)轉交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預離、如何為客人辦理延住催預離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當日《預離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務員預離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計劃于當日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務員進房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當客人要求續(xù)住時，應與預訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預訂，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預訂。2、確認付款方式:

(1)確認付款方式后,客人到前臺收銀處交預付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關人員了解事情經(jīng)過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認錯誤,示一定會改進,客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進行整理;

(3)每日下班前轉交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項

每天 1 2 點核對房態(tài),催維修房,管家部確認故障房原因

十三、派送聯(lián)絡單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯(lián)絡單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯(lián)絡單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內(nèi)容包括;a.預抵客人信息一覽表;

b.預離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當日抵店客人信息一覽表;

e.當日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費標準,認后再發(fā)送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多,應禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數(shù) × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務中心結算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費率、總計金額;

(3)根據(jù)傳真收費標準收取費用;

(4)請客人在《商務中心結算單》上簽字確認;

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務中心發(fā)送傳真登記表》、《商務中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認真閱讀傳真標頭,與前臺接待確認收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細填寫《商務中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務中心接收傳真登記表》上簽字確認;

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉次給客人;

(4)商務秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務項目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應確認前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權限之外的內(nèi)容,及時向經(jīng)理匯報,手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉地詢問下次確認的方式和時間,動與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機械設備的養(yǎng)護:、為滿足賓客商務活動的需要,客人提供傳真、電傳、復印、打字等良好的服務,須保證商務中心設施設備的正常運轉。2、中心服務人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務培訓,試合格后方可上崗。3、在為客服務過程中,必須嚴格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設備。、定期由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng),使設備始終保持良好狀態(tài)。

5、設備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務,追究責任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應知,開車門時首先要給客人護頂,如果客人是上車要等客人完全進入車內(nèi),能關門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車里面;如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應打印一張 “ 小心輕放 ” 標志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致;

(3)確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當面請客人清點行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領取;

(6)如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開;

(4)對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數(shù)準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數(shù)是否同剛入店時一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務 1、接到差使服務要求：

(1)客人提出合理服務要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務;

(2)差使服務項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務之前告訴客人收費標準。2、提供差使服務：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務;

(3)完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時，首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認;

2.調(diào)房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺班處，并讓臺班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目： 1、進入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認房間內(nèi)無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進;4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯(lián)系;、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛(wèi)生間冷熱水開關，餐廳位置等;

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決;、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務 電話 D N D

1、登記

(1)當客人要求房間電話設置免打擾時,務員應將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復述客人要求,以免出現(xiàn)錯聽、漏聽現(xiàn)象。2、設置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時間,話務臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務員交接班表》仔細核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當班話務員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設置登記本》上標明取消時間。二

十一、如何接轉酒店領導、外線、內(nèi)線電話、總機在接到找酒店領導電話而領導不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關記錄;2、當酒店領導傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領導電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內(nèi)容詳細寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉達客人留言。

第三篇：物業(yè)部服務文明禮儀規(guī)范

大郊亭物業(yè)部文明禮儀規(guī)范

大郊亭物業(yè)部是華堂機電的分子項目部，大郊亭物業(yè)部工作人員的言行舉止不僅僅代表著大郊亭物業(yè)部，更是代表公司的形象乃至大會堂人的精神面貌。講文明、懂禮貌、遵公德、守秩序是我們的基本素質(zhì)。知榮辱、明禮儀、戒陋習是我們的基本道德修養(yǎng)。為此，特制定下列規(guī)范。

一、儀容儀表

1.著裝要規(guī)范整潔。全體員工在上班期間及其他必要的時間和場所，應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。工作服要保持干凈整潔。

2.儀容要莊重大方。物業(yè)服務人員須按要求統(tǒng)一梳理發(fā)型。男同志不剃光頭、不留長發(fā)，做到前不遮額、側不掩耳、后不及領；女同志應盤發(fā)，不染彩發(fā)、不剪超短發(fā)。飾品只可佩戴簡單耳釘、項鏈。

3.注意個人衛(wèi)生。男同志要及時修面，不留胡須。女同志要化淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品，不飲含酒精成分的酒水。要勤洗澡換衣，保持身體沒有異味。

4.上班期間工服要干凈整潔，領口、袖口保持干凈無污跡，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙裝要求穿肉色絲襪、裙子長度適中。

二、行為禮儀

1.站立要頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿外側或相握放于身前，挺胸收腹，身體重心落在兩腳正中。不懶散,不倚墻站立，不雙手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要穩(wěn)重端正，入座要輕、要穩(wěn)。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，不要抖動雙腳，不要躺在沙發(fā)上或?qū)⑼瓤绲揭巫臃鍪稚?。女同志無論著裙裝或褲裝，坐姿均應優(yōu)雅、大方、得體。

3.行走要穩(wěn)健大方，頭正，雙眼平視前方，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步幅適中。行走過程中不要相互拉手、搭肩、摟腰或搖擺，不要東張西望，更不得打鬧嬉戲。

4.出入門口、乘坐電梯、上下樓梯時，應注意謙讓尊者，遵循先出后進、先下后上或靠右行走的原則，不要搶道或從中間穿行。

5.在工作中，應避免或回避打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行為。不準玩手機和長時間接打私人電話。

6.在上班期間、園區(qū)內(nèi)，不說臟話粗話、不大聲喧嘩、不吸煙、不披頭散發(fā)。不身著背心、短褲、超短裙、拖鞋或者其他不雅著裝穿行上述區(qū)域、場所。

7.在集體宿舍，遵守管理規(guī)定，強化安全意識，保持干凈整潔，衛(wèi)生檢查達標，臥具疊放整齊，物品放臵有序，不亂寫亂畫亂張貼，不涉黃賭毒和酗酒、打架斗毆。

8.在職工食堂就餐，要珍惜糧食，杜絕浪費，有序就餐，自覺刷卡，不搶不擠，不插隊喧嘩，按量自取，不剩飯菜。

9.保持環(huán)境衛(wèi)生，愛護公共設施，不邊走路邊吃東西，不隨地吐痰、亂扔瓜果皮核，不破壞綠化，不亂刻亂畫，不亂倒垃圾雜物。在工作場合，如看到地面有紙屑或垃圾物品，應立即主動清理。

三、文明禮貌基本用語

在安全服務工作中和日常生活里，要多用禮貌語。根據(jù)不同環(huán)境、不同用意，選擇不同的禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“勞駕”、“可以嗎”、“您認為怎樣”、“謝謝您的配合”等。

1.稱呼語。對長者或領導，不應直呼姓名，有職務的可以“姓氏+職務”相稱呼，或一律用尊稱“您”。同事之間親近隨意可稱呼彼此的名字。

2.問候語。常用的問候語主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉語。因為某種原因影響或打擾別人，或者當自己失禮、失約、失陪、失手時，應及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”等。

4.請托語。向他人提出某種要求或請求時應使用請托語。一定要“請”字當先，態(tài)度語氣誠懇。常用的請托語有“勞駕”、“有勞您”、“讓您費心了”、“給您添麻煩了”等。

5.征詢語。在工作中，為使他人或被接待者感覺受到尊重應恰當?shù)厥褂弥T如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言。

6.感謝語。如得到他人的幫助，應及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。回復對方謝意時，應根據(jù)彼此之間的身份和關系做出恰當?shù)幕貞夯貜蜕霞壷x意可說“這是我應該做的”?；貜拖录壔蚱郊壷x意可說“不客氣，不用謝”等。請求他人幫助后，即使對方?jīng)]有幫上忙，也應該真誠地表示感謝。

7.贊美語。為表現(xiàn)對他人的尊重，應多使用贊美語。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回應他人的贊美，用詞要恰當。面對深度贊美，應說“不敢當”、“過獎了”等；面對一般性贊美，應說“謝謝”。

8.拒絕語。如確需拒絕他人的要求，應盡量做到禮貌和客氣，說“對不起，這樣做不符合我們的制度規(guī)定”、“可能我?guī)筒涣四?、“您可否再考慮一下其他的解決辦法”等，避免直截了當或斬釘截鐵式的生硬拒絕。

9.告別語。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸。例如：“感謝您的光臨，歡迎您再來”、“非常高興認識你，祝你順利”、“十分感謝，后會有期”等。

10.禁忌語。在工作中，禁止使用“喂”、“哎”等帶有輕蔑稱呼的語句；禁止使用“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不歸我管”、“不可以”、“沒空”等帶有否定語氣表示與自己無關的語句；禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙沒時間”等帶有不耐煩、不友好的語句；禁止使用帶有臟字臟話等極端不文明的語句。

第四篇：煙草訂單部轉型匯報材料

問題二：漳州煙草有個800客戶服務中心，漳州市公司為什么會想到把訂單部轉型為集訂單采集、咨詢投訴、網(wǎng)絡營銷、市場信息一體化的綜合性客戶服務中心？該中心運行以來，效果如何，是否達到預期目標？

隨著煙草行業(yè)電子商務的快速發(fā)展，現(xiàn)代化商業(yè)已逐步替代了傳統(tǒng)商業(yè)，促進了整個交易過程向電子化運營模式的推進，包括網(wǎng)上營銷、訂貨、付款、客戶服務、綜合服務等等。漳州煙草密切關注行業(yè)的發(fā)展需求及服務空缺，以機構建設為中心，以崗位提升為基礎，以服務創(chuàng)新為動力，以樹立品牌為保障，于2010年底開始籌備訂單部的隊伍轉型基礎工作，2011年3月啟動新工作模式，實現(xiàn)部門綜合性客戶服務中心的轉型。

如何圍繞客戶獲利、服務創(chuàng)新，最終實現(xiàn)漳州煙草服務品牌的樹立，是800客戶服務中心轉型成功以否的重要衡量標準。為此我們充分集成800電話訂貨專線、8006596666投訴熱線、12313舉報熱線、“客戶在線”門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡營銷推廣、在線客服等各類信息渠道，促進信息在收集、分析、應用過程的快速反映、及時調(diào)整和有效指導，從客觀角度加強對服務、各項工作開展情況的評估工作，最終實現(xiàn)服務再增值，信息服務涉及卷煙營銷、專賣管理、物流配送等方面，服務覆蓋面達100%。同時將原訂單部僅以電話訂貨員為主的單一崗位，進行前后臺分工，共設七個崗位（主任、綜合管理員、網(wǎng)絡營銷員、信息處理員、品牌經(jīng)理、客服員、電話訂貨員）旨在通過訂單采集、網(wǎng)絡營銷、在線服務、專線受理、市場分析、品牌管理等業(yè)務的拓展，以多渠道訂貨方式、多功能增值服務為手段，運用標準化、流程化的服務，全力為轄區(qū)內(nèi)有需求的零售客戶及消費者提供“多功能、全方位”服務，不斷深化銷售及服務兩個功能，打造集客戶、品牌、服務、信息為一體的綜合性平臺，將服務延續(xù)到售前、售中、售后每一個細節(jié)，形成“一體化”、“一站式”服務，創(chuàng)建了“有事找800”的服務品牌，成為零售客戶及消費者的親密伙伴。

自運行以來，800客戶服務中心充分激發(fā)了前后臺專業(yè)、協(xié)作的工作優(yōu)勢，各個環(huán)節(jié)運作順暢，各項業(yè)務迅速發(fā)展，真正發(fā)揮各個崗位的實質(zhì)作用，全面實現(xiàn)“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服務上的互動，以扎實的品牌文化實現(xiàn)共同發(fā)展，穩(wěn)步實現(xiàn)了精準定位，專業(yè)分工，資源共享，快速響應的目標。二年來，800客戶服務中心共承接受理咨詢投訴舉報1447起，處理滿意度99.7%；開展網(wǎng)絡營銷活動11次，網(wǎng)站瀏覽量增長二十多倍；協(xié)助培育品牌45個，其中通純系列銷量同比增長40%。特別是在信息采集、分析方面，我們細化到日、周、旬、月及全年，有效保障了銷售及服務過程的全面落實和有效改進，并得到社會各界的認可，2011年榮獲“全國巾幗文明崗”，2012年榮獲“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四紅旗團支部”。

第五篇：為規(guī)范發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)支幾招.doc

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為規(guī)范發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)支幾招

作者：

來源：《農(nóng)業(yè)知識·鄉(xiāng)村季風》2012年第11期

據(jù)筆者調(diào)查，目前的訂單農(nóng)業(yè)還有許多細節(jié)需要完善，概括起來有如下“三防”：

一、防行為“越位”。有的部門在沒有征求廣大農(nóng)民意愿情況下，就草率地以生產(chǎn)經(jīng)營者身份直接簽單，到頭來農(nóng)民反而不買賬。

二、防訂單紕漏。由于有的簽約組織自身并不具備履約能力，一旦發(fā)生經(jīng)濟糾紛，很容易造成真正當事人缺失以致無人負責的局面。

三、防約束無力。對農(nóng)戶來說，履約時如市場價格高于訂單價格，就可能不履行訂單。對企業(yè)來說，市場價過低時也可能不去收購農(nóng)戶的產(chǎn)品，使農(nóng)戶遭遇“訂單農(nóng)業(yè)陷阱”。為防范訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的上述問題，就需要有針對性地采取一些應對措施：

首先，要規(guī)范簽約行為。對于訂單農(nóng)業(yè)，農(nóng)民和龍頭企業(yè)才是真正的主體，政府部門要加強引導，加快農(nóng)產(chǎn)品市場體系建設，維護市場公平、公正、公開交易，確保市場有序運轉等。其次，要規(guī)范簽約全程。即確保購銷雙方所簽訂的合同、協(xié)議合法化，杜絕無效合同。合同不僅要明確訂購農(nóng)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量等要求，還要明確契約價格；不僅要明確履約的責任、義務，還要明確違約的罰責；不僅要簽約，還要進行公證。

第三，要強化規(guī)范管理。要建立健全訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，以及實施細則，強化合同履約意識。要督導企業(yè)與農(nóng)民契約雙方增加專用性資產(chǎn)投資，從而提高龍頭企業(yè)和農(nóng)民雙方違約后潛在利益的“損益度”，增強雙方相互的依賴性和契約安排的穩(wěn)定性。

（趙吉林）